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銷(xiāo)售心理學(xué)之客戶(hù)心理分析
客戶(hù)的一般心理需求有：尊重感的獲得；多得感的獲得；安全感的獲得；舒服感的獲；準確感的獲得。以下是小編為大家收集的銷(xiāo)售心理學(xué)之客戶(hù)心理分析，僅供參考，歡迎大家閱讀。
銷(xiāo)售心理學(xué)之客戶(hù)心理分析：
一、猶豫不決型客戶(hù)
特點(diǎn)：情緒不穩定，忽冷忽熱，沒(méi)有主見(jiàn)，逆反思維，只想壞的，不想好的。
應對策略：這個(gè)項目很適合你，你立即做，現在不做將來(lái)會(huì )后悔等強烈暗示性話(huà)語(yǔ)，由你為她做決定。如果客戶(hù)是兩個(gè)人會(huì )談，如果那個(gè)帶來(lái)的人很有主見(jiàn)，溝通的眼光集中在那個(gè)人的身上。
二、脾氣暴躁型的客戶(hù)
特點(diǎn)：一旦有一絲不滿(mǎn)，就會(huì )立即表現出來(lái)，忍耐性特差，喜歡侮辱和教訓別人來(lái)抬高自己，唯我獨尊，與他們在一起隨時(shí)都會(huì )聞到火藥味。
應對策略：用平常心來(lái)對待，不能因對方的盛氣凌人而屈服，絕對不能拍馬屁，采用不卑不亢的言語(yǔ)去感動(dòng)他。
三、自命清高的客人
特點(diǎn)：對任何事情都會(huì )扮出我知道的表現，不管你的項目有多好，都會(huì )覺(jué)得你是普通的，缺乏謙卑，覺(jué)得我是最好的，用高傲的姿態(tài)對待你。
應對策略：恭維她，贊美她，特別喜歡有幽默感的人，不要直接批評挖苦她，而是告訴她，我們的優(yōu)勢在哪，如何去賺錢(qián)。
四、世故老練型的客戶(hù)
特點(diǎn)：讓你找不到東南西北，很圓滑，當你銷(xiāo)售時(shí)，他會(huì )沉默是金，對你的講解會(huì )無(wú)動(dòng)于衷，定力很強，很多人認為他們不愛(ài)說(shuō)話(huà)，當你筋疲力盡時(shí)，你會(huì )離開(kāi)，這是他們對你的對策。
應對策略：話(huà)很少，但是心里很清楚，比誰(shuí)都有一套，我們要仔細觀(guān)察，他們的反應(肢體語(yǔ)言)來(lái)應對，只是表達的方式很特別，多講解趨勢，多講解產(chǎn)品的功能。
銷(xiāo)售如何抓住客戶(hù)心理：
銷(xiāo)售中，銷(xiāo)售人員要多以客戶(hù)為中心。多問(wèn)、多聽(tīng)、多記，因為一般情況下客戶(hù)不會(huì )告訴銷(xiāo)售人員他的心理需求，甚至客戶(hù)自己都不清楚自己需要什么東西，這個(gè)時(shí)候就需要銷(xiāo)售人員學(xué)會(huì )傾聽(tīng)和詢(xún)問(wèn)，通過(guò)客戶(hù)的言行舉止去分析客戶(hù)需求，從而創(chuàng )造賣(mài)點(diǎn)吸引客戶(hù)。
銷(xiāo)售中銷(xiāo)售人員要主動(dòng)去跟客戶(hù)交流，引導客戶(hù)說(shuō)愁自己的需求，這樣銷(xiāo)售人員才能夠通過(guò)分析客戶(hù)，了解他們對產(chǎn)品感興趣的地方，同時(shí)銷(xiāo)售人員應該不斷提高自身的觀(guān)察能力，通過(guò)客戶(hù)的言行，了解客戶(hù)的喜好，觀(guān)察客戶(hù)對哪些方面有疑慮和心動(dòng)點(diǎn)，一旦客戶(hù)對某些問(wèn)題不清楚，一定要及時(shí)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，解答客戶(hù)問(wèn)題至客戶(hù)完全弄懂。
銷(xiāo)售人員不僅要會(huì )說(shuō)話(huà)，還要善于傾聽(tīng)，傾聽(tīng)能幫助銷(xiāo)售人員快速跟客戶(hù)建立良好的關(guān)系，拉近銷(xiāo)售人員與客戶(hù)之間的距離，客戶(hù)也就越容易將內心的想法告訴銷(xiāo)售人員，銷(xiāo)售中，好的銷(xiāo)售能從客戶(hù)那里得到大量的信息。傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲，并且學(xué)會(huì )分析客戶(hù)想要表達的內在要求，才能順利的跟客戶(hù)進(jìn)行溝通和互動(dòng)。
顧客的真實(shí)需求都在跟銷(xiāo)售人員的溝通中隱藏，銷(xiāo)售能否成功就在于銷(xiāo)售人員能否發(fā)現客戶(hù)的真實(shí)需求，隨意了解客戶(hù)十分重要，這是我們銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵。同時(shí)銷(xiāo)售人員要熟悉自己的產(chǎn)品，能專(zhuān)業(yè)的向客戶(hù)展示產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)勢，因為客戶(hù)對于產(chǎn)品的認知不同，所以對于產(chǎn)品的關(guān)注點(diǎn)也不同，銷(xiāo)售人員想要銷(xiāo)售產(chǎn)品就需要抓住這點(diǎn)。
當客戶(hù)發(fā)脾氣時(shí)：
1、找出客戶(hù)憤怒的原因
憤怒的客戶(hù)多表現為大喊大叫、吹毛求疵、貶低他人等等。銷(xiāo)售人員決不能為這些表面的現象為迷惑，應該努力透過(guò)這些現象，探明客戶(hù)憤怒之下的真實(shí)原因。
客戶(hù)憤怒的根本原因在于不滿(mǎn)，即期待與現實(shí)的嚴重不符。如果銷(xiāo)售人員能找到客戶(hù)憤怒的根本原因，那么，平息客戶(hù)的憤怒就會(huì )變得簡(jiǎn)單起來(lái)。
2、耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的表達
聽(tīng)客戶(hù)講并讓他知道你在認真耐心地聽(tīng)他訴說(shuō)是平息憤怒型客戶(hù)火氣的最佳方法。有時(shí)，客戶(hù)發(fā)火的原因是他認為這是讓別人聽(tīng)自己訴說(shuō)的唯一方法，使其平靜下來(lái)的最好方法就是主動(dòng)耐心地傾聽(tīng)他的訴說(shuō)。這樣客戶(hù)就知道你在注意他的傾訴。這時(shí)，你可以插入幾聲“嗯,嗯”，還可以使用以下幾句有效的話(huà)：
“這確實(shí)是一個(gè)問(wèn)題�！�
“我對此也很關(guān)心�！�
“我看得出你為什么這么激動(dòng)�！�
客戶(hù)訴說(shuō)得越來(lái)越詳細，你可以重復一下他的問(wèn)題或概述一下他的問(wèn)題，表示你在耐心認真地聽(tīng)他說(shuō)話(huà)。這種技巧可能是與他人相處的最好方法。
3、找出客戶(hù)想要得到什么
在你成功地讓客戶(hù)相信你在聽(tīng)他訴說(shuō)時(shí)，你應特別注意他想從你這里到什么。最好的方法是問(wèn)一下“你想讓我做些什么”。
這種發(fā)問(wèn)可以使你發(fā)現這個(gè)憤怒型客戶(hù)究竟想干什么，還可以使對方停下來(lái)想一想，使他從恐龍頭腦反應轉到大腦皮層反應，自動(dòng)降低感情用事的程度。
4、找出解決問(wèn)題的方法并進(jìn)行談判
一旦你找出了對方想要得到什么，你便可以開(kāi)始考慮怎樣解決這個(gè)問(wèn)題。你會(huì )驚奇地發(fā)現，在客戶(hù)感到自己的傾訴被人傾聽(tīng)之后，這個(gè)問(wèn)題解決起來(lái)是多么容易。
5、表示同情和理解
客戶(hù)的憤怒帶有強烈的感情因素，因此如果銷(xiāo)售人員能夠首先在感情上對對方表示同情和理解，那么將成為最終圓滿(mǎn)解決問(wèn)題的良好開(kāi)端。
表示同情和理解有多種方式，可以以眼神來(lái)表示同情，以誠心誠意、認真的表情來(lái)表示理解，以適當的身體語(yǔ)言，如點(diǎn)頭表示同意等等。在表示同情和理解的時(shí)候，態(tài)度一定要誠懇，否則會(huì )被客戶(hù)理解為心不在焉的敷衍，可能反而刺激了客戶(hù)的憤怒。
6、給客戶(hù)留足面子
沒(méi)有人愿意承認自己的錯誤，恐龍頭腦的客戶(hù)寧可去記住繁雜枯燥的東西，也不會(huì )承認自己的錯誤。在面對憤怒型客戶(hù)時(shí)，重要的一條是避免讓他當眾承認錯誤。
如果你能這樣解決問(wèn)題，使客戶(hù)感到自己的才智、道德和價(jià)值觀(guān)被保住了，他就會(huì )很樂(lè )意。如果錯誤明顯是由你造成的，你應該非常禮貌地對給客戶(hù)造成的不便道歉，宣布他們有理由感到氣憤并表示自己改正錯誤。如果你的錯誤使客戶(hù)浪費了時(shí)間和金錢(qián)，稍打一點(diǎn)兒折扣便可做成很好的生意。如果憤怒型客戶(hù)感到自己被別人理解了，他就會(huì )感到很愉快。
7、立即向客戶(hù)道歉
明確問(wèn)題后，如果明顯是自己的責任，則應馬上向客戶(hù)道歉。即使在問(wèn)題的歸屬上還不是很明確，需要進(jìn)一步認定責任的承擔者，也要首先向客戶(hù)表示歉意。
道歉是必要的，但應注意的是，不要一味地向客戶(hù)道歉。有的銷(xiāo)售人員好像是習慣性地在面對憤怒型客戶(hù)時(shí)連聲道歉，這種一味地道歉不但無(wú)助于平息客戶(hù)的憤怒，有時(shí)反而會(huì )更加激怒客戶(hù)。因為客戶(hù)需要的畢竟不是道歉，而是令其滿(mǎn)意的處理結果。
面對憤怒型客戶(hù)時(shí)，以下幾種方法是萬(wàn)萬(wàn)不能用的：
因為這些方法對平息客戶(hù)的憤怒毫無(wú)用處，反而只會(huì )使客戶(hù)更加氣憤。
一是還擊客戶(hù)。當客戶(hù)向你怒吼時(shí)，你自然的反應便是想給以還擊。通常結果是，你一還擊，客戶(hù)的怒火更旺。
二是避而不談。避開(kāi)問(wèn)題不談，告訴憤怒型客戶(hù)應該找誰(shuí)去發(fā)火，只會(huì )使客戶(hù)更加憤怒，因為他會(huì )認為你在找借口。
三是解釋開(kāi)脫�？蛻�(hù)的憤怒往往是由于一些簡(jiǎn)單的誤解造成的。你可能會(huì )很自然地插入話(huà)頭，解釋問(wèn)題所在。但憤怒的客戶(hù)通常會(huì )把這看成是一種攻擊，他只會(huì )更加反擊。
四是目標不清。對于憤怒型客戶(hù)，你的目標就是盡快使他平靜下來(lái)。這樣，你就可以幫助他理智地解決問(wèn)題了。這個(gè)目標與“對他實(shí)行報復”完全不同。你不能在對他實(shí)行報復的同時(shí)又使他平靜下來(lái)。如果你的目標是使他平靜下來(lái)，你必須忘掉與他反唇相譏。
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