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快遞業(yè)亂象何時(shí)了
快遞員探包并假冒客戶(hù)簽字拒收，經(jīng)理拆包調包，司機銷(xiāo)贓，全套流水作業(yè)后，手機、電腦等貴重物品在快遞環(huán)節變成磚頭。這是近期北京通州區法院開(kāi)庭審理的一起離奇“調包案”。
員工勾結手機電腦變磚頭
去年春節前夕，北京宅急送公司將一個(gè)內含價(jià)值近４０００元的手機包裹錯發(fā)到該公司通州區東關(guān)營(yíng)業(yè)點(diǎn)。營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理孫利民早已對每日來(lái)往的快件起了歹心，他偷偷把包裹打開(kāi)，用磚塊替換手機并占為己有，然后將包裹封好發(fā)往宅急送公司北關(guān)營(yíng)業(yè)點(diǎn)。
“簡(jiǎn)單幾個(gè)步驟，貴重手機唾手而來(lái)，還沒(méi)擔責任。”初嘗甜頭的孫利民對于如此快速來(lái)錢(qián)的方式甚感滿(mǎn)意。但他也意識到長(cháng)此以往風(fēng)險太大。于是，他想到了自己介紹來(lái)做快遞員的兩個(gè)小老鄉馬建利和宗曉東。
“咱們營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)來(lái)錢(qián)少，得找點(diǎn)兒錢(qián)花花。”對于孫利民的暗示，馬建利和宗曉東心領(lǐng)神會(huì )。于是，當配送內含貴重物品、包裝容易還原的快件時(shí)，宗曉東就會(huì )給孫利民和馬建利打電話(huà)，將包裹交給他們。
２月８日，北京通州區法院開(kāi)庭審理了一起離奇的“調包案”。“我和孫利民拿到樓里，小心打開(kāi)包裹往里面放了點(diǎn)兒瓷磚，再塞上泡沫封好。”被告人馬建利在庭審現場(chǎng)講述自己將手機快件變“磚”的過(guò)程。之后，由宗曉東以收件人拒收為由，將包裹退回寄件人。從外包裝上看，寄件方肯定“看不出來(lái)”。隨后，貨運司機邢紅波負責銷(xiāo)贓。通風(fēng)報信、拆包調包、原樣封包、拒收返還、專(zhuān)人銷(xiāo)贓……從快遞員到營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理，再到貨車(chē)司機各司其“職”，儼然形成一條分工明確、銜接緊密的犯罪流水線(xiàn)。
“直到有一筆配送給聯(lián)通公司的７部?jì)r(jià)值２．５萬(wàn)余元的手機丟失，宅急送公司來(lái)到通州盤(pán)貨才發(fā)現此事。”此案公訴人、北京市通州區人民檢察院助理檢察員黑建彤告訴記者。起訴書(shū)指控，至２０１１年５月案發(fā)時(shí)，上述３人在４個(gè)月時(shí)間里共截留快遞包裹６次，調包的手機、保健品、高檔運動(dòng)鞋、首飾等貴重物品總價(jià)值近４萬(wàn)元，已構成刑事犯罪。
亂象叢生快遞業(yè)的四宗罪
除了上述令人稱(chēng)奇的調包行為外，快遞業(yè)種種怪狀讓消費者叫苦不迭。“委托快遞送東西，明明距離很近，幾天不見(jiàn)蹤影。”“價(jià)格不菲的手機，快遞弄丟了投訴無(wú)門(mén)只能認栽。”“貨物損毀了沒(méi)人理，說(shuō)誰(shuí)讓你不驗貨就簽字。”甚至快遞員販賣(mài)客戶(hù)信息。消費者將快遞業(yè)存在的問(wèn)題歸納為“四宗罪”：
一宗罪：“快遞變慢送”，延誤晚點(diǎn)成常事。去年“五一”過(guò)后，北京的張帆收到家人從云南快遞來(lái)的一箱芒果，卻發(fā)現已經(jīng)爛得面目全非。“光在北京就放了兩天多！”他說(shuō)，家人寄的是張帆的公司地址，快遞員稱(chēng)一般公司“五一”不上班所以沒(méi)配送，“事實(shí)上我正常上班，快遞員也沒(méi)有電話(huà)聯(lián)系說(shuō)延時(shí)。”據國家郵政局通報，春節期間快遞延誤的投訴量居首位。
二宗罪：快件丟失。中國和田玉網(wǎng)·北京匯展中心的田先生２０１１年１２月將價(jià)值３萬(wàn)元的和田玉，通過(guò)申通快遞從北京金融街發(fā)往內蒙古烏海，然而２０多天過(guò)去了，對方始終沒(méi)有收到貨。田先生多次逼問(wèn)下，申通公司承認丟失了，但只愿按運費的５倍進(jìn)行賠償，并且將其官方網(wǎng)站上相關(guān)運單號的流程記錄刪除。
三宗罪：拒絕驗貨成霸王條款。２０１１年９月，北京的李先生在網(wǎng)上購買(mǎi)了一件小家具，快遞員將快件送至李先生家中要求驗貨時(shí)，快遞員不同意拆包，稱(chēng)只有簽單后才能拆。在打開(kāi)包裝后發(fā)現，運輸過(guò)程中造成家具磕碰、斷裂現象，但李先生卻遭遇索賠無(wú)門(mén)。
四宗罪：保價(jià)金額隨便定，事發(fā)后拒絕賠償�？爝f營(yíng)業(yè)點(diǎn)工作人員說(shuō)：“想保價(jià)多少就保多少你自己來(lái)定，我們按１％收保價(jià)費。”丟了能按保價(jià)定的賠嗎？“這個(gè)我也不清楚”。遭遇了男友寄手機變磚的一名女士說(shuō)，快遞公司在兩地漫長(cháng)的調查和賠付過(guò)程讓她極度郁悶，最后對方以前臺簽收為由拒絕賠付。“原本對遠方寄來(lái)貨物的滿(mǎn)心期待，結果變成了無(wú)盡的哀怨。”
記者調查發(fā)現，隨著(zhù)電子商務(wù)市場(chǎng)的快速發(fā)展，一些快遞企業(yè)因為業(yè)務(wù)量過(guò)大、自身條件不能滿(mǎn)足市場(chǎng)需求，選擇外包、倒手給不具備運送資質(zhì)的企業(yè)或個(gè)人，一些快遞員乘機調包、盜竊、甚至販賣(mài)客戶(hù)信息，進(jìn)一步加劇了快遞市場(chǎng)的亂象。
處罰缺失索賠應有法可依
盡管快遞業(yè)存在種種問(wèn)題，但由于管理缺乏“硬部門(mén)”、監管缺乏“硬指標”、處罰缺乏“硬杠桿”，消費者想要投訴索賠卻是難上加難。
根據我國郵政法和相關(guān)規定，快遞業(yè)的監管部門(mén)包括郵政、工商等。郵政局負責對快遞市場(chǎng)的監管，工商部門(mén)負責查處無(wú)證、無(wú)照、超范圍經(jīng)營(yíng)等非法經(jīng)營(yíng)快遞行為。然而，記者在調查中發(fā)現，一般省一級郵政管理部門(mén)只有幾十人，面對雨后春筍般成百上千家快遞企業(yè)及其加盟連鎖門(mén)店，監管部門(mén)力量顯得十分薄弱。而消協(xié)接到投訴后，只能協(xié)調、督促，沒(méi)有行政處罰權，處理起來(lái)很蒼白。
２０１１年８月，國家郵政局首次頒布了《快遞業(yè)務(wù)操作指導規范》，針對野蠻分揀等違規行為做出了具體的技術(shù)要求。然而，《規范》出臺半年來(lái)，效果并不明顯。記者采訪(fǎng)中不少快遞員都表示，完全按標準操作很難，主要靠自覺(jué)，大部分受訪(fǎng)者都感覺(jué)《規范》執行起來(lái)“比較難”。“拿我們公司來(lái)說(shuō)，有的站點(diǎn)件多，有的件少，忙起來(lái)很難保證取件時(shí)間。”快遞員趙先生表示，他所在公司安排給一線(xiàn)員工的交通工具也不盡相同，“有面包車(chē)、助力車(chē)、自行車(chē)，郊區還有人騎摩托車(chē)，取件和遞件時(shí)長(cháng)很難固定。”
中國電子商務(wù)研究中心分析認為，對于超時(shí)取件、暴力分揀等大家最為關(guān)心的內容，該《規范》中并未提及任何具體處罰措施。有多少企業(yè)會(huì )自覺(jué)執行，誰(shuí)又來(lái)進(jìn)行長(cháng)效監管？如果沒(méi)有“硬杠桿”，新國標將難逃曇花一現的尷尬命運。
此外，在消費者理賠方面，相關(guān)規定也十分模糊。“想要獲得全額賠付簡(jiǎn)直不可能。”中國快遞物流咨詢(xún)網(wǎng)首席顧問(wèn)徐勇指出，根據郵政法規定，快遞屬于競爭性業(yè)務(wù)，發(fā)生賠付事件時(shí)是按民法執行，具體是走合同法。然而，合同法并沒(méi)有對快遞遺失做出可操作性的規定，難以對企業(yè)賠償標準是否合理進(jìn)行評定。在沒(méi)有保價(jià)的情況下，快遞公司一般只會(huì )按照運費的３倍進(jìn)行賠償，消費者往往得不償失。
徐勇建議，在當前法規的基礎上增加有關(guān)服務(wù)、賠償等標準的司法解釋?zhuān)沟孟M者索賠有法可依。在快遞行業(yè)監管方面，一是要建立快遞服務(wù)行業(yè)保障機制，入行企業(yè)就要繳納保障金；第二是建立賠償基金，假如是企業(yè)原因造成的消費者損失就要多賠償；三是要盡快給快遞企業(yè)進(jìn)行等級評定，便于消費者選擇。
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