影響你一生的銷(xiāo)售心理學(xué)

　　銷(xiāo)售的過(guò)程其實(shí)就是銷(xiāo)售員與客戶(hù)心理博弈的過(guò)程。從你看到客戶(hù)的那一刻，你就進(jìn)入了心理博弈的戰場(chǎng)。一起來(lái)看看影響你一生的銷(xiāo)售心理學(xué)。

　　一、洞察客戶(hù)的心理

　　我曾親身經(jīng)歷過(guò)這樣一次拜訪(fǎng)：

　　作為隨訪(fǎng)訓練的教練，我陪同某企業(yè)的一個(gè)銷(xiāo)售代表前去拜訪(fǎng)一位重要客戶(hù)。按照銷(xiāo)售流程，銷(xiāo)售代表應在完成禮貌的寒暄后，開(kāi)始介紹公司的商品和服務(wù)。當銷(xiāo)售代表正按照以上的流程操作時(shí)，我明顯看到那位采購經(jīng)理的視線(xiàn)已經(jīng)轉移到了樣本資料的后面幾行。也就是說(shuō)，他最關(guān)心的重點(diǎn)是“為什么我要買(mǎi)你的東西”這個(gè)問(wèn)題�？墒�，我們的銷(xiāo)售代表還在津津樂(lè )道地按照流程介紹著(zhù)，渾然不覺(jué)對方的想法。

　　結果可想而知，那個(gè)采購經(jīng)理打斷他的談話(huà)，說(shuō)了句：“知道了，有需要時(shí)，會(huì )跟你聯(lián)系!”

　　毋庸置疑，這樣的銷(xiāo)售拜訪(fǎng)幾乎是一次一無(wú)所獲的旅程。

　　要想成為一名卓越的銷(xiāo)售員，無(wú)論是探尋客戶(hù)的需求還是向客戶(hù)介紹商品，都要注意一點(diǎn)：洞察客戶(hù)的心理，根據客戶(hù)的心理變化調整銷(xiāo)售方式。

　　在與客戶(hù)的交流中，銷(xiāo)售員要從客戶(hù)的心理變化中確定，眼前的這個(gè)客戶(hù)究竟對商品的哪個(gè)利益點(diǎn)最感興趣，而哪個(gè)利益點(diǎn)對他而言是可有可無(wú)的。要不然，就會(huì )像上面案例中的銷(xiāo)售員一樣，被客戶(hù)突然拒絕還不知道問(wèn)題出自哪里。

　　要想做到這一點(diǎn)，銷(xiāo)售員就要根據客戶(hù)的心理變化來(lái)提問(wèn)，學(xué)會(huì )問(wèn)“有效的問(wèn)題”。在展示資料時(shí)，懂得信息的“有效呈現”;客戶(hù)心理發(fā)生變化了，要果斷調整介紹的重點(diǎn)，切合客戶(hù)的心理需求，這樣才能使每次銷(xiāo)售拜訪(fǎng)都會(huì )有所收獲�？梢哉f(shuō)，誰(shuí)懂得洞察客戶(hù)的心理，誰(shuí)才能真正把握客戶(hù)的內心，從而獲取客戶(hù)的青睞。

　　銷(xiāo)售員在銷(xiāo)售過(guò)程中，一定要探尋和研究客戶(hù)的心理，因為只有充分了解客戶(hù)的購買(mǎi)心理，懂得對顧客進(jìn)行心理分析，才能提高銷(xiāo)售的成功率。

　　二、客戶(hù)的消費心理分析

　　有經(jīng)驗的銷(xiāo)售員一定會(huì )有這種體會(huì )，所有的客戶(hù)在成交過(guò)程中都會(huì )經(jīng)歷一系列復雜、微妙的心理活動(dòng)，包括對商品成交的數量、價(jià)格等問(wèn)題的一些想法及如何與你成交、如何付款、訂立什么樣的支付條件等;而且不同的客戶(hù)心理反應也各不相同。在此，我們將客戶(hù)的消費心理作一次完整的歸納，希望能給廣大銷(xiāo)售員一些參考。

　　從心理學(xué)的角度看，在交易中客戶(hù)的心理主要有以下幾種。

　　1.求實(shí)心理

　　這是客戶(hù)普遍存在的心理動(dòng)機。在成交過(guò)程中，客戶(hù)的首要需求便是商品必須具備實(shí)際的使用價(jià)值，講究實(shí)用。

　　有這種動(dòng)機的客戶(hù)在選購商品時(shí)，特別重視商品的質(zhì)量效用，追求樸實(shí)大方、經(jīng)久耐用，而不過(guò)分強調外形的新穎、美觀(guān)、色調、線(xiàn)條及商品的“個(gè)性”特點(diǎn)。

　　2.求新心理

　　有的客戶(hù)購買(mǎi)物品注重“時(shí)髦”和“奇特”，好趕“潮流”。這種類(lèi)型的心理，在經(jīng)濟條件較好的城市中的年輕男女中較為多見(jiàn)。

　　3.求利心理

　　這是一種“少花錢(qián)多辦事”的心理動(dòng)機，其核心是“廉價(jià)”。有求利心理的客戶(hù)，在選購商品時(shí)，往往要對同類(lèi)商品之間的價(jià)格差異進(jìn)行仔細的比較，還喜歡選購打折或處理商品，具有這種心理動(dòng)機的人以經(jīng)濟收入較低者為多。當然，也有經(jīng)濟收入較高而勤儉節約的人，精打細算，盡量少花錢(qián)。有些希望從購買(mǎi)商品中得到較多利益的客戶(hù)，對商品的花色、質(zhì)量都很滿(mǎn)意，愛(ài)不釋手，但由于價(jià)格較貴，一時(shí)下不了購買(mǎi)的決心，便討價(jià)還價(jià)。

　　4.求名心理

　　這是以一種顯示自己的地位和威望為主要目的的購買(mǎi)心理。他們多選購名牌，以此來(lái)炫耀自己。

　　具有這種心理的人，普遍存在于社會(huì )的各階層，尤其是在現代社會(huì )中，由于名牌效應的影響，衣、食、住、行選用名牌，不僅提高了生活質(zhì)量，更是一個(gè)人社會(huì )地位的體現。

　　5.仿效心理

　　這是一種從眾式的購買(mǎi)動(dòng)機，其核心是“不落后”或“勝過(guò)他人”，他們對社會(huì )風(fēng)氣和周?chē)�環(huán)境非常敏感，總想跟著(zhù)潮流走。

　　有這種心理的客戶(hù)，購買(mǎi)某種商品，往往不是由于急切的需要，而是為了趕上他人、超過(guò)他人，借以求得心理上的滿(mǎn)足。

　　6.偏好心理

　　這是一種以滿(mǎn)足個(gè)人特殊愛(ài)好和情趣為目的的購買(mǎi)心理。有偏好心理動(dòng)機的人，喜歡購買(mǎi)某一類(lèi)型的商品。

　　例如，有的人愛(ài)養花，有的人愛(ài)集郵，有的人愛(ài)攝影，有的人愛(ài)字畫(huà)等。這種偏好往往同某種專(zhuān)業(yè)、知識、生活情趣等有關(guān)。因而偏好性購買(mǎi)心理動(dòng)機也往往比較理智，指向性也比較明確，具有經(jīng)常性和持續性的特點(diǎn)。

　　7.自尊心理

　　有這種心理的客戶(hù)，在購物時(shí)既追求商品的使用價(jià)值，又追求精神方面的高雅。他們在購買(mǎi)之前，就希望其購買(mǎi)行為受到銷(xiāo)售人員的歡迎和熱情友好的接待。

　　經(jīng)常有這樣的情況：有的客戶(hù)滿(mǎn)懷希望地走進(jìn)商店購物，一見(jiàn)銷(xiāo)售人員的臉冷若冰霜，就轉身而去，到別的商店去買(mǎi)。

　　8.疑慮心理

　　這是一種瞻前顧后的購物心理動(dòng)機，其核心是怕“上當吃虧”。這類(lèi)人在購物的過(guò)程中，對商品的質(zhì)量、性能、功效持懷疑態(tài)度，怕不好使用，怕上當受騙。因此，他們會(huì )反復向銷(xiāo)售人員詢(xún)問(wèn)，仔細地檢查商品，并非常關(guān)心售后服務(wù)工作，直到心中的疑慮解除后，才肯掏錢(qián)購買(mǎi)。

　　9.安全心理

　　有這種心理的人對欲購的物品，要求必須能確保安全。尤其像食品、藥品、洗滌用品、衛生用品、電器和交通工具等，不能出任何問(wèn)題。因此，他們非常重視食品的保鮮期，對藥品有哪些副作用、洗滌用品有無(wú)不良化學(xué)反應、電器有無(wú)漏電現象等，只有在銷(xiāo)售人員解說(shuō)、保證后，才能放心地購買(mǎi)。

　　10.隱秘心理

　　有這種心理的人，購物時(shí)不愿為他人所知，常常采取“秘密行動(dòng)”。他們一旦選中某件商品，而周?chē)鸁o(wú)旁人觀(guān)看時(shí)，便迅速成交。一些知名度很高的名人在購買(mǎi)高檔商品時(shí)，有類(lèi)似情況。

　　可以說(shuō)，客戶(hù)的心理對成交的數量甚至交易的成敗，都有至關(guān)重要的影響。因此，優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員都懂得對顧客的心理予以高度重視�？梢赃@么說(shuō)，掌握了客戶(hù)心理，就好比掌握了銷(xiāo)售成交的鑰匙。

　　三、充分的換位思考

　　在我們平時(shí)的生活中，想要他人為你做些什么，首先就要了解他們的需求。而銷(xiāo)售員要做的，不僅僅是了解客戶(hù)的需求，還要把握客戶(hù)需求背后的心理根源。

　　角色扮演、換位思考的目的是什么?很多銷(xiāo)售員都會(huì )回答：“了解客戶(hù)的需求。”不錯，上述訓練的目的是了解和把握客戶(hù)的需求，但是如何才能了解客戶(hù)需求?心理，一定要從心理入手，才能得到你要的答案。

　　對于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，從客戶(hù)的需求出發(fā)，而不是從自己的商品出發(fā)，是非常重要的。要想成為一名銷(xiāo)售高手，就要永遠把自己放在客戶(hù)的位置上，探尋客戶(hù)所有表現背后的'心理，無(wú)論是成交還是拒絕。你要明白，如果你是客戶(hù)，你希望怎樣被對待?你認為錢(qián)值不值得花?你遇到問(wèn)題如何解決?只有設身處地地為客戶(hù)考慮，才能得到最準確的答案。

　　客戶(hù)關(guān)心的只有自己?

　　心理學(xué)家曾經(jīng)做過(guò)這么一個(gè)實(shí)驗：

　　他們讓一位大學(xué)生穿上一件名牌T恤，然后進(jìn)入教室。該學(xué)生事先估計會(huì )有大約一半的同學(xué)注意到他身上的名牌T恤，但是最后的統計結果卻出乎很多人的預料?只有23%的人注意到了這一點(diǎn)。

　　這個(gè)實(shí)驗說(shuō)明，我們總認為別人對我們會(huì )倍加注意，雖然實(shí)際上并非如此。由此可見(jiàn)，我們對自我的感覺(jué)的確占據了精神世界的重要位置，我們往往會(huì )不自覺(jué)地放大別人對我們的關(guān)注程度，而且通過(guò)自我的專(zhuān)注，我們會(huì )高估自己的突出程度。

　　在心理學(xué)中，這種現象被稱(chēng)之為“焦點(diǎn)效應”。

　　這是人類(lèi)的普遍心理，也是心理學(xué)中所公認的一個(gè)事實(shí)?人都是以自我為中心的。其實(shí)，這在銷(xiāo)售中也是非常常見(jiàn)的。

　　一、善用焦點(diǎn)效應

　　銷(xiāo)售人員應該明白，每一位客戶(hù)都是唯我獨尊的，他們永遠是為了自己的利益而購買(mǎi)，而不是因為你的原因去購買(mǎi)。如果想和一個(gè)客戶(hù)成交，就應該善于利用客戶(hù)心理上的焦點(diǎn)效應，不僅僅要以客戶(hù)為中心去尋找他的需求，然后滿(mǎn)足其需求，還要讓客戶(hù)在整個(gè)過(guò)程中感受被重視、被關(guān)懷。

　　從心理學(xué)的角度看，我們這種重視自我的心理，主要包含兩層含義：自己對自己的關(guān)心和保護。希望得到別人的關(guān)心和重視。

　　不要懷疑，在銷(xiāo)售的過(guò)程中，所有的客戶(hù)都具有這樣的心理。他們會(huì )特別注重商品對于自身的價(jià)值，同時(shí)也希望得到銷(xiāo)售人員對自己的關(guān)心和重視，如果商品不錯，銷(xiāo)售人員又對自己表現了足夠的重視，那么客戶(hù)就會(huì )很樂(lè )于購買(mǎi)其商品。

　　應該注意的是，許多客戶(hù)為了掩飾自己想得到優(yōu)惠的心理，經(jīng)�？桃庹f(shuō)一些善意的謊言，以掩飾自己的真實(shí)想法。這時(shí)銷(xiāo)售員就要善于觀(guān)察和分析，通過(guò)客戶(hù)的表現抓住其心理的本質(zhì)，畢竟把握好客戶(hù)的心理才是終極的制勝法寶。每個(gè)客戶(hù)其實(shí)都只會(huì )關(guān)心自己的利益，無(wú)論他會(huì )說(shuō)出多少堂而皇之的理由。

　　因此，銷(xiāo)售員要想提升自我，要多了解一些相關(guān)的心理學(xué)知識。要知道，讓客戶(hù)滿(mǎn)意的根本，是讓客戶(hù)感覺(jué)到銷(xiāo)售人員對他的關(guān)心和重視，感受到銷(xiāo)售員是在為客戶(hù)謀利益，而不僅僅是為了獲得他口袋里的錢(qián)，這樣才有助于消除彼此之間的隔閡。銷(xiāo)售人員只有真誠地為客戶(hù)考慮了，讓客戶(hù)感受到了關(guān)心，客戶(hù)才會(huì )和你達成交易，甚至和你建立長(cháng)期的伙伴關(guān)系。

　　二、把客戶(hù)當成自己的朋友

　　在生活中，朋友意味著(zhù)真誠，意味著(zhù)信賴(lài)。朋友就是那個(gè)在自己困惑時(shí)給自己指明方向，提供選擇的人。在銷(xiāo)售員與客戶(hù)之間也是如此。

　　全球銷(xiāo)售暢銷(xiāo)書(shū)《銷(xiāo)售圣經(jīng)》的作者、著(zhù)名銷(xiāo)售專(zhuān)家杰弗里·吉默特曾說(shuō)過(guò)這么一句話(huà)：“人們更喜歡從朋友而不是從銷(xiāo)售員那里買(mǎi)東西!

　　換位思考能讓我們明白客戶(hù)真正需要的是什么。就如前文中提到的，要想釣到魚(yú)，就要像魚(yú)那樣去思考。聰明的銷(xiāo)售員要樹(shù)立一種把自己當成客戶(hù)的朋友的心態(tài)。

　　我在為各大企業(yè)的銷(xiāo)售員做培訓時(shí)，經(jīng)常提到這樣一句話(huà)：”銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中，要時(shí)刻謹記，把客戶(hù)的錢(qián)看成是自己的，把客戶(hù)的事情當作自己朋友的事情，要慎重從事。“

　　每一位客戶(hù)都渴望得到銷(xiāo)售人員的關(guān)心和重視，渴望得到適合自己，并能給自己帶來(lái)實(shí)惠的商品和服務(wù)。但不同的客戶(hù)，因為其經(jīng)歷各不相同，導致其談?wù)摰脑?huà)題、愛(ài)好、希望有所不同。那么怎樣才能成為客戶(hù)真正的朋友呢?

　　要把客戶(hù)當成你的朋友或親人，就要在真誠服務(wù)的心態(tài)下，努力將自己塑造成為一位善解人意的聆聽(tīng)者，成為一位專(zhuān)業(yè)的建議者。

　　說(shuō)了這么多，大家應該能夠感悟到，銷(xiāo)售的過(guò)程其實(shí)就是一個(gè)人性在相互影響和作用的過(guò)程，是一個(gè)人與人之間復雜而微妙的溝通過(guò)程�？蛻�(hù)不但要在理性上看到我們的商品能給他們帶來(lái)的好處，還要在感性上接受做銷(xiāo)售的這個(gè)人。而只要你能成為他的朋友，就可以很容易地實(shí)現這一點(diǎn)。

　　所以，在銷(xiāo)售中要把客戶(hù)的因素考慮周全，你給客戶(hù)一撇，客戶(hù)就會(huì )很自然地給你一捺，由此便能形成一個(gè)”人“。

　　其實(shí)，以客戶(hù)為中心，把客戶(hù)最關(guān)心的東西放在最前面，是一種銷(xiāo)售策略，也是一種良好的銷(xiāo)售心態(tài)。試問(wèn)，誰(shuí)不愿意為自己的朋友做些有益的事情呢?

　　每一個(gè)銷(xiāo)售人員在平時(shí)的工作過(guò)程中要多從心理學(xué)角度分析客戶(hù)，多換位思考，多用朋友的心態(tài)去推薦自己的商品，這樣不但能化解許多矛盾，還能帶來(lái)更大的業(yè)績(jì)。對于那些喜歡唯我獨尊的客戶(hù)，你更要”尊“他，利用他的焦點(diǎn)心理，他關(guān)心什么，你就注意什么，還愁客戶(hù)不”上鉤“嗎?

　　三、如何了解客戶(hù)的購買(mǎi)價(jià)值觀(guān)

　　客戶(hù)購買(mǎi)商品的最終目的都是為了滿(mǎn)足其背后的某些需求，但眾多同類(lèi)商品中選擇哪一種、眾多同款式的商品中選擇哪一個(gè)，就涉及到客戶(hù)的購買(mǎi)價(jià)值觀(guān)了。那么，怎樣找出客戶(hù)獨特的購買(mǎi)價(jià)值觀(guān)，進(jìn)而調整銷(xiāo)售方式及商品介紹過(guò)程，以便滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的潛在需求呢?

　　作為銷(xiāo)售員，我們的工作就要從心理學(xué)角度出發(fā)，讓客戶(hù)明白：購買(mǎi)我們的商品能獲得快樂(lè )或更多的價(jià)值，同時(shí)消除他們認為購買(mǎi)商品所可能遇到的風(fēng)險或損失。

　　熟知銷(xiāo)售心理學(xué)的人清楚，客戶(hù)買(mǎi)的永遠是一種感覺(jué)，而不是商品本身。只要能滿(mǎn)足他們的這種感覺(jué)，無(wú)論你手中是哪家公司的商品，他們都會(huì )爽快購買(mǎi)的。

　　所以說(shuō)，要想成為頂尖的銷(xiāo)售人員，必須要知道客戶(hù)購買(mǎi)你的商品是想滿(mǎn)足哪些背后的感覺(jué)，進(jìn)而適時(shí)調整商品的介紹方式，以滿(mǎn)足客戶(hù)的購買(mǎi)價(jià)值觀(guān)。建議在找出客戶(hù)真正的需求及其購買(mǎi)價(jià)值觀(guān)前，先不要介紹你的商品，因為你根本不知道該怎樣介紹。此時(shí)最應該做的，就是提出恰當、合適的問(wèn)題。

　　在此過(guò)程中，銷(xiāo)售員從目的出發(fā)，可以從各個(gè)角度精確地提出問(wèn)題。歸納起來(lái)有以下幾點(diǎn)：

　　請問(wèn)您購買(mǎi)商品的原因和目的是什么?您是否購買(mǎi)過(guò)類(lèi)似的商品?

　　當初是什么原因讓您購買(mǎi)這樣的商品?您對商品的經(jīng)驗或印象是什么?您是否曾考慮過(guò)換一個(gè)商品或供應商?

　　誰(shuí)有決定權?

　　從這幾個(gè)問(wèn)題出發(fā)，將客戶(hù)的回答對號入座，統一整理，很快你就能了解到客戶(hù)的購買(mǎi)價(jià)值觀(guān)。如果客戶(hù)回答得不明確或者暫時(shí)無(wú)法溝通，銷(xiāo)售員可暫時(shí)擱置但不應放棄，一定要另外尋找合適的時(shí)機，以恰當的方式再次提出，直到得到明確答案為止。這一點(diǎn)，在大客戶(hù)銷(xiāo)售中尤為重要。

　　要知道，人們做任何事都是為了滿(mǎn)足其不同心理需求，當心理需求得不到滿(mǎn)足時(shí)，內心就會(huì )處于”饑渴“狀態(tài)，迫切地希望能夠通過(guò)各種途徑得以彌補。而這種心理需求正好給銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售自己的商品帶來(lái)了一個(gè)很好的突破口，銷(xiāo)售人員可以利用客戶(hù)這一心理，巧妙地促使客戶(hù)購買(mǎi)自己的商品。

　　聰明的銷(xiāo)售人員在面對客戶(hù)時(shí)，有時(shí)候會(huì )故意先向他推薦檔次較低的商品，結果客戶(hù)渴望被重視的心理需求沒(méi)有得到滿(mǎn)足，他反而會(huì )購買(mǎi)中高檔的商品，以得到銷(xiāo)售人員的重視。

　　這時(shí)銷(xiāo)售人員再加上幾句”您真是好眼力“、”這款最適合您不過(guò)了“等贊美的話(huà)，客戶(hù)會(huì )更加高興地付錢(qián)，而且可能下回還會(huì )購買(mǎi)你的商品。

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