客戶(hù)的管理制度（通用12篇）
在生活中，制度在生活中的使用越來(lái)越廣泛，制度是指要求大家共同遵守的辦事規程或行動(dòng)準則。什么樣的制度才是有效的呢？以下是小編收集整理的客戶(hù)的管理制度（通用12篇），希望對大家有所幫助。
客戶(hù)的管理制度 篇1
1、在公司安排下，負責所在區域的終端大客戶(hù)招商工作和日�？蛻�(hù)維護工作。
2、協(xié)助公司運營(yíng)部門(mén)（前期一并負責）對其所簽大客戶(hù)的訂單管理、跟單統籌及物流配送工作。
3、協(xié)助公司不斷完善、優(yōu)化對大客戶(hù)的開(kāi)發(fā)及運營(yíng)管理制度及流程。
4、協(xié)助公司不斷優(yōu)化對大客戶(hù)市場(chǎng)資源配置，節約招商及運營(yíng)管理成本。
5、協(xié)助公司（前期一并負責）及時(shí)處理大客戶(hù)投訴及售后服務(wù)工作。
6、具體協(xié)調和銜接對大客戶(hù)的'技術(shù)支持和技術(shù)保障工作。
7、協(xié)助上級領(lǐng)導制定年度、季度、月度銷(xiāo)售計劃和經(jīng)銷(xiāo)商管理制度，就經(jīng)營(yíng)管理方面向公司提出自己的合理化建議。
客戶(hù)的管理制度 篇2
1、分析客戶(hù)的需求，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，制定銷(xiāo)售計劃，堅決、有力的完成各項任務(wù)指標；
2、負責實(shí)施市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部各項業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)推廣活動(dòng)，采用客戶(hù)接受的方式向客戶(hù)進(jìn)行對外業(yè)務(wù)的宣傳與推廣；
3、隨時(shí)了解和掌握市場(chǎng)信息及競爭對手的動(dòng)態(tài)，了解客戶(hù)需求和相關(guān)信息，為公司敝帚自珍提供參考；
4、遵守各項規章制度、服務(wù)紀律、勞動(dòng)紀律，通俗指揮調度；
5、記錄客戶(hù)合理化建議，咨詢(xún)和抱怨中的案例，主動(dòng)、徹底的為客戶(hù)解決業(yè)務(wù)上的各種問(wèn)題；
6、負責對新老客戶(hù)的.回訪(fǎng)和關(guān)懷工作；
7、負責銷(xiāo)售報告、銷(xiāo)售分析、銷(xiāo)售統計工作；
8、需獲得并保持項目經(jīng)理要求的最低總利潤；
9、與公司其他部門(mén)合作，完成各項工作。
客戶(hù)的管理制度 篇3
1、客戶(hù)關(guān)系管理
�。�1）客戶(hù)檔案信息維護做到及時(shí)、準確、完整。
�。�2）零售客戶(hù)分類(lèi)做到及時(shí)、準確、有針對性。
�。�3）需求信息收集做到及時(shí)、準確、全面。
�。�4）實(shí)施客戶(hù)服務(wù)做到友善、及時(shí)、準確、有效。
2、卷煙市場(chǎng)維護
�。�1）收集市場(chǎng)信息做到有敏感性、隨時(shí)收集、準確分析、及時(shí)反饋。
�。�2）需求預測做到方法準確、過(guò)程科學(xué)、不防礙客戶(hù)自主訂貨、引導客戶(hù)理性體報需求。
�。�3）制定營(yíng)銷(xiāo)計劃做到明確、完整、可操作性強。
�。�4）指導客戶(hù)經(jīng)營(yíng)做到符合零售客戶(hù)特點(diǎn)和需求、準確、有效。
3、卷煙品牌培育
�。�1）收集品牌信息做到及時(shí)、有效、充分。
�。�2）新品上市前的調查做到調查信息真實(shí)、充分。
�。�3）培育方案做到準確、到位、符合實(shí)際。
4、落實(shí)客戶(hù)服務(wù)中心主任的'工作策劃和工作要求
�。�1）根據主任下發(fā)的月計劃，分解制訂本片區月、周計劃，按時(shí)完成市場(chǎng)分析報告。
�。�2）宣傳、指導各項法規、策略的到位。
�。�3）重點(diǎn)客戶(hù)發(fā)展工作的實(shí)施，要求條理清晰，敘事明確。
�。�4）制定出客戶(hù)差異化拜訪(fǎng)計劃，以上門(mén)拜訪(fǎng)為主，電話(huà)拜訪(fǎng)為輔。
客戶(hù)的管理制度 篇4
1、負責宣傳、銷(xiāo)售我行公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品，進(jìn)行客戶(hù)調研，尋找開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)，對公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)
2、協(xié)助做好逾期貸款本息的催收等工作，控制貸款風(fēng)險
3、受理公司類(lèi)客戶(hù)授信申請，對客戶(hù)基本條件進(jìn)行初步審核
4、對符合基本條件的公司類(lèi)客戶(hù)授信申請，開(kāi)展貸前調查、分析，獨立完成授信調查報告，并對報告內容的真實(shí)性負責
5、負責客戶(hù)的`日常管理，及時(shí)了解并反饋客戶(hù)需求，提供相關(guān)產(chǎn)品介紹和金融服務(wù)，協(xié)助辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，保證業(yè)務(wù)手續的完整性和真實(shí)性
6、開(kāi)展貸后管理工作，對客戶(hù)進(jìn)行不定期查訪(fǎng)、授信業(yè)務(wù)用途監控和定期監控，完成查訪(fǎng)報告和監控報告，采取必要措施防范、控制和化解業(yè)務(wù)風(fēng)險。
7、配合風(fēng)險經(jīng)理對不良資產(chǎn)進(jìn)行初期管理；根據規定配合不良資產(chǎn)的移交，協(xié)助清收
8、維護與現有客戶(hù)之間的良好關(guān)系，建立客戶(hù)檔案，實(shí)施跟蹤，定期聯(lián)絡(luò )并推薦新產(chǎn)品，提高客戶(hù)對我行的忠誠度和貢獻度
9、承擔并完成規定指標以上的存款、貸款、結算、客戶(hù)開(kāi)發(fā)、貸款質(zhì)量和貸款收息等項任務(wù)
10、完成領(lǐng)導交辦的其他工作
客戶(hù)的管理制度 篇5
1、負責銀行客戶(hù)關(guān)系的建立和維護；
2、負責完成相應銀行產(chǎn)品和服務(wù)的銷(xiāo)售指標；
3、負責售前和售后的協(xié)調工作；
4、負責與合作銀行各相關(guān)機構建立并保持良好的合作關(guān)系；
5、負責參與與銀行業(yè)務(wù)有關(guān)的會(huì )議與談判以及事務(wù)協(xié)調；
6、負責收集用戶(hù)信息，及時(shí)向產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部門(mén)提供建議；
7、負責配合或組織公司其他部門(mén)及成員完成銀行產(chǎn)品項目的接入和實(shí)施；
8、負責草擬、簽訂相關(guān)的'合同、協(xié)議等工作。
客戶(hù)的管理制度 篇6
一、客戶(hù)管理制度
1.1總則
為使公司增加對客戶(hù)管理的規范化、有效化，提升公司客戶(hù)服務(wù)水平，特制定本辦法。
1.2客戶(hù)界定
公司客戶(hù)主要指與公司有業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶(hù)。
公司客戶(hù)分為四個(gè)類(lèi)別：目標客戶(hù)、一般客戶(hù)、重點(diǎn)客戶(hù)和潛在客戶(hù)。
1.3客戶(hù)存檔
1、每發(fā)展一個(gè)新客戶(hù)，均應建立客戶(hù)檔案戶(hù)頭。
2、客戶(hù)檔案須標準化、規范化，并具有客戶(hù)基本信息，如客戶(hù)名稱(chēng)、客戶(hù)類(lèi)別、企業(yè)性質(zhì)、主管單位、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)等。
3、客戶(hù)檔案的更新、修改。
�。�1）客戶(hù)方面的重大變動(dòng)事件須錄入客戶(hù)檔案
�。�2）公司與客戶(hù)方面的重大變動(dòng)事項，須錄入客戶(hù)檔案
1.4客戶(hù)備案
1、業(yè)務(wù)部門(mén)接觸到新客戶(hù)后，須在5個(gè)工作日內到市場(chǎng)推廣部進(jìn)行備案，填寫(xiě)《客戶(hù)基本信息表》。
2、已備案客戶(hù)的最新變動(dòng)情況，業(yè)務(wù)部門(mén)均須在5個(gè)工作日內向市場(chǎng)推廣部反饋，并填寫(xiě)《客戶(hù)信息維護表》。
1.5客戶(hù)檔案查閱
1、本業(yè)務(wù)部門(mén)客戶(hù)檔案，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準后，可以進(jìn)行查閱。
2、非本業(yè)務(wù)部門(mén)客戶(hù)檔案，經(jīng)總經(jīng)理批準后，可以進(jìn)行查閱。
1.6客戶(hù)管理
1、接待客戶(hù)，按公司對外接待辦法處理，對重要的客戶(hù)按貴賓級別接待。
2、與客戶(hù)的信函、傳真、長(cháng)話(huà)交往，均應按公司各項管理辦法記錄在案，并整合在客戶(hù)檔案內。
3、對一些較重要、未來(lái)發(fā)展潛力巨大的新客戶(hù)，公司要有兩名以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報告制度。
4、負責與客戶(hù)聯(lián)系的員工調離公司時(shí)，應由公司及時(shí)通知有關(guān)客戶(hù)，并指派其他員工代替調離員工迅速與客戶(hù)建立聯(lián)系。
1.7客戶(hù)維護
1、對于不同類(lèi)別的客戶(hù)，市場(chǎng)推廣部將根據公司市場(chǎng)客戶(hù)的管理辦法，進(jìn)行分類(lèi)維護，并制定相應的客戶(hù)拜訪(fǎng)及關(guān)系維護方案。
2、公司將定期對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)及滿(mǎn)意度調查，并以此做為業(yè)務(wù)部門(mén)相應考核依據。
3、公司將定期組織統一層面的`客戶(hù)答謝，各業(yè)務(wù)部門(mén)須提供相應名單。
1.8懲罰措施
1、對于沒(méi)有備案的客戶(hù)，凡涉及到與此客戶(hù)相關(guān)的招待、差旅、禮品等費用，財務(wù)部門(mén)一律不予報銷(xiāo)。
2、對于不及時(shí)進(jìn)行客戶(hù)存檔備案，經(jīng)市場(chǎng)管理人員多次督促均不配合的，月底KPI考核時(shí)給予相應懲罰。
1.9附則
本制度由市場(chǎng)推廣部解釋、補充，經(jīng)總經(jīng)理批準后頒行。自2013年7月1日起實(shí)行。
二、客戶(hù)管理流程
客戶(hù)管理過(guò)程中主要涉及到三個(gè)流程，客戶(hù)備案流程、客戶(hù)拜訪(fǎng)流程和客戶(hù)費用報銷(xiāo)流程。流程圖如下所示：
2.1客戶(hù)備案流程
2.2客戶(hù)拜訪(fǎng)流程
2.3客戶(hù)費用報銷(xiāo)流程
客戶(hù)的管理制度 篇7
一、顧客檔案分配程序
1、凡科普等所得的顧客檔案，都應本著(zhù)公平、公開(kāi)的原則進(jìn)行分配，都應按照本規定相應條款執行分配方案。
2、部門(mén)組織科普所得顧客檔案分配程序規定
1）、由科普部門(mén)負責人將科普所得的檔案先交CRM管理中心進(jìn)行錄入處理；
2）、經(jīng)CRM管理中心處理后，再將處理后的顧客檔案返還該部負責人；
3）、該部負責人收到檔案后，將其按公平公開(kāi)的原則平均分配給該部參加科普的員工后進(jìn)行邀約，并完成顧客檔案分配程序。
4）、本規定流程圖（略）：
二、關(guān)于老顧客帶新顧客規定
1、聯(lián)誼會(huì )老顧客每帶一個(gè)新顧客參加會(huì )議的，獎勵老顧客100分積分。
2、凡老顧客帶來(lái)的新顧客參加聯(lián)誼會(huì )活動(dòng)現場(chǎng)達成銷(xiāo)售者，每1000元銷(xiāo)售，獎勵老顧客100分積分。
三、多事業(yè)部聯(lián)合使用顧客資源
1、聯(lián)合會(huì )議舉辦會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)前一周，每天晚6點(diǎn)前：第一事業(yè)部經(jīng)理把本部當天邀約敲定顧客檔案明細表投入“資源共享”箱內；第二事業(yè)部經(jīng)理把本部當天邀約敲定顧客檔案表和第二天計劃邀約顧客名單投入“資源共享”箱內。計劃邀約工作第一事業(yè)部要比第二事業(yè)部提前一天來(lái)完成。每晚6點(diǎn)后再邀約算作第二天邀約。當晚由協(xié)調助理開(kāi)箱核對，經(jīng)核對無(wú)邀約重復后，第二天早會(huì )發(fā)還各部經(jīng)理。檔案要求：全面、清晰、整潔
2、因部門(mén)負責人遲交或不交當天已敲定顧客檔案表，而發(fā)生本部已敲定顧客又被另一部門(mén)邀約和敲定，該顧客到會(huì )后判為另一部門(mén)邀約。
3、聯(lián)合會(huì )議舉辦會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)當天：如在下午舉辦，各部負責人必須在當天上午10點(diǎn)前把已敲定顧客檔案表投入“資源共享”箱內；如在晚上舉辦，必須在當天下午4點(diǎn)前投入。兩事業(yè)部聯(lián)合會(huì )議舉辦會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)前一周時(shí)間內，每天邀約敲定顧客檔案如有遲交或不交一次，罰該部負責人10元。
4、顧客邀約重復時(shí)，由協(xié)調助理全面負責處理。要求：必須公正、公平、公開(kāi)。已有部門(mén)邀約敲定的顧客，另一門(mén)不允許再邀約；部門(mén)發(fā)言、帶動(dòng)顧客不允許另一部門(mén)再邀約，但必須提前上交顧客名單和敲定，否則視作無(wú)效。
5、聯(lián)合會(huì )議舉辦會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，到會(huì )顧客原跟蹤服務(wù)員工可以借用幫促銷(xiāo)售，但必須經(jīng)過(guò)該名顧客現邀約員工的同意，同時(shí)不允許兩名員工同時(shí)向該顧客推產(chǎn)品，如有銷(xiāo)售，算做該顧客現邀約員工的業(yè)績(jì)。
6、聯(lián)合會(huì )議舉辦會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，如有沖突兩部員工不允許在顧客面前爭議，活動(dòng)結束后，由兩部負責人陪同協(xié)調助理共同協(xié)商處理，否則當事人每人罰款100元。如協(xié)調助理無(wú)法作出判定，必須及時(shí)上報總經(jīng)理作出裁決。
四、顧客服務(wù)管理
1、顧客服務(wù)分類(lèi)：
1）、售前服務(wù)：對參加過(guò)科普的顧客，再次免費地到顧客家對其量血壓、送資料等方面的服務(wù)；
2）、售中服務(wù)：對參加聯(lián)誼會(huì )的顧客熱情接待、禮貌大方地介紹給咨詢(xún)醫生等方面的服務(wù)；
3）、售后服務(wù)：對購買(mǎi)產(chǎn)品的顧客，主動(dòng)地將產(chǎn)品送到顧客家并幫助顧客將產(chǎn)品使用方法介紹給顧客等方面的服務(wù)；
4）、經(jīng)常性服務(wù)：對所有的`顧客，經(jīng)常性地家訪(fǎng)、取得電話(huà)聯(lián)系等方面的服務(wù)。
2、顧客服務(wù)注意事項：
1）、要求全體員工對顧客都要盡心盡力地做好各方面的服務(wù)，樹(shù)立“顧客永遠是上帝“的思想。
2）、對三個(gè)月內顧客服務(wù)不到位（如沒(méi)有邀約參加活動(dòng)、邀不來(lái)參加活動(dòng)或無(wú)家訪(fǎng)等都稱(chēng)作服務(wù)不到位）的處理規定：對沒(méi)有服務(wù)到位的顧客：其他部門(mén)員工可以邀約，但該員工應立即將該邀約的顧客檔案上報給顧客資源總監，由顧客資源總監去CRM管理處更改該顧客檔案記錄；對沒(méi)有服務(wù)到位的顧客：公司有權將該顧客檔案分配給其他部門(mén)或員工。
3、對顧客抱怨的處理規定：
1）顧客抱怨原因：服務(wù)不到位；員工自私自利；員工工作態(tài)度；部門(mén)之間的爭執；其他方面。
2）顧客抱怨處理規定：
A、在顧客未投訴的情況下，每發(fā)現一顧客有抱怨，則罰該當事員工每次100元b、在顧客向姜總投訴的情況下，則罰該顧客所在部門(mén)經(jīng)理及當事員工每人每次100元。
C、無(wú)論是何種情況下顧客發(fā)生抱怨，如在三日之內不能處理好該顧客抱怨問(wèn)題，則罰該顧客所在部門(mén)經(jīng)理及當事員工每人每次500元，并且將該顧客資源移交給其他部門(mén)員工做跟緊服務(wù)。
客戶(hù)的管理制度 篇8
1、目的
為進(jìn)一步健康平穩地發(fā)展聯(lián)營(yíng)工程，提高對聯(lián)營(yíng)合作伙伴的管理力度，確保各項工程的安全和質(zhì)量管理，結合公司現狀，制定本辦法。
2、范圍
本辦法適用于聯(lián)營(yíng)工程合作方的準入、分級、走訪(fǎng)、備案和評級等管理工作。
3、職責
3.1、各承攬主體單位負責為各自分管的客戶(hù)建立《聯(lián)營(yíng)工程合作方入網(wǎng)審批表》，負責對客戶(hù)進(jìn)行實(shí)地考察，負責按頻次走訪(fǎng)客戶(hù)以及客戶(hù)等級變更的發(fā)起。
3.2、盛昌公司負責《聯(lián)營(yíng)工程合作方入網(wǎng)審批表》的審核、歸檔和保存，負責客戶(hù)的'分級，必要時(shí)還要組織各相關(guān)單位對合作伙伴的考察活動(dòng)。
4、工作程序
4.1、客戶(hù)準入階段
4.1.1、各承攬主體單位負責為各自分管的客戶(hù)建立《聯(lián)營(yíng)工程合作方入網(wǎng)審批表》，每位合作伙伴一套表格（1主表3附表）。
4.1.2、對于《聯(lián)營(yíng)工程合作方入網(wǎng)審批表》中的公司地址，人員，設備等情況，需要介紹部門(mén)進(jìn)行實(shí)地考察（細則見(jiàn)《聯(lián)營(yíng)工程合作方考察管理辦法》（尚在制定中，未推出））。經(jīng)過(guò)實(shí)地考察的，應保證合作伙伴入網(wǎng)審批表的完整。對于模糊的情況默認為不具備條件。
4.1.3、合作伙伴的入網(wǎng)應在洽談項目合作之前辦理。介紹部門(mén)填好表格轉交給盛昌公司后，由盛昌公司進(jìn)行初步把關(guān)。對于不符合合作要求的及時(shí)勸退，并做好解釋。對于可合作的，由盛昌公司協(xié)助辦理后續相關(guān)手續。
4.2、客戶(hù)分級階段
4.2.1、為合作伙伴辦理海盛公司入網(wǎng)后，將會(huì )由盛昌公司進(jìn)行客戶(hù)分級。分級結果為公司內部使用，不對合作伙伴公開(kāi)。
4.2.3、對于外埠的合作伙伴，可適當放寬走訪(fǎng)頻次，每半年應至少走訪(fǎng)1次。
4.2.4、上表中的走訪(fǎng)活動(dòng)由各單位執行，有必要的可由盛昌公司組織，邀請市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部、工程管理部等相關(guān)部門(mén)參加。公司高層應對A類(lèi)和部分B類(lèi)合作伙伴每年至少進(jìn)行1次走訪(fǎng)。
4.2.5、各單位每次走訪(fǎng)時(shí)，需要對合作伙伴資料主動(dòng)進(jìn)行更新并轉告至盛昌公司。走訪(fǎng)時(shí)還需密切留意客戶(hù)的下一步動(dòng)態(tài)。
4.2.6、如合作伙伴近期有擬合作項目，各單位應加強對該客戶(hù)的走訪(fǎng)。
4.3、客戶(hù)歸檔及評價(jià)階段
4.3.1、盛昌公司要為每位聯(lián)營(yíng)合作伙伴建立個(gè)人檔案，即時(shí)更新。A類(lèi)和B類(lèi)客戶(hù)的檔案每半年存檔一次，C類(lèi)和D類(lèi)客戶(hù)的檔案不需存檔但要即時(shí)更新。遇特殊情況需增加存檔的可以增加。
4.3.2、檔案的內容主要包括合作伙伴的承攬區域，人脈背景，過(guò)往業(yè)績(jì)以及在與海盛公司合作中的表現、竣工后的評價(jià)和信譽(yù)程度等。
4.3.3、根據《聯(lián)營(yíng)工程合作方入網(wǎng)審批表》的完整度以及合作伙伴的檔案內容等進(jìn)行排名，對排名靠前的客戶(hù)，且過(guò)往一年在合同履行、安全質(zhì)量、合作配合程度等方面均突出的，可以考慮在收費上給予優(yōu)惠和更優(yōu)質(zhì)優(yōu)先的服務(wù)。
5、其他
5.1、A級與B級是重點(diǎn)合作客戶(hù)。此兩類(lèi)客戶(hù)的各類(lèi)材料應保證完整、真實(shí)且有效，不能提供相關(guān)材料的默認為不具備條件。
5.2、客戶(hù)級別可根據項目中標與未中標等情況隨時(shí)調整。調整工作由負責該客戶(hù)的單位發(fā)起，由盛昌公司與市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部共同決策。
客戶(hù)的管理制度 篇9
顧客忠誠度是店鋪利潤的主要來(lái)源：保持一個(gè)顧客的營(yíng)銷(xiāo)費用僅僅是吸引一個(gè)新顧客的營(yíng)銷(xiāo)費用的五分之一;向現有顧客銷(xiāo)售的幾率是50%，而向一個(gè)新顧客銷(xiāo)售產(chǎn)品的機率僅有15%;顧客忠誠度下降5%，則利潤下降25%;如果將每年的顧客關(guān)系保持率增加5個(gè)百分點(diǎn)，可能使利潤增長(cháng)85%;店鋪60%的新顧客來(lái)自現有客戶(hù)的推薦。但是忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏(yíng)得。
1、推動(dòng)顧客從意愿向行為的轉化程度;二是通過(guò)交叉銷(xiāo)售和追加銷(xiāo)售等途徑進(jìn)一步提升顧客與店鋪的交易頻率。
傳統觀(guān)念認為：發(fā)現顧客正當需求——滿(mǎn)足需求并保證顧客滿(mǎn)意——營(yíng)造顧客忠誠，如此過(guò)程構成了營(yíng)銷(xiāo)三部曲。當滿(mǎn)意度達到某一高度，會(huì )引起忠誠度的大幅提高。顧客忠誠度的獲得必須有一個(gè)最低的顧客滿(mǎn)意水平，在這個(gè)滿(mǎn)意度水平線(xiàn)下，忠誠度將明顯下降。但是，顧客滿(mǎn)意度絕對不是顧客忠誠的重要條件!
2、珍惜與顧客的關(guān)系。為了獲得顧客的忠誠，店鋪要提高導購員的綜合素質(zhì)，要合理的分析、了解顧客。要從多對一漸進(jìn)到單對一的模式化營(yíng)銷(xiāo)。同時(shí)，管理者也必須花大量的時(shí)間，對每個(gè)vip顧客進(jìn)行篩選出類(lèi)別(A、B、C、D)，利用麥凱66顧客檔案來(lái)充分了解顧客，加強與顧客的交流，增加顧客的信任度，珍惜與顧客的關(guān)系，建立緊密型的融洽關(guān)系。
3、更多地為顧客著(zhù)想。要想贏(yíng)得長(cháng)久的忠誠顧客，就必須更多地為顧客著(zhù)想，自己提供的服務(wù)是否使顧客滿(mǎn)意，只有更多地為顧客著(zhù)想，才能增加顧客的依賴(lài)感，才能提高顧客的'滿(mǎn)意率。
4、更多地理解顧客的價(jià)值。店鋪管理者應該知道顧客對自己的價(jià)值，顧客是自己的市場(chǎng)根基，是自己的戰略伙伴，更是自己未來(lái)發(fā)展的潛力，只有充分認識顧客的價(jià)值，讓“顧客永遠是對的”伴隨自己的工作，把顧客的價(jià)值體現在長(cháng)久的服務(wù)中，讓顧客感受到自己的價(jià)值，增強顧客的被認同感。
5、建立與顧客的廣泛聯(lián)系。店鋪對顧客的了解，不應該通過(guò)單一的導購渠道，因為狹窄的信息渠道有可能使顧客的信息失真，使管理者作出錯誤的判斷，而且這種狹窄的渠道還是非常脆弱的，一旦人員變化，就可能使店鋪失去自己的顧客，應該與顧客建立多渠道、多層面的聯(lián)系，定期或不定期地舉辦各類(lèi)活動(dòng)，增加與顧客的聯(lián)系渠道，增強顧客的吸引力。
客戶(hù)的管理制度 篇10
一、內勤人員直接由銷(xiāo)售部門(mén)經(jīng)理領(lǐng)導，必須遵守公司的一切規章制度，并嚴格執行；
二、負責接待所有來(lái)公司業(yè)務(wù)考察及洽談業(yè)務(wù)的客戶(hù)，并做到禮貌待人；為客戶(hù)提供相關(guān)宣傳資料，并積極向客戶(hù)做公司產(chǎn)品介紹；
三、負責做好客戶(hù)來(lái)電及外勤人員信息饋記錄，建立銷(xiāo)售臺帳、應收帳款、回收帳款明細帳，成器細帳、業(yè)務(wù)人員費用借支明細帳及個(gè)人銷(xiāo)售明細帳；
四、及時(shí)準確地為公司經(jīng)銷(xiāo)商外勤人員提供投標文件；
五、負責評審合同的任務(wù)下達，開(kāi)出任務(wù)通知單。根據完成任務(wù)的時(shí)間，予以跟蹤；并負責將客戶(hù)的饋意見(jiàn)及相關(guān)的技術(shù)要求和技術(shù)變更及時(shí)以文字的形式傳達到相關(guān)職能部門(mén)；如因工作馬虎、失職而造成的損失由內勤當事人負責，一次處以100罰款；
六、負責客戶(hù)產(chǎn)品的交貨，按合同所簽定的內容要求，采取一定方式履行交貨手續，手續一定要完備，否則造成損失由本人承擔。
七、負責搜集和整理顧客饋意見(jiàn)書(shū)，并對客戶(hù)所提出的產(chǎn)品售后服務(wù)要求做出及時(shí)的安排處理。
八、負責跟蹤對外勤人員的貨款回籠工作，對所了解的實(shí)際情況，有權向主管部門(mén)領(lǐng)導及時(shí)映。
九、對外勤人員出差情況應及時(shí)了解，并對長(cháng)期在外工作的.外勤人員多加關(guān)心，對其家屬也應給予適當的關(guān)照。
十、堅守工作崗位，努力完成上級領(lǐng)導交辦的其他臨時(shí)性的任務(wù)。
客戶(hù)的管理制度 篇11
一、新員工入職
1.新員工試用期為二個(gè)月，累計銷(xiāo)售5臺即可轉正，轉正填寫(xiě)《試用期員工轉正申請》，由銷(xiāo)售經(jīng)理簽字生效后交行政備案；未完成銷(xiāo)售任務(wù)者自動(dòng)離職。
2.試用期間有權利、有義務(wù)接受公司的各種培訓。
3.試用期間配帶試用期工牌，著(zhù)深色正裝上班；遵守公司的所有規章制度。
4.試用期間由公司專(zhuān)門(mén)委派一名銷(xiāo)售顧問(wèn)帶其熟悉業(yè)務(wù)流程，帶教銷(xiāo)售顧問(wèn)對新員工負全責，出現問(wèn)題追究帶教銷(xiāo)售顧問(wèn)的責任。
5.試用期間拿單車(chē)提成（根據當月銷(xiāo)售政策），其銷(xiāo)售車(chē)輛計算在帶教銷(xiāo)售顧問(wèn)業(yè)績(jì)內。
6、試用期內一個(gè)月不允許休息。
二、日常規范
1.著(zhù)公司統一工裝上班，帶工牌。工裝必須干凈整潔，（襯衣領(lǐng)口、袖口）男士須打統一領(lǐng)帶，頭發(fā)整齊，發(fā)梢不可過(guò)耳，穿深色襪子，皮鞋干凈；女士須佩帶統一發(fā)髻、絲帶、化淡狀，不可披肩散發(fā)。
2.公司晨會(huì )如無(wú)特殊情況，銷(xiāo)售部員工必須全體參加，必須著(zhù)裝整齊，儀容儀表（參照第1條）于會(huì )前整理好，不規范者不得參加晨會(huì )，并記遲到一次。
3.晨會(huì )前整理好內務(wù)，任何人不得在早會(huì )后出現洗臉化妝、吃東西等與工作無(wú)關(guān)的事宜，違者罰款20元，兩次以上直接勸退。
4.所有人員必須維持好辦公室衛生；個(gè)人辦公桌面、櫥柜及電腦由本人負責，辦公物品擺放整齊有序，桌面無(wú)污漬，電腦無(wú)灰塵；若發(fā)現物品擺放凌亂，桌面和電腦上留有灰塵經(jīng)糾正而不改者罰款20元；辦公室衛生的責任人為本人。
5.8：30未到者，即為遲到。當月內遲到：第一次罰款20元，第二次罰款40元，罰金于當天以現金形式交給財務(wù)。一個(gè)月內遲到三次者予以勸退，早退同上處理。
6.上班時(shí)間不得以任何理由外出公司辦私事，違者罰款20元；有事請假批準后，方可離開(kāi)。
7.請假或休班者于前一天提前告知組長(cháng)、銷(xiāo)售經(jīng)理及行政部；不可代人請假，不可電話(huà)請假，特殊情況除外，周六、日不允許休息。
8.展車(chē)衛生由車(chē)型分為各組負責，晨會(huì )后銷(xiāo)售顧問(wèn)在5分鐘之內開(kāi)始清理辦公室、展車(chē)及展廳衛生，責任到人。一小時(shí)內清理完畢，由組長(cháng)負責檢查，衛生標準參照5S。
9.新進(jìn)展廳展車(chē)，不論值班與否所有銷(xiāo)售人員都有義務(wù)清理車(chē)輛。
10.銷(xiāo)售顧問(wèn)接待客戶(hù)完畢后1分鐘內清理洽談區域，桌椅恢復原位，紙杯收起放到指定地方，否則罰款10元。
11.銷(xiāo)售顧問(wèn)接待客戶(hù)時(shí)不允許接電話(huà)，值班時(shí)不允許在展廳內接、打、玩手機，違者罰款10元。
12.銷(xiāo)售顧問(wèn)不得在電話(huà)中報價(jià)，不得透露已售車(chē)輛價(jià)格，違者罰款20元。
13.銷(xiāo)售顧問(wèn)休班及請假以天為單位，半天也記為一天。
14.銷(xiāo)售顧問(wèn)嚴格按照規定站崗，任何時(shí)間不得出現空崗，午餐期間實(shí)行輪崗，用餐時(shí)間不得超過(guò)半小時(shí)，接待客戶(hù)除外，違者罰款20元。
15.全員會(huì )議和培訓必須全部參加，違者按曠工處理或辭退；參會(huì )期間，手機必須調到振動(dòng)或靜音上，違者罰款20元。
16.銷(xiāo)售部人員參加任何會(huì )議和培訓及其他集體活動(dòng)時(shí)，必須提前3分鐘到達，遲到者罰款20元。
17.上班時(shí)間不允許在公司內吸煙、吃口香糖、吃零食、上網(wǎng)玩游戲、喝酒、串崗、電腦專(zhuān)人專(zhuān)用，違者罰款50元；吸煙必須到指定吸煙區（員工辦公室），每天不超過(guò)8次，每次不超過(guò)3分鐘，否則視為脫崗，并罰款20元。
18.下班后任何人非工作原因不得逗留公司，不得上網(wǎng)玩游戲，違者罰款100元。
19.銷(xiāo)售部人員不得在展廳內，辦公室追逐嬉戲、大聲喧嘩，違者罰款50元。
20.銷(xiāo)售部人員不得以任何理由與客戶(hù)發(fā)生爭執，違者予以勸退。
21.銷(xiāo)售顧問(wèn)因銷(xiāo)售原因引起客戶(hù)抱怨及投訴，經(jīng)理有權視情節輕重程度決定是否取消該車(chē)業(yè)績(jì)和提成（包括合格證、發(fā)票、臨牌等不可控因素）。
22.任何人員不得私自調換業(yè)績(jì)，違者全部辭退。
23.銷(xiāo)售顧問(wèn)必須嚴格按照《銷(xiāo)售流程》認真接待客戶(hù)，違者罰款100元；客戶(hù)進(jìn)入展廳后必須喊“歡迎光臨”，熱情接待，如未喊罰款10元/次；非銷(xiāo)售人員在展廳內遇見(jiàn)客戶(hù)時(shí)，必須以微笑相待，講文明講禮貌，違者罰款20元。
24.每日夕會(huì )銷(xiāo)售組長(cháng)必須100%真實(shí)有效評估銷(xiāo)售顧問(wèn)的展廳八步驟，如有漏評罰款100元/每人次。
26.銷(xiāo)售顧問(wèn)嚴格執行銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售組長(cháng)下達的銷(xiāo)售任務(wù)，違者根據工作情況給予200元罰款或勸退。
27.5S必須提前排好值班表，保證前臺值班人員至少為2人，不許出現空崗，發(fā)現一次罰款5S 50元。
28.每?jì)稍驴偨Y一次成交率、留電率和試乘試駕率，末位員工將繼續學(xué)習或被勸退。
29.已定車(chē)輛必須寫(xiě)在庫存看板上或車(chē)內，并寫(xiě)上“該車(chē)已訂”字樣；如未履行以上程序，該車(chē)可以自由銷(xiāo)售；反之，該車(chē)如被銷(xiāo)售，其銷(xiāo)售人承擔一切后果。
30.工具包必須包括資料，名片，訂單，試乘試駕協(xié)議，簽字筆，保險相關(guān)，金融資料，資料摘要。以上每少一項罰款20元。
31.所有車(chē)輛必須款到帳以后才允許提車(chē)和算業(yè)績(jì)。（GMAC金融必須收到打款報告以后方可提車(chē)算業(yè)績(jì)。
32.每周一晚上為銷(xiāo)售部全員會(huì )議，所有人員必須參加，未參加者按曠工處理。每周二、四為培訓日，銷(xiāo)售代表提前安排私人時(shí)間，不得請假。
33.每天銷(xiāo)售組長(cháng)和5S利用《5S考核細則》表自檢兩次。
34.所有銷(xiāo)售日志必須在每日上交至銷(xiāo)售組長(cháng)處，發(fā)現造假及不符者，罰款50元。
35.銷(xiāo)售組長(cháng)晚下班15分鐘。
36.銷(xiāo)售顧問(wèn)在展廳內行走禁止兩手插入口袋或倒背手，兩人以上行走不得勾肩搭背或嬉戲追逐，違者罰款20元；
37.銷(xiāo)售顧問(wèn)在展廳內站立時(shí)禁止雙手叉腰或插入口袋、雙臂抱胸、扎堆聊天，違者罰款20元。
三、顧客信息制度
1.新客戶(hù)資源的信息卡必須于當日建立，責任人（組長(cháng)）簽字后，方可生效；當日未簽字的，其生效日期以再次簽字時(shí)間為準。
2.新建客戶(hù)信息卡首次回訪(fǎng)生效日為三天，否則視為廢卡；二次回訪(fǎng)24小時(shí)內由責任人簽訂回訪(fǎng)有效日期，超過(guò)24小時(shí)以當日簽字日期為準；以后再次回訪(fǎng)有效時(shí)間為一周，逾期不訪(fǎng)者視為廢卡。
3.對于廢卡，簽字責任人有權轉交其他銷(xiāo)售顧問(wèn)回訪(fǎng)，回訪(fǎng)制度同上。
4.長(cháng)期客戶(hù)銷(xiāo)售顧問(wèn)在回訪(fǎng)中連續三次短信回訪(fǎng)視為無(wú)效回訪(fǎng)，該卡作廢。
5.重卡以第一次簽字時(shí)間為準；重卡者有義務(wù)協(xié)助有效卡持有者達成銷(xiāo)售。若因重卡從中作梗導致未能達成銷(xiāo)售，視為損失公司利益，一經(jīng)核實(shí)予以辭退。
6.出現重卡情況時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)不得當著(zhù)客戶(hù)的面發(fā)生爭執，造成不良后果，否則雙方均予辭退。
7.因沒(méi)有及時(shí)回訪(fǎng)而造成的重卡，視為浪費客戶(hù)資源，每卡罰款20元。
8.私自修改及偽造客戶(hù)信息卡者，一經(jīng)發(fā)現予以辭退。
9.朋友介紹的客戶(hù)歸屬以最終落實(shí)是否有直接關(guān)系為準，特殊情況由銷(xiāo)售組長(cháng)和銷(xiāo)售經(jīng)理協(xié)調處理。
10.撤銷(xiāo)三表卡必須寫(xiě)明詳細原因有組長(cháng)簽字后，交由銷(xiāo)售助理保管，銷(xiāo)售顧問(wèn)不得以任何理由擅自撕毀，違者每卡罰款20元。
11.所有三表卡有銷(xiāo)售組長(cháng)循環(huán)簽字確認。
11.所有銷(xiāo)售顧問(wèn)于每月一日統計個(gè)人當月業(yè)績(jì)表，交給銷(xiāo)售助理，逾期未交者不做當月工資。
12.當日值班接待來(lái)電或來(lái)訪(fǎng)留電客戶(hù)，必須在當天以短信形式首次回訪(fǎng)，回訪(fǎng)內容為：您好我是北京現代汽車(chē)瀘州都慧銷(xiāo)售顧問(wèn)xxx，一次未回罰款20元。
13.前臺接電話(huà)標準用語(yǔ)是：你好北京現代汽車(chē)瀘州都慧銷(xiāo)售部xxx。很高興為你服務(wù)。不按標準罰款20元。
四、訂單及交車(chē)制度
1.訂單簽定后必須有銷(xiāo)售經(jīng)理或組長(cháng)簽字，報銷(xiāo)售助理登記后即可生效；中途不可隨意修改，如需修改要有經(jīng)理或組長(cháng)簽字同意，私自修改視為無(wú)效；修改后的訂單以修改日期為準，銷(xiāo)售顧問(wèn)不得擅自查閱訂單。
2.提車(chē)順序按照訂單時(shí)間早晚排列，其中全款優(yōu)先提車(chē)（按價(jià)格高低及交全款時(shí)間先后順序，GMAC信貸交首付即算為全款，但提車(chē)前不計算業(yè)績(jì)）。
3.銷(xiāo)售顧問(wèn)不得擅自通知客戶(hù)提車(chē)，不得擅自透露公司車(chē)輛庫存和在途信息，如因該情況造成客戶(hù)來(lái)公司搶車(chē)，取消該銷(xiāo)售顧問(wèn)本臺業(yè)績(jì)和提成。
4.裝飾單、領(lǐng)料單必須當日由經(jīng)理簽字方可生效，經(jīng)理不在則由至少2位以上組長(cháng)或助理簽字，否則由銷(xiāo)售顧問(wèn)本人墊付。
五、大客戶(hù)及巡展制度
1.大客戶(hù)外出拜訪(fǎng)客戶(hù)，需詳細填寫(xiě)行動(dòng)報告表，如果未按填寫(xiě)內容執行，組長(cháng)有權取消值班2日；若需申請禮品，填寫(xiě)禮品申請表，經(jīng)市場(chǎng)專(zhuān)員、經(jīng)理簽字后方可領(lǐng)��；所有禮品必須讓客戶(hù)簽字確認（禮品簽收單）。如發(fā)現禮品未送到、戶(hù)手中，按禮品價(jià)值10倍罰款。
2.每月大客戶(hù)專(zhuān)員必須保證每天外出開(kāi)拓客戶(hù)，并且每天給與20元的`開(kāi)拓費（請客戶(hù)喝茶，油費等），但每天必須保證給兩個(gè)潛在顧客見(jiàn)面，每天給5個(gè)潛在顧客打電話(huà)，拜訪(fǎng)2個(gè)老客戶(hù)，少一個(gè)罰款20元累積超過(guò)5次予以勸退。
如發(fā)現數據不準確或虛報，將給與100元罰款，第二次予以勸退。所有月票必須年底返還，中途不管任何理由離開(kāi)，將不予支付。
3.每天回來(lái)必須寫(xiě)行車(chē)路線(xiàn)圖，并記錄拜訪(fǎng)經(jīng)過(guò)填寫(xiě)三表卡。
4.市場(chǎng)專(zhuān)員有義務(wù)聯(lián)系巡展地點(diǎn)，公司支持場(chǎng)地費用，如需費用或禮品經(jīng)經(jīng)理和總經(jīng)理同意后申請領(lǐng)取，每月必須按規定次數完成巡展4次任務(wù)，并拍攝現場(chǎng)照片交市場(chǎng)部保存，以上規定違反任何一條，市場(chǎng)專(zhuān)員罰款50元。
5.巡展期間銷(xiāo)售顧問(wèn)不得以任何理由離開(kāi)巡展現場(chǎng)，否則按曠工處理；認真接待所有客戶(hù)，每位銷(xiāo)售顧問(wèn)至少收集5個(gè)客戶(hù)信息，缺少一個(gè)罰款20元。
6.大客戶(hù)專(zhuān)員在不值班、不交車(chē)、沒(méi)有預約客戶(hù)的情況下，必須外出拓展，上午9點(diǎn)00分之前必須離開(kāi)公司，下午下班前趕回公司點(diǎn)名；每次罰款50元。
7.銷(xiāo)售顧問(wèn)和大客戶(hù)專(zhuān)員認真、及時(shí)、準確填寫(xiě)所有報表，發(fā)現錯誤或偽造，不認真填寫(xiě)一次罰款50元。
8.老客戶(hù)介紹客戶(hù)，如果成交給與老客戶(hù)200元油費的獎勵。
六、 PDI管理制度
1.新進(jìn)車(chē)輛的驗收，銷(xiāo)售顧問(wèn)必須按照公司規定嚴格驗收，因運輸途中造成的損失，必須立即查找原因，制訂解決方案；屬本車(chē)質(zhì)量問(wèn)題的，要及時(shí)聯(lián)系售后索賠人員，進(jìn)行索賠，未能索回賠償其賠償費由銷(xiāo)售顧問(wèn)承擔。
2.庫存車(chē)輛的掌握，5S必須于每天早晨9點(diǎn)之前，下午17點(diǎn)之前分兩次報助理處核對庫存，晚點(diǎn)或漏報每次罰款50元；
3.商品車(chē)、展車(chē)和試駕車(chē)的鑰匙由5S保管，丟失一把罰款50元并賠償。
4.展車(chē)和試駕車(chē)的開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)管理，車(chē)窗門(mén)一次未關(guān)，罰款20元；
5.車(chē)輛調離，車(chē)輛在調離過(guò)程中發(fā)生刮擦等受損現象，根據公司規定給予相應處罰（50%）。
6.車(chē)輛的管理，試駕車(chē)和商品車(chē)不作代步車(chē)用，遇特殊情況必須經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意后方可使用；展廳和在庫車(chē)輛出現損傷，有當事人負責，找不到當事人由組負責賠償。
7.財務(wù)及業(yè)務(wù)人員用車(chē)，存取現金時(shí)，經(jīng)過(guò)經(jīng)理同意后，由P組長(cháng)安排人員陪同辦理，其他時(shí)間任何人員不得私自動(dòng)用車(chē)輛，發(fā)現一次罰款100元。
8.試乘試駕注意事項
A、試駕前必須填寫(xiě)鑰匙領(lǐng)用登記表， 1次不填罰款20元。
B、試駕前必須找指導人員陪同試駕，如不遵守，發(fā)生后果由銷(xiāo)售顧問(wèn)本人承擔一切責任。
C、試駕前后必須將試駕協(xié)議填寫(xiě)完整并上交，（包括客戶(hù)駕照復印件及試駕確認書(shū)、試駕調查報告。）發(fā)現1次手續不全者罰款20元，發(fā)現2次以上的勸退。
D、試駕完畢后，必須及時(shí)上交鑰匙，持鑰匙時(shí)間超過(guò)5分鐘，處10元罰款。
E、試駕及看車(chē)后忘記關(guān)閉車(chē)窗，每次罰款20元，找不著(zhù)責任人時(shí)罰金由組長(cháng)承擔。
9、銷(xiāo)售顧問(wèn)交車(chē)時(shí)及領(lǐng)取工具，事后再領(lǐng)工具者，一律不發(fā)。
10.在車(chē)源緊張的情況下，銷(xiāo)售顧問(wèn)不允許同時(shí)領(lǐng)取兩把新進(jìn)車(chē)輛鑰匙，供客戶(hù)挑選。（同時(shí)有兩張訂單及到兩輛新車(chē)）
11.交車(chē)前5S必須配合銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行車(chē)輛清潔。
12.GMAC信貸未放款前，鑰匙由5S保管，未放款切忌放車(chē)，若答應客戶(hù)提前放車(chē)，每次罰款50元。
13.二級店的車(chē)輛庫存超過(guò)30天的必須調回4S部，5S負責監督并接收入庫，未及時(shí)調回每超過(guò)一天罰款50元。
14.二級店的車(chē)輛調配，必須有當地經(jīng)銷(xiāo)商人員調配，我司人員不得以任何理由私自調車(chē)，如因調車(chē)出現問(wèn)題由當事人負全責；調車(chē)前必須做好驗收工作，否則出現問(wèn)題由本人承擔。
15.上班時(shí)間不得出現空崗，午餐期間設值班人員，空崗一次罰款50元；因工作原因不能在崗時(shí)，必須找值班人員代替值班，出現問(wèn)題由5S負責。
16.工具和質(zhì)保書(shū)的保管，丟失一套罰款50元，由銷(xiāo)售助理負責，不定時(shí)盤(pán)查。
17.看板的在途庫存車(chē)輛公布情況，必須隨時(shí)更新，如未及時(shí)正確更新，發(fā)現一次罰款20元，若因此造成不良后果，由銷(xiāo)售助理承擔銷(xiāo)售顧問(wèn)本臺業(yè)績(jì)。
18.試乘試駕車(chē)輛的衛生按組清理，必須保持整潔干凈，不符合標準每車(chē)罰款50元。
19.車(chē)輛外出工作時(shí)，發(fā)生問(wèn)題由當事人負全責，公司不予承擔。
20.銷(xiāo)售顧問(wèn)不得帶客戶(hù)去大庫看車(chē)、挑車(chē)，發(fā)現一次罰款5S人員50元。
七、銷(xiāo)售工作制度
1、工牌申請，新員工先到銷(xiāo)售助理處登記姓名和電話(huà)，申請試用期工牌，轉正后，申請正式工牌；工牌需要重做者，損壞交1.5元，丟失交10元。
2、銷(xiāo)售顧問(wèn)印名片，以組為單位，由組長(cháng)上報，單獨上報者不予受理。
3、辦公用品的領(lǐng)取，以課為單位，由課長(cháng)于每周周一填表上報，單獨上報者不予受理。
4、借用辦公用品，詳細填寫(xiě)借用登記表，不按時(shí)歸還者，罰款10元；丟失或者損壞者，按原價(jià)賠償。
5、領(lǐng)取禮品，先到市場(chǎng)專(zhuān)員處登記，不登記者發(fā)現一次，罰款50元。
6、領(lǐng)取領(lǐng)料單，要有銷(xiāo)售經(jīng)理認可，否則不予發(fā)放。
7、工資業(yè)績(jì)的查看，工資發(fā)放之前每位銷(xiāo)售顧問(wèn)到銷(xiāo)售經(jīng)理處簽字確認。
8、客戶(hù)資料的填寫(xiě)：當天交車(chē)的，客戶(hù)資料必須在20分鐘內全部交到助理處；逾期未交者罰款50元，資料缺一，不計入業(yè)績(jì)。
9、客戶(hù)資料的借用
A、借用資料，必須由銷(xiāo)售經(jīng)理組長(cháng)和助理同意，否則一律不借。
B、借用資料一天必須馬上歸還，違者罰款10元，以后不再借給該借用人。
C、借用資料造成丟失、損壞的，罰款50元，且以后不再借給該借用人。
11、訂單的查看，銷(xiāo)售組長(cháng)有權查閱訂單表，銷(xiāo)售顧問(wèn)不可直接查看，詳細咨詢(xún)本組組長(cháng)。
12、說(shuō)明書(shū)，工具領(lǐng)取后丟失者，罰款50元，本臺銷(xiāo)售不算業(yè)績(jì)并賠償。
13、按照財務(wù)流程，定金轉車(chē)款的，銷(xiāo)售顧問(wèn)有責任和義務(wù)告之客戶(hù)，將定金條交回財務(wù)收銀處，未上交的，定金不計入車(chē)款總額。
八、市場(chǎng)工作制度
1）促銷(xiāo)活動(dòng)，各銷(xiāo)售組配合，由銷(xiāo)售組長(cháng)指定銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行協(xié)助。指定責任人，在規定的時(shí)間內完成，出現問(wèn)題，銷(xiāo)售顧問(wèn)處10元/次，銷(xiāo)售組長(cháng)50元/次的罰款。
2）如遇采購大量的展廳裝飾，視情況由5S協(xié)助。
3）夾報
4）各銷(xiāo)售組抽調銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行協(xié)助。參與人員報銷(xiāo)因盯夾報產(chǎn)生的交通費，并安排第二天休班，每人獎金20元/次。出現問(wèn)題，如果沒(méi)有及時(shí)匯報，導致?lián)p失，處以每人100元/次。
日常工作
1）非市場(chǎng)人員及相關(guān)人員不得使用市場(chǎng)專(zhuān)員的電腦。違處100元/次。
此制度不與公司的規章制度相沖突。
2）市場(chǎng)專(zhuān)員對客戶(hù)來(lái)源的回訪(fǎng)，如果出現不符合的情況，沒(méi)有問(wèn)得情況，每人處20元/次，銷(xiāo)售顧問(wèn)互相交換客戶(hù)，一旦發(fā)現100元/次。
3）銷(xiāo)售顧問(wèn)提出市場(chǎng)宣傳合理性建議的，一旦采納，申請予以獎勵。
4）廣告計劃和促銷(xiāo)活動(dòng)提前通知組長(cháng)、經(jīng)理，否則給予50元罰款。
客戶(hù)的管理制度 篇12
一、部門(mén)構架
二、部門(mén)職責
1）受理公司用戶(hù)的在線(xiàn)解答，熱線(xiàn)電話(huà)的處理，售前咨詢(xún)及售后服務(wù)支持
2）本部門(mén)員工實(shí)現目標管理和績(jì)效考核。對本部門(mén)員工實(shí)行在職輔導和業(yè)務(wù)培訓。并提出本部門(mén)員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。
3）參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合
4）配合市場(chǎng)部，技術(shù)部及時(shí)反饋用戶(hù)信息
5）遵紀守法，維護用戶(hù)個(gè)人隱私及個(gè)人信息
6）遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機密
7）完成上級安排的其他工作
三、客服部部門(mén)各職能崗位職責
1、客服部經(jīng)理
1）完成客服部門(mén)規劃性建設、團隊性建設
2）負責部門(mén)的日常管理和監督，提升部門(mén)工作質(zhì)量
3）組織有效的客戶(hù)關(guān)系管理工作
4）制定積極有效的績(jì)效考核制度，獎懲措施
4）合理的分配部門(mén)各職能崗位
2、客服主管
1）制定年度工作計劃并分解到季度或者月度
2）制定部門(mén)員工培訓計劃
3）注重部門(mén)禮儀禮貌，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)
4）檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和
投訴問(wèn)題
5）制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專(zhuān)業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績(jì)考核
6）上傳下達，及時(shí)反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調溝通部門(mén)與其他部門(mén)關(guān)系
7）管理員工的日常工作及住宿問(wèn)題
3、客戶(hù)服務(wù)人員
1）及時(shí)處理客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，具備良好的`職業(yè)道德和工作技巧，及時(shí)反饋客戶(hù)反映的各類(lèi)問(wèn)題。
2）負責受理顧客的咨詢(xún)，建議及投訴等一系列工作，篩選問(wèn)題并提交相關(guān)處理人員。
3）具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力
4）每日收集并整理日常問(wèn)題，總結問(wèn)題，反饋問(wèn)題，解決問(wèn)題
5）服從管理，按照部門(mén)規章制度嚴格從事各項工作
4、客戶(hù)投訴受理人員
1）受理客訴，及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報等一系列問(wèn)題
2）本著(zhù)公平，公正的原則受理問(wèn)題，處理客訴問(wèn)題有憑有據，有記錄
3）在顧客投訴問(wèn)題當中提取潛在信息，收取積極的建議，及時(shí)反饋，減少客訴量
4）總結客訴問(wèn)題，并分析問(wèn)題原由，在可控制范圍內徹底解決問(wèn)題
5、訂單受理人員
1）熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情況，了解供貨商習性，顧客有充值疑問(wèn)第一時(shí)間解答
2）及時(shí)發(fā)現充值問(wèn)題，及時(shí)向上級反饋渠道問(wèn)題，及時(shí)調整，做到充值順暢
3）協(xié)助顧客處理訂單問(wèn)題
4）遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料
5）定期總結并匯報供貨渠道充值情況
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