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銷(xiāo)售心理學(xué)：尋找出客戶(hù)拒絕的根由
銷(xiāo)售員每天都應問(wèn)問(wèn)自己：客戶(hù)為什么拒絕我。正所謂“拒絕理由千千萬(wàn)，看你會(huì )看不會(huì )看”。在實(shí)踐中不斷反省、不斷總結方是提高之階。
在推銷(xiāo)的過(guò)程中，只有很少一部分客戶(hù)第一次與你洽談就能發(fā)出訂單，大部分案子都需要銷(xiāo)售人員多次拜訪(fǎng)，反復了解拒絕原因，最后才能成交。有時(shí)，客戶(hù)的拒絕與銷(xiāo)售成功僅一步之隔。如果銷(xiāo)售人員一被拒絕就心存“唉!又浪費時(shí)間了”的錯誤心理，只以為是個(gè)人推銷(xiāo)記錄上的又一次失敗，那就大錯特錯了。
如果從另一個(gè)角度看，銷(xiāo)售員若能將所遭遇到的拒絕事例加以匯集整理，并深究顧客心理上抗拒的原因，作為以后處理的參考，則被拒絕非但不會(huì )成為個(gè)人工作記錄上的敗筆，反而會(huì )是銷(xiāo)售員成長(cháng)的助推器。
所以銷(xiāo)售員要明白以下兩點(diǎn)：
第一，雖然沒(méi)有銷(xiāo)售成功，但也達到了訪(fǎng)問(wèn)的效果。
長(cháng)期從事銷(xiāo)售工作，使銷(xiāo)售員深切了解了“拒絕”的意義。歷經(jīng)一段拜訪(fǎng)之后，銷(xiāo)售員無(wú)不深深體會(huì )到，拒絕的經(jīng)驗是寶貴的，不僅不是時(shí)間的浪費，反而可從拒絕中體會(huì )出處理拒絕的訣竅，提升自己的銷(xiāo)售能力。
第二，發(fā)掘顧客抗拒的原因才能不浪費“拒絕”。
表面上的拒絕，必有內心的真正原因，有時(shí)顧客本身也說(shuō)不清楚為何要拒絕。
1)感性的拒絕
對銷(xiāo)售員本人的拒絕。這種拒絕是針對銷(xiāo)售人員本身的。如銷(xiāo)售員人品低劣，不守約定、遲到、人緣不佳、好辯駁、講歪理、不可信賴(lài)、音調過(guò)于高亢、欺騙顧客等。
出于自身原因的拒絕。這種拒絕大多是客戶(hù)本身的情緒問(wèn)題，如事忙心煩、家庭生活、夫妻感情不如意、不協(xié)調等。
對產(chǎn)品或行業(yè)的拒絕。這種拒絕是客戶(hù)對特定公司或特定行業(yè)(如保險)存在的固有觀(guān)念導致的問(wèn)題，如對保險推銷(xiāo)員特別討厭，認為大公司的“店大欺客”剝削客戶(hù)利益等。
2)理性的拒絕
出于經(jīng)濟原因的拒絕。這種拒絕是客戶(hù)經(jīng)濟能力的問(wèn)題，比如保費是固定的開(kāi)支，有經(jīng)濟能力才負擔得起。
對商品本身的拒絕。這種拒絕是商品本身的問(wèn)題，實(shí)際商品難以滿(mǎn)足顧客的要求、或與其要求不盡相符等。
做過(guò)以上冷靜的分析之后，拒絕未必不能成為財富。如果銷(xiāo)售員在遭受挫折時(shí)，都能這樣靜下心來(lái)，認真探究客戶(hù)抗拒的心理原因，再對癥下藥，有針對性的解決問(wèn)題。那么這次的失敗，就會(huì )成為下次銷(xiāo)售成功的基礎。每次拜訪(fǎng)過(guò)后，都要進(jìn)行這樣的經(jīng)驗總結與積累，只有這樣，銷(xiāo)售之樹(shù)才能結出成功的果實(shí)。
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