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酒店新員工入職培訓
一、酒店發(fā)展史
旅游和商務(wù)活動(dòng)自古有之，飯店、餐館也就應運而生了，其發(fā)展過(guò)程經(jīng)歷了古代客棧時(shí)期、大飯店時(shí)期、商業(yè)飯店時(shí)期等階段，期間幾經(jīng)起落。二戰以后，歐美各地隨著(zhù)經(jīng)濟形式和旅游業(yè)的不斷發(fā)展，進(jìn)入了新型飯店時(shí)期，并逐步形成了龐大獨立的酒店行業(yè)。
古代飯店時(shí)期的酒店僅僅為客人提供簡(jiǎn)單的食宿，客人往往都是擠在一起睡，服務(wù)質(zhì)量差(基本談不上服務(wù)質(zhì)量)，設施也差�？偟目磥�(lái)當時(shí)的客棧聲譽(yù)差，被認為是賴(lài)以糊口謀生的低級行業(yè)�？腿嗽诳蜅＠锶狈Π踩�，諸如搶劫、傷人的事情時(shí)有發(fā)生。
十八世紀后，隨著(zhù)工業(yè)化的進(jìn)程加快和民眾消費水平的提高。為了方便貴族度假者、上層人物以及公務(wù)旅游者，飯店有了較大的發(fā)展。大飯店時(shí)期的酒店，具有規模大、設施豪華、服務(wù)正規、有一定的接待儀式、開(kāi)始講究一定規格的禮貌禮儀等特點(diǎn)。
二十世紀初期，開(kāi)始進(jìn)入商業(yè)飯店時(shí)期，當時(shí)汽車(chē)、火車(chē)、飛機等給交通帶來(lái)很大便利，許多酒店設在城市中心，汽車(chē)飯店設在公路旁。這一時(shí)期的酒店，設施方便、舒適、清潔、安全、服務(wù)雖較為簡(jiǎn)單，但已日漸健全，經(jīng)營(yíng)方向開(kāi)始以客人為中心，飯店的價(jià)格也趨向合理。
二戰以后，由于經(jīng)濟繁榮，人們手里逐漸有了錢(qián)，交通工具又十分便利，從而引起對酒店需求的劇增，酒店業(yè)開(kāi)始復蘇，進(jìn)入現代新型飯店時(shí)期，這一時(shí)期的酒店面向大眾旅游市場(chǎng)，許多飯店設在城市中心和旅游勝地，大型汽車(chē)飯店設在公路旁和機場(chǎng)附近。飯店規模不斷擴大，類(lèi)型多樣化，開(kāi)發(fā)了各種類(lèi)型的住宿設施，服務(wù)向綜合性發(fā)展，酒店不但提供食宿，而且還提供旅游、交通、通訊、商務(wù)、康樂(lè )、購物等多種服務(wù)，力求盡善盡美，而且飯店集團占據越來(lái)越大的市場(chǎng)。
二、服務(wù)意識
(一) 什么是服務(wù)?
——服務(wù)是指這種勞動(dòng)所提供的特殊使用價(jià)值。我們與客人的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。
——服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線(xiàn)，是酒店的中心工作。在酒店業(yè)的競爭中，最根本的就是服務(wù)質(zhì)量的競爭服務(wù)質(zhì)量是酒店的立身之本，服務(wù)質(zhì)量工作是酒店從業(yè)人員常抓不懈的工作。
(二) 正確的服務(wù)觀(guān)念
首先我們用英語(yǔ)單詞“SERVICE”(服務(wù))中的每一個(gè)字母所代表的含義來(lái)理解服務(wù)的真正內涵：
“S”即Smile(微笑)——服務(wù)員應對每一位客人提供微笑服務(wù)。
“E”即Exellent(出色)——服務(wù)員應將每一個(gè)服務(wù)程序、每一次微小的服務(wù)工作都做得非常出色。
“R”即Ready(準備)——服務(wù)員應該隨時(shí)做好為客人服務(wù)的一切準備。
“V”即Viewing(看待)——服務(wù)員應將每一位賓客都看待成需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。
“I”即Inviting(邀請)——服務(wù)員在每一次接待工作結束后都應顯示出誠意和敬意，主動(dòng)邀請客人再次光臨。
“C”即Creating(創(chuàng )造)——服務(wù)員應想方設法精心創(chuàng )造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。
“E”即Eye(眼光)——每一位服務(wù)員應該始終以熱情友好的眼光關(guān)注每一位賓客，適應賓客心理，預測賓客需求，及時(shí)提供有效服務(wù)。
(三) 我們的角色
——像每一位好客的主人一樣，為了使客人吃得可口，住得舒適，受到謙恭有禮的接待，我們必須盡心盡力地去滿(mǎn)足他們的需求。
——客人總是帶著(zhù)期望來(lái)酒店消費。我們所做的一切工作，都是為客人服務(wù)。如果我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠贏(yíng)得客人的興趣、尊敬、好感和贊揚，那么客人就會(huì )再次光臨我們的酒店。反之，如果客人的愿望得不到滿(mǎn)足，他就會(huì )跑到我們的競爭對手那里去， 而我們不僅僅是失去了一位客人，他的反面宣傳會(huì )使我們失去整個(gè)市場(chǎng)。
——酒店是為客人開(kāi)設的!只有記住這一點(diǎn)，才能使酒店興旺發(fā)達，同時(shí)也能使我們這些酒店從業(yè)人員在工作中取得成績(jì)，在事業(yè)上取得成功。
——每一位服務(wù)員都要充分認識到：個(gè)人形象和言行舉止對酒店聲譽(yù)的影響都是至關(guān)重要的，都應該令客人滿(mǎn)意。
——而客人總是認為自己是對的，如果發(fā)生了什么不愉快的事，我們應該原諒客人并反省自己的行為，重新衡量自己的服務(wù)。
——要明白：服務(wù)本身是看不見(jiàn)、摸不著(zhù)的東西，客人不可能把服務(wù)本身買(mǎi)回家去，他們帶走的只是服務(wù)產(chǎn)生的效果，是服務(wù)對客人所產(chǎn)生的心理、生理和感官上的作用和影響。
——我們還要記�。壕频甑拿恳晃粏T工都是真正的推銷(xiāo)員，因為我們?yōu)榭腿颂峁┑拿恳粋�(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，都可以令客人留下良好印象，在作為我們的回頭客的同時(shí)，也會(huì )為我們酒店做無(wú)償宣傳。而我們下班回家以后，在親戚、朋友面前說(shuō)出對酒店這份工作的良好感覺(jué)，也是對酒店的一個(gè)宣傳。
——因而，我們在座的每一位都應該正視自己的角色，在各個(gè)方面嚴格要求自己，努力提高自己的綜合素質(zhì)和服務(wù)技能，無(wú)論是對酒店還是對自己都是意義深遠的。
(四) 樹(shù)立良好的服務(wù)意識
1、 賓客至上，服務(wù)第一。
——在歐美許多的酒店和商場(chǎng)都有這樣一個(gè)規定：(1)顧客永遠是對的!(2)如果顧客錯了，請參照第(1)條。賓客的地位由此可見(jiàn)。因此我們要樹(shù)立良好的服務(wù)意識，首先要樹(shù)立“賓客至上，服務(wù)第一”的意識。
——所謂“賓客至上，服務(wù)第一”，許多酒店管理者經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)研究，最終歸結為一句話(huà)，那就是“竭誠盡力為賓客提供最美好的消費感受”。
——賓客到酒店花錢(qián)為的是買(mǎi)享受、買(mǎi)尊重、圖舒適，為此，酒點(diǎn)必須為其提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)。倘若某個(gè)環(huán)節、某項服務(wù)稍出差錯，就不可能給客人提供“最美好的消費感受”。這就要求我們必須時(shí)刻自覺(jué)地切換思考問(wèn)題的角度，變“我想怎樣?”為“客人會(huì )怎樣認為?”。這樣就保證了每一位賓客自進(jìn)入酒店就成為了員工心目中的“上帝”。
——當然，我們在服務(wù)過(guò)程中接觸形形色色的客人，難免會(huì )遇到一些故意挑剔的客人，即使這樣，我們也一定要有強烈的“角色”意識，遵循“客人永遠是對的”服務(wù)準則，擺正關(guān)系，清楚地認識自己所扮演的角色，絕對維護客人的利益和滿(mǎn)足他們的正當要求。這樣同時(shí)又維護了酒店的利益。而且在特定的場(chǎng)合下，員工要放下“個(gè)人尊嚴”，自覺(jué)地站在客人的立場(chǎng)上，設身處地，換位思考，如果酒店員工有了這種立場(chǎng)和觀(guān)點(diǎn)，即使面對愛(ài)挑剔的客人，也能從容大度，處理得當。受暫時(shí)的委屈，把“理”讓給客人，忍辱負重，禮讓三分，絕不會(huì )有失酒店的風(fēng)度和品位。
2、 來(lái)者都是客，一視同仁。
——我們一些“窗口”，見(jiàn)了熟人，熱情如火;見(jiàn)了上司，鞍前馬后;見(jiàn)了大款，眼睛發(fā)亮，熱血沸騰;見(jiàn)到衣帽一般者則冷若冰霜。有這樣一個(gè)例子：在一家四星級酒店的西餐廳，有一天，來(lái)了幾位非洲客人，服務(wù)生很規范、及時(shí)的送上香巾及菜單，在旁邊等待客人點(diǎn)菜。正在此時(shí)，又走進(jìn)來(lái)幾位歐洲客人，服務(wù)生一見(jiàn)是經(jīng)常光顧的史密斯先生一行，立即上前迎接，并馬上為客人安排好座位，送上香巾及菜單，并很快點(diǎn)好菜，將菜單送進(jìn)了廚房。誰(shuí)想一旁的非洲客人馬上生氣了，并立即向酒店大堂副理投訴，理由是“種族歧視”……這是因為服務(wù)員違反了“先來(lái)先服務(wù)，后來(lái)后服務(wù)”的最基本的服務(wù)準則，無(wú)意中冷落了非洲客人，致使誤會(huì )產(chǎn)生。但此影響卻十分不好。所以，酒店服務(wù)人員必須牢記，只要客人來(lái)到酒店，我們就應該一視同仁地為客人提供應有的服務(wù)，并嚴格按照服務(wù)規程去操作。
3、 正確的服務(wù)觀(guān)念。
1) 酒店服務(wù)必須以客人為中心
實(shí)例：A.服務(wù)員與客人的對話(huà)。B.商場(chǎng)服務(wù)態(tài)度的轉變。
2) 酒店服務(wù)必須不斷適應賓客
實(shí)例：A.餐館告示的啟示。B.導游小姐的啟示。
3) 更新服務(wù)觀(guān)念是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的保證
——目前，全世界有大約數十億的人從事著(zhù)服務(wù)這一行業(yè)，服務(wù)行業(yè)是當今發(fā)展最快的行業(yè)。二十一世紀的酒店服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)時(shí)代。
4、 服務(wù)工作的指導方針。
1) 顧客就是上帝——客人來(lái)酒店消費，可以為酒店帶來(lái)利潤，員工的工資也有了來(lái)源。
2) 微笑——微笑是一種各國賓客都理解的世界性歡迎語(yǔ)言。
3) 真誠、熱情和友善——應有的服務(wù)態(tài)度。
4) 提供快速敏捷的服務(wù)——要知道，客人都缺乏等待的耐心。
5) 經(jīng)常使用兩句具有魔術(shù)般魅力的禮貌用語(yǔ)——“我能幫您忙嗎?”和“不用謝!”
6) 佩戴好你的名牌——是你個(gè)人身份的象征，便于客人與你溝通。
7) 要以自己經(jīng)過(guò)修飾的容貌為驕傲——時(shí)刻注意自己的形象，對自己充滿(mǎn)信心。
8) 要有與他人相互合作的團隊工作精神——發(fā)揚團隊精神，為實(shí)現共同的目標而努力。
9) 在賓客問(wèn)候你之前，先用敬語(yǔ)向賓客問(wèn)好——讓客人有受尊重、受重視和“賓至如歸”的感覺(jué)。
10) 熟悉自己的工作、企業(yè)及有關(guān)信息——以便更好的為賓客提供服務(wù)，這也是服務(wù)工作的重要組成部分。
(五) 樹(shù)立強烈的質(zhì)量意識
——酒店是一個(gè)服務(wù)單位，每時(shí)每刻、每一件事都是為賓客服務(wù)，一定要讓客人感到，在酒店內，他們的一切正常合理的要求，都是酒店員工的職責范圍。酒店內各個(gè)角落決不能出現“非服務(wù)區”。決不能出現不為客人服務(wù)的人。要做到這些，就需要所有的酒店員工(包括管理人員)都要有很強的服務(wù)意識和質(zhì)量意識。
——而質(zhì)量意識往往是從細小的事情反映出來(lái)的。例如：當你負責的工作出了差錯的時(shí)候;當你聽(tīng)到客人抱怨或投訴的時(shí)候;當設施設備運轉不正常的時(shí)候;當所提供的服務(wù)達不到標準的時(shí)候;當見(jiàn)到有的服務(wù)員服務(wù)不規范、儀容儀表不達標、語(yǔ)言不文明、動(dòng)作粗魯的時(shí)候。你會(huì )持何種態(tài)度?是視而不見(jiàn)?聽(tīng)而不聞?推卸責任?還是感到內疚，積極地尋找原因，盡最大努力去糾正，去解決。這些都是服務(wù)意識和質(zhì)量意識的反映。服務(wù)人員的服務(wù)意識和質(zhì)量意識不強，直接影響到服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，同時(shí)也反映了員工素質(zhì)的高低。
——要做好服務(wù)質(zhì)量現場(chǎng)管理，就要全體管理人員和服務(wù)人員都有強烈的服務(wù)意識和質(zhì)量意識，要喜歡客人光顧，還要通過(guò)熱情周到的服務(wù)，讓客人也喜歡光顧我們的酒店。所有人員一上崗位就進(jìn)入“角色”，去竭誠盡力的為客人提供最美好的消費感受。只有這樣，“賓客至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨才能得到落實(shí)。
(六) 酒店質(zhì)量管理準則
1、 酒店的信條
——對于酒店全體員工來(lái)說(shuō)，使我們的賓客得到真實(shí)的關(guān)懷和舒適是我們最高的使命。我們保證為我們的賓客提供最好的服務(wù)和設施，他們將始終享有熱情、輕松和優(yōu)美的環(huán)境和氣氛;他們在酒店內的經(jīng)歷將充滿(mǎn)愉快和幸福。我們甚至要使賓客未能表達的愿望和需要都得到滿(mǎn)足。
2、 酒店的格言
——“我們是為女士和先生提供服務(wù)的女士和先生!”實(shí)施互助合作的團隊工作和側面服務(wù)。即：?jiǎn)T工與員工互相聯(lián)系溝通，來(lái)創(chuàng )造一種積極的工作環(huán)境。
3、 服務(wù)三步曲
1) 熱情和真誠的問(wèn)候顧客，如果可能的話(huà)做到使用賓客的名字問(wèn)候賓客。
2) 預期和滿(mǎn)足客人的需要。
3) 親切的送別，熱情地說(shuō)再見(jiàn)，如果可能的話(huà)做到使用賓客的名字向賓客道別。
4、 基本準則
1) 要做到使每一位員工都知道、擁有和履行酒店的信條。
2) 全體員工都應該遵循分三步的服務(wù)程序。
3) 所有員工都要成功地完成酒店服務(wù)培訓課程，來(lái)保證他們懂得如何在他們自己的崗位上履行酒店的標準。
4) 每一位員工都要掌握制定在每一份戰略計劃里有關(guān)他們的工作范圍和酒店目標。
5) 所有員工都要知道他們的內部賓客(同事)和外部賓客(客人)的需要，這樣就可以保證按照他們的期望來(lái)提供產(chǎn)品和服務(wù)，并要注意使用賓客所喜歡的便箋來(lái)記錄賓客的需要。
6) 每一位員工要不斷地認識酒店存在的缺點(diǎn)，這些缺點(diǎn)可稱(chēng)之為“比佛先生(Mr.BIV)”，意即：Mistakes(錯誤)、Reworks(重復做的工作)、Breakdowns(損壞)、Inefficiencies(無(wú)效率行為)和Variations(差距)。
7) 任何員工接到賓客投訴后應予以接受并進(jìn)行處理。
8) 全體員工要保證使投訴的賓客立即得到安撫，要快速行動(dòng)，立即糾正問(wèn)題，并在處理好問(wèn)題后的20分鐘內致電賓客，以核實(shí)一下問(wèn)題是否已經(jīng)解決到了賓客滿(mǎn)意的程度了。要做一切你能做的事，決不要失去任何一位賓客。
9) 對賓客不滿(mǎn)意的每一件小事都應詳細記錄及妥善處理，每一位員工都要被授權去解決問(wèn)題和防止問(wèn)題的重復發(fā)生。
10) 嚴格遵循清潔衛生標準是每一位員工的責任。
11) 每一位員工都應對賓客提供微笑服務(wù)，并使用適當的禮貌用語(yǔ)。
12) 無(wú)論酒店內外，每一位員工都要成為自己酒店的大使，始終說(shuō)積極的話(huà)語(yǔ)，不應有消極的評論。
13) 盡可能陪同客人到酒店的一個(gè)區域去，而不要僅僅指明到那個(gè)區域去的方向。
14) 每一位員工都必須了解所有有關(guān)酒店的信息，以便回答客人的詢(xún)問(wèn)。要始終先介紹酒店內的設施，然后再介紹酒店外的有關(guān)設施。
15) 在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要注意禮節，鈴響三聲內必須接聽(tīng)，并伴隨聲音微笑，必要時(shí)要對致電者說(shuō)：“請您稍等!好嗎?”不要篩選電話(huà)，在可能的情況下盡量接通電話(huà)而消除傳達的電話(huà)。
16) 制服要干凈整潔、無(wú)污點(diǎn)，要穿合適、干凈、光亮、安全的鞋子，佩戴好自己的工牌，要以你自己的容貌為驕傲，遵循所有的儀容儀表標準。
17) 要十分清楚在緊急情況下你的角色作用。知道在火災和生命危險的情況下的反應程序。
18) 當發(fā)現存在危險情況和設施受到損壞時(shí)，當需要各種幫助時(shí)，你應該及時(shí)通知你的主管。要注意節約能源，維護保養好酒店的財產(chǎn)和設備。
19) 保護好酒店的財產(chǎn)是每一位員工的責任。
(七) 酒店服務(wù)的完整性、超前性及延伸性
1、 服務(wù)的完整性——
2、 服務(wù)的超前性——
3、 服務(wù)的延伸性——
三、賓客關(guān)系
(一) 什么是酒店客人?
——凡是光顧酒店或購買(mǎi)酒店服務(wù)產(chǎn)品的人都是酒店的客人。酒店客人分兩大類(lèi)：
1、 消費型客人——是指在酒店住宿、吃飯、娛樂(lè )等花錢(qián)購買(mǎi)酒店服務(wù)產(chǎn)品的客人。
2、 非消費型客人——是指來(lái)酒店參觀(guān)、訪(fǎng)客等不購買(mǎi)酒店服務(wù)產(chǎn)品的客人。
——對以上兩種類(lèi)型的客人，我們要一視同仁。要知道，非消費型客人也是酒店的潛在消費型客人。
(二) 正確認識客人
1. 賓客也是人，也是有血有肉、有感情的，所以我們要注意以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：
(1) 要在服務(wù)中、在人格上、在隱私上、在禮貌上尊重客人。
(2) 理解客人，滿(mǎn)足客人的服務(wù)要求。
(3) 客人也是有缺點(diǎn)的，這就要求我們要寬容和諒解客人。
2. 客人是我們提供服務(wù)的對象，這就要求我們：
(1) 不要對客人評頭論足，這是極不禮貌的行為。
(2) 不要與客人比高低、爭輸贏(yíng)，要知道最后輸的總是酒店和你。
(3) 不要與客人說(shuō)理，要把“理”讓給客人。
(4) 不要試圖去改造客人，要以“為客人提供服務(wù)”的方式去進(jìn)行。
3. 掌握客人對酒店產(chǎn)品的需求心理
——工作壓力、社會(huì )壓力導致現代人精神緊張。而作為“賓客之家”的酒店就要想辦法使客人得到解脫，讓客人體驗更多的新鮮感、親切感和自豪感。服務(wù)人員就不僅要為客人提供各種方便，幫助客人解決各種問(wèn)題，而且要注意服務(wù)方式做到熱情、周到、禮貌和謙恭，使客人感受到一種幾乎是從未有過(guò)的輕松、愉快、親切和自豪。
4. 掌握與客人溝通的技巧
(1)重視對客人的“心理服務(wù)”
功能服務(wù)——實(shí)際需要
心理服務(wù)——經(jīng)歷、感受
(2)對客人不僅要斯文和彬彬有禮，還要做到“謙恭”，“殷勤”，謙恭——把理讓給客人，把風(fēng)頭讓客人出，服務(wù)員要主動(dòng)讓客人唱主角，自己唱配角。
殷勤——熱情周到、微笑、問(wèn)寒問(wèn)暖。
(3)對待客人要求做到“善解人意”，通過(guò)察氣觀(guān)色，正確判斷客人的處境和心情，從而作出適當的服務(wù)反應。
(4)學(xué)會(huì )反話(huà)正說(shuō);
——不要說(shuō)：“您不能在這里吸煙!”而應該說(shuō)：“您可以到那邊去吸煙!”
——不要說(shuō)：“對不起!您的房間還沒(méi)整理好�！倍鴳撜f(shuō)：“請稍等!您的房間馬上就整理好了�！�
(5)否定自己，而不要否定客人。
——當客人不明白你的意思時(shí)，應該說(shuō)明是自己沒(méi)說(shuō)清楚，而不要說(shuō)是客人沒(méi)聽(tīng)清楚。
(6)投其所好，避其所短;
——客人愿意表現出來(lái)的長(cháng)處要幫他表現出來(lái)，客人不愿意讓別人知道的短處、隱私，要幫他遮蓋和隱藏。
5. 除此之外，我們還要注意以下幾個(gè)方面的問(wèn)題
(1) 客人的要求總是很多的。
(2) 客人總認為自己是對的。
(3) 大多數客人都是通情達理的。
(4) 客人是酒店的衣食父母。
(三) 正確理解“客人總是對的”這句話(huà)的含義
1、“客人總是對的”強調的是一種無(wú)條件為客人服務(wù)的思想，而不能教條的去理解，是給客人一種重視感，讓客人覺(jué)得“務(wù)”有所值。
2、“客人總是對的”是指一般情況下，客人是對的，無(wú)理取鬧者很少。
3、“客人總是對的”是因為“客人就是上帝”，是我們的衣食父母。
4、“客人總是對的”并不意味著(zhù)員工總是錯的，而是要求員工把“對”讓給客人。酒店員工的職責是為客人服務(wù)，得理也讓人，以達到客人的滿(mǎn)足感。
5、“客人總是對的”意味著(zhù)管理人員必須尊重員工，理解員工。
例如：客人吃了飯沒(méi)付錢(qián)就走，不能因為“客人總是對的”就不收錢(qián)，而應該禮貌的對客人說(shuō)：“對不起!今天太忙，沒(méi)來(lái)得及計您的帳單，這是您的帳單�！边@樣并沒(méi)有說(shuō)客人不對。而客人臨走時(shí)還要說(shuō)：“對不起!耽誤您的時(shí)間了!歡迎再次光臨!”這樣既給了客人面子，酒店又不受損失，兩全其美。
(四) 賓客的類(lèi)型及需求
1、客人的類(lèi)型
(1) 商務(wù)客人——追求的是能便利、迅速、安全地進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)的環(huán)境。要求有商務(wù)中心、商務(wù)洽談室，適合宴請客人的零點(diǎn)餐廳和能提供簡(jiǎn)便用餐的咖啡廳，客房里要有傳真機、保險箱及辦公的地方。
(2) 觀(guān)光度假客人——主要追求新奇、新鮮的經(jīng)歷，他們渴望暫時(shí)擺脫或改變一下自己已經(jīng)習慣和厭倦了的生活與工作環(huán)境。
(3) 健身旅游客人——追求的是陽(yáng)光、海水、沙灘、溫泉、綠色植被、清新的空氣、純凈的大自然和醫生的保健指導。
(4) 獎勵旅游客人——追求新鮮及不同的事物，興奮、要求安全保障。
(5) 團隊客人——有團隊商務(wù)客人、團隊觀(guān)光度假客人和團隊健身旅游客人等。
2、客人的需求層次
——馬斯洛原理
3、賓客的欲望和需求主要分為兩大類(lèi)：
(1)個(gè)人各種感覺(jué)或感官的滿(mǎn)足：
如：眼睛對燈光的視覺(jué)滿(mǎn)足;
鼻子對氣味的嗅覺(jué)滿(mǎn)足;
耳朵對音樂(lè )的聽(tīng)覺(jué)滿(mǎn)足;
嘴巴對菜肴的味覺(jué)滿(mǎn)足;
身體對溫床、沙發(fā)、浴缸等的觸覺(jué)滿(mǎn)足。
(2)旅游活動(dòng)目的的滿(mǎn)足
如：客人在觀(guān)光回酒店后對酒店活動(dòng)的滿(mǎn)足;
商務(wù)客人對酒店商務(wù)活動(dòng)的滿(mǎn)足;
旅游客人對觀(guān)光活動(dòng)的滿(mǎn)足。
4、客人初次選擇一家酒店考慮的因素
(1)清潔
(2)合理的價(jià)格
(3)便利的位置
(4)良好的服務(wù)
(5)安全、保險
(6)名譽(yù)/聲望
(7)公司/家庭折扣
(8)完善的預訂服務(wù)
(9)其它
(10)朋友推薦
(11)娛樂(lè )設施
(12)個(gè)人護理用品
(13)連鎖�？酮剟钣媱�
(14)商務(wù)設施
5、客人再次選擇一家酒店考慮的因素
(1)清潔
(2)合理的價(jià)格
(3)便利的位置
(4)良好的服務(wù)
(5)安全、保險
(6)名譽(yù)/聲望
(7)公司/家庭折扣
(8)其它
(9)完善的預訂服務(wù)
(10)娛樂(lè )設施
(11)個(gè)人護理用品
(12)推薦
(13)連鎖�？酮剟钣媱�
(14)商務(wù)設施
6、客人不再選擇一家酒店的原因
(1)衛生不清潔
(2)不夠安全
(3)員工不關(guān)心客人，沒(méi)有禮貌
(4)噪音
(5)房?jì)r(jià)太高
(6)床上用品不相配
(7)設施設備缺乏維修保養
(8)空調問(wèn)題
(9)毛巾不夠用
(10)其它原因
(11)個(gè)人護理用品太粗劣
(12)缺乏娛樂(lè )設施
(13)缺乏商務(wù)設施
(一) 賓客投訴的處理
1、投訴的產(chǎn)生
——投訴的產(chǎn)生主要源于四個(gè)方面的原因：
(1) 作為硬件的設施設備出現故障。如空調不靈、電梯夾住客人、房間設備無(wú)法使用等等。要知道，酒店的設施設備是為客人提供服務(wù)的基礎，硬件基礎不足，服務(wù)軟件再好也無(wú)法彌補，且會(huì )造成酒店經(jīng)營(yíng)成本的上升，常常引起客人投訴。
(2) 客人對作為軟件的無(wú)形的服務(wù)不滿(mǎn)，服務(wù)員在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)時(shí)間等方面達不到酒店或客人的要求與期望，于是投訴產(chǎn)生。
(3) 因管理不善而使客人在房間受到騷擾，客人的隱私不被尊重或財物丟失等，引起客人投訴。
(4) 客人對酒店的有關(guān)政策規定不了解或誤解而產(chǎn)生投訴。這時(shí)候，酒店方面并沒(méi)有什么過(guò)錯，但必須對客人耐心解釋?zhuān)椭腿私鉀Q問(wèn)題。
2、投訴心理分析
(1) 求發(fā)泄心理——
(2) 求尊重心理——
(3) 求補償心理——
3、投訴的處理方法
(1) 隨時(shí)做好接待客人投訴的心理準備，以便輕松正確的處理好客人的投訴。這就要求我們在處理客人投訴時(shí)首先要保持冷靜，無(wú)論錯在哪一方，都要先向客人道歉，如果客人情緒激動(dòng)，應先使其平靜下來(lái)，并帶離公共場(chǎng)合，以免影響其他客人。
(2) 認真聽(tīng)取客人投訴，不要隨意打斷客人的講述或胡亂解釋?zhuān)灰菩敦熑�。要知道，客人投訴可不管是哪個(gè)部門(mén)的事，他只知道這是酒店的事，他是酒店的客人，酒店任何一個(gè)人都有責任為他解決問(wèn)題。此外要注意做好記錄，內容包括：客人投訴的內容，客人的姓名、房號及投訴時(shí)間等以示對客人投訴的重視，同時(shí)也是酒店處理客人投訴的原始依據。
(3) 如果客人的投訴是正確的，應立即再次向客人表示歉意，并立即向有關(guān)人員了解事情的細節，將處理的方法告訴客人以征求客人意見(jiàn)。如果客人投訴是誤會(huì )，應耐心向客人解釋?zhuān)钡娇腿藵M(mǎn)意為止。在處理過(guò)程中要注意跟進(jìn)，以圖盡快解決問(wèn)題。
(4) 將事情的處理結果告訴客人，詢(xún)問(wèn)客人是否滿(mǎn)意，并感謝客人的投訴，以表示酒店對客人的重視。
(5) 將處理結果詳細記錄，并知會(huì )有關(guān)部門(mén)采取有力措施防止類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。
(6) 在整個(gè)處理投訴的過(guò)程中，必須自始至終保持禮貌、友善和諒解的態(tài)度，而且必須講究效率。
4、正確的認識客人投訴
——投訴是溝通酒店管理者和賓客之間的橋梁，盡管處理投訴不是一件令人愉快的事情，但我們必須正確的對待，投訴表面上看是壞事，但實(shí)際上他具有許多正面的意義：
(1) 投訴可以幫助酒店管理者發(fā)現酒店服務(wù)與管理中存在的一些問(wèn)題與不足。有句話(huà)說(shuō)得好：“不識廬山真面目，只緣身在此山中�！笔裁唇小爱斁终呙�，旁觀(guān)者清”?酒店管理者就是當局者，而客人就是旁觀(guān)者。我們長(cháng)期做服務(wù)工作，很容易對一些事情視而不見(jiàn)、習以為常。而客人是花錢(qián)的消費者，他們對一些事情則十分敏感，對服務(wù)中存在的問(wèn)題有切身的體會(huì )和感受，因此他們最容易發(fā)現問(wèn)題，找到不足。
(2) 投訴為酒店方面提供一個(gè)改善賓客關(guān)系的機會(huì )，使其能夠將“不滿(mǎn)意”的客人轉變?yōu)椤皾M(mǎn)意”的客人，從而有利于酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。研究表明：一位客人滿(mǎn)意，可以招徠八位客人上門(mén)。一位客人不滿(mǎn)意，酒店將失去二十五位潛在的客人。我們通過(guò)投訴將“不滿(mǎn)意”的客人轉變?yōu)椤皾M(mǎn)意”的客人，消除了客人對酒店的負面影響，減少負面宣傳。
(3) 有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。
(二) 建立良好的賓客關(guān)系
1、 善于理解客人，體諒客人，學(xué)會(huì )換位思考，也就是說(shuō)：多站在客人的角度去考慮問(wèn)題。
2、 善于預見(jiàn)和掌握客人光顧酒店的動(dòng)機與需求。善于觀(guān)察客人的情緒及獲得服務(wù)后的反應，以便提供針對性的服務(wù)。
3、 記住客人的名字，并主動(dòng)以帶姓氏的尊稱(chēng)向客人問(wèn)好。
4、 以真誠的態(tài)度和熱情的服務(wù)使客人感到你確實(shí)在關(guān)心他，確實(shí)是為他著(zhù)想，愿意理解他的觀(guān)點(diǎn)，體諒并幫助滿(mǎn)足他的合理需求。
5、 對客服務(wù)要做到言行一致，要重視對客人的承諾，不但要說(shuō)得好，更要做得好，行動(dòng)勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)。
6、 對客服務(wù)要一視同仁，千萬(wàn)不可以衣飾、膚色、種族、國籍等取人，對任何客人都要平等對待。
7、 重視給客人的第一印象，如果第一印象好，即使客人以后碰到酒店工作中難免出現的疏忽過(guò)錯時(shí)，他會(huì )愿意原諒，反之，第一印象差，以后出現問(wèn)題再補救就困難了。
四、 酒店禮貌禮儀要求
A、 服務(wù)工作常見(jiàn)禮節
1、 問(wèn)候禮節——是人與人見(jiàn)面時(shí)相互問(wèn)候的一種禮節，作為服務(wù)人員要具備主動(dòng)性，在酒店遇到客人應主動(dòng)、熱情的向客人打招呼問(wèn)好。這是酒店從業(yè)人員應有的態(tài)度，也是一種服務(wù)，它可以使客人感到備受尊重。同時(shí)服務(wù)員也能給客人一個(gè)好印象。
2) 客人剛下榻酒店時(shí)的問(wèn)候：
——“歡迎光臨!”
——“您好!見(jiàn)到您很高興!”
——“您一路辛苦了!”
——“旅途愉快嗎?”
3) 時(shí)間性問(wèn)候：
——“早上好!”“下午好!”“晚上好!”
——“午安!”“晚安!”
4) 對不同類(lèi)型的客人的問(wèn)候：
會(huì )議代表團客人——“祝賀你們會(huì )議取得圓滿(mǎn)成功!”
新婚夫婦——“祝你們新婚快樂(lè )!”
旅游休閑客人——“祝你玩得開(kāi)心!”“有個(gè)好假期!”
5) 節日性問(wèn)候：
——“生日快樂(lè )!”“圣誕快樂(lè )!”“新年快樂(lè )!”
——“節日塊了!”
6) 告別性問(wèn)候：
——“祝您一路順風(fēng)!”
——“祝您旅途愉快!”
——“歡迎再次光臨!”
——“再見(jiàn)!”
6)其它問(wèn)候：
——“您身體好些了嗎?”
——“祝您早日康復!”
2、 稱(chēng)呼禮——指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱(chēng)謂。
——“先生!”“女士!”“小姐!”
——“上校先生!”“博士先生!”
3、 應答禮——指與客人交談時(shí)的禮節。
4、 迎送禮——指服務(wù)人員迎送客人時(shí)的禮節。
——客人來(lái)到酒店，接待人員(服務(wù)員)要主動(dòng)向客人打招呼問(wèn)好，笑臉相迎，在為客人服務(wù)的過(guò)程中，應按照“女士?jì)?yōu)先”和“先賓后主后隨員”的順序進(jìn)行服務(wù)。
——對客人進(jìn)出電梯，服務(wù)員則要主動(dòng)扶門(mén)迎送。
6、 操作禮——指服務(wù)員在操作時(shí)的禮節。
——操作三輕：“說(shuō)話(huà)輕;走路輕;動(dòng)作輕�！�
——不亂動(dòng)客人物品。
——服務(wù)快捷，準確。
——使用禮貌用語(yǔ)。
7、 握手禮——在服務(wù)工作中，服務(wù)員千萬(wàn)不可主動(dòng)伸手與客人或上級握手。
8、 其它禮節——致意禮、擁抱禮、接吻禮、鞠躬禮等。
B、 服務(wù)工作中的禮貌禮節
(一) 服務(wù)工作禮貌用語(yǔ)及表達
——說(shuō)話(huà)聲音、語(yǔ)調須自然，不要使用詛咒、咒罵一類(lèi)的語(yǔ)言(即使在使用漢語(yǔ)時(shí)亦如此，比如不能說(shuō)“鬼佬”，因為很多客人能聽(tīng)懂。而應使用禮貌口辭，說(shuō)話(huà)聲音只宜對方聽(tīng)得見(jiàn)，聽(tīng)得清楚即可，不宜太大聲或太小聲，亦不適合含混不清，更注意不要唾沫橫飛，宜簡(jiǎn)明清晰，不宜太過(guò)羅嗦。
——在服務(wù)接待工作中，使用禮貌用語(yǔ)應做到自覺(jué)、主動(dòng)、熱情、自然和熟練。把“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”等最基本的禮貌用語(yǔ)與其它服務(wù)用語(yǔ)密切結合起來(lái)加以運用，將給我們的服務(wù)工作增添絢麗的色彩。
——與客人交談、溝通的過(guò)程，其本身同時(shí)又是在交流感情，許多復雜的情感往往通過(guò)不同的語(yǔ)調和語(yǔ)速表現出來(lái)。如明快、爽朗的語(yǔ)調會(huì )使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的情感;聲音尖銳刺耳或說(shuō)話(huà)速度過(guò)急會(huì )使人感到急噪、不耐煩的情緒;有氣無(wú)力，拖著(zhù)長(cháng)長(cháng)的調子會(huì )給人一種矯揉造作之感。因此，在與賓客談話(huà)時(shí)要掌握好音調和節奏，應通過(guò)婉轉柔和的語(yǔ)調，創(chuàng )造一種和諧的氣氛和良好的語(yǔ)言環(huán)境。例如：
1. 迎客時(shí)說(shuō)：“歡迎!”“歡迎光臨!”“您好!”等。
2. 對他人表示感謝時(shí)說(shuō)：“謝謝!”“謝謝您!”“感謝您的幫助!”等。
3. 主動(dòng)為賓客服務(wù)時(shí)說(shuō)：“請問(wèn)能幫您忙嗎?”“請問(wèn)能為您做什么?”等。
4. 接受賓客吩咐時(shí)說(shuō)：“聽(tīng)明白了!”“清楚了，請您放心!”等。
5. 不能立即為賓客服務(wù)時(shí)說(shuō)：“請您稍侯!”“麻煩您稍等一會(huì )兒!”“我馬上就來(lái)!”等。
6. 對等候的賓客說(shuō)：“讓您久等了!”“對不起!耽誤您的時(shí)間了!”等。
7. 打擾或麻煩了賓客：“對不起!”“實(shí)在對不起!”“打擾您了!”“給您添麻煩了!”等。
8. 由于失誤表示歉意時(shí)說(shuō)：“很抱歉!”“實(shí)在抱歉!”等。
9. 當賓客向你致謝時(shí)說(shuō)：“請別客氣!”“不用客氣!”“很高興為您服務(wù)!”“這是我應該做的!”等。
10. 當賓客向你致歉時(shí)說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系!”“這算不了什么的!”等。
11. 當你聽(tīng)不清客人問(wèn)話(huà)時(shí)說(shuō)：“很對不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請重復一遍好嗎?”
12. 與客人告別時(shí)說(shuō)：“再見(jiàn)!”“祝您晚安!”等。
13. 客人離店時(shí)說(shuō)：“祝您旅途愉快!”“一路平安!”“歡迎再次光臨!”等。
14. 當你必須打斷客人說(shuō)話(huà)時(shí)說(shuō)：“對不起!可以占用您幾分鐘時(shí)間嗎?”“對不起!打攪一下”。
15. 注意稱(chēng)呼客人：“先生/女士/小姐!”[
(二) 與客人交談的禮節
1、 保持微笑，目光自然接觸，表情自然。
2、 必須站立，與客人保持一米左右的距離。
3、 稱(chēng)呼一定要說(shuō)：“先生/女士/小姐”
4、 不可開(kāi)過(guò)分的玩笑。
5、 聲音給人感覺(jué)親切，音調適中。
6、 集中精神，留意客人的吩咐，不得漫不經(jīng)心、左顧右盼。
7、 三個(gè)人以上對話(huà)，要說(shuō)相互間都懂的語(yǔ)言。
8、 說(shuō)話(huà)要簡(jiǎn)潔、清楚、準確，不要喋喋不休。不要使用蔑視和帶侮辱性的語(yǔ)言。
9、 說(shuō)話(huà)過(guò)程中，不要做出如伸懶腰、打哈欠、抓頭、掏耳掏鼻等不雅的小動(dòng)作。如不得已要打噴嚏，應用手擋住，并向對方道歉。
10、 不要涉及客人不愿談的話(huà)題和隱私(如收入、年齡等)。
11、 不得偷聽(tīng)客人的談話(huà)，不得無(wú)故打斷客人的談話(huà)。如必要時(shí)先說(shuō)“對不起!打擾一下”。
12、 不得以任何借口頂撞、譏笑、諷刺和挖苦客人，不要與客人爭辯。不得模仿他人語(yǔ)言語(yǔ)調說(shuō)話(huà)。
13、 不許說(shuō)“不知道!”，應以積極的態(tài)度幫助客人或婉轉回答客人的問(wèn)題。
14、 不要談?wù)撃闼饺说氖�，包括你對酒店和工作的不滿(mǎn)。不講有損酒店形象的話(huà)。
15、 無(wú)論你與客人多熟悉，都不可太沒(méi)身份。請記住一點(diǎn)：你與客人的關(guān)系永遠是酒店與賓客的關(guān)系。
(三) 接聽(tīng)電話(huà)的禮節
1、 個(gè)服務(wù)員都必須培養自己接電話(huà)的技巧。記�。簩Ψ娇床坏侥�，只能聽(tīng)到你的聲音，因此你必須保持“聲音微笑”，也就是說(shuō)：你必須調整好音調，要求所說(shuō)的每一個(gè)字都必須清晰，語(yǔ)調要友好，讓對方感覺(jué)你愿意提供任何幫助。萬(wàn)不可表現出異樣、呆板及不耐煩之感覺(jué)。
2、 接聽(tīng)電話(huà)要及時(shí)，鈴響三聲之內必須接聽(tīng)。如超過(guò)三聲，拿起聽(tīng)筒先說(shuō)：“對不起!讓您久等了”。
3、 問(wèn)候對方并報部門(mén)“您好!房務(wù)中心�！薄澳�!接待處�！�
4、 在對話(huà)中，要使用尊稱(chēng)“先生/女士/小姐”
5、 若對方未報身份，可禮貌的詢(xún)問(wèn)對方�；蛘f(shuō)：“我能幫您忙嗎?”
6、 接電話(huà)時(shí)要注意幾點(diǎn)：A：說(shuō)話(huà)清楚、簡(jiǎn)潔;B：適當手握聽(tīng)筒，與嘴部約一寸的距離;C：不許吃東西，不要與第三者說(shuō)話(huà);D：表現出小心、友善、樂(lè )于幫助及有禮貌。
7、 仔細聆聽(tīng)，清楚明了的記下電話(huà)內容。
8、 若有留言，記錄下留言的日期、時(shí)間、留言人姓名、收言人姓名、留言?xún)热�，并重復一遍給留言人聽(tīng)。
9、 當向致電者解釋他要尋找的人不在時(shí)應特別謹慎。如：當有人致電尋找經(jīng)理，而該經(jīng)理不在時(shí)，應回答：“對不起!經(jīng)理不在，是否請他晚些給您回個(gè)電話(huà)?”或者說(shuō)：“可否告訴他是誰(shuí)來(lái)電話(huà)呢?”千萬(wàn)不要說(shuō)：“他不在!”“我不知道他上哪兒去了!”“他可能去喝咖啡了!”
10、 道別時(shí)要注意：避免說(shuō)俗語(yǔ)，“多謝來(lái)電!”“再見(jiàn)!”是最恰當的告別語(yǔ)。另要讓對方先掛斷電話(huà)，如果是同事，致電的一方可先掛斷電話(huà)。
(四)在公共區域的禮節
1、 在公共區域行走要靠右走，不要奔跑，保持正確的行走姿勢。
2、 在酒店公共區域不要大聲說(shuō)話(huà)、嬉笑。
3、 行走時(shí)不要三五成群，或排成一排，邊走邊聊天。
4、 見(jiàn)到客人或上司，應主動(dòng)靠邊站立，并輕輕點(diǎn)頭招呼致意。
5、 對客人的問(wèn)詢(xún)要禮貌、積極地給予正確解答。
6、 行走時(shí)不要超越前面的客人或上司。如有緊急的事務(wù)必須超越時(shí)，應先致歉：“對不起!”再從旁邊靜靜地超越。在出入口應先上前主動(dòng)為客人或上司開(kāi)門(mén)并說(shuō)：“您先請!”
7、 引導客人時(shí)，應讓客人走在自己的右側。上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后。三人同行，中間為上賓。
8、 在酒店公共區域及當著(zhù)客人的面應避免談?wù)撆c酒店或工作有關(guān)的事情。
9、 見(jiàn)到同事，也應相互打招呼問(wèn)好。
10、 服務(wù)員在工作時(shí)，可以邊工作邊行禮，如果暫停手中的工作行禮，更會(huì )讓賓客感到受尊重。
(五) 乘電梯的禮節
1、 電梯不是自己的私有財產(chǎn)，大家都要使用，而且每層樓都有人在等電梯，因千萬(wàn)不要把電梯霸在一個(gè)樓層等其他的人。
2、 乘電梯無(wú)論何時(shí)都應讓下電梯的人先出來(lái)再進(jìn)去。
3、 在任何時(shí)候，電梯都應先讓客人使用。
4、 與客人一同乘電梯時(shí)，要主動(dòng)問(wèn)候客人，并詢(xún)問(wèn)客人所達樓層，為客人按下指示鍵。注意不要老盯著(zhù)對方看。
5、 任何時(shí)候都應避免電梯超重，當電梯超重或人太多時(shí)，作為酒店的員工應主動(dòng)退出電梯重新等候。
6、 在電梯內避免談?wù)撆c酒店或工作有關(guān)的事情，不要大聲談笑。
7、 與同事共乘電梯時(shí)，也要禮貌地相互問(wèn)好。
(六) 工作中的禮節
1、 一天的工作是從一個(gè)帶有微笑的問(wèn)候開(kāi)始的�！澳�!”“早上好!”
2、 每個(gè)員工都應按要求提前十分鐘到達崗位，以便與前一班次的同事交接班，了解工作情況。
3、 如果有原因不能按時(shí)到達，應及時(shí)與你的上司取得聯(lián)系并告知原因及預計到達的時(shí)間。
4、 見(jiàn)到客人或上司走來(lái)，為表示對他們的尊重，正坐著(zhù)工作的你應立即站立起來(lái)并問(wèn)候對方。與客人或上司說(shuō)話(huà)時(shí)，也同樣要保持站立姿勢。
5、 在工作中與同事交談時(shí)，嚴禁大喊大叫，嚴禁扎堆閑聊，嚴禁叫對方的綽號，因為這種行為是非常失禮的。
6、 如有工作需暫時(shí)離開(kāi)崗位，必須告知你的上級或周?chē)耐�，且必須快去快回�?/p>
7、 使用公共物品應注意愛(ài)護，避免浪費。
8、 要明白對任何一個(gè)服務(wù)人員來(lái)說(shuō)：不理睬和不關(guān)注客人都是失職的行為。
9、 客人托辦的事情及上級安排的特別工作，在下班以前必須給客人或上級一個(gè)明確的答復。
10、 不到下班時(shí)間不要提前做下班準備。要做好交接班工作，并清理崗位周?chē)l生。
11、 如果無(wú)人接班，應檢查并切斷所有的電源。
12、 與同事道別。將換下的制服疊掛好，要注意愛(ài)護制服。
五、服務(wù)工作中的儀容及儀態(tài)要求
——儀態(tài)舉止，不僅是代表個(gè)人的修養，亦是代表著(zhù)酒店的水準和紀律。酒店員工經(jīng)常會(huì )直接與客人接觸、打交道，肩負著(zhù)為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重責，使賓客有“賓至如歸”之感;同時(shí)令酒店擁有良好的聲譽(yù)。因此酒店員工在儀態(tài)舉止上的要求是非常嚴格的。有鑒于此，每一位員工均需時(shí)刻留意及檢點(diǎn)自己的儀容、態(tài)度與禮貌，更要時(shí)刻注意自己的一言一行、一舉一動(dòng)�？腿送梢詮膯T工身上看出酒店的管理水平。
——旅游服務(wù)工作人員的儀態(tài)，既包括日常生活中的儀容儀表，也包括工作中的舉止(如對賓客的態(tài)度、站立的姿式、坐姿、走路的步態(tài)、說(shuō)話(huà)的聲音、手勢和面部表情等)。
(一) 儀容儀表要求
1、 頭發(fā)
——整體要求是整齊、清潔，勤洗頭、常理發(fā)。
男：頭發(fā)不得油膩及有頭皮屑，前額不遮蓋眉眼，鬢角不超過(guò)耳廓上沿，腦后不長(cháng)過(guò)衣領(lǐng)。
女：梳洗整齊，長(cháng)發(fā)要扎好，不得戴過(guò)于夸張的發(fā)飾(只宜用輕巧大方的，限黑色和深蘭色)，劉海不能蓋過(guò)眼及臉。
2、 臉部
男：不得留胡須，臉部要干凈、清爽宜人。
女：不得濃裝艷抹，只宜稍作修飾，略施粉黛即可，最好是健康自然的膚色。
3、 手部
——不許留指甲，手部要清潔。女員工嚴禁涂有色指甲油。
4、 腳部
——著(zhù)酒店規定式樣和顏色的鞋襪，襪子要勤洗，布鞋要潔凈，皮鞋光亮。
5、 清新的口氣
——上崗前不許吃有刺激氣味的食品(如：酒、蒜、大蔥等)
6、 體味
——注意衛生，勤洗澡(最好上崗前洗個(gè)澡)，飯前飯后要洗手，留意頭皮、斷法、頭臭、口臭、體臭及腋臭等，必要時(shí)噴灑一點(diǎn)清淡的香水(太濃的香水易引起客人的反感)。
7、 制服
——制服要完整、清潔及合身。制服在身，佩戴好員工牌，即為酒店形象之代表，不得隨意解開(kāi)風(fēng)紀扣，或者挽起褲腿、卷起衣袖。
8、 飾物
——不宜過(guò)分夸張，以免影響工作和喧賓奪主。只宜戴手表、訂(結)婚戒指(不允許太大的寶石或金銀戒指)、項鏈(穿上制服不應看得見(jiàn))、耳環(huán)(只宜貼式耳環(huán))，不要戴手鏈、手鐲等飾物。
※總體個(gè)人衛生與修飾
“衛生”的定義——必要的健康保養與基本的生活質(zhì)量，其細節與過(guò)程(傳統做法)包括：
(1) 個(gè)人衛生：包括個(gè)人習慣及習俗、經(jīng)歷，這些與個(gè)人健康及生存是密切相關(guān)的。
(2) 外界環(huán)境衛生：包括影響正常生存狀態(tài)及個(gè)人健康的地理位置與周?chē)h(huán)境。以上是能夠直接影響我們與酒店客人的身體健康的主要因素。
(3) 人衛生與修飾其重要性在于，當我們與他人接觸時(shí)，相互影響之下，容易給人留下第一印象。作為酒店服務(wù)人咒，穿著(zhù)妥當合身的制服，以干凈整潔的儀容出現，則會(huì )在客人第一眼的一瞥之下，產(chǎn)生很深的印象，同時(shí)由于這樣的原因，也可以體現出專(zhuān)業(yè)酒店的職業(yè)作風(fēng)，令人難忘。這也正是能夠鼓舞客人再度光臨的主要原因。
——上崗之前，務(wù)必檢查一下你的整體外觀(guān)有何不妥。也許，你需要梳一下頭發(fā)，整理整理制服。記住，當你做這些事情時(shí)須在客人看不見(jiàn)的地方進(jìn)行。
(二) 態(tài)度要求
——應有的熱誠及和顏悅色是任何酒店從業(yè)者所應具備的態(tài)度。其體現與功效如下：
(1) 友善——微笑不費分文，卻可以讓人從生發(fā)于內心的自然中體會(huì )到真誠、親切，易感賓至如歸之殊遇;和顏悅色的親、誠、善，倍令賓客舒適。和藹可親能夠令人感覺(jué)容易接近。笑容輕松自然、友好和善，切忌面容呆板，面肌僵硬。勿嬉皮笑臉或大聲傻笑、譏笑、狂笑、冷笑。
(2) 殷勤——殷切、勤快，而不過(guò)分夸張，處處能以客人為主體，想他人所想，預想客人的需求意向，隨時(shí)隨地均可體現“服務(wù)”的殷切，無(wú)處不可提供幫助，將服務(wù)體現為有形、可見(jiàn)、可覺(jué)，令賓客真正覺(jué)得方便愉快，真正享受到服務(wù)，體現“上帝”的身份。
(3) 熱情大方——精神煥發(fā)，心胸開(kāi)朗，熱心活潑，主動(dòng)服務(wù)，敬業(yè)樂(lè )業(yè)，不小氣，不要“笑不露齒”、“金口難開(kāi)”，應誠懇而自然，令人感到受歡迎，無(wú)須拘謹，充分體現人之真情，情之自然。自然的東西最真、最善、最美，令此內在的真善美體現于高雅而富美感的形態(tài)中去感染賓客，創(chuàng )造良善的服務(wù)氣氛，切忌拒人于千里之外或作漠不關(guān)心之態(tài)。
(4) 真誠——真摯、誠懇，不虛偽，不惺惺作態(tài)。樸質(zhì)懇切，童叟無(wú)欺，令賓客易獲共鳴，倍感安全、放心。
(5) 禮貌——中國是文明古國，禮儀之邦，中國人應發(fā)揚傳統，揚長(cháng)避短，學(xué)取及借鑒外邦之文明禮貌，服務(wù)中使用禮貌字句，既有應有的傳統禮儀，又能體現國外的禮節。
(6) 尊重——尊敬、重視，令賓客感覺(jué)受到尊重和重視，真正體現其客人的身份以?xún)?yōu)越感，易得到滿(mǎn)足。
(7) 不亢不卑——一視同仁，來(lái)者都是客。接觸賓客，均以飽滿(mǎn)的精神，微笑的面容禮待，體現民族禮儀及國際禮節，并不得付以客人貧富貴賤、厚此薄彼之態(tài)度區別。不宜面容冷淡傲慢，擺臭架子。切記：“人不可無(wú)傲骨，但不可有傲氣!”我們既非卑躬屈膝，亦莫高傲自夸，一切順其自然，以中為度，沉著(zhù)冷靜，得體大方，熱情適度，耐心周到。
(三) 行為舉止要求
1、 正確的站立姿勢
——對站姿的要求是“站如松”，即站得要象松樹(shù)一樣挺拔，旅游接待服務(wù)工作人員還需注意站姿的優(yōu)美和典雅。
——要領(lǐng)是站正，身體重心放在兩腳之間，不要偏左或偏右，胸要微挺，腹部自然地略微收縮，腰直，肩平，兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容，雙肩舒展，雙臂自然下垂(在背后交叉或體前交叉也可)，兩腿膝關(guān)節與髖關(guān)節展直。站立太累時(shí)，可變換為調節式站立，其要領(lǐng)是：身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，腳部放松。
——無(wú)論是哪一種站姿，均應注意雙手不可叉腰，不可抱在胸前、不可插入衣袋，身體不要東倒西歪依靠物件;勿彎腰屈背，應眼視前方，不低頭看腳，不眼睛斜視。雙手應交負于身后或垂放腿側，不倚墻，依物或靠墻靠物而立。不搖晃，不發(fā)出多余的或沒(méi)必要的不雅舉止。
2、 正確的坐姿
——對坐姿的要求是“坐如鐘”，即坐相要象鐘那樣端正，對酒店員工來(lái)說(shuō)，還要注意坐姿的嫻雅自如。其基本要領(lǐng)是：
——上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙胸微挺，腰伸直，目平視，嘴微笑，面帶笑容，坐時(shí)不要把凳子坐滿(mǎn)，應坐2/3，但不可坐在邊沿。入座時(shí)，走到座位前面再轉身，轉身后右腳向后退半步，然后輕穩地坐下。女性入座時(shí)要用手把裙子向前攏一下。站起時(shí)，右腳先向后收半步，然后站起。
——端坐時(shí)間過(guò)長(cháng)，會(huì )使人感覺(jué)疲勞，這時(shí)可變換為側坐。除側坐外，還可變換為腳戀式坐姿。無(wú)論是哪一種坐法，都應以嫻雅自如的坐姿來(lái)達到尊重客人的目的，給賓客以美的印象，切忌坐椅時(shí)呈現前俯后仰，搖腿蹺腳或兩膝蓋分開(kāi)，蹺二郎腿等不雅坐姿。
——旅游服務(wù)接待工作的許多工作崗位要求站立服務(wù)，這就要求員工不得隨意坐下，且在平時(shí)生活中仍需養成講究坐姿的良好習慣。
——總的要求是：坐姿端正，不蹺腳，不哈腰趴坐。坐時(shí)忌附帶產(chǎn)生不雅舉止。忌蹲在地上。
3、 雅致的步態(tài)
——總的來(lái)說(shuō)，酒店內禁忌“狂奔”。行速不宜過(guò)快，亦不宜過(guò)慢，太快顯得忙亂及不穩健，太慢則易有慢條斯理——無(wú)理之嫌。挺直腰背，輕松自然;勿大搖大擺，騷首弄姿;不怪模怪樣，兩手插兜。不宜東張西望、低眉順首;更不可三三兩兩拉手拖肩地并行，或追逐打鬧，及邊吃東西邊走路。步伐須輕快無(wú)聲。具體要求如下：
——對步態(tài)的要求是“走如風(fēng)”，即走起路來(lái)要象風(fēng)一樣輕盈。當然，不同情況對行走的要求是不同的。要求旅游服務(wù)接待人員走起路來(lái)其步伐輕盈而穩健，基本要領(lǐng)是：上體正直，不低頭，眼平視，面帶笑容，兩臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松，重心可以稍向前，這有利于挺胸、收腹，身體重心在腳掌前部上。若小腹用一點(diǎn)點(diǎn)力使身體略微上提，走起路來(lái)就會(huì )顯得很有活力和神采奕奕。正常的行走，腳印應是正對前方，如果是走起路來(lái)兩腳尖向內或向外歪，就是日常所說(shuō)的“內八字”或“外八字”腳，會(huì )顯得非常難看。有的人走起路來(lái)大搖大擺，有些人走起路來(lái)象機器人一樣呆板，也有些人走起路來(lái)好象拖著(zhù)腳步行路似的，這些都屬于不良的行走姿勢。
——走路的步態(tài)美好與否，還取決于你的步位和步幅。如果步位和步幅不合乎標準，行走的姿態(tài)便會(huì )失去協(xié)調的節奏，同樣會(huì )不美觀(guān)。
——所謂步位，就是你的腳下落到地上時(shí)的位置，特別要說(shuō)明的是女員工走路的時(shí)候，兩腳輪換前進(jìn)要踩在一條線(xiàn)上，而不是兩條平行線(xiàn)。如果踩兩條平行線(xiàn)走路，臀部就會(huì )失去擺動(dòng)，腰部亦會(huì )顯得僵硬，從而失去步態(tài)的優(yōu)美感，喪失了應有的優(yōu)雅風(fēng)度。這對年輕的女子來(lái)說(shuō)，尤其重要，故應特別注意。
——步幅是跨步時(shí)兩腳之間的距離。一般人的步幅，有時(shí)大有時(shí)小，而標準的步幅是一個(gè)腳的長(cháng)度。因此，對不同的人來(lái)說(shuō)，標準步幅的大小是不同的。使用標準的步幅可以使步態(tài)更美。
4、 得體的舉止要求
——伴隨行、站、坐之一切舉止，均需注意得體、雅觀(guān)。要努力、狠心地克服不良的小動(dòng)作，克服不良習慣，保持優(yōu)雅的舉止。
——不要做出怪動(dòng)作，永遠顯示出成熟穩重。打哈欠要用手掩住口部，不要做如瘙癢、挖鼻、陶耳、剔牙、伸懶腰等不雅舉止。打噴嚏時(shí)應轉過(guò)身去并于事后先向前面的人致歉等等。
——講究端莊大方，不可指手畫(huà)腳。
——不得表現懶惰情緒，永遠記得保持精神飽滿(mǎn)，面帶笑容。
5、 優(yōu)美的動(dòng)作
——我們在工作中，經(jīng)常處在動(dòng)的狀態(tài)，動(dòng)作的優(yōu)美是值得培養的，這也是服務(wù)工作的需要。
(四) 適當的手勢
——適當的運用手勢，可以增強感情的表達。在旅游服務(wù)接待工作中，手勢運用要規范和適度。與客人談話(huà)時(shí)手勢不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，要給人一種優(yōu)雅、含蓄而彬彬有禮的感覺(jué)。一般認為：掌心向上的手勢有一種誠懇、尊重他人的含義;掌心向下的手勢意味著(zhù)不夠坦率、缺乏誠意等。攥緊拳頭暗示進(jìn)攻和自衛，也表示憤怒。伸出手指來(lái)指點(diǎn)，是要引起他人的注意，含有教訓人的意味。因此，在引路指示方向的時(shí)候，應注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節為支點(diǎn)，指示目標，切忌伸出食指來(lái)指點(diǎn)。
——當然，單靠手指指示，而神態(tài)麻木或漫不經(jīng)心是不行的，還要靠面部表情和身體語(yǔ)言的配合，才能使賓客感覺(jué)這是一種“感情投入”的熱誠服務(wù)。
——同樣一種手勢，在不同的國家，不同的地區卻有不同的含義，因此，在使用手勢時(shí)還須注意各國的不同習慣，不要鬧出笑話(huà)和誤會(huì )。
(五) 豐富的表情
——友好、禮貌、助人為樂(lè )，真摯的誠實(shí)，永遠顯示飽滿(mǎn)的服務(wù)精神，保持、洋溢著(zhù)一種機警、敏捷，富有情趣的友善的表情;慍怒敵對、刻板嚴峻、冷漠傲慢或令人厭煩的表情將會(huì )把客人給嚇跑。
六、怎樣成為一個(gè)合格的酒店員工?
(一) 對服務(wù)工作應有的認識和態(tài)度
1、 酒店員工應充分認識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義培養良好的服務(wù)意識;
——開(kāi)酒店的前提就是經(jīng)營(yíng)，謀取利潤。關(guān)鍵是在管理人員的管理，最重要的支柱就是服務(wù)，服務(wù)直接影響經(jīng)營(yíng)效果，它不僅僅是產(chǎn)品，也是贏(yíng)得顧客的關(guān)鍵，同樣是使酒店具有競爭力的前提。
——要把服務(wù)工作看成一種“興趣”，而不是單一的“職業(yè)”。
——服務(wù)態(tài)度的標準是“謙恭的、有效的關(guān)心”。
2、 應正確的看待服務(wù)工作和清潔工作，培養敬業(yè)樂(lè )業(yè)的精神;
——在酒店里，服務(wù)工作和清潔工作都是不可缺少的重要工作。
——我們的社會(huì )是一個(gè)分工、協(xié)作的社會(huì )，我們從事酒店的服務(wù)和清潔工作只是社會(huì )分工不同，并無(wú)高低貴賤之分。且這一行業(yè)是我國正在大力發(fā)展的行業(yè)，以后會(huì )越來(lái)越多的人從事這一行業(yè)。
——無(wú)論服務(wù)還是清潔工作，同樣都需要技巧和知識，也是一種社會(huì )化、知識化、專(zhuān)業(yè)化的工作，是一種代表社會(huì )文明的工作。任何服務(wù)員都沒(méi)有理由輕視自己的工作，敬業(yè)樂(lè )業(yè)才是對待工作的正確態(tài)度。
3、 酒店員工通過(guò)服務(wù)工作可實(shí)現多層次的需求;
(1) 可以通過(guò)自己的付出得到一定的回報(最基本的工資收入)。
(2) 由于經(jīng)常與客人、同事打交道，從而在人際關(guān)系方面得到一定的培養。
(3) 通過(guò)在酒店的學(xué)習和培訓，為以后的發(fā)展不斷積累經(jīng)驗，豐富自己， 走上領(lǐng)導崗位。
4、 酒店員工必須嚴格要求自己，努力做好服務(wù)工作。
——自覺(jué)維護酒店形象，切實(shí)明白“樹(shù)譽(yù)千日，毀譽(yù)一時(shí)”的道理。
——切實(shí)明白在服務(wù)工作中“100-1=0”的道理。
(二) 酒店員工應熟記的知識
1、 酒店的基本情況
(1) 酒店的行政隸屬、發(fā)展簡(jiǎn)史、主要大事記、星級及現在的經(jīng)營(yíng)特色。
(2) 酒店的店旗、店徽、店歌以及服務(wù)信條。
(3) 酒店內各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布、主要功能、設施狀況、服務(wù)特色、營(yíng)業(yè)時(shí)間及聯(lián)系電話(huà)。
(4) 酒店董事長(cháng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理及各部門(mén)經(jīng)理的姓名。
(5) 酒店內部常用電話(huà)號碼。
(6) 當地機場(chǎng)、火車(chē)站、汽車(chē)站、碼頭的具體地點(diǎn)、站名及與酒店的距離。
2、 員工必須了解本崗位工作的有關(guān)規定、標準、程序及要求
(1) 酒店的《員工手冊》、規章制度、部門(mén)有關(guān)規定的內容及獎懲制度的內容。
(2) 本部門(mén)各個(gè)崗位的工作內容。
(3) 本崗位的工作程序及標準。
(4) 常用的名詞術(shù)語(yǔ)、基本概念以及各種表格的應用。
(5) 酒店的消防安全制度及措施。
(6) 工作效率的高低對本職的影響。
(7) 工作中各種用具用品及其使用、存放方法和地點(diǎn)。
(8) 對機械設備的使用要做到“三知”(知原理、知性能、知用途)、“三會(huì )”(會(huì )使用、會(huì )簡(jiǎn)單維修、會(huì )日常保養)。
(三) 酒店員工的能力要求
1、 應具備良好的記憶力，為提高服務(wù)技能打下堅實(shí)的基礎。
2、 應具備良好的觀(guān)察力，以便把握時(shí)機，主動(dòng)的、有針對性的為客人提供服務(wù)。
(1) 留心觀(guān)察客人的體態(tài)表情，不失時(shí)機的提供有效服務(wù)。
(2) 注意分析客人的交談?wù)Z(yǔ)言或自言自語(yǔ)，掌握客人的需求趨向。
(3) 正確辨認客人的身份，注意賓客所處的場(chǎng)合。
3、 應有較強的交際能力。
(1) 注重給客人的第一印象。
(2) 有簡(jiǎn)潔、流暢的語(yǔ)言表達能力。
(3) 有妥善處理各種矛盾的應變能力。
(4) 有對賓客的招徠能力。
4、 任何時(shí)候都應注意自己的儀容儀表、禮貌禮儀。培養良好的個(gè)人素質(zhì)。
(四) 優(yōu)秀員工應具備的十個(gè)習慣
1、 員工知道企業(yè)的目標、價(jià)值觀(guān)、信條和自己的工作范圍。
2、 員工必須做到：盡量使用客人的名字稱(chēng)呼客人，預見(jiàn)并滿(mǎn)足客人的需求，熱情親切的送別客人。
3、 員工在工作時(shí)間不應使用客用設施設備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動(dòng)都應以客為先。
4、 保證對三米以?xún)鹊目腿�、上司或同事微笑致意，并讓電�?huà)中的客人聽(tīng)到你的微笑。
5、 為滿(mǎn)足客人的要求，充分運用企業(yè)給你的權利，直至尋求總經(jīng)理的幫助。
6、 必須不斷認識企業(yè)存在的缺點(diǎn)和不足，并提出改進(jìn)建議，使企業(yè)的服務(wù)和質(zhì)量更加完善。
7、 積極溝通，消除部門(mén)之間的偏見(jiàn)，不要把責任推給其他部門(mén)或同事。在工作場(chǎng)所不對企業(yè)做消極的評論。
8、 把客人的每一次投訴視作改善服務(wù)的機會(huì )，傾聽(tīng)并用最快的行動(dòng)解決客人投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力重新贏(yíng)得客人的信任。
9、 制服干凈、整齊、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時(shí)充滿(mǎn)自信。
10、 愛(ài)護企業(yè)財產(chǎn)，發(fā)現企業(yè)設備破損必須及時(shí)報修。
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