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實(shí)戰銷(xiāo)售心理學(xué)，9類(lèi)客戶(hù)心理診斷
你有沒(méi)有遇到過(guò)這種情況，當你使出渾身解術(shù)，口干舌燥后，才發(fā)現她根本不是“真正顧客”。怎樣瞬間認清顧客并一舉攻下，下面我們將實(shí)戰銷(xiāo)售中常見(jiàn)九種顧客進(jìn)行分析，讓我們更有效率地進(jìn)行現場(chǎng)銷(xiāo)售講解。
1、隨聲附和型的顧客
癥狀：這類(lèi)顧客是對什么都不發(fā)表意見(jiàn)，不論銷(xiāo)售人員說(shuō)什么都點(diǎn)頭稱(chēng)是或干脆一言不發(fā)。
心理診斷：不論銷(xiāo)售人員說(shuō)什么，此類(lèi)顧客內心已經(jīng)決定今天不買(mǎi)了，換言之，她只是為了了解產(chǎn)品的信息，想提早結束你對產(chǎn)品的講解，所以隨便點(diǎn)頭，隨聲附和“對”，讓銷(xiāo)售人員不再推銷(xiāo)，但內心卻害怕如果自己松懈則銷(xiāo)售人員乘虛而入，令其尷尬。
處方：若想扭轉局面，讓這類(lèi)顧客說(shuō)“是”，應該干脆問(wèn)“先生(小姐)，您為什么今天不買(mǎi)?”利用截開(kāi)式質(zhì)問(wèn)，趁顧客疏忽大意的機會(huì )攻下，突如其來(lái)的質(zhì)問(wèn)會(huì )使顧客失去辯解的余地，大多會(huì )說(shuō)出真話(huà)，這樣就可以因地制宜的圍攻。
2、強裝內行的顧客
癥狀：此類(lèi)顧客認為對產(chǎn)品比銷(xiāo)售人員精通得多。她會(huì )說(shuō)“我很了解這個(gè)產(chǎn)品”“我與該公司的人很熟”等，她又會(huì )說(shuō)一些令銷(xiāo)售人員著(zhù)慌或不愉快的話(huà)，這類(lèi)顧客硬裝內行，有意操縱產(chǎn)品的介紹，常說(shuō)“我知道，我了解”之類(lèi)的話(huà)。
心理診斷：此類(lèi)顧客不希望銷(xiāo)售人員占優(yōu)勢，或強制于她，想在周?chē)饲帮@眼，但是她知道自己很難對付優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，因此，用“我知道”來(lái)防御和保護自己，暗示銷(xiāo)售人員她懂，你不要來(lái)騙我。這種情況銷(xiāo)售人員要認為她們幾乎是對產(chǎn)品沒(méi)有任何了解。
處方：應該讓顧客中圈套，如果顧客開(kāi)始說(shuō)明產(chǎn)品功能特性時(shí)，你可假裝順同點(diǎn)頭稱(chēng)是，顧客會(huì )很得意，當因不懂而不知所措時(shí)，你應該說(shuō)“不錯你對產(chǎn)品了解真詳細，你是否現在就買(mǎi)呢?”顧客為了向周?chē)吮硎咀约毫私猱a(chǎn)品裝了不起，故此一問(wèn)顧客一時(shí)不知如何回答，而開(kāi)始慌張，這時(shí)正是你開(kāi)始介紹產(chǎn)品的最好時(shí)機。
3、虛榮型顧客
癥狀：此類(lèi)顧客渴望別人說(shuō)自己有錢(qián)。
心理診斷：此類(lèi)顧客可能債務(wù)滿(mǎn)身，但表面上仍要過(guò)豪華生活，只要銷(xiāo)售人員進(jìn)行合理的誘導便有可能使其沖動(dòng)性購買(mǎi)。
處方：應附和她，關(guān)心她的資產(chǎn)，極力贊揚，表現出尊敬她，表示要向她學(xué)習，明白她會(huì )顧及面子會(huì )咬咬牙買(mǎi)下產(chǎn)品，但她不會(huì )把表情寫(xiě)在臉上，因此，這類(lèi)顧客很容易中圈套�？赏ㄟ^(guò)產(chǎn)品時(shí)尚外觀(guān)或某些特殊的功能賣(mài)點(diǎn)，可給其帶來(lái)某方面虛榮心的滿(mǎn)足。
4、理智型顧客
癥狀：此類(lèi)顧客穩、靜、很少開(kāi)口，總是以懷疑的眼光審視產(chǎn)品，顯示出不耐煩的表情，也正因為她的沉穩，這樣會(huì )導致銷(xiāo)售人員很壓抑。
心理診斷：此類(lèi)顧客一般都注意聽(tīng)銷(xiāo)售人員的講解，她同時(shí)也在分析評價(jià)銷(xiāo)售人員及產(chǎn)品，此類(lèi)顧客屬知識份子發(fā)燒友較多，她們細心、安穩、發(fā)言不會(huì )出錯，屬于非常理智型購買(mǎi)。
處方：對此顧客銷(xiāo)售過(guò)程中應該有禮貌，誠實(shí)且低調，保守一點(diǎn)，別太興奮，不應有自卑感，相信自己對產(chǎn)品的了解程度，在現場(chǎng)銷(xiāo)售中應多強調產(chǎn)品的實(shí)用性功能。
5、冷漠型顧客
癥狀：買(mǎi)不買(mǎi)無(wú)所謂，不介意產(chǎn)品優(yōu)異，喜歡與不喜歡，也并不是太有禮貌而且很不容易接近。
心理診斷：此類(lèi)顧客不喜歡銷(xiāo)售人員對她施加壓力和推銷(xiāo)，喜歡自己實(shí)際接觸產(chǎn)品，討厭銷(xiāo)售人員介紹產(chǎn)品，表面上什么都不在乎，事實(shí)上對很細微的信息也非常關(guān)心，注意力比較集中。
處方：對此類(lèi)顧客，通俗的產(chǎn)品介紹方法并不能奏效，低調介入，通過(guò)產(chǎn)品最獨有的特點(diǎn)來(lái)煽起顧客的好奇心，使她突然對產(chǎn)品感興趣，顧客就自然愿意傾聽(tīng)你對產(chǎn)品的介紹了。
6、好奇心強的顧客
癥狀：此類(lèi)顧客沒(méi)有購買(mǎi)的任何障礙，她只想把產(chǎn)品的情報(信息)帶回去，只要時(shí)間允許她都愿意聽(tīng)產(chǎn)品的介紹，那時(shí)她的態(tài)度就變得謙恭，并且會(huì )禮貌地提出一些恰當的問(wèn)題。
心理診斷：此類(lèi)顧客只要看上自己喜歡的產(chǎn)品，并激起購買(mǎi)欲則可隨時(shí)購買(mǎi)，她們是一時(shí)沖動(dòng)而購買(mǎi)的類(lèi)型。
處方：應編一些創(chuàng )意性的產(chǎn)品介紹，使顧客興奮后時(shí)機仍掌握在你手中，一定讓此類(lèi)顧客覺(jué)得這是個(gè)“難得的機會(huì )”。
7、人品好的顧客
癥狀：此類(lèi)顧客謙虛有禮，對銷(xiāo)售人員不但沒(méi)有排斥，甚至表示敬意。
心理診斷：她們喜歡說(shuō)真話(huà)，決不帶半點(diǎn)謊言，又非常認真傾聽(tīng)銷(xiāo)售人員對產(chǎn)品的介紹。
處方：此類(lèi)顧客應認真對待，然后提示產(chǎn)品的魅力，銷(xiāo)售人員應用穩重的態(tài)度向顧客顯示自己專(zhuān)業(yè)方面的能力，展示講解時(shí)，一定要有理有據。重視服務(wù)質(zhì)量及細節，心態(tài)平和，不賣(mài)弄。
8、粗野疑心重的顧客
癥狀：此類(lèi)顧客莫名其妙的找麻煩，她的行為似乎在指責一切問(wèn)題都是由你而起的，故與其關(guān)系很容易惡化，她完全不想聽(tīng)你的說(shuō)明，對于產(chǎn)品的疑心很重，任何人都不容易應付她。
心理診斷：此類(lèi)顧客是有私人的煩惱及心理壓力，因此想找人發(fā)泄。
處方：應以親切的態(tài)度應付她們，了解顧客背景，穩健不與其爭論，避免說(shuō)一些讓對方有壓力的話(huà)，否則她會(huì )更加急躁，介紹產(chǎn)品時(shí)應輕聲，有禮貌，應留心她的表情，讓顧客覺(jué)得你是她的朋友。
9、挑剔刁難型顧客
癥狀：此類(lèi)顧客對產(chǎn)品功能外觀(guān)以及服務(wù)等具體要求非�？量�，對銷(xiāo)售人員有一種排斥心理。
心理診斷：此類(lèi)顧客向來(lái)謹慎小心，擔心上當受騙，所以盡量多的提出一些超出別人正常思維的問(wèn)題和細節，以消除內心的顧慮，同時(shí)滿(mǎn)足自己心虛的心理。
處方：耐心解答顧客提出的所有問(wèn)題，打消其顧慮，語(yǔ)言一定要強硬，并在講解過(guò)程中將其思路引導到產(chǎn)品的功能、賣(mài)點(diǎn)、前衛性以及售后服務(wù)的完善性方面來(lái)，可以以反問(wèn)的方式直接發(fā)問(wèn)“姐，您覺(jué)得這個(gè)產(chǎn)品的外觀(guān)/功能怎么樣?”一個(gè)一個(gè)地消除顧客的疑慮，拉近和顧客距離。
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