客戶(hù)服務(wù)部大學(xué)生的實(shí)習總結報告
20XX年X月X日，第一次來(lái)到市東供電公司，懷揣著(zhù)對這次實(shí)踐的期待，在那一刻自己對自己說(shuō)：“要好好干！”
市東供電公司有14個(gè)部1個(gè)所1個(gè)室，管轄著(zhù)浦東、南匯、奉賢三個(gè)區域，另外還有一個(gè)市東電纜公司。而我們所工作的地方就是市東供電公司的客戶(hù)服務(wù)部。該客戶(hù)服務(wù)部成立于2003年7月1日，現有管理人員5名，承詢(xún)人員21名，實(shí)行365天24小時(shí)工作制。我們盡管是來(lái)到這里實(shí)習的大學(xué)生，并不是正式員工，但我們同樣要熟悉客服的主要工作。在這里我們要根據95598下發(fā)各類(lèi)工作單，接聽(tīng)95598遠程座席電話(huà)和市東督察電話(huà)，新接電客戶(hù)書(shū)面回訪(fǎng)以及欠費送電工作單派發(fā)。而我們在這個(gè)實(shí)習工程中，主要就是接聽(tīng)用戶(hù)的來(lái)電，對用電業(yè)務(wù)的咨詢(xún)以及故障保修。
來(lái)市東供電公司報到是16日的下午，來(lái)的第一天，張主任對我們有了一個(gè)初步認識后，跟我們簡(jiǎn)單地介紹了下關(guān)于客服的要求。首先，要傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音，這也是企業(yè)與客戶(hù)溝通的重要橋梁。那么就要做到以下六點(diǎn)：用心傾聽(tīng)、受理投訴、調查處理、結果反映、特事特辦、跟蹤服務(wù)。其次，用心為客戶(hù)服務(wù)，這也是服務(wù)型企業(yè)員工的必備素質(zhì)。在這里同樣張主任給我們傳達了市東公司的企業(yè)精神——用心點(diǎn)亮新浦東以及該企業(yè)的企業(yè)理念——你的需要，我的責任。要做到用心服務(wù)，就要從四個(gè)方面著(zhù)手：服務(wù)理念的感悟、服務(wù)心態(tài)的塑造、服務(wù)技巧的提升以及對知識框架的構建。其中最重要的就是服務(wù)心態(tài)的塑造，要體驗投訴客戶(hù)的心，告訴客戶(hù)你能做什么，讓客戶(hù)成為解決問(wèn)題的一員，快速、有效解決問(wèn)題，感謝客戶(hù)對你工作的支持。這些說(shuō)來(lái)容易，其實(shí)在實(shí)習過(guò)程中真正要做到是一件不那么容易的事情。多數用戶(hù)打電話(huà)過(guò)來(lái)的時(shí)候，脾氣多半是不大好的，如果自己定力差點(diǎn)，很有可能會(huì )被把脾氣也帶起來(lái)。所以說(shuō)細節是決定成敗的關(guān)鍵。同樣也是有三個(gè)方面可以注意：聽(tīng)的習慣（真誠的魅力），說(shuō)的口氣（永不說(shuō)NO），問(wèn)的智慧（有理、有節），讓客戶(hù)感受和感知我們的服務(wù)。最后就是簡(jiǎn)歷投訴管理體系，這是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的有效途徑。一般投訴處理的五大原則是：快速響應、以誠相待、有效處理、及時(shí)匯報、杜絕推諉……報到那天的下午給我們做了一個(gè)理論概念上的認識后，第二天便開(kāi)始正式根據排班表上班。
實(shí)習的日子很充實(shí)，每次上早班六點(diǎn)就要起床，然后做一個(gè)半小時(shí)的車(chē)到公司，八點(diǎn)準時(shí)上班。開(kāi)始十二小時(shí)的承詢(xún)工作。在這里的實(shí)習不同于其他地方，不是先培訓在上崗，我們這里是直接跟在師傅身邊，碰到了就學(xué)到了，直接實(shí)地操作。在實(shí)習的第一天上午我在師傅身旁，先熟悉下工作流程，對答情況，下午我就開(kāi)始接電話(huà)，起初還是有很多不懂的，拿起電話(huà)還沒(méi)開(kāi)始回答，心里就開(kāi)始緊張起來(lái)，不知道如何回答。想想第一天的情景，自己有多糗就有多糗。一般用戶(hù)打來(lái)電話(huà)，我接起后，用戶(hù)問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，我重復一邊問(wèn)題，我師傅就回答問(wèn)題，我就接著(zhù)再回答一邊用戶(hù)那個(gè)問(wèn)題。我在想還好是電話(huà)，如果看到現場(chǎng)，我想我是那么的不專(zhuān)業(yè)，對業(yè)務(wù)一點(diǎn)也不熟悉，給用戶(hù)造成的影響是嚴重不良的吧。一天下來(lái)，我覺(jué)得我是熟悉了不少，第二天的晚班，自己應該可以發(fā)揮正常吧。只是沒(méi)想到的是，那天“上鋼新村”那里發(fā)生電網(wǎng)重大故障，那一夜的電話(huà)到凌晨2、3點(diǎn)還在不斷打進(jìn)。碰到突擊事件后，我也變得手忙腳亂起來(lái)，把原來(lái)有的信心又打的散落一地。忙活了一個(gè)晚上終于告一段落。這是我實(shí)習的第一個(gè)晚班，也是我印象深刻的一個(gè)班頭。在接下來(lái)的日子里，我逐漸從一個(gè)生手到可以自己?jiǎn)为氶_(kāi)一個(gè)備用工號接電話(huà)。在這次實(shí)習工程中熟練操作95598客戶(hù)服務(wù)管理系統，以及上海電力營(yíng)銷(xiāo)系統。我們客服是以95598客戶(hù)服務(wù)管理系統為平臺，24小時(shí)全天候受理電力故障保修、竊電舉報、用電業(yè)務(wù)咨詢(xún)及申請、電費業(yè)務(wù)查詢(xún)、計劃檢修停電預報、供電服務(wù)質(zhì)量投訴等業(yè)務(wù)。要準確、及時(shí)地將有關(guān)信息傳遞送至相關(guān)單位、部門(mén)、指揮、協(xié)調、督促業(yè)務(wù)處理閉環(huán)的過(guò)程。事實(shí)上，我們沒(méi)有那么嚴格和規范，我們只需認真接聽(tīng)電話(huà)，根據用戶(hù)要求以及公司規定給于回答即可。雖然只是接電話(huà)但同樣是那么的不輕松，要每天聽(tīng)到那么多不同的聲音，要講那么多的話(huà)，回到家里就倒頭睡覺(jué)，連話(huà)都不想多說(shuō)一句。對于我這樣，還要在路上花去一個(gè)多小時(shí)。不過(guò)有那么一個(gè)電話(huà)卻是讓我這些天的辛苦一笑而散。記得那次一個(gè)用戶(hù)打來(lái)電話(huà)咨詢(xún)自家的`電費情況，剛開(kāi)始又有點(diǎn)將不清楚，我一一提醒，靜靜聽(tīng)他講完，幫他查清楚。后有點(diǎn)什么事，我只是本能的好像在聽(tīng)他講，回答他，最后要掛電話(huà)時(shí)，那位用戶(hù)對我說(shuō)：“謝謝你，你真有耐心�！弊约涸诨卮鹚峭耆珱](méi)有考慮到其他，只是想著(zhù)問(wèn)題要回答而已，竟然這樣一個(gè)無(wú)心之舉換來(lái)別人的稱(chēng)贊，對于我來(lái)說(shuō)，這是對我工作的莫大肯定。當然也有我做的不妥當的，也有自己定力不足的地方，為此生氣的電話(huà)。想想當時(shí)自己還是沖動(dòng)了點(diǎn)，哪怕用戶(hù)那樣罵了，也是不能摔電話(huà)的。這也是我在實(shí)習中唯一的一次我掛用戶(hù)的電話(huà)。后來(lái)我也學(xué)乖了，像接到這樣無(wú)理取鬧的用戶(hù)，我要在他還沒(méi)說(shuō)出過(guò)分要求是，就先搶過(guò)話(huà)頭，讓他跟我走。也是到最后了，自己豁然開(kāi)朗起來(lái)。對于接到這樣的用戶(hù)，我就裝傻。記得那次喲個(gè)用戶(hù)打來(lái)電話(huà)，8月份了都要補7月份的電費帳單，當然按照規定是不能補了要用戶(hù)去營(yíng)業(yè)廳交。而通常情況下這樣打來(lái)電話(huà)的用戶(hù)都是自己嫌麻煩，要我們補單，好去就近代收點(diǎn)付費。我接到這樣的電話(huà)就不說(shuō)是不能補，就說(shuō)要去營(yíng)業(yè)廳交，不給他機會(huì )說(shuō)關(guān)于補單的問(wèn)題，這個(gè)肯定要去營(yíng)業(yè)廳付費了，我一旦告知好，用戶(hù)也明白就說(shuō)感謝您來(lái)電，然后掛電話(huà)。要不然有的用戶(hù)就會(huì )在電話(huà)里說(shuō)個(gè)不停，說(shuō)到你幫他補單，但問(wèn)題是不可以補了的，也是無(wú)能為力的。
短短的40天的實(shí)習就結束了，緊接著(zhù)學(xué)校就要開(kāi)學(xué)了。在這個(gè)實(shí)習工程中，我的情緒也是隨之波動(dòng)過(guò)，從一開(kāi)始的好奇、新奇，到后來(lái)的平淡、無(wú)趣，以及最后的豁然開(kāi)朗。接觸一個(gè)新事物大凡都是這樣的一個(gè)過(guò)程吧？！如果能夠真正了解這樣一個(gè)過(guò)程，或許我們可以在我們的人生路上走少點(diǎn)彎路吧！
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