售后服務(wù)的管理制度
在生活中，越來(lái)越多地方需要用到制度，好的制度可使各項工作按計劃按要求達到預計目標。那么擬定制度真的很難嗎？下面是小編整理的售后服務(wù)的管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
售后服務(wù)的管理制度1
售后部管理制度旨在規范售后服務(wù)流程，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，確保公司的服務(wù)質(zhì)量，以及提高部門(mén)內部的工作效率和團隊協(xié)作。
內容概述：
1. 客戶(hù)服務(wù)標準：定義服務(wù)響應時(shí)間、問(wèn)題解決期限和溝通禮儀。
2. 問(wèn)題分類(lèi)與處理：設定問(wèn)題分類(lèi)標準，規定不同級別問(wèn)題的處理流程。
3. 售后服務(wù)流程：詳細描述從接收問(wèn)題到解決問(wèn)題的`完整步驟。
4. 信息記錄與報告：規定客戶(hù)反饋記錄、問(wèn)題追蹤和定期報告的要求。
5. 員工培訓與發(fā)展：制定員工技能培訓計劃和職業(yè)發(fā)展路徑。
6. 客戶(hù)滿(mǎn)意度調查：設定調查頻率、方式及結果運用。
7. 內部溝通與協(xié)調：明確跨部門(mén)協(xié)作機制，確保信息暢通。
8. 服務(wù)改進(jìn)機制：建立持續改進(jìn)的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)系統。
售后服務(wù)的管理制度2
為加強公司售后服務(wù)工作，提高公司售后服務(wù)水平，特制定本制度。
一、公司專(zhuān)設售后服務(wù)部，主要負責公司產(chǎn)品、商品的客戶(hù)（用戶(hù)）意見(jiàn)收集、投訴處理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。
二、公司的倉庫、運輸、財務(wù)、生產(chǎn)部門(mén)應為退貨和換貨予以支持和配合，并進(jìn)行工作流程上的無(wú)縫銜接。
三、查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的`部門(mén)和個(gè)人責任，并作為業(yè)績(jì)考核的依據之一。
四、公司售后服務(wù)類(lèi)別為：
1、有償服務(wù)：凡為客戶(hù)保養或維修本公司出售的商品而向客戶(hù)收取服務(wù)費用者屬此類(lèi)；
2、無(wú)償服務(wù)：凡為客戶(hù)保養或維修本公司出售的商品，在免費保修期間內，免費向客戶(hù)保養或收取服務(wù)費用者屬此類(lèi)。
五、公司維修人員經(jīng)培訓合格或取得崗位資質(zhì)證書(shū)后才可上崗，公司鼓勵維修人員通過(guò)多種形式提高其維修技能。
六、公司服務(wù)接待員在接到維修來(lái)電來(lái)函時(shí)，應詳細記錄客戶(hù)名稱(chēng)、地址、聯(lián)系電話(huà)、商品型號，盡量問(wèn)清存在問(wèn)題和故障現象，并告知對方維修時(shí)間。
七、維修人員上門(mén)維修的，應攜帶有關(guān)檢修工具和備品、備件。
八、維修人員應盡職盡責精心服務(wù)，不得對客戶(hù)卡、拿、要，愛(ài)護客戶(hù)設備及環(huán)境，不損壞其他物品。
九、凡在客戶(hù)不能修復帶回修理的商品，應開(kāi)具收據交予客戶(hù)，并在公司進(jìn)出商品薄上登記。修復后應向客戶(hù)索回收據。
十、凡屬有費服務(wù)，需按收費標準收費，不得隨意降低和提高收費標準備，對特殊情況需降低或免收的，須經(jīng)主管經(jīng)理審批，同意后方可實(shí)施。對維修費用較低者，應由維修人員當場(chǎng)向客戶(hù)收費，收款交予財務(wù)部門(mén)，后補開(kāi)發(fā)票，否則應于當天至財務(wù)部門(mén)開(kāi)具發(fā)票，另行前往收費。
十一、各種維修應在公司承諾的時(shí)限內完成。
售后服務(wù)的管理制度3
為使公司售后服務(wù)人員按規定要求執行崗位職責，特制定本規范：
一、工作職責要點(diǎn)
1、營(yíng)銷(xiāo)部負責辦理《商品房買(mǎi)賣(mài)契約》的簽定、公證、銀行按揭辦理、入住手續辦理、產(chǎn)權證辦理及后期跟蹤服務(wù)；
2、負責處理客戶(hù)反饋意見(jiàn)。
二、工作要求
1、業(yè)務(wù)人員同客戶(hù)簽定《商品房買(mǎi)賣(mài)契約》后，轉交售后服務(wù)人員，登記存檔；
2、《商品房買(mǎi)賣(mài)契約》簽定后，根據合同上約定的付款方式進(jìn)行分類(lèi)，對需辦理銀行按揭的客戶(hù)代辦按揭手續，并督促銀行盡快安排款項到帳。
3、對分期付款或一次性付款的客戶(hù)，根據合同上約定的付款時(shí)間，通知其將款項及時(shí)付清；
4、待房屋竣工驗收后，通知業(yè)主并配合物業(yè)公司相關(guān)人員及時(shí)為客戶(hù)辦理入住交房手續；
5、入住手續辦理后，及時(shí)準備資料與房管及土地部門(mén)聯(lián)系，協(xié)助業(yè)主辦理產(chǎn)權證與土地證不需要我方配合，完全由客戶(hù)自己辦理。
6、在完成回款任務(wù)的基礎上，對客戶(hù)進(jìn)行售后的跟蹤服務(wù)；
7、采用寄信、傳真、電話(huà)等方式和客戶(hù)進(jìn)行溝通，征求客戶(hù)對開(kāi)發(fā)商服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和建議；
8、用內部工作聯(lián)系單將客戶(hù)反饋的意見(jiàn)或建議向公司領(lǐng)導呈報或將其轉交有關(guān)部門(mén)分析處理；
9、對購買(mǎi)期房的業(yè)主，在房屋完成竣工驗收以后，及時(shí)通知物業(yè)公司采用掛號信或傳真方式向客戶(hù)寄發(fā)《入住通知單》，并配合物業(yè)公司做好各項交房工作，及時(shí)為客戶(hù)辦理入住手續；
10、在房屋交付后三個(gè)月內，按有關(guān)規定準備完備的資料，協(xié)助客戶(hù)到房管部門(mén)辦理房屋產(chǎn)權證及土地證不需要我方配合，完全由客戶(hù)自己辦理。
11、對于房屋銷(xiāo)售合同中出現的'糾紛，首先要傾聽(tīng)客戶(hù)反映，并做好記錄，然后根據國家和有關(guān)權威部門(mén)的制度和規定，向客戶(hù)進(jìn)行解釋?zhuān)粫r(shí)無(wú)法回答的問(wèn)題應及時(shí)進(jìn)行調查了解，匯報給分管領(lǐng)導。
12、對銷(xiāo)售資料、客戶(hù)檔案進(jìn)行系統、完整地歸納、整理、保密保管。
售后服務(wù)的管理制度4
一、售后服務(wù)管理目的
為規范售后服務(wù)工作，滿(mǎn)足用戶(hù)的的需求，保證用戶(hù)在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶(hù)對產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程。
二、售后服務(wù)內容 、根據合同及技術(shù)協(xié)議的要求
對保修期內，因產(chǎn)品的制造裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類(lèi)故障或零件損壞，無(wú)償為用戶(hù)維修或更換相應零配件。
2、對保修期外的產(chǎn)品，通過(guò)銷(xiāo)售中心報價(jià)（包括零配件、人員出差等）費用反饋給用戶(hù)，果斷排除故障，讓用戶(hù)滿(mǎn)意。
3、對合同中要求進(jìn)行安裝調試的`，在規定的時(shí)間內，組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調試及可對用戶(hù)工作人員進(jìn)行培訓。
4、不定期組織人員對重點(diǎn)銷(xiāo)售區域和重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行走訪(fǎng)，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶(hù)對產(chǎn)品在設計，裝配等方面的意見(jiàn)。
5、宣傳我公司的產(chǎn)品。
三、售后服務(wù)的標準及要求
1、售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶(hù)滿(mǎn)意是檢驗服務(wù)工作標準的理念，要竭盡全力為用戶(hù)服務(wù)，絕不允許頂撞用戶(hù)和與用戶(hù)發(fā)生口角。
2、在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶(hù)提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養常識，用戶(hù)問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應耐心解釋?zhuān)⒓皶r(shí)報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決。
3、服務(wù)人員應舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶(hù)建立良好的關(guān)系。
4、接到服務(wù)信息，應在24小時(shí)內答復，需要現場(chǎng)服務(wù)的，在公司規定的時(shí)間內到達現場(chǎng)。
5、決不允許服務(wù)人員向用戶(hù)索要財務(wù)或變相提出無(wú)理要求。
6、服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認真仔細填寫(xiě)“售后服務(wù)報告單”，必須讓用戶(hù)填寫(xiě)售后服務(wù)滿(mǎn)意度調查表。
7、售后服務(wù)人員到客戶(hù)處工作期間絕不允許做跟工作無(wú)關(guān)的事情（包括但不限于：玩手機、睡覺(jué)、偷懶等）。
8、重大質(zhì)量問(wèn)題，反饋公司有關(guān)部門(mén)予以解決。
9、建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，填好售后服務(wù)派遣登記表。
四、管理考核辦法 、投訴方式
1、用戶(hù)以來(lái)電、來(lái)函、來(lái)人方式反應服務(wù)人員工作中表現不良或對服務(wù)不滿(mǎn)意的即為投訴。
2、因以下原因造成用戶(hù)投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過(guò)一次，并采取有效措施挽回影響（①和用戶(hù)發(fā)生口角，頂撞用戶(hù)②對用戶(hù)索要財物，并提出無(wú)理要求的③因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶(hù)服務(wù)的④因個(gè)人原因造成同一問(wèn)題重復修理的）。
3、實(shí)事求是按公司財務(wù)制度和銷(xiāo)售中心的有關(guān)規定報銷(xiāo)，提交報銷(xiāo)的各種票據應真實(shí)、合法、有效，出差的票據與出差地應相符，否則不予報銷(xiāo)，一旦發(fā)現弄虛作假的行為，視情節給予記過(guò)、記大過(guò)、辭退直至追究法律責任。
4、每次服務(wù)結束，未來(lái)電總部擅自離開(kāi)的，罰款50元/次。
5、因個(gè)人原因未按規定時(shí)間到達用戶(hù)現場(chǎng)的，罰款20元/次。
6、用戶(hù)服務(wù)報告書(shū)未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱(chēng)、用戶(hù)意見(jiàn)等），罰款20元/次。
7、售后人員早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)手機必須開(kāi)機，如發(fā)現無(wú)故關(guān)機或拒接電話(huà)，罰款10元/次。
8、售后人員不服從服務(wù)總部統一指揮的，罰款100元/次。
售后服務(wù)的管理制度5
一、售后服務(wù)管理目的
為規范售后服務(wù)工作，滿(mǎn)足用戶(hù)的的需求，保證用戶(hù)在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶(hù)對產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程
二、售后服務(wù)內容
1根據合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類(lèi)故障或零件損壞，無(wú)償為用戶(hù)維修或更換相應零配件
2對保修期外的產(chǎn)品，通過(guò)銷(xiāo)售中心報價(jià)（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶(hù)滿(mǎn)意
3對合同中要求進(jìn)行安裝調試的，在規定的時(shí)間內，組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調試及對用戶(hù)工作人員進(jìn)行培訓
4定期組織人員對重點(diǎn)銷(xiāo)售區域和重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行走訪(fǎng)，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶(hù)對產(chǎn)品在設計，裝配，工藝等方面的意見(jiàn)5宣傳我公司的產(chǎn)品及配件
三、售后服務(wù)的標準及要求
1售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶(hù)滿(mǎn)意是檢驗服務(wù)工作標準的理念，要竭盡全力為用戶(hù)服務(wù)，覺(jué)不允許頂撞用戶(hù)和與用戶(hù)發(fā)生口角
2在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶(hù)提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養常識，用戶(hù)問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應耐心解釋?zhuān)⒓皶r(shí)報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決3服務(wù)人員應舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶(hù)監理良好的關(guān)系4接到服務(wù)信息，應在24小時(shí)內答復，需要現場(chǎng)服務(wù)的，在客戶(hù)規定的時(shí)間內到達現場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現對客戶(hù)的承諾
5決不允許服務(wù)人員向用戶(hù)索要財務(wù)或變相提出無(wú)理要求
6服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時(shí)修復，不允許同一問(wèn)題重復修理的情況
7服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認真仔細填寫(xiě)“售后服務(wù)報告單”，必須讓用戶(hù)填寫(xiě)售后服務(wù)滿(mǎn)意度調查表
8對于外調產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問(wèn)題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調采購部由外協(xié)廠(chǎng)家解決
9重大質(zhì)量問(wèn)題，反饋公司有關(guān)部門(mén)予以解決
10建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費用等各項報表
四、管理考核辦法
1投訴方式：用戶(hù)以來(lái)電、來(lái)函、來(lái)人方式反應服務(wù)人員工作中表現不良或對服務(wù)不滿(mǎn)意的即為投訴
2因以下原因造成用戶(hù)投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過(guò)一次，并采取有效措施挽回影響
2.1和用戶(hù)發(fā)生口角，頂撞用戶(hù)2.2對用戶(hù)索要財物，并提出無(wú)理要求的2.3因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶(hù)服務(wù)的`2.4因個(gè)人原因造成同一問(wèn)題重復修理的
3實(shí)事求是按公司財務(wù)制度和銷(xiāo)售中心的有關(guān)規定報銷(xiāo)，提交報銷(xiāo)的各種票據應真實(shí)、合法、有效，出差的票據與出差地應相符，否則不予報銷(xiāo)，一旦發(fā)現弄虛作假的行為，視情節給予記過(guò)、記大過(guò)、辭退直至追究法律責任4每次服務(wù)結束，未來(lái)電總部擅自離開(kāi)的，罰款50元/次5因個(gè)人原因未按規定時(shí)間到達用戶(hù)現場(chǎng)的，罰款50元/次
6用戶(hù)服務(wù)報告書(shū)未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱(chēng)、用戶(hù)意見(jiàn)等），罰款20元/次
7售后人員早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)必須開(kāi)機，如發(fā)現無(wú)故關(guān)機或拒接電話(huà)，扣除出差電話(huà)費補貼或罰款10元/次
8售后人員不服從服務(wù)總部統一指揮的，罰款100元/次五、業(yè)務(wù)程序
1、差旅費報銷(xiāo)審批流程
售后服務(wù)人員填寫(xiě)“差旅費報銷(xiāo)單”要求將日期、起訖地點(diǎn)、類(lèi)別、金額、姓名、職級、出差事由如實(shí)填寫(xiě)將出差票據按“差旅費報銷(xiāo)單”填寫(xiě)順序貼于“原始憑證粘貼單”上要求原始憑證與“差旅費報銷(xiāo)單”中描述一致“按照“差旅報銷(xiāo)制度”核定費用補貼標準、出差天數、原始憑證是否齊全、真實(shí)，核查無(wú)誤后在“審核”欄簽字要求嚴格按“差旅報銷(xiāo)制度”出差補貼標準執行，未經(jīng)請示同意的開(kāi)銷(xiāo)一律不予報銷(xiāo)，如的士費、餐費、人工費、材料費等審核簽字呈送總經(jīng)理批準交財務(wù)報賬
2、售后服務(wù)請款流程
出差需求（國內/國外）填寫(xiě)“借據”內容包括時(shí)間、部門(mén)、借款人、借款金額（大/小寫(xiě)）、借款用途說(shuō)明根據出差時(shí)間長(cháng)短、地點(diǎn)遠近按實(shí)際需要借款審核簽字、呈送總經(jīng)理批準，交財務(wù)領(lǐng)款或通知財務(wù)匯款3、用戶(hù)服務(wù)信息處理流程財務(wù)按主管借款領(lǐng)導簽字批示發(fā)放借款函電解答直接解答轉有關(guān)部門(mén)解答營(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理派人現場(chǎng)處理開(kāi)出用戶(hù)服務(wù)報告書(shū)分析、研究修理方案用戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)總監產(chǎn)品返廠(chǎng)處理開(kāi)出修理工作聯(lián)絡(luò )單分析故障原因編制修理計劃通知組織實(shí)施驗收、保存、發(fā)運總工程師補供備件及資料品管中心建立用戶(hù)服務(wù)檔案營(yíng)銷(xiāo)中心組織專(zhuān)題會(huì )議制定專(zhuān)門(mén)處理方案技術(shù)中心
4、用戶(hù)服務(wù)售后配件生產(chǎn)計劃、發(fā)貨流程
與用戶(hù)落實(shí)貨物接收情況成品庫備貨，開(kāi)具調撥單，通知包裝、檢驗下達工作聯(lián)絡(luò )單至營(yíng)銷(xiāo)中心計劃室，注明售后配件名稱(chēng)、規格型號、材質(zhì)、數量、需求日期、用戶(hù)、原計劃單號等信息售后配件生產(chǎn)需求售后配件生產(chǎn)計劃下達情況、生產(chǎn)加工、裝配進(jìn)度，采購進(jìn)度、入庫進(jìn)度跟催確認售后配件生產(chǎn)入庫完成，下達工作聯(lián)絡(luò )單，注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)絡(luò )方式、物品名稱(chēng)、數量、材質(zhì)、型號規格、發(fā)貨日期要求、到貨時(shí)間要求至營(yíng)銷(xiāo)中心合同管理室、成品庫、發(fā)貨人員。發(fā)貨人員開(kāi)具售后銷(xiāo)貨單，聯(lián)絡(luò )發(fā)貨商確定發(fā)貨方式
5、用戶(hù)服務(wù)資料歸檔流程
分析、處理來(lái)函或郵件收到用戶(hù)、銷(xiāo)售員、代理商來(lái)函或郵件
6、統計報表
每月統計售后服務(wù)數據（每月4號前報公司企管室），包括：1)安裝調試（人、次/天）及費用2)售后派人（人、次/天）及費用3)售后材料費用4)售后運輸費用
5)售后總費用（合同規定的指導安裝調試費用除外）
6)每月售后服務(wù)項目報表整理匯總，于次月初（5號前）整理一份交至品管中心、技術(shù)中心、營(yíng)銷(xiāo)中心、高層領(lǐng)導。
年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊，保存每月初將上月處理來(lái)函、郵件、回復意見(jiàn)，按月份、用戶(hù)或產(chǎn)品類(lèi)型分類(lèi)整理、歸檔處理意見(jiàn)回復或郵件
售后服務(wù)的管理制度6
美國著(zhù)名管理學(xué)家李維特指出:“新的競爭不在于制造出來(lái)的產(chǎn)品、而在于工廠(chǎng)之外的售后服務(wù)�！爆F代市場(chǎng)競爭已不僅僅是產(chǎn)品本身的競爭。只有擁有完備的售后服務(wù)體系和高質(zhì)量售后服務(wù)企業(yè),才能夠發(fā)展更快,獲利更多。
在工業(yè)化社會(huì )中,售后服務(wù)和產(chǎn)量同樣重要,而在后工業(yè)社會(huì )的今天,售后服務(wù)已居于首要地位,產(chǎn)品本身反而降到次要地位。因而現代企業(yè)必須接受日益激烈的競爭挑戰。加強售后服務(wù)管理的科學(xué)化、規范化、成效化,提高售后服務(wù)水平,才能取得市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的成功。
一、售后服務(wù)管理概述
顧客是售后服務(wù)的直接對象,企業(yè)在向顧客提供產(chǎn)品的同時(shí),也應該提供規范、完善的售后服務(wù)。在售后服務(wù)體系中,顧客投訴管理是最為重要的內容,因為它不但可以糾正市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中出現的失誤和偏差,補救和挽回顧客帶來(lái)的損失,而且可以提高企業(yè)和新產(chǎn)品的信譽(yù),維系原有顧客,吸引新顧客,從而擊敗競爭對手占領(lǐng)更大的市場(chǎng)。
(一)、顧客投訴主要包括以下三個(gè)方面的情況:
1.1產(chǎn)品質(zhì)量投訴:其中包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規格不符、產(chǎn)品技術(shù)規格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。
1.2服務(wù)投訴:其中包括對企業(yè)各類(lèi)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評與不滿(mǎn)。
1.3顧客提案與建議:主要包括提高服務(wù)水平的建議;提高標準化程度、降低成本、優(yōu)化銷(xiāo)售渠道方面的提案與建議;對企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)與管理提出的批評和意見(jiàn)等。
(二)、企業(yè)在處理顧客投訴時(shí)必須遵循以下四個(gè)原則:
2.1預防原則:顧客投訴并非不可避免,而是往往因為企業(yè)的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發(fā)顧客投訴,所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業(yè)必須改善管理,建立健全的規章制度;加強企業(yè)外部的信息交流。提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力;樹(shù)立全心全意為顧客著(zhù)想的工作態(tài)度。
2.2及時(shí)原則:如果出現顧客投訴。各部門(mén)應通力合作,迅速作出反應,力爭在最短的時(shí)間內全面解決問(wèn)題給投訴者一個(gè)及時(shí)圓滿(mǎn)的答復,絕不能互相推諉責任,拖延答復,其結果只會(huì )進(jìn)一步激怒投訴者,使投訴要求升級。
2.3責任原則:對顧客投訴處理過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節,都需重視明確各部門(mén)、各類(lèi)人員的具體責任與權限,以保證投訴及時(shí)妥善地解決。分清造成顧客投訴的責任部門(mén)和責任者,分清顧客投訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)解決的責任。為此需制訂出詳細的顧客投訴處理規定,建立必要的'顧客投訴處理流程,制訂嚴格的獎懲措施。
2.4記錄原則:記錄原則是指對每一起顧客投訴都需要進(jìn)行詳細的記錄,如投訴內容、投訴處理過(guò)程、投訴處理結果、顧客反映、獎懲結果等。通過(guò)詳細記錄,可以為企業(yè)吸取教訓,總結投訴處理經(jīng)驗、加強投訴管理提供實(shí)證材料。
(三)、企業(yè)處理顧客投訴的流程包括以下八個(gè)步驟:
3.1記錄顧客投訴內容:詳盡地記錄顧客投訴的全部?jì)热?包括投訴者、投訴時(shí)間、投訴對象、投訴要求等。
3.2判斷投訴性質(zhì):先確定顧客投訴的類(lèi)別,再判斷顧客投訴理由是否充分,投訴要求是否合理。如投訴不能成立,應迅速答復顧客,婉轉說(shuō)明理由,求得顧客諒解。
3.3確定投訴處理責任:按照顧客投訴的類(lèi)別,確定具體的受理單位和受理負責人。屬合同糾紛交企業(yè)高層主管裁定;屬運輸問(wèn)題,交貨運部門(mén)處理;屬質(zhì)量問(wèn)題,交質(zhì)量管理部門(mén)處理。
3.4調查原因:調查確認造成顧客投訴的具體責任部門(mén)幾個(gè)人。
3.5提出解決辦法:參照顧客投訴要求,提出解決投訴的具體方案。
3.6通知顧客:投訴解決辦法經(jīng)批復后,迅速通知顧客。
3.7責任處罰:對造成顧客投訴的直接責任者和部門(mén)主管有關(guān)按照制度進(jìn)行處罰,同時(shí)對造成顧客投訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)處理的直接責任者和部門(mén)主管進(jìn)行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小,扣除責任者一定比例的獎金和工資。
3.8提出改善對策:通過(guò)總結〔評價(jià),吸取教訓,提出相應的對策,改善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)管理。減少顧客投訴。
二、用制度規范售后服務(wù)
售后服務(wù)的規范還在于實(shí)行一系列的服務(wù)制度,如售后服務(wù)制度、顧客溝通制度、員工服務(wù)規范、員工培訓制度和獎懲制度等。
1、售后服務(wù)制度
售后服務(wù)制度由上門(mén)服務(wù)制、全天候服務(wù)制、產(chǎn)品終生服務(wù)制、免費服務(wù)制四大要素構成,不管是保養還是維修,我們公司采取定點(diǎn)服務(wù)和上門(mén)服務(wù)并行制度,這種服務(wù)制是全天候的,只要在產(chǎn)品使用壽命時(shí)間內終生的服務(wù)的。
2、顧客溝通制度
與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內心思想及各種期望的基礎。顧客溝通制由顧客訪(fǎng)問(wèn)制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)制四大要素構成。從購買(mǎi)的第一天起,顧客的檔案就要存入服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的檔案管理中,從而為定期回訪(fǎng)顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對企業(yè)超值服務(wù)的有效監督。
3、員工服務(wù)規范
員工服務(wù)規范包含了員工語(yǔ)言規范、行為規范和超值服務(wù)紀律三大要素。一般而言,企業(yè)服務(wù)人員上門(mén)保養、維修時(shí)要嚴格遵守“七個(gè)一”規范,即“穿一套標準工作服;進(jìn)門(mén)前說(shuō)一句‘對不起……給您添麻煩了’;帶一雙自備鞋套;帶一塊墊布和摸布;不喝顧客一口水;不吸顧客一根煙;請顧客填寫(xiě)一張‘服務(wù)xx卡’”。這些規范在某種程度上對員工的形象有相當大的影響。
4、員工的培訓制度
企業(yè)的服務(wù)是否規范,是否優(yōu)越往往取決于員工的行為,就這一點(diǎn)來(lái)說(shuō),企業(yè)建立相應的員工培訓制度是必要的,而且員工培訓制度堅持對服務(wù)人員的技能和素質(zhì)進(jìn)行經(jīng)常的培訓,員工的高素質(zhì)可以為規范服務(wù)實(shí)施提供有效的保證。
5、獎懲制度:
獎懲制度包含了激勵機制和處罰的各項細則,是規范服務(wù)體系的有效組成部分。
三、售后服務(wù)的考核
要使企業(yè)售后服務(wù)規范得以真正貫徹落實(shí),使得售后服務(wù)工作達到程序化、法規化、目標化,持之以恒,健康發(fā)展,商業(yè)企業(yè)必須建立、健全服務(wù)質(zhì)量考核制度。
2.1考核內容:考核的內容一般包括:服務(wù)熱情,服務(wù)技能,服務(wù)速度,顧客的評價(jià),工作的差錯率,服務(wù)事故發(fā)生情況,服務(wù)規范執行情況,顧客的評價(jià)等等。凡能用定量表達的,應盡量設置定量指標予以考核;凡無(wú)法用數量表達的,可設置定性標準,通過(guò)打分和評語(yǔ)予以考核。
2.2考核的方法:
2.2.1現場(chǎng)檢查法:在售后服務(wù)的現場(chǎng),檢查、考核售后服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)的工作執行情況,檢查服務(wù)項目實(shí)施、操作規范、顧客滿(mǎn)意度情況。
2.2.2社會(huì )調查:是指通過(guò)組織力量走訪(fǎng)用戶(hù),召開(kāi)消費者座談會(huì )、發(fā)放調查問(wèn)卷等調查形式,詢(xún)問(wèn)顧客對本企業(yè)售后服務(wù)工作的意見(jiàn)。
2.2.3信息反饋法:在企業(yè)設置顧客意見(jiàn)箱,設投訴電話(huà),聘請社會(huì )各界熱心人士做“信息員”,定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法。
2.3考核的形式:
考核的形式,可以分為部門(mén)自我考核和企業(yè)領(lǐng)導組織考核兩種。一般情況下,應以部門(mén)為單位進(jìn)行考核,并由部門(mén)填寫(xiě)售后服務(wù)質(zhì)量報表,設置售后服務(wù)質(zhì)量記錄臺賬、顧客滿(mǎn)意簿,以增加顧客監督力度。
2.4考核的結果:
對考核的結果,必須輔以獎懲。對優(yōu)者,予以物質(zhì)的或精神的獎勵,激勵其繼續提高;對劣者,予以適當處罰,并分析其原由,幫助其客服存在問(wèn)題,促其提高。
2.5設置“啄木鳥(niǎo)”
四、售后服務(wù)管理流程
(一)售后服務(wù)管理工作標準
1、售后服務(wù)種類(lèi)：
免費服務(wù):在本企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)保修期限內,為顧客作產(chǎn)品保養或維護時(shí),免向顧客吸取服務(wù)費用(包括免收零配件費用及工時(shí)費用),稱(chēng)為免費服務(wù)
收費服務(wù):在本企業(yè)產(chǎn)品售后出且逾保修期后,為顧客作產(chǎn)品的保養或維護時(shí),向顧客收取服務(wù)費用(包括零配件費用或維修工時(shí)費用,稱(chēng)為有償服務(wù)。
2、售后服務(wù)流程：
1)售后服務(wù)站點(diǎn)接到顧客需作產(chǎn)品維修服務(wù)的電話(huà)時(shí),應立即登記于《顧客服務(wù)要求表》,并委派區域服務(wù)責任人員前往服務(wù)。
2)服務(wù)人員行前應根據顧客預留的聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系,約定上門(mén)服務(wù)時(shí)間,并進(jìn)一步核查故障或其他需服務(wù)的情形。
3)服務(wù)人員到達顧客現場(chǎng),應盡快查明原因,并向顧客作合理的解釋,凡可當場(chǎng)處理妥當的,均應立即著(zhù)手維修完成。
4)確屬無(wú)法當場(chǎng)處理妥當的項目,服務(wù)人員應耐心向顧客說(shuō)明,并承諾完成時(shí)間,然后將產(chǎn)品帶回服務(wù)站點(diǎn)維修。
5)取回產(chǎn)品時(shí)應與顧客辦妥書(shū)面交接手續,按時(shí)處理完成交還顧客。
6)服務(wù)人員在保養、維修完后,應于顧客的產(chǎn)品保修卡上注明維修時(shí)間、內容,供下次維修時(shí)參考。
7)服務(wù)人員應請顧客在《顧客服務(wù)需求表》上簽字,作為認可維修工作的憑證。
8)屬收費服務(wù)的,服務(wù)人員應填妥正式發(fā)票給顧客,并向顧客收取合理的費用。
3、其他服務(wù)標準：
1)售后服務(wù)部應根據顧客購買(mǎi)本企業(yè)產(chǎn)品的時(shí)間、定期向顧客詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品使用狀況,了解顧客的服務(wù)需求和對產(chǎn)品的滿(mǎn)意狀況。
2)上門(mén)服務(wù)的人員應保持儀表整潔大方,注意言行舉止禮貌有節,尊重顧客的習慣,保證維修現場(chǎng)的整潔。
3)任何人員接到顧客的電話(huà),應注重禮儀,滿(mǎn)足顧客的咨詢(xún)要求,委婉解釋顧客的誤會(huì )。
4)針對顧客維修需求和抱怨,接到電話(huà)或信函、郵件投訴,應耐心記錄問(wèn)題,及時(shí)回復顧客,給予適當的撫慰,承諾撫慰時(shí)間,委婉消除誤會(huì )。
5)《顧客服務(wù)需求表》應當日上交客戶(hù)服務(wù)中心審閱存檔。
6)服務(wù)部應于顧客服務(wù)次日向該電話(huà),了解其對我們服務(wù)的滿(mǎn)意度和建議。
7)顧客意見(jiàn)調查卡包括對服務(wù)人員態(tài)度、技術(shù)能力、赴約時(shí)間、服務(wù)事項的滿(mǎn)意狀況以及顧客的建議與其他需求。
8)對顧客的建議、需求和抱怨,各服務(wù)點(diǎn)應及時(shí)予以處理,向顧客作出承諾和適當的撫慰。服務(wù)點(diǎn)無(wú)法處理的顧客服務(wù)需求事項,報公司領(lǐng)導請求協(xié)助。
五、售后服務(wù)作業(yè)要求
1)企業(yè)每一人都致力于顧客服務(wù)。
2)對顧客能及時(shí)回應(現在,不是明天)
3)有專(zhuān)人負責顧客的需求。
4)言出必行,并立刻處理后續事宜。
5)對顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。
6)對個(gè)別顧客之特定需求能彈性的服務(wù)(超越政策之外的能力)。
7)充分授予員工決定權。
8)交貨絕對準時(shí)。
9)在行銷(xiāo)完成前與完成后都要信守承諾。
10)一套“零缺點(diǎn)”與“零失誤送貨”系統。
11)由杰出人才擔當服務(wù)顧客與落實(shí)顧客服務(wù)的工作。
售后服務(wù)的管理制度7
一、目的：
為使安防控制系統設備的維護工作標準化、規范化，提高維護工作的專(zhuān)業(yè)水平，滿(mǎn)足用戶(hù)要求，特制訂本規范，嚴格按照GB50348-20xx《安全防范工程技術(shù)規范》執行。
二、試用范圍
公司所承擔的安防工程項目的維護工作。
三、職責
安防工程的維護工作由公司技術(shù)部承擔，其它部門(mén)應予配合、協(xié)調。
四、工作程序
1、維護工作人員基本要求。
�、俟炯夹g(shù)部與人力資源部應做好公司維護人員隊伍建設，確保使維護工作人員具備相應的專(zhuān)業(yè)知識、技術(shù)水平，較豐富的維護實(shí)踐經(jīng)驗，較強的事業(yè)心和責任心。
�、诰S護工作應樹(shù)立質(zhì)量第一、客戶(hù)第一、為客戶(hù)服務(wù)的思想，自覺(jué)地維護公司在客戶(hù)當中的良好形象。
�、劬S護工作人員應熟悉和明確各有關(guān)維護合同的主要內容（維護工作范圍、責任、具體要求等），按GB50348-20xx《安全防范工程技術(shù)規范》的要求具體開(kāi)展維護工作。
�、芫S護工作中，排故和例行檢測、處理出現的問(wèn)題后應填寫(xiě)《維護登記表》，執行簽字蓋章手續。
�、菥S護工作人員應每季提交書(shū)面維護工作報告，較詳細地反映每一家客戶(hù)的系統運行情況和維護情況。
2、巡檢排故工作
�、偌夹g(shù)部應按照維護合同要求及本公司制度要求制定維護工作周期表，維護工作人員按照維護工作周期表進(jìn)行具體維護工作。
�、诟鶕S護工程具體情況（規模、復雜程度、重要性等）定期地對客戶(hù)的系統進(jìn)行巡檢，了解系統的運行狀態(tài)，解決存在的問(wèn)題。
�、叟殴使ぷ靼措S叫隨到的原則，實(shí)行24小時(shí)全天候服務(wù)，要求維護工作人員在接到客戶(hù)的發(fā)生故障通知后，必須立即向部門(mén)負責人匯報，由部門(mén)負責人統一安排，盡快及時(shí)趕到現場(chǎng)，排除故障，如無(wú)法與部門(mén)負責人聯(lián)系，具體接報人應及時(shí)赴現場(chǎng)處理。
�、軐χ攸c(diǎn)工程的維護工作，采取分工負責的措施；并填寫(xiě)《安防工程維護工作檢測記錄表》；節假日期間，客戶(hù)有重要的'會(huì )議及有關(guān)活動(dòng)期間，應專(zhuān)門(mén)安排值班，同時(shí)作好應急準備工作，必要時(shí)安排專(zhuān)人在現場(chǎng)值班，以確保系統正常運行。
�、菖殴蕰r(shí)間要求：接到客戶(hù)通知開(kāi)始，一般情況下，一環(huán)路以?xún)?.0小時(shí)趕到現場(chǎng)；二環(huán)路以?xún)龋?.0小時(shí)趕到現場(chǎng)；二環(huán)路以外，市區范圍內，4.0小時(shí)趕到現場(chǎng)；市區以外鄰近的市、縣6小時(shí)趕到現場(chǎng)；較遠的市、縣和省外，按合同約定時(shí)間到達。
�、夼嘤柟ぷ鳎喊卜雷詣�(dòng)報警聯(lián)動(dòng)控制系統交付使用時(shí)及維護期內，安排各種形式的操作使用培訓，以求達到客戶(hù)相關(guān)人員能正確操作使用系統設備，充分發(fā)揮系統設備的安防報警聯(lián)動(dòng)控制功能。
3、系統巡檢工作
月檢：每月按期對客戶(hù)的安防報警聯(lián)動(dòng)系統設備進(jìn)行一次檢測。檢測應圍繞
如下幾個(gè)方面進(jìn)行：
�、偾岸嗽O備運行狀況。包括：入侵探測器、攝像機、鏡頭、云臺、解碼器等。 ②管線(xiàn)情況。包括管線(xiàn)質(zhì)量、防雷接地情況、屏蔽情況、線(xiàn)路接頭質(zhì)量等。
�、壑行目刂圃O備運行狀況。包括：矩陣切換主機、報警主機、監視器、圖像處理和記錄設備、電源設備、回放清晰度等。
�、芟到y功能、系統的各項技術(shù)指標及操作運行情況。
維護人員應圍繞上述四個(gè)方面，逐點(diǎn)、逐臺、逐頂地進(jìn)行檢驗，邊檢邊進(jìn)行記錄，并排除發(fā)現的故障。
4、顧客信息反饋及持續改進(jìn)工作
�、俳⒖蛻�(hù)意見(jiàn)反饋渠道，收集對維護工作的希望、要求和意見(jiàn)。
�、诮⒕S護工作聯(lián)系卡，提供公司相關(guān)部門(mén)負責人及維護工作人員聯(lián)系電話(huà)，傳呼，保證與客戶(hù)聯(lián)系的暢通、維護工作的及時(shí)、有效。
�、勖堪肽曛烈荒晗蚩蛻�(hù)送交《安防工程維護工作客戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)表》，收集對維護工作的意見(jiàn)、要求和評議。
�、苊烤S護年度對客戶(hù)滿(mǎn)意度作統計分析，提交書(shū)面報告。
�、菁皶r(shí)修正維護工作方案、方法及糾正維護工作的不足之處，回復客戶(hù)的意見(jiàn)和要求，提高維護工作質(zhì)量和服務(wù)水平。
�、藜皶r(shí)在培訓工作進(jìn)行前后，請客戶(hù)填寫(xiě)《安防自動(dòng)報警聯(lián)動(dòng)控制系統使用培訓登記表》，征求客戶(hù)對培訓工作的要求和意見(jiàn)，改進(jìn)和提高培訓工作質(zhì)量。
5、其他
�、倬S護工作的具體實(shí)施，以GB50348-20xx《安全防范工程技術(shù)規范》為準則，結合不同工程的維護合同要求項目予以落實(shí)。對重點(diǎn)工程，要制定單項的維護計劃。
�、谠趫绦斜疽幏哆^(guò)程中，出現的一些問(wèn)題，應及時(shí)反饋、研究并總結，以便適時(shí)修改充實(shí)本制度。
售后服務(wù)的管理制度8
�。ㄒ唬┚S護與保養作業(yè)程序
第一條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項
1．有費服務(wù)凡為客戶(hù)保養或維護本公司出售的商品，而向客戶(hù)收取服
務(wù)費用者屬于此類(lèi)。
2．合同服務(wù)凡為客戶(hù)保養或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶(hù)
所訂立商品保養合同書(shū)的規定，而向客戶(hù)收取服務(wù)費用者屬于此類(lèi)。
3．(本站)免費服務(wù)凡為客戶(hù)保養或維護本公司出售的商品，在免費保證期間
內，免向客戶(hù)收取服務(wù)費用者屬于此類(lèi)。
4．一般行政工作凡與服務(wù)有關(guān)之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類(lèi)一般行政工作。
第二條有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應用的表單規定如下。
第三條服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶(hù)之叫修電話(huà)或函件時(shí)，該單位業(yè)務(wù)員應即時(shí)將客戶(hù)的名稱(chēng)、地址、電話(huà)、商品型號等，登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶(hù)資料袋內，將該商品型號的“服務(wù)憑證”抽出，送請主管派工。
第四條技術(shù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶(hù)現場(chǎng)服務(wù)，凡可當場(chǎng)處理完妥者即請客戶(hù)于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于“叫修登記簿”上注銷(xiāo)，并將服務(wù)憑證歸檔。
第五條凡屬有費服務(wù)，其費用較低者，應由技術(shù)人員當場(chǎng)向客戶(hù)收費，將款交于會(huì )計員，憑以補寄發(fā)票，否則應于當天憑“服務(wù)憑證”至會(huì )計員處開(kāi)具發(fā)票另行前往收費。
第六條凡一項服務(wù)現場(chǎng)不能處理妥善者，應由技術(shù)員將商品攜回修護，除由技術(shù)員開(kāi)立“客戶(hù)商品領(lǐng)取收據”交與客戶(hù)外，并要求客戶(hù)于其“服務(wù)憑證”上簽認，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄“客戶(hù)商品進(jìn)出登記簿”上。并填具“修護卡”以憑施工修護。
第七條每一填妥的“修護卡”應掛于該一商品上，技術(shù)員應將實(shí)際修護使用時(shí)間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主管驗訖后在“客戶(hù)商品進(jìn)出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務(wù)憑證”，送請客戶(hù)簽章，同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶(hù)的收據并予以作廢，并將服務(wù)憑證歸檔。
第八條上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術(shù)員應于還商品當天憑“服務(wù)憑證”，至會(huì )計員處開(kāi)具發(fā)票，以便收費。
第九條凡待修商品，不能按原定時(shí)間修妥者，技術(shù)員應即報請服務(wù)主任予以協(xié)助。
第十條技術(shù)員應于每日將所從事修護工作的類(lèi)別及所耗用時(shí)間填“技術(shù)員工作日報表”送請服務(wù)主管核閱存查。
第十一條服務(wù)主任應逐日依據技術(shù)人員日報表，將當天所屬人員服務(wù)的類(lèi)別及所耗時(shí)間，填“服務(wù)主任日報表”。
第十二條分公司的服務(wù)主任日報表，應先送請經(jīng)理核閱簽章后，轉送服務(wù)部。
第十三條服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應根據“叫修登記簿”核對“服務(wù)憑證”后，將當天未派修工作于次日送請主管優(yōu)先派工。
第十四條所有服務(wù)作業(yè)，市區采用六小時(shí)，郊區采用七小時(shí)派工制，即叫修時(shí)間至抵達服務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間內六小時(shí)或七小時(shí)。
第十五條保養合同期滿(mǎn)前一個(gè)月，服務(wù)中心及分公司，應填具保養到期通知書(shū)寄予客戶(hù)并派員前往爭取續約。
�。ǘ┛蛻�(hù)意見(jiàn)調查
第十六條本公司為加強對客戶(hù)的服務(wù)，并培養服務(wù)人員“顧客第一”的觀(guān)念，特舉辦客戶(hù)意見(jiàn)調查，將所得結果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據。
第十七條客戶(hù)意見(jiàn)分為客戶(hù)的建議或抱怨及對技術(shù)員的評價(jià)
除將品評資料作為技術(shù)員每月績(jì)效考核之一部分外，對客戶(hù)的.建議或抱怨，服務(wù)部應特別加以重視，認真處理，以精益求精建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。
第十八條服務(wù)中心及分公司應將當天客戶(hù)葉修調記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶(hù)意見(jiàn)調查卡。調查卡填寄的數量，以當天全部叫修數為原則，不采取抽查方式。
第十九條對技術(shù)員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達時(shí)間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶(hù)的滿(mǎn)意狀況分為四個(gè)程度，以便客戶(hù)勾填。
第二十條對客戶(hù)的建議或抱怨，其情節重大者，服務(wù)部應即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉、提前加以處理，并將處理情況函告該客戶(hù)；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，應將處理結果，以書(shū)面或電話(huà)通知該客戶(hù)。
第二十一條凡屬加強服務(wù)及處理客戶(hù)的建議或抱怨的有關(guān)事項，服務(wù)部應經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問(wèn)題。
第二十二條服務(wù)中心及分公司對抱怨的客戶(hù)，無(wú)論其情節大小，均應由服務(wù)主任親自或專(zhuān)門(mén)派員前往處理，以示慎重。
售后服務(wù)的管理制度9
總則
(一)本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強售后服務(wù)的工作，特制定本辦法。
(二)本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶(hù)意見(jiàn)調整等三章。
(三)各單位服務(wù)收入的處理及零件請購，悉依本公司會(huì )計制度中"現金收支處理程序"及"存貨會(huì )計處理程序"辦理。
(四)服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務(wù)中心及分公司間，應保持直接及密切的聯(lián)系，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。
(五)本辦法呈請總經(jīng)理核準公布后施行，修正時(shí)同。
維護與保養作業(yè)程序
(六)本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項：
1.有費服務(wù)(A)-凡為客戶(hù)保養或維護本公司出售的商品，而向客戶(hù)收取服務(wù)費用者屬予此類(lèi)。
2.合同服務(wù)(B)-凡為客戶(hù)保養或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶(hù)所訂立商品保養合同書(shū)的規定，而向客戶(hù)收取服務(wù)費用者屬于此類(lèi)。
3.免費服務(wù)(C)-凡為客戶(hù)保養或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內，免向客戶(hù)收取服務(wù)費用者屬于此類(lèi)。
4.一般行政工作(D)-凡與服務(wù)有關(guān)之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類(lèi)一般行政工作。
(七)有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應用的表單(表14.6.1)規定如下：
(八)服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶(hù)之叫修電話(huà)或文件時(shí)，該單位業(yè)務(wù)員應即將客戶(hù)的名稱(chēng)、地址、電話(huà)、商品型號等，登記于"叫修登記簿"上，并在該客戶(hù)資料袋內，將該商品型號的"服務(wù)憑證"抽出，送請主任派工。
(九)技術(shù)人員持"服務(wù)憑證"前往客戶(hù)現場(chǎng)服務(wù)，凡可當場(chǎng)處理完妥者即請客戶(hù)于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于"叫修登記簿"上注銷(xiāo)，并將服務(wù)憑證歸檔。
(十)凡屬有費服務(wù)，其費用較低者，應由技術(shù)人員當場(chǎng)向戶(hù)收費，將款交于會(huì )計員，憑以補寄發(fā)票，否則應于當天憑"服務(wù)憑證"至會(huì )計員處開(kāi)具發(fā)票，以便另行前往收費。
(十一)凡一項服務(wù)現場(chǎng)不能處理妥善者，應由技術(shù)員將商品攜回修護，除由技術(shù)員開(kāi)立"客戶(hù)商品領(lǐng)取收據"交與客戶(hù)外，并要求客戶(hù)于其"服務(wù)憑證"上簽認，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄"客戶(hù)商品進(jìn)出登記簿"上，并填具"修護卡"以憑施工修護。
(十二)每一填妥的'修護卡'應掛于該一商品上，技術(shù)員應將實(shí)際修護使用時(shí)間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主任驗訖后在"客戶(hù)商品進(jìn)出登記簿"上注明還商品日期，然后將該商品同"服務(wù)憑證"，送請客戶(hù)簽章，同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶(hù)的收據并予以作廢，并將"服務(wù)憑證"歸檔。
(十三)上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術(shù)員應于還商品當天憑"服務(wù)憑證"，至會(huì )計員處開(kāi)具發(fā)票，以便收費。
(十四)凡待修商品，不能按原定時(shí)間修妥者，技術(shù)員應即報請服務(wù)主任予以協(xié)助。
(十五)技術(shù)員應于每日將所從事修護工作的類(lèi)別及所耗用時(shí)間填"技術(shù)員工作日報表"送請服務(wù)主任核閱存查。
(十六)服務(wù)主任應逐日依據技術(shù)人員日報表，將當天所屬人員服務(wù)的類(lèi)別及所耗時(shí)間，填"服務(wù)主任日報表"。
(十七)分公司的服務(wù)主任日報表，應先送請經(jīng)理核閱簽章后，轉送服務(wù)部。
(十八)服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應根據"叫修登記簿"核對"服務(wù)憑證"后，將當天未派修工作，于次日送請主任優(yōu)先派工。
(十九)所有服務(wù)作業(yè)，市區采用六小時(shí)，郊區采用七小時(shí)派工制，即叫修時(shí)間至抵達服務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間內六小時(shí)或七小時(shí)。
(二十)保養合同期滿(mǎn)前一個(gè)月，服務(wù)中心及分公司，應填具保養到期通知書(shū)寄與客戶(hù)，并派員前往爭取續約。
(二十一)維護與保養作業(yè)流程圖附后。(從略)
客戶(hù)意見(jiàn)調查
(二十二)本公司為加強對客戶(hù)的服務(wù)，并培養服務(wù)人員"顧客第一"的觀(guān)念，特舉辦客戶(hù)意見(jiàn)調查，將所得結果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據。
(二十三)客戶(hù)意見(jiàn)分為客戶(hù)的建議或抱怨及對技術(shù)員的品評除將品評資料作為技術(shù)員每月績(jì)效考核之一部分外，對客戶(hù)的建議或抱怨，服務(wù)部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。
(二十四)服務(wù)中心及分公司應將當天客戶(hù)叫修調記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶(hù)意見(jiàn)調查卡。調查卡填寄的數量，以當天全部叫修數為原則，不采抽查方式。
(二十五)對技術(shù)員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達時(shí)間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶(hù)的滿(mǎn)意狀況分為四個(gè)程度，以便客戶(hù)勾填。
(二十六)對客戶(hù)的建議或抱怨，其情節重大者，服務(wù)部應即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶(hù);其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書(shū)面或電話(huà)通知該客戶(hù)。
(二十七)凡屬加強服務(wù)及處理客戶(hù)的建議或抱怨的有關(guān)事項，服務(wù)部應經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問(wèn)題。
(二十八)服務(wù)中心及分公司對抱怨的客戶(hù)，無(wú)論其情節大小，均應由服務(wù)主任親自或專(zhuān)門(mén)派員前往處理，以示慎重。
客戶(hù)投訴管理制度
客戶(hù)投訴管理辦法
(一)目的為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。
(二)范圍包括客戶(hù)投訴表單編號原則，客戶(hù)投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。
(三)適用時(shí)機凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶(hù)反應質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)"客戶(hù)投訴")時(shí)，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應填報"異常處理單"反應有關(guān)單位改善)。
(四)處理程序客戶(hù)投訴處理流程，如表14.6.2。
1.非質(zhì)量異�？蛻�(hù)投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(七)處理職責各部門(mén)客戶(hù)投訴案件的處理職責
1.業(yè)務(wù)部門(mén)
(1)詳查客戶(hù)投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
(2)了解客戶(hù)客戶(hù)投訴要求及客戶(hù)投訴理由的確認。
(3)協(xié)助客戶(hù)解決疑難或提供必要的參考資料。
(4)迅速傳達處理結果。
2.質(zhì)量管理部
(1)綜理客戶(hù)投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。
(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。
(3)客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗確認。
3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
(1)客戶(hù)投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應。
(2)客戶(hù)投訴內容的審核、調查、提報。
(3)客戶(hù)投訴立會(huì )的聯(lián)系。
(4)處理方式的擬定及責任歸屬的判定。
(5)客戶(hù)投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認
(6)協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調查及妥善處理。
(7)客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)投訴反應的意見(jiàn)提報有關(guān)部門(mén)追蹤改善。
4.制造部門(mén)
(1)針對客戶(hù)投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查
(2)提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。
(八)客戶(hù)投訴處理表編號原則
1.客戶(hù)投訴處理的編號原則年度(××)月份(××)流水編號(××)
2.編號周期以年度月份為原則。
(九)客戶(hù)反應調查及處理
1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反應產(chǎn)品異常時(shí)，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶(hù)要求，并即填具"客戶(hù)抱怨處理表"(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。若客戶(hù)要求退(換)貨數量因客戶(hù)尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應于"客戶(hù)要求"欄注明："客戶(hù)加工中未確定"
2.客戶(hù)投訴案件若需會(huì )勘者，業(yè)務(wù)部門(mén)在未填立"客戶(hù)抱怨處理單"前為應客戶(hù)需求及確保處理時(shí)效：業(yè)務(wù)人員應立即反應質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)會(huì )同制造部門(mén)人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。3.為及時(shí)了解客戶(hù)反應異常內容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調查處理后三天內提出報告呈總經(jīng)理批示。
4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的"客戶(hù)抱怨處理表"后即編列客戶(hù)投訴編號并登記于"客戶(hù)抱怨案件登記追蹤表"后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn)，再送總經(jīng)理室綜合意見(jiàn)后，依核決權限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的"客戶(hù)抱怨處理表"時(shí)，應立即向客戶(hù)說(shuō)明、交涉，并將處理結果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。
6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結果的"客戶(hù)抱怨處理表"后，應于一日內就業(yè)務(wù)與工廠(chǎng)的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，依據核決權限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依"客戶(hù)投訴損失金額核算基準"及"客戶(hù)投訴罰扣判定基準"擬定責任部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依"客戶(hù)投訴行政處理原則"辦理。
8.經(jīng)核簽結案的'"客戶(hù)抱怨處理表"第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門(mén)存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì )計科存，第五聯(lián)由總經(jīng)理室存。
9."客戶(hù)抱怨處理表"會(huì )決后的結論，若客戶(hù)未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應再填一份新的"客戶(hù)抱怨處理表"附原抱怨表一并呈報處理。
10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結案的案件于"客戶(hù)投訴案件統計表"會(huì )同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客戶(hù)投訴項目進(jìn)行檢查改善對策及處理結果。
11.業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權限與客戶(hù)做任何處理的答復協(xié)議或承認。對"客戶(hù)抱怨處理表"的批示事項據以書(shū)信或電話(huà)轉答客戶(hù)(不得將"客戶(hù)抱怨處理表"影印送客戶(hù))。
12.各部門(mén)對客戶(hù)投訴處理決議有異議時(shí)得以"簽呈"專(zhuān)案呈報處理。
13.客戶(hù)投訴內容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì )同有關(guān)單位共同處理。
14.客戶(hù)投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員于接獲"客戶(hù)抱怨處理表"時(shí)，以規定收款期收回應收帳款，如客戶(hù)有異議時(shí)，再以"簽呈"呈報上級處理。
(十)客戶(hù)投訴案件處理期限
1."客戶(hù)抱怨處理表"處理期限自總經(jīng)理室受理起國內13天國外17天內結案。
2.各單位客戶(hù)投訴處理作業(yè)流程處理期限
(十二)客戶(hù)投訴責任人員處分及獎金罰扣
1.客戶(hù)投訴責任人員處分總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應審視上月份結案的客戶(hù)投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報"人事公布單"并公布。
2.客戶(hù)投訴績(jì)效獎金罰扣：制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的責任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶(hù)投訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位，并開(kāi)立"獎罰通知單"呈總經(jīng)理核準后復印三份，一份自存，一份會(huì )計單位查核，一份送罰扣部門(mén)罰扣獎金。
(十三)成品退貨帳務(wù)處理
1.業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結案的"客戶(hù)抱怨處理表"第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應依"客戶(hù)抱怨處理單"開(kāi)立"銷(xiāo)貨折讓證明單"一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì )計作帳。
(2)退貨、重處理：即開(kāi)立"成品退貨單"注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(jīng)(副)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據以辦理收料。
2.會(huì )計科依據"客戶(hù)抱怨處理表"第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與"成品退貨單"的實(shí)退量核對無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。
(1)實(shí)退量小于核定量或實(shí)退量大于核定量于一定比率(即以該客戶(hù)訂制時(shí)注明的"超量允收比率，若客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規定)以?xún)葧r(shí)，應依"成品退貨單"的實(shí)退數量開(kāi)立"傳票"辦理轉帳。
(2)成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務(wù)部送來(lái)的"成品退貨單"核對無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請示后依實(shí)際情況簽收)。"成品退貨單"第二聯(lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會(huì )計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
(3)因客戶(hù)投訴之故，而影響應收款項回收時(shí)，會(huì )計部門(mén)于計算業(yè)務(wù)人應收帳款回收率的績(jì)效獎金時(shí)，應依據"客戶(hù)抱怨處理表"所列料號之應收金額予以扣除。
(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的"成品退貨單"應在下列三種方式中擇一取得退貨證明：
�、偈栈卦_(kāi)立統一發(fā)票，要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統一發(fā)票章。
�、谑栈刈⒚魍素洈盗�、單價(jià)、金額及實(shí)收數量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統一發(fā)票的影印本，且必須由買(mǎi)受人蓋統一發(fā)票章。
�、厶顚�(xiě)"銷(xiāo)貨退回證明單"由買(mǎi)受人蓋統一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送會(huì )計部作帳。
(5)客戶(hù)投訴處理結果為銷(xiāo)貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結果開(kāi)立"銷(xiāo)貨折讓證明單"依下列三種方式取得折讓證明：
�、�(1)收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開(kāi)立統一發(fā)票影印本，影印本上必須由買(mǎi)受人蓋買(mǎi)受人蓋統一發(fā)票章。
�、谔顚�(xiě)"銷(xiāo)貨折讓證明單"由買(mǎi)受人蓋統一發(fā)票章后簽回。取得上述文件之后與"銷(xiāo)貨折讓證明單"一并送會(huì )計科作帳。
(十四)處理時(shí)效逾期的反應總經(jīng)理室于客戶(hù)投訴案件處理過(guò)程中，對于逾期案件應開(kāi)立"催辦單"催促有關(guān)部門(mén)處理，對于已結案的案件，應查核各部門(mén)處理時(shí)效，對于處理時(shí)效逾期案件，得開(kāi)立"洽辦單"送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因。
(十五)實(shí)施與修訂本辦法呈總經(jīng)理核準后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。
客戶(hù)投訴行政處罰準則
(一)凡發(fā)生客戶(hù)投訴案件，經(jīng)責任歸屬判決行政處分，給予一個(gè)月的轉售時(shí)間，如果售出，則以A級售價(jià)損失的金額，依責任歸屬分攤至個(gè)人或班。未售出時(shí)以實(shí)際損失金額依責任歸屬分攤。
(二)客戶(hù)投訴實(shí)際損失金額的責任分攤計算：由總經(jīng)理室每月10日前匯總結案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬責任，若系個(gè)人過(guò)失則全數分攤至該員，若為兩人以上的共同過(guò)失(同一部門(mén)或跨越部門(mén))則依責任輕重分別判定責任比例，以分攤損失金額。
(三)處分標準如下表：(經(jīng)判定后的個(gè)人責任負擔金額)。
(四)客戶(hù)投訴行政處分判定項目補充說(shuō)明：
1.因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶(hù)投訴者。
2.因財務(wù)錯誤遭客戶(hù)投訴者。
3.未依"制作規范"予以備料、用料遭致客戶(hù)投訴者。
4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶(hù)投訴者。
5.成品交運超出應收范圍未經(jīng)客戶(hù)同意遭客戶(hù)投訴者。
6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。
7.業(yè)務(wù)人員對于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門(mén)遭客戶(hù)投訴者。
8.訂單誤記造成錯誤者。
9.交貨延遲者。
10.裝運錯誤者。
11.交貨單誤記交運錯誤者。
12.倉儲保管不當及運輸上出問(wèn)題者。
13.外觀(guān)標示不符規格者。
14.檢驗資料不符。
15.其他。
以上一經(jīng)查覺(jué)屬實(shí)者，即依情節輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會(huì )人事單位公布。
(五)行政罰扣折算：
1.警告一次，罰扣400元以上。
2.小過(guò)一次，以每基數罰扣800元以上。
3.大過(guò)以上者，當月效益獎金全額罰扣。
(六)以上處分原則，執行時(shí)由總經(jīng)理室依應受處分人及情節的輕重，確定以簽呈會(huì )各責任部門(mén)，并呈總經(jīng)理核示后會(huì )人事單位公布。
客戶(hù)投訴經(jīng)濟處罰準則
(一)客戶(hù)投訴罰扣的責任歸屬，制造部門(mén)以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。
(二)業(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬至個(gè)人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)。
(三)客戶(hù)投訴罰扣方式：
1.客戶(hù)投訴案件罰扣依"客戶(hù)投訴罰扣判定基準"的原則，判定有關(guān)部門(mén)或個(gè)人，予以罰扣個(gè)人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。
2.客戶(hù)投訴罰扣按件分別罰扣。
3.客戶(hù)投訴罰扣標準依"客戶(hù)投訴損失金額核算基準"罰扣，責任歸屬部門(mén)的營(yíng)業(yè)人員，以損失金額除以該責任部門(mén)的總基點(diǎn)數，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數即為罰扣金額。
4.客戶(hù)投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準，該月份超過(guò)50%以上者逐月分期罰扣。
(四)制造部門(mén)的罰扣方式：
1.歸屬至發(fā)生部門(mén)者，依"客戶(hù)投訴罰扣標準"計扣該部門(mén)應罰金額。
2.歸屬至全科營(yíng)業(yè)人員，依"客戶(hù)投訴罰扣標準"每基點(diǎn)數罰扣計全科每人的基點(diǎn)數。
(五)服務(wù)部門(mén)的罰扣方式：
1.歸屬至個(gè)人者比照制造部各科的發(fā)生部門(mén)罰扣方式。
2.歸屬至發(fā)生部門(mén)者比照制造科全科的罰扣方式。
客戶(hù)報怨處理表
一式五聯(lián)：業(yè)務(wù)部門(mén)→總經(jīng)理室(1/2天)→質(zhì)量管理單位(1天)→制造單位(1天)→研發(fā)部(1天)→業(yè)務(wù)部門(mén)(國外12天國內5天)→總經(jīng)理室(1/2天)→呈核①質(zhì)量管理部③業(yè)務(wù)部門(mén)①制造單位④會(huì )計單位
售后服務(wù)的管理制度10
1. 售后服務(wù)人員職責
2. 服務(wù)標準與流程
3. 呼叫中心管理
4. 投訴處理機制
5. 培訓與發(fā)展
6. 績(jì)效評估與激勵
7. 行為準則
內容概述：
1. 售后服務(wù)人員需負責解答客戶(hù)疑問(wèn)，處理產(chǎn)品故障，提供退換貨服務(wù)，并維護客戶(hù)關(guān)系。
2. 設定清晰的服務(wù)標準，包括響應時(shí)間、問(wèn)題解決效率、客戶(hù)滿(mǎn)意度等，確保服務(wù)質(zhì)量。
3. 建立有效的.呼叫中心管理體系，優(yōu)化電話(huà)接聽(tīng)、記錄、轉接流程，提高客戶(hù)溝通效率。
4. 確立公正的投訴處理程序，確保每個(gè)投訴得到及時(shí)、公平的解決。
5. 定期進(jìn)行技能培訓和職業(yè)發(fā)展指導，提升售后服務(wù)團隊的專(zhuān)業(yè)能力。
6. 設計合理的績(jì)效考核指標，結合服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)反饋等因素，激勵員工提升工作表現。
7. 制定行為準則，強調誠信、專(zhuān)業(yè)、尊重和高效，塑造良好的企業(yè)形象。
售后服務(wù)的管理制度11
售后管理制度是企業(yè)管理體系的重要組成部分，它涵蓋了客戶(hù)服務(wù)、問(wèn)題處理、退換貨政策、維修保養、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查等多個(gè)環(huán)節，旨在確保產(chǎn)品或服務(wù)在銷(xiāo)售后能持續滿(mǎn)足客戶(hù)需求，維護企業(yè)聲譽(yù)，并提升客戶(hù)忠誠度。
內容概述：
1. 售后服務(wù)流程：明確從客戶(hù)反饋問(wèn)題到解決問(wèn)題的`步驟，包括接收投訴、分析問(wèn)題、制定解決方案、執行修復或替換、跟蹤服務(wù)效果等。
2. 客戶(hù)溝通策略：規定與客戶(hù)的溝通方式、頻率和態(tài)度，確保信息傳遞的準確性和及時(shí)性。
3. 退換貨政策：詳細說(shuō)明退換貨條件、時(shí)間限制、手續流程，保證公平公正。
4. 維修保養規定：設定產(chǎn)品維修保養的周期、標準和費用，確保產(chǎn)品質(zhì)量和使用壽命。
5. 客戶(hù)滿(mǎn)意度調查：定期進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，收集反饋，用于改進(jìn)服務(wù)。
6. 員工培訓：對售后服務(wù)團隊進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能培訓和客戶(hù)服務(wù)理念教育。
7. 數據記錄與分析：建立完善的售后服務(wù)記錄系統，以便追蹤服務(wù)質(zhì)量和識別改進(jìn)點(diǎn)。
售后服務(wù)的管理制度12
售后人員管理制度是企業(yè)運營(yíng)的重要組成部分，旨在確保售后服務(wù)的質(zhì)量與效率，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)也為售后團隊提供明確的工作指導和行為準則。
內容概述：
售后人員管理制度主要包括以下幾個(gè)方面：
1. 崗位職責：定義售后人員的工作范圍、責任和期望結果。
2. 服務(wù)標準：設定服務(wù)響應時(shí)間、問(wèn)題解決期限、客戶(hù)溝通規范等。
3. 培訓與發(fā)展：規定新員工培訓流程，以及持續的專(zhuān)業(yè)技能和客戶(hù)服務(wù)技巧提升計劃。
4. 行為規范：強調職業(yè)道德、誠信、尊重客戶(hù)等方面的行為準則。
5. 問(wèn)題處理流程：制定從接收到解決客戶(hù)問(wèn)題的詳細步驟和流程。
6. 績(jì)效評估：設立評估指標，如客戶(hù)滿(mǎn)意度、問(wèn)題解決率等，定期進(jìn)行績(jì)效考核。
7. 獎懲制度：明確獎勵優(yōu)秀表現和處理不當行為的`措施。
售后服務(wù)的管理制度13
售后管理制度食材
1. 客戶(hù)服務(wù)響應
2. 退換貨政策
3. 食材質(zhì)量保證
4. 售后服務(wù)流程
5. 問(wèn)題處理與投訴管理
6. 員工培訓與責任分配
7. 數據記錄與分析
內容概述：
1. 客戶(hù)溝通：確保及時(shí)、有效的.客戶(hù)溝通，解決食材相關(guān)問(wèn)題。
2. 質(zhì)量標準：建立嚴格的食材質(zhì)量檢驗標準，防止不合格產(chǎn)品流入市場(chǎng)。
3. 退貨處理：設定明確的退換貨條件，規范操作流程。
4. 員工能力：提升員工處理售后問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)意識。
5. 投訴反饋：設立投訴渠道，對投訴進(jìn)行記錄、調查和改進(jìn)。
6. 內部管理：明確各部門(mén)職責，優(yōu)化工作流程，提高效率。
售后服務(wù)的管理制度14
一、總則
為加強公司產(chǎn)品、商品的售后服務(wù)，促進(jìn)以顧客滿(mǎn)意度為導向的方針的實(shí)現，特制定本辦法。
二、管理體制
公司營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)下設專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)職位和機構。公司售后服務(wù)機構負責公司產(chǎn)品、商品的客戶(hù)（用戶(hù)）意見(jiàn)收集、投訴受理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。公司可設立專(zhuān)業(yè)售后服務(wù)隊伍，或者指定特約服務(wù)商、維修商。公司指定特約服務(wù)商、維修商的，應與之簽訂委托協(xié)議或合同；不能因公司與特約服務(wù)商之間的銜接不當、糾紛而影響對客戶(hù)（用戶(hù)）的服務(wù)。
三、客戶(hù)意見(jiàn)和投訴
公司通過(guò)公示的服務(wù)（熱線(xiàn)）電話(huà)、信箱或其他方式，接受客戶(hù)和消費者的服務(wù)咨詢(xún)、使用意見(jiàn)反饋、投訴等事務(wù)。服務(wù)接待員接受專(zhuān)業(yè)培訓后，方可上見(jiàn)風(fēng)使崗。接待過(guò)程不得怠慢客戶(hù)和消費者。對每一次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)，接待員均應詳細記錄在案，填寫(xiě)有關(guān)登記表，按規程和分工轉送有關(guān)單位和人員處理。緊急事件應及時(shí)上報。公司設立多給投訴制�？蛻�(hù)要向公司當事人的直接上級投訴，或直接向公司領(lǐng)導投訴。受理的意見(jiàn)和投訴中涉及產(chǎn)品質(zhì)量、使用功能的，送研發(fā)、設計或生產(chǎn)、技術(shù)部門(mén)處理。受理的意見(jiàn)和投訴中涉及產(chǎn)品包裝破損、變質(zhì)的，送倉庫、運輸部門(mén)處理。受理的意見(jiàn)和投訴中涉及公司營(yíng)銷(xiāo)、安裝、售后服務(wù)人員態(tài)度差、不盡職的，送營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)處理。受理的意見(jiàn)和投訴中涉及中間商、零售商的，應及時(shí)與之協(xié)調溝通。公司產(chǎn)品、商品、服務(wù)存在的重大問(wèn)題，出現或可能出現危機和媒體曝光、法律訴訟、影響公司公信力的，列為專(zhuān)案優(yōu)先處置。對多次投訴處理后仍不服的.，提升為個(gè)案處理。公司對每資助來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)，須給予迅速、滿(mǎn)意回復。對有價(jià)值的意見(jiàn)和建議，予以獎勵�？蛻�(hù)的意見(jiàn)和投訴情況，作為考察與之相關(guān)部門(mén)和人員業(yè)績(jì)的依據之一。
四、退貨和換貨
公司根據政府關(guān)于保護消費者權益、商品交易的相關(guān)法規，制定公司產(chǎn)品和商品退貨和換貨的具體規定。公司產(chǎn)品和商品退貨和換貨的具體規定，明示于銷(xiāo)售場(chǎng)所、載于產(chǎn)品說(shuō)明材料內。公司制定具體退貨和換貨工作流程，培訓有關(guān)人員熟悉該規程。公司的倉庫、運輸、財務(wù)、生產(chǎn)制造部門(mén)為退貨和換貨予以支持和配合，并進(jìn)行工作流程上的無(wú)縫銜接。查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門(mén)和個(gè)人的責任，并作為業(yè)績(jì)考核依據之一。
五、維修服務(wù)
公司根據政府有關(guān)法規和行業(yè)慣例，確定本公司產(chǎn)品、商品的保質(zhì)期、保修期。在一個(gè)產(chǎn)品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的應加以說(shuō)明。公司產(chǎn)品、商品的保質(zhì)期、保修期，應載于產(chǎn)品說(shuō)明材料內。公司因促銷(xiāo)等原因導致保修期變化的，應及時(shí)通知售后服務(wù)部門(mén)。
公司售后服務(wù)類(lèi)別為：
1）免費服務(wù)。在保修期內的維修服務(wù)不收職服務(wù)費。
2）有償服務(wù)。在保修期外的維修服務(wù)，適當收取服務(wù)費。
3）合同服務(wù)。依公司與客戶(hù)簽訂的專(zhuān)門(mén)保養合同進(jìn)行服務(wù)。
同一產(chǎn)品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，維修服務(wù)分別計費公司維修人員經(jīng)培訓合格或取得崗位資質(zhì)證書(shū)后才予上崗，公司鼓勵維修人員通過(guò)多種形式提高其維修技能。公司服務(wù)接待員在接到維修來(lái)電來(lái)函時(shí)，詳細記錄客戶(hù)名稱(chēng)、地址、聯(lián)系電話(huà)、商品型號，盡量問(wèn)清存在問(wèn)題和故障現象。以上內容登記后，送服務(wù)部門(mén)處理。維修主管接到報修單后，初步評價(jià)故障現象，派遣合適的維修人員負責維修。維修人員如上門(mén)維修的，應佩戴公司工號卡或出示有關(guān)證件才能進(jìn)入客戶(hù)場(chǎng)所，并盡量攜帶有關(guān)檢修工具和備品備件。維修人員如上門(mén)維修的，公司應協(xié)助其商品運輸，運輸費用按有關(guān)規定支墳。維修人員應盡責精心服務(wù)，不得對客戶(hù)卡、拿、吃、要，要愛(ài)護客戶(hù)家居或辦公環(huán)境，不損壞其他物品。凡在客戶(hù)場(chǎng)所不能修復帶回修理的，應開(kāi)立收據交與客戶(hù)，并在公司進(jìn)出商品簿上登記。修復后應向客戶(hù)索回收據，并請其在維修派工單上簽字。維修服務(wù)收費的，應事先向客戶(hù)聲明并出示維修項目與由費標準表、卡。維修完畢結算費用，較低費用可當場(chǎng)收取，將款交財務(wù)補寄發(fā)票；否則，開(kāi)具發(fā)票后另行前往收費。每次維修完結后，維修員上交派工單，主管考核其維修時(shí)間和質(zhì)量。各種維修應在公司承諾的時(shí)限內完成。
六、備品件和檢修工具
公司應設立專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)所需的備品備件倉庫。備品備件管理本著(zhù)適時(shí)、適量、適質(zhì)的原則進(jìn)行。根據ABC分類(lèi)法將所有備品備件分為A類(lèi)、B類(lèi)、C類(lèi)進(jìn)行有效管理，合理進(jìn)行采購、庫存計劃與控制。備品備件倉庫管理和收發(fā)貨可能照析材料、成品倉庫管理辦法執行。公司可在備品備件倉庫存放一定數量的替補商品。在對客戶(hù)商品維修期間，用該替補品代替故障商品為客戶(hù)工作，修復后替補品收回還倉。公司售后服務(wù)所需的檢測、維修設備工具，凡價(jià)值較大的，列入公司固定資產(chǎn)科目。公司應投資購買(mǎi)選進(jìn)適用的檢測維修設備工具，提高服務(wù)硬件水平。維修員可配置專(zhuān)門(mén)的檢測、維修設備工具，在登記后由個(gè)人保管、作用。該設備工具不得用于私用目的，丟失或損壞后應予賠償（正常損耗除外），調離本崗時(shí)應移交。正常損耗、毀損貴重工具的，應提出報告說(shuō)明原因。檢測、維修設備工具的購置由售后服務(wù)部門(mén)詢(xún)價(jià)、計價(jià)、統計后，報經(jīng)財務(wù)核價(jià)和主管批準生可由采購部采購。
七、資料管理
為提高售后服務(wù)的信息保障能力，公司售后服務(wù)部門(mén)應建立完整、實(shí)用的維修資料體系。圍繞公司產(chǎn)品、商品所需的技術(shù)手冊、零件手冊、零件價(jià)目表、技術(shù)圖表、技術(shù)說(shuō)明書(shū)、技術(shù)刊物、參考書(shū)籍等，均應收集，并指派專(zhuān)人負責保管。密切關(guān)注技術(shù)資料出版動(dòng)態(tài)，凡業(yè)務(wù)需要的，可提出申請，從速選購。資料借閱管理可參照公司圖書(shū)資料管理辦法。公司編制的針對本公司產(chǎn)品的檢測、維修指導手冊，應及時(shí)發(fā)送至維修網(wǎng)絡(luò )各節點(diǎn)，并可進(jìn)行必要的維修培訓。凡涉及公司技術(shù)秘密的資料，應妥善保管，維修人員不得泄密。維修人員對疑難、罕見(jiàn)故障的維修案例，應提出書(shū)面總結報告，并留存于部門(mén)內，供有關(guān)人員參考。
八、附則
本辦法由營(yíng)銷(xiāo)部解釋執行，經(jīng)總經(jīng)理批準實(shí)施。
1、受崗敬崗，組織和管理好本部門(mén)的生產(chǎn)，經(jīng)營(yíng)工作。帶領(lǐng)本部門(mén)員工努力完成公司下達的各項經(jīng)營(yíng)指標。
2、參與制定公司的決策，協(xié)助廠(chǎng)家售后督導等工作。
3、完善售后服務(wù)各部門(mén)的規章管理制度，控制售后部的經(jīng)營(yíng)方針與經(jīng)營(yíng)計劃。
4、全面主持售后服務(wù)工作，定期召開(kāi)生產(chǎn)例會(huì )，對生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等方面，出現的問(wèn)題及時(shí)解決，保證經(jīng)營(yíng)目標的實(shí)現。
5、定期向公司匯報售后服務(wù)部的經(jīng)營(yíng)管理情況，負責部門(mén)的管理和協(xié)調工作。
6、制定售后服務(wù)政策，及員工的內部培訓制度。
7、及時(shí)處理客戶(hù)的重大投訴及索賠事宜，監督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿(mǎn)意度。
8、參與制定售后服務(wù)部人員計劃及獎勵制度，充分調動(dòng)員工的積極性。
9、及時(shí)向廠(chǎng)家相關(guān)部門(mén)反饋信息。
售后服務(wù)的管理制度15
為進(jìn)一步規范售后服務(wù)管理工作，特擬定管理辦法如下。
1、 項目移交
項目終驗前一個(gè)月，售后服務(wù)組開(kāi)始介入項目。項目驗收后，兩周內完成項目移交工作。移交時(shí)應將下列內容形成書(shū)面文檔：
�。�1） 項目建設過(guò)程中的技術(shù)資料
�。�2） 項目遺留問(wèn)題及完成時(shí)間表
�。�3） 項目外部邊界：公司與客戶(hù)之間的維護邊界、維護期及維護期滿(mǎn)措施
�。�4） 項目?jì)炔窟吔纾菏酆蠓⻊?wù)人員與技術(shù)支撐部門(mén)的邊界、項目常見(jiàn)問(wèn)題及處理辦法（faq）、應急聯(lián)絡(luò )部門(mén)及人員
2、 日常工作規范
�。�1） 工作日志
售后服務(wù)工作人員應及時(shí)解決客戶(hù)提出的問(wèn)題。
當日問(wèn)題應在當日處理完畢，不得拖延至次日。確因問(wèn)題復雜，需耗時(shí)很久，當日的確無(wú)法完成，應說(shuō)明情況，取得客戶(hù)諒解，并給予客戶(hù)明確的解決時(shí)間。并以書(shū)面方式將當日未解決問(wèn)題及完成時(shí)間向銷(xiāo)售總監報備。
因未及時(shí)解決而被客戶(hù)投訴的，按投訴辦法處理。
每日下班前，售后服務(wù)工作人員將當日已完成工作記錄到禪道日志中。
�。�2） 《售后服務(wù)手冊》維護
售后服務(wù)組應及時(shí)總結新問(wèn)題及解決辦法，記錄到《售后服務(wù)手冊》。每月底，將更新后的售后服務(wù)手冊上傳至文檔管理系統。
�。�3） 系統巡檢
售后服務(wù)組每月對所有維護期內的系統巡檢一次，并對每個(gè)系統形成一份月度巡檢報告，上傳至文檔管理系統。
�。�4） 系統優(yōu)化
售后服務(wù)組每月對系統進(jìn)行優(yōu)化。每月底，形成一份《當月工作優(yōu)化總結及下月優(yōu)化措施報告》，對發(fā)現的bug和系統存在的問(wèn)題進(jìn)行說(shuō)明，并指明承擔部門(mén)及建議完成時(shí)間，銷(xiāo)售總監審核，管理委員會(huì )批準后執行。下月優(yōu)化措施納入禪道管理。
《優(yōu)化報告》作為項目質(zhì)量評價(jià)的來(lái)源。
�。�5） 客戶(hù)回訪(fǎng)
售后服務(wù)組應定期回訪(fǎng)客戶(hù)（電話(huà)或當面），就系統運行及使用過(guò)程中需要完善的方面進(jìn)行調研。
客戶(hù)回訪(fǎng)以季度為單位，分解到月，按計劃執行。
�。�6） 服務(wù)電話(huà)
售后服務(wù)組應保證服務(wù)電話(huà)的暢通（9:00-22:00）。上述時(shí)間范圍內，服務(wù)電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)的，相應電話(huà)負責人樂(lè )捐50元/次。
3、 安全備份管理
�。�1） 售后服務(wù)組統一管理已移交項目的數據庫、服務(wù)器、應用系統的賬號及密碼
移交完成后，售后服務(wù)組應與客戶(hù)協(xié)商，對系統的密碼進(jìn)行統一修改，并做好存檔。因密碼泄露或售后服務(wù)組管理不善，造成對系統性能的不良影響或數據丟失，售后服務(wù)組負責該系統維護的工作人員須承擔連帶責任。
�。�2） 對已移交項目的修改、調整等工作，須在售后服務(wù)組的監督下進(jìn)行
每次對系統進(jìn)行調整時(shí)，售后服務(wù)組應形成修改記錄，并將修改記錄、修改部分的源代碼、數據庫腳本進(jìn)行存檔，上傳到文檔管理系統，以固定系統運行版本。
對維護期內系統進(jìn)行調整時(shí)，售后服務(wù)人員須事先告知客戶(hù)本次對系統調整的安排、可能會(huì )對系統造成的`影響、影響范圍和影響時(shí)間。
未告知而導致客戶(hù)投訴的，按公司投訴管理辦法處理。
�。�3） 售后服務(wù)部應統一負責對已移交項目的系統和數據備份，防止數據丟失。 軟件項目移交后，如果客戶(hù)未做備份，售后服務(wù)組應建立應用系統和數據庫備份機制，以防數據丟失給客戶(hù)帶來(lái)?yè)p失。
備份目標：系統或數據庫損壞，我們能夠在第一時(shí)間幫助客戶(hù)恢復。數據在兩個(gè)月內有變化，或者丟失，都能夠找到并恢復回去。
4、 維護期滿(mǎn)提醒
項目免費維護期滿(mǎn)前三個(gè)月，售后服務(wù)組長(cháng)應以書(shū)面方式向銷(xiāo)售總監匯報，銷(xiāo)售總監安排銷(xiāo)售人員跟進(jìn)。
5、 售后服務(wù)工作監督
銷(xiāo)售經(jīng)理定期請客戶(hù)填寫(xiě)售后服務(wù)工作調查表，對售后服務(wù)工作進(jìn)行評價(jià)。
客戶(hù)反映的問(wèn)題經(jīng)查屬實(shí)的，按投訴管理辦法由責任人樂(lè )捐。如果同樣的問(wèn)題被客戶(hù)重復反映，加倍樂(lè )捐。無(wú)法找到直接責任人的，由售后服務(wù)組長(cháng)樂(lè )捐。
客戶(hù)反映系統出現問(wèn)題，經(jīng)倒查，屬于巡檢、備份等工作未做到位，或實(shí)際工作未做卻提供虛假巡檢報告的，按投訴管理辦法，對相關(guān)責任人加倍樂(lè )捐。
售后服務(wù)組提出的優(yōu)化措施給工作帶來(lái)顯著(zhù)效果的，公司給予獎勵。由售后服務(wù)組長(cháng)提交獎勵申請，銷(xiāo)售總監審核，管理委員會(huì )批準后執行。
本文件自發(fā)布之日起執行。
附一：售后服務(wù)組長(cháng)月考核辦法
附二：售后服務(wù)人員月考核辦法
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