客戶(hù)投訴管理制度（精選17篇）
在不斷進(jìn)步的時(shí)代，很多地方都會(huì )使用到制度，制度是國家法律、法令、政策的具體化，是人們行動(dòng)的準則和依據。那么擬定制度真的很難嗎？下面是小編為大家收集的客戶(hù)投訴管理制度，歡迎大家分享。
客戶(hù)投訴管理制度 1
1、目的：
1.1提高效勞質(zhì)量，提升在客戶(hù)心目中的企業(yè)形象；
1.2通過(guò)對客戶(hù)投訴的認真受理，收集市場(chǎng)、客戶(hù)和產(chǎn)品的相關(guān)動(dòng)態(tài)信息、數據，以便公司制定合理化的政策與措施；
1.3明確投訴分類(lèi)和投訴處理途徑，以及各類(lèi)投訴的處理權責；
2、投訴類(lèi)別：
2.1按投訴對象：
2.1.1效勞質(zhì)量投訴：主要由于效勞人員〔銷(xiāo)售后勤、地區、省區、大區經(jīng)理〕的效勞品質(zhì)造成；
2.1.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴：主要由于產(chǎn)品品質(zhì)或客戶(hù)在服用中的不良反響造成；
2.2按投訴的有效性：
2.2.1有效投訴：指客戶(hù)投訴確實(shí)由我們工作失誤造成；
2.2.2無(wú)效投訴：指客戶(hù)投訴是由于對我們工作的誤會(huì )造成；
3、投訴處理原那么：
3.1傾聽(tīng)及記錄原那么：耐心、平靜、不打斷客戶(hù)陳述，聆聽(tīng)客戶(hù)的不滿(mǎn)和要求，并及時(shí)按照《客戶(hù)投訴登記表》欄目要求進(jìn)行登記；
3.2抱歉原那么：不管客戶(hù)投訴是否合理有效，其至少為此感到不滿(mǎn)、付出了時(shí)間和精力，因此首先應該為此事表示歉意；
3.3迅速處理原那么：能當場(chǎng)作出解釋的，應當場(chǎng)給客戶(hù)解決。如超出權限范圍的，需馬上向上級領(lǐng)導匯報，便于及時(shí)確認解決方案及予以回復，以示對客戶(hù)的重視和尊重；
3.4 總結原那么：處理好投訴還需建立投訴總結，為今后的工作作出改良和完善。
4、細化：
4.1效勞質(zhì)量投訴：
4.1.1客戶(hù)直接反映到公司銷(xiāo)售部的，假設不能馬上處理的，登記詳細內容，報區域負責人或營(yíng)銷(xiāo)總監，營(yíng)銷(xiāo)總監及區域經(jīng)理在1個(gè)工作日內作出處理意見(jiàn)；
4.1.2客戶(hù)直接投訴到大區經(jīng)理處的，大區經(jīng)理必須根據實(shí)況作出處理意見(jiàn)，有必要的、常見(jiàn)的，要予以公開(kāi)通告批評、制定制度等，防止再次發(fā)生；
4.1.3投訴后勤人員的，由銷(xiāo)售后勤負責人作出處理意見(jiàn)，嚴重的上報營(yíng)銷(xiāo)總監，作出處理意見(jiàn)后及時(shí)回復客戶(hù)，并對被投訴人員作出指導、批評；
4.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴：
4.2.1有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題投訴，銷(xiāo)售部后勤在接到投訴后，詳細詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品類(lèi)別、批號，產(chǎn)品時(shí)間、到貨時(shí)間，并將投訴的質(zhì)量問(wèn)題詳細記錄到《客戶(hù)投訴登記表》中；
4.2.2能夠回復相關(guān)簡(jiǎn)單的'，似是而非的質(zhì)量問(wèn)題投訴，向客戶(hù)解釋產(chǎn)品的正確使用方法和常見(jiàn)的問(wèn)題處理方法；如果超出此范圍，及時(shí)上報相關(guān)局部負責人；
4.2.3投訴質(zhì)量問(wèn)題性質(zhì)嚴重但又無(wú)法明確的，通知區域經(jīng)理前往現場(chǎng)對投訴問(wèn)題進(jìn)行界定，確定屬于明顯質(zhì)量問(wèn)題，應該給予顧客放心、平安的感覺(jué)，使客戶(hù)堅信客戶(hù)的利益完全能夠得到保證，同時(shí)應該合情、合理的向客戶(hù)解釋公司一定會(huì )及時(shí)采取處理方式；
4.2.4如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題，現場(chǎng)調查人員應該向客戶(hù)解釋?zhuān)⑾蚬旧暾垥簳r(shí)退回公司，由公司質(zhì)量部門(mén)進(jìn)行界定，在此期間退貨回公司的運輸費用由公司承當，其它費用根據界定結果，由責任方承當相關(guān)費用；
4.3藥品不良反響投訴：
4.3.1銷(xiāo)售后勤接受客戶(hù)不良反響投訴，詳細詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品類(lèi)別、批號，服用時(shí)間、服用數量、是否和別的藥品一起服用等，將投訴問(wèn)題登記《藥品不良反響登記表》；
4.3.2解釋正常范圍內的投訴問(wèn)題，如頭暈現象如何預防，專(zhuān)業(yè)性問(wèn)題由技術(shù)部解答；
4.3.3技術(shù)部根據銷(xiāo)售部后勤，上報的資料1個(gè)工作日內給客戶(hù)回復，并作登記；
4.4權責：
4.4.1銷(xiāo)售后勤在接到投訴后都必須按照《客戶(hù)投訴登記表》進(jìn)行登記，登記冊由陸芳芳保管，根據投訴事宜及緊迫程度上報各區域負責人、營(yíng)銷(xiāo)總監、其他相關(guān)部門(mén)，并追蹤處理結果及時(shí)回復；
4.4.2招商經(jīng)理接到客戶(hù)投訴按照《客戶(hù)投訴登記表》進(jìn)行登記，并及時(shí)予以處理，將投訴事宜及處理結果上報到銷(xiāo)售部后勤陸芳芳處，由陸芳芳統一收集備案；
4.4.3所有投訴問(wèn)題必須在24小時(shí)內作出回復，重大問(wèn)題或牽涉面較廣無(wú)法在24小時(shí)內答復的，需在24小時(shí)內向客戶(hù)說(shuō)明情況，并給予客戶(hù)明確解決時(shí)間；
4.4.4陸芳芳對投訴事宜處理結果進(jìn)行登記，并每月進(jìn)行匯總上報營(yíng)銷(xiāo)總監，以便制定合理性政策；
4.5罰那么：
4.5.1銷(xiāo)售部后勤每月對投訴事宜進(jìn)行匯總并分析，當月被投訴超過(guò)2次〔含〕者公開(kāi)批評并負鼓勵100元；
4.5.2當月被投訴超過(guò)3次〔含〕者公開(kāi)批評并負鼓勵200元；
4.5.3當月被投訴超過(guò)4次〔含〕者公開(kāi)批評并負鼓勵300元；
4.5.4投訴超過(guò)5次，并情節嚴重者予以辭退。
4.5.5年終評比，無(wú)投訴的給予一定獎勵；
客戶(hù)投訴管理制度 2
為了迅速處理客護投訴案件，避免擴大影響，維護公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本制度。
第一條、適用范圍
本制度適用于本公司在銷(xiāo)售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴：
1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴。
2、與新車(chē)銷(xiāo)售購銷(xiāo)合同有關(guān)的投訴。
3、與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴。
4、與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。
5、客戶(hù)提出的各類(lèi)提案，建議，批評與意見(jiàn)。
第二條、客戶(hù)投訴管理原則
1、預防原則。為防患于未然，本制度要求如下：
�。�1）提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。
�。�2）加強企業(yè)內外部的信息交流。
�。�3）保持全心全意為公司和客戶(hù)著(zhù)想的工作態(tài)度。
2、及時(shí)原則。各部門(mén)通力合作，迅速做出反應，力爭在最短的'時(shí)間內全面解決問(wèn)題，給投訴者一個(gè)及時(shí)的圓滿(mǎn)答復。
3、責任原則。本制度規定責任原則含義如下：
�。�1）確定投訴處理責任。
�。�2）確定造成客戶(hù)投訴的責任部門(mén)和責任人。
�。�3）確定客戶(hù)投訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)解決的責任。
4、記錄原則
對每一起客戶(hù)投訴做詳細記錄，為企業(yè)吸取教訓，總結投訴處理經(jīng)驗，加強投訴管理提供寶貴的原始資料。
第三條、投訴處理職責劃分
客戶(hù)關(guān)系顧問(wèn)/客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員
詳細記錄客戶(hù)投訴并協(xié)助處理
客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理
判定投訴性質(zhì)和類(lèi)別及受理責任人
協(xié)助受理責任人調查原因和處理投訴
跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程
配合業(yè)務(wù)部門(mén)制定預防糾正措施
監督預防糾正措施的落實(shí)
銷(xiāo)售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理
本部門(mén)的主要投訴受理人
調查原因和直接責任者
提出具體解決辦法
預防糾正措施的制定和落實(shí)
總經(jīng)理
投訴解決方案的批準
批準預防糾正措施并指派人員進(jìn)行監督
檢查預防糾正措施的落實(shí)
第四條、客戶(hù)投訴管理流程
對一般意義的客戶(hù)投訴，本制度規定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶(hù)關(guān)系顧問(wèn)或客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理詳細記錄客戶(hù)投訴內容，包括投訴時(shí)間、投訴內容、投訴人、投訴人車(chē)牌號等信息，認真傾聽(tīng)，保持冷靜；同情理解并安慰客戶(hù)。
2、客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理調查原因后判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶(hù)投訴的類(lèi)別；判定客戶(hù)投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理表確定投訴處理責任。按照客戶(hù)投訴內容分類(lèi)，確定具體的受理部門(mén)。
3、投訴受理責任人調查原因。查明出現客戶(hù)投訴的具體原因和具體責任者，在一個(gè)工作日內提出解決辦法。
4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后，客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員或客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶(hù)，并盡快反饋客戶(hù)反應。
5、關(guān)心詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對處理結果的滿(mǎn)意程度。
7、對投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結與綜合評價(jià)，提出改善對策并落實(shí)。
對重大客戶(hù)投訴，本制度規定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶(hù)關(guān)系顧問(wèn)或客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理詳細記錄客戶(hù)投訴內容。
2、客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理將投訴內容迅速傳遞給責任部門(mén)經(jīng)理、總經(jīng)理，并立即召緊急會(huì )議，商磋解決辦法。
3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理和客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理出面與客戶(hù)協(xié)商解決。
4、關(guān)心詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對處理結果的滿(mǎn)意程度。
5、對投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結與綜合評價(jià)，提出改善對策并落實(shí)。
第五條、投訴受理人員對投訴案件的處理，應以謙恭，禮貌，迅速，周到為原則。
第六條、處罰制度
1、依照投訴所造成的損失大小對具體責任者和部門(mén)主管進(jìn)行責任處罰。
2、對不及時(shí)處理投訴造成延誤的投訴受理人進(jìn)行責任處罰。
客戶(hù)投訴管理制度 3
一、為規范酒店客戶(hù)投訴處理程序，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，特制定本規定。
二、本規定中“客戶(hù)投訴”是指客戶(hù)因未能享受到其預期的出品、服務(wù)等而以口頭或書(shū)面等形式提出，期望酒店給予回復或補償的一種要求。
三、酒店各級員工均有職責受理及根據自身的職責、權限即時(shí)處理客戶(hù)投訴或將客戶(hù)投訴反饋給上一級管理層人員或被投訴部門(mén)。
四、各部門(mén)為客戶(hù)投訴處理的直接職責部門(mén)，部門(mén)負責人為客戶(hù)投訴處理的直接職責人。營(yíng)銷(xiāo)部負責定期對客戶(hù)投訴進(jìn)行匯總分析，并帶給相關(guān)推薦。
五、根據客戶(hù)提出投訴時(shí)間的不同，“客戶(hù)投訴”可分為在酒店消費過(guò)程中所提出的投訴（以下簡(jiǎn)稱(chēng)消費中投訴）及在酒店消費離開(kāi)后所提出的投訴（以下簡(jiǎn)稱(chēng)消費后投訴）。
六、客戶(hù)投訴的處理
一）投訴處理程序
1、消費中投訴
1）投訴本部門(mén)
�。�1）酒店員工接到投訴后，應先了解相關(guān)狀況（包括投訴事件發(fā)生的`時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、主要當事人姓名及客戶(hù)聯(lián)系方式等，下同），然后根據實(shí)際狀況即時(shí)處理；
�。�2）如處理后客戶(hù)仍不滿(mǎn)意或其提出的要求超出受理人員權限范圍時(shí)，受理人員應逐級向上級請示處理，直至部門(mén)負責人；
�。�3）如部門(mén)負責人處理后客戶(hù)仍不滿(mǎn)意或其提出的要求超出部門(mén)負責人權限范圍時(shí)，由部門(mén)負責人向分管副總請示處理；如處理后客戶(hù)仍不滿(mǎn)意的，由部門(mén)負責人或分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。
2）投訴其他部門(mén)
�。�1）酒店員工接到投訴后，應先了解相關(guān)狀況，然后即時(shí)向本部門(mén)負責人匯報。
�。�2）受理部門(mén)負責人負責與被投訴部門(mén)負責人共同協(xié)商處理方案后，按相關(guān)方案予以處理。
�。�3）客戶(hù)對處理方案不滿(mǎn)意的，由被投訴部門(mén)負責人請示分管副總處理；如處理后客戶(hù)仍不滿(mǎn)意的，由被投訴部門(mén)負責人或其分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。
2、消費后的投訴
1）投訴本部門(mén)
�。�1）酒店員工接到投訴后，應先了解或記錄相關(guān)狀況，然后即時(shí)向部門(mén)負責人匯報。由部門(mén)負責人組織人員調查后予以處理。
�。�2）如處理后客戶(hù)不滿(mǎn)意或其提出的要求超出部門(mén)負責人權限范圍時(shí)，由部門(mén)負責人向分管副總請示處理；如處理后客戶(hù)仍不滿(mǎn)意的，由部門(mén)負責人或分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。
2）投訴其他部門(mén)
參照本條第一）款第1項第2）點(diǎn)程序執行。
二）投訴處理的時(shí)限要求
1、消費中投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過(guò)客人要求給予處理的時(shí)間。
2、消費后投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過(guò)三個(gè)工作日。
七、客戶(hù)投訴的匯總與分析
1、每周周末，各部門(mén)負責根據本周已受理的客戶(hù)投訴編制《客戶(hù)投訴記錄表》（見(jiàn)附件一），并由部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員或部門(mén)指定人員于下周一將本周的《客戶(hù)投訴記錄表》交營(yíng)銷(xiāo)部存檔。
2、每月中旬，營(yíng)銷(xiāo)部負責根據各部門(mén)上月交來(lái)的《客戶(hù)投訴記錄表》，對客戶(hù)投訴處理狀況進(jìn)行匯總分析，編制《顧客投訴統計分析報告表》（見(jiàn)附件二），作為營(yíng)銷(xiāo)月報附件上報總經(jīng)室審閱。
八、如客戶(hù)所投訴事項屬公司（部門(mén)）規范化文件無(wú)明確規定或部門(mén)未開(kāi)展過(guò)相關(guān)培訓的，投訴處理人還須于投訴處理完畢后填寫(xiě)《顧客投訴處理報告表》（見(jiàn)附件三），于表中寫(xiě)明客戶(hù)投訴的原因、部門(mén)調查處理結果及今后為避免同類(lèi)投訴的發(fā)生而推薦編寫(xiě)規范化文件或開(kāi)展培訓的名稱(chēng)，經(jīng)部門(mén)負責人簽認后送營(yíng)銷(xiāo)部加簽意見(jiàn)，然后報總經(jīng)室審批。審批后，由相關(guān)部門(mén)按批示意見(jiàn)執行。
九、各部門(mén)內部處理客戶(hù)投訴的操作程序及各級員工處理客戶(hù)投訴的職責、權限，由各部門(mén)自行擬訂相關(guān)作業(yè)指導書(shū)后執行。
十、本規定經(jīng)總經(jīng)理批準后生效，自公布之日起執行。
十一、本規定的解釋權、修訂權屬總經(jīng)室。
客戶(hù)投訴管理制度 4
一、弄清投訴定義
眾所周知，物業(yè)管理是寓服務(wù)、管理、經(jīng)營(yíng)為一體的服務(wù)性行業(yè)，而作為服務(wù)性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)要想杜絕業(yè)主住戶(hù)投訴是完全不可能的。你做得很出色，業(yè)主住戶(hù)不一定會(huì )贊揚你，而一旦你做得不夠好，業(yè)主住戶(hù)就一定會(huì )投訴你。
為何投訴呢？它是指業(yè)主住戶(hù)（即物業(yè)所有人和使用人）在使用物業(yè)或享受服務(wù)的過(guò)程中，由于對房屋質(zhì)量、設施設備運行、毗鄰關(guān)系以及服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒或抱怨，而提請物業(yè)管理企業(yè)解決處理，或者直接向有關(guān)主管部門(mén)反映的行為。處理投訴，是物業(yè)管理企業(yè)日常管理與服務(wù)工作的一項重要任務(wù)，也是與業(yè)主住戶(hù)直接交流與溝通的最佳方式。
二、剖析投訴成因
俗話(huà)說(shuō)：“金無(wú)赤足，人無(wú)完人”，盡管物業(yè)管理公司盡心盡力、盡職盡責，但也不可能把工作做到十全十美，無(wú)懈可擊。因此，投訴也就在所難免。產(chǎn)生投訴的原因，可以歸納為以下幾點(diǎn)：
1、房屋質(zhì)量方面：如房屋滲水、內外墻體開(kāi)裂、管道裂縫或堵塞、下水道不暢通等等。
2、物業(yè)配套方面：如水電、煤氣或有線(xiàn)電視、防盜系統等未到位，垃圾房布置不合理，沒(méi)有足夠的車(chē)輛停放場(chǎng)所，沒(méi)有休閑與娛樂(lè )場(chǎng)所或活動(dòng)室。
3、設備設施方面：如電梯經(jīng)常出故障，防盜門(mén)禁電子系統無(wú)法正常使用等。
4、服務(wù)技巧方面：如服務(wù)態(tài)度：如物業(yè)管理人員禮儀禮節欠佳，出言不遜，態(tài)度生硬，橫眉冷眼等。服務(wù)時(shí)效：如工作效率低、處理問(wèn)題速度慢，維修不及時(shí)，辦事拖拉等。務(wù)質(zhì)量：如人身、財產(chǎn)的安全得不到保障，環(huán)境衛生臟、亂、差，綠化區域內雜草叢生，維修返修率高等。服務(wù)項目：主要是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)服務(wù)項目單一，不能滿(mǎn)足各類(lèi)不同層次業(yè)主的需求。
5、管理費用方面：主要是對物業(yè)管理服務(wù)費、各種分攤費用等感到不滿(mǎn)：如認為物業(yè)管理費太高，各類(lèi)公共能耗等費用的分攤不均或不合理等。
6、突發(fā)事件方面：如突然停電，被困于電梯，室內被盜、家室浸水，遭受意外的火災、車(chē)輛的丟失、私人物件被損等。
7、相鄰關(guān)系方面：主要是由于業(yè)戶(hù)與相鄰業(yè)戶(hù)之間產(chǎn)生的'矛盾協(xié)調不成而轉至物業(yè)管理企業(yè)的各類(lèi)投訴：如漏水、噪音等等。
三：洞察投訴動(dòng)機，充分了解物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)是物業(yè)管理從業(yè)人員處理物業(yè)管理投訴的關(guān)鍵所在，知己知彼，才能百戰不殆。
1、投訴者的類(lèi)別：
A、職業(yè)投訴者。這些人不間斷地以不同的理由進(jìn)行投訴，希望通過(guò)這樣的途徑能直接或間接的獲得經(jīng)濟上的更多的收益或補償，以及為其提供超高的服務(wù)水準。投訴的內容往往是小問(wèn)題，但投訴者總是試圖以之夸大。
B、問(wèn)題投訴者。在物業(yè)管理投訴項目中，絕大多數都屬于這一類(lèi)，他們對所出現的問(wèn)題感到不滿(mǎn)，但不想小題大做只想將問(wèn)題或不滿(mǎn)通過(guò)各種有效途徑進(jìn)行反映，以求得到妥善處理。
C、潛在投訴者。這類(lèi)投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進(jìn)行投訴，盡管有時(shí)也會(huì )向自己的親朋好友“訴苦”或不間斷地發(fā)牢騷、埋怨。此類(lèi)投訴者只有在被“逼上梁山”才會(huì )轉為問(wèn)題投訴者。
2、投訴者的心態(tài)
A、心態(tài)之一：求尊重。這主要是指那些有身份地位、有財富及其他類(lèi)型（如自我感覺(jué)良好等）的業(yè)主，他們往往口氣大，來(lái)勢猛，有時(shí)甚至還大吵大鬧，盛氣凌人。他們力圖通過(guò)這一系列行為向物業(yè)管理企業(yè)提示：你要關(guān)注我、尊重我、要不折不扣的為我辦事等。
B、心態(tài)之二：求發(fā)泄。這種心態(tài)類(lèi)型的業(yè)主，由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過(guò)對某一件小事甚至想盡辦法尋找投訴點(diǎn)，發(fā)泄心中的郁悶或不快，以此來(lái)滿(mǎn)足心理上的安慰。
C、心態(tài)之三：求補償�！氨砝锊灰弧笔沁@種類(lèi)型業(yè)戶(hù)最好的心態(tài)表述。這種人來(lái)勢往往不兇猛，來(lái)了以后并不是單刀直入，而是甜言蜜語(yǔ)、夸這贊那，弄的物業(yè)管理人員暈頭轉向，在未來(lái)得及還神時(shí)，突然直截了當地反轉話(huà)鋒，正式切入主題，目的是要獲得經(jīng)濟上的補償。
D、心態(tài)之四：求解決。業(yè)戶(hù)確實(shí)遇到問(wèn)題，希望通過(guò)物業(yè)管理企業(yè)幫助或協(xié)調解決。
客戶(hù)投訴管理制度 5
制度內容:
對處理客戶(hù)投訴的工作行為的管理
適用范圍:
適用于物業(yè)管理中心對投訴的處理。確�？蛻�(hù)的投訴能及時(shí)、準確、合理地得到解決。其內容包括:
1.客戶(hù)服務(wù)部負責對客戶(hù)投訴的記錄和協(xié)調處理工作。
2.被投訴的部門(mén)按照客戶(hù)服務(wù)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問(wèn)題�？蛻�(hù)服務(wù)經(jīng)理負責對投訴處理的效果進(jìn)行檢查。
管理標準:
1.受理投訴耐心，處理投訴及時(shí)，事后應有回訪(fǎng);
2.有處理記錄，有客戶(hù)對投訴處理意見(jiàn)的反饋。
處理投訴工作流程:
1.客戶(hù)服務(wù)部接到客戶(hù)投訴后，應首先向客戶(hù)表示歉意，并在《客戶(hù)投訴記錄》上做好登記。
2.客戶(hù)服務(wù)部根據投訴內容進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門(mén)限期解決，特殊情況應向部門(mén)經(jīng)理或公司領(lǐng)導匯報。
3.針對客戶(hù)較嚴重的投訴，客戶(hù)服務(wù)部應及時(shí)向客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理匯報，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及責任人，限期進(jìn)行處理。
4.相關(guān)部門(mén)在處理完投訴后，要迅速將處理結果報客戶(hù)服務(wù)部，由客戶(hù)服務(wù)助理安排回訪(fǎng)。
5.客戶(hù)服務(wù)部負責將投訴處理結果填寫(xiě)在《客戶(hù)報修/投訴/求助記錄》中，并由具體解決部門(mén)的負責人簽字認可。
6.對客戶(hù)的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。
7.投訴記錄由客戶(hù)服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統一管理。
投訴規避:
1.管理中心工作人員應熟知《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》的內容，明確物業(yè)管理公司和客戶(hù)或使用人的權利義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。
2.對物業(yè)的設施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。
3.經(jīng)常開(kāi)展反饋調查便民服務(wù)，了解信息，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題解決問(wèn)題。
投訴受理:
1.開(kāi)通投訴熱線(xiàn)，由客服前臺接待員負責受理。
2.詳盡記錄投訴人姓名、投訴事項、單元號碼、投訴內容及聯(lián)系電話(huà)。
3.耐心聽(tīng)取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內容。
3.對于客戶(hù)的設訴，能當場(chǎng)做出解釋?xiě)攬?chǎng)給客戶(hù)解決，若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事項內容、投訴對象以及投訴人的`聯(lián)系方法，以便及時(shí)反饋結果。
4.應感謝客人指出的不是或不足之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理或報上級主管審批。
5.對于某個(gè)人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話(huà)、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準確性，在依照事件的大小提請有關(guān)部門(mén)給予處理。
6.投訴處理完畢致電或走訪(fǎng)客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)其對處理結果是否滿(mǎn)意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。
工作表格:
1.客戶(hù)投訴/報修/求助記錄
2.投訴處理反饋意見(jiàn)記錄
3.每月投訴情況分析
客戶(hù)投訴處理流程圖
客戶(hù)投訴管理制度 6
第一條為保證客戶(hù)（終端消費者、代理商、加盟商）對本公司商品銷(xiāo)售所發(fā)生的客戶(hù)投訴案件有統一規范的處理手續和方法，防范類(lèi)似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。
第二條本辦法所指客戶(hù)投訴案件系指出現第三條所列事項，客戶(hù)提出減價(jià)、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。
第四條本公司各類(lèi)人員對投訴案件的'處理，應以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門(mén)應盡力防范類(lèi)似情況的再度發(fā)生。
第七條各門(mén)店接到投訴后，應確認其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶(hù)原因，應迅速答復客戶(hù)，婉轉講明理由，請客戶(hù)諒解。
第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時(shí)，要確定具體受理部門(mén)，指示受理部門(mén)調查。
第十一條受理部門(mén)將調查情況匯總，填制“投訴調查報告”，隨同原投訴書(shū)一同交主管審核后，交行政人事部。
第十二條行政人事部收到調查報告后，經(jīng)整理審核附具體意見(jiàn)后，呈報總經(jīng)理批閱，回復受理部門(mén)。
第十三條受理部門(mén)根據行政人事部意見(jiàn)，形成具體處理意見(jiàn)，報請上級主管審核。
第十四條受理部門(mén)根據主管審核意見(jiàn)，返回營(yíng)運部客服，由客服以書(shū)面或者口頭形式答復客戶(hù)。
第十五條客戶(hù)投訴記錄卡中應寫(xiě)明投訴客戶(hù)名稱(chēng)、客戶(hù)要求、受理時(shí)間和編號、受理部門(mén)處理意見(jiàn)。
第十七條調查報告內容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過(guò)、具體責任者、結論、對策和防范措施。
第十八條投訴處理中的折價(jià)、賠償處理依照有關(guān)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)處理規定處理。
第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營(yíng)運部客服為主，行政人事部負責案件的檢查、監督、落實(shí)與協(xié)調。
第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結案。
第二十七條行政人事部應于每月初10日內填報投訴統計表，呈報總經(jīng)理審核。
第二十八條本辦法從20xx年7月1日開(kāi)始執行。本辦法最終解釋權屬公司行政人事部。
客戶(hù)投訴管理制度 7
第一條 目的
為求迅速處理客戶(hù)投訴(客訴)案件，維護公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。
第二條 范圍
包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。
第三條 適用時(shí)機
凡本公司產(chǎn)品遇客戶(hù)反應質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客訴”)時(shí)，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應填報“異常處理單”反應有關(guān)單位改善)。
第四條 進(jìn)行客訴處理時(shí)，必須依據客訴處理程序來(lái)進(jìn)行。
第五條 客訴分類(lèi)
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區分為：
(一)非質(zhì)量異�？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(二)質(zhì)量異
�？驮V發(fā)生原因。
第六條 處理部門(mén)
第七條 處理職責
各部門(mén)客訴案件的處理職責
(一)業(yè)務(wù)部門(mén)
1．詳細檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
2.了解客訴要求及確認客訴理由。
3．協(xié)助客戶(hù)解決疑難或提供必要的參考資料。
4．迅速傳達處理結果。
(二)質(zhì)量管理部
1．進(jìn)行客訴案件的調查、上報以及責任人員的擬定。
2．發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。
3．客訴質(zhì)量的檢驗確認。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
1．客訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應。
2．客訴內容的審核、調查、上報。
3.處理方式的擬定及責任歸屬的判定。
4．改善客訴方案的提出、執行成果的督促及效果確認。
5．協(xié)助有關(guān)部門(mén)進(jìn)行客訴的調查及妥善處理。
6．客訴處理中提出客訴反應的意見(jiàn)，并上報有關(guān)部門(mén)進(jìn)行追蹤改善。
(四)制造部門(mén)
1．針對客訴內容進(jìn)行詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查。
2. 提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。
第八條 客訴處理表編號原則
(一)客訴處理的編號原則
年度(××)月份(××)流水編號(××)
(二)編號周期以年度月份為原則。
第九條 客戶(hù)反應調查及處理
(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反應產(chǎn)品異常時(shí)，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶(hù)要求，并即填具“客戶(hù)抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。若客戶(hù)要求退(換)貨數量因客戶(hù)尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應于“客戶(hù)要求”欄注明:“客戶(hù)加工中未確定”
(二)為及時(shí)了解客戶(hù)反應異常內容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調查處理后三天內提出報告，上報總經(jīng)理批示。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的`“客戶(hù)抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶(hù)抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn)，再根據總經(jīng)理室的綜合意見(jiàn)后，依核決權限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。
(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，應立即向客戶(hù)說(shuō)明、交涉，并將處理結果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。
(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結果的“客戶(hù)抱怨處理表”后，應于一日內就業(yè)務(wù)與工廠(chǎng)的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，依據核決權限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定責任部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
(七)經(jīng)核簽結案的“客戶(hù)抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門(mén)存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì )計科存，第五經(jīng)理室存。
(八)“客戶(hù)抱怨處理表”會(huì )決后的結論，若客戶(hù)未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應再填一份新的“客戶(hù)抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結案的案件于“客訴案件統計表”會(huì )同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進(jìn)行檢查改善對策及處理結果。
(十)業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權限與客戶(hù)做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶(hù)抱怨處理表”的批示事項據以書(shū)信或電話(huà)轉答客戶(hù)(不得將“客戶(hù)抱怨處理表”影印送客戶(hù))。
(十一)各部門(mén)對客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專(zhuān)案呈報處理。
(十二)客訴內容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì )同有關(guān)單位
共同處理。
(十三)客訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員在接到“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，在規定收款期收回應收帳款，如客戶(hù)有異議時(shí)，再呈報上級進(jìn)行處理。
第十條 客訴案件處理期限
(一)“客戶(hù)抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內十五天國外二十天內結案。
(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限
第十一條 客訴金額核決權限
第十二條 客訴責任人員處分及獎金處罰
(一)客訴責任人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。
(二)客訴績(jì)效獎金處罰
制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的的責任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位，并開(kāi)立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準后復印三份，一份自存，一份會(huì )計單位查核，一份送處罰部門(mén)處罰獎金。
第十三條 成品退貨帳務(wù)處理
(一)業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結案的“客戶(hù)抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
1．折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應依“客戶(hù)抱怨處理單”開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì )計作帳。
2．退貨、重處理：即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據以辦理收料。
(二)會(huì )計科依據“客戶(hù)抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。
1．實(shí)退量小于核定量或實(shí)退量大于核定量于一定比率(即以該客戶(hù)訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規定)以?xún)葧r(shí)，應依“成品退貨單”的實(shí)退數量開(kāi)立“傳票”辦理轉帳。
2．成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請示后依實(shí)際情況簽收)�！俺善吠素泦巍钡诙�(lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會(huì )計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
3．因客訴之故，而影響應收款項回收時(shí)，會(huì )計部門(mén)于計算業(yè)務(wù)人應收帳款回收率的績(jì)效獎金時(shí)，應依據“客戶(hù)抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。
4．業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明：
(1)收回原開(kāi)立統一發(fā)票，要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統一發(fā)票章。
(2)收回注明退貨數量、單價(jià)、金額及實(shí)收數量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統一發(fā)票的影印本，且必須由買(mǎi)受人蓋統一發(fā)票章。
(3)填寫(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單”由買(mǎi)受人蓋統一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送會(huì )計部作帳。
客戶(hù)投訴管理制度 8
�。ㄒ唬╊櫩屯对V分類(lèi)：
1、非品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。
2、品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因。
3、《客戶(hù)投訴記錄表》編碼原則
1）年度（）月份（）流水編號（）。
2）編號周期以年度月份為原則。
�。ǘ┨幚矸止ぃ�
1、銷(xiāo)售分公司和市場(chǎng)部
( 1 )詳查投訴產(chǎn)品之訂單編號、原料、數量、交貨日期、不良品數量。
( 2 )了解顧客投訴要求及投訴理由。
( 3 )協(xié)助顧客解決疑難或提供必要參考資料。
( 4 )迅速傳達處理結果。
( 5 )投訴案件的登記，處理時(shí)效管制及逾期反映。
( 6 )投訴改善方案的提出、執行效果跟蹤和確認。
2、主管副總經(jīng)理
( 1 )監督投訴案件的調查、上報及責任人員的確定。
( 2 )投訴改善方案的審核及效果確認。
( 3 )主持與客戶(hù)接洽投訴調查及妥善處理。
3、總經(jīng)理
( 1 )投訴內容的審核。
( 2 )處理方式的確定及責任歸屬之判定。
4、生產(chǎn)部門(mén)
( 1 )針對投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及改善執行。
( 2 )投訴品質(zhì)量檢驗確認。
�。ㄈ╊櫩屯对V處理流程
1、銷(xiāo)售分公司人員接到顧客投訴時(shí)，應熱情接待了解投訴內容，并首先判定責任發(fā)生單位。若本公司為責任方，應即查明有關(guān)資料（訂單編號、料號、交貨日期、數量、不良品數量）、顧客要求及交貨金額等各項目。
�。�1）能夠馬上解決的問(wèn)題應立即進(jìn)行協(xié)調和解決，給顧客一個(gè)滿(mǎn)意的答復。
�。�2）不能馬上答復顧客的`問(wèn)題，須安撫顧客情緒的同時(shí)立即致電銷(xiāo)售分公司，請求批示，回復顧客。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。
�。�3）若顧客對回復不滿(mǎn)意，則應告知顧客十五天內給予答復，并最大程度地留住投訴產(chǎn)品，將此表連同投訴樣品，送交市場(chǎng)部。
2、市場(chǎng)部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責任歸屬部門(mén)及確定處理對策。待顧客同市場(chǎng)部和銷(xiāo)售分公司人員共同商討解決辦法后，市場(chǎng)部填制《顧客投訴處理表》。最后由主管副經(jīng)理作出批示。
3、經(jīng)核簽的《顧客投訴處理表》第一聯(lián)由市場(chǎng)部留存，第二聯(lián)送銷(xiāo)售分公司留存。
4、市場(chǎng)部每年6月和12月的前10日匯總半年來(lái)的投訴處理情況，會(huì )同加工單位、銷(xiāo)售分公司經(jīng)理判定責任歸屬并討論各投訴項目，改善對策及處理結果。
5、銷(xiāo)售分公司不得超越權限向顧客做任何處理答復、協(xié)議或承認，只應對《顧客投訴處理表》中批示事項答復顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶(hù)）。
6、投訴內容若涉及其他公司或原物料供應商等責任時(shí)，由主管副總經(jīng)理會(huì )同市場(chǎng)部等有關(guān)部門(mén)共同處理。
7、投訴處理實(shí)行首問(wèn)負責制，即誰(shuí)受理誰(shuí)負責。
�。ㄋ模┩对V案件處理期限
1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場(chǎng)部受理起，國內15天，國外18天內處理。
2、各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限如下：銷(xiāo)售分公司5天，市場(chǎng)部7天（如果涉及到加工單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。
�。ㄎ澹┩对V審核
1、各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見(jiàn)簿》，方便顧客對本公司產(chǎn)品的監督與投訴。
2、各專(zhuān)賣(mài)店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報、漏報、謊報的行為。銷(xiāo)售分公司與市場(chǎng)部將不定期對顧客投訴進(jìn)行核對。如發(fā)現專(zhuān)賣(mài)店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現象，將對相關(guān)責任人進(jìn)行處罰。
�。┩对V責任人員處分及罰扣金額
1、投訴罰扣責任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時(shí)，歸屬至全廠(chǎng)。
2、業(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬個(gè)人時(shí)，歸屬至區域專(zhuān)賣(mài)店或分公司。
3、罰扣方式：
�。�1）凡屬于產(chǎn)品問(wèn)題，經(jīng)責任歸屬后，予以處理；
�。�2）屬于非產(chǎn)品問(wèn)題，由銷(xiāo)售分公司負責處理。以上情況，凡情節嚴重的，呈總經(jīng)理核批后，由總經(jīng)理辦公室公布。
客戶(hù)投訴管理制度 9
1.1制度資料
對處理客戶(hù)投訴的工作行為的管理
1.2適用范圍
適用于大廈管理公司對投訴的處理。確�？蛻�(hù)的投訴能及時(shí)、準確、合理地得到解決。其資料包括：
1、大廈客戶(hù)服務(wù)部負責對客戶(hù)投訴的記錄和協(xié)調處理工作。
2、被投訴的部門(mén)按照大廈客戶(hù)服務(wù)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問(wèn)題�？蛻�(hù)服務(wù)經(jīng)理負責對投訴處理的效果進(jìn)行檢查。
1.3管理標準
1、受理投訴耐心，處理投訴及時(shí)，事后應有回訪(fǎng)；
2、有處理記錄，有客戶(hù)對投訴處理意見(jiàn)的反饋。
1.4處理投訴工作流程
1、大廈客戶(hù)服務(wù)部接到客戶(hù)投訴后，應首先向客戶(hù)表示歉意，并在《客戶(hù)投訴記錄》上做好登記。
2、客戶(hù)服務(wù)部根據投訴資料進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門(mén)限期解決，特殊狀況應向物業(yè)總經(jīng)理匯報。
3、針對客戶(hù)較嚴重的投訴，客戶(hù)服務(wù)部應及時(shí)向客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理匯報，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及職責人，限期進(jìn)行處理。
4、相關(guān)部門(mén)在處理完投訴后，要迅速將處理結果報客戶(hù)服務(wù)部，由客戶(hù)服務(wù)助理安排回訪(fǎng)。
5、客戶(hù)服務(wù)部負責將投訴處理結果填寫(xiě)在《客戶(hù)投訴記錄》中，并由具體解決部門(mén)的負責人簽字認可。
6、對客戶(hù)的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。
7、投訴記錄由客戶(hù)服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統一管理。
1.5投訴規避
1、簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和客戶(hù)或使用人的權力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。
2、對物業(yè)的設施安排合理的.日常維護、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。
3、經(jīng)常開(kāi)展反饋調查便民服務(wù)，了解信息，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題解決問(wèn)題。
4、對客戶(hù)或客戶(hù)入伙時(shí)應及時(shí)交予管理公約書(shū)、客戶(hù)手冊、裝修手冊，并予以解釋?zhuān)档屯对V率。
1.6投訴受理
1、開(kāi)通投訴熱線(xiàn)。
2、詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱(chēng)、單元號碼、投訴資料及聯(lián)系電話(huà)。
3、耐心聽(tīng)取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸職責。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，客戶(hù)態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶(hù)，并記下投訴資料。
3、對于客戶(hù)的設訴，能當場(chǎng)做出解釋?xiě)攬?chǎng)給客戶(hù)解決，若不能立刻處理的應記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過(guò)、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時(shí)告訴結果。
4、應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的推薦表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理或報上級主管審批。
5、對于某個(gè)人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話(huà)、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準確性，在依照事件的大小提請有關(guān)部門(mén)給予處理。
6、投訴處理完畢致電或走訪(fǎng)客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)其對處理結果是否滿(mǎn)意，是否有別的推薦，并再次感謝其對我們工作所做出的幫忙。
客戶(hù)投訴管理制度 10
為加強對客戶(hù)投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹(shù)立“以顧客為中心”的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶(hù)的關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)一步搞好銷(xiāo)售和網(wǎng)建各項工作，特制訂本管理制度。
一、客戶(hù)投訴的定義
客戶(hù)投訴：本組織為客戶(hù)帶給卷煙商品和服務(wù)的過(guò)程中，因商品或服務(wù)無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)需求，導致客戶(hù)質(zhì)詢(xún)或投訴的溝通行為。
二、客戶(hù)投訴處理管理原則
實(shí)行“分級負責、屬地管理、三線(xiàn)互控”的原則。
分公司營(yíng)銷(xiāo)中心訂單部、各縣級公司負責本部門(mén)客戶(hù)投訴處理及跟蹤、驗證，包括采取必要的糾正措施防止類(lèi)似的事件再次發(fā)生。
分公司營(yíng)銷(xiāo)中心訂單部負責將本部接收的或其它部門(mén)轉來(lái)的客戶(hù)投訴分類(lèi)傳送到職責部門(mén)，并督促處理，跟蹤驗證。
三、投訴的'受理
(一)投訴電話(huà)的設立
1、分公司卷煙營(yíng)銷(xiāo)中心設立免費投訴監督電話(huà)：xxx，并向外公布。
2、縣級公司區域營(yíng)銷(xiāo)部等部門(mén)要設立投訴電話(huà)，并向卷煙零售客戶(hù)公布。
(二)投訴的受理
1、各單位接訴部門(mén)接到客戶(hù)投訴時(shí)應認真傾聽(tīng)記錄客戶(hù)投訴，按要求在[客戶(hù)投訴記錄表]詳細記錄客戶(hù)投訴。
2、各單位接收超出本單位范圍投訴的，應及時(shí)登記，傳真到分公司客戶(hù)服務(wù)部。
3、分公司營(yíng)銷(xiāo)中心接收的及由其它部門(mén)反饋的客戶(hù)投訴，填寫(xiě)[客戶(hù)投訴登記表]和處理意見(jiàn)，及時(shí)傳送到相關(guān)部門(mén)。
四、投訴處理
客戶(hù)投訴分咨詢(xún)、推薦、投訴三種類(lèi)型。
(一)客戶(hù)咨詢(xún)類(lèi)：
接訴單位能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入[客戶(hù)投訴登記表]，立即同相關(guān)部門(mén)聯(lián)系了解狀況，在24小時(shí)答復客戶(hù)，在[客戶(hù)投訴登記表]記錄答復結果。
(二)客戶(hù)推薦類(lèi)：
由接收部門(mén)錄入[客戶(hù)投訴登記表]向有關(guān)領(lǐng)導匯報、請示。需要回復的，要給客戶(hù)承諾必須回復期限，待領(lǐng)導做出批示后向客戶(hù)答復推薦被采用狀況。
(三)客戶(hù)投訴類(lèi)：
職責部門(mén)接到投訴后，要根據資料分類(lèi)處理，部門(mén)要指定專(zhuān)人進(jìn)行調查。投訴工作或服務(wù)的，根據事實(shí)和公司有關(guān)規定判定屬于違規或工作失職的，應將具體狀況向本部門(mén)領(lǐng)導匯報，按組織程序處理;屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的，按所在單位有關(guān)規章制度和考核規定對當事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時(shí)，根據實(shí)際，提出整改方案;屬于客戶(hù)自身問(wèn)題或誤解引起投訴的，應做好對客戶(hù)的解釋工作，消除誤會(huì )。
投訴卷煙商品問(wèn)題的，受理人要及時(shí)反饋到縣級營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，由縣級營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)協(xié)調處理。
(四)投訴處理的期限要求
客戶(hù)投訴處理期限不能超過(guò)三個(gè)工作日，特殊狀況不能超過(guò)7個(gè)工作日。
(五)處理結果的反饋和歸檔
1、接訴部門(mén)在投訴處理完畢后，將處理結果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結果的意見(jiàn)和推薦。
2、分公司營(yíng)銷(xiāo)中心對各單位的投訴處理結果進(jìn)行抽查驗證。
3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。
五、投訴分析和改善
接訴部門(mén)對客戶(hù)投訴狀況進(jìn)行分類(lèi)統計，分析客戶(hù)投訴與期望值，綜合評價(jià)，提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。
六、客戶(hù)投訴處理管理要求
各單位務(wù)必做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復。認真填寫(xiě)，妥善保存[客戶(hù)投訴登記表]。
各單位要對投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結與評析，找出問(wèn)題根源，吸取經(jīng)驗教訓，提出改善對策，防止同類(lèi)問(wèn)題的再度出現。
客戶(hù)投訴的處理，務(wù)必實(shí)事求是，分公司營(yíng)銷(xiāo)中心負責檢查各單位客戶(hù)投訴管理工作，對不按要求執行或經(jīng)驗證處理結果不符的，要提出批評，責令職責單位限期整改。
客戶(hù)投訴管理制度 11
第一條：目的
為迅速處理客戶(hù)投訴案件，維護公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后效勞，特制定本制度。
第二條：范圍
包括客戶(hù)投訴表單編號、客戶(hù)投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權限及處理逾期反響等工程。
第三條：適用
凡本公司產(chǎn)品遇客戶(hù)因質(zhì)量異常而申訴時(shí)，依本制度的規定辦理。如未造
成損失，業(yè)務(wù)部或有關(guān)部門(mén)前往處理時(shí)，應填報“異常處理單〞并催促有關(guān)部門(mén)予以改善。
第四條：處理程序
(略)。
第五條：客戶(hù)投訴分類(lèi)客戶(hù)投訴處理作業(yè)依客戶(hù)投訴異常原因的不同區分為：
1.非質(zhì)量異�？蛻�(hù)投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。
2.質(zhì)量異�？蛻�(hù)投訴發(fā)生原因。
第六條：處理部門(mén)
客戶(hù)投訴的處理部門(mén)。
第七條：處理職責
各部門(mén)客戶(hù)投訴案件時(shí)處理職責為：
1.業(yè)務(wù)部
(1)詳查客戶(hù)投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
(2)客戶(hù)投訴要求及客戶(hù)投訴理由確實(shí)認。
(3)協(xié)助客戶(hù)解決疑難或帶給必要的參考資料。
(4)迅速傳達處理結果。
2.質(zhì)量管理部
(1)處理客戶(hù)投訴案件的調查、報批與職責人員確實(shí)定。
(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執行、催促，并提出上報。
(3)客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗確認。
3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室
(1)客戶(hù)投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反響。
(2)客戶(hù)投訴資料的審核、調查、上報。
(3)客戶(hù)投訴立案的聯(lián)系。
(4)處理方式的擬定及職責歸屬的判定。
(5)客戶(hù)投訴改善方案的提出、執行的催促及效果確認。
(6)協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調查。
(7)將客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)所反響的意見(jiàn)提交有關(guān)部門(mén)追蹤改善。
4.制造部
(1)針對客戶(hù)投訴資料詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查。
(2)上報職責部門(mén)、職責人員、受訴產(chǎn)品信息。
第八條：客戶(hù)意見(jiàn)處理表編號
1.統一編號的格式為：YYMMCC。
(1)YY：年度。
(2)MM：月份。
(3)CC：流水編號。
2.編號周期以年度月份為基準。
第九條：客戶(hù)反響調查及處理
1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反映產(chǎn)品異常時(shí)，應即刻查明該異常狀況(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶(hù)要求，并立即填具“客戶(hù)意見(jiàn)處理表〞連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送交總經(jīng)理室。
2.客戶(hù)投訴案件假設需會(huì )堪者，業(yè)務(wù)部在未填立“客戶(hù)意見(jiàn)處理表〞前為確保處理時(shí)效，業(yè)務(wù)人員應立即與質(zhì)量管理部人員(或制造部品保室)會(huì )同制造部人員共同前往處理，假設質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。
3.為及時(shí)了解異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調查處理后三天內提出報告交總經(jīng)理批示。
4.案件追蹤流程；
(1)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶(hù)意見(jiàn)處理表〞后，應編列客戶(hù)投訴編號井登記于‘：客戶(hù)投訴案件登記追蹤表〞。
(2)質(zhì)量管理部追查分析原因并判定職責歸屬部門(mén)。
(3)制造局部析異常原因并擬定處理對策，然后送經(jīng)理室征求意見(jiàn)。
(4)個(gè)性異常狀況送研發(fā)部征求意見(jiàn)。
(5)經(jīng)總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部擬定處理意見(jiàn)。
(6)經(jīng)總經(jīng)理批復后執行。
5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室發(fā)回的“客戶(hù)意見(jiàn)處理表〞時(shí)，應立即向客J說(shuō)明、交涉，并將處理結果填人表中，報本部門(mén)主管核閱后送回總經(jīng)理室。
6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務(wù)部填具交涉結果的“客戶(hù)意見(jiàn)處理巖后，應于一日內就業(yè)務(wù)部的意見(jiàn)加以分析構成綜合意見(jiàn)，依據核決權限送媚務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理審批。
7.判定發(fā)生單位，假設屬我方質(zhì)量問(wèn)題應另擬定處理方式，對于改善方刮是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)應進(jìn)行明確的判定，并依“客戶(hù)訴損失金額核算基數〞及“行政處分標準〞擬定職責部門(mén)損失金額和個(gè)人苦處種類(lèi)，報主管批示后，依罰扣標準辦理。
8.經(jīng)核簽結案的“客戶(hù)意見(jiàn)處理表〞第一聯(lián)存質(zhì)量管理部，第二聯(lián)存翻造部門(mén)，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部依批示辦理，第四聯(lián)存財務(wù)部，第五聯(lián)存總經(jīng)理室。
9.“客戶(hù)意見(jiàn)處理表〞會(huì )總后所構成的`結論，假設客戶(hù)不能理解，業(yè)務(wù)部應再填一份新的“客戶(hù)意見(jiàn)處理表〞附原意見(jiàn)表一并上報處理。
10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前匯總上月份結案的案件，填具“客戶(hù)投訴案件統計表〞經(jīng)制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)主管判定職責歸屬，對各客戶(hù)投訴工程進(jìn)行綜合處理，提出改善對策。
11.業(yè)務(wù)部不得超越核決權限給客戶(hù)以任何處理的答復。對“客戶(hù)意見(jiàn)處理表〞的批示事項應以書(shū)信或電話(huà)轉答客戶(hù)。
12.各部門(mén)對客戶(hù)投訴處理決議有異議時(shí)可向主管部門(mén)反映。
13.客戶(hù)投訴資料假設涉及其他公司，或原物料供給商等的職責時(shí)由總經(jīng)理會(huì )同有關(guān)部門(mén)共同處理。
14.客戶(hù)投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)人員于接獲“客戶(hù)意見(jiàn)處理表〞時(shí)，以規定收款期收回應收賬款，如客戶(hù)有異議時(shí)，應報上級處理。
第十條：客戶(hù)投訴處理期限
1.“客戶(hù)意見(jiàn)處理表〞處理期限自總經(jīng)理室受理起十四天至二十一天內結案。
第十一條：客戶(hù)投訴職責人員處分及處分
1.客戶(hù)投訴職責人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前應審查上月份結案的客戶(hù)投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事部并公布。
2.績(jì)效獎金處分
制造部、業(yè)務(wù)部及質(zhì)管部的職責歸屬部門(mén)或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶(hù)投訴案件發(fā)生的工程原因判定，并開(kāi)具“處分通知單〞報總經(jīng)理核準后復印三份，一份自存，一份送財務(wù)部核查，一份下發(fā)處分部門(mén)或個(gè)人。
第十二條：成品退貨賬務(wù)處理
1.業(yè)務(wù)部于接到已結案的“客戶(hù)意見(jiàn)處理表〞第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應依“客戶(hù)意見(jiàn)處理單〞開(kāi)具“銷(xiāo)貨折讓證明單〞一式二聯(lián)，報(副)經(jīng)理、(副)總經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后，一份存業(yè)務(wù)部，一份送財務(wù)部。
(2)退貨處理：開(kāi)具“成品退貨單〞注明退貨原因、處理方式及退回依據后，報上級核準，除第一聯(lián)自存外其余三聯(lián)送成品倉庫據以辦理退貨。
2.財務(wù)部依據“客戶(hù)意見(jiàn)處理表〞第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單〞的實(shí)退量核對無(wú)誤后，即開(kāi)具傳票辦理轉賬，但假設數量、金額不符時(shí)依以下方式辦理。
(1)實(shí)退量小于核定量或實(shí)退量大于核定量于必須比率以?xún)葧r(shí)，應依“成品退貨單〞的實(shí)退數量辦理轉賬。
(2)成品倉庫收取退貨，應對業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單〞核對無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，須請示后依實(shí)際狀況簽收)�！俺善吠素泦唯暤诙�(lián)成品倉庫存，第三聯(lián)財務(wù)部存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
(3)因客戶(hù)投訴之故而影響應收款項回收時(shí)，財務(wù)部在于計算業(yè)務(wù)人員應收賬款回收率的績(jì)效獎金時(shí)，應依據“客戶(hù)意見(jiàn)處理表〞所列之應收金額予以扣除。
(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉庫填具的“成品退貨單〞應在以下三種方式中選取一種取得退貨證明：
�、偈栈卦y一發(fā)票，在發(fā)票上蓋統一。
�、谑栈刈⒚魍素洈盗�、單價(jià)、金額及實(shí)收數量的原統一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買(mǎi)受人蓋統一。
�、厶顚�(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單〞，由買(mǎi)受人蓋統一。
(5)客戶(hù)投訴處理結果為銷(xiāo)貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結果開(kāi)立“銷(xiāo)貸折讓證明單〞時(shí)應依以下兩種方式取得折讓證明：
�、偈栈刈⒚髡圩寙蝺r(jià)、金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原統一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買(mǎi)受人蓋統一。
�、谔顚�(xiě)“銷(xiāo)貨折讓證明單〞，由買(mǎi)受人蓋統一。取得上述文件之后與“銷(xiāo)貨折讓證明單〞一并送交財務(wù)部。
第十三條：時(shí)效逾期處理
總經(jīng)理室在客戶(hù)投訴案件處理過(guò)程中，對于逾期案件應開(kāi)具“催辦單〞催促有關(guān)部門(mén)處理，對于已結案的案件，應核查各部門(mén)處理時(shí)效，對于處理時(shí)效逾期案件，應開(kāi)具“查辦單〞送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因。
第十四條：實(shí)施與修訂
本制度自公布之日起實(shí)施，本公司有權隨時(shí)予以修訂。
客戶(hù)投訴管理制度 12
一、目的
�。ㄒ唬┮钥蛻�(hù)為導向，從滿(mǎn)足客戶(hù)需求出發(fā)，提高服務(wù)質(zhì)量及投訴處理時(shí)效，切實(shí)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。
�。ǘ┻M(jìn)一步重視客戶(hù)服務(wù)投訴，并在遇到各類(lèi)異常及突發(fā)事件時(shí)有章可循、避免事態(tài)擴大，做到既讓客戶(hù)滿(mǎn)意，又最大限度地維護企業(yè)品牌形象和利益。
�。ㄈ┍局贫纫幎ê艚兄行募肮靖鲗用嬖诳蛻�(hù)投訴管理工作中的職責和權限，確定了投訴管理的流程和服務(wù)規范，是公司客戶(hù)服務(wù)中心、營(yíng)業(yè)部門(mén)進(jìn)行客戶(hù)投訴管理的指南，同時(shí)也是對公司各層面客戶(hù)投訴管理工作監控、考核的依據。
二、范圍
適用于全公司，用于指導正確處理客戶(hù)投訴。
三、適用文件
此制度制定后可依據相關(guān)內容制定相應的實(shí)施細則。
四、內容
�。ㄒ唬┩对V來(lái)源
1、外部投訴，指來(lái)源于公司外部的客戶(hù)投訴。
2、內部投訴，指來(lái)源于公司內部員工的投訴。
�。ǘ┩对V渠道
1、外部投訴渠道包括：統一服務(wù)熱線(xiàn)投訴、網(wǎng)站在線(xiàn)留言投訴、總經(jīng)理信箱投訴、電話(huà)回訪(fǎng)投訴、傳真投訴、外部網(wǎng)站投訴、3.15消費者協(xié)會(huì )投訴、送貨滿(mǎn)意度調查短信投訴等。
2、內部投訴渠道包括：統一服務(wù)熱線(xiàn)投訴、郵箱投訴、傳真投訴等。
�。ㄈ┩对V類(lèi)型
1、業(yè)務(wù)投訴，主要針對公司業(yè)務(wù)銷(xiāo)售或運作上的差錯而引起，主要分為：貨損、貨差、時(shí)效延誤、財務(wù)、理賠、價(jià)格、信息、問(wèn)題差錯、及其他類(lèi)型投訴等。
貨損類(lèi)投訴：貨物潮濕、外包裝破損、內物破損；
貨差類(lèi)投訴：公司內部丟貨、汽運網(wǎng)點(diǎn)丟貨、空運網(wǎng)點(diǎn)丟貨；
時(shí)效延誤類(lèi)投訴：中轉不及時(shí)、分撥不及時(shí)、配載不及時(shí)、通知提貨不及時(shí)、送貨不及時(shí)、接貨不及時(shí)；
財務(wù)類(lèi)投訴：傭金、代收貨款、發(fā)票、稅金；
理賠類(lèi)投訴：理賠時(shí)效不及時(shí)、理賠結果不滿(mǎn)意；
信息類(lèi)投訴：手機信息反饋錯誤、無(wú)信息反饋、GPS信息反饋錯誤；
業(yè)務(wù)差錯類(lèi)投訴：開(kāi)單差錯、分批配載、標簽差錯、承諾不兌現、信息反饋不及時(shí)、虛假簽收、貨物被冒領(lǐng)；
其他類(lèi)型投訴：除以上類(lèi)型以外的業(yè)務(wù)投訴。
2、服務(wù)態(tài)度投訴，主要針對公司服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)，語(yǔ)言、行為、態(tài)度方面等服務(wù)禮儀不滿(mǎn)而引起的投訴。
�。ㄋ模┩对V程度
1、業(yè)務(wù)投訴；
A、一般投訴：指投訴事項屬實(shí)且事態(tài)比較一般，未造成公司利益損失或損失金額在1000元以下的投訴。
B、中度投訴：指投訴事項屬實(shí)且造成公司損失金額或索賠金額在1000—5000元（含5000元）的投訴。
C、重大投訴：指投訴事項屬實(shí)且造成客戶(hù)2次以上投訴、嚴重不滿(mǎn)，或造成公司損失金額或索賠金額5000元以上的投訴。
2、服務(wù)態(tài)度投訴
�。�1）一般投訴
a、接聽(tīng)或掛斷電話(huà)沒(méi)有使用公司標準服務(wù)用語(yǔ)的，通話(huà)過(guò)程中離開(kāi)未作任何解釋將客戶(hù)電話(huà)撂一邊的；
b、當客戶(hù)到營(yíng)業(yè)部門(mén)發(fā)貨時(shí)，沒(méi)有微笑服務(wù)，出現不倒水、不耐煩、客戶(hù)咨詢(xún)不回答等現象的；
c、當客戶(hù)查詢(xún)貨物時(shí)，不接受查詢(xún)，或接受查詢(xún)后，但是不回復的'；
d、對待他人咨詢(xún)問(wèn)題敷衍了事，急于打發(fā)；
e、語(yǔ)氣推諉，事不關(guān)已，高高掛起；
f、客戶(hù)要求得到某項服務(wù)時(shí)部門(mén)間相互推諉等；
g、客戶(hù)提出某項服務(wù)自身無(wú)法解決時(shí)沒(méi)有給予正確的引導；
�。�2）中度投訴
a、通話(huà)未結束，主動(dòng)掛斷電話(huà)的；
b、故意向客戶(hù)提供錯誤或虛假信息的；
c、對客戶(hù)或同事出言不遜的；
d、語(yǔ)氣粗暴；
e、服務(wù)意識差、愛(ài)理不理、態(tài)度傲慢、與他人斗嘴、強詞奪理等；
f、當著(zhù)客戶(hù)面指責客戶(hù)及評價(jià)客戶(hù)缺點(diǎn)；
�。�3）重度投訴
a、與客戶(hù)發(fā)生爭吵的；
b、與客戶(hù)或同事發(fā)生言語(yǔ)沖突，用言語(yǔ)行為進(jìn)行威脅的；
c、與客戶(hù)或同事發(fā)生肢體沖突，打架的。
�。ㄎ澹┩对V處理時(shí)效對于客戶(hù)的投訴，各部門(mén)應通力合作，迅速作出反應，力爭在最短的時(shí)間內全面解決問(wèn)題，給客戶(hù)滿(mǎn)意的答復。
1、業(yè)務(wù)投訴時(shí)效
a、一般投訴：接到投訴起一個(gè)工作日內處理完畢。
b、中度投訴：接到投訴起三個(gè)工作日內處理完畢。
c、重度投訴：接到投訴起七個(gè)工作日內處理完畢。
2、服務(wù)態(tài)度投訴時(shí)效接到投訴起兩個(gè)工作日內處理完畢。
�。┩对V處理流程
1、投訴受理統一服務(wù)熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員負責受理投訴信息。話(huà)務(wù)員接到投訴時(shí)，必須詳細準確地記錄投訴人反饋的內容，綜合已有信息初步判斷投訴是否成立，對于當場(chǎng)即可判斷不成立的投訴，須做好解釋工作；對于投訴成立或需進(jìn)一步調查了解的投訴，必須在5分鐘將信息內容反饋給相關(guān)責任部門(mén)要求處理，對于規定時(shí)間內未處理妥善的需將投訴升級，同時(shí)告知投訴人事情處理進(jìn)度并跟蹤到底，在承諾客戶(hù)回復時(shí)效內回復投訴人。
2、投訴處理
�。�1）業(yè)務(wù)投訴處理話(huà)務(wù)員接到來(lái)自客戶(hù)的業(yè)務(wù)投訴后，首先判斷投訴的嚴重性及緊急程度。
一般性業(yè)務(wù)投訴：由話(huà)務(wù)員直接電話(huà)聯(lián)系相關(guān)責任部門(mén)經(jīng)理處理，相關(guān)責任部門(mén)經(jīng)理必須無(wú)條件配合呼叫中心工作，如部門(mén)經(jīng)理因故不能直接處理的，必須安排專(zhuān)人負責，并保證在20分鐘內做出建議方案并回復投訴客戶(hù)，呼叫中心話(huà)務(wù)員自接到投訴后30分鐘對客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度回訪(fǎng)。
緊急或重大業(yè)務(wù)投訴：初步判斷責任部門(mén)20分鐘內無(wú)法處理完畢的，話(huà)務(wù)員須于接到投訴后5分鐘內將投訴內容升級到相關(guān)部門(mén)上一層級領(lǐng)導，并上報本部門(mén)經(jīng)理處理。
內部業(yè)務(wù)投訴：為了促進(jìn)公司內部的橫向溝通和解決效率，貨物異常等問(wèn)題處理先相關(guān)部門(mén)之間進(jìn)行橫向溝通處理，如果溝通未果，可以進(jìn)一步向品質(zhì)管理中心要求協(xié)助處理。如已超出品質(zhì)管理中心職責無(wú)法處理的，可以進(jìn)一步向呼叫中心要求協(xié)助處理。
�。�2）服務(wù)態(tài)度投訴處理過(guò)程
a、外部服務(wù)態(tài)度投訴處理呼叫中心接到外部（客戶(hù)）服務(wù)態(tài)度投訴后，如實(shí)詳細地記錄客戶(hù)投訴的內容，填寫(xiě)《服務(wù)態(tài)度投訴管理表單》，通過(guò)OA郵件形式發(fā)送到相關(guān)部門(mén)負責人（一般為被投訴人的上一級領(lǐng)導）處，并指定接到表單1個(gè)工作日內回復事件經(jīng)過(guò)。呼叫中心根據部門(mén)調查結果及客戶(hù)投訴的內容作出判斷，1個(gè)工作日內作出處理結果，并回復客戶(hù)。
b、內部服務(wù)態(tài)度投訴處理內部服務(wù)態(tài)度投訴，呼叫中心接到內部服務(wù)態(tài)度投訴后，如實(shí)詳細地記錄投訴人投訴的內容，填寫(xiě)《服務(wù)務(wù)態(tài)度投訴管理表單》，通過(guò)OA郵件形式發(fā)送給廣州總部行政部經(jīng)理或經(jīng)理指定專(zhuān)人進(jìn)行調查核實(shí)，并指定接到表單1個(gè)工作日內做出判決結果和處理方案（如遇星期日、節假日，時(shí)間順延；特殊情況不能及時(shí)處理完畢的，必須提前電話(huà)聯(lián)系呼叫中心說(shuō)明情況，并承諾回復時(shí)間）回復呼叫中心，呼叫中心對投訴人進(jìn)行滿(mǎn)意度回訪(fǎng)。
五、獎懲依據
1、業(yè)務(wù)投訴處罰細則客戶(hù)通過(guò)400進(jìn)行業(yè)務(wù)投訴，經(jīng)核實(shí)成立的，給予責任部門(mén)負責人50元/票的負激勵，在當月工資中體現。部門(mén)負責人針對被投訴事項填寫(xiě)《投訴整改表》，并于1個(gè)工作日內提交到呼叫中心。
2、服務(wù)態(tài)度投訴處罰細則一般服務(wù)態(tài)度投訴：同一責任人累計只允許出現3次。一般服務(wù)態(tài)度投訴成立的，對責任人處于負激勵50元/次，停崗1天；同時(shí)對責任人所在部門(mén)的負責人罰款20元；同一責任人一個(gè)月內出現2次服務(wù)態(tài)度被投訴的，對責任人處于負激勵100元，并降薪一級；同一責任人1年內出現3次的，退回人力資源部，責任人上一級領(lǐng)導負激勵100元，并停崗1天。
中度服務(wù)態(tài)度投訴：同一責任人累計只允許出現2次。中度服務(wù)態(tài)度投訴成立的，對責任人處于負激勵100元/次；同一責任人出現2次服務(wù)態(tài)度被投訴的，退回人力資源部，責任人上一級領(lǐng)導負激勵100元，并停崗1天。
重度服務(wù)態(tài)度投訴：出現重度服務(wù)態(tài)度投訴一經(jīng)核實(shí)成立，立即將責任人退回人力資源部。責任人上一級領(lǐng)導負激勵100元，并停崗1天。
出現服務(wù)態(tài)度被投訴的責任人，核實(shí)投訴成立后，必須在一個(gè)工作日內到呼叫中心進(jìn)行服務(wù)態(tài)度培訓一天，并提交不少于500字的整改書(shū)。（除華南區域外的其他區域由所屬區域行政人事代為培訓）出現外部（客戶(hù)）服務(wù)態(tài)度被投訴，經(jīng)核實(shí)投訴成立的，責任部門(mén)的直接分管領(lǐng)導均需親自上門(mén)拜訪(fǎng)客戶(hù)，做好客戶(hù)安撫工作，并將拜訪(fǎng)情況在3個(gè)工作日內反饋到呼叫中心，由呼叫中心跟進(jìn)最終處理結果及回復客戶(hù)；如果該分管領(lǐng)導未按規定執行或反饋的，一經(jīng)查實(shí)，處于負激勵100元。
3、查詢(xún)、投訴處理不回復或未及時(shí)回復處罰細則在查詢(xún)、投訴處理過(guò)程中，出現1次不回復或未及時(shí)回復呼叫中心的，對責任人負激勵50元/次，對部門(mén)負責人負激勵100元/次，在當月工資中扣除體現；同一部門(mén)一月內累計2次未及時(shí)回復呼叫中心，對部門(mén)負責人降薪一級處理，對其上級領(lǐng)導處罰100元/次。同一部門(mén)一月內累計3次未及時(shí)回復呼叫中心，對部門(mén)負責人退回人力資源部處理，對其直接分管領(lǐng)導降薪一級處理。
4、內部業(yè)務(wù)投訴沒(méi)有經(jīng)過(guò)內部橫向溝通，直接投訴到呼叫中心的處罰細則業(yè)務(wù)投訴沒(méi)有經(jīng)過(guò)內部橫向溝通，直接投訴到呼叫中心的，呼叫中心將對投訴人負激勵50元/次，并撤回投訴。
5、投訴處理結案不及時(shí)的處罰細則投訴處理結案不及時(shí)的，給予部門(mén)負責人負激勵50元/次，在當月工資中扣除體現；責任部門(mén)一個(gè)月內累計三次處理結案時(shí)效不合格，呼叫中心將對部門(mén)負責人及其直接上級領(lǐng)導進(jìn)行OA通報批評。
6、不執行呼叫中心指令的處罰細則呼叫中心在聯(lián)系各部門(mén)處理投訴時(shí)，出現拒絕執行呼叫中心指令的，立即對責任部門(mén)經(jīng)理退回人力資源部處理，直接分管領(lǐng)導連帶責任200元/次，并同時(shí)給予OA記過(guò)通報。
7、相關(guān)獎勵客戶(hù)致電呼叫中心表?yè)P部門(mén)或個(gè)人，呼叫中心將相關(guān)內容如實(shí)記錄，并填寫(xiě)《表?yè)P信》，及時(shí)發(fā)送給行政部調查核實(shí)，如屬實(shí)將進(jìn)行通報表?yè)P，同時(shí)將先進(jìn)事跡上報至企業(yè)文化處，在《新邦人》上進(jìn)行宣傳。
營(yíng)業(yè)服務(wù)過(guò)程中，難免會(huì )遇到一些刁難、無(wú)理取鬧的客戶(hù)，發(fā)生出口傷人或動(dòng)人打人的情況．為鼓勵員工服務(wù)過(guò)程中堅持罵不還口，打不還手原則．對能堅持服務(wù)原則的員工與行為，給予精神及物質(zhì)獎勵。公司設立“安撫獎”，部門(mén)經(jīng)理通過(guò)ＯＡ安撫獎流程進(jìn)行申報，給予30—150元獎勵，并撰寫(xiě)通報進(jìn)行表?yè)P。
六、權限
�。ㄒ唬┢鸩莶块T(mén)；呼叫中心（二）審核部門(mén)；副總經(jīng)理辦公室（三）批準部門(mén)；總經(jīng)理（四）執行部門(mén)；呼叫中心七、解釋?zhuān)ㄒ唬┍疽幎ㄗ园l(fā)文之日起生效。
�。ǘ┰锻对V管理辦法HJ—0010 》、《關(guān)于改善客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升公司服務(wù)質(zhì)量的實(shí)施方案HJ—0014》、《400投訴機制的管理辦法》即時(shí)廢止。
�。ㄈ┍局贫纫幎ń忉尩闹鞴懿块T(mén)：呼叫中心。
七、附錄
附錄一：回復時(shí)限表回復時(shí)限表基本原則：公司利益高于一切，解決客戶(hù)眼前問(wèn)題是當務(wù)之急。
時(shí)限分類(lèi)分類(lèi)描述數據來(lái)源時(shí)限要求備注1話(huà)務(wù)員接到投訴后30分鐘內必須回復投訴人。
以投訴為準30分鐘回復方式包括：電話(huà)、郵件、備注信息、短消息等。特殊情況不能及時(shí)處理完成回復，須及時(shí)通知呼叫中心相關(guān)話(huà)務(wù)員，并承諾下次回復時(shí)間2話(huà)務(wù)員聯(lián)系各部門(mén)經(jīng)理處理業(yè)務(wù)投訴，包括一般性業(yè)務(wù)投訴及重大業(yè)務(wù)投訴，各部門(mén)須在20分鐘內回復。
話(huà)務(wù)員監督20分鐘3話(huà)務(wù)員接到業(yè)務(wù)投訴后5分鐘內必須電話(huà)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)處理。
以投訴為準5分鐘4各部門(mén)在處理業(yè)務(wù)投訴20分鐘內仍未有最終處理結果，必須在超出規定時(shí)間5分鐘內電話(huà)通知呼叫中心相應話(huà)務(wù)員。
話(huà)務(wù)員監督5分鐘5對于升級的重大業(yè)務(wù)投訴，相關(guān)領(lǐng)導（部門(mén)經(jīng)理級以上）在20分鐘內無(wú)法處理完畢，須及時(shí)通知呼叫中心。
話(huà)務(wù)員監督20分鐘6服務(wù)態(tài)度投訴處理2個(gè)工作日內處理完畢。
話(huà)務(wù)員監督1個(gè)工作日7一般業(yè)務(wù)投訴處理1個(gè)工作日內處理完畢。
話(huà)務(wù)員監督1個(gè)工作日8中度業(yè)務(wù)投訴處理3個(gè)工作日內處理完畢。
話(huà)務(wù)員監督3個(gè)工作日9重大業(yè)務(wù)投訴處理7個(gè)工作日內處理完畢。
話(huà)務(wù)員監督7個(gè)工作日10因服務(wù)態(tài)度被投訴，分管領(lǐng)導須于3個(gè)工作日內對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)并回復呼叫中心。
話(huà)務(wù)員監督3個(gè)工作日2。
附錄二：業(yè)務(wù)投訴處理流程圖；
附錄三：服務(wù)態(tài)度處理流程圖；
附錄四：服務(wù)態(tài)度投訴管理表單服務(wù)態(tài)度投訴管理表單處理部門(mén)受理人受理部門(mén)發(fā)送人發(fā)送時(shí)間投訴人聯(lián)系方式被投訴人工號所屬部門(mén)反饋內容請相關(guān)領(lǐng)導核實(shí)情況并回復呼叫中心。
處理完成時(shí)間：1個(gè)工作日；事情核實(shí)經(jīng)過(guò)：xxx。
附錄五：內部業(yè)務(wù)溝通一覽表基本原則：解決客戶(hù)眼前問(wèn)題是當務(wù)之急。
序號分類(lèi)描述第一程序處理第二程序處理第三程序處理1貨物到達目的地客戶(hù)提貨反饋貨物短缺，外包裝完好丟失、缺少和多貨始發(fā)部門(mén)/上一環(huán)節責任部門(mén)品質(zhì)管理中心呼叫中心2到達部門(mén)反饋客戶(hù)長(cháng)時(shí)間沒(méi)來(lái)提貨或客戶(hù)要求長(cháng)時(shí)間放置到達部門(mén)的始發(fā)部門(mén)品質(zhì)管理中心3到達部門(mén)送貨時(shí)反饋收貨客戶(hù)收貨時(shí)間太長(cháng)，車(chē)輛成本高始發(fā)部門(mén)品質(zhì)管理中心4到達部門(mén)送貨時(shí)反饋客戶(hù)要求搬運貨物，并搬到倉庫里面，但沒(méi)人搬運或要求加費用始發(fā)部門(mén)品質(zhì)管理中心5貨物到達目的地客戶(hù)提貨反饋丟失、缺少始發(fā)/終端部門(mén)品質(zhì)管理中心6貨物有送貨費、卸貨費及到付費用異常，終端無(wú)法正常操作始發(fā)/終端部門(mén)品質(zhì)管理中心7終端到達部門(mén)或操作中心反饋車(chē)輛混裝或裝車(chē)不規范責任部門(mén)品質(zhì)管理中心8時(shí)效類(lèi)（部門(mén)、操作中心卸貨不及時(shí)、不按照公司規定正常安排送貨時(shí)）責任/終端部門(mén)品質(zhì)管理中心9中轉外發(fā)公司不送貨、亂加收送貨費、到付運費，引起客戶(hù)投訴需要進(jìn)行考核并更換責任/終端部門(mén)品質(zhì)管理中心10偏線(xiàn)外發(fā)貨物異常處理及時(shí)效延誤，服務(wù)及運作問(wèn)題引起客戶(hù)投訴始發(fā)部門(mén)/操作中心品質(zhì)管理中心11汽運中心延誤貨物的出港時(shí)間，造成時(shí)效延誤始發(fā)部門(mén)/操作中心品質(zhì)管理中心12汽運到達配送貨物異常（貨損貨差、配送延誤）始發(fā)部門(mén)/操作中心品質(zhì)管理中心13汽運快線(xiàn)由于廣州汽運中心的原因延誤，造成客戶(hù)投訴需要專(zhuān)車(chē)送貨始發(fā)部門(mén)/操作中心品質(zhì)管理中心14晚上兩地卸車(chē)輛到達營(yíng)業(yè)部門(mén)無(wú)卸貨終端部門(mén)品質(zhì)管理中心15空運貨物異常（拉貨、貨損貨差、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、送貨不及時(shí)、費用異常）始發(fā)部門(mén)空運網(wǎng)絡(luò )管理部。
附錄六：投訴整改表投訴整改表整改部門(mén)經(jīng)理發(fā)表時(shí)間要求回復時(shí)間投訴人投訴時(shí)間反饋內容所需處理完成時(shí)間：xx個(gè)工作日；
事情經(jīng)過(guò)：xxx；
產(chǎn)生投訴原因：xxx；
分析整改方案/有效建議：xxx
整改責任人：xxx
整改結果/效果：（整改表回復后三個(gè)工作日內再次提交）
客戶(hù)投訴管理制度 13
一、目的
1、以客戶(hù)為導向，從滿(mǎn)足客戶(hù)需求出發(fā)，提高服務(wù)質(zhì)量及投訴處理時(shí)效，切實(shí)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。
2、并通過(guò)對各網(wǎng)點(diǎn)、各分撥中心貨物異常及延誤的監控，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，最終達到提升網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量的目的。
3、進(jìn)一步重視客戶(hù)服務(wù)投訴，并在遇到各類(lèi)異常及突發(fā)事件時(shí)有章可循、避免事態(tài)擴大，做到即讓客戶(hù)滿(mǎn)意，又最大限度地維護企業(yè)品牌形象和利益。
二、工作職責
1、結合公司營(yíng)銷(xiāo)策略，制訂客戶(hù)服務(wù)方案。
2、制訂客戶(hù)服務(wù)人員行為規范并督導貫徹執行。
3、建立客戶(hù)服務(wù)信息管理系統（客戶(hù)服務(wù)檔案、網(wǎng)絡(luò )服務(wù)質(zhì)量跟蹤及反饋）。
4、受理客戶(hù)或網(wǎng)絡(luò )內部投訴：包括貨損、貨差、時(shí)效延誤、服務(wù)態(tài)度、財務(wù)、理賠、價(jià)格費用及其他類(lèi)投訴
5、接聽(tīng)客戶(hù)投訴電話(huà)，記錄客戶(hù)投訴情況，并對客戶(hù)投訴進(jìn)行調查了解，并進(jìn)行有效的客戶(hù)
溝通，將客戶(hù)不滿(mǎn)度降到最低，確保公司服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。
6、對各分撥中心、網(wǎng)點(diǎn)保價(jià)貨件理賠的情況進(jìn)行跟蹤統計。
6、將各項統計數據及分析報表提供給總裁辦，并根據分析結果提出改善意見(jiàn)。
8、組織客戶(hù)服務(wù)回訪(fǎng)，發(fā)現網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)服務(wù)的不足處，并提出改善意見(jiàn)。
9、制訂客戶(hù)服務(wù)人員培訓計劃并實(shí)施培訓。
10、監督各網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)工作的開(kāi)展情況。
12、配合運營(yíng)管理部對終端到達服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤
13、對公司網(wǎng)站留言進(jìn)行回復。
14、公司網(wǎng)站在線(xiàn)客服應答。
三、工作內容
1、投訴來(lái)源
�。�1）外部投訴，指來(lái)源于公司外部的客戶(hù)投訴
�。�2）內部投訴，指來(lái)源于公司網(wǎng)絡(luò )內部網(wǎng)點(diǎn)的投訴。
2、投訴渠道
�。�1）外部投訴渠道包括：全國統一服務(wù)熱線(xiàn)400-689-xx投訴、商橋網(wǎng)站在線(xiàn)留言投訴。各類(lèi)客戶(hù)端投訴等
�。�2）內部投訴渠道包括：網(wǎng)絡(luò )內部間投訴、騰迅在線(xiàn)投訴等
3、投訴類(lèi)型
�。�1）業(yè)務(wù)投訴，主要針對公司業(yè)務(wù)銷(xiāo)售或運作上的差錯而引起，主要分為：貨損、貨差、時(shí)效延誤、財務(wù)、理賠、價(jià)格、信息、問(wèn)題差錯、及其他類(lèi)型投訴等。
貨損類(lèi)投訴：貨物潮濕、外包裝破損、內物破損；
貨差類(lèi)投訴：各分撥中心丟貨、網(wǎng)點(diǎn)丟貨、暫停網(wǎng)絡(luò )貨物處理外轉丟貨；
時(shí)效延誤類(lèi)投訴：中轉不及時(shí)、分撥不及時(shí)、配載不及時(shí)、通知提貨不及時(shí)、送貨不及時(shí)、接貨不及時(shí)；
財務(wù)類(lèi)投訴：傭金、代收貨款、發(fā)票、稅金；
理賠類(lèi)投訴：理賠時(shí)效不及時(shí)、理賠結果不滿(mǎn)意；
業(yè)務(wù)差錯類(lèi)投訴：開(kāi)單差錯、分批配載、標簽差錯、承諾不兌現、信息反饋不及時(shí)、虛假簽收、貨物被申領(lǐng)；
其他類(lèi)型投訴：除以上類(lèi)型以外的業(yè)務(wù)投訴。
四、投訴處理時(shí)效
對于客戶(hù)的投訴，各部門(mén)應通力合作，迅速作出反應，力爭在最短的時(shí)間內全面解決問(wèn)題，給客戶(hù)滿(mǎn)意的答復。
1、業(yè)務(wù)投訴時(shí)效
a一般投訴：接到投訴起一個(gè)工作日內處理完畢。
b中度投訴：接到投訴起三個(gè)工作日內處理完畢
c重度投訴接到投訴起七個(gè)工作日內處理完畢。
2、服務(wù)態(tài)度投訴時(shí)效
接到投訴起兩個(gè)工作日內處理完畢。
3、 客戶(hù)投訴
3.1 客戶(hù)投訴的重要性
3.1.1. 什么是投訴
A、從服務(wù)者的角度看，投訴就是“客戶(hù)向我反映一些令他不滿(mǎn)意的問(wèn)題”。
B、從客戶(hù)的角度看，投訴就是“反映不滿(mǎn)及尋求解決”。
3.1.2. 客戶(hù)投訴原因分析
A、客戶(hù)為何不滿(mǎn)
�、贈](méi)有達到期望值，不能滿(mǎn)足需要；
�、诓蛔屑汃雎�(tīng)；
�、鄄涣嫉膽B(tài)度；
�、懿唤o予表達情感的機會(huì )；
�、蓍L(cháng)時(shí)間的等候；
�、薏蛔袷爻兄Z；
�、邩I(yè)務(wù)知識不熟；
B、客戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)想得到
�、偌毿鸟雎�(tīng)，得到尊重、關(guān)懷；
�、谔幨卤M責，立即見(jiàn)到行動(dòng)：一同解決問(wèn)題 / 一同尋求解決的辦法；
�、郢@得補償；
�、艹吻鍐�(wèn)題，提供改進(jìn)方案，使其不再發(fā)生。
3.1.3. 客戶(hù)投訴的.內容
A、運輸投訴：主要包括貨物在運輸途中發(fā)生延誤、損壞、丟失和變質(zhì)，因包裝或裝卸 不當造成損失等。
B、服務(wù)投訴：主要包括企業(yè)各類(lèi)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等 提出的批評與抱怨。
投訴類(lèi)用戶(hù)情緒安撫
客服員：我非常理解您的心情（您的心情我可以理解.....）
客服員：請原諒，給您造成這樣的麻煩
客服員：遇到這種情況我也會(huì )很生氣
客服員：我很愿意為您解決這個(gè)問(wèn)題 或：讓我看一下該如何幫助您
客服員：X 先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí)的感受.....
客服員：?? （核查客戶(hù)的需求）我理解了您的意思嗎?
3.2 處理客戶(hù)投訴的步驟
3.2.1. 專(zhuān)心傾聽(tīng)
A、為聆聽(tīng)做出準備
----手上準備筆和紙(系統如果支持，最好實(shí)現無(wú)紙辦公)
B、記錄重要的事項
----在適當時(shí)利用筆記，如在電話(huà)傾談中，需讓客戶(hù)知道你正在寫(xiě)下筆記，這樣才 可幫助客戶(hù)組織他的見(jiàn)解；
C、面帶微笑
----人的潛意識是相通的，你接聽(tīng)電話(huà)的聲調、面部表情、坐姿，對方是可以感覺(jué) 得到的。
面帶微笑能幫自己進(jìn)入最佳思維狀態(tài)，使你顯得更友好，更加有禮節。
D、表達你正在聆聽(tīng)中
----面對面接觸時(shí)需要全神貫注，利用身體語(yǔ)言，姿勢及眼神等表達；對電話(huà)聯(lián)絡(luò ) 方面應專(zhuān)心留意用詞（例如：我明白，沒(méi)問(wèn)題，嗯），讓客戶(hù)感受到我們真誠 的了解及處理問(wèn)題。
E、發(fā)出問(wèn)題
----找出他們真正需要是什么，多用開(kāi)放式的問(wèn)話(huà)（如：什么？哪位？什么時(shí)候？ 怎樣？），如問(wèn)題暫未能解決，需盡量減低客戶(hù)的怒氣及平息客戶(hù)的不滿(mǎn)。
F、重述聲明
----切忌重復又重復某些字句，應利用簡(jiǎn)單方式陳述聲明，只需提出重點(diǎn)并擅用客 戶(hù)的姓名，如客戶(hù)不想太公式化，可稱(chēng)呼客戶(hù)的名或英文名，認真聆聽(tīng)，簡(jiǎn)要 復述內容，確認完全了解客戶(hù)的問(wèn)題及事實(shí)，同時(shí)判斷抱怨屬于何種類(lèi)型。
客戶(hù)投訴管理制度 14
第一條為及時(shí)處理客戶(hù)各種意見(jiàn)、推薦、抱怨和投訴，規范各部門(mén)客戶(hù)投訴處理工作流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，特制定本制度。
第二條本制度適用于與客戶(hù)服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門(mén)。
第三條客戶(hù)投訴處理流程:直接投訴(電話(huà)投訴、回訪(fǎng)員接到投訴)。
→現場(chǎng)立即處理(或開(kāi)《協(xié)調工作單》)→部門(mén)經(jīng)理→班組(個(gè)人)→回訪(fǎng)員→總經(jīng)理。
第四條各部門(mén)投訴應對主負責人為部門(mén)經(jīng)理，可指定職責代理人;
第五條客戶(hù)投訴處理控制程序
(一)投訴受理:現場(chǎng)、電話(huà)、意見(jiàn)箱等其它來(lái)源;
(二)投訴處理細則:
回訪(fǎng)專(zhuān)員在回訪(fǎng)中或客戶(hù)直接來(lái)電投訴時(shí)認真記錄客戶(hù)意見(jiàn)并做好客戶(hù)安撫工作，其他工作人員在與客戶(hù)溝通時(shí)發(fā)現客戶(hù)有意見(jiàn)時(shí)應及時(shí)記錄客戶(hù)意見(jiàn)并安撫客戶(hù)，并及時(shí)反饋于回訪(fǎng)專(zhuān)員跟進(jìn)，同時(shí)填寫(xiě)《協(xié)調工作單》并于10分鐘內提交給被投訴部門(mén)經(jīng)理(或其代理人);回訪(fǎng)專(zhuān)員每一天及時(shí)收取投訴箱意見(jiàn)和推薦并反饋于相關(guān)部門(mén)經(jīng)理(或其代理人);現場(chǎng)投訴需各相關(guān)部門(mén)經(jīng)理(或其代理人)及時(shí)處理，回訪(fǎng)專(zhuān)員負責跟進(jìn);
(三)被投訴部門(mén)經(jīng)理(或其代理人)需在10分鐘內整理方案與客戶(hù)進(jìn)行溝通達成初步協(xié)議，并告知回訪(fǎng)專(zhuān)員;
注:務(wù)必在20分鐘內與客戶(hù)有第一次電話(huà)接觸;(現場(chǎng)10分鐘內接觸)
(四)回訪(fǎng)專(zhuān)員需在40分鐘后打電話(huà)給客戶(hù)追蹤處理狀況;
(五)被投訴部門(mén)經(jīng)理(或其代理人)將其處理結果記錄在《協(xié)調工作單》，并于12小時(shí)內交于客戶(hù)回訪(fǎng)專(zhuān)員;
(六)回訪(fǎng)專(zhuān)員在接到被投訴部門(mén)交回的《協(xié)調工作單》后24小時(shí)內與客戶(hù)進(jìn)行第二次溝通，判定此次處理是否成功;
注:如協(xié)議中所涉及的項目需在客戶(hù)二次到廠(chǎng)后實(shí)施，則以客戶(hù)二次到店后的滿(mǎn)意度為最后結果的.判定;
(七)客戶(hù)滿(mǎn)意，回訪(fǎng)專(zhuān)員需在《協(xié)調工作單》中記錄談話(huà)資料及跟進(jìn)評價(jià)結果交于客服部經(jīng)理簽名，原件呈總經(jīng)理審閱簽名后由行政部整理歸檔。
(八)如客戶(hù)不滿(mǎn)意，回訪(fǎng)專(zhuān)員需按本制度第三條流程，同時(shí)依據本制度第四條規定進(jìn)行再次投訴處理，直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止。
第六條各類(lèi)客戶(hù)投訴處理均有對應時(shí)間和次數上限規定如下。
投訴級別不滿(mǎn)意十分不滿(mǎn)意重大投訴危機事件
對應次數2次2次2次視情形而定
初次對應狀況30分鐘20分鐘10分鐘10分鐘
二次對應狀況24小時(shí)24小時(shí)24小時(shí)24小時(shí)
超時(shí)扣罰20元30元50元80元
如電話(huà)打不通，電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)等無(wú)法聯(lián)系客戶(hù)的原因需填寫(xiě)投訴延期處理申請一欄，報總經(jīng)理審核;
第七條所有客戶(hù)投訴受理及跟進(jìn)處理狀況回訪(fǎng)員均需作好記錄、備案，以備長(cháng)期跟蹤;
第八條回訪(fǎng)專(zhuān)員務(wù)必做投訴分析周報、月報和年報，呈總經(jīng)理審閱后，將結果反饋于各相關(guān)部門(mén)經(jīng)理;
客戶(hù)投訴管理制度 15
目的
1、樹(shù)立良好企業(yè)形象，共同維護公司利益和良好聲譽(yù)。
2、提高工作效率，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)信心，確�？蛻�(hù)滿(mǎn)意。
適用范圍
xx物業(yè)管理服務(wù)有限公司屬下各項目及公司內部相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)。
具體內容
1、凡屬xx公司之員工，當接到顧客投訴時(shí)，必須聆聽(tīng)，同時(shí)將顧客投訴的時(shí)間、姓名、住址、聯(lián)系電話(huà)號碼及投訴主題詳細記錄，并將相關(guān)信息及時(shí)反饋客戶(hù)中心前臺（一般情況下在24小時(shí)內反饋）。
2、客戶(hù)中心前臺接到投訴信息后，必須做好匯總、核實(shí)、分析，根據各種投訴性質(zhì)和程度及時(shí)作出相應的處理辦法，并于12小時(shí)內向相關(guān)部門(mén)傳遞，要求限期處理和回復。
3、屬非合理投訴事項的，客戶(hù)中心須向顧客耐心解釋?zhuān)η蠼o予顧客諒解和寬容，對于難以說(shuō)服的顧客，則由部門(mén)負責人須出面協(xié)調解決。
4、屬日常投訴合理事項的，相關(guān)責任部門(mén)接到客戶(hù)中心傳遞信息或調度后，須及時(shí)核實(shí)，并組織落實(shí)相應工作，若遇特殊情況或客觀(guān)等原因不能按規定時(shí)間完成工作的，須在接到調度后的2個(gè)小時(shí)內向客戶(hù)中心前臺作出回應，以便向顧客回復。
5、相關(guān)部門(mén)將問(wèn)題處理妥善后，須于2小時(shí)內反饋客戶(hù)中心，以便跟進(jìn)驗證和回訪(fǎng)顧客（回訪(fǎng)時(shí)效在2個(gè)工作日內執行）。
6、屬緊急搶險搶修、重要重大或需要開(kāi)發(fā)商解決等事項，接報人或前臺人員須于3分鐘內知會(huì )相關(guān)部門(mén)作應急處理；各管理處負責人遇不能解決之重要重大事項，須于接報后的5分鐘內上報物業(yè)公司主管領(lǐng)導，并于24小時(shí)內提交相關(guān)書(shū)面報告。
7、物業(yè)公司主管領(lǐng)導遇不能協(xié)調解決的'重要重大事項，須于接報后的10分鐘內電話(huà)上報董事領(lǐng)導決策處理（并在48小時(shí)內提交書(shū)面報告）；處理完畢后，由發(fā)展商客戶(hù)服務(wù)部會(huì )同物業(yè)公司于8小時(shí)內跟進(jìn)驗證，并于完成后的2個(gè)工作日內回訪(fǎng)客戶(hù)。
8、首問(wèn)人（即第一時(shí)間與客戶(hù)接觸和接報投訴的人），必須負責跟進(jìn)客戶(hù)中心處理進(jìn)度情況，客戶(hù)中心協(xié)調處理完畢，須于2小時(shí)內反饋首問(wèn)責任人。
9、每周每月由客戶(hù)中心作統計評估分析報告，并反饋董事辦、總經(jīng)辦和開(kāi)發(fā)商客戶(hù)服務(wù)部。
10、不按本規定及相關(guān)工作流程配合工作，而影響整體運作或引起客戶(hù)矛盾激化或有損公司利益和聲謄的，視其責任輕重程度，根據公司制度，分別給予書(shū)面警告、記過(guò)、記大過(guò)、降級或開(kāi)除處理；對工作表現出色或對公司有卓越貢獻的，經(jīng)相關(guān)部門(mén)和公司董事領(lǐng)導認可，分別給予嘉獎、記小功、記大功或頒發(fā)獎金等鼓勵。
以上規定，于20xx年8月15日正式試行。
客戶(hù)投訴管理制度 16
第一章 總 則
第一條 為加強和規范我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)投訴處理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，以客戶(hù)為中心，切實(shí)提升我行“窗口”形象，制定本規范。
第二條 本規范適用于我行各分行及下屬各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、XX直屬支行的客戶(hù)投訴管理工作。
第二章 基本規定
第三條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理客戶(hù)投訴的方式主要包括現場(chǎng)口頭投訴、客戶(hù)意見(jiàn)簿投訴、信函投訴、電話(huà)投訴等，以上各項投訴均需進(jìn)行記錄。
用于記錄客戶(hù)投訴的登記簿分為客戶(hù)意見(jiàn)簿和意見(jiàn)登記簿，其中客戶(hù)意見(jiàn)簿由各網(wǎng)點(diǎn)放置于營(yíng)業(yè)廳顯著(zhù)位置，主要用于客戶(hù)日常填寫(xiě)投訴意見(jiàn)或建議；意見(jiàn)登記簿用于各網(wǎng)點(diǎn)負責投訴管理的專(zhuān)人記錄口頭投訴、信函投訴、電話(huà)投訴等其他投訴。
第四條 各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負責人為客戶(hù)投訴處理的主要責任人，應切實(shí)承擔起處理客戶(hù)投訴的責任，并指定專(zhuān)人負責營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的投訴管理(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“投訴管理人”)。受理、處理、
回復客戶(hù)投訴，統計、分析、上報客戶(hù)投訴處理情況。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所有員工均負有受理客戶(hù)投訴的義務(wù)，及在崗位處理權限內進(jìn)行處理的責任。
第五條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應在醒目位置擺放客戶(hù)投訴電話(huà)公示牌，我行客戶(hù)投訴電話(huà)為0379-65921976。
第三章 投訴處理
第六條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理客戶(hù)投訴實(shí)行“首問(wèn)負責制”，即第一位受理客戶(hù)投訴的員工應在其處理權限內負責解決問(wèn)題；若超出其權限，該員工應及時(shí)將投訴問(wèn)題轉交負責客投訴管理人處理，由投訴管理人負責協(xié)調、解決，并將處理結果回復客戶(hù)；同時(shí)，投訴管理人應立即向營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負責人匯報、反映，爭取將客戶(hù)投訴在網(wǎng)點(diǎn)層面解決。
第七條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)處理客戶(hù)投訴的基本要求
�。ㄒ唬┱J真、耐心、誠懇地受理客戶(hù)投訴，在全面了解事實(shí)的基礎上，及時(shí)妥善處理，盡量讓客戶(hù)滿(mǎn)意。禁止推諉或采取粗暴的態(tài)度。
�。ǘ﹫猿忠钥蛻�(hù)為中心，認真分析造成投訴的原因，不回避矛盾，能立即答復的要當場(chǎng)予以答復；對當場(chǎng)不能答復的，應在三日內回復客戶(hù)。
�。ㄈ⿲Τ霰揪W(wǎng)點(diǎn)處理權限的投訴，應及時(shí)向總行規范服務(wù)管理部門(mén)報告。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要及時(shí)跟蹤投訴處理情況，
確保及時(shí)回復客戶(hù)。
�。ㄋ模┨幚砜蛻�(hù)投訴時(shí)，要對客戶(hù)投訴的'問(wèn)題進(jìn)行核實(shí)，開(kāi)展詳盡的調查。
�。ㄎ澹⿲φ{查證實(shí)我行應負責任的投訴，責任人或責任部門(mén)要向客戶(hù)道歉，及時(shí)糾正錯誤，同時(shí)要采取相應措施，認真整改，防止類(lèi)似情況再次發(fā)生。對經(jīng)查證我行無(wú)責任的投訴，要耐心向客戶(hù)做好解釋工作。
第八條 現場(chǎng)口頭投訴處理
�。ㄒ唬┦孜皇芾砜蛻�(hù)投訴的員工要認真傾聽(tīng)、記錄客戶(hù)的投訴內容，并向客戶(hù)復述主要問(wèn)題，避免出現理解歧義。對能給予答復的問(wèn)題，應立即向客戶(hù)解釋說(shuō)明。無(wú)法答復的，應立即轉交投訴管理人。
�。ǘ楸苊猱a(chǎn)生不良影響，投訴管理人應盡可能把客戶(hù)請到不影響其他客戶(hù)的場(chǎng)所，積極提出解決辦法、做好與客戶(hù)溝通工作。必要時(shí)，向網(wǎng)點(diǎn)負責人報告，盡量當場(chǎng)予以答復。
�。ㄈ┊攬�(chǎng)不能答復的，投訴管理人要安撫客戶(hù)情緒，并和客戶(hù)約定回復時(shí)限，請示網(wǎng)點(diǎn)負責人處理。投訴處理完畢后將處理情況回復客戶(hù)，投訴管理人要在意見(jiàn)登記薄上記錄處理和回復情況，并由網(wǎng)點(diǎn)負責人簽字確認。
�。ㄋ模┙�(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負責人確認，客戶(hù)投訴超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權限的，要及時(shí)將客戶(hù)投訴報總行規范服務(wù)管理部門(mén)處理。
第九條 客戶(hù)意見(jiàn)簿投訴處理
投訴管理人應每日查閱客戶(hù)意見(jiàn)簿，及時(shí)了解客戶(hù)意見(jiàn)和建議。對屬于本網(wǎng)點(diǎn)處理權限的投訴，應及時(shí)通知責任人進(jìn)行處理；對超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權限的投訴，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負責人確認后，報總行規范服務(wù)管理部門(mén)處理。投訴處理完畢，投訴管理人要在客戶(hù)意見(jiàn)簿上回復相關(guān)處理意見(jiàn)，并簽字確認；客戶(hù)留有聯(lián)系方式的，必須回復客戶(hù)。
第十條 信函投訴處理
�。ㄒ唬┩对V管理人負責客戶(hù)信函投訴。應認真將信函投訴內容記錄在意見(jiàn)登記薄中。
�。ǘ⿲儆诒揪W(wǎng)點(diǎn)處理權限的，投訴管理人應及時(shí)調查了解投訴情況，解決投訴問(wèn)題后，將處理情況回復客戶(hù)。投訴處理完畢，投訴管理人要在意見(jiàn)登記薄上記錄處理和回復情況，并由網(wǎng)點(diǎn)負責人簽字確認。
�。ㄈ┏霰揪W(wǎng)點(diǎn)處理權限的，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負責人確認后，投訴管理人應及時(shí)將投訴信函報總行規范服務(wù)管理部門(mén)處理。投訴信函應復印，留存備查。
�。ㄋ模┘皶r(shí)配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。
第十一條 電話(huà)投訴處理
�。ㄒ唬I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶(hù)電話(huà)投訴。
1.首位受理客戶(hù)投訴的員工要認真傾聽(tīng)、記錄客戶(hù)的投訴內容，并向客戶(hù)復述主要問(wèn)題，避免出現理解歧義。對能答復的問(wèn)題，應立即向客戶(hù)解釋說(shuō)明。無(wú)法答復的，應立即轉交投訴管理人。
2.投訴管理人接到轉交的客戶(hù)投訴后，應積極提出解決辦法、做好與客戶(hù)溝通工作，盡量當場(chǎng)給予答復。
3.當場(chǎng)不能答復的，投訴管理人要在意見(jiàn)登記薄上記錄客戶(hù)信息和投訴內容，并和客戶(hù)約定回復時(shí)限。調查處理后將處理情況回復客戶(hù)，并在意見(jiàn)登記薄上記錄處理和回復情況，由網(wǎng)點(diǎn)負責人簽字確認。
4.超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權限的，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負責人確認后，負責客戶(hù)投訴管理的專(zhuān)人應及時(shí)將客戶(hù)投訴報總行規范服務(wù)管理部門(mén)處理。
5、及時(shí)配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。
�。ǘ┛蛻�(hù)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)撥打0379-65921976客戶(hù)服務(wù)電話(huà)，并將電話(huà)轉交營(yíng)業(yè)人員接聽(tīng)時(shí)。
1.受理人員在確認對方為0379-65921976客服后，應認真如實(shí)解答相關(guān)問(wèn)題。
2.受理人員應積極與客服共同妥善處理投訴，不得拒絕接聽(tīng)或強行掛斷電話(huà)，嚴禁在客戶(hù)面前與客服人員發(fā)生爭
客戶(hù)投訴管理制度 17
1、目的：
為了規范公司投訴事件的處理程序，使得投訴事件能夠得到及時(shí)公正合理的解決，提升公司對外形象，特制定本制度。
2、適用范圍：本制度適用于公司內部、外部所有的投訴事件。包含客戶(hù)、員工的投訴。內部投訴事件主要是指：?jiǎn)T工對公司內外事件處理結果或對事件本身有不同看法時(shí)，所做的投訴。外部投訴事件主要是指：客戶(hù)對公司產(chǎn)品質(zhì)量、交期、發(fā)貨、安裝、售后、門(mén)店服務(wù)態(tài)度等行為不滿(mǎn)時(shí)，向公司投訴部門(mén)投訴要求解決的行為。
3、人事行政部屬客戶(hù)/員工投訴管理部門(mén)，是處理客戶(hù)、員工投訴的職責部門(mén)，對客戶(hù)、員工投訴的事件具有調查、取證、做出判定和處罰的權利。
4、投訴受理人或事件中相關(guān)職責人職責如下：
4.1員工投訴事件處理相關(guān)崗位職責
4.1.1員工投訴受理人職責
�。幔芾砣耸盏絾T工透過(guò)電話(huà)或直接到投訴部門(mén)的投訴，務(wù)必做好詳細登記。登記資料包括：事件職責人、事件過(guò)程、事件訴求等；
�。�、負責職責歸屬判定和事件匯總、匯報；ｃ、負責事件回復、追蹤。
4.1.2人事行政部經(jīng)理職責
�。�、對員工投訴受理人無(wú)法做出判定的事件做出判定；
�。�、負責員工投訴的管理，有對投訴事件的職責人進(jìn)行調查、取證、做來(lái)源理的權利。處罰權限按《獎懲管理制度》中根據執行，超出權限上報執行。
4.1.3投訴事件所涉及部門(mén)負責人職責
�。�、與投訴事件相關(guān)的職責部門(mén)需配合人事行政部的調查，并對事件帶給處理意見(jiàn)；
�。�、負責做好員工的溝通、協(xié)調工作。
4.2客戶(hù)投訴事件處理職責
4.2.1客戶(hù)投訴受理人職責
�。�、投訴電話(huà)的接聽(tīng)及案件的登記；
�。�、投訴案件的職責歸屬判定；
�。�、協(xié)助有關(guān)部門(mén)處理投訴案件及追蹤處理結果；
�。�、負責對投訴事件的處理結果的回訪(fǎng)。
4.2.2營(yíng)銷(xiāo)中心商務(wù)部相關(guān)人員職責
�。�、詳查客戶(hù)投訴的.訂單編號、產(chǎn)品型號、數量、交貨日期及其他信息；
�。�、為客戶(hù)解決疑難或帶給必要的參考資料；
�。�、處理投訴并及時(shí)回電給客戶(hù)；
�。�、及時(shí)向投訴職責人傳達處理結果。
4.2.3售后部相關(guān)人員職責
�。�、詳查客戶(hù)投訴的訂單返修編號、返修數量、交貨日期及其他信息；
�。�、處理投訴并回電給客戶(hù)；
�。�、及時(shí)向投訴職責人傳達處理結果。
4.2.4制造中心相關(guān)職責人職責：
�。�、提報相關(guān)訂單的生產(chǎn)環(huán)節、出貨日期及其他信息；
�。�、針對客戶(hù)的投訴資料進(jìn)行調查、追蹤、并對違反生產(chǎn)管理制度的部門(mén)或個(gè)人做來(lái)源理。
5、客戶(hù)/員工投訴事件處理流程
5.1員工投訴處理流程
5.1.1員工投訴受理人在接到員工投訴時(shí)，需將員工投訴的事件、時(shí)間，職責人、事件經(jīng)過(guò)、目前的處理結果、訴求、聯(lián)系電話(huà)詳細記錄在《員工投訴本》上。員工投訴電話(huà)為xxx；
5.1.2員工投訴受理人在做好登記后，對明顯能做出事件答案或做出解釋的，應立即給予員工解釋和處理；如不能對事件做出判定的，應于當日對事件經(jīng)過(guò)進(jìn)行調查、取證，并向上級匯報，上級根據調查取證做出判定。受理人根據判定給予投訴人和事件相關(guān)職責人通報；投訴人和事件相關(guān)職責人對人事行政部處理判定不服時(shí)，可向總
經(jīng)理、董事長(cháng)申請復審，總經(jīng)理、董事長(cháng)判定為終審判定；
5.1.3投訴受理人于每周、每月底根據《員工投訴登記本》進(jìn)行分類(lèi)、統計，并上報。
5.2客戶(hù)投訴事件處理流程
5.2.1客戶(hù)投訴第一受理人在接到投訴，需將客戶(hù)投訴的資料登記在《客戶(hù)投訴登記本》上，要將客戶(hù)合同號、地址、投訴等資料進(jìn)行詳細登記；
5.2.2客戶(hù)投訴第一受理人根據客戶(hù)投訴事件判定職責歸屬，并將投訴事宜30分鐘內送達相關(guān)部門(mén)的第二受理人進(jìn)行調查；如是客戶(hù)要求做出現場(chǎng)解決的，受理人應給予客戶(hù)回復時(shí)間，并按時(shí)解決予以回復；
5.2.3第二受理人在接到投訴第一受理人對投訴事件的描述后，第二受理人需在30分鐘內對投訴資料進(jìn)行調查，并回復予第一受理人，如需第二受理人直接回復的，第二受理人應在30分鐘內給予回復；
5.2.4在查詢(xún)客戶(hù)所提出的問(wèn)題時(shí)，制造中心要全力配合，20分鐘內將相關(guān)數據及其他信息提報給投訴事件第二受理人；
5.2.5投訴第一受理人將投訴事件的處理結果登記在《客戶(hù)投訴登記本》上，并應在處理結果出來(lái)后10分鐘內或按客戶(hù)要求時(shí)間給客戶(hù)回復；
5.2.6投訴第一受理人于每周、每月底根據《客戶(hù)投訴登記本》將投訴案件分類(lèi)進(jìn)行統計，并上報；
5.2.7投訴受理人應每周對已處理完畢的客戶(hù)進(jìn)行一次回訪(fǎng)。
6、客戶(hù)/員工投訴事件的注意事項
6.1當投訴受理人在透過(guò)正常的處理程序不能對投訴問(wèn)題進(jìn)行解決時(shí)，需要將問(wèn)題上報有關(guān)職責部門(mén)的最高領(lǐng)導人，由相關(guān)部門(mén)的最高領(lǐng)導人在１小時(shí)內對其進(jìn)行調查、處理并予以回復投訴受理人；
6.2客戶(hù)投訴資料涉及到賠款、折讓、退貨等問(wèn)題時(shí)，需及時(shí)向工程部經(jīng)理、質(zhì)量管理部質(zhì)量判定負責人報告，工程部經(jīng)理，質(zhì)量管理部質(zhì)量判定職責人在接到上報以后，需提出解決辦法或給予明確解決時(shí)間。受理人根據以上兩個(gè)部門(mén)的回復，與客戶(hù)溝通、協(xié)調、回復；
6.3客戶(hù)投訴資料若涉及其他公司、重大工程問(wèn)題時(shí)，需要上報總經(jīng)理、董事長(cháng)會(huì )同有關(guān)部門(mén)共同處理。
7、投訴獎懲辦法
7.1員工投訴獎懲辦法
7.1.1受理人在接到員工投訴時(shí)，對不能處理的事件應于當日上報，人事行政部于三日內對員工所投訴的事件進(jìn)行調查、處理、并給予員工回復，超過(guò)時(shí)間，造成員工再次投訴或越級投訴的，予以罰款50元/次。如遇重大投訴事件，人事行政部不能作出判定，需于1日內上報總經(jīng)理或董事長(cháng)，由總經(jīng)理或董事長(cháng)作出終審判定。
7.2客戶(hù)投訴獎懲辦法
7.2.1相關(guān)部門(mén)負責人在接到投訴受理人對投訴事件的報送后，需于1小時(shí)內對投訴事件進(jìn)行調查，并將調查結果于1小時(shí)內及時(shí)回復投訴受理人或客戶(hù)，如因不及時(shí)回復導致客戶(hù)再次投訴，將對此職責人處以罰款30元/次；如果所投訴的事件個(gè)性復雜，不能按時(shí)處理的，應征得客戶(hù)的同意，達成共識；不能造成客戶(hù)的再次投訴，如造成再次投訴，對相關(guān)職責人罰款50-200元/次；
7.2.2如投訴事件上報職責部門(mén)所轄最高領(lǐng)導者，職責部門(mén)最高領(lǐng)導者需當天進(jìn)行解決，如不及時(shí)解決導致客戶(hù)再次投訴，將對此部門(mén)領(lǐng)導處以罰款100元/次；
7.2.3投訴受理人未按規定時(shí)間對員工、客戶(hù)投訴進(jìn)行回復、跟蹤、回訪(fǎng)的，造成員工投訴的，每次罰款30～50元。情節嚴重的，視狀況而定，根據《獎懲管理制度》予以處罰；
7.2.4若客戶(hù)投訴直營(yíng)店，經(jīng)銷(xiāo)商處理不當，態(tài)度惡劣，每發(fā)生一次，直營(yíng)店的投訴獎勵金全部扣除，如是經(jīng)銷(xiāo)商的，則每次罰款200元，每月匯總交財務(wù)。在貨款中扣除；
7.2.5若客戶(hù)投訴公司內部員工（商務(wù)專(zhuān)員、售后專(zhuān)員、投訴受理人，安裝師傅、測量師傅、安裝主管、項目經(jīng)理等）業(yè)務(wù)處理不當、違規操作、態(tài)度惡劣等狀況時(shí)，每發(fā)生一次，罰30～200元。如因此投訴到媒體而登報、上網(wǎng)絡(luò )等，給公司造成了負面影響的，罰款100～500元，并視狀況對造成的損失予以賠償；
7.2.6客戶(hù)因投訴工期、發(fā)貨、質(zhì)量、售后服務(wù)、維修返修等不及時(shí)，不到位，投訴到媒體登報、上網(wǎng)絡(luò )的，對相關(guān)職責人予以罰款50～500元。并視狀況對造成的損失予以賠償；
7.2.7客戶(hù)對公司服務(wù)、投訴處理等狀況，以書(shū)面形式予以表?yè)P的，每發(fā)生一次按《獎懲管理制度》執行；
7.2.8本制度未規定投訴事宜的，對相關(guān)職責人需予以處罰和獎勵的，以《獎懲管理制度》為準。
8、本管理辦法自3月1日起執行。
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