電信運營(yíng)商呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式創(chuàng )新研究

　　電信運營(yíng)商呼叫中心的服務(wù)主要是通過(guò)兩個(gè)途徑實(shí)施，包括投訴保障以及業(yè)務(wù)申請變更兩個(gè)內容。

　　摘要：近年來(lái)，我國電信行業(yè)獲得了巨大的發(fā)展，逐漸發(fā)展為國民經(jīng)濟發(fā)展的支撐行業(yè)。呼叫中心作為電信運營(yíng)企業(yè)的綜合服務(wù)窗口，有著(zhù)豐富的信息資源，運營(yíng)商之間存在著(zhù)激烈的競爭。越來(lái)越多的呼叫中心開(kāi)始把握接觸客戶(hù)的機會(huì )，并且在此過(guò)程中不斷提升自身的價(jià)值，將中心業(yè)務(wù)由成本業(yè)務(wù)向著(zhù)輔助業(yè)務(wù)發(fā)展轉變，在業(yè)務(wù)轉變當中，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)展是非常重要的環(huán)節。呼叫中心要想實(shí)現轉型，必須根據市場(chǎng)的需求以及行業(yè)發(fā)展的特征加強服務(wù)模式的創(chuàng )新，建立新型的服務(wù)體系，增強客戶(hù)對服務(wù)的感知力。本文就電信運營(yíng)商呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式的創(chuàng )新策略進(jìn)行綜合性分析。

　　關(guān)鍵詞：電信運營(yíng)商;呼叫中心;服務(wù);營(yíng)銷(xiāo)模式;創(chuàng )新

　　隨著(zhù)電信行業(yè)的發(fā)展改革以及相關(guān)業(yè)務(wù)的推廣，使得該行業(yè)的市場(chǎng)競爭力不斷增強。受到產(chǎn)品同質(zhì)化以及服務(wù)質(zhì)量差異較小等因素的影響，要想提高電信行業(yè)的市場(chǎng)競爭力，需要轉變原有的服務(wù)質(zhì)量，將傳統的以產(chǎn)品發(fā)展為導向的經(jīng)營(yíng)模式轉變?yōu)橐钥蛻?hù)需求為導向的服務(wù)模式，才能夠提升企業(yè)的發(fā)展效率。

　　一、電信運營(yíng)商呼叫中心的概述

　　呼叫中心系統主要是利用計算機技術(shù)以及通信技術(shù)來(lái)實(shí)現溝通和服務(wù)的系統，該系統還能夠對信息和物資流程實(shí)施優(yōu)化處理，最終實(shí)現生產(chǎn)指揮的有效性。傳統呼叫中心主要是通過(guò)電話(huà)接入的方式向客戶(hù)提供電話(huà)響應服務(wù)，隨著(zhù)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，現階段的呼叫中心服務(wù)已經(jīng)向著(zhù)網(wǎng)絡(luò )化的方向發(fā)展，通過(guò)微博、微信以及郵箱等各種網(wǎng)絡(luò )形式實(shí)現與客戶(hù)之間的溝通和交流，這種網(wǎng)絡(luò )化的方式使得電信呼叫中心的發(fā)展模式不斷豐富，以3G和4G為中心的電信呼叫中心發(fā)展模式逐漸出現，為人們提供了主動(dòng)外撥服務(wù)以及其他個(gè)性化的服務(wù)。從某種意義上來(lái)說(shuō)，電信運營(yíng)呼叫中心的發(fā)展可以看作是我國電信事業(yè)發(fā)展的伴隨物�，F代社會(huì )中，信息化的發(fā)展使得企業(yè)競爭力以及市場(chǎng)競爭力不斷增加，如何在信息化背景下抓住機遇，迎接挑戰，成為眾多企業(yè)轉型的關(guān)鍵。作為為人們提供綜合信息服務(wù)的電信運營(yíng)商在不斷探索和尋找與客戶(hù)密切聯(lián)系的營(yíng)銷(xiāo)方案，通過(guò)提升自身的服務(wù)水平來(lái)維護企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，從而實(shí)現市場(chǎng)份額的擴大以及業(yè)務(wù)的增長(cháng)。呼叫中心在電信企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉型中扮演著(zhù)重要的角色。

　　二、電信運營(yíng)商呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式的創(chuàng )新策略

　　(一)加強組織結構和業(yè)務(wù)流程的整合

　　電信運營(yíng)企業(yè)可以在本部呼叫中心專(zhuān)門(mén)建立營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，并且按照營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的形式、類(lèi)型以及客戶(hù)對產(chǎn)品的需求狀況，制定合理的業(yè)務(wù)受理流程。通常情況下，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的受理流程主要包括直接辦理流程、預約登記流程以及預辦理+配送流程三種形式，其中直接辦理流程主要是由前臺客服在業(yè)務(wù)支撐系統中進(jìn)行受理，而預約登記流程是前臺客服代表通過(guò)商機管理系統傳遞給后臺團隊，讓他們進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)跟進(jìn)的方式;預辦理+配送流程是由前臺客服代表參與營(yíng)銷(xiāo)，然后采用配送的形式將移動(dòng)終端配送到客戶(hù)的手中。通過(guò)這三種形式整合電信企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，能夠為客戶(hù)提供更加便捷的服務(wù)。

　　(二)構建高度統一的綜合門(mén)戶(hù)

　　在電信運營(yíng)企業(yè)呼叫中心實(shí)際工作開(kāi)展的過(guò)程中，工作人員只有通過(guò)登錄到不同業(yè)務(wù)操作系統當中，才能夠為客戶(hù)提供具體的服務(wù)。但是受到系統數量多以及工作難度大等方面的影響，導致呼叫中心工作的效率難以得到提升，同時(shí)也延長(cháng)了客戶(hù)等待的時(shí)間，給客戶(hù)帶來(lái)了眾多的不便。為了提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)應該轉變傳統的電信呼叫中心運行模式，建立一種業(yè)務(wù)和流程高度統一的綜合管理門(mén)戶(hù)，這樣一來(lái)，呼叫中心的工作人員就能夠通過(guò)一個(gè)窗口完成相關(guān)工作，不僅簡(jiǎn)化了服務(wù)操作的流程，同時(shí)也降低了工作的難度，從而提升整個(gè)呼叫中心工作的效率。高度統一的綜合門(mén)戶(hù)構建有兩種方式，首先需要對獨立的操作系統信息加以整合，使工作人員的工作門(mén)戶(hù)更加便捷;其次，加強企業(yè)知識庫的優(yōu)化，讓工作人員能夠在最短的時(shí)間內滿(mǎn)足客戶(hù)的基本需求，將一些獨立分散的信息組合在一起建立信息入口，工作人員在工作過(guò)程中能夠通過(guò)統一的入口尋找自己所需要的信息，從而增強他們的工作效率。

　　(三)加強完善物流配送系統

　　為了提高電信運營(yíng)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)成功率，需要進(jìn)一步完善物流配送系統。電信運營(yíng)商呼叫中心目前采用的物流配送方式是通過(guò)自由人員隊伍的組建進(jìn)行配送，一些時(shí)候還借助于配送公司進(jìn)行配送。配送渠道的不同決定了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的不同。通過(guò)自有人員的方式進(jìn)行配送能夠讓員工掌握專(zhuān)業(yè)知識，并且可以向客戶(hù)講解企業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)，從而增強配送的成功率。但是這種配送方式的服務(wù)成本較高，并且服務(wù)的風(fēng)險也比較大。采用專(zhuān)業(yè)快遞公司進(jìn)行配送，優(yōu)勢是能夠為客戶(hù)提供正規的服務(wù)，但是缺點(diǎn)是配送管理方式比較死板，不能夠滿(mǎn)足物流配送業(yè)務(wù)的個(gè)性化要求。在物流配送系統的完善過(guò)程中，應該充分發(fā)揮各種配送渠道的優(yōu)勢，然后根據業(yè)務(wù)要求選擇合理的配送模式，提升配送服務(wù)的水平，不斷縮短配送的時(shí)間，以此達到最好的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)效果。此外，還應該加強企業(yè)自有人員與專(zhuān)業(yè)快遞公司配送人員之間的交流和合作，發(fā)揮兩種物流配送方式的優(yōu)勢，從而保障產(chǎn)品運送的安全。

　　三、結束語(yǔ)

　　電信運營(yíng)商呼叫中心的服務(wù)主要是通過(guò)兩個(gè)途徑實(shí)施，包括投訴保障以及業(yè)務(wù)申請變更兩個(gè)內容。在呼叫中心服務(wù)中，由于一部分業(yè)務(wù)的呼入量較多，無(wú)法及時(shí)為客戶(hù)提供有效的服務(wù)。為此，電信運營(yíng)商應該對客戶(hù)的需求進(jìn)行深入分析和研究，通過(guò)熱點(diǎn)業(yè)務(wù)分流的方式解決這一問(wèn)題。此外，企業(yè)還應該不斷拓展企業(yè)的服務(wù)類(lèi)型，減少服務(wù)恢復的時(shí)間，增強客戶(hù)對服務(wù)的滿(mǎn)意度和感知力。電信企業(yè)只有提高服務(wù)質(zhì)量，才能夠在激烈的市場(chǎng)競爭中立足。優(yōu)化呼叫中心模式也是提高電信企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的有效方式，可以通過(guò)整合系統及優(yōu)化界面的方式來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)對服務(wù)的需求，從而提高整個(gè)電信運營(yíng)企業(yè)的工作效率。

　　參考文獻：

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