物業(yè)客服部目標管理責任書(shū)
為確保融晟公園大地物業(yè)服務(wù)有限公司客服部年度計劃目標得以實(shí)現，經(jīng)公司與目標責任人客服部經(jīng)理共同商討，已確定**物業(yè)服務(wù)有限公司客服部工作責任目標，并由目標責任人代表客服部簽署確認。
一、 責任目標
1、管理目標
1) 遵守國家法律法規和公司各項規章制度;
2) 全年確保本隊伍不發(fā)生重大安全責任事故。
“重大安全責任事故”是指：
因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故。
因失職或玩忽職守引發(fā)的公司財產(chǎn)報廢、損毀、丟失事故(包括客服部的服裝、器械)。
因失職或玩忽職守引發(fā)的火災事故。
因失職或玩忽職守引發(fā)的員工涉黃、涉毒、涉賭。
因失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事件。
因失職或玩忽職守引發(fā)的員工大批逃離、罷工、或治安拘留。
3)員工在公司未進(jìn)行培訓的 ，要監督和制定在單位輪訓培訓計劃，培訓完成率 100%，上崗培訓合格率 100%，以公司制定相應規程及培訓為準。
4) 抽、檢查員工對客服部經(jīng)理的工作滿(mǎn)意率達 90% 以上，由公司專(zhuān)門(mén)部門(mén)進(jìn)行抽查，并填寫(xiě)書(shū)面表格。
5) 服務(wù)規范的出錯率(以檢查、客戶(hù)單位投訴記錄為準) 98%以下。
6) 工作的操作規程抽檢合格率92%(就是公司員工工作中是否按公司作業(yè)指導書(shū)規定執行)
7)認真接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)，及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)業(yè)主來(lái)訪(fǎng)接待率達到100%。
8)電話(huà)回訪(fǎng)率達100%。
9)定期進(jìn)行客服滿(mǎn)意度調查，客戶(hù)滿(mǎn)意度達到95%以上。
10)做好各項工作記錄(手工記錄、電腦記錄)。
11) 及時(shí)跟進(jìn)業(yè)主報修、投訴等.
12) 做好對外宣傳工作.
13)保證物業(yè)費收繳率并完成清欠物業(yè)費工作。
14) 各類(lèi)值班記錄齊全。包括客服部經(jīng)理工作日志。
2、 服務(wù)目標
1)客服部經(jīng)理要服務(wù)于所管轄的部門(mén)，做到員工滿(mǎn)意率達到90%以上。
2)業(yè)主對客服部員工服務(wù)的滿(mǎn)意率達到98%以上。
二、 責任人的權利
為保證上述責任目標的實(shí)現，責任人的權利如下：
1、 人事管理權
1) 對客服部所屬班組長(cháng)(含)以下各級員工的組閣權、獎罰權、任免權、解聘權。
2) 對客服部副經(jīng)理的任免、調配、解聘、獎罰的建議權。
3) 編制范圍內臨時(shí)工的招聘錄用決定權。
4)崗效工資制標準范圍內的調薪建議權。
2、管理決策權
4) 主持客服部的日常管理工作。
5) 組織實(shí)施客服部的工作目標、工作計劃、工作標準、工作程序、管理制度。
6) 主持召開(kāi)客服部的各類(lèi)工作會(huì )議。
3、申請支持權
1) 依據客服部的工作進(jìn)展情況，申請專(zhuān)項管理資金和其他資金支持。
2) 申請修改客服部的組織架構和人員定編。
3) 申請業(yè)務(wù)支持。
三、責任人的義務(wù)
1) 接受公司的統一領(lǐng)導。
2) 向公司作工作匯報。
3) 確保責任目標的逐步實(shí)現。
4) 自覺(jué)接受公司其它各職能部門(mén)的監控、考評、檢查。
5) 每月1號按時(shí)上報上月員工考勤。
6) 積極配合公司完成其他專(zhuān)項工作。
7) 保證公司的各個(gè)標準作業(yè)規程的貫徹執行。
8) 保證員工的操作不違背國家的法律、法規。
9) 保證員工的生活、工作秩序。
10) 保證員工的整體操作技能和工作質(zhì)量
四、公司的權利
1、 有對客服部的.運作狀況(工作進(jìn)度、標準、質(zhì)量、成本等指標)抽查、檢查、監督的權利。
2、 有對目標責任人及以下各級員工的任免權、解聘權、調配權。
3、 有要求責任人出示、收集、解釋各類(lèi)數據、原始憑據、記錄的權利。
4、 有對客服部費用預算實(shí)績(jì)的審計權、監控權。
5、 有對目標責任人的績(jì)效考評權、獎罰權。
6、 專(zhuān)項事件的調查權。
五、公司的義務(wù)
1、 及時(shí)提供合適的業(yè)務(wù)支持。
2、 提供信息支持。
3、 提供資金支持。
六、目標考評
公司質(zhì)檢部負責目標責任人的績(jì)效考評�？荚u標準和辦法的依據為公司績(jì)效考評相關(guān)標準作業(yè)規程和本目標管理責任書(shū)。
七、 目標獎罰
1、 目標責任人 (客服部經(jīng)理) 必須依照雙方確認的工作計劃完成本責任書(shū)所列的各項目標。
2、 如果工作目標完成，則客服部可按公司核定的計劃額度編制獎金分配方案并進(jìn)行年終獎金的分配。
3、 如果本責任書(shū)所列三類(lèi)目標不能全部完成，則每不能完成其中一項指標，責任人承擔相應的行政處罰。
4、 若發(fā)生不可抗力而致使目標責任無(wú)法完成，則本目標責任書(shū)失效，遺留問(wèn)題由公司與目標責任人共同處理。
八、 其他事項
1、 本目標管理責任書(shū)壹式叁份，公司存檔兩份，目標責任人一份。
2、 未盡事宜，由目標責任人同公司協(xié)商解決，補充條款與本責任書(shū)具有同等效力。
3、 本責任書(shū)自簽訂之日起生效。
4、 本責任書(shū)解釋權在公司。
目標責任人簽署： 總經(jīng)理簽署：
日期： 日期：
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