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酒店的人力資源部管理
對于勞動(dòng)密集型的酒店業(yè)來(lái)說(shuō)，人力資源是企業(yè)的一項最重要的資源。在激烈的人才競爭時(shí)代，酒店要想吸引和留住優(yōu)秀的員工，提高員工的滿(mǎn)意感和忠誠感，就必須將“員工第一”的理念深入貫徹到人力資源管理工作中。
“只有滿(mǎn)意的員工，才會(huì )有滿(mǎn)意的顧客”。在服務(wù)工作中員工與顧客直接接觸。員工的工作態(tài)度、情緒會(huì )直接影響服務(wù)質(zhì)量的高低。酒店要想為顧客提供可靠、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就必須將員工放在第一位，充分考慮員工的需要。
員工流失率較高一直是困擾我國酒店業(yè)的頭痛問(wèn)題。員工流失會(huì )給酒店經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)一系列的消極影響，如服務(wù)質(zhì)量下降、客源流失、替換與培訓成本加大等。酒店只有高度重視員工的需要，將員工放在第一位，才能降低員工的流失率，增強員工的工作滿(mǎn)意感。
酒店應如何將“員工第一”的思想貫徹到人力資源管理之中，我認為應從以下幾方面入手：
大多數酒店在員工的招聘和錄用工作中將主動(dòng)權掌握在自己手中，通過(guò)嚴格的面試、錄用測驗等來(lái)獲得求職者的信息，從而判斷求職者的技能、知識是否與工作要求相符。但求職者卻缺少相關(guān)信息來(lái)判斷自己對所應聘的工作是否滿(mǎn)意，是否能勝任其職。大量研究表明，如何在招聘工作中讓求職者充分了解所應聘工作的內容，自己在酒店將來(lái)可能的發(fā)展狀況，及所將會(huì )面臨的困難。將會(huì )有助于酒店選擇到更為優(yōu)秀的員工，也有助于堅定其在酒店長(cháng)期工作和奮斗的信心，增強企業(yè)的凝聚力。因此，酒店應在員工招聘中向求職者全面客觀(guān)的介紹酒店情況，員工工作的內容、要求，酒店所能為員工提供的培訓、晉升、薪酬、福利等。讓求職者有充足的信息來(lái)決定自己是否愿意在酒店工作。
為了減少員工由于技術(shù)過(guò)時(shí)或工作中出現挫折而降低滿(mǎn)意度從而導致生產(chǎn)力下降的可能性。酒店應從員工一入店開(kāi)始就指導員工確定自身的職業(yè)目標，幫助其設計個(gè)人的成長(cháng)計劃，并為員工提供適當的發(fā)展機會(huì )。這樣便可以減少員工的流失，提高員工的滿(mǎn)意感。
酒店可以采用的較為有效的職業(yè)生涯開(kāi)發(fā)實(shí)踐方法有如下幾種：
1、重視員工培訓
目前，國內酒店有些管理人員只強調短期經(jīng)濟效益，缺乏長(cháng)遠觀(guān)點(diǎn)，認為培訓工作只會(huì )增加企業(yè)的成本費用，降低利潤數額而忽視對員工的培訓。也有不少管理人員擔心員工早晚會(huì )跳槽而不愿花大力氣進(jìn)行員工培訓。正是由于這一點(diǎn)，許多外資酒店以為員工提供更好的培訓、發(fā)展機會(huì )為誘餌從國內酒店中挖走了大批優(yōu)秀人才。在酒店迅猛發(fā)展的今天，酒店管理者應認識到人是酒店成功諸因素中的第一要素。只有高素質(zhì)的員工才能提高酒店的競爭力。因而，酒店管理者應本著(zhù)“員工第一”的原則，重視員工的培訓工作，給他們提供各種再 充電的機會(huì )。以北京長(cháng)城酒店為例，酒店管理人員把“員工第一”作為根本大事來(lái)抓，在內 部建立了良好的培訓檔案，根據本人的發(fā)展不斷進(jìn)行跟蹤培訓，缺什么就補充什么，工作中需要什么的技能就開(kāi)展什么樣的技能培訓，使員工不斷進(jìn)行知識、技能更新充電，滿(mǎn)足員工日益高漲的知識管理的需求。正是由于此，員工們都表示不愿離開(kāi)長(cháng)城酒店，因為在這里能不斷的學(xué)到新的知識，能不斷豐富自己、提高自己。
酒店應針對員工的特點(diǎn)提供一系列的培訓指導。這種培訓除了課堂培訓外還可以通過(guò)研討會(huì )、臨時(shí)代理主管負責等參與式、啟發(fā)式培訓等多種方式。員工培訓應是全方位的，除了各種崗位技能培訓，還應有心理學(xué)、管理學(xué)、營(yíng)銷(xiāo)學(xué)等全面的素質(zhì)培訓。
2、建立店內招聘系統
酒店應采取公開(kāi)方式如布告牌、組織出版物等向全體員工提供空缺職位的信息，使符合要求的員工有機會(huì )參與應征。同時(shí)，在酒店職位發(fā)生空缺時(shí)，首先應在店內進(jìn)行公開(kāi)招聘補充。店內無(wú)法補充時(shí)，再從店外進(jìn)行補充。馬里奧特集團便一直采用內部晉升法，鼓勵員工 只要好好干就有提升機會(huì )。其管理層中有半數以上都是通過(guò)內部晉升而得到提升的。
3、定期的工作變動(dòng)
酒店員工特別是服務(wù)第一線(xiàn)的員工通常工作比較單一。員工長(cháng)期從事重復的工作容易產(chǎn)生厭煩情緒，服務(wù)質(zhì)量也會(huì )降低。酒店可以通過(guò)工作輪換，安排臨時(shí)任務(wù)等途徑變動(dòng)員工的工作，給員工提供各種各樣的經(jīng)驗，使他們熟悉多樣化的工作。通過(guò)員工交*培訓、工作輪換，既可以在一定程度上避免工作對單調崗位工作的厭煩，提高員工的工作積極性。又能節約酒店人力成本。酒店可以根據各部門(mén)淡旺季的不同調劑人的配置。此外，通過(guò)輪崗，使員工不僅掌握多種崗位的服務(wù)技能，同時(shí)還熟悉其他崗位的服務(wù)程序，有助于提高部門(mén)之間工作的協(xié)調。
4、為員工提供自我評估的工具
員工要樹(shù)立正確的職業(yè)發(fā)展計劃必須要充分認識自己、了解自己，從而才能確定切實(shí)可行的職業(yè)目標。酒店應為員工進(jìn)行自我評估提供幫助。通過(guò)測評軟件、及時(shí)的工作反饋等方式讓員工正確評估自己。如：宜昌國際大酒店就采用了一套《人才基本素質(zhì)測評軟件》。該軟件可以對每一位申請職業(yè)生涯設計的人員進(jìn)行測試。通過(guò)測試，測試者能了解到自己最大的潛能和最適合從事的職位，從而能很快確定自己的發(fā)展方向，并在實(shí)踐中最大限度的發(fā)揮自己的潛能。
5、提供多種晉升途徑
酒店中，服務(wù)第一線(xiàn)的員工往往發(fā)展前途只有一條，便是提升到管理崗位。盡管不少優(yōu)秀的服務(wù)人員經(jīng)過(guò)培訓和鍛煉后走上了管理崗位，并且完全能夠勝任行政管理。然而，也有不少優(yōu)秀的服務(wù)人員卻無(wú)法做好行政管理工作，或者不喜歡從事行政管理工作，而服務(wù)工作第一線(xiàn)卻失去了一批骨干。
對此，酒店可為前臺服務(wù)人員和后臺服務(wù)人員制定兩類(lèi)不同的晉升制度，并為每個(gè)職位設立幾個(gè)不同的等級。優(yōu)秀的服務(wù)人員可晉升職位級別，增加工資，卻不必脫離服務(wù)第一線(xiàn)。不同等級的服務(wù)員需承擔不同的職責。例如：高級服務(wù)員不僅需完成自己的服務(wù)工作，而且需要培訓新服務(wù)員。這樣，既可以實(shí)現酒店對優(yōu)秀員工的有效及力，又可以使企業(yè)達到合理用人的目的。
酒店的成功離不開(kāi)員工的創(chuàng )造性、積極性的發(fā)揮。酒店應為員工營(yíng)造一種和諧的大家庭氣氛，使員工能充分發(fā)表意見(jiàn)，積極參與管理。作為服務(wù)第一線(xiàn)的員工，他們比管理者更了解顧客的需求和要求。更能發(fā)現工作中存在的問(wèn)題。管理者必須加強與員工的雙向溝通，才能做出更優(yōu)的決策。管理者可以采用總經(jīng)理意見(jiàn)箱、總經(jīng)理接待日、與總經(jīng)理共進(jìn)午餐等方式來(lái)加強與員工溝通。此外，管理者不僅應加強與企業(yè)現有員工之間的溝通，而且也要重視與“跳槽”員工往往比酒店現有員工更能直接、詳實(shí)的指出經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題。管理者應深入了解員工“跳槽”的原因，采取相應的措施，更好解決酒店經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題。其次，酒店還應營(yíng)造一種學(xué)習型的企業(yè)文化，促使員工之間相互溝通、相互學(xué)習。國外酒店普遍推行“咖啡小聚”方式，不僅把咖啡應當作員工交流的場(chǎng)所。員工可以在此展開(kāi)各種討論，分享工作經(jīng)驗，相互學(xué)習。
酒店讓員工參與管理，可以進(jìn)一步發(fā)揮員工的主觀(guān)能動(dòng)性，增強員工工作責任感，使員工更清楚的了解管理人員的要求和期望，更愿意和管理人員合作，做好服務(wù)工作。酒店除了鼓勵員工參與管理之外，還可以進(jìn)一步采用授權方式，把一部分決策權下放給員工，讓員工根據具體情況對顧客的問(wèn)題做出迅速的反應。管理人員的工作主要是督導，提供幫助與贊揚員工，這樣可以極大的激發(fā)員工的積極性。
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