電話(huà)銷(xiāo)售心理學(xué)引言
當電話(huà)溝通剛剛開(kāi)始的時(shí)候，你甚至還沒(méi)有來(lái)得及介紹自己所銷(xiāo)售的產(chǎn)品，客戶(hù)便告訴你“暫時(shí)不需要，等有需要時(shí)會(huì )打電話(huà)給你”或者“現在正好很忙，馬上要開(kāi)一個(gè)重要的會(huì )議”;當你試圖了解一些比較關(guān)鍵的背景資料時(shí)，客戶(hù)總是顧左右而言他，模棱兩可地告訴你“不好意思，碰巧不是很清楚”或者“是這樣的，這件事情不是我負責”……
如果你經(jīng)常遇見(jiàn)類(lèi)似的問(wèn)題，并為此深感疑惑和苦惱，那么在我們探討如何解決這些問(wèn)題之前，或許你應該好好地靜下心來(lái)，認真地思考一番：為什么客戶(hù)總是視電話(huà)銷(xiāo)售人員如洪水猛獸一般，唯恐避之而不及?到底是什么原因讓客戶(hù)總是想辦法“創(chuàng )造”出千萬(wàn)種理由，巴不得馬上將電話(huà)銷(xiāo)售人員拒之于千里之外呢?
我們不妨做個(gè)簡(jiǎn)單的換位思考，假設你自己現在就是一位客戶(hù)，而且又碰巧掌握著(zhù)公司某些產(chǎn)品采購的生殺大權，于是在接下來(lái)與無(wú)數電話(huà)銷(xiāo)售人員交鋒的過(guò)程中，你是否會(huì )有類(lèi)似的反應：
首先，你并不是每天都坐在辦公室里等待銷(xiāo)售人員的電話(huà)，而是在緊張地忙于自己的工作，而一通又一通的陌生推銷(xiāo)電話(huà)又總是不期而至，它一次又一次地打斷了你正常的工作節奏——總是被打斷并不是一件讓人感到開(kāi)心和快樂(lè )的事情。
其次，你很顯然并不是每天都需要購買(mǎi)產(chǎn)品，但是期望你每天都購買(mǎi)產(chǎn)品的推銷(xiāo)電話(huà)又何其之多，以自己有限的需求去應付無(wú)窮無(wú)盡的推銷(xiāo)電話(huà)，這已經(jīng)讓你很煩惱，而更讓你煩惱的是，大多數電話(huà)銷(xiāo)售人員根本不理會(huì )你是否有這個(gè)需要，他們總是喋喋不休，不達目的誓不罷休。雖然這種執著(zhù)的精神對于銷(xiāo)售人員來(lái)講是值得贊賞的，但是對于你而言，卻是完全相反的體驗。
再次,更讓你感到頭痛的是，即使你原本沒(méi)有需求，但只要接聽(tīng)了較多的銷(xiāo)售電話(huà)，就總會(huì )有一些電話(huà)銷(xiāo)售人員能在無(wú)形之中巧妙地影響到你，進(jìn)而使你的購買(mǎi)行為產(chǎn)生“扭曲”，于是就購買(mǎi)了一些事實(shí)上并不太需要的產(chǎn)品，最終付出了金錢(qián)上的慘痛代價(jià)。就好比我們有時(shí)候在生活中，會(huì )因為某個(gè)服務(wù)員的態(tài)度非常好，為了回報她的'良好服務(wù)而買(mǎi)了一件并不算漂亮的衣服，有時(shí)候還會(huì )因為這個(gè)服務(wù)員有著(zhù)“天使”般的面孔和“魔鬼”般的身材，一時(shí)腦袋短路又買(mǎi)了一件不算得體的衣服……而事后卻總是后悔莫及。金錢(qián)上的慘痛代價(jià)會(huì )讓客戶(hù)記憶猶新，進(jìn)而對于后續的銷(xiāo)售電話(huà)唯恐拒之而不及。
現在我們將上面的這些因素累加起來(lái)，就會(huì )發(fā)現這樣一種客觀(guān)事實(shí)：在與電話(huà)銷(xiāo)售人員的對話(huà)過(guò)程中，客戶(hù)感覺(jué)自己遭受了太多的煩惱和痛苦，于是為了防止這種煩惱和痛苦一而再、再而三地發(fā)生在自己身上，客戶(hù)便給自己披上了一件無(wú)形的保護外衣，就像是一堵防火墻那樣，電話(huà)銷(xiāo)售人員所發(fā)出的任何信息都會(huì )被這堵防火墻“反彈”回去。這也是為什么客戶(hù)總是習慣告訴電話(huà)銷(xiāo)售人員“現在很忙”、“你先發(fā)一份傳真過(guò)來(lái)看看”、“暫時(shí)不需要，等有需要的時(shí)候再和你聯(lián)系”的真正原因所在。
這就是我們銷(xiāo)售心理學(xué)的客戶(hù)“自我保護”心理效應。
那么，我們又該如何去面對這堵無(wú)形的防火墻障礙，并有效處理客戶(hù)的“自我保護”心理效應呢?帶著(zhù)這些問(wèn)題，我們開(kāi)始學(xué)習銷(xiāo)售心理學(xué)，成為銷(xiāo)售行業(yè)的佼佼者。
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