話(huà)務(wù)管理制度
在發(fā)展不斷提速的社會(huì )中，人們運用到制度的場(chǎng)合不斷增多，制度是一種要求大家共同遵守的規章或準則。我敢肯定，大部分人都對擬定制度很是頭疼的，下面是小編收集整理的話(huà)務(wù)管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
房地產(chǎn)集團有限公司總機話(huà)務(wù)工作管理辦法
為規范城房地產(chǎn)集團有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)公司)電話(huà)總機的管登,公司內外工作聯(lián)系暢通、安全、高效,提高工作效率和質(zhì)量,特制訂本管理辦法。
第一條綜合管理部為公司總機話(huà)務(wù)工作的'歸口管理部門(mén)。
第二條綜合管理部指定總機話(huà)務(wù)員負責總機話(huà)務(wù)的具體管理工作。
第三條總機話(huà)務(wù)工作職責:
(一)了解設備的結構、性能和操作方法;
(二)熟悉話(huà)務(wù)員的各項業(yè)務(wù)知識;
(三)上班時(shí)將總機調至人工接聽(tīng)狀態(tài);
(四)下班或因需要臨時(shí)離機時(shí),將總機調至電腦接聽(tīng)狀態(tài);
(五)做好總機設備和周邊場(chǎng)所的日常清潔工作;
(六)按要求做好會(huì )議的通知工作;
(七)做好通話(huà)數據的統計和管理;
(八)做好來(lái)電留言的記錄和傳達;
(九)總機設備發(fā)生故障及時(shí)報修;
(十)發(fā)現對外通話(huà)時(shí)間過(guò)長(cháng)的,適時(shí)提醒。
第四條總機話(huà)務(wù)工作程序:
(一)人工接聽(tīng)程序:
1、電話(huà)鈴響三聲之內接起電話(huà),即致問(wèn)候語(yǔ):“您好,城集團”。
2、找部門(mén)或總經(jīng)理以下員工,應答復:“請稍等’’,即切轉相應分機;分機占線(xiàn)應答復:“對不起,電話(huà)占線(xiàn),請稍后再撥”;分機無(wú)人接聽(tīng),應答復“對不起,無(wú)人接聽(tīng)”,并詢(xún)問(wèn)是否需要留言或切轉其他分機。
3、找總經(jīng)理的電話(huà),應婉言問(wèn)清對方姓氏、單位、事由,然后單線(xiàn)接入,請示總經(jīng)理;總經(jīng)理同意接聽(tīng),即將來(lái)電轉入;否則,即請對方留言;總經(jīng)理不在,則請對方留言或轉綜合管理部經(jīng)理。
4、找董事長(cháng)或副董事長(cháng)的電話(huà),分別轉入秘書(shū);秘書(shū)不在,則請對方留言。
5、詢(xún)問(wèn)公司內部部門(mén)或人員電話(huà)號碼的來(lái)電,酌情答復。
6、找任何部門(mén)和個(gè)人的投訴電話(huà),應耐心傾聽(tīng)、解釋,并及時(shí)接轉客戶(hù)服務(wù)中心。
7、要找的部門(mén)或人員不明確的聯(lián)系電話(huà),轉綜合管理部。
(二)電腦接聽(tīng)程序:
將總機設置在自動(dòng)接聽(tīng)狀態(tài),設置語(yǔ)音:
1、您好,這里是城集團;
2、請撥分機號,查號請撥零;
3、請聽(tīng)好:
×××部,×××(分機號);
×××部,×××(分機號);
第五條總機話(huà)務(wù)工作要求:
(一)語(yǔ)音親切、溫和;
(二)語(yǔ)言文明、得體;
(三)態(tài)度耐心、謙恭;
(四)操作準確、快捷;
(五)業(yè)務(wù)精通、全面;
(六)設備保修及時(shí),設備保潔規范;
(七)留言記錄正確,傳達及時(shí)無(wú)誤;
(八)堅守工作崗位,嚴守企業(yè)機密;
(九)未經(jīng)綜合管理部經(jīng)理同意,不得擅自請他人接聽(tīng)總機或操作總機設備;
(十)每天應提前1 5分鐘上班,延遲1 5分鐘下班。
第六條、本辦法適用于公司本部,控股項目公司、專(zhuān)業(yè)公司遵照執行,參股項目公司、專(zhuān)業(yè)公司參照執行
第七條、本規定由綜合管理部負責解釋和修訂。
第八條、本辦法自印發(fā)之日起施行。
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