淺談酒店的細節管理

一、酒店經(jīng)營(yíng)成功的基礎是管理細節到位
　　酒店屬于典型的勞動(dòng)密集型行業(yè)，酒店管理可以說(shuō)是由大量細節組成的，細節構成了服務(wù)質(zhì)量的基礎。如果認識不到細節管理的重要性，在酒店經(jīng)營(yíng)上不僅會(huì )丟了“西瓜”，恐怕連“芝麻”也撿不到。
　　1．細節到位取決于觀(guān)念的改變。同樣的問(wèn)題站在不同的角度就會(huì )得出不同的結論，對細節的看法取決于管理者的思想意識和管理者的觀(guān)察力、洞察力和分析問(wèn)題的能力。因此，轉變觀(guān)念才能注意到細節，才能通過(guò)細節把握全局。在管理中沒(méi)有注意到員工餐的質(zhì)量問(wèn)題，就可能導致員工大量流失的嚴重問(wèn)題。
　　2.戰略決策源于細節分析。無(wú)論戰略上還是戰術(shù)上的決策，都是通過(guò)對蛛絲馬跡的分析后才做出的。管理的決策也同樣是對市場(chǎng)的跡象、趨勢的分析、對日常管理中的細節問(wèn)題分析的結果。如果不善于對細節進(jìn)行分析，就不可能有正確的決策。
　　3.酒店管理無(wú)大事，做好小事，才能成就大事。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于細節工作的程度，只有將服務(wù)的細節做到位，客人才能感覺(jué)到服務(wù)的存在，酒店才能實(shí)現體驗營(yíng)銷(xiāo)。在事無(wú)巨細的管理中，細微之處才能顯示出管理的水平，只有將一般人不注意的小事做好，才能將自己的酒店與其它酒店區別開(kāi)，因為所有的酒店都大同小異。
　　二、對待細節的態(tài)度決定了酒店的素質(zhì)
　　企業(yè)素質(zhì)是企業(yè)作為一個(gè)有機體自我生存、自我完善和可持續發(fā)展的素質(zhì)。酒店的素質(zhì)表現為企業(yè)作為一個(gè)以產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)足變化著(zhù)的需求，并以獲取利潤為目標而存在的。它作為一種組織的集體的素質(zhì)和系統的素質(zhì)，是其追求使命感和終極目標的團隊和文化的素質(zhì)。從企業(yè)素質(zhì)的概念就可以看出酒店經(jīng)營(yíng)的成敗與細節管理的關(guān)系。
　　1.管理層的領(lǐng)導能力體現了細節管理。正如布魯諾蒂茨所說(shuō)：“一個(gè)企業(yè)家號有明確的經(jīng)營(yíng)理念和對細節無(wú)限的愛(ài)”。企業(yè)的管理者不可能事必躬親，但一定要明察秋毫，要有解決細節問(wèn)題的能力，并且成為員工的榜樣，只有這樣，企業(yè)的工作才能真正做細，到位。
　　2.酒店忽視細節的代價(jià)。酒店的工作是由細節構成的環(huán)節，如果某個(gè)細節出了問(wèn)題，這個(gè)環(huán)節就會(huì )偏離中心，甚至斷裂。一盤(pán)味道很美的菜肴，上面點(diǎn)綴著(zhù)香菜葉，可香菜葉中有黃葉或黑葉，這時(shí)的菜的美感會(huì )陡然下降。一個(gè)隨地亂扔的煙頭可能讓酒店化為灰燼，一個(gè)錯誤的定價(jià)可能會(huì )失去一個(gè)市場(chǎng)！
　　3.同類(lèi)酒店之間的差距是由細節構成的。酒店的功能是一致的，同類(lèi)的酒店沒(méi)有太大的差異。但是，經(jīng)營(yíng)者和消費者都能很清晰地鑒別出甲、乙、丙、丁，這種鑒別的基礎則是細節上的差異。如北京的王府飯店和麗都假日飯店，客人無(wú)論從哪個(gè)角度，都能將他們區分得一清二楚。
　　4.成功源于細節的積累。酒店的成功取決于細節的積累，這種積累是日常的工作程序、服務(wù)規程、服務(wù)標準的體現，尤其是對個(gè)例的解決。成功與失敗之間是由細節相連接的，做好了走向成功，否則就會(huì )因小失大，由小錯導致大錯而失敗。

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