客服主管的個(gè)人工作述職報告

　　在人們越來(lái)越注重自身素養的今天，報告不再是罕見(jiàn)的東西，要注意報告在寫(xiě)作時(shí)具有一定的格式。我們應當如何寫(xiě)報告呢？以下是小編幫大家整理的客服主管的個(gè)人工作述職報告，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

尊敬的各位領(lǐng)導：

　　大家好！

我是客服中心主管xx，于xx年5月加盟到xx，在今年3月承蒙領(lǐng)導的關(guān)愛(ài)升職為客服中心主管，今天我的述職報告主要對20xx年客服工作的總結以及對20xx年客服工作的展望。

　　關(guān)于客服工作總結主要有三點(diǎn)，首先我先說(shuō)下團隊建設及內部管理。因客服服務(wù)工作的連續性，業(yè)務(wù)，校區的擴展，加上即將迎來(lái)的繁忙假期所以客服人員的招聘成為前期部門(mén)團隊建設的一項主要工作。經(jīng)統計，部門(mén)前后共有二十五名員工入職，經(jīng)過(guò)考核淘汰、自動(dòng)辭職和崗位調動(dòng)，目前部門(mén)在職員工共為18人。

　　正所謂沒(méi)有規矩不成方圓，隨著(zhù)人員的擴編，業(yè)務(wù)擴展必然需要一套新的管理制度，，于是部門(mén)從沒(méi)有例會(huì )改為每月10日為固定的部門(mén)會(huì )議時(shí)間，并在會(huì )上總結本月工作及下個(gè)月工作部署的同時(shí)，每次都會(huì )給員工講一個(gè)立志的故事，目的就是為了提高員工團隊合作精神和主人翁意識，提升自己給自己的定位，并樹(shù)立員工的信心，讓其看到日后的升職發(fā)展空間。

　　改革后的客服工作需要從服務(wù)轉型到銷(xiāo)售，讓員工的個(gè)人福利待遇得到了提升的同時(shí)，也增加了學(xué)校的收入。今年Q2實(shí)行了預算責任制后，員工的工作積極性大量提升，比如大課預算，今年Q1與去年同期相比只增加到109.73%，而到了Q2與去年同期相比就增加到140.70%。除VIP,集訓營(yíng)，少兒，外地市場(chǎng)以及合作辦學(xué)外，已經(jīng)完成全年預算47.68%。

　　下面我們看一個(gè)圖表。通過(guò)這個(gè)圖表我們看出雖然從收入上我們與去年相比有所增加，但是在學(xué)員人數上，增加的并不明顯，收入增加是因為我們提高了班級的價(jià)格，但是對于一個(gè)發(fā)展良好的企業(yè)而言這種顯現并不健康，為了學(xué)校利益最大化，品牌效益提升，提高教學(xué)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量以及售后服務(wù)都是我們要逐漸突破的問(wèn)題。

　　為了讓員工不懈怠工作，客服增加了內部的競爭淘汰機制，實(shí)行優(yōu)勝劣汰的考核方式，在優(yōu)化員工隊伍的同時(shí)，也形成了內部的“危機意識”，讓員工感受到“做和不做不一樣，做好和做不好不一樣”，從而從根本上樹(shù)立起了團隊的斗志和職業(yè)使命感，為今后的長(cháng)期工作打下基礎。

　　一、 增強業(yè)務(wù)學(xué)習與日常工作管理

　　當時(shí)的客服員工還是停留在僅僅是收銀的階段，為了讓員工能夠順利的轉型，為其做了大量的銷(xiāo)售培訓以及大量的課程培訓。

　　新東方所有入賬都離不開(kāi)系統，之前經(jīng)常會(huì )有員工因為對系統的不熟悉而引發(fā)的差帳，批件制作錯誤等404審計不過(guò)關(guān)的現象，為了讓員工熟悉系統，減少錯誤的發(fā)生，對員工系統的使用做規范要求，并再次強調404的重要性和嚴肅性，也規范了SC，FK,TB,的批件制作與要求，并對TB紙質(zhì)單子做了一定的調整，增加了優(yōu)惠人信息欄及預算內還是預算外等信息欄。針對有些市場(chǎng)優(yōu)惠沒(méi)有文本支持的現象做出了市場(chǎng)優(yōu)惠文本單，并將有文本單支持的市場(chǎng)優(yōu)惠直接做到系統當中，并對系統使用權限做了統一的規范。目前每月統計的404批件制作合格率逾之前相比有了明顯的提升。

　　因為客服是整個(gè)新東方的窗口，是代表了新東方的整體形象，所以從員工最基本的著(zhù)裝形象、服務(wù)禮儀到溝通能力和業(yè)務(wù)技能都做了相關(guān)的培訓，并且對大廳的環(huán)境也做了一定的要求包括;單頁(yè)的擺放，前臺的衛生，設備的使用等等。

　　通過(guò)不定期的現場(chǎng)討論會(huì )議，有效改進(jìn)了日常工作中出現的各類(lèi)偏差，提高了部門(mén)日常工作的綜合能力。截止到目前，客服中心共組織召開(kāi)部門(mén)例會(huì )9次，組長(cháng)管理層會(huì )議24次。

　　剛到客服之初，客服員工不接待投訴，凡是有質(zhì)疑的客戶(hù)都直接找我處理，當時(shí)我的思想也停留在維護學(xué)校的利益而忽視了客服的利益。但是聽(tīng)陳向東老師的講話(huà)之后是我意識到我的意識是錯誤的，在當今這個(gè)競爭激烈的社會(huì )中，我們一定要注重客戶(hù)的利益，盡量讓客戶(hù)的利益得到最大化。所以要求全體客服員工當面對有質(zhì)疑的客戶(hù)時(shí)，一定要在第一時(shí)間解決客服的問(wèn)題，實(shí)在解決不了再申訴給上一級別的領(lǐng)導處理，但是決不允許推諉客戶(hù)。截止到今年11月長(cháng)春新東方的客服投訴率與往年相比大幅度的降低。

　　二、業(yè)務(wù)拓展與內部配合

　　企業(yè)的發(fā)展一定離不開(kāi)業(yè)務(wù)拓展，由于業(yè)務(wù)的拓展必須加強內部配合。改革后，我們加大了在銷(xiāo)售方面的工作，開(kāi)辟了在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)，外呼營(yíng)銷(xiāo)，現在我們又在著(zhù)手聽(tīng)課證配送業(yè)務(wù)。并且在接聽(tīng)電話(huà)方面也注入了大量營(yíng)銷(xiāo)技巧。截止到目前僅僅在線(xiàn)報班收入65.45萬(wàn)，外呼中心報班收入104.16萬(wàn)，分別占到全年預算收入的5%和8%。

　　因為客服是第一時(shí)間面對客戶(hù)的，凡是我們解決不了的問(wèn)題我們不能講客戶(hù)直接推給相關(guān)的職能部門(mén)而是需要我們客服人員與相關(guān)的職能部門(mén)聯(lián)系，安撫客戶(hù)的情緒的同時(shí)由我們客服部門(mén)發(fā)揮中間溝通、跟進(jìn)的作用。同時(shí)我們更加注重客戶(hù)的需求，并將對于我們長(cháng)春新東方有用的'信息反饋給各個(gè)部門(mén)。

　　工作展望如下：

　　綜上所述，20xx年個(gè)人及部門(mén)在領(lǐng)導與其他部門(mén)的配合下，雖然取得些許成績(jì)但是還沒(méi)有達到預期的要求，還有許多工作需要落實(shí)推進(jìn)，下面我闡述下目前需推進(jìn)的工作。

　　一、 隊伍穩定和整頓提高

　　客服工作連續性較強，人員流失，一來(lái)影響軍心，二來(lái)可能會(huì )影響整個(gè)隊伍工作的開(kāi)展。所以穩定員工必須從員工管理和制度流程上下功夫。通過(guò)與員工思想坐談，了解員工思想，并加以分析，只有在思想上穩定了，才會(huì )避免人員的流失。在制度方面需要加強制度的合理化，在運行當中盡量完善制度。只有員工穩定了，才會(huì )有業(yè)務(wù)的提高。所以在穩定員工的基礎上，營(yíng)造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(cháng)”的氛圍，讓員工有種“緊張但又不會(huì )感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。作為領(lǐng)導要及時(shí)糾正偏差，修正不足，灌輸“團隊精神”采取“獎優(yōu)幫劣”的方法，來(lái)提升整個(gè)團隊的戰斗力。

　　二、 加強學(xué)習和效果評測

　　(一)加強學(xué)習

　　隨著(zhù)學(xué)校業(yè)務(wù)的不斷擴展，社會(huì )競爭力的加大，客服人員在服務(wù)及業(yè)務(wù)方面仍需不斷的提升，所以客服會(huì )根據學(xué)校的進(jìn)度不定期的安排各項培訓會(huì )議。效果評測是檢驗學(xué)習質(zhì)量的方法!在按計劃進(jìn)行內部業(yè)務(wù)學(xué)習的同時(shí)，根據實(shí)際情況，每6個(gè)月評出可晉級員工，并給予晉級員工一定的獎勵，形成你追我趕的良性競爭工作氛圍。

　　三、 提升組長(cháng)及員工們的執行力，做好事務(wù)的執行者

　　“不要問(wèn)加西亞是誰(shuí)，只管把信送到”!這是xx年比較流行的一本書(shū)——《執行力》里的核心內容，也是美國西點(diǎn)軍校里的一段校訓;任務(wù)的執行比任務(wù)的計劃更重要，作為公司的主要業(yè)務(wù)部門(mén)之一，部門(mén)將在工作的執行力度上作為重點(diǎn)注意事項去提升，從意識到行動(dòng)，首先做好各項任務(wù)指令的執行者，培養快速反應、其次貫徹執行的工作作風(fēng)，理解需要執行，不理解在執行中理解。

　　四、 提高自己的創(chuàng )造性，做好領(lǐng)導的參謀者

　　一個(gè)有經(jīng)驗的管理人員在思想和觀(guān)念上不斷地創(chuàng )新，不斷的吸收先進(jìn)方法和理念。具體到實(shí)際工作當中，部門(mén)將根據既往工作經(jīng)歷，從工作的角度為公司積極建言，在做好執行者的前提下，更從公司的高度做好領(lǐng)導的參謀者，為公司長(cháng)遠發(fā)展添磚加瓦。

　　打造行業(yè)楷模，xx的明天會(huì )更好，謝謝!

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