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咨詢(xún)服務(wù)管理制度（通用12篇）
在社會(huì )發(fā)展不斷提速的今天，制度對人們來(lái)說(shuō)越來(lái)越重要，制度是國家機關(guān)、社會(huì )團體、企事業(yè)單位，為了維護正常的工作、勞動(dòng)、學(xué)習、生活的秩序，保證國家各項政策的順利執行和各項工作的正常開(kāi)展，依照法律、法令、政策而制訂的具有法規性或指導性與約束力的應用文。我敢肯定，大部分人都對擬定制度很是頭疼的，以下是小編精心整理的咨詢(xún)服務(wù)管理制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
咨詢(xún)服務(wù)管理制度 1
第一章總則
客戶(hù)忠誠度是企業(yè)利潤的主要來(lái)源：保持一個(gè)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)費用僅僅是吸引一個(gè)新客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)費用的五分之一；向現有客戶(hù)銷(xiāo)售的幾率是50%，而向一個(gè)新客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品的機率僅有15%；客戶(hù)忠誠度下降5％，則利潤下降25％；如果將每年的客戶(hù)關(guān)系保持率增加5個(gè)百分點(diǎn)，可能使利潤增長(cháng)85％；企業(yè)60％的新客戶(hù)來(lái)自現有客戶(hù)的推薦。但是忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏(yíng)得。因此系統性的、計劃性的讓客戶(hù)忠誠已成為對企業(yè)具有戰略意義的營(yíng)銷(xiāo)規劃之一。
第一條為了對客戶(hù)服務(wù)工作進(jìn)行有效控制，明確服務(wù)規范，及時(shí)處理客戶(hù)的投訴，建立重要協(xié)議客戶(hù)服務(wù)制度，最大程度地為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的售后服務(wù)，并廣泛吸取客戶(hù)的意見(jiàn)，掌握客戶(hù)的投資心理變化及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，不斷提高公司的服務(wù)水平，為業(yè)務(wù)部提供更有力的售后服務(wù)保障，特制定本制度。
第二條本制度適用于江西國瑞投資咨詢(xún)有限公司客戶(hù)服務(wù)管理工作。
第三條本制度所提及的客戶(hù)是指：本公司業(yè)務(wù)人員直接或間接開(kāi)發(fā)的客戶(hù)。
第四條本制度歸口管理部門(mén)為業(yè)務(wù)部。
第二章職責
第五條職責
客戶(hù)服務(wù)部職責：負責處理與本公司有業(yè)務(wù)往來(lái)個(gè)人客戶(hù)或單位客戶(hù)的投訴處理及客群關(guān)系維護和大客戶(hù)服務(wù)工作，具體表現為
(1)負責客戶(hù)服務(wù)規范的`制定和監督執行；
(2)負責對客戶(hù)投訴的收集和處理；
(3)負責客戶(hù)回訪(fǎng)、收集及更新客戶(hù)信息；
(4)重要協(xié)議客戶(hù)的服務(wù)管理；
(5)負責收集、整理客戶(hù)意見(jiàn)，每月反饋給客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理及相關(guān)部門(mén)。
第三章服務(wù)規范
第六條客戶(hù)服務(wù)標準
客戶(hù)服務(wù)標準化流程
公司開(kāi)戶(hù)——銀行三方托管協(xié)助——軟件下載及使用指導——交易前的輔導——客戶(hù)分配——短信通知交易編碼及投資顧問(wèn)——新開(kāi)戶(hù)客戶(hù)回訪(fǎng)——建立客戶(hù)檔案——客戶(hù)細分——提供服務(wù)、產(chǎn)品推介——日常監控
第七條基礎性服務(wù)
1)、短信體系：
�。ǹ蛻�(hù)發(fā)展到一定程度，可建立專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)群，對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)指導）
1、重要消息、行情評估、中線(xiàn)行情機會(huì )提示、盤(pán)中風(fēng)險警示。
2、短信為與客戶(hù)溝通互動(dòng)媒介：訂制與退訂服務(wù)。
2)、投資報告：
1、來(lái)源：研究所報告精選、改編；部門(mén)訂制；其他途徑獲得的優(yōu)秀報告；
2、傳遞途徑：電話(huà)、QQ、微博、微信、電子郵件等有效途徑。
3)、微信公眾平臺維護：
1、部門(mén)操盤(pán)建議；
2、盤(pán)間快訊發(fā)布；
3、早盤(pán)晚盤(pán)操作建議發(fā)布。
4、客戶(hù)培訓：
1）可在每月的“非農”日集中邀約客戶(hù)到公司，由公司指定專(zhuān)人進(jìn)行操盤(pán)技術(shù)指導；
2）邀約公司現有客戶(hù)中對白銀投資較有心得的客戶(hù)到公司現身說(shuō)法，加強客戶(hù)對公司的認可度。
5、熱線(xiàn)電話(huà)答疑及解決問(wèn)題
接聽(tīng)電話(huà)禮儀規范
(1)接聽(tīng)電話(huà)，振鈴聲不應超過(guò)三次。
(2)接聽(tīng)電話(huà)第一句語(yǔ)言可以講“您好，國瑞投資，請問(wèn)您有什么需要幫助”；
最后一句，可以講“謝謝您的來(lái)電”。
(3)語(yǔ)言文明禮貌，明白易懂，措辭準確，聲音飽滿(mǎn)，語(yǔ)氣親切誠懇。
(4)注意傾聽(tīng)，保持耐心。
(5)接待客戶(hù)咨詢(xún)，要及時(shí)、完整、準確地解答客戶(hù)提出的問(wèn)題。遇到有一定困難的問(wèn)題，及時(shí)填寫(xiě)客戶(hù)來(lái)電記錄單，協(xié)同相關(guān)部門(mén)研究處理后及時(shí)給予回復。
(6)接待客戶(hù)投訴，以友善同情的態(tài)度傾聽(tīng)，完整準確地記錄；保證立刻調查或派人解決，落實(shí)處理結果，給客戶(hù)滿(mǎn)意的答復，相關(guān)情況需要填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理單。
咨詢(xún)服務(wù)管理制度 2
第一條目的
總則
為了規范和完善咨詢(xún)管理顧問(wèn)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)公司）的項目開(kāi)發(fā)，項目運做以及項目績(jì)效和知識管理，進(jìn)一步提升公司的項目運做管理水平，促進(jìn)顧問(wèn)成長(cháng)，特制定本管理制度。
第二條適用范圍
本管理制度適用于公司內項目的開(kāi)發(fā)、控制與知識管理，研究院、項目組及咨詢(xún)服務(wù)部應遵照本制度及本制度附件《咨詢(xún)業(yè)務(wù)管理流程》規范運做。
第三條項目信息的獲得
項目開(kāi)發(fā)
公司對客戶(hù)進(jìn)行開(kāi)發(fā)的途徑與方法主要包括以下幾種途徑：
1、公開(kāi)課、研討會(huì )會(huì )議講課引導；
2、公司的品牌運做和客戶(hù)的口碑傳播；
3、公司領(lǐng)導、研究院與咨詢(xún)師的社交活動(dòng)；
4、對重點(diǎn)客戶(hù)的接觸與推介等。
咨詢(xún)服務(wù)部為項目跟進(jìn)的主體，應做好客戶(hù)信息登記，確�？蛻�(hù)檔案和項目需求信息準確及對客戶(hù)及時(shí)跟進(jìn)。
公司鼓勵員工在完成本職工作的同時(shí)，對項目的開(kāi)發(fā)承擔一定的責任。對于協(xié)助公司獲取信息開(kāi)發(fā)項目成功的員工，將予以相應1-3%作為業(yè)務(wù)信息激勵，同時(shí)將在績(jì)效考核和長(cháng)期激勵時(shí)將予以相關(guān)的積極評價(jià)。
第四條客戶(hù)調研、分類(lèi)
公司在接到咨詢(xún)項目意向以后，需要就客戶(hù)情況和咨詢(xún)要求進(jìn)行調研和分類(lèi)，并制定相應營(yíng)銷(xiāo)策略．一般客戶(hù)調研分類(lèi)咨詢(xún)服務(wù)部負責，重大項目的分類(lèi)及跟進(jìn)策略由總經(jīng)理負責，參見(jiàn)《客戶(hù)分類(lèi)標準》。
第五條客戶(hù)上門(mén)拜訪(fǎng)
咨詢(xún)服務(wù)部負責項目跟進(jìn)和客戶(hù)關(guān)系建立與維護，為保證項目開(kāi)發(fā)和運做的前后銜接，總經(jīng)理與研究院選擇內部顧問(wèn)為準項目經(jīng)理參與項目跟進(jìn)，保證客戶(hù)對公司項目運做能力認同和層次感，減少客戶(hù)溝通問(wèn)題。
研究院、資深顧問(wèn)（準項目經(jīng)理）負責在客戶(hù)溝通、拜訪(fǎng)時(shí)專(zhuān)業(yè)支持，為提高客戶(hù)對公司專(zhuān)業(yè)、規范認可度，促進(jìn)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)成功，各部門(mén)必須嚴格按公司《客戶(hù)上門(mén)拜訪(fǎng)流程》和內部規范標準執行：
第六條項目診斷（初診）
為推動(dòng)項目談判進(jìn)程和需求的明確，咨詢(xún)服務(wù)部應對客戶(hù)需求初步了解的基礎上，引導和推薦客戶(hù)進(jìn)行有償初步診斷，初步診斷在于全面了解客戶(hù)狀況，并根據行業(yè)數據對客戶(hù)運營(yíng)管理狀況進(jìn)行綜合評價(jià)，讓客戶(hù)形成專(zhuān)業(yè)和量化認識。
項目診斷由總經(jīng)理（或項目經(jīng)理）率隊，執行標準參見(jiàn)《連鎖經(jīng)營(yíng)咨詢(xún)上門(mén)診斷流程》，診斷后需編制提交《問(wèn)卷統計結果》和《診斷報告》，加深客戶(hù)項目認識，促進(jìn)項目成交，診斷組成員可獲得診斷費15%作為工作補貼，由項目經(jīng)理按工作量擬定方案報公司分配。
第七條項目建議書(shū)
在與客戶(hù)深入溝通后或達成初步診斷后，根據客戶(hù)的具體情況以及項目的特殊要求向客戶(hù)提交項目建議書(shū)。項目建議書(shū)為項目立項的起點(diǎn)，為避免項目組在客戶(hù)層面上的沖突，在項目建議書(shū)提交給客戶(hù)之前，須得到總經(jīng)理簽字審核，以決定是否則提交。
項目建議書(shū)將同時(shí)作為合同附件發(fā)揮作用。建議書(shū)編制負責人（準項目經(jīng)理）應對項目建議書(shū)的質(zhì)量及相關(guān)承諾承擔最后責任�！俄椖拷ㄗh書(shū)》應按公司對客戶(hù)分類(lèi)及要求參照標準格式撰寫(xiě)，執行標準見(jiàn)《咨詢(xún)項目建議書(shū)編制規范》。
第八條項目合同簽訂
在項目建議書(shū)得到客戶(hù)的認可以后，公司與客戶(hù)簽訂項目合同。項目組方可進(jìn)駐客戶(hù)企業(yè)具體開(kāi)展咨詢(xún)項目，《項目合同書(shū)》必須按逸馬連鎖咨詢(xún)公司的標準格式起草，咨詢(xún)服務(wù)部負責與對方就細節進(jìn)行協(xié)商，最終項目合同需要得到總經(jīng)理的簽字確認。項目合同簽訂后，應交由咨詢(xún)服務(wù)部專(zhuān)人進(jìn)行保管。
第九條項目管控方式確定
項目組的組建
項目合約訂立后，公司應就項目難度組織內部項目論證會(huì )，參與人員應包括：公司領(lǐng)導、項目經(jīng)理以及相關(guān)的資深咨詢(xún)師，項目論證會(huì )的主要內容包括以下方面：
1、項目的內容、難度以及可行性進(jìn)行論證；
2、就咨詢(xún)費的收取和相關(guān)條件進(jìn)行審查，問(wèn)題；
3、就在本項目進(jìn)行過(guò)程中與客戶(hù)的關(guān)系進(jìn)行分析與判斷。
總經(jīng)理及公司領(lǐng)導在項目論證基礎上，應就參與程度和本項目管理管控方式進(jìn)行確定，公司項目的跟據實(shí)際狀況決定相應的方式，管控方式不同項目經(jīng)理實(shí)際職責與權力不同。
第十條項目組成員選擇標準及職責
總經(jīng)理作為公司咨詢(xún)項目的總負責人，負責對項目總監、經(jīng)理的選擇及委任，公司選擇項目成員的`標準及職責如下：
項目總負責人/總監職責
1、主持制定項目營(yíng)運標準和管理規范，
2、確定項目目標和方向，并預見(jiàn)可能問(wèn)題及分配資源，確保項目成功
3、進(jìn)行項目關(guān)鍵環(huán)節、階段匯報及溝通；
4、負責項目問(wèn)題的評價(jià)與決策，解決項目推進(jìn)中問(wèn)題；
5、對咨詢(xún)小組成員提供咨詢(xún)技術(shù)指導和支持，培養人才，提升專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)水平；
6、對提交給客戶(hù)的重要報告和方案的審閱；
項目監理標準及職責
研究院院長(cháng)、資深項目經(jīng)理可兼任公司項目監理的職責，主要包括：
1、定期拜訪(fǎng)客戶(hù)，了解項目動(dòng)態(tài)，進(jìn)行項目質(zhì)量過(guò)程控制；
2、監控項目的過(guò)程，與客戶(hù)的高層管理者保持溝通，掌握項目實(shí)際與計劃的達成情況；
3、負責項目協(xié)調與保障，對項目進(jìn)度的內部評價(jià)與控制；
4、對提交給客戶(hù)的重要報告和方案的審閱，對咨詢(xún)小組成員提供技術(shù)指導和支持；
5、負責判斷客戶(hù)需求變化，對項目變更及合約進(jìn)行評估及控制；
6、負責客戶(hù)企業(yè)文化與組織判斷，對項目風(fēng)險進(jìn)行管理；
7、進(jìn)行三次滿(mǎn)意度調查，對項目質(zhì)量和咨詢(xún)小組服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)與考核。
項目經(jīng)理標準及職責
項目經(jīng)理原則上要由高級咨詢(xún)師以上人員出任，對所負責的項目的運營(yíng)與協(xié)調承擔責任，負責項目的全過(guò)程，直至結案。項目經(jīng)理可以就項目組成員的人選提出建議方案，在總經(jīng)理批準后予以實(shí)施。項目經(jīng)理主要承擔以下的職責：
1、協(xié)調起草項目建議書(shū)；
2、咨詢(xún)協(xié)議簽訂過(guò)程中或簽訂后，起草項目計劃書(shū)；
3、咨詢(xún)協(xié)議簽訂后，對行業(yè)背景進(jìn)行結構性系統調查，對行業(yè)中的有關(guān)企業(yè)的盈利模式進(jìn)行深入研究，對相關(guān)管理原理進(jìn)行專(zhuān)題研究；
4、負責與客戶(hù)方的日常溝通與協(xié)調工作；
5、執行公司咨詢(xún)業(yè)務(wù)管理流程，負責整個(gè)項目的組織、實(shí)施、領(lǐng)導與推進(jìn)工作；
6、負責按合同及時(shí)收回咨詢(xún)費。項目組成員標準及職責項目組成員在項目經(jīng)理的協(xié)調下開(kāi)展工作，并對所負責的工作內容承擔責任。
項目組成員的配備應根據項目的情況和需求，遵循以下的原則：
1、項目組成員的技術(shù)專(zhuān)長(cháng)與項目的技術(shù)要求相匹配；
2、項目組成員之間的個(gè)性匹配與互補；
3、項目組成員直接對項目經(jīng)理負責。
項目經(jīng)理在研究院的協(xié)調管理下，組建項目組，對指定項目的運營(yíng)承擔責任。
第十一條項目組的成立及前期準備
經(jīng)總經(jīng)理、研究院長(cháng)研究確認后，公司委任項目經(jīng)理，并給予相關(guān)授權。項目經(jīng)理可針對咨詢(xún)合同的難度建議項目組成員，得到總經(jīng)理批準之后，項目組正式成立。項目經(jīng)理在研究院的協(xié)調管理下，負責項目組管理，對項目時(shí)間、質(zhì)量、成本的承擔責任。
咨詢(xún)服務(wù)管理制度 3
1、總則
1.1為進(jìn)一步完善和規范公司咨詢(xún)服務(wù)費的管理，根據國家相關(guān)法律、法規及集團公司有關(guān)規定，結合公司實(shí)際情況制定本辦法。
1.2本辦法所稱(chēng)咨詢(xún)服務(wù)費是指公司在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，支付有關(guān)單位或個(gè)人為公司提供特定咨詢(xún)、服務(wù)的費用，不包括為設計聯(lián)絡(luò )會(huì )、產(chǎn)品驗收會(huì )、管理項目驗收會(huì )（認證會(huì )）等聘請專(zhuān)家發(fā)生的評審費等。
1.3本辦法“以?xún)取�、“以下”、“不超過(guò)”含本數，“以外”、“以上”、“超過(guò)”不含本數。
1.4本辦法適用于公司和子公司。
2、內容
2.1有關(guān)單位或個(gè)人為公司的發(fā)展規劃、建設規劃和環(huán)境保護規劃等進(jìn)行的技術(shù)和經(jīng)濟論證所發(fā)生的'咨詢(xún)、服務(wù)費用。
2.2有關(guān)單位或個(gè)人為公司工程建設項目、技術(shù)改造項目、技術(shù)引進(jìn)項目進(jìn)行可行性研究，或對可行性研究方案進(jìn)行綜合評議論證等所發(fā)生的咨詢(xún)、服務(wù)費用。
2.3有關(guān)單位或個(gè)人為公司提供技術(shù)、管理方面信息咨詢(xún)服務(wù)所發(fā)生的咨詢(xún)、服務(wù)費用。
2.4有關(guān)單位或個(gè)人為公司產(chǎn)品、工程等提供綜合性咨詢(xún)服務(wù)所發(fā)生的咨詢(xún)、服務(wù)費用。
2.5有關(guān)單位或個(gè)人為公司的技術(shù)成果組織鑒定、推廣和轉讓等所發(fā)生的咨詢(xún)、服務(wù)費用。
3、標準
3.1咨詢(xún)服務(wù)費費率或費額應根據項目預估標的額或項目預估經(jīng)濟價(jià)值等作為計算基礎。
3.2原則上一個(gè)項目的咨詢(xún)服務(wù)費不超過(guò)項目預估標的額或項目預估經(jīng)濟價(jià)值金額的1.5%，且最高不超過(guò)300萬(wàn)元。
4、審批
咨詢(xún)服務(wù)費申報單位必須制作《咨詢(xún)服務(wù)費預算審批表》，經(jīng)審批程序批準后方可實(shí)施。若公司總經(jīng)理辦公會(huì )已審定項目，不論咨詢(xún)服務(wù)費金額大小，《咨詢(xún)服務(wù)費預算審批表》僅需申報單位制作、公司辦公室填寫(xiě)總經(jīng)理辦公會(huì )審定意見(jiàn)確認即可實(shí)施。
5、支付和銷(xiāo)賬
5.1咨詢(xún)服務(wù)費申報單位必須持有經(jīng)公司批準的《咨詢(xún)服務(wù)費預算審批表》或咨詢(xún)服務(wù)費協(xié)議等，在預算金額以?xún)然騾f(xié)議約定的付款金額以?xún)确娇烧埧�。咨�?xún)服務(wù)費協(xié)議應明確約定款項支付的條件、比例、方式及發(fā)票開(kāi)具等。
5.2經(jīng)辦人請款后應及時(shí)取得相關(guān)憑證辦理銷(xiāo)賬，銷(xiāo)賬方式包括報銷(xiāo)、資金退回等，銷(xiāo)賬時(shí)間為請款后兩個(gè)月以?xún)�。以報銷(xiāo)方式銷(xiāo)賬的，報銷(xiāo)憑證應附協(xié)議或經(jīng)公司批準的《咨詢(xún)服務(wù)費預算審批表》、發(fā)票等原始憑證（其中自制憑證見(jiàn)附錄B），經(jīng)單位領(lǐng)導審核、公司主管領(lǐng)導審批后據實(shí)報銷(xiāo)；以資金退回方式銷(xiāo)賬的，請款后未支付或暫時(shí)不支付或已確定不支付的資金，應在請款兩個(gè)月以?xún)韧嘶刭Y產(chǎn)財務(wù)部。
5.3咨詢(xún)服務(wù)費請款后兩個(gè)月以上未銷(xiāo)賬的，經(jīng)辦人應書(shū)面說(shuō)明原因并明確銷(xiāo)賬時(shí)間，經(jīng)單位領(lǐng)導、公司主管領(lǐng)導書(shū)面同意后提交資產(chǎn)財務(wù)部。經(jīng)反復催促仍未銷(xiāo)賬，又未提交書(shū)面說(shuō)明的，資產(chǎn)財務(wù)部將逐月從經(jīng)辦人工資中扣款，并將未銷(xiāo)賬人員名單提交紀委辦公室，由紀委辦公室核查后追究相關(guān)經(jīng)辦人責任，觸犯法律的，移交司法機關(guān)進(jìn)行處理。
5.4資產(chǎn)財務(wù)部在報銷(xiāo)咨詢(xún)服務(wù)費時(shí)，應根據咨詢(xún)服務(wù)費內容分別在“在建工程”、“生產(chǎn)成本”、“研發(fā)支出”、“制造費用”、“管理費用”、“銷(xiāo)售費用”等科目列支。
6、資料管理
技術(shù)圖紙資料等應辦理入庫手續，納入公司技術(shù)資料檔案管理，其他除作為報銷(xiāo)附件的資料外由各單位指定專(zhuān)人妥善保管。
7、附則
7.1本辦法由資產(chǎn)財務(wù)部起草并解釋。
7.2本辦法經(jīng)公司批準后發(fā)布，自發(fā)布之日起施行。原《咨詢(xún)服務(wù)費用若干管理規定》同時(shí)廢止。公司其他規定與本辦法相沖突的按本辦法執行。
咨詢(xún)服務(wù)管理制度 4
1.0目的
確保業(yè)戶(hù)咨詢(xún)的內容能及時(shí)、準確、合理地得到答復與跟進(jìn)。
2.0適用范圍
適用于服務(wù)中心在服務(wù)范圍內對業(yè)戶(hù)的咨詢(xún)服務(wù)。
3.0職責
3.1物管公司總監、物管部經(jīng)理負責總體協(xié)調、監督、檢查咨詢(xún)的效果，并根據需要組織安排不定期的其它咨詢(xún)活動(dòng)。
3.2客戶(hù)服務(wù)部負責對業(yè)戶(hù)咨詢(xún)的歸口管理;
3.3物業(yè)服務(wù)中心轄下各部門(mén)協(xié)助客戶(hù)服務(wù)部作好答復業(yè)戶(hù)咨詢(xún)工作;
3.4物業(yè)服務(wù)中心所有員工負責客戶(hù)咨詢(xún)的現場(chǎng)接待工作。
4.0工作內容
4.1工作要求
4.1.1被咨詢(xún)人要抱著(zhù)真誠、友善的態(tài)度，熱情接待咨詢(xún)業(yè)戶(hù)，耐心、細致、正確地解答業(yè)戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題;
4.1.2客戶(hù)服務(wù)部人員除熟悉本職工作外，還需了解本樓盤(pán)工程部、禮賓部、會(huì )所和財務(wù)的日常運作情況，并且注意收集與業(yè)戶(hù)有關(guān)的`信息(如：電視、通信、電腦網(wǎng)絡(luò )故障報修電話(huà)，所在地派出所電話(huà)等)，建立信息檔案，力求做到及時(shí)滿(mǎn)足業(yè)戶(hù)咨詢(xún)的需要;
4.1.3業(yè)戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題，客戶(hù)服務(wù)部不能及時(shí)答復的，必須按雙方協(xié)定的時(shí)間給予業(yè)戶(hù)答復;
4.1.4咨詢(xún)服務(wù)的過(guò)程要在《客服前臺工作臺帳》做出記錄。
4.2咨詢(xún)服務(wù)操作流程
4.2.1接待人員將業(yè)戶(hù)要咨詢(xún)的內容記錄在《客服前臺工作臺帳》上，檢索信息檔案，能即時(shí)答復的即時(shí)做出答復，不能即時(shí)答復的，與咨詢(xún)業(yè)戶(hù)協(xié)定答復時(shí)間，做好跟進(jìn)處理，不讓客戶(hù)多跑一趟。重要的咨詢(xún)事情立即向客服主任匯報，需要轉其它部門(mén)答復的在《客服前臺工作臺帳》備注欄上注明，并及時(shí)知會(huì )相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)與答復。
4.2.2咨詢(xún)屬于安全服務(wù)專(zhuān)業(yè)性、工程服務(wù)技術(shù)性或租賃方面的問(wèn)題，由客服組與相關(guān)部門(mén)溝通，協(xié)同做出答復，若溝通出現不暢時(shí)，由物業(yè)經(jīng)理協(xié)調解決。
4.2.3屬于非本樓盤(pán)所能答復的問(wèn)題(如：房產(chǎn)證發(fā)放，電話(huà)管線(xiàn)費等)，客戶(hù)服務(wù)部須請示物管部經(jīng)理后，方能做出答復或指引。
4.2.4物業(yè)主管每天查看《客服前臺工作臺帳》記錄，做出跟進(jìn)安排，重要的咨詢(xún)事情立即向物管部經(jīng)理匯報。
4.2.5物業(yè)經(jīng)理每周不少于一次查看《客服前臺工作臺帳》，檢查咨詢(xún)的效果，并對咨詢(xún)工作提出指導性意見(jiàn)，重要的咨詢(xún)事情立即向公司領(lǐng)導匯報。
4.2.6政府部門(mén)、其它服務(wù)單位等到樓盤(pán)舉辦臨時(shí)性咨詢(xún)活動(dòng)，須得到公司領(lǐng)導批準，由物業(yè)經(jīng)理安排提供協(xié)助。
4.3咨詢(xún)標準
4.3.1不能與咨詢(xún)業(yè)戶(hù)發(fā)生爭吵;
4.3.2咨詢(xún)接待過(guò)程中，不得使用不知道、沒(méi)辦法、不歸我管等用語(yǔ)，不得以任何理由或借口搪塞、推諉、踢皮球。
4.3.3完全在雙方協(xié)定時(shí)間內答復業(yè)戶(hù);
5.0相關(guān)表格
5.1《客服前臺工作臺帳》
5.2《客服組日工作記錄表
咨詢(xún)服務(wù)管理制度 5
第一條為加強崗位值班管理，強化安全生產(chǎn)工作，使值班人員更好的履行工作職責，確保生產(chǎn)運行平穩，制定本制度。
第二條值班人員必須持證上崗，按規定正確穿戴勞保防護用品。
第三條及時(shí)學(xué)習貫徹上級指示、要求及有關(guān)精神。記錄齊全、準確、清楚，并及時(shí)反饋有關(guān)情況，做到項項有記錄，事事有著(zhù)落。
第四條嚴格執行交接班制度，不得遲到、早退。
第五條嚴禁帶外部人員進(jìn)入場(chǎng)站。
第六條值班期間要堅守崗位，嚴禁脫崗、睡崗和酒后上崗。
第七條根據生產(chǎn)情況的.變化和需要，嚴格按照操作規程操作站內設備和儀表。
第八條認真執行調度令，現場(chǎng)進(jìn)行工藝操作或進(jìn)行危險作業(yè)時(shí)，必須有人監護，認真核對方案后方可實(shí)施，堅決杜絕誤操作，同時(shí)做好相關(guān)記錄。
第九條按照巡回檢查路線(xiàn)和檢查內容進(jìn)行逐一檢查，特殊情況要加大巡檢頻次。及時(shí)發(fā)現處理場(chǎng)站設備、儀表故障，及時(shí)匯報。
第十條保持本班內各類(lèi)設備、設施及崗位資料齊全、完好、清潔、整齊。
第十一條按要求錄取設備運行參數，做到資料數據齊全、準確，并認真記錄當班生產(chǎn)情況。
第十二條進(jìn)行場(chǎng)站設備和儀表的日常保養，管理好各類(lèi)工器具。
第十三條值班人員撥打和接聽(tīng)電話(huà)時(shí)應主動(dòng)告知公司名稱(chēng)和本人姓名，并問(wèn)清對方的姓名等信息，要求語(yǔ)言文明，態(tài)度和藹、禮貌相待。
咨詢(xún)服務(wù)管理制度 6
為提高工程咨詢(xún)產(chǎn)品質(zhì)量和工作效率，逐步形成責任分明、協(xié)作良好、獎罰相濟的競爭激勵機制，以遵循道德行為準則，堅持誠信、高效、熱情服務(wù)精神，為樹(shù)造倫品牌，特制定本辦法。
第一條總則
1.1工程咨詢(xún)業(yè)是為政府部門(mén)和投資者對經(jīng)濟建設和工程項目的投資決策與實(shí)施提供智力服務(wù)的行業(yè)，業(yè)務(wù)范圍涉及投資策劃、可行性研究、工程造價(jià)乃至工程項目建設的全過(guò)程。工程咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量直接影響著(zhù)工程建設質(zhì)量和投資效益。因此，切實(shí)加強工程咨詢(xún)質(zhì)量管理，提高服務(wù)水準，是xx公司全體職員應履行的職責和義務(wù)。
1.2xx公司以工程咨詢(xún)的高質(zhì)量和竭誠服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)對質(zhì)量的要求和期望，并以此取信于人，立足社會(huì )，樹(shù)造xx品牌。
1.3以加強質(zhì)量管理和提供質(zhì)量保證，促進(jìn)與客戶(hù)之間的理解、信任、協(xié)作與支持，提高咨詢(xún)效果和服務(wù)效率，為投資者降低項目成本，提高投資效益。使投資者所付出的咨詢(xún)酬費，價(jià)有所值，得益遠超值于所付的費用。
1.4加強質(zhì)量管理，是為營(yíng)造目標明確，責權分明，獎懲相濟，同事間彼此協(xié)調溝通，真誠合作，激發(fā)創(chuàng )新精神及塑造良好的工作環(huán)境，保持公司優(yōu)良的服務(wù)水準和競爭力。
1.5加強質(zhì)量管理目的，是通過(guò)識別和設法滿(mǎn)足客戶(hù)等相關(guān)方面的要求和期望，以進(jìn)取市場(chǎng)獲得競爭優(yōu)勢。鼓勵公司員工自覺(jué)地提高質(zhì)量保證意識，發(fā)揮創(chuàng )新精神，按照客觀(guān)、公正、科學(xué)、可靠的咨詢(xún)原則，充分發(fā)揮聰明才智，保證咨詢(xún)成果的高質(zhì)量，保障客戶(hù)的利益，提高咨詢(xún)項目的投資效益。
1.6加強質(zhì)量管理，是一個(gè)持續努力提高管理的過(guò)程，全體員工都要樹(shù)立強烈的質(zhì)量意識，要按程序開(kāi)展咨詢(xún)工作，做好事前、事中、事后乃至全面質(zhì)量監控管理，踏實(shí)嚴謹，精益求精。每個(gè)員工都做到不讓半點(diǎn)疏忽或失誤從自己手中漏過(guò)。通過(guò)加強質(zhì)量管理全面提高公司整體素質(zhì)和外在形象。
第二條業(yè)務(wù)洽談、合同簽訂、咨詢(xún)任務(wù)
2.1業(yè)務(wù)洽談及合同的簽訂
由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部統一對外洽談業(yè)務(wù)及擬簽咨詢(xún)合同，必要時(shí)會(huì )同總工程師室研究確定具體咨詢(xún)項目承接與否等事宜，與委托方洽談商議，聽(tīng)取業(yè)主明確或隱含的要求，進(jìn)行分析、權衡利弊及可能出現的競爭對手等情況。當雙方就咨詢(xún)的內容、范圍、預期達到的目標、交付成果的日期、咨詢(xún)費用等達成一致共識，則可承接任務(wù)，擬訂合同。
特殊項目，會(huì )總工程師室提交書(shū)面報告，報總經(jīng)理審批。
2.2市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部擬制項目任務(wù)書(shū)(表1)，送達總工程師室。
2.3總工程師室對任務(wù)書(shū)進(jìn)行審查，提出任務(wù)執行的技術(shù)、質(zhì)量等方面的要求。提出項目組成員人選的基本條件及要求。擬制項目任務(wù)書(shū)執行方案下發(fā)工程咨詢(xún)部。
2.4工程咨詢(xún)部根據任務(wù)書(shū)執行方案的內容、要求，提出任務(wù)執行及項目負責人(下稱(chēng)項目經(jīng)理)項目組成員及專(zhuān)業(yè)分工方案(表3)，報總工程師室核準。
2.5項目經(jīng)理負責組成項目組，并將各成員及專(zhuān)業(yè)分工、任務(wù)執行大綱及實(shí)施計劃、進(jìn)度、質(zhì)量保證方案報告主管經(jīng)理和總工程師室核準確認。
2.6市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部將委托方提供的有關(guān)資料、文件、圖表等送達項目經(jīng)理，同時(shí)做好交接簽收手續。
第三條項目經(jīng)理職責
3.1項目經(jīng)理是咨詢(xún)成果(報告)質(zhì)量保證的直接責任人。必須保證所執行的咨詢(xún)任務(wù)與咨詢(xún)合同約定的內容、技術(shù)要求等相符合，保質(zhì)保量按時(shí)完成。在咨詢(xún)任務(wù)執行期間，項目經(jīng)理有權協(xié)調組織及指導項目組成員工作。為了執行任務(wù)的強有力，提高質(zhì)量和時(shí)效性，在必要時(shí)可更換項目組成員。
3.2項目經(jīng)理負責計評擬定項目組成員的績(jì)效工資方案，并報主管經(jīng)理及企業(yè)資源部核備。
3.3項目經(jīng)理對項目咨詢(xún)任務(wù)的開(kāi)始、過(guò)程及最終結果負責到底，直到該項任務(wù)合同有效期終止或是該項目工作完全結束為止。在這過(guò)程中的咨詢(xún)、論證及答辯，修改、完成至終止，均由項目經(jīng)理直接負責。
3.4咨詢(xún)任務(wù)執行中的主要技術(shù)交底、技術(shù)支持，方案選擇及質(zhì)量控制保證等工作，由總工程師及時(shí)提供支持、指導。項目經(jīng)理必須主動(dòng)接受指導。
3.5咨詢(xún)過(guò)程中，項目組成員的要求和建議，應及時(shí)報告項目經(jīng)理(表6)。
3.6市場(chǎng)部項目聯(lián)系人為本項目助理，協(xié)助項目經(jīng)理工作，負責本項目的過(guò)程跟進(jìn)和聯(lián)系服務(wù)工作。
第四條項目經(jīng)理、項目組成員資質(zhì)、條件
4.1項目經(jīng)理
具備下列條件之一者，可擔任項目經(jīng)理：
4.1.1在xx公司從事工程咨詢(xún)工作三年以上，具有大學(xué)本科以上學(xué)歷、中級以上技術(shù)職稱(chēng)、相應注冊師執業(yè)資格，有較強的組織協(xié)調能力的人員;
4.1.2經(jīng)公司研究批準具備項目經(jīng)理能力的人員。
4.2項目組成員必須服從項目經(jīng)理的調配和領(lǐng)導，協(xié)助其同步進(jìn)行咨詢(xún)工作，能勝任接受所承擔的任務(wù)的專(zhuān)業(yè)能力，對其所承擔專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)質(zhì)量負直接責任。
第五條主管經(jīng)理
5.1負責所屬部門(mén)的項目咨詢(xún)任務(wù)書(shū)執行協(xié)調、組織管理、過(guò)程監控等全面的領(lǐng)導和服務(wù)工作。
5.2對項目經(jīng)理實(shí)行現場(chǎng)指導，重點(diǎn)研究并把握項目咨詢(xún)任務(wù)中心主題，主要內容及主要比選方案的擬定推薦等主要問(wèn)題，協(xié)調推進(jìn)工作進(jìn)程，保證質(zhì)量。
5.3擬定項目經(jīng)理人選，審核項目經(jīng)理提出的項目組成員，及咨詢(xún)任務(wù)書(shū)執行計劃方案。
5.4負責對咨詢(xún)成果(報告)的主題內容、主要技術(shù)經(jīng)濟指標審查，并提出審查記錄及修改意見(jiàn)。
5.5負責對項目經(jīng)理及其咨詢(xún)成果(報告)的考核、評價(jià)，指導項目經(jīng)理對下屬成員的專(zhuān)業(yè)成果的考核和評價(jià)，核審簽署項目經(jīng)理對績(jì)效獎勵的報告(方案)。
5.6組織或參與咨詢(xún)項目的評估會(huì )議，率領(lǐng)及指導項目經(jīng)理解決有關(guān)技術(shù)難點(diǎn)，成員間協(xié)調及與客戶(hù)的溝通或是糾紛的處理問(wèn)題。
第六條主審工程師、總工程師
6.1總工程師室根據咨詢(xún)任務(wù)的內容特點(diǎn)，專(zhuān)業(yè)要求等，指定可勝任之人員擔任主審工程師，負責對該項咨詢(xún)任務(wù)的技術(shù)支持及質(zhì)量的監督指導工作。
6.2主審工程師在任務(wù)下達前，召集項目組全體成員召開(kāi)一次會(huì )議，對具體咨詢(xún)任務(wù)進(jìn)行技術(shù)交底，研究項目難點(diǎn)、重點(diǎn)，審查項目經(jīng)理提交的咨詢(xún)任務(wù)執行計劃方案。重大項目報經(jīng)總工程師簽署后，呈報總經(jīng)理召開(kāi)專(zhuān)題會(huì )議。
6.3主審工程師對咨詢(xún)成果(報告)實(shí)行最終審核，簽署意見(jiàn)，報總工程師審查確認。對主審工程師審核修改或糾正的意見(jiàn)，項目經(jīng)理必須接受指導，限時(shí)糾正。
6.4主審工程師要根據咨詢(xún)任務(wù)的執行進(jìn)程及可能出現的技術(shù)、質(zhì)量偏差，及時(shí)召開(kāi)項目組成員的協(xié)調會(huì )，予以指導糾正。主審工程師主持項目評估預演示會(huì )議。參加咨詢(xún)項目的`評估的預備會(huì )議及正式會(huì )議。
第七條外聘專(zhuān)家、專(zhuān)業(yè)公司
7.1總工程師室負責建立健全專(zhuān)家人才庫，形成專(zhuān)家網(wǎng)絡(luò )，吸收各行業(yè)資深望重的專(zhuān)家學(xué)者，參與及指導咨詢(xún)工作。
7.2對于技術(shù)難度大的項目或重大項目，可以從專(zhuān)家庫外聘專(zhuān)家指導咨詢(xún)工作。外聘專(zhuān)家的人選及報酬待遇由總工程師室提出方案，報總經(jīng)理審批。
7.3重大咨詢(xún)項目(或有必要的項目)在提交業(yè)主(客戶(hù))前，必經(jīng)過(guò)公司內部評審。評審會(huì )及專(zhuān)家組人選事宜由總工程師室負責。
7.4項目的咨詢(xún)評估(任務(wù))工作(評估會(huì ))，由總工程師室負責。
第八條校對、審核
8.1對咨詢(xún)成果(報告)要嚴格執行二校、二審程序。終審的咨詢(xún)成果(報告)必須在送交客戶(hù)30小時(shí)前送至主審工程師。
8.2二校在項目組內自校、互校。由項目經(jīng)理組織指導進(jìn)行。自校、互校均需簽署意見(jiàn)(表5)。
8.3二審分別由主管經(jīng)理初審和主審工程師終審。初審及終審經(jīng)手人簽署意見(jiàn)并報總工程師核準，符合合格產(chǎn)品成果(報告)要求后(表7)，送總經(jīng)理工作室呈報公司領(lǐng)導審批。
8.4對技術(shù)難度大的項目或重大項目，經(jīng)主審工程師提出方案并經(jīng)總工程師核準后，有必要時(shí)，提議由總經(jīng)理主持召開(kāi)質(zhì)量評審會(huì )，組織有關(guān)部門(mén)人員參加，對咨詢(xún)成果進(jìn)行評估論證，及時(shí)發(fā)現疏漏及錯誤，及時(shí)糾正。必要時(shí)外聘專(zhuān)家參加評估會(huì )。
第九條咨詢(xún)成果(報告)的交付及信息反饋
9.1項目經(jīng)理將咨詢(xún)成果(報告)交付主審工程師審查核準。
9.2主審工程師將咨詢(xún)成果(報告)交至總經(jīng)理工作室。
9.3總經(jīng)理工作室將經(jīng)過(guò)公司領(lǐng)導審批的成果(報告)交付企業(yè)資源部。
9.4企業(yè)資源部按最終咨詢(xún)成果(報告)樣本(樣式、數量、時(shí)間)，裝訂、校對、核準。在裝訂、印制過(guò)程中如需改變，必須報經(jīng)項目經(jīng)理及主審工程師同意。
9.5企業(yè)資源部指定專(zhuān)人對咨詢(xún)成果(報告)，對照樣本作最終校核，并將成果(報告)按規定程序送交市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部及歸檔備案。
9.6市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負責將咨詢(xún)成果(報告)送至客戶(hù)，并辦理好交接簽收手續。及時(shí)征詢(xún)收取客戶(hù)反饋意見(jiàn)表，并交于總工程師室。
第十條咨詢(xún)成果的質(zhì)量評價(jià)
10.1項目評價(jià)是對咨詢(xún)項目的正式查證，以證實(shí)咨詢(xún)項目的完成是否符合國家的規范及按約定滿(mǎn)足委托方要求，也是咨詢(xún)成果(報告)交付委托方的驗收依據。只有根據每個(gè)咨詢(xún)項目質(zhì)量目標和標準做出質(zhì)量評價(jià)，才能及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，建立起真正起作用的質(zhì)量責任制。
10.2xx公司對咨詢(xún)成果質(zhì)量評價(jià)分為三類(lèi)實(shí)施：
10.2.1過(guò)程評價(jià)：由項目經(jīng)理和主審工程師負責，對咨詢(xún)任務(wù)執行過(guò)程實(shí)施實(shí)時(shí)評估，及時(shí)糾正和解決在履行任務(wù)過(guò)程中的困難和問(wèn)題。
10.2.2成果評價(jià)：由主審工程師會(huì )總工程師負責，對咨詢(xún)成果(報告)實(shí)行總體評估，以確保交付給客戶(hù)的咨詢(xún)成果(報告)符合國家規范、標準及雙方約定的要求和期望，保證咨詢(xún)質(zhì)量。以改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量水平。
10.2.3效果評價(jià)：由總工程師會(huì )市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理負責，在咨詢(xún)成果(報告)交付后進(jìn)行。對咨詢(xún)成果交付后跟蹤客戶(hù)的反饋意見(jiàn)，成果的效益情況等方面進(jìn)行評價(jià)，以總結經(jīng)驗教訓，鞏固客戶(hù)市場(chǎng)資源，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高效率，樹(shù)立信譽(yù)。
10.3咨詢(xún)成果評價(jià)的基本原則
10.3.1必須符合國家產(chǎn)業(yè)政策及基本的規范、標準、要求;
10.3.2必須符合國民經(jīng)濟和社會(huì )事業(yè)發(fā)展的根本利益要求;
10.3.3必須符合咨詢(xún)合同約定的要求，主題突出，內容清晰，目標明確;
10.3.4必須滿(mǎn)足建設各相關(guān)方的合理要求，對建設項目的決策及實(shí)施具指導作用。
10.4咨詢(xún)成果評價(jià)質(zhì)量目標
質(zhì)量目標主要以下列項別為依據，根據不同類(lèi)別內容規范及咨詢(xún)廣度深度，對其質(zhì)量?jì)?yōu)劣，遵循規范標準及其咨詢(xún)差別狀況進(jìn)行評價(jià)。
10.4.1貫徹宏觀(guān)經(jīng)濟調控政策
10.4.2市場(chǎng)調查分析
10.4.3咨詢(xún)項目任務(wù)的中心主題、主要內容的咨詢(xún)結果及把握度。
10.4.4項目建設的規模及產(chǎn)品方案
10.4.5方案比選
10.4.6主要技術(shù)經(jīng)濟指標及分析
10.4.7風(fēng)險分析
10.4.8生態(tài)環(huán)境影響論證
10.4.9與客戶(hù)溝通、協(xié)作、服務(wù)態(tài)度
10.4.10項目組成員間之協(xié)助合作精神
第十一條質(zhì)量總評價(jià)及等級
11.1咨詢(xún)成果(報告)質(zhì)量評價(jià)等級
11.1.1優(yōu)秀(得分85~100)：中心主題突出，主要內容明確，主要技術(shù)經(jīng)濟指標符合規范標準，論證論據充分，對項目投資決策及實(shí)施具指導性。
11.1.2良好(得分70~84)：次于上述11.1.1條。
11.1.3合格(得分55~69)：次于上述11.1.2條。
11.1.4不合格(得分54以下)：沒(méi)有把住中心主題，不符合合同約定要求，主要技術(shù)經(jīng)濟指標違背有關(guān)規范、標準。
11.2質(zhì)量總評價(jià)由總工程師室負責組織進(jìn)行。質(zhì)量評價(jià)組織和專(zhuān)家人選由總工程師負責。評價(jià)方式采用不記名打分制。以得分加權平均計算出質(zhì)量等級。
11.2.1總工程師室要根據不同類(lèi)型的項目咨詢(xún)成果(報告)，提出評價(jià)的實(shí)施操作辦法。力爭每個(gè)咨詢(xún)項目都有評價(jià)結果結論與記錄。重大項目可采取公司、外聘專(zhuān)家相結合組成項目評估小組，對成果進(jìn)行評價(jià)。
11.2.2評估結果與記錄專(zhuān)案歸檔，作總結經(jīng)驗教訓和績(jì)效考核之依據(表13)。
11.2.3重大項目評估方案由總工程師室向總經(jīng)理工作室提議，報公司領(lǐng)導審批。
第十二條獎懲
12.1獎勵
12.1.1保質(zhì)保量按時(shí)完成。咨詢(xún)成果(報告)保質(zhì)保量按時(shí)完成，符合國家規范、要求，一次通過(guò)評審，令客戶(hù)滿(mǎn)意好評的，政府項目評估機構及xx公司評估小組評價(jià)為優(yōu)秀的咨詢(xún)成果(報告)，對該項目的團隊(包括項目經(jīng)理、項目組成員及相關(guān)人員)給予精神和物質(zhì)獎勵。獎勵金為原績(jì)效獎金的20%，并作為加薪、晉升、獲得培訓機會(huì )的依據。
12.1.2保質(zhì)保量，成果良好。咨詢(xún)成果(報告)保質(zhì)保量按期完成，較順利的通過(guò)評審，令客戶(hù)基本滿(mǎn)意，評價(jià)良好的，對該項目的團隊(包括項目經(jīng)理、項目組成員及相關(guān)人員)給予精神和物質(zhì)獎勵。獎勵金為績(jì)效獎金的5%，并作為加薪、晉升、獲得培訓機會(huì )的依據。
12.2處罰
出現以下情形的，需進(jìn)行相應處罰：
12.2.1一般性錯誤。在咨詢(xún)過(guò)程中，發(fā)現問(wèn)題并及時(shí)得到處理解決，對成果(報告)沒(méi)有造成重大返工等影響，沒(méi)有產(chǎn)生重大失誤及過(guò)錯等不好后果的，對當事人予以批評教育，限期糾正。
12.2.2原則性錯誤。由于對項目理解不深，缺少調查研究，子項專(zhuān)業(yè)報告被判為不合格;綜合評價(jià)、投資估算有嚴重誤差超過(guò)±20%以上、工程造價(jià)(預算、結算)誤差率超過(guò)規定±5%以上者，對該項目的團隊(包括項目經(jīng)理、項目組成員及相關(guān)人員)予以相應處罰�？蹨p該項目績(jì)效獎金20%。此外，該項目團隊還必須及時(shí)糾正過(guò)失，負責完成該項咨詢(xún)任務(wù)，做出合格的咨詢(xún)成果(報告)。
12.2.3由于出現12.2.2條的過(guò)失，導致該項咨詢(xún)任務(wù)的失敗，無(wú)法收取客戶(hù)咨詢(xún)費的，則項目組全體人員及相關(guān)人員不得計取績(jì)效獎金。該項目經(jīng)理停止三個(gè)月?lián)雾椖拷?jīng)理的職務(wù)。
12.2.4業(yè)主投訴。成果(報告)沒(méi)有按合同約定滿(mǎn)足業(yè)主明確或隱含的要求，受到業(yè)主嚴重投訴的，對項目團隊(包括項目經(jīng)理、項目組成員及
相關(guān)人員)處以扣減該項目績(jì)效獎金20%的處罰;
12.2.5根據項目組成員的專(zhuān)業(yè)分工，不能按質(zhì)按時(shí)完成總報告、子報告，嚴重超時(shí)、多次返工的，對當事人處以扣減該項目績(jì)效獎金20%的處罰。經(jīng)勸告仍無(wú)改正的，項目經(jīng)理可更換該專(zhuān)業(yè)人員的咨詢(xún)業(yè)務(wù)，并停發(fā)績(jì)效獎金。
12.3獎懲程序的執行，由企業(yè)資源部擬定，提交公司會(huì )議審議批準后實(shí)施。
第十三條培訓與競爭上崗機制
13.1提供學(xué)習、培訓機會(huì )。為不斷提高工程咨詢(xún)人員的業(yè)務(wù)能力和專(zhuān)業(yè)水平，公司每年要組織各種形式的培訓學(xué)習，以提高咨詢(xún)工程技術(shù)人員的素質(zhì)。對脫穎而出的新人，逐步培養成項目經(jīng)理，企業(yè)資源部負責制定培訓方案計劃。
13.2競技上崗。為激勵競爭機制，最大限度調動(dòng)員工的工作主動(dòng)性、積極性，把有能力的人才委以重任，對于重大項目，將采用競技上崗的辦法，確定項目經(jīng)理。由項目經(jīng)理選擇項目組成員、助手。
第十四條質(zhì)量監督領(lǐng)導小組
為更好地推進(jìn)公司的成果質(zhì)量管理工作，建立內部監督檢查管理機制，建立健全總經(jīng)理領(lǐng)導下的質(zhì)量管理體制，更好地貫徹執行質(zhì)量認證和等級評比獎懲等制度，決定成立質(zhì)量監督領(lǐng)導小組。監督小組的職能人選由總工程師室提出組建方案報公司會(huì )議審議批準。
第十五條細則
15.1本辦法適用于本公司的規劃咨詢(xún)、編制項目建議書(shū)、編制可行性研究報告、評估咨詢(xún)、工程造價(jià)咨詢(xún)、招標咨詢(xún)、工程監理、投產(chǎn)后咨詢(xún)、管理咨詢(xún)等咨詢(xún)業(yè)務(wù)。
15.2本辦法由總工程師室負責解釋。
咨詢(xún)服務(wù)管理制度 7
第一章管理大綱
第一條為了加強管理，完善各項工作制度，促進(jìn)公司發(fā)展壯大，提高經(jīng)濟效益，根據國家有關(guān)法律、法規及公司章程的規定，特制訂本管理細則。
第二條公司全體員工都必須遵守公司章程，遵守公司的規章制度和各項決定、紀律。
第三條公司的財產(chǎn)屬股東所有。公司禁止任何組織、個(gè)人利用任何手段侵占或破壞公司財產(chǎn)。
第四條公司禁止任何所屬機構、個(gè)人損害公司的形象、聲譽(yù)和股價(jià)穩定。
第五條公司禁止任何所屬機構、個(gè)人為小集體、個(gè)人利益而損害公司利益或破壞公司發(fā)展。
第六條公司通過(guò)發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng )造性和提高全體員工的技術(shù)、管理、經(jīng)營(yíng)水平，不斷完善公司的經(jīng)營(yíng)、管理體系，實(shí)行多種形式的責任制，不斷壯大公司實(shí)力和提高經(jīng)濟效益。
第七條公司提倡全體員工刻苦學(xué)習科學(xué)技術(shù)文化知識，公司為員工提供學(xué)習、深造的條件和機會(huì )，努力提高員工的素質(zhì)和水平，造就一支思想和業(yè)務(wù)過(guò)硬的員工隊伍。
第八條公司鼓勵員工發(fā)揮才能，多作貢獻。對有突出貢獻者，公司予以獎勵、表彰。
第九條公司倡導員工團結互助，同舟共濟，發(fā)揚集體合作和集體創(chuàng )造精神。
第十條公司尊重專(zhuān)業(yè)人才的辛勤勞動(dòng)，為其創(chuàng )造良好的工作條件，提供應有的待遇，充分發(fā)揮其知識為公司多作貢獻。
第十一條公司實(shí)行“按勞取酬”、“多勞多得”的分配制度。
第十二條公司推行崗位責任制，實(shí)行考勤、考核制度，端正工作作風(fēng)和提高工作效率，反對辦事拖拉和不負責任的工作態(tài)度。
第十三條公司提倡厲行節約，反對鋪張浪費；降低消耗，增加收入，提高效益。
第十四條維護公司紀律，對任何人違反公司章程和各項制度的行為，都要予以追究。
第二章員工守則
第十五條全公司員工必須做到：
1.遵守國家的政策、法律、法規、法令；
2.遵守公司制定的各項規章制度；
3.工作認真負責，服從指揮和調動(dòng)；
4.愛(ài)護公共財產(chǎn)，保守公司的機密；
5.努力學(xué)習和掌握本職工作所需要的知識和技能；
6.團結協(xié)作共同完成工作任務(wù)及領(lǐng)導交辦的其它各項工作。
第三章財務(wù)管理
第十六條財務(wù)部職責范圍
在公司經(jīng)理領(lǐng)導下，積極參與經(jīng)營(yíng)管理，搞好會(huì )計核算工作，具體職責范圍如下：
1.貫徹執行國家財經(jīng)政策，遵守各項資金收入制度嚴格執行費用開(kāi)支范圍的標準。
2.按照財務(wù)會(huì )計制度規定，切實(shí)做好記帳、算帳、報帳工作，做到手續完備、內容真實(shí)、數字準確、帳目清楚、日清月結、按期報帳，在規定時(shí)間內報送各項會(huì )計報表。
3.按銀行有關(guān)制度規定，做好現金和支票的管理工作，遵守支票使用規定及銀行結算紀律，加強現金管理，做好結算工作。
4.根據國家財會(huì )制度精神，結合公司實(shí)際，協(xié)助領(lǐng)導制定有關(guān)財產(chǎn)管理，經(jīng)濟核算，費用開(kāi)支等具體辦法，并監督各部門(mén)實(shí)行。
5.妥善保存會(huì )計檔案資料，接受財稅機關(guān)和本單位領(lǐng)導的監督檢查，及時(shí)提供財務(wù)資料，如實(shí)反映情況。
6.每月為公司經(jīng)理提供全公司的財務(wù)情況，為公司搞活經(jīng)濟增加經(jīng)濟效益做好參謀部的作用。
7.完成好領(lǐng)導交辦的工作。
第十七條財務(wù)經(jīng)理崗位責任制
1.財務(wù)部經(jīng)理是會(huì )計主管，負責協(xié)調、研究、布置和檢查各項財務(wù)會(huì )計工作，以身作則，遵守財經(jīng)紀律和各項規章制度。
2.負責稅務(wù)部門(mén)方面的工作，加強與稅務(wù)管理人員的聯(lián)系與合作。
3.對公司的記帳考憑證進(jìn)行匯總，編制科目匯總表。
4.負責控制本公司使用的發(fā)票，檢查發(fā)票的使用情況，嚴格按照使用范圍開(kāi)發(fā)票，按照稅務(wù)機關(guān)要求，及時(shí)做好發(fā)票檢查工作。
5.安排和檢查落實(shí)各項會(huì )計工作，遵守財經(jīng)紀律和各項規章制度。
6.登記總分類(lèi)帳，做好總帳與分類(lèi)張的對帳工作；需要作內部轉帳的經(jīng)濟事項，編制轉帳記帳憑證。
7.編制各期會(huì )計報表，并及時(shí)報送有關(guān)部門(mén)；編制內部報表，向本公司領(lǐng)導提供必需的.財務(wù)資料。
8.完成好領(lǐng)導交辦的其他工作。
第四章歸檔制度
第十八條需歸檔的工程咨詢(xún)文件是咨詢(xún)工作的過(guò)程中形成的具有保存價(jià)值的文件材料。
一、委托工作內容包括招標代理、造價(jià)咨詢(xún)需要歸檔的文件資料并要求每類(lèi)文件編寫(xiě)資料目錄。
1、成果文件類(lèi)（包括但不限于投資估算書(shū)、設計概算書(shū)、工程量清單、鋼筋量表、工程標底、工程預算書(shū)、造價(jià)過(guò)程控制各階段文件、工程結算書(shū)、工程結算審核報告、工程全過(guò)程項目管理各階段文件等）及電子版；
2、工程量計算底稿類(lèi)（要求分專(zhuān)業(yè)裝訂成冊）；
3、代理招標資料類(lèi)（包括但不限于招標資料、中標方的投標資料、雙方簽訂的施工承包合同）。
二、委托工作內容只有招標代理需要歸檔的文件資料并要求每類(lèi)文件編寫(xiě)資料目錄。
代理招標資料類(lèi)（包括但不限于招標資料、中標方的投標資料、雙方簽訂的施工承包合同）。
第十九條歸檔的時(shí)間
一、委托方所委托的咨詢(xún)工作全部結束或其中一項工作完成后3日內整理歸檔。
二、電子文件應與紙質(zhì)文件歸檔時(shí)間一致。
第二十條歸檔責任
一、委托工作內容既有招標代理又有造價(jià)咨詢(xún)工作時(shí)，歸檔工作由造價(jià)咨詢(xún)部負責此工程的項目經(jīng)理全面負責整理歸檔，所含招標代理資料由招標代理部經(jīng)理配合提供；
二、委托工作內容只有招標代理時(shí)，歸檔工作由招標代理部經(jīng)理全面負責整理歸檔。
第二十一條歸檔編號
一、根據具體工程存檔資料的種類(lèi)、數量進(jìn)行歸檔編號；
二、檔案編號由合同號和序列號組成。
第二十二條存檔
檔案資料整理完整后，交檔案管理室負責人保管。
第五章人事管理
第二十三條員工招聘
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本公司征聘員工本著(zhù)“任人為賢，唯才是用”以公開(kāi)招聘，擇優(yōu)錄用為基本原則。視其對某職位是否適合而定，并以該職位的業(yè)務(wù)常識及要求態(tài)度為考核的準側。
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1、崗位聘用期限一般為1~5年，由聘用人根據崗位要求和受聘人情況確定。
2、崗位聘用期限應低于或等于本人勞動(dòng)合同期限。
3、健康檢查復試合格并確定錄用者
第二十四條錄用與入職
(一)經(jīng)公司同意聘用的人員，按公司《錄用通知書(shū)》或“電話(huà)通知”的規定時(shí)間和規定內容，前來(lái)公司辦理入職手續，應聘者應按行政部指定時(shí)間報到上班。
(二)新員工入職一律要求做健康檢查，主要了解其身體狀況是否能勝任工作要求。體檢一般由市級以上醫院進(jìn)行。
(三)新入職員工必須參加公司的員工培訓課程，培訓內容包括：公司的企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念、公司的各項規章制度以及法律常識、財務(wù)常識、建筑工程常識等。
(四)行政部負責向新員工介紹公司的規模、架構、規章制度、福利待遇等，帶領(lǐng)新員工熟悉公司環(huán)境，介紹其與公司各位同事認識。
(五)經(jīng)過(guò)1—3個(gè)月的試用期后，依據工作表現決定是否正式錄用，試用期內工作表現優(yōu)異者經(jīng)部門(mén)負責人申報、總經(jīng)理批準后可獲提前轉正。
(六)如若部門(mén)負責人認為有必要，個(gè)別員工的試用期可酌情延長(cháng)。
(七)員工試用期間，工作不滿(mǎn)六日提出辭職者，不予計算薪資。
第二十五條轉正
(一)試用期即將屆滿(mǎn)時(shí)，在第一個(gè)月或第二個(gè)月時(shí)，根據評核情況，由行政部提出，經(jīng)部門(mén)負責人同意，由本人填寫(xiě)《轉正審批表》交部門(mén)負責人，由部門(mén)負責人根據其表現填寫(xiě)《員工評核表》、后交行政部、總經(jīng)理辦公室逐級報批，決定其是否正式錄用。
(二)如員工在試用期間，工作出色，表現優(yōu)秀，由其部門(mén)負責人提出，經(jīng)逐級評核報批，可提前轉正。
(三)正式錄用后的員工，證件齊備者公司與之簽訂勞動(dòng)合同，并為其購買(mǎi)社會(huì )保險。
(四)訂立勞動(dòng)合同應遵循平等自愿，協(xié)商一致的原則。
(五)所簽訂的勞動(dòng)合同，除合同標準文本規定的必備條款外，公司與員工可以約定補充合同條款或附件，并具有同等法律效力。
第二十六條離職
(一)離職
員工若要求離職，應提前一個(gè)月以書(shū)面報告提出申請，經(jīng)批準辦理手續后方可離職。若未能提前一個(gè)月提出申請，則需向公司交付一個(gè)月工資代替。于試用期內，通知期為十五天或以十五天工資代替。
�。ǘ┺o退
依據員工工作表現違例、工作失職或不適應本公司企業(yè)文化者，公司有權辭退；因公司業(yè)務(wù)發(fā)生變化而產(chǎn)生冗員，公司有權辭退人員。
�。ㄈ╅_(kāi)除
員工嚴重違反公司的規章制度；嚴重失職或瀆職；嚴重損害公司利益；故意泄漏公司機密造成較大影響者；拉幫結派，不務(wù)正業(yè)，蓄意制造不良情緒者；徇私舞弊，貪污受賄者；公司可對其予以開(kāi)除，并給予相應經(jīng)濟處罰，將有關(guān)資料存入個(gè)人檔案，視情節追究其法律責任或保留對其追究法律責任的權利。
�。ㄋ模┎脝T
倘因公司業(yè)務(wù)條件或經(jīng)營(yíng)方針變化而產(chǎn)生多余的員工，又未能安排其他工作者，公司將提前一個(gè)月通知員工本人和勞動(dòng)部門(mén)備案。
第六章質(zhì)量目標
第二十七條公司質(zhì)量目標：
a)項目一次交驗合格率達到98%以上
b)合同按期交付率達到98%以上
c)顧客滿(mǎn)意度達到97%以上
第二十八條招標代理部質(zhì)量目標：
d)項目一次交驗合格率達到99%以上
e)合同按期交付率達到99%以上
第七章保密制度
第二十九條公司的保密事項包括：標明密級的秘密文件；咨詢(xún)過(guò)程中知悉的委托單位的基本情況、工程建設投資情況和設備材料價(jià)格；咨詢(xún)的招投標文件、施工圖、預結算書(shū)、電子文檔等資料；各類(lèi)咨詢(xún)成果文件；其他需要保密的資料或信息。有特殊保密要求的另行制定更嚴格的保密措施。
第三十條文件及資料的收發(fā)、傳遞、保存由綜合辦公室設專(zhuān)人負責，實(shí)行統一口徑對外。文件的銷(xiāo)毀工作由公司統一組織，銷(xiāo)毀時(shí)要有專(zhuān)人負責監督。
第三十一條未經(jīng)批準，不得將要求保密的文件、資料等私下復制或攜帶外出。
第三十二條不得利用要求保密的文件、資料從事與公司工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)或謀取私利。
第三十三條咨詢(xún)人員應嚴格按照有關(guān)規定辦理相關(guān)手續借閱咨詢(xún)資料，不得借閱與所承擔咨詢(xún)任務(wù)無(wú)關(guān)的資料。
第三十四條咨詢(xún)人員不得向其他咨詢(xún)人員詢(xún)問(wèn)與所承擔任務(wù)無(wú)關(guān)的內容、結果。
第三十五條調離或離開(kāi)公司的人員對其在公司期間接觸的屬本公司規定要求保密的文件、資料或信息，應該嚴格保守秘密。
第三十六條各部門(mén)經(jīng)理要結合本部門(mén)的實(shí)際情況，對本部門(mén)的人員經(jīng)常進(jìn)行保密教育，及時(shí)處理出現的問(wèn)題、堵塞漏洞。發(fā)現竊密或重大失密事件，必須及時(shí)向公司高層領(lǐng)導報告情況，不得延誤。
第八章崗位職責
第三十七條各崗位職責分工，按總公司的責任制度管理。
第九章企業(yè)印、信管理制度
第三十八條公司的印鑒分類(lèi)由專(zhuān)人保管。
1.分公司公司的公章、總負責人的私章、業(yè)務(wù)專(zhuān)用章、合同專(zhuān)用章：由辦公室主任負責保管；
2.會(huì )計的私章、出納的私章：分別由會(huì )計、出納負責保管；
第三十九條印信管理人員應對印、信使用的正確性負責.
第四十條凡以公司名義出具的各類(lèi)文件、資料需要蓋章，必須由總經(jīng)理在發(fā)放單上簽字或當面指示，印信管理人員方能同意使用公章。
第四十一條公章的銷(xiāo)毀，必須經(jīng)執行董事批準，有兩人以上監銷(xiāo)并做好登記。
第四十二條各部門(mén)出差人員需必須按出差管理的有關(guān)規定分別由部門(mén)負責人或主管領(lǐng)導簽字.印信管理人員在蓋章前，必須認真審核用信用章手續是否完備.若手續不全，用印、用信領(lǐng)導批準不符或與政策相違背，印信管理人員有權拒絕辦理.
第四十三條嚴禁開(kāi)具空白介紹信.用便函開(kāi)出的證明必須一式兩份經(jīng)備存查.
第四十四條印信應嚴加保管，如有失職、差錯、丟失或違章亂用，一經(jīng)發(fā)現，需追查有關(guān)人員的責任并按章懲處.
咨詢(xún)服務(wù)管理制度 8
一、服務(wù)監督制度
技術(shù)服務(wù)部負責受理客戶(hù)的投訴及服務(wù)請求，按照服務(wù)控制程序及相關(guān)作業(yè)指導書(shū)來(lái)保質(zhì)實(shí)施服務(wù)資料；
業(yè)務(wù)部負責監督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現服務(wù)、監督兩條線(xiàn)管理，業(yè)務(wù)部每月對技術(shù)服務(wù)執行部門(mén)的服務(wù)受理、主動(dòng)維護情景等各項服務(wù)工作進(jìn)行考核，月底編制《服務(wù)監督報告》并上報公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執行，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。
二、首問(wèn)制和專(zhuān)人負責制
1、客戶(hù)首次問(wèn)詢(xún)的工作人員為第一職責者。
2、第一職責者對所接待的客戶(hù)要做到熱情、耐心。對辦理的服務(wù)、反映的問(wèn)題或要求要認真做好記錄。
3、客戶(hù)詢(xún)問(wèn)或要求辦理的事項在第一職責者分管的職責范圍內。能夠一次辦結的事項，必須一次辦結，對客戶(hù)提出的問(wèn)題要耐心認真的回答，不準推脫和誤導，需要上門(mén)服務(wù)的事宜要及時(shí)處理。
4、對客戶(hù)的來(lái)詢(xún)或要求辦理事項不屬于第一職責者職責范圍的，第一職責者要認真登記，然后移交其它主管領(lǐng)導。如果主管領(lǐng)導不在，移交分管能力項的其它同志。
5、凡涉及到單位重大事項，第一職責者要立即向總經(jīng)理匯報，以便妥善處理。
6、第一職責者有權先解決客戶(hù)問(wèn)題后提交工作聯(lián)絡(luò )單。
7、當第一職責者出現推諉、扯皮、不積極配合或等現象時(shí)，部門(mén)當事人將給予批評、教育和處分，情節嚴重的調離原工作崗位。任何公司員工接到客戶(hù)電話(huà)（服務(wù)請求或問(wèn)題投訴），無(wú)論是否屬于自己工作職責范圍內的，都應禮貌地向客戶(hù)做出反應，并將問(wèn)題詳細記錄下來(lái)，及時(shí)反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執行部門(mén)人員，主動(dòng)服務(wù)，不應讓客戶(hù)打第二次電話(huà)。
三、新需求管理制度
客服部每年12月負責向新老客戶(hù)寄送新年禮物，并了解客戶(hù)次年的需求計劃。
四、周報制度
每周五午時(shí)部門(mén)例會(huì )，技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶(hù)服務(wù)情景和客戶(hù)反映信息，例會(huì )上應及時(shí)總結分析各類(lèi)情景。
五、客戶(hù)回訪(fǎng)制度
建立定期客戶(hù)回訪(fǎng)制度，客服部對交付使用的項目建立回訪(fǎng)檔案，進(jìn)行定期的電話(huà)回訪(fǎng)，即一年內項目每月回訪(fǎng)一次；一年以上的項目每季回訪(fǎng)一次，以滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。
六、跨部門(mén)協(xié)作制度
服務(wù)流程實(shí)施過(guò)程以需求部門(mén)為主開(kāi)展工作，其它合作部門(mén)根據需求完成配合工作。當需求部門(mén)在協(xié)調其它部門(mén)配合過(guò)程中出現意見(jiàn)分歧，導致工作開(kāi)展難以繼續，則將各部門(mén)意見(jiàn)提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監督協(xié)作部門(mén)配合完成。
七、故障報告制度
項目發(fā)生重大故障時(shí)，第一時(shí)間獲得故障信息的公司員工應及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員，并將故障的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、現象、處理預案傳遞至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應及時(shí)轉達公司高層領(lǐng)導。同時(shí)，分管領(lǐng)導跟蹤故障處理情景，故障結束后技術(shù)服務(wù)部主管應組織相關(guān)維護人員填寫(xiě)故障分析報告，將故障造成的影響、處理情景、原因分析、采取的糾正預防措施等及時(shí)反饋給客戶(hù)及業(yè)務(wù)部。
八、節假日服務(wù)保障制度
節假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節。節假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點(diǎn)擊的高峰期，客服部必須在節假日期間為各網(wǎng)站的正常穩定運行起到良好的監督作用，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門(mén)。
九、服務(wù)信息內外部溝通制度
確保服務(wù)流程執行過(guò)程中的主要信息能夠及時(shí)、有效地在公司內部及公司與客戶(hù)之間傳遞。在處理緊急狀況時(shí)，技術(shù)服務(wù)部有權先解決問(wèn)題，再供給工作聯(lián)絡(luò )單，以提高問(wèn)題解決的效率。
十、服務(wù)分類(lèi)
10.1主動(dòng)式服務(wù)
10.1.1產(chǎn)品質(zhì)量巡檢
由項目經(jīng)理對各項目定期開(kāi)展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現問(wèn)題和隱患現場(chǎng)進(jìn)行分析，并及時(shí)遞交給客服部予以解決。
10.1.2客戶(hù)滿(mǎn)意度調查
經(jīng)過(guò)電話(huà)、信函、現場(chǎng)、傳真、E-mail等方式向客戶(hù)發(fā)放調查問(wèn)卷，了解客戶(hù)對公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統運行、工程實(shí)施、售后服務(wù)和對客戶(hù)培訓等各方面的滿(mǎn)意度評價(jià)，并對調查結果進(jìn)行統計分析，對于存在的問(wèn)題及時(shí)尋求解決辦法，以逐步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
10.1.3服務(wù)調研
由高層領(lǐng)導帶隊，組織資深工程師定期到現場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)調研工作，聽(tīng)取客戶(hù)對本公司客戶(hù)服務(wù)工作的'意見(jiàn)、提議和批評，并及時(shí)處理客戶(hù)的投訴。服務(wù)調研活動(dòng)結束后，將調研時(shí)收集的意見(jiàn)和提議匯總整理，制定解決方案并及時(shí)實(shí)施，以使我們的服務(wù)能真正滿(mǎn)足客戶(hù)要求，到達客戶(hù)的期望值，甚至超出客戶(hù)的要求和期望值。
10.2被動(dòng)式服務(wù)
10.2.1熱線(xiàn)應答服務(wù)
當客戶(hù)出現問(wèn)題或故障時(shí)需要尋求幫忙，首先能夠經(jīng)過(guò)熱線(xiàn)電話(huà)請求幫忙和指導，及時(shí)解決問(wèn)題或排除故障。
10.2.2遠程服務(wù)
當熱線(xiàn)應答服務(wù)無(wú)法排除故障時(shí)，在客戶(hù)授權的前提下，可根據客戶(hù)供給的問(wèn)題現象和故障描述，經(jīng)過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠程接入客戶(hù)所用系統來(lái)指導客戶(hù)方面技術(shù)人員直接處理系統故障。
10.2.3現場(chǎng)服務(wù)
當熱線(xiàn)應答服務(wù)及遠程服務(wù)無(wú)法解決客戶(hù)提出的服務(wù)請求時(shí)，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時(shí)間內抵達現場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)（不一樣的服務(wù)現場(chǎng)規定在不一樣時(shí)間內出發(fā)到達），以求問(wèn)題的最終解決。
10.3人性化服務(wù)
人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念，尊重客戶(hù)個(gè)性，尊重客戶(hù)的習慣，尊重客戶(hù)的喜好，在可能的情景下一切按照客戶(hù)要求進(jìn)行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶(hù)供給的服務(wù)能被客戶(hù)所理解和喜愛(ài)，超出客戶(hù)的期望值。當無(wú)法到達客戶(hù)的期望值時(shí)，需要進(jìn)行分析原因并改善實(shí)施方案和措施，給客戶(hù)一個(gè)最滿(mǎn)意的回復。
咨詢(xún)服務(wù)管理制度 9
一、總則
公司秉承技術(shù)為本，務(wù)實(shí)創(chuàng )新，客戶(hù)至上，服務(wù)第一的經(jīng)營(yíng)理念，體現溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧客滿(mǎn)意度為指導方向，追求最完善的客戶(hù)服務(wù)。
二、服務(wù)承諾
1.專(zhuān)業(yè)安裝：我們擁有專(zhuān)業(yè)安裝人員，免費上門(mén)設計、安裝，根據客戶(hù)要求，我們以專(zhuān)業(yè)的水準為其選定適宜的安裝地方，力爭讓顧客稱(chēng)心、滿(mǎn)意。
2.售后跟蹤：公司對售出的GPS系列產(chǎn)品，我們將做長(cháng)期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費者能用上滿(mǎn)意的產(chǎn)品。
3.保修與維護：售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費用。
三、工作守則
1.負責公司GPS終端產(chǎn)品的安裝、維護及售后服務(wù)工作。
2.及時(shí)把客戶(hù)和行業(yè)的各種信息反饋給公司。
3.認真保管和維護安裝維護資料和工具。
4.及時(shí)趕赴現場(chǎng)處理各種故障。
四、安裝維修服務(wù)細則
1.公司客戶(hù)服務(wù)人員接到《安裝需求單》、《安裝車(chē)輛明細》及《司機信息和車(chē)輛基本信息》，填寫(xiě)《安裝任務(wù)派工單》
2.公司客戶(hù)服務(wù)人員在接到維修來(lái)電來(lái)函時(shí)，應詳細記錄客戶(hù)名稱(chēng)、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號、購買(mǎi)日期等相關(guān)信息，查清存在的問(wèn)題和故障現象，填寫(xiě)《維修服務(wù)單》。
3.經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》，安排適宜的維修人員。
4.公司安裝維修人員出發(fā)前須核對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。
5.如需返修，維護人員須將車(chē)牌號，故障現象寫(xiě)在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫(xiě)在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀(guān)整潔。
6.如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《維修服務(wù)單》上。
7.對安裝維護工作的質(zhì)量及其文件的完整性負責。
8.公司安裝維修人員在服務(wù)過(guò)程中必須要做到誠心、精心、細心，不損壞其他物品。
9.凡屬，應由維修人員直向接客戶(hù)收取費用，并開(kāi)具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財務(wù)。
10.公司鼓勵維修人員經(jīng)過(guò)多種形式提高其維修技能。
五、客戶(hù)意見(jiàn)和投訴
1.公司經(jīng)過(guò)公示的熱線(xiàn)服務(wù)電話(huà)、信箱其他方式，理解客戶(hù)和消費者的服務(wù)咨詢(xún)、意見(jiàn)反饋和投訴等。
2.公司客戶(hù)服務(wù)人員要按照公司規范語(yǔ)言進(jìn)行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個(gè)客戶(hù)和消費者。
3.公司對每次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)須給予迅速、滿(mǎn)意回復，對有價(jià)值的意見(jiàn)和提議要綜合整理，供給給相關(guān)部門(mén)。
4.各地服務(wù)中心對客戶(hù)提出的意見(jiàn)和提議，都應向公司相關(guān)部門(mén)反映，并將處理意見(jiàn)和結果及時(shí)通報給客戶(hù)。
七、客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)準則、權限及應急方案
1.服務(wù)準則
一流的`服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹(shù)立公司形象。
服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的叫修、等待時(shí)間，最少的修理耗時(shí)。
2.安裝維護人員權限
對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。
及時(shí)向部門(mén)主管如實(shí)反映各種情景。
嚴格執行公司的客戶(hù)服務(wù)管理制度。
3.應急方案
如在維修過(guò)程中由于器件或配件的不足而不能處理，可經(jīng)過(guò)口頭請示或其他辦法靈活處理。
遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時(shí)，可經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意，派外協(xié)廠(chǎng)家或其他部門(mén)人員協(xié)助。
本制度自xx年二月開(kāi)始執行。
咨詢(xún)服務(wù)管理制度 10
1.在接聽(tīng)客戶(hù)投訴電話(huà)和意見(jiàn)是需要堅持語(yǔ)言的禮貌禮貌，措辭得當，準確表達自己的意思，語(yǔ)言飽滿(mǎn)，并且堅持耐心，聽(tīng)取客戶(hù)問(wèn)題和意見(jiàn)。
2.及時(shí)完整準確的反饋客戶(hù)問(wèn)題，并做記錄；協(xié)同相關(guān)部門(mén)為客戶(hù)解決問(wèn)題并及時(shí)給予客戶(hù)回復。
3.及時(shí)更新和整理客戶(hù)信息，定期回訪(fǎng)堅持與客戶(hù)之間的聯(lián)系，挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值，發(fā)展長(cháng)期的客戶(hù)關(guān)系。
4.做好客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)的登記工作，并接待好客戶(hù)。
5.根據客戶(hù)所投訴的'資料和嚴重程度進(jìn)行分類(lèi)，并且制定不一樣的處理流程，而對于嚴重事件則需要第一時(shí)間為客戶(hù)反饋和處理，持續跟蹤事件處理情景，做好客戶(hù)的安撫和溝通工作。
6.樹(shù)立企業(yè)良好形象，提高客戶(hù)服務(wù)水平，及時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，最大程度的為客戶(hù)供給滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)。
7.明確客戶(hù)管理部門(mén)的管理職責，細化客戶(hù)服務(wù)流程，分工分責，制定要客戶(hù)管理部門(mén)的培訓計劃和培訓目標，保證為客戶(hù)供給優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)。
咨詢(xún)服務(wù)管理制度 11
1、總則
1.1為進(jìn)一步完善和規范公司咨詢(xún)服務(wù)費的管理，根據國家相關(guān)法律、法規及集團公司有關(guān)規定，結合公司實(shí)際情況制定本辦法。
1.2本辦法所稱(chēng)咨詢(xún)服務(wù)費是指公司在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，支付有關(guān)單位或個(gè)人為公司提供特定咨詢(xún)、服務(wù)的費用，不包括為設計聯(lián)絡(luò )會(huì )、產(chǎn)品驗收會(huì )、管理項目驗收會(huì )（認證會(huì )）等聘請專(zhuān)家發(fā)生的評審費等。
1.3本辦法“以?xún)取�、“以下”、“不超過(guò)”含本數，“以外”、“以上”、“超過(guò)”不含本數。
1.4本辦法適用于公司和子公司。
2、內容
2.1有關(guān)單位或個(gè)人為公司的發(fā)展規劃、建設規劃和環(huán)境保護規劃等進(jìn)行的技術(shù)和經(jīng)濟論證所發(fā)生的咨詢(xún)、服務(wù)費用。
2.2有關(guān)單位或個(gè)人為公司工程建設項目、技術(shù)改造項目、技術(shù)引進(jìn)項目進(jìn)行可行性研究，或對可行性研究方案進(jìn)行綜合評議論證等所發(fā)生的咨詢(xún)、服務(wù)費用。
2.3有關(guān)單位或個(gè)人為公司提供技術(shù)、管理方面信息咨詢(xún)服務(wù)所發(fā)生的咨詢(xún)、服務(wù)費用。
2.4有關(guān)單位或個(gè)人為公司產(chǎn)品、工程等提供綜合性咨詢(xún)服務(wù)所發(fā)生的咨詢(xún)、服務(wù)費用。
2.5有關(guān)單位或個(gè)人為公司的技術(shù)成果組織鑒定、推廣和轉讓等所發(fā)生的咨詢(xún)、服務(wù)費用。
3、標準
3.1咨詢(xún)服務(wù)費費率或費額應根據項目預估標的額或項目預估經(jīng)濟價(jià)值等作為計算基礎。
3.2原則上一個(gè)項目的咨詢(xún)服務(wù)費不超過(guò)項目預估標的額或項目預估經(jīng)濟價(jià)值金額的.1.5%，且最高不超過(guò)300萬(wàn)元。
4、審批
咨詢(xún)服務(wù)費申報單位必須制作《咨詢(xún)服務(wù)費預算審批表》（見(jiàn)附錄A），經(jīng)審批程序批準后方可實(shí)施。若公司總經(jīng)理辦公會(huì )已審定項目，不論咨詢(xún)服務(wù)費金額大小，《咨詢(xún)服務(wù)費預算審批表》僅需申報單位制作、公司辦公室填寫(xiě)總經(jīng)理辦公會(huì )審定意見(jiàn)確認即可實(shí)施。
5、支付和銷(xiāo)賬
5.1咨詢(xún)服務(wù)費申報單位必須持有經(jīng)公司批準的《咨詢(xún)服務(wù)費預算審批表》或咨詢(xún)服務(wù)費協(xié)議等，在預算金額以?xún)然騾f(xié)議約定的付款金額以?xún)确娇烧埧�。咨�?xún)服務(wù)費協(xié)議應明確約定款項支付的條件、比例、方式及發(fā)票開(kāi)具等。
5.2經(jīng)辦人請款后應及時(shí)取得相關(guān)憑證辦理銷(xiāo)賬，銷(xiāo)賬方式包括報銷(xiāo)、資金退回等，銷(xiāo)賬時(shí)間為請款后兩個(gè)月以?xún)�。以報銷(xiāo)方式銷(xiāo)賬的，報銷(xiāo)憑證應附協(xié)議或經(jīng)公司批準的《咨詢(xún)服務(wù)費預算審批表》、發(fā)票等原始憑證（其中自制憑證見(jiàn)附錄B），經(jīng)單位領(lǐng)導審核、公司主管領(lǐng)導審批后據實(shí)報銷(xiāo)；以資金退回方式銷(xiāo)賬的，請款后未支付或暫時(shí)不支付或已確定不支付的資金，應在請款兩個(gè)月以?xún)韧嘶刭Y產(chǎn)財務(wù)部。
5.3咨詢(xún)服務(wù)費請款后兩個(gè)月以上未銷(xiāo)賬的，經(jīng)辦人應書(shū)面說(shuō)明原因并明確銷(xiāo)賬時(shí)間，經(jīng)單位領(lǐng)導、公司主管領(lǐng)導書(shū)面同意后提交資產(chǎn)財務(wù)部。經(jīng)反復催促仍未銷(xiāo)賬，又未提交書(shū)面說(shuō)明的，資產(chǎn)財務(wù)部將逐月從經(jīng)辦人工資中扣款，并將未銷(xiāo)賬人員名單提交紀委辦公室，由紀委辦公室核查后追究相關(guān)經(jīng)辦人責任，觸犯法律的，移交司法機關(guān)進(jìn)行處理。
5.4資產(chǎn)財務(wù)部在報銷(xiāo)咨詢(xún)服務(wù)費時(shí)，應根據咨詢(xún)服務(wù)費內容分別在“在建工程”、“生產(chǎn)成本”、“研發(fā)支出” 、“制造費用”、“管理費用”、“銷(xiāo)售費用”等科目列支。
6、資料管理
技術(shù)圖紙資料等應辦理入庫手續，納入公司技術(shù)資料檔案管理，其他除作為報銷(xiāo)附件的資料外由各單位指定專(zhuān)人妥善保管。
7、附則
7.1本辦法由資產(chǎn)財務(wù)部起草并解釋。
7.2本辦法經(jīng)公司批準后發(fā)布，自發(fā)布之日起施行。原《咨詢(xún)服務(wù)費用若干管理規定》同時(shí)廢止。公司其他規定與本辦法相沖突的按本辦法執行。
咨詢(xún)服務(wù)管理制度 12
1.0目的
確保業(yè)戶(hù)咨詢(xún)的內容能及時(shí)、準確、合理地得到答復與跟進(jìn)。
2.0適用范圍
適用于服務(wù)中心在服務(wù)范圍內對業(yè)戶(hù)的咨詢(xún)服務(wù)。
3.0職責
3.1物管公司總監、物管部經(jīng)理負責總體協(xié)調、監督、檢查咨詢(xún)的效果,并根據需要組織安排不定期的其它咨詢(xún)活動(dòng)。
3.2客戶(hù)服務(wù)部負責對業(yè)戶(hù)咨詢(xún)的歸口管理;
3.3物業(yè)服務(wù)中心轄下各部門(mén)協(xié)助客戶(hù)服務(wù)部作好答復業(yè)戶(hù)咨詢(xún)工作;
3.4物業(yè)服務(wù)中心所有員工負責客戶(hù)咨詢(xún)的現場(chǎng)接待工作。
4.0工作內容
4.1工作要求
4.1.1被咨詢(xún)人要抱著(zhù)真誠、友善的態(tài)度,熱情接待咨詢(xún)業(yè)戶(hù),耐心、細致、正確地解答業(yè)戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題;
4.1.2客戶(hù)服務(wù)部人員除熟悉本職工作外,還需了解本樓盤(pán)工程部、禮賓部、會(huì )所和財務(wù)的日常運作情況,并且注意收集與業(yè)戶(hù)有關(guān)的信息(如:電視、通信、電腦網(wǎng)絡(luò )故障報修電話(huà),所在地派出所電話(huà)等),建立信息檔案,力求做到及時(shí)滿(mǎn)足業(yè)戶(hù)咨詢(xún)的需要;
4.1.3業(yè)戶(hù)咨詢(xún)的`問(wèn)題,客戶(hù)服務(wù)部不能及時(shí)答復的,必須按雙方協(xié)定的時(shí)間給予業(yè)戶(hù)答復;
4.1.4咨詢(xún)服務(wù)的過(guò)程要在《客服前臺工作臺帳》做出記錄。
4.2咨詢(xún)服務(wù)操作流程
4.2.1接待人員將業(yè)戶(hù)要咨詢(xún)的內容記錄在《客服前臺工作臺帳》上,檢索信息檔案,能即時(shí)答復的即時(shí)做出答復,不能即時(shí)答復的,與咨詢(xún)業(yè)戶(hù)協(xié)定答復時(shí)間,做好跟進(jìn)處理,不讓客戶(hù)多跑一趟。重要的咨詢(xún)事情立即向客服主任匯報,需要轉其它部門(mén)答復的在《客服前臺工作臺帳》備注欄上注明,并及時(shí)知會(huì )相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)與答復。
4.2.2咨詢(xún)屬于安全服務(wù)專(zhuān)業(yè)性、工程服務(wù)技術(shù)性或租賃方面的問(wèn)題,由客服組與相關(guān)部門(mén)溝通,協(xié)同做出答復,若溝通出現不暢時(shí),由物業(yè)經(jīng)理協(xié)調解決。
4.2.3屬于非本樓盤(pán)所能答復的問(wèn)題(如:房產(chǎn)證發(fā)放,電話(huà)管線(xiàn)費等),客戶(hù)服務(wù)部須請示物管部經(jīng)理后,方能做出答復或指引。
4.2.4物業(yè)主管每天查看《客服前臺工作臺帳》記錄,做出跟進(jìn)安排,重要的咨詢(xún)事情立即向物管部經(jīng)理匯報。
4.2.5物業(yè)經(jīng)理每周不少于一次查看《客服前臺工作臺帳》,檢查咨詢(xún)的效果,并對咨詢(xún)工作提出指導性意見(jiàn),重要的咨詢(xún)事情立即向公司領(lǐng)導匯報。
4.2.6政府部門(mén)、其它服務(wù)單位等到樓盤(pán)舉辦臨時(shí)性咨詢(xún)活動(dòng),須得到公司領(lǐng)導批準,由物業(yè)經(jīng)理安排提供協(xié)助。
4.3咨詢(xún)標準
4.3.1不能與咨詢(xún)業(yè)戶(hù)發(fā)生爭吵;
4.3.2咨詢(xún)接待過(guò)程中,不得使用不知道、沒(méi)辦法、不歸我管等用語(yǔ),不得以任何理由或借口搪塞、推諉、踢皮球。
4.3.3完全在雙方協(xié)定時(shí)間內答復業(yè)戶(hù);
5.0相關(guān)表格
5.1《客服前臺工作臺帳》
5.2《客服組日工作記錄表》
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