電話(huà)銷(xiāo)售中的心理學(xué)知識
世界上每天都發(fā)生著(zhù)無(wú)數的新聞，其中大多數都是積極正面的。作為報社、雜志、電臺、電視臺等媒體單位的編輯們都看在眼里，心知肚明，然而在他們的報道里，卻總是負面新聞?wù)紦鲗恢�，就像一位資深新聞從業(yè)人員所說(shuō)的那樣：“我希望天下太平，但是如果過(guò)于太平，我們的新聞就沒(méi)有人看了……”
回到電話(huà)銷(xiāo)售本身，根據我個(gè)人打電話(huà)的經(jīng)驗，在外界條件幾乎對等的情況下，客戶(hù)對于負面傷害的感受要比正面信息的感受強烈得多。如果用量化的數字來(lái)表示的話(huà)，前者應該是后者的4~5倍左右。
也就是說(shuō)，在電話(huà)銷(xiāo)售過(guò)程中，電話(huà)銷(xiāo)售人員應當盡量將自己所銷(xiāo)售的產(chǎn)品與幫助客戶(hù)避免某種傷害相關(guān)聯(lián)，因為這樣的話(huà)題更敏感，客戶(hù)也更有興趣。
如果你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品具有極強的利益點(diǎn)，使用正面介紹利益的積極銷(xiāo)售手法則是比較恰當的。當然，如果你能夠將兩者結合起來(lái)，同時(shí)從幫助客戶(hù)避免某種傷害以及鞏固既得利益出發(fā)，雙管齊下效果自然更好。
我們來(lái)看看案例1
1、本案例為英華咨詢(xún)電話(huà)銷(xiāo)售人員李能和某網(wǎng)站設計制作公司銷(xiāo)售部經(jīng)理郭嘯天的對話(huà)過(guò)程，銷(xiāo)售的產(chǎn)品是該公司某些課程的說(shuō)明會(huì )門(mén)票。由于說(shuō)明會(huì )僅僅是由講師做一個(gè)多小時(shí)的簡(jiǎn)單介紹，因此其門(mén)票的價(jià)格都定得非常低，只有50元。由于價(jià)位低廉，這就要求電話(huà)銷(xiāo)售人員盡量通過(guò)一到兩通電話(huà)就迅速和客戶(hù)達成銷(xiāo)售協(xié)議。在一個(gè)客戶(hù)身上花費太多的時(shí)間很顯然是不劃算的，而經(jīng)過(guò)不斷總結，電話(huà)銷(xiāo)售人員前后一共使用了兩種截然不同的銷(xiāo)售策略，我將其稱(chēng)之為“趨利版”和“避害版”。那么，我們先來(lái)看看情景1“趨利版”。
情景1(趨利版)
電話(huà)銷(xiāo)售人員：早上好，請問(wèn)是郭嘯天郭經(jīng)理嗎?
客戶(hù)：是的，我是郭嘯天，哪位呀?
電話(huà)銷(xiāo)售人員：我是英華的李能。是這樣的，郭經(jīng)理，我今天特意打電話(huà)給您，是想向您匯報一個(gè)非常好的消息!
客戶(hù)：好消息?什么好消息?
電話(huà)銷(xiāo)售人員：是這樣的，我們這邊是中國互聯(lián)網(wǎng)××中心的合作伙伴�？紤]到目前互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)基本上都是把電話(huà)銷(xiāo)售作為公司市場(chǎng)推廣的主要策略，所以特別在本周末和中國互聯(lián)網(wǎng)××中心聯(lián)合主辦了一期主題為“IT行業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售策略”的大型研討會(huì )，并且邀請了著(zhù)名的電話(huà)銷(xiāo)售培訓師佟大為老師主講，著(zhù)重和大家分享電話(huà)銷(xiāo)售在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的三大關(guān)鍵銷(xiāo)售秘訣。郭經(jīng)理，小李可以用幾分鐘的時(shí)間向您做個(gè)簡(jiǎn)單的說(shuō)明嗎?
客戶(hù)：哦，原來(lái)是這樣，你說(shuō)說(shuō)看吧!
電話(huà)銷(xiāo)售人員：在這次研討會(huì )上，佟老師給大家分享的第一大銷(xiāo)售秘訣就是如何在最短的時(shí)間之內，找到足夠多的有效的客戶(hù)資料，畢竟一線(xiàn)的電話(huà)銷(xiāo)售人員只有一開(kāi)始就找對人，才有實(shí)現銷(xiāo)售的可能。郭經(jīng)理，您說(shuō)呢?
客戶(hù)：是的，找到正確的客戶(hù)資料確實(shí)是一個(gè)非常重要的課題，這是一個(gè)很簡(jiǎn)單的道理!
電話(huà)銷(xiāo)售人員：嗯，佟老師給大家分享的第二大銷(xiāo)售秘訣就是快速建立信賴(lài)感的黃金法則，畢竟只有客戶(hù)先認可你這個(gè)人，才有可能認可你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品。郭經(jīng)理，您說(shuō)對嗎?
客戶(hù)：是的，有道理。怎么快速和客戶(hù)建立信任、和諧的溝通氛圍，一直都是一個(gè)很重要的話(huà)題。不過(guò)做得好的人倒是不多，這點(diǎn)不錯!
電話(huà)銷(xiāo)售人員：佟老師和大家分享的第三大銷(xiāo)售秘訣就是如何有效地發(fā)掘客戶(hù)的需求，比如像您這樣從事建設網(wǎng)站的公司，客戶(hù)群主要是那些還沒(méi)有自己網(wǎng)站的中小企業(yè)或者是新成立的公司，因為他們還沒(méi)有屬于自己公司專(zhuān)屬網(wǎng)站的可能性極大。不過(guò)一般來(lái)說(shuō)建一個(gè)不錯的網(wǎng)站大概需要投入一萬(wàn)元左右的資金，而這對您的客戶(hù)來(lái)講會(huì )是一個(gè)不小的數字。因此，先讓他們明白建設一個(gè)漂亮網(wǎng)站的必要性是極其重要的。郭經(jīng)理，不知道我的看法正不正確?
客戶(hù)：李先生，說(shuō)得很對�？磥�(lái)你對我們這個(gè)行業(yè)很了解，的確我們的客戶(hù)大部分都是很小型的企業(yè)，因為大公司早就建好了，只有小公司或者新公司才有可能沒(méi)有建設自己的網(wǎng)站。但是要讓他們明白做一個(gè)好的網(wǎng)站有多么必要，確實(shí)是我們比較關(guān)注的話(huà)題!
電話(huà)銷(xiāo)售人員：是呀，有感于此，所以我們才特別舉辦這樣的一場(chǎng)主題研討會(huì )。小李真的很誠意地邀請郭經(jīng)理您能抽空過(guò)來(lái)參加，而且這場(chǎng)研討會(huì )是公益性質(zhì)的，所以除了場(chǎng)地費50元之外，您無(wú)須支付任何其他費用。郭經(jīng)理，您看怎么樣?
客戶(hù)：(以下略)現在，我們再來(lái)看看情景2“避害版”。
情景2(避害版)
電話(huà)銷(xiāo)售人員：早上好，郭經(jīng)理，現在接電話(huà)方便嗎?
客戶(hù)：方便方便，請問(wèn)哪位?
電話(huà)銷(xiāo)售人員：我是英華的李能，我們這邊是中國互聯(lián)網(wǎng)××中心的下屬機構。是這樣的，郭經(jīng)理，今天我特意打電話(huà)給您，是想向您匯報一個(gè)很壞的消息!
客戶(hù)：壞消息?什么壞消息?
(在“壞消息”與“好消息”之間，你對哪個(gè)話(huà)題更加敏感?)
電話(huà)銷(xiāo)售人員：是這樣的，前段時(shí)間我們應中國互聯(lián)網(wǎng)××中心的邀請，進(jìn)行了一項對廣州市互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的隱蔽調查，前后花了3個(gè)月的時(shí)間，共調查了行業(yè)內的68家企業(yè)，結果發(fā)現目前大部分企業(yè)在銷(xiāo)售策略上都存在很?chē)乐氐膯?wèn)題，而這些問(wèn)題對于他們的公司業(yè)績(jì)都產(chǎn)生了很大的影響!
客戶(hù)：是嗎?你們調查的是什么啊?結果你們發(fā)現了什么問(wèn)題呢?
電話(huà)銷(xiāo)售人員：郭經(jīng)理，我們這次調查的對象是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的一線(xiàn)銷(xiāo)售人員，主要是為了了解在目前這個(gè)階段，他們與客戶(hù)的真實(shí)溝通能力以及這對于銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的影響。當然，剛才給您提到的問(wèn)題也是針對一線(xiàn)銷(xiāo)售人員而言的。如果您不介意的話(huà)，我可以將調查結果向您做個(gè)簡(jiǎn)單的說(shuō)明，同時(shí)也聽(tīng)取一下您的意見(jiàn)，您看這樣可以嗎?
客戶(hù)：好的，好的，李先生，你說(shuō)說(shuō)看!
電話(huà)銷(xiāo)售人員：是這樣的，在調查過(guò)程中，我們發(fā)現的第一點(diǎn)也是最重要的一點(diǎn)就是，有相當多的一線(xiàn)銷(xiāo)售人員在打電話(huà)給客戶(hù)的時(shí)候，手頭上都沒(méi)有準確的客戶(hù)資料，他們將大把的.時(shí)間用在與前臺或者總機的溝通上。郭經(jīng)理，如果銷(xiāo)售人員一開(kāi)始的時(shí)候就不能找對人，這對銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的影響就會(huì )比較大了，您說(shuō)是嗎?
客戶(hù)：是的，那是自然。如果連人都沒(méi)有找對，自然談不上創(chuàng )造什么業(yè)績(jì)了，和前臺即使講上一千遍，前臺又不能夠做主，完全就是在浪費時(shí)間!
電話(huà)銷(xiāo)售人員：是呀，就是這樣!郭經(jīng)理，“浪費時(shí)間”這句話(huà)說(shuō)得太好了!
客戶(hù)：呵呵……呵呵……
電話(huà)銷(xiāo)售人員：第二點(diǎn)就是在調查中，我們發(fā)現銷(xiāo)售人員很難在電話(huà)里和客戶(hù)建立起良好的信任關(guān)系。比如像貴公司主要是從事網(wǎng)站建設的，而如果客戶(hù)對于銷(xiāo)售人員不信任的話(huà)，自然不會(huì )信任銷(xiāo)售人員所屬的企業(yè)。您說(shuō)對嗎?
客戶(hù)：對的，不過(guò)李先生，和客戶(hù)建立良好關(guān)系，說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，做起來(lái)確實(shí)是一件很難的事情!
電話(huà)銷(xiāo)售人員：是的，郭經(jīng)理，確實(shí)做起來(lái)比較難!不過(guò)同時(shí)小李有個(gè)看法，正是因為難，所以做得好的銷(xiāo)售人員和企業(yè)的業(yè)績(jì)才好呀!根據我們的調查結果表明，在這點(diǎn)上做得比較好的銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jì)是一般銷(xiāo)售人員的4~5倍!
客戶(hù)：嗯，理解理解!
電話(huà)銷(xiāo)售人員：第三點(diǎn)就是我們發(fā)現有相當多的銷(xiāo)售人員無(wú)法幫助客戶(hù)創(chuàng )造出需求來(lái)。郭經(jīng)理，我可以拿貴公司的產(chǎn)品做個(gè)比喻嗎?
客戶(hù)：當然可以，請講!
電話(huà)銷(xiāo)售人員：比如像貴公司這樣從事建設網(wǎng)站的企業(yè)，因為大公司的網(wǎng)站早就建好了，所以您的客戶(hù)群在理論上說(shuō)應該都是那些中小企業(yè)。但是這樣的中小企業(yè)，可能并沒(méi)有意識到建設一個(gè)好的網(wǎng)站對他們而言有多么的重要，而這就需要銷(xiāo)售人員給客戶(hù)上課，讓客戶(hù)意識到在目前這個(gè)時(shí)代沒(méi)有一個(gè)好的網(wǎng)站會(huì )對公司造成多么負面的影響。然而怎樣幫助客戶(hù)上好這個(gè)課，很多銷(xiāo)售人員都做得不夠好。您說(shuō)呢?
客戶(hù)：李先生，說(shuō)得很對!我們的客戶(hù)的確是中小企業(yè)，而怎樣讓這些中小企業(yè)意識到網(wǎng)站的重要性，并最終拿出幾千或者上萬(wàn)元的費用出來(lái)做一個(gè)漂漂亮亮的網(wǎng)站，的確是比較困難的一件事情!
電話(huà)銷(xiāo)售人員：是呀，有鑒于此，所以我們中國互聯(lián)網(wǎng)××中心準備在本周末于××大酒店舉辦一場(chǎng)研討會(huì )，將廣州市互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的有識企業(yè)集中到一起，大家共同來(lái)探討這三個(gè)問(wèn)題;而且我們還特別邀請了著(zhù)名的電話(huà)銷(xiāo)售培訓專(zhuān)家佟大為老師來(lái)主持與演講。對了，郭經(jīng)理，對佟大為佟老師您了解嗎?
客戶(hù)：佟大為?是不是××書(shū)的作者?
電話(huà)銷(xiāo)售人員：是的，就是。一般情況下，如果聽(tīng)佟老師的演講可能都需要好幾千塊，但是因為這次是我們邀請的，而且是公益性質(zhì)，參會(huì )者只需要承擔基本的場(chǎng)地費用50元就足夠了，不需要額外的其他任何費用。郭經(jīng)理，如果小李誠摯地邀請您能抽空過(guò)來(lái)參加，和上百家的互聯(lián)網(wǎng)同行共同學(xué)習探討，并聽(tīng)佟大為老師的精彩演講，不知道您覺(jué)得怎么樣?
客戶(hù)：(以下略)到此，大家現在已經(jīng)看了“趨利版”和“避害版”兩個(gè)版本的溝通。事實(shí)上，通過(guò)這兩個(gè)版本都可以將這款售價(jià)僅僅為50元的研討會(huì )門(mén)票銷(xiāo)售出去，然而，看了之后你認為哪個(gè)版本更能打動(dòng)你，哪個(gè)版本的成交率會(huì )更高呢?
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