客服人員培訓心得體會(huì )
某些事情讓我們心里有了一些心得后，就十分有必須要寫(xiě)一篇心得體會(huì )，從而不斷地豐富我們的思想。那么心得體會(huì )怎么寫(xiě)才恰當呢？以下是小編收集整理的客服人員培訓心得體會(huì )，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
客服人員培訓心得體會(huì )1
由于大客戶(hù)市場(chǎng)競爭壓力加大，而大客戶(hù)是公司收入和利潤的主要來(lái)源，所以保留、拓展大客戶(hù)，讓客戶(hù)經(jīng)理為其提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品或服務(wù)，即深入細致分析客戶(hù)信息，推出差異化的產(chǎn)品或服務(wù)顯得至關(guān)重要。通過(guò)此次客戶(hù)經(jīng)理模板培訓，我在大客戶(hù)服務(wù)方面總結了以下四方面的內容：
一、樹(shù)立以服務(wù)為主題的觀(guān)念
服務(wù)是一個(gè)全方位的整體概念，技術(shù)再好，功能再多，對用戶(hù)來(lái)說(shuō)都是沒(méi)有用的，客戶(hù)需要的是能夠滿(mǎn)足其生產(chǎn)和生活需要的解決方案。對于有一定科技含量的產(chǎn)品，用戶(hù)更多關(guān)注的是產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量及服務(wù)。用戶(hù)愿意多花10%的價(jià)錢(qián)來(lái)購買(mǎi)服務(wù)好的同質(zhì)產(chǎn)品。對公司而言，高水準服務(wù)不僅能使用戶(hù)真正受益，也能為公司贏(yíng)得更好的口碑、更大的市場(chǎng)份額和更多的經(jīng)濟效益。而高水準的服務(wù)首先需要客戶(hù)經(jīng)理自身擺正位置，建立“關(guān)懷客戶(hù)”的意識，和客戶(hù)先成為朋友，再成為利益的雙贏(yíng)者。
二、從多個(gè)角度分析客戶(hù)行為，尋找出其真正的驅動(dòng)因素
使客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵是理解哪些東西對他們來(lái)說(shuō)是重要的，并且盡力滿(mǎn)足他們的期望。然而在很多時(shí)候，客戶(hù)并不知道他真正需要的是什么，或者說(shuō)客戶(hù)還沒(méi)有意識到對他來(lái)說(shuō)最重要的是什么。因此，“學(xué)會(huì )聽(tīng)懂客戶(hù)的話(huà)”是集團客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)一項重要的要求。例如：客戶(hù)經(jīng)常會(huì )抱怨“價(jià)格太高了”，客戶(hù)在乎的真的是價(jià)格嗎?其實(shí)很多情況下是在產(chǎn)品同質(zhì)的情況下，客戶(hù)沒(méi)有感受到因為價(jià)格差異給他帶來(lái)的增加價(jià)值，而客戶(hù)又很難從產(chǎn)品功能等深層次、專(zhuān)業(yè)的角度去分析這些問(wèn)題。于是客戶(hù)就把他最容易感受到的價(jià)格作為一個(gè)抱怨點(diǎn)。事實(shí)上，大部分集團客戶(hù)對價(jià)格的敏感度是比較低的。換句話(huà)說(shuō)，如果解決方案真正能夠解決問(wèn)題，帶來(lái)好處，那么客戶(hù)能夠承受一定的價(jià)格差異。
因此我們應該引導客戶(hù)看到解決方案能夠帶來(lái)的附加價(jià)值，在業(yè)務(wù)拓展、效率提高等方面所能夠做出的貢獻，讓客戶(hù)認識到使用我們公司產(chǎn)品能帶來(lái)的直接好處。如果根據客戶(hù)的要求很快承諾降低產(chǎn)品價(jià)格，他們反而往往會(huì )疑竇重生。更嚴重的是，客戶(hù)會(huì )認為我們贊同了他們最初對價(jià)格的觀(guān)點(diǎn)。
三、按客戶(hù)重要程度細分，列一張工作先后次序的表格，真正把握重要客戶(hù)集團客戶(hù)需求千差萬(wàn)別，客戶(hù)經(jīng)理工作千頭萬(wàn)緒。如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價(jià)值的大客戶(hù)也是不可忽視的問(wèn)題，從而保證高度的“性?xún)r(jià)比”，也不至于老覺(jué)得自己整天很忙卻沒(méi)得到什么回報。
四、客戶(hù)需求研究，超出客戶(hù)預期
客戶(hù)滿(mǎn)意度是一個(gè)相對的概念，是客戶(hù)期望值與最終獲得值之間的匹配程度。要超出客戶(hù)的需求，需要仔細分析客戶(hù)期望值，因為客戶(hù)最終獲得的滿(mǎn)意度只需略高于期望值，就能獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意�？蛻�(hù)的期望值與其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。在提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的過(guò)程中，盡量避免要求客戶(hù)付出額外成本，否則客戶(hù)期望值會(huì )隨之升高，達到客戶(hù)滿(mǎn)意也就更加不容易。該過(guò)程應是在充分考慮成本投入的同時(shí)，盡可能通過(guò)產(chǎn)品、服務(wù)附加價(jià)值的發(fā)掘來(lái)實(shí)現�？蛻�(hù)參與程度越高，付出的努力越多，客戶(hù)滿(mǎn)意度越高。所謂越難得到的便會(huì )越珍惜。因此在產(chǎn)品推介過(guò)程中如果能夠爭取客戶(hù)的參與，一方面對客戶(hù)需求的把握能夠更為清晰明確，另一方面客戶(hù)由于付出了努力，其滿(mǎn)意度會(huì )更高。
客服人員培訓心得體會(huì )2
我經(jīng)過(guò)兩天專(zhuān)業(yè)的培訓受益匪淺，最重要的一點(diǎn)就是，目前面我們和先進(jìn)的客戶(hù)服還有一定差距，所以我們需要學(xué)的還很多，并從老師的講解中談?wù)勎业母惺堋?/p>
專(zhuān)業(yè)知識，我們在為客解答問(wèn)題時(shí)，在解決問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)性和正確性，會(huì )使客戶(hù)感覺(jué)到是享受到高端和尊貴的服務(wù)，所以在平時(shí)的工作中，要多積累和學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識，當被客戶(hù)問(wèn)到時(shí)，我們會(huì )自信的向客戶(hù)展示包商銀行服務(wù)，這樣會(huì )取得客戶(hù)的欣賞和信任，而不是感受到被欺騙，所以，今后的工作，多多學(xué)習知識，總結經(jīng)驗教訓，把業(yè)務(wù)做到更精更細，做一個(gè)專(zhuān)業(yè)的客服人員。
語(yǔ)氣，在服務(wù)的行業(yè)中，友善和藹的語(yǔ)氣非常重要，語(yǔ)氣其時(shí)也就反一個(gè)人內心態(tài)度的晴雨表，在與客戶(hù)談話(huà)時(shí)，你語(yǔ)氣的的輕，重，緩，急等都會(huì )直接影響溝通效果，這樣的語(yǔ)氣都會(huì )使客戶(hù)感覺(jué)到你是在敷衍他，不尊重他，這樣很容易把客戶(hù)激怒，受害的不只是個(gè)人，最主要是對包商銀行聲譽(yù)的影響，所以，恰到好處的語(yǔ)氣，使人如坐春風(fēng)，會(huì )使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要時(shí)保持自己心情愉快，這樣，會(huì )也會(huì )傳遞給客戶(hù)快樂(lè )的服務(wù)。
溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會(huì )把客戶(hù)的怒火點(diǎn)燃，有可能就會(huì )把客戶(hù)的心花澆開(kāi)，所以在與客戶(hù)溝通中要學(xué)會(huì )聆聽(tīng)，不急于打斷客戶(hù)，客戶(hù)打來(lái)電話(huà)了，就讓客戶(hù)盡情抱怨，耐心的傾聽(tīng)，冷靜的回應，絕不和客戶(hù)發(fā)生正面沖突，在傾聽(tīng)中了解緣由，仔細認真斟酌客戶(hù)需求，以我們的能力，幫助到客戶(hù)，為客戶(hù)解決疑難問(wèn)題，而不是我客戶(hù)針?shù)h相對的爭個(gè)誰(shuí)對誰(shuí)錯，沒(méi)有必要的，客戶(hù)打來(lái)了抱怨了就安撫，最后的目標就是把客戶(hù)的問(wèn)題解決。
我在兩天的學(xué)習中，深刻理解到，說(shuō)話(huà)可以開(kāi)天辟地，可以拓展人際關(guān)系，說(shuō)的好聽(tīng)就會(huì )讓人接受你，真誠待人，學(xué)會(huì )設身處地為別人著(zhù)想，學(xué)會(huì )換位思考，學(xué)會(huì )在客戶(hù)的角度想問(wèn)題，在接聽(tīng)電話(huà)中，極積調整情緒，不把不愉快的情緒帶給客戶(hù)，時(shí)時(shí)保持樂(lè )觀(guān)的態(tài)度!抓質(zhì)檢，從質(zhì)檢中提高通話(huà)質(zhì)量，扣分不是目的，目地是更好的服務(wù)客戶(hù);在每天的報表數據中找突破，分析問(wèn)題并解決問(wèn)題，在今后的工作中，我們會(huì )更加努力，向先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)學(xué)習，創(chuàng )包商銀行一流的客戶(hù)服務(wù)!
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短暫而又充實(shí)、忙碌而又的五天封閉式培訓很快結束了。帶著(zhù)少許疲憊但快樂(lè )的心情，回到熟悉的校園，突然感到自己五天里的成長(cháng)和收獲。短短五天，讓我從思想上邁出了職業(yè)人的第一步，讓我從心坎里感受到責任和團隊。
拓展訓練是樂(lè )趣與挑戰并存，既有完成背摔的刺激和驚險，跨過(guò)斷橋的喜悅和成就感;也有初次沒(méi)能穿越電網(wǎng)的挫敗感，以及未能七巧板任務(wù)的沮喪。整個(gè)過(guò)程，都是在教練的悉心引導和隊友們的協(xié)作和鼓勵下完成，無(wú)論任務(wù)是否順利完成，我都在心里感謝教練和隊友們的陪伴和支持。背摔讓我初次體會(huì )到了如何把成長(cháng)轉化為責任，教練的話(huà)至今還縈繞在我的耳邊：“站在背摔臺上的就是我們以后工作的客戶(hù)，我們應該怎樣完善自己的服務(wù)，才可以讓客戶(hù)放心地投入中信銀行的懷抱”;八米斷橋的挑戰讓我再次直接感受到了對待困難的應有的態(tài)度：為之，則難者亦易矣;不為，則易者亦難矣;初次穿電網(wǎng)的受挫，生動(dòng)的讓我們知道了“先動(dòng)腦，后動(dòng)手”和“預則立，不預則廢”的重要性;而七巧板任務(wù)的全線(xiàn)失敗，則給全組隊員提了個(gè)大醒：團隊協(xié)作能力行動(dòng)起來(lái)總比承諾的難倍，相信隊友，是合作的基礎。
三天講堂式的培訓，為我們在中信開(kāi)始職業(yè)生涯，從里到外做好了準備。曾玉惠老師用生動(dòng)活潑的案例向我們傳達了如何建立正確端正的職業(yè)化心態(tài)，整整一天時(shí)間里，曾老師給我留下了很多印象深刻的語(yǔ)句，其中對我感觸最深的是“做比說(shuō)重要，習比學(xué)有效”和“站得高，看得遠，才能飛得高”，這兩句話(huà)很簡(jiǎn)單樸實(shí)，但對于自認為執行力不夠的我，第一句話(huà)可以成為以后我工作的座右銘，而第二句話(huà)提醒我，在日后不應迷失于繁雜重復的工作里，要不斷學(xué)習充實(shí)自己，拓寬自己的眼界，與時(shí)俱進(jìn)。第二天郝瀚老師有關(guān)銀行營(yíng)銷(xiāo)的課程，幫助我們初步建立起了客戶(hù)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的概念。記得在去京城大廈支行實(shí)習報道的第一天，郭副行長(cháng)給我們上了一堂生動(dòng)的“商業(yè)銀行學(xué)”，其中她就把銀行經(jīng)營(yíng)中三大重點(diǎn)概括為服務(wù)、風(fēng)險和營(yíng)銷(xiāo)，足見(jiàn)營(yíng)銷(xiāo)在現代商行業(yè)務(wù)開(kāi)展中的重要性，而通過(guò)郝老師的課程，我對郭副行長(cháng)的那番話(huà)有了更深刻更全面的認識。最后一天，幽雅大方的韓潔老師從著(zhù)裝、言行舉止、語(yǔ)言等角度教我們如何培養自己良好的商務(wù)禮儀，從而打造自己的職業(yè)素養，相信這些方面對于即將步入職場(chǎng)的新人來(lái)說(shuō)，都是必要和有幫助的。
周五晚上的晚會(huì )，也是此次培訓中不得不提的重要環(huán)節之一。短短三天時(shí)間，多才多藝的隊員們，奉獻出了一臺精彩、溫馨的晚會(huì )。我們組的小合唱“愛(ài)因為在心中”作為晚會(huì )的開(kāi)場(chǎng)節目，雖然簡(jiǎn)單低調，但包含著(zhù)我們每一位組員心中的感動(dòng)和溫暖。其他組的節目也是精彩紛呈，另人印象深刻。尤其是最后全體成員在曹總的帶領(lǐng)下，還有人力資源的幾位工作負責但待人和善的美女們一起高唱“相親相愛(ài)一家人”，將晚會(huì )的溫情氣氛推向高潮。
總的來(lái)說(shuō)，五天的培訓生活，讓我更加全面和直接的了解了中信文化和中信人，更加認同中信總營(yíng)————我們的新家和家里的每一位新成員。感謝辛勤工作的人力資源的同事們，為我們安排這五天朝夕相處、相互了解學(xué)習的美好時(shí)光。
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面臨著(zhù)這些種種問(wèn)題首先是自己思考，再通過(guò)網(wǎng)絡(luò )搜索查看一些相關(guān)資料參考，回想當初maggie在處理這類(lèi)事件的做法，最后請教領(lǐng)導的看法。經(jīng)過(guò)以上方法，也成功的處理了幾單客戶(hù)投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個(gè)簡(jiǎn)單分享。
客戶(hù)投訴問(wèn)題整體可以分為四個(gè)步驟：
一、傾聽(tīng)客戶(hù)訴說(shuō)，控制自己的情緒，平息客戶(hù)的怨氣
客戶(hù)來(lái)電投訴，一開(kāi)始肯定很激動(dòng)和惱火，這時(shí)我們應采取全方位傾聽(tīng)是非常重要的，充分調動(dòng)自己左右腦，直覺(jué)和感覺(jué)來(lái)聽(tīng)，比較自己所聽(tīng)到、感到和想到的內容的一致性。用心體會(huì )、揣摩聽(tīng)懂弦外之音。此時(shí)千成別打斷客戶(hù)的話(huà)，讓客戶(hù)把心里想說(shuō)的話(huà)全說(shuō)出來(lái)。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽(tīng)外，還需要控制自己的反應情緒�？傊畧猿忠豁椩瓌t：可以不同意客戶(hù)的投訴內容，但不可以不同意客戶(hù)的投訴方式。
由于客戶(hù)的投訴多數屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶(hù)服務(wù)人員，在面對客戶(hù)投訴時(shí)，一定要先傾聽(tīng)，設法搞清楚客戶(hù)的怨氣從何而來(lái)，以便對癥下藥，有效地平息客戶(hù)的抱怨。只有認真聽(tīng)取客戶(hù)的投訴，才能發(fā)現實(shí)質(zhì)性的原因。千萬(wàn)不要爭辯，那只會(huì )火上加油，適得其反。
二、建立與顧客共鳴，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上將心比心
當客戶(hù)投訴時(shí)，他最希望自己的意見(jiàn)能得到對方的認同，自己能被別人尊重。我們聽(tīng)完客戶(hù)陳述后，用自己的話(huà)重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶(hù)的感受。對感受做出回應，把你從顧客那里感受到的情緒說(shuō)出來(lái)。以換位來(lái)思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會(huì )怎么樣呢?”。取得客戶(hù)的信任，也就是建立與客戶(hù)共鳴，得到對方的信任。
三、道歉，向客戶(hù)表示歉意
真誠的說(shuō)聲“是我們的錯，給您造成了損失，對不起!”語(yǔ)氣一定要表現出真誠，這時(shí)候不要太吝嗇道歉的話(huà)，因為主動(dòng)道歉并不是主動(dòng)承認錯誤，而道歉是客戶(hù)這時(shí)候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)道歉了，客戶(hù)很可能也會(huì )退讓一步。因此，對所有客戶(hù)投訴的處理，無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒(méi)有被證實(shí)的，都不是先分清責任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會(huì )難以想象。
四、正確及時(shí)地解決客戶(hù)問(wèn)題
對于客戶(hù)的投訴應該及時(shí)正確地處理，若拖延時(shí)間，只會(huì )使客戶(hù)的怨氣變得越來(lái)越強烈，使客戶(hù)感到自己沒(méi)有受到足夠的.重視。應迅速做出應對，要針對這個(gè)問(wèn)題提出應急方案;同時(shí)，提出杜絕類(lèi)似事件發(fā)生或對類(lèi)似事件進(jìn)行處理的預見(jiàn)性方案，而不僅僅是修復手頭的問(wèn)題就萬(wàn)事大吉。如果經(jīng)過(guò)調查，發(fā)現責任的確在于我們身上，我們應該給予適當的補償，盡快告訴客戶(hù)處理的結果。
在處理各種客戶(hù)投訴時(shí)，總結兩大原則：
第一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位。
第二是迅速補救，及時(shí)研究對策，給予補救，重新獲得顧客的信賴(lài)，引以為戒。
在工作上我還存在很多不足，需要進(jìn)一步學(xué)習與提高。特別是團隊管理經(jīng)驗，還很缺乏，請公司多給予批評與指教。
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本周星期二夢(mèng)潔家紡的兩位工作人員給我們做了一次關(guān)于雙11實(shí)習的準備工作的培訓，在這次培訓中我們學(xué)習到了很多知識，也有很大的收獲。
兩位工作人員給我們介紹了夢(mèng)潔的歷史以及夢(mèng)潔現在的一些經(jīng)營(yíng)情況。還提出了此次雙11的營(yíng)業(yè)額目標是1億，其中客服占比40%，也就是4000萬(wàn)，讓我感覺(jué)我們的壓力還是蠻大的。在培訓之前我沒(méi)有很詳細的去了解夢(mèng)潔，所以對于他們的產(chǎn)品并不是很了解，但是夢(mèng)潔的工作人員要求我們要去了解和熟悉他們的主要產(chǎn)品，所以我覺(jué)得我的準備工作做的不充足，沒(méi)有做好一個(gè)客服應做的事。
在這次培訓中，我們也做了很多筆記，以前覺(jué)得客服工作很簡(jiǎn)單，只是在網(wǎng)上跟客戶(hù)聊聊天，介紹下產(chǎn)品。但是經(jīng)過(guò)這次培訓之后，發(fā)現要做好客服這個(gè)崗位也是很難的，需要做很多準備工作，并且要有很強的專(zhuān)業(yè)技能。
首先，她們給我們介紹了客服要有良好的素質(zhì)，需要具備良好心態(tài)，應變能力，承受能力，調節能力，支持能力。像我自己有時(shí)候會(huì )很難控制自己的情緒，調節能力還需要多多提升。而且萬(wàn)一有特殊情況出現我們要能夠及時(shí)的處理以及冷靜地應對。
另外，遇到一些不講理的顧客，客服還需要忍耐與寬容的對待顧客。對待顧客不要輕易承諾，答應了就要做到。如果有顧客投訴，還需要勇于承擔責任。并且要盡量讓客戶(hù)滿(mǎn)意，保持店鋪的動(dòng)態(tài)評分都在4.8以上，不要出現中差評，這個(gè)要求讓我們都感到很擔心，生怕遭到投訴，或者差評，拉低了店鋪的動(dòng)態(tài)評分，也讓我們更加的感受到了客服服務(wù)的重要性。
客服還需要很多的專(zhuān)業(yè)技能，首先良好的交際能力必不可少，還要豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗，要善于觀(guān)察客戶(hù)，了解客戶(hù)的需求，揣摩客戶(hù)的心理，引導客戶(hù)下單，從而達到銷(xiāo)售的效果。一名優(yōu)秀的客服必須能夠善于傾聽(tīng)顧客的想法，站在顧客的角度思考，有著(zhù)客戶(hù)至上的服務(wù)觀(guān)念;具有較強的工作的獨立處理能力和各種問(wèn)題的分析解決能力。
我覺(jué)得讓我受益的是他們跟我們講的催單技巧以及一些銷(xiāo)售的話(huà)術(shù)技巧。以前沒(méi)怎么接觸催單，課堂上講的也比較少。平時(shí)我們都沒(méi)怎么注意那些可能下單的客戶(hù)，而是去尋找新的客戶(hù)，造成了客戶(hù)資源的流失。這次通過(guò)他們的培訓，讓我認識到怎樣才能更好的營(yíng)銷(xiāo)，讓每一個(gè)客戶(hù)都選擇我們，怎樣有針對性的銷(xiāo)售，不放過(guò)每一個(gè)可能下單的客戶(hù)。
在最后給我們介紹了很多軟件的使用方法，也讓我受益匪淺。
在這個(gè)培訓中，我們不僅了解了夢(mèng)潔，還了解了很多關(guān)于淘寶的知識，也更加清楚了客服的工作，學(xué)習到怎樣更好的作為一名客服，怎樣更好的推銷(xiāo)產(chǎn)品，對我們自身也是一次提升!
對我來(lái)說(shuō)，有很多需要改善和提升的地方，要想成為一名優(yōu)秀的客服人員還需要更加努力，最后，希望我們在夢(mèng)潔的實(shí)習都能順利完成，圓滿(mǎn)結束!
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從xx年xx月進(jìn)入到中國農業(yè)銀行那一刻我就明白我不再是只為自己的財產(chǎn)安全負責，我還承擔著(zhù)每一位中國農業(yè)銀行客戶(hù)財產(chǎn)安全的職責。所以我清楚的知道如果要保護好客戶(hù)的財產(chǎn)安全，自己就必須有扎實(shí)專(zhuān)業(yè)知識，這樣才能更加有效切實(shí)的幫助到客戶(hù)，為他們的財產(chǎn)安全多一份保障。
在這培訓期間，很感謝農行投入了大量的人力、財力，由專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)家、組長(cháng)、優(yōu)秀員工，給我們進(jìn)行拓展訓練和業(yè)務(wù)指導，通過(guò)這次培訓我深入學(xué)習了銀行的基本情況和很多銀行的知識。也明白了在自己的崗位上要愛(ài)崗敬業(yè)，積極學(xué)習配合各項任務(wù)和工作，忠實(shí)的履行了自己的職責，同時(shí)也讓我看到了自己的不足。轉變了很多，思考了很多。下面，我就自己的崗位職責并結合實(shí)習期間談?wù)勛约旱男牡谩?/p>
作為一名中國農業(yè)銀行的客服工作人員，應該始終堅持以顧客服務(wù)為中心，努力踐行單位“95599，真情服務(wù)到永久”的服務(wù)宗旨，將顧客的需求定位為工作要求。工作中認真對待每一位客戶(hù)，用最真情的服務(wù)來(lái)對待每一位客戶(hù)，堅決服從組織的安排，全身心的投入工作中。
實(shí)習期間，我們學(xué)習了中國農業(yè)銀行的銀行卡、電子銀行、各項操作流程等基礎知識以及銀行相關(guān)的法律法規和中心的規章制度，同時(shí)也上線(xiàn)服務(wù)我們的客戶(hù)，當我有問(wèn)題的時(shí)候，我會(huì )十分虛心的向開(kāi)始請教。對待業(yè)務(wù)技能，我心里有一條給自己規定的要求：三人行必有我師，要千方百計的把自己不會(huì )的學(xué)會(huì )。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。
做為客服代表，我應該通過(guò)以下幾個(gè)方面提高自己的整體素質(zhì)鍛煉自己：一、道德方面。做為客服代表在品德、責任感等方面必須要有較高的道德修養，強烈的事業(yè)心，作風(fēng)正派，自律嚴格，潔身自愛(ài)。二、心理方面�？头硇睦硪墒�、健康。經(jīng)受過(guò)磨煉，能理智地對待挫折和失敗。還要有積極主動(dòng)性和開(kāi)拓進(jìn)取精神。同時(shí)，還要有較強的交際溝通能力，語(yǔ)言、舉止、形體、氣質(zhì)富有魅力。在性格上要熱情開(kāi)朗，在處理棘手問(wèn)題上要靈活變通，在業(yè)務(wù)操作上要謹慎負責。三、業(yè)務(wù)方面�？头硪邢到y、扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識。首先要熟悉銀行的貸款、存款、結算、中間業(yè)務(wù)知識。既要掌握主要業(yè)務(wù)知識，又要熟悉較為冷門(mén)的業(yè)務(wù)知識；既要有較高的政策理論水平，又要能具體介紹各種業(yè)務(wù)的操作流程；既要熟悉傳統業(yè)務(wù)，又要及時(shí)掌握新興業(yè)務(wù)。
古語(yǔ)云：“工欲善其事，必先利其器”。一名中國農業(yè)銀行的客服代表，沒(méi)有過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能，嫻熟的操作技巧，就無(wú)法為客戶(hù)提供完善快捷的服務(wù)，就干不好本職工作。在進(jìn)入中國農業(yè)銀行之前我并不是從業(yè)人員，沒(méi)有從事過(guò)類(lèi)工作，銀行工作對我來(lái)說(shuō)是一片嶄新的天空，所以我十分注重加強業(yè)務(wù)技能水平的學(xué)習和提高，深知技能是提高服務(wù)水平的基礎，只有掌握熟練的業(yè)務(wù)技能，才能在工作中得心應手，更好的為廣大客戶(hù)提供方便、快捷、準確的服務(wù);才能提高工作效率，贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)。
八小時(shí)工作之內很難有充足的時(shí)間練習技能，于是我利用中午休息時(shí)間、晚上、休息天抽空練,并堅持“缺什么，補什么”的原則，我以前打字速度不夠快、準確率不夠高，就堅持每天利用練十分鐘，二十分鐘，練打報紙、打書(shū)本，堅信有一天“鐵棒能磨成針”我深知抓緊一切時(shí)間，嚴格要求自己，養成長(cháng)期學(xué)習的習慣，堅持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能練好技能。也只有把基本功練好，才能提高解決業(yè)務(wù)的速度。
人們往往習慣于把服務(wù)理解為態(tài)度,即態(tài)度好就等于服務(wù)好。其實(shí)不然，服務(wù)有其更深刻的內涵,服務(wù)者必須具有良好的專(zhuān)業(yè)知識，遵紀守法的合規意識和善解心意、準確、快捷、高效的服務(wù)技能，而知識是提高服務(wù)能力的堅強保證。良好的專(zhuān)業(yè)知識來(lái)源于平時(shí)的學(xué)習和日常的積累。我非常專(zhuān)注于將所學(xué)知識與實(shí)際接聽(tīng)中結合運用。抱著(zhù)“博學(xué)、審問(wèn)、慎思、明辯、篤行”的原則，做到在工作中多聽(tīng)、多學(xué)、多做、多想。聽(tīng)領(lǐng)導的教導;學(xué)師兄師姐接聽(tīng)時(shí)的常用話(huà)術(shù);解答業(yè)務(wù)時(shí)要特別謹慎，注意容易犯錯的環(huán)節和細節，遇到難點(diǎn)和問(wèn)題時(shí)立即向專(zhuān)家班主任請教，快速為客戶(hù)客戶(hù)解決問(wèn)題，做到準確熟練;解答完業(yè)務(wù)后馬上記住相關(guān)知識，有沒(méi)有更好解決方法，這樣就會(huì )做好更快，越做越好。在學(xué)習中提高理論水平，在實(shí)踐中積累實(shí)際經(jīng)驗。懷著(zhù)求新、求變、求學(xué)的上進(jìn)心理，做到干一行、愛(ài)一行、鉆一行、精一行。銀行的工作在時(shí)時(shí)變化著(zhù)，每天都有新的東西出現、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規劃自己的目標，學(xué)習新的知識，掌握新的技巧，適應不斷變化的工作目標，提高服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求�？蛻�(hù)的需求對我既是一種壓力，也是一種動(dòng)力。我利用業(yè)余時(shí)間參加了專(zhuān)升本的學(xué)習，用知識充實(shí)和武裝自己，為服務(wù)技能的提高提供了更好的保證。
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