客服培訓心得體會(huì )
客服培訓心得體會(huì )1
我從一開(kāi)始就沒(méi)有后悔來(lái)這里上班，在這里我真的成長(cháng)了很多很多，學(xué)會(huì )和別人相處，關(guān)心別人，愛(ài)護每一個(gè)家人，我真的很感謝公司和各位領(lǐng)導能給我們這次內訓的機會(huì )，這三天我真的會(huì )到了很多！
內訓的前一天的晚上我怎么也睡不著(zhù)，真的不知道是期待內訓的來(lái)臨還是害怕內訓的來(lái)臨，那一晚懷著(zhù)不知道什么滋味在凌晨3點(diǎn)多睡著(zhù)了。很快到了早上心情很激動(dòng)的來(lái)到了內訓現場(chǎng)，這時(shí)候我知道自己害怕了，怕自己扛不住會(huì )睡著(zhù)，可是當我第一次走進(jìn)會(huì )場(chǎng)的那一瞬間，我心中的害怕不知道跑到哪里去了，看見(jiàn)王總站在臺上激情的跳著(zhù)，我心中的激情也開(kāi)始燃燒，不受控制的想臺上跑去，興奮的跳著(zhù)蹦著(zhù)，這個(gè)時(shí)候我在想他們說(shuō)內訓有多么可怕，我看不是只是他們沒(méi)有用自己的思維去理解，當我跨進(jìn)內訓地點(diǎn)的時(shí)侯我就要學(xué)到很多是我沒(méi)有的知識，我是那么的開(kāi)心·興奮！
當劉經(jīng)理在上客服這課時(shí)，讓我知道了不管在哪里客服是很重要，盡管人們無(wú)處不享受各種客服， 但又有多少人能把客服做的想海底撈一樣了，或做的比他們更好了，這個(gè)社會(huì )是個(gè)服務(wù)的社會(huì )，每個(gè)人享受的服務(wù)都不一樣了，但是現在我知道不管別人怎么去做他的服務(wù)，但是每一個(gè)來(lái)公司的客人我都會(huì )對客人微笑·鞠躬·說(shuō)話(huà)，只有讓客人認可你他才會(huì )在你這里消費。第一天的內訓最讓我難忘的就是信任倒，我想每個(gè)人都往不了自己站在上面的那一刻，我是8隊的，我的隊長(cháng)也是我十幾年的好兄弟，他帶領(lǐng)著(zhù)我們10個(gè)人，當信任倒開(kāi)始的時(shí)候我們隊是女生先倒的，看見(jiàn)我們隊的那些勇敢的女生們，一個(gè)個(gè)的倒下她們是那么的相信我們，我在下面用出了全身的力氣接著(zhù)她們，我是男的中第一個(gè)倒的，當我站在那上面的時(shí)候，說(shuō)真的我真的很害怕，我長(cháng)這么大真的沒(méi)有什么讓我害怕過(guò)，站在上面看不見(jiàn)背后的隊員們能不能接住我，我的全身都在顫抖，我這時(shí)猶豫了，真的很害怕，當我說(shuō)出；我的家人你們準備好了嗎？他（她）們是那么的一致回答我我們時(shí)刻準備著(zhù)，我又一次硬著(zhù)頭皮說(shuō)；我相信你們,``````````````當我又一次的說(shuō)出我倒了，這時(shí)我真的不知道在想什么眼睛一逼到了下去，我眼睛睜開(kāi)時(shí)他們把我慢慢的晃了起來(lái)，這時(shí)我知道了我成功了，沒(méi)有失敗，我的眼淚一下子濕了眼眶，鼻子是那么的酸，我不是感到自己多么的棒，而是那些女生是那么的勇敢，讓我不能不放下男生的尊嚴去佩服她們，到最后我們拿了第一名，這第一我知道拿到是那么的不容易，我們11個(gè)人是那么的團結在一起，誰(shuí)也不會(huì )放棄誰(shuí)，因為沒(méi)有誰(shuí)我們都拿不到這第一名。
當第二個(gè)游戲的時(shí)候我就錯了，而且犯了一個(gè)很大的錯誤，我是那么的自私，那么的要強，好勝，而傷害了我身邊的每一個(gè)人，我每次出的都是紅牌，我真的不敢去面對 那些我對他們出了紅牌的人，在工作上·朋友·家人，我對你們出了那么多次的紅牌你們一次次的原諒我，我真的知道自己錯了，對不起。當周老師講演講的時(shí)候我真的是用心用心在用心去聽(tīng)了，因為我好怕站在那個(gè)臺上會(huì )讓我無(wú)法呼吸，真的好恐怖，我一直都在對自己說(shuō)什么時(shí)候才能找到我人生中第一個(gè)上去的舞臺了，我不知道還有多久，我不管站上去的原因我想周老師說(shuō)的很對我就是對自己沒(méi)有信心，打不開(kāi)心扉，永遠躲在那扇門(mén)的后面卻不敢把門(mén)打開(kāi)去面對那一切，我相信在聽(tīng)了這課我會(huì )勁我最大的努力在最短的時(shí)間里找到我的第一個(gè)舞臺勇敢的站上去面對大家，不會(huì )讓周老師失望，也不會(huì )讓大家失望的。
當妮總監和我們說(shuō)銷(xiāo)售時(shí)，我又很多不懂，因為我本來(lái)就不是很懂銷(xiāo)售，銷(xiāo)售看起來(lái)簡(jiǎn)單，有人會(huì )說(shuō)不就是買(mǎi)東西嗎，有什么難的，但我不這么覺(jué)得，要用華麗的語(yǔ)言說(shuō)服顧客，等等，當總監把銷(xiāo)售說(shuō)完后我真的是頭大，什么都不懂，但是我相信我可以慢慢的去學(xué)習，去積累知識。在下一個(gè)環(huán)節中是報數，小小的報數，就有這么難，可知我們從來(lái)就沒(méi)有在乎過(guò)報數，在公司里每天早上開(kāi)晨會(huì )都在報數，但又有誰(shuí)去認真的報數了，我猜是沒(méi)有的，也沒(méi)有人在報數的時(shí)候緊張害怕，當這個(gè)環(huán)節開(kāi)始的時(shí)候我們是一次次的報錯，失誤，當報數有懲罰的時(shí)候每個(gè)人是那么的緊張，害怕報錯，說(shuō)真的這些小事只要我們在平時(shí)用心去在乎每一件小事就像報數一樣，當你在面臨這個(gè)的時(shí)候我相信你不會(huì )在害怕緊張，所以說(shuō)在生活中很多小事都要用心去做，不要等它來(lái)臨時(shí)在去害怕。
內訓的最后一天，這天晚上每個(gè)人是那么的激動(dòng)緊張每個(gè)人盼望的心態(tài)都不一樣，有人在為這天的pk緊張，有人在想最后一晚熬過(guò)去后天網(wǎng)上就可以睡好覺(jué)了，等等。
在我們進(jìn)場(chǎng)的時(shí)候們每個(gè)人都知道今晚的內訓內容是pk有三個(gè)環(huán)節每個(gè)人都知道二個(gè)，一個(gè)是演講，一個(gè)是背誦，還有一個(gè)沒(méi)有人知道，當王總在宣布還有一個(gè)是吃西瓜的時(shí)候很多人都傻了，當吃西瓜開(kāi)始的時(shí)候每個(gè)人都拼命的吃，吃都后來(lái)也吃不進(jìn)了，在這個(gè)環(huán)節里我真的是放開(kāi)了肚皮再吃，在全場(chǎng)我敢說(shuō)我吃的最快最多最狠，我要是排第二，我相信沒(méi)有人難排第一。最后我們隊拿了第三的好成績(jì)。讓我也非常的滿(mǎn)意。在下面的二個(gè)pk環(huán)節中我真的我羨慕他(她）敢站在那個(gè)講臺上去，不管成功與否，我相信他們是最棒的，他們站在臺上說(shuō)出自己的心聲是那么的讓人感動(dòng)，我的眼淚也一直在往下流，真的好感人，就像王總說(shuō)的一樣“真感情好文章”
三天的內訓很快就過(guò)去了，當第二太難去公司上班，快下班的時(shí)候有位家人問(wèn)我，說(shuō)你有沒(méi)有感覺(jué)好像少了什么啊，我說(shuō)是的，少了內訓給我們帶來(lái)的激動(dòng)和興奮了，今晚就沒(méi)有那樣的激情過(guò)一夜了，說(shuō)真的我真的好期待下次的內訓快點(diǎn)到來(lái)，我真的學(xué)到了很多，有人說(shuō)我被**了，我想他們在內訓的期間是抱著(zhù)無(wú)所謂的態(tài)度過(guò)來(lái)的，要是這樣還不如在家里睡覺(jué)，既然來(lái)了得到學(xué)到，所以我們隊的隊名就是得學(xué)隊，雖然我們在最后沒(méi)有拿到第一，但我們也付出了，拿到了第三名，也很不錯了，分數第幾并不重要，重要的是我們在這三天里24個(gè)小時(shí)是否真正的得到學(xué)到了，這才是第一，我相信每個(gè)家人都會(huì )期待下次的內訓。因為我們時(shí)刻準備著(zhù)，課上完了，接下來(lái)就是我們自己去領(lǐng)會(huì )去思考去學(xué)習的時(shí)候了，加油親愛(ài)的家人們我們一起肩并肩走下去。
客服培訓心得體會(huì )2
對于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì )了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線(xiàn)員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(cháng)，在接近兩年的班長(cháng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶(hù)所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話(huà)務(wù)員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調節。
在每一個(gè)新員工上線(xiàn)之前，我會(huì )告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著(zhù)在以下兩點(diǎn)的基礎上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì )把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。首先，對于用戶(hù)要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶(hù)的態(tài)度，這樣才會(huì )保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶(hù)情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶(hù)更大的投訴。
另外，在平常的話(huà)務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯誤中不斷成長(cháng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來(lái)的.后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯誤長(cháng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(cháng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會(huì )消除與前臺的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們在這個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門(mén)的前臺、后臺、組長(cháng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著(zhù)有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著(zhù)較為和諧的溝通和交流，將話(huà)務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過(guò)程當中，對團隊二字體會(huì )特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：
在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著(zhù)兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著(zhù)波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準備再靠近些時(shí)營(yíng)救�！澳鞘窍伹��！币晃焕险哒f(shuō)；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì )被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了�！辈婚L(cháng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開(kāi)，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚�。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時(shí)能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶(hù)的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶(hù)又何防！
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿(mǎn)了激情和活力的團隊，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著(zhù)這個(gè)團隊的建設。在與另外一位班長(cháng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(cháng)補短，查漏補缺，再加上部門(mén)經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話(huà)務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話(huà)業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶(hù)爭議和投訴的焦點(diǎn)，公話(huà)及卡類(lèi)用戶(hù)每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(cháng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類(lèi)投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級領(lǐng)導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長(cháng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著(zhù)”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著(zhù)我們的客服生涯。
細細回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話(huà)組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著(zhù)我們去規劃和改觀(guān)。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓來(lái)激發(fā)前臺的工作積極性�；驗榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓及在公司工會(huì )的倡導和鼓勵下號召全話(huà)務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過(guò)程中，讓電話(huà)交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話(huà)組是呼叫中心人數最多的一個(gè)組，對于今后的工作可謂任重而道遠。
所以不管以后的工作將會(huì )發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì )變。
我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng )意和更加從容一些吧。
客服培訓心得體會(huì )3
短暫而又充實(shí)、忙碌而又的五天封閉式培訓很快結束了。帶著(zhù)少許疲憊但快樂(lè )的心情，回到熟悉的校園，突然感到自己五天里的成長(cháng)和收獲。短短五天，讓我從思想上邁出了職業(yè)人的第一步，讓我從心坎里感受到責任和團隊。
拓展訓練是樂(lè )趣與挑戰并存，既有完成背摔的刺激和驚險，跨過(guò)斷橋的喜悅和成就感;也有初次沒(méi)能穿越電網(wǎng)的挫敗感，以及未能七巧板任務(wù)的沮喪。整個(gè)過(guò)程，都是在教練的悉心引導和隊友們的協(xié)作和鼓勵下完成，無(wú)論任務(wù)是否順利完成，我都在心里感謝教練和隊友們的陪伴和支持。背摔讓我初次體會(huì )到了如何把成長(cháng)轉化為責任，教練的話(huà)至今還縈繞在我的耳邊：“站在背摔臺上的就是我們以后工作的客戶(hù)，我們應該怎樣完善自己的服務(wù)，才可以讓客戶(hù)放心地投入中信銀行的懷抱”;八米斷橋的挑戰讓我再次直接感受到了對待困難的應有的態(tài)度：為之，則難者亦易矣;不為，則易者亦難矣;初次穿電網(wǎng)的受挫，生動(dòng)的讓我們知道了“先動(dòng)腦，后動(dòng)手”和“預則立，不預則廢”的重要性;而七巧板任務(wù)的全線(xiàn)失敗，則給全組隊員提了個(gè)大醒：團隊協(xié)作能力行動(dòng)起來(lái)總比承諾的難倍，相信隊友，是合作的基礎。
三天講堂式的培訓，為我們在中信開(kāi)始職業(yè)生涯，從里到外做好了準備。曾玉惠老師用生動(dòng)活潑的案例向我們傳達了如何建立正確端正的職業(yè)化心態(tài)，整整一天時(shí)間里，曾老師給我留下了很多印象深刻的語(yǔ)句，其中對我感觸最深的是“做比說(shuō)重要，習比學(xué)有效”和“站得高，看得遠，才能飛得高”，這兩句話(huà)很簡(jiǎn)單樸實(shí)，但對于自認為執行力不夠的我，第一句話(huà)可以成為以后我工作的座右銘，而第二句話(huà)提醒我，在日后不應迷失于繁雜重復的工作里，要不斷學(xué)習充實(shí)自己，拓寬自己的眼界，與時(shí)俱進(jìn)。第二天郝瀚老師有關(guān)銀行營(yíng)銷(xiāo)的課程，幫助我們初步建立起了客戶(hù)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的概念。記得在去京城大廈支行實(shí)習報道的第一天，郭副行長(cháng)給我們上了一堂生動(dòng)的“商業(yè)銀行學(xué)”，其中她就把銀行經(jīng)營(yíng)中三大重點(diǎn)概括為服務(wù)、風(fēng)險和營(yíng)銷(xiāo)，足見(jiàn)營(yíng)銷(xiāo)在現代商行業(yè)務(wù)開(kāi)展中的重要性，而通過(guò)郝老師的課程，我對郭副行長(cháng)的那番話(huà)有了更深刻更全面的認識。最后一天，幽雅大方的韓潔老師從著(zhù)裝、言行舉止、語(yǔ)言等角度教我們如何培養自己良好的商務(wù)禮儀，從而打造自己的職業(yè)素養，相信這些方面對于即將步入職場(chǎng)的新人來(lái)說(shuō)，都是必要和有幫助的。
周五晚上的晚會(huì )，也是此次培訓中不得不提的重要環(huán)節之一。短短三天時(shí)間，多才多藝的隊員們，奉獻出了一臺精彩、溫馨的晚會(huì )。我們組的小合唱“愛(ài)因為在心中”作為晚會(huì )的開(kāi)場(chǎng)節目，雖然簡(jiǎn)單低調，但包含著(zhù)我們每一位組員心中的感動(dòng)和溫暖。其他組的節目也是精彩紛呈，另人印象深刻。尤其是最后全體成員在曹總的帶領(lǐng)下，還有人力資源的幾位工作負責但待人和善的美女們一起高唱“相親相愛(ài)一家人”，將晚會(huì )的溫情氣氛推向高潮。
總的來(lái)說(shuō)，五天的培訓生活，讓我更加全面和直接的了解了中信文化和中信人，更加認同中信總營(yíng)————我們的新家和家里的每一位新成員。感謝辛勤工作的人力資源的同事們，為我們安排這五天朝夕相處、相互了解學(xué)習的美好時(shí)光。這五天，是我在中信總營(yíng)里成長(cháng)邁出的第一步，很順利很開(kāi)心，相信以后一定會(huì )有更成功的第二步、第三步……
客服培訓心得體會(huì )4
作為二十一世紀的大學(xué)生，我在聯(lián)通公司實(shí)習電話(huà)客服，當我實(shí)習工作了一段時(shí)間后發(fā)現自己把一切都想的太簡(jiǎn)單了，畢竟我只是個(gè)半只腳踏出象牙塔的實(shí)習大學(xué)生，社會(huì )的復雜是我看不清楚的，我深刻地感受到了就業(yè)的壓力。
第一天到聯(lián)通公司實(shí)習的時(shí)候，我的指導老師帶我熟悉了下工作環(huán)境，說(shuō)明了下公司的規章制度，還介紹了一些業(yè)務(wù)方面的知識和工作流程。我被安排在電話(huà)客服崗位實(shí)習，我深刻的了解到電話(huà)客服并沒(méi)想象的那么簡(jiǎn)單，我的工作主要就是作為聯(lián)通公司的電話(huà)客服業(yè)務(wù)員身份去進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，推薦客戶(hù)辦理聯(lián)通公司的彩鈴業(yè)務(wù)，這讓我很有壓力，我開(kāi)始以為電話(huà)客服就是打打電話(huà)，和客戶(hù)保持良好的關(guān)系，并解決客戶(hù)的一些業(yè)務(wù)問(wèn)題等等。做電話(huà)客服主要就是要講究溝通交流的藝術(shù)，在一片永久的業(yè)務(wù)下，要如何去和客戶(hù)溝通，都是值得我們去思考的，在實(shí)習中積累經(jīng)驗，用于實(shí)踐中，提高自己的業(yè)績(jì)和工作效率。
經(jīng)過(guò)幾天的培訓，我已經(jīng)能夠正式上崗了，我們主要是負責為客戶(hù)辦理彩鈴業(yè)務(wù)這一塊，實(shí)習中要注意自己的語(yǔ)氣和語(yǔ)言，對于這個(gè)行業(yè)，最看重的就是語(yǔ)言的表達，也就是說(shuō)話(huà)的藝術(shù)，首先一定要注意正面的語(yǔ)言表達，不要有不好的詞語(yǔ)讓顧客反感。第二就是要言簡(jiǎn)意賅，一語(yǔ)道出重點(diǎn)，要知道，客戶(hù)可能沒(méi)時(shí)間聽(tīng)你多說(shuō)，所以在客戶(hù)接通電話(huà)的那一剎那我們就要直接說(shuō)出目的。還要注意能不說(shuō)“不”就不說(shuō)，在業(yè)務(wù)介紹中要明白我們的身份，我們是聯(lián)通公司的實(shí)習電話(huà)客服人員，要時(shí)刻注意企業(yè)形象，還有就是不要用口頭禪。在明白這些說(shuō)話(huà)的藝術(shù)后，就很好做了。
慢慢的經(jīng)過(guò)我對業(yè)務(wù)的熟悉，和自己不斷的努力，以及同事和領(lǐng)導們的幫助，我已經(jīng)能嫻熟的處理電話(huà)客服這塊的任務(wù)了。我在實(shí)習期間的表現也是得到了領(lǐng)導和同事的一致認可，可以說(shuō)這次的電話(huà)客服實(shí)習是滿(mǎn)載而歸，我要特別感謝大家對我的幫助。
這次的電話(huà)客服實(shí)習對我這個(gè)大學(xué)生來(lái)說(shuō)是很有意義的，在這次的實(shí)習中，我學(xué)會(huì )了很多說(shuō)話(huà)的藝術(shù)和為人處事的道理，是一次讓我受益匪淺的實(shí)習經(jīng)歷。
客服培訓心得體會(huì )5
只有這樣，增強危機感，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能全面響應公司20xx年的工作指導思想：善待顧客，增值資本。
地產(chǎn)業(yè)已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)業(yè)的時(shí)代。在如今瞬息萬(wàn)變的競爭環(huán)境中，企業(yè)所面臨的生存環(huán)境與所應對的各種問(wèn)題無(wú)疑復雜而險惡。市場(chǎng)、競爭對手、技術(shù)水平、替代產(chǎn)品、政策和法律環(huán)境等外部因素在不斷變化，企業(yè)內部因素也在不斷更替，這使企業(yè)時(shí)刻處在危機之中。而危機的不可預見(jiàn)性和破壞性，足可以使一個(gè)原本很有競爭力的企業(yè)突然死亡，或者陷入深度休克。
這要求我們要有生于憂(yōu)患的危機意識。
即使企業(yè)的生存發(fā)展一直順風(fēng)順水，但一個(gè)企業(yè)的危機感，一分鐘也不能少。像比爾·蓋茨的"微軟離破產(chǎn)永遠只有18個(gè)月"，張瑞敏的"我每天的心情都是如履薄冰，如臨深淵"。這種意識會(huì )催促員工們更努力地去做。因為每一個(gè)人都會(huì )向往善，你要是告訴他有危機，他會(huì )害怕，他會(huì )產(chǎn)生危機感。企業(yè)的危機可能源起于從生產(chǎn)到營(yíng)銷(xiāo)、從人員到物質(zhì)的任何一個(gè)點(diǎn)上，產(chǎn)品、創(chuàng )新、銷(xiāo)售、人事、財務(wù)、公關(guān)——任何一個(gè)環(huán)節上的滯后與失誤，都可能引發(fā)一場(chǎng)深刻的危機。市場(chǎng)就是戰場(chǎng)，沒(méi)有計謀就會(huì )失敗，在戰場(chǎng)上連生命都會(huì )結束，商場(chǎng)上會(huì )導致發(fā)展的困境，大河有水小河滿(mǎn)，大河沒(méi)水小河干。讓他們覺(jué)得如果沒(méi)有危機感，有一天大家就會(huì )慢慢死去。
日常工作中不贊成"溫水中的青蛙"作法。其實(shí)，問(wèn)題管理中的青蛙原理是值得做企業(yè)的人深思的：如果把一只青蛙扔進(jìn)沸水中，青蛙會(huì )馬上跳出來(lái)。但是如果把一只青蛙放入涼水中逐漸加熱，青蛙會(huì )在不知不覺(jué)中失去跳出的能力，直至被熱水燙死。企業(yè)中的問(wèn)題也是這樣，企業(yè)內部的一些小問(wèn)題日積月累，就會(huì )使企業(yè)逐步失去解決問(wèn)題的能力和機制。所以，做好符合危機管理要求的組織設計，讓危機得到有效的預防就非常重要。在這里，最需要避免官僚與漠視。官僚就是明知道要努力，要往前沖，但資源配置卻往往不夠。漠視就是有些人看到戰爭的死亡和滄桑，卻無(wú)動(dòng)于衷。
所以需要企業(yè)在進(jìn)行組織設計時(shí)，必須考慮到以下幾個(gè)問(wèn)題：一是確保組織內部信息暢通無(wú)阻，即企業(yè)內任何信息均可通過(guò)組織內適當的程序和渠道，傳遞到合適的管理層級和人員;二是確保組織內信息得到及時(shí)的反饋，即傳遞到組織各部門(mén)和人員處的信息必須得到及時(shí)的反應和回應;三是確保組織內各個(gè)部門(mén)和人員責任清晰、權利明確，即不至于發(fā)生互相推諉或爭相處理。四是確保組織內有危機反應機構和專(zhuān)門(mén)的授權，即組織內須設非常設的危機處理機構，并授與其在危機處理時(shí)的特殊權利。所以，提倡各同事應該經(jīng)常捫心自問(wèn)，自己是否是溫水中的青蛙？
有危機意識的另一面是，企業(yè)也要有敢于否定自我的意識。企業(yè)的持續發(fā)展能力取決于企業(yè)的創(chuàng )新能力，而企業(yè)的創(chuàng )新能力則主要取決于企業(yè)創(chuàng )新意識，創(chuàng )新意識是企業(yè)持續經(jīng)營(yíng)的內部驅動(dòng)力，不肯創(chuàng )新就預示著(zhù)死亡。因為企業(yè)經(jīng)營(yíng)并非是"價(jià)值交換"的一元模式，而是包括經(jīng)營(yíng)環(huán)境、銷(xiāo)售策略、產(chǎn)品定位、市場(chǎng)細分、消費需求、供應鏈、行業(yè)經(jīng)濟等多元因素在內的多元經(jīng)營(yíng)模式，無(wú)論其中哪一因素的不利變化都會(huì )導致企業(yè)經(jīng)營(yíng)危機。因此，企業(yè)危機的出現往往是一連串偶然性鏈條上的必然。所以，本人覺(jué)得在公司里，公司文化之一就是強調創(chuàng )新。與這相適應，像一句話(huà)說(shuō)得好——實(shí)現一切可能。即可能的東西是可以想到的，但不一定能實(shí)現，那么我們要努力去創(chuàng )新，實(shí)現一切可能。
同時(shí)，本人從事客戶(hù)服務(wù)工作，必須增強危機感，時(shí)刻緊記真心善待顧客。遵從公司善待顧客：要表現出品質(zhì)、服務(wù)和誠信，這也是新世界要傳遞給公眾的信息和形象，也是我們要不斷努力維護的品牌。沒(méi)有顧客就沒(méi)有企業(yè)。新世界公司作為房地產(chǎn)投資企業(yè)，公司使命就是要創(chuàng )造顧客，各員工必須想盡辦法來(lái)創(chuàng )造公司的客戶(hù)資源，創(chuàng )造更多的市場(chǎng)銷(xiāo)售份額;增強企業(yè)形象，使企業(yè)的原始資本增值。所以，本人必須應該從小事做起，要做好細節工作，必須遵從公司的管理經(jīng)驗與制度，嚴格、及時(shí)地將工作做好。將z園的業(yè)主簽約、房款資金回攏等工作在最短時(shí)間內做好。在各部門(mén)進(jìn)一步溝通客戶(hù)服務(wù)方面的工作、增強大家客戶(hù)服務(wù)意識盡力。
在工作中，本人相信，只有大家真正做到了善待客戶(hù)，公司就一定能實(shí)現資本的增值，實(shí)踐我們"提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)、做優(yōu)質(zhì)地產(chǎn)商"的使命，達至公司"成就萬(wàn)千夢(mèng)想"的愿景。所以，必須響應善待客戶(hù)、增值資本的的策略和目標，在日常工作中一定要把握好。
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我以為，要做為一名合格的客服員，在工作中應該具備良好的心理素質(zhì)，溝通及應變能力，高度的責任感和榮譽(yù)感、產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識，產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識是我們工作的基石，這是做為一名合格客服員不可缺少的條件。
一、客服工作需要具備良好的心理素質(zhì)�？蛻�(hù)服務(wù)職員直接接觸用戶(hù)，為其提供咨詢(xún)服務(wù)、接受用戶(hù)投訴等等，特殊的工作性質(zhì)決定了客戶(hù)工作職員要有一定的忍耐性，寬容對待用戶(hù)的不滿(mǎn)，能夠承受壓力，具備良好的心理素質(zhì)。
二、熟練把握業(yè)務(wù)知識，了解產(chǎn)品及用戶(hù)需求。熟練把握業(yè)務(wù)知識是客服工作職員的基本素質(zhì)之一，只有真正的了解產(chǎn)品及用戶(hù)的需求所在，熟練把握業(yè)務(wù)知識才能夠積極應對客戶(hù)。
三、溝通及應變能力�？头ぷ飨啾绕渌麔徫还ぷ髟跍贤皯兡芰ι蠈臉I(yè)職員提出了更高的要求�？头殕T在接受用戶(hù)投訴時(shí)需要運用一定的溝通技巧，積極應變，化解
矛盾爭端，解決沖突與對抗，從投訴流失中吸取教訓，維護企業(yè)形象并及時(shí)為用戶(hù)解決題目。
四、高度的責任感和榮譽(yù)感�？头ぷ魇瞧髽I(yè)形象對外展示的窗口，客服工作的質(zhì)量，客服工作職員的素質(zhì)直接影響著(zhù)企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作職員具備高度的職業(yè)道德，做好本職工作，維護企業(yè)的形象。
總而言之，客戶(hù)服務(wù)工作的好與壞代表著(zhù)一個(gè)企業(yè)的文化修養、整體形象和綜合素質(zhì)，與企業(yè)利益直接掛勾。能否贏(yíng)得價(jià)值客戶(hù)，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標準，產(chǎn)品價(jià)格等方面的題目，客戶(hù)服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節。
對于以后的客服工作還有很多需要不斷向同事學(xué)習的地方，在工作的同時(shí)不斷加強學(xué)習，提升個(gè)人專(zhuān)業(yè)素養，為企業(yè)的發(fā)展貢獻自己的一份氣力。
客服培訓心得體會(huì )7
物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)的現代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理，它是與因住房改革而出現的產(chǎn)權多元化格局相銜接的統一管理，是與建立市場(chǎng)經(jīng)濟體制相適應的社會(huì )化、專(zhuān)業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型的管理。這種集高度統一的管理全方位多層次的服務(wù)、市場(chǎng)化的經(jīng)營(yíng)為一體，寓經(jīng)營(yíng)與管理于服務(wù)中的物業(yè)管理，其實(shí)是一種服務(wù)性的行業(yè)。
在實(shí)習中，我在管理處指導老師的熱心指導下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意把書(shū)本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識對照實(shí)際工作，用理論知識加深對實(shí)際工作的認識，用實(shí)踐驗證所學(xué)的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規律。簡(jiǎn)短的實(shí)習生活，既緊張，又新奇，收獲非常的大。
物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務(wù)性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì)，即它是集管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)于一體，并寓經(jīng)營(yíng)、管理于服務(wù)中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)，使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急。其運作處于良好水平，收費率達到88%以上，業(yè)主滿(mǎn)意度達到中上等水平。小區環(huán)境優(yōu)美，綠化程度高，設施齊全完備，經(jīng)常開(kāi)展各項活動(dòng)，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，屬于高品質(zhì)小區。其經(jīng)營(yíng)目標是為業(yè)主創(chuàng )造一個(gè)“安全、溫暖、快捷、方便、潔凈”的生活小區。
本次我實(shí)習的主要工作是接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)、故障申報以及投訴處理。其中，主要應該注意的是熱情接待業(yè)主，并盡快的幫助業(yè)主解決實(shí)際問(wèn)題。針對一些不屬于物業(yè)負責范圍內的問(wèn)題，進(jìn)行進(jìn)一步分析，提出對策與解決方法，大大降低業(yè)主利益損失程度。過(guò)年前，在領(lǐng)導的指導下，對小區內的安全隱患進(jìn)行了清除和排解。為小區業(yè)主提供了一個(gè)干凈的環(huán)境，度過(guò)一個(gè)安全而又和諧的新年。同時(shí)，也對小區業(yè)主繳費情況進(jìn)行錄入與整理，保障每個(gè)業(yè)主的利益，同時(shí)對一些惡意欠費的業(yè)主進(jìn)行上門(mén)回訪(fǎng)和問(wèn)題的處理。
加強培訓、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè))，而且涉及范圍廣，專(zhuān)業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(cháng)的時(shí)間。這些客觀(guān)條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習，學(xué)習該行業(yè)的法律法規及動(dòng)態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén)，員工的素質(zhì)高低代表著(zhù)企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓的主要內容有：
搞好禮儀培訓、規范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著(zhù)情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì )讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面，陳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務(wù)規范來(lái)要求員工。如前臺接電話(huà)人員，必須在鈴響三聲之內接起電話(huà)，第一句話(huà)先報家門(mén)“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)“。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)”你好“，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
前臺接待是管理處的服務(wù)窗口，保持信息渠道暢通，監督巡查、調度和協(xié)調各部門(mén)工作，是前臺接待的主要職責。
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我經(jīng)過(guò)兩天專(zhuān)業(yè)的培訓受益匪淺，最重要的一點(diǎn)就是，目前面我們和先進(jìn)的客戶(hù)服還有一定差距，所以我們需要學(xué)的還很多，并從老師的講解中談?wù)勎业母惺堋?/p>
專(zhuān)業(yè)知識，我們在為客解答問(wèn)題時(shí)，在解決問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)性和正確性，會(huì )使客戶(hù)感覺(jué)到是享受到高端和尊貴的服務(wù)，所以在平時(shí)的工作中，要多積累和學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識，當被客戶(hù)問(wèn)到時(shí)，我們會(huì )自信的向客戶(hù)展示包商銀行服務(wù)，這樣會(huì )取得客戶(hù)的欣賞和信任，而不是感受到被欺騙，所以，今后的工作，多多學(xué)習知識，總結經(jīng)驗教訓，把業(yè)務(wù)做到更精更細，做一個(gè)專(zhuān)業(yè)的客服人員。
語(yǔ)氣，在服務(wù)的行業(yè)中，友善和藹的語(yǔ)氣非常重要，語(yǔ)氣其時(shí)也就反一個(gè)人內心態(tài)度的晴雨表，在與客戶(hù)談話(huà)時(shí)，你語(yǔ)氣的的輕，重，緩，急等都會(huì )直接影響溝通效果，這樣的語(yǔ)氣都會(huì )使客戶(hù)感覺(jué)到你是在敷衍他，不尊重他，這樣很容易把客戶(hù)激怒，受害的不只是個(gè)人，最主要是對包商銀行聲譽(yù)的影響，所以，恰到好處的語(yǔ)氣，使人如坐春風(fēng)，會(huì )使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要時(shí)保持自己心情愉快，這樣，會(huì )也會(huì )傳遞給客戶(hù)快樂(lè )的服務(wù)。
溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會(huì )把客戶(hù)的怒火點(diǎn)燃，有可能就會(huì )把客戶(hù)的心花澆開(kāi)，所以在與客戶(hù)溝通中要學(xué)會(huì )聆聽(tīng)，不急于打斷客戶(hù)，客戶(hù)打來(lái)電話(huà)了，就讓客戶(hù)盡情抱怨，耐心的傾聽(tīng)，冷靜的回應，絕不和客戶(hù)發(fā)生正面沖突，在傾聽(tīng)中了解緣由，仔細認真斟酌客戶(hù)需求，以我們最大的能力，幫助到客戶(hù)，為客戶(hù)解決疑難問(wèn)題，而不是我客戶(hù)針?shù)h相對的爭個(gè)誰(shuí)對誰(shuí)錯，沒(méi)有必要的，客戶(hù)打來(lái)了抱怨了就安撫，最后的目標就是把客戶(hù)的問(wèn)題解決。
我在兩天的學(xué)習中，深刻理解到，說(shuō)話(huà)可以開(kāi)天辟地，可以拓展人際關(guān)系，說(shuō)的好聽(tīng)就會(huì )讓人接受你，真誠待人，學(xué)會(huì )設身處地為別人著(zhù)想，學(xué)會(huì )換位思考，學(xué)會(huì )在客戶(hù)的角度想問(wèn)題，在接聽(tīng)電話(huà)中，極積調整情緒，不把不愉快的情緒帶給客戶(hù)，時(shí)時(shí)保持樂(lè )觀(guān)的態(tài)度！抓質(zhì)檢，從質(zhì)檢中提高通話(huà)質(zhì)量，扣分不是目的，目地是更好的服務(wù)客戶(hù);在每天的報表數據中找突破，分析問(wèn)題并解決問(wèn)題，在今后的工作中，我們會(huì )更加努力，向先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)學(xué)習，創(chuàng )包商銀行一流的客戶(hù)服務(wù)！
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我是客服部的新員工xx，很高興有機會(huì )在這里和大家交流培訓心得和體會(huì )。
我是XX年畢業(yè)的，離開(kāi)學(xué)校已經(jīng)好幾年了，對于寫(xiě)作，差不多都還給我們老師了。因為在XX年之前的工作都是在工廠(chǎng)里上班，工作忙碌而又不需大腦，因此也沒(méi)有時(shí)間，也不需要學(xué)習。今年上半年是我第一次做客服工作，讓我感覺(jué)到這個(gè)工作很充實(shí)，同時(shí)能學(xué)到很多以前想都想不到的東西，因此我有堅持選擇了這個(gè)職位。當然也要感謝公司能給我這個(gè)機會(huì )。
雖然我才到公司兩天，但是兩位領(lǐng)導的 耐心講解，讓我讓我感覺(jué)到公司的團結和融洽。同時(shí)也讓我不得不端正自己的態(tài)度，認真學(xué)習，讓自己盡早的融入到這個(gè)大家庭中來(lái)。
這兩天接受了企業(yè)文化等多方面的學(xué)習和輔導，受益匪淺。公司的不斷進(jìn)步和不斷突破，讓我對公司充滿(mǎn)了信心，也希望自己在公司有一個(gè)美好的前途。公司是一個(gè)家庭，一個(gè)集體，要靠我們大家團結一心，共同努力，堅持不懈的戰斗，才能走向一個(gè)能美好的明天。
物流客服專(zhuān)員的主要工作包括：接聽(tīng)電話(huà)，熟悉客戶(hù)的服務(wù)要求;客戶(hù)的訂單處理；貨物的跟蹤，信息反饋，報表統計，回單整理，賬單的處理；業(yè)務(wù)的動(dòng)向掌控及實(shí)事的操作調整。執行客服關(guān)系維護與管理；接待并處理客戶(hù)電話(huà)咨詢(xún)、抱怨；執行服務(wù)關(guān)懷。
客戶(hù)溝通的要點(diǎn)包括：溝通的內容、方法、以及客戶(hù)投訴的處理、客戶(hù)滿(mǎn)意度的調查。與顧客交談的注意事項：寬松的溝通環(huán)境、溝通要與顧客保持適度距離；對客戶(hù)所提任何問(wèn)題和要求均要采取與人為善的態(tài)度，給予充分理解；根據溝通的內容和目的不同采取相應的方法。
客戶(hù)投訴作為一種行業(yè)現象，普遍的存在于服務(wù)行業(yè)。與客戶(hù)進(jìn)行溝通是處理投訴的根本，一切抱怨都開(kāi)始于了解不夠，而一切抱怨都會(huì )結束于有效的溝通，了解對方的性格模式，使用對應的溝通技巧，是實(shí)現有效溝通的途徑。
樂(lè )觀(guān)地對待每一次挑戰，用我們的真誠感染每一位客戶(hù)。注意調節自己的情緒，將每一個(gè)困難當作一種考驗和學(xué)習的機會(huì )。用心傾聽(tīng)，認真解決每一個(gè)問(wèn)題，讓客戶(hù)得到超越期望的感受。要有強烈的客戶(hù)服務(wù)意識，站在客戶(hù)的角度，用客戶(hù)的眼光來(lái)考慮問(wèn)題，“急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想”。所以，客戶(hù)的各 種需求不可能得到完全一定的滿(mǎn)足，服務(wù)一方面要不斷提高服務(wù)品質(zhì)，另一方面也要隨時(shí)準備接受客戶(hù)的投訴。投訴處理的一般方法：耐心傾聽(tīng)、不與爭辯；詳細記錄、 確認投訴；真情對待、冷靜處理；及時(shí)處理。
與客戶(hù)的溝通同時(shí)還要注重職業(yè)禮儀。中國有句俗話(huà)：“禮多人不怪”。一個(gè)人的禮貌不單單體現這個(gè)人的素質(zhì)和教養，同時(shí)也體現了這個(gè)企業(yè)的文明程度，整體素質(zhì)和教養.
通過(guò)這次基本的入職培訓，讓我更進(jìn)一步的認識到：養成養好的工作習慣，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是我們行業(yè)的要求，也是我們公司的特色，更是我們每一位員工的工作職責。在未來(lái)的工作中，我一定嚴于律己，努力學(xué)習緊跟公司的步伐，爭取早日做合格的物流客服人員。當然這少不了各位領(lǐng)導和前輩的指點(diǎn)和教誨。
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此次培訓，我學(xué)習了真情微笑從新開(kāi)始、微笑故事分享以及一線(xiàn)服務(wù)人員不規范的微笑服務(wù)舉例，對于微笑有了更深刻的理解和認識。微笑可以提升美感，使我們具有感召力，能夠帶來(lái)許多意想不到的作用，為企業(yè)帶來(lái)效益；不規范的，也許是不經(jīng)意的僵硬或懶散，就能將我們努力的成果化為烏有，為企業(yè)帶來(lái)不良的影響。
我們該如何去微笑，如何應用到工作中，如何避免不規范的行為，這是每一個(gè)公司員工都應該思考的問(wèn)題，我覺(jué)得應該有如下幾個(gè)方面：
一、 從主觀(guān)改變，從被動(dòng)微笑，到主動(dòng)微笑
我們只有真正理解了微笑的意義，我們才能發(fā)自肺腑地去微笑，通過(guò)理論的學(xué)習，我們能夠不難理解微笑的含義，衍伸到主動(dòng)地做，需要一個(gè)自我的調整，這需要改變我們的固有工作習慣，從而養成良好的行為規范。
二、 堅持職業(yè)服務(wù)，一定會(huì )有收獲
水滴石穿，我們的努力從量變到質(zhì)變需要一個(gè)過(guò)程，這個(gè)過(guò)程是漫長(cháng)也許是艱難的，我相信，一個(gè)品牌的建立是來(lái)之不易的，堅持職業(yè)的服務(wù)是伴隨我們品牌成長(cháng)的始終，也是對我們堅持的最好回報。
三、 對待不職業(yè)行為要堅決避免
首先要從我做起，避免不專(zhuān)業(yè)、不職業(yè)的行為，其次要影響、教育身邊的員工，也和主管一樣，樂(lè )于避免不良行為，逐漸形成一個(gè)良好的氛圍，對好事要堅持表?yè)P，對不足要勇于提出批評、總結，逐步完善我們的團隊。
以上是我對此次培訓的一些心得，我會(huì )在以后工作中努力應用，爭取為公司做出自己的貢獻。
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