呼叫中心工作總結

　　總結就是把一個(gè)時(shí)間段取得的成績(jì)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗和教訓進(jìn)行一次全面系統的總結的書(shū)面材料，它可以給我們下一階段的學(xué)習和工作生活做指導，讓我們抽出時(shí)間寫(xiě)寫(xiě)總結吧。你所見(jiàn)過(guò)的總結應該是什么樣的？下面是小編為大家整理的呼叫中心工作總結，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

呼叫中心工作總結1

　　x年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面。

　　1、提升服務(wù)品質(zhì)。

　　首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規范進(jìn)行檢查，從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設。以商品部各區域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導購日�？己朔矫孢M(jìn)行建設，實(shí)行賣(mài)場(chǎng)互查、部門(mén)自查，每周由服務(wù)辦帶隊進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據結果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門(mén)領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現場(chǎng)管理逐級負責、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門(mén)級→班長(cháng)級→店長(cháng)員工)，加大力度。部門(mén)干部負責本部門(mén)的現場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)能夠及時(shí)處理，從員工理解和配合方面更有利于管理效果。建立店長(cháng)培訓制，進(jìn)行銷(xiāo)售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀的員工累計超過(guò)6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓并重新辦理入職手續，使全體員工樹(shù)立危機意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制

　　作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，透過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑應對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。

　　2、顧客投訴接待與處理。

　　在本年度我們多次利用部門(mén)例會(huì )或溝通會(huì )、專(zhuān)題培訓等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點(diǎn)以規范自身接待形式、規范服務(wù)為主要工作目標，做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實(shí)規范化、樓層接待及記錄規范化，(服務(wù)辦定期檢查，對不規范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線(xiàn)領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，透過(guò)本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴潛力。x年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類(lèi)投訴371起完結率(質(zhì)量類(lèi)：224例，服務(wù)類(lèi):9例，綜合類(lèi)：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協(xié)議第三方職責險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

　　3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。

　　將二線(xiàn)和一線(xiàn)員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監督和管理。依公司相關(guān)規章制度，一視同仁，嚴格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，到達監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力

　　度對干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每一天兩次增加到四至六次，使各部門(mén)管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每一天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，透過(guò)這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

　　4、賣(mài)場(chǎng)五大管，嚴格查場(chǎng)制度，對樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)

　　在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現的各類(lèi)問(wèn)題能得到及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn)題為主，我們透過(guò)查場(chǎng)通報進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在x年前三季度服務(wù)辦對賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計發(fā)現處理各類(lèi)員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。

　　5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專(zhuān)業(yè)化水平的提升。

　　我們根據值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進(jìn)行商品知識及專(zhuān)業(yè)知識的培訓，培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任，用我們的弱項透過(guò)培訓來(lái)補我們自己的`弱項，比如我們部門(mén)有些同志不明白如何開(kāi)展工作，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監督、自我管理機制，前三季度度服務(wù)辦內部共計各類(lèi)培訓近余次。

　　6、白銀店工作。

　　在具體工作中服務(wù)辦按照公司統一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規的課程由我主講，累計余課時(shí)，按時(shí)完成培訓任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓，轉變服務(wù)觀(guān)念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿(mǎn)意度來(lái)處理問(wèn)題，為顧客帶給“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求，要求他們務(wù)必按照總店的管理水平去管理，雖然此刻分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。

　　7、用心配合公司完成各項工作

　　從參與者、執行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動(dòng)中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了必須成效，受到公司領(lǐng)導和人力資源部領(lǐng)導的認可與肯定�？偨Yx年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了必須的成績(jì)，也受到領(lǐng)導認可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標準還存在必須的距離，而且部門(mén)多數為新進(jìn)員工，專(zhuān)業(yè)素質(zhì)還相對較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在必須的距離，所有在x年第四季度07年一季度我會(huì )努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但能夠享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化。

呼叫中心工作總結2

　　一、掌握員工狀態(tài)：

　　作為億倫呼叫中心的一名質(zhì)檢，首先要了解每個(gè)員工的姓名、工號和服務(wù)質(zhì)量等情況。

　　1、準確的叫出每個(gè)員工的工號、姓名，可讓員工感覺(jué)到被尊重與重視，可拉進(jìn)彼此 之間的距離，便于日后開(kāi)展工作，做為管理人員，別忽略這一點(diǎn)。

　　2、在項目開(kāi)展初期應對現場(chǎng)每個(gè)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和總結，可按監聽(tīng)評分結果將員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類(lèi)，可分為：優(yōu)、中等、差；然后有針對性監聽(tīng)，對服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監聽(tīng)不但能提高工作效率，同時(shí)也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量。

　　二、質(zhì)檢監控的方式：

　　實(shí)時(shí)監聽(tīng)、抽查錄音監聽(tīng)、成功單復核。

　　1、對新員工而言以上三種方式都適用，首先在新員工上線(xiàn)撥測時(shí)主要采取實(shí)時(shí)監聽(tīng)，由于新員工無(wú)外呼經(jīng)驗且對業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉，因此實(shí)時(shí)監聽(tīng)能夠及時(shí)發(fā)現員工存在問(wèn)題，可做及時(shí)補救工作；同時(shí)采取提查錄音和成功單復核能確認員工的保存狀態(tài)是否正確，因為新員工對保存狀態(tài)容易混淆。

　　2、對老員工而言，在新項目開(kāi)展初期，由于員工對業(yè)務(wù)還未完全掌握，可先采用實(shí)時(shí)監聽(tīng)，當員工對業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后，可采取抽查監聽(tīng)或成功單復核，這樣可以提高監聽(tīng)率，加大監聽(tīng)的力度，全方位監控服務(wù)質(zhì)量。

　　三、錄音分析的技巧：

　　錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個(gè)重要的環(huán)節，我認為做好錄音要從以下幾個(gè)方面入手：

　　1、養成收集錄音的習慣：在每天的質(zhì)檢監聽(tīng)中會(huì )遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進(jìn)行收集，可建立一個(gè)文件夾對錄音進(jìn)行分類(lèi)儲存，比如建立一個(gè)存放好的錄夾，一個(gè)存放差的錄音夾，便于隨時(shí)使用，而不是到了要做錄音分析時(shí)才，匆忙找幾條錄音，這樣的錄音往往沒(méi)有什么代表性。

　　3、錄音分析的目的：針對監聽(tīng)中員工存在的問(wèn)題，經(jīng)常安排時(shí)間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績(jì)較落后的員工進(jìn)行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點(diǎn)評，通過(guò)借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長(cháng)補短，不斷提高自身溝通和銷(xiāo)售技巧，最終提高整體員工的服務(wù)水平。

　　4、錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過(guò)案例在以后的工作如何揚長(cháng)避短，同時(shí)點(diǎn)評錄音應該從錄音的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相結合進(jìn)行評價(jià)，把一個(gè)錄音評得一無(wú)是處，可能會(huì )傷了員工的自尊心，同時(shí)會(huì )影響你跟員工的溝通；同時(shí)做錄音分析時(shí)要有層次的進(jìn)行，對于過(guò)長(cháng)的錄音，我們要分步進(jìn)行點(diǎn)評。比如錄音中某個(gè)地方存在著(zhù)不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進(jìn)行點(diǎn)評，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個(gè)錄音全部播放完后再進(jìn)行點(diǎn)評，這樣員工往往只能記住其 中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。

　　四、質(zhì)檢扣罰種類(lèi)與技巧：

　　質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、經(jīng)濟扣罰，嚴重的給予辭退。

　　1、質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對一些新上任的質(zhì)檢，往往顯得很棘手，經(jīng)常碰壁，首先怕得罪員工，其次會(huì )遇到員工不接受處罰，自己變得措手無(wú)策。通常對于員工監聽(tīng)存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問(wèn)題較嚴重但又未造成太大影響的，如下次再犯同樣錯誤，則直接進(jìn)行扣罰。且不要一味的進(jìn)行指責，可先讓員工聽(tīng)回當時(shí)錄音，讓他自己找出問(wèn)題，如他找不出，你再誠墾的給予指出，同時(shí)要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓，在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯誤，取得更大的進(jìn)步。

　　五、質(zhì)檢間交換監聽(tīng)對象：

　　由于目前現場(chǎng)項目較多，且規模較大，會(huì )分成幾個(gè)區進(jìn)行監聽(tīng)，質(zhì)檢不要固定的.對某個(gè)區域進(jìn)行監聽(tīng)，時(shí)間長(cháng)了會(huì )覺(jué)得都是老問(wèn)題，因此可以輪換監聽(tīng)對象，這樣可以發(fā)現更多的問(wèn)題，最大程度的保證好服務(wù)質(zhì)量。

　　六、端正工作心態(tài)：

　　作為一名質(zhì)檢，我們的主要任務(wù)不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務(wù)認識到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷(xiāo)售技巧，提高整體員工的服務(wù)水平，從而保證好整體的服務(wù)質(zhì)量，最大程度減少投訴的發(fā)生；同時(shí)要堅定自己的立場(chǎng)，不要過(guò)于在乎員工對你的評價(jià)，而影響了工作狀態(tài)。

　　七、多向其他管理人員學(xué)習：

　　億倫呼叫中心每個(gè)質(zhì)檢都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗，常言說(shuō)“三個(gè)臭皮匠勝過(guò)一個(gè)諸亮，三人同行必有我師”在平時(shí)我們可以多向身邊的其他同事請教和學(xué)習，取長(cháng)補短，經(jīng)常性對自己的工作進(jìn)行總結和改進(jìn)，在以后的工作中加以運用。同時(shí)可以買(mǎi)一些有關(guān)如何管理現場(chǎng)和員工的書(shū)籍進(jìn)行學(xué)習，這樣不但可以充實(shí)和豐富自己的知識和經(jīng)驗，利用到工作中進(jìn)行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。

呼叫中心工作總結3

　　部門(mén)：前臺

　　姓名：鮑鳳

　　日期：20xx年3月18日

　　本階段的工作重點(diǎn)：1．接待和組織安排新員工培訓；2．海寧呼叫中心前臺工作周報；3．對于上周新員工工作情況繼續跟進(jìn)總結

　　本周主要的工作內容完成總結：1．組織安排新員工參加入職前培訓；2．每日對新員工培訓和實(shí)操中存在的問(wèn)題進(jìn)行集中解答處理；3．組織新員工入職前培訓業(yè)務(wù)知識測試并進(jìn)行培訓總結；4．每日監聽(tīng)在現場(chǎng)實(shí)操新員工的接聽(tīng)電話(huà)情況，及時(shí)發(fā)現并糾正他們存在的`問(wèn)題。

　　本周工作中遇到的問(wèn)題和困難：很多業(yè)務(wù)知識自己還比較欠缺；存在模糊的記憶；

　　下周工作計劃與重點(diǎn)工作計劃：1．整理前臺客服人員的班次安排；2．工作考勤；3．加強學(xué)習整理坐席監控日報工作；4．組織開(kāi)展晨會(huì )和周例會(huì )；5．學(xué)習完善業(yè)務(wù)知識

　　工作重點(diǎn)：1．組織開(kāi)展晨會(huì )；2．整理坐席監控日報和排班、考勤；3．加強學(xué)習業(yè)務(wù)知識

呼叫中心工作總結4

　　提供一站式服務(wù)形象：不再存在“踢皮球”的現象，不會(huì )把客戶(hù)的電話(huà)轉來(lái)轉去，最后不了了之。

　　提高工作效率：有效地減少通話(huà)時(shí)間，降低網(wǎng)絡(luò )費用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間內就將來(lái)話(huà)轉接到正確的分機上，通過(guò)呼叫中心發(fā)現問(wèn)題并加以解決。同時(shí),自動(dòng)語(yǔ)音應答系統可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來(lái)，去管理更復雜、直接和客戶(hù)打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

　　開(kāi)源節流：呼叫中心統一完成語(yǔ)音與數據的傳輸，用戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音提示即可輕易地獲取數據庫中的數據，有效地減少每一個(gè)電話(huà)的時(shí)長(cháng)，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內可以處理更多個(gè)電話(huà)，大大提高電話(huà)處理的效率及電話(huà)系統的利用率。

　　提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量：自動(dòng)語(yǔ)音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的`服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設備提取您所需的信息。而且由于電話(huà)處理速度的提高，大大減少了用戶(hù)在線(xiàn)等候的時(shí)間。

　　留住客戶(hù)：提供客戶(hù)分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價(jià)值客戶(hù)，并獎勵您的老客戶(hù)，找出客戶(hù)的需要并滿(mǎn)足他們的需要，從而提高客戶(hù)服務(wù)水平，達到留住客戶(hù)的目的。

呼叫中心工作總結5

　　為了有效的提高服務(wù)質(zhì)量，為廣大有線(xiàn)電視用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的數字電視信號，龍江廣電網(wǎng)絡(luò )伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立。呼叫中心作為全市有線(xiàn)電視行業(yè)的窗口服務(wù)單位，如何提高服務(wù)水平，樹(shù)立公司的良好形象，寄予了公司領(lǐng)導和各部門(mén)以及全市各個(gè)運營(yíng)維護中心的厚望，我們深感責任重大。為了進(jìn)一步做好呼叫中心的各項工作，特將呼叫中心成立以來(lái)的工作匯報如下：

　　一、加強隊伍建設，在規范化服務(wù)上下功夫。

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現代各個(gè)行業(yè)的生命線(xiàn)，我們堅信只有得到用戶(hù)的支持和信賴(lài)，公司才能長(cháng)久穩健的發(fā)展下去，服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)鍵在人，只有建立起一支素質(zhì)優(yōu)良、作風(fēng)過(guò)硬的隊伍才是做好呼叫中心工作的關(guān)鍵。

　　因而，我們首先要求員工在思想和行動(dòng)上對服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都要有全新的認識和理解，同時(shí)還要掌握一定的專(zhuān)業(yè)知識，只有具備了一定的有線(xiàn)電視專(zhuān)業(yè)知識，有了好的服務(wù)意識和理念才能更好為用戶(hù)服務(wù)。由于呼叫中心剛剛成立，某些方面還不夠規范。因而，我們十分注重呼叫中心員工規范服務(wù)方面素質(zhì)的提高，在參加公司組織的系統學(xué)習的同時(shí)，組織員工對通用禮儀，專(zhuān)業(yè)服務(wù)禮儀以及《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò )伊春分公司客服電話(huà)服務(wù)規范》等都采取了集中與分散相結合的方式進(jìn)行了系統學(xué)習。同時(shí)采取工作期間同事之間相互監督找不足，對照“《規范》”找不足等靈活方式，力求提高員工素質(zhì)，達到規范服務(wù)。

　　二、加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在提高用戶(hù)滿(mǎn)意度上下功夫。

　　呼叫中心的成立，目的`是為了提高我市有線(xiàn)電視行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因而用戶(hù)滿(mǎn)意才是我們的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

　　首先，我們實(shí)現了二十四小時(shí)全天候接聽(tīng)客服熱線(xiàn)電話(huà)服務(wù)，從電話(huà)的接聽(tīng)到工單的處理和回訪(fǎng)都嚴格按照《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò )伊春分公司客服電話(huà)服務(wù)規范》執行，規范了接線(xiàn)員的禮貌文明用語(yǔ)，在用戶(hù)咨詢(xún)報修時(shí)，熱情服務(wù)、耐心細致的聽(tīng)取和了解情況，及時(shí)給予解答并做好記錄當時(shí)解決不了的問(wèn)題及時(shí)派工，上門(mén)服務(wù)，服務(wù)結束時(shí)由用戶(hù)在派工單上簽字，對服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，不但有效的起到了監督作用，也使服務(wù)質(zhì)量得到了大幅的提升。

　　同時(shí)我們還實(shí)行了用戶(hù)回訪(fǎng)制度，不但使各運營(yíng)維護中心的服務(wù)情況能夠得到及時(shí)反饋，而且還能與用戶(hù)建立起良性的溝通渠道，能夠在第一時(shí)間了解客戶(hù)的需求和服務(wù)意愿，對用戶(hù)的滿(mǎn)意程度得到及時(shí)的了解。市長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)和各林業(yè)局投訴分別進(jìn)行單獨記錄，對事情的詳細經(jīng)過(guò)，處理過(guò)程和結果都有詳細記錄，來(lái)自林業(yè)局的投訴做到了件件有回訪(fǎng)，件件都滿(mǎn)意。到目前，還沒(méi)有接到一起來(lái)自市長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)的電話(huà)投訴。

　　呼叫中心成立以來(lái)，處理問(wèn)題及時(shí)有效，客戶(hù)的滿(mǎn)意率達95%以上，報修率、投訴率明顯下降，用戶(hù)服務(wù)工作的實(shí)效性得到大大提高。

　　三、加強數據統計，在為上級提供準確數據上下工夫。

　　數據統計是做好服務(wù)的后續工作，做好數據統計工作，為上級管理部門(mén)提供詳實(shí)可靠的數據參考，對于進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現公司的可持續發(fā)展具有積極的意義。

　　我們設立了《伊春運營(yíng)維護中心維護安裝小組工單完成情況展示板》對派發(fā)的工單數量、完成情況、滿(mǎn)意度等數據進(jìn)行了詳盡的展示和統計，不但使各項數據一目了然，也為上級領(lǐng)導的決策提供了參考。

　　四、努力查找不足，在樹(shù)立企業(yè)形象上下工夫。

　　由于我中心成立的時(shí)間比較短，在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著(zhù)一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進(jìn)行認真地總結和查找不足，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項業(yè)務(wù)的長(cháng)期有效地發(fā)展。主要有以下方面：

　　1、在硬件基礎設施方面，目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現象，請公司酌情給予解決；2、由于我們中心剛剛建立，員工工作經(jīng)驗不足，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問(wèn)題的根源、給用戶(hù)以及時(shí)的答復，另外在與各部門(mén)協(xié)調解決客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候，協(xié)調能力方面有所欠缺。3、員工的專(zhuān)業(yè)知識有所欠缺，對用戶(hù)的有些問(wèn)題無(wú)法提供專(zhuān)業(yè)解答。

　　針對上述問(wèn)題，我們決心在今后的工作中努力做到：1、加強學(xué)習打牢基礎；2、完善各項規章制度，建立健全競爭激勵機制；3、建立問(wèn)題庫。將常見(jiàn)、棘手的問(wèn)題分類(lèi)歸納，在工作中做到提前預防，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的最佳途徑；3、加強檔案管理。對問(wèn)題庫、電話(huà)記錄、工單、咨詢(xún)投訴登記等進(jìn)行檔案化管理以便于檢索和數據統計。4、數據統計實(shí)行常態(tài)化。對各運營(yíng)維護中心的報修率、投訴率、各類(lèi)故障占所報修問(wèn)題的比率等進(jìn)行詳細的統計，做到月月有統計，月月有報表，為領(lǐng)導的管理和決策提供及時(shí)準確統計數據。

　　20xx年即將過(guò)去，新的一年即將到來(lái)。20xx年呼叫中心全體員工決心在總公司和市公司的正確領(lǐng)導下，將以飽滿(mǎn)的工作熱情，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，為公司樹(shù)立起良好的窗口服務(wù)形象！

呼叫中心工作總結6

　　我在10011工作的時(shí)間并不是很長(cháng)，跟許多有經(jīng)驗的老員工相比，我覺(jué)得我自己還是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由。

　　在剛上10011平臺的時(shí)候，憑借著(zhù)自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語(yǔ)音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個(gè)運作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應手加強自我管理、嚴格落實(shí)樹(shù)立服務(wù)大眾、奉獻社會(huì )的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事；以客戶(hù)為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中，我聚精會(huì )神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。

　　遇到投訴反饋意見(jiàn)，要清楚來(lái)電人的全部要求，準確理解來(lái)電人的意思，要抓住問(wèn)題中心，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶(hù)聯(lián)系，為正常的'工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪(fǎng)工作，當用戶(hù)反映表示不滿(mǎn)意時(shí)，應悉心認真的用戶(hù)述說(shuō)，盡可能的替用戶(hù)排除問(wèn)題，作到急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想。

　　完善服務(wù)、客戶(hù)至上

　　如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓，通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運用，嚴禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”；以微笑服務(wù)，給客戶(hù)留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。

　　同時(shí)，注重各項規章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內強素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓。為自己適應“服務(wù)大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習，開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。

　　相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習，從而跟上大家的步伐。

呼叫中心工作總結7

　　回顧上半年的工作，現總結如下：

　　一、轉變觀(guān)念，用心適應新的工作崗位

　　年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感慚愧和緊張。起初不知從何著(zhù)手，對此一向顧慮重重，擔心做不好，總想著(zhù)退縮。在我精神頹廢的時(shí)候，客服部蔡主席總是不斷地鼓勵我樹(shù)立我的信心，不斷地激發(fā)我支撐我前進(jìn)的動(dòng)力。他悉心地教導我：怎樣做好管理，怎樣做好部門(mén)帶頭人。遇到困難不要怕，辦法總比困難多，不要辜負公司領(lǐng)導的信任，必須要帶領(lǐng)呼叫中心的員工成功地走下去。靜心想一想，其實(shí)我并不是縮頭烏龜，不知為何這次有些畏首畏尾的？我不斷地告誡自己不能退縮，不能辜負領(lǐng)導的信任和同事們的期望。我就是部門(mén)的脊梁骨，我不能影響呼叫中心所有人的斗志和工作熱情。帶著(zhù)這樣的信念，我不斷調整自己適應新的工作崗位。幸運的是，呼叫中心員工總體素質(zhì)較高，她們能夠齊心協(xié)力不遺余力地支持我，兢兢業(yè)業(yè)地做好部門(mén)各項工作。有了領(lǐng)導的關(guān)心鼓舞，有了同事們的通力合作，我的工作已由最初的手足無(wú)措到此刻的胸中有數，由最初的茫然到逐步的走向正軌。

　　二、努力學(xué)習，不斷提高自身修養、業(yè)務(wù)潛力和管理水平

　　莊子說(shuō)，吾生有涯，而知也無(wú)涯。知識的`廣度決定思維的寬度，思維的寬度決定著(zhù)潛力的強弱，而潛力的發(fā)揮要靠知識的儲備和運用，知識的積累要靠不斷地學(xué)習。為了不斷適應本職工作，為了不斷適應發(fā)展的新形勢，我盡心盡力地學(xué)習各種知識：一、用心參加公司組織的各類(lèi)學(xué)習活動(dòng)，包括內部培訓和外出培訓；二、用心主動(dòng)地學(xué)習數字電視方面的專(zhuān)業(yè)知識，包括公司資費政策、BOSS2.0系統業(yè)務(wù)知識、寬帶故障排除知識等等，三、用心學(xué)習管理方面的業(yè)務(wù)知識，包括先進(jìn)的管理方法和工作流程等等。透過(guò)學(xué)習，不斷用知識充實(shí)大腦，不斷將知識應用到實(shí)際工作中。在學(xué)中做，在做中學(xué)，不斷提高自己的溝通潛力、協(xié)調潛力，處理問(wèn)題和解決問(wèn)題的潛力。

　　三、腳踏實(shí)地，認真履行工作職責，做好本職工作

　　1、建立健全部門(mén)各項管理制度

　　根據部門(mén)工作職責，結合公司相關(guān)要求，進(jìn)一步明確了《呼叫中心工作職能以及話(huà)務(wù)員工作職責》，細化了《呼叫中心工作流程》、《客服人員服務(wù)規范》，逐步完善了《呼叫中心績(jì)效考核制度》；根據公司作風(fēng)建設相關(guān)要求，制定了《呼叫中心作風(fēng)建設考核措施》；根據日常工作相關(guān)要求，規定了部門(mén)《值班記錄填寫(xiě)要求》和《相關(guān)業(yè)務(wù)答復口徑》。透過(guò)一系列的業(yè)務(wù)規范性文件和服務(wù)標準性文件的建立和完善，讓管理有章可循，讓員工有章可依�？傊�，圍繞一個(gè)核心原則開(kāi)展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升服務(wù)質(zhì)量，怎樣有利于提高工作效率，怎樣才能讓公司和用戶(hù)對96296的工作感到滿(mǎn)意來(lái)開(kāi)展工作。

　　2、做好員工學(xué)習培訓工作

　　不斷加強部門(mén)學(xué)習，營(yíng)造部門(mén)內部良好的學(xué)習氛圍。根據工作實(shí)際狀況，開(kāi)展定期和不定期的學(xué)習培訓工作。對客服代表進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識、話(huà)務(wù)系統、公司政策制度、客服代表工作職責、服務(wù)規范和技巧、話(huà)務(wù)接聽(tīng)規范等方面培訓，平均每個(gè)月2次，并要求每個(gè)人要有學(xué)習記錄。同時(shí)及時(shí)有效地做好新進(jìn)員工崗前培訓和上崗培訓工作。透過(guò)培訓，不斷提高部門(mén)員工的業(yè)務(wù)潛力，提高她們客戶(hù)服務(wù)的水平。

　　3、話(huà)務(wù)工作

　�。�1）做好話(huà)務(wù)現場(chǎng)監聽(tīng)工作

　　現場(chǎng)監聽(tīng)客服代表通話(huà)，發(fā)現態(tài)度、語(yǔ)氣、答復等不合格的通話(huà)，及時(shí)提醒并督促糾正。對于發(fā)現的共性問(wèn)題，或是違背了原則的問(wèn)題，我會(huì )在每月的例會(huì )中加以指出，并督促大家改正。

　�。�2）統一答復口徑

　　由于話(huà)務(wù)工作所需掌握的知識面廣量大，涉及公司政策、業(yè)務(wù)知識、辦理方法、各類(lèi)故障排除等等一大堆資料。在具體工作中，我會(huì )將相關(guān)的問(wèn)題歸類(lèi)，在把握公司政策的基礎上，協(xié)同相關(guān)部門(mén)的操作流程，統一相關(guān)問(wèn)題的答復口徑。做到呼叫中心口徑一致，異口同聲。

　�。�3）合理安排班表，提高人工接通率

　　由于人員不足，人工接聽(tīng)形勢較為嚴峻。我們參考了xx呼叫中心的班次安排，適當延長(cháng)了一兩個(gè)個(gè)班班次的工作時(shí)長(cháng)，客服代表最少每小時(shí)1個(gè)人，最高峰時(shí)每小時(shí)3個(gè)人。這樣既保證24小時(shí)不間斷接聽(tīng)，又盡量安排在話(huà)務(wù)高峰時(shí)有較多的坐席在線(xiàn)，使人員工作效率得到了充分應用。今年1-5月份，共接入呼叫電話(huà)46081個(gè)，接通率逐步上升，由1月份的46.05%上升到5月份的82.44%，外呼電話(huà)1504個(gè)。

　�。�4）處理96296話(huà)務(wù)升級后的疑難問(wèn)題

　　96296作為用戶(hù)疑難問(wèn)題和用戶(hù)投訴的渠道之一，響應客服代表服務(wù)請求，接聽(tīng)疑難電話(huà)，化解用戶(hù)矛盾，處理話(huà)務(wù)升級后的疑難問(wèn)題，也是我的工作。本著(zhù)化解用戶(hù)矛盾，不增加上級部門(mén)壓力的原則處理疑難問(wèn)題。如果遇到不在職責范圍內的投訴，就會(huì )聯(lián)系并協(xié)調相關(guān)部門(mén)處理。截止5月底，共理解疑難問(wèn)題和投訴298份，其中轉稽核部處理70份。

　�。�5）及時(shí)監控報修信息，協(xié)調處理客戶(hù)報修

　　及時(shí)關(guān)注用戶(hù)報修，督促客服做好客戶(hù)資料的詳細登記包括客戶(hù)姓名、地址、聯(lián)系電話(huà)等等，并做到準確無(wú)誤。個(gè)性是在春節期間和節假日期間，時(shí)刻提醒客服警鐘長(cháng)鳴，發(fā)現重大故障，根據工作流程立即啟動(dòng)大故障應急處理流程，絕不怠慢，保證96296工作正常有序地進(jìn)行。認真監督工單流程狀況。截止6月10日，共派往維修部登記單9712份，其中數字電視7381份，互動(dòng)382份，寬帶1949份。工單回到后督促客服及時(shí)銷(xiāo)單，并隨機抽取客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，征求并了解客戶(hù)對維修質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度狀況的反映。

呼叫中心工作總結8

　　再多說(shuō)一句跟新人相關(guān)的話(huà)題。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個(gè)人認為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進(jìn)入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個(gè)最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個(gè)師傅。命不好，基本靠個(gè)人奮斗。如果有個(gè)人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過(guò)前半年的.適應期。這種情況和蘑菇的生長(cháng)情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長(cháng)起來(lái)，長(cháng)好了被人賣(mài)掉，長(cháng)不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線(xiàn)上。因為他是我們的未來(lái)。

　　我本來(lái)發(fā)誓不做廣告的。我確實(shí)不想做廣告。我的廣告就這一頁(yè)，而且絕對不會(huì )超過(guò)30分鐘。這頁(yè)廣告就一直停留在這塊。大家認識我，其實(shí)并不是認識我路巖了，而是認識路巖代表的這個(gè)平臺。我們公司比較低調，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來(lái)做做廣告，中國數碼，不是那個(gè)神州數碼。中國數碼坦誠講，不出名，但這家公司不小。我們在中國有70家分公司，主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是it應用，中企動(dòng)力、新網(wǎng)、中企開(kāi)源這些公司都集中在it應用。第二是文化與傳播。我相信大家看過(guò)《孔子》，那就是中國數碼集團拍的電影，請的胡玫拍的，但票房不大好，實(shí)在干不過(guò)《阿凡達》。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻，在廣州、武漢圈了點(diǎn)地，造了點(diǎn)房，騙了一點(diǎn)人腰包里的錢(qián)。我們有7000多人做it應用、先進(jìn)的平臺，總部在北京，在經(jīng)濟開(kāi)發(fā)區里。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導一個(gè)開(kāi)放。大家如果去北京，不嫌遠，南五環(huán)，一定去我們那坐坐，我們會(huì )馬上搬遷到中國數碼園里，歡迎大家到我們那兒作客。

　　我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個(gè)緯度，裁、放。選，選什么人？呼叫中心決策層，他會(huì )比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進(jìn)一家門(mén)。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個(gè)人不知道天高地厚，絕對不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點(diǎn)什么事，別人覺(jué)得沒(méi)有怎么著(zhù)，你覺(jué)得天塌下來(lái)了？這種人，適合做投訴、做客服。同時(shí)客服工作是一個(gè)高壓、高重復性的工作，如

　　如果沒(méi)有一個(gè)自我釋放的能力，抗打擊能力不強，生活和工作就沒(méi)有辦法平衡。育，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留，創(chuàng )造機會(huì )、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個(gè)錯誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時(shí)間、地點(diǎn)、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒(méi)有好話(huà)。

呼叫中心工作總結9

　　——呼叫中心20xx年工作總結及20xx年工作計劃 20xx年4月，集團公司重新改制，成立了西寧供水熱線(xiàn)雛形。9月進(jìn)行了人員調整，均經(jīng)過(guò)嚴格培訓、考核，擇優(yōu)后上崗�！拔鲗幨泄┧�集團客服熱線(xiàn)”——一個(gè)充滿(mǎn)激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領(lǐng)導對我們熱線(xiàn)寄予厚望，期待著(zhù)我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績(jì)在本市服務(wù)行業(yè)中脫穎而出，達到一流水平。

　　在集團公司各級領(lǐng)導的親切關(guān)懷指導下、在各相關(guān)部門(mén)的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線(xiàn)較為圓滿(mǎn)地完成了各項任務(wù),順利的渡過(guò)了改制期并取得了一定的成績(jì)。但是由于組建時(shí)間不久，仍然存在一些問(wèn)題�，F將我客服熱線(xiàn)20xx年的工作進(jìn)行總結匯報，并將明年的工作進(jìn)展計劃匯報如下。

　　一、20xx工作總結

　�。ㄒ唬┤〉贸煽�(jì)

　　1、積極推進(jìn)、落實(shí)行動(dòng)，完善嚴謹客服熱線(xiàn)工作流程； 自客服熱線(xiàn)成立以來(lái)，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動(dòng)上對服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認識和理解。熱線(xiàn)工作人員從原來(lái)接聽(tīng)電話(huà)隨意性強、口語(yǔ)化嚴重、處理問(wèn)題不及時(shí)到現在的對待用戶(hù)的每通電話(huà)按照制定的工作流程執行，有一個(gè)飛躍的進(jìn)步。從“接聽(tīng)—受理—交辦—督辦—跟進(jìn)—回訪(fǎng)”以及后期用戶(hù)

　　滿(mǎn)意度調查，每個(gè)步驟的實(shí)施都必須是嚴謹細致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當地解決客戶(hù)的后顧之憂(yōu)，都付出了極大的努力。

　　自客服熱線(xiàn)九月正式成立以來(lái)處理問(wèn)題及時(shí)有效，客戶(hù)的滿(mǎn)意率攀升，投訴率直線(xiàn)下降。使整個(gè)集團公司的工作實(shí)效性得到大大提高。

　　2、用心用情，關(guān)愛(ài)用戶(hù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現代各個(gè)行業(yè)的生命線(xiàn)，也是我們集團公司的生命線(xiàn)。我們堅信只有繼續得到用戶(hù)的支持和信賴(lài)，我集團公司才能長(cháng)久穩健的發(fā)展下去。作為客服熱線(xiàn)，我們每天的工作主要是：對外受理用戶(hù)訴求、對內進(jìn)行交辦協(xié)調。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團公司的聲譽(yù)。我們的全體員工從內心深處樹(shù)立服務(wù)意識，本著(zhù)“優(yōu)質(zhì)供水，精誠服務(wù)”的宗旨，發(fā)揚“嚴謹、協(xié)作、進(jìn)取、卓越”的精神，急用戶(hù)所急、想用戶(hù)所想，以實(shí)際行動(dòng)體現 “親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”，真正做到為用戶(hù)排憂(yōu)解難。在工作中不厭其煩解答用戶(hù)的各類(lèi)咨詢(xún)、主動(dòng)積極協(xié)調各個(gè)部門(mén)工作，認真聽(tīng)取各方面意見(jiàn)建議，在學(xué)習中學(xué)會(huì )總結，不斷改進(jìn)提高服務(wù)，為此贏(yíng)得了廣大用戶(hù)的認可和信賴(lài)，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象。

　　3、注重合作，齊心協(xié)力，以團隊精神合力共創(chuàng )服務(wù)品牌； 客服熱線(xiàn)肩負著(zhù)西寧地區用戶(hù)對與用水的各類(lèi)咨詢(xún)、報修、報漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著(zhù)“政府放心、用戶(hù)滿(mǎn)意、員工樂(lè )業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學(xué)習，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團結、為客戶(hù)提供

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團隊。對于我們來(lái)說(shuō)，每一份成績(jì)是大家通過(guò)共同努力獲得的。

　�。ǘ�）存在的不足

　　在過(guò)去的3個(gè)多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的.成績(jì)，但由于我中心成立的時(shí)間比較短，在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著(zhù)一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進(jìn)行認真地總結、調研，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項業(yè)務(wù)的長(cháng)期有效地發(fā)展。主要有以下方面：

　　1、在硬件基礎設施方面，目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現象，我們會(huì )跟相關(guān)的上級、物資部門(mén)進(jìn)行聯(lián)系，盡快解決該問(wèn)題，對于我公司的發(fā)展起到有利的促進(jìn)作用；

　　2、由于我們中心剛剛建立，員工沒(méi)有多少工作經(jīng)驗，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問(wèn)題的根源、給用戶(hù)以及時(shí)的答復，另外在與各部門(mén)協(xié)調解決客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候，協(xié)調能力方面有所欠缺。

　　3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當中，我中心員工有時(shí)候會(huì )出現“心有余而力不足”的情況，員工的專(zhuān)業(yè)知識有所欠缺，對用戶(hù)的訴求無(wú)法提供專(zhuān)業(yè)解答。

　　4.之所以出現以上的2、3的問(wèn)題，我個(gè)人認為是我們對員工還沒(méi)有建立“服務(wù)意識”、“協(xié)調意識”以及專(zhuān)業(yè)理論方面的培訓，現在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線(xiàn)，成熟的行業(yè)對于客戶(hù)熱線(xiàn)都建立了有效地培訓機制，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓我們才能給用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。

　　二、20xx年工作計劃

　　對于我中心20xx年的發(fā)展，我們全體人員深知我們任重道遠，必須從意識上樹(shù)立服務(wù)意識、必須建立有效地服務(wù)規范體系，另外要加強員工的業(yè)務(wù)理論知識的培訓，我們會(huì )著(zhù)手這一系列的工作，力爭我中心能在20xx年為我集團的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下：

　�。ㄒ唬┐蚶喂ぷ骰�礎。讓全體員工通過(guò)各類(lèi)學(xué)習、各類(lèi)實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎。

　�。ǘ�）通過(guò)開(kāi)展各類(lèi)培訓，各類(lèi)考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識和服務(wù)水平，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團隊。

　�。ㄈ�）完善管理制度，切實(shí)落實(shí)崗位責任制，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵機制，制定更為有效的績(jì)效考核辦法。

　�。ㄋ模┘皶r(shí)發(fā)現問(wèn)題，保障我們中心的正常運營(yíng)。將常見(jiàn)、棘手的問(wèn)題分類(lèi)歸納，在工作中做到提前預防，建立問(wèn)題庫，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的最佳途徑。

　　綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績(jì)，但還有很多不足之處。在20xx年，我們將本著(zhù)“用戶(hù)至上、集團發(fā)展為先”目的，不斷總結發(fā)展經(jīng)驗、不斷完善各方面的不足，為集團發(fā)展貢獻我們的力量。

呼叫中心工作總結10

　　一、提供一站式服務(wù)形象：不再存在“踢皮球”的現象，不會(huì )把客戶(hù)的電話(huà)轉來(lái)轉去，最后不了了之。

　　二、提高工作效率：有效地減少通話(huà)時(shí)間，降低網(wǎng)絡(luò )費用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間內就將來(lái)話(huà)轉接到正確的分機上，通過(guò)呼叫中心發(fā)現問(wèn)題并加以解決。同時(shí),自動(dòng)語(yǔ)音應答系統可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來(lái)，去管理更復雜、直接和客戶(hù)打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

　　三、開(kāi)源節流：呼叫中心統一完成語(yǔ)音與數據的傳輸，用戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音提示即可輕易地獲取數據庫中的數據，有效地減少每一個(gè)電話(huà)的時(shí)長(cháng)，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內可以處理更多個(gè)電話(huà)，大大提高電話(huà)處理的效率及電話(huà)系統的利用率。

　　四、提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量：自動(dòng)語(yǔ)音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設備提取您所需的信息。而且由于電話(huà)處理速度的提高，大大減少了用戶(hù)在線(xiàn)等候的時(shí)間。

　　五、留住客戶(hù)：提供客戶(hù)分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價(jià)值客戶(hù)，并獎勵您的老客戶(hù)，找出客戶(hù)的需要并滿(mǎn)足他們的需要，從而提高客戶(hù)服務(wù)水平，達到留住客戶(hù)的.目的。

　　六、帶來(lái)新的商機：理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率，增加收益，提升客戶(hù)價(jià)值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶(hù)，密切您與客戶(hù)的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機遇。

呼叫中心工作總結11

　　對于一個(gè)呼叫代表來(lái)說(shuō)，做呼叫工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì )了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線(xiàn)員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(cháng)，在接近兩年的班長(cháng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶(hù)所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話(huà)務(wù)員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調節。在每一個(gè)新員工上線(xiàn)之前，我會(huì )告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的呼叫代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著(zhù)在以下兩點(diǎn)的基礎上不斷地完善作為一個(gè)呼叫代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì )把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。首先，對于用戶(hù)要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶(hù)的態(tài)度，這樣才會(huì )保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶(hù)情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶(hù)更大的投訴。

　　另外，在平常的話(huà)務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯誤中不斷成長(cháng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯誤長(cháng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(cháng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會(huì )消除與前臺的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

　　當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實(shí)施并取得一定成效的.同時(shí)，我們在這個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門(mén)的前臺、后臺、組長(cháng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著(zhù)有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著(zhù)較為和諧的溝通和交流，將話(huà)務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過(guò)程當中，對團隊二字體會(huì )特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著(zhù)兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著(zhù)波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準備再靠近些時(shí)營(yíng)救�！澳鞘窍伹��！币晃焕险哒f(shuō)；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì )被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了�！辈婚L(cháng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開(kāi)，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚�者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯————于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時(shí)能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶(hù)的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶(hù)又何防！很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿(mǎn)了激情和活力的團隊，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著(zhù)這個(gè)團隊的建設。在與另外一位班長(cháng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(cháng)補短，查漏補缺，再加上部門(mén)經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話(huà)務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話(huà)業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶(hù)爭議和投訴的焦點(diǎn)，公話(huà)及卡類(lèi)用戶(hù)每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(cháng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類(lèi)投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級領(lǐng)導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長(cháng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著(zhù)”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著(zhù)我們的呼叫生涯。細細回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話(huà)組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著(zhù)我們去規劃和改觀(guān)。

　　首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓來(lái)激發(fā)前臺的工作積極性�；驗榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓及在公司工會(huì )的倡導和鼓勵下號召全話(huà)務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過(guò)程中，讓電話(huà)交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的呼叫代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話(huà)組是呼叫中心人數最多的一個(gè)組，對于今后的工作可謂任重而道遠。

　　一、我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在呼叫行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng )意和更加從容一些吧。堅持思想政治學(xué)習讓我的思想理論素養不斷得到提高。一直以來(lái)我始終按照公司“六有”精神嚴格要求自己，勤勤懇懇，不斷進(jìn)取，做到愛(ài)崗敬業(yè)。同時(shí)也積極參加公司組織的各種學(xué)習活動(dòng)。通過(guò)不斷學(xué)習，使自身的思想理論素養得到了進(jìn)一步的完善。勤勉的精神和愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)道德素質(zhì)是每一項工作順利開(kāi)展并最終取得成功的保障。

　　一年以來(lái)，我在工作中嚴格按照公司的服務(wù)宗旨“客戶(hù)的滿(mǎn)意是我們最大的追求”積極、熱情、認真、細致地完成好每一項任務(wù)，嚴格遵守各項規章制度，認真履行自已的職責，自覺(jué)按規范操作；平時(shí)生活中團結同事、相互關(guān)愛(ài)。堅持做到認真學(xué)習不自滿(mǎn)，努力工作不失職，勤奮務(wù)實(shí)，在做好本職工作的基礎上，努力探索更多、更好的工作方法和管理經(jīng)驗，樹(shù)立正確的人生觀(guān)、價(jià)值觀(guān)。

　　二、發(fā)揮自身優(yōu)勢，目前任職呼叫中心員，主要負責日常文件撰寫(xiě)、收集相關(guān)行業(yè)資料，開(kāi)展每周工作總結，協(xié)助部門(mén)經(jīng)理發(fā)展增值業(yè)務(wù)等工作。由于在呼叫中心積累了不少的初級管理和工作經(jīng)驗，在工作中能抓重點(diǎn)、抓關(guān)鍵；能團結他人和鼓動(dòng)帶領(lǐng)他人認真積極地工作；各項工作能按質(zhì)按量完成且文字功底較強。一年以來(lái)，在部門(mén)領(lǐng)導的悉心教導下，在同志們的支持和幫助下，較好地履行了工作職責，完成了工作任務(wù)。

　　三、抓好質(zhì)檢管理，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　所以不管以后的工作將會(huì )發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì )變。通過(guò)自身的不懈努力，我各方面都取得了長(cháng)足的進(jìn)步。

呼叫中心工作總結12

　　XX年上半年，在分公司的正確引領(lǐng)下，在信息部領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，在呼叫中心全體員工的共同努力下，針對安全生產(chǎn)管理存在的薄弱環(huán)節，突出重點(diǎn)，加強管控，做了大量而有效的安全工作，取得了良好的工作成效，圓滿(mǎn)地完成了XX年上半年呼叫中心安全生產(chǎn)管理的各項任務(wù)�；仡橷X年上半年安全生產(chǎn)管理，不禁心生感嘆，有經(jīng)驗教訓，有成績(jì)收獲，也有需要在工作中持續改進(jìn)的工作方法和工作思路，現將96777呼叫中心XX年上半年度年安全工作總結、安全生產(chǎn)形勢分析，以XX年下半年度的安全工作計劃匯報如下：

　　一、領(lǐng)導高度重視全面開(kāi)展安全生產(chǎn)管理工作。

　　為進(jìn)一步做好96777呼叫中心生產(chǎn)管理工作，切實(shí)加強對安全生產(chǎn)工作的領(lǐng)導，呼叫中心把安全工作列入重要議事日程，由科室主任直接抓，科室副主任具體抓，、各客服分隊及現場(chǎng)安全員具體分工負責組織實(shí)施，全面深入地開(kāi)展呼叫中心的安全生產(chǎn)管理工作，形成了上有領(lǐng)導抓，下有人員管理的齊抓共管的良好局面。

　　二、組織機構健全各項安全制度措施。

　　根據公司、分公司、信息管理部的要求，建立健全了安全生產(chǎn)管理體系，加強了領(lǐng)導，分工明確，科室主任負責整個(gè)項目的安全工作，科室副主任主抓工程的安全生產(chǎn)工作。呼叫中心設專(zhuān)職安全員，全面監督和指導現場(chǎng)的安全生產(chǎn)，各客服分隊設置了義務(wù)安全員，及時(shí)了解和反饋日常工作中發(fā)現的安全信息。根據呼叫中心工作開(kāi)展的特點(diǎn)，合理編制了安全生產(chǎn)制度及各項保證措施。組織落實(shí)了安全生產(chǎn)體系的建設，為呼叫中心的安全生產(chǎn)提供了強有力的體制和組織保證，為安全生產(chǎn)工作提供了有利的前提條件。

　　三、制度保證，措施到位。

　　1、建立安全生產(chǎn)工作領(lǐng)導責任制和責任追究制。由科室主任負責，將安全生產(chǎn)工作列入各客服分隊的目標考核內容中，定期進(jìn)行嚴格考核，嚴格執行責任追究制度，對造成重大安全事故的，要嚴肅追究有關(guān)領(lǐng)導及直接責任人的責任。

　　2、簽訂責任書(shū)。呼叫中心與各客服分隊層層簽訂責任書(shū)，明確各自的職責。將安全教育工作作為對員工及分隊年終考核的重要內容之一，實(shí)行一票否決制度。貫徹“誰(shuí)主管，誰(shuí)負責”的原則，做到職責明確，責任到人。

　　3、不斷完善呼叫中心安全生產(chǎn)工作規章制度。建立健全呼叫中心安全生產(chǎn)的各項規章制度，并根據安全生產(chǎn)工作形勢的'發(fā)展，不斷完善充實(shí)。建立健全定期檢查和日常防范相結合的安全生產(chǎn)管理制度。

　　4、建立項目安全事故處置預案制度。呼叫中心建立事故應急救援領(lǐng)導小組，制定了安全事故處理應急預案制度。

　　四、加大安全生產(chǎn)技術(shù)交底力度，提升規范操作能力。

　　由于各客服分隊的坐席代表來(lái)自不同的地方，多為年輕女員工，給呼叫中心的安全生產(chǎn)管理工作帶來(lái)了一定的難度。為此，呼叫中心安全人員在每次交接班會(huì )議以前，了解當前安全信息和各規程制度的更新，使每位員工明白各種操作規程及規范要求，做到規范工作安全生產(chǎn)，為安全生產(chǎn)打下了堅實(shí)的理論基礎。其次，組織現場(chǎng)安全管理人員進(jìn)行培訓，使其明白各項安全生產(chǎn)的相關(guān)規定及操作要求，提高安全管理人員的政策理論水平，強化其責任心。

　　五、加大安全宣傳力度，潛移默化地使員工在日常工作過(guò)程中接受安全生產(chǎn)教育。

　　安全生產(chǎn)教育工作不是可有可無(wú)的一門(mén)工作，是呼叫中心安全生產(chǎn)工作最重要的一部分，我們安全生產(chǎn)的指導思想是“安全第一，預防為主，綜合治理”。因此，安全生產(chǎn)教育工作是“預防為主”的前提。在安全生產(chǎn)教育工作為，我們不只停留在會(huì )上講，書(shū)上學(xué)，還應具體落實(shí)到施工當中去，半年來(lái)，呼叫中心在宣傳教育上花了不少心思，根據呼叫中心人員及環(huán)境特點(diǎn)，在呼叫中心工作區及休息區合理位置設立標志標牌。使員工在工作的過(guò)程當中即能受到教育，同時(shí)也給大家一種警示，從根本上預防各類(lèi)安全事故的發(fā)生。

　　六、嚴格檢查制度，消除安全隱患。

　　呼叫中心根據不同時(shí)期的安全生產(chǎn)工作重點(diǎn)的不同，組織相關(guān)人員對安全生產(chǎn)重點(diǎn)部位進(jìn)行系統的檢查，對查出的安全隱患點(diǎn)派人跟蹤在規定的時(shí)間內整改，并在每次交接班會(huì )議上進(jìn)行通報批評，對于嚴重的安全隱患，要求各客服分隊隊長(cháng)必須到場(chǎng)親自監督，直到整改完畢后上報科室，由科室安全工作分管領(lǐng)導驗收整改成果。XX年上半年度，呼叫中心分別制定了《呼叫中心機房防火制度》、《呼叫中心備勤室防火制度》、《呼叫中心宿舍防火制度》、《呼叫中心辦公室防火制度》、《呼叫中心宿舍管理制度》、《呼叫中心晚間歸寢管理辦法》共6項管理制度，《呼叫中心大面積航班延誤應急預案》、《呼叫中心客服系統故障演練方案》、《呼叫中心應急疏散演練方案》共3項緊急方案，并通過(guò)sms系統錄入風(fēng)險17條，提出安全生產(chǎn)開(kāi)展合理化建議24條。

　　七、防護用品的發(fā)放及各類(lèi)應急預案的制定及演練。

　　根據安全生產(chǎn)規范要求，進(jìn)人工作間必須配戴工作證，定期制作教育宣傳安全生產(chǎn)工作理念的板報，及時(shí)清點(diǎn)呼叫中心的消防用品數目、位置并熟練使用方法，現場(chǎng)抽查，防護用品的普及率，做好全員培訓做到人人知曉。為有效地預防各類(lèi)事故的發(fā)生，對現場(chǎng)可能出現的安全事故能夠快速有效的搶險，項目部根據安全生產(chǎn)規范要求及業(yè)主要求，編制了《呼叫中心大面積航班延誤應急預案》、《呼叫中心客服系統故障演練方案》、《呼叫中心應急疏散演練方案》共3項應急預案。

呼叫中心工作總結13

　　時(shí)光荏苒，日月如梭，不知不覺(jué)間招生工作已經(jīng)圓滿(mǎn)結束，真是時(shí)不我待，詳細回顧20xx年呼叫中心的招生工作，有酸，有甜，有苦，有辣。由于領(lǐng)導的支持和呼叫中心所有工作人員的用心，呼叫中心的第一年工作才能順利的完成。在這炎熱的夏季收獲了屬于我們的果實(shí)。20xx年的招生工作，不管是在數量上還是在質(zhì)量上均居于河北省民辦院校之首，我們甚至超過(guò)了20多所國辦院校。我們很欣慰的是取得了這樣的成績(jì)，當然其中也有遺憾。

　　呼叫中心始建于20xx年11月份。20xx年6月1號正式投入使用，至今這四個(gè)月來(lái)，因為是高校的首家呼叫中心，沒(méi)有任何經(jīng)驗可談，所以呼叫中心的人員就開(kāi)始摸著(zhù)石頭過(guò)河了。呼叫中心的這套金訊通呼叫中心招生系統具有的功能很豐富，如排隊分組，自動(dòng)語(yǔ)音導航，來(lái)電彈屏，外撥任務(wù)分派、錄音，監控，數據統計報表、系統知識庫等功能。呼叫中心設有八個(gè)坐席，開(kāi)通著(zhù)八個(gè)QQ，八部400電話(huà)接待考生咨詢(xún)。主要工作就是接待QQ咨詢(xún)，400電話(huà)咨詢(xún)和對參觀(guān)的學(xué)生和QQ咨詢(xún)的學(xué)生進(jìn)行電話(huà)回撥。20xx年咨詢(xún)量總計QQ咨詢(xún)量4577個(gè)、400電話(huà)咨詢(xún)量3662個(gè)、電話(huà)回撥量3668個(gè)。

　　20xx年5月呼叫中心開(kāi)始了在學(xué)校招聘學(xué)校學(xué)生假期勤工儉學(xué)，五月十五日對合格的學(xué)生進(jìn)行了金訊通呼叫系統使用培訓。然后在五月的中下旬，又對呼叫中心的員工進(jìn)行了學(xué)校招生的基本業(yè)務(wù)培訓。因為招生中心東娟老師精心培訓也造就了十六個(gè)較為專(zhuān)業(yè)的坐席人員。十六個(gè)坐席人員就是呼叫中心的'第一批員工。

　　回顧20xx呼叫中心的工作，呼叫中心的員工秉著(zhù)急考生之所急，想考生之所想的原則完成了這三個(gè)月的緊張的招生工作。其中有欣慰也有遺憾�，F在總結如下：

　　讓我們感到欣慰的是：

　　1、首先我認為作為呼叫中心的員工保持熱情是很重要的，保持熱情也就是增強服務(wù)意識，服務(wù)好是吸引生源的重要保障呼叫中心的各個(gè)員工做到了，無(wú)論考生什么時(shí)候打電話(huà)，就是在晚上十點(diǎn)的時(shí)候咱們的工作人員還是在很熱心的解答著(zhù)考生的問(wèn)題。我堅信以熱情、耐心、全方位的解答是學(xué)生對學(xué)校形成偏好的關(guān)鍵之一，是學(xué)校對外宣傳的窗口，展示了學(xué)校的形象。

　　2、呼叫中心培訓上，做到了詳細，對學(xué)校的招生政策、基本設施情況、教學(xué)管理情況、學(xué)生管理情況、后勤服務(wù)情況、畢業(yè)生就業(yè)情況等全方位的去培訓，不留任何死角。但學(xué)生打過(guò)來(lái)電話(huà)的時(shí)候，無(wú)論是什么問(wèn)題，呼叫中心的工作人員都能詳細的為考生及考生家長(cháng)進(jìn)行解答。我們的工作人員知道，是關(guān)乎所有考生前途和命運的大事，不能馬虎，沒(méi)有任何松懈的理由。

　　3、呼叫中心是八個(gè)坐席，十六位坐席人員。從早七點(diǎn)到晚十點(diǎn)上班，全天為考生解答問(wèn)題，讓考生能夠體會(huì )到學(xué)校以人為本，全心全意為學(xué)生考慮。所以每?jì)晒ぷ魅藛T要使用一臺電腦。為了不失工作出現脫節，呼叫中心負責人為工作人員建立了交接班表。使兩班人員都知道對半做了什么工作，他完成了什么任務(wù)，還有什么沒(méi)有完成，需要自己完成的，在這個(gè)表上都是一覽無(wú)余的。從而出現了和考生商量好的事情，哪怕不是自己的班，也沒(méi)有出現差錯，這樣更好的為考生服務(wù)。

　　4、呼叫中心的任務(wù)分配的很詳細，每個(gè)坐席人員登陸一個(gè)石家莊路工職業(yè)學(xué)院的QQ，完成系統分配的任務(wù)。坐席班長(cháng)在下班之前把第二天外撥任務(wù)導入系統，坐席人員登陸自己賬號時(shí)，系統會(huì )自動(dòng)將任務(wù)分配給坐席人員，這樣更便于任務(wù)的及時(shí)完成。遺憾也是存在的，因為呼叫中心第一年建立，對于金訊通系統更是一無(wú)所知，經(jīng)過(guò)軟件培訓，還是不能全面的使用這套多功能的系統。遺憾就是20xx年的招生工作只是用了系統中的一部分功能如來(lái)電彈屏、外撥任務(wù)分配、來(lái)電信息統計、知識庫等，但是其中的概率及轉化率上沒(méi)有更好的利用。所以希望明年的招生中能夠全方位的應用系統，減少不必要的人力的開(kāi)支。

　　在今年的工作中，我們腳踏實(shí)地走了下來(lái)，回望整個(gè)招生工作，淚水，汗水交接在一起。在招生過(guò)程中提高自己的工作能力，并取得了相應的工作成果。我感覺(jué)招生是個(gè)良心活，咱們不能把學(xué)生帶過(guò)來(lái)就什么都不管了，招生就像一個(gè)廠(chǎng)品，我們可以把它分成是售前、售中、售后三個(gè)階段，也以因此我堅持這一原則，今年我所招來(lái)的學(xué)生在理工學(xué)院都安心學(xué)習，都為了自己的理想、目標而奮斗。以上是我今年的工作簡(jiǎn)單陳述，肯有不足，請領(lǐng)導斧正。無(wú)論過(guò)程中是欣慰還是遺憾。前車(chē)之鑒后事之師，希望對明年的招生工作更加順利。

呼叫中心工作總結14

　　一、從事客戶(hù)服務(wù)工作首先要學(xué)會(huì )的是傾聽(tīng)。

　　我國地大物博，撥打電話(huà)的客戶(hù)也是來(lái)自五湖四海，難免會(huì )有語(yǔ)言的差異，加之每位客戶(hù)的表達能力不同，所以更要注意傾聽(tīng)。從客戶(hù)的只言片語(yǔ)當中尋找信息點(diǎn)，來(lái)為客戶(hù)提供所需的幫助。再次是專(zhuān)業(yè)知識的掌握，這里指的專(zhuān)業(yè)知識不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能，更要適當掌握同行業(yè)，同類(lèi)產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點(diǎn)。

　　二、要學(xué)會(huì )換位思考。

　　當你以飽滿(mǎn)的精神，甜美的語(yǔ)音以及誠懇的態(tài)度換來(lái)的.是客戶(hù)無(wú)理的指責和謾罵的時(shí)候，請你不要沮喪甚至憤怒。俗話(huà)說(shuō)：一娘生九子，九子各不同。每個(gè)人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達的方式也就不同，你應該設身處地的為客戶(hù)著(zhù)想，站在客戶(hù)的立場(chǎng)考慮。假想我是客戶(hù)，我是否會(huì )比他更氣憤，語(yǔ)言是否會(huì )更激烈。這樣你的心態(tài)就會(huì )平和，思路會(huì )更清晰，更好的為客戶(hù)服務(wù)。

　　三、專(zhuān)業(yè)溝通技巧的掌握及運用。

　　用符合客戶(hù)的語(yǔ)音、語(yǔ)速以及表達方式來(lái)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助。除此之外，越來(lái)越多的公司已經(jīng)開(kāi)通了客戶(hù)增值服務(wù)系統，我們可以引導客戶(hù)轉向自助服務(wù)以及推出vip客戶(hù)的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營(yíng)銷(xiāo)意識。

　　呼叫中心是一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，存在更大的發(fā)展潛力，相對于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟，客戶(hù)也越來(lái)越趨向是對服務(wù)的滿(mǎn)意度認可，這也就更加顯示了客戶(hù)服務(wù)的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長(cháng)，成熟。

呼叫中心工作總結15

　　今年是我在機場(chǎng)呼叫中心工作的第二個(gè)年頭了。一年來(lái)，為了完成科室年度營(yíng)銷(xiāo)目標，實(shí)現“成本中心”向“利潤中心”的轉型，在科室領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，我扎實(shí)努力，積極營(yíng)銷(xiāo)，取得了較好成績(jì)，為完成科室中心任務(wù)做出了一定貢獻�，F將本年度工作總結以及下一年工作計劃匯報如下：

　　一、XX年工作情況

　　1.恪盡職守，認真完成本職工作。一是認真對待來(lái)電，服務(wù)熱情周到。作為呼叫中心的一名英語(yǔ)客服代表，機票專(zhuān)席。我認真地對待每一通來(lái)電，嚴格遵守各項服務(wù)流程，用適當的語(yǔ)音，語(yǔ)速以及表達方式為旅客提供熱情專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。把簡(jiǎn)單的事情重復做，把重復的事情耐心做。我的'努力也得到了旅客的認可，曾多次在電話(huà)中受到旅客的表?yè)P。另外，滿(mǎn)意度，掛機率等績(jì)效考核也是幾度排名第一。二是擴展營(yíng)銷(xiāo)范圍，提升營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)。在機票預定服務(wù)開(kāi)通以來(lái)，我主動(dòng)向身邊親朋好友宣傳機票業(yè)務(wù)，也爭取抓住電話(huà)中每一個(gè)契機進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。提升了自己的營(yíng)銷(xiāo)技巧，每月超額完成了營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)，并且名列前茅。三是統籌培訓工作，高效完成任務(wù)。作為呼叫中心的內部講師，我努力學(xué)習課件制作，協(xié)助領(lǐng)導制定新老員工的培訓計劃，合理安排培訓時(shí)間布置培訓場(chǎng)地，編寫(xiě)并批閱月考試卷，圓滿(mǎn)高效地完成了本年度的培訓任務(wù)。

　　2.穩中求進(jìn)，提高自身綜合素質(zhì)。在做好本職工作之余，為了使自己得到更全面的鍛煉，我積極參與qc成果發(fā)布，并獲得省級以及獎項。在“長(cháng)沙機場(chǎng)夏令營(yíng)”活動(dòng)中擔任主講，帶領(lǐng)參與活動(dòng)的二十多位家長(cháng)孩子參觀(guān)機場(chǎng)，了解乘機安全知識，得到了一致好評。在信息部組織的“百日勞動(dòng)競賽”中，我和團隊成員一起獲得“服務(wù)獎”。工作重要，身體更重要，為了提高身體素質(zhì)，我堅持練瑜伽，散步，也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。

　　二．XX年工作計劃

　　1.鞏固業(yè)務(wù)，細心服務(wù)。溫故而知新，將自己已掌握的業(yè)務(wù)知識系統化，精簡(jiǎn)優(yōu)化服務(wù)話(huà)術(shù)，總結自己和其他同事出現過(guò)的差錯。爭取在今后的工作中做到溝通零距離，業(yè)務(wù)零差錯，服務(wù)零投訴。

　　2.思學(xué)結合，提升技能。從乘機咨詢(xún)，到投訴受理，再到機票，貴賓服務(wù)預定，呼叫中心的業(yè)務(wù)在不斷深化。我意識到熱情耐心的服務(wù)已經(jīng)不能滿(mǎn)足崗位的需求。新的一年，我將不斷加強學(xué)習，提升營(yíng)銷(xiāo)意識，掌握營(yíng)銷(xiāo)技巧，積累營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗以適應新的崗位需求。

　　3.培訓創(chuàng )新，與時(shí)俱進(jìn)。培訓作為信息傳遞，技能傳遞的重要手段對呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展起著(zhù)至關(guān)重要的作用。作為講師，我將從培訓制度，培訓內容，培訓方式等方面創(chuàng )新思路來(lái)達到培訓預期的效果。

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