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醫院投訴處理制度（通用11篇）
現如今，制度使用的情況越來(lái)越多，制度是要求大家共同遵守的辦事規程或行動(dòng)準則。那么擬定制度真的很難嗎？下面是小編幫大家整理的醫院投訴處理制度，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
醫院投訴處理制度 1
為切實(shí)加強醫院的服務(wù)監督機制，提高醫院職業(yè)道德水準和醫療服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，增強服務(wù)意識，規范服務(wù)行為，自覺(jué)維護病人的權利和利益，特制定病人投訴處理制度。
1、本院門(mén)診大廳服務(wù)臺設有病人投訴點(diǎn)，隨時(shí)熱情接待病員投訴，一般服務(wù)問(wèn)題由門(mén)診部主任負責處理，需其他部門(mén)協(xié)調解決的由門(mén)診部主任負責召集協(xié)調處理。有違紀者報監察室處理，監察室隨時(shí)有人接待，處理結果及時(shí)反饋并登記。
2、向社會(huì )公布我院服務(wù)承諾，并公示投訴電話(huà)：上班時(shí)間，非上班時(shí)間。
3、對現住院病人進(jìn)行滿(mǎn)意度測評，每季對出院病人函調，對病人提出的意見(jiàn)和要求及時(shí)整改，對反映的'“紅包”、藥品“回扣”問(wèn)題給予嚴肅處理。
4、醫院門(mén)診、住院處、醫技樓均設有舉報箱，定期開(kāi)箱。
5、對投訴的問(wèn)題一般三日內給予答復處理結果，如系復雜問(wèn)題一周內予以答復。
6、如果對本院的答復和處理不滿(mǎn)意可向市衛生局監察科繼續投訴。電話(huà)：
醫院投訴處理制度 2
為了及時(shí)處理各種投訴，保障公民的合法權益，促進(jìn)醫院改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護醫院形象。根據有關(guān)法律法規和醫療規章制度，結合醫院的實(shí)際情況，制定投訴處理制度。
一、投訴途徑與渠道
1、醫院投訴監督電話(huà)、醫院電子郵箱，醫院公眾場(chǎng)所的意見(jiàn)投訴箱，各系統、科室、班組意見(jiàn)�。ū荆�。
2、建立院總值班制度，實(shí)行24小時(shí)值班，接聽(tīng)電話(huà)、接待來(lái)訪(fǎng)、受理投訴。
3、院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協(xié)調投訴科室，其它職能處室受理職權范圍內的投訴。
二、受理投訴的部門(mén)和范圍
1、院辦公室：受理行政事務(wù)與管理方面的投訴。
2、黨委辦公室：受理醫德醫風(fēng)方面的投訴。
3、人事處：受理職工勞動(dòng)紀律方面的投訴。
4、監審處：受理職工違規違紀方面的投訴。
5、醫教處：受理醫療質(zhì)量、醫療糾紛方面的投訴。
6、護理部：受理護理質(zhì)量、護理糾紛方面的投訴。
7、財務(wù)處：受理醫療收費記賬，醫療物價(jià)方面的投訴。
8、保衛處：受理醫院安全方面的投訴。
9、總務(wù)處：受理后勤保障方面的投訴。
10、設備處：受理設備管理方面的投訴。
11、感染管理科：受理院內感染方面的投訴。
12、藥劑科：受理藥品質(zhì)量、價(jià)格及藥事管理方面的投訴。
13、各系統、各科室受理本系統和科室范圍內的投訴。
14、其它應該受理的'投訴問(wèn)題由相應的職能部門(mén)受理。
三、受理投訴條件
1、投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過(guò)程中，因自己的合法權益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明確的投訴者（對象），事實(shí)根據和具體要求。
3、投訴者應有文字材料，或本人口訴由受理部門(mén)筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話(huà)方式投訴的，投訴人應報出真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應做好記錄。投訴的匿名信件和電話(huà)，按國務(wù)院《信訪(fǎng)工作條例》和中紀委對匿名信處理規定等有關(guān)文件精神辦理。
四、投訴處理
1、各職能處室應建立人民來(lái)信來(lái)訪(fǎng)和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。
2、投訴人到院領(lǐng)導、職能部門(mén)、系統、科室口頭投訴的，當時(shí)能夠口頭回復而投訴人又滿(mǎn)意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。在自己職權范圍內處理不了的，應帶投訴人到相關(guān)職能處室，受理處室對投訴事件當時(shí)不能答復需要立案調查的，應在7日內做出是否受理的決定，并通知投訴者。
4、對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時(shí)通知投訴者，待補齊所需材料后受理。
5、投訴內容涉及多個(gè)職能部門(mén)的，由為首的職能部門(mén)牽頭，其余部門(mén)必須無(wú)條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。
6、在調查核實(shí)案情時(shí)應有兩人隨行，要認真做好筆錄并讓調查人簽名蓋章。
6、受理投訴的部門(mén)和辦理人員要以事實(shí)為依據，以法律法規為準則，公正辦案處理投訴，保護雙方當事人的合法權益。在查清事實(shí)、分清責任的基礎上進(jìn)行調解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成協(xié)議。
7、對有重大影響、疑難、復雜的案件，實(shí)行集體會(huì )審，并征詢(xún)法律顧問(wèn)的意見(jiàn)，做到定性準確，處理得當，保證辦案質(zhì)量。
8、對投訴立案調查的投訴事件，受理部門(mén)應在30日內向投訴者作出書(shū)面答復，對疑難、復雜的案件最遲不能超過(guò)60日，并告知投訴人延期理由。書(shū)面答復要寫(xiě)明以下內容：調查核實(shí)過(guò)程；事實(shí)證據；責任及處理意見(jiàn)。
9、對調解無(wú)效的案件，及時(shí)告知投訴人按法律程序處理。
10、投訴人無(wú)理取鬧，經(jīng)勸助、批評教育無(wú)效的，或投訴人捏造事實(shí)、誣告陷害他人，應及時(shí)告知公安部門(mén)處理。
11、投訴處理完畢后，整理與案件有關(guān)的資料，立卷歸檔，留檔被查。
五、處罰措施
有下列情形之一，造成嚴重后果的，按醫院有關(guān)規定、國務(wù)院《信訪(fǎng)條例》、國家有關(guān)法律法規進(jìn)行嚴肅處理：
1、受理投訴部門(mén)應當作為而不作為，或濫用職權，侵害投訴人合法權益的；
2、適用法律法規錯誤或者違犯法定程序，侵害投訴人合法權益的；
3、對收到的投訴事項不按規定登記的；
4、對屬于其法定職權范圍的投訴事項不受理的；
5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的；
6、職能部門(mén)未在規定期限書(shū)面告知投訴人是否受理投訴事項的；
7、推諉、敷衍、拖延投訴事項辦理或者未在規定期限內辦結投訴事項的；
8、對事實(shí)清楚，符合法律、法規、規章或者其它有關(guān)規定的投訴請求未予支持的；
9、將投訴人的材料或者有關(guān)情況，未經(jīng)投訴人同意外泄，或轉給被投訴的人員或部門(mén)的；
10、辦案部門(mén)或人員在處理投訴事項過(guò)程中，作風(fēng)粗暴，激化矛盾并造成嚴重后果的；
11、打擊報復投訴人，構成犯罪的，依法追究刑事責任。
醫院投訴處理制度 3
1、投訴受理部門(mén)、電話(huà)。醫院行風(fēng)辦負責受理病人及家屬的投訴，投訴電話(huà)：
2、投訴范圍、投訴對象到行風(fēng)辦辦理事項時(shí)，對醫務(wù)工作人員有下列行為之一者，均可投訴：
�。�1）違反六條禁令；
�。�2）違反六項承諾；
�。�3）違反醫務(wù)人員醫德規范；
�。�4）違反衛生系統工作人員行為準則；
�。�5）違反衛生系統工作人員文明禮貌服務(wù)標準；
�。�6）有吃、拿、卡、要和其它不廉潔行為；
�。�7）其它因醫務(wù)工作人員原因造成服務(wù)對象一定損失的行為。
3、投訴形式。投訴可采用口頭、書(shū)面、電話(huà)、填寫(xiě)服務(wù)治療評議表、網(wǎng)上投訴等形式。涉及重大事項的投訴，一般應采用書(shū)面形式。
4、投訴受理。院行風(fēng)辦接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇，認真做好登記，區別不同情況認真進(jìn)行處理。
5、投訴受理時(shí)限院行風(fēng)辦所受理的口頭投訴，應馬上進(jìn)行調查，盡可能當場(chǎng)做出答復；一般書(shū)面投訴在2各工作日內作出答復；對較為復雜或涉及兩個(gè)以上科室的投訴，應在5個(gè)工作日內作出答復。
6、答復反饋。投訴處理完畢后應及時(shí)將處理意見(jiàn)反饋給投訴人。書(shū)面投訴必須書(shū)面答復，其它投訴以口頭答復為主。
7、投訴人對處理意見(jiàn)不服的.，院行風(fēng)辦要重新進(jìn)行核實(shí)，并提出進(jìn)一步處理意見(jiàn)。
8、被投訴的醫務(wù)工作人員，一經(jīng)核實(shí)屬實(shí)，責任醫務(wù)工作人員將按照考核辦法進(jìn)行處理；情節嚴重的，對醫務(wù)工作人員給予調換，并做待崗處理；違法違紀的移交司法機關(guān)處理。
9、一切投訴資料由院行風(fēng)辦備案。
醫院投訴處理制度 4
為構建和諧的醫患關(guān)系，維護病人的合法權利，健全醫院的質(zhì)量、安全、服務(wù)、費用，等管理制度，不斷提高醫療服務(wù)質(zhì)量和水平，使醫療服務(wù)更加貼近群眾，貼近社會(huì )，更好滿(mǎn)足人民群眾日益增長(cháng)的醫療服務(wù)需求，特制定水富縣醫院病人投訴制度。
一、投訴途徑
1.在門(mén)診、住院部分別設立投訴箱。
2.公布投訴電話(huà)號碼。
3.向社會(huì )聘請行風(fēng)監督員。
4.定期召開(kāi)病員、陪護人員、行風(fēng)監督員座談會(huì )。
5.定期發(fā)放病人問(wèn)卷調查表。
二.投訴處理。
1.接到投訴的科室、個(gè)人，應將投訴的.內容登記，并上報交醫務(wù)科。
2.醫務(wù)科應及時(shí)受理和處理病人投訴情況。
3.如遇較嚴重的醫療事故投訴，醫院應成立專(zhuān)門(mén)處理小組。
4.所有的病人投訴都應將調解處理過(guò)程記錄在案。
5.要在一定范圍內公開(kāi)對病人投訴的處理情況。
6.對接到病人投訴隱瞞，不上報的科室或個(gè)人醫療將嚴肅查處。
醫院投訴處理制度 5
一、為方便患者投訴，在候診大廳及院內設立意見(jiàn)箱，設立投訴舉報專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)，定期向患者發(fā)放“醫療服務(wù)征求意見(jiàn)表”。
二、由院總值班人員接待投訴人員及投訴事項，能當場(chǎng)處理的現場(chǎng)辦公，不能當場(chǎng)處理的移交相關(guān)科室進(jìn)行處理和反饋，確保投訴以最快捷的方式進(jìn)行處理。
三、由各職能科負責人具體負責，對患者的`投訴進(jìn)行調查、核實(shí)，向患者及家屬解釋并同患者及家屬協(xié)商作出處理，并將處理情況上報院領(lǐng)導。
四、將每次投宿均作為各科室次文明服務(wù)教育內容，由相關(guān)科室將投訴和處理情況上報院領(lǐng)導。
五、投訴將納入目標考核體系，如經(jīng)調查，核實(shí)確系醫院或醫務(wù)人員責任的，將處理結果與當事人的目標考核、晉升、晉級、評優(yōu)、獎懲掛鉤（處理原則按醫院規定辦）。
六、對每一件投訴都進(jìn)行討論，總結經(jīng)驗教訓，不足之處立即整改，因條件或其他原因無(wú)法及時(shí)整改的，要提出整改措施和整改方案，抓緊時(shí)間落實(shí)，全面提高服務(wù)水平，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
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第一章總則
第一條
為加強醫院投訴管理，規范投訴處理程序，維護正常醫療秩序，構建和諧醫患關(guān)系、保護醫患雙方、全院職工及科室的合法權益，根據《醫療機構管理條例》、《醫療事故處理條例》、《信訪(fǎng)工作條例》、《衛生信訪(fǎng)工作辦法》及《醫院投訴管理辦法》等法規，制定本制度。
第二條
本制度所稱(chēng)投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員對醫院及其工作人員所提供的醫療、護理及內部工作方面等服務(wù)不滿(mǎn)意，以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)等各種方式向醫院反映問(wèn)題，提出意見(jiàn)、建議和要求的行為。
第三條
醫院投訴的處理應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實(shí)。
第四條
醫院行政部門(mén)工作人員、醫務(wù)人員、后勤保障人員在日常工作和醫療活動(dòng)中應當嚴格遵守各類(lèi)行政法規及醫院的規章制度、診療護理常規，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。
第五條
凡為獲取經(jīng)濟利益或出于其他不正當目的，通過(guò)歪曲事實(shí)，甚至采取極端行為進(jìn)行的投訴均視為惡意投訴。醫院投訴管理部門(mén)將通過(guò)相關(guān)職能部門(mén)告知投訴方醫院的態(tài)度或意見(jiàn)，必要時(shí)可通過(guò)醫療鑒定或法律渠道及第三方調解來(lái)解決問(wèn)題。
第六條
如出現威脅醫院工作人員人身安全，干擾醫院正常工作等超出正常投訴范圍的'行為時(shí)，應立即通知醫院保衛科和當地公安部門(mén)進(jìn)行處理。
第七條
若投訴內容涉及其他單位、公司和供應商等責任時(shí)，交由醫院對口管理部門(mén)會(huì )同有關(guān)單位、公司和供應商共同處理。
第八條
投訴實(shí)行“首訴負責制”，任何部門(mén)、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對于能夠當場(chǎng)協(xié)調處理的投訴，應盡量當場(chǎng)協(xié)調解決，不能當場(chǎng)解決的投訴，由醫務(wù)科受理解決。醫務(wù)科為醫院投訴糾紛窗口及接待場(chǎng)所，投訴電話(huà)0796-6112767.第九條
醫院各部門(mén)、科室及工作人員必須積極配合醫務(wù)科做好投訴處理工作。
第十條
本辦法自下發(fā)之日起執行。
第二章投訴處理程序
第十一條
發(fā)生投訴、糾紛甚至事故時(shí)，應當遵照本辦法及時(shí)妥善處理。
第十二條
由醫務(wù)科負責受理投訴登記、調查、答復等工作。
第十三條
醫務(wù)科接到投訴后，均需如實(shí)填寫(xiě)《遂川縣中醫院投訴登記表》，并派發(fā)至對口部門(mén)進(jìn)行調查，相關(guān)部門(mén)或個(gè)人必須予以配合。對表中所涉及科室或個(gè)人應在三個(gè)工作日內將處理結果反饋給醫務(wù)科，問(wèn)題嚴重或涉及多個(gè)科室時(shí)可延長(cháng)至七日內。如需對科室或個(gè)人進(jìn)行經(jīng)濟或其他形式處罰時(shí)，由其職能科室、院辦會(huì )討論后處理。
第十四條
凡由醫務(wù)科受理的投訴，除直接處理完畢以外的，其他投訴應在15個(gè)工作日內回訪(fǎng)投訴人。
第十五條
醫務(wù)科定期組織會(huì )議，對投訴進(jìn)行分類(lèi)整理，分析較為集中的投訴，確定管理環(huán)節中存在的缺陷和漏洞，并報送相關(guān)部門(mén)和相關(guān)院領(lǐng)導。
第十六條
投訴上升為醫療糾紛或事故的參照《醫療糾紛預防與處理辦法》執行。
第十七條
投訴調查和處理的材料由醫務(wù)科負責整理、統計及歸檔。
第三章投訴派發(fā)對口管理部門(mén)職責
各科室對醫務(wù)科轉辦的投訴事項，應在規定時(shí)限內辦結，并將結果報醫務(wù)科。對推諉扯皮，查處不力，致使投訴人向上級部門(mén)投訴或被新聞媒體曝光公開(kāi)批評，造成不良影響的，將依據醫院有關(guān)規定，追究承辦科室或相關(guān)人員責任，具體承辦科室和范圍：
第十八條
服務(wù)態(tài)度和醫德醫風(fēng)及意見(jiàn)箱(薄)事項由院辦負責。
第十九條
門(mén)診相關(guān)事項由門(mén)診部負責。
第二十條
醫療質(zhì)量事項由醫務(wù)科負責。
第二十一條
護理質(zhì)量事項或主要當事人是護士、護工、陪護人員的由護理部負責。
第二十二條
財務(wù)收費事項由財務(wù)部負責。
第二十三條
醫療器械及其他設備質(zhì)量或衛生材料事項由設備科負責。
第二十四條
環(huán)境衛生、飲食、電梯、水、電等后勤保障事項由后勤科負責。
第二十五條
安全、保衛、門(mén)衛事項由保衛科負責。
第四章投訴內容分類(lèi)
1、窗口問(wèn)題：由于窗口單位服務(wù)態(tài)度、方法不當導致的投訴。
2、醫療質(zhì)量問(wèn)題：由于違反或不嚴格執行醫療質(zhì)量管理制度、診療規范而造成的投訴。
3、醫德醫風(fēng)問(wèn)題：違反《醫務(wù)人員醫德規范》造成的投訴。
4、醫療收費問(wèn)題：由于多收、錯收、重復收費等問(wèn)題造成的投訴。
5、服務(wù)規范問(wèn)題：違反醫院服務(wù)規范造成的投訴。
6、溝通與服務(wù)技巧問(wèn)題：由于溝通、告知或服務(wù)技巧方面的缺陷導致的投訴。
7、行政不作為問(wèn)題：由于職能部門(mén)推、拖等造成的投訴。
8、管理協(xié)調問(wèn)題：由于部門(mén)或工作人員之間協(xié)調配合不當造成的投訴。
9、外購服務(wù)問(wèn)題：由于外購其他單位產(chǎn)品質(zhì)量導致的投訴。
10、條件限制問(wèn)題：由于條件所限，一時(shí)無(wú)法滿(mǎn)足病人需求所造成的投訴。
11、其他問(wèn)題：投訴人或投訴事實(shí)不明確的投訴。
第五章改進(jìn)與問(wèn)責
1、對投訴調查屬實(shí)的按醫院獎懲規定給予處罰。
2、投訴室定期對投訴情況進(jìn)行歸納分類(lèi)和分析，發(fā)現醫院管理、醫療質(zhì)量及薄弱環(huán)節提出改進(jìn)意見(jiàn)或建議，督促相關(guān)部門(mén)、科室及時(shí)整改。
3、投訴室要定期統計投訴情況，統計結果與年終考核、評優(yōu)、評先等掛鉤。
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為加強醫院投訴管理，規范投訴處理程序，維護正常醫療秩序，保障醫患雙方合法權益，根據衛生部《醫院投訴管理辦法》制定本辦法。本辦法所稱(chēng)投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統稱(chēng)投訴人）對醫院提供的醫療、護理服務(wù)及環(huán)境設施等不滿(mǎn)意，以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)等方式向醫院反映問(wèn)題，提出意見(jiàn)和要求的行為。
1、醫院24小時(shí)接待病人投訴，將綜合辦、醫教科、護理部、服務(wù)臺、總值班設為常規投訴接待處。
2、一般情況下，如病人或家屬投訴到窗口，則由窗口工作人員負責接待；門(mén)診病人投訴由“一站式”服務(wù)臺負責接待處理；住院病人投訴由各科護士站負責接待處理。
3、各科室及每位員工均有接待投訴的責任與義務(wù)。凡第一位接到病人投訴的本院職工均為“投訴第一接待人”�！巴对V第一接待人”必須嚴格按“首問(wèn)負責制”對待病人的投訴，凡對病人投訴不接待者，當事人作為一次投訴處理。
4、所有接待投訴的工作人員必須做到語(yǔ)言文明，態(tài)度熱情，認真聽(tīng)取投訴者的意見(jiàn)、要求，做好協(xié)調工作，對投訴情況進(jìn)行登記。如對病人投訴的問(wèn)題沒(méi)有能力解決，凡醫療投訴上交醫教科、收費投訴上交財務(wù)科、行風(fēng)投訴上交綜合辦處理。
5、對投訴者的不正確意見(jiàn)和不合理要求，要耐心解釋?zhuān)龊檬鑼Чぷ�，消除矛盾�?/p>
6、對不能立即答復或解決的問(wèn)題，做好登記，留下聯(lián)系方法，在規定時(shí)日內把調查結果和處理意見(jiàn)反饋給投訴者。
7、屬于下列情形之一的投訴，投訴管理部門(mén)應當向投訴人說(shuō)明情況，告知相關(guān)處理規定：
�。�1）投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的；
�。�2）投訴人已就投訴事項向信訪(fǎng)部門(mén)反映并作出處理的；
�。�3）沒(méi)有明確的'投訴對象和具體事實(shí)的；
�。�4）已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件；
�。�5）其他不屬于投訴管理部門(mén)職權范圍的投訴。
投訴人應當依法文明表達意見(jiàn)和要求，向醫院投訴管理部門(mén)提供真實(shí)、準確的投訴相關(guān)資料，配合醫院投訴管理部門(mén)的調查和詢(xún)問(wèn)，不得擾亂醫療正常秩序。對于投訴人采取違法或過(guò)激行為的，醫院有權采取相應措施并依法向公安機關(guān)和衛生行政部門(mén)報告。
8、分析和整改
�。�1）投訴管理部門(mén)應當定期對投訴情況進(jìn)行歸納分類(lèi)和分析研究，發(fā)現醫院管理、醫療質(zhì)量的薄弱環(huán)節，提出改進(jìn)意見(jiàn)或建議，督促相關(guān)部門(mén)、科室及時(shí)整改。
�。�2）醫院應當定期召開(kāi)投訴分析會(huì )議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對突出問(wèn)題提出改進(jìn)方案，并加強督促落實(shí)。
9、內部投訴
醫院工作人員有權對醫院管理、服務(wù)等各項工作進(jìn)行內部投訴，提出意見(jiàn)、建議，醫院及投訴管理等有關(guān)部門(mén)應當予以重視，并及時(shí)處理、反饋；對于發(fā)現的藥品、醫療器械、水、電、氣等醫療質(zhì)量安全保障方面的問(wèn)題，有責任向投訴管理部門(mén)或者有關(guān)職能部門(mén)反映。
10、建立投訴檔案
醫院投訴管理部門(mén)或者有關(guān)職能部門(mén)建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查，主在內容為：
�。�1）投訴人基本信息，包括診療過(guò)程和全部資料；
�。�2）投訴事項及相關(guān)證明材料；
�。�3）調查、處理及結果；
�。�4）整改和評估；
�。�5）其他與投訴事項有關(guān)的材料。
醫院24小時(shí)公開(kāi)投訴電話(huà)：
醫院投訴處理制度 8
1、醫院以書(shū)面形式向病人及家屬公示投訴部門(mén)及投訴電話(huà)。
2、病人或家屬如果對醫務(wù)人員提供的醫療技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量、醫療安全、醫療收費有不滿(mǎn)，可以通過(guò)信函、《病人滿(mǎn)意度調查表》、意見(jiàn)本、意見(jiàn)箱、公開(kāi)投訴電話(huà)、上門(mén)投訴、回訪(fǎng)等方式向醫院有關(guān)部門(mén)反映。
3、質(zhì)控部作為病人投訴受理部門(mén)，質(zhì)控部在接到投訴后，責成相關(guān)職能部門(mén)進(jìn)行調查、處理。
4、信函、《病人滿(mǎn)意度調查表》、意見(jiàn)本、意見(jiàn)箱的投訴由優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦公室收集并做好詳細記錄，同時(shí)在相關(guān)職能部門(mén)或科室的協(xié)同下進(jìn)行調查、處理。
5、公開(kāi)投訴電話(huà)24小時(shí)保持通訊暢通，值班人員接到投訴后應認真做好詳細記錄，及時(shí)向相關(guān)職能部門(mén)反饋，請相關(guān)職能部門(mén)調查處理，并在院晨交班會(huì )上呈報。
6、病人或家屬到醫院投訴，各職能部門(mén)應設專(zhuān)人接待投訴，熱情接待，認真傾聽(tīng)投訴者意見(jiàn)，使患者有機會(huì )陳訴自己的觀(guān)點(diǎn)，耐心安撫投訴者，并做好投訴記錄。
7、接待投訴人員要做到耐心細致，認真做好解釋說(shuō)明工作，避免引發(fā)新的沖突。
8、各部門(mén)和科室應設有病人投訴專(zhuān)項記錄本，記錄投訴事件的發(fā)生原因、分析和處理經(jīng)過(guò)及整改措施。
9、各職能部門(mén)接到投訴后，應立即進(jìn)行調查核實(shí)，一方面了解病人的情況，一方面積極開(kāi)展投訴調查，并責成相關(guān)科室限期呈報調查情況和處理意見(jiàn)。
10、相關(guān)部門(mén)和科室在進(jìn)行投訴調查時(shí)，應尊重事實(shí)，客觀(guān)、公正、如實(shí)地反映情況，并將調查結果及科室處理意見(jiàn)呈報上級主管部門(mén)。
11、相關(guān)職能部門(mén)或科室應在3—7日內將投訴調查情況和處理意見(jiàn)反饋給病人，盡可能使病人滿(mǎn)意。
12、各職能部門(mén)每月在科務(wù)會(huì )上總結、分析、并制定相應措施，醫院對全年無(wú)投訴的科室將給予表?yè)P及一定的獎勵。
13、質(zhì)控部負責督促檢查相關(guān)職能部門(mén)對投訴的調查處理工作，要求相關(guān)部門(mén)及時(shí)將有關(guān)投訴的調查情況、處理結果及反饋情況，按要求以報表的形式呈報質(zhì)控部備案，質(zhì)控部將投訴調查處理結果以書(shū)面形式向全院通報。
14、凡有下列情況之一者，將按《醫院投訴評價(jià)結果量表》中有關(guān)規定對責任科室和責任人進(jìn)行處罰；
�、挪∪送对V經(jīng)調查情況屬實(shí)者；
�、坡毮懿块T(mén)接待投訴后隱瞞不報者；
�、歉髀毮芸剖覍|(zhì)控部指定調查處理的病人投訴事件推諉或拖延者；
15、病人投訴的`界定以病人主動(dòng)投訴為標準，（即凡是病人在來(lái)院就診的過(guò)程中，因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、醫療安全、醫療費用及自身原因或技術(shù)而發(fā)生的醫療護理缺陷，引起的患者或家屬不滿(mǎn)，并以書(shū)面或口頭方式主動(dòng)反映到醫院相關(guān)部門(mén)或科室，或通過(guò)媒體方式曝光，均被視為“病人投訴”），如為回訪(fǎng)或質(zhì)量查房發(fā)現的問(wèn)題，或在回訪(fǎng)或質(zhì)量查房中，病人或家屬表示不滿(mǎn)，提出意見(jiàn)，雖不作為投訴，但經(jīng)調查情況屬實(shí)者，按醫院有關(guān)規定對責任科室和責任人進(jìn)行處罰。
16、凡有下列情況之一者，經(jīng)調查情況屬實(shí)者，不列入投訴范圍。
�、庞捎诓∪嘶蚣覍僖蟛粩嗵岣�，提出無(wú)理要求；
�、撇∪嘶蚣覍偎岢龅囊�，違反醫療原則和相關(guān)制度；
�、且恍┎豢杀苊獾囊蛩�，院方無(wú)法配合調整和滿(mǎn)足；
醫院投訴處理制度 9
為切實(shí)做好醫院價(jià)格投訴受理工作，充分發(fā)揮其密切聯(lián)系群眾，正確傳遞信息，及時(shí)為病人及員工排憂(yōu)解難，有效促進(jìn)醫院工作作風(fēng)轉變，提高工作效率，構建和皆的醫患關(guān)系，促進(jìn)醫院滿(mǎn)意度的提高和服務(wù)功能的發(fā)展。特制訂本制度。
1、服務(wù)第一的原則。中心工作事關(guān)醫院形象，必須把全心全意為病人服務(wù)的宗旨放在第一位。
2、實(shí)事求是的原則。一切從實(shí)際出發(fā)，滿(mǎn)足病人或員工的正當合理要求。處理問(wèn)題嚴肅認真，客觀(guān)公正，實(shí)事求是，講求實(shí)效。
3、分級負責，歸口辦理的原則。實(shí)行誰(shuí)受理，誰(shuí)負責，凡屬本部門(mén)職責范圍內和上級交辦的事項應切實(shí)履行自己的職能。不能推諉，扯皮或將矛盾上交。中心應主動(dòng)督促有關(guān)科室按時(shí)上報辦理結果。
4、高效務(wù)實(shí)，快辦，辦好的原則。對病人或員工反映的問(wèn)題，力求用最短的時(shí)間，最快的速度作出處理，并將處理結果答復病人或員工。對突發(fā)性事件應依據急事急辦，特事特辦，難事盡力辦的要求，采取應急措施，迅速加以解決。
5、依據政策處理問(wèn)題的原則。對病人或員工來(lái)電反映的符合政策規定的.問(wèn)題，應及時(shí)處理，盡快解決。一時(shí)解決有困難的及時(shí)向領(lǐng)導報告的同時(shí)向病人或員工講明情況。要說(shuō)服疏導，講明道理，以求得病人或員工的理解。
6、保密的原則。在答復處理病人或員工反映問(wèn)題的過(guò)程中，做好資料保密工作。來(lái)電或來(lái)反映的人不愿公開(kāi)工作單位和姓名的，要尊重來(lái)投訴人的意愿，要為反映人保密。
1）有價(jià)值的來(lái)電，來(lái)訪(fǎng)，投訴內容，及時(shí)向領(lǐng)導匯報。
2）所有的受理內容記錄及時(shí)，并整理歸檔，妥善安置保管。
醫院投訴處理制度 10
第一條為加強醫院投訴管理，規范投訴處理程序，維護正常醫療秩序，構建和諧醫患關(guān)系、保護醫患雙方、全院職工及科室的合法權益，根據《醫療機構管理條例》、《醫療事故處理條例》、《信訪(fǎng)工作條例》、《衛生信訪(fǎng)工作辦法》等法規，制定本辦法。
第二條本辦法所稱(chēng)投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員對醫院及其工作人員所提供的醫療、護理及內部工作方面等服務(wù)不滿(mǎn)意，以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)等各種方式向醫院反映問(wèn)題，提出意見(jiàn)、建議和要求的行為。
第三條醫院投訴的處理應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實(shí)。
第四條醫院行政部門(mén)工作人員、醫務(wù)人員、后勤保障人員在日常工作和醫療活動(dòng)中應當嚴格遵守各類(lèi)行政法規及醫院的規章制度、診療護理常規，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。
第五條凡為獲取經(jīng)濟利益或出于其他不正當目的.，通過(guò)歪曲事實(shí)，甚至采取極端行為進(jìn)行的投訴均視為惡意投訴。醫院投訴管理部門(mén)將通過(guò)相關(guān)職能部門(mén)告知投訴方醫院的態(tài)度或意見(jiàn)，必要時(shí)可通過(guò)醫療鑒定或法律渠道及第三方調解來(lái)解決問(wèn)題。
第六條如出現威脅醫院工作人員人身安全，干擾醫院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時(shí)，應立即通知醫院保衛科和當地公安部門(mén)進(jìn)行處理。
第七條若投訴內容涉及其他單位、公司和供應商等責任時(shí)，交由醫院對口管理部門(mén)會(huì )同有關(guān)單位、公司和供應商共同處理。
第八條投訴實(shí)行“首訴負責制”，任何部門(mén)、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對于能夠當場(chǎng)協(xié)調處理的投訴，應盡量當場(chǎng)協(xié)調解決，不能當場(chǎng)解決的投訴，由投訴接待室受理解決。
第九條醫院各部門(mén)、科室及工作人員必須積極配合投訴接待室做好投訴處理工作。
第十條本辦法自下發(fā)之日起執行。
第二章投訴處理程序
第十一條發(fā)生投訴、糾紛甚至事故時(shí)，應當遵照本辦法及時(shí)妥善處理。
第十二條由投訴接待室負責受理投訴登記、調查、答復等工作。
第十三條投訴接待室接到投訴后，均需如實(shí)填寫(xiě)《臺一醫投訴登記表》，并派發(fā)至對口部門(mén)進(jìn)行調查，相關(guān)部門(mén)或個(gè)人必須予以配合。對表中所涉及科室或個(gè)人應在三個(gè)工作日內將處理結果反饋給醫療安全部，如需對科室或個(gè)人進(jìn)行經(jīng)濟或其他形式處罰時(shí)，由其職能科室、院部討論后處理。
第十四條凡由投訴接待室受理的投訴，除直接處理完畢以外的，其他投訴應在15個(gè)工作日內回訪(fǎng)投訴人。
第十五條投訴接待室定期組織會(huì )議，對投訴進(jìn)行分類(lèi)整理，分析較為集中的投訴，確定管理環(huán)節中存在的缺陷和漏洞，并報送相關(guān)部門(mén)和相關(guān)院領(lǐng)導。
第十六條投訴上升為醫療糾紛或事故的參照《醫療事故爭議處理辦法》執行。
第十七條投訴調查和處理的材料由投訴接待室負責整理、統計及歸檔。
第三章投訴派發(fā)對口管理部門(mén)職責
第十八條服務(wù)態(tài)度和醫德醫風(fēng)及意見(jiàn)箱(薄)事項由黨辦監察室負責。
第十九條門(mén)診相關(guān)事項由門(mén)診部負責。
第二十條醫療質(zhì)量事項由醫療安全部負責。
第二十一條護理質(zhì)量事項或主要當事人是護士、護工、陪護人員的由護理部負責。
第二十二條財務(wù)收費事項由財務(wù)部負責。
第二十三條醫療器械以及其他設備質(zhì)量或衛生材料事項由醫療設備科負責。
第二十四條環(huán)境衛生、飲食、電梯、水、電等后勤保障事項由總務(wù)科負責。
第二十五條安全、保衛、門(mén)衛事項由保衛科負責。
醫院投訴處理制度 11
一、在門(mén)診大廳設立意見(jiàn)箱，公布投訴電話(huà)號碼(8336433);在門(mén)診服務(wù)臺設立投訴接待處，有專(zhuān)人受理和處理病人投訴。
二、凡有患者或家屬采用書(shū)信、電話(huà)、直訪(fǎng)等形式向我院提出投訴意見(jiàn)的，均屬投訴處理范圍。
三、實(shí)行首接負責制，做到誰(shuí)接待誰(shuí)負責，及時(shí)受理患者任何形式的投訴。各科室按照各自職責分工，負責處理本科室職責范圍內的6 投訴事項，對不屬于本科室職責范圍內的投訴事項，以及情況復雜、涉及多個(gè)科室的投訴事項，應耐心作出解釋?zhuān)⒈M快移交院辦公室，由院辦公室協(xié)調有關(guān)科室調查核實(shí)，提出處理意見(jiàn)。
四、各科室辦理投訴事項，應當恪盡職守，秉公辦理，及時(shí)、恰當、正確處理，不得推諉、敷衍、拖延。辦理投訴的工作人員與投訴事項或被投訴人有直接利害關(guān)系的，應當回避。
五、凡患者或家屬直接向院辦公室的投訴，或由科室移交的投訴，由院辦公室做好投訴的受理登記，認真記錄投訴人的`姓名、聯(lián)系電話(huà)和投訴請求、事實(shí)和理由，并根據投訴內容所涉及的部門(mén)擬定承辦科室，經(jīng)分管領(lǐng)導批轉至相關(guān)科室調查處理。
六、各科室對院辦公室轉辦的投訴事項，應當在規定時(shí)間辦結，并將處理結果報院辦公室。對推諉扯皮，查處不力，致使投訴人向上級有關(guān)部門(mén)投訴或被新聞媒體公開(kāi)批評，造成不良影響的，將依據有關(guān)規定，追究承辦科室和相關(guān)責任人的責任。
七、建立投訴處理反饋機制。投訴受理后，能當場(chǎng)協(xié)調處理的，盡量當場(chǎng)協(xié)調處理;不能當場(chǎng)協(xié)調處理的，一般問(wèn)題在3個(gè)工作日內辦結。嚴重問(wèn)題或涉及多科室的問(wèn)題，應在7個(gè)工作日內辦結，并將處理結果告知投訴人。對應當依法通過(guò)醫療事故鑒定、訴訟等法定途徑解決的投訴，要做好解釋疏導工作。對投訴有出入的投訴事項，要做好與投訴人的溝通解釋工作，取得投訴人的理解和滿(mǎn)意。
八、院辦公室要認真做好投訴的轉辦、督辦、反饋、回復和歸檔立卷等工作。要督促、檢查、協(xié)調各科室按有關(guān)規定調查、處理投訴7 事項。對上級部門(mén)和領(lǐng)導批示需要調查的重要投訴信訪(fǎng)件，要做好組織協(xié)調工作，認真調查核實(shí)，并將調查核實(shí)結果和處理意見(jiàn)按時(shí)上報。不能按期辦結的，應當說(shuō)明情況。
九、院辦公室要定期梳理、分析投訴信息，提出加強和完善醫院管理制度及改進(jìn)服務(wù)工作的建議，并在院周會(huì )上予以通報。
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