服務(wù)管理制度通用15篇
在不斷進(jìn)步的時(shí)代，我們每個(gè)人都可能會(huì )接觸到制度，制度泛指以規則或運作模式，規范個(gè)體行動(dòng)的一種社會(huì )結構。我們該怎么擬定制度呢？以下是小編收集整理的服務(wù)管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
服務(wù)管理制度1
(一)維修部的車(chē)輛統一由維修部主任調動(dòng)。車(chē)輛所用油料,由維修部主任嚴格按使用狀況掌握批準。
(二)車(chē)輛的維修、中修、大修由駕駛員提出申請,經(jīng)維修部主任批準后,在指定的`修理廠(chǎng)進(jìn)行修理。
(三)駕駛員嚴禁將車(chē)交給他人駕駛,不得擅自用車(chē)辦私事,夜間按規定將汽車(chē)入庫,不得私自將車(chē)輛停放存放外面過(guò)夜。
(四)駕駛員的定期培訓,車(chē)輛年檢以及各項稅費的繳納,按車(chē)輛管理部門(mén)的規定按時(shí)辦理。
(五)對于私自用車(chē)或因駕駛員違章發(fā)生交通事故,除保險公司賠償外,其它一切后果由駕駛員和用車(chē)人承擔。
(六)駕駛員應嚴格遵章駕駛,做好車(chē)輛的保潔和日常檢修工作,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行維修、保養,使車(chē)輛保持良好狀態(tài),保證正常工作用車(chē)。
服務(wù)管理制度2
銷(xiāo)售服務(wù)管理制度旨在規范銷(xiāo)售團隊的行為準則，提升服務(wù)質(zhì)量，確�？蛻�(hù)滿(mǎn)意度，并促進(jìn)公司的持續發(fā)展。這一制度涵蓋了以下幾個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域：
1. 客戶(hù)關(guān)系管理
2. 銷(xiāo)售流程標準化
3. 服務(wù)質(zhì)量和反饋機制
4. 員工培訓與發(fā)展
5. 績(jì)效評估與激勵
內容概述：
1. 客戶(hù)關(guān)系管理：包括客戶(hù)資料的收集、整理與維護，以及定期的客戶(hù)溝通和關(guān)系維護策略。
2. 銷(xiāo)售流程標準化：定義從初次接觸、需求分析、產(chǎn)品演示到合同簽訂的整個(gè)銷(xiāo)售流程，確保每個(gè)環(huán)節都有明確的操作指南。
3. 服務(wù)質(zhì)量和反饋機制：設立質(zhì)量標準，通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度調查收集反饋，及時(shí)調整服務(wù)策略。
4. 員工培訓與發(fā)展：提供持續的`專(zhuān)業(yè)技能和軟技能培訓，為員工的職業(yè)發(fā)展創(chuàng )建路徑。
5. 績(jì)效評估與激勵：制定公正、透明的績(jì)效評價(jià)體系，以獎勵優(yōu)秀表現和激發(fā)團隊潛力。
服務(wù)管理制度3
一、保安服務(wù)
�。�1）門(mén)衛值勤服務(wù)提供規范
a、每天按時(shí)開(kāi)啟和服務(wù)大門(mén)。
b、值勤時(shí)站立姿勢規范。
c、對問(wèn)詢(xún)人員詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題，要準確回答所提問(wèn)題。
d、外來(lái)車(chē)輛來(lái)訪(fǎng)，指揮停車(chē)及指引人員進(jìn)出大樓方向。
e、無(wú)關(guān)車(chē)輛一律謝絕進(jìn)出或停放。
f、在值勤中發(fā)現顧客有困難要及時(shí)提供幫助，對有生理殘疾的顧客要主動(dòng)提供幫助。
�。�2）安全巡視人員服務(wù)提供規范
a、在每天巡視中要仔細檢查各類(lèi)設施和門(mén)窗等安全設施，發(fā)現故障或設備運行異常要及時(shí)報告相關(guān)人員或負責人。
b、定期檢查消防設施和消防器材是否過(guò)期。檢查是否缺少消防器材。
c、對巡查中發(fā)現的'可疑情況和可疑人員要進(jìn)行情況追蹤和匯報。
d、每天對巡查情況要進(jìn)行記錄。
2、保安組服務(wù)標準項目
二、服務(wù)標準
禮儀禮貌文明、整潔、大方、規范、統一按《物業(yè)管理人員禮儀禮貌行為規范》車(chē)輛管理指揮進(jìn)出和停放進(jìn)出有序、停放整齊、規范有序
門(mén)衛值勤
1、提高警惕、安全防衛
2、發(fā)現火警及時(shí)撲救，避免發(fā)生火災。
3、站立姿勢規范，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理或報案
4、《消防管理條例》及時(shí)疏散人員咨詢(xún)提供各類(lèi)咨詢(xún)面帶微笑、回答正確，提供各類(lèi)幫助。
巡視不間斷巡視設施、設備運行情況和安全防護發(fā)現故障和安全隱患立即與相關(guān)人員聯(lián)系，
服務(wù)管理制度4
1、做好社區有需求老年人的調查摸底工作，進(jìn)行登記造冊，每季度核實(shí)一次，并做好記錄，便于動(dòng)態(tài)管理。
2、建立健全居家養老服務(wù)機構（或個(gè)人）、義工、志愿者及服務(wù)對象的'檔案:包括服務(wù)對象、服務(wù)項目、服務(wù)標準、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)人員等。
3、做好居家養老服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)記錄工作。
4、定期回訪(fǎng)服務(wù)對象，并做好相關(guān)信息記錄。
5、做好托老服務(wù)各項工作的信息反饋及收集工作。
服務(wù)管理制度5
一、做好居家養老宣傳工作，公開(kāi)效勞熱線(xiàn)，熱情接待每位需求者。
二、提供誠信效勞，公開(kāi)效勞工程、效勞標準、收費價(jià)格。
三、對老年人家庭情況進(jìn)展調查、核實(shí)，建立老年人數據庫。建立健全居家養老效勞對象和效勞隊伍的檔案。
四、負責對養老效勞隊伍的組建評估、管理、考核等工作。
五、定期對居家養老工作人員和效勞隊伍進(jìn)展業(yè)務(wù)知識培訓和職業(yè)道德培訓，崗位技能培訓。
六、對效勞對象進(jìn)展定期回訪(fǎng)和情況反應，承受老年人的`投訴，協(xié)調處理投訴案件。
七、根據效勞對象的需求，不斷調整和增設效勞工程。
八、做好平安防護工作，與老人及親屬〔監護人〕簽訂"老人入住平安協(xié)議書(shū)"。
服務(wù)管理制度6
餐飲服務(wù)管理制度籌劃是一項旨在提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化運營(yíng)流程、確保食品安全、增強客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵工作。它涵蓋了人員管理、衛生標準、服務(wù)質(zhì)量、食品安全、培訓制度、應急處理等多個(gè)方面。
內容概述：
1. 人員管理：明確員工職責，設定招聘、培訓、考核和晉升機制。
2. 衛生標準：制定清潔程序，規定食品儲存、處理和展示的衛生規范。
3. 服務(wù)質(zhì)量：設立服務(wù)標準，包括接待禮儀、服務(wù)速度和顧客投訴處理。
4. 食品安全：執行食品安全法規，建立追溯體系，確保食材來(lái)源的'安全可靠。
5. 培訓制度：定期進(jìn)行員工技能和服務(wù)理念的培訓，提升團隊專(zhuān)業(yè)能力。
6. 應急處理：制定應急預案，應對突發(fā)情況如設備故障、食物中毒等。
服務(wù)管理制度7
賓館服務(wù)人員管理制度旨在確保賓館運營(yíng)的高效性和服務(wù)質(zhì)量，它涵蓋了員工的行為規范、職責分配、培訓與發(fā)展、績(jì)效考核、獎懲制度以及客戶(hù)關(guān)系管理等多個(gè)方面。
內容概述：
1. 行為規范：設定服務(wù)人員的著(zhù)裝標準、言行舉止、禮貌禮節以及對待客戶(hù)的準則。
2. 職責分配：明確各崗位職責，如前臺接待、客房服務(wù)員、餐飲部員工等的'工作內容與責任。
3. 培訓與發(fā)展：制定定期培訓計劃，提升員工的專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)意識，提供職業(yè)發(fā)展路徑。
4. 績(jì)效考核：設立公正公平的績(jì)效評價(jià)體系，以量化指標衡量員工工作表現。
5. 獎懲制度：激勵優(yōu)秀表現，對違規行為進(jìn)行相應處罰，保持團隊積極性。
6. 客戶(hù)關(guān)系管理：強調以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，處理客戶(hù)投訴和建議，維護客戶(hù)滿(mǎn)意度。
服務(wù)管理制度8
1、學(xué)習培訓制度。根據實(shí)際情況制定學(xué)習計劃，定期組織學(xué)習，交流工作情況，積極參加上級組織的社會(huì )服務(wù)管理、調解等培訓班，努力提高工作人員法律意識和工作能力。
2、工作例會(huì )制度。每半個(gè)月召開(kāi)一次社會(huì )服務(wù)管理工作例會(huì )，總結社會(huì )服務(wù)管理、維穩、平安建設工作情況，分析當前形勢，研究解決重大問(wèn)題，部署下一步工作。
3、請示報告制度。定期向上級社會(huì )管理中心報告工作開(kāi)展情況和轄區社情民意，對有可能影響社會(huì )穩定的.刑事案件、重大治安案件、群體性糾紛、安全事故、災害事故以及其他重大事件苗頭等，在先期介入、控制態(tài)勢的同時(shí)，迅速向上級職能部門(mén)報告。
4、資料臺帳制度。按照規范化、制度化、科學(xué)化的要求建立健全各項工作臺帳，以工作情況記錄為主，對開(kāi)展社會(huì )服務(wù)管理工作、調處矛盾糾紛、巡邏防范、接待群眾來(lái)訪(fǎng)、重點(diǎn)人員幫教、法制宣傳教育工作等，應及時(shí)做好記錄，做到有據可查。
5、值班備勤制度。建立值班備勤制度。堅持每天有人值班，組織開(kāi)展治安巡邏、矛盾調解、登記服務(wù)等日常工作。工作站站長(cháng)和值班人員要保持24小時(shí)通信暢通，確保遇有突發(fā)情況有人處理。
6、考核獎懲制度。建立規范、科學(xué)、嚴格的考核獎懲制度，明確工作人員的崗位責任，制定考核獎懲標準，年終進(jìn)行全面考核考評。
服務(wù)管理制度9
美國著(zhù)名管理學(xué)家李維特指出:“新的競爭不在于制造出來(lái)的產(chǎn)品、而在于工廠(chǎng)之外的售后服務(wù)�！爆F代市場(chǎng)競爭已不僅僅是產(chǎn)品本身的競爭。只有擁有完備的售后服務(wù)體系和高質(zhì)量售后服務(wù)企業(yè),才能夠發(fā)展更快,獲利更多。
在工業(yè)化社會(huì )中,售后服務(wù)和產(chǎn)量同樣重要,而在后工業(yè)社會(huì )的今天,售后服務(wù)已居于首要地位,產(chǎn)品本身反而降到次要地位。因而現代企業(yè)必須接受日益激烈的競爭挑戰。加強售后服務(wù)管理的科學(xué)化、規范化、成效化,提高售后服務(wù)水平,才能取得市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的成功。
一、售后服務(wù)管理概述
顧客是售后服務(wù)的直接對象,企業(yè)在向顧客提供產(chǎn)品的同時(shí),也應該提供規范、完善的售后服務(wù)。在售后服務(wù)體系中,顧客投訴管理是最為重要的內容,因為它不但可以糾正市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中出現的失誤和偏差,補救和挽回顧客帶來(lái)的損失,而且可以提高企業(yè)和新產(chǎn)品的信譽(yù),維系原有顧客,吸引新顧客,從而擊敗競爭對手占領(lǐng)更大的市場(chǎng)。
(一)、顧客投訴主要包括以下三個(gè)方面的情況:
1.1產(chǎn)品質(zhì)量投訴:其中包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規格不符、產(chǎn)品技術(shù)規格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。
1.2服務(wù)投訴:其中包括對企業(yè)各類(lèi)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評與不滿(mǎn)。
1.3顧客提案與建議:主要包括提高服務(wù)水平的建議;提高標準化程度、降低成本、優(yōu)化銷(xiāo)售渠道方面的提案與建議;對企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)與管理提出的批評和意見(jiàn)等。
(二)、企業(yè)在處理顧客投訴時(shí)必須遵循以下四個(gè)原則:
2.1預防原則:顧客投訴并非不可避免,而是往往因為企業(yè)的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發(fā)顧客投訴,所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業(yè)必須改善管理,建立健全的規章制度;加強企業(yè)外部的信息交流。提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力;樹(shù)立全心全意為顧客著(zhù)想的工作態(tài)度。
2.2及時(shí)原則:如果出現顧客投訴。各部門(mén)應通力合作,迅速作出反應,力爭在最短的時(shí)間內全面解決問(wèn)題給投訴者一個(gè)及時(shí)圓滿(mǎn)的答復,絕不能互相推諉責任,拖延答復,其結果只會(huì )進(jìn)一步激怒投訴者,使投訴要求升級。
2.3責任原則:對顧客投訴處理過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節,都需重視明確各部門(mén)、各類(lèi)人員的具體責任與權限,以保證投訴及時(shí)妥善地解決。分清造成顧客投訴的責任部門(mén)和責任者,分清顧客投訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)解決的責任。為此需制訂出詳細的顧客投訴處理規定,建立必要的顧客投訴處理流程,制訂嚴格的獎懲措施。
2.4記錄原則:記錄原則是指對每一起顧客投訴都需要進(jìn)行詳細的記錄,如投訴內容、投訴處理過(guò)程、投訴處理結果、顧客反映、獎懲結果等。通過(guò)詳細記錄,可以為企業(yè)吸取教訓,總結投訴處理經(jīng)驗、加強投訴管理提供實(shí)證材料。
(三)、企業(yè)處理顧客投訴的流程包括以下八個(gè)步驟:
3.1記錄顧客投訴內容:詳盡地記錄顧客投訴的全部?jì)热?包括投訴者、投訴時(shí)間、投訴對象、投訴要求等。
3.2判斷投訴性質(zhì):先確定顧客投訴的類(lèi)別,再判斷顧客投訴理由是否充分,投訴要求是否合理。如投訴不能成立,應迅速答復顧客,婉轉說(shuō)明理由,求得顧客諒解。
3.3確定投訴處理責任:按照顧客投訴的類(lèi)別,確定具體的受理單位和受理負責人。屬合同糾紛交企業(yè)高層主管裁定;屬運輸問(wèn)題,交貨運部門(mén)處理;屬質(zhì)量問(wèn)題,交質(zhì)量管理部門(mén)處理。
3.4調查原因:調查確認造成顧客投訴的具體責任部門(mén)幾個(gè)人。
3.5提出解決辦法:參照顧客投訴要求,提出解決投訴的具體方案。
3.6通知顧客:投訴解決辦法經(jīng)批復后,迅速通知顧客。
3.7責任處罰:對造成顧客投訴的.直接責任者和部門(mén)主管有關(guān)按照制度進(jìn)行處罰,同時(shí)對造成顧客投訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)處理的直接責任者和部門(mén)主管進(jìn)行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小,扣除責任者一定比例的獎金和工資。
3.8提出改善對策:通過(guò)總結〔評價(jià),吸取教訓,提出相應的對策,改善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)管理。減少顧客投訴。
二、用制度規范售后服務(wù)
售后服務(wù)的規范還在于實(shí)行一系列的服務(wù)制度,如售后服務(wù)制度、顧客溝通制度、員工服務(wù)規范、員工培訓制度和獎懲制度等。
1、售后服務(wù)制度
售后服務(wù)制度由上門(mén)服務(wù)制、全天候服務(wù)制、產(chǎn)品終生服務(wù)制、免費服務(wù)制四大要素構成,不管是保養還是維修,我們公司采取定點(diǎn)服務(wù)和上門(mén)服務(wù)并行制度,這種服務(wù)制是全天候的,只要在產(chǎn)品使用壽命時(shí)間內終生的服務(wù)的。
2、顧客溝通制度
與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內心思想及各種期望的基礎。顧客溝通制由顧客訪(fǎng)問(wèn)制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)制四大要素構成。從購買(mǎi)的第一天起,顧客的檔案就要存入服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的檔案管理中,從而為定期回訪(fǎng)顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對企業(yè)超值服務(wù)的有效監督。
3、員工服務(wù)規范
員工服務(wù)規范包含了員工語(yǔ)言規范、行為規范和超值服務(wù)紀律三大要素。一般而言,企業(yè)服務(wù)人員上門(mén)保養、維修時(shí)要嚴格遵守“七個(gè)一”規范,即“穿一套標準工作服;進(jìn)門(mén)前說(shuō)一句‘對不起……給您添麻煩了’;帶一雙自備鞋套;帶一塊墊布和摸布;不喝顧客一口水;不吸顧客一根煙;請顧客填寫(xiě)一張‘服務(wù)xx卡’”。這些規范在某種程度上對員工的形象有相當大的影響。
4、員工的培訓制度
企業(yè)的服務(wù)是否規范,是否優(yōu)越往往取決于員工的行為,就這一點(diǎn)來(lái)說(shuō),企業(yè)建立相應的員工培訓制度是必要的,而且員工培訓制度堅持對服務(wù)人員的技能和素質(zhì)進(jìn)行經(jīng)常的培訓,員工的高素質(zhì)可以為規范服務(wù)實(shí)施提供有效的保證。
5、獎懲制度:
獎懲制度包含了激勵機制和處罰的各項細則,是規范服務(wù)體系的有效組成部分。
三、售后服務(wù)的考核
要使企業(yè)售后服務(wù)規范得以真正貫徹落實(shí),使得售后服務(wù)工作達到程序化、法規化、目標化,持之以恒,健康發(fā)展,商業(yè)企業(yè)必須建立、健全服務(wù)質(zhì)量考核制度。
2.1考核內容:考核的內容一般包括:服務(wù)熱情,服務(wù)技能,服務(wù)速度,顧客的評價(jià),工作的差錯率,服務(wù)事故發(fā)生情況,服務(wù)規范執行情況,顧客的評價(jià)等等。凡能用定量表達的,應盡量設置定量指標予以考核;凡無(wú)法用數量表達的,可設置定性標準,通過(guò)打分和評語(yǔ)予以考核。
2.2考核的方法:
2.2.1現場(chǎng)檢查法:在售后服務(wù)的現場(chǎng),檢查、考核售后服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)的工作執行情況,檢查服務(wù)項目實(shí)施、操作規范、顧客滿(mǎn)意度情況。
2.2.2社會(huì )調查:是指通過(guò)組織力量走訪(fǎng)用戶(hù),召開(kāi)消費者座談會(huì )、發(fā)放調查問(wèn)卷等調查形式,詢(xún)問(wèn)顧客對本企業(yè)售后服務(wù)工作的意見(jiàn)。
2.2.3信息反饋法:在企業(yè)設置顧客意見(jiàn)箱,設投訴電話(huà),聘請社會(huì )各界熱心人士做“信息員”,定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法。
2.3考核的形式:
考核的形式,可以分為部門(mén)自我考核和企業(yè)領(lǐng)導組織考核兩種。一般情況下,應以部門(mén)為單位進(jìn)行考核,并由部門(mén)填寫(xiě)售后服務(wù)質(zhì)量報表,設置售后服務(wù)質(zhì)量記錄臺賬、顧客滿(mǎn)意簿,以增加顧客監督力度。
2.4考核的結果:
對考核的結果,必須輔以獎懲。對優(yōu)者,予以物質(zhì)的或精神的獎勵,激勵其繼續提高;對劣者,予以適當處罰,并分析其原由,幫助其客服存在問(wèn)題,促其提高。
2.5設置“啄木鳥(niǎo)”
四、售后服務(wù)管理流程
(一)售后服務(wù)管理工作標準
1、售后服務(wù)種類(lèi)：
免費服務(wù):在本企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)保修期限內,為顧客作產(chǎn)品保養或維護時(shí),免向顧客吸取服務(wù)費用(包括免收零配件費用及工時(shí)費用),稱(chēng)為免費服務(wù)
收費服務(wù):在本企業(yè)產(chǎn)品售后出且逾保修期后,為顧客作產(chǎn)品的保養或維護時(shí),向顧客收取服務(wù)費用(包括零配件費用或維修工時(shí)費用,稱(chēng)為有償服務(wù)。
2、售后服務(wù)流程：
1)售后服務(wù)站點(diǎn)接到顧客需作產(chǎn)品維修服務(wù)的電話(huà)時(shí),應立即登記于《顧客服務(wù)要求表》,并委派區域服務(wù)責任人員前往服務(wù)。
2)服務(wù)人員行前應根據顧客預留的聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系,約定上門(mén)服務(wù)時(shí)間,并進(jìn)一步核查故障或其他需服務(wù)的情形。
3)服務(wù)人員到達顧客現場(chǎng),應盡快查明原因,并向顧客作合理的解釋,凡可當場(chǎng)處理妥當的,均應立即著(zhù)手維修完成。
4)確屬無(wú)法當場(chǎng)處理妥當的項目,服務(wù)人員應耐心向顧客說(shuō)明,并承諾完成時(shí)間,然后將產(chǎn)品帶回服務(wù)站點(diǎn)維修。
5)取回產(chǎn)品時(shí)應與顧客辦妥書(shū)面交接手續,按時(shí)處理完成交還顧客。
6)服務(wù)人員在保養、維修完后,應于顧客的產(chǎn)品保修卡上注明維修時(shí)間、內容,供下次維修時(shí)參考。
7)服務(wù)人員應請顧客在《顧客服務(wù)需求表》上簽字,作為認可維修工作的憑證。
8)屬收費服務(wù)的,服務(wù)人員應填妥正式發(fā)票給顧客,并向顧客收取合理的費用。
3、其他服務(wù)標準：
1)售后服務(wù)部應根據顧客購買(mǎi)本企業(yè)產(chǎn)品的時(shí)間、定期向顧客詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品使用狀況,了解顧客的服務(wù)需求和對產(chǎn)品的滿(mǎn)意狀況。
2)上門(mén)服務(wù)的人員應保持儀表整潔大方,注意言行舉止禮貌有節,尊重顧客的習慣,保證維修現場(chǎng)的整潔。
3)任何人員接到顧客的電話(huà),應注重禮儀,滿(mǎn)足顧客的咨詢(xún)要求,委婉解釋顧客的誤會(huì )。
4)針對顧客維修需求和抱怨,接到電話(huà)或信函、郵件投訴,應耐心記錄問(wèn)題,及時(shí)回復顧客,給予適當的撫慰,承諾撫慰時(shí)間,委婉消除誤會(huì )。
5)《顧客服務(wù)需求表》應當日上交客戶(hù)服務(wù)中心審閱存檔。
6)服務(wù)部應于顧客服務(wù)次日向該電話(huà),了解其對我們服務(wù)的滿(mǎn)意度和建議。
7)顧客意見(jiàn)調查卡包括對服務(wù)人員態(tài)度、技術(shù)能力、赴約時(shí)間、服務(wù)事項的滿(mǎn)意狀況以及顧客的建議與其他需求。
8)對顧客的建議、需求和抱怨,各服務(wù)點(diǎn)應及時(shí)予以處理,向顧客作出承諾和適當的撫慰。服務(wù)點(diǎn)無(wú)法處理的顧客服務(wù)需求事項,報公司領(lǐng)導請求協(xié)助。
五、售后服務(wù)作業(yè)要求
1)企業(yè)每一人都致力于顧客服務(wù)。
2)對顧客能及時(shí)回應(現在,不是明天)
3)有專(zhuān)人負責顧客的需求。
4)言出必行,并立刻處理后續事宜。
5)對顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。
6)對個(gè)別顧客之特定需求能彈性的服務(wù)(超越政策之外的能力)。
7)充分授予員工決定權。
8)交貨絕對準時(shí)。
9)在行銷(xiāo)完成前與完成后都要信守承諾。
10)一套“零缺點(diǎn)”與“零失誤送貨”系統。
11)由杰出人才擔當服務(wù)顧客與落實(shí)顧客服務(wù)的工作。
服務(wù)管理制度10
一、工作人員嚴禁在上班時(shí)間玩電腦游戲、看電影、聊天、購物等與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。
二、不得使用不合格的軟盤(pán)或光盤(pán)，不得把本窗口的軟盤(pán)隨意外借，不得為外單位人員拷貝軟盤(pán)。
三、與各相關(guān)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行數據交換的窗口，應配備正版的'殺毒軟件，并定期進(jìn)行殺毒。
四、未經(jīng)許可嚴禁外來(lái)人員進(jìn)入窗口，更不能操作計算機和相關(guān)設備。
五、窗口工作人員應遵守有關(guān)保密制度，對保密的文件資料不得上網(wǎng)共享。
六、窗口計算機應設置密碼，防止文件泄露。
七、微機或網(wǎng)絡(luò )設備出現故障，未經(jīng)許可不得擅自處理。
八、工作人員必須定期對計算機進(jìn)行保養，下班時(shí)須切斷計算機電源方可離崗。
服務(wù)管理制度11
為加強學(xué)校保安管理，明確保安崗位職責，規范保安員日常工作和請假、獎懲等事項，特制定本制度。
一、基本要求
1 、上班期間必須穿著(zhù)制服，嚴格做好個(gè)人衛生，不留長(cháng)指甲、戴首飾、不蓄發(fā)、不蓄胡，時(shí)刻保持良好形象。
2 、上班期間對待師生、家長(cháng)、來(lái)賓要熱情有禮，耐心解答家長(cháng)、來(lái)賓提出的問(wèn)題，及時(shí)反饋家長(cháng)、來(lái)賓提出的意見(jiàn)和建議。
3、熟悉本校教師的基本情況，包括姓名、所帶班級、相貌特征及興趣班老師常規出入本園時(shí)間等，熟悉教學(xué)樓各大小設施等情況。
4 、必須掌握打卡機、門(mén)禁系統、音響設施、視頻監控設施的使用方法及電話(huà)如何轉接到各班級的方法。
5 、要與學(xué)校保安員、社區保安員及轄區民警保持密切聯(lián)系，要熟悉園領(lǐng)導電話(huà)，公安報警電話(huà)。緊急狀況下能快速反應，及時(shí)報告園領(lǐng)導，并向派出所請求支援。
6 、要認真填寫(xiě)《值班記錄》、《來(lái)訪(fǎng)登記》、《保安巡查登記》、《紫外線(xiàn)消毒燈記錄》等表格，要求字跡清楚，項目?jì)热萑鏈蚀_。
7 、對待工作要有高度的責任感，認真做好園領(lǐng)導交給的各項任務(wù)，嚴守規章制度，遵守基本的職業(yè)道德，將師生安全和校產(chǎn)安全擺在首位。
二、主要崗位職責
1 、負責學(xué)校的安全保衛工作，做到定崗定時(shí)執勤，不遲到早退，在執勤中，不得擅自離開(kāi)崗位，不得做與工作無(wú)關(guān)的事，保證校園二十四小時(shí)全天候值班。
2 、認真落實(shí)防火、防盜措施，維護校園治安秩序。如遇匪情、火災、報警等突發(fā)事件，第一時(shí)間上報領(lǐng)導，同時(shí)要堅守崗位，把好大門(mén)關(guān)，協(xié)同其他保安員共同作戰。
3 、上下學(xué)時(shí)間開(kāi)放大門(mén)通行，到校園門(mén)口協(xié)助接送學(xué)生；正常教學(xué)時(shí)間段關(guān)閉大門(mén)，嚴禁離崗時(shí)不鎖大門(mén)。
4、本園家長(cháng)需憑幼兒園發(fā)放的接送卡接送幼兒，未帶接送卡的家長(cháng)需填寫(xiě)接送記錄，嚴禁無(wú)卡不填記錄的陌生人接送幼兒。
5、值班期間負責協(xié)助監督教職工打卡情況；接聽(tīng)值班電話(huà)并做好記錄、及時(shí)轉接各教室分機號碼；郵件、報紙、雜志的收發(fā)工作；按要求準時(shí)播放早操、起床等廣播。
6、保持保安室、保安亭衛生、整潔；保持操場(chǎng)、門(mén)面、大樓外觀(guān)整潔，及時(shí)清掃垃圾和落葉，保持美觀(guān)（包括條幅、宣傳畫(huà)、通知、玩具等的擺放）
7、對進(jìn)出幼兒園的物品需進(jìn)行檢查。特別做好搬出幼兒園物品的流水帳登記工作。
三、來(lái)訪(fǎng)登記制度
1、周一至周五8：30—18：00，除本園教職工與幼兒外之任何人（包括家長(cháng)），均不得在任何時(shí)段進(jìn)入幼兒園。
2、18：00后需持卡進(jìn)入校園，其余人員一律不得入園。
3、對外來(lái)人員（教職員工的.客人、領(lǐng)導、親友，各類(lèi)訪(fǎng)客、裝修作業(yè)等人員）必須先登記有效證件（認真核對證件和持有人是否相符）、問(wèn)清楚所訪(fǎng)問(wèn)師生的姓名或辦公室等，經(jīng)電話(huà)確認后，由被訪(fǎng)問(wèn)聯(lián)系人到值班室簽字確認，方可一同進(jìn)入，或由保安員保安引領(lǐng)來(lái)訪(fǎng)者到相應工作聯(lián)系人處。
4、工作時(shí)間內家長(cháng)送來(lái)幼兒園日常用品，做好登記并準確送至所在班級請老師簽收，或通知幼兒所在班級教師下樓領(lǐng)取、簽收。
5、對于不在正常時(shí)間段接幼兒需做好接領(lǐng)幼兒登記，嚴防孩子走失。
6、對待來(lái)訪(fǎng)者應禮貌待人，使用普通話(huà)交談，具體要求見(jiàn)《來(lái)訪(fǎng)人員接待制度》
四、安全巡查制度
1 、教學(xué)時(shí)間段經(jīng)常巡查校園各樓層情況，上下午各巡查校園周邊一次。值班期間除巡視外應在保安亭辦公。
2 、夜間1：00及4：00巡查兩次，重點(diǎn)檢查教室及辦公室財產(chǎn)、消防設施、水電開(kāi)關(guān)等安全情況，發(fā)現安全隱患及時(shí)處置并向園領(lǐng)導報告，做好檢查記錄。小憩應建立在按時(shí)完成巡邏任務(wù)的前提下，聽(tīng)到監控器報警，應及時(shí)查看。
3、門(mén)崗、保安員應協(xié)助夜間對各教室門(mén)、窗、水、電的安全抽查工作，并做好記錄。
4、每天22：00開(kāi)消毒燈，每天一小時(shí)，檢查消毒燈管是否正常，并做好記錄22：00；22：00—7：00開(kāi)熱感器；全天24小時(shí)開(kāi)放視頻監控系統。
5、根據上級有關(guān)規定，節假日所有校園場(chǎng)所不對外開(kāi)放，遇到惡意翻越欄桿入園的未成年少年，要及時(shí)清理出校園，并進(jìn)行登記、教育。
6、密切關(guān)注夜間天氣變化，樹(shù)立防風(fēng)、防雨、防雷的安全防范意識。
幼兒園保安服務(wù)管理制度3
1、門(mén)衛值班人員本著(zhù)“對幼兒園負責，安全至上，以人為本，受師生監督”的原則，文明上崗，嚴格值勤。上崗時(shí)必須統一穿著(zhù)保安服，姿態(tài)端正。
2、門(mén)衛工作實(shí)行每天24小時(shí)值班制度，值勤人員不得擅自離崗，保管好值班室內的設施和值勤物品。嚴禁無(wú)關(guān)人員在值班室逗留、閑談、不得存放無(wú)關(guān)物品，嚴禁在值班室內吸煙、喝酒。
3、接收保管好報紙、信件。做好郵件、包裹、匯款單的接收、登記、核對發(fā)放工作。交接班時(shí)要認真填寫(xiě)交接班記錄。做好“交清、接明”。
4、門(mén)衛值勤人員必須及時(shí)對幼兒園大門(mén)前違章停放的車(chē)輛、攤販、圍堵幼兒園大門(mén)的人員進(jìn)行疏散清理。勸阻不聽(tīng)的，及時(shí)報警。保持門(mén)崗區域范圍內的衛生整潔、道路暢通。
5、嚴格執行門(mén)衛安全管理制度。對出入園門(mén)的外單位人員、車(chē)輛、物質(zhì)進(jìn)行詢(xún)查，經(jīng)本單位接待人員同意后，按規定填寫(xiě)會(huì )客單，方能進(jìn)入指定的會(huì )客區等待接待人員的會(huì )見(jiàn)，無(wú)特殊情況，外單位人員不得進(jìn)入教學(xué)區（學(xué)校召開(kāi)家長(cháng)會(huì )除外），車(chē)輛按規定停放。離園時(shí)交回由接待人員簽字的會(huì )客單，外出物質(zhì)必須有相關(guān)人員簽發(fā)的出門(mén)條，經(jīng)對物品、數量核實(shí)無(wú)誤后，方可離園。特殊情況由幼兒園當天的值班領(lǐng)導同意簽字后才能出門(mén)，并做好記錄。
6、嚴禁與幼兒園無(wú)關(guān)的易燃、易爆、有毒、管制刀具以及危害師生人身安全的物品進(jìn)入校園，門(mén)衛值班室不得代為保管以上物品。嚴禁任何人以任何理由帶寵物進(jìn)校。
7、幼兒在園上課、活動(dòng)期間外出，必須有家長(cháng)或教師陪同。
8、節假日沒(méi)有幼兒園安排活動(dòng)的，幼兒不準進(jìn)校。
9、本制度實(shí)行過(guò)錯追究制，違反上述規定者，幼兒園將酌情給予處罰，因瀆職和不作為造成惡果的由公安機關(guān)追究刑事責任，同時(shí)承擔民事賠償責任。
服務(wù)管理制度12
1、為加強旅游景區的管理,合理開(kāi)發(fā)利用和保護旅游資源,建立良好的旅游市場(chǎng)秩序,維護旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權益,促進(jìn)旅游景區的發(fā)展,根據國家的有關(guān)法律、法規、標準的規定,結合本景區的實(shí)際,制定本制度。
2、本制度所稱(chēng)旅游景區(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“景區”),是指利用旅游資源和設施,為旅游者提供游覽、住宿、餐飲、交通、購物、文化娛樂(lè )、體育競賽等綜合性服務(wù)的行業(yè)。
3、景區的.發(fā)展應實(shí)行社會(huì )效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益相統一的原則,積極創(chuàng )建文明、和諧旅游景區,強化以人為本的宗旨,利用旅游景點(diǎn)進(jìn)行愛(ài)國主義宣傳教育,充分發(fā)揮旅游業(yè)在社會(huì )主義物質(zhì)文明和精神文明建設中的作用。
4、旅游景區所在地政府在編制當地國民經(jīng)濟發(fā)展規劃時(shí),應將旅游業(yè)納入國民經(jīng)濟和社會(huì )發(fā)展計劃,加大旅游景區的投入,加強旅游基礎設施的建設,改善旅游環(huán)境,鼓勵和扶持旅游業(yè)發(fā)展。
5、景區應當按照現代企業(yè)制度的要求,完善法人治理結構,建立健全財務(wù)、安全等管理制度,自主經(jīng)營(yíng)。景區應接受所在地旅業(yè)主管部門(mén)及相關(guān)部門(mén)的指導與監督,服從旅政管理部門(mén)的行業(yè)管理。景區應向所在地政府的計劃、建設、工商、環(huán)保、林業(yè)、公安、交通、文化、衛生、宗教等有關(guān)部門(mén)經(jīng)常報告工作,取得上述部門(mén)的支持,配合旅政管理部門(mén)做好旅游業(yè)各項工作。
6、旅游景區應按照國家旅業(yè)主管部門(mén)及地方有關(guān)部門(mén)的要求,推行標準化等級評定管理制度和定期復核制度,達到國家標準、行業(yè)標準和地方標準的要求;取得服務(wù)質(zhì)量等級的旅游經(jīng)營(yíng)者,應當按照相應的標準提供服務(wù)。
7、旅游從業(yè)人員應當舉止文明,語(yǔ)言規范,服務(wù)質(zhì)量符合標準要求。
8、旅游服務(wù)人員實(shí)行職業(yè)資格證書(shū)和崗位資格證書(shū)的,應當取得相應的資格證書(shū),持證上崗。
9、旅游經(jīng)營(yíng)者應當建立安全管理責任制,制定旅游安全應急預案,設立安全管理機構或者配備專(zhuān)門(mén)人員,配置必要的安全設備和設施,切實(shí)保障旅游者的人身、財產(chǎn)安全。
10、旅游者的合法權益受法律保護,任何單位和個(gè)人不得侵犯。
11、縣級以上旅政主管部門(mén)及有關(guān)行政部門(mén),應當按照各自職責加強對旅游市場(chǎng)的管理,依法對旅游經(jīng)營(yíng)者、從業(yè)人員的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監督檢查。旅政主管部門(mén)可以委托旅游質(zhì)量監督機構對旅游景區的旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監督檢查。
12、旅游景區對導游人員及景區內的游樂(lè )項目、餐飲、商品等從業(yè)人員有統一的管理措施和手段。
13、景區的工作人員和旅游者,均應遵守本制度。
服務(wù)管理制度13
一、接到食品生產(chǎn)者召回問(wèn)題食品信息的，本單位應當立即停止經(jīng)營(yíng)，封存相關(guān)問(wèn)題食品，并配合食品生產(chǎn)者做好食品召回工作。
二、本單位應當如實(shí)記錄實(shí)施召回食品生產(chǎn)企業(yè)信息、被召回食品的名稱(chēng)、規格、數量、召回單位、召回日期、召回原因等內容，并保留載有上述信息的單據，建檔備查。相關(guān)記錄保存期限不得少于二年。
三、對由于本單位自身原因導致食品不符合食品安全標準或者可能危害人體健康的，本單位應當立即停止經(jīng)營(yíng)，在銷(xiāo)售的范圍內召回相關(guān)問(wèn)題食品。
四、本單位對貯存、銷(xiāo)售的'食品應當定期進(jìn)行檢查，查驗食品的貯存條件、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期等，對腐敗變質(zhì)、超過(guò)保質(zhì)期以及其他不符合食品安全標準或者要求的食品及時(shí)進(jìn)行清理。
五、本單位發(fā)現其單位內的食品屬于《食品安全法》規定的禁止生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的范圍或者有證據證明可能危害人體健康的，應當立即停止經(jīng)營(yíng)，并封存庫存產(chǎn)品，通知相關(guān)門(mén)店和消費者停止銷(xiāo)售和消費相關(guān)問(wèn)題食品。
六、單位應當如實(shí)記錄停止經(jīng)營(yíng)的食品名稱(chēng)、規格、數量、停止經(jīng)營(yíng)的日期、停止經(jīng)營(yíng)的原因、采取的措施等內容，并保留載有上述信息的單據，建檔備查。相關(guān)記錄保存期限不得少于二年。
服務(wù)管理制度14
一、保安工作職責
1.保安部具體負責機動(dòng)車(chē)輛的進(jìn)出、停放和收費管理。
2.保安部車(chē)庫崗負責大廈地下車(chē)庫機動(dòng)車(chē)輛的進(jìn)出管理。
3.車(chē)輛管理員負責廣場(chǎng)停車(chē)場(chǎng)上車(chē)輛的停放和收費管理。
二、車(chē)輛停放制度
1.地下停車(chē)庫
(1)業(yè)戶(hù)的機動(dòng)車(chē)輛應憑《停車(chē)證》方可進(jìn)入地下車(chē)庫,無(wú)證不得入內。
(2)《停車(chē)證》應固定放置車(chē)輛前方玻璃醒目位置。
(3)有《停車(chē)證》的'車(chē)輛應嚴格按照車(chē)位號停放,嚴禁占用其他任何車(chē)位,嚴禁在通道上停放。
(4)自覺(jué)遵守地下車(chē)庫禁令標志,嚴禁逆向行駛,服從工作人員指揮。
(5)駕駛員應在車(chē)輛停放后做好安全防范工作,發(fā)現異常情況保持現場(chǎng)。
(6)其他車(chē)輛因各種原因需進(jìn)入車(chē)庫,必須憑保安部簽發(fā)的《特別停車(chē)證》。
2.廣場(chǎng)、停車(chē)場(chǎng)
(1)廣場(chǎng)、停車(chē)場(chǎng)為業(yè)戶(hù)機動(dòng)車(chē)輛和社會(huì )車(chē)輛提供泊車(chē)場(chǎng)地,先到先停,停滿(mǎn)為止。
(2)凡進(jìn)入廣場(chǎng)、停車(chē)場(chǎng)的車(chē)輛都必須服從工作人員的指揮。
(3)遵守禁令標志,通道上嚴禁停放任何車(chē)輛。
(4)按《收費規定》收取停車(chē)費,對不愿意付費的車(chē)輛應勸阻離開(kāi)廣場(chǎng)停車(chē)場(chǎng)。
(5)駕駛員應做好安全防范工作,保安人員有義務(wù)進(jìn)行配合協(xié)助,但對車(chē)輛損壞不承擔賠償責任。
3.非機動(dòng)車(chē)、助動(dòng)車(chē)、摩托車(chē)
(1)自行車(chē)、助動(dòng)車(chē)、摩托車(chē)應停放到指定位置。
(2)自行車(chē)就停放在車(chē)架上,摩托車(chē)、助動(dòng)車(chē)應聽(tīng)從保安人員的指揮順序停放。
(3)各類(lèi)非機動(dòng)車(chē)嚴禁進(jìn)入車(chē)庫,嚴禁隨地亂放影響通道。
(4)車(chē)主應做好安全防范工作,保安人員不承擔賠償責任。
三、保安車(chē)管服務(wù)標準
1.地面
(1)引導車(chē)輛在指定部位有序停車(chē),提醒車(chē)主關(guān)好車(chē)窗車(chē)門(mén),貴重物品不得留放車(chē)內。
(2)按管理處規定對車(chē)輛實(shí)行收費服務(wù)。
(3)督促車(chē)輛遵守禁令標志,糾正違章行駛、停放的車(chē)輛,不得在小區內學(xué)習駕駛和洗車(chē)。
(4)發(fā)生事故應保持現場(chǎng),立即向管理處報告。
(5)引導施工人員將建筑垃圾袋裝后倒在指定部位。
2.車(chē)庫
(1)車(chē)輛憑管理處所發(fā)《停車(chē)證》放行,及時(shí)登記,進(jìn)車(chē)庫時(shí)問(wèn)車(chē)號、車(chē)位。
(2)無(wú)《停車(chē)證》車(chē)輛,應經(jīng)管理處同意方可進(jìn)入車(chē)庫,但不得占用業(yè)戶(hù)車(chē)位。
(3)督促進(jìn)入車(chē)輛遵守車(chē)庫內禁令標志,不得在車(chē)庫內學(xué)習駕駛和洗車(chē)。
(4)提醒車(chē)主關(guān)好車(chē)窗、車(chē)門(mén)、貴重物品不留放車(chē)內。
(5)勸阻行人、自行車(chē)、助動(dòng)車(chē)和摩托車(chē)進(jìn)入車(chē)庫。
(6)保持車(chē)庫出入口暢通。
(7)經(jīng)常到車(chē)庫內巡視,發(fā)現問(wèn)題應做好記錄并向班長(cháng)報告。
(8)車(chē)庫內發(fā)生事故應保持現場(chǎng),立即向管理處報告。
(9)環(huán)衛車(chē)輛進(jìn)入車(chē)庫清運垃圾結束后,通知清潔人員做好保持工作,設備人員開(kāi)啟垃圾房排風(fēng)機。
服務(wù)管理制度15
1、認真貫徹執行預防為主的衛生工作方針，切實(shí)做好衛生防病工作。
2、掌握本社區新生兒出生動(dòng)態(tài)，及時(shí)建立免疫接種卡，并督促家長(cháng)按期進(jìn)行預防接種。
3、嚴格按照預防接種操作規程操作，防止交叉感染。
4、掌握本社區內各種傳染病的發(fā)病情況，并按規定及時(shí)上報。
5、本社區發(fā)現傳染病人后，應及時(shí)處理疫點(diǎn)或入戶(hù)進(jìn)行消毒隔離工作，指導家屬和居民預防傳染病的流行。
6、針對孕婦進(jìn)行宣傳教育，預防和降低遺傳性疾病的發(fā)生。
7、針對季節性多發(fā)病及時(shí)進(jìn)行預防知識的`宣傳，提高居民的健康知識和自我保健能力。
8、開(kāi)展慢性病監測，做好慢性病體檢、監測和防治管理工作。 。
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