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客服心得體會(huì )

時(shí)間:2020-12-19 08:19:52 心得體會(huì )范文 我要投稿

客服心得體會(huì )

客服心得體會(huì )1

  枯燥”的日子,其實(shí)正是現在的準備。

客服心得體會(huì )

  初至電銀,往來(lái)于16層電梯之間,卻對?康闹虚g樓層時(shí)刻懷揣著(zhù)那顆好奇的心。是啊,客服的工作是什么樣的?工作的場(chǎng)景是什么樣的?這些好奇一直縈繞在我的腦海,陪我度過(guò)那段培訓的日子。這不就是初次把一杯咖啡端向你面前,你在迫不及待想要去品嘗嗎?

  湊上前去,伸鼻一嗅,一陣濃香。這種感受就是我被安排暫別16樓,聆聽(tīng)老員工接電話(huà)的心情。聽(tīng)著(zhù)老師們熟練準確的解答客戶(hù)的疑問(wèn),心里充滿(mǎn)羨慕,同時(shí)也默默期待自己也有這么一天。

  嘖口一品,瑟瑟的苦味壓制味覺(jué)。剛剛上線(xiàn)的我,心里懷揣著(zhù)緊張與不安,為無(wú)法第一時(shí)間幫客戶(hù)解決問(wèn)題的焦急與愧疚,這種感覺(jué)就是醇香香味咖啡下的幽幽苦澀。

  漸漸的,我真正的體會(huì )到了客服工作的甜,這些甜就好似愛(ài)上咖啡后所品味到的淡淡苦澀中蘊藏的絲絲幸福的醇香與甘甜。這些甜不但來(lái)自于為客戶(hù)解決完棘手問(wèn)題后的一句衷心“謝謝”,更來(lái)自于老員工對我們的幫助與支持,不但在業(yè)務(wù)上對我們諄諄教誨,更是為我們疏解心理壓力。正是因為他們的支持,給了我這份品嘗甜的勇氣與底氣。

  我的客服生活,每天都在用心體會(huì )。

客服心得體會(huì )2

  物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)的現代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理,它是與因住房改革而出現的產(chǎn)權多元化格局相銜接的統一管理,是與建立市場(chǎng)經(jīng)濟體制相適應的社會(huì )化、專(zhuān)業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型的管理。這種集高度統一的管理全方位多層次的服務(wù)、市場(chǎng)化的經(jīng)營(yíng)為一體,寓經(jīng)營(yíng)與管理于服務(wù)中的物業(yè)管理,其實(shí)是一種服務(wù)性的行業(yè)。

  在實(shí)習中,我在管理處指導老師的熱心指導下,積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作,注意把書(shū)本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識對照實(shí)際工作,用理論知識加深對實(shí)際工作的認識,用實(shí)踐驗證所學(xué)的物業(yè)管理理論,探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規律 。簡(jiǎn)短的實(shí)習生活,既緊張,又新奇,收獲非常的大

  物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè),是一種服務(wù)性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè),物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì),即它是集管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)于一體,并寓經(jīng)營(yíng)、管理于服務(wù)中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù),使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想,急業(yè)主之所急。其運作處于良好水平,收費率達到88%以上,業(yè)主滿(mǎn)意度達到中上等水平。小區環(huán)境優(yōu)美,綠化程度高,設施齊全完備,經(jīng)常開(kāi)展各項活動(dòng),豐富業(yè)主的業(yè)余生活,屬于高品質(zhì)小區。其經(jīng)營(yíng)目標是為業(yè)主創(chuàng )造一個(gè)“安全、溫暖、快捷、方便、潔凈”的生活小區。

  本次我實(shí)習的主要工作是接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)、故障申報以及投訴處理。其中,主要應該注意的是熱情接待業(yè)主,并盡快的幫助業(yè)主解決實(shí)際問(wèn)題。針對一些不屬于物業(yè)負責范圍內的問(wèn)題,進(jìn)行進(jìn)一步分析,提出對策與解決方法,大大降低業(yè)主利益損失程度。過(guò)年前,在領(lǐng)導的指導下,對小區內的安全隱患進(jìn)行了清除和排解。為小區業(yè)主提供了一個(gè)干凈的環(huán)境,度過(guò)一個(gè)安全而又和諧的新年。同時(shí),也對小區業(yè)主繳費情況進(jìn)行錄入與整理,保障每個(gè)業(yè)主的利益,也同時(shí)對一些惡意欠費的業(yè)主進(jìn)行上門(mén)回訪(fǎng)和問(wèn)題的處理。

  物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專(zhuān)業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(cháng)的時(shí)間。這些客觀(guān)條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習,學(xué)習該行業(yè)的法律法規及動(dòng)態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。

  客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén),員工的素質(zhì)高低代表著(zhù)企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓的主要內容有

  良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng),我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著(zhù)情緒來(lái),我們的周到服務(wù)也會(huì )讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,陳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓,完全是酒店式服務(wù)規范來(lái)要求員工。如前臺接電話(huà)人員,必須在鈴響三聲之內接起電話(huà),第一句話(huà)先報家門(mén)“您好”,天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無(wú)論是公司領(lǐng)導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

客服心得體會(huì )3

  客服工作是一個(gè)很大的話(huà)題,單說(shuō)一方面未免有失偏頗,但要各個(gè)方面都展開(kāi)來(lái)說(shuō),又未免太泛,很難說(shuō)到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比較深刻的方面來(lái)探討一下。

  首先想說(shuō)說(shuō)的是團隊的組建,一個(gè)公司的客戶(hù)服務(wù)部從無(wú)到有,該如何組建呢?我覺(jué)得第一步應該是先立制度,制度是組建團隊的基礎。具體需要哪些制度是需要根據公司情況和服務(wù)對象而言的,基本的制度應該包括:

  客服部門(mén)管理制度

  投訴管理制度

  業(yè)績(jì)考核制度

  處理問(wèn)題流程

  制定制度的同時(shí),招聘作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)也應該同時(shí)開(kāi)展了,正如文章開(kāi)頭所說(shuō),優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì),因此在甄選的時(shí)候通過(guò)談話(huà),問(wèn)卷等方式溝通基本上可以知道一個(gè)人是否適合從事客服工作,談話(huà)是最好的方式,因為客服工作就是直接溝通的過(guò)程,面對面的談話(huà)更能識別出一個(gè)人是否滿(mǎn)足客服工作的要求。

  在招聘客服助理的時(shí)候,可考慮心態(tài)積極,溝通能力良好的應屆生。應屆生優(yōu)點(diǎn)是積極,接受能力強,可塑性強,但也存在一些缺點(diǎn),如心態(tài)容易不正,工作經(jīng)驗不多,不夠成熟等等。

  在團隊組建的同時(shí),尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎上,搞清楚諸如碰到誰(shuí)受理,怎么處理,誰(shuí)反饋,誰(shuí)跟蹤,誰(shuí)記錄等等。

  團隊需要經(jīng)常進(jìn)行培訓,包括業(yè)務(wù)知識和溝通技巧,特別是更新了的業(yè)務(wù)知識,具體可以郵件和例會(huì )等方式實(shí)現,原則是簡(jiǎn)單有效。

  其次談?wù)効蛻?hù)期望的管理,在軟件行業(yè),由于客戶(hù)使用習慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因,提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶(hù)提出的事情都答應,不可能,如果拒絕客戶(hù),又怕影響公司形象,這就涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節-客戶(hù)期望管理了。

  客戶(hù)期望管理的最高原則是信譽(yù),也就是答應客戶(hù)的事情一定要按時(shí)辦到。沒(méi)有信譽(yù),其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾,提高交付”,如果一件事情預計需要1個(gè)小時(shí)完成,你應該和客戶(hù)說(shuō)需要一個(gè)半小時(shí)或者2個(gè)小時(shí),因為很難保證實(shí)際情況會(huì )不會(huì )超出預計,而提前交付比延遲交付效果要好得多。

  還有就是在不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需要的時(shí)候,需要耐心有技巧的解釋?zhuān)绻綍r(shí)信譽(yù)良好而你又解釋得當的話(huà),十有八九客戶(hù)是會(huì )理解的。

  還有一個(gè)客服人員業(yè)績(jì)考核的問(wèn)題。良好的業(yè)績(jì)考核制度是保持客服人員工作積極性的一個(gè)重要因素。我個(gè)人覺(jué)得可以從以下方面考慮:客戶(hù)滿(mǎn)意程度,考勤情況,工作量飽滿(mǎn)情況,工作及時(shí)完成情況, 團隊協(xié)作精神,崗位紀律,工作態(tài)度,工作積極性,工作創(chuàng )新能力,月度工作推進(jìn)情況,負責人考評,日?荚u,業(yè)務(wù)知識考核等都可以納入考核。

客服心得體會(huì )4

  今天參加客服中心的培訓,工作后認識到溝通是很重要的能力。今天的老師是個(gè)臺灣人,還不錯,聽(tīng)她的課我還有種看小s節目的感覺(jué),呵呵,臺灣人都善于幽默吧。課程中講了講電話(huà)的技巧,發(fā)現我平時(shí)與代銷(xiāo)機構機構電話(huà)溝通時(shí),無(wú)意中還用到了不少老師今天建議的說(shuō)法,算是給自己一點(diǎn)肯定。老師在課程中講到一些眼讓我想起最近的一些事情,終于可以在這個(gè)周末晚上好好整理下。

  首先想到的區域經(jīng)理的支持工作。自我反省現在沒(méi)有以前耐心了,是繁瑣的工作改變了我的耐心?32個(gè)區域經(jīng)理什么問(wèn)題都找我,從怎么填寫(xiě)發(fā)票、哪些發(fā)票可以用到郵箱怎么收不了郵件,從公司訂機票的電話(huà)到什么時(shí)候轉正,從他們自己的季度補貼金額到借款……好像我是全能的,何況很多東西我是郵件、短信、會(huì )議上,各種方式都嘗試過(guò)了,還是會(huì )就同樣的問(wèn)題問(wèn)好幾遍。更過(guò)份的是指引寫(xiě)得夠細了,不看,也不寫(xiě),空著(zhù)那里,像個(gè)大爺似的,認為你就該為他填,這種人我真的沒(méi)法忍耐。這種人我要怎么克服厭惡情緒?老師說(shuō)遇到這樣的人,做為客服人員還是要面帶微笑應付,我想對所有人都適用,以后我會(huì )盡力控制自己,但是偶爾對這些人不耐煩還是可以接受,呵呵。

  另外我最近在看《撞上快樂(lè )》,是哈佛大學(xué)一位心理學(xué)教授寫(xiě)的,感觸最深的是他說(shuō)人的大腦不是對眼前事物的反映,而是從以前的記憶片段中提取相關(guān)的信息組成的一個(gè)新反映。如果你的大腦里都是快樂(lè )的、美好的片段,那么你對事物的反映就會(huì )是美好的。一個(gè)記者也說(shuō)過(guò)在動(dòng)蕩的年代里,他要看到很多美好、悲慘的事情,而他盡量讓他的相機留住美好的事物,不然他承受不了現實(shí)的悲慘,甚至可能活不下去。黎姐和魏姐說(shuō)每次看到我都好像很開(kāi)心,每次看到我都在笑,我還真沒(méi)意識到這個(gè)。我想正如《撞上快樂(lè )》所說(shuō),我潛意識中也選擇了美好的事物,記著(zhù)的是周?chē)藢ξ业暮,記?zhù)每次的旅行,記著(zhù)自己知足的生活。當然生活中也有不如意的時(shí)候,估計我也一直潛意識地使用我選擇快樂(lè )方式,忘掉這些不愉快的事情。

  關(guān)于“查崗”。今天課程里,還提到真誠,真摯的感情,我不由得想起了lp嫂子。

  前幾天lp嫂子發(fā)短信問(wèn)我lp的近況,然后說(shuō)他交了辭職報告。雖然這個(gè)事情早有聽(tīng)聞,但從她那里知道這個(gè)消息還是有點(diǎn)驚訝,離開(kāi)總會(huì )引起點(diǎn)傷感。我跟她認識的方式有點(diǎn)特別,她因為看見(jiàn)lp的手機上有很多跟我聯(lián)系的電話(huà),所以忍不住在深夜11點(diǎn)給我打了電話(huà),先問(wèn)我是不是by的,又問(wèn)是否認識lp.....我當時(shí)感覺(jué)很詭秘,這個(gè)人怎么知道我這么多。然后自我介紹是lp的妻子,因為lp電話(huà)里看到很多與我通話(huà)的記錄……當時(shí)我第一個(gè)反映是她認為我是第三者,呵呵,這個(gè)想法好笑吧。要知道我最痛恨別人婚姻的第三者,所以馬上開(kāi)始解釋?zhuān)嬖V她我的具體工作以及為什么他和我聯(lián)系多等等,等我不停地說(shuō)完一通后,lp嫂子才忙解釋說(shuō)她不是這個(gè)意思,她相信她老公不會(huì )那樣。終于松口氣,原來(lái)她只是想從側面了解lp的工作,擔心公司老是讓他回深圳從而沒(méi)心思顧家里。我詳細具體地給她介紹了我們公司及一群可愛(ài)的同事,還建議她看看我們的集體照就知道我們是怎樣和善的人…….估計我的回答讓她放心很多,不過(guò)這些回答都是我發(fā)自?xún)刃牡,發(fā)自?xún)刃牡臇|西對方一定能感受到的。這次讓我感動(dòng)的是她在短信說(shuō):“他是個(gè)優(yōu)秀的男人,她很愛(ài)他。怕他因為這個(gè)事情難受,她心疼他!笨吹竭@條短信時(shí),我體會(huì )到什么是真摯的愛(ài)。我多想給lp嫂子說(shuō)應該把這句話(huà)告訴lp,我認為lp最希望從妻子那里得到肯定,最在乎的人就是最?lèi)?ài)的人。后來(lái)只發(fā)了句蒼白的“感動(dòng)”兩個(gè),此時(shí)只恨缺乏文。我沒(méi)有資格告訴她該怎么做,但是我的確為此感動(dòng),為她這種默默地愛(ài)感動(dòng),為他們彼此間的關(guān)懷和認可感動(dòng)。

  老師說(shuō)要懂得發(fā)泄,不然人很容易憋得變態(tài)。這點(diǎn)我也認可。不管是高興的事還是不高興的事,小窩已經(jīng)成了我發(fā)泄的地方,寫(xiě)日志也是為了記錄我青春的日子,多年后再來(lái)看看曾經(jīng)幼稚的文。說(shuō)到發(fā)泄,我還要感謝我的朋友們,聽(tīng)我傾訴,給我鼓勵。謝謝有你們。

客服心得體會(huì )5

  自從進(jìn)入了這個(gè)崗位之后,我個(gè)人的性格還有生活都發(fā)生了非常大的變化。以前的我總是不太愛(ài)講話(huà),也不太擅長(cháng)溝通,但是通過(guò)這一份工作,我的交際能力不僅得到了提升,我自己的性格也越來(lái)越開(kāi)朗了一些。所以在這份工作上,我真的收獲了很多,收獲了一些前所未有的成長(cháng),這讓我感到很滿(mǎn)足很欣喜,我也獲得了一筆更加充滿(mǎn)力量的動(dòng)力。

  一開(kāi)始我選擇客服這個(gè)行業(yè)并不因為自己擅長(cháng)它,而是因為我想要通過(guò)這個(gè)工作去鍛煉自己的能力,去提升自己的整體價(jià)值。所以我剛剛進(jìn)入公司的時(shí)候,我就是一個(gè)一干二凈的小白,什么都要從零開(kāi)始。這不得不感謝公司這個(gè)平臺愿意給我這樣的一個(gè)機會(huì ),讓我有一個(gè)翻身的機會(huì )。也很感謝帶我的領(lǐng)導和同事,是你們一步步將我帶領(lǐng)到現在的境界,也是你們給我的工作提供了莫大的幫助。這一份恩情我不會(huì )忘記,我也會(huì )一直將其作為努力的動(dòng)力,一直堅持下去。

  我個(gè)人的性格是比較文靜的,平時(shí)不喜說(shuō)話(huà),也不喜去有太多的交際。當我認識到這樣的我并不好的時(shí)候,我找到了辦法去解決這一個(gè)問(wèn)題,那就是找一份開(kāi)朗的工作,去磨礪自己的性格,讓自己成為一個(gè)更加開(kāi)朗且樂(lè )觀(guān)的人。所以我才來(lái)到這一份客服的工作上,努力的去鍛造自己,去成就自己。通過(guò)這么長(cháng)的時(shí)間,我也逐漸證明了,性格其實(shí)是可以慢慢改變的,也是可以通過(guò)鍛煉而進(jìn)行改善的。

  在客服這份工作上,我經(jīng)歷了很多的挫折,一開(kāi)始我面對每個(gè)陌生人都很緊張,更不用說(shuō)去為他們解決問(wèn)題了,在此還得感謝領(lǐng)導對我的寬容,因為這份寬容,才讓我有更大的勇氣去面對,也讓我有決心去盡快的改正自己。所以那段時(shí)間里,雖然很辛苦,但是我也得到了最大的改變,我慢慢的開(kāi)始適應這樣的工作,面對生人,溝通也更加的自然流暢了。直到現在,我已經(jīng)可以從善如流,泰然處之了。這一切都是努力之后的結果,而我也最終走向了那個(gè)我所期待的自己。

  直至如今,我對客服這份工作也有了不一樣的理解,我甚至開(kāi)始喜歡上了這份工作,不管今后還會(huì )有怎樣的挑戰在等待著(zhù)我,我一定會(huì )像以往一樣,保持好那一份決心,多增一份信心,繼續加油下去!

客服心得體會(huì )6

  三個(gè)月來(lái),我以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿(mǎn)意為宗旨,立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。下面講一下我工作的心得體會(huì ):

  一、勤奮學(xué)習,與時(shí)俱進(jìn)

  理論是行動(dòng)的先導。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會(huì )到理論學(xué)習不僅是任務(wù),而且是一種責任,更是一種境界。我堅持勤奮學(xué)習,努力提高業(yè)務(wù)水平,強化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線(xiàn)貢獻了自己的微薄之力。

  二、立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)

  作為客服人員,我始終堅持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,堅決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn),才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。

  在工作中,我嚴格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,對顧客提出的咨詢(xún),做到詳細的解答;對顧客反映的問(wèn)題,自己能解決的就積極、穩妥的給予解決,對自己不能解決的問(wèn)題,積極向上級如實(shí)反映,爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問(wèn)題和解決與否,做到登記詳細,天天查閱,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決,有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。

  以上是自己對三個(gè)月工作的一些心得體會(huì ),但自己深知還存在一些不足之處:

  1、工作經(jīng)驗欠缺,實(shí)際工作中存在漏洞

  2、工作創(chuàng )新不夠。

  3、工作中有急躁情緒,有時(shí)急于求成。在下步工作中,要加以克服和改進(jìn)。

客服心得體會(huì )7

  在學(xué)校的時(shí)候,總想著(zhù)希望自己可以盡快的畢業(yè),擺脫學(xué)校和父母的懷抱,進(jìn)入到屬于自己的一片天地,去往自己所期待的地方,過(guò)著(zhù)自己所向往的生活,那時(shí)候總覺(jué)得時(shí)間過(guò)的很慢,畢業(yè)也離自己還很遠,但是到現在一旦感覺(jué)到自己畢業(yè)了,進(jìn)入到真正的職場(chǎng)當中,開(kāi)始了自己的工作,認識到了社會(huì )的險惡和苦難,也不禁的懷念起大學(xué)時(shí)候的生活,可能人就是這樣子的`吧,永遠不知足,永遠希望自己的生活可以變的更加的美好,永遠不知道珍惜當前,現在自己也實(shí)習了一段時(shí)間了,在離開(kāi)學(xué)校,進(jìn)入到職場(chǎng)中的這段日子里,我也感受到了很多,自己的心里也發(fā)生了一定的變化,心中也有很多的感想,在未來(lái),自己也要把握當前,過(guò)好自己的每一分每一秒,將自己所期望的樣子都靠著(zhù)自己的努力和奮斗去得到和收獲。

  實(shí)習的工作并沒(méi)有想象中的那么容易找到,我也清楚的知道自己在學(xué)校的時(shí)候,專(zhuān)業(yè)知識學(xué)的并不是特別的扎實(shí),我也懂得現在的公司招員工也很注重技術(shù)和知識,本身我就是一個(gè)沒(méi)有任何的社會(huì )經(jīng)驗和工作經(jīng)驗的大學(xué)畢業(yè)生,所以自己所想像的工作也和自己遙遙無(wú)期,我也曾有過(guò)想要把氣餒和放棄的時(shí)候,但是現在回想起來(lái),真的很慶幸自己當時(shí)沒(méi)有放棄,而是選擇堅持下去,最后我的實(shí)習工作是成為了一家公司的客服,客服的工作對于我來(lái)說(shuō)也是很容易上手的,所以我也在公司的三天培訓之后,就順利的進(jìn)入到自己的工作當中了,在自己工作的時(shí)候,我也開(kāi)始在工作之余,在工作當中,盡力的完善自己,我相信自己可以,也認為自己可以,所以一直都不停的鼓勵自己,對于工作和自己所承擔的事情的責任感也讓我在工作的時(shí)候足夠的認真和盡力,雖說(shuō)實(shí)習期并不是很長(cháng)的時(shí)間,短短的幾個(gè)月的客服工作讓我對職場(chǎng)和社會(huì )也都重新有了一定的了解,也改變了自己那些不夠成熟的想法,現在的自己只想好好的工作,憑借自己的努力和奮斗,去獲得自己所想要的生活。

  實(shí)習期的工作帶給了我很大的改變,不僅僅自己的想法變的成熟了,自己在工作上的能力也讓我得到了一定的提高,實(shí)習過(guò)后,自己也將要進(jìn)入到正式的職場(chǎng)當中了,自己也要更加的努力了,為了自己的以后和美好的未來(lái)更加的付出自己的精力和心思,相信未來(lái)是屬于自己的,自己也一定會(huì )做好的。

客服心得體會(huì )8

  在夢(mèng)潔實(shí)習的十天,我所在的崗位是淘寶客服,客服號是t28。其實(shí)在培訓的三天里,我同時(shí)也了解了另外的兩個(gè)崗位,就是登記和揀貨,因為我屬于自考人員,培訓時(shí)沒(méi)有具體到要做什么工作,所以三個(gè)工作我都做過(guò),但是做客服的時(shí)間久點(diǎn),所以感觸也很多很深。

  時(shí)間一晃而過(guò),猶記得當初方主任跟我們講我們班要去夢(mèng)潔實(shí)習時(shí)的場(chǎng)景,我們心里那個(gè)歡呼與雀躍,現在的自己已經(jīng)從夢(mèng)潔實(shí)習回來(lái),時(shí)間就這樣過(guò)去了半個(gè)月,在這半個(gè)月里自己對客服這個(gè)崗位有了更加深刻的了解和認識,同時(shí)也對將來(lái)步入社會(huì )更增加了一份信心,對自己的認識也深一步,對自己思想覺(jué)悟也有了更透徹的理解。

  其實(shí)客服的工作很簡(jiǎn)單,也很單調,而且很隨意。為什么這么說(shuō)呢?或許是我還沒(méi)有真正接觸到夢(mèng)潔網(wǎng)購部客服工作的核心,現在就我了解的皮毛簡(jiǎn)單的談一下我的工作吧!上班的第一件事就是聯(lián)網(wǎng)然后將自己的客服旺旺登上,然后打開(kāi)店鋪首頁(yè),看看策劃部那邊新出了什么策劃,有哪些活動(dòng),了解顧客購買(mǎi)有哪些優(yōu)惠策略以及會(huì )問(wèn)到的一些問(wèn)題,然后就是在旺旺上和顧客聊天,更確切的說(shuō)是為顧客解決他們不懂的問(wèn)題(包括解答產(chǎn)品知識,價(jià)格問(wèn)題,物流問(wèn)題等)。這就是我們實(shí)習十天做客服這個(gè)崗位的全部工作。

  客服心得

  在網(wǎng)上經(jīng)常會(huì )遇到很無(wú)聊的顧客,經(jīng)常會(huì )被問(wèn)到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問(wèn)題,但是顧客就是上帝,這真的是很真實(shí)的體驗在了網(wǎng)上,因為不是面對面的交流,購買(mǎi)過(guò)程本就增加了一定的難度,所以我們的語(yǔ)氣一定要非常誠懇非常禮貌,無(wú)論顧客怎么說(shuō),怎么問(wèn),問(wèn)什么,我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務(wù)態(tài)度讓他們感到有種當上帝的感覺(jué),我不知道被我服務(wù)過(guò)的顧客對t28的印象是怎么樣?是否覺(jué)得我是一個(gè)合格的客服人員,但是就我自己來(lái)說(shuō),我將我的熱情都投入到了上面,即使線(xiàn)上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉,哪怕造成他生氣的原因并不在于我,線(xiàn)下也很沒(méi)品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等,我想說(shuō)的是盡管這樣,但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦,既然是想來(lái)學(xué)習的,我想端正態(tài)度問(wèn)題是相當重要的,從一開(kāi)始我的態(tài)度就相當的端正。

  其實(shí)最開(kāi)始的培訓和活動(dòng)還沒(méi)有開(kāi)始時(shí)我們做的都還沒(méi)有那么累,因為在我看來(lái)顧客詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題都還在我的解決能力范圍內,我能夠就自己的能力幫助他們,我感到非常高興,但是在淘寶三周年活動(dòng)結束后,真的感到有點(diǎn)力不從心了,因為在活動(dòng)前和活動(dòng)期間,顧客都還持有最基本的禮貌,同樣是咨詢(xún),但是在活動(dòng)結束后,他們所買(mǎi)的東西遲遲查不到發(fā)貨的信息的時(shí)候,那個(gè)火氣就有點(diǎn)往我們身上發(fā)的感覺(jué)了,特別是當顧客買(mǎi)了半個(gè)月的東西半個(gè)月后還沒(méi)有看到任何發(fā)貨跡象的時(shí)候都懷疑自己是被騙了,以這種心態(tài)來(lái)質(zhì)問(wèn)店家的時(shí)候我想沒(méi)有一個(gè)是有好心情的,而我們就是他們了解情況的直接入口,就好像是打仗的第一前線(xiàn)兵,管他炮轟還是子彈,第一時(shí)間總是打在了我們的身上。

  做客服為什么很多時(shí)候強調的是要求服務(wù)態(tài)度呢?在我看來(lái)客服的態(tài)度直接決定了店鋪的銷(xiāo)售量和所代表品牌的影響力?v觀(guān)現在淘寶網(wǎng)上的網(wǎng)店或者是商城,哪個(gè)店鋪的評價(jià)里有很多說(shuō)客服服務(wù)態(tài)度很差的,基本上看到的都是關(guān)于寶貝的質(zhì)量是否令買(mǎi)家滿(mǎn)意,物流速度和態(tài)度是否令買(mǎi)家滿(mǎn)意,還有最多的就是這家店鋪的客服態(tài)度很好,很耐心什么的,然后就是下次還會(huì )關(guān)注等等,所以說(shuō)客服這個(gè)崗位看似任何人都可以做,可有可無(wú)的,但是確實(shí)站在銷(xiāo)售第一線(xiàn)的,也是至關(guān)重要的崗位,不管你店鋪活動(dòng)策劃做得有多好,價(jià)格有多優(yōu)惠,沒(méi)有好的服務(wù)態(tài)度,也是留不住顧客的,現在不管是線(xiàn)下還是線(xiàn)上,同行業(yè)的都不止你一家,消費者抱著(zhù)哪里都能買(mǎi)到的心態(tài)對店家的要求就無(wú)形中提高了很多,很多時(shí)候享受到滿(mǎn)意的服務(wù),即使買(mǎi)到的東西有點(diǎn)瑕疵消費者都是能夠包容的,但是你態(tài)度不好的話(huà),肯定是會(huì )直接被pass掉的。

  其實(shí)有時(shí)候也覺(jué)得做客服也很簡(jiǎn)單,主要是要體現:

  1、服務(wù)態(tài)度(回復是否及時(shí)、回復態(tài)度是否很有禮貌,即使顧客罵你還是對你怎么樣都不能說(shuō)過(guò)激的語(yǔ)言,可以線(xiàn)下罵人但是一定不能線(xiàn)上對顧客擺臉色、服務(wù)用語(yǔ)一定不能給顧客承諾,否則就成了顧客找麻煩的理由與借口)

  2、服務(wù)專(zhuān)業(yè) (問(wèn)你問(wèn)題的時(shí)候一定要不能回答你不知道,不理解,不愿意,不理解等,無(wú)論是問(wèn)什么樣的問(wèn)題都不能不理顧客)

  3、一定要非常清楚了解店鋪有哪些活動(dòng),當顧客咨詢(xún)你的時(shí)候不能出錯,沒(méi)有折扣的活動(dòng)千萬(wàn)不能對顧客說(shuō)有折扣,否則顧客就會(huì )按照你所說(shuō)的折扣要求你打折要不然說(shuō)你是欺騙行為,進(jìn)而引出要投訴等問(wèn)題,甚至是更加嚴重的問(wèn)題。

  做客服的十天我的收獲也很多,首先是知道了做事一定要有認真的態(tài)度,要不然讓你再多做一秒也覺(jué)得是種折磨。其次,說(shuō)話(huà)一定要很小心謹慎,什么叫做禍從口出,做客服就是禍從手出,如果是你不確定的事情一定不能貿貿然的回答顧客,更不能給顧客任何承諾,也不能按照自己的主管判斷來(lái)告訴顧客一些事情,比如產(chǎn)品的顏色等敏感問(wèn)題,這些看似很小的問(wèn)題,往往就是鑄成大錯的細節,很多顧客或許就會(huì )因為你的一句不怎么明白的話(huà)語(yǔ)和售后或者其他客服糾結很久,最后僵持不下給公司造成一定的損失,因為旺旺上一直都是有聊天記錄的,每個(gè)人都有自己的客服號,所以責任都是精細到了個(gè)人,是誰(shuí)出的錯都是有據可查的,我對自己的要求不高,起碼要做的當顧客和我們的工作人員的糾結問(wèn)題的時(shí)候不會(huì )說(shuō)是我告訴了他可以怎么樣怎么樣,但是公司政策又是不允許的,或者是在查聊天記錄的時(shí)候是我出了錯,這就夠了~~~~ 不希望顧客在評價(jià)的時(shí)候說(shuō)t28的態(tài)度很好,只求自己不要犯錯,給公司帶來(lái)影響。最后的感觸就是要有歸屬感,無(wú)論你在哪里,為那個(gè)企業(yè)做事,最基本的歸屬感是必須的,要隨時(shí)記住自己代表的不僅僅是個(gè)人而已,而是代表了一個(gè)企業(yè)的形象,一種品牌的形象,要隨時(shí)給自己提醒,時(shí)時(shí)做到我沒(méi)有丟自己的臉,在公司沒(méi)有丟學(xué)校的臉,在顧客面前沒(méi)有丟公司的臉。

  每天上班的內容單調,重復性很強,特別是到后面的幾天,基本上接待的一兩百位顧客都是詢(xún)問(wèn)發(fā)貨問(wèn)題、退貨問(wèn)題、發(fā)錯貨問(wèn)題、退款問(wèn)題等等,都是有點(diǎn)來(lái)找麻煩的感覺(jué),其實(shí)也不能怪別人找麻煩,確實(shí)是我們做得不到位,這也是沒(méi)有辦法的,換位思考一切都迎刃而解了,我們做客服的都設置了很多的快捷回復語(yǔ),當顧客詢(xún)問(wèn)的時(shí)候除了要第一時(shí)間回復時(shí)外,還要了解到他到底是問(wèn)什么?后期的顧客基本上都是問(wèn)發(fā)貨問(wèn)題,所以第一時(shí)間了解到他的貨我們有沒(méi)有發(fā)出,然后就是準備回答他是由于什么原因我們沒(méi)有及時(shí)發(fā)貨,并且道歉,由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等,其實(shí)有時(shí)候根本不是我們的原因,但是道歉也是必須的,因為人都是相互的,只有你首先承認了錯誤后,顧客他就會(huì )覺(jué)得你的態(tài)度讓他滿(mǎn)意,如果還繼續找麻煩都是自己的不對了。還有發(fā)現的一個(gè)工作技巧就是轉移顧客的注意力,本來(lái)他是來(lái)質(zhì)問(wèn)你為什么還沒(méi)有發(fā)貨,因為他寶寶都要出生了,等著(zhù)急用或者什么原因很生氣的時(shí)候,我們就可以緊緊抓住他所透露出來(lái)的信息,比如恭喜他喜得貴子呀~~ 祝她寶寶健康平安,或者說(shuō)他寶寶肯定非常非?蓯(ài)等所謂的好話(huà)的時(shí)候,無(wú)論他是爸爸還是媽媽?zhuān)斢腥丝渌⒆拥臅r(shí)候所流露出來(lái)的真情和包容都是肯定的,再加上在夸獎后的一番道歉的語(yǔ)句,他肯定就會(huì )放松剛開(kāi)始來(lái)的目的,繼而轉變?yōu)樵俚鹊劝芍?lèi)的,我使這招真的是屢試不爽呀!非常奏效,還有就是給顧客道歉時(shí)語(yǔ)句中表現出來(lái)的真誠也往往是最能打動(dòng)顧客的,當你感謝他的諒解是送上一個(gè)玫瑰花的表情,顧客的心情也會(huì )一下子變好,所以問(wèn)題也很好解決了。但是這始終是治標不治本的,最終的問(wèn)題得不到解決我們客服無(wú)論怎么道歉怎么拖住顧客寬限時(shí)間都是多余的,一次兩次還可以,但是多次的話(huà)任何一個(gè)人都沒(méi)有耐心了,所以任何一個(gè)環(huán)節都不能出錯,必須都連貫起來(lái)才會(huì )有成功。

  現在是真的了解到只有干這一行的才會(huì )真正了解到這一行的辛苦與辛酸,作為一個(gè)顧客的我想起來(lái)前段時(shí)間自己上網(wǎng)買(mǎi)東西的經(jīng)歷,我是不喜歡咨詢(xún)客服的,沒(méi)有那個(gè)習慣,買(mǎi)了件衣服一直都沒(méi)有收到,花了一個(gè)星期才收到,因為同學(xué)比我遲買(mǎi)的都收到好幾天了我才收到,最后我還是沒(méi)有找客服,但是自己在給店鋪評價(jià)的時(shí)候的評語(yǔ)就不怎么樣了,其實(shí)作為一名電商專(zhuān)業(yè)的人,我當然知道一個(gè)不好的評語(yǔ)給店鋪帶來(lái)的影響,很多時(shí)候就是因為一條小小的評語(yǔ)或許就致使店家流失了很多潛在顧客,現在想起來(lái)還真的有點(diǎn)對不起別人哪!

客服心得體會(huì )9

  歲月如梭,不知不覺(jué)我來(lái)明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了,一直在客服部從事客戶(hù)回訪(fǎng)和育嬰熱線(xiàn)咨詢(xún)的工作,F在回顧當初應聘來(lái)我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣,可是在這段時(shí)間里,我學(xué)到了很多,也成熟了很多。

  歲月如梭,不知不覺(jué)我來(lái)明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了,一直在客服部從事客戶(hù)回訪(fǎng)和育嬰熱線(xiàn)咨詢(xún)的工作,F在回顧當初應聘來(lái)我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣,可是在這段時(shí)間里,我學(xué)到了很多,也成熟了很多。

  很多人可能會(huì )認為客服部工作很簡(jiǎn)單,枯燥,定義為售后服務(wù),其實(shí)不然,嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員,也需要了解多方面的知識,如營(yíng)養、育嬰及溝通技巧等,從事此工作的過(guò)程,還會(huì )影響到個(gè)人的性格,提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過(guò)什么專(zhuān)業(yè),從事過(guò)什么樣的工作,來(lái)到我們這個(gè)群體都應從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑線(xiàn)上,才能真正明白學(xué)無(wú)止境的道理。

  定期對明一的新老顧客做健康回訪(fǎng),是每位客服部營(yíng)養師每天必做的工作。面對每天重復的工作,我們的營(yíng)養師們要把自己的工作做好。首先應持有耐心和真誠的工作態(tài)度,在這個(gè)信息時(shí)代,市場(chǎng)競爭激烈,競品公司也會(huì )對顧客進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng),并不會(huì )讓人覺(jué)得稀奇。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪(fǎng),怎樣才能讓對方對我們的服務(wù)感興趣呢?

  首先我們要明白,在與顧客交流的過(guò)程中,雖然不是面對面的,但我們的語(yǔ)氣和表情,對方都能感覺(jué)到。有氣無(wú)力或面無(wú)表情的對話(huà),結果可能是對你愛(ài)理不理,甚至拒聽(tīng)。反之,你的微笑服務(wù)讓對方感到親切,這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有,在交流的過(guò)程中,應抓住顧客較關(guān)心的話(huà)題,可根據其寶寶不同月齡,不同季節,給予顧客最前沿的信息,如此次流行的手足口;最新育兒資訊和最快的信息動(dòng)態(tài),給予特別的喂養指導。

  相對于電話(huà)回訪(fǎng),接聽(tīng)400熱線(xiàn),讓我變得更有耐性,在性格方面,也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候面對顧客的情緒發(fā)泄,剛開(kāi)始的時(shí)候都承受不了。自己的情緒也會(huì )隨著(zhù)顧客的責罵,甚至臟話(huà),情不自禁的激動(dòng),有時(shí)就會(huì )提高嗓門(mén)。

  記得有一次,讓我記憶猶新,一位男顧客打來(lái)電話(huà),接起電話(huà)就是一頓兇猛的"連珠炮"。大概的意思是公司在當地做活動(dòng),購買(mǎi)了一定數量的產(chǎn)品后會(huì )有一個(gè)贈品,當時(shí)銷(xiāo)售人員告知贈品暫時(shí)發(fā)放完了,給打了一張欠條,過(guò)后會(huì )再補?苫貋(lái)后,看到朋友也參加了活動(dòng),卻能拿到贈品,于是這位男顧客不問(wèn)清情況就到超市鬧了起來(lái)。而在交流的過(guò)程中帶著(zhù)臟話(huà)和威脅,不斷的重復他到超市怎樣吵鬧,如果沒(méi)能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強調要用武力對付導購,而且還一再確認這邊是誰(shuí)在接此電話(huà)。顧客越說(shuō)越激動(dòng),情緒有些失控,說(shuō)如再沒(méi)有拿到贈品,要來(lái)公司找麻煩,下場(chǎng)和導購一樣等等。由于很擔心也很氣憤,當時(shí)的聲音也變的很生硬,嗓門(mén)也大了起來(lái),醞釀好的話(huà)都說(shuō)不出來(lái)了,沒(méi)頭緒的一直在勸其不要去找導購麻煩,對方也根本不聽(tīng)解釋。電話(huà)這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn),不僅自己受氣,而且還沒(méi)安撫平息顧客的情緒。事后,在領(lǐng)導的提示與指導下,領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處,讓我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應對顧客的各種投訴。

  漸漸地,我更學(xué)會(huì )了從顧客的角度出發(fā),多站在對方的立場(chǎng)想想,換位思考,更不能激化矛盾。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下,越說(shuō)越生氣,啥話(huà)解氣說(shuō)啥,其實(shí),并沒(méi)有顧客所表達的那么嚴重的。應持著(zhù)平靜的心態(tài),先學(xué)會(huì )耐心傾聽(tīng)和溫婉安撫顧客,了解事件來(lái)龍去脈,并和顧客做具體的分析,盡量在第一時(shí)間解決顧客反映的問(wèn)題。遇到無(wú)理取鬧的客戶(hù),我還應學(xué)會(huì )和同事就事分析總結經(jīng)驗,互相鼓勵,一來(lái)可以讓自己放松一下,二來(lái)還可以讓同事有個(gè)準備,并盡早為顧客解決問(wèn)題,防止糾纏不休。在多次的磨練中,我們都在慢慢成長(cháng),慢慢成熟,學(xué)會(huì )調整自己的情緒,用積極向上的樂(lè )觀(guān)心態(tài)對待工作和生活。我們有過(guò)委屈想流淚、有過(guò)氣憤想發(fā)泄,然而我們最終沒(méi)有氣餒和放棄,磨練才是成功最重要的動(dòng)力。

  明一市場(chǎng)越來(lái)越大,選擇明一的顧客也越來(lái)越多,顧客咨詢(xún)的問(wèn)題也越來(lái)越來(lái)專(zhuān)業(yè)與深奧了。此時(shí)此刻,我們迫切需要自己學(xué)習更多的東西,更專(zhuān)業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時(shí)間去學(xué)習相關(guān)嬰幼兒喂養、寶寶成長(cháng)及早教、孕媽咪書(shū)籍,以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站,充實(shí)自己。而接下來(lái)顧客打進(jìn)熱線(xiàn),尋求的不僅僅是喂養知識的指導,有更多是關(guān)于市場(chǎng)今后服務(wù)的內容、產(chǎn)品、活動(dòng)、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和建議。經(jīng)過(guò)不斷的充電我們才會(huì )做的更好。

  我們客服部是后勤部門(mén)中人員最多的,在這個(gè)大家庭里,感受到領(lǐng)導的關(guān)愛(ài)和同事們的團結。在這個(gè)大學(xué)校里,我們鍛煉了自己,提高了自己,互相學(xué)習,互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口,我們必須不斷的提升,跟上公司前進(jìn)的步伐,相信我們客服部會(huì )越來(lái)越出色。

客服心得體會(huì )10

  兩個(gè)星期的輪崗實(shí)習轉瞬即逝,我在客服部的四個(gè)班組實(shí)習過(guò)程中,受益匪淺、感觸良多,這段時(shí)間里我更加認識到實(shí)踐是檢驗真理的唯一標準,如果只學(xué)不實(shí)踐,那么所學(xué)的就等于零,理論應該與實(shí)踐相結合,一個(gè)人的知識和能力只有在實(shí)踐中才能發(fā)揮作用,才能得到豐富、完善和發(fā)展。

  通過(guò)在信息中心、微機室、熱線(xiàn)調度和營(yíng)業(yè)大廳這四個(gè)班組實(shí)習中,由于環(huán)境的不同,接觸的人與事不同,從中所學(xué)的東西自然也就不一樣,而且四個(gè)班組分工明確,環(huán)環(huán)相扣,讓我深刻地認識到每個(gè)崗位工作的艱辛和不易,同時(shí)也充分學(xué)習到每個(gè)班組的專(zhuān)業(yè)技能和知識,為以后工作的展開(kāi)打下深深的基礎,這是很有意義和不可或缺的。由于在各個(gè)班組實(shí)習的時(shí)間只有短短的三天,我會(huì )將所學(xué)所感所悟總結出來(lái):

  1、信息中心

  剛開(kāi)始進(jìn)入信息中心的時(shí)候,我天真地認為這個(gè)部門(mén)的存在只是為了企業(yè)的網(wǎng)絡(luò )架構而服務(wù),然而在王班長(cháng)的耐心講解下,才知道原來(lái)我是井底之蛙,坐井觀(guān)天。信息中心的職能不僅僅是架構企業(yè)的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)與安全,還有水費的代收(繳付通、網(wǎng)銀支付和支付寶),管理和運維四大代收平臺(水電通、工行、郵政、中行)、并和代收單位進(jìn)行每日對賬和調整錯賬,保障代收業(yè)務(wù)24小時(shí)全天候正常運轉,開(kāi)展銀行對接工作,并進(jìn)行測試、運行和維護,以確保項目順利實(shí)施,增加了公司水費代收的渠道,方便廣大市民繳費。

  同時(shí)根據供水集團信息化發(fā)展實(shí)施各類(lèi)型信息化項目建設,服務(wù)器數據庫的維修管理,供水信息系統的開(kāi)發(fā)、維護和管理,負責公司網(wǎng)絡(luò )設備的維護和管理,定期進(jìn)行保養維護,與各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)協(xié)調配合,保證其能通過(guò)信息管理平臺平穩地實(shí)施,同時(shí)還要兼顧發(fā)送水費催繳短信、停水通知,和熟悉水費語(yǔ)音查詢(xún)系統。班長(cháng)不僅僅教授我們基礎理論知識,還讓我們動(dòng)手計算新的階梯水價(jià),熟悉供水公司主體業(yè)務(wù),為以后的實(shí)習工作打下堅實(shí)的基礎。

  2、微機室

  在微機室的三天中,我學(xué)習到了,做事不可以眼高手低,往往看似簡(jiǎn)單的東西想要做好并不容易,只有親身實(shí)踐才能知其根本,才會(huì )知其不易。微機室的工作職責是負責輸入抄表數據、更改用戶(hù)信息和調整用水性質(zhì),看似簡(jiǎn)單的工作,實(shí)際做起來(lái)一點(diǎn)也不容易,因為微機室要負責信陽(yáng)市中心城區16萬(wàn)戶(hù)家庭和單位的用水信息,這項工作極其考驗一個(gè)人是否有耐心而且認真與否,是否能靜下心來(lái)完成這項枯燥的工作,同時(shí)杜絕一切錯誤,達到正確率100%,所以我很佩服微機室的前輩們,她們每個(gè)人都承受著(zhù)高強度的工作,同時(shí)這些工作帶來(lái)的頸椎病折磨著(zhù)她們,但她們卻始終能堅持下來(lái),無(wú)怨無(wú)悔、不驕不躁、認真謹慎、勤勤勉勉,可以說(shuō)她們才是供水公司實(shí)至名歸的幕后巾幗。

  3、熱線(xiàn)調度

  在熱線(xiàn)調度實(shí)習過(guò)程中,我明白了為每位用戶(hù)解答問(wèn)題、解決問(wèn)題是我們的根本任務(wù),熱線(xiàn)班是一個(gè)對外展示供水集團服務(wù)的窗口,但是很多人不了解客服工作,認為它很簡(jiǎn)單,甚至無(wú)聊,不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄,其實(shí)不然,要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員,需具備相當的專(zhuān)業(yè)知識和職業(yè)素養,掌握一定的語(yǔ)言技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心,否則工作上就會(huì )出現許多失誤、失職。電話(huà)熱線(xiàn)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口,只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開(kāi)展,客服人員不僅要接待業(yè)主的各類(lèi)報修、咨詢(xún)、投訴和建議,更要及時(shí)地對各部門(mén)的工作進(jìn)行跟進(jìn),對報修的完成情況進(jìn)行回訪(fǎng)。另一方面,熱線(xiàn)和調度是緊密相連的,調度的重要性不言而喻,水廠(chǎng)調度按工藝流程需要為滿(mǎn)足各水廠(chǎng)源水需求,對水廠(chǎng)泵組進(jìn)行調度、對水源管道和蓄水池的運行進(jìn)行調度、對各水廠(chǎng)出廠(chǎng)壓力進(jìn)行調度和管網(wǎng)所的管網(wǎng)運行進(jìn)行調度,調度班的正常運轉保證著(zhù)全市用水的安全和穩定。

  4、營(yíng)業(yè)大廳

  我們實(shí)習的最后一站是營(yíng)業(yè)大廳,這三天中,我學(xué)習了很多業(yè)務(wù)知識,學(xué)會(huì )使用系統進(jìn)行現金收費、刷卡收費、開(kāi)具發(fā)票,為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),同時(shí)解答用戶(hù)的各種用水問(wèn)題,始終堅持職業(yè)道德規范,做到微笑服務(wù),絕不煩躁,舉止端詳、熱情禮貌。

  最后,在這四個(gè)班組的輪崗實(shí)習中,我學(xué)到了三點(diǎn):

  (1)團結就是力量。正謂心齊泰山移,一個(gè)人的力量終究是渺小的,團隊抱成一團的力量才是最強,團結起來(lái)才能夠無(wú)堅不摧,共同成長(cháng)共同進(jìn)步。

  (2)態(tài)度決定一切。你的態(tài)度,決定了你做事的結果,所以事無(wú)大小,凡事都要認真對待,保持良好積極的心態(tài),才能夠在激烈的競爭中脫穎而出。

  (3)自信勤奮寬容。面對難題,擁有足夠信心和勇氣的人不會(huì )退縮。勞動(dòng)光榮,勤奮的人最為值得尊重,只有比別人更加努力、更加勤奮,才能比別人走的更遠、成功的更快。金無(wú)足赤,人無(wú)完人,寬以待人包容別人的不足才能海納百川,有容乃大。

  與此同時(shí),我從實(shí)踐中學(xué)到了專(zhuān)業(yè)技術(shù),積累了一定的工作經(jīng)驗,在今后的工作和學(xué)習中,我還要更進(jìn)一步嚴格要求自己,虛心向同事學(xué)習,繼續努力改正自己的缺點(diǎn)和不足,爭取在思想、工作、學(xué)習和生活等方面取得更大的進(jìn)步。

  在沒(méi)有進(jìn)客服工作之前,總認為客服的工作很簡(jiǎn)單,就是坐在前臺接接電話(huà),解決一下售后問(wèn)題就行了。在這一年中不斷學(xué)習,讓我深刻的體會(huì )到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。

  客服的人員代表的是用戶(hù)與公司交流的窗口。作為客服人員,在工作中不要把自己放在用戶(hù)的對立面。要多對顧客道歉,這不是貶低公司的形象,而是在展現公司誠信的形象凡事都要從用戶(hù)的角度考慮問(wèn)題,不能站在用戶(hù)的對立面來(lái)解決問(wèn)題,否則問(wèn)題是永遠都不能解決的。

  在處理問(wèn)題的過(guò)程中,客戶(hù)當然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的,如果不能及時(shí)解決問(wèn)題,我們應該給用戶(hù)一個(gè)期限承諾,而且在這個(gè)期限中出現什么問(wèn)題,應及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通,做到讓顧客滿(mǎn)意。

  如果說(shuō),服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè),那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧,“玉不琢不成器”,終有一天,你會(huì )發(fā)現,它已使我們變得更堅韌,讓我們更寬容,更豐富,同時(shí)也更美麗,其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì )的,可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習,希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!

  轉眼間,我到客服部門(mén)工作已有一年了,在這一年的時(shí)間里,我對客服的工作有了新的認識和體會(huì )

  在沒(méi)有進(jìn)客服工作之前,總認為客服的工作很簡(jiǎn)單,就是坐在前臺接接電話(huà),解決一下售后問(wèn)題就行了。在這一年中不斷學(xué)習,讓我深刻的體會(huì )到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。

  客服的人員代表的是用戶(hù)與公司交流的窗口。作為客服人員,在工作中不要把自己放在用戶(hù)的對立面。要多對顧客道歉,這不是貶低公司的形象,而是在展現公司誠信的形象凡事都要從用戶(hù)的角度考慮問(wèn)題,不能站在用戶(hù)的對立面來(lái)解決問(wèn)題,否則問(wèn)題是永遠都不能解決的。

  在處理問(wèn)題的過(guò)程中,客戶(hù)當然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的,如果不能及時(shí)解決問(wèn)題,我們應該給用戶(hù)一個(gè)期限承諾,而且在這個(gè)期限中出現什么問(wèn)題,應及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通,做到讓顧客滿(mǎn)意。

  如果說(shuō),服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè),那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧,“玉不琢不成器”,終有一天,你會(huì )發(fā)現,它已使我們變得更堅韌,讓我們更寬容,更豐富,同時(shí)也更美麗。

  其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì )的,可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習,希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!

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