銷(xiāo)售心理學(xué)之客戶(hù)購買(mǎi)心理解析
俗話(huà)說(shuō)：“知己知彼，百戰不殆”。銷(xiāo)售人員在拜訪(fǎng)客戶(hù)的過(guò)程中，必須對客戶(hù)的購買(mǎi)心理了如指掌，因為充分了解和掌握客戶(hù)的購買(mǎi)心理是促成銷(xiāo)售的重要因素。下面，小編為大家介紹銷(xiāo)售心理學(xué)之客戶(hù)購買(mǎi)心理的解析，歡迎大家閱讀，希望對大家有幫助！
一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)普遍存在著(zhù)以下數種購買(mǎi)心理：
一、求利心理
這是一種“少花錢(qián)多辦事”的購買(mǎi)心理，其核心是“廉價(jià)”。有求利心理的客戶(hù)在選購產(chǎn)品時(shí)，往往要對同類(lèi)產(chǎn)品之間的價(jià)格差異進(jìn)行仔細比較，還喜歡選購打折或處理產(chǎn)品，具有這種購買(mǎi)心理的客戶(hù)以經(jīng)濟收入較低者為多。當然，也有經(jīng)濟收入較高而勤儉節約的客戶(hù)，喜歡精打細算，盡量少花錢(qián)。有些客戶(hù)希望從購買(mǎi)的產(chǎn)品中得到較多的利益，對產(chǎn)品的花色、質(zhì)量很滿(mǎn)意，愛(ài)不釋手，但由于價(jià)格較貴，一時(shí)下不了購買(mǎi)的決心，便討價(jià)還價(jià)。
例如，客戶(hù)總想盡可能讓銷(xiāo)售人員打折，獲取心理的滿(mǎn)足感，因此不少銷(xiāo)售人員故意將價(jià)格提高，然后讓客戶(hù)砍價(jià)，讓客戶(hù)覺(jué)得占了便宜。
二、求實(shí)心理
求實(shí)心理是客戶(hù)普遍存在的購買(mǎi)心理，他們購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，首先要求產(chǎn)品必須具備實(shí)際的使用價(jià)值，講究實(shí)用。有這種購買(mǎi)心理的客戶(hù)在選購產(chǎn)品時(shí)，特別重視產(chǎn)品的質(zhì)量效用，追求樸實(shí)大方，經(jīng)久耐用，而不過(guò)分強調產(chǎn)品的新穎、美觀(guān)、色調、線(xiàn)條、個(gè)性特點(diǎn)等。
三、求新心理
有的客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品注重“時(shí)髦”和“奇特”，好趕“潮流”。在經(jīng)濟條件較好的城市中，這種客戶(hù)多見(jiàn)于年輕男女;在西方國家的一些客戶(hù)身上也較為常見(jiàn)。
四、求名心理
這是以一種顯示自己地位和威望為主要目的的購買(mǎi)心理。他們多選購名牌，以此來(lái)“炫耀自己”。具有這種購買(mǎi)心理的客戶(hù)，普遍存在于社會(huì )的各階層，尤其是在現代社會(huì )中，由于名牌效應的影響，衣食住行選用名牌，不僅提高了生活質(zhì)量，更是一個(gè)人社會(huì )地位的體現。
五、求美心理
愛(ài)美之心，人皆有之。有求美心理的客戶(hù)喜歡追求產(chǎn)品的藝術(shù)價(jià)值與欣賞價(jià)值，以中青年婦女和文藝界人士為主，在經(jīng)濟發(fā)達國家的客戶(hù)中也較為普遍。他們在挑選產(chǎn)品時(shí)，特別注重產(chǎn)品本身的造型美、色彩美，注重產(chǎn)品對人體的美化作用，對環(huán)境的裝飾作用，以便達到藝術(shù)欣賞和精神享受的目的。
六、權威心理
現在不少電視廣告、報刊廣告都會(huì )請名人做代言，其原因就在于人們對權威的推崇，從而導致消費者對權威所介紹產(chǎn)品無(wú)理由地選用，達成產(chǎn)品的銷(xiāo)售。對于這類(lèi)客戶(hù)，如產(chǎn)品有名人代言，銷(xiāo)售人員可向客戶(hù)說(shuō)出該產(chǎn)品是由哪位名人代言的。
七、面子心理
不少客戶(hù)好面子，有時(shí)購買(mǎi)產(chǎn)品并從不實(shí)際需要出發(fā)，而是更多考慮買(mǎi)了東西之后，在親友面前比較有面子，在這種購買(mǎi)心理的驅動(dòng)下，客戶(hù)的消費會(huì )超過(guò)或遠遠超過(guò)自己的購買(mǎi)能力。在拜訪(fǎng)過(guò)程中，銷(xiāo)售人員應多贊美客戶(hù)的眼光獨到、產(chǎn)品如何與客戶(hù)相配等，讓客戶(hù)感到有臉面，充分滿(mǎn)足此類(lèi)客戶(hù)的面子心理，從而達成銷(xiāo)售的目的。對于一些有價(jià)值的客戶(hù)，要給予更多的關(guān)愛(ài)，讓他們在內心深處感到被重視。
八、自尊心理
有這種購買(mǎi)心理的客戶(hù)，在購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，既追求產(chǎn)品的使用價(jià)值，又追求精神方面的`高雅。他們在購買(mǎi)之前，就希望他的購買(mǎi)行為受到銷(xiāo)售一員的歡迎和熱情友好的推薦。
九、隱秘心理
有這種購買(mǎi)心理的人，購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)不愿為他人所知，常常采取“秘密行動(dòng)”。他們一旦選中某件產(chǎn)品，而周?chē)鸁o(wú)旁人觀(guān)看時(shí)，便迅速成交，青年人購買(mǎi)和性有關(guān)的商品時(shí)常有這種情況，一些知名度很高的名人在購買(mǎi)高檔產(chǎn)品時(shí)，也有類(lèi)似情況。
十、疑慮心理
這是一種瞻前顧后的購買(mǎi)心理，其核心是怕“上當吃虧”。這種客戶(hù)在購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，對產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、功效持懷疑態(tài)度，怕不好使用，’怕上當受騙。因此，反復向銷(xiāo)售人員詢(xún)問(wèn)，仔細地檢查產(chǎn)品，并非常關(guān)心售后服務(wù)工作，直到心中的疑慮解除后，才肯掏錢(qián)購買(mǎi)�？傊�，客戶(hù)購買(mǎi)任何產(chǎn)品都有一個(gè)復雜的心理過(guò)程。古人云：“攻心為上，攻城為下”，“心戰為上，兵戰為下”已成為銷(xiāo)售人員的心經(jīng)，如果銷(xiāo)售人員對客戶(hù)的購買(mǎi)心理了如指掌，那么，在拜訪(fǎng)客戶(hù)的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員必能大大提升銷(xiāo)售的成功率。
十一、安全心理
有這種購買(mǎi)心理的客戶(hù)對將要購買(mǎi)的產(chǎn)品，要求必須能確保安全。尤其像食品、藥品、洗滌用品、衛生用品、電器用品和交通工具等，不能出任何問(wèn)題。因此，他們非常重視食品在不在保鮮期，藥品有沒(méi)有副作用，洗滌用品有沒(méi)有化學(xué)反應，電器用品有沒(méi)有漏電現象等。在銷(xiāo)售人員解說(shuō)、保證后，這種客戶(hù)才能放心地購買(mǎi)產(chǎn)品。
十二、心理價(jià)位
客戶(hù)對所購買(mǎi)的產(chǎn)品都有一個(gè)“心理價(jià)位”，如果高于“心理價(jià)位”的話(huà)，客戶(hù)就會(huì )感到貴而不能承受，所以銷(xiāo)售人員有時(shí)需要了解目標客戶(hù)的消費水平及心理價(jià)位，這將有助于你在設計建議書(shū)時(shí)設計合適的產(chǎn)品價(jià)格，加快產(chǎn)品的銷(xiāo)售。確定客戶(hù)的心理價(jià)位可以通過(guò)問(wèn)卷法，也可通過(guò)觀(guān)察法，根據客戶(hù)的可支配收入分析其購買(mǎi)產(chǎn)品的預算水平。
十三、偏好心理
這是一種以滿(mǎn)足個(gè)人特殊愛(ài)好和情趣為目的的購買(mǎi)心理。有偏好購買(mǎi)心理的客戶(hù)喜歡購買(mǎi)某一類(lèi)型的產(chǎn)品。例如，有的人愛(ài)養花，有的人愛(ài)集郵，有的人愛(ài)攝影，有的人愛(ài)字畫(huà)，等等。這種偏好性往往同某種專(zhuān)業(yè)、知識、生活情趣等有關(guān)。因而偏好購買(mǎi)心理也往往比較理智，指向性也比較明確，具有經(jīng)常性和持續性的特點(diǎn)。
十四、仿效心理
這是一種從眾式的購買(mǎi)心理，其核心是“不落后”或“勝過(guò)他人”，他們對社會(huì )風(fēng)氣和周?chē)h(huán)境非常敏感，總想跟著(zhù)潮流走，有這種購買(mǎi)心理的客戶(hù)購買(mǎi)某種產(chǎn)品時(shí)往往不是由于急切的需要，而是為了趕上他人，超過(guò)他人，借以求得心理上的滿(mǎn)足。
克服電話(huà)銷(xiāo)售心理障礙
與面對面銷(xiāo)售相比，電話(huà)銷(xiāo)售被拒絕的概率更高，很多電話(huà)銷(xiāo)售員在銷(xiāo)售時(shí)就存在很多顧慮，導致打電話(huà)時(shí)表現出膽怯畏縮，那么，如何克服這種恐懼心理呢？
很多電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員失敗，不是因為銷(xiāo)售技巧不行，而是因為害怕拿起電話(huà)。一個(gè)業(yè)務(wù)員可能是一個(gè)極好的面對面交易的銷(xiāo)售員，但在打電話(huà)時(shí)卻可能表現得不堪一擊。其實(shí)，每個(gè)業(yè)務(wù)員在打電話(huà)之前和在打電話(huà)之中，都可以以?xún)?yōu)勢心理看待電話(huà)業(yè)務(wù)，不自信，膽怯，顧慮都是完全不必要而且無(wú)益的，因為電話(huà)具有獨一無(wú)二的使你信心倍增的優(yōu)勢。
換一種心態(tài)看待電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，你可以發(fā)現有它獨特的優(yōu)勢：
1. 你完全可以忽視身份的差異
2. 你的態(tài)度也可以強硬
3. 你可以輕易說(shuō)不
4. 充分扮演角色，不必擔心后果
5. 隨時(shí)保留所說(shuō)話(huà)的最終解釋權
把心態(tài)放好就行，想想如果電話(huà)那邊是你的熟人，你還會(huì )緊張嗎？銷(xiāo)售其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是要把自己想表達的內容讓對方知道，然后在交談的過(guò)程中了解對方的想法，雙方溝通一致了，問(wèn)題就沒(méi)了。有時(shí)候就是想的太多了，換過(guò)來(lái)想，如果你正想買(mǎi)一樣東西，也特別著(zhù)急得到，正好有人打電話(huà)過(guò)來(lái)給你推銷(xiāo)這個(gè)東西，那么你是不是也想了解下呢？但是對于那個(gè)給你打電話(huà)的人在給你打電話(huà)之前卻不知道你有沒(méi)有這個(gè)需求，也只是通過(guò)給你打電話(huà)溝通后才知道您有這個(gè)需求。
銷(xiāo)售和消費是平等的，我們賣(mài)的東西是為了滿(mǎn)足有需要的人的需求的，客戶(hù)得到了產(chǎn)品，我們得到錢(qián)，很正常。
此外，電話(huà)銷(xiāo)售不自信的另一個(gè)原因是打電話(huà)前沒(méi)有充分準備，或者在打電話(huà)過(guò)程中你因為沒(méi)有達到目的而感到受挫。只有做好充分的準備，才能有效繞過(guò)對方設置的障礙，掌握電話(huà)的主動(dòng)權，進(jìn)而也就消除了顧慮和膽怯的心理。先去熟悉你的產(chǎn)品，發(fā)現產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。想像你打電話(huà)給客戶(hù)的目的是“把好東西介紹給他們”，就像你買(mǎi)到一件好東西回家以后，跟你的家人和朋友說(shuō)它的好處一樣。別把銷(xiāo)售看成賣(mài)東西給別人，而是當做你給他們提供合理建議，給他個(gè)人或者企業(yè)帶來(lái)利益的事情。 一開(kāi)始要慢慢來(lái)，達不到老板給的指標也沒(méi)問(wèn)題，能接近指標也是一個(gè)進(jìn)步。還有一個(gè)細節要注意：一開(kāi)始時(shí)，挑選成功可能性高的朋友客戶(hù)來(lái)做，爭取贏(yíng)得點(diǎn)自信心。
另外，怎么調整被拒絕之后的心態(tài)呢？
具體的方法，有：首先是體諒客戶(hù)，對自己說(shuō)，自己打擾了人家的正常工作和生活，被拒絕很正常，其實(shí)他能聽(tīng)我介紹完產(chǎn)品就很不錯了；其次不是每個(gè)人都是我們要找的客戶(hù)，因為有的人根本就不需要我們的產(chǎn)品，這也難怪接電話(huà)的人會(huì )沒(méi)有好話(huà)，或者不客氣的掛電話(huà)，這很正常，我們在尋求可以用我們產(chǎn)品的客戶(hù)，暫時(shí)不需要的就暫時(shí)放一邊，先不要管就是；然后就是安慰自己，反正手頭上的客戶(hù)這么多，這個(gè)不行我們就換下一個(gè)再打就可以了，這個(gè)就當作是吸收一下經(jīng)驗，下一個(gè)客戶(hù)注意點(diǎn)；最后還要找方法放松一下，別讓自己逼瘋了自己，比如周末去打打球，發(fā)泄一下。
所以很多人做銷(xiāo)售心里太在意不要我們產(chǎn)品的人，太在意他們對自己的評價(jià)，有沒(méi)有想過(guò)在你發(fā)牢騷的時(shí)候有多少準顧客被你遺忘？我們可以想著(zhù)“你不是我要找的，那我換一個(gè)”就這么簡(jiǎn)單！
假如今天我讓你打100個(gè)電話(huà)，也會(huì )告訴你第100個(gè)接電話(huà)的人就會(huì )買(mǎi)你的產(chǎn)品，但是條件就是要把前面99個(gè)電話(huà)打完，那么你還會(huì )顧慮那么多嗎？那么再假如我讓你打100個(gè)電話(huà)，也會(huì )告訴你這中間一定有一個(gè)會(huì )買(mǎi)你的產(chǎn)品，但是不知道會(huì )是第幾個(gè)，那么你有什么顧慮嗎？再假如我今天只是讓你打電話(huà)賣(mài)東西，什么也不說(shuō)，那么你會(huì )不會(huì )在打了幾個(gè)電話(huà)后就感覺(jué)太難做了，也許連50個(gè)電話(huà)都打不完.那是為什么呢？因為你心里想的只是剛才被拒絕的電話(huà)，而忘了后面的在等著(zhù)買(mǎi)你產(chǎn)品的電話(huà)。
我們可以這樣，每天上班前給自己做個(gè)規定，規定自己一天要打多少個(gè)電話(huà)，這些電話(huà)中有幾個(gè)是有意向的。具體到數字，規定好了就一定要完成，玩不成不下班，堅持一個(gè)月試試！
怎樣掌握銷(xiāo)售心理
銷(xiāo)售是一件低門(mén)檻高提成的工作，所以受到很多人的喜愛(ài)�？墒窃嚼显蕉嗟娜朔答�，銷(xiāo)售越來(lái)越難做，怎么樣做好銷(xiāo)售成為大家的難題。無(wú)論你是賣(mài)保險、證券、商品還是概念，如何將自己的產(chǎn)品推銷(xiāo)出去不難，但如何做好這個(gè)崗位就很難�，F在的人消費觀(guān)念越來(lái)越強，加上淘寶、京東、當當網(wǎng)這些電子銷(xiāo)售渠道，似乎人力推銷(xiāo)成了炮灰。當你有這些想法的時(shí)候，不妨去看看在銷(xiāo)售領(lǐng)域的一些知名人士，看看他們有什么可取的方法。最終你會(huì )發(fā)現，這些優(yōu)秀的銷(xiāo)售員必須具備兩大特征：同理心和自己驅動(dòng)力。
一、同理心
什么叫同理心？其實(shí)就是感同身受的意思，讓你懂得在銷(xiāo)售的過(guò)程中去理解消費者的一個(gè)立場(chǎng)和需求，這樣才能有針對性的設計推銷(xiāo)方式。不要盲目的去用自己的方式去對待所有的消費者，這樣只能瞎貓抓耗子。你試試，面對婦女去強調產(chǎn)品的實(shí)用性和降價(jià)力度；對白領(lǐng)去強調商品的個(gè)性和自主性等……
二、自己驅動(dòng)力
做銷(xiāo)售這行的，自己驅動(dòng)力很重要。自己驅動(dòng)力薄弱的人，往往會(huì )因為一次兩次的失敗后無(wú)法振作，最后自暴自棄。然而自己驅動(dòng)力強的人，會(huì )因為失敗越挫越勇。因為這部分的人習慣在失敗里尋找經(jīng)驗和教訓，每次實(shí)踐的時(shí)候把失誤降低在最小，并努力去開(kāi)發(fā)不同層面的客戶(hù)。
毛主席曾經(jīng)說(shuō)過(guò)這樣一句話(huà)：不打無(wú)準備之仗。只有事先做好充足的準備，才能夠取得勝利。
對于從事銷(xiāo)售的人來(lái)說(shuō)，同樣不能打“無(wú)準備之仗”，只有做到“知己知彼”，方能“百戰不殆”，取得很好的業(yè)績(jì)。
這時(shí)，旁邊的一位小姐糾正了這位營(yíng)業(yè)員的話(huà)，說(shuō)這并不是香皂，不是用來(lái)洗手的，而是一種吊在浴室里或掛在其他地方，利用水蒸氣讓它慢慢蒸發(fā)，從而起到凈化空氣的效果。
一席話(huà)，使我夫人很“郁悶”，本來(lái)對這個(gè)東西很感興趣，結果碰到一位不懂裝懂的營(yíng)業(yè)員，一下子失去了興趣，轉身就走了。后來(lái)在另一家商場(chǎng)買(mǎi)了好幾包。
這位營(yíng)業(yè)員由于對自己經(jīng)銷(xiāo)的商品沒(méi)有足夠的了解，所以失去了一次很好的銷(xiāo)售機會(huì )。
一名銷(xiāo)售人員首先要了解自己的商品知識，熟悉商品的性能。商品的知識包括商品的起源、商品的制造工藝、商品的制造方法、商品的保養方法，以及與市場(chǎng)上同類(lèi)商品相比的優(yōu)勢和不足等。
只有充分了解了自己的商品，才能夠對客戶(hù)解釋清楚。而且對自己的商品越了解，就越容易給你帶來(lái)其他任何方法都無(wú)法比擬的、堅定不移的自信。給你帶來(lái)新的銷(xiāo)售力，使你的銷(xiāo)售提升到一個(gè)新的高度。
要從客戶(hù)的角度了解商品，這就是我們要說(shuō)的“知彼”�！爸恕闭�，就是要對客戶(hù)的需求、客戶(hù)的基本情況有一個(gè)大概的了解，能夠做到“有的放矢”，只有這樣才能夠打動(dòng)客戶(hù)的心，并最終取得成功。
“知彼”要求對客戶(hù)的一切情況都要了解，要盡可能多地獲取客戶(hù)的資料。在與客戶(hù)接觸的時(shí)候，要讓客戶(hù)感覺(jué)到你就是他多年不見(jiàn)的好朋友。這樣，你面對客戶(hù)時(shí)就會(huì )游刃有余，在最短的時(shí)間內縮短與他們的心理距離。否則的話(huà)，客戶(hù)能夠對你做的，大概就只有敬而遠之了。
所以說(shuō)，想要成為銷(xiāo)售里的常勝將軍并非難事。就如同上戰場(chǎng)，穿好戰甲，帶上兵器，再加上必勝的心態(tài)，那么勝利也不是難事。而銷(xiāo)售人員做的準備就是對產(chǎn)品的了解，對客戶(hù)的了解。這就是金牌銷(xiāo)售的最佳武器。
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