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推行ISO9002國際標準實(shí)踐郵政企業(yè)管理創(chuàng )新-計算機畢業(yè)論文
廈門(mén)市郵政局以“改革、發(fā)展、服務(wù)、增效”為主線(xiàn)，引入現代管理理念，推行ISO9002國際質(zhì)量標準（以下簡(jiǎn)稱(chēng)ISO體系）。經(jīng)過(guò)一年多的努力，ISO體系已基本建立，從初步效果看，企業(yè)各方面運行平穩、高效，郵政通信質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量不斷提高，通信業(yè)務(wù)成本得到科學(xué)控制，職工綜合素質(zhì)明顯提高，企業(yè)經(jīng)濟運行質(zhì)量良好：1999年在工資和折舊費大幅度增長(cháng)的情況下，通信業(yè)務(wù)總成本下降了2.27%；經(jīng)受40年一遇的14號強臺風(fēng)考驗，不僅扭轉1998年虧損5 600萬(wàn)元的局面，還上繳收支差額536萬(wàn)元；全員勞動(dòng)生產(chǎn)率從1998年11.7萬(wàn)元/人上升到1999年的16.4萬(wàn)元/人，增長(cháng)40%; 2000年上半年業(yè)務(wù)收入和收支差額分別比增31.2％和170％。一、根據ISO標準建立文件體系
ISO體系包含企業(yè)文化基礎、人文基礎、管理職責、質(zhì)量體系、合同評審、采購以及過(guò)程控制等十九個(gè)要素。企業(yè)在推行過(guò)程中，必須依據十九個(gè)要素和現有企業(yè)的規章制度或管理模式進(jìn)行有效地融合。在實(shí)際執行過(guò)程中，企業(yè)的管理工作是通過(guò)ISO體系的大閉環(huán)，即培訓、文件編寫(xiě)、內部質(zhì)量審核和認證以及具體管理過(guò)程中的小閉環(huán)，即計劃（P）、執行（D）、檢查（C）、處理（A）四個(gè)階段的內部閉環(huán)管理方式，構成一個(gè)有形、高效、周而復始的企業(yè)管理體系，使企業(yè)的各項管理工作有條不紊，沿著(zhù)既定的軌道運行。
郵政具有百年歷史，企業(yè)本身有一整套完整的規章制度和業(yè)務(wù)處理規程。如何把傳統郵政企業(yè)的規章制度以及眾多的業(yè)務(wù)處理規程與之有效融合，建立一種新的文件體系并使之有效地運行，是一個(gè)全新的課題，也是推行的關(guān)鍵性系統工作。按照ISO體系的19個(gè)要素編制郵政企業(yè)金字塔式的質(zhì)量文件體系，將郵政企業(yè)六大業(yè)務(wù)的管理流程按ISO體系要求相應地編制成程序文件，而六大業(yè)務(wù)的實(shí)際操作規程則相應地編成作業(yè)體系文件。對此，僅企業(yè)業(yè)務(wù)單式一項，共清理、篩選、重新編輯出版企業(yè)業(yè)務(wù)單式目錄529種，為規范企業(yè)的經(jīng)營(yíng)信息和取數的準確性提供了質(zhì)量品質(zhì)保障。
質(zhì)量體系文件分三層：最上層是質(zhì)量手冊，它是企業(yè)的原則性、綱領(lǐng)性和法規性的文件，包括企業(yè)的組織結構及質(zhì)量職責、質(zhì)量方針和目標；企業(yè)外的人員可以通過(guò)質(zhì)量手冊了解企業(yè)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的網(wǎng)絡(luò )；企業(yè)內部職工通過(guò)質(zhì)量手冊可以清楚地知道他在企業(yè)質(zhì)量體系中的職責和應遵循的規范。第二層是程序文件，它是對質(zhì)量體系的各項活動(dòng)做出明確、詳細規定的基礎性文件，它涉及到各職能部門(mén)活動(dòng)。第三層是作業(yè)文件或作業(yè)指導書(shū)，它是第二層程序實(shí)施中所應用和產(chǎn)生的詳細的工作文件，這一層文件比程序文件更為詳細地闡述某一項工作（崗位）所包含的內容。例如，郵政傳統業(yè)務(wù)作業(yè)規程主要依據郵電部1991年12月頒發(fā)的《國內郵政處理規則》指導工作，根據ISO9002體系，我們重新編制《國內郵政營(yíng)業(yè)作業(yè)規程》、《國內郵件分揀封發(fā)處理規則》、《郵件轉運作業(yè)規則》、《郵件投遞作業(yè)規程》等。對郵政企業(yè)管理中原沒(méi)有規定的而在ISO體系的要素要求的內容，如管理評審、采購控制及內部質(zhì)量審核等內容，則自行組織研討、編制。通過(guò)編制廈門(mén)郵政質(zhì)量體系文件這一過(guò)程，重新構架了一種新的管理模式。正是這種新體系，使全局干部職工在思想觀(guān)念上得到一種全新的認識，不符合現代企業(yè)管理原則的行為與習慣得到糾正，職工在企業(yè)內一切行為按規范化、理性化、法治化的軌道運行。至此，已編制1999年版質(zhì)量體系文件79件。其中質(zhì)量手冊1件、程序文件19件、作業(yè)文件 59件；2000年對1999年版質(zhì)量體系文件的運行情況進(jìn)行評審后又作了改版，編發(fā)了90件ISO體系文件。文件下發(fā)到各職能部室和科級單位及全市108個(gè)支局和班組。對文件的執行，首先是學(xué)習、培訓，全局統考（二次），其次是評審，三是進(jìn)度檢查、試點(diǎn)推進(jìn)。
二、理解中推行，推行中加深理解
推行ISO體系的關(guān)鍵在于全體員工的認同，讓質(zhì)量的概念、規范的工作程序根植于全局每個(gè)員工的意識中。開(kāi)始階段，員工中有一種模糊認識，認為象我們這樣的服務(wù)性行業(yè)推行ISO體系“沒(méi)有必要”，“CQC與TQC不是差不多嗎”等。對此，我局于1999年6月先后舉辦了全體員工參加的“ISO9000國際標準簡(jiǎn)介”培訓班，聘請廈門(mén)市國際標準推行辦公室顧問(wèn)師主講，使全體員工初步了解ISO體系的由來(lái)和基本概念，明確與推行TQC是小同大異。1999年6、7月兩次對全局管理人員155人/次進(jìn)行“ISO9000系列國際質(zhì)量標準條款”培訓。接著(zhù)對全局支局長(cháng)、班組長(cháng)和普通員工1 400人/次進(jìn)行了現場(chǎng)管理的培訓。2000年5月又對全體員工進(jìn)行強化培訓和考試。通過(guò)一系列的培訓，不僅提高了推行ISO體系重要性的認識。而且明白ISO體系是如何訓練員工、保證質(zhì)量、保存檔案和修補缺陷的一種規范化體系的觀(guān)念；使大家明白了ISO體系是一個(gè)管理系統，并非是一種產(chǎn)品，它不是用來(lái)檢驗產(chǎn)品質(zhì)量的標準，而是用于檢驗制造商或服務(wù)性企業(yè)質(zhì)量體系的標準；其對象不是產(chǎn)品或服務(wù)本身，而是提供產(chǎn)品或服務(wù)的體系；是為企業(yè)的質(zhì)量管理提供了指南和規范化的程序。通過(guò)培訓，員工普遍能自覺(jué)接受新觀(guān)念、新思想、新知識，更加堅定推行ISO體系的信心,使大家能自覺(jué)地運用ISO體系理論來(lái)改進(jìn)工作質(zhì)量，不斷增強自身素質(zhì)，以適應管理、執行、監督和參與管理工作，為企業(yè)管理上檔次和質(zhì)量體系的有效運行提供有力的保證。
營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的現場(chǎng)管理和營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量是直接關(guān)系到郵政企業(yè)形象和服務(wù)品質(zhì)。自推行ISO體系后，首先對全局閑置、停用固定資產(chǎn)設備和低值易耗品及用品、過(guò)期單式、物品再一次進(jìn)行清理回收。然后對回收閑置物品統一進(jìn)行清理、檢修及鑒定。接著(zhù)進(jìn)行全局性的調劑和利用，這不僅整潔了生產(chǎn)、辦公場(chǎng)所，而且第一次調劑就為企業(yè)節約63萬(wàn)元開(kāi)支。今后每年將統一進(jìn)行一次清理和“改版”。在全市108個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所按該標準要求開(kāi)展“整理、整頓、清掃、清潔、習慣”（即5S）的活動(dòng)，對郵政營(yíng)業(yè)的用品用具按“三定原則”即定置、定位及定量進(jìn)行擺放，旨在確保為客戶(hù)提供高效率、保質(zhì)量、又舒適的郵政服務(wù)。讓客戶(hù)體會(huì )到“郵政——情感的事業(yè)”。這正是ISO體系推行的人文環(huán)境。
三、促進(jìn)企業(yè)“三項制度”改革
企業(yè)通過(guò)推行ISO體系，進(jìn)一步明確企業(yè)內部的各個(gè)崗位職責。新的管理模式，使得企業(yè)職工得以按規范化的工作程序開(kāi)展自己的各項工作，也使得企業(yè)的成本管理、固定資產(chǎn)管理、勞動(dòng)用工管理以及對外服務(wù)工作等管理軟指標變硬了。值得一提的是我局著(zhù)手對全局所有的管理崗位和生產(chǎn)崗位，按各崗位職責、任職資格、履職標準進(jìn)行崗位分析和描述，第一版已完成97個(gè)崗位的分析描述，為下一步全面描述和在企業(yè)內徹底實(shí)現“三項制度”的改革打下基礎；為充分體現人本位的企業(yè)運行特征，為所有的人有機會(huì )發(fā)揮自己的最大潛能提供了可操作性的規范奠定了堅實(shí)的基礎。
盡管郵政企業(yè)規章制度和視檢辦法較為健全，但從ISO體系看仍存在差距。為此，我局按照ISO體系在各工種中增加了內部審核、糾正措施、管理評審、文件體系以及認證評審五個(gè)程序，在企業(yè)內全面推行。在推行過(guò)程中，對各單位進(jìn)行全面質(zhì)量審核，從中發(fā)現在培訓工作、文件管理、固定資產(chǎn)管理、營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)用語(yǔ)以及郵政資費表的張貼和執行等日�；A工作等方面存在著(zhù)140多個(gè)問(wèn)題點(diǎn)，這些問(wèn)題點(diǎn)恰恰是目前郵政企業(yè)中共同存在的而未被引起注意的一些基礎性管理工作，這些雖屬于“一般性不符合項”，但嚴重阻礙企業(yè)服務(wù)品質(zhì)保持和提高。例如，海后路收投部投遞出班前、返班后檢查記錄中質(zhì)檢員每天檢查內容、數量記錄不一致，且記錄表單無(wú)表單號，此現象在我局投遞部門(mén)普遍存在，違反了ISO體系4.16和4.5條款，為此采取的預防和糾正措施是：
（1）要求投遞部門(mén)組織學(xué)習《郵件投遞作業(yè)規程》；
（2）質(zhì)檢員嚴格按照《郵件投遞作業(yè)規程》出、歸班檢查內容和頻次要求進(jìn)行檢查，并做好記錄；
（3）對《郵件投遞作業(yè)規程》進(jìn)行修改，統一編制“投遞出班前檢查記錄”、“投遞返班檢查記錄”等檢查記錄表單。如今，這些分布在全局各工種的140多個(gè)問(wèn)題點(diǎn)不僅被逐條逐項地進(jìn)行整改到位，還針對這些問(wèn)題點(diǎn)，舉一反三，提出下一階段管理工作可能出現問(wèn)題點(diǎn)的糾正和預防措施。實(shí)踐證明，管理過(guò)程中發(fā)現原來(lái)許多靠情面、靠命令的行政管理逐漸過(guò)渡為靠規章、靠制度的管理；由粗放型、經(jīng)驗型的管理轉向標準化、規范化的管理；由靠開(kāi)會(huì )、面對面的管理轉變?yōu)橛梦募�、用記錄進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )管理。通過(guò)不斷規范和整改，近兩年來(lái)，企業(yè)通信質(zhì)量全優(yōu)，客戶(hù)滿(mǎn)意度穩中有升，全局無(wú)各種責任事故、安全事故和刑事案件，確保了一方平安。
四、完善企業(yè)一切經(jīng)濟行為
ISO體系要求中的“合同評審”是當今國際上企業(yè)管理的一種通用性的管理原則。我們汲取標準合同管理模式中有效用的內容，充實(shí)和拓展了我局原合同管理的范圍，使合同管理更趨完善。我們根據分供方模式制定分供方管理規定。如郵政企業(yè)提供給用戶(hù)的一些產(chǎn)品如信封、紙箱、郵政局設備易損零部件和禮儀服務(wù)的鮮花、蛋糕、月餅和各種郵購商品等，其生產(chǎn)制造商都不是郵政企業(yè)，但產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣，直接關(guān)系到用戶(hù)利益和郵政企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。在郵電分營(yíng)前，這部分采購基本上是隨機行為。實(shí)行分供方管理后，我們對需長(cháng)年供貨的品種進(jìn)行確定，并對供貨商進(jìn)行了認真的評定，對于用量較大的又有多家供應商的，采取競標方式確定分供商，由局計劃財務(wù)部、法律事務(wù)室、審計監察部等相關(guān)部門(mén)人員進(jìn)行評標，選出物美價(jià)廉的供應商為長(cháng)年分供方。
合同評審制度是經(jīng)濟合同管理的核心制度，它使經(jīng)濟合同建立在可靠的基礎上，盡量維護企業(yè)利益，防止經(jīng)濟合同糾紛案件發(fā)生。根據ISO體系的規定，我們制定完善進(jìn)貨檢驗和登記制度，規定了驗收登記表格，并作為每年對分供方履約評審的主要內容，使合同管理真正實(shí)現全過(guò)程管理。評審過(guò)程就是決策過(guò)程，這實(shí)際上是企業(yè)簽訂經(jīng)濟合同過(guò)程中有權機構或負責人員的最后把關(guān)，因此非常重要。通過(guò)重新制訂規章，本局合同管理實(shí)施辦法更具操作性。下發(fā)執行了一系列的體系文件，如《分供方控制程序》、《采購控制程序》、《新業(yè)務(wù)策劃控制程序》等，這些文件都與經(jīng)濟合同管理制度相配套，對進(jìn)一步規范企業(yè)內外經(jīng)營(yíng)管理具有顯著(zhù)作用。各部門(mén)職責明確，圍繞經(jīng)濟合同的可行性、合法性、效益性三個(gè)方面進(jìn)行審查，對合同的業(yè)務(wù)技術(shù)條款和商務(wù)條款（含價(jià)格條款）進(jìn)行把關(guān)，法律事務(wù)室對合同的完整性、用語(yǔ)準確性進(jìn)行審查。對于重大經(jīng)濟合同，必須經(jīng)過(guò)經(jīng)研會(huì )論證，最后才進(jìn)入審查簽約程序予以簽訂。對于公眾服務(wù)性業(yè)務(wù)合同，則根據《關(guān)于規范郵政業(yè)務(wù)合同管理的通知》，由局統一制定格式合同。2000年我們已制定16種格式合同，并建立業(yè)務(wù)合同的授權、存查制度，明確相關(guān)部門(mén)職責，分別授權簽訂，并統一以市局名義對外簽訂。運行至今，沒(méi)有任何因合同不善或無(wú)合同等經(jīng)濟糾紛案件發(fā)生
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