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實(shí)戰銷(xiāo)售心理學(xué)：9類(lèi)客戶(hù)心理診斷
營(yíng)銷(xiāo)人員經(jīng)常會(huì )遇到這種情況，當你使出渾身解術(shù)，口干舌燥后，才發(fā)現他根本不是“真正顧客”。怎樣瞬間認清顧客并一舉攻下，下面我們將實(shí)戰營(yíng)銷(xiāo)中常見(jiàn)九種顧客進(jìn)行分析，讓我們更有效率的進(jìn)行現場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)講解。
1、隨身附和型的顧客
癥狀：這類(lèi)顧客是對什么都不發(fā)表意見(jiàn)，不論營(yíng)銷(xiāo)人員說(shuō)什么都點(diǎn)頭稱(chēng)是或干脆一言不發(fā)，
心理診斷：不論營(yíng)銷(xiāo)人員說(shuō)什么，此類(lèi)顧客內心已經(jīng)決定今天不準備買(mǎi)了，換言之，他只是為了了解產(chǎn)品的信息，想提早結束你對商品的講解，所以隨便點(diǎn)頭，隨聲附和“對“讓營(yíng)銷(xiāo)人員不在推銷(xiāo)，但內心卻害怕如果自己松懈則營(yíng)銷(xiāo)人員乘虛而入，令其尷尬。
處方：若想扭轉局面，讓這類(lèi)顧客說(shuō)“是”，應該干脆問(wèn)“先生(小姐)，您為什么今天不買(mǎi)?”利用截開(kāi)式質(zhì)問(wèn)，趁顧客疏忽大意的機會(huì )攻下，突如其來(lái)的質(zhì)問(wèn)會(huì )使顧客失去辯解的余地，大多會(huì )說(shuō)出真話(huà)，這樣就可以因地制宜的圍攻。
2、強裝內行的顧客
癥狀：此類(lèi)顧客認為對產(chǎn)品比營(yíng)銷(xiāo)人員精通得多。他會(huì )說(shuō)“我很了解這個(gè)產(chǎn)品”“我與該公司的人很熟”等，他又會(huì )說(shuō)一些令營(yíng)銷(xiāo)人員著(zhù)慌或不愉快的話(huà)，這類(lèi)顧客硬裝內行，有意操縱產(chǎn)品的介紹，常說(shuō)“我知道，我了解”之類(lèi)的話(huà)。
心理診斷：此類(lèi)顧客不希望營(yíng)銷(xiāo)人員占優(yōu)勢，或強制于他，想在周?chē)饲帮@眼，但是他知道自己很難對付優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員，因此，用“我知道”來(lái)防御和保護自己，暗示營(yíng)銷(xiāo)人員他懂，你不要來(lái)騙我。這種情況營(yíng)銷(xiāo)人員要認為他們幾乎是對產(chǎn)品沒(méi)有任何了解。
處方：應該讓顧客中圈套，如果顧客開(kāi)始說(shuō)明商品功能特性時(shí)，你可假裝順同點(diǎn)頭稱(chēng)是，顧客會(huì )很得意，當因不懂而不知所措時(shí)，你應該說(shuō)“不錯你對產(chǎn)品了解真詳細，你是否現在就買(mǎi)呢?”顧客為了向周?chē)吮硎咀约毫私猱a(chǎn)品裝了不起，故此一問(wèn)顧客一時(shí)不知如何回答，而開(kāi)始慌張，這時(shí)正是你開(kāi)始介紹產(chǎn)品的最好時(shí)機。
3、虛榮型顧客
癥狀：此類(lèi)顧客渴望別人說(shuō)自己有錢(qián)。
心理診斷：此類(lèi)顧客可能債務(wù)滿(mǎn)身，但表面上仍要過(guò)豪華生活，只要營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行合理的誘導便有可能使其沖動(dòng)性購買(mǎi)。
處方：應附和他，關(guān)心他的資產(chǎn)，極力贊揚，假裝尊敬他，表示要向他學(xué)習，明白他會(huì )顧及面子會(huì )咬咬牙買(mǎi)下商品，但他不會(huì )把表情寫(xiě)在臉上，因此，這類(lèi)顧客很容易中圈套�？赏ㄟ^(guò)產(chǎn)品時(shí)尚外觀(guān)或某些特殊的功能賣(mài)點(diǎn)，可給其帶來(lái)某方面虛榮心的滿(mǎn)足。
4、理智型顧客
證狀：此類(lèi)顧客穩、靜、很少開(kāi)口，總是以懷疑的眼光審視商品，顯示出不耐煩的表情，也正因為他的沉穩，這樣會(huì )導致?tīng)I銷(xiāo)人員很壓抑。
心理診斷：此類(lèi)顧客一般都注意聽(tīng)營(yíng)銷(xiāo)人員的講解，他同時(shí)也在分析評價(jià)營(yíng)銷(xiāo)人員及產(chǎn)品，此類(lèi)顧客屬知識份子發(fā)燒友較多，他們細心、安穩、發(fā)言不會(huì )出錯，屬于非常理智型購買(mǎi)。
處方：對此顧客銷(xiāo)售過(guò)程中應該有禮貌，誠實(shí)且低調，保守一點(diǎn)，別太興奮，不應有自卑感，相信自己對產(chǎn)品的了解程度，在現場(chǎng)銷(xiāo)售中應多強調產(chǎn)品的實(shí)用性功能。
5、冷漠型顧客
癥狀：買(mǎi)不買(mǎi)無(wú)所謂，不介意商品優(yōu)異，喜歡與不喜歡，也并不是太有禮貌而且很不容易接近。
心理診斷：此類(lèi)顧客不喜歡營(yíng)銷(xiāo)人員對他施加壓力和推銷(xiāo)，喜歡自己實(shí)際接觸產(chǎn)品，討厭營(yíng)銷(xiāo)人員介紹產(chǎn)品，表面上什么都不在乎，事實(shí)上對很細微的信息也非常關(guān)心，注意力比較集中。
處方：對此類(lèi)顧客，通俗的產(chǎn)品介紹方法并不能奏效，低調介入，通過(guò)產(chǎn)品最獨有的特點(diǎn)來(lái)煽起顧客的好奇心，使他突然對產(chǎn)品感興趣，顧客就自然愿意傾聽(tīng)你對產(chǎn)品的介紹了。
6、好奇心強的顧客
癥狀：此類(lèi)顧客沒(méi)有購買(mǎi)的任何障礙，他只想把商品的情報(信息)帶回去，只要時(shí)間允許他都愿意聽(tīng)產(chǎn)品的介紹，那時(shí)他的態(tài)度就變得謙恭，并且會(huì )禮貌的提出一些恰當的問(wèn)題。
心理診斷：此類(lèi)顧客只要看上自己喜歡的商品，并激起購買(mǎi)欲則可隨時(shí)購買(mǎi)，他們是一時(shí)沖動(dòng)而購買(mǎi)的類(lèi)型。
處方：應編一些創(chuàng )意性的產(chǎn)品介紹，使顧客興奮后時(shí)機仍掌握在你手中，一定讓此類(lèi)顧客覺(jué)得這是個(gè)“難得的機會(huì )”。
7、人品好的顧客
癥狀：此類(lèi)顧客謙虛有禮，對營(yíng)銷(xiāo)人員不但沒(méi)有排斥，甚至表示敬意。
心理診斷：他們喜歡說(shuō)真話(huà)，決不帶半點(diǎn)謊言，又非常認真傾聽(tīng)營(yíng)銷(xiāo)人員對產(chǎn)品的介紹。
處方：此類(lèi)顧客應認真對待，然后提示產(chǎn)品的魅力，營(yíng)銷(xiāo)人員應用穩重的態(tài)度向顧客顯示自己專(zhuān)業(yè)方面的能力，展示講解時(shí)，一定要有理有據。重視服務(wù)質(zhì)量及細節，心態(tài)平和，不賣(mài)弄。
8、粗野疑心重的顧客
癥狀：此類(lèi)顧客莫名其妙的找麻煩，他的行為似乎在指責一切問(wèn)題都是由你而起的，故與其關(guān)系很容易惡化，他完全不想聽(tīng)你的說(shuō)明，對于商品的疑心很重，任何人都不容易應付他。
心理診斷：此類(lèi)顧客是有私人的煩惱及心理壓力，因此想找人發(fā)泄。
處方：應以親切的態(tài)度應付他們，了解顧客背景，穩健不與其爭論，避免說(shuō)一些讓對方構成壓力的話(huà)，否則會(huì )更加急燥，介紹商品時(shí)應輕聲，有禮貌，應留心他的表情，讓顧客覺(jué)得你是他的朋友。
9、挑剔刁難型顧客
癥狀：此類(lèi)顧客對產(chǎn)品功能外觀(guān)以及服務(wù)等具體要求非�？量�，對營(yíng)銷(xiāo)人員有一種排斥心理。
心理診斷：此類(lèi)購物向來(lái)謹慎小心，擔心上當受騙，所以盡量多的提出一些超出別人正常思維的問(wèn)題和細節，以消除內心的顧慮。同時(shí)滿(mǎn)足自己心虛的心理。
處方：耐心解答顧客提出的所有問(wèn)題，打消其顧慮，語(yǔ)言一定要強硬，并在講解過(guò)程中將其思路引導到產(chǎn)品的功能、賣(mài)點(diǎn)、前衛性以及售后服務(wù)的完善性方面來(lái)，可以以反問(wèn)的方式直接發(fā)問(wèn)“先生，小姐：您覺(jué)得這個(gè)產(chǎn)品的外觀(guān)(功能、音質(zhì)等)怎么樣?”一個(gè)一個(gè)的消除顧客的疑慮，拉近和顧客距離。
實(shí)戰銷(xiāo)售心理學(xué)：9類(lèi)客戶(hù)心理診斷
1.互惠效應：先付出一點(diǎn)讓客戶(hù)產(chǎn)生虧欠
現實(shí)生活中，很多人對免費的商品或者免費的服務(wù)往往總是心存芥蒂，無(wú)法心安理得、踏踏實(shí)實(shí)地接受，反而生怕其中有什么"陰謀讓自己討不著(zhù)好不說(shuō)，還要遭受額外的損失。這樣的擔心是不元道理的。這其實(shí)就是因為在人們心中，有一種互惠的力量在"作祟"。因為對方給了你好處，在你的內心深處感覺(jué)也應該以相應的好處回報對方，如果不這么做，內心就會(huì )感到不安。銷(xiāo)售，其實(shí)就是銷(xiāo)售人員與客戶(hù)之間打的一場(chǎng) 心理戰、情感戰，如何在這場(chǎng)戰爭中取勝，不僅要斗智斗勇，還要善于從心理上占據優(yōu)勢， 讓對方心悅城服。如幫對方一個(gè)小忙，給對方一些zan美等，當對方受到了你的恩惠， 也就會(huì )在自己力所能及的范圍之內給你一定的回報， 這對促成銷(xiāo)售會(huì )產(chǎn)生意想不到的放栗。
2.權威效應：讓客戶(hù)對你信賴(lài)有加
權威效應，又稱(chēng)為權威暗示效應，是指一個(gè)人要是地位高，有威信，受人敬重，那他所說(shuō)的話(huà)及所做的事就容易引起別人重視，并讓他們相信其正確性。" 權威效應"的普遍存在，首先是由于人們有"安全心理即人們總認為權威人物往往是正確的楷模，服從他們會(huì )使自己具備安全感，增加不會(huì )出錯的"保險系數其次是由于人們有"贊許心理"即人們總認為權威人物的要求往往和社會(huì )規范相一致，按照權威人物的要求去做，會(huì )得到各方面的贊許和獎勵。
對于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，要想方設法讓客戶(hù)成為信賴(lài)你的人，因為這樣你就能為客戶(hù)提供建議，并且客戶(hù)也愿意接受你的建議，那么你就更容易把產(chǎn)品推銷(xiāo)給客戶(hù)。這里的信賴(lài)是你在為客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中，能夠讓客戶(hù)在作購買(mǎi)決定時(shí)都先想到你，離不開(kāi)你；你給客戶(hù)提的建議，客戶(hù)都會(huì )欣然接受。這樣，客戶(hù)就會(huì )成為你的終身客戶(hù)。
3.損失厭惡
人們的心理總是傾向于盡可能讓損失風(fēng)險降到最低甚至消失。而免費的物品和服務(wù)正好消除了人們的后顧之憂(yōu)，契合了人們避免損失的這種心理，但恰恰因為免費受到人們偏愛(ài)的特征，卻經(jīng)常會(huì )引起人們的情緒波動(dòng)，從而誘使人們做出非理性的購買(mǎi)選擇。
4.從眾心理
在銷(xiāo)售過(guò)程中，如果銷(xiāo)售人員能夠首先影響到一部分客戶(hù)，再轉由這些已成功的案例來(lái)影響其他的潛在客戶(hù)，就能輻射到整個(gè)目標群體。在銷(xiāo)售工作中，學(xué)會(huì )借用權威的號召力，達到對消費決策的影響，是銷(xiāo)售者必須掌握的基本銷(xiāo)售策略之一。
5.誘餌效應
是指人們對兩個(gè)不相上下的選項進(jìn)行選擇時(shí)，因為第三個(gè)新選項（誘餌）的加入，會(huì )使某個(gè)舊選項顯得更有吸引力。被“誘餌”幫助的選項通常稱(chēng)為“目標”，而另一選項則被稱(chēng)為“競爭者”。我們司空見(jiàn)慣的“降價(jià)促銷(xiāo)”活動(dòng)中，也有幽靈誘餌的成分：商家常常會(huì )提到當前并不起作用的“原價(jià)”，那就是一個(gè)“被壓倒”的誘餌。更有甚者，商家在使用“誘餌誘應”時(shí)，比人們想像的更“不惜血本”。
6.得寸進(jìn)尺（The foot-in-the-door technique，登門(mén)檻技巧）
你對你的顧客先提一個(gè)小要求，在對方答應后，再繼續提一個(gè)更大的要求。牛逼的推銷(xiāo)員很明白，如果他能說(shuō)服顧客開(kāi)門(mén)，并成功進(jìn)門(mén)開(kāi)始交談，顧客買(mǎi)東西的可能性就會(huì )大很多。樂(lè )純有個(gè)長(cháng)期都有的新客戶(hù)活動(dòng)——5元換60元，便是用了上述的FITD技巧。顧客只要付出5塊錢(qián)，就可以換取60塊錢(qián)奶票（i.e. 優(yōu)惠券，包括20元的無(wú)限制奶票加40元包月奶票）。
7.以退為進(jìn)（Door-in-the-face technique，留面子技巧）
指的是你先提出一個(gè)很大的對方不大可能會(huì )滿(mǎn)足的要求，在對方拒絕后再提一個(gè)稍微小的需求，對方往往很可能會(huì )答應。舉個(gè)例子，比如你的一個(gè)普通朋友想跟你借1萬(wàn)塊錢(qián)，TA如果直接跟你借你可能會(huì )拒絕，不過(guò)如果TA一開(kāi)始先跟你提出要借10萬(wàn)塊，你拒絕了后，TA再提出要借1萬(wàn)塊的時(shí)候，你可能就愿意考慮考慮了。
8.投射效應
宋朝著(zhù)名才子蘇東坡，與一位叫佛印的和尚相識。有一天，東坡在路上碰見(jiàn)佛印，見(jiàn)他身披黃袍袈裟，身材魁偉，遂靈機一動(dòng)，笑呵呵地對他說(shuō)：“佛印啊，你知道你看上去像什么嗎？”佛印一下楞住了，傻傻地問(wèn)他：“東坡兄，你看我像什么？”東坡哈哈大笑一聲，說(shuō)：“你呀，看上去像一堆大糞�！狈鹩∥⑽Ⅻc(diǎn)頭，說(shuō)：“東坡兄，你知道你看上去像什么嗎？”東坡聞聲，以為佛印要以牙還牙，忙收斂了笑容，很小心地問(wèn)：“你看我像什么？”只見(jiàn)佛印一字一句地說(shuō)道：“東坡兄，你一襲學(xué)士長(cháng)袍，滿(mǎn)面紅光，活像一尊佛��！”話(huà)畢，深深一鞠躬。東坡聽(tīng)完，好不高興，心里揣摩：“這和尚傻不傻，連我對他的貶損之言都聽(tīng)不明白，還修行個(gè)啥呀！”東坡找來(lái)蘇小妹“分享戰果”，小妹聽(tīng)完直跺腳，連聲說(shuō)道：“哥哥，你上當了，你被大和尚涮了！”東坡一驚，忙問(wèn)“到底怎么了？”小妹娓娓道來(lái)：“哥哥呀，你真糊涂！難道你不知道佛教里有句話(huà)叫‘心中有佛，見(jiàn)人是佛’；‘心中有大糞，見(jiàn)人是大糞’嗎？”東坡頓時(shí)滿(mǎn)面羞愧，無(wú)言以對。
這就反應了心理學(xué)上的“投射效應”。所謂“投射”是一個(gè)人將內在生命中的價(jià)值觀(guān)與情感好惡影射到外在世界的人、事、物上的心理現象。
一位心理大師曾說(shuō)，人們往往錯誤地以為我們生活的四周是透明的玻璃，我們能看清外面的世界。事實(shí)上，我們每個(gè)人的周?chē)际且幻婢薮蟮溺R子，鏡子反射著(zhù)我們生命的內在歷程、價(jià)值觀(guān)、自我的需要。
心理學(xué)研究發(fā)現，人們在日常生活中常常不自覺(jué)地把自己的心理特征（如個(gè)性好惡、欲望、觀(guān)念、情緒等）歸屬到別人身上，認為別人也具有同樣的特征，如：自己喜歡說(shuō)謊，就認為別人也總是在騙自己；自己自我感覺(jué)良好，就認為另0人也都認為自己很出色……心理學(xué)家們稱(chēng)這種心理現象為“投射效應”。
“投射效應”對推銷(xiāo)來(lái)說(shuō)重要的一條啟示是：保持與客戶(hù)思維的同步，只有你的想法、你的行動(dòng)與客戶(hù)的想法相一致，才能讓客戶(hù)更容易接受你。
根據心理學(xué)的研究，人與人之間親和力的建立是有一定技巧的。我們并不需要與他認識一個(gè)月、兩個(gè)月、一年或更長(cháng)的時(shí)間才能建立親和力。如果方法正確了，你可以在5分鐘、10分鐘之內，就與他人建立很強的親和力。優(yōu)秀的推銷(xiāo)員懂得，其中一個(gè)特別有效的方法是：在溝通時(shí)與對方保持精神上的同步。
首先是情緒同步，也就是你能快速地進(jìn)入客戶(hù)的內心世界，能夠從對方的觀(guān)點(diǎn)、立場(chǎng)看事情、聽(tīng)事情、感受事情，或者體會(huì )事情。做到與客戶(hù)情緒同步最重要的是“設身處地”這四個(gè)字。
許多平庸的推銷(xiāo)員也明白，每天都要保持活力，要有自信心，笑容常掛在臉上，碰到客戶(hù)一定要興奮，要有活力，一定要保持笑容�？蔀槭裁从袝r(shí)不奏效呢？?jì)?yōu)秀的推銷(xiāo)員會(huì )告訴你，因為你所碰到的對象，未必也是常常笑容滿(mǎn)面、很興奮、很有行動(dòng)力的人。當同一位客戶(hù)談事情，發(fā)現這位客戶(hù)比較嚴肅、循規蹈矩、不茍言笑，若要和他建立親和力，你需要和他在情緒上比較類(lèi)似。假設碰到另一個(gè)人，他比較隨和，愛(ài)開(kāi)玩笑。你在情緒上也要和他同步，同他一樣比較活潑，比較自然。
另外，在語(yǔ)調和速度上也要同步。這要求先學(xué)習和使用對方的表象系統來(lái)溝通。
所謂表象系統，分為五大類(lèi)。每一個(gè)人在接受外界訊息時(shí)，都是通過(guò)五種感官來(lái)傳達及接收的，他們分別是視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)及味覺(jué)。而在溝通上，最主要的乃是通過(guò)視、聽(tīng)、觸三種渠道。由于受到環(huán)境、背景及先天條件的影響，每一個(gè)人都會(huì )特別偏重于使用某一種感官要素來(lái)作為頭腦接收處理訊息的主要渠道。
a．視覺(jué)型的人
這種人的頭腦在處理訊息的時(shí)候，大部分通過(guò)視覺(jué)畫(huà)面的儲存來(lái)處理。所以，視覺(jué)型的人特別容易回憶起圖像或在頭腦里看到的畫(huà)面。因為視覺(jué)圖像的變化速度一般較說(shuō)話(huà)速度快，所以視覺(jué)型的人說(shuō)話(huà)為了能跟上頭腦的圖像變化速度就會(huì )比較快。視覺(jué)型的人第一個(gè)特征是說(shuō)話(huà)速度快；第二個(gè)特征是音調比較高。因為，通常當一個(gè)人說(shuō)話(huà)速度越快，相對的音調也就比較高一些了；第三個(gè)特征是胸腔起伏比較明顯；第四個(gè)特征是形體語(yǔ)言比較豐富。
b．聽(tīng)覺(jué)型的人
這種人的頭腦在處理訊息的時(shí)候，大部分通過(guò)聲音來(lái)處理，聲音變化沒(méi)有視覺(jué)畫(huà)面變化快。相對來(lái)講，聽(tīng)覺(jué)型的人比視覺(jué)型的人講話(huà)速度慢，比較適中，音調有高有低，比較生動(dòng)。聽(tīng)覺(jué)型的人對聲音特別敏感。另外聽(tīng)覺(jué)型的人在聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)時(shí)，眼睛并不是專(zhuān)注地看對方，而是耳朵偏向對方的說(shuō)話(huà)方向。
c．感覺(jué)型的人
與以上兩種人都不同。感覺(jué)型的人第一個(gè)特征是講話(huà)速度比較慢；第二個(gè)特征是音調比較低沉、有磁性；第三個(gè)特征是講話(huà)有停頓，若有所思；第四個(gè)特征是聽(tīng)人講話(huà)時(shí)，視線(xiàn)總喜歡往下看。
對不同表象系統的人，優(yōu)秀的推銷(xiāo)員會(huì )使用不同的速度、語(yǔ)調來(lái)說(shuō)話(huà)，換句話(huà)說(shuō)，就是用客戶(hù)的頻率來(lái)和他溝通。以聽(tīng)覺(jué)型的人為例，如果你想和他溝通或說(shuō)服他去做某件事，但是卻用視覺(jué)型極快的速度向他描述恐怕收效不大。相反，你得和他一樣用聽(tīng)覺(jué)型的說(shuō)話(huà)方式，不急不緩，用和他一樣的說(shuō)話(huà)速度和語(yǔ)調，他才能聽(tīng)得真切：否則你說(shuō)得再好，他也是聽(tīng)而不懂。再以視覺(jué)型的人為例，若你以感覺(jué)型的方式對他說(shuō)話(huà)，慢吞吞而且不時(shí)停頓地說(shuō)出你的想法，不把他急死才怪。
所以?xún)?yōu)秀的推銷(xiāo)員對不同的客戶(hù)會(huì )用不同的說(shuō)話(huà)方式，對方說(shuō)話(huà)速度快，就跟他一樣快；對方說(shuō)話(huà)聲調高，就和他一樣高；對方講話(huà)時(shí)常停頓，就和他告訴也時(shí)常停頓，這樣才不會(huì )出現“各說(shuō)各話(huà)”的尷尬情景。因為能做到這一點(diǎn)，所以?xún)?yōu)秀的推銷(xiāo)員很容易和客戶(hù)之間形成極強的親和力，對各種客戶(hù)應付自如。
定律釋義：
要想快速地進(jìn)入客戶(hù)的內心世界，就要從對方的觀(guān)點(diǎn)、立場(chǎng)看事情、聽(tīng)事情、感受事情，或者體會(huì )事情。做到與客戶(hù)情緒同步最重要的是“設身處地”這四個(gè)字。
9.焦點(diǎn)效應
心理學(xué)家曾經(jīng)做過(guò)這么一個(gè)實(shí)驗：
他們讓一位大學(xué)生穿上一件名牌T恤，然后進(jìn)入教室。該學(xué)生事先估計會(huì )有大約一半的同學(xué)注意到他身上的名牌T恤，但是最后的統計結果卻出乎很多人的預料，只有23%的人注意到了這一點(diǎn)。
這個(gè)實(shí)驗說(shuō)明，我們總認為別人對我們會(huì )倍加注意，雖然實(shí)際上并非如此。由此可見(jiàn)，我們對自我的感覺(jué)的確占據了精神世界的重要位置，我們往往會(huì )不自覺(jué)地放大別人對我們的關(guān)注程度，而且通過(guò)自我的專(zhuān)注，我們會(huì )高估自己的突出程度。
在心理學(xué)中，這種現象被稱(chēng)之為“焦點(diǎn)效應”。
這是人類(lèi)的普遍心理，也是心理學(xué)中所公認的一個(gè)事實(shí) 人都是以自我為中心的。其實(shí)，這在銷(xiāo)售中也是非常常見(jiàn)的。
銷(xiāo)售人員應該明白，每一位客戶(hù)都是唯我獨尊的，他們永遠是為了自己的利益而購買(mǎi)，而不是因為你的原因去購買(mǎi)。如果想和一個(gè)客戶(hù)成交，就應該善于利用客戶(hù)心理上的焦點(diǎn)效應，不僅僅要以客戶(hù)為中心去尋找他的需求，然后滿(mǎn)足其需求，還要讓客戶(hù)在整個(gè)過(guò)程中感受被重視、被關(guān)懷。
讓我們來(lái)看這樣一個(gè)例子。
甲、乙兩個(gè)銷(xiāo)售人員到同一個(gè)客戶(hù)那里推銷(xiāo)商品。
甲到了客戶(hù)的家里，就開(kāi)始滔滔不絕地介紹自己商品的質(zhì)量多么的好、多么的實(shí)用，如果不購買(mǎi)的話(huà)會(huì )多么的可惜，結果客戶(hù)毫不客氣地打斷了甲的介紹，說(shuō)：“不好意思，先生，我不需要，因為它不適合我�！奔字缓煤軐擂蔚卣f(shuō)抱歉，然后離開(kāi)。
而事實(shí)上，很多銷(xiāo)售人員總是一味地關(guān)心自己的商品是否能賣(mài)出去，一味夸贊自己的商品多么優(yōu)質(zhì)，而不考慮是不是適合自己的客戶(hù)、客戶(hù)喜不喜歡。這樣給客戶(hù)的感覺(jué)就是你只關(guān)注自己的商品，只注重自己能賺多少錢(qián)，而沒(méi)有給他以足夠的關(guān)心和重視�？蛻�(hù)的“被重視”心理需求沒(méi)有得到滿(mǎn)足，自然也就很難接受你的商品。
銷(xiāo)售人員乙到該客戶(hù)家里推銷(xiāo)時(shí)，卻是另外一種狀況。
乙到了客戶(hù)的家里，邊和客戶(hù)閑聊邊觀(guān)察家具布置，據此揣測客戶(hù)生活檔次和消費品位，并和客戶(hù)家的小孩玩得很好，似乎小孩已經(jīng)喜歡上了這位叔叔。同時(shí)乙在向客戶(hù)介紹自己的商品時(shí)，先詢(xún)問(wèn)的是客戶(hù)需要什么樣的款式和檔次，并仔細地為客戶(hù)分析商品能夠給客戶(hù)帶來(lái)多少潛在的利益。比如，會(huì )給客戶(hù)省下多少開(kāi)銷(xiāo)等。最后乙并沒(méi)有把自己的商品賣(mài)給客戶(hù)，而是說(shuō)公司最近會(huì )推出一款新機型，特別適合客戶(hù)的要求，希望客戶(hù)能夠等一等，自己過(guò)段時(shí)間再來(lái)。
客戶(hù)非常感動(dòng)，不僅僅是因為銷(xiāo)售人員乙跟自己家人處得很好，更是因為銷(xiāo)售員乙所說(shuō)所做都是從自己的立場(chǎng)出發(fā)，為自己考慮了很多�？蛻�(hù)感受到了銷(xiāo)售員的真誠，銷(xiāo)售員得到了客戶(hù)的信任，當然還有訂單。
從心理學(xué)的角度看，我們這種重視自我的心理，主要包含兩層含義：
自己對自己的關(guān)心和保護。
希望得到別人的關(guān)心和重視。
不要懷疑，在銷(xiāo)售的過(guò)程中，所有的客戶(hù)都具有這樣的心理。他們會(huì )特別注重商品對于自身的價(jià)值，同時(shí)也希望得到銷(xiāo)售人員對自己的關(guān)心和重視，如果商品不錯，銷(xiāo)售人員又對自己表現了足夠的重視，那么客戶(hù)就會(huì )很樂(lè )于購買(mǎi)其商品。
在一次大型食品展銷(xiāo)會(huì )上，一家食品公司的展位非常偏僻，參觀(guān)者寥寥無(wú)幾。公司負責人急中生智，第二天他就在展會(huì )入口處扔下了一些別致的名片，在名片的背面寫(xiě)著(zhù)“持此名片可以在本公司展位上領(lǐng)取玩具一個(gè)”。結果，該展位被包圍得水泄不通，并且這種情況一直持續到展銷(xiāo)會(huì )結束，當然迅速帶來(lái)的人氣也為這家公司帶來(lái)了不少生意。
這家公司之所以在展銷(xiāo)會(huì )上取得了成功且為公司帶來(lái)了巨大利益，原因就在于其抓住了人們都只關(guān)心自己利益、自我重視的心理。
應該注意的是，許多客戶(hù)為了掩飾自己想得到優(yōu)惠的心理，經(jīng)�？桃庹f(shuō)一些善意的謊言，以掩飾自己的真實(shí)想法。這時(shí)銷(xiāo)售員就要善于觀(guān)察和分析，通過(guò)客戶(hù)的表現抓住其心理的本質(zhì)，畢竟把握好客戶(hù)的心理才是終極的制勝法 寶。每個(gè)客戶(hù)其實(shí)都只會(huì )關(guān)心自己的利益，無(wú)論他會(huì )說(shuō)出多少堂而皇之的理由。
因此，銷(xiāo)售員要想提升自我，要多了解一些相關(guān)的心理學(xué)知識。要知道，讓客戶(hù)滿(mǎn)意的根本，是讓客戶(hù)感覺(jué)到銷(xiāo)售人員對他的關(guān)心和重視，感受到銷(xiāo)售員是在為客戶(hù)謀利益，而不僅僅是為了獲得他口袋里的錢(qián)，這樣才有助于消除彼此之間的隔閡。銷(xiāo)售人員只有真誠地為客戶(hù)考慮了，讓客戶(hù)感受到了關(guān)心，客戶(hù)才會(huì )和你達成交易，甚至和你建立長(cháng)期的伙伴關(guān)系。
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