投訴管理制度（精選12篇）
在充滿(mǎn)活力，日益開(kāi)放的今天，制度的使用頻率呈上升趨勢，制度對社會(huì )經(jīng)濟、科學(xué)技術(shù)、文化教育事業(yè)的發(fā)展，對社會(huì )公共秩序的維護，有著(zhù)十分重要的作用。擬定制度需要注意哪些問(wèn)題呢？以下是小編收集整理的投訴管理制度，歡迎閱讀與收藏。
投訴管理制度 篇1
一、目的：
為求迅速處理內外部投訴單，維護客戶(hù)信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本制度
二、范圍：
全公司
三、分類(lèi)：
1、內部投訴，公司內部相互投訴，發(fā)起內部投訴單
2、外部投訴，外部客戶(hù)對公司服務(wù)進(jìn)行投訴，或回訪(fǎng)調研有不滿(mǎn)意的地方，發(fā)起外部投訴單
四、投訴處理：
1、內部投訴由總經(jīng)理秘書(shū)調查處理，初次調查不超過(guò)1個(gè)工作日;所有流程結束不能超過(guò)2個(gè)工作日。
2、對于部門(mén)之間發(fā)現出現違反制度的情況，發(fā)現問(wèn)題部門(mén)不可直接投訴員工，需投訴部門(mén)經(jīng)理，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理調查之后，再進(jìn)行投訴自己所屬下屬。
3、內部調查處理應包含以下幾個(gè)方面：
�、龠�原真實(shí)情況
�、谥该髦饕熑稳�
�、郾煌对V內容的處理結果
�、芨倪M(jìn)措施或規避方案
4、內部調查流程：
1）總經(jīng)理秘書(shū)轉被投訴部門(mén)主管進(jìn)行調查處理，時(shí)間不超過(guò)1個(gè)工作日。
2） 如1個(gè)工作日未收到被投訴部門(mén)主管的回復的，視同被投訴部門(mén)放棄解釋權利。公司總經(jīng)理可以依據規定進(jìn)行處罰
5、外部投訴
6、外部投訴單發(fā)起部門(mén)只能為客服部門(mén)；其他任何部門(mén)均不能發(fā)起客戶(hù)投訴。必須禮貌的將電話(huà)轉交給客服部門(mén)，避免讓客戶(hù)感覺(jué)重復投訴問(wèn)題。但如果客服人員無(wú)法在規定時(shí)間段內對外部投訴處理結果及時(shí)告知客戶(hù)，可由其他部門(mén)對客服人員進(jìn)行外部投訴。
7、客戶(hù)投訴處理的態(tài)度及溝通要求：
1）虛心接受客戶(hù)投訴，耐心傾聽(tīng)對方訴說(shuō)�？蛻�(hù)只有在利益受到損害時(shí)才會(huì )投訴，作為客服人員要專(zhuān)心傾聽(tīng)，并對客戶(hù)表示理解，并做好記要。待客戶(hù)敘述完后，復述其主要內容并征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，對于較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶(hù)。對于當時(shí)無(wú)法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給客戶(hù)答復，直至問(wèn)題解決。
2）設身處地，換位思考。當接到客戶(hù)投訴時(shí)，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶(hù)的立場(chǎng)上為其設計解決方案。對問(wèn)題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶(hù)，如果客戶(hù)提出異議，可再換另一套，待客戶(hù)確認后再實(shí)施。當問(wèn)題解決后，至少還要有一到二次征求客戶(hù)對該問(wèn)題的處理意見(jiàn)，爭取下一次的合作機會(huì )。
3）承受壓力，用心去做。當客戶(hù)的利益受到損失時(shí)，著(zhù)急是不可避免的，以至于會(huì )有一些過(guò)分的要求。作為客服人員此時(shí)應能承受壓力，面對客戶(hù)始終面帶微笑，并用專(zhuān)業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問(wèn)題。
4）有理遷讓?zhuān)幚斫Y果超出客戶(hù)預期。糾紛出現后要用積極的態(tài)度去處理，不應回避。在客戶(hù)聯(lián)系你之前先與客戶(hù)溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭取圓滿(mǎn)解決并使最終結果超出客戶(hù)的預期，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，從而達到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機.
5）長(cháng)期合作，力爭雙贏(yíng)。在處理投訴和糾紛的時(shí)候，一定要將長(cháng)期合作、共贏(yíng)、共存作為一個(gè)前提，以下技巧值得借鑒：
A、學(xué)會(huì )識別、分析問(wèn)題；
B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識；
C、善于引導客戶(hù)，共同尋求解決問(wèn)題的方法；
D、具備本行業(yè)豐富的.專(zhuān)業(yè)知識，隨時(shí)為客戶(hù)提供咨詢(xún)；
E、具備財務(wù)核算意識，始終以財務(wù)的杠桿來(lái)協(xié)調收放的力度；
F、有換位思考的意識，勇于承擔自己的責任；
G、處理問(wèn)題時(shí)留有回旋的余地，任何時(shí)候都不要將自己置于險境；
H、處理問(wèn)題的同時(shí)，要學(xué)會(huì )把握商機。通過(guò)與對方的合作達到雙方共同規避風(fēng)險的共贏(yíng)目的。此外，客服人員應明白自己的職責，首先解決客戶(hù)最想解決的問(wèn)題，努力提升在客戶(hù)心目中的地位及信任度，通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準確應用，最終達到客戶(hù)與公司都滿(mǎn)意的效果
8、由客服先進(jìn)行調研，調研內容應細致深入，最好提供書(shū)面證據，將結果交由被投訴部門(mén)主管進(jìn)行內部調查處理。
投訴部門(mén)主管處理流程：
1）客戶(hù)的服務(wù)我們是否無(wú)瑕疵提供，會(huì )計經(jīng)理自查。不管客戶(hù)投訴或者不投訴的，均需要自己明白。在調查取證的過(guò)程中，任何人不得以任何理由隱瞞或曲解事實(shí)真相，為調查結果增加阻礙，一經(jīng)查出，從重處罰，輕者200元起，重了勸退。
2） 由主管和當事人與客戶(hù)進(jìn)行詳細溝通，理清楚事情來(lái)龍去脈，主管需對事情作出總結。
3）如被投訴部門(mén)主管專(zhuān)業(yè)不夠，也可以委托其他人進(jìn)行處理，但處理負責人仍為主管，必須在規定時(shí)間內完成。
4）在1個(gè)工作日必須完成以上工作，并將結果反饋給客服部門(mén)。
5）再由客服部進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否對部門(mén)主管處理滿(mǎn)意，以及不足之處。在1個(gè)工作日內給與客服回復，客服在1個(gè)工作日內將處理結果反饋給客戶(hù)。
9、基于客戶(hù)投訴內容的真實(shí)性，客戶(hù)回訪(fǎng)時(shí)應先致歉，禮貌反饋內部處理結果和改進(jìn)措施，必要時(shí)可預約開(kāi)展三方溝通解決相關(guān)問(wèn)題
10、投訴相關(guān)調查都使用公司內部座機撥打電話(huà)，以備電話(huà)錄音存檔調檔
11、針對調查結果，應在一段時(shí)間后進(jìn)行二次調查，是否真實(shí)改善，若仍不滿(mǎn)意，發(fā)起二次投訴，此時(shí)處罰措施將加倍
五、投訴處罰
1、處罰一般分為三檔：
程度
輕度
中度
重度
投訴性質(zhì)
扣款
績(jì)效
扣款
績(jì)效
扣款
績(jì)效
內部投訴
50元
-2
100元
-5
200起
-10
外部投訴
50元起
-2
100元起
-5
200元起
-10~-20
注：重度投訴一般為造成公司損失，其中公司損失500元已下的為非重度損失，績(jì)效-10分，損失500元以上的為重度損失，績(jì)效-20分；丟失客戶(hù)也算重度損失，績(jì)效-20分；
中度投訴一般為違反公司底線(xiàn)規定，包含態(tài)度惡劣；同一問(wèn)題被投訴三次以上（含三次）；延誤正常工作時(shí)間三天以上等；
輕度投訴一般為違法公司一般規定，具體由各職能部門(mén)自行制定。
2、投訴到個(gè)人的，由個(gè)人承擔損失，主管承擔連帶責任20%
3、超過(guò)承辦時(shí)間屬于壓?jiǎn)涡袨�，扣�?0元/單，超過(guò)再按1單50元/天累加。
六、后續服務(wù)
對于已經(jīng)投訴過(guò)我們的客戶(hù)，必須區別對待，連續3個(gè)月跟蹤，讓客戶(hù)在3個(gè)月內感受到我們的服務(wù)更好，消除投訴帶來(lái)的心理感受。外部投訴單解決后，王娟必須同時(shí)發(fā)起一個(gè)交辦單，3個(gè)月回訪(fǎng)單，此項具體實(shí)施人為會(huì )計經(jīng)理，客服完成跟蹤管理。
1、定期做回訪(fǎng)：這樣可以讓客戶(hù)感覺(jué)到公司的誠信與責任、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。定期回訪(fǎng)的時(shí)間要有合理性，以月為單位
2、抓住回訪(fǎng)機會(huì )：客戶(hù)回訪(fǎng)過(guò)程中要了解其對公司是否仍有不滿(mǎn)意之處，找出問(wèn)題，提出建議;有效處理回訪(fǎng)資料，從中改進(jìn)工作、改進(jìn)服務(wù)；準備好對已回訪(fǎng)客戶(hù)的二次回訪(fǎng)。通過(guò)客戶(hù)回訪(fǎng)不僅解決問(wèn)題，而且可以改進(jìn)公司形象和加深客戶(hù)關(guān)系。
3、利用回訪(fǎng)促進(jìn)公司于客戶(hù)關(guān)系，達到雙贏(yíng)：最好的客戶(hù)回訪(fǎng)是通過(guò)提供超出客戶(hù)期望的服務(wù)來(lái)提高客戶(hù)對企業(yè)的美譽(yù)度和忠誠度，從而創(chuàng )造新的合作機會(huì )�？蛻�(hù)關(guān)懷是持之以恒的，通過(guò)客戶(hù)回訪(fǎng)等后續關(guān)懷來(lái)增值企業(yè)行為，借助老客戶(hù)的口碑來(lái)打開(kāi)新的客戶(hù)渠道，這是客戶(hù)開(kāi)發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本大約是維護一個(gè)老客戶(hù)成本的6倍，可見(jiàn)維護老客戶(hù)是如何重要了。制定回訪(fǎng)計劃，何時(shí)對何類(lèi)客戶(hù)作何回訪(fǎng)以及回訪(fǎng)的次數，其中的核心是“做何回訪(fǎng)”。不斷地更新數據庫，并記錄詳細的回訪(fǎng)內容，如此循環(huán)便使客戶(hù)回訪(fǎng)制度化。日積月累的客戶(hù)回訪(fǎng)將導致公司的業(yè)績(jì)得以提升。
投訴管理制度 篇2
為了維護患者的合法權益，加強醫院各個(gè)工作環(huán)節的監督，廣開(kāi)信息反饋渠道，及時(shí)的了解患者的意見(jiàn)和建議，保持我院正常的'工作秩序，特制定患者投訴處理制度和程序。
一、醫院醫務(wù)科和門(mén)診辦公室作為醫院的職能部門(mén)主要負責患者及家屬投訴和建議接待。
二、醫院實(shí)行首問(wèn)負責制�；颊卟还茉诰歪t的任何環(huán)節遇到任何疑問(wèn)和問(wèn)題，作為醫院的工作人員都有責任和義務(wù)給予解釋和回答，情況不清楚的要告知患者解決的相關(guān)部門(mén)。
三、本著(zhù)問(wèn)題解決在基層的原則，各科室主任、護士長(cháng)要對患者在本科工作環(huán)節中發(fā)生的問(wèn)題給予解釋和解決，不能解決的要及時(shí)向醫院相關(guān)部門(mén)匯報，以便共同及時(shí)的解決。
四、醫院職能部門(mén)要以主人翁的責任感，對問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行調查研究，妥善解決，不能當時(shí)解決的，原則上要在7個(gè)工作日內解決，或將無(wú)法解決的原因及時(shí)反饋。
五、醫務(wù)部門(mén)要熱情接待投訴，認真記錄事件經(jīng)過(guò)、聯(lián)系電話(huà)、詳細住址，及時(shí)調查并向主管領(lǐng)導匯報，確定解決方案并加以落實(shí)。
投訴管理制度 篇3
為了加強藥品質(zhì)量管理及時(shí)處理質(zhì)量投訴,根據《藥品管理法》、《藥品管理法實(shí)施條例》、《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規范》制定本制度。
一.患者對所售出的藥品的質(zhì)量有疑問(wèn)投訴時(shí),要認真接待,記錄。詳細了解情況的'發(fā)生。
二.及時(shí)向藥房藥品質(zhì)量負責人匯報,及時(shí)分析原因,向患者解釋清楚。
三.非質(zhì)量問(wèn)題的藥品一經(jīng)售出,不辦理退藥手續。
四.不能立即解決的問(wèn)題,及時(shí)聯(lián)系供貨廠(chǎng)家、供貨單位了解情況。
投訴管理制度 篇4
1、目的:為保證藥品質(zhì)量,防止因發(fā)生質(zhì)量事故、質(zhì)量投訴而造成損失
2、依據:《藥品管理法》及實(shí)施條例、《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規范》
3、適用范圍:門(mén)店質(zhì)量事故及質(zhì)量投訴的管理工作
4、責任人:門(mén)店全體員工
5、內容:
5.1質(zhì)量事故具體指藥品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)各環(huán)節中,因藥品質(zhì)量問(wèn)題而發(fā)生的危及人身健康安全或導致經(jīng)濟損失的異常情況;質(zhì)量投訴是在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)各環(huán)節中因藥品質(zhì)量問(wèn)題而發(fā)生的投訴。
5.2質(zhì)量事故按其性質(zhì)和后果的嚴重程度分為:重大質(zhì)量事故和一般質(zhì)量事故。
5.3發(fā)生重大質(zhì)量事故,造成人身傷亡或性質(zhì)惡劣、影響很壞的,門(mén)店必須在12小時(shí)內報公司總經(jīng)理室、質(zhì)管科,由質(zhì)管科在24小時(shí)內報上級部門(mén)。
5.4其他重大質(zhì)量事故也應24小時(shí)由公司及時(shí)向當地藥品監督管理部門(mén)匯報,查清原因后再作書(shū)面匯報,一般不得超過(guò)7天。
5.5一般質(zhì)量事故應在2個(gè)工作日內報質(zhì)量管理部門(mén),并在一個(gè)月內將事故原因、處理結果報質(zhì)管科。
5.6發(fā)生事故后,單位和個(gè)人要抓緊通知各有關(guān)部門(mén)采取必要的制止、補救措施,以免造成更大的損失和后果。
5.7以事故為根據,組織人員認真分析,確認事故原因,明確有關(guān)人員的責任,提出整改措施。
5.8對于質(zhì)量投訴,門(mén)店人員受理質(zhì)量投訴應妥善做好投訴人員的'相關(guān)情緒安撫工作,不能讓質(zhì)量投訴升級為更大的質(zhì)量問(wèn)題,及時(shí)向公司質(zhì)管科和門(mén)店負責人進(jìn)行匯報,做好對投訴人員的解釋和處理工作,并做好記錄備查。
投訴管理制度 篇5
商城處理客戶(hù)、顧客投訴的管理規定：
1、對于客戶(hù)/顧客的'投訴應持歡迎態(tài)度,并予以熱情接待,不得冷漠、訓責等惡劣態(tài)度;
2、了解住戶(hù)投訴的具體內容;
3、現場(chǎng)了解投訴內容情況,并注意做好記錄;
4、分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因或責任情況,(監督力度不夠籌備欠考慮等原因);
5、提出處理或不予處理的理由;
6、遇有不能解決的問(wèn)題,要按管理程序向有關(guān)主管報告;尋求解決辦法;
7、有投訴事項被隱瞞、虛報、誤導等事情,將予以嚴肅處理。
投訴管理制度 篇6
商住大廈業(yè)主、用戶(hù)投訴處理的管理規定：
�。�1）凡因工作不當，造成損失及不良影響、有損管理處的外在形象，并引致業(yè)主/用戶(hù)不滿(mǎn)而向管理處反映的行為（不含業(yè)主/用戶(hù)對大廈管理的建議及善意的批評），均視為投訴。
�。�2）業(yè)主/用戶(hù)的投訴方式可分為來(lái)人投訴、來(lái)函投訴、來(lái)電投訴和其他投訴四種。根據投訴的性質(zhì)又可分為普通投訴和特殊或緊急投訴兩種。
�。�3）業(yè)主/用戶(hù)的'投訴處理一般可分為投訴、接訴、處理、回復四個(gè)過(guò)程。投訴處理的責任部門(mén)為物業(yè)管理部。
�。�4）當業(yè)主/用戶(hù)投訴時(shí)，接訴人均應以高度熱情的服務(wù)態(tài)度予以受理，不能對投擴置之不理。
�。�5）接擴人在受理業(yè)主/用戶(hù)投訴時(shí)，應根據其投訴性質(zhì)的不同采取相應的處理方式：
a、普通投訴�？偱_小姐應將業(yè)主/用戶(hù)的投訴轉到物業(yè)部各所屬小組，由所屬小組的負責人員根據投訴的具體情況，進(jìn)行核實(shí)和確認，并在進(jìn)行詳細了解后及時(shí)做好登記，向上司匯報，提出處理意見(jiàn)。經(jīng)上司批準后再按實(shí)際情況分別通知相應部門(mén)予以處理。
b、特殊或緊急投訴�？偱_小姐在通知物業(yè)部各所屬小組的同時(shí)應將業(yè)主/用戶(hù)的投訴立即反映給當值的部門(mén)經(jīng)理，由當值經(jīng)理進(jìn)行處理。若在部門(mén)經(jīng)理權屬范圍之外，則由部門(mén)經(jīng)理向總物業(yè)經(jīng)理或副總物業(yè)經(jīng)理匯報，再予處理。
c、非工作時(shí)間的投訴。非工作時(shí)間投訴處理的責任人為當值安全主管，當值安全主管在接到投訴后，要做好登記，安排相關(guān)部門(mén)予以解決處理，并視情況向值班經(jīng)理匯報。
�。�6）業(yè)主/用戶(hù)投訴的處理要及時(shí)。普通投訴的處理一般不過(guò)當日，特殊投訴的處理一般不超過(guò)三天。
�。�7）各部門(mén)負責人員處理完投訴后，應及時(shí)將處理情況反饋給物業(yè)部，惟便物業(yè)部予以確認和統計。
�。�8）當投訴的問(wèn)題得到解決后，物業(yè)部所屬小組應根據業(yè)主/用戶(hù)的投訴方式分別予以不同的回復�；蜃咴L(fǎng)投訴人，或回函投訴人，或打電話(huà)給投訴人，或按其投訴形式給予相應的回復。
�。�9）整個(gè)投訴問(wèn)題完畢后，物業(yè)部接訴負責人對其投訴的材料應分別予以整理和歸檔，以備查用。
投訴管理制度 篇7
�。ㄒ唬┯脩�(hù)投訴處理原則
當用戶(hù)來(lái)電或上門(mén)投訴時(shí)，須堅持'五清楚，一報告'的處理原則。
1、聽(tīng)清楚
在接待用戶(hù)投訴時(shí)，應耐心聽(tīng)用戶(hù)講完，聽(tīng)清用戶(hù)投訴的內容。不得打斷用戶(hù)說(shuō)話(huà)，更不能急于表態(tài)。
2、問(wèn)清楚
待用戶(hù)講過(guò)錯后，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況。切忌與用戶(hù)正面辯駁，應客觀(guān)冷靜地引導用戶(hù)敘述清楚實(shí)際情況。
3、跟清楚
受理用戶(hù)投訴要一跟到底，直到問(wèn)題得到解決并回復用戶(hù)為止。對不能解決的'投訴，應婉轉地向用戶(hù)講清楚，并確定下次回復的時(shí)間。
4、復清楚
對用戶(hù)的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應及時(shí)把處理的過(guò)程及結果清楚地回復用戶(hù)，以表明用戶(hù)的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
5、記清楚
處理用戶(hù)投訴后，應把投訴的事項、處理過(guò)程及結果清楚地記錄于用戶(hù)意見(jiàn)受理表內，由用戶(hù)加蓋意見(jiàn)后收回存檔。
6、報告
重大投訴，必須馬上報告部門(mén)主管或公司領(lǐng)導。
�。ǘ┯脩�(hù)投訴處理程序
1、一般性投訴
當接到一般性投訴時(shí)，將情況記錄在用戶(hù)意見(jiàn)受理表后，向有關(guān)職能部門(mén)反映，并立即將情況回復用戶(hù)。
通過(guò)管理部處理的一般性投訴有：
�。�1）大廈內裝修噪音滋擾他人辦公；
�。�2）茶水間、廁所等公共設施使用出現故障和問(wèn)題；
�。�3）用戶(hù)室人電器故障及各類(lèi)設施需要維修；
�。�4）用戶(hù)郵件報紙遺失或欠收；
�。�5）大廈公共區域環(huán)境清潔衛生及園卉花木問(wèn)題；
�。�6）大廈鼠蟲(chóng)害防治問(wèn)題；
�。�7）涉及管理公司所提供各類(lèi)服務(wù)的問(wèn)題。
2、重大投訴
遇到重大投訴，超出部門(mén)處理權限，須將投訴事項移交公司領(lǐng)導處理，向投訴用戶(hù)解釋原因，并確定回復時(shí)間。
3、書(shū)面投訴
對用戶(hù)的書(shū)面投訴，要在公司收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導，按投訴性質(zhì)一般以書(shū)面回復用戶(hù)。
4、投訴匯總
每月對投訴進(jìn)行一次匯總，記錄在用戶(hù)意見(jiàn)受理表上，并根據用戶(hù)投訴情況，進(jìn)行用戶(hù)回訪(fǎng)。
投訴管理制度 篇8
物業(yè)管理公司用戶(hù)投訴處理規程：
一、目的
規范用戶(hù)對各項服務(wù)質(zhì)量投訴處理工作，確保用戶(hù)的各類(lèi)投訴能夠得到及時(shí)、有效、合理的解決。
二、范圍
適用于用戶(hù)針對公司各項服務(wù)工作的有效投訴處理的管理與控制。
三、職責
1、接待人員負責接待和詳細記錄相關(guān)的投訴記錄；
2、品質(zhì)部經(jīng)理及部門(mén)經(jīng)理負責輕微、一般投訴處理與跟蹤驗證；
3、總經(jīng)理負責重大投訴事件處理。
四、工作程序
1、接待規程
�、俳哟对V時(shí)，接待人員應熱情耐心，注意傾聽(tīng)用戶(hù)投訴的內容并在《用戶(hù)投訴記錄表》內進(jìn)行登記：
a）投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；
b）被投訴人或被投訴部門(mén)；
c）投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)（簡(jiǎn)單明了）；
d）住戶(hù)的要求；
e）用戶(hù)的聯(lián)系方式、方法。
要適時(shí)地與顧客進(jìn)行交流，重述投訴內容，請投訴人確認。嚴禁與用戶(hù)進(jìn)行辯論、爭吵，由于公司服務(wù)造成的投訴應代表被投訴部門(mén)對用戶(hù)表示歉意；由于公司未提供的服務(wù)或不能做到的事情而引起的投訴，接待人員應對用戶(hù)進(jìn)行耐心解釋。具體處理辦法：
a、口頭投訴：接待人員應迅速將用戶(hù)投訴內容記錄在《用戶(hù)投訴記錄表》上，與其講明服務(wù)中心的.態(tài)度，請住戶(hù)先回去，并及時(shí)將處理結果通知住戶(hù)；
b、書(shū)面投訴：接待人員應將其投訴資料收好，與其講明服務(wù)中心的態(tài)度，請住戶(hù)先回去，并及時(shí)將處理結果通知用戶(hù)，同時(shí)做好《用戶(hù)投訴記錄表》的登記工作，投訴資料應附在表后。
c、對暫時(shí)不能解決的問(wèn)題、不屬于服務(wù)范疇的問(wèn)題也應給予合理的回復。
�、诟鶕对V的內容，接待人員應將投訴問(wèn)題及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理匯報，轉交所做記錄的《用戶(hù)投訴記錄表》。
�、鄄块T(mén)經(jīng)理接到《用戶(hù)投訴記錄表》后，判斷投訴是否有效。有效投訴應對投訴的問(wèn)題進(jìn)行全面了解，對能解決的問(wèn)題應立即采取補救措施，并通知被投訴班組相關(guān)責任人員。
�、鼙煌对V班組或相關(guān)責任人員接到的投訴通知后，應立即與用戶(hù)聯(lián)系，并首先向用戶(hù)道歉。
�、萃对V問(wèn)題處理完畢后，將結果在《用戶(hù)投訴記錄表》上做好記錄，并妥善保存。
2、回訪(fǎng)
各部門(mén)接到的所有投訴處理完畢后，該部門(mén)主管須于三日內進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)，并在《用戶(hù)投訴記錄表》跟蹤驗證一欄中詳細注明回訪(fǎng)的時(shí)間、方式、被回訪(fǎng)人姓名及用戶(hù)意見(jiàn)（如遇特殊情況不能及時(shí)回訪(fǎng)用戶(hù)時(shí)，應注明原因）。
投訴管理制度 篇9
�。�1）要優(yōu)先選擇、合理使用好國家基本藥物。優(yōu)先選擇就是保證人民群眾公平、及時(shí)地獲得安全、必需、有效、價(jià)廉的基本藥物；合理使用就是要依據病情該用什么藥就用什么藥。
�。�2）安全用藥。當前醫療服務(wù)過(guò)程中，超范圍用藥、濫用抗生素、不合理用藥的現象十分嚴重，對此要正確處理合理用藥與安全用藥的.關(guān)系，既要讓患者看得起病、吃得起藥，又要把費用控制在醫保政策支付范圍之內；既要保證合理用藥、安全用藥又要保證醫療質(zhì)量持續改進(jìn)，不能因藥費和醫療服務(wù)費下降而使醫療質(zhì)量下降。
�。�3）醫務(wù)人員要在醫療服務(wù)過(guò)程中正確引導患者合理用藥、安全用藥，防止藥品的浪費和流失，把好的政策轉化為好的醫療結果。
�。�4）目前城鄉、區域衛生發(fā)展還不協(xié)調，基層醫療機構存在的突出問(wèn)題是基礎設施不全，人才隊伍不穩定，技術(shù)力量薄弱，醫療服務(wù)能力不強。（對策：加強人才隊伍建設，這個(gè)在申論課上談過(guò)的了，人才要多個(gè)角度去培養）
�。�5）建立互動(dòng)機制，實(shí)現信息互通、資源共享，完善重大疾病防控體系，提高公共衛生事件應急處置能力。要不斷提高應對突發(fā)公共衛生事件和自然災害醫學(xué)救助的能力，提高重大傳染病防治工作的能力。
�。�6）探索建立以醫院管理委員會(huì )為核心的醫院法人治理結構，學(xué)科建設與人才培養、基本建設和大型醫用設備購置等都要統籌兼顧、協(xié)調發(fā)展。
�。�7）要處理好與社會(huì )各界及新聞媒體的關(guān)系，醫療部門(mén)需要虛心接受當地人大、政協(xié)、價(jià)格、藥監、醫保等部門(mén)和社會(huì )的監督，嚴格執行院務(wù)公開(kāi)制度，主動(dòng)邀請新聞媒體到醫院實(shí)地體察醫務(wù)人員的工作情況，爭取客觀(guān)公正地報道實(shí)際情況。
投訴管理制度 篇10
第一條為保證客戶(hù)（終端消費者、代理商、加盟商）對本公司商品銷(xiāo)售所發(fā)生的客戶(hù)投訴案件有統一規范的處理手續和方法，防范類(lèi)似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。
第二條本辦法所指客戶(hù)投訴案件系指出現第三條所列事項，客戶(hù)提出減價(jià)、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。
第四條本公司各類(lèi)人員對投訴案件的處理，應以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門(mén)應盡力防范類(lèi)似情況的再度發(fā)生。
第七條各門(mén)店接到投訴后，應確認其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶(hù)原因，應迅速答復客戶(hù)，婉轉講明理由，請客戶(hù)諒解。
第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時(shí)，要確定具體受理部門(mén)，指示受理部門(mén)調查。
第十一條受理部門(mén)將調查情況匯總，填制“投訴調查報告”，隨同原投訴書(shū)一同交主管審核后，交行政人事部。
第十二條行政人事部收到調查報告后，經(jīng)整理審核附具體意見(jiàn)后，呈報總經(jīng)理批閱，回復受理部門(mén)。
第十三條受理部門(mén)根據行政人事部意見(jiàn)，形成具體處理意見(jiàn)，報請上級主管審核。
第十四條受理部門(mén)根據主管審核意見(jiàn)，返回營(yíng)運部客服，由客服以書(shū)面或者口頭形式答復客戶(hù)。
第十五條客戶(hù)投訴記錄卡中應寫(xiě)明投訴客戶(hù)名稱(chēng)、客戶(hù)要求、受理時(shí)間和編號、受理部門(mén)處理意見(jiàn)。
第十七條調查報告內容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過(guò)、具體責任者、結論、對策和防范措施。
第十八條投訴處理中的折價(jià)、賠償處理依照有關(guān)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)處理規定處理。
第二十五條本辦法所涉及到的`投訴，以營(yíng)運部客服為主，行政人事部負責案件的檢查、監督、落實(shí)與協(xié)調。
第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結案。
第二十七條行政人事部應于每月初10日內填報投訴統計表，呈報總經(jīng)理審核。
第二十八條本辦法從20xx年7月1日開(kāi)始執行。本辦法最終解釋權屬公司行政人事部。
投訴管理制度 篇11
為及時(shí)、有效地處理客戶(hù)的投訴及意見(jiàn)反饋，切實(shí)保障客戶(hù)的利益，提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)制度，經(jīng)合伙人會(huì )議討論決定，特制定本制度。
一、投訴及意見(jiàn)反饋的接待和受理工作
(一)電話(huà)或上門(mén)的投訴和意見(jiàn)反饋由總臺接待并轉專(zhuān)門(mén)負責人受理。
(二)書(shū)面的投訴和意見(jiàn)反饋由行政總臺負責受理。
(三)司法行政機關(guān)、律師協(xié)會(huì )轉來(lái)的投訴和意見(jiàn)反饋由專(zhuān)門(mén)負責人受理。
(四)接待受理人員的工作:
1、填寫(xiě)投訴或意見(jiàn)反饋處理登記表及臺帳；
2、留存相關(guān)材料的原件；
3、將相關(guān)材料及處理登記表按規定轉給相關(guān)處理人員。
二、投訴和意見(jiàn)反饋的處理工作
(一)被投訴人應當回避。
(二)先由專(zhuān)門(mén)負責人出具書(shū)面意見(jiàn)，再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項應由所務(wù)會(huì )議或合伙人會(huì )議討論決定。
(三)處理人員應當對相關(guān)事情及材料的.真實(shí)性進(jìn)行調查。
(四)涉及原則性問(wèn)題或重大問(wèn)題的投訴，應召開(kāi)所務(wù)會(huì )議或合伙人會(huì )議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門(mén)通報。
(五)應及時(shí)與投訴人或意見(jiàn)反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。
(六)處理人員應當簽署明確處理意見(jiàn)，并將相關(guān)材料移交專(zhuān)門(mén)負責人，由專(zhuān)門(mén)負責人組織實(shí)施。
(七)處理工作的注意事項:
1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時(shí)，不得與投訴人發(fā)生爭執；
2、處理投訴應當認真、細致，仔細核查相關(guān)狀況的細節；
3、應盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來(lái)源理決定前不得做任何承諾；
4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員；
5、原則上要求采用書(shū)面形式回復意見(jiàn)。
三、信息反饋及資料存檔工作
(一)處理完結后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應按年度建立案宗。
(二)調查相關(guān)人員對處理意見(jiàn)的滿(mǎn)意度。
(三)如投訴人或被投訴人對處理意見(jiàn)不滿(mǎn)意，應及時(shí)向處理人員反映，并做好后續工作。
(四)將處理意見(jiàn)及相關(guān)狀況及時(shí)反饋給專(zhuān)門(mén)負責人。
投訴管理制度 篇12
1.1制度資料
對處理客戶(hù)投訴的工作行為的管理
1.2適用范圍
適用于大廈管理公司對投訴的處理。確�？蛻�(hù)的投訴能及時(shí)、準確、合理地得到解決。其資料包括:
1、大廈客戶(hù)服務(wù)部負責對客戶(hù)投訴的記錄和協(xié)調處理工作。
2、被投訴的部門(mén)按照大廈客戶(hù)服務(wù)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問(wèn)題�？蛻�(hù)服務(wù)經(jīng)理負責對投訴處理的效果進(jìn)行檢查。
1.3管理標準
1、受理投訴耐心，處理投訴及時(shí)，事后應有回訪(fǎng)；
2、有處理記錄，有客戶(hù)對投訴處理意見(jiàn)的反饋。
1.4處理投訴工作流程
1、大廈客戶(hù)服務(wù)部接到客戶(hù)投訴后，應首先向客戶(hù)表示歉意，并在《客戶(hù)投訴記錄》上做好登記。
2、客戶(hù)服務(wù)部根據投訴資料進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門(mén)限期解決，特殊狀況應向物業(yè)總經(jīng)理匯報。
3、針對客戶(hù)較嚴重的投訴，客戶(hù)服務(wù)部應及時(shí)向客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理匯報，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及職責人，限期進(jìn)行處理。
4、相關(guān)部門(mén)在處理完投訴后，要迅速將處理結果報客戶(hù)服務(wù)部，由客戶(hù)服務(wù)助理安排回訪(fǎng)。
5、客戶(hù)服務(wù)部負責將投訴處理結果填寫(xiě)在《客戶(hù)投訴記錄》中，并由具體解決部門(mén)的負責人簽字認可。
6、對客戶(hù)的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。
7、投訴記錄由客戶(hù)服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統一管理。
1.5投訴規避
1、簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和客戶(hù)或使用人的權力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。
2、對物業(yè)的設施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。
3、經(jīng)常開(kāi)展反饋調查便民服務(wù)，了解信息，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題解決問(wèn)題。
4、對客戶(hù)或客戶(hù)入伙時(shí)應及時(shí)交予管理公約書(shū)、客戶(hù)手冊、裝修手冊，并予以解釋?zhuān)档屯对V率。
1.6投訴受理
1、開(kāi)通投訴熱線(xiàn)。
2、詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱(chēng)、單元號碼、投訴資料及聯(lián)系電話(huà)。
3、耐心聽(tīng)取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸職責。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，客戶(hù)態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶(hù)，并記下投訴資料。
3、對于客戶(hù)的設訴，能當場(chǎng)做出解釋?xiě)攬?chǎng)給客戶(hù)解決，若不能立刻處理的`應記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過(guò)、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時(shí)告訴結果。
4、應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的推薦表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理或報上級主管審批。
5、對于某個(gè)人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話(huà)、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準確性，在依照事件的大小提請有關(guān)部門(mén)給予處理。
6、投訴處理完畢致電或走訪(fǎng)客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)其對處理結果是否滿(mǎn)意，是否有別的推薦，并再次感謝其對我們工作所做出的幫忙。
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