銷(xiāo)售中遇到這樣的顧客該怎么做
銷(xiāo)售過(guò)程中總會(huì )遇到形形色色的顧客，那么不同的顧客應該怎么應對呢?銷(xiāo)售中遇到這樣的顧客該怎么做是小編為大家帶來(lái)的，希望對大家有所幫助。
銷(xiāo)售是什么?直白地說(shuō)，銷(xiāo)售就是通過(guò)說(shuō)服客戶(hù)來(lái)達成交易。美國的“超級銷(xiāo)售大王”弗蘭克.貝特格曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“交易的成功，往往是口才的產(chǎn)物。”就像銷(xiāo)售行業(yè)內所流傳的那樣：會(huì )說(shuō)話(huà)，銷(xiāo)售就如坐電梯;不會(huì )說(shuō)話(huà)，銷(xiāo)售就如爬樓梯!那么銷(xiāo)售中遇到這樣的顧客，該怎么做呢?
愛(ài)砍價(jià)的顧客
在銷(xiāo)售過(guò)程中，總會(huì )碰到一些喜歡殺價(jià)的顧客，不管產(chǎn)品有多么優(yōu)質(zhì)，只要銷(xiāo)售員一報上價(jià)格，他就會(huì )立刻揮刀砍價(jià)，恨不得把銷(xiāo)售員出的價(jià)格“斬盡殺絕”。面對顧客開(kāi)口砍價(jià)，銷(xiāo)售員應該怎么回答才好呢?
一天，一個(gè)女孩走進(jìn)了一家服裝店，在經(jīng)過(guò)一番挑選之后，女孩把目光鎖定在了一款時(shí)尚的連衣裙上。
銷(xiāo)售員：“小姐，您眼光真好，這款裙子是我們的鎮店之寶，也是今年最流行的款式，無(wú)論是花色還是款式，都是非常時(shí)尚的。如果您喜歡可以試一下。”
女孩把裙子穿好，站在試衣鏡前，銷(xiāo)售員說(shuō)：“這件連衣裙能襯托您的氣質(zhì)，特別是您今天穿的這雙高跟鞋，看，搭配起來(lái)多漂亮。而且馬上就能穿。”
女孩：“嗯，是不錯。多少錢(qián)啊?”
銷(xiāo)售員：“這件衣服是新款上市，299元。”
女孩：“那么貴，只不過(guò)是一條夏天的裙子嘛。200元行不?”
銷(xiāo)售員：“不知道您發(fā)現沒(méi)，這件連衣裙雖然是流行時(shí)裝，但卻簡(jiǎn)單大方，也屬于經(jīng)典款式。如果您保養得好，穿個(gè)兩三年是沒(méi)有問(wèn)題的。實(shí)際上，一般我們都是很少打折的，難得你這么喜歡這件衣服，穿起來(lái)又這么漂亮，就給您打個(gè)9折吧。”
女孩：“好吧，那就拿這件吧。”
案例中的銷(xiāo)售員之所以能夠成功賣(mài)出產(chǎn)品，是因為她在銷(xiāo)售中活用了價(jià)格。在探明了客戶(hù)的價(jià)格底線(xiàn)后，巧妙地把話(huà)鋒一轉，以打折的方式讓客戶(hù)感覺(jué)獲得了利益。這樣商品不僅能夠以較合理的價(jià)格成交，也不會(huì )造成客戶(hù)的反感，相反還會(huì )讓客戶(hù)滿(mǎn)意而歸。
討價(jià)還價(jià)在銷(xiāo)售過(guò)程中不但是至關(guān)重要的部分，還是不可忽視的一個(gè)環(huán)節;因為銷(xiāo)售的核心問(wèn)題就是利益。所以，如果我們不能巧妙應對價(jià)格問(wèn)題，雙方就會(huì )陷入談判僵局，輕則談判破裂，重則傷了和氣、斷了情義，給以后的往來(lái)帶來(lái)困難甚至經(jīng)濟受損。
那么，當遇到客戶(hù)開(kāi)口砍價(jià)時(shí)，銷(xiāo)售人員該如何應答呢?
1.適當讓步
如果客戶(hù)開(kāi)出的價(jià)格和我們的期望價(jià)格相差不多的話(huà)，則可以站在客戶(hù)的立場(chǎng)上說(shuō)話(huà)，比如，可以這樣說(shuō)：“小姐，我知道，您是想以最合理的價(jià)格買(mǎi)下這件衣服，不過(guò)您開(kāi)出的價(jià)格比我們的進(jìn)貨價(jià)格還要低。您看這樣行嗎?我們折中一下，我給您打個(gè)9折如何?”這時(shí)，如果我們言辭誠懇，先做出讓步，然后也請對方做出讓步，那樣僵持的局面就能很快得到緩解，問(wèn)題的焦點(diǎn)也就能很快轉移，實(shí)現從“不讓”到“讓多少”的轉變。如果能成功實(shí)現轉移，對方就將有一半讓步的可能性。
所以，銷(xiāo)售員在讓步的時(shí)候，一定要做出一副迫不得已的姿態(tài)，在最后關(guān)頭再做出讓步，這樣容易獲得客戶(hù)的理解從而使其見(jiàn)好就收。
2.補償措施
很多聰明的銷(xiāo)售員懂得利用人們愛(ài)占便宜的心理，采取一些補償措施來(lái)彌補客戶(hù)在價(jià)格上的讓步。同樣，當我們不能滿(mǎn)足客戶(hù)開(kāi)出的價(jià)格時(shí)，也可以采取補償措施法，比如，可以這樣說(shuō)：“小姐，您也知道，我們做小生意的也不容易，您多少也得讓我們賺點(diǎn)兒吧，您這個(gè)價(jià)格我們實(shí)在無(wú)法接受。要不這樣吧，我給您辦一張我們的會(huì )員卡，下次您再來(lái)光臨的時(shí)候，我直接給您打8折，您看怎么樣?”很多時(shí)候，客戶(hù)都樂(lè )意接受這種補償措施。
另外，在經(jīng)濟活動(dòng)中并非全都是一手交錢(qián)一手交貨的，還有一種“物物交換”。使用補償措施就能實(shí)現一種利益的互補、互惠、動(dòng)態(tài)型的經(jīng)濟交往，從而讓客戶(hù)達到心理平衡。
在價(jià)格談判過(guò)程中，經(jīng)常會(huì )遇到一些立場(chǎng)特別堅定，咬緊價(jià)格不放的客戶(hù)，這時(shí)候，千萬(wàn)不要來(lái)硬的。你可以適當地做出讓步，從而促成交易。
愛(ài)“貨比三家”的顧客
我們每個(gè)人都希望能夠買(mǎi)到物美價(jià)廉的商品，所以，總會(huì )抱著(zhù)“貨比三家”的心理，對同類(lèi)商品進(jìn)行價(jià)格、價(jià)值等各方面的比較。一些銷(xiāo)售人員在遇到客戶(hù)說(shuō)“別家比你家要便宜得多”這種情況時(shí)，為了為自己的商品辯護，就隨即反駁客戶(hù)說(shuō)：“怎么會(huì )一樣呢?一分價(jià)錢(qián)一分貨。”“他們的商品怎么能和我們的比呢?”其結果只能是不但無(wú)法成交，還會(huì )讓客戶(hù)對商品產(chǎn)生懷疑，影響自身的形象。
一位女士來(lái)到某商場(chǎng)電器專(zhuān)區，轉悠了一圈后，腳步停在了一款車(chē)載冰箱前面。
銷(xiāo)售員：“您好，請問(wèn)您要買(mǎi)什么產(chǎn)品?”
女士：“聽(tīng)說(shuō)，你們這兒的車(chē)載冰箱不錯。”
銷(xiāo)售員：“是的，請問(wèn)您是想買(mǎi)車(chē)載冰箱嗎?”
女士：“我隨便看看。”
銷(xiāo)售員：“哦，那您看看這款吧，這是我們今年剛從國外引進(jìn)的，質(zhì)量非常有保障，用起來(lái)也很方便。”
女士：“進(jìn)口的?那一定很貴吧?”
銷(xiāo)售員：“這是德國××品牌旗下最有名的產(chǎn)品，售價(jià)是2600元。”
女士：“這么貴啊!這種小型車(chē)載冰箱一般最貴也就1000多，網(wǎng)上也只賣(mài)幾百元，我剛剛也看過(guò)幾款，最貴的也沒(méi)超過(guò)1500元。”
銷(xiāo)售員：“您看的質(zhì)量怎么能和這種國際品牌的比呢?一分錢(qián)一分貨。”
這位女士一聽(tīng)，便頭也不回地離開(kāi)了。
通過(guò)上面的案例我們可以看出，本來(lái)這位顧客對該品牌的車(chē)載冰箱很有興趣，可最終卻選擇了離開(kāi)，這是為什么呢?原因很簡(jiǎn)單，顧客認為產(chǎn)品貴，這位銷(xiāo)售員非但沒(méi)有進(jìn)行挽留和解釋?zhuān)吹拐f(shuō)：“您看的質(zhì)量怎么能和這種國際品牌的比呢?一分錢(qián)一分貨。”這樣說(shuō)，就等于是否定了顧客的眼光和欣賞水準，并且還貶低了競爭對手的產(chǎn)品，使顧客覺(jué)得這位銷(xiāo)售員素質(zhì)不高，自然會(huì )選擇離開(kāi)。
每位顧客在買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)都會(huì )在價(jià)格上對不同品牌的產(chǎn)品進(jìn)行比較，這時(shí)，銷(xiāo)售員如果采取諸如“那家東西質(zhì)量不行”“那您去買(mǎi)便宜的吧”等類(lèi)似消極的`回應方式，就會(huì )使顧客放棄購買(mǎi)。那么，面對這種情況，我們應該怎樣正確應對呢?
1.突出產(chǎn)品的獨特
要向客戶(hù)突出產(chǎn)品的獨特之處，并且強調這些優(yōu)勢是競爭對手所沒(méi)有的，是不可替代的。比如，你可以這樣對客戶(hù)說(shuō)：“先生，我知道您覺(jué)得多付150元不值得，但您要知道，我們廠(chǎng)生產(chǎn)的西服，工藝和面料都是非常講究的，它的設計風(fēng)格更是獨一無(wú)二，是其他廠(chǎng)家所不能比的。但是，對于這么好的產(chǎn)品，您卻開(kāi)出了如此低的價(jià)格，這是我們所不能接受的。”
2.強調產(chǎn)品能夠給客戶(hù)帶來(lái)的好處
我們要把著(zhù)眼點(diǎn)放在產(chǎn)品的使用價(jià)值上，我們可以從產(chǎn)品能為客戶(hù)節省費用、增加收益等方面入手，提示產(chǎn)品給客戶(hù)帶來(lái)的效益有多大。比如，銷(xiāo)售員可以這樣說(shuō)：“是的，我知道這份建議書(shū)意味著(zhù)您得增加一大筆廣告預算。但是，它會(huì )大幅度提高產(chǎn)品的銷(xiāo)量，產(chǎn)生更高的利潤。一句話(huà)，它會(huì )為你賺到好幾倍的利潤。”或者也可以這樣說(shuō)：“投資5萬(wàn)元購買(mǎi)我們的設備和原料，如果產(chǎn)品的市場(chǎng)銷(xiāo)售沒(méi)有問(wèn)題，按照每月的產(chǎn)量和產(chǎn)品單價(jià)計算，實(shí)際上您3個(gè)月就可以完全收回投資。”
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