服務(wù)管理制度
隨著(zhù)社會(huì )不斷地進(jìn)步，越來(lái)越多人會(huì )去使用制度，制度泛指以規則或運作模式，規范個(gè)體行動(dòng)的一種社會(huì )結構。到底應如何擬定制度呢？以下是小編幫大家整理的服務(wù)管理制度，希望能夠幫助到大家。
服務(wù)管理制度1
1. 制定詳細的操作指南：編寫(xiě)全面的文件管理手冊，明確每個(gè)步驟的具體操作和要求。
2. 引入電子化管理系統：利用信息化手段，實(shí)現文件的電子化存儲和流轉，提高管理效率。
3. 定期審計：設立專(zhuān)門(mén)的審計機制，定期檢查文件管理制度的`執行情況。
4. 建立反饋機制：鼓勵員工提出改進(jìn)建議，持續優(yōu)化文件質(zhì)量管理制度。
5. 強化培訓：定期舉辦培訓活動(dòng)，使員工充分理解和執行文件管理制度。
6. 獎懲制度：對嚴格執行制度的個(gè)人或團隊給予獎勵，對違規行為進(jìn)行糾正和處罰。
通過(guò)上述方案的實(shí)施，企業(yè)可以建立起一套高效、規范的文件質(zhì)量管理制度，為日常運營(yíng)提供有力支持，推動(dòng)企業(yè)的持續發(fā)展。
服務(wù)管理制度2
供水公司維修服務(wù)部管理制度為了進(jìn)一步加強對供水維修服務(wù)過(guò)程的有效管理,全面完成公司下達的工作任務(wù),進(jìn)一步完善維修服務(wù)部門(mén)的績(jì)效管理機制,規范服務(wù)人員的服務(wù)行為,盡心盡力為用戶(hù)服務(wù),全面提升服務(wù)質(zhì)量,特制定本管理制度。
一、對供水設施維修的管理及要求蓄水池周?chē)?10m以?xún)炔坏糜袧B水坑和堆放的垃圾等污染源,水箱周?chē)?m內不應有污水管線(xiàn)及污染物。
對供水設備維護采取定期巡回檢查,維修人員一般兩個(gè)月對每個(gè)泵站供水設備巡查一次,對循查期間發(fā)現隱患,要及時(shí)自理解決,對各泵站水池,每年進(jìn)行一次全面清洗、消毒,并對水質(zhì)進(jìn)行檢驗及時(shí)發(fā)現和消除污染隱患,保證居民飲用水的衛生安全。
二、對異常情況的處理及要求a)運轉工在工作期間,要嚴格按操作規程操作,當發(fā)現設備存在問(wèn)題,首先進(jìn)行臨時(shí)處理,如不能正常工作,立刻通知維修公司(24小時(shí)值班)進(jìn)行現場(chǎng)維修。
維修供水應設置維修人員聯(lián)系網(wǎng),隨叫隨到,確保正常供水;
b)在供水期間,用戶(hù)出現跑水情況電話(huà)通知維修公司,管道工(24小時(shí)值班)保證在最短時(shí)間趕到現場(chǎng), 供水范圍最小閥門(mén),盡最大量減少用戶(hù)損失。
三、對設備運行記錄的管理及要求運轉工在交接班或上崗前要提前十分鐘到達,要對設備進(jìn)行巡視,確保設備沒(méi)有異常情況,才能啟動(dòng)設備,填寫(xiě)設備運行記錄時(shí),認真填寫(xiě)水泵開(kāi)機、停機時(shí)間,要分階段填寫(xiě)好水泵運行時(shí)間,壓力mpa、電流a、電壓v等儀表指示,記好每班供水水量,如有其他情況填寫(xiě)備注一欄。
四、維修工作程序及規范
1、首先,維修公司設置“三來(lái)”接待員,負責接待顧客的來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)工作,并且在“三來(lái)”接待記錄上詳細清淅記錄用戶(hù)住址、來(lái)電(訪(fǎng)、信)時(shí)間、姓名、反映問(wèn)題的內容,并熱情向用戶(hù)解釋、說(shuō)明情況以及具體的維修時(shí)間。
然后向維修公司主管經(jīng)理匯報,由主管經(jīng)理下達任務(wù)單并在工作單上詳細記錄情況(包括姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、下達任務(wù)時(shí)間),由維修隊長(cháng)安排具體維修人員,按地址至用戶(hù)進(jìn)行維修;2、在維修過(guò)程中,要求維修人員必須保證維修質(zhì)量,同時(shí)要熱情為顧客服務(wù),對顧客提出的超值服務(wù)在能力范圍內,盡可能為顧客提供。
維修任務(wù)完成時(shí),必須要做到:“工完料凈場(chǎng)地清”并進(jìn)行通水試驗,證明維修無(wú)誤后,請顧客填寫(xiě)完成任務(wù)時(shí)間以及顧客對維修服務(wù)的意見(jiàn),將維修任務(wù)單交給維修隊長(cháng)簽字后再由維修處長(cháng)簽字,然后反饋給三來(lái)接待員存檔;3、規范:
(1)維修完工時(shí)要求“工完料凈場(chǎng)地清潔”;
(2)維修時(shí)限,從服務(wù)處到顧客時(shí)間10分鐘/公里。
五、對維修質(zhì)量的管理及要求
1、管道安裝應結合具體條件、合理排序。
一般先地下,后地上;
先大管后小管;
先主管,后支管;2、管道采用螺紋連接時(shí),在管子的外螺紋與管件的內螺紋之間加適當填料,填料采用油麻絲或白厚漆、用于擰上管件,再用管鉗子收緊,按旋緊方向一次裝好,不得倒回。
填料適當,以免漏水或填塞管路,并清除外露填料;3、管道安裝完畢后,進(jìn)行通水試驗,查看有無(wú)滲漏;
4、安裝完成后,管道要整潔。
打掃好工作場(chǎng)地,達到顧客滿(mǎn)意。
六、對維修記錄的管理及要求首先,由“三來(lái)”接待員詳細了解記錄顧客維修任務(wù)(三來(lái)處理單),然后再填寫(xiě)維修任務(wù)單,維修任務(wù)單要填清顧客姓名、住址、聯(lián)系電話(huà)、維修任務(wù)、來(lái)電時(shí)間。
在下達給維修隊長(cháng)由維修隊長(cháng)指派具體維修人員維修。
維修過(guò)程要填寫(xiě)維修任務(wù)、維修時(shí)材料消耗量,完成工作時(shí),請顧客填寫(xiě)維修時(shí)間和顧客對維修工作意見(jiàn),回到服務(wù)處將工作任務(wù)單交給維修隊長(cháng),維修隊長(cháng)簽屬意見(jiàn),在將任務(wù)單交給維修處長(cháng)簽字,反饋給三來(lái)接待員存檔。
七、 對維修材料的管理及要求維修人員領(lǐng)取任務(wù)單到達用戶(hù)后,給用戶(hù)看《室內供水設備維修服務(wù)收費標準》細則,給用戶(hù)詳細解答,如用戶(hù)同意維修,維修人員在維修完以后,要請用戶(hù)填寫(xiě)任務(wù)單欄里用戶(hù)意見(jiàn),并且寫(xiě)明維修費用;
維修人員在維修供水設備及用戶(hù)維修所需材料,要詳細填寫(xiě)材料單,經(jīng)理簽字后,由材料員報給公司主管經(jīng)理,經(jīng)理審批、簽字后,轉呈給物資管理部,領(lǐng)取材料維修后,所剩余材料,由材料員認真點(diǎn)清,填寫(xiě)退料單,把材料返還公司材料庫。
八、供水和維修服務(wù)承諾
1、三來(lái)處理a)“三來(lái)”就是客戶(hù)來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電話(huà);
b)“三來(lái)”接待員接到客戶(hù)來(lái)的電話(huà)(來(lái)訪(fǎng)、來(lái)信)時(shí),要做到文明禮貌用語(yǔ),熱情周到服務(wù),耐心解答客戶(hù)的'疑難問(wèn)題,對有的客戶(hù)需要服務(wù)時(shí),要詳細記錄客戶(hù)的姓名、地址、聯(lián)系電話(huà)以及所需服務(wù)的內容,填好任務(wù)單,交給維修主管經(jīng)理,由維修主管經(jīng)理指派維修人員,到客戶(hù)家進(jìn)行服務(wù)。
2、服務(wù)承諾a)“服務(wù)承諾”是我公司1996年7月16日,率先在全省同行業(yè)中首家提出的供水“服務(wù)承諾”制度。
服務(wù)承諾:是指承擔社會(huì )服務(wù)職能的組織和個(gè)人,按照自身行業(yè)特點(diǎn)和要求,把服務(wù)內容,服務(wù)標準,服務(wù)程序,服務(wù)時(shí)限,服務(wù)責任等公開(kāi)向社會(huì ),向服務(wù)對象作出階段性或長(cháng)期性的承諾;
b)在接到客戶(hù)服務(wù)時(shí),市內每公里不超過(guò)10分鐘,郊區每公里不超過(guò)5分鐘。
3、客戶(hù)滿(mǎn)意調查供水維修服務(wù)辦公室人員及10名職工代表,定期對各居民區居民進(jìn)行調查,對運轉工優(yōu)質(zhì)服務(wù)、對維修人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)是否滿(mǎn)意以及對供水的水質(zhì)、水壓、時(shí)間有什么要求,調查完以后,統計居民對供水服務(wù)的一些焦點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題,進(jìn)行針對性解決,以便更好地對客戶(hù)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
4、維修服務(wù)過(guò)程的檢查,按《維修公司職工獎懲辦法》規定執行。
九、泵站運轉工崗位管理要求
1、泵房運轉工必須認真執行公司和維修公司制定的各項規章制度。
2、泵房運轉工應嚴格按照規定時(shí)間上下班和開(kāi)泵。
如有指令變更,
服務(wù)管理制度3
醫療服務(wù)管理制度旨在確保醫療機構的運營(yíng)高效、安全且符合行業(yè)標準，它涵蓋了以下幾個(gè)核心領(lǐng)域：
1. 服務(wù)質(zhì)量管理：確�；颊叩玫綄�(zhuān)業(yè)、及時(shí)且有效的醫療服務(wù)。
2. 人員資質(zhì)管理：對醫療團隊的資格、培訓和繼續教育進(jìn)行監管。
3. 設備與設施管理：維護設備的良好運行狀態(tài)，保證診療環(huán)境的安全衛生。
4. 藥品與物資管理：規范藥品采購、存儲和使用，保障醫療物資充足。
5. 信息安全與隱私保護：保護患者的個(gè)人信息和醫療記錄不受侵犯。
6. 緊急情況處理：制定應急預案，應對突發(fā)事件。
7. 患者權益保護：建立投訴處理機制，保障患者的權益。
內容概述：
1. 服務(wù)流程標準化：設定診療流程，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性。
2. 員工行為準則：明確員工職責，強調職業(yè)道德和職業(yè)行為規范。
3. 質(zhì)量評估與改進(jìn)：定期進(jìn)行質(zhì)量審計，推動(dòng)持續改進(jìn)。
4. 安全管理：制定安全政策，預防醫療事故的`發(fā)生。
5. 法規遵從性：確保各項活動(dòng)符合國家法律法規和行業(yè)規定。
6. 患者滿(mǎn)意度調查：收集患者反饋，作為提升服務(wù)質(zhì)量的依據。
7. 合作與伙伴關(guān)系：規范與供應商、合作伙伴的關(guān)系，確保供應鏈的穩定。
服務(wù)管理制度4
第一條采購食品添加劑，應當到證照齊全的食品添加劑生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位或市場(chǎng)采購，實(shí)行專(zhuān)店購買(mǎi)，并應當與供應商簽訂包括保證食品添加劑安全內容的采購供應合同。對采購的食品添加劑應當索取并留存許可證、營(yíng)業(yè)執照、檢驗合格報告（或復印件）以及購物憑證。購物憑證應當包括供應者名稱(chēng)、供應日期和產(chǎn)品名稱(chēng)、數量、金額等內容。采購進(jìn)口食品添加劑的`，應當索取口岸進(jìn)口食品法定檢驗機構出具的與所購食品添加劑相同批次的食品檢驗合格證明的復印件。
第二條建立食品添加劑專(zhuān)用采購臺賬。食品添加劑入庫應當如實(shí)記錄食品添加劑的名稱(chēng)、規格、數量、生產(chǎn)單位、生產(chǎn)批號、保質(zhì)期、供應者名稱(chēng)及聯(lián)系方式、進(jìn)貨日期等。
第三條建立食品添加劑專(zhuān)用使用臺賬。食品添加劑出庫使用應當如實(shí)記錄食品添加劑的名稱(chēng)、數量、用途、稱(chēng)量方式、時(shí)間等，使用人應當簽字確認。食品添加劑的購進(jìn)、使用、庫存，應當賬實(shí)相符。
第四條設立專(zhuān)區（或專(zhuān)柜）貯存食品添加劑，并注明“食品添加劑專(zhuān)區（或專(zhuān)柜）字樣”。
第五條配備專(zhuān)用天平或勺杯等稱(chēng)量器具，嚴格按照包裝標識標明的用途用量或國家規定的用途用量稱(chēng)量后使用，杜絕濫用和超量使用。
第六條由專(zhuān)（兼）職人員負責食品添加劑采購。采購人員應當掌握餐飲服務(wù)食品安全法律和相關(guān)食品添加劑安全相關(guān)知識以及食品感官鑒別常識。餐飲服務(wù)單位主要負責人與負責食品添加劑采購和餐飲加工配料的人員分別簽訂責任書(shū)。
第七條食品安全管理員、廚師長(cháng)定期檢查食品添加劑采購、索證索票、臺賬記錄、貯存及使用等情況。
第八條食品添加劑專(zhuān)用采購臺賬、使用臺賬以及索取的相關(guān)證照、產(chǎn)品檢驗合格證明等要妥善保管，不得涂改、偽造，保存期限不得少于2年。
第九條按照食品藥品監管部門(mén)要求做好食品添加劑使用公示工作。公示欄應按照規定懸掛，便于公眾了解相關(guān)信息。公示的信息要與實(shí)際使用的食品添加劑相符，不得提供虛假信息誤導消費者。使用的食品添加劑有變化的要及時(shí)更換公示信息。
服務(wù)管理制度5
一、工作人員嚴禁在上班時(shí)間玩電腦游戲、看電影、聊天、購物等與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。
二、不得使用不合格的軟盤(pán)或光盤(pán)，不得把本窗口的'軟盤(pán)隨意外借，不得為外單位人員拷貝軟盤(pán)。
三、與各相關(guān)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行數據交換的窗口，應配備正版的殺毒軟件，并定期進(jìn)行殺毒。
四、未經(jīng)許可嚴禁外來(lái)人員進(jìn)入窗口，更不能操作計算機和相關(guān)設備。
五、窗口工作人員應遵守有關(guān)保密制度，對保密的文件資料不得上網(wǎng)共享。
六、窗口計算機應設置密碼，防止文件泄露。
七、微機或網(wǎng)絡(luò )設備出現故障，未經(jīng)許可不得擅自處理。
八、工作人員必須定期對計算機進(jìn)行保養，下班時(shí)須切斷計算機電源方可離崗。
服務(wù)管理制度6
礦井質(zhì)量管理制度的重要性不言而喻，它：
1. 保障礦工生命安全：通過(guò)規范操作，降低事故風(fēng)險，保護礦工的生命安全。
2. 提升資源利用率：科學(xué)的開(kāi)采方法能提高礦產(chǎn)資源的回收率，減少浪費。
3. 保護生態(tài)環(huán)境：有效的.環(huán)保措施可以減輕對土壤、水體和空氣的污染。
4. 維護企業(yè)聲譽(yù)：高質(zhì)量的管理和產(chǎn)出，有助于提升企業(yè)的市場(chǎng)競爭力和公眾形象。
5. 遵守法規要求：符合國家和地方的礦山管理法規，避免法律風(fēng)險。
服務(wù)管理制度7
為規范食堂管理，提高廚師的技能，保障食堂的健康發(fā)展，特制定本制度。
(一)廚師必須具備相應的食堂衛生知識和烹調技術(shù)，嚴格操作規范。
(二)廚師在原料烹飪前，必須對所要加工的原料進(jìn)行感官檢查，發(fā)現原料異味、變質(zhì)、腐爛等情況，嚴禁進(jìn)行烹飪加工。
(三)廚師必須掌握烹飪原料的質(zhì)量和火候，把握最佳烹飪方法。
(四)對冷凍食品加工，必須徹底解凍后再進(jìn)行熱加工，加工食品必須做到熟透，需要熟制加工的大塊食品，其中的'溫度不低于90℃ 。
(五)在烹飪過(guò)程中，廚師必須掌握原料下鍋的先后順序，以免菜肴有生有熟，加調味品時(shí)，應掌握適當時(shí)候和最佳的火候，把握最佳口味。
(六)加工好的熟食品應當與食品原料或半成品分開(kāi)存放，都必須直接進(jìn)入熟食間或備菜間存放，防止交叉污染。
服務(wù)管理制度8
為加強餐飲業(yè)食品安全管理，保障人民群眾身體健康和生命安全，根據《食品安全法》及相關(guān)規范要求，制定本制度：
1、餐飲業(yè)的法人、負責人或業(yè)主是本單位食品安全的.第一責任人，各單位必須成立食品安全管理領(lǐng)導小組，指定專(zhuān)人負責食品安全日常管理工作。
2、餐飲業(yè)服務(wù)者應取得《餐飲服務(wù)許可證》后方可營(yíng)業(yè)，《餐飲服務(wù)許可證》要懸掛于前堂醒目處。
3、從業(yè)人員必須取得《健康證》并隨身佩戴上崗。
4、從業(yè)人員必須在接受食品安全法律法規和食品安全知識培訓并經(jīng)考核合格后，方可從事食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作。餐飲服務(wù)單位要建立從業(yè)人員食品安全知識培訓檔案，將培訓時(shí)間、培訓內用、考核結果記錄歸檔，以備查驗。
5、餐飲業(yè)服務(wù)者應建立統一規范的食品安全管理檔案，落實(shí)監督整改意見(jiàn)，及時(shí)消除食品安全隱患。
6、專(zhuān)職（或兼職）食品安全管理人員應經(jīng)常督促檢查并落實(shí)從業(yè)人員個(gè)人衛生規范、清洗消毒操作規范、食品采購索證、進(jìn)貨驗收和臺賬記錄、庫房管理規范等各項食品安全管理制度，定期組織從業(yè)人員學(xué)習食品安全操作規范和相關(guān)法律法規，并做好記錄。
服務(wù)管理制度9
1、專(zhuān)業(yè)化酒店式服務(wù)
在行政辦事中心及會(huì )議大廈物業(yè)服務(wù)中心成立專(zhuān)職會(huì )務(wù)服務(wù)組，專(zhuān)業(yè)提供會(huì )務(wù)服務(wù)。會(huì )務(wù)服務(wù)組服務(wù)人員由公司具有豐富會(huì )務(wù)服務(wù)經(jīng)驗的專(zhuān)業(yè)人士負責進(jìn)行，會(huì )務(wù)服務(wù)人員須通過(guò)符合zzbi行為規范的服務(wù)技能、服務(wù)禮儀及服務(wù)技巧等內容的專(zhuān)業(yè)培訓及考核，選派骨干力量接受星級酒店的培訓，在引導接待、禮儀迎賓、會(huì )場(chǎng)服務(wù)等方面始終保持較高的專(zhuān)業(yè)水準。同時(shí)我司將在和甲方充分溝通的基礎上建立一套嚴格而規范的會(huì )務(wù)服務(wù)操作細則，指導服務(wù)人員的操作行為，以確保行政辦事中心及會(huì )議大廈的會(huì )務(wù)服務(wù)質(zhì)量。
2、個(gè)性化全天候服務(wù)
在會(huì )務(wù)服務(wù)中，無(wú)形和靈動(dòng)是我們追求的境界，幕后工作講究的是細節和周全，在標準化的基礎上，個(gè)性化服務(wù)是保證機關(guān)會(huì )務(wù)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。
我們的會(huì )務(wù)眼務(wù)人員能根據會(huì )議的性質(zhì)、會(huì )場(chǎng)的條件因地制宜的布鬣會(huì )場(chǎng).人到主席臺的布置、桌椅的擺放及數量、與會(huì )人員的`就座方位、衛生間及吸煙處的應急處理，小到水果、茶葉、水、紙盒的要求.以及對燈光音響的細致入微的觀(guān)察.都是我們作為專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員必須具備的技能技巧。會(huì )議主調是嚴肅還是輕松，是工作布置還是聯(lián)誼交流，會(huì )務(wù)服務(wù)人員應當準確把握并努力營(yíng)造相適應的氛圍。同時(shí)，會(huì )務(wù)服務(wù)人員在長(cháng)期的實(shí)
踐中通過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓，能具備識別領(lǐng)導身份和來(lái)賓身份的基本判斷能力和技巧。掌握與會(huì )領(lǐng)導的個(gè)人習慣、基本的性格愛(ài)好及工作要求，能使我們的服務(wù)更加得體、舒適，進(jìn)退有余。在無(wú)形中創(chuàng )造一個(gè)舒適、寬松、方便的會(huì )議環(huán)境。
在長(cháng)期的政府物業(yè)服務(wù)時(shí)間中，我們能理解和適應機關(guān)工作的緊湊性、突發(fā)性和隨機性，在不規律的服務(wù)要求中尋找服務(wù)的規律，以此適應和提供相應的配套服務(wù)。全天候立體式作業(yè)就是一個(gè)基本要求，所有會(huì )務(wù)服務(wù)人員和其他服務(wù)人員。我們要求象一只訓練有素的紀律部隊，各專(zhuān)業(yè)互相配合.招之即來(lái)，來(lái)之能戰，時(shí)刻準備著(zhù)。
3、保密教育
由于機關(guān)會(huì )議具有保密性質(zhì)，物業(yè)工作人員特別是會(huì )務(wù)服務(wù)人員除了具備良好的操作技能外。還必須具備良好的職業(yè)道德和保密意識�；诖�，我們在管理中實(shí)行'授權和保密管理'制度。
zz物業(yè)在人員招聘時(shí)，即實(shí)行了基本的從業(yè)資格和過(guò)往工作經(jīng)歷的基本調查，同時(shí)對重要崗位實(shí)行擔保制度，并須由員工戶(hù)口所在地公安機關(guān)出具'無(wú)犯罪記錄證明'文件，確保員工的素質(zhì)能符合要求。對交接人員，我司將同樣加強這方面的管理。同時(shí)對能接觸一定政府機密信息的會(huì )務(wù)服務(wù)人員，實(shí)行'授權上崗和保密教育'制度，我司將與會(huì )議舉辦方和機關(guān)事務(wù)管理局保持溝通，了解對會(huì )議要求的各項信息并堅決執行。
4、三級檢查及確認制度
由于會(huì )務(wù)服務(wù)的重要性，必須確保會(huì )議進(jìn)行的順暢。因此，我們將在會(huì )務(wù)服務(wù)前實(shí)行三級會(huì )務(wù)檢查與確認。會(huì )務(wù)服務(wù)組長(cháng)提前二小時(shí)進(jìn)行一級檢查與確認(確認會(huì )議安排是否調整)，環(huán)境主管提前一小時(shí)進(jìn)行二級檢查與確認(對一級確認、工作安排及準備情況進(jìn)行確認)，服務(wù)熱線(xiàn)提前半小時(shí)進(jìn)行檢查確認(核實(shí)前兩級確認，并對相關(guān)部門(mén)的協(xié)調配合情況進(jìn)行確認)。實(shí)行三級會(huì )務(wù)檢查與確認制度，可有效杜絕漏洞和疏忽，確保會(huì )務(wù)服務(wù)取得良好的效果。
服務(wù)管理制度10
物業(yè)服務(wù)中心人員管理制度旨在規范物業(yè)人員的行為，提升服務(wù)質(zhì)量，確保小區的和諧與安全。它涵蓋了人員招聘、培訓、日常工作管理、客戶(hù)服務(wù)、績(jì)效考核等多個(gè)方面。
內容概述：
1.人員招聘與配置：明確招聘標準，確保新入職員工具備必要的專(zhuān)業(yè)技能和素質(zhì)，合理配置人力資源以滿(mǎn)足服務(wù)需求。
2.崗位職責與工作流程：詳細規定各崗位的職責范圍，制定清晰的工作流程，確保各項任務(wù)高效執行。
3.培訓與發(fā)展：定期進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能培訓和職業(yè)素養提升，促進(jìn)員工個(gè)人發(fā)展。
4.客戶(hù)服務(wù)標準：設定高標準的客戶(hù)服務(wù)準則，強調以業(yè)主為中心的.服務(wù)理念。
5.溝通協(xié)調機制：建立有效的內部溝通和對外協(xié)調機制，解決工作中遇到的問(wèn)題。
6.績(jì)效評估與激勵：設立公正的績(jì)效評價(jià)體系，結合獎勵制度，激發(fā)員工積極性。
7.行為規范與紀律：強調員工的職業(yè)道德，制定行為規范和紀律條款，確保團隊秩序。
服務(wù)管理制度11
1、及時(shí)了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌
2、接受客人的臨時(shí)訂座。
3、負責來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設施方面的問(wèn)題，收集有關(guān)意見(jiàn)，并及時(shí)向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀(guān)和衣著(zhù)不整的客人進(jìn)餐廳就餐。
8、保證地段衛生，做好一切準備。
9、按照規格標準，布置餐廳和餐桌，做好開(kāi)餐前的準備工作。
10、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。
11、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。
12、儀容整潔，不擅自離崗。
13、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷(xiāo)酒水飲料。
14、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的制作方法等。
15、協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。
16、協(xié)助廚師長(cháng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤(pán)造型、菜的.冷熱程度等。
17、做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具的衛生入柜工作，保證開(kāi)餐時(shí)使用方便。
18、準備好開(kāi)餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。
19、了解菜式的特點(diǎn)、名稱(chēng)和服務(wù)方式，根據前臺的時(shí)間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。
20、了解結帳方式，妥善保管好訂單，以便復核。
21、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。
考勤管理制度
1、服務(wù)員采取非全日制用工方式。
2、餐廳工作時(shí)間分早、晚兩班。服務(wù)員要根據餐廳經(jīng)理安排上班，一般當日工作時(shí)間不超過(guò)4小時(shí)。特殊情況下可以調班、換班，但每周工作不超過(guò)24小時(shí)。
3、未經(jīng)餐廳經(jīng)理許可，服務(wù)員不得私自調整、變更班次。
工資考核制度
1、服務(wù)員工資標準不低于國家規定的最低工資標準。
2、服務(wù)員有違反餐廳管理制度行為時(shí)，經(jīng)理可以根據實(shí)際情況對其進(jìn)行考核減資，但當班考核額度不得超過(guò)當班工資額度。
3、服務(wù)員工資每個(gè)月以現金形式集中發(fā)放一次。
4、服務(wù)員工資中含有基本養老保險已包含其應繳納的基本養老保險、基本醫療保險費用。服務(wù)員可依照國家和地方有關(guān)規定自主參加基本養老、基本醫療保險。
服務(wù)管理制度12
1總則
1.1為了便于理解，本手冊中的不合格是指：在責任范圍內，公司管理體系未符合體系要求，各工作過(guò)程未符合策劃所規定的要求，設施設備及使用工具未符合使用要求，以及其它影響物業(yè)服務(wù)的事項。由于外部或不可控因素造成的不合格均以整改項處理。
1.2及時(shí)有效地處理不合格事項，防止因不合格造成進(jìn)一步的影響和危害，不僅是保證物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現顧客滿(mǎn)意的需要，也是物業(yè)分公司成本控制的重要環(huán)節。
1.3各物業(yè)分公司在日常物業(yè)服務(wù)過(guò)程中，所有發(fā)生的不合格事項都必須按規定程序進(jìn)行處理，包括對不合格事項進(jìn)行標識、記錄、評審和處置，確保物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施和質(zhì)量體系運行過(guò)程中的不合格及時(shí)得到控制，從根源上減少和防止不合格的發(fā)生。
1.4為了使不合格得到糾正和預防，結合公司的實(shí)際情況，發(fā)生不合格時(shí)，各物業(yè)分公司須追究造成不合格的責任。
2職責
2.1物業(yè)分公司各部門(mén)操作層員工負責對工作中發(fā)現的不合格進(jìn)行及時(shí)糾正。
2.2物業(yè)分公司各部門(mén)、班組負責人負責依據本程序對工作中出現的各類(lèi)輕微不合格及時(shí)進(jìn)行糾正、整改。
2.3各部門(mén)經(jīng)理負責對職責范圍內發(fā)生的不合格和潛在的不合格，制定糾正、預防措施。
2.4物業(yè)分公司總經(jīng)理負責體系不合格的控制，主持不合格評審，批準不合格評審記錄/報告和不合格糾正、預防措施。
2.5物業(yè)分公司品質(zhì)部負責組織不合格評審，對不合格糾正、預防措施實(shí)施效果的驗證。
3程序要點(diǎn)
3.1不合格來(lái)源包括但不限于：
a)工作過(guò)程中;
b)顧客投訴;
c)顧客滿(mǎn)意調查;d)社會(huì )傳媒曝光;e)突發(fā)事故;
f)內部檢查;
g)內審及外審。
3.2不合格劃分
3.2.1根據性質(zhì)及類(lèi)型將不合格劃分為：
a)體系不合格：文件沒(méi)有作出規定或提出要求;文件不相容;文件不適用;在某一時(shí)間內，不合格集中分布在個(gè)別要素或個(gè)別部門(mén)。
b)管理不合格：沒(méi)有按程序、規定進(jìn)行管理和控制。
c)實(shí)物產(chǎn)品不合格：采購的有形產(chǎn)品不合格;設備、設施、裝置不合格。
d)服務(wù)不合格：沒(méi)有滿(mǎn)足顧客的要求;沒(méi)有達到公司規定的要求。
3.2.2根據影響程度可劃分為：
3.2.2.1整改項：
a)問(wèn)題未達到不合格，但通過(guò)整改后取得良好效果，更有利于提供物業(yè)服務(wù)。
b)外部或不可控因素造成的不合格，這種不合格不是組織內部原因造成的，可以通過(guò)施加影響給予整改。
3.2.2.2輕微不合格：不合格事項對物業(yè)服務(wù)提供影響不大，可以即時(shí)整改。
3.2.2.3一般不合格：
a)因管理疏漏、操作失誤造成，對服務(wù)質(zhì)量有一定影響，或存在事故隱患;
b)擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹(情節嚴重按"嚴重不合格"評定);
c)造成輕微影響但范圍較大;
d)質(zhì)量檢查中同一個(gè)輕微不合格連續兩個(gè)月出現;
e)文件管理、記錄填寫(xiě)與控制的問(wèn)題中涉及到比較重要的文件資料;
f)負有責任的(責任判定依據《物業(yè)管理合同》及物業(yè)管理方案)顧客投訴。
3.2.2.4嚴重不合格：
a)責任人在相關(guān)工作中，沒(méi)有按制度規定、行業(yè)準則、專(zhuān)業(yè)要求進(jìn)行管理，后果影響大。
b)不合格問(wèn)題所覆蓋的范圍較大，嚴重影響服務(wù)質(zhì)量;
c)質(zhì)量檢查中同類(lèi)不合格連續或多次出現。
d)公司文件精神得不到貫徹，造成嚴重影響;
e)在上級做出工作決策、布置工作重點(diǎn)或多次強調有關(guān)規定后，拒不執行;
f)在一段時(shí)間內(如一個(gè)月)單項不合格引起較多顧客投訴;
g)對媒體曝光的消極事項負有責任。
3.2.3在進(jìn)行質(zhì)量分析，問(wèn)題的追根溯源時(shí)，可根據3.2.1的劃分類(lèi)型進(jìn)行分析，便于找到問(wèn)題主因，制定出適宜的糾正及預防措施。
3.2.4需要追究造成不合格責任時(shí)，可根據本節3.2.2的劃分類(lèi)型進(jìn)行量化考核(詳見(jiàn)《9.2物業(yè)服務(wù)檢查》)。
3.3在質(zhì)量活動(dòng)中，受控狀態(tài)下的質(zhì)量改進(jìn)不應納入不合格范圍。如上一級檢查/審核發(fā)現的問(wèn)題在下一級已發(fā)現，而且做了有效的糾正/預防措施，上一級不應將其作為不合格處理。
3.4除在工作、作業(yè)過(guò)程中由實(shí)施人員發(fā)現并立即糾正的不合格外，服務(wù)和管理工作的不合格應由發(fā)現者(投訴處理部門(mén)、檢查及審核部門(mén))或歸口管理部門(mén)按規定予以記錄，需要考核的轉考核部門(mén)進(jìn)行。
3.5顧客對服務(wù)結果的評價(jià)，是不合格的重要反饋途徑。這種反饋可在"住戶(hù)投訴"、
"回訪(fǎng)記錄"或提供服務(wù)確認單中得到。
3.6采購的有形產(chǎn)品不合格。除接收后發(fā)現的應予記錄外，原則采用退貨或拒收的'處置方式，但在退貨前應予以標識。
3.7設備、設施不合格。除記錄外，應停止使用進(jìn)行檢修處置。直接提供顧客使用的設備(如電梯)應設置"檢修"或"暫停使用"等標識。
3.8管理和服務(wù)工作的輕微不合格一經(jīng)發(fā)現或指出，由責任者自行糾正。
3.9不合格的評審
3.9.1所有不合格都必須經(jīng)過(guò)評審。除3.9.2所列之外的不合格評審由檢查發(fā)現部門(mén)或歸口管理部門(mén)按3.2及3.9.4要求進(jìn)行評審。
3.9.2下列不合格應進(jìn)行集中會(huì )議方式評審：
a)發(fā)生嚴重不合格;
b)對滿(mǎn)意度調查結果的統計分析，發(fā)現顧客表達的集中、突出不滿(mǎn)意問(wèn)題;
c)發(fā)生重大責任事故時(shí);
d)連續兩次及以上上級檢查/審核未達標時(shí)。
3.9.3物業(yè)分公司對3.9.2所列的不合格的評審由品質(zhì)部組織，總經(jīng)理主持，以公司主管經(jīng)理及有關(guān)部門(mén)主管參加評審會(huì )議的形式進(jìn)行。由項目所在公司或管理公司進(jìn)行評審時(shí)，則由項目所在公司總經(jīng)理或管理公司物業(yè)總監主持，物業(yè)分公司部門(mén)主管以上人員參與。
3.9.4評審的主要內容為：
a)確定責任部門(mén)或責任者;
b)評價(jià)影響程度和范圍;
c)提出處置意見(jiàn)。
3.9.5物業(yè)分公司品質(zhì)部應負責建立《不合格評審記錄/報告》，總經(jīng)理負責批準《不合格評審記錄/報告》，重大問(wèn)題報項目所在公司總經(jīng)理批準，送管理公司物業(yè)管理備案。
3.10不合格的處置
3.10.1不合格處置有下列方式及其組合：
a)返工;
b)請求顧客讓步接收;
c)賠禮道歉;
d)賠償損失;
e)補充完善文件、資源;
f)對員工進(jìn)行培訓;
g)按規定對責任者進(jìn)行處罰。
3.10.2凡經(jīng)評審的不合格，總經(jīng)理應責成責任部門(mén)采取適當的糾正措施給予糾正，并給予驗證。對仍不合格的必須采取進(jìn)一步的措施給予糾正，從根源上加以糾正。
3.11不合格糾正、預防措施的制定
3.11.1下列情況之一時(shí)，應制定糾正措施：
a)設備、設施由于維護檢修不及時(shí)或未達到適用要求而影響服務(wù)質(zhì)量48小時(shí)及以上時(shí);
b)發(fā)生治安、刑事案件時(shí);
c)檢查/審核發(fā)現嚴重不合格時(shí);
d)顧客的投訴符合嚴重不合格條件時(shí);
e)不合格進(jìn)行了評審時(shí)。
3.11.2下列情況之一時(shí)，應指定預防措施：
a)當服務(wù)質(zhì)量發(fā)生周期性、系統性波動(dòng)，如不采取措施有可能導致不合格發(fā)生時(shí);
b)內部質(zhì)量審核、管理評審指出的潛在不合格的問(wèn)題;
c)質(zhì)量體系運行不暢發(fā)生"有事無(wú)人管理"或"工作推托、扯皮"時(shí);
d)對顧客的意見(jiàn)、建議、抱怨、期望進(jìn)行分析，需采取措施以滿(mǎn)足顧客的需要和期望時(shí)。
3.12發(fā)生不合格的部門(mén)負責對現存不合格原因或其他不良因素進(jìn)行分析，對符合上述條件需要采取糾正/預防措施的不合格，由不合格的部門(mén)組織相關(guān)部門(mén)制定出相應的糾正/預防措施，填寫(xiě)相關(guān)記錄，報物業(yè)分公司總經(jīng)理批準。
3.13制定糾正/預防措施的基本要求
3.13.1必須從根源上分析實(shí)際和潛在的問(wèn)題的原因，不應把糾正與糾正措施混淆。
3.13.2實(shí)際的和潛在的不合格，其根源可能是下述一種或多種：
3.13.2.1人員：
a)文化素質(zhì)不夠，不能接受或掌握崗位所需的知識和技能;
b)缺乏必要且適宜的培訓;
c)缺乏必要的教育，沒(méi)有樹(shù)立正確的質(zhì)量觀(guān)念和責任感。
3.13.2.2設備(含設施、裝置、測量設備)：
a)缺乏必要的設備或設備不配套;
b)選用的設備與服務(wù)的質(zhì)量要求不相宜;
c)維護、保養、調整無(wú)規范或未按規范。
3.13.2.3材料(含原材料、元器件、配件、輔材)：
a)選擇不當，不能滿(mǎn)足設備需要的要求;b)搬運貯存不當造成損壞或混料(批);c)使用錯誤;
d)標識錯誤或不清。
3.13.2.4方法(含作業(yè)、作業(yè)流程)：
a)必須的規范作業(yè)流程不完整、不適用;
b)規范的要求不一致;
c)未按規范執行;
d)使用失效或作廢的文件。
3.13.3糾正/預防措施必須具體，定量化，并落實(shí)具體實(shí)施和完成期限。措施所涉及的部門(mén)應予以實(shí)施或配合，并承擔相應責任。
3.13.4糾正/預防措施實(shí)施結束后，應提請品質(zhì)部驗證。措施涉及的資源配置、文件更改或增添應按公司相應程序規定辦理。
3.14跟蹤驗證
3.14.1糾正/預防措施實(shí)施部門(mén)的負責人應對糾正、預防措施的實(shí)施情況和實(shí)施效果進(jìn)行檢查，并將檢查結果及時(shí)向品質(zhì)部報告，品質(zhì)部應對實(shí)施情況和效果進(jìn)行檢查驗證，并向總經(jīng)理報告。
3.14.2總經(jīng)理應對檢查和驗證情況做出反應。達到預期目標的責成品質(zhì)部納入相關(guān)文件或形成新的文件予以鞏固，對未按措施實(shí)施或實(shí)施結果未達到預期目標的應予以批評、處罰并由品質(zhì)部再次填發(fā)《糾正/預防措施報告》，由責任部門(mén)重新分析，再次制定并實(shí)施糾正、預防措施。
3.14.3在管理評審活動(dòng)中對糾正措施的狀況及其有效性進(jìn)行評審，具體見(jiàn)9.6。
3.15記錄管理
3.15.1應保存不合格記錄，其保存期按提出記錄要求的規程規定執行。
3.15.2糾正、預防措施的實(shí)施情況和驗證應及時(shí)記錄于《糾正/預防措施報告》。
3.15.3品質(zhì)部應保存《不合格評審記錄/報告》原件(正本)和已完成驗證的《糾正
預防措施報告》，保存期均為3年。
4記錄
4.1WDWY-FR-MM9101《不合格評審報告》
4.2WDWY-FR-MM9102《糾正/預防措施報告》
服務(wù)管理制度13
通過(guò)對全區醫保定點(diǎn)醫藥機構醫�；鸨O管“全覆蓋”，加強對全區各醫保定點(diǎn)醫療機構與定點(diǎn)零售藥店管理，規范醫保定點(diǎn)服務(wù)行為，依法依規強化監管、堵塞漏洞，嚴厲打擊欺詐騙保行為，加快建立健全醫�；痖L(cháng)效監管制度，切實(shí)維護參保人員合法權益。
包括日常監管、專(zhuān)項檢查（含各部門(mén)聯(lián)合檢查）、雙隨機檢查、第三方審核、重點(diǎn)回頭看檢查、網(wǎng)絡(luò )數據分析監測等方式。
日常監管：主要核查各定點(diǎn)醫藥機構遵守《安徽省基本醫療保險監督管理暫行辦法》、執行《安徽省基本醫療保險定點(diǎn)服務(wù)協(xié)議》的監督管理，是“全覆蓋”監管的主要手段。
專(zhuān)項檢查（含各部門(mén)聯(lián)合檢查）：主要是根據上級有關(guān)部門(mén)的醫保工作實(shí)際情況，在特定時(shí)期或特定的范圍，針對突出的問(wèn)題開(kāi)展的重點(diǎn)監督檢查。
雙隨機檢查：隨機抽取檢查對象、隨機選派檢查人員進(jìn)行的`監督檢查。
第三方審核：由第三方審核機構，對定點(diǎn)醫療機構醫保住院病案的抽查審核。
重點(diǎn)回頭看檢查：是在日常監管、專(zhuān)項檢查、雙隨機檢查及第三審核中突出的、集中的問(wèn)題進(jìn)行回頭檢查。
網(wǎng)絡(luò )數據分析監測：是對各定點(diǎn)機構醫保信息數據進(jìn)行整理分析、測算，監控違法、違規現象等。
20xx年對全區所有定點(diǎn)醫藥機構實(shí)現100%全覆蓋檢查，檢查監管頻次不低于1.5次/家，原則上每半年進(jìn)行一次。
監管檢查工作是省市區打擊欺詐騙保專(zhuān)項行動(dòng)的工作重點(diǎn)，是專(zhuān)項行動(dòng)的深化與延伸，為強化工作職責，落實(shí)責任，成立兩個(gè)工作小組，每組5名成員（其中含隨機抽取醫保專(zhuān)家庫成員2名），在各批次監管檢查中交叉執行。
即日起至20xx年底。
�。ㄒ唬┮幏夺t保行為。通過(guò)監督檢查，核對全區基本醫療保險定點(diǎn)醫藥機構的基本數據，完善定點(diǎn)醫藥機構基本臺賬。檢查中要宣傳醫保各項政策要求和法律法規規定，對發(fā)現的各種不規范行為，及時(shí)指出，要求整改，并予以記錄。情節嚴重的，采取暫停結算、拒付（追回）費用、扣除違規費用、終止協(xié)議等手段給予糾正。通過(guò)監督檢查中的宣傳教育、糾錯改正，使我區各定點(diǎn)醫藥機構的行為進(jìn)一步得到規范。
�。ǘ﹪啦檫`法騙保行為。對發(fā)現違法違規行為，依法依規從嚴、從快、從重給予行政處罰。加強與衛健、公安、市場(chǎng)監管、審計、監察等部門(mén)密切配合，移交相關(guān)違法違規線(xiàn)索，依法給予處罰。涉嫌犯罪的，移送司法機關(guān)處理。
�。ㄈ┙㈤L(cháng)效機制。認真梳理檢查工作中發(fā)現的問(wèn)題，結合我區工作實(shí)際，創(chuàng )新監管手段，提升監管能力，堵塞風(fēng)險漏洞，建立健全基金長(cháng)效監管制度體系。加快醫�；鸨O管誠信體系建設，建立激勵約束機制，強化醫藥服務(wù)機構和參保人員責任意識，自覺(jué)維護醫�；鸢踩�。
�。ㄒ唬┒c(diǎn)醫療機構。
2、是否存在重復、分解、過(guò)度、超限制范圍、冒名頂替、掛名住院等違規診療行為；
3、是否存在降低入院標準、掛床住院情況；
4、是否存在用藥不規范行為：超量用藥、重復用藥、超限制范圍用藥等；
5、是否存在以醫保定點(diǎn)名義從事商業(yè)廣告和促銷(xiāo)活動(dòng)，誘導醫療消費等；
6、是否存在未經(jīng)批準擅自使用診療項目，并納入醫�；鹬Ц缎袨�；
7、定點(diǎn)醫療機構醫保協(xié)議醫師積分考核，按照《安徽省醫療保障協(xié)議醫師管理辦法（試行）》（皖醫保發(fā)〔20xx〕12號）文件執行，對存在違規行為的醫保醫師，現場(chǎng)告知扣分處理事項，并出具《醫保醫師扣分告知書(shū)》。
8、其他違反基本醫療保險規定的行為。
�。ǘ┒c(diǎn)衛生室或診所。
監督檢查包括《醫保醫療服務(wù)協(xié)議》遵守情況。參保就診人員就診時(shí)是否嚴格核驗身份信息，門(mén)診日志登記是否完整，是否為參保人員提供合理檢查、合理治療、合理用藥服務(wù)，其他違反基本醫療保險規定的行為。
�。ㄈ┒c(diǎn)零售藥房。
監督檢查包括《醫保定點(diǎn)零售藥店服務(wù)協(xié)議》遵守情況，營(yíng)業(yè)證照（《藥品經(jīng)營(yíng)許可證》、《營(yíng)業(yè)執照》、《執業(yè)藥師注冊證》）是否齊全并懸掛上墻，執業(yè)藥師是否在崗。店內是否擺放、銷(xiāo)售除經(jīng)營(yíng)藥品、醫療保健器械、消毒用品、醫用材料外其他物品（如各類(lèi)生活日用品）（贈品或積分兌換用品不得擺放在店內經(jīng)營(yíng)區域），其他違反基本醫療保險規定的行為。
城區內定點(diǎn)醫藥機構均系市、區兩級醫保共同定點(diǎn)，為避免多點(diǎn)檢查、重復檢查等現象，與市局會(huì )同協(xié)商，由市局統一安排采取聯(lián)合檢查和日常監管相結合。
認真謀劃，熟練掌握醫保法規政策，根據打擊欺詐騙保專(zhuān)項行動(dòng)部署和要求，有重點(diǎn)、有針對性的監督檢查，務(wù)求“全覆蓋”監督檢查取得實(shí)效，確保監督檢查不走形式、不走過(guò)場(chǎng)。
1、加強定點(diǎn)醫藥機構服務(wù)管理。將日常醫務(wù)審核與實(shí)地檢查有機結合，提高定點(diǎn)醫藥機構自覺(jué)執行醫療保險服務(wù)協(xié)議的法律意識。
2、著(zhù)力提高監督檢查整改力度。被監督檢查對象必須按照要求做好整改，并上報《整改報告》，接受巡查驗收。對拒不整改的，暫停刷卡直至取消定點(diǎn)資格。
3、及時(shí)上報監督檢查工作情況。監督檢查工作結束后，監督檢查小組要將監督檢查工作開(kāi)展情況及發(fā)現問(wèn)題以書(shū)面形式報告，并做好巡查驗收工作。
4、認真執行監督檢查工作紀律。不準接受被監督檢查對象安排的住宿；不準接受被監督檢查對象安排的宴請、旅游、娛樂(lè )和無(wú)償提供的交通、通訊工具；不準接受被監督檢查對象安排的紀念品、禮品、禮金和各種有價(jià)證券或報銷(xiāo)任何因公因私費用；不準向被監督檢查對象提出其他與監督檢查工作無(wú)關(guān)的要求。
服務(wù)管理制度14
一、指導思想
為全面貫徹黨的十九大精神，進(jìn)一步滿(mǎn)足新時(shí)代廣大家長(cháng)對中小學(xué)生校內課后服務(wù)的迫切需求，按照中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳《關(guān)于深化教育體制機制改革的意見(jiàn)》和《教育部辦公廳關(guān)于做好中小學(xué)生課后服務(wù)工作的指導意見(jiàn)》（教基一廳〔20xx〕2號）要求，開(kāi)展中小學(xué)生校內課后服務(wù)，是培養學(xué)生興趣愛(ài)好、促進(jìn)學(xué)生健康成長(cháng)、幫助家長(cháng)解決按時(shí)接送學(xué)生困難的重要舉措，是進(jìn)一步增強教育服務(wù)能力，使人民群眾具有更多獲得感和幸福感的民生工程。
為配合國家扶貧攻堅戰略，切實(shí)解決廣大人民群眾的困難，做好我校學(xué)生課后服務(wù)工作，根據文件精神，結合我校實(shí)際，做到利用學(xué)校資源取之于民，用之于民的宗旨，辦人民滿(mǎn)意的教育。特制定本實(shí)施方案。
二、實(shí)施原則
中小學(xué)生課后服務(wù)工作遵循“政府主導，學(xué)校主體，家長(cháng)自愿，校內實(shí)施，有效監管，最低費用”的原則。
�。ㄒ唬┱鲗�。課后服務(wù)由縣人民政府組織推動(dòng)，教育行政部門(mén)牽頭負責。
�。ǘ⿲W(xué)校主體。課后服務(wù)由學(xué)校統一組織，家委會(huì )協(xié)同實(shí)施。學(xué)校主要對課后服務(wù)的目的、內容、方法的確定，家委會(huì )主要負責服務(wù)質(zhì)量和費用的監督。
�。ㄈ┘议L(cháng)自愿。課后服務(wù)對象為放學(xué)時(shí)間早于家長(cháng)下班時(shí)間且無(wú)人看護的上班族、打工族的孩子。完全由學(xué)生家長(cháng)根據需要自愿選擇，學(xué)校不動(dòng)員學(xué)生參加。學(xué)校事先征求家長(cháng)的意見(jiàn)，主動(dòng)告知服務(wù)方式、服務(wù)內容、安全保障措施，家長(cháng)自愿為孩子報名參加。
�。ㄋ模┬葘�(shí)施。課后服務(wù)安排在校園內進(jìn)行，并充分利用學(xué)校教室、運動(dòng)場(chǎng)地、功能室等場(chǎng)所，采取校外聘任和學(xué)校教師挖潛的方式為學(xué)生提供服務(wù)及其它后勤安全保障工作。
�。ㄎ澹┯行ПO管。由家委會(huì )成員和學(xué)校管理人員共同完善課后服務(wù)管理制度，切實(shí)保障課后服務(wù)學(xué)生安全，監督服務(wù)質(zhì)量，監管服務(wù)費用的收、管、支出等，家委會(huì )協(xié)同家長(cháng)做到全過(guò)程監督。
�。┳畹唾M用。學(xué)校根據物價(jià)局核定的課后服務(wù)收取標準收取費用，做到專(zhuān)款專(zhuān)用，支出兩條線(xiàn)。費用支付主要是校外聘任人員、學(xué)校加班教職工、學(xué)校水、電、暖和其他服務(wù)費用等。
三、課后服務(wù)安排
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)時(shí)間。每周一至周五下午放學(xué)后(節假日、周五周六周日除外)，看護時(shí)間最少為一小時(shí)， 冬天時(shí)間短，夏天時(shí)間長(cháng)。
�。ǘ┓⻊�(wù)收費。收費為每生每天每課時(shí)(40分鐘)3元錢(qián)。(根據家長(cháng)下班時(shí)間調整課時(shí)數，最少服務(wù)1小時(shí))。
�。ㄈ┓⻊�(wù)課程安排。輔導學(xué)生作業(yè)，開(kāi)展社團活動(dòng)，開(kāi)展其他活動(dòng)。
1.主要組織安排學(xué)生完成書(shū)面作業(yè)、引導自主學(xué)習、養成良好學(xué)習習慣。
2.對部分學(xué)生有針對性輔導，促其成績(jì)好的更優(yōu)秀，學(xué)習困難的有提升。
3.開(kāi)展社團活動(dòng)，培養學(xué)生廣泛的興趣和愛(ài)好。
4.杜絕輔導教師上新課。
�。ㄋ模┨峁┭訒r(shí)課后服務(wù)
對于課后服務(wù)時(shí)間結束，家長(cháng)工作特殊，不能按時(shí)接學(xué)生的情況，學(xué)校管理人員統一管理學(xué)生，做好延時(shí)課后服務(wù)工作，直至家長(cháng)接孩子。
�。ㄎ澹┴毨W(xué)生參與課后服務(wù)免費
對于學(xué)校建檔立卡的貧困生，以及家庭特別困難的學(xué)生，上課后服務(wù)免費。
四、課后服務(wù)管理
�。ㄒ唬┱钦n后服務(wù)主導方
課后服務(wù)由縣人民政府組織推動(dòng)，教育行政部門(mén)牽頭負責。學(xué)校因地制宜設計服務(wù)項目，組織實(shí)施并對服務(wù)內容、質(zhì)量進(jìn)行管理。
�。ǘ⿲W(xué)校是課后服務(wù)實(shí)施方
學(xué)校全面負責學(xué)生的課后托管、輔導工作，遵循服務(wù)性原則，立足服務(wù)學(xué)生，服務(wù)家長(cháng)的宗旨，制定科學(xué)合理的`實(shí)施方案，組織優(yōu)秀骨干教師、校外聘任教師挖掘學(xué)校資源，堅持安全至上，以保證規范、有序、高效實(shí)施課后服務(wù)工作。學(xué)校根據教師自愿的原則，選聘師德高尚、經(jīng)驗豐富的學(xué)科優(yōu)秀教師進(jìn)行輔導，輔導教師接受家長(cháng)監督。
�。ㄈ┱n后服務(wù)監督員
由校委會(huì )成員組成，負責學(xué)生在課后服務(wù)期間的檢查和后勤安全保障。主要檢查服務(wù)教師的考勤、服務(wù)內容、服務(wù)質(zhì)量，學(xué)生安全出入校園等。
五、課后服務(wù)實(shí)施
學(xué)校提出初步方案——召開(kāi)教職工代表大會(huì )修改方案——學(xué)校確定實(shí)施方案——學(xué)校發(fā)放致家長(cháng)一封信——家長(cháng)自愿報名——學(xué)校統計學(xué)生人數——實(shí)施課后服務(wù)。
�。ㄒ唬⿲W(xué)校根據上級要求制訂初步方案。
�。ǘ┱匍_(kāi)教職工代表大會(huì )，提出修改方案。
�。ㄈ⿲W(xué)校確定實(shí)施方案。
�。ㄋ模┘倚：献鲗�(shí)施課后服務(wù)，根據家長(cháng)要求，學(xué)生人數，成立服務(wù)班級，確定服務(wù)內容、服務(wù)教師、服務(wù)形式。
�。ㄎ澹┖炗喎⻊�(wù)協(xié)議。學(xué)校要與申請提供服務(wù)的班級或家長(cháng)簽訂課后服務(wù)協(xié)議，明確家長(cháng)、校方職責，服務(wù)協(xié)議每學(xué)期簽訂一次，學(xué)校做好備案。
六、組織領(lǐng)導
領(lǐng)導工作小組主要做好以下工作內容：
�。ㄒ唬└鶕霞壩募�，結合學(xué)生實(shí)際情況，由學(xué)校制訂活動(dòng)方案，落實(shí)具體的活動(dòng)小組，提出明確的活動(dòng)要求；
�。ǘ└鶕䦟�(shí)施情況及時(shí)總結，及時(shí)調整課后輔導項目（輔導內容、輔導形式、輔導教師、學(xué)生安全等等）；
�。ㄈ┟刻於讲槊堪�、每組活動(dòng)開(kāi)展情況，活動(dòng)是否正常，內容、形式、組織存在什么問(wèn)題，定期召開(kāi)會(huì )議，進(jìn)行交流、總結，努力使課后輔導開(kāi)展的富有成效。
�。ㄋ模┱烫庁撠熣匍_(kāi)好家委會(huì )、家長(cháng)會(huì )，成立理財小組負責服務(wù)費的發(fā)放；教導處負責制定課后服務(wù)輔導教師職責、安排學(xué)生課后服務(wù)小組及輔導教師、課后服務(wù)授課查課，確保服務(wù)高質(zhì)量；安全辦制定值班教師安全職責，確保師生課后服務(wù)期間安全有序。
服務(wù)管理制度15
中小型飯店管理制度主要包括以下幾個(gè)部分：
1. 組織架構與職責劃分
2. 員工招聘與培訓管理
3. 菜品質(zhì)量管理
4. 服務(wù)流程管理
5. 財務(wù)與成本控制
6. 安全衛生管理
7. 客戶(hù)關(guān)系管理
8. 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與推廣
內容概述：
1. 組織架構與職責劃分：明確飯店的管理層級，各部門(mén)的職能，以及每個(gè)職位的具體工作職責。
2. 員工招聘與培訓管理：規定招聘流程、員工入職培訓和持續的職業(yè)技能提升計劃。
3. 菜品質(zhì)量管理：設立菜品質(zhì)量標準，從原料采購到烹飪過(guò)程的全程監控。
4. 服務(wù)流程管理：設定服務(wù)規范，包括接待、點(diǎn)菜、上菜、結賬等環(huán)節的'服務(wù)標準。
5. 財務(wù)與成本控制：建立財務(wù)管理制度，控制成本，提高利潤。
6. 安全衛生管理：制定食品安全和環(huán)境衛生的規定，確保顧客和員工的健康安全。
7. 客戶(hù)關(guān)系管理：建立客戶(hù)檔案，處理投訴，維護良好的客戶(hù)關(guān)系。
8. 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與推廣：策劃營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，提升品牌知名度，吸引和保留客戶(hù)。
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