(精選)服務(wù)管理制度

　　現如今，大家逐漸認識到制度的重要性，制度是維護公平、公正的有效手段，是我們做事的底線(xiàn)要求。到底應如何擬定制度呢？以下是小編幫大家整理的服務(wù)管理制度，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

服務(wù)管理制度1

　　第一條餐飲單位應建立食品安全自檢自查與報告制度，制定、實(shí)施自查計劃，定期對食品安全狀況進(jìn)行檢查評價(jià)，向負責5日常監管的食品藥品監管部門(mén)報告食品安全狀況，并明確報告工作責任人。

　　第二條食品安全自查包括以下內容：

　�。ㄒ唬�對經(jīng)營(yíng)情況是否持續符合許可條件的檢查；

　�。ǘ�）對許可信息、檢查結果記錄、量化等級等信息公示情況的檢查；

　�。ㄈ�）對建立并執行食品安全制度的檢查；

　�。ㄋ模�對食品安全管理員及從業(yè)人員履行法定義務(wù)的檢查；

　�。ㄎ澹�對食品經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所衛生環(huán)境的檢查；

　�。�六）對進(jìn)貨查驗、原料貯存及清理、食品添加劑使用等原料控制要求的檢查；

　�。ㄆ撸�對食品加工、留樣、貯存、運輸等加工制作過(guò)程的檢查；

　�。ò耍�對設施設備配備及維護的檢查；

　�。ň牛�對餐飲具清洗消毒情況的檢查；

　　第三條經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所布局、制作工藝流程、內部管理流程等重點(diǎn)管理項發(fā)生變化的，應當立即組織食品安全自查。

　　第四條食品安全自查由負責人或食品安全管理員組織實(shí)施，并負責不合格項的整改工作。

　　第五條食品安全自查不合格項應當查清原因、立即整改。有證據表明可能危害食品安全的.食品，應當立即停止經(jīng)營(yíng)并向當地食品藥品監管部門(mén)報告，待問(wèn)題排查整改到位后方可重新經(jīng)營(yíng)。

　　第六條餐飲單位經(jīng)營(yíng)條件發(fā)生變化，不再符合食品安全要求的，餐飲服務(wù)提供者應當立即采取整改措施；有發(fā)生食品安全事故潛在風(fēng)險的，應當立即停止食品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并向所在地食品藥品監督管理部門(mén)報告。

　　第七條自查情況、自查報告的書(shū)面材料應存入餐飲單位食品安全信用檔案。

服務(wù)管理制度2

　　為確保師生在校課后服務(wù)的一切安全，保證師生身心健康發(fā)展和學(xué)校工作的.有序進(jìn)行，特制定以下課后服務(wù)安全管理制度。

　　1、參與課服教師要認真執行學(xué)校作息時(shí)間，不遲到、不早退、不曠工。

　　2、參與課服教師如有事請假，一定要提前做好調課安排，辦理請假手續的，無(wú)正當理由不接受組織和領(lǐng)導交給的工作任務(wù)的，一律按曠工處理

　　3、參與課服教師要嚴格執行課堂常規，規范課堂行為，課服期間有問(wèn)題，及時(shí)與值班領(lǐng)導和學(xué)生班主任取得聯(lián)系。

　　4、課服管理員必須加強巡視工作，加強學(xué)生消防安全意識，嚴禁學(xué)生動(dòng)用學(xué)校電器、開(kāi)關(guān)等，防止人身事故發(fā)生。

　　5、嚴禁參加課服學(xué)生與社會(huì )閑散人員接觸，遠離陌生人，以防受騙。嚴禁課服時(shí)間外出走動(dòng)，不得隨意進(jìn)其它班級。

　　6、如遇特殊情況，學(xué)生未能參加當天的課后服務(wù)，需提前向班主任或課服老師請假，私自離校發(fā)生安全事故責任自負。

服務(wù)管理制度3

　　美國著(zhù)名管理學(xué)家李維特指出：“新的競爭不在于制造出來(lái)的產(chǎn)品、而在于工廠(chǎng)之外的售后服務(wù)�！爆F代市場(chǎng)競爭已不僅僅是產(chǎn)品本身的競爭。只有擁有完備的售后服務(wù)體系和高質(zhì)量售后服務(wù)企業(yè)，才能夠發(fā)展更快，獲利更多。

　　在工業(yè)化社會(huì )中，售后服務(wù)和產(chǎn)量同樣重要，而在后工業(yè)社會(huì )的今天，售后服務(wù)已居于首要地位，產(chǎn)品本身反而降到次要地位。因而現代企業(yè)必須接受日益激烈的競爭挑戰。加強售后服務(wù)管理的科學(xué)化、規范化、成效化，提高售后服務(wù)水平，才能取得市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的成功。

　　一、售后服務(wù)管理概述

　　顧客是售后服務(wù)的直接對象，企業(yè)在向顧客提供產(chǎn)品的同時(shí)，也應該提供規范、完善的售后服務(wù)。在售后服務(wù)體系中，顧客投訴管理是最為重要的內容，因為它不但可以糾正市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中出現的失誤和偏差，補救和挽回顧客帶來(lái)的損失，而且可以提高企業(yè)和新產(chǎn)品的信譽(yù)，維系原有顧客，吸引新顧客，從而擊敗競爭對手占領(lǐng)更大的市場(chǎng)。

　�。ㄒ唬�、顧客投訴主要包括以下三個(gè)方面的情況：

　　1、產(chǎn)品質(zhì)量投訴：其中包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規格不符、產(chǎn)品技術(shù)規格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。

　　2、服務(wù)投訴：其中包括對企業(yè)各類(lèi)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評與不滿(mǎn)。

　　3、顧客提案與建議：主要包括提高服務(wù)水平的建議；提高標準化程度、降低成本、優(yōu)化銷(xiāo)售渠道方面的提案與建議；對企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)與管理提出的批評和意見(jiàn)等。

　�。ǘ�）、企業(yè)在處理顧客投訴時(shí)必須遵循以下四個(gè)原則：

　　1、預防原則：顧客投訴并非不可避免，而是往往因為企業(yè)的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發(fā)顧客投訴，所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業(yè)必須改善管理，建立健全的規章制度；加強企業(yè)外部的信息交流。提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力；樹(shù)立全心全意為顧客著(zhù)想的工作態(tài)度。

　　2、及時(shí)原則：如果出現顧客投訴。各部門(mén)應通力合作，迅速作出反應，力爭在最短的時(shí)間內全面解決問(wèn)題給投訴者一個(gè)及時(shí)圓滿(mǎn)的答復，絕不能互相推諉責任，拖延答復，其結果只會(huì )進(jìn)一步激怒投訴者，使投訴要求升級。

　　3、責任原則：對顧客投訴處理過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節，都需重視明確各部門(mén)、各類(lèi)人員的具體責任與權限，以保證投訴及時(shí)妥善地解決。分清造成顧客投訴的責任部門(mén)和責任者，分清顧客投訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)解決的責任。為此需制訂出詳細的顧客投訴處理規定，建立必要的顧客投訴處理流程，制訂嚴格的獎懲措施。

　　4、記錄原則：記錄原則是指對每一起顧客投訴都需要進(jìn)行詳細的記錄，如投訴內容、投訴處理過(guò)程、投訴處理結果、顧客反映、獎懲結果等。通過(guò)詳細記錄，可以為企業(yè)吸取教訓，總結投訴處理經(jīng)驗、加強投訴管理提供實(shí)證材料。

　�。ㄈ�）、企業(yè)處理顧客投訴的流程包括以下八個(gè)步驟：

　　1、記錄顧客投訴內容：詳盡地記錄顧客投訴的全部?jì)热�，包括投訴者、投訴時(shí)間、投訴對象、投訴要求等。

　　2、判斷投訴性質(zhì)：先確定顧客投訴的類(lèi)別，再判斷顧客投訴理由是否充分，投訴要求是否合理。如投訴不能成立，應迅速答復顧客，婉轉說(shuō)明理由，求得顧客諒解。

　　3、確定投訴處理責任：按照顧客投訴的類(lèi)別，確定具體的受理單位和受理負責人。屬合同糾紛交企業(yè)高層主管裁定；屬運輸問(wèn)題，交貨運部門(mén)處理；屬質(zhì)量問(wèn)題，交質(zhì)量管理部門(mén)處理。

　　4、調查原因：調查確認造成顧客投訴的具體責任部門(mén)幾個(gè)人。

　　5、提出解決辦法：參照顧客投訴要求，提出解決投訴的具體方案。

　　6、通知顧客：投訴解決辦法經(jīng)批復后，迅速通知顧客。

　　7、責任處罰：對造成顧客投訴的直接責任者和部門(mén)主管有關(guān)按照制度進(jìn)行處罰，同時(shí)對造成顧客投訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)處理的直接責任者和部門(mén)主管進(jìn)行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小，扣除責任者一定比例的獎金和工資。

　　8、提出改善對策：通過(guò)總結評價(jià)，吸取教訓，提出相應的對策，改善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)管理。減少顧客投訴。

　　二、用制度規范售后服務(wù)

　　售后服務(wù)的`規范還在于實(shí)行一系列的服務(wù)制度，如售后服務(wù)制度、顧客溝通制度、員工服務(wù)規范、員工培訓制度和獎懲制度等。

　　1、售后服務(wù)制度

　　售后服務(wù)制度由上門(mén)服務(wù)制、全天候服務(wù)制、產(chǎn)品終生服務(wù)制、免費服務(wù)制四大要素構成，不管是保養還是維修，我們公司采取定點(diǎn)服務(wù)和上門(mén)服務(wù)并行制度，這種服務(wù)制是全天候的，只要在產(chǎn)品使用壽命時(shí)間內終生的服務(wù)的。

　　2、顧客溝通制度

　　與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內心思想及各種期望的基礎。顧客溝通制由顧客訪(fǎng)問(wèn)制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)制四大要素構成。從購買(mǎi)的第一天起，顧客的檔案就要存入服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的檔案管理中，從而為定期回訪(fǎng)顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對企業(yè)超值服務(wù)的有效監督。

　　3、員工服務(wù)規范

　　員工服務(wù)規范包含了員工語(yǔ)言規范、行為規范和超值服務(wù)紀律三大要素。一般而言，企業(yè)服務(wù)人員上門(mén)保養、維修時(shí)要嚴格遵守“七個(gè)一”規范，即“穿一套標準工作服；進(jìn)門(mén)前說(shuō)一句‘對不起……給您添麻煩了’；帶一雙自備鞋套；帶一塊墊布和摸布；不喝顧客一口水；不吸顧客一根煙；請顧客填寫(xiě)一張‘服務(wù)xx卡’”。這些規范在某種程度上對員工的形象有相當大的影響。

　　4、員工的培訓制度

　　企業(yè)的服務(wù)是否規范，是否優(yōu)越往往取決于員工的行為，就這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，企業(yè)建立相應的員工培訓制度是必要的，而且員工培訓制度堅持對服務(wù)人員的技能和素質(zhì)進(jìn)行經(jīng)常的培訓，員工的高素質(zhì)可以為規范服務(wù)實(shí)施提供有效的保證。

　　5、獎懲制度：

　　獎懲制度包含了激勵機制和處罰的各項細則，是規范服務(wù)體系的有效組成部分。

　　三、售后服務(wù)的考核

　　要使企業(yè)售后服務(wù)規范得以真正貫徹落實(shí)，使得售后服務(wù)工作達到程序化、法規化、目標化，持之以恒，健康發(fā)展，商業(yè)企業(yè)必須建立、健全服務(wù)質(zhì)量考核制度。

　　1、考核內容：考核的內容一般包括：服務(wù)熱情，服務(wù)技能，服務(wù)速度，顧客的評價(jià)，工作的差錯率，服務(wù)事故發(fā)生情況，服務(wù)規范執行情況，顧客的評價(jià)等等。凡能用定量表達的，應盡量設置定量指標予以考核；凡無(wú)法用數量表達的，可設置定性標準，通過(guò)打分和評語(yǔ)予以考核。

　　2、考核的方法：

　　1）現場(chǎng)檢查法：在售后服務(wù)的現場(chǎng)，檢查、考核售后服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)的工作執行情況，檢查服務(wù)項目實(shí)施、操作規范、顧客滿(mǎn)意度情況。

　　2）社會(huì )調查：是指通過(guò)組織力量走訪(fǎng)用戶(hù)，召開(kāi)消費者座談會(huì )、發(fā)放調查問(wèn)卷等調查形式，詢(xún)問(wèn)顧客對本企業(yè)售后服務(wù)工作的意見(jiàn)。

　　3）信息反饋法：在企業(yè)設置顧客意見(jiàn)箱，設投訴電話(huà)，聘請社會(huì )各界熱心人士做“信息員”，定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法。

　　3、考核的形式：

　　考核的形式，可以分為部門(mén)自我考核和企業(yè)領(lǐng)導組織考核兩種。一般情況下，應以部門(mén)為單位進(jìn)行考核，并由部門(mén)填寫(xiě)售后服務(wù)質(zhì)量報表，設置售后服務(wù)質(zhì)量記錄臺賬、顧客滿(mǎn)意簿，以增加顧客監督力度。

　　4、考核的結果：

　　對考核的結果，必須輔以獎懲。對優(yōu)者，予以物質(zhì)的或精神的獎勵，激勵其繼續提高；對劣者，予以適當處罰，并分析其原由，幫助其客服存在問(wèn)題，促其提高。

　　5、設置“啄木鳥(niǎo)”

　　四、售后服務(wù)管理流程

　�。ㄒ唬┦酆蠓�務(wù)管理工作標準

　　1、售后服務(wù)種類(lèi)：

　　免費服務(wù)：在本企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)保修期限內，為顧客作產(chǎn)品保養或維護時(shí)，免向顧客吸取服務(wù)費用（包括免收零配件費用及工時(shí)費用），稱(chēng)為免費服務(wù)

　　收費服務(wù)：在本企業(yè)產(chǎn)品售后出且逾保修期后，為顧客作產(chǎn)品的保養或維護時(shí)，向顧客收取服務(wù)費用（包括零配件費用或維修工時(shí)費用，稱(chēng)為有償服務(wù)。

　　2、售后服務(wù)流程：

　　1）售后服務(wù)站點(diǎn)接到顧客需作產(chǎn)品維修服務(wù)的電話(huà)時(shí)，應立即登記于《顧客服務(wù)要求表》，并委派區域服務(wù)責任人員前往服務(wù)。

　　2）服務(wù)人員行前應根據顧客預留的聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系，約定上門(mén)服務(wù)時(shí)間，并進(jìn)一步核查故障或其他需服務(wù)的情形。

　　3）服務(wù)人員到達顧客現場(chǎng)，應盡快查明原因，并向顧客作合理的解釋?zhuān)�凡可當�?chǎng)處理妥當的，均應立即著(zhù)手維修完成。

　　4）確屬無(wú)法當場(chǎng)處理妥當的項目，服務(wù)人員應耐心向顧客說(shuō)明，并承諾完成時(shí)間，然后將產(chǎn)品帶回服務(wù)站點(diǎn)維修。

　　5）取回產(chǎn)品時(shí)應與顧客辦妥書(shū)面交接手續，按時(shí)處理完成交還顧客。

　　6）服務(wù)人員在保養、維修完后，應于顧客的產(chǎn)品保修卡上注明維修時(shí)間、內容，供下次維修時(shí)參考。

　　7）服務(wù)人員應請顧客在《顧客服務(wù)需求表》上簽字，作為認可維修工作的憑證。

　　8）屬收費服務(wù)的，服務(wù)人員應填妥正式發(fā)票給顧客，并向顧客收取合理的費用。

　　3、其他服務(wù)標準：

　　1）售后服務(wù)部應根據顧客購買(mǎi)本企業(yè)產(chǎn)品的時(shí)間、定期向顧客詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品使用狀況，了解顧客的服務(wù)需求和對產(chǎn)品的滿(mǎn)意狀況。

　　2）上門(mén)服務(wù)的人員應保持儀表整潔大方，注意言行舉止禮貌有節，尊重顧客的習慣，保證維修現場(chǎng)的整潔。

　　3）任何人員接到顧客的電話(huà)，應注重禮儀，滿(mǎn)足顧客的咨詢(xún)要求，委婉解釋顧客的誤會(huì )。

　　4）針對顧客維修需求和抱怨，接到電話(huà)或信函、郵件投訴，應耐心記錄問(wèn)題，及時(shí)回復顧客，給予適當的撫慰，承諾撫慰時(shí)間，委婉消除誤會(huì )。

　　5）《顧客服務(wù)需求表》應當日上交客戶(hù)服務(wù)中心審閱存檔。

　　6）服務(wù)部應于顧客服務(wù)次日向該電話(huà)，了解其對我們服務(wù)的滿(mǎn)意度和建議。

　　7）顧客意見(jiàn)調查卡包括對服務(wù)人員態(tài)度、技術(shù)能力、赴約時(shí)間、服務(wù)事項的滿(mǎn)意狀況以及顧客的建議與其他需求。

　　8）對顧客的建議、需求和抱怨，各服務(wù)點(diǎn)應及時(shí)予以處理，向顧客作出承諾和適當的撫慰。服務(wù)點(diǎn)無(wú)法處理的顧客服務(wù)需求事項，報公司領(lǐng)導請求協(xié)助。

　　五、售后服務(wù)作業(yè)要求

　　1）企業(yè)每一人都致力于顧客服務(wù)。

　　2）對顧客能及時(shí)回應（現在，不是明天）

　　3）有專(zhuān)人負責顧客的需求。

　　4）言出必行，并立刻處理后續事宜。

　　5）對顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。

　　6）對個(gè)別顧客之特定需求能彈性的服務(wù)（超越政策之外的能力）。

　　7）充分授予員工決定權。

　　8）交貨絕對準時(shí)。

　　9）在行銷(xiāo)完成前與完成后都要信守承諾。

　　10）一套“零缺點(diǎn)”與“零失誤送貨”系統。

　　11）由杰出人才擔當服務(wù)顧客與落實(shí)顧客服務(wù)的工作。

服務(wù)管理制度4

　　一、中心工作人員守則

　�。ㄒ唬�、配證上崗，禮貌待人；優(yōu)質(zhì)服務(wù)，熱情周到。

　�。ǘ�）、忠于職守，愛(ài)崗敬業(yè)；規范辦件，接受監督。

　�。ㄈ�）、遵紀守法，依法行政；自尊自重，清正廉潔。

　�。ㄋ模�、團結友愛(ài)，相互配合；盡職盡責，服從安排。

　�。ㄎ澹�、穿戴整齊，講究衛生；防火防盜，安全保密。

　�。�六）、努力學(xué)習，提高素質(zhì)；開(kāi)拓進(jìn)取，爭創(chuàng )佳績(jì)。

　　二、審批項目管理及辦件規則

　　中心項目辦事制度

　　為加強文家市鎮人民政府政務(wù)服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)中心）規范化管理，確保中心健康有序運轉，特制定本辦事制度。

　　1、服務(wù)宗旨

　　中心本著(zhù)公平、公開(kāi)、公正、高效、廉潔的原則，努力減少辦事程序，切實(shí)提高辦事效率，竭誠推行政務(wù)公開(kāi)，嚴格規范行政行為，以形成“一條龍”配套服務(wù)，廉潔高效辦事的行政服務(wù)制度，為前來(lái)辦事的境內外公民、法人和其他組織提供優(yōu)質(zhì)、便捷的行政服務(wù)。

　　2、項目管理

　�。ㄒ唬┻M(jìn)入中心的服務(wù)項目，必須依照合法、合理、便民、配套的原則，由中心研究后報經(jīng)區人民政府批準設立（詳見(jiàn)：《中心項目管理辦法》）。因情況變化，確需取消、變更、調整的服務(wù)項目，窗口單位向中心申報，經(jīng)中心主任辦公會(huì )議研究決定并報區人民政府批準方可取消、變更和調整。

　�。ǘ�）行政許可事項必須要有法律、法規和政府規章為依據，并在法定依據一欄注明所依據的法律、法規、政府規章的名稱(chēng)及相關(guān)條文。

　�。ㄈ�）行政許可事項辦事指南中的申請條件、申報材料必須有法律、法規、規章的明確規定，行政機關(guān)在法律、法規、規章規定之外自行增加申請條件或申報材料的應當取消。

　�。ㄋ模┬姓�許可事項的審批程序應當是法定程序，行政機關(guān)不得在審批過(guò)程中增加與該項許可事項無(wú)關(guān)的.其他審批環(huán)節。

　�。ㄎ澹┥形催M(jìn)入中心的服務(wù)項目，仍由原渠道辦理，但須向群眾公示辦事程序和收費標準。

　　3、辦件原則

　�。ㄒ唬┓采暾堅谥行霓k理的行政服務(wù)項目，可分為即辦件、承諾件、答復件、聯(lián)辦件、報批件5類(lèi)。根據實(shí)際情況，急事急辦，特事特辦（詳見(jiàn)：《項目辦件規則》）。

　�。ǘ�）需轉報、上報審批的辦件申請，受理窗口應盡快與上級主管部門(mén)聯(lián)系，并負責辦理完結。

　�。ㄈ�）凡發(fā)現未按要求辦理的，服務(wù)對象有權向中心投訴受理機構投訴。

　　4、作息時(shí)間

　　1、中心每天實(shí)行“早九晚六”工作時(shí)間（即上午九時(shí)○至十二時(shí)，午后二時(shí)至六時(shí)）。

　　2、周末雙休日、五一勞動(dòng)節、國慶節、元旦節、春節○等國家規定的節假日期間，原則上按規定休假，如有特殊緊要事宜，可安排專(zhuān)人辦理。

　　5、考核辦法

　�。ㄒ唬┲行膶Ψ�務(wù)窗口及窗口工作人員實(shí)行嚴格的工作考核（詳見(jiàn)：（《服務(wù)窗口與工作人員考核辦法》）。

　�。ǘ�）窗口單位工作人員月考核評為不稱(chēng)職，中心有權要求窗口單位換人。窗口單位工作人員的年度考核結果與所在單位年終目標考核以及獎勵掛鉤。

　　中心項目管理辦法

　　第一條 為規范政務(wù)服務(wù)項目管理，制定本辦法。

　　第二條 本辦法適用于進(jìn)入政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)項目管理。

　　第三條 政務(wù)服務(wù)中心負責服務(wù)項目的確定、調整、協(xié)調與管理。

　　第四條 進(jìn)入政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)項目依照“合法、合理、便民、配套”的原則確定。

　�。ㄒ唬�對所有行政許可項目由政務(wù)服務(wù)中心統一格式印制《項目辦事指南》，其內容包括：實(shí)施部門(mén)、項目名稱(chēng)、項目依據、所需材料、辦理程序、辦理時(shí)限、收費依據和收費標準等。同時(shí)，各窗口免費提供可供當事人借鑒的表格、資料樣板。

　�。ǘ�）除特殊項目經(jīng)區政府批準外，所有行政許可項目一律納入行政服務(wù)中心窗口統一受理，辦理結果由窗口統一送達行政相對人。所有行政許可項目的受理、辦理和收費，均應按要求及時(shí)輸入計算機。

　�。ㄈ�）各窗口受理或者不予受理行政許可申請，應當編號登記并出具加蓋本行政機關(guān)專(zhuān)用印章和注明日期的《項目受理書(shū)》、《項目不予受理通知書(shū)》。申請材料存在可以當場(chǎng)更正的錯誤的，應當允許和指導申請人當場(chǎng)更正；申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應當當場(chǎng)或者在五日內一次性告知申請人需要補齊的全部?jì)热�，并出具《材料補齊通知書(shū)》。

　�。ㄋ模┏兄Z時(shí)限應在法定的時(shí)限內根據項目辦理實(shí)際情況進(jìn)行合理縮減。

　�。ㄎ澹┦召M的項目必須提供合法、有效的收費文件和許可證。

　　第五條 服務(wù)項目實(shí)行動(dòng)態(tài)管理

　�。ㄒ唬└鞔翱趩挝灰婪ㄔO立、取消或調整、變更服務(wù)項

　　目，應及時(shí)向政務(wù)服務(wù)中心申報。

　�。ǘ�）政務(wù)服務(wù)中心和窗口單位及時(shí)制定相應的內部運作程序和制度，并根據情況授予服務(wù)窗口及工作人員相應的辦理權限。

　　第六條 服務(wù)項目實(shí)行“服務(wù)內容、辦事程序、申報材料、承諾時(shí)限、收費標準”五公開(kāi)。

　　第七條 服務(wù)項目辦理：

　�。ㄒ唬┓�務(wù)項目的受理、初審、繳費、核發(fā)證（照）、批準文件、轉報等環(huán)節，應在政務(wù)服務(wù)中心辦理。

　�。ǘ�）已進(jìn)入政務(wù)服務(wù)中心辦理的服務(wù)項目，原單位一律不再受理。

　�。ㄈ�）依法調整項目收費及變動(dòng)相關(guān)手續，應報政務(wù)服務(wù)中心備案。服務(wù)項目公布為免費的，一律不得收費。

　　第八條 凡違反本辦法，經(jīng)查實(shí)后，按照有關(guān)規定追究其責任。

　　第九條 本辦法由政務(wù)服務(wù)中心負責解釋?zhuān)�自印發(fā)之日起執行。

　　項目辦件規則

　　為加強服務(wù)中心辦件的規范化管理，方便服務(wù)對象，簡(jiǎn)化辦事程序，提高辦事效率，制定本規定。

服務(wù)管理制度5

　　(一) 入戶(hù)維修工作程序

　　1.0 目的

　　盡快處理業(yè)戶(hù)的報修,規范維修服務(wù)工作,確保為業(yè)戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。

　　2.0 適用范圍

　　適用于對****轄區內業(yè)戶(hù)提出的維修服務(wù)要求的處理。

　　3.0 職責

　　3.1物業(yè)部負責記錄報修內容,并傳達至工程部。

　　3.2工程人員負責報修內容的.現場(chǎng)確認及維修。

　　3.3工程部經(jīng)理負責維修工作的監督及對《有償維修服務(wù)項目表》以外的報修內容進(jìn)行評審。

　　4.0.工作程序

　　4.1.維修戶(hù)內給排水設施

　　4.1.1 維修人員接到維修指令后5分鐘內準備好工具箱,其內容包括兩種規格的管鉗、扳手各1把,鋼絲鉗、十字、一字螺絲各1把,生料帶2卷、玻璃膠一桶及針對維修項目備用工具(如皮揣子、疏通機)配換零件若干,干凈毛巾1條、干凈工作手套1副、塑料袋1個(gè)。

　　4.1.2 身著(zhù)干凈工裝、戴干凈工作手套、鞋套,配帶工作牌、持維修單按門(mén)鈴(敲門(mén))。

　　4.1.3 待用戶(hù)開(kāi)門(mén)后首先問(wèn)'您好','我是德融物業(yè)工程部維修人員',然后禮貌客氣地詢(xún)問(wèn)是否有項目(水龍頭或某閥門(mén))需要維修,在用戶(hù)首肯后才可進(jìn)屋維修。

　　4.1.4 在維修時(shí),應盡量保持戶(hù)內環(huán)境干靜,不擴散波及太大范圍,要舉止得體,嚴禁高聲喧嘩、散漫放蕩。如需挪動(dòng)房間內設施,須經(jīng)業(yè)主同意后,方可進(jìn)行,挪動(dòng)過(guò)程中注意輕拿輕放,不得造成損壞。

　　4.1.5 維修完畢,要將所有維修垃圾裝入塑膠袋帶走,并將所維修部件和周?chē)�環(huán)境擦抹干凈。

　　4.1.6 最后請用戶(hù)試用,驗收合格后請用戶(hù)在'維修單'上簽名,交付'第一聯(lián)'與用戶(hù)。

　　4.1.7 對有償維修服務(wù),維修應按照《有償維修服務(wù)項目表及收費標準》收費并在《維修單》上注明應收的各項費用金額。

　　4.1.8 維修人員將簽好的維修單'交給工程部主管,由其轉'第二聯(lián)'給客服部,'第三聯(lián)'給財務(wù)部。

　　4.2 維修戶(hù)內電器

　　4.2.1 維修人員接到維修指令后10分鐘內準備好工具袋,帶上必備的工具及針對維修項目備用零配件若干、干凈毛巾1條、干凈工作手套1副、塑料袋1個(gè)。

　　4.2.2 身著(zhù)工裝,帶干凈的工作手套,配帶工作牌,持維修單按門(mén)鈴(敲門(mén))。

　　4.2.3 待用戶(hù)開(kāi)門(mén)后首先問(wèn)'您好','我是德融物業(yè)工程部維修人員',然后禮貌客氣地詢(xún)問(wèn)是否有電器(或某項目)需要維修,用戶(hù)首肯后才進(jìn)屋維修。

　　4.2.4 將毛巾鋪在待修電器旁邊(屋頂、墻上作業(yè)除外),工具材料都放在毛巾上。

　　4.2.5 維修完畢,要將所在維修垃圾裝入塑料膠袋帶走并將所維修部件及周?chē)�環(huán)境抹干凈

　　4.2.6 最后請用戶(hù)試用,驗收后請用戶(hù)在'維修單'上簽名,交付'第一聯(lián)'與用戶(hù)。

　　4.2.7 對有償維修服務(wù),維修應按照《有償維修服務(wù)項目表及收費標準》收費并在《維修單》上注明應收的各項費用金額。

　　4.3用戶(hù)報修工作流程

　　4.4 設備(施)檢(維)修工作流程

　　4.4.1 當設備(施)檢(維)修時(shí),停電、水、冷氣等情況下,遵照以下流程執行

　　審批派發(fā)書(shū)面知單

　　上報意見(jiàn)

　　報告批準

　　現場(chǎng)

　　檢查方案報告

　　組 指

　　織 揮

　　對 施

　　督策工導

　　4.5相關(guān)記錄

　　《物業(yè)管理公司報修記表》

　　《維修單》

　　(二) 服務(wù)規范

　　1.0 服務(wù)用語(yǔ):

　　文明禮讓, 態(tài)度和藹, 語(yǔ)氣親切,表達清楚。 您好' 請進(jìn); 請坐;請講;對不起;請稍等,讓您久等了;請慢走;有事多聯(lián)系;謝謝;請留步;再見(jiàn);請您消消氣;有話(huà)慢慢說(shuō);歡迎您監督幫助;打覺(jué)了。

　　2.0 服務(wù)禮儀:

　　2.1整齊干凈;佩戴服務(wù)標志,態(tài)度熱情誠懇,行為文明大方。

　　2.2服務(wù)、作業(yè)時(shí)儀表保持整潔,穿著(zhù)干凈的工作服,佩戴服務(wù)胸卡;不留與身份不符的發(fā)型,不戴與服務(wù)無(wú)關(guān)的裝飾品。

　　2.3 接待辦事人員,熱情迎送,,主動(dòng)打招呼;專(zhuān)心做好記錄,并給予來(lái)者以滿(mǎn)意或理解的答復。

　　2.4服務(wù)對象有意見(jiàn),態(tài)度不好時(shí),耐心解釋說(shuō)明,以禮相待,不講傷感情和不文明語(yǔ)言。

　　(三)職業(yè)紀律:

　　1.0紀守法,勤政廉潔,辦事公道,高效服務(wù)。

　　1.1自覺(jué)執行有關(guān)法律法規,依法行政,依法管理,不得擅自主張,各行其是。

　　1.2愛(ài)崗敬業(yè),提高辦事效率,不得有冷,硬,拖,卡,和其它刁難行為。

　　1.3堅持原則,秉公辦事,不得以職務(wù)之謀取私利,不得以任何形式吃,拿,卡,要。

　　1.4辦實(shí)事,為住戶(hù)排憂(yōu)解難,不亂收費,不收饋贈,不向住戶(hù)提無(wú)理要求。

　　1.5干活保障安全,不得損壞住戶(hù)物品;文明施工不擾民,活完料凈腳下清。

服務(wù)管理制度6

　　第一條為加強各服務(wù)窗口的政風(fēng)行風(fēng)建設，進(jìn)一步提高服務(wù)窗口的整體素質(zhì)，提升管理水平、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和執政能力，按照“建一流隊伍、創(chuàng )一流業(yè)績(jì)、爭一流榮譽(yù)、做一流貢獻”的要求，根據部、省有關(guān)服務(wù)窗口工作規范要求，結合我局實(shí)際，制定本制度。

　　第二條本制度所指服務(wù)窗口包括全市人力資源和社會(huì )保障系統直接面向用人單位和群眾的就業(yè)服務(wù)（包括人才市場(chǎng)、職介市場(chǎng)等）、人力人才服務(wù)（包括人事考試、職業(yè)技能鑒定、工人技術(shù)等級考試等）、各類(lèi)社會(huì )保險經(jīng)辦（包括養老保險服務(wù)大廳、醫療保險服務(wù)大廳、失業(yè)保險服務(wù)大廳、機關(guān)社保服務(wù)大廳、農保服務(wù)等各類(lèi)辦事窗口）、勞動(dòng)保障監察、調解仲裁、信訪(fǎng)、社保大廈、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、信息咨詢(xún)等公共服務(wù)窗口單位，以及鄉、鎮（街道）、社區就業(yè)、社會(huì )保障服務(wù)所（站）等。

　　第三條各服務(wù)窗口要嚴格依法行政。嚴格依據法律、法規和規章履行公共服務(wù)職能，各項制度要規定規范、合理，符合實(shí)際；嚴格按照職責和相關(guān)規定提供公共服務(wù)；開(kāi)展經(jīng)常性的依法履職培訓，及時(shí)準確地向服務(wù)對象宣傳相關(guān)政策及工作程序，有制度、措施和記錄。

　　第四條各服務(wù)窗口要優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。公共場(chǎng)所要環(huán)境整潔、標識醒目，服務(wù)設施使用方便、辦事程序科學(xué)、規范、辦結時(shí)限、服務(wù)承諾明確、具體，嚴禁履職不力、辦事拖延、推諉扯皮、敷衍塞責等情況發(fā)生。

　　第五條各服務(wù)窗口必須做到辦事公開(kāi)透明。全面推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)，完善公共服務(wù)制度；凡涉及服務(wù)對象的各類(lèi)事項，要按要求公開(kāi)政策規定、運行程序、辦結時(shí)限，沒(méi)有應公開(kāi)而不公開(kāi)事項，工作人員辦事公開(kāi)要有制度、有載體、落實(shí)到位。

　　第六條各服務(wù)窗口要樹(shù)立優(yōu)良的工作作風(fēng)。堅持原則、秉公辦事、遵章守紀、行為規范，具備良好的職業(yè)道德和操守；著(zhù)裝整潔、舉止端莊。展示良好的`精神風(fēng)貌和形象；及時(shí)傾聽(tīng)群眾呼聲，切實(shí)維護群眾利益。

　　第七條各服務(wù)窗口要認真執行文明接待規定。所有工作人員要堅持使用文明用語(yǔ)，說(shuō)話(huà)和氣、態(tài)度和藹。實(shí)行“三一四有”，即：對來(lái)訪(fǎng)辦事的群眾問(wèn)一聲好、讓一個(gè)座、倒一杯水，做到來(lái)有迎聲、去有送聲、問(wèn)有答聲、辦事結果有回聲。嚴禁出現“門(mén)難進(jìn)、臉難看、事難辦”的現象。謝絕一切妨礙公務(wù)的請客送禮和公費娛樂(lè )，謝絕單位和個(gè)人直接到工作人員家中去辦有關(guān)業(yè)務(wù)。

　　第八條各服務(wù)窗口要完善監督機制。建立工作考評制度，完善內部監督機制；要主動(dòng)接受組織、群眾、社會(huì )和輿論的監督，認真整改存在的問(wèn)題；認真受理投訴舉報，做到件件有著(zhù)落，事事有回音。

　　第九條各服務(wù)窗口要不斷堅持改革創(chuàng )新。從實(shí)際出發(fā)，創(chuàng )新管理服務(wù)理念和工作方法，不斷增強服務(wù)的針對性、有效性；創(chuàng )新機制制度，有效提高管理水平和服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量；因地制宜，不斷探索開(kāi)拓便民利民服務(wù)渠道，推行便民利民服務(wù)措施；強化信息化建設，積極推進(jìn)各項業(yè)務(wù)工作全程信息化進(jìn)程；積極拓寬監督領(lǐng)域和監督渠道，提高權力運行的公正性和透明度。

　　第十條各服務(wù)窗口及全體工作人員要認真執行省紀委《關(guān)于進(jìn)一步整肅工作紀律狠剎不良風(fēng)氣的通知》，嚴格遵守“五個(gè)不準”。落實(shí)好市紀委、監察局對全市公職人員提出的“八條禁令”，進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。

　　第十一條駐局監察室要會(huì )同有關(guān)處室，定期不定期對市、縣各服務(wù)窗口進(jìn)行明查暗訪(fǎng)，及時(shí)發(fā)現和糾正存在的不足和問(wèn)題。每月要將明察暗訪(fǎng)情況以書(shū)面形式在全系統通報一次。

　　第十二條凡被省、市雙評辦、效能辦“明察暗訪(fǎng)”拍攝，省、市文明辦檢查發(fā)現或市電視臺“聚焦行風(fēng)”等欄目曝光，影響市人社局整體形象，造成負面影響的，對直接責任人調離工作崗位、給予嚴肅處理并追究其所在處（室）、局及各直屬單位主要負責人的責任，取消其所在單位的年度評優(yōu)評先資格。

　　第十三條駐局監察室要牽頭制定符合實(shí)際的、操作性強的考核制度，強化日�？己斯ぷ�。每年要召開(kāi)一次總結表彰大會(huì )，全系統分行業(yè)進(jìn)行排序，并按市政風(fēng)行風(fēng)評議辦公室有關(guān)規定進(jìn)行獎優(yōu)懲劣。

服務(wù)管理制度7

　　1、項目實(shí)施管理制度

　　(1)垃圾清運實(shí)行“定點(diǎn)定車(chē)定人，固定清運”的原則。

　　(2)收集、運輸垃圾的車(chē)輛須做到密閉化，用篷布遮蓋嚴實(shí)，運輸過(guò)程中不揚撒、泄漏。要經(jīng)常清洗車(chē)輛，檢修車(chē)輛，保持整潔、衛生和完好狀態(tài)。

　　(3)保證安全操作清運，如有特殊情況發(fā)生，要及時(shí)停運，在第一時(shí)間告知主管領(lǐng)導另作處理，避免安全事故發(fā)生。

　　(4)在清運過(guò)程中，必須做到分類(lèi)清運，只能收集、運輸生活垃圾，建筑垃圾、醫療垃圾及有毒有害、易燃易爆垃圾的混裝清運由采購人另行處理。

　　(5)每個(gè)垃圾桶、點(diǎn)必須一天一清理(特殊天氣及不可抗因素除外)，不得有遺漏、拋灑和清運不干凈的現象發(fā)生。

　　(6)車(chē)廂內清運后不得有殘留，運輸車(chē)要每日清理一次。收車(chē)后，車(chē)輛要停放整齊，車(chē)體干凈衛生，無(wú)異味。

　　(7)必須愛(ài)護垃圾桶、垃圾箱、垃圾臺等環(huán)衛設施，愛(ài)護清運車(chē)輛，不得野蠻清運，惡意損壞設施及車(chē)輛。

　　(8)為保護清運人員的健康，清運人員在工作時(shí)要有必要的勞保用品。

　　(9)清運工作人員違反上述規定者，將視情節輕重予以20-50元的經(jīng)濟處罰或待崗檢查，情節嚴重者，予以辭退。

　　2、安全管理制度

　　(1)定期對職工進(jìn)行安全培訓和突擊事件的應急處理訓練，并做好記錄；

　　(2)站區重點(diǎn)部位設置醒目警示標志；

　　(3)操作人員嚴謹遵守操作規程，不斷加強專(zhuān)業(yè)技能學(xué)習，熟練掌握機械設備操作程序；

　　(4)定期對垃圾收集點(diǎn)進(jìn)行清潔打掃，保證環(huán)境衛生，積極維護保養設備，對出現的機械故障及時(shí)登記上報，確保設備正常運作；

　　(5)人員操作時(shí)，注意力要集中，不得與他人攀談，嬉笑，不做與操作無(wú)關(guān)的事；

　　(6)工作期間嚴禁非單位人員進(jìn)入作業(yè)范圍；

　　(7)督促傾倒垃圾人員注意安全，相互協(xié)調工作；

　　(8)工作人員上班期間必須穿著(zhù)工作服，不得穿拖鞋，不得戴耳機，嚴禁工作日飲酒；

　　(9)工作期間不得擅自離崗，不得從事與垃圾中轉站無(wú)關(guān)的.工作；

　　(10)嚴禁私自亂接、亂拉電線(xiàn)；

　　(11)嚴格遵守考勤規范，及時(shí)做好交接班；

　　(12)深入開(kāi)展經(jīng)常性安全生產(chǎn)教育工作，工作人員要牢記安全生產(chǎn)重于泰山，防患于未然，警鐘長(cháng)鳴；

　　(13)發(fā)生事故時(shí)，管理人員應立即上報主管部門(mén)及有關(guān)領(lǐng)導。

　　3、清運人員工作制度

　　(1)垃圾清運員必須具備愛(ài)崗敬業(yè)，認真負責的態(tài)度，吃苦耐勞的精神，遵紀守法，做好工作，按時(shí)上下班，有事請假；

　　(2)負責對垃圾收集設施的管理，定期清潔、定期消毒；

　　(3)保潔工具、車(chē)輛保持清潔，確保垃圾收集設施正常，規范安全使用，上班時(shí)間內必須穿保潔工作服；

　　(4)做好垃圾收集處理的宣傳指導工作，對亂丟亂放生活垃圾現象必須及時(shí)制止，但要盡量客氣、文明待人。

　　(5)完成領(lǐng)導交辦的其他工作任務(wù)。

　　4、消毒工作規定

　　(1)根據氣候變化和蚊、蠅密度，適當調整藥理和消殺次數；

　　(2)做好消毒記錄，每日要消殺面積、藥品用量進(jìn)行詳細記錄；

　　(3)藥品管理要遠離辦公、生活場(chǎng)所，嚴格藥品領(lǐng)取手續和管理制度，任保人不得私自動(dòng)用，剩余藥品要及時(shí)入庫；

　　(4)消毒結束后，必須將消毒設備沖刷干凈，及時(shí)保養。

　　5、車(chē)輛管理制度

　　(1)實(shí)行定人、定崗，做到職責分明；

　　(2)每周中應有一天定為設備保養日，根據設備保養要求，定期更換機油及“三濾”使車(chē)輛經(jīng)常處于良好狀態(tài)；

　　(3)車(chē)輛操作前應例行檢查，觀(guān)察各儀表指示是否正常；

　　(4)操作人員要嚴格按照機械設備操作規定操作，防止損壞車(chē)輛；

　　(5)車(chē)輛使用完畢后，應及時(shí)清理車(chē)上的垃圾雜物，保持車(chē)體干凈、整潔，并停放在專(zhuān)用車(chē)庫內，確保安全。

　　6、垃圾清運車(chē)駕駛員管理制度

　　(1)愛(ài)崗敬業(yè)，服從領(lǐng)導，聽(tīng)從安排。

　　(2)車(chē)輛除垃圾清運，不作為交通車(chē)等其他用途使用。

　　(3)行車(chē)時(shí)要遵守交通法律法規，做到安全文明行車(chē)，嚴格遵守交通規則，做到文明禮貌安全行車(chē)，禁止危險駕車(chē)，杜絕發(fā)生事故。

　　(4)出車(chē)前，要例行檢查車(chē)輛的水、電、油及其他性能是否正常，發(fā)現不正常時(shí)，要立即加補或調整。

　　(5)車(chē)輛出車(chē)在外或入庫停放車(chē)輛，應停放在指定位置，不能在不準停車(chē)的路段或危險地段停車(chē)。司機離開(kāi)車(chē)輛時(shí)，要鎖好保險鎖，防止車(chē)輛被盜。

　　(6)每月至少用半天時(shí)間對自己所開(kāi)車(chē)輛進(jìn)行檢修，確保車(chē)輛正常，如發(fā)現問(wèn)題要及時(shí)報告，不帶病出車(chē)。車(chē)輛有損壞、故障或發(fā)生交通事故要及時(shí)報告，立即處理，不得隱瞞不報。

　　(7)駕駛員駕車(chē)因違章或證件不全被罰款及造成事故，一切責任由當事人負責。

　　(8)不準出私車(chē)，節約用油，如發(fā)現私自出車(chē)、盜取車(chē)輛汽油行為，予以開(kāi)除。

　　(9)工作期間禁止喝酒。

　　(10)要愛(ài)護車(chē)輛，保持車(chē)內外清潔，每日完成清運工作后，及時(shí)將車(chē)輛停在指定位置。

　　(11)不得將自己保管的車(chē)輛隨便交給他人駕駛或練習駕駛。

　　(12)司機必須服從管理人員的領(lǐng)導和調動(dòng)，有事不能上班需提前向管理人員請假，經(jīng)批準后方可休班，同時(shí)安排替班。

　　(13)完成領(lǐng)導臨時(shí)分配的工作任務(wù)。

　　7、環(huán)保管理制度

　　(1)不使用國家明令淘汰、禁止使用危及環(huán)境的產(chǎn)品、設備。對進(jìn)場(chǎng)工具設備、易耗品嚴格按國家標準進(jìn)行檢查，確保無(wú)放射性指標超標的工具設備、易耗品進(jìn)入本項目使用。

　　(2)不在室內使用有機溶劑洗滌工具設備，涂料、膠粘劑、水性處理劑、稀釋劑和溶劑等使用后，及時(shí)封閉存放，廢料及時(shí)清出室內。

　　(3)保護周邊生態(tài)環(huán)境保護好本項目保潔范圍周?chē)�的�?shù)木、綠化，防止損壞，對于清理出來(lái)的垃圾及時(shí)清運至指定地點(diǎn)。不隨意亂占空地、草場(chǎng)林地，保護現場(chǎng)自然資源。

　　(4)防止空氣污染。嚴格執行《中華人民共和國空氣質(zhì)量標準》；選擇揚塵低的施工方案，減少粉塵對環(huán)境的污染；施工作業(yè)產(chǎn)生的灰塵，在場(chǎng)的作業(yè)人員配備必要專(zhuān)用勞保用品；

　　(5)對灰塵較多的區域經(jīng)常進(jìn)行灑水以使灰塵公害減少至最小程度；儲存松散和易飛揚的材料，應放置在下風(fēng)處。水泥等易于引起粉塵的細料或散料予以遮蓋，材料運輸時(shí)用帆布、蓋套及類(lèi)似物品遮蓋，減少揚塵。

　　(6)加強環(huán)保教育和激勵措施，把環(huán)保作為全體保潔人員的上崗教育內容之一，提高環(huán)保意識。對違反環(huán)保的個(gè)人進(jìn)行處罰。

　　(7)節約水、電、紙張等資源消耗，節約資源，保護環(huán)境。 (8)作業(yè)期間做到統籌規劃、合理布置、綜合治理、化害為利。 (9)建立公眾投訴電話(huà)，主動(dòng)接受群眾監督。

服務(wù)管理制度8

　　1、開(kāi)展社區內各種殘疾人的普查，為社區康復的實(shí)施提供客觀(guān)依據。

　　2、積極協(xié)助殘聯(lián)、民政等相關(guān)部門(mén)，以家庭為基礎，開(kāi)展各種康復治療及功能訓練，為殘疾人及其他康復對象提供醫療康復和康復指導服務(wù)。

　　3、社區康復對象包括精神病患者、智力殘疾者、視力殘疾、聽(tīng)力殘疾、發(fā)聲殘疾、肢體殘疾和各種需要康復治療的`急慢性病人。

　　4、開(kāi)展康復工作的醫務(wù)人員應積極與家屬交流、溝通，以取得家屬的積極配合。

　　5、對于精神病患者，要與家屬一起督促病人按時(shí)服藥，指導家屬與患者進(jìn)行心理交流。監測病人的病情變化，病情加重時(shí)應及時(shí)送精神病醫療機構治療。

　　6、對于視力、聽(tīng)力和發(fā)聲殘疾患者，醫務(wù)人員應指導家屬至專(zhuān)門(mén)機構進(jìn)行治療或訓練。 7、對肢體殘疾病人，主要以上門(mén)訪(fǎng)視的形式，指導病人采取運動(dòng)療法和作業(yè)療法進(jìn)行功能鍛煉，以恢復病人的自理能力。

　　8、對患各種急慢性疾病需要進(jìn)行康復治療的病人，應針對不同的情況，采取相應的康復手段進(jìn)行治療或指導病人進(jìn)行康復訓練。

　　9、積極開(kāi)展預防殘疾的健康教育工作。

服務(wù)管理制度9

　　一、總則

　　為了進(jìn)一步加強員工宿舍安全管理，確保公司財產(chǎn)及員工財產(chǎn)的安全，為員工創(chuàng )造一個(gè)干凈整潔、秩序井然的生活環(huán)境，特制訂本規定。

　　二、適用范圍

　　本制度適用于空港服務(wù)公司及所屬單位職工宿舍。

　　三、員工住宿管理

　　1、各宿舍設置一名負責人，負責宿舍的日常衛生管理工作及對日常訪(fǎng)客等事務(wù)進(jìn)行監督。

　　2、倒班員工入住員工宿舍須由公司統一安排房間、床位，服從宿舍負責人管理。

　　3、離職人員必須在離職3天之內搬離宿舍，由各單位指定專(zhuān)人收回房卡，違者扣2分/次。

　　4、未經(jīng)公司同意，住宿員工不得私自調房、調床，違者扣2分/次。

　　5、員工宿舍嚴禁留宿外來(lái)人員，嚴禁男女混居，違者扣5分/次。

　　6、嚴禁在宿舍范圍內搞封建迷信和違法亂紀活動(dòng)，違者扣2分/次。

　　7、宿舍內外一律禁止養家禽家畜及寵物，違者扣2分/次。

　　8、每日00:00-9:00嚴禁在宿舍內進(jìn)行任何形式的娛樂(lè )活動(dòng)，杜絕觀(guān)看、收藏涉黃物品，違者扣2分/次。

　　9、自覺(jué)節約水電，愛(ài)護公物，損壞公物照價(jià)賠償。

　　四、宿舍衛生管理

　　自覺(jué)養成良好的社會(huì )公德和衛生習慣，保持宿舍內外環(huán)境衛生清潔。

　　1、注意室內通風(fēng)，保證空氣流暢。

　　2、自覺(jué)將室內物品擺放整齊。

　　3、應按值日表輪流打掃，做到地面干凈、墻壁清潔，嚴禁亂釘釘子，亂掛雜物，亂貼字畫(huà)，亂扯繩子，違者扣2分/次。

　　4、自覺(jué)將垃圾放入指定垃圾桶內，嚴禁將垃圾等雜物投入下水道、廁所內或拋出窗外，違者扣2分/次。

　　5、室內垃圾須用袋裝好，一天一倒，不累積、堆放垃圾、雜物。不得將室內垃圾隨便掃到走廊、公共區等地方。自覺(jué)保持公共區域衛生，違者扣2分/次。

　　6、禁止將各類(lèi)物品堆放在空床位上，違者扣1分/次。

　　五、消防安全管理

　　1、自覺(jué)遵守各項消防安全制度，嚴禁隨意挪動(dòng)消防滅火器，違者扣2分/次。

　　2、嚴禁在宿舍各出口堆放雜物，保障通道暢通，違者扣2分/次。

　　3、嚴禁在宿舍內存放易燃、易爆、易腐蝕物品，違者扣3分/次。

　　4、保持高度防火意識。不準私拉、亂接電線(xiàn)和使用大功率電器，以免引起電線(xiàn)短路失火，違者扣3分/次。

　　5、做到人走燈滅，發(fā)現火災隱患及時(shí)通知宿舍負責人，違者扣2分/次。

　　6、宿舍嚴禁吸煙，違者扣3分/次。

　　7、禁止在員工宿舍范圍內燃放煙花鞭炮，違者扣5分/次。

　　8、出入房間隨手關(guān)門(mén)，注意提防盜賊。

　　9、員工在宿舍范圍內若遇到非公司員工有義務(wù)詢(xún)問(wèn)其情況，以防盜賊混入宿舍內。

　　六、有以下行為的，將取消其住宿資格

　　1、不服從公司安排、監督和管理。

　　2、在宿舍賭博、斗毆、酗酒及其他不良行為。

　　3、蓄意破壞宿舍內物品或設施的。

　　4、經(jīng)常妨礙宿舍安寧，影響宿舍安定團結，屢教不改的.。

　　5、嚴重違反員工宿舍管理規定的。

　　6、有偷竊行為的。

　　七、附則

　　1、空港服務(wù)公司將不定期抽查寢室，發(fā)現上述問(wèn)題將對住宿人員處以罰款。

　　2、每扣1分則給予經(jīng)濟處罰10元。

服務(wù)管理制度10

　　一、服務(wù)監督制度

　　技術(shù)服務(wù)部負責受理客戶(hù)的投訴及服務(wù)請求，按照服務(wù)控制程序及相關(guān)作業(yè)指導書(shū)來(lái)保質(zhì)實(shí)施服務(wù)內容；

　　業(yè)務(wù)部負責監督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現服務(wù)、監督兩條線(xiàn)管理，業(yè)務(wù)部每月對技術(shù)服務(wù)執行部門(mén)的服務(wù)受理、主動(dòng)維護情況等各項服務(wù)工作進(jìn)行考核，月底編制《服務(wù)監督報告》并上報公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執行，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。

　　二、首問(wèn)制和專(zhuān)人負責制

　　1、客戶(hù)首次問(wèn)詢(xún)的工作人員為第一責任者。

　　2、第一責任者對所接待的客戶(hù)要做到熱情、耐心。對辦理的服務(wù)、反映的問(wèn)題或要求要認真做好記錄。

　　3、客戶(hù)詢(xún)問(wèn)或要求辦理的事項在第一責任者分管的職責范圍內。能夠一次辦結的事項，必須一次辦結，對客戶(hù)提出的問(wèn)題要耐心認真的回答，不準推脫和誤導，需要上門(mén)服務(wù)的事宜要及時(shí)處理。

　　4、對客戶(hù)的來(lái)詢(xún)或要求辦理事項不屬于第一責任者職責范圍的，第一責任者要認真登記，然后移交其它主管領(lǐng)導。如果主管領(lǐng)導不在，移交分管本事項的其它同志。

　　5、凡涉及到單位重大事項，第一責任者要立即向總經(jīng)理匯報，以便妥善處理。

　　6、第一責任者有權先解決客戶(hù)問(wèn)題后提交工作聯(lián)絡(luò )單。

　　7、當第一責任者出現推諉、扯皮、不積極配合或等現象時(shí)，部門(mén)當事人將給予批評、教育和處分，情節嚴重的調離原工作崗位。任何公司員工接到客戶(hù)電話(huà)（服務(wù)請求或問(wèn)題投訴），無(wú)論是否屬于自己工作職責范圍內的，都應禮貌地向客戶(hù)做出反應，并將問(wèn)題詳細記錄下來(lái)，及時(shí)反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執行部門(mén)人員，主動(dòng)服務(wù)，不應讓客戶(hù)打第二次電話(huà)。

　　三、新需求管理制度

　　客服部每年12月負責向新老客戶(hù)寄送新年禮物，并了解客戶(hù)次年的需求計劃。

　　四、周報制度

　　每周五下午部門(mén)例會(huì )，技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶(hù)服務(wù)情況和客戶(hù)反映信息，例會(huì )上應及時(shí)總結分析各類(lèi)情況。

　　五、客戶(hù)回訪(fǎng)制度

　　建立定期客戶(hù)回訪(fǎng)制度，客服部對交付使用的項目建立回訪(fǎng)檔案，進(jìn)行定期的電話(huà)回訪(fǎng)，即一年內項目每月回訪(fǎng)一次；一年以上的項目每季回訪(fǎng)一次，以滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。

　　六、跨部門(mén)協(xié)作制度

　　服務(wù)流程實(shí)施過(guò)程以需求部門(mén)為主開(kāi)展工作，其它合作部門(mén)根據需求完成配合工作。當需求部門(mén)在協(xié)調其它部門(mén)配合過(guò)程中出現意見(jiàn)分歧，導致工作開(kāi)展難以繼續，則將各部門(mén)意見(jiàn)提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監督協(xié)作部門(mén)配合完成。

　　七、故障報告制度

　　項目發(fā)生重大故障時(shí)，第一時(shí)間獲得故障信息的公司員工應及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員，并將故障的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、現象、處理預案傳遞至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應及時(shí)轉達公司高層領(lǐng)導。同時(shí)，分管領(lǐng)導跟蹤故障處理情況，故障結束后技術(shù)服務(wù)部主管應組織相關(guān)維護人員填寫(xiě)故障分析報告，將故障造成的影響、處理情況、原因分析、采取的糾正預防措施等及時(shí)反饋給客戶(hù)及業(yè)務(wù)部。

　　八、節假日服務(wù)保障制度

　　節假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節。節假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點(diǎn)擊的高峰期，客服部必須在節假日期間為各網(wǎng)站的正常穩定運行起到良好的監督作用，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門(mén)。

　　九、服務(wù)信息內外部溝通制度

　　確保服務(wù)流程執行過(guò)程中的主要信息能夠及時(shí)、有效地在公司內部及公司與客戶(hù)之間傳遞。在處理緊急狀況時(shí)，技術(shù)服務(wù)部有權先解決問(wèn)題，再提供工作聯(lián)絡(luò )單，以提高問(wèn)題解決的效率。

　　十、服務(wù)分類(lèi)

　　10.1 主動(dòng)式服務(wù)

　　10.1.1 產(chǎn)品質(zhì)量巡檢

　　由項目經(jīng)理對各項目定期開(kāi)展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現問(wèn)題和隱患現場(chǎng)進(jìn)行分析，并及時(shí)遞交給客服部予以解決。

　　10.1.2 客戶(hù)滿(mǎn)意度調查

　　通過(guò)電話(huà)、信函、現場(chǎng)、傳真、E-mail等方式向客戶(hù)發(fā)放調查問(wèn)卷，了解客戶(hù)對公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統運行、工程實(shí)施、售后服務(wù)和對客戶(hù)培訓等各方面的滿(mǎn)意度評價(jià)，并對調查結果進(jìn)行統計分析，對于存在的問(wèn)題及時(shí)尋求解決辦法，以逐步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　10.1.3 服務(wù)調研

　　由高層領(lǐng)導帶隊，組織資深工程師定期到現場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)調研工作，聽(tīng)取客戶(hù)對本公司客戶(hù)服務(wù)工作的'意見(jiàn)、建議和批評，并及時(shí)處理客戶(hù)的投訴。服務(wù)調研活動(dòng)結束后，將調研時(shí)收集的意見(jiàn)和建議匯總整理，制定解決方案并及時(shí)實(shí)施，以使我們的服務(wù)能真正滿(mǎn)足客戶(hù)要求，達到客戶(hù)的期望值，甚至超出客戶(hù)的要求和期望值。

　　10.2 被動(dòng)式服務(wù)

　　10.2.1 熱線(xiàn)應答服務(wù)

　　當客戶(hù)出現問(wèn)題或故障時(shí)需要尋求幫助，首先可以通過(guò)熱線(xiàn)電話(huà)請求幫助和指導，及時(shí)解決問(wèn)題或排除故障。

　　10.2.2 遠程服務(wù)

　　當熱線(xiàn)應答服務(wù)無(wú)法排除故障時(shí)，在客戶(hù)授權的前提下，可根據客戶(hù)提供的問(wèn)題現象和故障描述，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠程接入客戶(hù)所用系統來(lái)指導客戶(hù)方面技術(shù)人員直接處理系統故障。

　　10.2.3 現場(chǎng)服務(wù)

　　當熱線(xiàn)應答服務(wù)及遠程服務(wù)無(wú)法解決客戶(hù)提出的服務(wù)請求時(shí)，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時(shí)間內抵達現場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)（不同的服務(wù)現場(chǎng)規定在不同時(shí)間內出發(fā)到達），以求問(wèn)題的最終解決。

　　10.3 人性化服務(wù)

　　人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念，尊重客戶(hù)個(gè)性，尊重客戶(hù)的習慣，尊重客戶(hù)的喜好，在可能的情況下一切按照客戶(hù)要求進(jìn)行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶(hù)提供的服務(wù)能被客戶(hù)所接受和喜愛(ài)，超出客戶(hù)的期望值。當無(wú)法達到客戶(hù)的期望值時(shí)，需要進(jìn)行分析原因并改進(jìn)實(shí)施方案和措施，給客戶(hù)一個(gè)最滿(mǎn)意的回復。

服務(wù)管理制度11

　　售后部管理制度旨在規范售后服務(wù)流程，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，確保公司的服務(wù)質(zhì)量，以及提高部門(mén)內部的工作效率和團隊協(xié)作。

　　內容概述：

　　1. 客戶(hù)服務(wù)標準：定義服務(wù)響應時(shí)間、問(wèn)題解決期限和溝通禮儀。

　　2. 問(wèn)題分類(lèi)與處理：設定問(wèn)題分類(lèi)標準，規定不同級別問(wèn)題的處理流程。

　　3. 售后服務(wù)流程：詳細描述從接收問(wèn)題到解決問(wèn)題的完整步驟。

　　4. 信息記錄與報告：規定客戶(hù)反饋記錄、問(wèn)題追蹤和定期報告的'要求。

　　5. 員工培訓與發(fā)展：制定員工技能培訓計劃和職業(yè)發(fā)展路徑。

　　6. 客戶(hù)滿(mǎn)意度調查：設定調查頻率、方式及結果運用。

　　7. 內部溝通與協(xié)調：明確跨部門(mén)協(xié)作機制，確保信息暢通。

　　8. 服務(wù)改進(jìn)機制：建立持續改進(jìn)的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)系統。

服務(wù)管理制度12

　　售后服務(wù)人員管理制度旨在規范售后服務(wù)團隊的工作流程，提升服務(wù)質(zhì)量，確�？蛻�(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)也為公司的`業(yè)務(wù)發(fā)展提供有力支持。本制度主要包括以下幾個(gè)方面：

　　1. 崗位職責定義

　　2. 服務(wù)標準與流程

　　3. 人員培訓與考核

　　4. 客戶(hù)關(guān)系管理

　　5. 問(wèn)題處理與投訴解決

　　6. 績(jì)效評估與激勵機制

　　內容概述：

　　1. 崗位職責定義：明確售后服務(wù)人員的日常工作內容，包括但不限于產(chǎn)品安裝、調試、維修，以及解答客戶(hù)疑問(wèn)等。

　　2. 服務(wù)標準與流程：制定標準化的服務(wù)流程，確保服務(wù)的高效性和一致性，包括接待客戶(hù)、記錄問(wèn)題、解決問(wèn)題、回訪(fǎng)客戶(hù)等環(huán)節。

　　3. 人員培訓與考核：定期進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能培訓，提升員工的專(zhuān)業(yè)能力，并通過(guò)考核評估員工的服務(wù)水平。

　　4. 客戶(hù)關(guān)系管理：建立客戶(hù)檔案，維護良好的客戶(hù)關(guān)系，定期進(jìn)行滿(mǎn)意度調查，及時(shí)了解客戶(hù)需求。

　　5. 問(wèn)題處理與投訴解決：設立快速響應機制，有效處理客戶(hù)問(wèn)題和投訴，確保問(wèn)題得到及時(shí)解決。

　　6. 績(jì)效評估與激勵機制：設置公正公平的績(jì)效評估體系，以提高員工積極性，同時(shí)實(shí)施激勵措施，如獎勵優(yōu)秀員工。

服務(wù)管理制度13

　　1.設專(zhuān)兼職人員負責消毒工作，制定規范，開(kāi)展消毒滅菌效果的監測

　　2.一次性醫療、衛生用品用后必須消毒后毀形，進(jìn)行無(wú)害化處理，禁止重復使用和回流市場(chǎng)。

　　3.運送傳染病人及其污染品、車(chē)輛、工具后必須隨時(shí)進(jìn)行消毒處理。

　　4.使用過(guò)的.醫療器材和用品應先去污染，徹底清洗干凈，再消毒或滅菌，其中感染癥病人用過(guò)的醫療器材和用品，應先消毒，徹底清洗干凈，再消毒或滅菌。

　　5.手部皮膚的清潔和消毒，要有專(zhuān)用洗手設備，按手的清洗方法和消毒指征，正確操作。

　　6.地面應及時(shí)清掃，保持清潔，有血跡、糞便、體液等污染時(shí)，應及時(shí)用含氯消毒劑拖洗消毒。

　　7.使用消毒滅菌藥械應掌握使用范圍、方法、注意事項;消毒滅菌液的使用濃度、配制方法、更換時(shí)間、影響消毒滅菌效果的因素。

　　8.開(kāi)展全員消毒知識和技能培訓，掌握消毒知識，嚴格執行消毒規范。

服務(wù)管理制度14

　　(一)總則

　　為認真貫徹執行《食品安全法》，落實(shí)預防為主的方針，改善食品衛生質(zhì)量，確保食品衛生安全，結合各工種、崗位的衛生要求，特制定以下衛生管理制度。

　　1、執行《食品安全法》和《浙江省食品衛生管理實(shí)施辦法》。

　　2、嚴格按餐飲服務(wù)許可證審批項目從事生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

　　3、遵守各項衛生要求和規定，執行“五四”制度。

　　4、從事生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)食品工作的人員必須領(lǐng)取健康合格證。

　　5、積極參加各種衛生知識培訓，接受衛生監督部門(mén)監督、指導和幫助。

　　6、經(jīng)常保持室內外環(huán)境整潔，采取防止蒼蠅、老鼠和蟑螂危害等措施。

　　7、搞好個(gè)人衛生，上崗時(shí)穿戴工作衣帽，隨時(shí)保持雙手的清潔衛生。

　　8、建立衛生檢查制度，并與獎罰措施掛鉤。

　　(二)食品衛生“五四”制度

　　1、由原料到成品實(shí)行“四不”制度：

　�、俨少弳T不采購腐爛變質(zhì)的'原料。

　�、诒９軉T不驗收腐爛變質(zhì)的原料。

　�、奂庸と藛T不用腐爛變質(zhì)的原料。

　�、軤I(yíng)業(yè)員(服務(wù)員)不賣(mài)腐爛變質(zhì)的原料。

　　2、成品(食物)存放實(shí)行“四隔離”：

　�、偕�與熟隔離。

　�、诔善放c半成品隔離。

　�、凼称放c雜物、藥品隔離。

　�、苁称放c天然冰隔離。

　　3、用(食)具實(shí)行“四過(guò)關(guān)”：一洗、二刷、三沖、四消毒(蒸汽、開(kāi)水、紅外線(xiàn)烘干)。

　　4、環(huán)境衛生采取“四定”辦法:定責任人、定責任區、定時(shí)間、定衛生標準。

　　5、個(gè)人衛生做到“四勤”：一勤洗手，二勤剪指甲，三勤洗澡理發(fā)，四勤換工作服。

　　(三)冷(熱)副食加工衛生制度

　　1、進(jìn)貨過(guò)秤驗質(zhì)，摘、剔、刮、洗凈;

　　2、半成品專(zhuān)用容器盛裝，冷藏保存;

　　3、刀、墩、臺、案、架無(wú)銹跡與污垢現象;

　　4、調配臺案，防塵、防蠅。

　　(四)食(用)具，盛器衛生制度

　　1、食具盛器用后清洗干凈，做到無(wú)油膩、銹斑;

　　2、生熟盛具有標識，必須消毒后方能使用;

　　3、調料容器三天一洗，用后加蓋、加罩以防塵;

　　4、嚴禁食品盛具他用(如洗抹布、工作服、拖把等)。

　　(五)烹飪衛生制度

　　1、原料加工后按標識盛器;

　　2、調料容器保持整潔，用后要加蓋;

　　3、灶具，煙道要保持清潔、干凈。

　　(六)衛生考核辦法

　　1、加強對衛生工作的領(lǐng)導，中心主任親自抓，一位中心副主任專(zhuān)職抓，采取定期與不定期相結合的辦法組織檢查、考核。

　　2、開(kāi)展衛生競賽，作為評選先進(jìn)集體的必要條件

服務(wù)管理制度15

　　為進(jìn)一步推進(jìn)政務(wù)服務(wù)工作，加強窗口工作人員管理，特制定本制度。

一、按規定著(zhù)裝，佩戴工號牌，擺放標識牌，儀容整潔，舉止文雅。

　　二、自覺(jué)遵守工作紀律，維護良好工作秩序，不遲到早退。

　　三、熱情服務(wù)，辦事態(tài)度好，學(xué)雷鋒樹(shù)新風(fēng)。

　　四、按規定和流程受理辦理業(yè)務(wù)事項，按時(shí)辦結，不泄密。

　　五、愛(ài)護計算機及網(wǎng)絡(luò )系統安全，愛(ài)護公共財物。

　　六、設立AB崗，A崗為綜合服務(wù)窗口，當A崗因事不能到崗時(shí)，B崗人員自動(dòng)頂崗，對AB崗工作人員進(jìn)行考核打分。

　　七、嚴格考勤和請銷(xiāo)假，強化考核結果運用。

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