銀行微笑服務(wù)禮儀

　　銀行微笑服務(wù)禮儀培訓是服務(wù)禮儀培訓中最重要的一項內容，保持一個(gè)微笑的表情、謙和的面孔，是表示自己真誠、守禮的重要途徑。本文由小編為大家搜集的銀行微笑服務(wù)禮儀，我們一起來(lái)看看吧!

　　銀行微笑服務(wù)禮儀的作用

　　1、微笑服務(wù)能滿(mǎn)足顧客的需求

　　一線(xiàn)服務(wù)人員的微笑服務(wù)可以從情感上拉近與賓客的距離，當賓客遇到問(wèn)題，碰見(jiàn)困難的時(shí)候，就會(huì )很自然、很及時(shí)地提出，這有助于服務(wù)工作有的放矢地展開(kāi)，同時(shí)一些看似雖小的問(wèn)題、困難不能被發(fā)現和解決，直接影響到服務(wù)質(zhì)量。

　　例如：賓客在就餐過(guò)程中，吃到全是不合自己口味的飯菜，很想告訴餐飲服務(wù)員單獨要一份飯菜，但餐飲服務(wù)員冷漠的表情可能會(huì )打消賓客的這一想法。這位沒(méi)有吃好的賓客不僅會(huì )感到胃不舒服，沒(méi)有得到滿(mǎn)足，可能還會(huì )產(chǎn)生壞的情緒，這份壞的情緒很容易傳播給更多的人，給企業(yè)造成不好的影響。

　　2、微笑服務(wù)能溝通人們的心靈

　　微笑對賓客的情緒有著(zhù)主動(dòng)誘導的作用，賓客的情緒往往受到服務(wù)人員態(tài)度的影響。服務(wù)交往中，由于微笑的表情，服務(wù)人員很自然地使用溫和的語(yǔ)調和禮貌的語(yǔ)氣，這不僅能引發(fā)賓客發(fā)自?xún)刃牡暮酶�，有時(shí)還可穩定賓客焦慮急燥的情緒。

　　微笑服務(wù)是一種以心換心、賓客情緒、態(tài)度的配合，有利于服務(wù)工作的順利進(jìn)行。同時(shí)，服務(wù)交往中，微笑也容易給服務(wù)人員自身帶來(lái)熱情、主動(dòng)、自信等良好的情緒氛圍，處在這一氛圍中的服務(wù)人員，工作效率也隨之提高。

　　3、微笑服務(wù)能增加企業(yè)效益

　　20世紀30年代世界經(jīng)濟一度處于大蕭條中，全球旅館業(yè)倒閉了80%，希爾頓旅館也負債50萬(wàn)美元，但這家老板沒(méi)有灰心喪氣。他教導員工，無(wú)論旅館本身的命運如何，在接待旅客時(shí)千萬(wàn)不可愁云滿(mǎn)面。他說(shuō)，希爾頓旅館服務(wù)人員臉上的微笑永遠是屬于旅客的。自此，員工們的微笑服務(wù)使旅容對希爾頓旅館充滿(mǎn)了信心，在社會(huì )經(jīng)濟普遍不景氣背景下，不僅挺過(guò)蕭條，而且一枝獨秀。

　　銀行微笑服務(wù)禮儀培訓為您分析：所謂：“誠招天下客，客從笑中來(lái);笑臉增友誼，微笑出效益”，說(shuō)明微笑服務(wù)往往能夠為企業(yè)帶來(lái)意想不到的成功。

　　銀行微笑服務(wù)禮儀

　　想要自己小的真誠、自然、甜美、有親和力就必須要時(shí)常聯(lián)系微笑，在聯(lián)系微笑時(shí)要有以下寄個(gè)步驟：

　　1、調整情緒

　　就是將自己生活中，最高興的事件中的情緒儲存在記憶中，當微笑時(shí)，可以想起那件使你高興的實(shí)踐，臉上會(huì )露出笑容。

　　2、放松面部肌肉

　　放松嘴唇周?chē)�肌肉就是微笑練習的第一階段。又名“哆來(lái)咪練習”的嘴唇肌肉放松運動(dòng)是從低音哆開(kāi)始，到高音哆，大聲地清楚地說(shuō)三次每個(gè)音。

　　不是連著(zhù)練，而是一個(gè)音節一個(gè)音節地發(fā)音，為了正確的發(fā)音應注意嘴型。

　　3、給嘴唇肌肉增加彈性

　　形成笑容時(shí)最重要的部位是嘴角。如果鍛煉嘴唇周?chē)�的肌肉，能使嘴角的移�?dòng)變得更干練好看，也可以有效地預防皺紋;如果嘴邊兒變得干練有生機，整體表情就給人有彈性的感覺(jué)，所以不知不覺(jué)中顯得更年輕。伸直背部，坐在鏡子前面，反復練習最大地收縮或伸張。

　　張大嘴使嘴周?chē)�的肌肉最大限度地伸張。張大嘴能感覺(jué)到顎骨受刺激的程度，并保持這種狀態(tài)10秒;

　　使嘴角緊張，閉上張開(kāi)的嘴，拉緊兩側的嘴角，使嘴唇在水平上緊張起來(lái)，并保持10秒;

　　聚攏嘴唇，使嘴角緊張的狀態(tài)下，慢慢地聚攏嘴唇。出現圓圓地卷起來(lái)的嘴唇聚攏在一起的感覺(jué)時(shí)，保持10秒;

　　保持微笑30秒，反復進(jìn)行這一動(dòng)作3次左右;

　　用門(mén)牙輕輕地咬住木筷子。把嘴角對準木筷子，兩邊都要翹起，并觀(guān)察連接嘴唇兩端的線(xiàn)是否與木筷子在同一水平線(xiàn)上。保持這個(gè)狀態(tài)10秒。在第一狀態(tài)下，輕輕地拔出木筷子之后，練習維持那狀態(tài)。

　　3、形成微笑

　　這是在放松的狀態(tài)下，根據大小練習笑容的過(guò)程，練習的關(guān)鍵是使嘴角上升的程度一致;如果嘴角歪斜，表情就不會(huì )太好看。練習各種笑容的過(guò)程中，就會(huì )發(fā)現最適合自己的微笑。

　　小微笑

　　把嘴角兩端一起往上提。給上嘴唇拉上去的緊張感。稍微露出2顆門(mén)牙，保持10秒之后，恢復原來(lái)的狀態(tài)并放松;

　　普通微笑

　　慢慢使肌肉緊張起來(lái)，把嘴角兩端一起往上提。給上嘴唇拉上去的緊張感。露出上門(mén)牙6顆左右，眼睛也笑一點(diǎn)。保持10秒后，恢復原來(lái)的狀態(tài)并放松;

　　大微笑

　　一邊拉緊肌肉，使之強烈地緊張起來(lái)，一邊把嘴角兩端一起往上提，露出10個(gè)左右的上門(mén)牙。也稍微露出下門(mén)牙。保持10秒后，恢復原來(lái)的狀態(tài)并放松。

　　4、保持微笑

　　一旦尋找到滿(mǎn)意的微笑，就要進(jìn)行至少維持那個(gè)表情30秒中的訓練。尤其是照相時(shí)不能敞開(kāi)笑而傷心的人，如果重點(diǎn)進(jìn)行這一階段的練習，就可以獲得很大的效果。

　　5、修正微笑

　　雖然認真地進(jìn)行了訓練，但如果笑容還是不那么完美，就要尋找其他部分是否有問(wèn)題。但如果能自信地敞開(kāi)地笑，就可以把缺點(diǎn)轉化為優(yōu)點(diǎn)，不會(huì )成為大問(wèn)題。

　　問(wèn)題一、嘴角上升時(shí)會(huì )歪

　　意想不到的是兩側的嘴角不能一起上升的人很多。這時(shí)利用木制筷子進(jìn)行訓練很有效。剛開(kāi)始會(huì )比較難，但若反復練習，就會(huì )不知不覺(jué)中兩邊一起上升，形成干練而老練的微笑。

　　問(wèn)題二、笑時(shí)露出牙齦

　　笑的時(shí)候特別露很多牙齦的人，往往笑的時(shí)候沒(méi)有自信，不是遮嘴，就是靦腆地笑，自然的笑容可以彌補露出牙齦的缺點(diǎn)，但由于本人太在意，所以很難笑出自然亮麗的笑。露出牙齦時(shí)，通過(guò)嘴唇肌肉的訓練彌補弱，首先，以各種形狀盡情地試著(zhù)笑。在其中挑選最滿(mǎn)意的笑容。然后確認能看見(jiàn)多少牙齦。大概能看見(jiàn)2mm以?xún)鹊难例l，就很好看;

　　其次照著(zhù)鏡子，試著(zhù)笑出前面所選的微笑。在稍微露出牙齦的程度上，反復練習美麗的微笑;最后如果希望在大微笑時(shí)，不露出很多牙齦，就要給上嘴唇稍微加力，拉下上嘴唇。保持這一狀態(tài)10秒。

　　6、修飾有魅力的微笑

　　如果認真練習，就會(huì )發(fā)現只有自己擁有的有魅力的微笑，并能展現那微笑。伸直背部和胸部，用正確的姿勢在鏡子前面邊敞開(kāi)笑，邊修飾自己的微笑。

　　銀行微笑服務(wù)禮儀禁忌

　　1、不該笑的時(shí)候不笑

　　不該笑的時(shí)候不小是指當我們的顧客遇到什么緊急的事情，比如客戶(hù)錢(qián)包丟了，你這是后再對著(zhù)他微笑就讓他很反感，所以說(shuō)不該笑的時(shí)候不笑就是這個(gè)意思。

　　2、避免皮笑肉不笑

　　微笑要發(fā)自?xún)刃�，要笑得親切、甜美、大方、得體，這就要求我們要有好的職業(yè)素養，要時(shí)刻保持樂(lè )觀(guān)的態(tài)度去做事情，去工作。任何一件事物，都有兩面性甚至多面性，總有好的和壞的，積極的和消極的，就看你如何看待。

　　3、不帶個(gè)人情緒

　　微笑服務(wù)應作為一個(gè)規范，貫穿到工作的全過(guò)程，并應對所有賓客都一樣，要讓服務(wù)人員懂得：笑要自然，因為顧客是“上帝” ;因此，職業(yè)素質(zhì)要求我們能做到一到崗位，就把個(gè)人的一切煩惱、不安置于腦后，振作精神，微笑著(zhù)為每一位賓客服務(wù)。要做到五個(gè)一樣，領(lǐng)導在與不在一個(gè)樣;內賓與外賓一個(gè)樣;生客與熟客一個(gè)樣;心境好與壞一個(gè)樣;領(lǐng)導與員工一個(gè)樣。

　　銀行微笑服務(wù)禮儀培訓是規范化禮貌服務(wù)的重要內容，堅持微笑服務(wù)將可以大大改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　銀行服務(wù)禮儀

　　一、營(yíng)業(yè)廳工作人員儀容儀表及接待儀態(tài)

　�。ㄒ唬┿y行工作人員儀態(tài)修養（互動(dòng)訓練課程，課堂中穿插進(jìn)行）

　　1、接待站姿(用規范站姿的方法引導從業(yè)觀(guān)念)

　　2、接待行禮（不同度數的鞠躬禮適用的不同場(chǎng)合）

　　3、指引手勢（改變員工手勢的方法）

　　4、待客坐姿（服務(wù)溝通中的基本坐姿，柜面坐式服務(wù)基本要領(lǐng)）

　　5、銀行客服人員學(xué)會(huì )雙手遞送

　　6、窗口工作中必要的語(yǔ)言表達能力

　　7、窗口工作中必要的快速應變能力

　�。ǘ�）職業(yè)儀容儀表與精神面貌

　　1、銀行工作人員儀表對銀行工作的內涵和作用

　　2、營(yíng)業(yè)廳內人員儀容禮儀（工作裝與工作妝）

　　3、營(yíng)業(yè)廳內人員工作衣著(zhù)的配飾

　　4、個(gè)人衛生對塑造工作形象的重要

　　5、領(lǐng)帶與絲巾的結系方法方式

　　6、個(gè)人品位與整體團隊的融合工作著(zhù)裝與配飾

　　7、女性員工的工作服裝與配飾的注意事項

　　8、男性員工的工作服裝與配飾的注意事項

　　9、掌握自己的色彩與營(yíng)業(yè)崗位的整體協(xié)調

　　10、女性員工必要的工作淡妝

　　二、銀行服務(wù)態(tài)度表情規范要求

　　1、應有的服務(wù)意識與服務(wù)態(tài)度

　　2、關(guān)于微笑服務(wù)的概念要求

　　3、職業(yè)與企業(yè)的關(guān)系

　　4、接待客戶(hù)的微笑要求

　　5、微笑的原則和微笑的練習

　　6、銀行工作人員表情的使用規范和禁忌

　　7、合理的處理微笑的方式方法

　　8、個(gè)人演講：微笑在銀行客服工作中的作用（運用個(gè)人體會(huì )）

　　9、學(xué)會(huì )在工作合理的處理自己的生活情感

　　三、銀行客服電話(huà)禮儀

　　1、銀行工作人員接聽(tīng)電話(huà)禮儀

　　2、銀行員工電話(huà)禮儀實(shí)務(wù)

　　3、電話(huà)服務(wù)的聲音要求

　　4、電話(huà)服務(wù)注意事項

　　5、手機與手機短信的商務(wù)禁忌

　　6、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中的注意事項

　　7、待客規范中關(guān)于電話(huà)與手機的管理

　　8、電話(huà)跟訪(fǎng)的解決方案

　　四、接待禮儀中的細節：

　　1、迎賓工作的三步曲

　　2、引導客人至目的地

　　3、落座交談場(chǎng)景示范

　　4、展板產(chǎn)品展示與咨詢(xún)講解

　　5、客服溝通中的禁忌

　　6、處理客戶(hù)投訴中的責任人員應有的表示

　　7、每日環(huán)境細節整理

　　8、客戶(hù)陪同中的引領(lǐng)、握手、介紹、座次、名片……

　　9、商務(wù)會(huì )議與商務(wù)宴請

　　10、茶水服務(wù)、糖果服務(wù)與煙酒文化

　　五、語(yǔ)言表達與普通話(huà)訓練——工作語(yǔ)言的嚴格與嚴謹

　　1、注意工作語(yǔ)言的口吻和態(tài)度

　　2、敬語(yǔ)和雅語(yǔ)的使用

　　3、謙語(yǔ)和歉語(yǔ)的使用

　　4、調整自己穩定的工作情緒

　　5、服務(wù)口令的使用方法

　　6、銀行客服人員應該學(xué)會(huì )叮囑與商量

　　7、工作普通話(huà)的重要性

　　8、迅速快捷的掌握普通話(huà)的方式和方法

　　9、員工普通話(huà)的公眾發(fā)言與答疑（課堂表達）

　　10、簡(jiǎn)單柜面服務(wù)時(shí)必須掌握的普通話(huà)發(fā)音

　　11、分析那些可以讓對方接受的語(yǔ)言中有哪些動(dòng)人之處

　　12、學(xué)習客服用語(yǔ)中的“彩虹語(yǔ)言”

　　13、“服務(wù)于管理”第一步就是要準確的表達你的出發(fā)點(diǎn)——關(guān)切

　　14、周到待客服務(wù)所必須的細致和細心

　　15、用一個(gè)服務(wù)人員的態(tài)度去表達你的語(yǔ)言

　　16、說(shuō)出“不”（拒絕）的方法和方式

　　17、良好的溝通使你變成受歡迎的人，這是終身財富

　　18、溝通游戲：你畫(huà)我畫(huà)

　　六、處理投訴——妥善處理可以促進(jìn)關(guān)系

　　1、抱怨形態(tài)與抱怨原因的分析

　　抱怨真實(shí)面目

　　客戶(hù)抱怨產(chǎn)生的大量原因

　　2、聽(tīng)取抱怨處理前的心理準備

　　客戶(hù)本身的心理

　　一線(xiàn)人員的心理準備

　　不要害怕抱怨

　　客戶(hù)抱怨并不是針對你

　　處理抱怨要拿出誠意

　　3、抱怨處理的步驟

　　(1)保持冷靜(2)積極傾聽(tīng)(3)答復顧慮(4)正面話(huà)語(yǔ)

　　(5)轉移感受(6)給予利益(7)付諸行動(dòng)(8)隨時(shí)回饋

　　4、抱怨處理辭令與應對關(guān)鍵點(diǎn)

　　處理對方的態(tài)度

　　處理對方的聲調

　　處理對方的措詞

　　七、團隊建設之團隊溝通與協(xié)作

　　團隊角色認知——我和工作、我和他人

　　關(guān)于“孤獨”的幾種解讀——團隊心理學(xué)

　　團隊模擬：雁群飛舞——服從是一項能力

　　八、銀行客服人員的綜合素質(zhì)要求

　　豐富的銀行服務(wù)從業(yè)知識

　　服務(wù)要懂得顧全大局

　　客服人員服務(wù)過(guò)程中要有保護自己的基本能力

　　傷害是把“雙刃劍”，不要忽略對方的感受

　　改變自己固執的工作作風(fēng)，你的每一位儲戶(hù)都是獨特的

　　銀行員工自身每日內務(wù)整理——用一致的、五星級的標準去迎接

　　“私人空間擁有權”和“一米線(xiàn)”——學(xué)會(huì )維護每一位客戶(hù)的權利

　　自身的情緒如何管理

　　每天都用招呼第一位客人的狀態(tài)去面對第一百位客戶(hù)

　　九、銀行工作中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　一線(xiàn)員工決定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一印象

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類(lèi)

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及顧客的服務(wù)要求

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構成——顧客至上、服務(wù)至上

　　服務(wù)人員與消費者——主動(dòng)換位的思考意識

　　把“對”讓給客人——善意理解服務(wù)的對象

　　銀行客服員工服務(wù)案例分析

　　十、管理人員營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客服禮儀管理課程

　　禮儀管理手冊的學(xué)習與禮儀管理監督卡的運用

　　每日例查與分期抽查

　　獎懲機制的設立

　　提高禮儀管理的執行力度

　　管理人員自身的模范帶頭作用

　　員工待客行為規范管理難點(diǎn)分析與解決

　　銀行服務(wù)禮儀培訓師培養

　　十一、課堂提問(wèn)時(shí)間

　　員工根據課堂講述內容和自己崗位的結合中的疑點(diǎn)難點(diǎn)向老師提問(wèn)。

　　講師根據行業(yè)特點(diǎn)及課堂掌握情況向員工提問(wèn)

　　十二、行為模擬訓練與考核（重要考核部分）

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