- 相關(guān)推薦
銷(xiāo)售心理學(xué)：讓客戶(hù)主動(dòng)出擊
尋找與發(fā)掘潛在客戶(hù)可以有兩個(gè)思路：一個(gè)是“請進(jìn)來(lái)”，當“坐商”。企業(yè)通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)策略，吸引潛在客戶(hù)主動(dòng)上門(mén)。另一個(gè)是“走出去”，做“行商”。銷(xiāo)售員主動(dòng)接近潛在客戶(hù)。不過(guò)，除非企業(yè)的產(chǎn)品(或服務(wù))倍受歡迎，甚至供不應求，否則很難做一個(gè)完全意義上的“坐商”，而更多的是要把“走出去”與“請進(jìn)來(lái)”結合起來(lái)，這樣才能收獲更多的潛在客戶(hù)，獲得更大的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)空間。另外，企業(yè)及銷(xiāo)售員尤其要珍視主動(dòng)上門(mén)的潛在客戶(hù)，面向這類(lèi)客戶(hù)銷(xiāo)售往往具有更高的成交率。
讀者可能會(huì )感到困惑：想讓客戶(hù)主動(dòng)來(lái)“敲門(mén)”，對于大企業(yè)、大品牌行得通，而對于中小企業(yè)或者品牌影響力低下的企業(yè)現實(shí)嗎?的確，品牌影響力對于吸引客戶(hù)上門(mén)方面確實(shí)發(fā)揮著(zhù)巨大的作用，品牌是最好的集客工具。諸如麥肯錫咨詢(xún)公司，幾乎從來(lái)不在大眾媒體上投放廣告，更沒(méi)有通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)人員主動(dòng)打電話(huà)給客戶(hù)，但麥肯錫卻從來(lái)不缺乏客戶(hù)，讓客戶(hù)主動(dòng)找上門(mén)就是麥肯錫營(yíng)銷(xiāo)成功之處。對于麥肯錫而言，成功的營(yíng)銷(xiāo)不是主動(dòng)去推銷(xiāo)自己，而是能識別客戶(hù)需求，創(chuàng )造客戶(hù)需求，然后利用企業(yè)的優(yōu)勢與專(zhuān)業(yè)技術(shù)去滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。其實(shí)，中小企業(yè)同樣可以做到讓潛在客戶(hù)主動(dòng)上門(mén)。
不過(guò)，這需要具備三個(gè)最基本的條件：第一個(gè)條件是產(chǎn)品(或服務(wù))具有真實(shí)的市場(chǎng)需求，并且產(chǎn)品(或服務(wù))與競爭對手相比具有足夠的差異性，存在能夠讓潛在客戶(hù)眼前一亮的閃光點(diǎn);第二個(gè)條件是產(chǎn)品(或服務(wù))要擁有與潛在客戶(hù)的接觸點(diǎn)，或者說(shuō)要可以讓客戶(hù)知道它、發(fā)現它、了解它和找到它;第三個(gè)條件就是產(chǎn)品(或服務(wù))具有比較價(jià)值，讓潛在客戶(hù)覺(jué)得可以進(jìn)入其“采購目錄”，可供比選，乃至成為購買(mǎi)參照。
筆者認為，要想讓客戶(hù)主動(dòng)上門(mén)，關(guān)鍵是要發(fā)揮好營(yíng)銷(xiāo)的作用，而不是推銷(xiāo)的作用�；蛘哒f(shuō)，這要立足于營(yíng)銷(xiāo)“拉力”，而并非依賴(lài)于銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售“推力”，也就是通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)上的“振臂一呼”來(lái)獲得潛在客戶(hù)的熱烈響應。
用什么策略
潛在客戶(hù)主動(dòng)上門(mén)有兩層含義：第一，潛在客戶(hù)主動(dòng)接觸企業(yè)或銷(xiāo)售人員，進(jìn)行買(mǎi)前咨詢(xún)與調查。第二，潛在客戶(hù)光顧產(chǎn)品(或服務(wù))，實(shí)現購買(mǎi)、達成交易。在上文，筆者曾強調，潛在客戶(hù)主動(dòng)上門(mén)是有前提的，至少要讓潛在客戶(hù)有機會(huì )發(fā)現、知道并獲得溝通渠道。在吸引潛在客戶(hù)上門(mén)方面，推銷(xiāo)的作用正在被弱化，更關(guān)鍵的是營(yíng)銷(xiāo)，因為推銷(xiāo)的集客作用非常有限。
為實(shí)現讓潛在客戶(hù)上門(mén)這一目標，企業(yè)及銷(xiāo)售員可以從下述四個(gè)方面做出努力：
一、以品牌影響力來(lái)吸引客戶(hù)上門(mén)
對于“慕名而來(lái)”，其中的“名”就是品牌。品牌具有集客作用，對潛在客戶(hù)具有強大的吸附力。相信讀者曾經(jīng)親眼目睹過(guò)這樣一幕：國美電器、沃爾瑪超市每開(kāi)到一處，開(kāi)業(yè)之時(shí)總是人山人海，除了前期廣告、公關(guān)等營(yíng)銷(xiāo)手段的預熱，品牌的力量同樣不可小覷�？梢�(jiàn)，品牌是目的，但有時(shí)也是手段，也是營(yíng)銷(xiāo)工具。對于具備品牌影響力基礎的企業(yè)來(lái)說(shuō)，要致力于這樣一個(gè)目標：把品牌打造成某個(gè)品類(lèi)的代名詞，占有潛在客戶(hù)的心智�？梢哉f(shuō)，一個(gè)有差異性的“代名詞”，可以給潛在客戶(hù)一個(gè)購買(mǎi)你的產(chǎn)品(或服務(wù))而不選擇競爭對手的理由。正如美國弗吉尼亞州達頓商學(xué)院教授馬克•E•佩里(MarkE.Parry)所指出那樣，“如果一個(gè)品牌在潛在客戶(hù)的心目中擁有一個(gè)‘代名詞’，那么當客戶(hù)想到這個(gè)品牌時(shí)，就會(huì )想到這個(gè)‘代名詞’;客戶(hù)在想到這個(gè)‘代名詞’時(shí)，就會(huì )想到這個(gè)品牌”。諸如施樂(lè )已經(jīng)成為復印機的代名詞……潛在客戶(hù)很容易記住并在關(guān)鍵時(shí)刻想起“第一”，即成為品類(lèi)代名詞的品牌，卻沒(méi)有多少人會(huì )記得“第二”。
二、通過(guò)聚焦客戶(hù)注意力吸引客戶(hù)
對于“先聲奪人”這個(gè)成語(yǔ)，讀者朋友并不會(huì )陌生，這啟示企業(yè)及銷(xiāo)售員要善于與競爭對手爭奪潛在客戶(hù)的注意力。俄羅斯教育家烏申斯基曾精辟地指出：“‘注意’是我們心靈的惟一門(mén)戶(hù)，意識中的一切，必然都要經(jīng)過(guò)它才能進(jìn)來(lái)。”注意力是構成智力的五個(gè)基本因素之一，是記憶力、觀(guān)察力、想象力、思維力的準備狀態(tài)。所以，注意力也往往被稱(chēng)為心靈的門(mén)戶(hù)。最早提出“注意力經(jīng)濟”這一概念的是邁克爾•戈德海伯(MichaelH.Goldhaber)。1997年，他在美國著(zhù)名的HotWired上發(fā)表了一篇題為《注意力購買(mǎi)者》(AttentionShoppers)的文章。在這篇文章中，戈德海伯指出，目前有關(guān)信息經(jīng)濟的提法是不妥當的，因為按照經(jīng)濟學(xué)的理論，其研究的主要課題應該是如何利用稀缺資源，而在信息社會(huì )中信息非但不是稀缺資源，相反是過(guò)剩的。相對于過(guò)剩的信息，只有一種資源是稀缺的，那就是人們的注意力。確實(shí)如此，正如西蒙教授說(shuō)：“有價(jià)值的不再是信息，而是注意力。”
在數字時(shí)代，客戶(hù)注意力被碎片化，現在企業(yè)越來(lái)越難接觸到潛在客戶(hù)和維持現實(shí)客戶(hù)。由于客戶(hù)的選擇越來(lái)越多，媒體的受眾在不斷地分化，單個(gè)媒體的受眾數量也在不斷地萎縮。由于信息傳播受阻或受到干擾，使得過(guò)去那種依賴(lài)占據傳播渠道來(lái)獲取注意力的營(yíng)銷(xiāo)方式效用大減，那種堵截、干擾、侵入式的營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)越來(lái)越難以收效，甚至在某些領(lǐng)域內完全失效。如果企業(yè)及品牌沒(méi)有很高知名度，就要努力吸引潛在客戶(hù)的注意力，搶奪潛在客戶(hù)的眼球。
對于搶奪潛在客戶(hù)眼球，可以有兩個(gè)思路：一是讓潛在客戶(hù)有更大的幾率注意到企業(yè)，諸如通過(guò)搜索營(yíng)銷(xiāo)塑造注意力。所謂搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)(SEM)，就是根據潛在客戶(hù)使用搜索引擎的方式，利用潛在客戶(hù)檢索信息的機會(huì )，盡可能地將營(yíng)銷(xiāo)信息傳遞給目標客戶(hù)。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)就是基于搜索引擎平臺的網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)，利用人們對搜索引擎的依賴(lài)和使用習慣，在人們檢索信息的時(shí)候盡可能將營(yíng)銷(xiāo)信息傳遞給目標客戶(hù)。搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)追求最高的性?xún)r(jià)比，以最小的投入，獲最大的來(lái)自搜索引擎的訪(fǎng)問(wèn)量，并產(chǎn)生商業(yè)價(jià)值。第二個(gè)思路是通過(guò)事件營(yíng)銷(xiāo)吸引潛在客戶(hù)的注意力。企業(yè)通過(guò)策劃、組織和利用具有名人效應、新聞價(jià)值以及社會(huì )影響的人物或事件，引起媒體、社會(huì )團體和消費者的興趣與關(guān)注，以求提高企業(yè)或產(chǎn)品的知名度、美譽(yù)度，樹(shù)立良好品牌形象，并最終促成產(chǎn)品(或服務(wù))的銷(xiāo)售目的的手段和方式。
三、用成功的個(gè)案來(lái)吸引客戶(hù)上門(mén)
銷(xiāo)售是一門(mén)說(shuō)服的學(xué)問(wèn)，那么什么最有說(shuō)服力?就是成功個(gè)案。成功個(gè)案就是“事實(shí)”，“事實(shí)”勝于雄辯。榜樣的力量是無(wú)窮的，榜樣就就是銷(xiāo)售力，榜樣會(huì )吸引潛在客戶(hù)主動(dòng)光顧企業(yè)及產(chǎn)品(或服務(wù))。對于商業(yè)客戶(hù)，在關(guān)注供應市場(chǎng)的同時(shí)，也會(huì )關(guān)注同行們的動(dòng)態(tài)。尤其是同行們的成功，更會(huì )令商業(yè)客戶(hù)艷羨。對此，商業(yè)客戶(hù)可能會(huì )選擇兩種行動(dòng)：第一種選擇是跟進(jìn)自己的同行，與同行做出同樣的選擇;第二種是選擇一個(gè)與自己同行的供應商最具競爭力的供應商來(lái)合作，以抗衡自己的同行。不管怎樣，從理論上還有50%的幾率，讓現實(shí)客戶(hù)以外的潛在客戶(hù)主動(dòng)前來(lái)合作。正因如此，很多企業(yè)非常注重打造成功個(gè)案，塑造典型案例。諸如太陽(yáng)能熱水器支持房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商建設綠色能源示范小區、建筑涂料企業(yè)打造建筑樣板工程、管理信息軟件成功地幫助客戶(hù)降低成本并提升效率……實(shí)際上，已經(jīng)成功的現實(shí)客戶(hù)都已經(jīng)成為企業(yè)及銷(xiāo)售員的營(yíng)銷(xiāo)工具，作為吸引潛在客戶(hù)的誘餌，或者說(shuō)服潛在客戶(hù)的最好論據。而對于個(gè)人客戶(hù)，有著(zhù)相似的道理。作為受益的個(gè)人客戶(hù)除了會(huì )主動(dòng)向潛在客戶(hù)推薦，潛在客戶(hù)也會(huì )模仿、跟風(fēng)或追逐性消費，這都是榜樣的力量。諸如醫藥產(chǎn)品成功醫治的典型患者、商用卡車(chē)幫助個(gè)體戶(hù)賺錢(qián)致富、成功的商業(yè)精英都在使用某款手機，都可以影響其他潛在客戶(hù)的購買(mǎi)，甚至成為潛在客戶(hù)的購買(mǎi)標桿。
四、利用稍縱即逝的銷(xiāo)售激勵政策
企業(yè)要想讓潛在客戶(hù)快速浮出水面，那就要想辦法讓潛在客戶(hù)心動(dòng)，這就要依賴(lài)于能夠讓潛在客戶(hù)心動(dòng)的銷(xiāo)售政策，調動(dòng)客戶(hù)的購買(mǎi)熱情�；蛘�，企業(yè)要為客戶(hù)制造壓力，這就要通過(guò)有限的時(shí)間或者有限的機會(huì )來(lái)打壓潛在客戶(hù)，不給潛在以客戶(hù)更多的徘徊與觀(guān)望時(shí)間，“逼迫”潛在客戶(hù)現身并主動(dòng)上門(mén)。綜合上述，企業(yè)及銷(xiāo)售員可以有三種操作思路：一是時(shí)間打壓法。通過(guò)限時(shí)銷(xiāo)售，逼迫潛在客戶(hù)在特定時(shí)限內現身并購買(mǎi)。二是政策打壓法。通過(guò)銷(xiāo)售政策刺激，讓潛在客戶(hù)快速現身并出手。三是數量打壓法。開(kāi)展限量銷(xiāo)售，讓潛在客戶(hù)覺(jué)得等待會(huì )錯失機會(huì )。在很多情況下，可以把時(shí)間、政策、數量等要素結合，起到對潛在客戶(hù)的綜合“打壓”作用，對潛在客戶(hù)現身與購買(mǎi)可以發(fā)揮重要作用。
客戶(hù)會(huì )怎樣來(lái)
對于那些主動(dòng)送上門(mén)的潛在客戶(hù)，由于各自的心態(tài)與動(dòng)機不同，因此他們會(huì )采取不同的“敲門(mén)”方式。對于潛在客戶(hù)主動(dòng)上門(mén)，并不意味著(zhù)潛在客戶(hù)認同或“屈服”，相反地企業(yè)卻應視為潛在客戶(hù)主動(dòng)“出招”之舉。為此，企業(yè)及銷(xiāo)售員必須針對不同種類(lèi)型的潛在客戶(hù)，巧妙拆招與準確出招，擺平每一個(gè)主動(dòng)上門(mén)的潛在客戶(hù)。
那些主動(dòng)送上門(mén)的潛在客戶(hù)可謂各揣心腹事，主要有五種情況：
一、潛在客戶(hù)帶著(zhù)決心上門(mén)
在很多情況下，潛在客戶(hù)帶著(zhù)必買(mǎi)的決心上門(mén)，這往往是潛在客戶(hù)已經(jīng)對企業(yè)、品牌、產(chǎn)品及服務(wù)有了充分了解，并且對價(jià)格及購買(mǎi)條件也已經(jīng)有了非常明確的把握。這主要有以下三種情況：第一，企業(yè)信息民主化，企業(yè)與潛在客戶(hù)溝通做到了信息透明與對稱(chēng)，潛在客戶(hù)不存在任何懷疑與顧慮。第二，潛在客戶(hù)獲得“實(shí)證”支持，即具體的購買(mǎi)者案例，潛在客戶(hù)從榜樣身上獲得了購買(mǎi)信心。第三，潛在客戶(hù)獲得某種可以信賴(lài)的承諾，或者說(shuō)某種可以信賴(lài)的銷(xiāo)售解決方案。如果潛在客戶(hù)覺(jué)得購買(mǎi)有價(jià)值，并且風(fēng)險很小甚至風(fēng)險為零，潛在客戶(hù)就會(huì )主動(dòng)上門(mén)與企業(yè)拍板，這是很可能的事情。因此，企業(yè)必須善于捕捉這類(lèi)潛在客戶(hù)“鐵定購買(mǎi)”的信號，盡快落實(shí)成交。面對主動(dòng)上門(mén)的潛在客戶(hù)，企業(yè)一定要以一顆平常心，坦誠對待、不設障礙、公平交易，而不是端起“架子”，或者趁機“宰”客戶(hù)一把。
二、潛在客戶(hù)帶著(zhù)信心上門(mén)
在這種情況下，潛在客戶(hù)上門(mén)帶著(zhù)極強的目的性與購買(mǎi)意愿。不過(guò)，潛在客戶(hù)并沒(méi)有下最后購買(mǎi)決心。并且，潛在客戶(hù)往往對企業(yè)、品牌、產(chǎn)品及服務(wù)有著(zhù)一定程度的了解，并且信心也很大。這時(shí)企業(yè)內部與潛在客戶(hù)的所有接觸者都要注意，千萬(wàn)不要向客戶(hù)頭上“潑冷水”，而是要盡力激發(fā)潛在客戶(hù)的熱情，讓潛在客戶(hù)下定最后的信心購買(mǎi)。要知道，當潛在客戶(hù)帶著(zhù)信心上門(mén)時(shí)，每一個(gè)細節都可能成為拿訂單的“敲門(mén)磚”。一次，阿根廷的客商薩瓦斯先生到三星奧克斯公司考察，無(wú)意當中看到了奇怪的一幕：午飯時(shí)間，一名普通的流水線(xiàn)操作工單腿跪在底墑忙活半天，只為從操作臺底下掏出兩枚螺絲。此后不久，奧克斯接到了來(lái)自薩瓦斯先生的價(jià)值500萬(wàn)美元的訂單。后來(lái)，薩瓦斯先生說(shuō)，他覺(jué)得三星奧克斯的企業(yè)實(shí)力與產(chǎn)品優(yōu)勢與其他幾個(gè)同為中國頂尖品牌的企業(yè)相比倒也“并不突出”，但這兩枚螺絲釘給他留下極為深刻的印象，促使采購團做出了購買(mǎi)決策�？梢�(jiàn)，三星奧克斯公司的企業(yè)風(fēng)格與專(zhuān)注于細節的工作精神打動(dòng)了客商，并贏(yíng)得了訂單。
三、潛在客戶(hù)帶著(zhù)顧慮上門(mén)
對于潛在客戶(hù)帶著(zhù)顧慮上門(mén)，往往是對企業(yè)、品牌、產(chǎn)品及服務(wù)存在認知不充分的情況，害怕某些不利因素出現才帶著(zhù)問(wèn)題上門(mén)加以求證，包括考證與驗證。對于這類(lèi)潛在客戶(hù)，至少已經(jīng)表現出一定的興趣，或者說(shuō)已經(jīng)具有一定的購買(mǎi)意愿。為此，潛在客戶(hù)可能會(huì )采取多種方式接觸企業(yè)或銷(xiāo)售員：電話(huà)咨詢(xún)、郵件咨詢(xún)、品牌社區咨詢(xún)，等等。對于這類(lèi)潛在客戶(hù)，關(guān)鍵是要找到其顧慮之處，即客戶(hù)因何而顧慮，消解潛在客戶(hù)顧慮的過(guò)程，也就是實(shí)現銷(xiāo)售的過(guò)程。正因為潛在客戶(hù)很擔心，才需要企業(yè)做出保證，或者提供問(wèn)題的解決方案。諸如武漢嘉年華裝飾公司，在家裝界推廣的“先裝修，后付款”的全新家裝模式，以解決客戶(hù)最關(guān)切裝修質(zhì)量與資金安全的問(wèn)題，同時(shí)從售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節逐一打消客戶(hù)的顧慮。最本質(zhì)的區別在于“先裝修，后付款”，給予客戶(hù)一個(gè)“不滿(mǎn)意就可以不交款”的權利，客戶(hù)可以憑借這個(gè)權利，有效地維護自身權益。從而可以一勞永逸地打消了客戶(hù)對“工程質(zhì)量不盡如人意怎么辦”、“工程開(kāi)工后，裝飾公司不斷增項加價(jià)怎么辦”、“家裝公司攜款潛逃”等方面的顧慮。通過(guò)為客戶(hù)提供“無(wú)顧慮的家裝服務(wù)”，贏(yíng)得了市場(chǎng)。
四、潛在客戶(hù)帶著(zhù)好奇上門(mén)
根據心理學(xué)相關(guān)研究表明，好奇是人類(lèi)行為的基本動(dòng)機之一。潛在客戶(hù)也不例外，可以使潛在客戶(hù)感到好奇的原因有五個(gè)，包括刺激性問(wèn)題、只提供部分信息、顯露價(jià)值的冰山一角、新奇的東西、利用群體趨同效應，等等。美國杰克遜州立大學(xué)劉安彥教授說(shuō)：“探索與好奇，似乎是一般人的天性，對于神秘奧妙的事物，往往是大家所熟悉關(guān)心的注目對象。”好奇心重的潛在客戶(hù)往往對很多事物都充滿(mǎn)了好奇，喜歡去了解，喜歡接觸種類(lèi)信息。因為陌生事物和千篇一律的東西相比，新奇與陌生的東西更具吸引力，更容易引發(fā)潛在客戶(hù)的注意力。如果想讓潛在客戶(hù)現身甚至主動(dòng)上門(mén)探究，那就要善于利用他們的好奇心理，利用好這一銷(xiāo)售推動(dòng)因素。為此，企業(yè)可適當采用逆向思維的宣傳方式，諸如采取懸疑式廣告或者舉辦猜測性活動(dòng)，都可以引起潛在客戶(hù)群體蒞臨的欲望和獵奇心理，吸引潛在客戶(hù)通過(guò)電話(huà)、電子郵件、服務(wù)社區甚至上門(mén)等途徑求解答案。而對于銷(xiāo)售員，在這個(gè)過(guò)程中要把握好銷(xiāo)售機會(huì )。很多潛在客戶(hù)在不了解情況時(shí)，難免會(huì )產(chǎn)生好奇，即便不做購買(mǎi)，也會(huì )搞清問(wèn)題的來(lái)龍去脈。在解答疑問(wèn)過(guò)程中，銷(xiāo)售人員很技巧地把產(chǎn)品(或服務(wù))介紹給潛在客戶(hù)，就很可能把潛在客戶(hù)變成現實(shí)客戶(hù)。
五、潛在客戶(hù)帶著(zhù)嘗試上門(mén)
很多潛在客戶(hù)上門(mén)，有時(shí)就是想通過(guò)體驗來(lái)找一下“感覺(jué)”。如果找到感覺(jué)就買(mǎi)，沒(méi)感覺(jué)就算增長(cháng)見(jiàn)識了。無(wú)論潛在客戶(hù)通過(guò)什么方式上門(mén)，諸如電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)、實(shí)地訪(fǎng)問(wèn)、網(wǎng)上咨詢(xún)等途徑，潛在客戶(hù)都可以獲得相應的體驗，進(jìn)而捕捉服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)配置等方面的信息。潛在客戶(hù)的聰明之處就在于善于用觀(guān)摩、聆聽(tīng)、嘗試、試用等方式來(lái)獲得物質(zhì)層面或精神方面的體驗，以驗證自己的判斷，并把這種體驗作為未來(lái)的決策依據�？梢哉f(shuō)，體驗就是把潛在客戶(hù)變成現實(shí)客戶(hù)的“轉換器”，體驗是針對那些帶著(zhù)嘗試心理上門(mén)的潛在客戶(hù)最好的營(yíng)銷(xiāo)工具。
【銷(xiāo)售心理學(xué)：讓客戶(hù)主動(dòng)出擊】相關(guān)文章：
銷(xiāo)售心理學(xué):目標客戶(hù)開(kāi)發(fā)03-21
銷(xiāo)售心理學(xué)之客戶(hù)訪(fǎng)談10-09
接近客戶(hù)的銷(xiāo)售心理學(xué)妙招09-24
銷(xiāo)售心理學(xué)之“客戶(hù)解剖”03-19
銷(xiāo)售心理學(xué)客戶(hù)心理分析09-10
心理學(xué)之銷(xiāo)售客戶(hù)類(lèi)型03-14
銷(xiāo)售心理學(xué)：客戶(hù)心理分析12-13