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銷(xiāo)售心理學(xué)之客戶(hù)訪(fǎng)談
你要知道人生沒(méi)有失敗，銷(xiāo)售只有暫時(shí)停止成功。讓我們多點(diǎn)去了解銷(xiāo)售方面的心理學(xué)，這會(huì )給我們很大的幫助，下面由YJBYS小編為你收集到的心理學(xué)方法：親自進(jìn)行客戶(hù)訪(fǎng)談。
很多企業(yè)強調售后服務(wù)，因此加大客服中心建設……企業(yè)照著(zhù)“顧客的想法”去實(shí)現，可是結果呢?并沒(méi)有得到合理的回應。
這種不合理的現象，是企業(yè)不了解顧客消費心理造成的。國內很多企業(yè)喊著(zhù)“顧客至上”、 “一切以顧客為中心”的口號，真正把服務(wù)做成功、獲得顧客肯定的有多少呢?消費者口里翻來(lái)覆去的成功企業(yè)，就只是寥寥可數的幾家。
并不是說(shuō)口號錯誤，而是企業(yè)理解有誤。很多企業(yè)把它們理解成提供微笑服務(wù)，提供最好的服務(wù)。企業(yè)口里說(shuō)的是顧客，其實(shí)一切都只從自身出發(fā)，按自己的設想來(lái)設計服務(wù)。設想顧客需要微笑，需要熱情的問(wèn)候，也需要其他的服務(wù)。
顧客怎么說(shuō)的?
“真不想走進(jìn)那家店，服務(wù)員笑起來(lái)好假。”
“服務(wù)員對著(zhù)我微笑，好像我不買(mǎi)東西很對不起她們似的，可買(mǎi)的東西又不是我喜歡的，下次不去了。”
“那些服務(wù)員總是問(wèn)我需要什么幫忙，她們不要這么熱情就是最大的幫忙了。”
……
有時(shí)我們所掌握的“顧客的需求”并不是真正的需求，所以服務(wù)不能觸動(dòng)顧客的心，不能得到良好的回應。
我們設想得再周全，計劃可能也會(huì )落空。就像建房子，因為選擇的是沙地，房子雖然建得非常堅固，設計很完美，但還是不穩當的，沙子稍微移動(dòng)，房子就斜了，補救加固只能一時(shí)奏效，最終還是逃不掉轟然倒下的命運。
其實(shí)，所謂的“顧客至上”、“一切以顧客為中心”，指的是企業(yè)要以顧客作為基點(diǎn)，探求顧客的需求，摸透其消費心理，再設計相應的服務(wù)。
美國一家旅游公司的負責人說(shuō)，我們對市場(chǎng)非常了解，顧客想要什么，我們統統知道。很多人退休了沒(méi)事做，這一定是很大的一塊市場(chǎng)。這家旅游公司看到這點(diǎn)，馬上開(kāi)發(fā)一個(gè)新產(chǎn)品，把退休人員組合起來(lái)。旅程簡(jiǎn)單，旅程上只安排美國食物護士隨團跟著(zhù)，這樣顧客旅游就不會(huì )感到勞累，也不用擔心健康問(wèn)題。
旅游公司滿(mǎn)懷信心，推出首期，市場(chǎng)反應怎么樣?看銷(xiāo)售量就知道，顧客不愿意購買(mǎi)這樣的旅游產(chǎn)品。
這是怎么回事?
原來(lái)，旅游公司是一廂情愿，站在自己的角度去思考顧客的需求。這個(gè)基點(diǎn)ii 了，顧客需求不是思考出來(lái)的，是聽(tīng)出來(lái)的，聽(tīng)顧客的心聲，親自去找顧客訪(fǎng)談?wù)依夏耆苏勗?huà)。
訪(fǎng)談后旅游公司才發(fā)現，老年顧客不愿意玩伴全是老年人，希望游覽新的景點(diǎn)跟年輕人、當地的居民組合起來(lái)。他們想要嘗鮮體驗當地風(fēng)情，并不特別擔心健月問(wèn)題，不要當他們是需要護士跟著(zhù)的病人。
多了解顧客，多和顧客進(jìn)行訪(fǎng)談，我們才知道，方向不對了，跟顧客真正的需求南轅北轍�；敲炊嘈乃�，那么多資源在策劃實(shí)施上，結果都白費了。顧客對j 業(yè)的服務(wù)不感興趣，不愿意為此埋單。
訪(fǎng)談是企業(yè)了解客戶(hù)最有效最直接的途徑，可以通過(guò)訪(fǎng)談了解客戶(hù)產(chǎn)品知識
業(yè)務(wù)知識、客戶(hù)內部信息、客戶(hù)存在的問(wèn)題與困惑、客戶(hù)的需求與期望，甚至通變訪(fǎng)談向客戶(hù)要答案。并且，訪(fǎng)談可以建立客戶(hù)關(guān)系，通過(guò)訪(fǎng)談積累客戶(hù)資源，發(fā)現重點(diǎn)、有潛力的員工，培育良好關(guān)系。
訪(fǎng)談是企業(yè)慣用的方式，企業(yè)對它們的操作方法大多非常了解。要提醒的是，這種方式的運用，要盡量簡(jiǎn)單，容易操作。重點(diǎn)是問(wèn)題的設計，要符合顧客的心理。最好請專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)公司來(lái)設計。問(wèn)題設計不合理，不僅無(wú)法收集到有效的資料，而且浪費企業(yè)的資源，甚至使企業(yè)做出不適當的決策。
這就好比做衣服，要做出一身合適的衣服，最關(guān)鍵就是找個(gè)專(zhuān)業(yè)的師傅量身。尺寸不對，再好的面料，再巧的做工，也是白費了。
在訪(fǎng)談的過(guò)程中目標一定要明確，訪(fǎng)談不是閑聊，有時(shí)候覺(jué)得聊得比較投緣，或者對方比較能侃，就聊得天南地北的，到最后獲取的信息都是沒(méi)有價(jià)值的。大部分的訪(fǎng)談就是為了挖掘客戶(hù)存在的問(wèn)題，當受訪(fǎng)者在向我們描述問(wèn)題時(shí)，這個(gè)時(shí)候，我們可以盡量地思考相應的解決方法思路。
比如在某些高層訪(fǎng)談中，小倩扮演B角角色，也就是負責做記錄，她就邊做記錄，邊針對高層所反應的問(wèn)題迅速思考一些解決思路。這樣做就很好，一些人也許會(huì )以為做訪(fǎng)談?dòng)涗浄浅？菰锒速M時(shí)間，沒(méi)有意思。但是我們在記錄過(guò)程中完全可以進(jìn)行一些思考，鍛煉快速生成方案的能力。我們說(shuō)的越多，索取的信息就越少，高效的訪(fǎng)談?wù)哒f(shuō)的比例一般只占5%左右。
如果覺(jué)得受訪(fǎng)者談到的某些點(diǎn)對項目很有價(jià)值，這個(gè)時(shí)候不妨及時(shí)地將記錄突出顯示或加粗，當你在整理匯總訪(fǎng)談?dòng)涗洉r(shí)，就能節約很多的時(shí)間。同時(shí)注意，對一些基層員工，一定要跟他說(shuō)明此次訪(fǎng)談的目的，以及保密聲明，這樣才能消除顧客的戒備心理。
把握以上的一些要點(diǎn)是取得訪(fǎng)談成功的關(guān)鍵，訪(fǎng)談的過(guò)程是了解顧客需求的過(guò)程，也是開(kāi)發(fā)潛在消費者的過(guò)程，因此一定要加以重視，并在訪(fǎng)談的最后真心地感謝顧客的參與，這是最基本的禮貌。
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