呼叫中心培訓師工作總結

　　總結就是對一個(gè)時(shí)期的學(xué)習、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統的回顧和分析的書(shū)面材料，它可以幫助我們有尋找學(xué)習和工作中的規律，快快來(lái)寫(xiě)一份總結吧。那么如何把總結寫(xiě)出新花樣呢？下面是小編為大家收集的呼叫中心培訓師工作總結，僅供參考，歡迎大家閱讀。

呼叫中心培訓師工作總結1

　　為了有效的提高服務(wù)質(zhì)量，為廣大有線(xiàn)電視用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的數字電視信號，龍江廣電網(wǎng)絡(luò )伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立。呼叫中心作為全市有線(xiàn)電視行業(yè)的窗口服務(wù)單位，如何提高服務(wù)水平，樹(shù)立公司的良好形象，寄予了公司領(lǐng)導和各部門(mén)以及全市各個(gè)運營(yíng)維護中心的厚望，我們深感責任重大。為了進(jìn)一步做好呼叫中心的各項工作，特將呼叫中心成立以來(lái)的工作匯報如下：

　　一、加強隊伍建設，在規范化服務(wù)上下功夫。

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現代各個(gè)行業(yè)的生命線(xiàn)，我們堅信只有得到用戶(hù)的支持和信賴(lài)，公司才能長(cháng)久穩健的發(fā)展下去，服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)鍵在人，只有建立起一支素質(zhì)優(yōu)良、作風(fēng)過(guò)硬的隊伍才是做好呼叫中心工作的關(guān)鍵。

　　因而，我們首先要求員工在思想和行動(dòng)上對服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都要有全新的認識和理解，同時(shí)還要掌握一定的專(zhuān)業(yè)知識，只有具備了一定的有線(xiàn)電視專(zhuān)業(yè)知識，有了好的服務(wù)意識和理念才能更好為用戶(hù)服務(wù)。由于呼叫中心剛剛成立，某些方面還不夠規范。因而，我們十分注重呼叫中心員工規范服務(wù)方面素質(zhì)的提高，在參加公司組織的系統學(xué)習的同時(shí)，組織員工對通用禮儀，專(zhuān)業(yè)服務(wù)禮儀以及《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò )伊春分公司客服電話(huà)服務(wù)規范》等都采取了集中與分散相結合的方式進(jìn)行了系統學(xué)習。同時(shí)采取工作期間同事之間相互監督找不足，對照“《規范》”找不足等靈活方式，力求提高員工素質(zhì)，達到規范服務(wù)。

　　二、加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在提高用戶(hù)滿(mǎn)意度上下功夫。

　　呼叫中心的成立，目的是為了提高我市有線(xiàn)電視行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因而用戶(hù)滿(mǎn)意才是我們的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

　　首先，我們實(shí)現了二十四小時(shí)全天候接聽(tīng)客服熱線(xiàn)電話(huà)服務(wù)，從電話(huà)的接聽(tīng)到工單的處理和回訪(fǎng)都嚴格按照《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò )伊春分公司客服電話(huà)服務(wù)規范》執行，規范了接線(xiàn)員的禮貌文明用語(yǔ)，在用戶(hù)咨詢(xún)報修時(shí)，熱情服務(wù)、耐心細致的聽(tīng)取和了解情況，及時(shí)給予解答并做好記錄當時(shí)解決不了的問(wèn)題及時(shí)派工，上門(mén)服務(wù)，服務(wù)結束時(shí)由用戶(hù)在派工單上簽字，對服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，不但有效的起到了監督作用，也使服務(wù)質(zhì)量得到了大幅的提升。

　　同時(shí)我們還實(shí)行了用戶(hù)回訪(fǎng)制度，不但使各運營(yíng)維護中心的服務(wù)情況能夠得到及時(shí)反饋，而且還能與用戶(hù)建立起良性的溝通渠道，能夠在第一時(shí)間了解客戶(hù)的需求和服務(wù)意愿，對用戶(hù)的滿(mǎn)意程度得到及時(shí)的了解。市長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)和各林業(yè)局投訴分別進(jìn)行單獨記錄，對事情的詳細經(jīng)過(guò)，處理過(guò)程和結果都有詳細記錄，來(lái)自林業(yè)局的投訴做到了件件有回訪(fǎng)，件件都滿(mǎn)意。到目前，還沒(méi)有接到一起來(lái)自市長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)的電話(huà)投訴。

　　呼叫中心成立以來(lái)，處理問(wèn)題及時(shí)有效，客戶(hù)的滿(mǎn)意率達95%以上，報修率、投訴率明顯下降，用戶(hù)服務(wù)工作的實(shí)效性得到大大提高。

　　三、加強數據統計，在為上級提供準確數據上下工夫。

　　數據統計是做好服務(wù)的后續工作，做好數據統計工作，為上級管理部門(mén)提供詳實(shí)可靠的數據參考，對于進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現公司的可持續發(fā)展具有積極的意義。

　　我們設立了《伊春運營(yíng)維護中心維護安裝小組工單完成情況展示板》對派發(fā)的工單數量、完成情況、滿(mǎn)意度等數據進(jìn)行了詳盡的展示和統計，不但使各項數據一目了然，也為上級領(lǐng)導的決策提供了參考。

　　四、努力查找不足，在樹(shù)立企業(yè)形象上下工夫。

　　由于我中心成立的時(shí)間比較短，在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著(zhù)一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進(jìn)行認真地總結和查找不足，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項業(yè)務(wù)的長(cháng)期有效地發(fā)展。主要有以下方面：

　　1、在硬件基礎設施方面，目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現象，請公司酌情給予解決；

　　2、由于我們中心剛剛建立，員工工作經(jīng)驗不足，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問(wèn)題的根源、給用戶(hù)以及時(shí)的答復，另外在與各部門(mén)協(xié)調解決客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候，協(xié)調能力方面有所欠缺。

　　3、員工的專(zhuān)業(yè)知識有所欠缺，對用戶(hù)的有些問(wèn)題無(wú)法提供專(zhuān)業(yè)解答。

　　針對上述問(wèn)題，我們決心在今后的工作中努力做到：

　　1、加強學(xué)習打牢基礎；

　　2、完善各項規章制度，建立健全競爭激勵機制；

　　3、建立問(wèn)題庫。將常見(jiàn)、棘手的問(wèn)題分類(lèi)歸納，在工作中做到提前預防，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的最佳途徑；

　　4、加強檔案管理。對問(wèn)題庫、電話(huà)記錄、工單、咨詢(xún)投訴登記等進(jìn)行檔案化管理以便于檢索和數據統計。

　　5、數據統計實(shí)行常態(tài)化。對各運營(yíng)維護中心的報修率、投訴率、各類(lèi)故障占所報修問(wèn)題的比率等進(jìn)行詳細的統計，做到月月有統計，月月有報表，為領(lǐng)導的管理和決策提供及時(shí)準確統計數據。

　　20xx年即將過(guò)去，新的一年即將到來(lái)。20xx年呼叫中心全體員工決心在總公司和市公司的正確領(lǐng)導下，將以飽滿(mǎn)的工作熱情，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，為公司樹(shù)立起良好的窗口服務(wù)形象！

呼叫中心培訓師工作總結2

　�。ㄒ唬┖艚兄行恼{度工作情況

　　營(yíng)總部成立后，進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化分工，設立調度崗，實(shí)行接案和調度派工分開(kāi)，最大化地減少報案電話(huà)壓力，提高電話(huà)接通率。調度工作看似一個(gè)簡(jiǎn)單的工作，當我從事調度工作才發(fā)現其實(shí)不然，要做好調度工作需要很強的綜合知識，首先對呼叫系統、GPS系統要非常熟悉、熟練的應用，其次需要對成都的地理位置非常熟悉，客戶(hù)一旦出險，報出地址就應該清楚客戶(hù)在什么位置，根據GPS顯示最近的查勘車(chē)輛位置計算哪一輛查勘車(chē)從哪里能最快達到客戶(hù)出險位置。另外做好調度還需要很好的記憶能力，以及查勘定損知識；只有綜合考慮客戶(hù)所在位置，以及查勘定損員手里已經(jīng)派工多少案件、所派案件大小，損失程度、大概耗時(shí)，分清案件的輕、重、緩、急等因素后才能派出最合理的查勘人員趕赴現場(chǎng)，使現場(chǎng)案件得到及時(shí)處理為后續理賠工作提供第一手真實(shí)資料提供保障，同時(shí)也為樹(shù)立xx保險售后服務(wù)的形象。

　　充分應用呼叫系統提供數據分析，調度工作是一個(gè)綜合性很強的工作從派工中發(fā)現發(fā)現問(wèn)題，并針對問(wèn)題提出解決辦法。將發(fā)現的問(wèn)題和建議提交培訓室為呼叫中心的針對性培訓提供依據。應用呼叫系統對每日報案數據進(jìn)行分析，為總經(jīng)理室、經(jīng)理室管控理賠指標、采取理賠措施、公司運營(yíng)提供強有力的數據支持。

　�。ǘ�）雙代案件工作

　　由于理賠工作臨時(shí)調動(dòng)，在人手緊張的情況下我臨時(shí)兼做雙代工作。雙代工作不是一個(gè)需要技術(shù)性很高的工作，但是雙代工作需要非常耐心、細心。由于雙代工作一直以來(lái)沒(méi)有成型的思路模型可取，在兼做雙代工作開(kāi)始的時(shí)候我每天要加班近兩小時(shí)才能完成當天的工作；俗話(huà)說(shuō)窮則思變，在基本上熟悉雙代工作的時(shí)候我在思考有沒(méi)有什么途徑可以簡(jiǎn)化雙代工作同時(shí)保證質(zhì)量？在充分的論證以及與領(lǐng)導溝通后，雙代工作采取改進(jìn)措施，充分利用和依托呼叫系統從而提高了雙代工作效率。在臨時(shí)兼做雙代工作期間做到交接案件交接人、領(lǐng)取人，交付時(shí)間，領(lǐng)取時(shí)間有據可查，沒(méi)有一件案件遺失，保證了案件的正常流轉。

　�。ㄈ�）協(xié)助分管領(lǐng)導負責臨時(shí)管理工作

　　1、加強在崗培訓

　　呼叫中心是分公司售后服務(wù)的一線(xiàn)窗口，接報案人員工作質(zhì)量的高低直接影響著(zhù)分公司客戶(hù)服務(wù)形象的好壞。在總經(jīng)理室關(guān)注，部門(mén)經(jīng)理室決定打造好95502這塊xx公司的客戶(hù)服務(wù)金字招牌，我協(xié)助經(jīng)理室著(zhù)力從工作責任心和工作技能兩方面，加強了對在崗人員的培訓，強化了責任意識和服務(wù)意識。全年與原培訓室一起工組織培訓9次，組織考試1次，呼叫系統應用培訓、新交強險培訓、接報案溝通技巧培訓、車(chē)輛構造知識培訓、成都地理位置培訓、針對頻繁出點(diǎn)錯培訓等，有針對性地對工作中出現的問(wèn)題進(jìn)行了分析和講解，特別是新交強險出臺后，通過(guò)對相關(guān)條例和典型案例的講解，使在崗呼叫中心同事在較短的時(shí)間內掌握了相關(guān)原理。針對地理位置的培訓明顯的提高了地理位置的熟悉，減少客戶(hù)出險后詢(xún)問(wèn)地理位置環(huán)節的溝通時(shí)間。呼叫系統的培訓使得在短時(shí)間內熟練的應用呼叫系統。

　　2、加強與相關(guān)環(huán)節的'銜接工作

　　對短期內頻繁出險標的進(jìn)行重點(diǎn)監控，及時(shí)向原稽查室報告，重點(diǎn)加大稽查復勘及調查力度，成功促使數起報案放棄索賠，為公司挽回了損失。

　　隨著(zhù)分公司業(yè)務(wù)規模的不斷拓展，我司承保標的在異地出險的情況呈不斷上升趨勢。如何處理無(wú)xx分支機構地區出險的案件，一直是一個(gè)比較棘手的問(wèn)題。一年來(lái)，呼叫中心和稽查室密切配合，摸索出一套具有操作性的案件處理流程，較好地解決了此類(lèi)案件的定損、施救費用協(xié)商及損失核定等難題，順利完成了幾十余起案件的遠程定損工作。既保證了理賠時(shí)效，及時(shí)為客戶(hù)排憂(yōu)解難，又避免派遣查勘定損人員遠赴現場(chǎng)，為公司節約了大量查勘定損資源。

　　加強與業(yè)管部的協(xié)調和溝通，將接報案過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)反饋給業(yè)管部，促進(jìn)業(yè)管政策的合理化調整，在一定程度上為公司業(yè)務(wù)的健康發(fā)展盡了一份力。

　　3、尋求技術(shù)支持，保證工作流程的暢通

　　根據營(yíng)總部總經(jīng)理室的指示，為了充分發(fā)揮呼叫系統的潛力，各項功能得到充分的應用，呼叫中心積極協(xié)同信息部進(jìn)行了呼叫系統的升級改造工作。通過(guò)大量的實(shí)踐應用分析、積累，提出了更方便、快界的系統需求，并同軟件開(kāi)發(fā)商進(jìn)行了實(shí)質(zhì)性的溝通，呼叫系統的先后20次升級在很大程度上解決接報案、派工、數據分析的問(wèn)題，使現場(chǎng)查勘率的提高有了科學(xué)的依據和保障，同時(shí)還能為總經(jīng)理室提供大量有用的數據分析。12月新版理賠系統上線(xiàn)，呼叫中心積極配合分公司信息技術(shù)部開(kāi)展對理賠系統的測試驗證工作。

　　4、科學(xué)安排班次，提高工作效率

　　今年三月以來(lái)，隨著(zhù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展以呼叫中心人員的精減，報案電話(huà)接通率呈明顯下降趨勢。經(jīng)過(guò)對呼叫系統提供數據進(jìn)行深入分析，呼叫中心以提高工作效率為先，努力提高電話(huà)暢通率，集思廣義，在人員不足的情況下改變以往的兩班制規律實(shí)行四班制，及早、中、午、夜班制度，創(chuàng )造性地針對報案波峰波谷期合理安排工作人員，極大提高了工作效率，在較大程度上提高了電話(huà)暢通率。使得全年接通率保持96%左右，在行業(yè)達到最高水平。

　　5、運用先進(jìn)科技手段，科學(xué)計算查勘車(chē)輛油費報銷(xiāo)標準

　　如何制定合理的查勘車(chē)輛油費報銷(xiāo)標準，既保證查勘工作的順利進(jìn)行，又能夠節約費用，一直以來(lái)都是困擾著(zhù)理賠部的一大難題。在基于充分了解GPS系統的基礎上，經(jīng)理室提出運用該系統對查勘車(chē)輛的實(shí)際行駛里程進(jìn)行準確測量，并測算出實(shí)際油耗量，綜合考慮查勘車(chē)輛的工作里程和實(shí)際工作量，進(jìn)行科學(xué)化的費用報銷(xiāo)。全年12月我應用GPS科學(xué)計算費用報銷(xiāo)工作，避免營(yíng)總部費用的浪費。

呼叫中心培訓師工作總結3

　　回顧這五年來(lái)的工作，從預訂員、審核員到質(zhì)檢培訓專(zhuān)員，我在公司領(lǐng)導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過(guò)5年來(lái)的學(xué)習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將近1年來(lái)的工作情況總結如下：

　　一、工作總結

　　1、擔任質(zhì)檢專(zhuān)員期間

　�。�1）制定質(zhì)檢組規章制度、服務(wù)質(zhì)量監控標準、服務(wù)質(zhì)量獎懲條例，不斷完善各項標準制度。

　�。�2）通過(guò)抽測錄音、即席抽測等抽測方式對座席進(jìn)行監控，發(fā)現問(wèn)題，并判斷是否為共性問(wèn)題。針對共性的業(yè)務(wù)知識問(wèn)題進(jìn)行匯總，規范整理與培訓配合，召開(kāi)質(zhì)檢。

　�。�3）根據座席在電話(huà)中出現的問(wèn)題進(jìn)行單獨的指導。

　�。�4）進(jìn)行輔導并制定改進(jìn)辦法，針對改進(jìn)辦法進(jìn)行跟蹤，得到反饋結果；及時(shí)到員工坐席與員工溝通，提出建議并發(fā)一些業(yè)務(wù)資料供員工查看。隨時(shí)關(guān)注預訂員保持良好的心態(tài)，協(xié)助主管安撫員工心態(tài)。嚴于律己，寬以待人。不要產(chǎn)生不必要的投訴，影響客戶(hù)感受；

　�。�5）質(zhì)檢專(zhuān)員將業(yè)務(wù)知識培訓需求提交給培訓師，在相關(guān)業(yè)務(wù)培訓結束后跟蹤得到反饋結果；

　�。�6）根據每日工作要事，修改FAQ，標準話(huà)術(shù)；

　�。�7）每周及時(shí)上交周報，月底對抽檢員工的錄音進(jìn)行評分和總結。

　�。�8）聽(tīng)取客人不滿(mǎn)意錄音，進(jìn)行分析，與員工溝通

　　2、擔任培訓專(zhuān)員期間

　�。�1）輔助參與呼叫中心培訓教材的收編匯總及培訓課件的開(kāi)發(fā)；

　�。�2）負責新員工上崗后的跟蹤培訓，培養新員工實(shí)際操作技能；

　�。�3）根據質(zhì)量監控及業(yè)務(wù)數據，針對性制定培訓主題和計劃，提高團隊服務(wù)水平；

　�。�4）負責在職員工技能培訓和提升培訓，并對在職員工進(jìn)行考核；

　�。�5）培訓報告的撰寫(xiě)，及培訓后的質(zhì)量跟蹤；

　�。�6）培訓后，新員工的實(shí)時(shí)監控業(yè)務(wù)操作。

　　3、行政助理崗位空缺時(shí)，參與工作，統計考勤，完成批件審批的流程，會(huì )員充值卡充值，與人事部及財務(wù)部門(mén)的銜接等工作

　　4、參與公司ivr錄音的錄制工作

　　二、存在的問(wèn)題和今后努力方向。

　　1、有時(shí)處理問(wèn)題思路不夠清晰，使得開(kāi)展工作起來(lái)比較被動(dòng)；工作開(kāi)展中也缺少創(chuàng )新。

　　2、有時(shí)候對工作認識不夠全，缺乏全局觀(guān)念，對話(huà)務(wù)報表方面還缺少更全面的分析，不過(guò)我相信，在以后的工作中，我會(huì )不斷的學(xué)習和思考，從而加強對工作的認知積極配合領(lǐng)導同事們把工作做得更好。

　　三、新一年的展望

　　20xx年，是全新的一年，也是自我挑戰的一年，我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足，新的一年里要繼續認真工作，時(shí)刻堅持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導多匯報工作情況，來(lái)更好的完成本職工作，同時(shí)細心做好公司領(lǐng)導交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。

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