呼叫中心面試問(wèn)題
呼叫中心經(jīng)典面試問(wèn)題
�、贉y試問(wèn)題解決能力：舉例說(shuō)明當客戶(hù)提出一個(gè)特別復雜的問(wèn)題時(shí)，你是如何處理的?結果怎樣?
�、跍y試主動(dòng)服務(wù)意識：舉例說(shuō)明能夠主動(dòng)為客戶(hù)著(zhù)想，多做一點(diǎn)的經(jīng)歷?能具體描述一下當時(shí)具體的情形及你的做法嗎?客戶(hù)的感覺(jué)如何?
�、蹨y試靈活變通能力：舉例說(shuō)明當客戶(hù)的需求無(wú)法按照常規流程和規定獲得滿(mǎn)足的時(shí)候你是如何做的?客戶(hù)的感覺(jué)如何?你的上級是如何看待你的做法的?當得不到上級支持的時(shí)候，你的態(tài)度是什么?
�、軠y試壓力應對能力：有沒(méi)有遇到過(guò)不理智或憤怒的客戶(hù)的情況?你是如何處理的?結果怎樣?
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若客戶(hù)不滿(mǎn)，他們能接受的最大的不滿(mǎn)程度有多大?
客服工作會(huì )帶來(lái)很多的壓力，您怎么樣排解壓力，是壓力不會(huì )影響到您和客戶(hù)的溝通?
作為客服人員應該學(xué)會(huì )快速的分流壓力，每個(gè)人分解壓力的方法是不同的，通常的方法有幾種：在通話(huà)過(guò)程中：
(1)盡量保持著(zhù)微笑，盡可能放緩呼吸，保持語(yǔ)調平穩，選用合適的語(yǔ)句，讓自己關(guān)注于解決問(wèn)題的方法而不是客戶(hù)的態(tài)度。
(2)在客戶(hù)出言不遜的時(shí)候，你發(fā)現自己被氣得呼吸變粗，說(shuō)話(huà)變速變高聲，這時(shí)應先將話(huà)機設置靜音幾秒鐘，喝一口水，做一下深呼吸，把自己調整到正常狀態(tài)，然后開(kāi)始主動(dòng)的對話(huà)。
通話(huà)完畢：
(1)走到窗前看一下外面的綠色，伸一個(gè)懶腰，做一下深呼吸，喝點(diǎn)水
(2)學(xué)會(huì )選擇性忘記，不要老是在腦海中重印不愉快的一些過(guò)程，適當喝一些咖啡，咖啡能使人的心境變好
下班后：讀書(shū)，飲食調整，運動(dòng)，睡眠都是緩解壓力的一些方法
像上面這樣的問(wèn)題在招聘呼叫中心坐席人員的時(shí)候還有好多就不一一列舉答案，部分如下：
請列舉好的客戶(hù)代表應該具備的四種基本素質(zhì)。你為什么認為這四種基本素質(zhì)很重要?
如果客戶(hù)對所發(fā)生的事情的判斷是完全錯誤的'話(huà)，你該如何解決這個(gè)問(wèn)題?
請講一次這樣的經(jīng)歷：你使一個(gè)非常不滿(mǎn)的客戶(hù)改變了看法。是什么問(wèn)題?你是怎樣使客戶(hù)回心轉意的?
很多人都把客戶(hù)服務(wù)的重點(diǎn)放到處理客戶(hù)投訴上，你認為這種策略的問(wèn)題是什么? 給我講一個(gè)你曾經(jīng)遇到的這樣的一個(gè)問(wèn)題：和你打交道的一位客戶(hù)要求解決問(wèn)題的方法和公司利益發(fā)生沖突。你是怎樣解決這個(gè)矛盾的?
在客戶(hù)服務(wù)中，公司的政策和規定起著(zhù)什么樣的作用?
講一次你曾經(jīng)為了取得與工作有關(guān)的目標而做出個(gè)人犧牲的經(jīng)歷。
你認為質(zhì)量和客戶(hù)服務(wù)的關(guān)系是什么?
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