關(guān)于前臺工作人員接待禮儀要求

　　前臺是第一印象，一定要規范化服裝適宜妝容，切忌濃妝，面帶微笑。 迎接禮儀，應立即招呼來(lái)訪(fǎng)客人，主動(dòng)熱情問(wèn)候客人，表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。下面是小編幫大家整理的關(guān)于前臺工作人員接待禮儀要求，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

　　前臺工作人員接待禮儀要求

　　前臺是一個(gè)單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握前臺接待禮儀，這對于塑造單位形象有著(zhù)非常重要的作用。前臺接待禮儀包括儀容規范、來(lái)訪(fǎng)者接待禮儀和電話(huà)接待禮儀。

　　一、儀容規范

　　1.儀態(tài)禮儀

　　總體來(lái)說(shuō)，前臺人員應著(zhù)職業(yè)套裝等正裝，同時(shí)保持個(gè)人清潔衛生：頭發(fā)梳理整齊，以盤(pán)發(fā)為主，不帶復雜的首飾;面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤澤，口氣清新;手部干凈，不留長(cháng)指甲，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油;可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，應禮貌用語(yǔ)并保持開(kāi)朗心態(tài)，在接待過(guò)程中始終面帶笑容，這樣更加有利于與人交往，給來(lái)訪(fǎng)客人以良好的印象。

　　1.1站姿

　　應體現出柔和和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。

　　談話(huà)時(shí)，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著(zhù)墻壁、桌椅而站;雙腿分開(kāi)的距離過(guò)大、交叉，都是不雅觀(guān)和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。

　　基本要領(lǐng)：

　�、賰赡_跟相靠，腳尖分開(kāi)45度至60度;

　�、趦赏炔�攏立直，身體重心放在兩腳上;

　�、垩�背挺拔;

　�、苁崭雇π�、抬頭、脖頸挺直;

　�、蓦p目向前平視，微笑，微收下頜。

　　1.2行走

　　靠道路的右側行走，遇到同事、領(lǐng)導要主動(dòng)問(wèn)好。在行走的過(guò)程中，應避免吃東西、整理衣服等行為。

　　基本要領(lǐng)：

　�、偕仙硗χ�;

　�、谧邉�(dòng)中肩部不要搖晃;

　�、坌⊥韧χ�，腳后跟先著(zhù)地，切忌膝部力量過(guò)松，造成身體上下顛動(dòng);

　�、軆墒州p握拳，兩臂隨步伐有節奏的在兩側輕輕擺動(dòng)，下頜微微后收，視線(xiàn)平視，不東張西望;

　�、莅凑兆约旱牟椒ビ泄澴嗟那靶�，步度——前腳腳跟于后腳腳尖的距是一至一個(gè)半的腳長(cháng)，步位——兩腳順著(zhù)一條真線(xiàn)前進(jìn)。

　　2.體態(tài)語(yǔ)

　　2.1目光

　　接待來(lái)賓少不了目光接觸，正確的運用目光，傳達信息，可以有效地塑造專(zhuān)業(yè)形象。談話(huà)時(shí)目光應保持平視，仰視顯得謙卑，俯視顯得傲慢，均應當避免。談話(huà)中應用眼睛輕松柔和地注視對方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住別人不放，同時(shí)配以微笑。

　　基本要領(lǐng)：

　　嘴：微笑不露牙齒，嘴角的兩端略起，發(fā)自?xún)刃�，自然坦誠，切不可假笑。

　　2.2手勢

　　通過(guò)手勢，可以表達介紹、引領(lǐng)、請、再見(jiàn)等等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。

　　手勢：落落大方

　　基本要領(lǐng)：

　　在領(lǐng)路和引方向時(shí)要注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節為支點(diǎn)，指示目標，不能以食指來(lái)指指點(diǎn)點(diǎn)。

　　2.3握手

　　握手時(shí)標準的伸手順序，應該是位高者居前，就是地位高的人先伸手。

　　握手時(shí)標準化的手位應該是：手掌與地面垂直，手尖稍稍向下，實(shí)際上是向側下方伸出，五指后面四個(gè)指并攏，拇指適當地張開(kāi)。握手要用自己的手掌握著(zhù)對方的手掌，停留三到五秒鐘，最長(cháng)不長(cháng)于三十秒鐘，而且握手時(shí)最佳的做法要稍微用力，并以自然，熱情的表情進(jìn)行配合。

　　握手一定要注意：第一，不能心不在焉;第二，不能伸出左手;第三，不能不脫手套;第四，不能交叉握手。

　　2.4鞠躬

　　我們常用的鞠躬禮分3個(gè)度：一度：15度;二度：30度;三度：45度。一度鞠躬類(lèi)似點(diǎn)頭致意，適用于多種情況下打招呼和問(wèn)候;二度鞠躬表示敬禮，適用于對重要客人、長(cháng)者等的迎送問(wèn)候;三度鞠躬則多用于特別誠懇的感謝或歉意。正常的前臺接待采用一度鞠躬即可。

　　3.語(yǔ)言藝術(shù)

　　3.1敬語(yǔ)：

　　前臺接待是比較正式的場(chǎng)合，是盡量使用敬語(yǔ)。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等。

　　3.2文明用語(yǔ)：

　�、賳�(wèn)候招呼時(shí)：早上好、您好、晚安;

　�、诟兄x時(shí)：謝謝、十分感謝;

　�、矍敢鈺r(shí)：對不起、請原諒;

　�、軕�答時(shí)：沒(méi)關(guān)系、不客氣、是我應該做的;

　�、萃仆袝r(shí)：很遺憾、不能幫你的忙、謝謝好意;

　�、匏涂蜁r(shí)：再見(jiàn)、歡迎下次光臨。

　　3.3服務(wù)工作中的基本用語(yǔ)

　�、儆�賓時(shí)：歡迎您、歡迎光臨;

　�、诮邮芊愿罆r(shí)：是的、明白了、清楚了;

　�、巯蚩腿说狼福簩�(shí)在對不起;

　�、苜e客向你致謝時(shí)：請別客氣、很高興為您服務(wù)、這是我應該做的;

　�、莶荒芰⒓唇哟龝r(shí)：請稍等一下;

　�、迣Υ�稍等的客人打招呼：對不起、讓您久等了。

　　4.如何化職業(yè)妝

　　前臺接待人員上班時(shí)應化淡妝，以體現出女性的健康、自信。下面介紹一種適合多數女性的化妝方法。

　　首先清潔面部。用滋潤霜按摩面部，使之完全吸收，然后進(jìn)行面部的化妝步驟。

　　打底：打底時(shí)最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點(diǎn)拍。

　　定妝：用粉撲沾干粉，輕輕揉開(kāi)，主要在面部的T字區定妝，余粉定在外輪廓。

　　畫(huà)眼影：職業(yè)女性的眼部化妝應自然、干凈、柔和，重點(diǎn)放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。

　　眼線(xiàn)：眼線(xiàn)的畫(huà)法應緊貼睫毛根，細細地勾畫(huà)，上眼線(xiàn)外眼角應輕輕上翹，這種眼形非常有魅力。

　　眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫(huà)。

　　睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長(cháng)的方向刷上睫毛液。

　　腮紅：職業(yè)妝的腮紅主要表現自然健康的容顏，時(shí)尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。

　　口紅：應選用亮麗、自然的口紅，表現出職業(yè)女性的健康與自信。

　　按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業(yè)女性就會(huì )展現在人們面前。

　　二、來(lái)訪(fǎng)者接待禮儀

　　1.前臺接待禮儀

　　前臺在崗位上一般是坐著(zhù)的，遇到有訪(fǎng)客來(lái)時(shí)，應立即起身，面朝來(lái)訪(fǎng)者點(diǎn)頭、微笑致意：“請問(wèn)您有什么事”、“您好，請問(wèn)您找哪一位”，得到答復后，應盡可能詢(xún)問(wèn)一下來(lái)賓姓名或單位：“請問(wèn)您貴姓”、“請問(wèn)您是哪個(gè)單位”，然后請來(lái)訪(fǎng)者稍等：“請稍等，我馬上聯(lián)系”。

　　如果客人拜訪(fǎng)具體人員，先電話(huà)聯(lián)系該人員，如有人接聽(tīng)，告知“您好，我是營(yíng)業(yè)廳前臺，有位x先生/女士或x單位客人想要拜訪(fǎng)xxx”，得到確認答復后，禮貌告知來(lái)賓“請到x樓x房間”;如無(wú)人接聽(tīng)或沒(méi)有得到確認，則委婉告知“對不起，您要找的人現在不在”。

　　3.引領(lǐng)禮儀

　　重要來(lái)賓，應禮貌告知來(lái)訪(fǎng)者：“您好，請隨我來(lái)”，將客人帶至相關(guān)辦公室;其余來(lái)賓，應禮貌告知來(lái)訪(fǎng)者：“x領(lǐng)導請你到x樓x房間”。

　　前臺人員引領(lǐng)來(lái)訪(fǎng)者前往領(lǐng)導辦公室時(shí)，應該使用規范的手勢指引，到達領(lǐng)導辦公室后，即使是辦公室門(mén)是開(kāi)著(zhù)的，也要先敲門(mén)，獲得許可后再請來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)入，然后返回崗位。

　　帶領(lǐng)客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢：

　　(1)走廊

　　前臺人員應走在客人左前方約 2-3步之前，配合步調，與客人保持2-3步的距離，側身面對客人，用左手引導，到拐角處應稍做停留，等待客人。

　　(2)樓梯

　　引導客人上下樓時(shí)，前臺人員應走在客人2-3步之前，側身面對客人，用左手引導，到拐角處應稍做停留，等待客人，并隨時(shí)注意客人的安全。

　　三、電話(huà)禮儀

　　1.電話(huà)接聽(tīng)禮儀

　　前臺接電話(huà)的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話(huà)中和來(lái)電者耍脾氣、使性子。接電話(huà)中，要勤說(shuō)“請問(wèn)”、“對不起”、“請稍等”之類(lèi)的謙詞。

　　在電話(huà)鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話(huà)。接起電話(huà)首先要說(shuō)“您好，這里是營(yíng)業(yè)廳前臺，請問(wèn)您是哪位?”，忌以“喂”開(kāi)頭。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對不起，讓您久等了”�？偠�言之，通過(guò)電話(huà)，前臺人員應該給來(lái)電者留下這樣一個(gè)印象：公司是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。

　　2.電話(huà)接聽(tīng)技巧

　�、僮笫殖致�(tīng)筒、右手拿筆

　　大多數人習慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒，但是在與人進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄，這時(shí)就很不方便。因此，接電話(huà)時(shí)應盡量用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字，這樣就可以輕松自如的達到與人溝通的目的。

　�、陔娫�(huà)鈴聲響過(guò)三聲之內接起電話(huà)，這樣可以給人高效的感覺(jué)。

　�、圩⒁饴曇艉捅砬�

　　說(shuō)話(huà)必須清晰，正對著(zhù)話(huà)筒，發(fā)音準確。通電話(huà)時(shí)，不能大吼也不能喃喃細語(yǔ)，而應該用正常的聲音—并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。

　　同時(shí)還應該調整好你的表情，要知道微笑也可以通過(guò)電話(huà)傳遞。積極使用禮貌用語(yǔ)如“謝謝您”，“請問(wèn)有什么可以幫忙的嗎”，“不用謝”。

　�、鼙３终�確姿勢

　　接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應該始終保持正確的姿勢。保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。

　�、輳驼b來(lái)電要點(diǎn)

　　如果來(lái)電需要代為轉達相關(guān)信息，在電話(huà)接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì )，使整個(gè)工作的效率更高。

　�、藿Y束通話(huà)時(shí)一定要使用禮貌用語(yǔ)

　　通話(huà)結束時(shí)，要對來(lái)電人說(shuō)“再見(jiàn)”，千萬(wàn)不要因為不直接面對客人而認為可以不用搭理他們。

　�、咦尶腿讼葤鞕C

　　在打電話(huà)和接電話(huà)過(guò)程中要牢記讓對方先掛機。因為一旦先掛斷電話(huà)，對方一定會(huì )聽(tīng)到“喀嗒”的聲音，這會(huì )讓人感到很不舒服。因此，在通話(huà)結束時(shí)，應該禮貌地等待對方先掛機，這時(shí)整個(gè)通話(huà)才算圓滿(mǎn)結束。

　�、喈斦�在通電話(huà)，又碰上客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，原則上應先招待來(lái)訪(fǎng)客人，此時(shí)應盡快和通話(huà)對方致歉，得到許可后掛斷電話(huà)。不過(guò)，電話(huà)內容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應告知來(lái)訪(fǎng)的客人稍等，然后繼續通話(huà)。

　　四、前臺人員內部規范

　　1.離座和外出

　　前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過(guò)10分鐘。如果是因為特殊原因需要離開(kāi)時(shí)，必須安排替班人員，并交待清楚接聽(tīng)電話(huà)、接待來(lái)賓的方法等。

　　2.閑談與交談

　　應該區分閑談與交談。前臺人員不應使用前臺電話(huà)撥打或接聽(tīng)私人電話(huà)，如接聽(tīng)私人電話(huà)，應盡可能快的結束通話(huà)。更嚴禁出現在前臺與其他同事閑談甚至大聲喧嘩的場(chǎng)面。

　　前臺工作人員接待禮儀要求

　　待人接物的基本要求：

　　一個(gè)人在禮儀方面的教養，集中體現在待人接物時(shí)的表現�，F在我們談一下待人接物的幾個(gè)基本要求。

　　A、尊重他人。尊重他人，是一切禮儀規則的核心。真正發(fā)自?xún)刃牡亩Y儀，傳遞著(zhù)生命之間的彼此尊重和欣賞。學(xué)會(huì )尊重人，要先從聽(tīng)他人說(shuō)、替他人想、幫他人做這三點(diǎn)做起。

　　聽(tīng)他人說(shuō)。認真傾聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)，會(huì )讓對方覺(jué)得自己得到了尊重。不等別人說(shuō)完就急于插話(huà)，會(huì )讓別人感到尷尬和沒(méi)趣。所以，孩子從小就要學(xué)會(huì )傾聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)，不隨便打斷別人說(shuō)話(huà)，不隨便打聽(tīng)對方不樂(lè )于透露的信息，這是一種修養。

　　替他人想。樂(lè )于替別人想的人，就是我們平常所說(shuō)的善解人意、容易相處的人。這樣的人的人際關(guān)系總是比較好的，做事也容易成功。

　　幫他人做。樂(lè )于為人做事的人，就是與人為善的人，是充滿(mǎn)愛(ài)心的人，這種人往往被人們稱(chēng)為熱心人。這種人自己也會(huì )覺(jué)得活得很充實(shí)。這種人一旦有了困難，愿意幫助他的人也多。

　　B、熱情待人。你是喜歡接觸整天沉著(zhù)臉、悶悶不樂(lè )的人呢，還是喜歡接觸快樂(lè )熱情的人呢？當然是后者。那么，要讓孩子成為受歡迎的人，就要讓孩子學(xué)會(huì )熱情待人。

　　C、真誠做人。要讓孩子真誠做人，需要孩子在與同學(xué)相處的時(shí)候做到五不要。

　　一不要違約，哪怕小小的約定。二不要在背后議論別的同學(xué)的缺點(diǎn)。好話(huà)在人后說(shuō)，壞話(huà)在人前說(shuō)。三不要取笑別人，特別是他人的外貌和穿戴。四不要因為別人對你提意見(jiàn)而生氣。五不要亂動(dòng)別人的東西。

　　D、遵守最基本的家庭禮儀常規。沒(méi)有規矩，不成方圓。從小不受任何約束的孩子長(cháng)大后就可能恣意妄為。合情合理的家庭禮儀常規對孩子來(lái)說(shuō)是必要的。例如：

　　吃飯的時(shí)候，應先情老人、客人入座；盛飯應先給老人、客人；好菜應先放在老人、客人面前；家人分吃水果時(shí)，孩子應主動(dòng)把大的好的送給老人；孩子應主動(dòng)承擔家務(wù)勞動(dòng)方面的任務(wù)；孩子離家出門(mén)時(shí)，或回家進(jìn)門(mén)時(shí)，要向家長(cháng)打招呼；在家里，孩子需得到家人允許后才能接受他人禮物；接受他人禮物后，應表示感謝。

　　這種家庭禮儀常規應長(cháng)期堅持，家長(cháng)應以身作則，模范執行。久而久之，孩子的禮儀習慣就會(huì )自然養成。在這樣的家庭里成長(cháng)的孩子一般都比較活潑、大度、謙讓、和善，顯得有教養。

　　E、孩子10歲前必須養成的禮儀習慣：

　　拿別人東西要得到允許，得到允許后要表示感謝；

　　公共場(chǎng)所需要排隊時(shí)自覺(jué)排隊；

　　不可以隨便打擾別人；

　　做錯事要道歉。

　　個(gè)人禮儀基本要求：

　�。ㄒ唬﹥x表

　　儀表是指人的容貌，是一個(gè)人精神面貌的外觀(guān)體現。清潔衛生是儀容美的關(guān)鍵，是禮儀的基本要求。不管長(cháng)相多好，服飾多華貴，若滿(mǎn)臉污垢，渾身異味，那必然破壞一個(gè)人的美感。因此，每個(gè)人都應該養成良好的衛生習慣，做到入睡起床洗臉、腳，早晚、飯后勤刷牙，經(jīng)常洗頭又洗澡，講究梳理勤更衣。不要在人前打掃個(gè)人衛生，否則，不僅不雅觀(guān)，也不尊重他人。與人談話(huà)時(shí)應保持一定距離，聲音不要太大，不要對人口沫四濺。

　�。ǘ�）言談

　　言談作為一門(mén)藝術(shù)，也是個(gè)人禮儀的一個(gè)重要組成部分。

　　1、禮貌：態(tài)度要誠懇、親切；聲音大小要適宜，語(yǔ)調要平和沉穩；尊重他人。

　　2、用語(yǔ)：敬語(yǔ)，表示尊敬和禮貌的詞語(yǔ)。如日常使用的請、謝謝、對不起，第二人稱(chēng)中的您字等。初次見(jiàn)面為久仰很久不見(jiàn)為久違請人批評為指教麻煩別人稱(chēng)打擾托人辦事為拜托等等。要努力養成使用敬語(yǔ)的習慣�，F在，我國提倡的禮貌用語(yǔ)是十個(gè)字：您好、請、謝謝、對不起、再見(jiàn)。這十個(gè)字體現了說(shuō)話(huà)文明的基本的語(yǔ)言形式。

　　儀態(tài)舉止的基本要求：

　　1、談話(huà)姿勢：談話(huà)的姿勢往往反映出一個(gè)人的性格、修養和文明素質(zhì)。所以，交談時(shí)，首先雙方要互相正視、互相傾聽(tīng)、不能東張西望、看書(shū)看報、面帶倦容、哈欠連天。否則，會(huì )給人心不在焉、傲慢無(wú)理等不禮貌的印象。

　　2、站姿：站立是人最基本的姿勢，是一種靜態(tài)的美。站立時(shí)，身體應與地面垂直，重心放在兩個(gè)前腳掌上，挺胸、收腹、收頒、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時(shí)不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場(chǎng)合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識地做些小動(dòng)作，那樣不但顯得拘謹，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態(tài)的莊重。

　　3、坐姿：坐，也是一種靜態(tài)造型。端莊優(yōu)美的坐，會(huì )給人以文雅、穩重、自然大方的美感。正確的坐姿應該：腰背挺直，肩放松。女性應兩膝并攏；男性膝部可分開(kāi)一些，但不要過(guò)大，一般不超過(guò)肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。在正式場(chǎng)合，入座時(shí)要輕柔和緩，起座要端莊穩重，不可猛起猛坐，弄得桌椅亂響，造成尷尬氣氛。不論何種坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的坐如鐘。若堅持這一點(diǎn)，那么不管怎樣變換身體的姿態(tài)，都會(huì )優(yōu)美、自然。

　　4、起姿：行走是人生活中的主要動(dòng)作，走姿是一種動(dòng)態(tài)的美。行如風(fēng)就是用風(fēng)行水上來(lái)形容輕快自然的步態(tài)。正確的走姿是：輕而穩，胸要挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。

　　前臺工作人員接待禮儀要求

　　(一)著(zhù)裝規范

　　1.客服人員上班時(shí)間必須穿著(zhù)公司統一制服，不得隨便搭配。

　　2.必須把各自工號牌按統一標準佩戴在左胸。

　　3.穿著(zhù)制服必須保持服裝整潔干凈，白襯衣領(lǐng)口不得有污痕。

　　4.統一穿黑色有跟皮鞋，著(zhù)肉色絲襪。絲襪不得有抽絲、起皺現象。

　　(二)儀容儀表

　　1.任何時(shí)候手與指甲必須保持干凈，并修剪整齊，不得涂深色指甲油，指甲縫內不得有污垢。

　　2.上班時(shí)間不得佩戴奇異飾品，除手表和婚戒外，不得佩戴任何外露飾品。

　　3.長(cháng)發(fā)必須扎起，不可披散，不可遮擋視線(xiàn)。不得染異類(lèi)發(fā)，燙奇異發(fā)型。

　　4.按要求統一化淡妝上班，妝容整潔(至少使用有色唇膏和粉底)，膚色較暗者必須用遮蓋性較好的粉底，并以腮紅加以修飾，唇膏顏色使用紅、橙明亮色系。不得使用紫、灰等暗色系。

　　5.定期修剪鼻毛，避免分泌物遺留在眼角，注意口腔衛生。

　　前臺接待禮儀

　　1、禮貌的請來(lái)賓填寫(xiě)來(lái)賓登記表，并盡量填寫(xiě)完整。在客人填寫(xiě)的過(guò)程中詢(xún)問(wèn)他是哪位會(huì )籍(或通過(guò)什么渠道知道我們健身房的)預約的。

　　2、將來(lái)賓引導給相應的會(huì )籍(或值班會(huì )籍)。若會(huì )籍在忙或不在店里，可請最近的會(huì )籍幫忙接待。

　　3、完善來(lái)賓登記表，并注明來(lái)賓信息、會(huì )籍顧問(wèn)。

　　4、禮貌的請來(lái)賓稍等，迅速與工作人員進(jìn)行電話(huà)聯(lián)系，確認其事實(shí)。

　　5、將來(lái)賓引導到正確的位置。若比較忙，可讓其在洽談區稍等或讓其他工作人員帶領(lǐng)。

　　6、端兩杯水給來(lái)賓，要展現我們的熱情。

　　著(zhù)裝標準

　　銘牌佩戴：別在上衣左胸笑臉上方，銘牌下線(xiàn)與笑臉上線(xiàn)平行。

　　制服要求：干凈，無(wú)異味，常清洗;(如有起球，破損，清潔不干凈的污跡必須更換)。

　　著(zhù)裝要求：著(zhù)全套制服，制服拉鏈全拉上紐扣全扣，不挽袖，不卷褲腳;黑色防滑平底鞋。

　　頭發(fā)要求：常清潔，無(wú)頭屑，不張揚，梳整齊，自然色。

　　男員工“三不”：前發(fā)不過(guò)眉，后發(fā)不抵領(lǐng)，側發(fā)不蓋耳。

　　女員工“三不兩要”：前發(fā)不遮眼、側發(fā)不蓋耳、后發(fā)不披肩，前臺不帶發(fā)網(wǎng)長(cháng)發(fā)要束起扎發(fā)髻。

　　面容要求：干凈、清潔，精神飽滿(mǎn)，需化淡妝

　　手部要求：干凈，不留長(cháng)指甲。

　　前臺接待禮儀規范常識：

　　1、當有客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，應立即起身，面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)候，使用禮貌用語(yǔ)：“您好，請問(wèn)您找哪一位?”、“有預約嗎”、“您好，有什么可以幫到您?”。

　　2、如來(lái)訪(fǎng)者有預約，請來(lái)訪(fǎng)者稍等，立即幫其聯(lián)系相關(guān)人員。如來(lái)訪(fǎng)者要找的人正在忙，引領(lǐng)來(lái)訪(fǎng)者入座并提供茶水，向其簡(jiǎn)單說(shuō)明。

　　3、引領(lǐng)來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)入辦公區域，應在來(lái)訪(fǎng)者右側前位置指引，不得在其面前橫穿，途中與同事相遇，點(diǎn)頭示意。

　　4、進(jìn)入辦公室前要先輕輕地敲門(mén)，聽(tīng)到回應后方可引領(lǐng)來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)去辦公室，為來(lái)訪(fǎng)者提供茶水服務(wù)后，返回崗位。

　　5、如來(lái)訪(fǎng)者沒(méi)有預約，前臺要主動(dòng)聯(lián)系：“××單位的××來(lái)訪(fǎng)，不知道是不是方便接待”。

　　6、謝絕外來(lái)推銷(xiāo)人員及衣衫不整的閑雜人員進(jìn)入辦公區域。

　　前臺會(huì )務(wù)接待禮儀規范常識：

　　1、會(huì )務(wù)前準備工作：根據會(huì )務(wù)的規模行政經(jīng)理要定人、定崗、責任到人，會(huì )務(wù)相關(guān)部門(mén)的人員隨叫隨到。會(huì )務(wù)開(kāi)始前3小時(shí)對會(huì )場(chǎng)進(jìn)行布置，包括桌椅、席位卡、水果、杯具、煙灰缸、文件、小毛巾等，注意同類(lèi)物品需要擺放在同一條直線(xiàn)上。同時(shí)IT部門(mén)相關(guān)人員負責檢查多媒體設備，如投影儀、話(huà)筒、音響等，協(xié)助與會(huì )人員進(jìn)行相關(guān)操作。

　　2、會(huì )務(wù)開(kāi)始前30分鐘，會(huì )務(wù)人員要開(kāi)啟空調、燈具、檢查用具、設備等。

　　3、會(huì )務(wù)開(kāi)始前15分鐘，會(huì )務(wù)人員在電子門(mén)兩側微笑迎賓。左側的人員打開(kāi)電子鎖，右側人員拉開(kāi)門(mén)并說(shuō)“您好，歡迎光臨”，來(lái)賓進(jìn)門(mén)后，左側的人員需走在來(lái)賓的右側前方引領(lǐng)來(lái)賓到會(huì )議室并指引簽到、入座。

　　4、會(huì )議開(kāi)始后，2人同時(shí)從會(huì )議桌的兩側以從右往左的順序給客人提供茶水，從主席臺或者領(lǐng)導的位置開(kāi)始。給客人倒茶時(shí)，左手拎水壺，右手端蓋杯，添加茶水。擱置蓋杯時(shí)聲音要輕,杯柄朝右下側45度,可輕聲說(shuō):“請用茶”。

　　5、會(huì )議期間，兩名會(huì )務(wù)人員每半小時(shí)輪班在會(huì )議室內提供服務(wù)。會(huì )議開(kāi)始第一次提供茶水后，一名會(huì )務(wù)人員回到前臺崗位，解決來(lái)賓去洗手間、吸煙室等需求;另外一名會(huì )務(wù)人員在會(huì )場(chǎng)內提供服務(wù)。會(huì )務(wù)人員在會(huì )議室時(shí)刻保持警惕，發(fā)現有領(lǐng)導的暗示，要輕步走到領(lǐng)導身旁，彎下腰聽(tīng)取指示，然后轉告相關(guān)人員或部門(mén)，將信息及時(shí)反饋給場(chǎng)內的領(lǐng)導。

　　6、會(huì )議間歇期間，會(huì )務(wù)迅速檢查并整理會(huì )場(chǎng)。

　　7、會(huì )議結束后，會(huì )場(chǎng)內的人員立即打開(kāi)會(huì )議室大門(mén)并查看是否有客人的遺留物品，前臺看到客人出來(lái)后應立即開(kāi)啟電子門(mén)，并按下電梯,面帶微笑與來(lái)賓道別，可輕聲說(shuō)：“請慢走”、“歡迎下次光臨”。

　　8、會(huì )務(wù)結束送走來(lái)賓后，會(huì )務(wù)人員要及時(shí)通知保潔人員清理會(huì )場(chǎng)。

　　前臺接待電話(huà)禮儀規范常識：

　　前臺接起電話(huà)的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話(huà)中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。接電話(huà)中，要勤說(shuō)“請問(wèn)”、“對不起”、“請稍等”之類(lèi)的謙詞。

　　在電話(huà)鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話(huà)。接起電話(huà)首先要說(shuō)“您好，xxx(公司名稱(chēng)，如果公司名稱(chēng)較長(cháng)，應用簡(jiǎn)稱(chēng))”，忌以“喂”開(kāi)頭。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉向具體人姓名的電話(huà)，可以禮貌地說(shuō)“請稍等”，并馬上轉接過(guò)去。

　　如果要求轉接領(lǐng)導電話(huà)、對方又知道領(lǐng)導姓名，不知道分機號的話(huà)，就要禮貌地詢(xún)問(wèn)，對方是誰(shuí)、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類(lèi)的電話(huà)，應該用禮貌的借口擋駕，或者轉到相關(guān)部門(mén)處理。

　　鑒于前臺每天要接很多電話(huà)，為防止嗓子出現意外，要隨時(shí)準備水，以滋潤嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。

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