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抓住客戶(hù)心理的四個(gè)銷(xiāo)售技巧
心理學(xué)是一門(mén)研究人類(lèi)心理現象及其影響下的精神功能和行為活動(dòng)的科學(xué)，兼顧突出的理論性和應用（實(shí)踐）性。以下是小編為大家整理抓住客戶(hù)心理的四個(gè)銷(xiāo)售技巧相關(guān)內容，僅供參考，希望能夠幫助大家！
一、觀(guān)察法
導購可以通過(guò)觀(guān)察顧客的表情或者是動(dòng)作來(lái)判斷顧客的心理需求，這是導購如何揣摩顧客心理的方法之一。一般來(lái)說(shuō)，顧客的動(dòng)作和表情都是心里需求的一種外在表現。例如，顧客對某一商品反復仔細查看，耐心聽(tīng)導購員對商品的講解，毫無(wú)疑問(wèn)，是對商品有濃厚的興趣的。
二、商品推薦法
商品推薦法是導購如何揣摩顧客心理的方法之二。如果導購并不能通過(guò)觀(guān)察顧客來(lái)判斷其內在需求，可以試著(zhù)向顧客推薦幾種商品，看顧客對此的反應，以此來(lái)確定顧客的心理需求。
三、詢(xún)問(wèn)法
導購員不知道如何去把握顧客的心理時(shí)，也可以適當的直截了當的詢(xún)問(wèn)顧客有什么需求，這是導購如何揣摩顧客心理的又一招數。導購員可以通過(guò)詢(xún)問(wèn)顧客一些問(wèn)題來(lái)推斷他們內心的想法，不過(guò)，問(wèn)問(wèn)題的時(shí)候要講究技巧，否則收效不大。
四、傾聽(tīng)法
有些顧客屬于交談型的顧客，很善談，這時(shí)候，導購員可以在交流中耐心傾聽(tīng)顧客都說(shuō)些什么，以此來(lái)推斷顧客的需要。所以說(shuō)，傾聽(tīng)也是導購如何揣摩顧客心理的方法之一。
服裝導購用語(yǔ)的基本原則有很多，不但要注意言語(yǔ)的禮貌性，還要注意其生動(dòng)性。下面同大家分析下服裝導購用語(yǔ)的基本原則所包括的內容。
拓展閱讀：銷(xiāo)售技巧培訓
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
服務(wù)三階段：售前，售中，售后。售前服務(wù)>售后服務(wù)
服務(wù)的四級：基本服務(wù)，渴望服務(wù)，物超所值，不可替代的服務(wù)。（服務(wù)=用心）
服務(wù)的目的：讓陌生人成為朋友；從一次性消費成為持續性消費和更多的消費。
服務(wù)的定義：隨時(shí)注意身邊所有人的需求和渴望，迅速達到所有人的需求和渴望。
一、顧客是什么？
1、顧客是我們企業(yè)的生命所在
2、顧客是創(chuàng )造財富的源泉
3、企業(yè)生存的基礎
4、衣食行住的保障
二、服務(wù)的重要性：
1、服務(wù)使企業(yè)價(jià)值增加
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟的意義
3、市場(chǎng)競爭的加�。ㄎ⒗麜r(shí)代，高品質(zhì)服務(wù)決定顧客的導向）
三、服務(wù)的信念
服務(wù)就是銷(xiāo)售，銷(xiāo)售就是服務(wù)；服務(wù)是手段，銷(xiāo)售是目的：
a、假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客，你的競爭對手樂(lè )意代勞
b、我是一個(gè)提供服務(wù)的人。我提供服務(wù)品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個(gè)人成就成正比
c、我今天的收獲是我過(guò)去的結果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出
d。維護老客房的時(shí)間是開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的1/6，顧客因為需要才了解，因為服務(wù)在決定
e、沒(méi)有服務(wù)不了的客戶(hù)，只有不會(huì )服務(wù)的人。
f、所有行業(yè)都是服務(wù)和人際關(guān)系
四、用心服務(wù)讓客戶(hù)感動(dòng)的三種方法：
1、主動(dòng)幫助客戶(hù)拓展他的業(yè)務(wù)：同時(shí)也沒(méi)有人會(huì )拒絕別人幫助他拓展他的業(yè)務(wù)事業(yè)。
2、做與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的服務(wù)：把常規性客戶(hù)變成忠誠客戶(hù)，變成朋友，終身朋友（感動(dòng)的服務(wù)）。
3、誠懇地關(guān)心顧客及顧客的家人：（因為沒(méi)有人會(huì )拒絕關(guān)心）同時(shí)把客戶(hù)變成我們的事業(yè)伙伴。
五、銷(xiāo)售跟單短信服務(wù)法則：
1、善用工具（手機、商務(wù)電話(huà)、公司建立電腦短信平臺…）。
2、群發(fā)、分類(lèi)發(fā)送、重要短信親自編送、轉發(fā)短信要改寫(xiě)。
3、要因時(shí)因地因人、有針對性的發(fā)、特殊日子提前一天發(fā)。
4、用心：個(gè)性化、生動(dòng)化、差異化、讓客戶(hù)一次性就記住你。
5、感性的寫(xiě)、理性的發(fā)，新朋友24小時(shí)內發(fā)信息。
6、備用短信：
a、成長(cháng)激勵20條；
b、祝福祈禱20條；
c、客服售后10條
�。▽颈容^有價(jià)值意義）。
六、服務(wù)的五大好處：
1、增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
2、增加客戶(hù)的回頭率。
3、更多地了解客戶(hù)過(guò)去的需求，現在的需求。
4、人際關(guān)系由量轉變?yōu)橘|(zhì)變。
5、擁有更多商機。
七、抗拒點(diǎn)解除的七大步驟：
1、是否是決策者。
2、耐心傾聽(tīng)完抗拒點(diǎn)。
3、先認同客戶(hù)的抗拒點(diǎn)。
4、辨別真假抗拒點(diǎn)。
5、鎖定客戶(hù)抗拒點(diǎn)。
6、得到客戶(hù)的承若。
7、解除客戶(hù)抗拒點(diǎn)。
如：
鎖定抗拒點(diǎn)：請問(wèn)服務(wù)、品質(zhì)、價(jià)錢(qián)哪一方面比較重要？
銷(xiāo)售日志
一、銷(xiāo)售過(guò)程中銷(xiāo)的是什么？
答案：自己
1、世界汽車(chē)銷(xiāo)售第一人喬·吉拉德說(shuō)：“我賣(mài)的不是我的雪佛蘭汽車(chē)，我賣(mài)的是我自己”；
2、販賣(mài)任何產(chǎn)品之前首先販賣(mài)的是你自己；
3、產(chǎn)品與顧客之間有一個(gè)重要的橋梁：銷(xiāo)售人員本身；
4、面對面銷(xiāo)售過(guò)程中，假如客戶(hù)不接受你這個(gè)人，他還會(huì )給你介紹產(chǎn)品的機會(huì )嗎？
5、不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的，產(chǎn)品是一流的，服務(wù)是一流的，可是，如果顧客一看你的人，像五流的，一聽(tīng)你講的話(huà)更像是外行，那么，一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)根本就不會(huì )愿意跟你談下去。你的業(yè)績(jì)會(huì )好嗎？
6、你要讓自己看起來(lái)更像一個(gè)好的產(chǎn)品。
7、為成功而打扮，為勝利而穿著(zhù)。
銷(xiāo)售人員在形象上的投資，是銷(xiāo)售人員最重要的投資。
二、銷(xiāo)售過(guò)程中售的是什么？
答案：觀(guān)念。
1、賣(mài)自己想賣(mài)的比較容易，還是賣(mài)顧客想買(mǎi)的比較容易呢？
2、是改變顧客的觀(guān)念容易，還是去配合顧客的觀(guān)念容易呢？、
3、所以，在向客戶(hù)推銷(xiāo)你的產(chǎn)品之前，先想辦法弄清楚他們的觀(guān)念，再去配合它。
4、如果顧客的購買(mǎi)觀(guān)念跟我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)的觀(guān)念有沖突，那就先改變顧客的觀(guān)念，然后再銷(xiāo)售。
5、是客戶(hù)掏錢(qián)買(mǎi)他想買(mǎi)的東西，而不是你掏錢(qián)；我們的工作是協(xié)助客戶(hù)買(mǎi)到他認為最適合的。
三、買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中買(mǎi)的是什么？
答案：感覺(jué)
1、人們買(mǎi)不買(mǎi)某一件東西通常有一個(gè)決定性的力量在支配，那就是感覺(jué)。
2、感覺(jué)是一種看不見(jiàn)、摸不著(zhù)的影響人們行為的關(guān)鍵因素。
3、它是一種人和人、人和環(huán)境互動(dòng)的綜合體。
4、假如你看到一套高檔西裝，價(jià)錢(qián)、款式、布料各方面都不錯，你很滿(mǎn)意�？墒卿N(xiāo)售員跟你交談時(shí)不尊重你，讓你感覺(jué)很不舒服，你會(huì )購買(mǎi)嗎？
假如同一套衣服在菜市場(chǎng)屠戶(hù)旁邊的地攤上，你會(huì )購買(mǎi)嗎？不會(huì )，因為你的感覺(jué)不對。
5、企業(yè)、產(chǎn)品、人、環(huán)境、語(yǔ)言、語(yǔ)調、肢體動(dòng)作都會(huì )影響顧客的感覺(jué)。
6、在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中能為顧客營(yíng)造一個(gè)好的感覺(jué)，那么，你就找到了打開(kāi)客戶(hù)錢(qián)包“鑰匙”。
四、買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中賣(mài)的是什么？
答案：好處
好處就是能給對方帶來(lái)什么快樂(lè )跟利益，能幫他減少或避免什么麻煩與痛苦。
1、客戶(hù)永遠不會(huì )因為產(chǎn)品本身而購買(mǎi)，客戶(hù)買(mǎi)的是通過(guò)這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)能給他帶來(lái)的好處。
2、二流的銷(xiāo)售人員販賣(mài)產(chǎn)品（成份），一流的銷(xiāo)售人員賣(mài)結果（好處）。
3、對顧客來(lái)講，顧客只有明白產(chǎn)品會(huì )給自己帶來(lái)什么好處，避免什么麻煩才會(huì )購買(mǎi)。
所以，一流的銷(xiāo)售人員不會(huì )把焦點(diǎn)放在自己能獲得多少好處上，而是會(huì )放在客戶(hù)會(huì )獲得的好處上，
4、當顧客通過(guò)我們的產(chǎn)品或服務(wù)獲得確實(shí)的利益時(shí)，顧客就會(huì )把錢(qián)放到我們的口袋里，而且，還要跟我們說(shuō)：謝謝！
五、面對面銷(xiāo)售過(guò)程中客戶(hù)心中在思考什么？
答案：面對面銷(xiāo)售過(guò)程中客戶(hù)心中永恒不變的六大問(wèn)句？
1、你是誰(shuí)？
2、你要跟我談什么？
3、你談的事情對我有什么好處？
4、如何證明你講的是事實(shí)？
5、為什么我要跟你買(mǎi)？
6、為什么我要現在跟你買(mǎi)？
這六大問(wèn)題顧客不一定問(wèn)出來(lái)，但他潛意識里會(huì )這樣想。
舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)：顧客在看到你的一瞬間，他的感覺(jué)就是：這個(gè)人我沒(méi)見(jiàn)過(guò)，他為什么微笑著(zhù)向我走來(lái)？他的潛意識在想，這個(gè)人是誰(shuí)？你走到他面前，張嘴說(shuō)話(huà)的時(shí)候，他心里想你要跟我談什么？當你說(shuō)話(huà)時(shí)他心里在想，對我有什么處？假如對他沒(méi)好處他就不想往下聽(tīng)了，因為每一個(gè)人的時(shí)間都是有限的，他會(huì )選擇去做對他有好處的事。當他1覺(jué)得你的產(chǎn)品確實(shí)對他有好處時(shí)，他又會(huì )想，你有沒(méi)有騙我？如何證明你講的是事實(shí)？
當你能證明好處確實(shí)是真的時(shí)，他心里就一定會(huì )想，這種產(chǎn)品確實(shí)很好，其他地方有沒(méi)有更好的，或其他人賣(mài)得會(huì )不會(huì )更便宜，當你能給他足夠資訊讓他了解跟你買(mǎi)是最劃算時(shí)，他心里一定會(huì )想，我可不可以明天再買(mǎi)，下個(gè)月再買(mǎi)？我明年買(mǎi)行不行？所以，你一定要給他足夠的理由讓他知道現在買(mǎi)的好處，現在不買(mǎi)的損失。
因此，在拜訪(fǎng)你的客戶(hù)之前，自己要把自己當客戶(hù)，問(wèn)這些問(wèn)題，然后把這些問(wèn)題回答一遍，
設計好答案，并給出足夠的理由，客戶(hù)會(huì )去購買(mǎi)他認為對自己最好最合適的。
六、如何與競爭對手做比較？
1、不貶低對手。
你去貶低對手，有可能客戶(hù)與對手有某些淵源，如現在正使用對手的產(chǎn)品，他的朋友正在使用，或他認為對手的產(chǎn)品不錯，你貶低就等于說(shuō)他沒(méi)眼光、正在犯錯誤，他就會(huì )立即反感。
千萬(wàn)不要隨便貶低你的競爭對手，特別是對手的市場(chǎng)份額或銷(xiāo)售不錯時(shí)，因為對方如何真的做得不好，又如何能成為你的競爭對手呢？你不切實(shí)際地貶低競爭對手，只會(huì )讓顧客覺(jué)得你不可信賴(lài)。
一說(shuō)到對手就說(shuō)別人不好，客戶(hù)會(huì )認為你心虛或品質(zhì)有問(wèn)題。
2、拿自己的三大優(yōu)勢與對手三大弱點(diǎn)做客觀(guān)地比較。
俗話(huà)說(shuō)，貨比三家，任何一種貨品都有自身的優(yōu)缺點(diǎn)，在做產(chǎn)品介紹時(shí)，你要舉出已方的三大強項與對方的三大弱項比較，即使同檔次的產(chǎn)品被你的客觀(guān)地一比，高低就立即出現了。
3、強調獨特賣(mài)點(diǎn)。
獨特賣(mài)點(diǎn)就是只有我們有而競爭對手不具備的獨特優(yōu)勢，正如每個(gè)人都有獨特的個(gè)性一樣，任何一種產(chǎn)品也會(huì )有自己的獨特賣(mài)點(diǎn)，在介紹產(chǎn)品時(shí)突出并強調這些獨特賣(mài)點(diǎn)的重要性，能為銷(xiāo)售成功增加不少勝算。
七、服務(wù)雖然是在成交結束之后，但是它卻關(guān)系著(zhù)下次的成交和轉介紹的成功，那么，怎么樣才能讓你的售后服務(wù)做得讓客戶(hù)滿(mǎn)意呢？
答案：你的服務(wù)能讓客戶(hù)感動(dòng)。服務(wù)=關(guān)心。
關(guān)心就是服務(wù)�？赡苡腥藭�(huì )說(shuō)銷(xiāo)售人員的關(guān)心是假的，有目的。如果他愿意有目的地關(guān)心你一輩子，你是不是愿意？
1、讓客戶(hù)感動(dòng)的三種服務(wù)：
主動(dòng)幫助客戶(hù)拓展他的事業(yè)：沒(méi)有人樂(lè )意被推銷(xiāo)，同時(shí)也沒(méi)有人拒絕別人幫助他拓展他的事業(yè)。
誠懇關(guān)心客戶(hù)及其家人：沒(méi)有人樂(lè )意被推銷(xiāo)，同時(shí)也很少有人拒絕別人關(guān)心他及他的家人。
做與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的服務(wù)：如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)，客戶(hù)會(huì )認為那是應該的，如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品無(wú)關(guān)，那他會(huì )認為你是真的關(guān)心他，比較容易讓他感動(dòng)，而感動(dòng)客戶(hù)是最有效的。
2、服務(wù)的三個(gè)層次：
份內的服務(wù)：你和你的公司應該做的，都做到了，客戶(hù)認為你和你的公司還可以。
邊緣的服務(wù)（可做可不做的服務(wù)）：你也做到了，客戶(hù)認為你和你的公司很好。
與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的服務(wù)：你都做到了，客戶(hù)認為你和你的公司不但是商場(chǎng)中的合作伙伴，同時(shí)客戶(hù)還把你當朋友。這樣的人情關(guān)系競爭對手搶都搶不走，這是不是你想要的結果？
3、服務(wù)的重要信念：
我是一個(gè)提供服務(wù)的人，我提供服務(wù)的品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個(gè)人成就成正比。
假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客、你的競爭對手樂(lè )意代勞。
電話(huà)行銷(xiāo)
據統計80%的營(yíng)銷(xiāo)公司80%的推銷(xiāo)員每天用80%的時(shí)間進(jìn)行電話(huà)行銷(xiāo)，但只有20%的人才能達到電話(huà)高手。
流程圖：預約→市場(chǎng)調查→找客戶(hù)→服務(wù)老客戶(hù)→目標要明確，我希望帶給客戶(hù)的感覺(jué)→我沒(méi)空給客戶(hù)的感覺(jué)→我的電話(huà)對客戶(hù)的幫助→客戶(hù)對我的電話(huà)有什么反對意見(jiàn)→我們要有解決與備用方案→我如何講如何服務(wù)，客戶(hù)會(huì )買(mǎi)我的單→轉介紹。
一、打電話(huà)的準備。
1、情緒的準備（顛峰狀態(tài)）
2、形象的準備（對鏡子微笑）
3、聲音的準備：（清晰/動(dòng)聽(tīng)/標準）
4、工具的準備：（三色筆黑藍紅；14開(kāi)筆記本/白紙/鉛筆；傳真件，便簽紙，計算器）。
成功的銷(xiāo)售，會(huì )從一點(diǎn)一滴的細節開(kāi)始的，客戶(hù)細節上去看我們的工作風(fēng)格，簡(jiǎn)單的事情重復做，是成功銷(xiāo)售的關(guān)鍵。
二、打電話(huà)的五個(gè)細節和要點(diǎn)：
1、用耳朵聽(tīng)，聽(tīng)細節；用嘴巴講，溝通與重復；用手記，記重點(diǎn)（記錄來(lái)電時(shí)間和日期內容）。
2、集中時(shí)間打電話(huà)，同類(lèi)電話(huà)同類(lèi)時(shí)間打，重要電話(huà)約定時(shí)間打，溝通電話(huà)不要超過(guò)8分鐘。
3、站起來(lái)打電話(huà)，站著(zhù)就是一種說(shuō)服力。配合肢體動(dòng)作參與，潛意識學(xué)習。
4、做好聆聽(tīng)：全神貫注當前的電話(huà)（了解反饋建議及抱怨）。
5、不要打斷顧客的話(huà)，真誠熱情積極的回應對方。
三、電話(huà)行銷(xiāo)的三大原則：大聲、興奮、堅持不懈。
四、行銷(xiāo)的核心理念：
愛(ài)上自己，愛(ài)上公司，愛(ài)上產(chǎn)品
1、每一通來(lái)電都是有錢(qián)的來(lái)電。
2、電話(huà)是我們公司的公關(guān)形象代言人。
3、想打好電話(huà)首先要有強烈的自信心。
4、打好電話(huà)先要贊美顧客，電話(huà)溝通是自己的一面鏡子。
5、電話(huà)行銷(xiāo)是一種信心的傳遞，情緒的轉移，是否可以感染到對方。
6、電話(huà)行銷(xiāo)是一種心理學(xué)的游戲，聲音清晰，親切，見(jiàn)解，根據對方頻率適中。
7、沒(méi)有人會(huì )拒絕我，所謂的拒絕只是他不夠了解，或是我打電話(huà)的時(shí)間或態(tài)度可以更好。
8、聽(tīng)電話(huà)的對方是我的朋友，因為我幫助他成長(cháng)，幫他的企業(yè)盈利，所以我打電話(huà)給他。
9、廣告的品質(zhì)，取決業(yè)務(wù)電話(huà)接聽(tīng)溝通的品質(zhì)，所有接聽(tīng)電話(huà)的價(jià)值與打電話(huà)的價(jià)值是十比一。
10、介紹產(chǎn)品，塑造產(chǎn)品價(jià)值：用數據、人物、時(shí)間、講故事、很感性表達出來(lái)，證明產(chǎn)品的價(jià)值。
五、電話(huà)中建立親和力的八種方法：
1、贊美法則。
2、語(yǔ)言文字同步。
3、重復顧客講的。
4、使用顧客的口頭禪話(huà)。
5、情緒同步、信念同步：合一架構發(fā)：我同意您的意見(jiàn)，把所有的“但是”轉為“同時(shí)”。
6、語(yǔ)調語(yǔ)速同步：根據視覺(jué)型，聽(tīng)覺(jué)型，感覺(jué)型使用對方表象系統溝通。
7、生理狀態(tài)同步（呼吸，表情，姿勢，動(dòng)作———鏡面反應）
8、幽默。
六、預約電話(huà)：
1、對客戶(hù)有好處。
2、明確時(shí)間地點(diǎn)。
3、有什么人參加。
4、不要談細節。
七、用六個(gè)問(wèn)題來(lái)設計我們的話(huà)術(shù)：
1、我是誰(shuí)？
2、我要跟客戶(hù)談什么？
3、我談的事情對客戶(hù)有什么好處
4、拿什么來(lái)證明我談的是真實(shí)的、正確的？
5、顧客為什么要買(mǎi)單？
6、顧客為什么要現在買(mǎi)單？
八、行銷(xiāo)中專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)說(shuō)習慣用語(yǔ)：
習慣用語(yǔ)：你的名字叫什么？
專(zhuān)業(yè)表達：請問(wèn)，我可以知道您的名字嗎？
習慣用語(yǔ)：你的問(wèn)題確實(shí)嚴重
專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)：我這次比上次的情況好。
習慣用語(yǔ)：?jiǎn)?wèn)題是那個(gè)產(chǎn)品都賣(mài)完了
專(zhuān)業(yè)表達：由于需求很高，我們暫時(shí)沒(méi)貨了。
習慣用語(yǔ)：你沒(méi)必要擔心這次修后又壞
專(zhuān)業(yè)表達：你這次修后盡管放心使用。
習慣用語(yǔ)：你錯了，不是那樣的！
專(zhuān)業(yè)表達：對不起我沒(méi)說(shuō)清楚，但我想它運轉的方式有些不同。
習慣用語(yǔ)：注意，你必須今天做好！
專(zhuān)業(yè)表達：如果您今天能完成，我會(huì )非常感激。
習慣用語(yǔ)：你沒(méi)有弄明白，這次就聽(tīng)好了
專(zhuān)業(yè)表達：也許我說(shuō)的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。
習慣用語(yǔ)：我不想再讓您重蹈覆轍
專(zhuān)業(yè)表達：我這次有信心，這個(gè)問(wèn)題不會(huì )再發(fā)生。
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