業(yè)主投訴處理管理制度

　　在現在社會(huì )，越來(lái)越多人會(huì )去使用制度，制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規范。大家知道制度的格式嗎？以下是小編為大家收集的業(yè)主投訴處理管理制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節中一項嚴謹而極富技巧性的工作,迅速、及時(shí)、合理地處理業(yè)主的投訴能贏(yíng)得業(yè)主的高度信賴(lài),反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽(yù),破壞與業(yè)主之間的`良性關(guān)系。為此我們制訂了詳細的投訴處理流程管理規定。

　　對于業(yè)主投訴我們在客戶(hù)服務(wù)中心設置客戶(hù)服務(wù)中心予以統一管理,具體管理思路如下:

　　一、投訴受理

　　業(yè)主可通過(guò)電話(huà)、來(lái)訪(fǎng)、書(shū)信或其他形式投訴,客戶(hù)服務(wù)中心值班人員按投訴的內容進(jìn)行分類(lèi)。對于非管理處職責所在或非管理原因而導致的投訴,將委婉向業(yè)主說(shuō)明緣由并協(xié)助業(yè)主進(jìn)一步通過(guò)其他渠道予以解決;對業(yè)主的有效投訴,由值班人員填寫(xiě)《投訴受理登記表》,并安排有關(guān)部門(mén)及時(shí)處理,重大投訴向管理處物業(yè)主管匯報,由管理處物業(yè)主管按權限處理。

　　二、投訴處理

　　為實(shí)現有效投訴處理的高效率,管理處24小時(shí)接受業(yè)主投訴,值班人員做好投訴記錄及電話(huà)錄音、電腦登記備查。對于維修方面的有效投訴,我們要求維修人員十分鐘內趕到現場(chǎng),零修及時(shí)處理,急修不過(guò)夜,同時(shí)對責任人給予相應處分。對于其他方面的投訴,我們將及時(shí)分派至相關(guān)責任部門(mén),并要求與業(yè)主約定回復時(shí)間(最長(cháng)回復時(shí)間不超過(guò)三個(gè)工作日),暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題將制定相關(guān)計劃向業(yè)主進(jìn)行解釋,普遍性投訴問(wèn)題由管理處在項目公告欄集中公告解決措施。

　　三、投訴回訪(fǎng)

　　業(yè)主有效投訴處理完畢后,由客戶(hù)服務(wù)中心組織以電話(huà)或上門(mén)的形式回訪(fǎng),以征求業(yè)主意見(jiàn),同時(shí)在《投訴受理登記表》上做好回訪(fǎng)記錄,我們要求回訪(fǎng)率為100%。

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