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巔峰銷(xiāo)售心理學(xué)二
銷(xiāo)售心理學(xué)是普通心理學(xué)的一個(gè)分支，是一門(mén)專(zhuān)門(mén)研究商品銷(xiāo)售過(guò)程中，商品經(jīng)營(yíng)者與購買(mǎi)者心理現象的產(chǎn)生、發(fā)展的一般規律，以及雙方心理溝通的一般過(guò)程的科學(xué)。以下是小編為大家收集的巔峰銷(xiāo)售心理學(xué)二的相關(guān)內容，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
巔峰銷(xiāo)售心理學(xué)二
1發(fā)展個(gè)人崇高的信用度
如何消除顧客心中使他無(wú)法決定采購的疑慮?
如何建立個(gè)人崇高的信用度?
如何透過(guò)事先充分準備，降低面對客戶(hù)時(shí)可能遭受的阻力，進(jìn)而加強顧客購買(mǎi)的興趣?
假如你希望在最短的時(shí)間內使收入迅速地增加，最有效的方法就是改變你在個(gè)人銷(xiāo)售中的觀(guān)念，你應該發(fā)展個(gè)人崇高的信任度。個(gè)人的信任度是你待人處事所顯示出來(lái)的人格特質(zhì)。當然這種特質(zhì)是表現在你跟客戶(hù)之間的人際關(guān)系跟互動(dòng)行為上。我們發(fā)現潛在客戶(hù)心中最大的憂(yōu)慮就是面對害怕失敗的恐懼，對銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，這種恐懼感應該算是害怕做錯購買(mǎi)決定的恐懼，而這種恐懼感是人們在孩子的時(shí)候的失敗經(jīng)驗所累積起來(lái)的。而不是針對任何一個(gè)特定的人或事，更不是針對你而采取的不信任態(tài)度。所以反過(guò)來(lái)說(shuō)，如果我們建立了自己崇高的信任度，使得顧客對我們也產(chǎn)生信賴(lài)，顧客心中的恐懼感就會(huì )降低，他們就沒(méi)有任何理由不向我們購買(mǎi)產(chǎn)品了。因此呢，你要建立的觀(guān)念是在銷(xiāo)售業(yè)務(wù)中你的工作就是建立個(gè)人崇高的信任度，努力去思想有哪些新點(diǎn)子可以提高顧客對你的信賴(lài)感，以降低他們對失敗的恐懼感。在銷(xiāo)售心理學(xué)中，你心中的想法取決于你對產(chǎn)品的信心，取決于你對自己的信心，你越喜歡你自己，你越相信自己有能力圓滿(mǎn)地完成一項銷(xiāo)售工作，你越積極，你對自己，對產(chǎn)品的信心就會(huì )傳遞到客戶(hù)身上，他們就會(huì )對你有信心，對產(chǎn)品有信心，使他們呢放心地開(kāi)始考慮購買(mǎi)了。那么如何建立個(gè)人崇高的信任度呢?除了前面幾個(gè)單元我們談到贏(yíng)得客戶(hù)信賴(lài)所應采取的行動(dòng)之外，我們要來(lái)了解信任度的構成因素。
首先，個(gè)人信任度是由你的外觀(guān)衣著(zhù)跟表現來(lái)建立，衣著(zhù)要講究要得體，配件要恰當，鞋子要擦亮，這些呢，都是促使我們成功的決勝邊緣。
其次，要有事前的準備，好好地分析，計劃思考與檢查。一位頂尖的銷(xiāo)售人員成功的99%依賴(lài)事前充分地準備工作。
第三，是產(chǎn)品介紹的技巧，不要相信臨場(chǎng)應變的能力，總要事先將想說(shuō)的話(huà)每字每句好好地設計，先后的順序好好地規劃，你要向客戶(hù)證明整個(gè)銷(xiāo)售說(shuō)明是有組織，有結構是最專(zhuān)業(yè)的表現。
第四個(gè)組成信任度的因素是你站在顧客面前的儀態(tài)，你是否很有禮貌地跟客戶(hù)交談。體貼地對待他們?你使他們感到越重要，他們就越能接受你。
第五是產(chǎn)品的品質(zhì)，你銷(xiāo)售產(chǎn)品的品質(zhì)必須是要最好的。最少不能低于競爭者采取的品質(zhì)。
第六是以使用者的證言建立你的信任度，向潛在客戶(hù)證明，這些人使用過(guò)，這些人滿(mǎn)意于他們的采購決策，你可以準備好使用者的名單，他們使用時(shí)的照片，以及推薦函來(lái)支持你的論點(diǎn)。當你提供眾多客戶(hù)的推薦函，你個(gè)人的信任度會(huì )立刻提高十倍到二十倍，非常地驚人。最后千萬(wàn)不要忘了，要不斷地跟進(jìn)客戶(hù)，保持密切的聯(lián)系。人們愿意跟動(dòng)作迅速，愿意跟勤快的人共事。當你建立了個(gè)人崇高的信任度，你的業(yè)績(jì)就會(huì )一路向上爬升了。
2創(chuàng )意性的銷(xiāo)售技巧
如何開(kāi)發(fā)自己創(chuàng )造性的能力，開(kāi)創(chuàng )更多的潛在客戶(hù)?
學(xué)習使自己成為解決問(wèn)題的專(zhuān)家!
如何獲得更多人的推薦及再次上門(mén)的生意?
學(xué)習激發(fā)意志力的技巧，使自己成為銷(xiāo)售界的天才!
創(chuàng )造力是銷(xiāo)售人員最寶貴的資產(chǎn)，要使自己擠上成功銷(xiāo)售人員的寶座，你必須精明地發(fā)掘你潛在的能力跟創(chuàng )造力，并且將這些能力用在找尋更多的潛在客戶(hù)，發(fā)揮更有效的銷(xiāo)售方法，更新的產(chǎn)品效能，更精確地認清購買(mǎi)動(dòng)機，使你在不可能性的情況之下，創(chuàng )造出傲視的銷(xiāo)售機會(huì )。但是如何去發(fā)揮這種創(chuàng )造力，追求創(chuàng )新的推銷(xiāo)技巧呢?
第一點(diǎn)，你必須要相信，每個(gè)人天生就有創(chuàng )造力，你只要遵循正確的途徑，創(chuàng )意的潛能自然就發(fā)揮出來(lái)。那么，發(fā)揮創(chuàng )意的三個(gè)關(guān)鍵因素是什么呢?首先，你必須要熱心地追求并達成所設定的目標。其次，要以困難來(lái)刺激你的創(chuàng )造力。接著(zhù)，清楚地針對問(wèn)題所在指出解決方法。
第二點(diǎn)，你要明確的了解為什么你必須發(fā)揮創(chuàng )造力?你要認同這些理由并且不斷用問(wèn)題來(lái)刺激你的創(chuàng )意潛能，使你的新方法不斷地涌流出來(lái)。
第一個(gè)原因是為了你要找尋更多更好的潛在客戶(hù)，使你明白哪些人是我最有價(jià)值的潛在客戶(hù)。
第二個(gè)原因是為了找出更好的銷(xiāo)售方法，使你的銷(xiāo)售技巧更成熟更有彈性。
第三個(gè)原因是為了要發(fā)展產(chǎn)品的新用途，使你對產(chǎn)品的認識不會(huì )受限于原有的范圍內。
第四個(gè)原因是為了要找出客戶(hù)購買(mǎi)的新動(dòng)機，使你不會(huì )錯失了市場(chǎng)變化產(chǎn)生的機會(huì )。
第五個(gè)原因是為了使你創(chuàng )造新的銷(xiāo)售機會(huì )，因為銷(xiāo)售工作的定義就是創(chuàng )新，不斷的創(chuàng )新。因此，你必須要能發(fā)揮自己的創(chuàng )造力。
第三點(diǎn)，如何追求創(chuàng )新的推銷(xiāo)技巧?
你必須問(wèn)自己四個(gè)關(guān)鍵性問(wèn)題：
首先，誰(shuí)是你的客戶(hù)?今天誰(shuí)可能來(lái)買(mǎi)你的東西?要利用人口統計資料圖解法跟心理統計資料圖解法,將你心目中理想的顧客定義寫(xiě)出來(lái)。
其次，顧客為什么要買(mǎi)我們的產(chǎn)品呢?顧客期待在我們的產(chǎn)品中找到哪些利益呢?
第三，我們的產(chǎn)品有哪五項最吸引人的功能特色呢?這些特色能滿(mǎn)足哪些客戶(hù)心理上或潛意識中的需求?第四，跟競爭者相比較，顧客為什么愿意向我們購買(mǎi)的五種理由?總要運用創(chuàng )意思考使自己成為先知先覺(jué)型的銷(xiāo)售人員。第四點(diǎn)我認為在銷(xiāo)售界重量級的黃金招式就是"二十個(gè)解答法"!每天早上起床以后，拿出一張白紙，把當天的目標以問(wèn)句方式寫(xiě)在紙張的上方，然后坐下來(lái)好好思考并回答紙上的問(wèn)題，把能夠達到你目標的方法一一地列出來(lái)，直到寫(xiě)出二十個(gè)解答為止，問(wèn)自己如何在一年之內加倍我的收入?問(wèn)自己如何提高完成交易的比率?每天提出不同的問(wèn)題，找二十個(gè)答案!三十天下來(lái)你會(huì )驚訝于自己的創(chuàng )意所帶來(lái)的結果。最后一點(diǎn)，你必須每天把目標寫(xiě)下來(lái)，每天修訂以往的目標，每天臨睡之前想想自己的目標，告訴你的潛意識你必須達成目標的方法，如果你每天這么做，你一定能像別人一樣成為銷(xiāo)售界的天才的!
3電話(huà)約談技巧的威力
如何透過(guò)電話(huà)與采購決策者交談，進(jìn)而取得見(jiàn)面洽商?
如何確認約會(huì )的進(jìn)行，而不致遭取消?
電話(huà)是現代行銷(xiāo)行業(yè)中最基本，而且最重要的工具。因此知道如何善用電話(huà)，替自己爭取有利的形勢，如何提高電話(huà)約談的技巧是每一位銷(xiāo)售人員都必須學(xué)習的功課。
要發(fā)揮電話(huà)約談的威力，首先呢要利用自己身體上的動(dòng)作，站起來(lái)面帶微笑的接電話(huà)，來(lái)加強通話(huà)的效果。因為當你站著(zhù)并且微笑著(zhù)講著(zhù)電話(huà)的時(shí)候呢，你的聲音聽(tīng)起來(lái)就有一股沖勁兒了。
其次呢要告訴客戶(hù)足以使他們把注意力轉移的資訊。正因為今天在全世界各地的人們都很忙，他們接到你的電話(huà)之后都希望能夠盡快地解決這通電話(huà)。所以你的工作就是要打破他埋首工作的意愿。你要在開(kāi)場(chǎng)白的問(wèn)話(huà)中使客戶(hù)很感興趣的問(wèn)你："那有什么方法可以幫助我呢?"
第三點(diǎn)，要針對客戶(hù)的疑難提出解決方法。當你說(shuō)："我有辦法使你賺更多的錢(qián)"的時(shí)候呢，90%的聽(tīng)眾都會(huì )心動(dòng)，愿意聽(tīng)你說(shuō)。
第四點(diǎn)，要討論到你產(chǎn)品的功用，客戶(hù)使用后的效果，正因為你希望客戶(hù)能以一顆開(kāi)放的心靈跟你談話(huà)，你必須要引起客戶(hù)對你的興趣，讓客戶(hù)主動(dòng)回答你："多告訴我一些好嗎?我要知道賺更多錢(qián)的方法?"
第五點(diǎn)，當客戶(hù)說(shuō)他沒(méi)有興趣的時(shí)候，要利用及時(shí)逆轉法說(shuō)："就是因為我知道你不感興趣，所以我才要撥這通電話(huà)給你!"
第六點(diǎn)，要不斷問(wèn)問(wèn)題，并且一定要回應客戶(hù)的問(wèn)題。要利用"對不起，請教您……"以及"這個(gè)問(wèn)題很簡(jiǎn)單……"
這兩句話(huà)來(lái)掌握談話(huà)內容。第七點(diǎn)請記著(zhù)，電話(huà)約談的目的是爭取與潛在客戶(hù)商談的機會(huì )而不是在電話(huà)中銷(xiāo)售產(chǎn)品。
第八點(diǎn)，向潛在客戶(hù)公司的總機小姐尋求幫助，以突破重重阻撓獲得與真正決策者談話(huà)的機會(huì )，要對總機小姐說(shuō)："你可以幫我個(gè)忙嗎?"
第九點(diǎn)，要以事先規劃組織好的問(wèn)句開(kāi)場(chǎng)，并且多次地演練，使自己非常熟悉倒背如流。你電話(huà)約談的訴求是10分鐘跟客戶(hù)面談的機會(huì )，并且告訴客戶(hù)他可以自己判斷，自己來(lái)決定是否要使用我們的產(chǎn)品。因為凡是重要的決策者，不論是男是女，平時(shí)都很忙，當你說(shuō)："我不會(huì )占用你太多的時(shí)間因為我了解你很忙!"你是在告訴客戶(hù)："別緊張，我會(huì )簡(jiǎn)明扼要的"。另外除非在外縣市，不要將資料寄給客戶(hù)，總要找個(gè)理由送到客戶(hù)手中，你可以說(shuō)："我有一些東西一定要給你看，相信你一定會(huì )有興趣的!"當你說(shuō)我有東西要給你看的時(shí)候你立刻激起了客戶(hù)的好奇心，就是這個(gè)好奇心跟求好的欲望使他愿意跟你見(jiàn)面。
最后一點(diǎn)，當客戶(hù)表明現在沒(méi)有時(shí)間的時(shí)候，要求他拿出約會(huì )時(shí)間表，立刻講定下次的時(shí)間跟地點(diǎn)，當他同意這個(gè)時(shí)間跟地點(diǎn)的時(shí)候要重復說(shuō)一遍。
另外，還要在下次面談前不要忘了確認約會(huì )的時(shí)間。我相信以這種方式來(lái)處理電話(huà)約見(jiàn)客戶(hù)的問(wèn)題，一定十分有效，一定會(huì )增加成交的比例的。
4如何接近潛在客戶(hù)
如何贏(yíng)得銷(xiāo)售前4分鐘的決勝關(guān)鍵?
如何利用心理上重復的演練與實(shí)際充分的準備使你達到顛峰狀況?
學(xué)習簡(jiǎn)單的方法來(lái)建立客戶(hù)積極的回應!
成功的銷(xiāo)售人員通常比一般的銷(xiāo)售人員接觸更多的潛在客戶(hù)，拜訪(fǎng)更多的客戶(hù)，這是他們在銷(xiāo)售工作中成功最重要的因素。所以真正的銷(xiāo)售工作是在你跟潛在客戶(hù)面對的銷(xiāo)售訪(fǎng)談，是你要求客戶(hù)向你購買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)刻，其它工作都是在為這一刻做準備而已。但是呢我們發(fā)現不少的銷(xiāo)售人員對接觸潛在客戶(hù)，對跟客戶(hù)面對面的會(huì )談都存有相當恐懼的態(tài)度。這種恐懼感使得他們無(wú)法接近潛在客戶(hù)，無(wú)法增加客戶(hù)訪(fǎng)談的次數。那么到底應該如何地坦然無(wú)懼的接近客戶(hù)呢?
首先你要對自己說(shuō)："我一定會(huì )成功!"要透過(guò)想象將預期成功的結果清楚投射在自己的心中，在自己的腦海里，來(lái)戰勝恐懼感。
接著(zhù)要不斷地對自己說(shuō)："我喜歡我自己，我是最優(yōu)秀的!"用這些話(huà)來(lái)自我激勵，當你的自我價(jià)值提高后，你感覺(jué)自己棒極了。你對接觸客戶(hù)的恐懼感也就降低了。
第三，要運用拜訪(fǎng)100家法則來(lái)克服客戶(hù)冷漠的反應。每當拜訪(fǎng)一個(gè)客戶(hù)，告訴自己再多拜訪(fǎng)隔壁一家就夠了。
第四，要利用赤裸裸地面對客戶(hù)的方法，手上不帶公事包，不帶產(chǎn)品行錄，空手去見(jiàn)客戶(hù)，要求他撥出10分鐘跟你約談。如果他當時(shí)有空，不要馬上跟他交談，要另外約定時(shí)間，只要十分鐘，使他確信跟你會(huì )談沒(méi)有壓力，沒(méi)有責任，一切由他做主。你只要十分鐘的會(huì )談就好了。
第五，以禮尚往來(lái)的習慣對他說(shuō)："我不是來(lái)向你推銷(xiāo)，要你購買(mǎi)任何產(chǎn)品的;我答應不給你任何銷(xiāo)售壓力，但你是否可以放下你的看法暫時(shí)聽(tīng)聽(tīng)我的說(shuō)法?"
接著(zhù)第六，要運用社會(huì )認同觀(guān)念，告訴他已經(jīng)有很多人使用這個(gè)產(chǎn)品了，他的同行競爭者也在使用，讓他產(chǎn)生預期心理希望跟你會(huì )談。
第七，要事先細心規劃，安排好跟客戶(hù)見(jiàn)面最初的30秒鐘時(shí)間。你必須準備充分，使自己看起來(lái)很堅強，很積極，很鎮定，你要握著(zhù)對方的手，誠懇自信地跟他談話(huà)。
第八，你開(kāi)始談話(huà)的4分鐘內，客戶(hù)會(huì )判斷你是否是個(gè)討人喜歡的人;要在你跟客戶(hù)之間建立起友誼的橋梁，以?xún)扇说墓餐c(diǎn)填補因為彼此不熟悉而存在的鴻溝。
接著(zhù)，就要建立起彼此的友好關(guān)系，建立起相互間的信賴(lài)感以及你個(gè)人的信用度。最后第十點(diǎn)，在步入正題談到產(chǎn)品時(shí)，要用訪(fǎng)問(wèn)面談式方法進(jìn)行，要將你的客戶(hù)視為你正在替某個(gè)雜志寫(xiě)專(zhuān)文的對像。訪(fǎng)問(wèn)你的客戶(hù)，談到如何將你的產(chǎn)品應用在他的行業(yè)中。你還要運用推銷(xiāo)心理學(xué)的二段式方法，第一次碰面你只要收集情報就好了。想象自己是個(gè)銷(xiāo)售醫生。第一次先做診斷的工作，確認客戶(hù)的需求。第二段再針對客戶(hù)所提出的問(wèn)題予以解決。談話(huà)的焦點(diǎn)集中在客戶(hù)的需求上。如果你能夠遵循這些方法進(jìn)行銷(xiāo)售工作，你就能夠排除被拒絕的恐懼感，增加跟客戶(hù)會(huì )談的次數，提高你的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)跟你的收入了!
5提高收入1000%的公式
提高收入10倍的公式
了解七項提升生產(chǎn)力的要訣!
您現在的銷(xiāo)售收入是多少呢?你可不可能在十年之內使收入增加十倍呢?聽(tīng)起來(lái)似乎是不可思議。但是呢，我不是說(shuō)現在一兩年之內增加十倍，而是在十年之內增加10倍!我們有個(gè)公式叫做百分之一千公式。這個(gè)公式曾經(jīng)幫助了我，也幫助了很多頂尖的銷(xiāo)售人員在短期之內大幅增加他們的收入。所以說(shuō)呢，您不妨也試試看。首先，百分之一千的公式是說(shuō)，讓自己在每周工作中使自己的業(yè)務(wù)績(jì)效增加0.5%。要求自己稍微注意一下自己的時(shí)間管理。稍微推銷(xiāo)勤快一點(diǎn)，多花一點(diǎn)時(shí)間，研究同行競爭者，早一點(diǎn)開(kāi)始工作，晚一點(diǎn)下班，拜訪(fǎng)好一點(diǎn)的客戶(hù)。多發(fā)揮些創(chuàng )意，多認識一下產(chǎn)品的效益�？傊�，使自己在每一周內提高0.5%的工作績(jì)效。如此累積下來(lái)，你一個(gè)月會(huì )增加2%的績(jì)效。一年下來(lái)你可以提高20%的收入。當你持續地努力，每年做相同的工作不斷改善自己的工作表現，十年之內你的績(jì)效總共提升了1000%，你知道嗎?就是這么簡(jiǎn)單!接著(zhù)呢，我們要討論決勝邊緣的觀(guān)念，你要使自己業(yè)績(jì)增長(cháng)10倍，并不是要把自己變得10倍聰明，付出10倍的努力，而是找出關(guān)鍵因素就是使自己稍微做一變，就能使結果倍增。累積定律告訴我們說(shuō)，所有偉大的成功都是由小處成功一一累積起來(lái)的。所以，要注意到每一個(gè)細微的小事，每一件小事情都有影響，每一個(gè)微不足道的努力都有關(guān)系。那么怎么樣去應用百分之一千公式呢?你必須不斷地自我操練以下的七件事：
第一，每天早上花費30-60分鐘時(shí)間閱讀，不要看報紙雜志，要看有教育啟發(fā)性并且能增長(cháng)智慧的書(shū)籍，如果你每天看30-60分鐘跟自己行業(yè)相關(guān)的書(shū)，并且仔細地作筆記，三年內，你就會(huì )成為自己行業(yè)中的權威。四年之內，你就是專(zhuān)家了。五年之內，你就成為被社會(huì )所認可的專(zhuān)業(yè)頂尖人士了!
第二，要回顧自己的工作目標，每天把目標重寫(xiě)一次，使目標深植入你的潛意識，增加你工作的能量。
第三，預先把一天的工作想清楚，好好地組織跟規劃。
第四，設定優(yōu)先順序，有效地利用你的時(shí)間，隨時(shí)都在做當時(shí)最重要的事情，要求自己全力以赴。
第五，隨時(shí)聆聽(tīng)錄音帶。有空就聽(tīng)，使自己沉浸在不斷充實(shí)知識的環(huán)境中。
第六，每天拜訪(fǎng)完客戶(hù)之后問(wèn)自己兩個(gè)問(wèn)題。
第一個(gè)問(wèn)題，今天我做對了些什么事?第二個(gè)問(wèn)題，今天哪一件事我會(huì )以不同的方法來(lái)做?回顧自己所做的，真誠地檢討自己。最后一件事，將每天你所接觸的每一個(gè)潛在客戶(hù)都視他為愿意跟你簽訂百萬(wàn)元生意的客戶(hù)。都將他視為會(huì )深深影響你銷(xiāo)售前途的客戶(hù)。如果你依照上述步驟不停地努力操練自己，你一定會(huì )發(fā)現百分之一千公式在你身上確實(shí)地發(fā)出效果，使你的收入增加十倍!
6銷(xiāo)售前的心理準備
如何運用心理上的預演達到銷(xiāo)售會(huì )談巔峰的表現?
如何使自己充滿(mǎn)信心，穩健的控制整個(gè)會(huì )談的進(jìn)行?
在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，你心中的態(tài)度跟想法占了整個(gè)銷(xiāo)售工作的80%。其它有關(guān)產(chǎn)品知識，訓練教育，時(shí)間管理等技巧則是占了20%。而心中的態(tài)度跟想法，就是你在銷(xiāo)售工作前的心理準備。對你銷(xiāo)售成功與否是非常的重要。那么如何準備好自己面對銷(xiāo)售的工作呢?
首先，要以自我形象來(lái)改變你的外在行為。自我形象是你怎么看你自己以及你心中看自己待人處事的方式。正因為自我形象控制了我們在人們面前的表現水準。所以要先灌輸自己正確的觀(guān)念，積極的形象，更新的理念。
第二點(diǎn)，建立理想的模仿對像，我們發(fā)現你會(huì )越來(lái)越像自己所崇拜的偶像。所以要想想誰(shuí)是你最仰慕的人，讀他們寫(xiě)的著(zhù)作，參加他們的演講會(huì )，聽(tīng)他們的錄音帶跟他們交往等等。
第三點(diǎn)，要以視覺(jué)化的方法調整自己的心理架構，你的潛意識是影響你心理狀況最重要的部分。所以在每天晚上睡覺(jué)前輕松地將自己理想的形象，以視覺(jué)化的方法灌入你的心中。
這個(gè)形象包含每天各項活動(dòng)中你的表現，你身體的健康狀況，你財務(wù)的收入情形，你心理的積極狀態(tài)等。
第四點(diǎn)，要以心理預演來(lái)牽動(dòng)自己的情緒，心理預演是在事情發(fā)生前要求自己把將要發(fā)生的事情預先在心里演練一遍，就像運動(dòng)員在比賽前的曖身運動(dòng)。當你閉起眼睛，看自己表現巔峰的狀態(tài)時(shí)，這些形象就會(huì )牽動(dòng)你的情緒，使你感覺(jué)到自己成功時(shí)的滿(mǎn)足感以及興奮跟喜悅的心情。
第五項準備工作是要以積極情緒反過(guò)來(lái)牽制你的行為模式。我們發(fā)現當你幻想自己是非常有自信心、積極、樂(lè )觀(guān)、快樂(lè )的人的時(shí)候。這種經(jīng)由想象出來(lái)積極、樂(lè )觀(guān)、自信的情緒會(huì )迫使你在推銷(xiāo)工作中表現出這種樣子來(lái)，使客戶(hù)受到你在情緒上的影響，而樂(lè )意向你購買(mǎi)產(chǎn)品。
第六，要以肯定自己過(guò)去的成就來(lái)建立清晰的心理畫(huà)像，回想自己過(guò)去成功的表現，心中預演當時(shí)感動(dòng)客戶(hù)的言辭，肯定自己是個(gè)有能力，最優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員。你就是創(chuàng )造出一幅"我是最優(yōu)秀的，我喜歡我自己!"的畫(huà)面。
第七，以改變你的生理形象來(lái)建立堅強的個(gè)性。
生理形象是你的身體，四肢，臉部表情所顯示出來(lái)的樣子。要抬頭挺胸，面帶笑容，擺動(dòng)腳趾，做個(gè)深呼吸，使你看起來(lái)是個(gè)堅強，有個(gè)性的成功者。
第八，利用假定角色的原理，假裝自己就是那個(gè)你理想中的模范，對自己說(shuō)："我是最了不起的!"使別人也依你的外表模樣來(lái)對待你。
第九，運用集中原理，相信不管你在哪里，都會(huì )有成長(cháng)的空間，所以要不停地思考，不停地灌輸自己成長(cháng)的訊息。利用書(shū)籍，利用錄音帶，利用座談會(huì )，與成功的人士為伍，當你不斷地灌輸這些做法到你心中，最后這些意念就會(huì )深入你的潛意識，使你不管在哪方面成長(cháng)都會(huì )成為真實(shí)的!
7購買(mǎi)者性格的類(lèi)別
如何辨別購買(mǎi)者四種基本類(lèi)型?分別如何進(jìn)行銷(xiāo)售?
如何降低緊張嚴肅的氣氛，使整個(gè)過(guò)程依購買(mǎi)者所喜歡的公式進(jìn)行?
成功銷(xiāo)售人員必備的兩個(gè)特質(zhì)?
在銷(xiāo)售工作領(lǐng)域里我們有一條金科玉律，就是你希望別人怎么賣(mài)東西給你，你也就怎么推銷(xiāo)東西給別人。但是我們知道客戶(hù)有不同的性格類(lèi)別，而成功的銷(xiāo)售人員則往往擁有彈性變通跟適應的能力。他能認清客戶(hù)不同的類(lèi)型，再針對不同的性格調整自己，以客戶(hù)喜歡被推銷(xiāo)的方法
進(jìn)行銷(xiāo)售工作。一般我們把客戶(hù)的性格類(lèi)別分成四種主要類(lèi)型跟兩種次要類(lèi)型兩種次要類(lèi)型的客戶(hù)各占總潛在客戶(hù)人數的5%。
第一種我們稱(chēng)為自覺(jué)型購買(mǎi)者。他們有相當完整的性格，知道自己愿意出多少錢(qián)，買(mǎi)些什么東西，沒(méi)有異議，沒(méi)有討價(jià)還價(jià)，就是主動(dòng)提出購買(mǎi)要求。
另一種次要類(lèi)型我們稱(chēng)為無(wú)動(dòng)于衷型購買(mǎi)者，這種人不關(guān)心其他的人，也不關(guān)心其它事物，這種人只會(huì )挑剔，他們什么東西都不會(huì )買(mǎi)。當你碰上這種人，最好客客氣氣對待他們，然后設法再找別的客戶(hù)。然而在你的銷(xiāo)售工作中最主要你會(huì )碰到四種類(lèi)型的購買(mǎi)者。
第一種是人際關(guān)系為重型的購買(mǎi)者，那么這種人呢非常重視人際的關(guān)系。他們往往不會(huì )直接表達意見(jiàn)，他們的決策比較小心謹慎，他們不會(huì )魯莽行事，正因為他們比較優(yōu)柔寡斷。所以你必須要慢慢兒來(lái)，不能操之過(guò)急，他們需要較長(cháng)時(shí)間來(lái)考慮，所以從開(kāi)始接觸到達成交易之間可能有一段比較沉寂，沒(méi)有消息的時(shí)間。他們最關(guān)心別人會(huì )怎么樣，所以說(shuō)呢要讓他感受到我們的產(chǎn)品能加強他在人際間交往的效果，使他跟周?chē)h(huán)境和諧，使辦公室工作更愉快。
第二種類(lèi)型是分析型的購買(mǎi)者，我們稱(chēng)之為"思想家"!本質(zhì)上他們是懷疑論者。他們對事事呢抱持質(zhì)疑的態(tài)度，他們想知道事情是怎么辦好的，他們會(huì )詢(xún)問(wèn)詳細的商品資料。所以應付這種客戶(hù)你要準備好各種證據，以統計數字說(shuō)明你的論點(diǎn)，因此他們的購買(mǎi)決策也將花上大量的時(shí)間才會(huì )定案。當一位客戶(hù)表現的非常仔細，并且問(wèn)你一大堆問(wèn)題，他就可能是這種類(lèi)型，要小心應付。
第三種類(lèi)型是務(wù)實(shí)性購買(mǎi)者。我們稱(chēng)他為"領(lǐng)導者"!這種人不說(shuō)廢話(huà)，他們往往以工作績(jì)效為導向。那么他們非常重視工作的結果，他們會(huì )很明確地詢(xún)問(wèn)要花多少錢(qián)?可以得到什么好處?他們可能是創(chuàng )業(yè)家，是公司購買(mǎi)行為的最終決定者。所以處理這種顧客你必須要迅速利落，否則你就會(huì )失去他們。因為呢他們沒(méi)有耐心聽(tīng)你的長(cháng)篇大論。
第四種類(lèi)型是整合型個(gè)性，我們稱(chēng)之為"主管型"個(gè)性。他們是個(gè)社交者，他們善于表達自己，一方面重視人際關(guān)系，另一方面也重視工作績(jì)效，這種人處世有相當大的彈性跟適應能力。當你碰到這種客戶(hù)，你要給他發(fā)表意見(jiàn)的機會(huì )。抓住他在這件采購案中的關(guān)鍵按鈕，是人際關(guān)系導向呢還是工作績(jì)效導向?
總之，要使你自己變成適應客戶(hù)類(lèi)型導向的個(gè)性，表現出你的同理心，運用你的企圖心以客戶(hù)喜歡的方法來(lái)推銷(xiāo)你的產(chǎn)品!
8銷(xiāo)售解說(shuō)的技巧
成功的銷(xiāo)售說(shuō)明是如何構成的?
如何將產(chǎn)品的特性，轉換為對顧客直接的利益?
如何利用圖片資料，提出試探性質(zhì)的問(wèn)話(huà)，吸引顧客的注意力?
我發(fā)現只要能培養出更好的銷(xiāo)售解說(shuō)技巧，95%以上的銷(xiāo)售人員就能銷(xiāo)售的更多，更快。但是面對客戶(hù)解說(shuō)產(chǎn)品的技巧，決非脫口而出，隨意的講法，而必須一字一句經(jīng)過(guò)組織跟規劃的，使你的口中沒(méi)有不適當的字眼出現。那么如何進(jìn)行有效的銷(xiāo)售解說(shuō)呢?
首先，要記得沒(méi)有需求就不應該進(jìn)行銷(xiāo)售解說(shuō)。當你不知道客戶(hù)要什么東西而盲目地進(jìn)行產(chǎn)品介紹的時(shí)候，很容易增加爾后推展銷(xiāo)售工作的阻力。
第二點(diǎn)，要明白有充分的準備工作才有成功的銷(xiāo)售解說(shuō)。銷(xiāo)售人員常常從自己的觀(guān)點(diǎn)出發(fā)來(lái)介紹他們的產(chǎn)品，但是銷(xiāo)售解說(shuō)往往是一種教學(xué)相長(cháng)的過(guò)程。你進(jìn)行越多次的銷(xiāo)售解說(shuō)工作，你越能夠由客戶(hù)口中學(xué)習到他們對此產(chǎn)品的功能特色有多少興趣跟期待。所以注意到客戶(hù)的觀(guān)念，事先有充分的準備。你就能夠規劃出最優(yōu)秀的銷(xiāo)售解說(shuō)方法。
第三點(diǎn)，要從產(chǎn)品的功能跟利益來(lái)介紹你的產(chǎn)品。潛在客戶(hù)關(guān)心的不只是產(chǎn)品功能所表現出的特性。他們要知道產(chǎn)品會(huì )帶給我們有什么立刻看得到的利益?簡(jiǎn)單地說(shuō)，要告訴客戶(hù)產(chǎn)品對你的好處是什么什么的。
第四點(diǎn)，客戶(hù)要買(mǎi)的不是產(chǎn)品本身，而是問(wèn)題的解答。他們要產(chǎn)品所帶給他更好，更有安全感，更快樂(lè )的感覺(jué)。因為人們都是憑著(zhù)感覺(jué)來(lái)決定購買(mǎi)什么東西的。
第五點(diǎn)，記著(zhù)"WIIFM"，這個(gè)產(chǎn)品對我有什么用處?有什么意義?因為只有利益才會(huì )引起客戶(hù)購買(mǎi)的欲望，只有利益才會(huì )牽動(dòng)客戶(hù)的情緒，所以要抓住客戶(hù)心中的想法。
第六點(diǎn)，在跟客戶(hù)談話(huà)之前先問(wèn)自己，我們產(chǎn)品有這些功能，那又怎么樣呢?我們的服務(wù)有那么好，那又怎么樣呢?總要找出一個(gè)跟潛在客戶(hù)內在需求有關(guān)的解答。
第七點(diǎn)，由簡(jiǎn)到繁的程序來(lái)介紹產(chǎn)品，先討論并找出你跟客戶(hù)雙方都贊同的論點(diǎn)，再來(lái)探討還沒(méi)有取得共識的地方。
第八點(diǎn)，要利用所謂的漸進(jìn)結束法，在結束銷(xiāo)售會(huì )談之前預先設計好一些潛在客戶(hù)一定會(huì )回答"是"的問(wèn)題。根據我們的研究如果客戶(hù)在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中對你的問(wèn)題有六次以上回答"是"或"好"的話(huà)，他就不太容易再拒絕你要求他購買(mǎi)的問(wèn)題。
第九點(diǎn)，要使客戶(hù)參與在你們的會(huì )談中，引導客戶(hù)投入他自己的情緒，使他參與，觸摸，感受，試驗你的產(chǎn)品;一位雙手抱胸，蹺腳坐在椅子上的客戶(hù)是不會(huì )向你買(mǎi)東西的。
第十點(diǎn)，使用有助視聽(tīng)效果的器材跟道具，我們發(fā)現，使用這種道具比起聽(tīng)覺(jué)的道具，可以提高刺激客戶(hù)購買(mǎi)效果22倍。
第十一點(diǎn)，要求客戶(hù)對你所說(shuō)的，表明他們的感受;當客戶(hù)有反應回饋時(shí)，你就可以由他的話(huà)中找出他購買(mǎi)行為的關(guān)鍵按鈕。其實(shí)身為銷(xiāo)售人員主要的工作就是不斷地找尋客戶(hù)購買(mǎi)行為的關(guān)鍵按鈕。
最后一點(diǎn)，要使用建議結束法，以客戶(hù)使用產(chǎn)品后的結果跟心情來(lái)結束你的銷(xiāo)售會(huì )議，不要光說(shuō)該產(chǎn)品的好處，要引出客戶(hù)因使用產(chǎn)品而帶出喜悅的心情。當你這么做的時(shí)候，你的業(yè)績(jì)一定會(huì )急劇地提高的!
9如何處理顧客的異議
如何將顧客的反對意見(jiàn)轉換成銷(xiāo)售成功的因素?
何謂異議"六點(diǎn)法則"?
如何發(fā)覺(jué)客戶(hù)拒絕購買(mǎi)時(shí)，其心中隱藏的主要原因?
如何才能更具專(zhuān)業(yè)水準地處理顧客的異議?
在銷(xiāo)售的過(guò)程中我們發(fā)現每一位銷(xiāo)售人員都會(huì )面對客戶(hù)提出不同的看法的時(shí)機。這種客戶(hù)異議如果處理不當，我們會(huì )立刻地失去客戶(hù)的信賴(lài)，因此如何處理客戶(hù)的異議是推銷(xiāo)工作中非常重要的技巧。那么我們應當如何做呢?
首先要記住，有推銷(xiāo)就有反對的意見(jiàn);客戶(hù)表示出他的異議是幫助你更深一層地認識他們的需求。同時(shí)客戶(hù)的異議也表明你的話(huà)已經(jīng)影響了他的情緒，接著(zhù)就看你如何處理，將他的情緒導引至決定購買(mǎi)的滿(mǎn)足感。其次你要明白，客戶(hù)的異議，絕對不是針對你個(gè)人，異議絕對不代表客戶(hù)拒絕你，異議只不過(guò)是問(wèn)題的另一種形式罷了。因為客戶(hù)要利用這些反對的意見(jiàn)來(lái)收集更多的資料。
第三點(diǎn)，要以"六點(diǎn)法則"來(lái)處理客戶(hù)異議，基本上我們發(fā)現客戶(hù)的異議不會(huì )超過(guò)六個(gè)，所以你要先思考并規劃好客戶(hù)對你的產(chǎn)品可能提出哪六個(gè)主要的異議，并對每一個(gè)異議尋求出合理的解答以說(shuō)服客戶(hù)。
第四點(diǎn)，當客戶(hù)提出異議時(shí)，你要先判斷這個(gè)異議是不是一種實(shí)際狀況，實(shí)際狀況是客觀(guān)環(huán)境中客戶(hù)確實(shí)無(wú)法購買(mǎi)的現象。但是你要留心，很多時(shí)候這種現象仍然可以利用積極思考予以克服的。
第五點(diǎn)處理異議的方法是讓客戶(hù)把話(huà)說(shuō)完，就算你很清楚知道客戶(hù)要提出什么樣的異議的時(shí)候，你仍然必須要保持很有興趣的樣子，專(zhuān)心地聆聽(tīng)他們的意見(jiàn)，給他們時(shí)間，鼓勵他們，他們會(huì )把所有的問(wèn)題一一地說(shuō)出來(lái)，你就知道如何去處理了。
第六點(diǎn)，你要要求潛在客戶(hù)多加解釋他們的看法，問(wèn)他們："你為什么會(huì )有這種感覺(jué)?""您的意思是?"當你允許他表達不滿(mǎn)的時(shí)候，很可能他自動(dòng)地會(huì )把解決問(wèn)題的方法都說(shuō)出來(lái)了。
第七點(diǎn)，要利用同意--認為--發(fā)現的模式回應客戶(hù)的異議。你要向客戶(hù)解釋你同意他的看法，你的客戶(hù)也認為如此，但使用了我們的產(chǎn)品之后，他們發(fā)現了更多以前不知道的事情。第八點(diǎn)，當你聽(tīng)到客戶(hù)提出異議時(shí)一定要沉著(zhù)，態(tài)度要和藹可親，避免跟他有任何爭執。第九點(diǎn)，要利用"我了解"這三個(gè)字來(lái)降低客戶(hù)提出異議時(shí)所引起人際關(guān)系間緊張的情勢，要保持"同意，同意，同意"的態(tài)度。我們回答"是"的次數越多，購買(mǎi)的可能性就越高!
第十點(diǎn)，對我們所預期客戶(hù)會(huì )提出的六項主要異議找出合乎邏輯的事實(shí)來(lái)破解他們的疑慮，以老客戶(hù)的證言來(lái)證明你的論點(diǎn)。因為客戶(hù)的異議時(shí)常是建立在他們的感覺(jué)上，你就要用理性的事實(shí)來(lái)推翻他們的異議。
第十一點(diǎn)，要問(wèn)客戶(hù)："你覺(jué)得這么做合理嗎?"，來(lái)確定客戶(hù)同意你的看法，惟有獲得他們的認同，你才可以進(jìn)行下一步的推銷(xiāo)工作。
最后，在每個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，客戶(hù)都是因著(zhù)他的主要利益而購買(mǎi)，所以你要像偵探一樣以事實(shí)跟例證排除周?chē)慕O腳石，找出主要利益的關(guān)鍵按鈕。只要你不斷地自我操練這些步驟，你一定能從容地應付客戶(hù)的異議!
10了解常見(jiàn)的九種反對意見(jiàn)
如何分辨最常見(jiàn)的九種異議，如何處理?
如何辨別并化解最后一刻的阻力?各如何處理?
在推銷(xiāo)工作中常見(jiàn)到客戶(hù)的反對意見(jiàn)，我們可以歸納為九種類(lèi)型，由于客戶(hù)的異議時(shí)常是成功銷(xiāo)售的轉列點(diǎn)。所以銷(xiāo)售人員必須了解這九種不同的異議在客戶(hù)提出時(shí)能夠分辯其類(lèi)型，再以事先準備好的方法應對他們。
第一種客戶(hù)異議的類(lèi)型我們稱(chēng)之為：一般推銷(xiāo)抗拒感，這是在每一次銷(xiāo)售的過(guò)程中客戶(hù)都會(huì )經(jīng)歷到的感受。在今天這種推銷(xiāo)訊息充斥的社會(huì )中，人們對銷(xiāo)售言辭的抗拒感是一種非常自然的現象。我們發(fā)現80%的人對你所傳遞的訊息都會(huì )表示沒(méi)有興趣。所以你必須設計一個(gè)強而有力，吸引他注意的開(kāi)場(chǎng)白來(lái)開(kāi)始你的銷(xiāo)售會(huì )談，以克服這種推銷(xiāo)的抗拒感。
第二種異議是客戶(hù)向你要求更多的資料，這是一種你求之不得的異議，當客戶(hù)說(shuō)"我不懂"的時(shí)候，你要立刻解釋清楚，并且贊許他的敏銳，謝謝他的問(wèn)題。
第三種類(lèi)型是我們稱(chēng)為"反對性異議"，當客戶(hù)無(wú)法認同你的觀(guān)點(diǎn)，表明不相信你的判斷所提出的異議，這個(gè)時(shí)候你要拿出客觀(guān)的研究報告來(lái)，以統計的數字資料或是原始文件的影印本把他的問(wèn)題徹底解答，取得他的認同后，再繼續下去。
第四種類(lèi)型是主觀(guān)性的異議。這是根據個(gè)人主觀(guān)意識所提出的反對意見(jiàn)，比方客戶(hù)說(shuō)："我不喜歡這個(gè)顏色哎!";"這個(gè)對我們不合用!"這種個(gè)人感性的異議所傳遞的訊息是你忽略了他本身的需求。所以你要將話(huà)題轉到他身上，問(wèn)他："你希望作什么用呢?""在哪里?誰(shuí)來(lái)用?如何用?為何?"等等。將主觀(guān)異議轉為談話(huà)主題的問(wèn)句上。
第五種類(lèi)型是稱(chēng)為惡意異議，客戶(hù)針對你個(gè)人提出反對意見(jiàn)，這時(shí)最好的方法是忽略它。不予理會(huì )它。不要認為這是針對你個(gè)人的異議，如果你無(wú)法忽略它，就克服它;無(wú)法克服就置之一笑!如果無(wú)法置之一笑就代表這個(gè)對你的侮辱可能真的有些道理，你應該要仔細地思考客戶(hù)為什么如此說(shuō)?
第六種異議是客戶(hù)提出的借口，客戶(hù)說(shuō)"沒(méi)有時(shí)間，負擔不起"，這些話(huà)語(yǔ)，這個(gè)時(shí)候呢你要了解他是真的不想要買(mǎi)還是只是在找借口，你可以試探他，給他購買(mǎi)的理由，來(lái)找出借口的真正原因。
第七種類(lèi)型是炫耀的異議，客戶(hù)認為他懂的比你還要多，這個(gè)時(shí)候呢你要采取低姿態(tài)，學(xué)習謙和地附合他，使他的自我價(jià)值提高，使得他喜歡你，就愿意跟你做生意。
第八種異議的類(lèi)型是不說(shuō)出口的異議，這個(gè)時(shí)候你要仔細聆聽(tīng)，巧妙地問(wèn)問(wèn)題，利用保留異議法問(wèn)他："介意我問(wèn)一下，是不是錢(qián)的問(wèn)題呢?"并且一直地問(wèn)下去，最后的原因往往就是真正的原因。你也可以使用條件結束法或是間接結束法，使他說(shuō)出心里的事情。
第九種類(lèi)型是最后一道鴻溝異議，就是當客戶(hù)幾乎找不到任何借口的時(shí)候就說(shuō)："嗯，我們下次再談好不好?"這個(gè)時(shí)候你要假裝沒(méi)聽(tīng)到，你要問(wèn)他："你的帳單應該寄到哪里呢?"或者說(shuō)："你要綠色還是藍色呢?"總要在任何一種環(huán)境中，把異議轉變?yōu)橘徺I(mǎi)的原因。當你熟悉這幾種類(lèi)型，并針對你的產(chǎn)品列出完整的解決方法之后，你就可以順利地結束銷(xiāo)售會(huì )談，完成交易了!
拓展資料：
勵志銷(xiāo)售心理學(xué)
一、猶豫不決型客戶(hù)
特點(diǎn)：
情緒不穩定，忽冷忽熱，沒(méi)有主見(jiàn)，逆反思維，只想壞的，不想好的。
應對策略：
這個(gè)項目很適合你，你立即做，現在不做將來(lái)會(huì )后悔等強烈暗示性話(huà)語(yǔ)，由你為她做決定。如果客戶(hù)是兩個(gè)人會(huì )談，如果那個(gè)帶來(lái)的人很有主見(jiàn)，溝通的眼光集中在那個(gè)人的身上。
二、脾氣暴躁型的客戶(hù)
特點(diǎn)：
一旦有一絲不滿(mǎn)，就會(huì )立即表現出來(lái)，忍耐性特差，喜歡侮辱和教訓別人來(lái)抬高自己，唯我獨尊，與他們在一起隨時(shí)都會(huì )聞到火藥味。
應對策略：
用平常心來(lái)對待，不能因對方的盛氣凌人而屈服，絕對不能拍馬屁，采用不卑不亢的言語(yǔ)去感動(dòng)他。
三、自命清高的客人
特點(diǎn)：
對任何事情都會(huì )扮出我知道的表現，不管你的項目有多好，都會(huì )覺(jué)得你是普通的，缺乏謙卑，覺(jué)得我是最好的，用高傲的姿態(tài)對待你。
應對策略：
恭維她，贊美她，特別喜歡有幽默感的人，不要直接批評挖苦她，而是告訴她，我們的優(yōu)勢在哪，如何去賺錢(qián)。
四、世故老練型的客戶(hù)
特點(diǎn)：
讓你找不到東南西北，很圓滑，當你銷(xiāo)售時(shí)，他會(huì )沉默是金，對你的講解會(huì )無(wú)動(dòng)于衷，定力很強，很多人認為他們不愛(ài)說(shuō)話(huà)，當你筋疲力盡時(shí)，你會(huì )離開(kāi)，這是他們對你的對策。
應對策略：
話(huà)很少，但是心里很清楚，比誰(shuí)都有一套，我們要仔細觀(guān)察，他們的反應（肢體語(yǔ)言）來(lái)應對，只是表達的方式很特別，多講解趨勢，多講解產(chǎn)品的功能。
銷(xiāo)售心理學(xué)課件：
當客戶(hù)發(fā)脾氣時(shí)：
1找出客戶(hù)憤怒的原因
憤怒的客戶(hù)多表現為大喊大叫、吹毛求疵、貶低他人等等。銷(xiāo)售人員決不能為這些表面的現象為迷惑，應該努力透過(guò)這些現象，探明客戶(hù)憤怒之下的真實(shí)原因。
客戶(hù)憤怒的根本原因在于不滿(mǎn)，即期待與現實(shí)的嚴重不符。如果銷(xiāo)售人員能找到客戶(hù)憤怒的根本原因，那么，平息客戶(hù)的憤怒就會(huì )變得簡(jiǎn)單起來(lái)。
2耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的表達
聽(tīng)客戶(hù)講并讓他知道你在認真耐心地聽(tīng)他訴說(shuō)是平息憤怒型客戶(hù)火氣的最佳方法。有時(shí)，客戶(hù)發(fā)火的原因是他認為這是讓別人聽(tīng)自己訴說(shuō)的唯一方法，使其平靜下來(lái)的最好方法就是主動(dòng)耐心地傾聽(tīng)他的訴說(shuō)。這樣客戶(hù)就知道你在注意他的傾訴。這時(shí)，你可以插入幾聲“嗯,嗯”，還可以使用以下幾句有效的話(huà)：
“這確實(shí)是一個(gè)問(wèn)題�！�
“我對此也很關(guān)心�！�
“我看得出你為什么這么激動(dòng)�！�
客戶(hù)訴說(shuō)得越來(lái)越詳細，你可以重復一下他的問(wèn)題或概述一下他的問(wèn)題，表示你在耐心認真地聽(tīng)他說(shuō)話(huà)。這種技巧可能是與他人相處的最好方法。
3找出客戶(hù)想要得到什么
在你成功地讓客戶(hù)相信你在聽(tīng)他訴說(shuō)時(shí)，你應特別注意他想從你這里到什么。最好的方法是問(wèn)一下“你想讓我做些什么”。
這種發(fā)問(wèn)可以使你發(fā)現這個(gè)憤怒型客戶(hù)究竟想干什么，還可以使對方停下來(lái)想一想，使他從恐龍頭腦反應轉到大腦皮層反應，自動(dòng)降低感情用事的程度。
4找出解決問(wèn)題的方法并進(jìn)行談判
一旦你找出了對方想要得到什么，你便可以開(kāi)始考慮怎樣解決這個(gè)問(wèn)題。你會(huì )驚奇地發(fā)現，在客戶(hù)感到自己的傾訴被人傾聽(tīng)之后，這個(gè)問(wèn)題解決起來(lái)是多么容易。
5表示同情和理解
客戶(hù)的憤怒帶有強烈的感情因素，因此如果銷(xiāo)售人員能夠首先在感情上對對方表示同情和理解，那么將成為最終圓滿(mǎn)解決問(wèn)題的良好開(kāi)端。
表示同情和理解有多種方式，可以以眼神來(lái)表示同情，以誠心誠意、認真的表情來(lái)表示理解，以適當的身體語(yǔ)言，如點(diǎn)頭表示同意等等。在表示同情和理解的時(shí)候，態(tài)度一定要誠懇，否則會(huì )被客戶(hù)理解為心不在焉的敷衍，可能反而刺激了客戶(hù)的憤怒。
6給客戶(hù)留足面子
沒(méi)有人愿意承認自己的錯誤，恐龍頭腦的客戶(hù)寧可去記住繁雜枯燥的東西，也不會(huì )承認自己的錯誤。在面對憤怒型客戶(hù)時(shí)，重要的一條是避免讓他當眾承認錯誤。
如果你能這樣解決問(wèn)題，使客戶(hù)感到自己的才智、道德和價(jià)值觀(guān)被保住了，他就會(huì )很樂(lè )意。如果錯誤明顯是由你造成的，你應該非常禮貌地對給客戶(hù)造成的不便道歉，宣布他們有理由感到氣憤并表示自己改正錯誤。如果你的錯誤使客戶(hù)浪費了時(shí)間和金錢(qián)，稍打一點(diǎn)兒折扣便可做成很好的生意。如果憤怒型客戶(hù)感到自己被別人理解了，他就會(huì )感到很愉快。
7立即向客戶(hù)道歉
明確問(wèn)題后，如果明顯是自己的責任，則應馬上向客戶(hù)道歉。即使在問(wèn)題的歸屬上還不是很明確，需要進(jìn)一步認定責任的承擔者，也要首先向客戶(hù)表示歉意。
道歉是必要的，但應注意的是，不要一味地向客戶(hù)道歉。有的銷(xiāo)售人員好像是習慣性地在面對憤怒型客戶(hù)時(shí)連聲道歉，這種一味地道歉不但無(wú)助于平息客戶(hù)的憤怒，有時(shí)反而會(huì )更加激怒客戶(hù)。因為客戶(hù)需要的畢竟不是道歉，而是令其滿(mǎn)意的處理結果。
總結：
面對憤怒型客戶(hù)時(shí)，以下幾種方法是萬(wàn)萬(wàn)不能用的，因為這些方法對平息客戶(hù)的憤怒毫無(wú)用處，反而只會(huì )使客戶(hù)更加氣憤。
一是還擊客戶(hù)。當客戶(hù)向你怒吼時(shí)，你自然的反應便是想給以還擊。通常結果是，你一還擊，客戶(hù)的怒火更旺。
二是避而不談。避開(kāi)問(wèn)題不談，告訴憤怒型客戶(hù)應該找誰(shuí)去發(fā)火，只會(huì )使客戶(hù)更加憤怒，因為他會(huì )認為你在找借口。
三是解釋開(kāi)脫�？蛻�(hù)的憤怒往往是由于一些簡(jiǎn)單的誤解造成的。你可能會(huì )很自然地插入話(huà)頭，解釋問(wèn)題所在。但憤怒的客戶(hù)通常會(huì )把這看成是一種攻擊，他只會(huì )更加反擊。
四是目標不清。對于憤怒型客戶(hù)，你的目標就是盡快使他平靜下來(lái)。這樣，你就可以幫助他理智地解決問(wèn)題了。這個(gè)目標與“對他實(shí)行報復”完全不同。你不能在對他實(shí)行報復的同時(shí)又使他平靜下來(lái)。如果你的目標是使他平靜下來(lái)，你必須忘掉與他反唇相譏。
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