服務(wù)窗口管理制度

　　在充滿(mǎn)活力，日益開(kāi)放的今天，人們運用到制度的場(chǎng)合不斷增多，制度就是在人類(lèi)社會(huì )當中人們行為的準則。想學(xué)習擬定制度卻不知道該請教誰(shuí)？以下是小編幫大家整理的服務(wù)窗口管理制度，歡迎大家分享。

服務(wù)窗口管理制度1

　　第一條為加強各服務(wù)窗口的政風(fēng)行風(fēng)建設，進(jìn)一步提高服務(wù)窗口的整體素質(zhì)，提升管理水平、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和執政能力，按照“建一流隊伍、創(chuàng )一流業(yè)績(jì)、爭一流榮譽(yù)、做一流貢獻”的要求，根據部、省有關(guān)服務(wù)窗口工作規范要求，結合我局實(shí)際，制定本制度。

　　第二條本制度所指服務(wù)窗口包括全市人力資源和社會(huì )保障系統直接面向用人單位和群眾的就業(yè)服務(wù)（包括人才市場(chǎng)、職介市場(chǎng)等）、人力人才服務(wù)（包括人事考試、職業(yè)技能鑒定、工人技術(shù)等級考試等）、各類(lèi)社會(huì )保險經(jīng)辦（包括養老保險服務(wù)大廳、醫療保險服務(wù)大廳、失業(yè)保險服務(wù)大廳、機關(guān)社保服務(wù)大廳、農保服務(wù)等各類(lèi)辦事窗口）、勞動(dòng)保障監察、調解仲裁、信訪(fǎng)、社保大廈、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、信息咨詢(xún)等公共服務(wù)窗口單位，以及鄉、鎮（街道）、社區就業(yè)、社會(huì )保障服務(wù)所（站）等。

　　第三條各服務(wù)窗口要嚴格依法行政。嚴格依據法律、法規和規章履行公共服務(wù)職能，各項制度要規定規范、合理，符合實(shí)際；嚴格按照職責和相關(guān)規定提供公共服務(wù)；開(kāi)展經(jīng)常性的依法履職培訓，及時(shí)準確地向服務(wù)對象宣傳相關(guān)政策及工作程序，有制度、措施和記錄。

　　第四條各服務(wù)窗口要優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。公共場(chǎng)所要環(huán)境整潔、標識醒目，服務(wù)設施使用方便、辦事程序科學(xué)、規范、辦結時(shí)限、服務(wù)承諾明確、具體，嚴禁履職不力、辦事拖延、推諉扯皮、敷衍塞責等情況發(fā)生。

　　第五條各服務(wù)窗口必須做到辦事公開(kāi)透明。全面推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)，完善公共服務(wù)制度；凡涉及服務(wù)對象的各類(lèi)事項，要按要求公開(kāi)政策規定、運行程序、辦結時(shí)限，沒(méi)有應公開(kāi)而不公開(kāi)事項，工作人員辦事公開(kāi)要有制度、有載體、落實(shí)到位。

　　第六條各服務(wù)窗口要樹(shù)立優(yōu)良的工作作風(fēng)。堅持原則、秉公辦事、遵章守紀、行為規范，具備良好的職業(yè)道德和操守；著(zhù)裝整潔、舉止端莊。展示良好的精神風(fēng)貌和形象；及時(shí)傾聽(tīng)群眾呼聲，切實(shí)維護群眾利益。

　　第七條各服務(wù)窗口要認真執行文明接待規定。所有工作人員要堅持使用文明用語(yǔ)，說(shuō)話(huà)和氣、態(tài)度和藹。實(shí)行“三一四有”，即：對來(lái)訪(fǎng)辦事的`群眾問(wèn)一聲好、讓一個(gè)座、倒一杯水，做到來(lái)有迎聲、去有送聲、問(wèn)有答聲、辦事結果有回聲。嚴禁出現“門(mén)難進(jìn)、臉難看、事難辦”的現象。謝絕一切妨礙公務(wù)的請客送禮和公費娛樂(lè )，謝絕單位和個(gè)人直接到工作人員家中去辦有關(guān)業(yè)務(wù)。

　　第八條各服務(wù)窗口要完善監督機制。建立工作考評制度，完善內部監督機制；要主動(dòng)接受組織、群眾、社會(huì )和輿論的監督，認真整改存在的問(wèn)題；認真受理投訴舉報，做到件件有著(zhù)落，事事有回音。

　　第九條各服務(wù)窗口要不斷堅持改革創(chuàng )新。從實(shí)際出發(fā)，創(chuàng )新管理服務(wù)理念和工作方法，不斷增強服務(wù)的針對性、有效性；創(chuàng )新機制制度，有效提高管理水平和服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量；因地制宜，不斷探索開(kāi)拓便民利民服務(wù)渠道，推行便民利民服務(wù)措施；強化信息化建設，積極推進(jìn)各項業(yè)務(wù)工作全程信息化進(jìn)程；積極拓寬監督領(lǐng)域和監督渠道，提高權力運行的公正性和透明度。

　　第十條各服務(wù)窗口及全體工作人員要認真執行省紀委《關(guān)于進(jìn)一步整肅工作紀律狠剎不良風(fēng)氣的通知》，嚴格遵守“五個(gè)不準”。落實(shí)好市紀委、監察局對全市公職人員提出的“八條禁令”，進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。

　　第十一條駐局監察室要會(huì )同有關(guān)處室，定期不定期對市、縣各服務(wù)窗口進(jìn)行明查暗訪(fǎng)，及時(shí)發(fā)現和糾正存在的不足和問(wèn)題。每月要將明察暗訪(fǎng)情況以書(shū)面形式在全系統通報一次。

　　第十二條凡被省、市雙評辦、效能辦“明察暗訪(fǎng)”拍攝，省、市文明辦檢查發(fā)現或市電視臺“聚焦行風(fēng)”等欄目曝光，影響市人社局整體形象，造成負面影響的，對直接責任人調離工作崗位、給予嚴肅處理并追究其所在處（室）、局及各直屬單位主要負責人的責任，取消其所在單位的年度評優(yōu)評先資格。

　　第十三條駐局監察室要牽頭制定符合實(shí)際的、操作性強的考核制度，強化日�？己斯ぷ�。每年要召開(kāi)一次總結表彰大會(huì )，全系統分行業(yè)進(jìn)行排序，并按市政風(fēng)行風(fēng)評議辦公室有關(guān)規定進(jìn)行獎優(yōu)懲劣。

服務(wù)窗口管理制度2

　　強化窗口服務(wù)管理的錯施：

　　1，建立基礎工資升降與崗位淘汰制度。對窗口業(yè)務(wù)人員在嚴格、全面崗位技能、質(zhì)量考核的基礎上，定期調升調降窗口業(yè)務(wù)人員的基礎工資。對服務(wù)質(zhì)量的具體要求條款，可納入聘任合同，定期檢查合同履行情況，對素質(zhì)長(cháng)期不達標的業(yè)務(wù)人員，組織下崗培訓或予以解除合同。

　　2，建立堅持主任坐班制度，強化現場(chǎng)監督。各營(yíng)業(yè)室主任（負責人）必須親臨營(yíng)業(yè)室監督窗口業(yè)務(wù)人員的服務(wù)工作，逐日按人做現場(chǎng)服務(wù)考評記載，及時(shí)處理解決業(yè)務(wù)工作中的`問(wèn)題。較小的營(yíng)業(yè)部、處、所的內勤主任（負責人）不要脫產(chǎn)，要臨柜做業(yè)務(wù)工作，要在業(yè)務(wù)質(zhì)量、工作效率、服務(wù)水平、遵守崗位規范等各方面，起帶頭示范作用。

　　3，把業(yè)務(wù)骨干配置在窗口服務(wù)崗位上。大、中型營(yíng)業(yè)處，多個(gè)窗口要同時(shí)辦理業(yè)務(wù)，不得隨意關(guān)閉對外窗口，以減少客戶(hù)排隊和等候時(shí)間。一切內部活動(dòng)，包括學(xué)習、開(kāi)會(huì )、上級檢查工作等，都不許隨意停止對外營(yíng)業(yè)，也不允許部分窗口停止（或中止）對外營(yíng)業(yè)。要履行承諾，不許擅自減少掛牌公布的對外辦公營(yíng)業(yè)時(shí)間，以取信于客戶(hù)。

　　4，建立健全窗口業(yè)務(wù)人員崗位工作規范。建立服務(wù)公約，開(kāi)展客戶(hù)對窗口業(yè)務(wù)人員的評議活動(dòng)，依據評議結果實(shí)行獎罰。為了提高服務(wù)質(zhì)量，要深入開(kāi)展愛(ài)崗敬業(yè)教育，熱愛(ài)本職工作，端正服務(wù)態(tài)度。必須做好窗口業(yè)務(wù)人員上崗培訓，達標選優(yōu)競爭上崗，業(yè)務(wù)技術(shù)不達標的不能上崗。

　　5，各級行處的領(lǐng)導，要分工負責，專(zhuān)人主抓營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)工作，幫助基層建立健全制度并監督實(shí)施。經(jīng)常深入基層檢查督導，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決，調動(dòng)窗口業(yè)務(wù)人員的積極性，步調一致同心同德樹(shù)立新的金融企業(yè)形象，以不斷提高本行的同業(yè)競爭能力，促進(jìn)本行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的全面、健康發(fā)展。

服務(wù)窗口管理制度3

　　第一章總則

　　第一條為加強和規范政務(wù)服務(wù)工作人員的考核工作，考核程序，考核內容，正確評價(jià)各單位進(jìn)駐窗口工作人員的德才表現和工作實(shí)績(jì)，促進(jìn)勤政廉政，提高工作效能，建設高素質(zhì)的政務(wù)服務(wù)隊伍，根據《云南省行政機關(guān)公務(wù)員考核實(shí)施辦法（試行）》《云南省政務(wù)服務(wù)監督管理辦法（試行）》等規范性文件規定，結合實(shí)際，制定本細則。

　　第二條本細則所稱(chēng)政務(wù)服務(wù)工作人員，是指州縣政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐部門(mén)（含機構，以下簡(jiǎn)稱(chēng)進(jìn)駐部門(mén)）派駐中心窗口的工作人員，包括：公務(wù)員、事業(yè)單位工作人員、企業(yè)化管理單位工作人員。

　　第三條政務(wù)服務(wù)中心常設窗口工作人員的月度考核和年度綜合考核，時(shí)限為所在中心窗口工作人員（由州政務(wù)服務(wù)中心統一安裝的指紋打卡機中的錄入人員）當月13個(gè)工作日以上和當年8個(gè)月以上，適用本辦法。

　　進(jìn)駐中心常設窗口的副處級以上領(lǐng)導職務(wù)的工作人員考核，不適用本辦法。

　　第四條政務(wù)服務(wù)窗口工作人員的考核，包括月考核和年終考核�？己斯ぷ鲗�(shí)行公正、公開(kāi)、注重績(jì)效、個(gè)人考核與統一考核相結合的原則。

　　第二章考核細則內容和標準

　　第五條州政務(wù)服務(wù)中心考核領(lǐng)導小組負責窗口工作人員的統一考核。進(jìn)駐州政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員的月考核和年終考核結果，應當反饋所在單位。州政務(wù)服務(wù)中心常設窗口工作人員的年終考核優(yōu)秀指標，由州人社局單列，不占用選派單位指標。

　　第六條考核細則標準如下：

　　窗口考核工作每月進(jìn)行一次，設基本分100分。按考核得分（基本分+附加分）的多少，從高到低排序，評出3個(gè)“先進(jìn)工作者”，一并列為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”。

　�。�1）月度和年度考核采取入駐中心指紋錄入窗口工作人員民主集中評議與考核領(lǐng)導小組考評相結合、日�？己伺c定期考核相結合，采取量化測評的方法進(jìn)行。

　�。�2）參與評選“先進(jìn)工作者”的人員為所有分值排名最前列的窗口工作人員，特殊情況除外，如遇排名并列情況，由所有窗口工作人員評選。

　　第七條考核量化評分標準：

　�。ㄒ唬┮幏斗�務(wù)（分值30分）

　　1.著(zhù)裝不整潔，每次扣0.5分。

　　2.未按規定使用文明用語(yǔ)，造成不良影響的，扣1分。

　　3.窗口辦公用品、辦公設備、資料等擺放凌亂無(wú)序，窗口不整潔的，每次扣0.5分。

　　4.坐姿不雅、串崗聊天、嘻戲打鬧、打瞌睡的，每次扣0.5分。

　　5.隨意擱掛電話(huà)的，每次扣0.5分。

　　6.未在窗口擺放崗位公示牌、行政許可事項示范文本、辦事指南或辦事指南擺放不全、更新不及時(shí)、臨時(shí)外出未在窗口掛牌告知服務(wù)對象的，每次扣0.5分。

　　7.讓服務(wù)對象或與工作無(wú)關(guān)人員進(jìn)入服務(wù)區內的，每次扣0.5分。

　　8.服務(wù)不主動(dòng)熱情，與服務(wù)對象發(fā)生糾紛、口角、爭吵或因服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量問(wèn)題被服務(wù)對象投訴的，每次扣2分。

　　9.不遵守計算機網(wǎng)絡(luò )操作規程和辦公設備使用規定，造成網(wǎng)絡(luò )系統設備損壞或影響系統正常運行的，每次扣5分，并根據相關(guān)規定給予問(wèn)責。

　　本項扣分不設底線(xiàn)。

　�。ǘ�）工作紀律（分值30分）

　　1.無(wú)故不錄指紋的，每次扣0.5分。

　　2.上班遲到、下班早退的，每次扣0.5分。

　　3.擅自脫崗（帶口信請假視為擅自脫崗；回單位開(kāi)會(huì )、學(xué)習、參加單位活動(dòng)，須有單位書(shū)面通知，并經(jīng)中心分管領(lǐng)導簽批同意，否則視為脫崗），每次扣0.5分。

　　4.因公、因私請假或上班時(shí)間外出，未按規定辦理請假手續的每次扣1分。

　　5.請事假半天扣0.5分，一天扣1分。請病假須提供醫院開(kāi)據的證明，否則按事假處理。

　　6.在窗口服務(wù)區吸煙、吃零食、吃早餐的，每次扣2分。

　　7.曠工半天每次扣1分，一天每次扣2分。

　　8.無(wú)故不參加中心組織的各類(lèi)會(huì )議、活動(dòng)的，每次扣2分；遲到、早退的，每次扣0.5分。

　　9.考勤、請銷(xiāo)假弄虛作假的，經(jīng)查屬實(shí)的，每次扣1分。

　　10.窗口工作人員請事（�。┘贌o(wú)人頂崗的，每次扣1分。

　　11.不服從中心工作安排的，每次扣2分；

　　12.違反規章制度不接受批評教育，拒不改正的，每次扣2分。

　　13.下班后不關(guān)閉計算機、打印機等辦公設備電源，辦公資料和個(gè)人物品隨意亂放的，每次扣1分。

　　14.工作時(shí)間用電腦打游戲、看視頻、聽(tīng)音樂(lè )的，每次扣5分，并根據相關(guān)規定給予問(wèn)責。

　　本項扣分不設底線(xiàn)。

　�。ㄈ�）工作業(yè)績(jì)（分值30分）

　　1.不依法受理行政審批事項的，每件次扣2分。

　　2.因窗口工作人員責任導致所受理事項不能按期辦結的，每件次扣1分。

　　3.未按要求實(shí)行和參加行政審批事項聯(lián)審聯(lián)辦、并聯(lián)審批的，每件次扣1分。

　　4.有虛報數據、提供虛假情況等弄虛作假行為的，每次扣1分。

　　5.當月辦理事項的數據資料未及時(shí)填報中心的，扣0.5分,期限為每月28日起—最后一天，超過(guò)1天加扣0.1分。

　　6.未按要求辦理行政審批服務(wù)事項的，每件次扣1分。

　　7.資料應歸檔而沒(méi)有歸檔的，每次扣0.5分。

　　8.因一次性告知不清，導致服務(wù)對象多跑路的，每次扣0.5分。

　　9.告知內容不充分、不準確，引起當事人投訴且調查核實(shí)的，每次扣1分。

　　10.因服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量不好或違反工作紀律被有關(guān)部門(mén)批評或媒體曝光的，每次扣5分，并根據相關(guān)規定給予問(wèn)責。

　　本項扣分扣完為止。

　�。ㄋ模┐翱诨ピu（分值10分）

　　窗口互評分“優(yōu)秀”，“一般”，“差”三個(gè)等次，綜合評價(jià)優(yōu)秀得分10分，一般的得分為5分，差的`不得分。

　　考核方式：由中心考核領(lǐng)導小組成員和各窗口工作人員參加投票，評為“優(yōu)秀”的票數應達到投票數的90%（含90%）以上，評為“一般”的票數應達到投票數的70%（含70%）以上，票數在投票數70%以下的為“差”。

　　第八條入駐窗口工作人員在考核年度內有下列情形之一的，取消評優(yōu)資格：

　�。�1）遲到、早退達到30次或曠工2天以上的；

　�。�2）請事假（病假）次數達到30天的；

　�。�3）休假天數超過(guò)法定休假天數的；

　�。�4）滿(mǎn)意率低于80%的；

　�。�5）弄虛作假、擅自按鍵進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的；

　�。�6）經(jīng)查實(shí)，有應進(jìn)不進(jìn)審批項目的；

　�。�7）未按行政審批操作規范辦理行政審批事項，審批效率低下，造成不良影響的；

　�。�8）經(jīng)查實(shí)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)不滿(mǎn)意3次以上的；

　�。�9）有其他情形的。

　　第九條入駐窗口工作人員在考核年度內有以下情形的，不參與考核，沒(méi)有考核等次：

　�。�1）被投訴兩次以上的；

　�。�2）因違反工作紀律被通報的；

　�。�3）經(jīng)查實(shí)，有吃、拿、卡、要等不廉潔行為的；

　�。�4）有其他情形的。

　　第三章附則

　　第十條州政務(wù)服務(wù)中心各分中心的考核參照本辦法執行。

　　第十一條本細則自20xx年12月1日起施行。

【服務(wù)窗口管理制度】相關(guān)文章：

窗口服務(wù)格言12-30

窗口服務(wù)口號11-10

窗口服務(wù)格言10-13

窗口服務(wù)標語(yǔ)02-21

政務(wù)窗口服務(wù)口號07-30

窗口服務(wù)承諾口號10-29

窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)的口號11-14

窗口服務(wù)承諾書(shū)03-30

窗口服務(wù)事跡材料01-14