職場(chǎng)支招 如何解決工作中的沖突

    大多人對工作中的沖突這個(gè)話(huà)題很感興趣，人們想了解清楚工作中的沖突是如何產(chǎn)生的，怎樣才能避免沖突的發(fā)生，一旦出現沖突又應該采取什么措施去應對、解決等等。實(shí)際上，幾乎所有的組織都要面對沖突問(wèn)題，那么我們就要知道應該如何有效地利用沖突，盡可能使沖突產(chǎn)生積極影響，將沖突對組織利益的損害減少到最低程度。

    本文對沖突的幾個(gè)重要元素，以及沖突如何隨時(shí)間發(fā)展以至于愈演愈烈等問(wèn)題進(jìn)行了探討。并給出了一些廣泛適用的策略方法，希望在面對沖突時(shí)，可以指導大家如何應對。

    沖突的兩種類(lèi)型

    無(wú)論處于什么樣的組織架構中，工作場(chǎng)所中的沖突大致可以劃分為兩種形式。

    第一種形式的沖突與決策、觀(guān)念、傾向性及行為有關(guān)，源于人們看待事物本質(zhì)的意見(jiàn)不同，因此我們稱(chēng)之為“實(shí)質(zhì)性沖突”。

    實(shí)質(zhì)性沖突在任何情境中都會(huì )發(fā)生，但是促使它激化的原因很簡(jiǎn)單，只是當事人雙方在某一問(wèn)題上不能達成共識。恰當地處理沖突雙方可以激發(fā)一種前所未有的能力，這種能力使得沖突雙方或者其周?chē)�人們能夠以某種更富創(chuàng )造性或者更合適的方式來(lái)解決問(wèn)題。此時(shí)，伴隨沖突而來(lái)的問(wèn)題解決方法優(yōu)于無(wú)沖突情境中單個(gè)人想出來(lái)的解決方法。我們可以通過(guò)下面的例子來(lái)看看合理的沖突應對所帶來(lái)的益處。

    部門(mén)經(jīng)理和一位員工在工作時(shí)間的規定方面出現了沖突。部門(mén)經(jīng)理希望所有的員工按照規定的工作時(shí)間來(lái)上班，即從早上8點(diǎn)鐘開(kāi)始上班，以便能在清晨第一時(shí)間為廣大客戶(hù)提供服務(wù)。但是，員工擔負著(zhù)照顧孩子的責任，想從早上9點(diǎn)鐘開(kāi)始上班。員工有時(shí)遲到也是人之常情，但這在部門(mén)主管看來(lái)，就是員工故意不遵守工作時(shí)間規定的一種表現。

    為了避免這種情形進(jìn)一步惡化，沖突雙方開(kāi)始分析他們所處的情景，一致認為他們的最終統一目標就是解決問(wèn)題，而不是哪一方一定要在這場(chǎng)沖突中獲得勝利。在充分討論協(xié)商之后，沖突雙方明白了對方的需求，并意識到，基本上沒(méi)有客戶(hù)會(huì )在大清早就打電話(huà)過(guò)來(lái)尋求服務(wù)，客戶(hù)更多地在下午4點(diǎn)至5點(diǎn)之間打電話(huà)進(jìn)來(lái)。在此基礎上，雙方同意通過(guò)調整工作時(shí)間來(lái)解決上述沖突。最終，員工更愉悅地工作，為客戶(hù)提供了更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

    不過(guò)，如果沖突沒(méi)有得到很好地解決，或者沖突雙方中的任何一方把沖突過(guò)程看作是一場(chǎng)雙方的較量或者游戲(在這個(gè)過(guò)程中，也許并不存在真正意義上的贏(yíng)家或者輸家)，那么沖突也不可能帶來(lái)上述那些積極的結果，沖突的有利之處也不會(huì )體現出來(lái)。

    第二種沖突形式為“個(gè)人沖突”，也經(jīng)常被稱(chēng)為人格沖突。簡(jiǎn)單地說(shuō)，發(fā)生這種形式的沖突大多是因為當事人雙方互不喜歡。

    如果實(shí)質(zhì)沖突解決得當，那么它是非常具有建設性的，對組織是非常有益的。但是，個(gè)人沖突對組織來(lái)說(shuō)幾乎是百害而無(wú)一利，其原因有以下幾點(diǎn)：首先，這種沖突具有很強的個(gè)人性質(zhì)，特別是沖突雙方都認為對方是一個(gè)不值得信任的、令人懷疑的人。個(gè)人沖突其實(shí)主要是由情緒因素(通常是憤怒、挫折感等)、對他人人格的知覺(jué)、性格特征或者動(dòng)機等引發(fā)的。其次，由于個(gè)人沖突與情緒息息相關(guān)，而不是以問(wèn)題為導向的，因此沖突雙方并不關(guān)心如何解決問(wèn)題，此時(shí)要真正地解決問(wèn)題幾乎就是不可能的事情。實(shí)際上，在某些極端的情況下，沖突雙方不僅沒(méi)有盡力解決問(wèn)題，反而想方設法地為對方制造麻煩，這個(gè)麻煩可能是實(shí)際存在的，也可能是憑空想象的。最后，如果個(gè)人沖突不能轉化為實(shí)質(zhì)沖突，那么隨著(zhù)時(shí)間的遷移，個(gè)人沖突只會(huì )愈演愈烈，情況會(huì )變得更加糟糕。這是因為沖突雙方都期盼著(zhù)對方出現問(wèn)題，盼著(zhù)對方遇到麻煩，而且會(huì )千方百計地找問(wèn)題，挑對方或者周?chē)�環(huán)境的毛病，因此雙方會(huì )變得更加憤怒。
    
    讓我們先回到上述那個(gè)關(guān)于工作時(shí)間沖突的例子，但是換一種方法去處理它。

    當部門(mén)經(jīng)理分析員工的遲到問(wèn)題時(shí)，他簡(jiǎn)單直白地流露出了自己的憤怒情緒。而已承受巨大工作壓力的員工們，在體驗到了部門(mén)經(jīng)理的憤怒情緒之后，會(huì )認為主管不公平，完全是在有意為難他們，因此員工們逐漸產(chǎn)生了抵觸情緒。員工們的抵觸情緒又導致部門(mén)經(jīng)理去制定公司的規章制度，以便嚴格規定員工們的工作時(shí)間。上述情景就是目前主管和員工之間存在的沖突處境。經(jīng)過(guò)交流討論之后，主管認為員工懶惰，總是尋找各種各樣的遲到借口，而員工則認為主管是存心要把他們掃地出門(mén)。

    基于上面的情景，我們完全可以有理由預料，整個(gè)事態(tài)的發(fā)展會(huì )越來(lái)越糟糕。即使員工因為正當理由而遲到了僅僅幾分鐘，主管也會(huì )對他們大發(fā)脾氣，嚴厲地譴責或者懲罰遲到的員工。憤怒泄氣的員工就會(huì )拖延他們的下午茶等休息時(shí)間，或者更頻繁地請“病假”。事情發(fā)展得越來(lái)越嚴重，而其他一些不知情的員工就會(huì )被這些表面現象所迷惑，暗地里支持沖突雙方中的一方。

    很奇怪的是，老板對員工的最初壞印象，以及員工對老板的最初壞印象在沖突發(fā)展的過(guò)程中逐漸變成了現實(shí)。在員工看來(lái)，老板的所作所為好像真的是存心要把員工掃地出門(mén)，而在老板看來(lái)，員工的所作所為就表明員工本人生性懶惰，對待組織的態(tài)度也是事不關(guān)己高高掛起。發(fā)展到這一步，大家都不會(huì )再提起沖突最初的起因和源頭，雙方都似乎對對方產(chǎn)生了一種強烈的厭惡感。

    應對沖突的策略

    當你處于一個(gè)沖突情境中，最重要的一點(diǎn)就是，應確認沖突的形式是屬于實(shí)質(zhì)沖突還是個(gè)人沖突。有時(shí)，我們并不能將這兩種形式的沖突截然區分開(kāi)，同時(shí)也很難客觀(guān)誠實(shí)地看待評價(jià)自己。為了確定你面對的沖突是哪種形式的沖突，你可以問(wèn)自己下面幾個(gè)問(wèn)題：

    你討厭對方么？或者對他很失望，毫無(wú)信心么？你是否認為對方是一個(gè)不值得信任和尊重的人？你對沖突的情緒反應是否與沖突的嚴重程度相吻合，還是缺乏必要的情緒反應？你是否把沖突當作一場(chǎng)競爭，真的想在這場(chǎng)沖突中贏(yíng)得“勝利”？

    如果你對其中任一問(wèn)題的回答是肯定的，那么你就可以確定你現在所處的沖突是個(gè)人沖突，而且從長(cháng)遠來(lái)看，沒(méi)有人會(huì )在這場(chǎng)沖突中真正地贏(yíng)得勝利。

    我們還可以通過(guò)沖突另一方的表現來(lái)判斷沖突的形式，此時(shí)有很好的指標可以判定沖突是否屬于個(gè)人沖突。這個(gè)指標就是，當你提及事情的實(shí)質(zhì)之處時(shí)，對方就會(huì )找出各種各樣的理由來(lái)說(shuō)明你是錯誤的，借此來(lái)反駁你提出的實(shí)質(zhì)性看法。讓我們以下面的對話(huà)為例。

    經(jīng)理：“我們不允許你在早上9點(diǎn)鐘后才開(kāi)始上班，因為我們需要有人在9點(diǎn)之前接聽(tīng)電話(huà)�！眴T工：“你說(shuō)得也很有道理，但是我仔細觀(guān)察過(guò)，早上8點(diǎn)到9點(diǎn)之間只有兩三個(gè)電話(huà)打進(jìn)來(lái)，可是在臨近傍晚時(shí)分打進(jìn)來(lái)的電話(huà)卻有10到20個(gè)之多�！�

    經(jīng)理：“好吧，但是如果你來(lái)得比較晚，其他員工也會(huì )來(lái)晚的�！�

    請注意在這個(gè)對話(huà)情境中，經(jīng)理并不是在真正地解決問(wèn)題，而是試圖尋找各種各樣的借口來(lái)拒絕員工的請求。之所以出現這樣的情況，可能他不喜歡那個(gè)員工，或可能是一些我們不知道的情緒因素。 

    避免沖突個(gè)人化

    個(gè)人沖突很少是完全基于人格個(gè)性的不合。通常來(lái)講，某些實(shí)質(zhì)問(wèn)題沒(méi)有得到很好地解決，就會(huì )進(jìn)而轉化為個(gè)人沖突。也就是說(shuō)，沖突的一方或雙方會(huì )以一種不合作的態(tài)度去應對實(shí)質(zhì)沖突。

    但即使你和對方已經(jīng)將沖突個(gè)人化了，在這種情況下你還可以將精力集中在某些特定的問(wèn)題上，著(zhù)手去解決這些問(wèn)題，盡量避免沖突個(gè)人化。你不能操控他人，但是你可以控制你自己。你可以將注意力引向一些實(shí)質(zhì)問(wèn)題，并等待對方采取行動(dòng)，這樣的措施可以鼓勵對方也作出同樣的舉動(dòng)。

    當然，邁出這一步并不容易。如果每次只要想到對方，你就會(huì )對自己說(shuō)，他真是一個(gè)大傻瓜，或總對其抱有負面看法，那么你就很難傾力解決問(wèn)題，反而會(huì )思考自己應如何在沖突中取得勝利，并按照自己的意愿一意孤行。其中的訣竅就是，你需要盡力完全拋開(kāi)你對對方的負面看法，不要一直被這些負面觀(guān)念所影響。  

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