客戶(hù)管理制度
在發(fā)展不斷提速的社會(huì )中，很多情況下我們都會(huì )接觸到制度，制度對社會(huì )經(jīng)濟、科學(xué)技術(shù)、文化教育事業(yè)的發(fā)展，對社會(huì )公共秩序的維護，有著(zhù)十分重要的作用。一般制度是怎么制定的呢？下面是小編幫大家整理的客戶(hù)管理制度，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
客戶(hù)管理制度1
一、服務(wù)監督制度
技術(shù)服務(wù)部負責受理客戶(hù)的投訴及服務(wù)請求，按照服務(wù)控制程序及相關(guān)作業(yè)指導書(shū)來(lái)保質(zhì)實(shí)施服務(wù)內容；
業(yè)務(wù)部負責監督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現服務(wù)、監督兩條線(xiàn)管理，業(yè)務(wù)部每月對技術(shù)服務(wù)執行部門(mén)的服務(wù)受理、主動(dòng)維護情況等各項服務(wù)工作進(jìn)行考核，月底編制《服務(wù)監督報告》并上報公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執行，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。
二、首問(wèn)制和專(zhuān)人負責制
1、客戶(hù)首次問(wèn)詢(xún)的工作人員為第一責任者。
2、第一責任者對所接待的客戶(hù)要做到熱情、耐心。對辦理的服務(wù)、反映的問(wèn)題或要求要認真做好記錄。
3、客戶(hù)詢(xún)問(wèn)或要求辦理的事項在第一責任者分管的職責范圍內。能夠一次辦結的事項，必須一次辦結，對客戶(hù)提出的問(wèn)題要耐心認真的回答，不準推脫和誤導，需要上門(mén)服務(wù)的事宜要及時(shí)處理。
4、對客戶(hù)的來(lái)詢(xún)或要求辦理事項不屬于第一責任者職責范圍的，第一責任者要認真登記，然后移交其它主管領(lǐng)導。如果主管領(lǐng)導不在，移交分管本事項的其它同志。
5、凡涉及到單位重大事項，第一責任者要立即向總經(jīng)理匯報，以便妥善處理。
6、第一責任者有權先解決客戶(hù)問(wèn)題后提交工作聯(lián)絡(luò )單。
7、當第一責任者出現推諉、扯皮、不積極配合或等現象時(shí)，部門(mén)當事人將給予批評、教育和處分，情節嚴重的調離原工作崗位。任何公司員工接到客戶(hù)電話(huà)（服務(wù)請求或問(wèn)題投訴），無(wú)論是否屬于自己工作職責范圍內的，都應禮貌地向客戶(hù)做出反應，并將問(wèn)題詳細記錄下來(lái)，及時(shí)反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執行部門(mén)人員，主動(dòng)服務(wù)，不應讓客戶(hù)打第二次電話(huà)。
三、新需求管理制度
客服部每年12月負責向新老客戶(hù)寄送新年禮物，并了解客戶(hù)次年的需求計劃。
四、周報制度
每周五下午部門(mén)例會(huì )，技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶(hù)服務(wù)情況和客戶(hù)反映信息，例會(huì )上應及時(shí)總結分析各類(lèi)情況。
五、客戶(hù)回訪(fǎng)制度
建立定期客戶(hù)回訪(fǎng)制度，客服部對交付使用的項目建立回訪(fǎng)檔案，進(jìn)行定期的電話(huà)回訪(fǎng)，即一年內項目每月回訪(fǎng)一次；一年以上的項目每季回訪(fǎng)一次，以滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。
六、跨部門(mén)協(xié)作制度
服務(wù)流程實(shí)施過(guò)程以需求部門(mén)為主開(kāi)展工作，其它合作部門(mén)根據需求完成配合工作。當需求部門(mén)在協(xié)調其它部門(mén)配合過(guò)程中出現意見(jiàn)分歧，導致工作開(kāi)展難以繼續，則將各部門(mén)意見(jiàn)提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監督協(xié)作部門(mén)配合完成。
七、故障報告制度
項目發(fā)生重大故障時(shí)，第一時(shí)間獲得故障信息的公司員工應及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員，并將故障的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、現象、處理預案傳遞至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應及時(shí)轉達公司高層領(lǐng)導。同時(shí)，分管領(lǐng)導跟蹤故障處理情況，故障結束后技術(shù)服務(wù)部主管應組織相關(guān)維護人員填寫(xiě)故障分析報告，將故障造成的影響、處理情況、原因分析、采取的糾正預防措施等及時(shí)反饋給客戶(hù)及業(yè)務(wù)部。
八、節假日服務(wù)保障制度
節假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節。節假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點(diǎn)擊的高峰期，客服部必須在節假日期間為各網(wǎng)站的正常穩定運行起到良好的監督作用，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門(mén)。
九、服務(wù)信息內外部溝通制度
確保服務(wù)流程執行過(guò)程中的主要信息能夠及時(shí)、有效地在公司內部及公司與客戶(hù)之間傳遞。在處理緊急狀況時(shí)，技術(shù)服務(wù)部有權先解決問(wèn)題，再提供工作聯(lián)絡(luò )單，以提高問(wèn)題解決的效率。
十、服務(wù)分類(lèi)
10.1 主動(dòng)式服務(wù)
10.1.1 產(chǎn)品質(zhì)量巡檢
由項目經(jīng)理對各項目定期開(kāi)展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現問(wèn)題和隱患現場(chǎng)進(jìn)行分析，并及時(shí)遞交給客服部予以解決。
10.1.2 客戶(hù)滿(mǎn)意度調查
通過(guò)電話(huà)、信函、現場(chǎng)、傳真、E-mail等方式向客戶(hù)發(fā)放調查問(wèn)卷，了解客戶(hù)對公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統運行、工程實(shí)施、售后服務(wù)和對客戶(hù)培訓等各方面的滿(mǎn)意度評價(jià)，并對調查結果進(jìn)行統計分析，對于存在的問(wèn)題及時(shí)尋求解決辦法，以逐步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
10.1.3 服務(wù)調研
由高層領(lǐng)導帶隊，組織資深工程師定期到現場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)調研工作，聽(tīng)取客戶(hù)對本公司客戶(hù)服務(wù)工作的意見(jiàn)、建議和批評，并及時(shí)處理客戶(hù)的投訴。服務(wù)調研活動(dòng)結束后，將調研時(shí)收集的意見(jiàn)和建議匯總整理，制定解決方案并及時(shí)實(shí)施，以使我們的服務(wù)能真正滿(mǎn)足客戶(hù)要求，達到客戶(hù)的`期望值，甚至超出客戶(hù)的要求和期望值。
10.2 被動(dòng)式服務(wù)
10.2.1 熱線(xiàn)應答服務(wù)
當客戶(hù)出現問(wèn)題或故障時(shí)需要尋求幫助，首先可以通過(guò)熱線(xiàn)電話(huà)請求幫助和指導，及時(shí)解決問(wèn)題或排除故障。
10.2.2 遠程服務(wù)
當熱線(xiàn)應答服務(wù)無(wú)法排除故障時(shí)，在客戶(hù)授權的前提下，可根據客戶(hù)提供的問(wèn)題現象和故障描述，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠程接入客戶(hù)所用系統來(lái)指導客戶(hù)方面技術(shù)人員直接處理系統故障。
10.2.3 現場(chǎng)服務(wù)
當熱線(xiàn)應答服務(wù)及遠程服務(wù)無(wú)法解決客戶(hù)提出的服務(wù)請求時(shí)，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時(shí)間內抵達現場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)（不同的服務(wù)現場(chǎng)規定在不同時(shí)間內出發(fā)到達），以求問(wèn)題的最終解決。
10.3 人性化服務(wù)
人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念，尊重客戶(hù)個(gè)性，尊重客戶(hù)的習慣，尊重客戶(hù)的喜好，在可能的情況下一切按照客戶(hù)要求進(jìn)行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶(hù)提供的服務(wù)能被客戶(hù)所接受和喜愛(ài)，超出客戶(hù)的期望值。當無(wú)法達到客戶(hù)的期望值時(shí)，需要進(jìn)行分析原因并改進(jìn)實(shí)施方案和措施，給客戶(hù)一個(gè)最滿(mǎn)意的回復。
客戶(hù)管理制度2
一．會(huì )議制度
1．每日晨會(huì )
各分公司的客戶(hù)經(jīng)理主管每個(gè)工作日的8：30-8：50召集所有的客戶(hù)經(jīng)理召開(kāi)晨會(huì )，傳達公司文件和精神、安排每天的工作重點(diǎn)、解釋業(yè)務(wù)難點(diǎn)；
因故不能參加晨會(huì )的客戶(hù)經(jīng)理需在前一天告知客戶(hù)經(jīng)理主管；
客戶(hù)經(jīng)理主管因故不能到會(huì )時(shí)，應預先委派他人負責按時(shí)召開(kāi)晨會(huì )；
2．每周例會(huì )
各分公司的客戶(hù)經(jīng)理主管每周的周一早上8：30-9：00召集所有的客戶(hù)經(jīng)理召開(kāi)每周例會(huì )，傳達公司文件和精神、客戶(hù)經(jīng)理向主管匯報工作情況及各類(lèi)信息，并由專(zhuān)人記錄正式的紙質(zhì)會(huì )議記錄及會(huì )議簽到表，市場(chǎng)部將在分公司月度服務(wù)質(zhì)量檢查過(guò)程中對會(huì )議紀要進(jìn)行抽查，并列入客戶(hù)經(jīng)理工作月度通報；
3．每月總經(jīng)理溝通會(huì )
為提升客戶(hù)經(jīng)理對公司戰略的領(lǐng)悟能力和提升客戶(hù)經(jīng)理的執行能力，各分公司的總經(jīng)理或副總經(jīng)理每月應召開(kāi)一次溝通會(huì )，宣貫和解釋公司的戰略、分析集團客戶(hù)和個(gè)人大客戶(hù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)、交流服務(wù)經(jīng)驗、解答客戶(hù)經(jīng)理的疑問(wèn)，使客戶(hù)經(jīng)理能更加準確的把握公司的戰略方向，工作更加有效。
溝通會(huì )應由專(zhuān)人記錄正式的紙質(zhì)會(huì )議紀要及會(huì )議簽到表，市場(chǎng)部將在分公司服務(wù)質(zhì)量檢查過(guò)程中對會(huì )議紀要內容進(jìn)行抽查，并列入客戶(hù)經(jīng)理工作月度通報；
二．分析制度
每月應由分公司總經(jīng)理或副總經(jīng)理組織開(kāi)展一次分析會(huì )，各分公司視情況而定，可與每月總經(jīng)理溝通會(huì )或周會(huì )一起召開(kāi)，幫助客戶(hù)經(jīng)理提高工作效率；
分析會(huì )主要進(jìn)行案例分析、經(jīng)驗交流、解答疑問(wèn)等；
分析會(huì )應由專(zhuān)人記錄正式的紙質(zhì)會(huì )議紀要及會(huì )議簽到表，市場(chǎng)部將在分公司服務(wù)質(zhì)量檢查過(guò)程中對會(huì )議紀要內容進(jìn)行抽查，并列入客戶(hù)經(jīng)理工作月度通報；
三．目標管理
根據公司的要求和考核標準，各分公司應形成每月的工作目標，并把工作目標分解到每個(gè)客戶(hù)經(jīng)理，讓客戶(hù)經(jīng)理清楚當期的工作重點(diǎn)和可利用的資源。 同時(shí)對每一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理的工作內容進(jìn)行細化，讓客戶(hù)經(jīng)理有的放矢的開(kāi)展工作；
四．過(guò)程管理
客戶(hù)經(jīng)理主管需根據公司的要求對客戶(hù)經(jīng)理工作內容的過(guò)程進(jìn)行現場(chǎng)管理和監控，包含是否按時(shí)間進(jìn)度完成、是否按質(zhì)量完成、是否按考核標準執行等，通過(guò)加強對服務(wù)過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量控制，達到提高服務(wù)水平的目的；
1．現場(chǎng)管理
各分公司的客戶(hù)經(jīng)理主管對客戶(hù)經(jīng)理的外呼口徑進(jìn)行監聽(tīng)指導、抽查客戶(hù)經(jīng)理的工作日志，通過(guò)對客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結果的監控，引導客戶(hù)經(jīng)理形成良好的服務(wù)意識和工作習慣；
2．系統監控
大客戶(hù)系統具有待辦工作和工作日志等功能，每天對待辦工作進(jìn)行設定，通過(guò)系統對工作量、工作日志、完成情況進(jìn)行監控，督促客戶(hù)經(jīng)理對工作進(jìn)行系統規劃和安排，形成良好的工作習慣，同時(shí)可督促客戶(hù)經(jīng)理工作目標的形成；
3．外部監控
市場(chǎng)部每月以分公司為單位，對全市的客戶(hù)經(jīng)理的日常工作內容進(jìn)行檢查，在執行過(guò)程中，發(fā)現偏離了公司要求的，立即指出并及時(shí)糾正，同時(shí)把檢查結果列入分公司服務(wù)質(zhì)量考核，主要監控內容包括以下方面：
通過(guò)大客戶(hù)系統檢查集團客戶(hù)和個(gè)人客戶(hù)的資料是否及時(shí)更新；
拜訪(fǎng)客戶(hù)記錄做到系統與紙質(zhì)資料相對應，即客戶(hù)經(jīng)理出行記錄表、客戶(hù)經(jīng)理每周工作進(jìn)度匯總表、大客戶(hù)系統拜訪(fǎng)記錄是否一致；
系統記錄的服務(wù)頻次是否符合個(gè)人大客戶(hù)和集團客戶(hù)服務(wù)規范的要求；
客戶(hù)生日宣傳品的贈送記錄是否完善；
五．日志管理（工作報告）制度
1． 建立客戶(hù)經(jīng)理工作日志管理制度
客戶(hù)經(jīng)理應在電子版（附件1）中體現下周客戶(hù)拜訪(fǎng)計劃，并在出行前填寫(xiě)紙質(zhì)版的《出行記錄表》（附件2），在主被動(dòng)服務(wù)后均應在大客戶(hù)系統做好服務(wù)日志填寫(xiě)，同時(shí)每周匯總當周客戶(hù)服務(wù)情況，記錄每周工作進(jìn)度并備案，以準確掌握、快速滿(mǎn)足客戶(hù)需求，進(jìn)一步提高執行力；
2． 整理工作日志，建立逐級工作報告制度
客戶(hù)經(jīng)理需掌握客戶(hù)的各類(lèi)消費行為及消費動(dòng)態(tài)，把握關(guān)鍵服務(wù)指標，包括服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方案的響應程度、客戶(hù)的主動(dòng)服務(wù)需求、客戶(hù)的消費行為、服務(wù)存在的問(wèn)題等，并通過(guò)《每周工作進(jìn)度匯總表》反饋結論及提出建議，于每周五下午五點(diǎn)半以前發(fā)給客戶(hù)經(jīng)理主管，以便上級管理者了解掌握客戶(hù)經(jīng)理的工作狀況，進(jìn)一步掌握客戶(hù)的需求。
各分公司的客戶(hù)經(jīng)理主管需每周五下午下班前匯總上周的《每周工作進(jìn)度匯總表》，并通過(guò)郵件發(fā)送給市場(chǎng)部集團客戶(hù)室的相關(guān)負責人匯總并存檔。
六．保密制度
公司保密包括以下事項：
1．公司的經(jīng)營(yíng)戰略、經(jīng)營(yíng)分析、經(jīng)營(yíng)規劃、經(jīng)營(yíng)項目和經(jīng)營(yíng)決策；
2．公司內部的合同、協(xié)議、意向書(shū)、可行性報告、合同標的、會(huì )議記錄；
3．公司有關(guān)財務(wù)、業(yè)務(wù)數據和資料；
4．公司員工人事檔案、工資收入；
5．公司及個(gè)人的計算機網(wǎng)絡(luò )帳號、口令等；
6．凡屬于公司的保密資訊，都必須妥善保存，不允許隨意帶出辦公樓；下班后要整理存放于有鎖的柜內，若無(wú)需繼續保留時(shí)，必須用碎紙機予以銷(xiāo)毀；
7．禁止對外評述其它部門(mén)和其它同事的工作、計劃和與策略、利益相關(guān)的事項（授權除外）；
8．對自身工作內容按保密級別予以清晰標識；
9．外部人員需查閱公司文件需及時(shí)歸還；
10． 在非本公司場(chǎng)合發(fā)現公司的'資訊泄密時(shí)，應及時(shí)匯報，并迅速采取防止擴散的措施；
七．考核制度
客戶(hù)經(jīng)理的考核可由目標考核、過(guò)程考核、加減分項三個(gè)方面組成，其中目標考核主要圍繞著(zhù)KPI指標設定，而過(guò)程考核主要是對CPI的考核：
目標考核主要包括營(yíng)銷(xiāo)指標（40分）、服務(wù)指標（20分）；
過(guò)程考核（40分），包括基礎服務(wù)、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量、工作計劃制定、業(yè)務(wù)知識、集團產(chǎn)品知識及推廣技巧掌握情況；
加減分項（20分），包括集團產(chǎn)品挽留、競賽獲獎獎勵、策反獎勵、集團產(chǎn)品欠費、集團流失、客戶(hù)或員工有理投訴、媒體曝光；
具體考核內容詳見(jiàn)〈客戶(hù)經(jīng)理考核表〉；
八．閉環(huán)管理
1．集團工作月度通報制度
市場(chǎng)部每月選取一個(gè)或多個(gè)項目進(jìn)行抽查，并將抽查結果列入抽查當月的工作月度通報。通報內容主要包括：
1） 客戶(hù)服務(wù)標準：
要求按照客戶(hù)服務(wù)標準對客戶(hù)開(kāi)展服務(wù)，市場(chǎng)部將不定期對客戶(hù)服務(wù)情況進(jìn)行外呼、現場(chǎng)拜訪(fǎng)等多種方式的抽查，并將抽查結果列入月度工作通報；
2） 客戶(hù)感知：
要求集團客戶(hù)的關(guān)鍵聯(lián)絡(luò )人、集團聯(lián)系人以及個(gè)人大客戶(hù)知道自己的客戶(hù)經(jīng)理的名稱(chēng)電話(huà)等，當客戶(hù)經(jīng)理看管的客戶(hù)變換的時(shí)候必須及時(shí)通過(guò)電話(huà)或短信等方式通知到客戶(hù)。市場(chǎng)部將不定期對客戶(hù)服務(wù)情況進(jìn)行外呼等方式的抽查，并將抽查結果列入月度工作通報中。
3） 客戶(hù)資料管理：
市場(chǎng)部不定期抽查大客戶(hù)系統、紙質(zhì)協(xié)議保管等情況，特別是拜訪(fǎng)日志必要的信息量和詳細的個(gè)性化資料，以及《客戶(hù)經(jīng)理每周工作進(jìn)度匯總表》和《出行記錄表》，并列入月度工作通報中。
4） 上門(mén)服務(wù)禮儀：
客戶(hù)經(jīng)理在上門(mén)拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)必須遵守客戶(hù)經(jīng)理上門(mén)服務(wù)禮儀，給予客戶(hù)良好的印象，市場(chǎng)部將不定期安排外呼、現場(chǎng)拜訪(fǎng)等形式抽查并列入月度工作通報；
5） 分公司客戶(hù)經(jīng)理月度考核情況：
分公司客戶(hù)經(jīng)理的考核成績(jì)經(jīng)過(guò)市場(chǎng)部的月度審核和確認后方能提交人力資源部，每月月底以前匯總《客戶(hù)經(jīng)理考核匯總表》并通過(guò)OA發(fā)給市場(chǎng)部集團客戶(hù)室，在對客戶(hù)經(jīng)理的考核中如發(fā)現嚴重不合規范的情況將被列入全市工作月度通報中。
2．分公司服務(wù)質(zhì)量考核辦法
根據分公司服務(wù)質(zhì)量考核辦法，市場(chǎng)部每月以分公司為單位，對全市客戶(hù)經(jīng)理的日常工作內容進(jìn)行檢查，在執行過(guò)程中，發(fā)現偏離了公司要求的，立即指出并及時(shí)糾正，同時(shí)將檢查結果列入分公司服務(wù)質(zhì)量考核，具體考核內容與過(guò)程管理的外部監控內容保持一致；
九．相關(guān)附件：
附件一：
報中。
2．分公司服務(wù)質(zhì)量考核辦法
根據分公司服務(wù)質(zhì)量考核辦法，市場(chǎng)部每月以分公司為單位，對全市客戶(hù)經(jīng)理的日常工作內容進(jìn)行檢查，在執行過(guò)程中，發(fā)現偏離了公司要求的，立即指出并及時(shí)糾正，同時(shí)將檢查結果列入分公司服務(wù)質(zhì)量考核，具體考核內容與過(guò)程管理的外部監控內容保持一致；
九．相關(guān)附件：
附件一：
企業(yè)組織結構（圖表+文字）
其他信息：
附件二：
個(gè)人大客戶(hù)信息資料收集內容的要求
附件三：
客戶(hù)經(jīng)理每周工作進(jìn)度匯總表
附件四：
客戶(hù)經(jīng)理出行記錄表
客戶(hù)管理制度3
企業(yè)管理中人事管理,是最多接觸客戶(hù)資料。所以制定客戶(hù)資料管理制度是必然的,確�？蛻�(hù)資料的保密�，F提供
1、區域負責人負責自己所管理區域內的經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)的資料搜集和建立工作。
2、已合作的.經(jīng)銷(xiāo)商,必須于簽訂合同后兩個(gè)工作日內,填寫(xiě)“客戶(hù)資料卡”。
3、對于已拜訪(fǎng)但未合作的批發(fā)客戶(hù),也應于拜訪(fǎng)后立即填寫(xiě)“潛在經(jīng)銷(xiāo)商檔案”。
4、區域負責人對于所轄區域內未合作的重要批發(fā)客戶(hù),必須至少進(jìn)行一次拜訪(fǎng),記入“潛在經(jīng)銷(xiāo)商名錄”并建立“潛在經(jīng)銷(xiāo)商檔案”。
客戶(hù)管理制度4
第一條：目的
為迅速處理客戶(hù)投訴案件，維護公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后效勞，特制定本制度。
第二條：范圍
包括客戶(hù)投訴表單編號、客戶(hù)投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權限及處理逾期反響等工程。
第三條：適用
凡本公司產(chǎn)品遇客戶(hù)因質(zhì)量異常而申訴時(shí)，依本制度的規定辦理。如未造
成損失，業(yè)務(wù)部或有關(guān)部門(mén)前往處理時(shí)，應填報“異常處理單〞并催促有關(guān)部門(mén)予以改善。
第四條：處理程序
(略)。
第五條：客戶(hù)投訴分類(lèi)客戶(hù)投訴處理作業(yè)依客戶(hù)投訴異常原因的不同區分為：
1.非質(zhì)量異�？蛻�(hù)投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。
2.質(zhì)量異�？蛻�(hù)投訴發(fā)生原因。
第六條：處理部門(mén)
客戶(hù)投訴的處理部門(mén)。
第七條：處理職責
各部門(mén)客戶(hù)投訴案件時(shí)處理職責為：
1.業(yè)務(wù)部
(1)詳查客戶(hù)投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
(2)客戶(hù)投訴要求及客戶(hù)投訴理由確實(shí)認。
(3)協(xié)助客戶(hù)解決疑難或帶給必要的參考資料。
(4)迅速傳達處理結果。
2.質(zhì)量管理部
(1)處理客戶(hù)投訴案件的調查、報批與職責人員確實(shí)定。
(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執行、催促，并提出上報。
(3)客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗確認。
3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室
(1)客戶(hù)投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反響。
(2)客戶(hù)投訴資料的審核、調查、上報。
(3)客戶(hù)投訴立案的聯(lián)系。
(4)處理方式的擬定及職責歸屬的判定。
(5)客戶(hù)投訴改善方案的提出、執行的催促及效果確認。
(6)協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調查。
(7)將客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)所反響的.意見(jiàn)提交有關(guān)部門(mén)追蹤改善。
4.制造部
(1)針對客戶(hù)投訴資料詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查。
(2)上報職責部門(mén)、職責人員、受訴產(chǎn)品信息。
第八條：客戶(hù)意見(jiàn)處理表編號
1.統一編號的格式為：YYMMCC。
(1)YY：年度。
(2)MM：月份。
(3)CC：流水編號。
2.編號周期以年度月份為基準。
第九條：客戶(hù)反響調查及處理
1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反映產(chǎn)品異常時(shí)，應即刻查明該異常狀況(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶(hù)要求，并立即填具“客戶(hù)意見(jiàn)處理表〞連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送交總經(jīng)理室。
2.客戶(hù)投訴案件假設需會(huì )堪者，業(yè)務(wù)部在未填立“客戶(hù)意見(jiàn)處理表〞前為確保處理時(shí)效，業(yè)務(wù)人員應立即與質(zhì)量管理部人員(或制造部品保室)會(huì )同制造部人員共同前往處理，假設質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。
3.為及時(shí)了解異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調查處理后三天內提出報告交總經(jīng)理批示。
4.案件追蹤流程；
(1)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶(hù)意見(jiàn)處理表〞后，應編列客戶(hù)投訴編號井登記于‘：客戶(hù)投訴案件登記追蹤表〞。
(2)質(zhì)量管理部追查分析原因并判定職責歸屬部門(mén)。
(3)制造局部析異常原因并擬定處理對策，然后送經(jīng)理室征求意見(jiàn)。
(4)個(gè)性異常狀況送研發(fā)部征求意見(jiàn)。
(5)經(jīng)總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部擬定處理意見(jiàn)。
(6)經(jīng)總經(jīng)理批復后執行。
5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室發(fā)回的“客戶(hù)意見(jiàn)處理表〞時(shí)，應立即向客J說(shuō)明、交涉，并將處理結果填人表中，報本部門(mén)主管核閱后送回總經(jīng)理室。
6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務(wù)部填具交涉結果的“客戶(hù)意見(jiàn)處理巖后，應于一日內就業(yè)務(wù)部的意見(jiàn)加以分析構成綜合意見(jiàn)，依據核決權限送媚務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理審批。
7.判定發(fā)生單位，假設屬我方質(zhì)量問(wèn)題應另擬定處理方式，對于改善方刮是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)應進(jìn)行明確的判定，并依“客戶(hù)訴損失金額核算基數〞及“行政處分標準〞擬定職責部門(mén)損失金額和個(gè)人苦處種類(lèi)，報主管批示后，依罰扣標準辦理。
8.經(jīng)核簽結案的“客戶(hù)意見(jiàn)處理表〞第一聯(lián)存質(zhì)量管理部，第二聯(lián)存翻造部門(mén)，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部依批示辦理，第四聯(lián)存財務(wù)部，第五聯(lián)存總經(jīng)理室。
9.“客戶(hù)意見(jiàn)處理表〞會(huì )總后所構成的結論，假設客戶(hù)不能理解，業(yè)務(wù)部應再填一份新的“客戶(hù)意見(jiàn)處理表〞附原意見(jiàn)表一并上報處理。
10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前匯總上月份結案的案件，填具“客戶(hù)投訴案件統計表〞經(jīng)制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)主管判定職責歸屬，對各客戶(hù)投訴工程進(jìn)行綜合處理，提出改善對策。
11.業(yè)務(wù)部不得超越核決權限給客戶(hù)以任何處理的答復。對“客戶(hù)意見(jiàn)處理表〞的批示事項應以書(shū)信或電話(huà)轉答客戶(hù)。
12.各部門(mén)對客戶(hù)投訴處理決議有異議時(shí)可向主管部門(mén)反映。
13.客戶(hù)投訴資料假設涉及其他公司，或原物料供給商等的職責時(shí)由總經(jīng)理會(huì )同有關(guān)部門(mén)共同處理。
14.客戶(hù)投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)人員于接獲“客戶(hù)意見(jiàn)處理表〞時(shí)，以規定收款期收回應收賬款，如客戶(hù)有異議時(shí)，應報上級處理。
第十條：客戶(hù)投訴處理期限
1.“客戶(hù)意見(jiàn)處理表〞處理期限自總經(jīng)理室受理起十四天至二十一天內結案。
第十一條：客戶(hù)投訴職責人員處分及處分
1.客戶(hù)投訴職責人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前應審查上月份結案的客戶(hù)投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事部并公布。
2.績(jì)效獎金處分
制造部、業(yè)務(wù)部及質(zhì)管部的職責歸屬部門(mén)或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶(hù)投訴案件發(fā)生的工程原因判定，并開(kāi)具“處分通知單〞報總經(jīng)理核準后復印三份，一份自存，一份送財務(wù)部核查，一份下發(fā)處分部門(mén)或個(gè)人。
第十二條：成品退貨賬務(wù)處理
1.業(yè)務(wù)部于接到已結案的“客戶(hù)意見(jiàn)處理表〞第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應依“客戶(hù)意見(jiàn)處理單〞開(kāi)具“銷(xiāo)貨折讓證明單〞一式二聯(lián)，報(副)經(jīng)理、(副)總經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后，一份存業(yè)務(wù)部，一份送財務(wù)部。
(2)退貨處理：開(kāi)具“成品退貨單〞注明退貨原因、處理方式及退回依據后，報上級核準，除第一聯(lián)自存外其余三聯(lián)送成品倉庫據以辦理退貨。
2.財務(wù)部依據“客戶(hù)意見(jiàn)處理表〞第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單〞的實(shí)退量核對無(wú)誤后，即開(kāi)具傳票辦理轉賬，但假設數量、金額不符時(shí)依以下方式辦理。
(1)實(shí)退量小于核定量或實(shí)退量大于核定量于必須比率以?xún)葧r(shí)，應依“成品退貨單〞的實(shí)退數量辦理轉賬。
(2)成品倉庫收取退貨，應對業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單〞核對無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，須請示后依實(shí)際狀況簽收)�！俺善吠素泦唯暤诙�(lián)成品倉庫存，第三聯(lián)財務(wù)部存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
(3)因客戶(hù)投訴之故而影響應收款項回收時(shí)，財務(wù)部在于計算業(yè)務(wù)人員應收賬款回收率的績(jì)效獎金時(shí)，應依據“客戶(hù)意見(jiàn)處理表〞所列之應收金額予以扣除。
(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉庫填具的“成品退貨單〞應在以下三種方式中選取一種取得退貨證明：
�、偈栈卦y一發(fā)票，在發(fā)票上蓋統一。
�、谑栈刈⒚魍素洈盗�、單價(jià)、金額及實(shí)收數量的原統一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買(mǎi)受人蓋統一。
�、厶顚�(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單〞，由買(mǎi)受人蓋統一。
(5)客戶(hù)投訴處理結果為銷(xiāo)貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結果開(kāi)立“銷(xiāo)貸折讓證明單〞時(shí)應依以下兩種方式取得折讓證明：
�、偈栈刈⒚髡圩寙蝺r(jià)、金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原統一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買(mǎi)受人蓋統一。
�、谔顚�(xiě)“銷(xiāo)貨折讓證明單〞，由買(mǎi)受人蓋統一。取得上述文件之后與“銷(xiāo)貨折讓證明單〞一并送交財務(wù)部。
第十三條：時(shí)效逾期處理
總經(jīng)理室在客戶(hù)投訴案件處理過(guò)程中，對于逾期案件應開(kāi)具“催辦單〞催促有關(guān)部門(mén)處理，對于已結案的案件，應核查各部門(mén)處理時(shí)效，對于處理時(shí)效逾期案件，應開(kāi)具“查辦單〞送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因。
第十四條：實(shí)施與修訂
本制度自公布之日起實(shí)施，本公司有權隨時(shí)予以修訂。
客戶(hù)管理制度5
為了提高公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規范客戶(hù)投訴處理程序，構成有效的投訴管理機制，根據公司質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標及相關(guān)制度和規定，特制定本制度。
第一條本制度適用于與客戶(hù)服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門(mén)。
第二條客戶(hù)投訴方式:直接投訴(現場(chǎng)、電話(huà)投訴)、書(shū)面投訴(質(zhì)量監督員接到投訴)。
第三條客戶(hù)投訴處理流程：
1、記錄客戶(hù)投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細的記錄客戶(hù)投訴的資料，如投訴人，投訴對象，投訴的資料等。
2、決定客戶(hù)投訴是否成立：了解客戶(hù)投訴的資料后，要決定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì )。
3、確定投訴處理部門(mén)和職責人：根據客戶(hù)投訴的資料，確定相關(guān)的`具體受理部門(mén)和受理負責人。
4、投訴處理部門(mén)分析原因：要查明客戶(hù)投訴的具體原因及造成客戶(hù)投訴的具體職責人。
5、提來(lái)源理意見(jiàn)和方案并報批：根據實(shí)際狀況，參照客戶(hù)的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質(zhì)量負責人及經(jīng)理批示。
6、實(shí)施處理方案：及時(shí)實(shí)施處理方案，對直接職責人應處理得當，通知客戶(hù)，并盡快地收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn)。
7、總結評價(jià)：對客訴處理過(guò)程進(jìn)行總結和評價(jià)，吸取經(jīng)驗教訓，提出改善對策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運作流程，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和水平，降低投訴率。
第五條各部門(mén)客戶(hù)投訴的處理職責：
技術(shù)部：
1、了解客戶(hù)投訴資料并確認客戶(hù)投訴理由;
2、協(xié)助客戶(hù)解決疑難或帶給必要的參考資料;
3、迅速傳達處理結果。
綜合部：
1、綜合部主任組織客戶(hù)投訴案件的調查與職責人員的擬定;
2、發(fā)生原因及糾正、預防措施的執行、督促;
3、客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗確認。
總經(jīng)辦：
1、客戶(hù)投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應;
2、客戶(hù)投訴資料的審核、調查、上報;
3、處理方式的擬定及職責歸屬的判定;
4、客戶(hù)投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認;
5、協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調查及妥善處理;
6、客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)投訴反應的意見(jiàn)提報有關(guān)部門(mén)追蹤改善。
第六條客戶(hù)投訴的時(shí)效管理
1、被投訴部門(mén)主任(或職責人)需在1天內明確職責、整理方案并與客戶(hù)進(jìn)行溝通達成初步協(xié)議。
2、為及時(shí)了解客戶(hù)投訴資料及處理狀況，由質(zhì)量負責人或其指定的相關(guān)人員于調查處理后三天內提出報告呈總經(jīng)理批示。
3、客戶(hù)投訴案例需在一周內處理完畢，并由質(zhì)量負責人或其指定的相關(guān)人員在處理完當天打電話(huà)給客戶(hù)追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：
�、倏蛻�(hù)滿(mǎn)意，質(zhì)量負責人或其指定的相關(guān)人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話(huà)資料及跟進(jìn)處理結果交于綜合部整理歸檔;
�、诳蛻�(hù)不滿(mǎn)意，質(zhì)量負責人或其指定的相關(guān)人員進(jìn)行再次投訴處理，直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止。
第七條客戶(hù)投訴處罰措施
1、凡發(fā)生客戶(hù)投訴案件，經(jīng)職責歸屬處200～1500元/次罰款。
主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎勵
客戶(hù)管理制度6
一、總則
�。ㄒ唬槿嬖鰪姳酒髽I(yè)檔案管理工作，保證企業(yè)各種檔案資料充足、有效利用，實(shí)現檔案資料管理的規范化和標準化，特擬訂本制度。
�。ǘ┍局贫人傅臋n案資料是指企業(yè)及部下客戶(hù)服務(wù)部門(mén)建立以來(lái)，在經(jīng)營(yíng)、管理工作和活動(dòng)中形成的，擁有查閱、利用價(jià)值的各樣形式的資質(zhì)證照、文書(shū)、公文、公文、合同、圖紙、業(yè)戶(hù)資料以及音像、圖表等檔案資料。
�。ㄈn案資料工作的基來(lái)源則：集中一致管理企業(yè)及各部下客戶(hù)服務(wù)中心有關(guān)資料檔案，保證檔案資料的完好和安全。
二、人員裝備
�。ㄋ模┢髽I(yè)檔案采納分級管理模式，即分為物業(yè)企業(yè)檔案資料管理員和部下各客戶(hù)服務(wù)中心檔案資料管理員。物業(yè)企業(yè)主要采集和保留企業(yè)級別物業(yè)檔案和物業(yè)資料，部下各客戶(hù)服務(wù)中心詳細負責管理各自的物業(yè)檔案和資料。物業(yè)企業(yè)及部下各客戶(hù)服務(wù)中心均需建立獨立的檔案室。
�。ㄎ澹┪飿I(yè)企業(yè)須裝備檔案管理的專(zhuān)責人員，部下的各客戶(hù)服務(wù)中心依據自己實(shí)質(zhì)狀況，可指定專(zhuān)人負責也可由其余人兼職檔案管理員。
三、檔案資料的采集和整理
�。┪飿I(yè)企業(yè)主要一致采集和管理企業(yè)級別物業(yè)檔案和物業(yè)資料，主要包含以下內容。
1.物業(yè)企業(yè)公章和有關(guān)證照。
2.文件、公文、工作計劃、上司來(lái)文以及國家與當地有關(guān)的法律法例等檔案資料，主要指房地產(chǎn)企業(yè)、物業(yè)企業(yè)領(lǐng)導署名的各種批改，以企業(yè)及職能部門(mén)等名義發(fā)出或擬訂的文件以及與企業(yè)職能有親密
關(guān)系或由企業(yè)肩負有關(guān)責任并需要執行的重要文件。
3.重要、突發(fā)事件的辦理資料，主要包含樓宇、交通、治安、公共配套設備設備等方面及自然災禍等突發(fā)重要事件的經(jīng)過(guò)和辦理過(guò)程記錄及有關(guān)資料。
4.企業(yè)所簽署的`合同資料，督查職能部門(mén)對企業(yè)進(jìn)行檢查的書(shū)
面及取證資料以及企業(yè)固定財產(chǎn)有關(guān)資料。
5.人事檔案資料。
6.實(shí)物、聲像類(lèi)檔案，包含各樣電子檔案。在實(shí)質(zhì)工作中，實(shí)物、聲像檔案資料比較少，依據使用頻次及重要性選擇自行寄存或移交
企業(yè)檔案管理部門(mén)，自行保留時(shí)要注意保護完好性。
7.榮譽(yù)類(lèi)檔案等其余各樣檔案資料。
�。ㄆ撸└骺蛻�(hù)服務(wù)中心管理自己樓盤(pán)、業(yè)主和經(jīng)營(yíng)有關(guān)的檔案和
資料，主要包含以下內容。
1.客戶(hù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)章及有關(guān)證照。
2.小區基本狀況資料。
�。�1）房產(chǎn)資料包含房子、設備及其附著(zhù)物清單及表格等。
�。�2）接收資料包含查收合格憑據、物業(yè)完滿(mǎn)狀況、接收文件。
�。�3）技術(shù)資料包含工程預決算書(shū)、總平面圖、平面圖、完工圖、地質(zhì)勘探報告、圖紙會(huì )審記錄、完工查收證明書(shū)、房子及設備使用技術(shù)資料。
3.業(yè)主檔案資料（包含維修基金檔案資料）主要包含人住通知書(shū)、住戶(hù)家庭狀況登記表、房子交接單、住戶(hù)入住合約、身份證明資料以及裝飾申請表等，業(yè)戶(hù)資料一定妥當保留并實(shí)時(shí)更新。
4.平時(shí)管理服務(wù)資料，主要包含以下內容。
�。�1）人事管理有關(guān)資料�？蛻�(hù)服務(wù)中心人員的招聘、培訓、定崗定編、分配、變遷文件、技術(shù)職稱(chēng)等文件。
�。�2）各部門(mén)平時(shí)的值班記錄，各樣來(lái)往信函，各樣內部通啟等文書(shū)資料。
�。�3）設備檔案管理，包含設備的標記、設備臺賬和設備資料等。
�。�4）物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理資料。各客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)營(yíng)發(fā)展文件、小區管理文件、小區建設文件、委外、合作文件等。
�。�5）物業(yè)租借資料，包含租借審批資料、租借合同、物業(yè)權屬證明資料、房子安全判定資料、贊同出（轉）租文件、拜托書(shū)、公證書(shū)、證明、報告、分戶(hù)圖等。
�。�6）工程圖紙檔案資料，包含建筑施工圖、給排水施工圖、構造施工圖、消防施工圖、供配電施工圖、空調系統圖。
�。�7）各客戶(hù)服務(wù)中心或個(gè)人參加各樣活動(dòng)的資料。
5.小區創(chuàng )優(yōu)檔案資料及社區文化資料。
四、檔案資料的移交和歸檔
�。ò耍┵Y料移交前管理。
1.各客戶(hù)服務(wù)中心的檔案資料在移交前由各客戶(hù)服務(wù)中心檔案資料管理員負責存檔管理。
2.各客戶(hù)服務(wù)中心一定將檔案資料分類(lèi)寄存人不一樣的檔案袋或盒內，保證檔案資料的完滿(mǎn)。
3.各客戶(hù)服務(wù)中心寄存的檔案資料要依據自己的使用頻次和保密程度進(jìn)行分類(lèi)寄存。
�。ň牛n案資料的移交，每半年向物業(yè)企業(yè)檔案室進(jìn)行一次移交。
1.資料移交前，各客戶(hù)服務(wù)中心檔案資料管理員須將檔案按類(lèi)整理好，并填寫(xiě)檔案資料移交表，執行移交鋒續。
2.進(jìn)行移交時(shí)，物業(yè)企業(yè)須認真查對移交的資料，確立無(wú)誤后，交接兩方在移交清單上署名，并加蓋部門(mén)公章。
3.移交清單調式兩份，物業(yè)企業(yè)和各客戶(hù)服務(wù)中心交接人各保存一份。
4.對換出、辭職的工作人員檔案，在辦理調離手續前，一定清還檔案資料，經(jīng)檔案室署名確認，方可辦理調離手續。
�。ㄊw檔。主要有以下要求。
1.物業(yè)企業(yè)及部下各客戶(hù)服務(wù)中心需依據本管理方法的歸檔范圍、歸檔日期實(shí)時(shí)、正確、規范地進(jìn)行歸檔。
2.將需要歸檔的文件資料比較歸檔范圍，完好、正確、系統地進(jìn)行采集，歸檔模卷要進(jìn)行分類(lèi)擺列，并加蓋檔號章、裝盒，編制檔案目錄。
3.除歸檔范圍表中列明為復印件外，歸檔的文件原則上一律為原件，必需時(shí)復印件加蓋紅章注明原件寄存處，凡有原件的文件，不可以以復印件歸檔。
4.歸檔的文件資料種數、份數及每份文件的頁(yè)數均應齊備完好。
5.實(shí)物類(lèi)、聲像類(lèi)檔案資料要清楚完好，并按歸檔要求供給拍攝內容、時(shí)間、背景、作者等文字信息，電子文件應有相應的紙質(zhì)文件資料，并保留。
�。ㄊ唬w檔檔案資料檢查。物業(yè)企業(yè)負責檢查、督查、指導并查核各客戶(hù)服務(wù)中心檔案資料的管理工作。統計匯總各客戶(hù)服務(wù)中心歸檔資料目錄清單，按期對各客戶(hù)服務(wù)中心檔案的歸檔工作進(jìn)行實(shí)地檢查。
五、檔案資料的借閱和使用
在進(jìn)行檔案資料借閱使用時(shí)，假如是在檔案室查閱一般資料，辦理一般登記手續即可；假如要查閱重要密級資料，須執行檔案借閱審批手續，且一定在檔案室就地查閱后送還，不得私自帶出復印。
�。ㄊn案資料借閱的有關(guān)規定。
1.借閱的檔案資料一定準時(shí)送還，并實(shí)時(shí)辦理清戶(hù)手續。一般不得超出7天，超出7天則需辦理續借手續，未辦理緩期手續且借出檔案超出15天者，對有關(guān)責任人進(jìn)行瀆職問(wèn)責辦理，在借閱時(shí)期造成資料丟掉者，依據資料的重要程度進(jìn)行相應的辦理。
2.借閱者一定保證原樣送還所借的檔案資料，保證資料完好無(wú)損，不得在檔案資料上涂改、畫(huà)線(xiàn)、標記等。
3.未經(jīng)贊同，借閱者不得隨意摘抄、攝影、復制檔案資料，凡經(jīng)贊同摘抄、復制的檔案資料一定由檔案資料管理人員進(jìn)行審察和查對。
4.實(shí)物檔案一般不外借，聲像檔案資料以復印件供給利用。
�。ㄊ模┮⒁獗Ｗo業(yè)主和住戶(hù)的個(gè)人信息，業(yè)主個(gè)人信息檔案在有關(guān)客戶(hù)服務(wù)中心的檔案庫中，如需調用含有業(yè)主個(gè)人隱私信息的資料，須經(jīng)客戶(hù)服務(wù)中心負責人贊同，有些需經(jīng)業(yè)主自己贊同，并由有關(guān)檔案人員記錄去處，追蹤有關(guān)信息資料的使用及其銷(xiāo)毀狀況。
六、檔案資料管理和判定
�。ㄊ澹┪飿I(yè)企業(yè)及各客戶(hù)服務(wù)中心依據自己實(shí)質(zhì)狀況設置綜合檔案室、資料保留室和庫房等，一定保證有相對獨立的空間，并能保證資料的安全與齊備。
1.庫房要相對獨立，并擁有防火、防盜、防潮、防光、防塵、防蟲(chóng)、防鼠、防高溫等功能，庫房?jì)群蛶旆苦徑鼑澜麛R置易燃易爆物件或其余危險物件，并裝備滅火器械，標示嚴禁煙火標記。
2.庫房?jì)热Π捶诸?lèi)設置，檔案資料按類(lèi)型齊整排放，保持通風(fēng)，并與窗戶(hù)垂直，防止陽(yáng)光直射，將全部檔案架一致編號，編制檔案資
料寄存地點(diǎn)索引。
�。ㄊ撸n案資料統計，詳細要求以下
1.物業(yè)企業(yè)及各客戶(hù)服務(wù)中心要在每年12月31日前對檔案資料的移出、收進(jìn)、整理、判定、保留的數目和狀況及檔案資料的借閱利用等狀況進(jìn)行統計。
2.物業(yè)企業(yè)檔案員將統計結果報物業(yè)企業(yè)負責人，部下各客戶(hù)服務(wù)中心檔案員將統計結果報給客戶(hù)服務(wù)部負責人。
3.統計工作一定做到腳踏實(shí)地，照實(shí)反應狀況，務(wù)必保證供給的數據正確，切合客觀(guān)實(shí)質(zhì)。
�。ㄊ耍n案資料的判定，包含以下要求
1.檔案資料一經(jīng)歸檔，未經(jīng)領(lǐng)導判定和贊同，任何人不得私自銷(xiāo)毀。
2.經(jīng)判定后仍沒(méi)法確立其保留價(jià)值的檔案資料，應持續保留至次年再進(jìn)行判定。
3.技術(shù)檔案資料鑒準時(shí)，需附帶工程技術(shù)部門(mén)的專(zhuān)業(yè)建議。（十九）檔案資料的銷(xiāo)毀。
1.經(jīng)判定后贊同銷(xiāo)毀的檔案資料，由檔案室負責人妥當辦理，不得作其余用途或看作廢紙銷(xiāo)售。
2.銷(xiāo)毀檔案資料須有起碼兩名監銷(xiāo)人，監銷(xiāo)人應認真復核要銷(xiāo)毀的檔案資料。銷(xiāo)毀完成須在銷(xiāo)毀清冊上注明“已銷(xiāo)毀”字樣和銷(xiāo)毀日期，監銷(xiāo)人在銷(xiāo)毀清冊上署名。
3.檔案資料管理員應實(shí)時(shí)做好檔案資料整理、檢索工具調整等工作。
七、獎罰
�。ǘ┢髽I(yè)依據每年查核結果，關(guān)于在檔案管理過(guò)程中做出成績(jì)和貢獻，或許進(jìn)步特別突出的部門(mén)和個(gè)人賜予相應表彰或獎賞等。
�。ǘ唬╆P(guān)于工作不負責，未認真貫徹執行物業(yè)企業(yè)檔案工作要求的檔案管理人員，企業(yè)將對檔案管理的詳細工作人員和有關(guān)領(lǐng)導進(jìn)行處罰。
�。ǘ┮蚬芾砘蚴褂貌煌�，造成檔案信息外泄，或許未經(jīng)允許，私自將檔案資料抄寫(xiě)、復制與轉借別人等狀況，將依據情節嚴重程度，賜予相應的處罰。
八、附則
�。ǘ┍竟芾碇贫扔善髽I(yè)客戶(hù)服務(wù)部訂正，自覺(jué)布之日起實(shí)行。
客戶(hù)管理制度7
1.服從市場(chǎng)部經(jīng)理領(lǐng)導，按要求完成下達任務(wù)。
2.根據業(yè)務(wù)員反饋的客戶(hù)資料經(jīng)市場(chǎng)監察人員核實(shí)后，據《客戶(hù)檔案管理制度》建立客戶(hù)桂案。
3.嚴格保守商業(yè)秘密。
4.根據信息反饋管理人員及市場(chǎng)監察人員、業(yè)務(wù)員提供的資料及時(shí)更新客戶(hù)檔案。
5.客戶(hù)檔案評估，及時(shí)、準確向市場(chǎng)部經(jīng)理提供依據(或:非現款交易方式應經(jīng)歷“簽字”程序)。
6.其他臨時(shí)性相關(guān)工作。
客戶(hù)管理制度8
目的：
根據客戶(hù)等級的分布，依據客戶(hù)價(jià)值來(lái)策劃配套的客戶(hù)關(guān)懷項目，針對不同客戶(hù)群的需求特征、采購行為、期望值、信譽(yù)度等制定不同的營(yíng)銷(xiāo)策略，配置不同的市場(chǎng)銷(xiāo)售、服務(wù)和管理資源，對關(guān)鍵客戶(hù)定期拜訪(fǎng)與問(wèn)候，確保關(guān)鍵客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，借以刺激有潛力的客戶(hù)等級上升，使企業(yè)在維持成本不變的情況下，創(chuàng )造出更多的價(jià)值和效益。
1．0范圍：
公司的所有客戶(hù)。
2．0分類(lèi)等級：
根據年度銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售價(jià)格、貨款回收情況等多項綜合指標，對公司所有客戶(hù)分三級進(jìn)行評估管理。
3.1銷(xiāo)量指標：
3.2綜合指標
4.0職責：
4.1經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部負責對客戶(hù)的具體分類(lèi)管理與服務(wù)、維護與提升工作：促銷(xiāo)科負責提供客戶(hù)銷(xiāo)售數據分析等相關(guān)資料；負責定期對公司所有客戶(hù)，組織進(jìn)行分類(lèi)級別的評定和修改更新。
4.2財務(wù)部負責客戶(hù)資信等級的評定、貨款核實(shí)、及時(shí)對帳調帳等相關(guān)結算工作。
5.0規范與程序
5.1客戶(hù)分類(lèi)的評定辦法：
5.1.1客戶(hù)分類(lèi)的評定時(shí)間：每年進(jìn)行一次客戶(hù)分類(lèi)的綜合評定，包含所有客戶(hù)的資信等級的審定。一般在每年初3月份的25―30日。
5.1.2客戶(hù)分類(lèi)的評定的組織：各銷(xiāo)售科長(cháng)/代表處經(jīng)理負責事先對所管轄區域的客戶(hù)，根據客戶(hù)的銷(xiāo)售額、合作狀況及發(fā)展趨向等相關(guān)指標對進(jìn)行初步評級，并填寫(xiě)《客戶(hù)質(zhì)量等級評估表》。由促銷(xiāo)科牽頭召集各部門(mén)長(cháng)，以會(huì )議形式進(jìn)行討論復評，并修正《客戶(hù)質(zhì)量等級評估表》，按以下幾個(gè)類(lèi)別進(jìn)行分類(lèi)匯總：
A關(guān)于A(yíng)類(lèi)客戶(hù)：列定A類(lèi)客戶(hù)的名單；對A類(lèi)客戶(hù)給予生產(chǎn)及銷(xiāo)售服務(wù)支持計劃。
B關(guān)于享有公司特殊政策的客戶(hù)：核實(shí)已給予了特殊政策的客戶(hù)的穩定性、以及提出建議新政策或需調整的政策。
C關(guān)于客戶(hù)資信等級的審定：按公司規定的結算政策中部分客戶(hù)享受特別方式的`穩定性、對新增特殊結算方式客戶(hù)的提請或調整撤消。
D新合作的客戶(hù)：按每次合作狀況對照客戶(hù)質(zhì)量評定報評定暫時(shí)等級，在合作滿(mǎn)六個(gè)月后，進(jìn)行評估。
E其他
5.2客戶(hù)分類(lèi)管理的實(shí)施：由銷(xiāo)售員在日常的各項工作認真貫徹實(shí)施，由銷(xiāo)售經(jīng)理/科長(cháng)具體安排與組織實(shí)施中定期抽查，由銷(xiāo)售部長(cháng)及以上領(lǐng)導在日常訂單審批中予以貫徹和確認。
6.0 A級客戶(hù)的管理：
6.1 A級客戶(hù)和管理概念：A級客戶(hù)是公司營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)中的重點(diǎn)客戶(hù)。A級客戶(hù)因為有共同發(fā)展的愿望與意識，所處市場(chǎng)容量大，與我司合作忠誠、信譽(yù)好，競爭力與實(shí)力強，并且有良好的發(fā)展潛力，成為我司營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)中的領(lǐng)導者、基本力量和最主要的合作者。A級客戶(hù)的確認與管理是軟的服務(wù)與硬的優(yōu)惠結合的過(guò)程管理。A級客戶(hù)不采用終身制，依據年度綜合數據進(jìn)行評定。
6.2 A級客戶(hù)的內部管理與服務(wù)支持：
6.2.1
AA級客戶(hù)長(cháng)期合作協(xié)議的擬定、修正：由銷(xiāo)售部長(cháng)會(huì )同銷(xiāo)售科長(cháng)/經(jīng)理執行；
BA級客戶(hù)的申報評估與確認，每年度一次，具體時(shí)間依年度安排而定（附《客戶(hù)質(zhì)量等級評定表》）；由銷(xiāo)售科長(cháng)（經(jīng)理申報），銷(xiāo)售部長(cháng)負責審核，總經(jīng)理董事長(cháng)批準；
CA級客戶(hù)的訂單，應盡可能爭��；如因其他原因需拒單，要銷(xiāo)售部長(cháng)及以上審核予以確認。
D生產(chǎn)支持：A級客戶(hù)的訂單，在同等情況下，優(yōu)先安排，優(yōu)先保障，具體見(jiàn)生產(chǎn)部相關(guān)管理辦法。
E在服務(wù)資源的配置上不要有“大鍋飯”或“倒置”現象，即對所有客戶(hù)一視同仁，而使重要客戶(hù)并未得到更多的服務(wù)，任何企業(yè)的資源都是有限的，企業(yè)的各項投入與支出都應用在“刀刃”上，在日常工作中，各項生產(chǎn)資源、銷(xiāo)售資源均應該向為公司提供更多利益的A級客戶(hù)傾斜。
F銷(xiāo)售人員應經(jīng)常聯(lián)絡(luò )，定期走訪(fǎng)A級客戶(hù)，為他們提供最快捷、周到的服務(wù)，享受最大的實(shí)惠，銷(xiāo)售主管也應定期去拜訪(fǎng)他們。
G銷(xiāo)售應密切注意該類(lèi)客戶(hù)的所處行業(yè)趨勢、企業(yè)人事變動(dòng)等其它異常動(dòng)向。
H應優(yōu)先處理A類(lèi)客戶(hù)的抱怨和投訴。
7．0．B、C類(lèi)客戶(hù)的管理：
7．1對B類(lèi)客戶(hù)參照A類(lèi)客戶(hù)管理辦法進(jìn)行管理，但不能與A類(lèi)客戶(hù)訂單相沖突。具體政策彈性依客戶(hù)及生產(chǎn)的具體情況屆時(shí)制定。
7. 2對C類(lèi)客戶(hù)按一般流程操作，銷(xiāo)售經(jīng)理/科長(cháng)在訂貨時(shí)把控價(jià)格及付款，作為對AB2類(lèi)訂單的補充。
7. 3B、C類(lèi)客戶(hù)的訂單，部分價(jià)格高、付款好的，可向銷(xiāo)售部長(cháng)以上申請成為A類(lèi)訂單，享受A級客戶(hù)的生產(chǎn)待遇。
8.0支持性文件
8.1《WD封頭生產(chǎn)標準天數》
9．0記錄與表格：
9.1 《客戶(hù)質(zhì)量等級評定表》
客戶(hù)管理制度9
第一條為保證實(shí)現班組工作現場(chǎng)秩序，消除管理和工作中的失誤，防止事故發(fā)生，特制定本管理制度。
第二條集團客戶(hù)中心現場(chǎng)管理需要遵循的“7s”原理：整理（seiri）、整頓（seiton）、清掃（seiso）、清潔（setketsu）、素養（shitsuke）、安全（security）、節約（saving）。
第三條集團客戶(hù)中心現場(chǎng)管理的主要內容
�。ㄒ唬└鹘M組長(cháng)、服務(wù)督導員必需隨時(shí)關(guān)注客戶(hù)經(jīng)理在辦公現場(chǎng)的服務(wù)態(tài)度，及時(shí)指正客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)行為，確�？蛻�(hù)經(jīng)理接待客戶(hù)、接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)時(shí)態(tài)度規范。組長(cháng)、服務(wù)督導員未按要求履行職責或考未及時(shí)指導、指導不到納入績(jì)效考核。
�。ǘ┤w員工不得在辦公室聚集閑聊、大聲喧嘩，影響正常辦公秩序。
第四條工作環(huán)境管理
�。ㄒ唬┺k公場(chǎng)地要搞好環(huán)境衛生，保持工作場(chǎng)地的整齊規范，做到三無(wú)（無(wú)垃圾、無(wú)塵土、無(wú)污垢）、五凈（墻面凈、臺面凈、門(mén)窗凈、地板凈、設備凈）。各組組長(cháng)要對辦公場(chǎng)地的衛生情況進(jìn)行督促，發(fā)現各組組長(cháng)現場(chǎng)管理督導不到位納入績(jì)效考核。
�。ǘ﹤�(gè)人辦公場(chǎng)地保持清潔，桌面不得出現香煙、零食等與工作無(wú)關(guān)的物品，個(gè)人辦公場(chǎng)地不得出現未送出的禮品，凡檢查發(fā)現納入績(jì)效考核。
第五條辦公設備管理
�。ㄒ唬└鹘M組長(cháng)每天8：30前必須對辦公場(chǎng)地擺放的辦公物品、私人物品進(jìn)行檢查，凡未按要求擺放的納入責任人績(jì)效考核。
�。ǘ┐_保辦公室電腦、打印機等設備正常運轉，所有設施、設備如有故障必須當天上報固定資產(chǎn)管理員（兼職），上報故障的`方式包括工單、電話(huà)，凡未及時(shí)上報故障或上報記錄不符合要求的納入責任人績(jì)效考核。
第六條節能管理
�。ㄒ唬┳裱尽熬G色行動(dòng)計劃”的要求，在用電、用水、用紙等各個(gè)環(huán)節，力求節約資源。
�。ǘ┐蛴蟊頃r(shí)，應先預覽查看是否符合要求，杜絕因打印格式不對浪費紙張的情況。
客戶(hù)管理制度10
一、基本道德和技能制度
(一)嚴格遵守國家法律、法規，誠實(shí)守信、恪守承諾;
(二)真心實(shí)意為用戶(hù)著(zhù)想，盡量滿(mǎn)足用戶(hù)的合理要求;
(三)熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識和相關(guān)技能，崗位操作規范、熟練，具有合格的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平。供熱單位的司爐和維修人員，應當經(jīng)過(guò)供熱主管部門(mén)和其他有關(guān)部門(mén)的安全和技術(shù)培訓，持證上崗。
二、誠信服務(wù)制度
(一)公布服務(wù)承諾、服務(wù)項目、服務(wù)范圍、服務(wù)程序、收費標準和收費依據，接受社會(huì )與用戶(hù)的監督;
(二)根據國家、省、市有關(guān)法律法規，本著(zhù)平等、誠實(shí)信用的原則，以標準合同形式明確供熱單位與用戶(hù)雙方的權利和義務(wù)，維護雙方的合法權益;
(三)嚴格執行規定的熱費政策及業(yè)務(wù)收費標準，嚴禁利用各種形式和手段變相擴大收費范圍或提高收費標準。
三、客服人員行為舉止制度
(一)供熱服務(wù)人員上崗應佩戴崗位標志，儀表大方，精神飽滿(mǎn)，舉止文明;
(二)為用戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，應禮貌、謙和、熱情;
(三)當用戶(hù)的.要求與政策、法律、法規及本單位制度相悖時(shí)，應向用戶(hù)耐心解釋?zhuān)瑺幦∮脩?hù)理解，做到有理有節;遇有用戶(hù)提出不合理要求時(shí)，應向用戶(hù)委婉說(shuō)明，不得與用戶(hù)發(fā)生爭吵。
四、用熱管理服務(wù)制度
(一)用戶(hù)來(lái)電來(lái)訪(fǎng)，應主動(dòng)熱情、語(yǔ)氣溫和，對用戶(hù)合理要求不推諉、不扯皮，提高辦事效率。
(二)受理用戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)，應耐心細致，政策解釋清楚，盡量少用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，影響與用戶(hù)的溝通。
(三)必須熟悉掌握省、市、企業(yè)內部的供熱有關(guān)規章制度。對用戶(hù)來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)、來(lái)信及上級交辦事件，要詳細記錄，耐心解答。
(四)使用文明服務(wù)用語(yǔ)，必須做到事事有著(zhù)落，件件有回音。
(五)應限時(shí)辦理用戶(hù)來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)事件，供熱站要在1小時(shí)內拿出處理意見(jiàn)，反饋給公司調度室;上級轉辦事件，要求供熱單位1小時(shí)內向公司調度室回復處理結果。
(六)用戶(hù)投訴辦結率不低于100%(月辦結)，未辦結件的處理用戶(hù)滿(mǎn)意率100%。
五、申請用熱與驗收檢查服務(wù)制度
(一)受理申請用熱業(yè)務(wù)時(shí)，應主動(dòng)向用戶(hù)說(shuō)明該項業(yè)務(wù)需用戶(hù)提供的相關(guān)資料、辦理業(yè)務(wù)流程、相關(guān)收費項目和標準。
(二)在規定的期限內受理的用熱申請、方案答復時(shí)限：最長(cháng)不超過(guò)3個(gè)工作日。若不能如期確定方案時(shí)，供熱單位應向用戶(hù)說(shuō)明原因。
(三)同意居民用戶(hù)用熱后，在供熱期限內，立即供熱;其他用戶(hù)在用熱設施驗收合格并簽訂供用熱合同后，5個(gè)工作日內供熱。
(四)對用戶(hù)供熱工程的中間檢查和竣工檢驗，應以有關(guān)的法律法規、技術(shù)規范、技術(shù)標準、施工設計為依據;
(五)用熱檢查人員依法到用戶(hù)用熱現場(chǎng)執行用熱檢查任務(wù)時(shí)，屬于斷熱、恢復供熱情況的，供熱站應將擬斷熱、恢復供熱情況上報公司，經(jīng)公司有關(guān)部門(mén)現場(chǎng)核實(shí)審批后，供熱站才可實(shí)行斷熱或恢復供熱，并將執行情況反饋給公司。公司驗收合格后，下達增減面積通知單。
(六)屬于新增熱負荷擬供熱情況的，由公司組織有關(guān)職能部門(mén)及供熱站對建設單位外網(wǎng)及樓房室內采暖系統進(jìn)行驗收。驗收合格并建設單位熱費、增容配套費、外網(wǎng)施工費的交納達到規定要求時(shí)，公司下達增加面積通知單和供熱通知單。供熱站在沒(méi)有接到公司下達的供熱通知單之前，不得私自供熱。
六、變更、停、復熱服務(wù)制度
(一)受理變更、停、復熱業(yè)務(wù)時(shí)，應認真核實(shí)，并做好備查登記，依據用戶(hù)提交的相關(guān)資料進(jìn)行熱費結算。
(二)因故對用戶(hù)實(shí)施停熱時(shí)，應嚴格按照國家、省、市規定的程序辦理。
(三)引起停熱的原因消除后應及時(shí)恢復供熱，不能及時(shí)恢復供熱的，應向用戶(hù)說(shuō)明原因。
(四)用戶(hù)主動(dòng)要求停止供熱的，應視具體情況決定是否可以對其斷熱。斷熱過(guò)程中如果是分戶(hù)供熱的，必須將進(jìn)戶(hù)供回水支管全部拆除。同時(shí)對斷熱后與供回水管線(xiàn)連接部分進(jìn)行保溫處理。避免產(chǎn)生凍害及跑水事故。
七、供熱運行、維護服務(wù)制度
(一)在供熱期間，供熱系統正常狀況下，供熱單位應當保證居民居室內早六時(shí)至二十一時(shí)的溫度應當達到18℃以上，其它時(shí)間力爭達到18℃，但最低不得低于16℃(樓房用戶(hù));平房用熱戶(hù)按供熱合同執行，室內溫度不低于 ℃。
(二)非居民用戶(hù)的室內溫度，按供用熱雙方的合同約定。
八、測溫服務(wù)制度
(一)在供熱期間，供熱單位應按集團公司有關(guān)規定設置室溫檢測點(diǎn)，定期、定點(diǎn)檢測用戶(hù)室溫。
(二)登門(mén)測溫對用戶(hù)的配合應當面致謝，工作完畢后請用戶(hù)簽字，禮貌道別。
(三)及時(shí)準確記錄測溫結果，不得隨意填寫(xiě)或改寫(xiě)，并在規定時(shí)間內上報測溫紀錄。
(四)測溫服務(wù)工作人員在走訪(fǎng)用戶(hù)時(shí)必須佩帶胸卡，必須熟悉和掌握供熱法規及測溫工作有關(guān)規定，在測溫工作中必須使用文明服務(wù)用語(yǔ)，做到測溫準確，記錄真實(shí)。
(五)按有關(guān)規定檢查測溫點(diǎn)的測溫情況，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)向上級匯報，并及時(shí)調查。
(六)測溫服務(wù)人員要經(jīng)常征求測溫點(diǎn)用戶(hù)的意見(jiàn)，對用戶(hù)的意見(jiàn)要及時(shí)向上級領(lǐng)導反饋。
(七)要按時(shí)填制測溫報表，文字清晰、數字準確、內容真實(shí)，測溫記錄無(wú)用戶(hù)簽字無(wú)效。
九、維修、檢護服務(wù)制度
(一)供熱單位應當對其管理的供熱設施定期進(jìn)行吹掃、清洗、維修、養護，保證安全運行。
(二)供熱期間，供熱站應做到24小時(shí)值班服務(wù)。對供熱報修請求做到快速反應、有效處理。
(三)供熱設施發(fā)生故障不能正常供熱或者停熱八小時(shí)以上的，供熱站應當通知用戶(hù)或進(jìn)行公告，并立即組織搶修，及時(shí)恢復供熱。
(四)接到用戶(hù)報修時(shí)，應詳細詢(xún)問(wèn)故障情況。如判斷確屬供熱單位搶修范圍內的故障或無(wú)法判斷故障原因，應詳細記錄，立即通知搶修部門(mén)前去處理。如判斷屬用戶(hù)內部故障，可電話(huà)告其可能的處理辦法，或者應用戶(hù)要求提供搶修服務(wù)時(shí)，要事先向用戶(hù)說(shuō)明該項服務(wù)是否。
(五)因特殊原因造成故障較多，不能在規定時(shí)間內到達現場(chǎng)進(jìn)行處理的，應向用戶(hù)做好解釋工作，并爭取盡快安排搶修工作。
(六)發(fā)現因用戶(hù)責任引起的供熱設施損壞，應禮貌地與用戶(hù)分析損壞原因，由用戶(hù)確認，并在確認單上簽字。
(七)認真學(xué)習和掌握供熱法規，做好維修服務(wù)工作，佩帶標志上崗，儀表整潔，語(yǔ)言文明，按規程操作。
(八)落實(shí)用戶(hù)維修服務(wù)責任制，實(shí)行分清責任管理，集中維修，向用戶(hù)出示相關(guān)維修服務(wù)責任證件、供熱單位服務(wù)電話(huà)、投訴電話(huà)。
(九)向用戶(hù)發(fā)放維修服務(wù)卡片，建立用戶(hù)維修服務(wù)檔案。
(十)用戶(hù)報修跑、冒、滴、漏的必須在30分鐘內趕到現場(chǎng)，其它報修事件要在30分鐘內與用戶(hù)取得聯(lián)系，約定處理時(shí)間，并在兩個(gè)小時(shí)內趕到報修現場(chǎng)，對故障迅速進(jìn)行調查分晰，查明原因后立即處理，直至故障排除，并在24小時(shí)內處理完畢。
(十一)建立用戶(hù)報修處理意見(jiàn)回執單，記錄用戶(hù)聯(lián)系方式，48小時(shí)后做一次回訪(fǎng)詢(xún)問(wèn)工作。
(十二)維修人員應掌握管轄樓內采暖設施情況，并定期檢查采暖系統的運行情況，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理。
(十三)在用戶(hù)室內維修過(guò)程中，要注意未經(jīng)用戶(hù)同意不得損壞用戶(hù)室內設施，要求維修人員進(jìn)入用戶(hù)室內維修要用方便袋套鞋進(jìn)入現場(chǎng)，沖洗暖氣片必須使用巨型塑料袋套住暖氣片，以防止對用戶(hù)家居環(huán)境造成破壞。維修完畢后要主動(dòng)打掃現場(chǎng)，做到整潔美觀(guān)。
十、供熱工程施工服務(wù)制度
(一)對用戶(hù)的用熱工程使用具備資質(zhì)設計單位、施工隊伍，采用合格的設備材料;
(二)工程施工應當掛牌，注明施工路段、工期、施工單位、施工負責人和監督電話(huà);
(三)施工現場(chǎng)應設置安全措施，懸掛安全標志，設置安全護欄，夜間設置警示燈，確保車(chē)輛與行人安全;
(四)嚴格按技術(shù)規范施工，保證工期，確保工程質(zhì)量，不得隨意更改設計;
(五)到用戶(hù)現場(chǎng)工作時(shí)，應攜帶必備的工具和材料。工具、材料應擺放有序，嚴禁亂堆亂放。如需借用用戶(hù)物品，應征得用戶(hù)同意，用完后清潔干凈在歸還，并向用戶(hù)致謝;
(六)現場(chǎng)工作結束后，應立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設備、場(chǎng)地清潔。同時(shí)應向用戶(hù)交待有關(guān)注意事項，并主動(dòng)征求用戶(hù)意見(jiàn)。熱力管線(xiàn)溝道等作業(yè)完成后，應立即恢復作業(yè)前狀態(tài)，確保行人、車(chē)輛通行;
十一、投訴舉報處理服務(wù)制度
(一)規范投訴舉報處理程序，建立嚴格的供熱服務(wù)投訴舉報管理制度。
(二)通過(guò)以下方式接受用戶(hù)的投訴和舉報：
供熱調度室投訴舉報電話(huà)：010-88888888
(三)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設置意見(jiàn)箱或意見(jiàn)簿;
(四)領(lǐng)導對外接待日;
每周一早八時(shí)，地點(diǎn)：經(jīng)理室
(五)其它渠道：電話(huà)、來(lái)訪(fǎng)等。
(六)接到用戶(hù)投訴或舉報時(shí)，應向用戶(hù)致謝，詳細記錄具體情況后，立即轉遞相關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導處理。投訴在5個(gè)工作日內、舉報在10個(gè)工作日內答復。
(七)處理用戶(hù)投訴應以事實(shí)和法律為依據，以維護用戶(hù)的合法權益和保護集團公司股東財產(chǎn)不受侵犯為原則。
(八)對用戶(hù)投訴，無(wú)論責任歸于何方，都應積極、熱情、認真進(jìn)行處理，不得在處理過(guò)程中發(fā)生內部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。
(九)建立對投訴舉報用戶(hù)的回訪(fǎng)制度。及時(shí)跟蹤投訴舉報處理進(jìn)展情況，進(jìn)行督辦，并適時(shí)予以通報。
(十)嚴格保密制度，尊重用戶(hù)意愿，滿(mǎn)足用戶(hù)匿名要求，為投訴舉報人做好保密工作。
(十一)對隱瞞投訴舉報情況或隱匿、銷(xiāo)毀投訴舉報件者，一經(jīng)發(fā)現，嚴肅處理。
(十二)保護投訴舉報人的合法權利。對打擊報復投訴舉報人的行為，一經(jīng)發(fā)現，嚴肅處理。
客戶(hù)管理制度11
1 制度內容
為做到客戶(hù)服務(wù)部與客戶(hù)的良好溝通，掌握客戶(hù)的人員構成、公司性質(zhì)、物業(yè)費交納情況等，有必要建立一套綜合的.客戶(hù)信息系統，而客戶(hù)檔案可以協(xié)助客戶(hù)服務(wù)部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為充分利用客戶(hù)信息并管理好這些信息，特建立此制度
2 管理目標
客戶(hù)檔案資料全面、準確、有效。
3 適用范圍
客戶(hù)檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節。
一般客戶(hù)檔案包括以下的資料:
1.收集客戶(hù)單位資料
2.客戶(hù)繳費記錄包括各樣應付之押金
3.客戶(hù)裝修工程文件
4.客戶(hù)遷入時(shí)填具之資料
5.客戶(hù)資料補充
6.客戶(hù)聯(lián)絡(luò )資料
7.緊急事故聯(lián)絡(luò )人的資料
8.客戶(hù)與管理處往來(lái)文件
9.客戶(hù)違規事項與欠費記錄
10.客戶(hù)請修記錄
11.客戶(hù)投訴記錄
12.客戶(hù)單位有關(guān)的工程檔案(與二次裝修工程有關(guān)資料)與工作程序
4 注意事項
1.及時(shí)上行下達客戶(hù)與管理之間的知識、報告、通知、通報，傳送文件應及時(shí)、準確，認真地登記并制作各種表格。
2.協(xié)調與客戶(hù)之間的關(guān)系，加強橫向溝通;
3.做好與客戶(hù)有關(guān)各類(lèi)文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢(xún)及跟進(jìn);
4.接聽(tīng)客戶(hù)投訴，解決客戶(hù)投訴;
5.接聽(tīng)客戶(hù)工程報修電話(huà)，及時(shí)聯(lián)系修復。
5 工作表格
1.客戶(hù)檔案登記表(qms-pm-31301)
2.客戶(hù)緊急聯(lián)絡(luò )表(qms-pm-31302)
3.非機動(dòng)車(chē)車(chē)牌辦理登記表(qms-pm-31303)
4.特殊事件記錄表(qms-pm-31304)
5.停車(chē)位租售情況登記表(qms-pm-31305)
6.停車(chē)證發(fā)放登記表(qms-pm-31306)
7.電話(huà)報裝申請表(qms-pm-31307)
8.電話(huà)變更登記表(qms-pm-31308)
9.備租/售電話(huà)號碼登記表(qms-pm-31309)
10.電話(huà)過(guò)戶(hù)登記表(qms-pm-31310)
11.境外雇員登記表(qms-pm-31311)
12.涉外常駐單位登記表(qms-pm-31312)
13.用戶(hù)身份卡登記表(qms-pm-31313)
14.移機電話(huà)統計表(qms-pm-31314)
15.車(chē)位申請登記表(qms-pm-31315)
16.辭職、辭退員工名單記錄表(qms-pm-31316)
17.代保管單元鑰匙申請表(qms-pm-31317)
18.水、電表底數確認單(qms-pm-31318)
客戶(hù)管理制度12
一、進(jìn)群要求
1、德魯克咨詢(xún)微信群只加本單位員工，非本單位員工請勿入。
2、群成員一律實(shí)名制。具體操作步驟：進(jìn)入微信群后，點(diǎn)擊屏幕右上角的圖標，在打開(kāi)的菜單中對“我在本群的昵稱(chēng)”進(jìn)行修改即可。
二、信息發(fā)布要求
1、務(wù)實(shí)、效率、正面，重在價(jià)值分享。
2、倡導“干貨”分享，歡迎正能量話(huà)題討論。
3、發(fā)布管理咨詢(xún)行業(yè)相關(guān)新聞。
4、鼓勵分享時(shí)政、財經(jīng)、科技等有價(jià)值信息，內容請在200字內，超過(guò)則使用鏈接分享。
5、嚴禁發(fā)布黨政府負面消息。
6、允許發(fā)圖，圖片內容健康，不得有動(dòng)、色情等內容,不可惡意刷屏。
7、聊天內容不得包含任何惡意人身攻擊行為，在群里漫罵他人，出粗言者。
8、不提倡話(huà)題出現，所有管理員均有權隨時(shí)終止話(huà)題。
9、晚上23：30至早上07：30休息時(shí)間段請勿群聊。
三、微信群管理規則
1.微信群統一由人資中心管理，負責群成員實(shí)名制、聊天監管、違規處理等。
2.每日檢查群成員，不應加入人員予以剔除。
3.對群成員發(fā)布非本群應發(fā)容有權制止，并指導其發(fā)布相應的'內容，有權終止不合時(shí)宜的話(huà)題和言語(yǔ)。
4、不得發(fā)布帶有煽動(dòng)性、過(guò)激性的信息，違者直接清退出群。
5、不尊重他人或故意打斷其他成員的發(fā)言，警告處理。
四、本辦法自發(fā)布之日起實(shí)施，請遵照執行。
客戶(hù)管理制度13
1.虛心接受客戶(hù)投訴，耐心傾聽(tīng)對方訴說(shuō)。
客戶(hù)只有在利益受到損害時(shí)才會(huì )投訴，作為客服人員要專(zhuān)心傾聽(tīng)，并對客戶(hù)表示理解，并做好記要。待客戶(hù)敘述完后，復述其主要內容并征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，對于較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶(hù)。對于當時(shí)無(wú)法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給客戶(hù)答復，直至問(wèn)題解決。
2.設身處地，換位思考。當接到客戶(hù)投訴時(shí)，首先要有換位思考的意識。
如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶(hù)的立場(chǎng)上為其設計解決方案。對問(wèn)題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶(hù)，如果客戶(hù)提出異議，可再換另一套，待客戶(hù)確認后再實(shí)施。當問(wèn)題解決后，至少還要有一到二次征求客戶(hù)對該問(wèn)題的處理意見(jiàn)，爭取下一次的合作機會(huì )。
3.承受壓力，用心去做。當客戶(hù)的利益受到損失時(shí)，著(zhù)急是不可避免的，以至于會(huì )有一些過(guò)分的要求。
作為客服人員此時(shí)應能承受壓力，面對客戶(hù)始終面帶微笑，并用專(zhuān)業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問(wèn)題。
4有理遷讓?zhuān)幚斫Y果超出客戶(hù)預期。糾紛出現后要用積極的態(tài)度去處理，不應回避。
在客戶(hù)聯(lián)系你之前先與客戶(hù)溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭取圓滿(mǎn)解決并使最終結果超出客戶(hù)的預期，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，從而達到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機。
5.長(cháng)期合作，力爭雙贏(yíng)。
在處理投訴和糾紛的時(shí)候，一定要將長(cháng)期合作、共贏(yíng)、共存作為一個(gè)前提，以下技巧值得借鑒：
A、學(xué)會(huì )識別、分析問(wèn)題；
B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識
C、善于引導客戶(hù)，共同尋求解決問(wèn)題的方法；
D、具備本行業(yè)豐富的專(zhuān)業(yè)知識，隨時(shí)為客戶(hù)提供咨詢(xún)；
E、有換位思考的意識，勇于承擔自己的責任；
F、處理問(wèn)題時(shí)留有回旋的'余地，任何時(shí)候都不要將自己置于險境；
G、處理問(wèn)題的同時(shí)，要學(xué)會(huì )把握商機。通過(guò)與對方的合作達到雙方共同規避風(fēng)險的共贏(yíng)目的。
此外，客服人員應明白自己的職責，首先解決客戶(hù)最想解決的問(wèn)題，努力提升在客戶(hù)心目中的地位及信任度，通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準確應用，最終達到客戶(hù)與公司都滿(mǎn)意的效果。
客戶(hù)管理制度14
第一章
第一條總則為加強公司文書(shū)檔案、聲像檔案資料的管理工作，保證文書(shū)檔案、聲像檔案的及時(shí)歸檔和妥善保管，特制度本規定。
第二條行政助理負責檔案的歸檔監督和日常管理工作。對檔案資料必須按年度立卷，各系統和部門(mén)在工作活動(dòng)中形成的各種有保存價(jià)值的檔案資料，都要按本制度規定分別立卷歸檔。
第三條堅持部門(mén)收集保管、定期、及時(shí)歸檔制度。各系統和部門(mén)負責人均應制定專(zhuān)人負責收集保管本系統或本部門(mén)的檔案資料并監督其及時(shí)歸檔。名單報總經(jīng)理辦公室檔案室備案，如需變動(dòng)應及時(shí)通知檔案管理人員。因工作變動(dòng)或離職時(shí)應將經(jīng)辦或保管的檔案資料向接辦人員交接清楚，不得擅自帶走或銷(xiāo)毀。
第四條利用好計算機記錄和管理，實(shí)現房地產(chǎn)檔案信息收集、整理、查詢(xún)、利用管理現代化，提高檔案的管理水平和利用質(zhì)量。利用已建立起來(lái)的房地產(chǎn)檔案信息庫，來(lái)進(jìn)行檔案的編目、標引，建立自動(dòng)檢索系統，由計算機輔助進(jìn)行檔案的接收、整理、鑒定、庫房管理、借閱利用、統計等。編制完善的檢索工具和提高系統的安全防范，做好防病毒工作，抓好用戶(hù)權限管理。對電子檔案要定期進(jìn)行備份，防止數據損失。
第二章
第一節
第一條文書(shū)檔案立卷歸檔法文件資料的收集管理凡公司繕印的公文一律由總經(jīng)理辦公室統一收集保管。
第二條一項工作由幾個(gè)部門(mén)參與辦理在工作活動(dòng)中形成的文件資料，由主辦部門(mén)收集保管。會(huì )議文件由會(huì )議召集部門(mén)收集整理后交總經(jīng)理辦公室統一收集保管。
第三條公司員工外出培訓、學(xué)習、考察、調查研究、參加上級機關(guān)召開(kāi)的會(huì )議等公務(wù)活動(dòng)在核報差旅費時(shí)，必須將有歸檔價(jià)值的文件資料向本部門(mén)檔案人員辦理交接手續，檔案員簽字認可后會(huì )計部才可交予核報差旅費。
第四條各系統部門(mén)檔案員的職責：
�。ㄒ唬┝私獗静块T(mén)的工作業(yè)務(wù)，掌握本部門(mén)的文件資料的歸檔范圍，收集保管本部門(mén)的文件資料。
�。ǘ┱J真執行定期歸檔制度。對本部門(mén)承辦的文件資料平時(shí)收集歸卷，每月的10日前應將歸檔文件資料歸檔完畢，并向總經(jīng)理辦公室檔案員辦好交接簽收手續。
�。ㄈ┏修k人員借用文件資料時(shí)，應積極地做好服務(wù)工作，并辦理臨時(shí)借用文件資料登記手續。
第二節歸檔范圍
第五條重要會(huì )議資料，包括會(huì )議的通知、報告、決議、總結、領(lǐng)導人講話(huà)、典型發(fā)言、會(huì )議簡(jiǎn)報、會(huì )議記錄、會(huì )議紀要、人事檔案、工程圖紙、技術(shù)資料、固定資產(chǎn)清單。
第六條上級機關(guān)來(lái)的與公司有關(guān)的.決定、決議、指示、命令、條例、規定、計劃等文件資料。
第七條第八條公司對外的正式發(fā)文與有關(guān)單位來(lái)往文書(shū)。公司的請示與上級機關(guān)的批復；公司反映主要工作活動(dòng)的報告、總結。
第九條公司內部的各種工作計劃、總結、報告、請示、批復、統計報表、重要工作記錄（表單）及工作簡(jiǎn)報。
第十條來(lái)人來(lái)訪(fǎng)及信訪(fǎng)工作資料。
第十一條公司于有關(guān)單位簽訂的合同、協(xié)議書(shū)等文件資料。
第十二條公司管理人員任免的文件資料以及關(guān)于員工獎勵、處分的文件資料。
第十三條公司的各種規章制度、實(shí)施細則、程序文件。
第十四條公司的歷史沿革、大事記及反應公司重要活動(dòng)簡(jiǎn)報、照片、錄音、錄像等。
第十五條公司保密制度中規定的保密范圍材料。
第三節
第十六條平時(shí)歸卷各個(gè)部門(mén)都要建立健全平時(shí)歸卷制度。對處理完畢或批存的文件資料，由檔案管理員集中統一保管。
第十七條各個(gè)部門(mén)應根據本部門(mén)的業(yè)務(wù)范圍及當年工作任務(wù)，編制平時(shí)文件資料歸卷使用的“案卷類(lèi)目”“案卷類(lèi)目”的。條款必須簡(jiǎn)明確切，并標上條款號。
第十八條公文承辦人員應及時(shí)將辦理完畢或經(jīng)領(lǐng)導人員批存的文件資料，收集齊全，加以整理，送本部門(mén)檔案員歸檔。
第十九條總經(jīng)理辦公室檔案員應及時(shí)將歸檔的文件資料，按照“案卷類(lèi)目”，存放平時(shí)保存。文件卷內“對號入座”，并在文件處理登記薄上。
第四節
第二十條立卷工作由相關(guān)部門(mén)檔案員配合，總經(jīng)理辦公室檔案員負責組卷、編目。
第二十一條案卷質(zhì)量總的要求是：遵循文件形成的規律和特點(diǎn)，保持文件之間的有機聯(lián)系，區別不同的價(jià)值，便于保管和利用。
第二十二條齊全完整。
第二十三條在歸檔文件資料中，應將每份文件的正件與附件、歸檔的文件種數、份數以及每份文件的頁(yè)數均應草稿與定稿、請示與批復、轉發(fā)文件與原件、多種文字形成的同一文件，分別立在一起，不得分開(kāi)。文電應合一立卷；絕密文件單獨立卷，少數普通文電如果與絕密文件有關(guān)密切聯(lián)系，也可隨同絕密文電立卷。
第二十四條不同年度的文件一般不得放在一起立卷，但跨年度的請示與批復，放在復文年立卷；沒(méi)有復文的，放在請示年立卷；跨年度的規劃放在針對的第一年立卷；跨難度的總結放在針對的最后一年立卷；跨年度的會(huì )議文件放在會(huì )議開(kāi)幕年，其他文件的立卷，按照有關(guān)規定執行。
第二十五條卷內文件應區別不同情況進(jìn)行排列，密不可分的文件資料應依順序排列在一起，即批復在前，請示在后；正件在前，附件在后；草稿在前，定稿在后；其他文件資料以其形成規律與特點(diǎn)，應保持文件之間的密切聯(lián)系并進(jìn)行系統的排列。
第二十六條永久、長(cháng)期或短期案卷必須按規定的格式逐件填寫(xiě)卷內文件目錄。填寫(xiě)的字跡要工整。卷內目錄放在卷首。
第三章
第一節
第一條檔案查閱、借閱及批準權限本公司內部人員借閱檔案。本公司內部人員借閱檔案。經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導批準后，可直接到檔案室借閱，檔案保管人員應及時(shí)提供。第二條內部各公司、各部門(mén)因工作需要查閱檔案時(shí)，必須經(jīng)本公司或部門(mén)領(lǐng)導批準證明，負責人批準，方能查閱。
第二節第一條外單位人員因公需要查閱檔案。外單位人員應持有單位介紹信、查閱人身份證件，經(jīng)負責人批準，報經(jīng)理批準，方能由檔案管理人員接待查閱。同時(shí)，檔案管理人員應詳細登記查閱人的工作單位、查閱時(shí)間、檔案名稱(chēng)及查閱理由。
第二條檔案一般不得帶出室外。如有特殊情況，需要帶出室外復制或借出本公司的檔案，必須辦理借出手續，經(jīng)負責人批準，同時(shí)在《檔案借閱登記簿》上進(jìn)行登記，注明借閱用途、歸還時(shí)間。
第四章特定政策
第二條逾期未歸還檔案者按違紀處理。借閱者要愛(ài)護檔案，不準在檔案上涂改、圈劃、折疊等。
第三條檔案利用者必須嚴守黨和國家的機密，借閱檔案不準轉借，不得丟失，不得將檔案內容向無(wú)關(guān)人員泄露。借閱和歸還檔案時(shí)，雙方要當面點(diǎn)清。如發(fā)現損壞、遺失等情況，除積極追查補救外，應及時(shí)向領(lǐng)導報告，并視情節輕重進(jìn)行處罰。
注：由立卷人填寫(xiě)卷內文件數及文件頁(yè)數等情況，案卷立好后發(fā)生或發(fā)現的問(wèn)題由有關(guān)檔案管理人員填寫(xiě)并簽名標注時(shí)間。
立卷人：由組成本卷的負責者簽名。
檢查人：由對案卷質(zhì)量進(jìn)行審核的責任者簽名。歸檔時(shí)交送《卷內備考表》紙質(zhì)版一份，同時(shí)交送電子版。
客戶(hù)管理制度15
一、做到'五清楚、一報告'的處理原則
�。ㄒ唬┞�(tīng)清楚：在接待用戶(hù)投訴時(shí)，應耐心聽(tīng)用戶(hù)講完，聽(tīng)清楚用戶(hù)投訴的內容，不得打斷用戶(hù)說(shuō)話(huà)，更不能急于說(shuō)話(huà)。
�。ǘ﹩�(wèn)清楚：待用戶(hù)講完后，要進(jìn)一步問(wèn)清楚有關(guān)情況。切記與用戶(hù)正面辯駁，應客觀(guān)冷靜地引導用戶(hù)敘述清楚實(shí)際情況。
�。ㄈ└宄菏芾碛脩�(hù)投訴要一跟到底，直到問(wèn)題得到解決并回復用戶(hù)為止。對不能解決的投訴，應委婉向用戶(hù)講清楚，并確定下次回復的時(shí)間。
�。ㄋ模⿵颓宄簩τ脩�(hù)的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應及時(shí)把處理的'過(guò)程及結果清楚地回復用戶(hù)，以表明用戶(hù)的投訴以得到足夠的重視和妥善的解決。
�。ㄎ澹┯浨宄禾幚碛脩�(hù)投訴后，應把投訴的事項、處理過(guò)程及結果清楚地記錄于用戶(hù)意見(jiàn)受理表內，由用戶(hù)加蓋意見(jiàn)后收回存檔。
�。﹫蟾妫褐卮笸对V，必須馬上報各部門(mén)主管或公司領(lǐng)導。
二、投訴處理辦法：
�。ㄒ唬┊斀拥揭话阈酝对V時(shí)，將情況記錄在用戶(hù)意見(jiàn)受理表后，向有關(guān)職能部門(mén)反映，并立即將情況回復用戶(hù)。
�。ǘ┯龅街卮笸对V，超出部門(mén)處理權限，須將投訴事項移交部門(mén)主管處理，向投訴用戶(hù)解釋原因，并確定回復時(shí)間。
�。ㄈ⿲τ脩�(hù)的書(shū)面投訴，要在公司收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導，處理完畢后以書(shū)面回復用戶(hù)。
�。ㄋ模┟吭聦ν对V進(jìn)行一次匯總，記錄在用戶(hù)意見(jiàn)受理表上，并根據用戶(hù)投訴情況，進(jìn)行用戶(hù)回訪(fǎng)。
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物業(yè)客戶(hù)管理制度制定01-18
客戶(hù)資信調查管理制度03-14
客戶(hù)資料管理制度02-17