優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓心得體會(huì )合集9篇
我們在一些事情上受到啟發(fā)后，就很有必要寫(xiě)一篇心得體會(huì )，這樣可以幫助我們總結以往思想、工作和學(xué)習。應該怎么寫(xiě)才合適呢？下面是小編為大家整理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓心得體會(huì )，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓心得體會(huì )1
文明禮儀的膚淺認識和模煳觀(guān)念，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對客戶(hù)表示尊重和友好的行為規范和慣例。簡(jiǎn)單說(shuō)，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規范和工作藝術(shù)，是人的一種內在涵養的充分體現。
每位員工都是公司形象代言人，公司形象影響決定公司的發(fā)展和生存，提升每位員工的個(gè)人素養，才能提升公司的美名譽(yù)度。作為一家高檔次的星級酒店，不僅具有高端的品牌，舒雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，好的第一印象是從初見(jiàn)客人的禮儀開(kāi)始的。應該說(shuō)我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在實(shí)際的操作過(guò)程中有些細節被忽略，我們應該堅持做到“三到”“三聲”：具體就是“顧客到、微笑到、敬語(yǔ)到”以及“來(lái)有問(wèn)聲、問(wèn)有應聲、走有送聲”。要主動(dòng)迎客，微笑服務(wù)；應當使顧客感受到你對他的熱情歡迎，并以此使顧客對你產(chǎn)生良好印象，促使雙方交易成功。保持良好的'精神風(fēng)貌；在工作中要學(xué)會(huì )將不愉快的情緒拋之腦后，保持充沛的精力，使自己的工作狀態(tài)處于最佳。通過(guò)上午的學(xué)習和培訓，讓我深刻的認知到：禮儀體現于細節，細節展示素質(zhì)。以及各種禮儀禮節的重要性，個(gè)人的角度而言；于有助于提高個(gè)人的自身修養；有助于人美化自身、美化生活；有助于人們的社會(huì )交往，改善人們的人際關(guān)系；企業(yè)的角度而言，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿(mǎn)意度和美譽(yù)度，最終達到提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益的目的。以前，總認為自己服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很好了，通過(guò)學(xué)習，感覺(jué)還是有些差距，比如說(shuō)自己對于各種禮儀的掌握還不夠，或多或少還有“按著(zhù)制度做，服務(wù)態(tài)度準沒(méi)錯”的思想。通過(guò)學(xué)習后，我將更加嚴格地要求自己，讓自己做的更好，服務(wù)質(zhì)量更好。
上午的服務(wù)禮儀培訓雖然結束，但學(xué)習的目的遠沒(méi)有因此而結束，相反我覺(jué)得應該是學(xué)習與工作相結合的開(kāi)始。做為“堰陽(yáng)天國際酒店”的一名管理人員，要用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造酒店的良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節和良好的服務(wù)能夠給顧客留下美好的印象。要切實(shí)規范服務(wù)行為，就要按照學(xué)習中的禮儀來(lái)要求和努力規范自己的服務(wù)行為。做到標準化，正規化，微笑的聆聽(tīng)顧客的需求，耐心的解答顧客的請求，用一顆健康的心態(tài)來(lái)面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造堰陽(yáng)天國際酒店的服務(wù)品牌形象，在為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)體現自身服務(wù)的價(jià)值！
優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓心得體會(huì )2
當世界著(zhù)名的旅店經(jīng)營(yíng)之王希爾頓在德克薩斯的第一家旅館經(jīng)營(yíng)中稍有成效時(shí)，他母親對其取得的成績(jì)卻不屑一顧。她指出，要使經(jīng)營(yíng)真正得到發(fā)展，只有掌握一種秘訣，這種秘訣簡(jiǎn)單、易行，不花本錢(qián)卻又行之長(cháng)久。希爾頓冥思苦想，終得其解。這秘訣不是別的就是微笑。他發(fā)現只有微笑才同時(shí)具備以上4個(gè)條件，且能發(fā)揮強大的功效。以后“微笑服務(wù)”就成了希爾頓旅館經(jīng)營(yíng)的一大特色。50多年來(lái)，希爾頓向服務(wù)人員問(wèn)得最多的一句話(huà)就是“你今天對客人微笑了沒(méi)有?”
作為我們金融企業(yè)，微笑服務(wù)像是一把神奇的鑰匙，可以打開(kāi)心靈的幽宮，使它的光芒照耀了周?chē)囊磺�，給周?chē)臍夥赵鎏砹藴嘏�。然而微笑服�?wù)又更像是天使的翅膀，讓我們在天空中遨游，走在企業(yè)前端，與眾多強者站在紫禁之顛。微笑，并不僅僅是一種表情的展示，更重要的是與被服務(wù)對象作感情上的溝通和交流。當你向客戶(hù)微笑時(shí)，要表達的意思是：“歡迎您來(lái)到我們的信用社，我很高興為您服務(wù)�！蔽⑿w現了這種良好的心境。而微笑服務(wù)并不意味著(zhù)只是臉上掛笑，應是真誠的服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)員工只會(huì )一味地微笑，而對客戶(hù)內心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務(wù)，還應有感情上的'溝通和交流，只有這樣當你在服務(wù)和工作上出現疏忽時(shí)也會(huì )得到對方的諒解和包容。
微笑服務(wù)同樣也是一種無(wú)形資產(chǎn)，并且蘊藏著(zhù)商機。據報載，美國一位老太太在一家日雜店購買(mǎi)了許多商品后遇到了店老板，老太太說(shuō)：“我已經(jīng)12年沒(méi)到你的店來(lái)了，12年前，我每周都要到你的店買(mǎi)東西�？墒�，有一天，一位店員滿(mǎn)臉冰霜，態(tài)度實(shí)在糟糕，所以我就到其他店購買(mǎi)商品了……”老板聽(tīng)完，趕快道歉。老太太走后，老板算了一筆賬：如果老太太每周在店里消費25美元，那么，12年就是1.56萬(wàn)美元，按照最保守的估算，他至少損失了1000美元，而這僅僅是因為缺少了一個(gè)微笑。由此可見(jiàn)微笑服務(wù)之重要。如果連起碼的微笑服務(wù)都做不到，又怎能得到廣大客戶(hù)和社會(huì )的信任與支持呢?只有真心服務(wù)群眾，把群眾當成自家人，你發(fā)出的微笑才會(huì )自然甜美，群眾才會(huì )買(mǎi)你的“微笑”。要向服務(wù)要效益，向服務(wù)要發(fā)展，真正為客戶(hù)創(chuàng )造一個(gè)溫馨、舒心的環(huán)境。微笑服務(wù)應該成為我們信用社員工甚至所有工薪人員的座右銘。
服務(wù)中，遇到委屈是難免的，當遇到委屈時(shí)，我們同樣要用微笑來(lái)化解它。記得有一天，一個(gè)客戶(hù)拿了3萬(wàn)元現金來(lái)開(kāi)戶(hù)，當數到第三把時(shí)發(fā)現了一張百元假鈔，這時(shí)我告訴了她，她馬上要求我把假鈔還給她，我跟她說(shuō)：我們收到假鈔必須沒(méi)收的，這時(shí)她非常生氣地說(shuō)要把錢(qián)全部拿回頭不存了，還說(shuō)了些難聽(tīng)的話(huà)，面對他那憤怒的眼神，粗糙的話(huà)語(yǔ)，我們沒(méi)有生氣，還是面帶微笑耐心地向她解釋說(shuō)：沒(méi)收假鈔是我們的職責，目的是為了更多的人不受假鈔的侵害，如果你不想假鈔再流向社會(huì )害人的話(huà)，請你配合我們的工作。最后她終于被我們的熱情感動(dòng)了，另摸出了一百元湊足三萬(wàn)元存了定期，并說(shuō)：“你們信用社的服務(wù)太好了，還正規，我放心，下次我還到你們這來(lái)存錢(qián)�！苯�(jīng)過(guò)這件事，讓我感覺(jué)微笑不僅是全世界通用的語(yǔ)言，還是一種無(wú)聲動(dòng)人的音樂(lè )，更是人類(lèi)一種高尚的表情，它永遠是生活里明亮的陽(yáng)光。
中國有句老話(huà)叫做“朱唇未啟笑先聞”，微笑著(zhù)贊揚他人使對方感到你的誠心，微笑著(zhù)批評他人使對方感到你的善意，微笑著(zhù)拒絕他人使對方體諒你的難處�，F在我們正在開(kāi)展“標準基層行、社”創(chuàng )建工作，我們要從自我做起，從身邊小事做起，加強自身的服務(wù)意識，讓每一位顧客都有“笑迎天下客，滿(mǎn)意在我家”的感覺(jué)，把微笑服務(wù)的優(yōu)良傳統繼續傳承下去，讓“寶石花”般的笑容開(kāi)遍祖國乃至世界各地，使最溫馨，最真誠，最優(yōu)質(zhì)的微笑服務(wù)，帶給我們最心愛(ài)的顧客。給信用社帶來(lái)更多的利潤與過(guò)硬的品牌形象，我堅信在不久的將來(lái)還會(huì )有更多感人的畫(huà)面出現在你們的眼前。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓心得體會(huì )3
今天下午，我們公司上了一節生動(dòng)又受益匪淺的服務(wù)禮儀課—由xx國際物業(yè)服務(wù)黃經(jīng)理主講。
服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員與顧客接觸或提供服務(wù)時(shí)的交往藝術(shù)。單從這個(gè)概念看來(lái)，這是一件挺容易做好的事情，然而真的從實(shí)際中運用起來(lái)就相當有難度。
從黃經(jīng)理主講中，我認為最讓我把理論與實(shí)踐相結合的是—服務(wù)禮儀的四大原則和如何打動(dòng)顧客的方法，讓我明白到物業(yè)服務(wù)公司中扮演的"角色"。
一、微笑原則：
對于服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，"微笑"永遠是讓顧客或業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)的`最"基礎"。記得有一次，有一位業(yè)主對我們物業(yè)服務(wù)中心的前臺助理說(shuō)"你們的微笑和熱情，讓我們感受到被重視和愛(ài)戴"。聽(tīng)了這句話(huà)，我久久地回憶著(zhù)——真摯的微笑，讓我們與業(yè)主的"距離"拉得更近，那樣將是一副"和諧"的畫(huà)面。
二、如何打動(dòng)顧客的方法：
1、解決問(wèn)題；當業(yè)主要解決問(wèn)題時(shí)，我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)要第一時(shí)間抓住問(wèn)題的關(guān)鍵，從"問(wèn)題"的主要矛盾出發(fā)，從而得到解決問(wèn)題根源的關(guān)鍵。例如：有些業(yè)主家在裝修期間，有時(shí)用電超負荷，那電閘就會(huì )自動(dòng)跳閘，那樣的話(huà)就要斷電�？墒�，當工程人員第一時(shí)間出現在業(yè)主家并讓其恢復用電時(shí)，業(yè)主會(huì )露出滿(mǎn)意的笑容。
所以說(shuō)，能解決業(yè)主提出的問(wèn)題，才會(huì )使業(yè)主明受到物業(yè)服務(wù)的必要性。
2、細節人性化；z小區是個(gè)自能化及人性化相結合的小區。從身為物業(yè)服務(wù)企業(yè)里的一員，我們要時(shí)刻體現細節人性化，要從平時(shí)的各部門(mén)見(jiàn)到業(yè)主和顧客要及時(shí)禮貌問(wèn)好，要注重小區的人文文化和環(huán)境衛生，讓業(yè)主和顧客感受到"酒店式的委托代辦物業(yè)服務(wù)"。
3、服務(wù)快捷；業(yè)主要咨詢(xún)或要解決的問(wèn)題，不但要有耐心，最重要是有及時(shí)解決業(yè)主的問(wèn)題。例如：有業(yè)主反映入戶(hù)門(mén)要安裝"貓眼"，最終還是以最快捷的方式處理好。
總的來(lái)說(shuō)，只要我們要最真摯的心去為業(yè)主的利益著(zhù)想，那就會(huì )讓業(yè)主得到滿(mǎn)意的服務(wù)；那么，xx將是個(gè)和諧的小區。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓心得體會(huì )4
在金融領(lǐng)域，農村信用社以其點(diǎn)多面廣，在服務(wù)“三農”時(shí)占有一席之地。但面對快節奏的社會(huì )發(fā)展，面對激烈的同業(yè)競爭，農村信用社壓力重重。為適應社會(huì )、參與競爭、促進(jìn)發(fā)展，農村信用社積極開(kāi)展工作，不斷深化改革，建立科學(xué)的組織形式；而作為信用社的窗口服務(wù)人員，我們也應該不斷完善服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，讓廣大客戶(hù)滿(mǎn)意。
一是要不斷美化工作服務(wù)環(huán)境，讓客戶(hù)感受到舒適。
金融服務(wù)窗口環(huán)境就如同一個(gè)人的臉面，干干凈凈，會(huì )讓人覺(jué)得舒服，如果蓬頭垢面，則會(huì )讓人近而遠之。除此之外，柜面服務(wù)人員還應隨時(shí)保持著(zhù)裝整齊、儀表大方、精神飽滿(mǎn)，展露出微笑的臉龐。這樣的農村信用社窗口形象，才能讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意。
二是要延伸服務(wù)觸角，不斷創(chuàng )新，讓客戶(hù)感覺(jué)方便
隨著(zhù)社會(huì )多元化發(fā)展，人們的生活豐富多彩，商品交易形式繁多，新生事物層出不窮，倘若農村信用社仍停留在存、取款項和你借我收的`簡(jiǎn)單經(jīng)營(yíng)模式中，最終結果必然是被淘汰出局！如何面對現實(shí)？如何滿(mǎn)足客戶(hù)的多樣化需求？只有與時(shí)俱進(jìn)，開(kāi)拓創(chuàng )新！創(chuàng )新服務(wù)功能，積極開(kāi)展網(wǎng)上銀行、手機銀行、開(kāi)辦信用卡業(yè)務(wù)；創(chuàng )新業(yè)務(wù)品種，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程；創(chuàng )新服務(wù)設施，暢通結算渠道；拓展業(yè)務(wù)范圍，大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)、交易資金托管等業(yè)務(wù)，把農村信用社發(fā)展成“金融服務(wù)超市”。
三是要提升服務(wù)效率。
“快節奏”已成為這個(gè)時(shí)代的代名詞，時(shí)間就是金錢(qián)，時(shí)間就是效益，雖說(shuō)辦任何事等待都在所難免，但等待仍是人們最厭煩的一件事情，尤其作為金融服務(wù)部門(mén)，辦事效率更是和時(shí)間、效益密切相關(guān)。當前，農村信用社要盡快淘汰陳舊落后的硬件設施，置備先進(jìn)的服務(wù)器材，同時(shí)注重加強員工技能素質(zhì)培訓，提高操作能力，以適應科技進(jìn)步和業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，讓窗口服務(wù)做到雷厲風(fēng)行、優(yōu)質(zhì)高效。
四是要創(chuàng )造一個(gè)真誠和諧的服務(wù)窗口。
窗口服務(wù)在和廣大客戶(hù)零距離接觸中，工作人員的服務(wù)態(tài)度最直觀(guān)的展現給客戶(hù)，所以窗口服務(wù)中人為因素很重要，尤其是農村信用社網(wǎng)點(diǎn)多，布局廣，面對的客戶(hù)形形色色，客戶(hù)素質(zhì)參差不齊，一次不和諧的服務(wù)，可能就會(huì )出現輻射范圍很廣的不良效應，影響農村信用社的社會(huì )形象。因此需要臨柜人員具備較高的素養，工作中時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)，做到不帶情緒上崗；接待客戶(hù)態(tài)度平和，做到用語(yǔ)文明；遇到刁難耐心解釋?zhuān)龅轿⑿Ψ⻊?wù)。堅決杜絕門(mén)難進(jìn)，臉難看、話(huà)難聽(tīng)、事難辦的問(wèn)題；堅決杜絕態(tài)度粗暴、耍脾氣、耍威風(fēng)等不良作風(fēng)。做到這些，需要員工具有高度的事業(yè)心責任感，具有崇高的愛(ài)崗敬業(yè)精神，具有以社為家的主人翁意識，視每位客戶(hù)為親人，做到熱情服務(wù)、用心服務(wù)，真誠服務(wù)！
優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓心得體會(huì )5
8月20日我社全體員工參加了區行組織的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓，請來(lái)權威的禮儀老師為我們授課，課程內容生動(dòng)精彩，使我們大家收益非淺。
當今世界，銀行業(yè)之間的競爭越來(lái)越激烈。在銀行本身差異越來(lái)越小的情況下，誰(shuí)有先進(jìn)的信息技術(shù)、科學(xué)的經(jīng)營(yíng)管理方式、獨具特色的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰(shuí)就會(huì )在競爭中立于不敗之地;否則就會(huì )在競爭中被淘汰。從中我們不難看出，企業(yè)文化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于銀行來(lái)說(shuō)的重大意義。我們唯有創(chuàng )建自己獨特的企業(yè)文化，提升我們的核心競爭力，提供超值的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足顧客日益增長(cháng)的需求，挽留顧客。
從這優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓中，我清晰的明白了什么是服務(wù)?服務(wù)就是用服務(wù)者的腳去穿顧客的鞋子。也就是說(shuō)我們要站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題，滿(mǎn)足顧客的需要，這就是服務(wù)。而如何為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢?這就需要我們具備良好的服務(wù)意識和職業(yè)態(tài)度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤;四好：職業(yè)形象好、服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)技能好、回答問(wèn)訊好;三不怕：不怕臟、不怕累、不怕煩;學(xué)會(huì )感激體諒客戶(hù)，一切為客戶(hù)著(zhù)想，洞察先機，將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在客戶(hù)表達前完成。
通過(guò)學(xué)習顧客心理學(xué)，了解了客戶(hù)需求的分類(lèi)，不同客戶(hù)在不同情況下的不同需求，并學(xué)會(huì )通過(guò)察言觀(guān)色的方法來(lái)辨別這些需求，并根據客戶(hù)類(lèi)型的差異，為不同類(lèi)型的客戶(hù)提供不同類(lèi)型的服務(wù)。通過(guò)學(xué)習服務(wù)的標準與技巧，了解了信用社的工作程序，和遇到特殊情況(如：客戶(hù)投訴)時(shí)的處理技巧。通過(guò)學(xué)習職業(yè)形象和職員禮儀課程，我明白了微笑的作用和意義，同時(shí)深刻的認識到，一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)的員工應該具備良好的個(gè)人形象，用舉止、工作及日常禮儀來(lái)規范自己的行為，使我們時(shí)刻保持專(zhuān)業(yè)、優(yōu)雅的氣質(zhì)。通過(guò)學(xué)習如何溝通的課程，學(xué)會(huì )了溝通的三大技巧(觀(guān)察、傾聽(tīng)、語(yǔ)言)，明白了有效的溝通要以誠為先，從心開(kāi)始，要用愛(ài)心和客戶(hù)交流，才能贏(yíng)得客戶(hù)的心。概括起來(lái)說(shuō)就是：態(tài)度決定一切。細節決定成敗。微笑改變命運。文化鑄就品牌。溝通從心開(kāi)始。有禮走遍天下。服務(wù)創(chuàng )造未來(lái)。這簡(jiǎn)短的七句話(huà)正是我本次培訓最深刻的體會(huì )所在。
短暫的培訓雖然已經(jīng)結束了，但是真正的考驗對我來(lái)說(shuō)才剛剛開(kāi)始。在以后的工作中，我將一如既往本著(zhù)我們堯都信合人勤奮、忠誠、嚴謹、開(kāi)拓的精神，將我所學(xué)到的先進(jìn)的.服務(wù)理念來(lái)武裝自己的頭腦，用積極、良好的心態(tài)面對工作，以?xún)?yōu)雅的職業(yè)形象為客戶(hù)服務(wù)，通過(guò)不斷的學(xué)習提升自己的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧，并將我所學(xué)到的知識講授給身邊的人，用自己的實(shí)際行動(dòng)感染身邊的每一位同事，使大家能夠在這種良性的氛圍中得到熏陶，從而形成一股強大而持久的影響力，不斷提升我們信合的競爭實(shí)力。
放眼世界，展望未來(lái)，在未來(lái)社會(huì )的競爭中，我們將以嶄新的姿態(tài)面對挑戰，在經(jīng)營(yíng)和服務(wù)過(guò)程中，擺正好自己的心態(tài)，用微笑和寬容對待客戶(hù)，用愛(ài)心打動(dòng)客戶(hù)，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng )造信合燦爛輝煌的未來(lái)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓心得體會(huì )6
學(xué)會(huì )用無(wú)聲語(yǔ)言技巧與患者溝通：特別適合于重危病人、術(shù)后病人以及氣管切開(kāi)或使用呼吸機的病人。一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作，對病人都有親切的安撫作用，使病人處于接受治療護理的最佳狀態(tài)。無(wú)聲語(yǔ)言對于年輕的護士尤其是性格內向的護士，運用起來(lái)可能要困難，即便勉強作到了
大家知道，語(yǔ)言是交流感情的工具，語(yǔ)言是我們生活中人與人進(jìn)行溝通、交流的重要武器。一個(gè)人從他出生的那天起就開(kāi)始了用哭聲與人交流，用哭聲要吃，要喝，要告訴人們他不舒服，這是形體語(yǔ)言；隨著(zhù)年齡的長(cháng)大，他會(huì )說(shuō)話(huà)了，會(huì )做手勢，會(huì )擠眉弄眼，會(huì )點(diǎn)頭搖頭等等，于是出現說(shuō)話(huà)語(yǔ)言（即話(huà)語(yǔ)或口語(yǔ)）、肢體語(yǔ)言和形體語(yǔ)言；（就是聾啞人還有啞語(yǔ)呢，可見(jiàn)，人是離不開(kāi)語(yǔ)言的）；隨著(zhù)年齡與學(xué)識的增長(cháng)，人們開(kāi)始巧妙的運用語(yǔ)言，這就是語(yǔ)言技巧了。
那么，作為護士長(cháng)、護士我們少不了要拿語(yǔ)言這個(gè)武器去交流，具體工作中我們主要與科主任交流，與醫生交流，與護理同道交流，與各級領(lǐng)導交流，與各科室間的同志們交流，與陌生人交流，還有更重要的，時(shí)刻都缺少不了的就是隨時(shí)隨地都要與患者交流。那么怎樣才能做好交流呢，又怎樣才能與患者作好交流呢？這是本文主要討論的內容。
一、護士的語(yǔ)言技巧與患者
1.熱情而誠懇的語(yǔ)言是建立良好護患關(guān)系的基本需要，是進(jìn)行溝通的前提。要建立良好的護患關(guān)系，必須取得病人的信任，特別需要在入院時(shí)就取得病人的信任。病人新入院時(shí)對病房環(huán)境陌生，加之疾病的折磨，非常憂(yōu)慮，痛苦，急躁甚至恐懼。所以，我們要用安慰性語(yǔ)言，熱情接待病人，詳細介紹住院環(huán)境及同室病友（這個(gè)環(huán)節我覺(jué)得很好，它可以讓病人有住院如串門(mén)的感覺(jué)。甚至同室病又還會(huì )協(xié)助我們做一些工作），盡快清楚其因環(huán)境引起的不適感，如果此時(shí)從語(yǔ)言中已經(jīng)顯出你態(tài)度可親，尊重愛(ài)護病人，再加之操作準確，病人就會(huì )產(chǎn)生安全感，親切感和信任感，因此會(huì )對你本人更加信任，無(wú)形中會(huì )增加對醫生的信任、對醫院的信任，從而樹(shù)立戰勝疾病，爭取早日康復的信心和希望。
2.耐心而中肯的解答病人提出的問(wèn)題，幫助病人正確的認識疾病，是巧妙運用語(yǔ)言進(jìn)行溝通的關(guān)鍵。病人入院后對疾病，藥物及生活等方面存在各種疑問(wèn)。 對此，護理人員要有耐心，該解釋的一定要解釋清楚；需要保密的，要給病人一個(gè)可以接受的答復。如：高血壓，病人若能了解其發(fā)生，發(fā)展及預后的一些常識，主動(dòng)配合治療，則能取得滿(mǎn)意療效。如性病和癌癥一定要作好保密工作，尊重病人的人格和隱私。如果我們解釋不妥，給病人以似是而非的印象，讓病人產(chǎn)生不必要的聯(lián)想，則不利于治療，甚至導致醫源性疾病的發(fā)生。因此，我們與病人的溝通應當是通俗易懂的，從心理治療的原理出發(fā)，仔細斟酌。
3.細心的觀(guān)察和認真的談心，有利于了解和掌握病人的思想動(dòng)態(tài)，巧妙的運用語(yǔ)言是進(jìn)行有效溝通的重要保證。有效溝通很重要。（舉例：略）一般的說(shuō)，每個(gè)病人都有其特殊的個(gè)性特征和思想活動(dòng)。護理人員應當經(jīng)常巡視病房，關(guān)心體貼病人，與病人談心，深入到病人的內心世界，全面了解病情，才能有的放矢，與病人溝通時(shí)說(shuō)出的話(huà)才會(huì )有技巧、力度、和分量，達到迅速有效溝通的目的。
4.學(xué)會(huì )用無(wú)聲語(yǔ)言技巧與患者溝通：特別適合于重危病人、術(shù)后病人以及氣管切開(kāi)或使用呼吸機的病人。一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作，對病人都有親切的安撫作用，使病人處于接受治療護理的最佳狀態(tài)。無(wú)聲語(yǔ)言對于年輕的護士尤其是性格內向的護士，運用起來(lái)可能要困難，即便勉強作到了，但她的表情動(dòng)作、目光、音調、語(yǔ)氣卻是機械呆板；與病人很少情感交流，不能從心理上幫助病人，自己也缺乏自信，這些年輕的護士不是自己不想作好，而是暫時(shí)無(wú)能力、無(wú)經(jīng)驗作好，這方面年輕的護士就要多向老護士和護士長(cháng)學(xué)習；那么另外也有部分護士主動(dòng)服務(wù)意識不夠，不能真實(shí)體會(huì )和提前預料病人的需要，不能有效的減輕病人的痛苦；認為病人有求于你，不把病人擺在平等的位置上，在做護理工作時(shí)面無(wú)表情，態(tài)度淡漠，既無(wú)語(yǔ)言交流，又無(wú)非語(yǔ)言交流，因此情感上與病人距離很遠。很是不得患者的賞識和喜歡，這就不可取了，有這種思想觀(guān)念的護士姐妹們一定要注意了，否則就容易出問(wèn)題，容易被投訴。人常說(shuō)：時(shí)代不同了。真是這樣，現如今不是80年代了。名院多了起來(lái)、名醫多了起來(lái)、名醫療設備也多了起來(lái)等等，這就出現了激烈的醫療市場(chǎng)競爭。要知道：患者是我們的衣食父母��！設想沒(méi)有患者我們怎么生存，為什么近些年我們醫院搞優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且越搞越烈；為什么80年代時(shí)我們不搞這些，因為那時(shí)不需要，可以說(shuō)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是時(shí)代的產(chǎn)物，是無(wú)止境的。今年的5月18日，我們油田總院集團召開(kāi)了：打造服務(wù)優(yōu)勢，創(chuàng )建文明行業(yè)示范窗口推進(jìn)大會(huì )。會(huì )議的主題思想是：規范化服務(wù)六項內容即：規范服務(wù)理念 規范服務(wù)語(yǔ)言 規范服務(wù)行為 規范服務(wù)流程 規范服務(wù)環(huán)境 規范服務(wù)監督。在規范化服務(wù)的同時(shí)，提出了誠信醫院創(chuàng )建活動(dòng)的五項內容即：誠信診療 誠信用藥 誠信收費 誠信服務(wù) 誠信行醫。通過(guò)這五項內容努力解決患者看病難、看病貴的問(wèn)題。由此看出，我們必須從根本上轉變觀(guān)念，別無(wú)它路可選。這樣即保護了我們自己，又為醫院贏(yíng)得了市場(chǎng)，醫院的生意越好，我們個(gè)人的生存空間就越大，這種雙贏(yíng)的做法何樂(lè )而不為呢？
5.語(yǔ)言藝術(shù)在心理護理中的重要作用：我們醫院護理部早在去年就出臺了15種護理誠信語(yǔ)言�？梢�(jiàn)加強語(yǔ)言修養，講究語(yǔ)言藝術(shù)是多么的重要。用清晰、明確的語(yǔ)言和患者交談，根據患者的不同情況，施以不同的語(yǔ)言技巧作好心理護理是目前護理工作中不可缺少的重要一環(huán)。舉幾個(gè)簡(jiǎn)單的例子：
1）運用安慰性語(yǔ)言：對需要求助的病人，安慰性語(yǔ)言的力量生動(dòng)、有力、易于引起患者的共鳴，進(jìn)而影響患者的思想情緒，有利于患者疾病的治療。
2）運用鼓勵性語(yǔ)言：對悲觀(guān)失望的病人，適時(shí)的鼓勵是對其心理上的支持，對于調動(dòng)患者戰勝病魔的意志和勇氣有著(zhù)舉足輕重的作用。
3）勸慰性語(yǔ)言：一些患者在治療過(guò)程中，往往會(huì )因為手術(shù)的疼痛或懷疑有危險而產(chǎn)生恐懼心理，進(jìn)行拒絕治療。面對患者這一心理障礙，護士應使用勸慰性語(yǔ)言進(jìn)行耐心的說(shuō)服工作。
4）暗示性語(yǔ)言：有些患者往往因為自己的疾病好轉的太慢而灰心。這時(shí)，護士若能抓住患者在治療過(guò)程中出現的某些癥狀緩解的依據，及時(shí)予以積極暗示，將會(huì )消除其悲觀(guān)的.心理，積極配合治療。
語(yǔ)言藝術(shù)是與患者作好溝通與交流的首要條件，美好的語(yǔ)言能溫暖病人的心，（所謂好言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒）。美好的語(yǔ)言會(huì )對病人的康復產(chǎn)生極大的影響。因此護士要使用充滿(mǎn)自信、體現誠意、懇切的語(yǔ)言，發(fā)揮語(yǔ)言的心理效應，給病人溫暖、信心和力量，使病人有信任感和安全感，調動(dòng)機體的積極因素，增強抵抗力，使病人的心理狀態(tài)處于最佳水平，順利的接受治療和護理 。
其實(shí)與病人溝通的范圍非常廣泛，很難在短時(shí)間說(shuō)完，臨床實(shí)踐表明護理人員與病人接觸的每一個(gè)階段，每一件事情以及所有護理操作，都包含著(zhù)溝通與交流的內容，它隨時(shí)隨地會(huì )給病人心理產(chǎn)生影響。因此，掌握語(yǔ)言藝術(shù)是作好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。是新形式下與時(shí)俱進(jìn)，與院俱進(jìn)的重要保障，所以要多學(xué)習和掌握語(yǔ)言藝術(shù)，為病人提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、護士的語(yǔ)言技巧與非患者（淺談）
1.護理人員與醫生 這種溝通是每個(gè)在崗的護理人員都要遇到和面對的，醫生常說(shuō)的一句話(huà)就是愿意和某某值班，不愿意和某某值班，為什么，這里面就包含了是否順利溝通的內容。
2.護理人員與它科人員 科室之間的交流與合作也是我們護理工作中常遇到的情況，比如說(shuō)：與電工、管工、鉗工、木工以及其它科室的護士們等等都會(huì )出現溝通、交流現象。一定要注意語(yǔ)言修養和運用語(yǔ)言技巧。舉例：科室間會(huì )診的事：有一個(gè)病人很急，很重。醫生下完會(huì )診醫囑后，就是不見(jiàn)這會(huì )診醫生的到來(lái)，很著(zhù)急，就對當班護士說(shuō)：在打個(gè)電話(huà)過(guò)去，問(wèn)問(wèn)他還能不能來(lái)了，咱的護士也真聽(tīng)話(huà)，模仿力還挺強，打電話(huà)憤憤的說(shuō)：你們會(huì )診的醫生還能不能來(lái)了，我們那病人都要死了再舉一個(gè)例子：科室間借東西的事吧！借方比被借方還聲硬，讓被借方很不舒服，你說(shuō)還能借給你嗎？即便是勉強借給你了，也會(huì )感到很不舒服。所以，一定要有話(huà)好說(shuō)，有話(huà)巧說(shuō)。
3.護理人員與陪護（陌生人） 這是不可不重視一批人員，告狀的往往是他們；辦理出院手續、添寫(xiě)全程服務(wù)監督卡的也是他們；生病的人要住院，幫助生病的人選擇醫院的常常還是他們所以不可輕視��！一句話(huà)、一件事不滿(mǎn)意，他馬上就投訴你，即便他現在不投訴你，一旦有機會(huì )他就給你做點(diǎn)醋。這樣的例子太多了�？梢哉f(shuō)，與陪護的關(guān)系直接影響到我們醫院的聲譽(yù)和效益，所以不可不重視。 日本迪斯尼樂(lè )園老總經(jīng)常講的一句話(huà)叫引客回頭。我國專(zhuān)家評論說(shuō)：迪斯尼樂(lè )園老總是引客回頭有魔法。我想我們醫院也應該叫引患回頭有魅力。不然我們的骨科患者寧肯住十病區的走廊都不住某醫院的高間，為什么；我們在轉病房的時(shí)候，一個(gè)闌尾炎術(shù)后患者說(shuō)：我們越過(guò)了好幾家醫院來(lái)到這里，就是看好了這里的技術(shù)和服務(wù)，這的服務(wù)真不錯�？梢�(jiàn)這服務(wù)的魅力了，所以我們要充分發(fā)揮我們自己的語(yǔ)言魅力、技術(shù)魅力和服務(wù)魅力。最后我想用兩本書(shū)名結束本文探討的內容，那就是《細節決定成敗》、《沒(méi)有任何借口》。愿與大家共勉。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓心得體會(huì )7
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是供電企業(yè)樹(shù)立良好社會(huì )形象的一項重要工作，一直以來(lái)，供電所在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中做了大量工作，但在新形勢下，“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨賦予了新的內涵，我們僅僅讓客戶(hù)有電用已遠遠不夠，能否讓客戶(hù)用上質(zhì)優(yōu)、安全、可靠的電力，能否讓客戶(hù)感受到方便、快捷、滿(mǎn)意的服務(wù)是對我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作提出的新的要求。今年，為鞏固創(chuàng )業(yè)服務(wù)年活動(dòng)成果，20xx年全省啟動(dòng)了開(kāi)展“發(fā)展提升年”活動(dòng)。為扎實(shí)有效地開(kāi)展“發(fā)展提升年”活動(dòng)，筆者認為應重點(diǎn)從以下三個(gè)方面做好工作。
一、以精心組織、狠抓落實(shí)為前提，進(jìn)一步提高全所員工的服務(wù)意識。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)創(chuàng )一流工作的生命線(xiàn)。高質(zhì)量的服務(wù)源自員工發(fā)自?xún)刃臑榭蛻?hù)的服務(wù)意識和精湛的服務(wù)技能。為此，轉變觀(guān)念、增強全員服務(wù)意識是供電所滿(mǎn)意工程建設，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的基礎：一是成立組織機構，由所長(cháng)負總責，并按照有關(guān)要求，認真梳理本所在供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，結合本所實(shí)際制訂出活動(dòng)方案和整改措施，并精心組織實(shí)施；二是抓好宣傳、教育工作。要組織全體員工認真學(xué)習開(kāi)展發(fā)展提升年活動(dòng)有關(guān)規定和要求，大力宣傳開(kāi)展發(fā)展提升年活動(dòng)的重要意義，要使全體員工認識到開(kāi)展發(fā)展提升年活動(dòng)是構建社會(huì )主義和諧社會(huì )的需要，也是促進(jìn)地方經(jīng)濟發(fā)展的需要，并要求全體員工始終牢記“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，認真遵循“優(yōu)質(zhì)、方便、規范、真誠”的服務(wù)方針，全面樹(shù)立“人人都是服務(wù)形象，處處都是服務(wù)窗口”的理念，認真貫徹落實(shí)國網(wǎng)公司提出的員工服務(wù)“十個(gè)不準”，供電服務(wù)“十項承諾”，實(shí)現由誠信服務(wù)向貼心服務(wù)、用心服務(wù)的轉變；三是狠抓服務(wù)技能的培訓工作，加強對全體員工的業(yè)務(wù)知識、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識、工作規范化和服務(wù)標準化等培訓，以全面提高員工的服務(wù)技能。
二、以加強行風(fēng)建設為手段，進(jìn)一步接受社會(huì )監督。
加強和改進(jìn)作風(fēng)建設，是樹(shù)立供電企業(yè)良好的社會(huì )形象，全面提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設水平的.一項重要工作措施。為此，應把行風(fēng)建設貫穿于滿(mǎn)意工程建設和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的全過(guò)程。一是建立健全內部監督機制，從建立各項規章制度入手，實(shí)行所長(cháng)為本所行風(fēng)建設第一責任人，具體抓好本所行風(fēng)建設，以積極認真的姿態(tài)接受社會(huì )監督。實(shí)行“一崗一責”，業(yè)務(wù)工作到哪里，行風(fēng)工作就抓到哪里，同時(shí)制訂《值班制度》、《事故搶修制度》《投訴監督制度》《用電檢查制度》等規章制度，以制度規范員工的服務(wù)行為；二是建立健全客戶(hù)走訪(fǎng)制度，堅持開(kāi)展千家萬(wàn)戶(hù)走訪(fǎng)活動(dòng)，定期、不定期到居民客戶(hù)、重點(diǎn)企業(yè)，尤其是外商投資企業(yè)進(jìn)行走訪(fǎng)，征求客戶(hù)對供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意見(jiàn)和建議，對存在的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改；三是建立健全客戶(hù)監督機制。在營(yíng)業(yè)廳公開(kāi)服務(wù)承諾，公開(kāi)電價(jià)，公開(kāi)舉報電話(huà)，公開(kāi)業(yè)務(wù)流程和收費標準等，定期向客戶(hù)發(fā)送征求意見(jiàn)函，對所征求的意見(jiàn)和建議進(jìn)行認真研究、分析，做到條條有落實(shí)，能解決的問(wèn)題盡快設法解決，不能解決的問(wèn)題，則耐心解釋?zhuān)`解；四是提高服務(wù)可控性，進(jìn)一步強化服務(wù)行為，實(shí)行服務(wù)人員掛牌上崗、電話(huà)接聽(tīng)、來(lái)訪(fǎng)接待等制度的落實(shí)，以便跟蹤檢查考核和接受社會(huì )監督；五是建立健全考核獎懲制度，制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核管理辦法，明確各崗位人員職責，嚴肅處理員工在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中存在的責任心不強，工作效率和服務(wù)質(zhì)量低下，服務(wù)態(tài)度冷、沖、硬、橫及不按章辦事的現象，尤其是以電謀私、隨意停電、拖延送電及吃、拿、卡、要現象。
三、以實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意為目標，進(jìn)一步提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。
客戶(hù)在使用電能的過(guò)程中，不僅期望得到優(yōu)質(zhì)的電能，而且更期望得到周到和貼心的服務(wù)。因此，應圍繞電能銷(xiāo)售和使用，打好客戶(hù)滿(mǎn)意戰略牌，以提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，盡最大可能滿(mǎn)足客戶(hù)要求。一是實(shí)行“一條龍”服務(wù)，開(kāi)展“只要一個(gè)電話(huà)，剩下的事由我來(lái)辦”的真心服務(wù)活動(dòng)。在塑造營(yíng)業(yè)窗口形象時(shí)，進(jìn)一步規范營(yíng)業(yè)窗口人員的服務(wù)標準和用語(yǔ)，為客戶(hù)提供規范、真誠和熱情的服務(wù)；二是按照有關(guān)要求規范業(yè)務(wù)流程，做到業(yè)務(wù)流程“內轉外不轉”，嚴格收費標準，杜絕亂收費現象；三是改進(jìn)服務(wù)模式，開(kāi)展“一對一”服務(wù)，認真為客戶(hù)釋疑解難，盡力幫助客戶(hù)解決在用電過(guò)程中遇到的問(wèn)題和困難，在“始于客戶(hù)需求，終于客戶(hù)滿(mǎn)意”的原則下，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)延伸到客戶(hù)燈頭，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)送到客戶(hù)心頭；四是針對客戶(hù)對電能的質(zhì)量、計量準確度等疑問(wèn)，應配合上級公司有關(guān)部門(mén)及時(shí)提供電能質(zhì)量檢測、計量裝置現場(chǎng)校驗服務(wù)，對確實(shí)存在電能質(zhì)量不合格、計量裝置失準等問(wèn)題盡快按有關(guān)規定上報處理；五是針對特殊客戶(hù)開(kāi)展送溫暖服務(wù)，如對孤寡老人、殘疾人、軍烈屬等特殊客戶(hù)開(kāi)展上門(mén)服務(wù)和收費，以塑造供電服務(wù)新形象；六是實(shí)行“首問(wèn)責任制”，杜絕互相推諉、踢皮球現象；七是建立故障搶修快速反應機制，認真受理客戶(hù)故障報修，搶修人員必須嚴格按照承諾及時(shí)到達故障現場(chǎng)認真處理；八是繼續開(kāi)展愛(ài)心活動(dòng)，實(shí)施平安工程，筑牢農村安全用電“三道防線(xiàn)”，進(jìn)一步加強線(xiàn)路、設備的管理，及時(shí)處理線(xiàn)路、設備存在的安全隱患，確保安全、可靠供電；九是加強營(yíng)業(yè)廳人員的管理和培訓，實(shí)行微笑服務(wù)，在接待客戶(hù)時(shí)，使用文明用語(yǔ)，熱情周到，耐心解答客戶(hù)提出的問(wèn)題。
總而言之，在開(kāi)展“發(fā)展提升年”活動(dòng)中，要不斷創(chuàng )新服務(wù)方法，完善服務(wù)手段，嚴格履行服務(wù)承諾，正確處理好優(yōu)質(zhì)服務(wù)與反竊電、電費回收之間的關(guān)系，以“愛(ài)崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)客戶(hù)、奉獻社會(huì )”為已任，知責而為，用高質(zhì)量的服務(wù)來(lái)贏(yíng)得客戶(hù)的理解、信任和支持，最終贏(yíng)得客戶(hù)的滿(mǎn)意！
優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓心得體會(huì )8
經(jīng)過(guò)區公司的機構調整與人員優(yōu)化，我有幸來(lái)到極具發(fā)展潛力的crm（客戶(hù)關(guān)系管理）崗位上，面對新形勢下新的工作要求，我應該如何配合各市分公司更有效地開(kāi)展工作呢？工欲善其事，必先利其器，沒(méi)想到這個(gè)問(wèn)題早就引起了區公司各級領(lǐng)導的重視——公司從北京請來(lái)了專(zhuān)業(yè)的培訓導師，五一長(cháng)假尚未結束，我們區市各地的維系人員近五十人就齊聚在公司組織的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓營(yíng)”，在專(zhuān)業(yè)指導下經(jīng)歷了別開(kāi)生面的學(xué)習交流活動(dòng)。
培訓營(yíng)里，著(zhù)名的培訓導師柳青先生通過(guò)分組討論、角色扮演等游戲活動(dòng)充分調動(dòng)學(xué)員的參與積極性與團隊配合精神，他用各種日常生活中的服務(wù)案例來(lái)闡述優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需要的思路方法和技巧，深入淺出地講解日常工作中大家需注意思考的問(wèn)題，從服務(wù)概念、方法流程到細節步驟的行為技巧，讓每個(gè)學(xué)員都充分發(fā)表自己的觀(guān)點(diǎn)，回憶自己接受或處理過(guò)的服務(wù)事例。他微笑著(zhù)贊揚每一位發(fā)言或表現自己的學(xué)員，鼓勵大家積極發(fā)現自己的潛能，從不放棄讓任何一個(gè)躍躍欲試的學(xué)員大膽登臺演練的機會(huì )。
好的方法是成功的一半。當柳青老師用他自己獨特的方式引導我們參與問(wèn)題的思索，并最終由學(xué)員自己找到問(wèn)題的答案時(shí)，柳青老師的培訓就至少成功了一半。而另外一半在哪里，我想答案就在柳老師的話(huà)里，他希望，我們不用做筆記，不依賴(lài)那培訓完很少再去翻的'本本，而是把培訓的內容充分理解溶進(jìn)腦子里，結合進(jìn)日常工作中，甚至能夠很自然地把培訓收獲的內容給其他同事再培訓。
俗話(huà)說(shuō)：受人以魚(yú)，不如授人以漁。換言之：接受“魚(yú)”，不如學(xué)習“漁”。如果說(shuō)“魚(yú)”是我們的工作成果，而“漁”則是完成工作獲得成果的過(guò)程和辦法。
我們做任何工作前，都需要先考慮好行動(dòng)的方法。
好的方法是行動(dòng)前的指路燈。曾經(jīng)，我們都遇到過(guò)工作千頭萬(wàn)緒無(wú)從下手的情況；而今，在行動(dòng)之前，我們知道自己需要先從哪幾個(gè)步驟去考慮問(wèn)題，例如在訪(fǎng)問(wèn)被維系用戶(hù)前，從了解客戶(hù)需求期望值出發(fā)，通過(guò)友善積極的態(tài)度去滿(mǎn)足客戶(hù)的心理需求，用實(shí)際的行為去解決客戶(hù)的物理需求。
好的方法是解決工作難題的敲門(mén)磚。遇上客戶(hù)投訴這樣的難事，我們都希望能夠盡快處理完畢。沒(méi)錯，我們現在的方法是：積極傾聽(tīng)、接受客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)、記錄問(wèn)題、道歉、告訴客戶(hù)將采取的措施和處理的時(shí)限、感謝客戶(hù)及時(shí)反應投訴問(wèn)題并盡力協(xié)調相關(guān)部門(mén)妥善處理。
當然，我們進(jìn)行全方位的思考，找到解決問(wèn)題的方法非常重要，但成功還離不開(kāi)日常工作技巧的磨練、溝通交流的藝術(shù)的掌握及業(yè)務(wù)知識的準備等等努力。國外的服務(wù)企業(yè)，甚至連服務(wù)人員的表情、語(yǔ)氣都要求訓練，因為這種小小的細節也是服務(wù)技能之一。
感謝公司給予我們這次關(guān)于“優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)”的培訓機會(huì )，讓我們在國內專(zhuān)業(yè)培訓師柳青先生的指導下，在與分公司維系服務(wù)崗位的同事的溝通交流中，從感性到理性的去理解“優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)”這樣一個(gè)難以闡述的概念，并學(xué)習如何做好服務(wù)的工作思路及行為方法。我們所接受的，不僅是一種提升工作效率的技能，更是一種有利于今后個(gè)人素質(zhì)能力拓展的態(tài)度方法。能“漁”者，自然會(huì )收獲“魚(yú)”。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓心得體會(huì )9
為響應ｘｘ銀行業(yè)協(xié)會(huì )關(guān)于開(kāi)展文明規范服務(wù)學(xué)習，我們一行7人代表ｘｘ銀行ｘｘ分行赴ｘｘ分行學(xué)習文明規范服務(wù)。我們懷揣著(zhù)使命感和責任感把ｘｘ分行的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)理念傳達下去。ｘｘ銀行ｘｘ分行以標桿超越，實(shí)現跨越，追求卓越，爭做當地一流銀行為營(yíng)業(yè)目標，從全國20多萬(wàn)家銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中脫穎而出，摘得“20ｘｘ年中國銀行業(yè)文明規范服務(wù)千佳示范單位”稱(chēng)號，成為“中國銀行業(yè)文明規范服務(wù)工作”的優(yōu)秀踐行者。
�。y行ｘｘ分行無(wú)論從硬件設施到軟件配備和員工精神面貌都在銀行業(yè)處于領(lǐng)先行列，我們走進(jìn)其營(yíng)業(yè)大廳，除了舒適的營(yíng)業(yè)環(huán)境、高效的金融服務(wù)外，蒙古族特色飾品、著(zhù)“蒙古袍元素”服飾的柜員、蒙語(yǔ)問(wèn)候，使我們眼前一亮。柜臺特設蒙語(yǔ)提示、ｘｘ雙語(yǔ)柜臺，并引進(jìn)ｘｘ雙語(yǔ)人才，為顧客提供雙語(yǔ)服務(wù)。營(yíng)業(yè)部設立了高端客戶(hù)區、現金區、非現金區、自助銀行區、網(wǎng)銀體驗區、休息等候區、便民服務(wù)區七大功能區域，實(shí)現了分區域服務(wù)；新增老花鏡、眼鏡布、碎紙機、電子相冊等，并在醒目位置明示業(yè)務(wù)收費標準和產(chǎn)品優(yōu)惠政策等信息資訊，以提高客戶(hù)的認知度。該行營(yíng)業(yè)部“全程”為殘障人士提供無(wú)障礙服務(wù)。精心設置進(jìn)門(mén)坡道、求助電話(huà)、導盲犬進(jìn)入標識等，并準備了輪椅、盲文識別卡、盲文寫(xiě)字板、盲文版業(yè)務(wù)指南等，還制定了保障應急預案和全程陪同制度。
金融業(yè)的競爭，是一種信譽(yù)的競爭，更是一種服務(wù)的競爭。誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)就能更適應顧客的需要，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。銀行服務(wù)體現的是銀行管理水平的高低，其中也包含著(zhù)銀行本身的文化內涵和員工的精神風(fēng)貌，而展現在公眾面前的是一種品牌，只有不斷的增強服務(wù)意識，轉變服務(wù)的觀(guān)點(diǎn)，強化服務(wù)的措施，從服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)的手段，服務(wù)的內容，服務(wù)的態(tài)度，服務(wù)的環(huán)境等方面入手，這樣才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的水平。優(yōu)質(zhì)的文明水平的提高一定需要嚴格的、規范的、科學(xué)的管理，嚴格規范的管理又可以使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現著(zhù)一家金融機構管理水平的高低。金融機構在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的過(guò)程中應該嚴格的依靠管理制度。包括崗位規范、著(zhù)裝統一、儀表舉止、文明用語(yǔ)、電話(huà)用語(yǔ)等，這些都了形成制度，成為每個(gè)員工的行為準則，要嚴格執行。
服務(wù)是一種文化，應該貫穿于整個(gè)金融行業(yè)服務(wù)文化體系包括員工要有愛(ài)崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀(guān)、價(jià)值觀(guān)，團結奮進(jìn)，互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)的企業(yè)精神，使員工樹(shù)立風(fēng)險意識和效益意識，從而充分的發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵作用。服務(wù)是一種精神，銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的核心內容是引導員工樹(shù)立一種正確的價(jià)值觀(guān)念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規范為標準。確立和完善員工的服務(wù)意識和服務(wù)行為，樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)的觀(guān)念，維護和加強與客戶(hù)的聯(lián)系。
我們要隨時(shí)以客戶(hù)為中心，調整自身，服務(wù)要從單純經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品轉移到維護和加深與客戶(hù)的聯(lián)系上，只有緊緊抓住維護與客戶(hù)的關(guān)系這一核心，以市場(chǎng)為導向，以高質(zhì)、多樣化的特色服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的.持續動(dòng)力。所以銀行在處理與客戶(hù)的關(guān)系上，應樹(shù)立大市場(chǎng)、大客戶(hù)的意識以及“服務(wù)是一個(gè)全過(guò)程”的概念。構建新型銀行與客戶(hù)關(guān)系，對制約與客戶(hù)關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調管理，增強客戶(hù)的穩定性，沒(méi)有良好的服務(wù)作為保障，即使一時(shí)被拉過(guò)來(lái)的客戶(hù)也可能會(huì )跑掉，所以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)就是信譽(yù)。
所以強化和提高服務(wù)意識，這是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提。所以就要全面動(dòng)員，深入發(fā)動(dòng)，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的文明服務(wù)關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的形象，因此，一定要做到全面發(fā)動(dòng)，全員參與。使我們的員工做到每天從接待第一位客戶(hù)到送走最后一位客戶(hù)，工作的各個(gè)環(huán)節都要有統一、詳細、明確的標準，是每位員工接待客戶(hù)有禮、有節、有度、處理業(yè)務(wù)規范、快速、準確，讓顧客感到和諧，友愛(ài)，溫馨。
營(yíng)業(yè)廳里的柜員直接面對的是客戶(hù)，因此個(gè)人的儀容儀表非常重要，盡管我行有專(zhuān)門(mén)的禮儀規范，但是一些偶爾出現的問(wèn)題還是在所難免的，管理手語(yǔ)則是針對柜員出現禮儀方面問(wèn)題時(shí)所制定的。為了更好地規范柜員在接待客戶(hù)時(shí)的相關(guān)禮儀，制定相應的管理手語(yǔ)以起提醒作用。
柜員在接待客戶(hù)的過(guò)程中，很多細節往往容易被忽略，而使客戶(hù)產(chǎn)生不好的印象，甚至給ｘｘ分行的形象造成不良影響。柜員日常工作中，常常會(huì )出現一些突發(fā)情況，如遇到情緒激動(dòng)的客戶(hù)、臺牌不小心放錯等小狀況，而柜員本人并未注意到，這時(shí)，需要大堂經(jīng)理給予一定的提示。
所以搞好服務(wù)這是事關(guān)銀行的社會(huì )形象，影響銀行的各項經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的綜合性工作，因此銀行的每個(gè)機構，每個(gè)部門(mén)，每個(gè)員工都要相互支持、相互配合、增強服務(wù)意識，顧全大局，發(fā)揮整體功能，努力提高全行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得好的效果，關(guān)鍵是以人為本，通過(guò)教育培訓和強化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng )造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。從對全體員工進(jìn)行愛(ài)崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾的職業(yè)道德教育，使每位員工懂得，自己的行為代表著(zhù)ｘｘ銀行的形象，在本職工作的崗位上奉獻一份光和熱，自覺(jué)的維護形象和榮譽(yù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個(gè)新臺階。
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