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客服工作的職業(yè)生涯規劃范文
職業(yè)生涯規劃是客服工作人員職業(yè)生涯取得進(jìn)展的主要方式。下面是小編為大家精心推薦的客服工作的職業(yè)生涯規劃范文,希望能夠對您有所幫助。
客服工作的職業(yè)生涯規劃 篇1
在去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及B2B的推廣,就我主要負責的客服崗位上,這一年工作有所進(jìn)步,但是明年工作也需進(jìn)一步提高完善。明年計劃從以下幾個(gè)方面做起;
一、提高客戶(hù)轉化率。
1,提高客戶(hù)信息的質(zhì)量。提高跟客戶(hù)的溝通技巧,在跟客戶(hù)交流時(shí),判斷客戶(hù)的購買(mǎi)傾向度及購買(mǎi)能力,將沒(méi)有誠意,無(wú)潛在購買(mǎi)能力的的客戶(hù)過(guò)濾掉,保留潛在客戶(hù)信息傳給銷(xiāo)售。
2,做好跟銷(xiāo)售的配合。在回訪(fǎng)客戶(hù)時(shí),對于有意向但銷(xiāo)售沒(méi)取得聯(lián)系的客戶(hù),將客戶(hù)信息再次傳給銷(xiāo)售經(jīng)理并附上回訪(fǎng)情況信息,做到及時(shí)反饋,提醒銷(xiāo)售聯(lián)系。
二、全面的解答客戶(hù)的問(wèn)題。
客戶(hù)會(huì )帶著(zhù)各種問(wèn)題與XX人溝通,尤其作為客服,客戶(hù)需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶(hù)的距離,明年工作中,希望通過(guò)自己的學(xué)習以及跟相關(guān)銷(xiāo)售同事的溝通,來(lái)了解一些客戶(hù)關(guān)心的知識,比如客戶(hù)提到的招標、合同、付款、發(fā)貨等銷(xiāo)售相關(guān)環(huán)節事宜。在與客戶(hù)的交流中,客戶(hù)會(huì )提到線(xiàn)下市場(chǎng)方面的知識,在客服工作這塊,我認為自己沒(méi)有了解產(chǎn)品線(xiàn)下的市場(chǎng)情況,沒(méi)能很好的應對好客戶(hù)的問(wèn)題。在明年的工作中,可以的話(huà),如果是涉及到我工作范疇的內容,希望能跟相應的產(chǎn)品經(jīng)理對接,在工作能給予我一些支持。
三、著(zhù)力提高自身網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)能力。
首先需從接待網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)開(kāi)始。當市場(chǎng)部和內勤同事沒(méi)有時(shí)間接待客戶(hù)時(shí),網(wǎng)絡(luò )部可以去接待客戶(hù),幫客戶(hù)講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò )來(lái)的客戶(hù)來(lái)公司看設備時(shí),爭取網(wǎng)絡(luò )部這邊可以獨立接待客戶(hù)。這就需要了解網(wǎng)絡(luò )部主要推廣產(chǎn)品的`知識,了解產(chǎn)品的基本市場(chǎng)狀況,例如調Q、LED光動(dòng)力、CO2治療儀、半導體脫毛、水動(dòng)力、 308準分子治療儀。明年這些產(chǎn)品的知識將重點(diǎn)加強
四、避免核對成單信息的障礙。
在接待客戶(hù)咨詢(xún)時(shí),記錄好客戶(hù)的單位名稱(chēng)及裝機地。今年所有咨詢(xún)客戶(hù)中,993個(gè)客戶(hù)單位名稱(chēng)記錄全面,占所有客戶(hù)比例的68%。明年的工作,爭取將這個(gè)比例提高到85%,方便對單。
客服工作的職業(yè)生涯規劃 篇2
在校園招聘的時(shí)候,銀行是大學(xué)生最關(guān)注的機構,銀行面試競爭也比較激烈,銀行面試有什么技巧?銀行面試常問(wèn)問(wèn)題有哪些?銀行招聘最關(guān)注大學(xué)生哪些素質(zhì)?這是關(guān)于銀行面試的系列文章,希望能夠對想進(jìn)入銀行工作的大學(xué)生有所幫助,在銀行招聘中表現突出。
銀行招聘最關(guān)注大學(xué)生哪些素質(zhì)?這與銀行在進(jìn)行校園招聘時(shí)的崗位有關(guān),從目前各在銀行校園招聘的情況看,銀行現在進(jìn)行校園招聘的崗位主要是:前臺柜員,或者是客服類(lèi)崗位,這類(lèi)崗位有一個(gè)共同的特點(diǎn)是:服務(wù)性崗位。因此,面試的時(shí)候,以下3個(gè)素質(zhì)是銀行最看重的:
1、抗壓能力
一個(gè)普通的銀行柜員,一天要操作100筆以上的業(yè)務(wù)。大型國有銀行,如工商銀行的客戶(hù)接待量就更大,這些客戶(hù)中有30%以上的人可能會(huì )存在不太禮貌,不太尊重人的情況,甚至會(huì )被客戶(hù)投訴,所以,作為柜員或客服人員一定要能夠抗壓。
2、善于溝通
每天操作大量的業(yè)務(wù),還可能有營(yíng)銷(xiāo)任務(wù),即對客戶(hù)銷(xiāo)售銀行的理財產(chǎn)品,所以應聘銀行的人一定要善于與人溝通,要有一定的人際溝通技巧。
3、注意形象
銀行通常會(huì )以貌取人,因為銀行的柜員代表著(zhù)銀行的形象。比如我們自己去銀行辦事的時(shí)候,如果柜員形象不好、不禮貌,也會(huì )影響我們對這家銀行的認可。所以,應聘銀行的崗位一定要注意外表,面試時(shí)一定要穿正裝。
另外,面試過(guò)程對面試官一定要有禮貌,銀行是服務(wù)行業(yè),非常重視這個(gè)。
當然,以上3項是銀行招聘普遍關(guān)注的特點(diǎn),不同的的銀行在招聘時(shí)也會(huì )有各自的關(guān)注重點(diǎn)。有心進(jìn)銀行的大學(xué)生,可以通過(guò)去銀行辦理業(yè)務(wù),直接觀(guān)察柜員的工作,更直觀(guān)地了解這個(gè)崗位的工作要求。
求職者在面試中會(huì )遇到各種各樣的招聘官提問(wèn)?其中關(guān)于職業(yè)規劃的問(wèn)題越來(lái)越受企業(yè)HR重視。近期前來(lái)向陽(yáng)生涯做職業(yè)咨詢(xún)的許多客戶(hù)都反映,他們在求職 面試時(shí),常常會(huì )被 面試 官問(wèn)至自己是如何做 職業(yè)規劃 的。到底怎樣的回答才會(huì )受到HR的欣賞?
當HR問(wèn):請問(wèn)你為什么選擇來(lái)我們公司?你對自己未來(lái)五年的職業(yè)規劃是什么?
方法與策略:
這個(gè)問(wèn)題的背后是了解求職者的求職動(dòng)機和對自己中長(cháng)期職業(yè)發(fā)展的思考。而此時(shí)需要傳遞給HR的信息是:
1、你是有備而來(lái)的,因為對自己是有職業(yè)規劃的,所以求職投 簡(jiǎn)歷 都是經(jīng)過(guò)一番思考的,而不是海投盲投的結果。
2、表明自己的優(yōu)勢,體現出自己是這份工作的.不二人選。
3、你有著(zhù)良好的職業(yè)規劃,清楚地知道未來(lái)三到五年的計劃和打算,表明你是符合企業(yè)要求的穩定型員工。
回答:
我希望從現在開(kāi)始,五年之內能夠在目前申請的這個(gè)職位上沉淀下來(lái),通過(guò)不斷的努力后,最好能有幾次晉升,希望可以從培訓助理做到培訓主管,最后成為培訓經(jīng)理甚至是行業(yè)內出色的培訓專(zhuān)家。未來(lái)的五年,不管是向上提升,還是在企業(yè)內橫向調動(dòng),對我個(gè)人來(lái)說(shuō),希望找到一家愿意做相互投入的企業(yè)待上一段時(shí)間。希望我的加入可以給公司帶來(lái)更大的商業(yè)價(jià)值,同時(shí)我也希望自己能夠在企業(yè)的平臺上得到進(jìn)一步的職業(yè)能力提升。
效果及分析:
真誠的表述和對自己明確的定位讓HR覺(jué)得你很是培訓助理的不二人選,同時(shí)也充分表現出她對自己的職業(yè)定位以及發(fā)展路徑是十分清晰的,因而會(huì )讓你在眾多應聘者中脫穎而出,順利拿到了這個(gè)offer。
客服工作的職業(yè)生涯規劃 篇3
客服是企業(yè)最直接的形象,客服都是與客戶(hù)緊密聯(lián)系的第一線(xiàn)工作人員,做好客服工作計劃,是保證客戶(hù)滿(mǎn)意度的基礎。
在時(shí)間里忙碌,在忙碌里度過(guò),新的一年已經(jīng)過(guò)去一個(gè)多月,伴隨著(zhù)春節的到來(lái),,我們的工作也告一段落;厥走^(guò)去的一年,我們在工作中告別去年圓滿(mǎn),迎接新的一年以及工作中的一些小細節沒(méi)能做到很完美。我們總結問(wèn)題,及時(shí)改正。好的方面繼續發(fā)揚,下面將上一年度遇到的問(wèn)題及需要改進(jìn)的地方總結如下,希望也能給其他同事帶來(lái)一定幫助:
1、語(yǔ)言交流技巧方面:
(1)與用戶(hù)對話(huà)時(shí),應仔細推敲,講話(huà)要嚴謹,要講究藝術(shù)。多用“請”,使語(yǔ)氣更緩和;向用戶(hù)致歉時(shí)盡量用“對不起”,不用“抱歉”,這樣顯得更真誠;遇到用戶(hù)打來(lái)電話(huà)向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí),盡量不要再說(shuō)回應“您好”,可以用“請問(wèn)您需要什么幫助”來(lái)代替;如需請用戶(hù)講話(huà)時(shí),可以用“您請講”而不要用“您說(shuō)”;不要跟用戶(hù)說(shuō)簡(jiǎn)稱(chēng),講話(huà)要完整規范,不要出現“漏保、招商、農業(yè)、工商”等詞,或出現一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要適宜,遇有老人或聽(tīng)力不太好的用戶(hù),應適當提高音量并放慢語(yǔ)速。通話(huà)過(guò)程中要親切,委婉,音色要柔和,悅耳,發(fā)音要準確,語(yǔ)言要簡(jiǎn)練,不羅嗦,通話(huà)過(guò)程中應保持微笑的精神狀態(tài),聲音應就有親和力。禁止使用質(zhì)問(wèn)的口氣。
(2)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要認真,注意聽(tīng)用戶(hù)講的每一句話(huà),全面分析用戶(hù)反映的問(wèn)題,找出關(guān)鍵,分清造成事件發(fā)生的責任部門(mén),盡快使用戶(hù)的問(wèn)題得到解決;該講清的一定要向用戶(hù)講清楚,不要以命令的口吻要求用戶(hù)去做什么,也不要隨便承諾或答復用戶(hù)一些不確定性問(wèn)題和要求,講話(huà)不能過(guò)于羅嗦,避免使用戶(hù)產(chǎn)生厭煩情緒,要換位思考,設身處地的為用戶(hù)著(zhù)想;與用戶(hù)對話(huà)時(shí),要占據主動(dòng)位置,不要光憑經(jīng)驗,講話(huà)過(guò)于隨意,并要注意答復用戶(hù)時(shí)要準確的為客戶(hù)解答。
2.受理工單方面:
(1) 因現在發(fā)派工作單已經(jīng)開(kāi)始考核,值班員在記錄地址時(shí)要詳細準確,內容應簡(jiǎn)明扼要,像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯(lián)系”、“強烈要求”等話(huà)沒(méi)必要填寫(xiě),確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統一的格式填寫(xiě),可以節省我們填寫(xiě)時(shí)的思考時(shí)間,也便于值長(cháng)管理。不要出現錯別字及病句,盡量在填寫(xiě)完成后再掛斷電話(huà)。
(2)工作人員應保持較高的'工作積極性,多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識,平時(shí)虛心求教,組員間互相配合,團結協(xié)作。對于平時(shí)出現的問(wèn)題或重要信息,應及時(shí)記錄總結,從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒,保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀律,不做與工作無(wú)關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度,將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉為主動(dòng),提高服務(wù)意識,站在用戶(hù)的立場(chǎng)去看問(wèn)題。
以上幾個(gè)方面都是我平時(shí)接話(huà)時(shí)遇到的問(wèn)題和不足之處,通過(guò)各位老師的嚴格監督,和細心的教導,我已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識并已深刻理解,只有將知識做到融會(huì )貫通了,才能更清楚明白的為用戶(hù)解釋服務(wù)。在與用戶(hù)對話(huà)方面,我們也改了很多毛病,例如口頭語(yǔ)、語(yǔ)氣語(yǔ)調、對話(huà)技巧等,都是越來(lái)越規范。雖然我在95598這段日子中我取得了一定進(jìn)步,但距離完美的接好每一個(gè)電話(huà)還差得很遠。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上,我們都要向其他優(yōu)秀老坐席和優(yōu)秀的值班長(cháng)們,服務(wù)標兵學(xué)習,提高自身素質(zhì)。 掌握相關(guān)知識。
在新的一年里,我們希望能再多一些有關(guān)業(yè)務(wù)的現場(chǎng)實(shí)踐,學(xué)習能使我們更深入地掌握扎實(shí),增加我們的業(yè)務(wù)深度在與用戶(hù)的交流語(yǔ)言上,我們要繼續以高標準嚴格要求自己,給用戶(hù)提供規范,周到,熱情,快捷的服務(wù),也請相關(guān)領(lǐng)導予以監督和指導。
客服工作的職業(yè)生涯規劃 篇4
現在做初級客服的,尤其是坐席類(lèi),都是招一些高中、中專(zhuān)畢業(yè)的小姑娘,然后封閉式培訓 ,工資都是國家規定的最低限。但是上班的強度卻非常高,其實(shí)就是像工廠(chǎng)的流水線(xiàn)工人一樣,連上廁所都要跑,
每天高強度的8-9小時(shí)。但是這個(gè)工作比流水線(xiàn)累多了,因為那只是體力上的累,客服工作面臨客戶(hù)的壓力和公司的壓力,精神上也非常的累,并且每天面對電腦,對身體健康也非常不利。
如果沒(méi)有想好自己以后做什么,那么我建議初級客服只要做一年就可以了,因為這個(gè)崗位工作簡(jiǎn)單、重復,但是壓力很大,一年就完全可以掌握其中的一些竅門(mén)。如果你的個(gè)人需求是求一份穩定的工作,那么我建議可以安安心心的做下去,客服工作受到重視是必然的事,雖然目前待遇方面不盡人意,但是將來(lái)的社會(huì )一定會(huì )得到提升。
按照馬斯洛的基本需求層次理論,將人類(lèi)需求按照金字塔式劃分為5類(lèi):
生理需求----安全需求-----社交需求----被尊敬------自我超越
生理需求:呼吸、水、食物、睡眠、生理平衡、分泌、性 安全需求:人身安全、健康保障、資源所有性、財產(chǎn)所有性、道德保障、工作職位保障、家庭安全 社交需求:友情、愛(ài)情、性親密 被尊重:自我尊重、信心、成就、對他人尊重、被他人尊重。
自我超越:道德、創(chuàng )造力、自覺(jué)性、問(wèn)題解決能力、公正度、接受現實(shí)能力 五種需要像階梯一樣從低到高,按層次逐級遞升,但這樣次序不是完全固定的,可以變 化,也有種種例外情況。 一般來(lái)說(shuō),某一層次的需要相對滿(mǎn)足了,就會(huì )向高一層次發(fā)展,追求更高一層次的需要就成為驅使行為的動(dòng)力。
相應的,獲得基本滿(mǎn)足的需要就不再是一股激勵力量。 五種需要可以分為兩級,其中生理上的需要、安全上的需要和感情上的需要都屬于低一級的需要,這些需要通過(guò)外部條件就可以滿(mǎn)足;而尊重的需要和自我實(shí)現的需要是高級需要,他們是通過(guò)內部因素才能滿(mǎn)足的,而且一個(gè)人對尊重和自我實(shí)現的需要是無(wú)止境的。
同一時(shí)期,一個(gè)人可能有幾種需要,但每一時(shí)期總有一種需要占支配地位,對行為起決定作用。任何一種需要都不會(huì )因為更高層次需要的發(fā)展而消失。各層次的需要相互依賴(lài)和重疊,高層次的需要發(fā)展后,低層次的需要仍然存在,只是對行為影響的程度大大減小。 馬斯洛和其他的行為心理學(xué)家都認為,一個(gè)國家多數人的需要層次結構,是同這個(gè)國家的經(jīng)濟發(fā)展水平、科技發(fā)展水平、文化和人民受教育的`程度直接相關(guān)的。在不發(fā)達國家,生理需要和安全需要占主導的人數比例較大,而高級需要占主導的人數比例較;在發(fā)達國家,則剛好相反。
廣為流傳的漁夫和游客的故事:一位游客在一個(gè)晴朗的下午,看到一位漁夫在海邊悠閑的睡覺(jué)。游客興奮之余問(wèn)漁夫為什么睡懶覺(jué)而不出海?漁夫說(shuō)已經(jīng)打到兩條魚(yú)了。
游客奇怪,為什么不多打些,漁夫反問(wèn)為什么要多打些,游客說(shuō)賺錢(qián)以后可以到處游玩、買(mǎi)一條游艇,躺在上面享受春日的美好陽(yáng)光,漁夫奇怪地說(shuō),我剛才不就是在享受嗎? 是你把我吵醒了。 人生的價(jià)值觀(guān)決定了你的工作狀態(tài),為了生存(生理需求),所以我們要工作賺錢(qián),為了房子、健康(安全需求),我們要找好的工作、得到晉升機會(huì )或者自己創(chuàng )業(yè)賺更多的錢(qián),
為了友情、愛(ài)情(社交需求),需要時(shí)間和優(yōu)秀的社會(huì )形象。 一個(gè)需要我們直面的事實(shí)是,在中國目前這個(gè)發(fā)展階段,絕大多數的人一生都會(huì )難于超越第四層。根據每個(gè)人的生存需求,在中,制定合適短期、中期和長(cháng)期的目標,目標的制定要不能脫離現實(shí)生活。比如像上面的漁夫,只要滿(mǎn)足基本的前三項3項需求,比較舒服的度過(guò)一生就行了,不想為了名利去苦干、鉆營(yíng)。有些人一定要出人頭地,因為追求第四、五層更高層次的需求,所以付出了極大的努力和精力。有些人追求精神層面的需求,物質(zhì)和名利方面無(wú)所謂,所以去出家修行。
不要相信某些入職以及專(zhuān)業(yè)的培訓,能幫助你達成自己的目標,培訓目的并不是為了幫助你實(shí)現你的需求,而是為了鼓舞士氣、提高效率,為企業(yè)賺錢(qián)的目的。某些培訓尤其是搞封閉式培訓,都是一種不好的方式,使你認同對方的價(jià)值觀(guān),從而任勞任怨被剝削,結果幾年過(guò)去了,你發(fā)現仍在原地踏步,工作、生活、待遇等沒(méi)有得到改善。企業(yè)需要的是聽(tīng)話(huà)的老黃牛,最好都是“吃的是草,擠出來(lái)的是奶”的員工。
如果一旦你發(fā)現原地踏步好幾年這種情況,完全在于你對自己的職業(yè)生涯沒(méi)有規劃造成的,你在等著(zhù)晉升機會(huì ),你在等著(zhù)發(fā)財,說(shuō)的難聽(tīng)點(diǎn)你在等著(zhù)天上掉餡餅。機會(huì )對大家都是公平的,小到一個(gè)加工資這樣的小事,都是機會(huì )均等,只是別人抓到了而你放過(guò)了。其實(shí)只要一點(diǎn)點(diǎn)轉變,做出你的職業(yè)規劃,你的工作、生活、收入就完全可以有很大改觀(guān),例如:
我計劃一年內從一般員工做到主管,獲取更多的報酬,要怎么做呢?
1. 需要付出更多的時(shí)間和精力,別人做不到的要努力做到,別人做不好的要做好。
2. 主動(dòng)去做一些事情而不需要等著(zhù)安排。
3. 主動(dòng)去安排一些工作,或者主動(dòng)請示上級后安排一些工作,展示自己的領(lǐng)導能力。
4. 關(guān)心同事、處理好人際關(guān)系。
5. 爭取適當的培訓機會(huì ),或者自行參加一些培訓提高自己的工作能力。 當你努力的去做到這些,結果一年后你沒(méi)有按照計劃當上主管,首先你要檢討自己是否 有沒(méi)做好的地方,如果是,就修正職業(yè)計劃繼續努力。如果不是你的原因,是因為公司領(lǐng)導任人唯親,只是把你當成牛在用,那么應該毫不猶豫的選擇離開(kāi)。當然這要客觀(guān)的去分析,而不是你一時(shí)的情緒所造成錯誤的判斷,你要相信你自己,是金子一定會(huì )發(fā)光,不管在什么地方,做什么工作都一樣會(huì )獲得認可。 在職業(yè)規劃中,主動(dòng)工作、自我提升是你成功的手段,就像上樓梯,你要自己向上邁一步,才能站上去,等著(zhù)別人推或者拉,會(huì )碰到臺階而跌倒。
有些人總在怨天怨地,沒(méi)有從自身找問(wèn)題,頻繁的跳槽還是一事無(wú)成,總認為都是企業(yè)的問(wèn)題,或者他人的問(wèn)題,自己很倒霉,別人很幸運。
職業(yè)生涯規劃中,通過(guò)努力不斷提升你的價(jià)值,是為了滿(mǎn)足生理、安全、社交的需求,是希望有一天能夠被尊重和達到自我超越的境界,從第三層次需求開(kāi)始,都需要時(shí)間去交際,所以你的工作應該是越來(lái)越輕松,因為你技能熟練所以輕松,因為你晉升到高級的職位工作輕松,你才有精力和時(shí)間去滿(mǎn)足社交的需求,才有時(shí)間去做一些被尊重的事情,才能體現出你更高的價(jià)值。
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