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銷(xiāo)售員面對大客戶(hù)提出過(guò)分要求時(shí)應該怎么做
對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，大客戶(hù)的重要性是大家有目共睹的，然而當大客戶(hù)提出過(guò)分要求時(shí)，銷(xiāo)售人員該怎么辦?下面就一起看看下文的介紹。
案例分析
管理培訓公司的銷(xiāo)售經(jīng)理玲玲突然接到長(cháng)期合作的某電力公司培訓部經(jīng)理韓志的電話(huà)，韓志用30分鐘大談了自己對玲玲銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的幫助后，提出要求玲玲報銷(xiāo)其與家人去新馬泰旅游的所有費用，總共加起來(lái)近3萬(wàn)元。這家電力公司每年在玲玲這邊采購的培訓總額都超過(guò)50萬(wàn)，采購決定權全部是韓志一人拍板。
3萬(wàn)元，對這家國內知名的管理培訓公司來(lái)說(shuō)，并不是個(gè)大數目。但問(wèn)題在于年初簽訂合作協(xié)議時(shí)，玲玲與韓志私下約定的回報條款中并沒(méi)有這一條。此時(shí)如果貿然向高層提出韓志的這個(gè)要求，高層不僅不會(huì )答應，甚至還會(huì )懷疑玲玲是不是在其中做了手腳。
玲玲深知韓志是自己最重要的合作伙伴，不能得罪。但如果這次滿(mǎn)足了他的要求，難免還會(huì )有下次，玲玲陷入兩難困境。
銷(xiāo)售經(jīng)理在處理大客戶(hù)關(guān)系中碰到這樣的情況非常普遍。對于大客戶(hù)的維系，不同性質(zhì)的企業(yè)有不同的制度：歐美企業(yè)一般都有嚴格的規定，即按照業(yè)務(wù)額的一定比例對消費額提成，規定范圍內銷(xiāo)售經(jīng)理可自行決定，但超過(guò)部分一定要請示上級。民營(yíng)企業(yè)，特別是江浙一帶，基本是銷(xiāo)售承包制，由銷(xiāo)售經(jīng)理自負盈虧。同時(shí)，也有一些企業(yè)，如零點(diǎn)調查公司，凡是客戶(hù)要回扣的業(yè)務(wù)絕對不做。但無(wú)論是哪種形式，操作上都有很成功的范例。
在C8(中國)銷(xiāo)售管理機構合伙人龍平看來(lái)，很多銷(xiāo)售經(jīng)理因不能滿(mǎn)足大客戶(hù)的額外要求而丟失重要客戶(hù)和業(yè)務(wù)時(shí)，常常把責任歸咎于公司的做法純粹是銷(xiāo)售經(jīng)理自身軟弱的表現。事實(shí)上，銷(xiāo)售經(jīng)理在處理大客戶(hù)關(guān)系時(shí)有很多靈活性，銷(xiāo)售是很藝術(shù)的行為，是人的心理的較量。
讓客戶(hù)體諒自己
龍平曾服務(wù)于一家香港傳媒集團的成都分公司。當時(shí)遇到一個(gè)關(guān)系很好的老客戶(hù)，在業(yè)務(wù)合同簽訂之前要做廣告，需要從外地帶材料過(guò)來(lái)。本來(lái)說(shuō)好只他一人來(lái)，結果他又帶上妻子和女兒，而且對住房提出了更高的要求。
因為并沒(méi)有正式簽合同，龍平也不好向公司要求給自己增加經(jīng)費。多出來(lái)的費用要么客戶(hù)扛，要么自己扛，搞不好會(huì )很尷尬。當時(shí)，龍平對該客戶(hù)說(shuō)：“公司提成很低，我已經(jīng)給你很低的價(jià)格了。而你在設計這單廣告時(shí)也花費了大量時(shí)間，你們單位應該體諒你，給你增加一些費用，那樣我們合作起來(lái)也能寬松一點(diǎn)�！饼埰桨亚蛱呋亟o對方。而對方聽(tīng)到這樣懇切的話(huà)也感動(dòng)了，很體諒龍平，于是他請示上級，還為龍平的公司說(shuō)好話(huà)。最后，額外的費用就由客戶(hù)單位承擔了。龍平既沒(méi)有自己承擔多余的費用，又讓對方感覺(jué)很愉快。
銷(xiāo)售經(jīng)理有時(shí)有一種誤解：認為自己花了錢(qián)，客戶(hù)就會(huì )買(mǎi)你的人情。其實(shí)出手越大方，客戶(hù)越覺(jué)得這是理所當然的，一味答應對方，反而不受尊重。如果銷(xiāo)售經(jīng)理表示為難，讓自己處于弱勢地位，客戶(hù)反而會(huì )比較體諒。
學(xué)會(huì )利用上級
但客戶(hù)的需求多數是無(wú)解的，這時(shí)就要求助上級。某筆記本電腦生產(chǎn)商負責政府采購公關(guān)的銷(xiāo)售經(jīng)理李峰就碰上這么一件棘手的事。最近，某局準備為全省系統的業(yè)務(wù)處室采購1000臺筆記本電腦。得到消息后，李峰通過(guò)關(guān)系找到了該局物資處處長(cháng)何河，何河表示可以幫這個(gè)忙。
最后，李峰獲得了400臺筆記本電腦的訂單。當李峰感謝何河時(shí)，何河明確提出要50萬(wàn)“辛苦費”，李峰當時(shí)就懵了。這相當于這次訂單總額的十分之一，基本上把這批訂單的利潤全吃掉了。答應何河就意味著(zhù)這次業(yè)務(wù)等于白做，但下次還有合作的可能，拒絕就意味著(zhù)連下次合作的可能都沒(méi)有。
這時(shí)就需要請示上級。龍平特別強調，銷(xiāo)售經(jīng)理最重要的是，面對任何事情，都不要輕易答應對方的要求。即使知道請示會(huì )得到上級批準，也要養成跟客戶(hù)說(shuō)請示的習慣，這就傳遞給對方一個(gè)信息，即銷(xiāo)售經(jīng)理自己的權力是有限的、滿(mǎn)足客戶(hù)的要求需要公司付出很大代價(jià)。這樣可以杜絕客戶(hù)養成隨便提要求的習慣。
同時(shí)，在爭取公司的支持時(shí)，一定要通過(guò)書(shū)面的請款費用報告，寫(xiě)明是否是老客戶(hù)、成功希望有多大、來(lái)的是否是決策人、投資是否值得等，做到有理有據，才能說(shuō)服公司。
要會(huì )賭客戶(hù)
如果既無(wú)法說(shuō)服客戶(hù)，又不能贏(yíng)得公司額外的資金支持，銷(xiāo)售經(jīng)理就要在判斷該客戶(hù)價(jià)值的基礎之上自己投資賭一把�！昂玫匿N(xiāo)售經(jīng)理都愿意花自己的錢(qián)去賭�！饼埰秸f(shuō)。
龍平曾經(jīng)遇到一位外地客戶(hù)，在合同沒(méi)簽之前，龍平往那邊跑了很多趟。后來(lái)這位客戶(hù)因其它事要來(lái)龍平所在的城市。因為業(yè)務(wù)還沒(méi)確定是否有希望成交，龍平也就沒(méi)有申請招待費，而是自己掏腰包請客戶(hù)吃飯。龍平表示，這么做是因為看準該客戶(hù)以后會(huì )很有價(jià)值，因此先投資，以后哪天突然提出需要幫忙，對方也就不好推辭了。
所以說(shuō)，一切靈活度就在于銷(xiāo)售經(jīng)理自己的悟性和價(jià)值觀(guān)。銷(xiāo)售經(jīng)理做判斷時(shí)一定要會(huì )“舍得”。有舍才有得，要有賭性，先投入，才有回報�，F實(shí)中遇到的很多問(wèn)題都是制度之外的，沒(méi)有絕對的制度，公司在每個(gè)不同時(shí)期遇到的每位客戶(hù)也都不一樣。
但“賭”的時(shí)候要掌握三個(gè)要素，即該客戶(hù)單位是否有錢(qián)、該客戶(hù)是否有權力、該客戶(hù)單位是否有需求。此外，對客戶(hù)人品的了解也很重要，這一點(diǎn)有時(shí)候可以在飯桌上洞悉和做出判斷。比如有一種客戶(hù)喝酒很猛、但說(shuō)話(huà)嚴謹，多數情況下，這種客戶(hù)是可以信賴(lài)的。
讓制度說(shuō)話(huà)
百密總有一疏。銷(xiāo)售經(jīng)理有時(shí)還是會(huì )碰到一些由于個(gè)人疏忽所造成的棘手問(wèn)題。
已經(jīng)下班很長(cháng)時(shí)間了，某跨國移動(dòng)通訊器材生產(chǎn)商的銷(xiāo)售經(jīng)理付冰卻在辦公室里望著(zhù)電腦發(fā)呆，辦公桌上堆著(zhù)一厚疊不久前與大客戶(hù)去日本觀(guān)光的發(fā)票。這些發(fā)票大多都在預算內，財務(wù)部肯定會(huì )實(shí)報實(shí)銷(xiāo)。但其中的幾張酒店住宿發(fā)票卻讓付冰左右為難，報上去肯定會(huì )被財務(wù)部打回來(lái)，不報的話(huà)自己又沒(méi)辦法面對那幾位大客戶(hù)，況且這些費用的產(chǎn)生確實(shí)也有自己疏于提醒的責任在內。
為了答謝大客戶(hù)對公司業(yè)務(wù)的支持，付冰所在的公司組織了去日本的觀(guān)光旅游，整個(gè)團隊大約30人，入住于東京一家五星級酒店。離開(kāi)時(shí)與酒店結算費用卻發(fā)現超出消費額度近10萬(wàn)元。付冰查過(guò)明細后才知道，有幾位客戶(hù)看了整夜的付費電視節目。
但這幾位客戶(hù)說(shuō)根本不知道哪些頻道是付費的，而且還抱怨付冰沒(méi)有盡到提醒的義務(wù)，要求付冰全額買(mǎi)單。公司早有明文規定，類(lèi)似費用一律不報。但這些客戶(hù)又都是公司多年積累的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，一旦失去將會(huì )給公司帶來(lái)巨大損失。
毫無(wú)疑問(wèn)，既然公司已有相關(guān)規定，那么責任就在于付冰的疏忽。龍平的建議是，公司分期扣除該銷(xiāo)售經(jīng)理的薪水，直到補足這10萬(wàn)元為止。制度是公司的規定，一旦制定好就必須嚴厲執行。如果這次對付冰通融，下次別人也會(huì )這樣做，造成難以控制的局面。只有當自己承擔責任，銷(xiāo)售經(jīng)理在處理大客戶(hù)關(guān)系時(shí)才會(huì )分外謹慎。
拒絕也能讓客戶(hù)回頭
對于客戶(hù)的一些過(guò)分要求，要勇于說(shuō)“不”。
龍平曾經(jīng)碰到一位客戶(hù)很苛刻地要求把公司提供的全部印刷品要使用特快方式免費送達，還需燙金。當時(shí)龍平覺(jué)得成本太高，就請該客戶(hù)吃飯并溝通，直接向其說(shuō)明：目前公司業(yè)務(wù)太緊張，如果是淡季可以滿(mǎn)足這些要求。于是，這擔生意當時(shí)沒(méi)有成功。但有意思的是，沒(méi)過(guò)多久，這位客戶(hù)在聯(lián)系了其它幾家公司后，最終又回頭找到龍平的公司合作。
對此，龍平的體會(huì )是，如果實(shí)在無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)要求時(shí)，要先誠懇地說(shuō)明原因，然后想想還有沒(méi)有其它可以補償的方法。比如，對客戶(hù)的產(chǎn)品提供更精美一些的包裝、免費送1000冊等等，費用不是很大，但能夠讓客戶(hù)感到公司的誠心。
說(shuō)“不”并不代表徹底地拒絕，要留下以后合作的空間;也絕不能傷害客戶(hù)，否則會(huì )造成對方的忌恨。最明智的是，采取婉轉的拒絕，依然和客戶(hù)保持朋友的關(guān)系，說(shuō)不定該客戶(hù)以后還會(huì )回頭。龍平自己的從業(yè)經(jīng)驗證明，事實(shí)上有一半的客戶(hù)會(huì )選擇再次回頭。
怎樣學(xué)會(huì )銷(xiāo)售員的說(shuō)話(huà)技巧
1、學(xué)會(huì )敘述簡(jiǎn)明扼要。
當我們和客戶(hù)見(jiàn)面時(shí)，無(wú)論是自我介紹還是介紹產(chǎn)品，都要簡(jiǎn)明，最好在兩句話(huà)內完成。比如：我是珠海市利萬(wàn)物貿易有限公司的總經(jīng)理黃勇，知道你對我公司的
電子防潮柜系列產(chǎn)品感興趣，特意來(lái)拜訪(fǎng)想聽(tīng)取您的意見(jiàn)。注意在利萬(wàn)物(公司名)黃勇(自己的名字)電子防潮柜(產(chǎn)品名)要用重音。要引起對方的提問(wèn)。語(yǔ)速
一定要緩慢不拖沓。說(shuō)話(huà)時(shí)一定要看著(zhù)對方的眼睛，面帶微笑。
2、對方在說(shuō)話(huà)時(shí)，不要隨便打斷對方的話(huà);也不要隨便就反駁對方的觀(guān)點(diǎn)，一定要弄清楚對方的意圖后在發(fā)言。
我們有很多銷(xiāo)售員，經(jīng)常不等對方說(shuō)完話(huà)或者沒(méi)有弄清楚對方的觀(guān)點(diǎn)，就開(kāi)始插話(huà)反駁，結果弄成了一場(chǎng)電視辯論會(huì )，引起客戶(hù)的極大反感，定單自然沒(méi)有談成。作
為銷(xiāo)售員一定要時(shí)刻牢記自己的任務(wù)，是為了銷(xiāo)售產(chǎn)品。有時(shí)客戶(hù)對你的產(chǎn)品的貶低是一種習慣性的發(fā)泄，你只要認真的聽(tīng)他發(fā)泄，不時(shí)的表示理解，最終會(huì )贏(yíng)得客
戶(hù)的好感，再談產(chǎn)品的定單時(shí)就容易多了。
3、認真回答對方的提問(wèn)。
自己非常清楚的要做肯定回答，不太清楚的，可以直言不諱的告訴客戶(hù)，我會(huì )把這個(gè)問(wèn)題記下來(lái)，搞清楚后回答你。千萬(wàn)不要不懂裝懂，也不要含糊不清的回答。
更不要說(shuō)些廢話(huà)避開(kāi)客戶(hù)的問(wèn)題，回答客戶(hù)的問(wèn)題時(shí)也要注意，不要做絕對回答，如：我們的質(zhì)量絕對沒(méi)問(wèn)題，我們的服務(wù)絕對一流等，我們都知道有一個(gè)常識：天
下沒(méi)有絕對的事情。不要把自己的語(yǔ)言絕對化。
4、盡量不要用反問(wèn)的語(yǔ)調和客戶(hù)談業(yè)務(wù)。
我們有些銷(xiāo)售員在面對客戶(hù)的惡意問(wèn)題時(shí)，以血還血以牙還牙，恨不得一連串的反問(wèn)，把客戶(hù)駁倒。卻適得其反，客戶(hù)被駁倒了，定單也丟了。應該微笑著(zhù)說(shuō)：我非常理解你的意見(jiàn)，你能否讓我做更進(jìn)一步的說(shuō)明，一定令你滿(mǎn)意。我們不能由于客戶(hù)的不理智，自己也變的不理智。
5、學(xué)會(huì )贊揚你的客戶(hù)。
對于你的客戶(hù)的合理要求和專(zhuān)業(yè)知識，你要發(fā)自?xún)刃牡馁潛P。比如：您真的很專(zhuān)業(yè)，希望今后向您學(xué)習。也請你今后多多指教。會(huì )贊揚別人的人更容易成功。
銷(xiāo)售員的說(shuō)話(huà)技巧和藝術(shù)
學(xué)會(huì )傾聽(tīng)：別人在對你說(shuō)話(huà)時(shí)不要表現出不耐煩的表情，耐心傾聽(tīng)別人說(shuō)的話(huà)，如果有其它不同的意見(jiàn)，等別人說(shuō)完了再提出你的觀(guān)點(diǎn)，態(tài)度要溫和。
少說(shuō)話(huà)，不搶話(huà)，別人在說(shuō)某個(gè)問(wèn)題時(shí)不要搞得自己很懂一樣，什么都要插一句，又具體說(shuō)不出所以然，弄的很尷尬。
說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣要注意，不要總是用刻薄的語(yǔ)言傷人，要學(xué)會(huì )換位思考，盡管有時(shí)你是好意，但說(shuō)出來(lái)的話(huà)別人接受不了，長(cháng)此以往，別人都不愿和你交往。
不要說(shuō)大話(huà)，總是說(shuō)你自己很有能力，但當別人需要你幫忙時(shí)，你又解決不了，弄的尷尬收場(chǎng)。
可以適當的夸獎別人，但不要太夸張，話(huà)一說(shuō)出來(lái)就讓人覺(jué)得你很假，每個(gè)人都喜歡聽(tīng)表?yè)P的話(huà)，要學(xué)會(huì )靈活。
說(shuō)話(huà)要注意場(chǎng)合，不同的地方不同的交際群說(shuō)話(huà)時(shí)都要注意，不要大聲喧嘩，不要總是像祥林嫂一樣，一開(kāi)口就說(shuō)個(gè)不停，全場(chǎng)只有你一人在說(shuō)，讓別人覺(jué)得厭煩。
多觀(guān)察別人是怎樣說(shuō)話(huà)的，多思考，結合自己不足的地方，學(xué)習別人的優(yōu)點(diǎn)。
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