銀行消費者權益保護工作總結
總結是指社會(huì )團體、企業(yè)單位和個(gè)人在自身的某一時(shí)期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評價(jià)，從而肯定成績(jì)，得到經(jīng)驗，找出差距，得出教訓和一些規律性認識的一種書(shū)面材料，它能幫我們理順知識結構，突出重點(diǎn)，突破難點(diǎn)，快快來(lái)寫(xiě)一份總結吧。我們該怎么寫(xiě)總結呢？以下是小編為大家整理的銀行消費者權益保護工作總結，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
銀行消費者權益保護工作總結1
在“金融消費者權益日”活動(dòng)期間，支行以農村地區為重點(diǎn)，組織永泰村鎮銀行、農業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行和農村商業(yè)銀行等涉農金融機構開(kāi)展了“權利·責任·風(fēng)險—金融消費者權益保護百村行”系列活動(dòng)。下面的是分享的與銀行金融消費者權益保護工作總結有關(guān)的文章，歡迎繼續訪(fǎng)問(wèn)應屆畢業(yè)生!按照《中國人民銀行蚌埠市中心支行辦公室關(guān)于印發(fā)20xx年“3·15金融消費者權益日”活動(dòng)實(shí)施方案的通知》要求，xx縣支行于3月9日—15日組織轄區金融機構開(kāi)展了系列宣傳活動(dòng)。
一、高度重視，精心組織
為開(kāi)展好“3·15金融消費者權益日”活動(dòng)，我支行領(lǐng)導高度重視，于3月6日組織召開(kāi)了由轄區金融機構分管領(lǐng)導和辦公室主任參加金融消費者權益保護宣傳工作會(huì )議。會(huì )議從宣傳材料準備、宣傳地點(diǎn)選擇、宣傳時(shí)間和宣傳形式等方面對“3.15”期間“金融消費權益日”活動(dòng)進(jìn)行了安排部署。決定在農村地區組織開(kāi)展“權利·責任·風(fēng)險—金融消費者權益保護百村行”活動(dòng)，送金融消保知識進(jìn)村委、進(jìn)村文化站、進(jìn)超市和進(jìn)農戶(hù);在城區于3月15日開(kāi)展金融消費者權益保護大型集中宣傳活動(dòng)。
二、把握重點(diǎn)，突出特色
在“金融消費者權益日”活動(dòng)期間，支行以農村地區為重點(diǎn)，組織永泰村鎮銀行、農業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行和農村商業(yè)銀行等涉農金融機構開(kāi)展了“權利·責任·風(fēng)險—金融消費者權益保護百村行”系列活動(dòng)。在活動(dòng)中，組織開(kāi)展三項宣傳：一是通過(guò)電子屏播放宣傳標語(yǔ)、擺放宣傳資料等形式在農村金融機構網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行定點(diǎn)宣傳，大力營(yíng)造活動(dòng)氛圍;二是組織宣傳隊通過(guò)懸掛宣傳標語(yǔ)、擺放宣傳展板、發(fā)放宣傳資料和設置咨詢(xún)臺等多種形式，開(kāi)展金融消費者權益保護進(jìn)金融綜合服務(wù)站、進(jìn)集市、進(jìn)村委“三進(jìn)”活動(dòng)，實(shí)行重點(diǎn)宣傳，認真解答農戶(hù)咨詢(xún)，在問(wèn)答互動(dòng)中提高村民金融知識水平;三是組織青年志愿服務(wù)隊，深入農戶(hù)和超市，開(kāi)展流動(dòng)宣傳，主動(dòng)為村民和客戶(hù)講授征信、人民幣反假、民間借貸與投資等知識，提升金融消費者責任意識和風(fēng)險意識。
三、集中宣傳，做大聲勢
在“3·15國際消費者權益日”，xx縣支行組織轄區工商銀行、中國銀行、建設銀行和徽商銀行等銀行業(yè)金融機構，中國人壽、太平洋人壽和國元保險等保險機構，于xx青年圩廣場(chǎng)開(kāi)展了金融消費者權益保護集中宣傳活動(dòng)�；顒�(dòng)中，參加宣傳的金融機構通過(guò)懸掛橫幅、擺放展板、設置咨詢(xún)臺、發(fā)放宣傳冊等形式，集中宣傳了金融消費者權益保護、征信、反假貨幣等知識，得到了現場(chǎng)群眾的熱烈歡迎。
銀行消費者權益保護工作總結2
為保護金融消費者合法權益，促進(jìn)金融市場(chǎng)健康運行，維護金融穩定，xx銀行分行積極采取多項措施，深入開(kāi)展金融消費者權益保護工作，確保取得工作實(shí)效。主要工作開(kāi)展總結如下：
一是建立完善消費者權益保護工作機制。
按照上級行和監管部門(mén)相關(guān)管理規定，制定了《中國xx銀行分行消費者權益保護工作管理辦法》，明確分行渠道管理部作為全行消費者權益保護工作牽頭部門(mén)，設立消費者權益保護辦公室，配備熟悉國家法律法規和監管規定的工作人員，負責全行消費者權益保護、客戶(hù)投訴管理等工作。
二是提高金融產(chǎn)品信息透明度。
建立產(chǎn)品信息查詢(xún)平臺，公布各類(lèi)產(chǎn)品查詢(xún)渠道，真實(shí)披露產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)、相關(guān)風(fēng)險點(diǎn)，計費標準和收費金額；對相關(guān)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行詳細解釋?zhuān)瑢χ卮笫马椷M(jìn)行特別提示。在網(wǎng)點(diǎn)設置理財銷(xiāo)售專(zhuān)區，在顯著(zhù)位置放置風(fēng)險提示，公示咨詢(xún)舉報電話(huà)和投訴電話(huà)，方便消費者了解產(chǎn)品屬性和信息，舉報違規行為。
三是加強客戶(hù)信息安全保護。
詳細規定個(gè)人信息采集的規范和要求，銷(xiāo)售金融產(chǎn)品只采集必要信息，切實(shí)保護客戶(hù)隱私。除法律法規和中國人民銀行另有規定外，不向其他機構和個(gè)人提供個(gè)人金融信息。提供的個(gè)人客戶(hù)信息只以合作范圍為限，不提供超出合作范圍的信息，確保提供信息要素最小化。
四是完善客戶(hù)投訴處理機制。
在各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所醒目位置公示投訴方式和聯(lián)系查詢(xún)方式，制定完善《客戶(hù)投訴管理辦法》，指定渠道管理部（消費者權益保護辦公室）為投訴處理牽頭部門(mén)。對支行、網(wǎng)點(diǎn)、分行部室進(jìn)行“橫向到邊、縱向到底”考核。對監管部門(mén)轉辦投訴，及時(shí)轉發(fā)相關(guān)責任部室和支行，對確屬短期內無(wú)法解決的與客戶(hù)溝通，約定解決時(shí)限。根據客戶(hù)投訴問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)分析，及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反映，減少同類(lèi)問(wèn)題反復發(fā)生。
五是積極開(kāi)展金融知識宣傳教育活動(dòng)。
在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設立獨立的公益性金融知識宣傳教育區，配備必要、充足的金融知識宣傳資料，并為消費者取閱提供必要的便利條件；積極配合并參加監管部門(mén)發(fā)起的315“金融消費者權益日”、“普及金融知識，守住‘錢(qián)袋子’”、“普及金融知識萬(wàn)里行”、“金融知識進(jìn)萬(wàn)家”等各項金融知識宣傳教育活動(dòng)，為廣大消費者普及金融知識，提高對現代金融的認知水平，幫助其樹(shù)立正確的金融消費觀(guān)和依法維權意識。
銀行消費者權益保護工作總結3
為切實(shí)加強消費者權益保護工作,增強消費者知法、學(xué)法、用法、維權意識,根據中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )《關(guān)于開(kāi)展20xx年度“普及金融知識萬(wàn)里行”活動(dòng)的通知》統一安排,上海銀行牽頭組織開(kāi)展“消費者權益保護宣傳服務(wù)月”活動(dòng)�，F將有關(guān)情況報告如下:
一、組織安排
為確保本次“消費者權益保護宣傳服務(wù)月”宣傳活動(dòng)順利開(kāi)展,上海銀行由法律合規部負責牽頭全行,對宣傳活動(dòng)進(jìn)行統一部署、組織和協(xié)調,下發(fā)《關(guān)于開(kāi)展消費者權益保護宣傳服務(wù)月專(zhuān)項宣傳活動(dòng)的通知》,要求各相關(guān)單位法律合規人員實(shí)施具體活動(dòng)方案,負責對集中宣傳日及整體活動(dòng)情況進(jìn)行推進(jìn)、跟蹤及總結工作。
二、活動(dòng)總體情況
(一)參與情況
6月,全行各地區分支機構均積極響應、全員動(dòng)員,認真組織并開(kāi)展了本次活動(dòng)。據統計,全行共200余家網(wǎng)點(diǎn)參與了本次活動(dòng),累計開(kāi)展不同形式及規模的活動(dòng)超過(guò)200次,發(fā)放各種宣傳資料十萬(wàn)余份,參與員工數約1000余人,受眾客戶(hù)群達到十萬(wàn)人次。當月活動(dòng)主要分為6月1日集中宣傳日和服務(wù)月期間宣傳活動(dòng),活動(dòng)形式主要包括集中宣傳日核心地段設攤、本行網(wǎng)點(diǎn)宣傳、進(jìn)社區宣傳、利用多媒體渠道開(kāi)展金融知識宣傳、總分行聯(lián)動(dòng)、行內普法活動(dòng)等。
集中宣傳日上午9:30-下午16:30,全行共30余家網(wǎng)點(diǎn)參與了集中宣傳日活動(dòng),其中:上海地區各經(jīng)營(yíng)單位原則上在轄屬行政區域內至少各選定一個(gè)位于主要核心地段、人流密集區域的網(wǎng)點(diǎn)或網(wǎng)點(diǎn)戶(hù)外區域設立宣傳臺,進(jìn)行設攤宣傳活動(dòng),確�；顒�(dòng)覆蓋面和宣傳效果,宣傳點(diǎn)不僅覆蓋了市區繁華的人民廣場(chǎng)、南京西路靜安寺商圈、徐家匯商圈、四川北路等,而且覆蓋了崇明、金山、奉賢、青浦等郊縣區域;各地分行參與網(wǎng)點(diǎn)則至少覆蓋分行所在市域。
活動(dòng)當天共接待客戶(hù)6000余人,發(fā)放各類(lèi)資料5000多份,涉及的宣傳內容包括消費者權益保護、宣傳我行各類(lèi)投訴渠道和處理流程、介紹銀行服務(wù)收費價(jià)格標準等,得到客戶(hù)的肯定。
(二)核心地段設攤宣傳
20xx年6月6日,黃埔支行轄屬建中支行于大境路菜市場(chǎng)開(kāi)展了關(guān)于消費者權益保護宣傳月專(zhuān)項活動(dòng),支行員工于菜市場(chǎng)門(mén)口擺放攤位,向來(lái)往的顧客發(fā)放消費者保護宣傳資料。在宣傳過(guò)程中,有顧客詢(xún)問(wèn)關(guān)于短信收費服務(wù)的內容,經(jīng)過(guò)了解,才發(fā)現這位顧客曾收到關(guān)于娛樂(lè )短信預定服務(wù)的短消息,因沒(méi)有當場(chǎng)及時(shí)取消服務(wù)導致事后每月需要扣收一定費用。支行員工向客戶(hù)解釋消費者權益保護法第八條和第九條規定,消費者享有知悉其購買(mǎi)、使用的商品或者接受服務(wù)的真實(shí)情況的權利及自主選擇商品或者服務(wù)的權利。該顧客享有對娛樂(lè )短信預訂服務(wù)如何征訂的知悉權,同時(shí)還有權選擇是否接受和拒絕該項服務(wù),由此可見(jiàn)該公司侵犯了顧客的知情權和自主選擇權。顧客對支行員工的專(zhuān)業(yè)素養表示稱(chēng)贊。
成都分行清江路支行根據總分行活動(dòng)要求,于6月1日集中宣傳日活動(dòng)當天組織人員(8人)到石人南路廣場(chǎng) ,開(kāi)展“消費者權益保護”集中宣傳活動(dòng),通過(guò)設置宣傳咨詢(xún)臺,向客戶(hù)宣傳我行投訴渠道和處理流程,規范公示銀行服務(wù)收費價(jià)格標準,同時(shí)結合“金融知識萬(wàn)里行”活動(dòng)要求,向社區群眾非法集資等相關(guān)金融知識,切實(shí)提升金融消費者自我保護意識。杭州本級在市中心下城區武林街道及有關(guān)單位的大力支持下,根據重點(diǎn)宣傳人群擇定宣傳時(shí)間和宣傳地點(diǎn),按照預約時(shí)間在下城區孩兒巷98號陸游紀念館門(mén)口設立了宣傳點(diǎn)。余杭支行在人流密集的臨平中山菜市場(chǎng)門(mén)口設立宣傳臺,同時(shí)進(jìn)行設攤宣傳活動(dòng)。市中管理總部轄屬淮海支行6月1日8時(shí)30分起在愛(ài)美高大廈一樓大堂人流密集區域設立宣傳臺,由兩名員工進(jìn)行設攤宣傳“普及金融知識萬(wàn)里行之消費者權益保護宣傳服務(wù)月”活動(dòng)。
(三)網(wǎng)點(diǎn)宣傳
各單位在網(wǎng)點(diǎn)門(mén)口設置宣傳咨詢(xún)臺,向客戶(hù)發(fā)放“普及金融萬(wàn)里行”宣傳冊,主要涉及宣傳我行投訴各種渠道和處理流程、銷(xiāo)售過(guò)程中充分向客戶(hù)提示產(chǎn)品特性、注意事項及風(fēng)險點(diǎn)、規范公示銀行服務(wù)收費價(jià)格標準等方面。
1、宣傳我行的投訴渠道。不少經(jīng)營(yíng)單位在與廣大客戶(hù)的交流中發(fā)現,很多消費者尤其是老人,多多少少都遇到過(guò)金融消費權受侵害并且投訴無(wú)門(mén)的案例。他們要么與銀行工作人員大吵大鬧,要么直接打電話(huà)給媒體曝光,或者打電話(huà)給12315,除此之外幾乎沒(méi)有其他權利救濟辦法。各經(jīng)營(yíng)單位工作人員通過(guò)梳理,向廣大客戶(hù)介紹了維權的幾種途徑:一是向金融機構進(jìn)行投訴,尋求解決;二是向消費者保護委員會(huì )或工商管理部門(mén)進(jìn)行投訴;三是向銀監、保監、證監等監管部門(mén)投訴;四是在人民銀行試點(diǎn)金融消費者權益保護工作的地區,也可向當地人民銀行設立的金融消費者權益保護機構進(jìn)行投訴;五是向法院起訴或根據合同約定提起仲裁。除此之外,工作人員還介紹了我行處理投訴的工作流程。并提示客戶(hù),無(wú)論哪種途徑解決糾紛,相關(guān)證據憑證都對于合法權益的維護具有重要的作用,因此在交易時(shí)就應當注意保存相關(guān)單證。
2、銷(xiāo)售過(guò)程中充分向客戶(hù)提示產(chǎn)品特性、注意事項及風(fēng)險點(diǎn)。
各宣傳網(wǎng)點(diǎn)充分利用此次集中宣傳日的機會(huì ),在推銷(xiāo)我行各類(lèi)產(chǎn)品時(shí),更注重對產(chǎn)品特性、注意事項及風(fēng)險的的揭示,由其是銷(xiāo)售我行理財產(chǎn)品時(shí),工作人員詳細介紹了理財產(chǎn)品的風(fēng)險及收益,明確告知我行對此類(lèi)風(fēng)險的防控手段,并通過(guò)對客戶(hù)的風(fēng)險評估,根據不同客戶(hù)的風(fēng)險承受能力,推薦最合適的產(chǎn)品給客戶(hù)。在銷(xiāo)售網(wǎng)銀產(chǎn)品時(shí),充分告知客戶(hù)網(wǎng)銀使用方法,安全注意事項,由其是對U盾使用、密碼保護等作了充分提示。
3、明確我行的服務(wù)收費標準。在宣傳活動(dòng)中,各經(jīng)營(yíng)單位在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主要區域,展示了我行最新的收費標準。在接受客戶(hù)咨詢(xún)的過(guò)程中,充分向客戶(hù)披露了我行收費實(shí)行依法合規、統一定價(jià)、分類(lèi)管理、質(zhì)價(jià)相符、公開(kāi)透明、減費讓利的原則。我行服務(wù)收費管理必須要符合價(jià)格主管部門(mén)、銀行業(yè)監督管理機構及中國人民銀行的法律、法規及制度規定。由我行統一制定服務(wù)收費價(jià)格及價(jià)目名錄,各分支機構無(wú)權自行制定和調整收費項目名稱(chēng)等各要素。我行各項收費業(yè)務(wù)均“明碼標價(jià)”,以保護金融消費者對服務(wù)的知情權、自主選擇權、公平交易權和監督權,使客戶(hù)明確了解服務(wù)內容、方式、功能、效果,以及對應的收費標準,確�？蛻�(hù)充分了解充分信息,自主選擇。另外,還對特定對象實(shí)行服務(wù)優(yōu)惠和減費讓利,明確界定小微企業(yè)、弱勢群體、社會(huì )公益等領(lǐng)域相關(guān)服務(wù)的優(yōu)惠對象范圍,公布優(yōu)惠政策、優(yōu)惠方式和具體優(yōu)惠額度,切實(shí)體現扶小助弱的商業(yè)道德。
(四)進(jìn)社區宣傳
6月26日,天上下著(zhù)小雨,但這雨水并沒(méi)有阻擋龍茗路支行進(jìn)社區宣傳的腳步。在小區物業(yè)會(huì )議室內,支行工作人員召集了部分居民代表進(jìn)行了宣傳活動(dòng)。將典型案例、金融消費者權益保護條例打印在彩色宣傳紙上,會(huì )同總行下發(fā)的其他宣傳單頁(yè)一起發(fā)給客戶(hù),并進(jìn)行了宣講。
春申路支行來(lái)到春申錦城博士娃廣場(chǎng)組織開(kāi)展“愛(ài)護人民幣、反假人民幣”主題活動(dòng),從反假的角度來(lái)增強消費者自我保護意識�；顒�(dòng)使更多的群眾掌握了識別真假人民幣的知識,幫助人民群眾了解反假幣的基本常識、認識假幣的危害性,增強了群眾的自我保護能力和假幣辨別能力,提高了群眾的反假幣能力,并得到了廣大群眾的熱烈反響和一致好評,從而提升了我支行的社會(huì )形象,取得了良好的宣傳效果。
青浦支行在轄內各個(gè)社區設立宣傳臺宣傳金融知識,期間,有一位居民反映,由于退休在家開(kāi)始學(xué)習使用電腦,并在兒女的指導下了解網(wǎng)上銀行快捷方便的優(yōu)點(diǎn),想要自己開(kāi)通網(wǎng)上銀行進(jìn)行網(wǎng)購。對此,我行宣傳人員重點(diǎn)介紹我行電子銀行業(yè)務(wù),不僅可以網(wǎng)上購物,還提供短信服務(wù)、賬務(wù)查詢(xún)、貸款查詢(xún)、轉賬匯款等功能。并發(fā)放“上海銀行20xx普及金融知識萬(wàn)里行”宣傳冊以便居民更詳細了解銀行金融服務(wù)。有一位社區居民王老伯抱怨我網(wǎng)點(diǎn)周日不營(yíng)業(yè),臨時(shí)用錢(qián)還要去支行營(yíng)業(yè)部,行動(dòng)不便。工作人員告知王老伯可使用自助設備在網(wǎng)點(diǎn)不營(yíng)業(yè)時(shí)間取款,并且約好在工作日可至城西網(wǎng)點(diǎn)找任意員工,幫助其使用自助存取款。
浦東分行安排分行營(yíng)業(yè)部及川沙支行于6月期間進(jìn)社區開(kāi)展消費者權益保護宣傳活動(dòng),同時(shí)臨港支行及浦三路支行也積極響應號召,分別于6月22日、6月27日進(jìn)社區開(kāi)展宣傳活動(dòng)。主要宣傳內容為:落實(shí)本月的宣傳主題,推廣消費者權益知識,告知群眾防范電信詐騙、非法集資、反假等金融知識,并向客戶(hù)普及銀行卡、信用卡、理財服務(wù)、網(wǎng)上銀行及電子銀行服務(wù)、自助渠道、95594新客服電話(huà)等銀行業(yè)務(wù)知識,以及針對我行特色理財產(chǎn)品進(jìn)行深入宣傳講解,并實(shí)時(shí)解答居民提出的疑問(wèn),受到了社區居民了一致好評。
長(cháng)樂(lè )路支行在6月初由網(wǎng)點(diǎn)負責人、客戶(hù)經(jīng)理和高柜員工組隊,以消費者保護宣傳為主題,宣傳金融知識,提高消費者維權意識,樹(shù)立強化從業(yè)人員的消費者保護意識,減少金融糾紛為主題,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶進(jìn)社區。這次活動(dòng)設攤安排在靜安公園內部,并與靜安區消保委聯(lián)合,與區內的電力、煤氣、公安、技防等多部門(mén)共同設攤,為往來(lái)的社區居民宣傳保護知識。長(cháng)樂(lè )路支行準備了充足的宣傳資料,普及金融知識萬(wàn)里行的相關(guān)資料等,其中包含防范電信詐騙、及銀行產(chǎn)品諸如電子銀行、信用卡、養老金業(yè)務(wù)、理財產(chǎn)品的宣傳單頁(yè)等。
奉賢環(huán)城東路支行在南橋鎮奉浦九華苑居委會(huì )開(kāi)設了專(zhuān)題講座,不僅增強了金融消費者的維權意識,提升了我行員工的服務(wù)質(zhì)量,也提高了我行知名度。
(五)利用多媒體宣傳渠道開(kāi)展金融知識宣傳
全行200余家網(wǎng)點(diǎn)、300多塊戶(hù)外電子顯示屏滾動(dòng)顯示本次活動(dòng)標語(yǔ):“上海銀行‘普及金融知識萬(wàn)里行’活動(dòng)火熱開(kāi)展中!”,形成一道亮麗的風(fēng)景線(xiàn)。
(六)總分行聯(lián)動(dòng)
6月1日活動(dòng)當天,總行法律合規部指派六名員工分別赴上海地區市北管理總部、市中管理總部、市南管理總部、總行營(yíng)業(yè)部、浦東分行轄屬的五家網(wǎng)點(diǎn)作了專(zhuān)門(mén)指導。為此,總行法律合規部專(zhuān)門(mén)制作了“金融消費者權益”釋義及相關(guān)法律法規合集、金融消費者權益保護普法問(wèn)答、金融消費者權益保護典型案例、“金融消費者權益保護標語(yǔ)”等宣傳材料,并由派駐人員從專(zhuān)業(yè)角度進(jìn)行現場(chǎng)普法教育,獲得了客戶(hù)良好的反響。
(七)行內普法培訓
各經(jīng)營(yíng)單位根據總行法律合規部的部署,借此機會(huì )開(kāi)展了多項行內普法培訓活動(dòng),如杭州分行在以往開(kāi)展培訓工作的同時(shí),更加強調本月對打擊非法集資及消費者權益保護宣傳材料的培訓,分行通過(guò)電子文檔系統、電子郵件、日常月度工作培訓學(xué)習等多種方式,集中加強本月消費者權益保護等有關(guān)資料的培訓學(xué)習。
三、活動(dòng)中涌現的小故事、典型案例
案例1:
20xx年6月3日晚7點(diǎn)30分,寶安支行員工捧著(zhù)兩大鍋裝得滿(mǎn)滿(mǎn)的糖水,送到了露天觀(guān)影廣場(chǎng)。行員在向群眾分發(fā)糖水的同時(shí),向客戶(hù)普及金融消費者權益保護相關(guān)法律法規,以及銀行卡、理財服務(wù)等銀行業(yè)務(wù)知識,重點(diǎn)結合我行“易精靈”“金桔貸”展開(kāi)宣傳,并認真解答消費者的咨詢(xún)。通過(guò)“送糖水”活動(dòng),不但增強了群眾對金融消費者權益保護知識的認知,同時(shí)增進(jìn)了支行與四周群眾的感情,宣傳了上海銀行的各項服務(wù),為今后服務(wù)老客戶(hù)、拓展新客戶(hù)打下了基礎。
案例2:
鄭先生在君匯支行現金柜臺辦理開(kāi)通手機銀行的業(yè)務(wù),在等待辦理業(yè)務(wù)的同時(shí),對柜面上的消費者權益保護的資料進(jìn)行閱讀,大堂經(jīng)理與其進(jìn)行了深入的溝通。通過(guò)講解和交流,鄭先生對宣傳資料上的“監督權”一項有了更加深入的了解和認識,此次的柜面宣傳起到了較好的作用。
案例3:
客戶(hù)劉先生,路過(guò)科技園支行大門(mén)時(shí)特意前來(lái)了解有關(guān)慧通卡相關(guān)優(yōu)惠以及近期黃金走勢,支行員工主動(dòng)耐心地為其提供解釋和服務(wù),同時(shí)也介紹了我行黃金(T+D)業(yè)務(wù),并提示劉先生黃金業(yè)務(wù)在近期投資需注意的風(fēng)險點(diǎn),切忌盲目投資,跟風(fēng)買(mǎi)賣(mài),要咨詢(xún)專(zhuān)業(yè)人員,了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)后才可慎重投資。此外,劉先生還咨詢(xún)了信用卡業(yè)務(wù)及使用卡時(shí)的注意事項,后續我行將繼續跟蹤客戶(hù),做好服務(wù)工作。
案例4:
南京分行大堂經(jīng)理講述了活動(dòng)期間發(fā)生的`一個(gè)真實(shí)案例:“記得活動(dòng)期間的某天,有一位顧客剛進(jìn)大廳就對我說(shuō):‘小姑娘,你們屏幕上顯示的普及金融知識是什么意思啊?’我說(shuō):‘可以告訴你如何保護自己的金融消費權益,還可以告訴你一些金融知識�！俏活櫩吐�(tīng)了之后立刻拉開(kāi)椅子對我說(shuō):‘那你就和我講解一下吧,我對這方面不是很了解!’于是,我拿了我們的宣傳手冊給他看,當看到不明白的地方他會(huì )問(wèn)我,我會(huì )慢慢地給他解答,他也很有耐心的聽(tīng),當他離開(kāi)我們網(wǎng)點(diǎn)的時(shí)候,很感謝我,那時(shí)我感覺(jué)作為從業(yè)人員就應該樹(shù)立保護消費者的權益意識,為客戶(hù)提供真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)�！�
四、活動(dòng)效果評估
通過(guò)集中宣傳日活動(dòng),進(jìn)一步加強了我行與客戶(hù)的溝通與信任,市北管理總部、市南管理總部、南京分行等經(jīng)營(yíng)單位轄屬網(wǎng)點(diǎn)還借助本次活動(dòng),將消費者權益保護與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)相結合,以“營(yíng)銷(xiāo)講合規,合規促營(yíng)銷(xiāo)”的理念,積極挖掘潛在客戶(hù),推薦我行金融產(chǎn)品。
銀行消費者權益保護工作總結4
為保護金融消費者合法權益，促進(jìn)金融市場(chǎng)健康運行，維護金融穩定，xx銀行xx分行積極采取多項措施，深入開(kāi)展金融消費者權益保護工作，確保取得工作實(shí)效。主要工作開(kāi)展總結如下：
一、建立完善消費者權益保護工作機制。
按照上級行和監管部門(mén)相關(guān)管理規定，制定了《中國xx銀行xx分行消費者權益保護工作管理辦法》，明確分行渠道管理部作為全行消費者權益保護工作牽頭部門(mén)，設立消費者權益保護辦公室，配備熟悉國家法律法規和監管規定的工作人員，負責全行消費者權益保護、客戶(hù)投訴管理等工作。
二、提高金融產(chǎn)品信息透明度。
建立產(chǎn)品信息查詢(xún)平臺，公布各類(lèi)產(chǎn)品查詢(xún)渠道，真實(shí)披露產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)、相關(guān)風(fēng)險點(diǎn)，計費標準和收費金額；對相關(guān)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行詳細解釋?zhuān)瑢χ卮笫马椷M(jìn)行特別提示。在網(wǎng)點(diǎn)設置理財銷(xiāo)售專(zhuān)區，在顯著(zhù)位置放置風(fēng)險提示，公示咨詢(xún)舉報電話(huà)和投訴電話(huà)，方便消費者了解產(chǎn)品屬性和信息，舉報違規行為。
三、加強客戶(hù)信息安全保護。
詳細規定個(gè)人信息采集的規范和要求，銷(xiāo)售金融產(chǎn)品只采集必要信息，切實(shí)保護客戶(hù)隱私。除法律法規和中國人民銀行另有規定外，不向其他機構和個(gè)人提供個(gè)人金融信息。提供的個(gè)人客戶(hù)信息只以合作范圍為限，不提供超出合作范圍的信息，確保提供信息要素最小化。
四、完善客戶(hù)投訴處理機制。
在各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所醒目位置公示投訴方式和聯(lián)系查詢(xún)方式，制定完善《客戶(hù)投訴管理辦法》，指定渠道管理部（消費者權益保護辦公室）為投訴處理牽頭部門(mén)。對支行、網(wǎng)點(diǎn)、分行部室進(jìn)行“橫向到邊、縱向到底”考核。對監管部門(mén)轉辦投訴，及時(shí)轉發(fā)相關(guān)責任部室和支行，對確屬短期內無(wú)法解決的與客戶(hù)溝通，約定解決時(shí)限。根據客戶(hù)投訴問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)分析，及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反映，減少同類(lèi)問(wèn)題反復發(fā)生。
五、積極開(kāi)展金融知識宣傳教育活動(dòng)。
在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設立獨立的公益性金融知識宣傳教育區，配備必要、充足的金融知識宣傳資料，并為消費者取閱提供必要的便利條件；積極配合并參加監管部門(mén)發(fā)起的315“金融消費者權益日”、“普及金融知識，守住‘錢(qián)袋子’”、“普及金融知識萬(wàn)里行”、“金融知識進(jìn)萬(wàn)家”等各項金融知識宣傳教育活動(dòng),為廣大消費者普及金融知識，提高對現代金融的認知水平，幫助其樹(shù)立正確的金融消費觀(guān)和依法維權意識。
銀行消費者權益保護工作總結5
為積極做好金融消費者權益保護及公眾教育服務(wù)工作，營(yíng)造和構建和諧的金融消費環(huán)境，工商銀行南通分行在全行范圍內開(kāi)展了“3.15金融消費者“宣傳教育活動(dòng)�，F將其活動(dòng)總結如下：
一、高度重視、統一部署我行結合人行和工總行要求及時(shí)制定并下發(fā)了《關(guān)于組織開(kāi)展“3.15“金融消費者主題宣傳教育活動(dòng)的通知》和活動(dòng)方案，明確指導思想，以“暢通維權渠道，保護金融消費者合法權益“為主題，組織開(kāi)展形式多樣的“3.15金融消費者權益日“主題宣傳活動(dòng)。
二、加強國家政策法規和業(yè)務(wù)知識學(xué)習，提高全行員工金融消費者保護服務(wù)意識和服務(wù)技能
我行消費者權益保護辦公室及時(shí)將消費者權益保護相關(guān)知識通過(guò)金融服務(wù)園地轉發(fā)全行。組織全行干部員工學(xué)習《新消費者權益保護法》，了解“新消法“首修背景、新亮點(diǎn)以及賦予消費者的基本權利;學(xué)習《消費者金融知識宣教手冊》(20xx年版)，掌握金融服務(wù)基本知識、投訴維權須知以及常見(jiàn)產(chǎn)品和服務(wù)風(fēng)險及操作注意事項;學(xué)習《征信業(yè)管理條例》，掌握信用報告網(wǎng)上查詢(xún)辦法，提高員工依法查詢(xún)、管理和使用個(gè)人信用信息的合規意識。
三、認真落實(shí)，積極開(kāi)展“3.15金融消費者“宣傳教育活動(dòng)
(一)做好網(wǎng)點(diǎn)主陣地宣傳。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)液晶電視播放《新消費者權益保護法》專(zhuān)題宣傳教育視頻，告知消費者，金融機構在新消費者權益保護法中應履行的義務(wù)。電子屏滾動(dòng)播放“暢通維權渠道，保護金融消費者合法權益“、“權益保護以人為本優(yōu)質(zhì)服務(wù)誠信文明安全消費和諧金融“等“3.15金融消費者權益日“活動(dòng)主題，并公布咨詢(xún)投訴電話(huà)。如東支行營(yíng)業(yè)部等網(wǎng)點(diǎn)設置“3.15“宣傳專(zhuān)區，設立了“3.15“金融消費者主題宣傳教育活動(dòng)咨詢(xún)臺、在醒目位置公示投訴電話(huà)。宣教人員向客戶(hù)發(fā)放宣傳材料，向消費者普及“人民幣反假“、“個(gè)人征信“等相關(guān)知識，強化消費者風(fēng)險意識，引導消費者依法、理性維護權益，并廣泛聽(tīng)取、收集客戶(hù)意見(jiàn)建議。
(二)走出去集中宣傳。一是宣傳“新消法“知識。市分行營(yíng)業(yè)部、機構業(yè)務(wù)部、個(gè)人金融業(yè)務(wù)部以及市分行消費者權益保護辦公室聯(lián)合開(kāi)展了“3.15“《消費者權益保護法》知識普及活動(dòng)。發(fā)放《新消費者權益保護法》知識介紹資料60余份，介紹“新消法“賦予消費者的基本權利，金融機構應履行的責任�！�3.15“活動(dòng)日，一位老年客戶(hù)向活動(dòng)組反映市分行營(yíng)業(yè)部一柜員拾金不昧，表示要送禮物或錦旗，活動(dòng)組婉言謝絕，在市分行營(yíng)業(yè)部宣講員指導下在網(wǎng)點(diǎn)留言簿上留下了感謝信;個(gè)人金融業(yè)務(wù)部宣講員指導客戶(hù)現場(chǎng)使用“95588“咨詢(xún)電話(huà);機構業(yè)務(wù)部宣講員認真解答了一位老年客戶(hù)關(guān)于其他行業(yè)的投訴，并幫忙撥通了12315投訴熱線(xiàn)，客戶(hù)深表感謝。二是開(kāi)展征信主題宣傳活動(dòng)。
3月10日，我行海安支行走進(jìn)海安中大街社區開(kāi)展“3.15金融消費者“權益征信宣傳活動(dòng)�；顒�(dòng)豐富多彩，寓教于樂(lè )，通過(guò)布放展牌、發(fā)放資料、現場(chǎng)講解開(kāi)展宣傳，有獎問(wèn)答、抽獎、文娛表演活躍現場(chǎng)氣氛�？h電視臺“民生熱線(xiàn)“欄目當晚對活動(dòng)進(jìn)行了報道。港閘支行以“3.15“為契機，走進(jìn)企業(yè)，將征信知識宣傳手冊、信貸產(chǎn)品手冊發(fā)到企業(yè)負責人手上，詳細講解企業(yè)信用系統有關(guān)知識，要求企業(yè)珍惜信用信息，不能出現任何不良記錄。開(kāi)發(fā)區支行設立宣傳臺，向消費者宣傳信用報告的用途、知情權、異議申訴權等知識同時(shí)，還選擇了與百姓生活相關(guān)度較高的業(yè)務(wù)種類(lèi)，普及安全用卡、客戶(hù)維權、防范金融詐騙和非法集資等金融安全知識，幫助社會(huì )民眾增強辨假防騙能力，收到良好效果。三是開(kāi)展現金業(yè)務(wù)權益保護宣傳。通州支行各網(wǎng)點(diǎn)除在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門(mén)口設置宣傳臺并擺放宣傳資料，向客戶(hù)講解反假幣和征信知識外，還組織員工到農村集貿市場(chǎng)、人口流動(dòng)量多的場(chǎng)所發(fā)放宣傳折頁(yè)，宣傳“新消法“賦予金融消費者的六項權利、講解反假幣的基礎知識、識假的技能、殘缺污損人民幣的兌換辦法、愛(ài)護人民幣的意義等，并現場(chǎng)進(jìn)行殘損幣及小面額錢(qián)幣兌換，受到人們的普遍歡迎。
啟東支行開(kāi)展“3.15“現金業(yè)務(wù)權益保護集中宣傳活動(dòng)，為過(guò)往市民提供人民幣反假、現金結算等方面業(yè)務(wù)知識咨詢(xún)服務(wù)，受到廣大市民歡迎和好評。如皋支行組織12名義務(wù)宣傳員，走進(jìn)共建單位-如皋市如城鎮供電社區開(kāi)展現金業(yè)務(wù)宣傳。提高社區群眾對我行金融服務(wù)的滿(mǎn)意度。四是普及銀行基礎知識。人民路支行營(yíng)業(yè)室舉辦了主題為“3.15保護消費者權益，從你我做起“的主題宣傳活動(dòng)。向客戶(hù)講解日常生活中如何正確使用一些銀行產(chǎn)品，如何防范金融欺詐風(fēng)險，維護自己的合法權益�，F場(chǎng)指導客戶(hù)使用自助銀行及網(wǎng)上銀行。青年路支行南通節制閘、虹橋、任港路、行政中心四個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，聯(lián)合展開(kāi)“3.15“宣傳活動(dòng)，重點(diǎn)向農民工客戶(hù)宣傳銀行卡、轉賬匯款、自助機具、電子銀行等方面的內容，宣傳我行服務(wù)政策。
(三)與監管部門(mén)共同宣傳。3月15日，如東支行營(yíng)業(yè)部理財經(jīng)理、支行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員、金庫管理員等專(zhuān)業(yè)人員與如東縣人民銀行貨幣發(fā)行科及計劃統計科兩位專(zhuān)家共同開(kāi)展了“3.15“消費者權益保護宣傳活動(dòng)。對廣大市民就人民幣反假、個(gè)人征信、電子銀行、小微企業(yè)等金融知識進(jìn)行了資料的發(fā)放和普及，收到了收好的效果。
“3.15金融消費者權益日“宣傳活動(dòng)期間，南通分行115個(gè)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)宣傳，開(kāi)展大型戶(hù)外集中宣傳活動(dòng)20余場(chǎng)，參與員工509人次，發(fā)放《消費者權益保護法》和《征信管理條例》知識要點(diǎn)、信用報告網(wǎng)上查詢(xún)指南、反假幣等宣傳折頁(yè)7600余份、發(fā)送短信758條，受眾對象3900余人。海安電視臺“民生熱線(xiàn)“欄目對我行海安支行征信主題宣傳活動(dòng)進(jìn)行了報道�！�3.15“宣傳活動(dòng)讓消費者了解了“新消法“賦予金融消費者的各種權利、金融機構應履行的責任;了解了自身信用報告的用途、知情權、異議申訴權;了解我行投訴受理渠道和處理流程，有效強化了消費者風(fēng)險意識和依法、理性維權意識，同時(shí)也提升了我行服務(wù)品質(zhì)。
銀行消費者權益保護工作總結6
一．組織架構方面
我行在總行層面成立了消費者權益保護工作領(lǐng)導小組，由行長(cháng)擔任組長(cháng)，確保消費者權益保護工作領(lǐng)導得力，相關(guān)行領(lǐng)導為副組長(cháng)，各部門(mén)負責人為成員，確保消保工作覆蓋全行各個(gè)條線(xiàn)。同時(shí)，20xx年末我行正式成立了金融消費者權益保護專(zhuān)職部門(mén)——消費者權益保護工作辦公室（簡(jiǎn)稱(chēng)“消保辦”），消保辦為我行二級部門(mén)，隸屬總行宣傳部，并明確了消保辦專(zhuān)人負責實(shí)施和推進(jìn)消保工作，另有2人兼職協(xié)助。
二．制度建設方面
我行《消費者權益保護管理辦法》，從組織架構、運行機制、內部控制、信息披露、投訴受理、消費者權益保護工作人員素質(zhì)要求、報告制度、監督考評、宣傳教育、應急預案、風(fēng)險識別等方面進(jìn)行了詳細的規定和明確，此辦法已于20xx年8月正式印發(fā)成文。另外，我行重新修訂了《遂寧銀行董事會(huì )議事規則》和《遂寧銀行戰略委員會(huì )議事規則》，明確了董事會(huì )負責消費者權益保護工作的戰略、政策、目標等的制定和監督、評價(jià)，從制度層面保障了消保工作落地實(shí)施。此外我行還成立了“遂寧銀行董事會(huì )消費者權益保護工作委員會(huì )”和“遂寧銀行消費者權益保護工作委員會(huì )”，分別從董事會(huì )和經(jīng)營(yíng)層明確和規范了消保工作的領(lǐng)導和實(shí)施的措施。
我行還將消保這一內容納入了《遂寧銀行五年發(fā)展戰略規劃（20xx-20xx）》，以戰略的形式規劃和規范我行未來(lái)在消費者權益保護方面的工作。
三．工作流程方面
我行消保辦全程參與新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與設計，在相關(guān)流程中，消保辦對可能有損客戶(hù)權益的產(chǎn)品設計，及時(shí)提出建議，并要求修改不妥開(kāi)發(fā)方案，為消費者權益保護提供了源頭保障。我行新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程具體分為內部申報、項目初審、正式立項、申報或備案、科技研發(fā)與測試、產(chǎn)品移交管理、營(yíng)銷(xiāo)策劃、消費者權益保護評估、產(chǎn)品運行監測及反饋等步驟。從流程上，保障了消費者的合法權益。
客戶(hù)可通過(guò)我行維權熱線(xiàn)96677、遂寧市政府服務(wù)熱線(xiàn)12345、人行金融消費者投訴咨詢(xún)熱線(xiàn)12363、消保辦0825-2223151等渠道投訴。另，《遂寧銀行客戶(hù)投訴管理辦法》對重大投訴與一般投訴的鑒定、處理流程及事后分析等做了詳細規定。我行突發(fā)事件應急預案分別按照業(yè)務(wù)類(lèi)型進(jìn)行劃分，如《遂寧銀行理財業(yè)務(wù)突發(fā)事件應急預案》、《遂寧銀行信息系統突發(fā)事件應急管理辦法》、《遂寧銀行突發(fā)與危機事件管理辦法》等，確保了我行對突發(fā)事件的分類(lèi)處置應對能力。
四．責任分工方面
明確消保辦是全行消費者權益保護工作的牽頭實(shí)施部門(mén)，負責全行消保工作的有序推進(jìn)，事前參與產(chǎn)品研發(fā)，并具體負責事后監督評價(jià)、投訴事件協(xié)調處理；總行合規管理部負責消保工作法律支持與保障；授信管理部負責信貸業(yè)務(wù)，比如貸款合同法律條款不侵害消費者權益；個(gè)金部負責個(gè)人業(yè)務(wù)消費者權益保護、與客戶(hù)對接等工作，總行各部各司其責，負責本業(yè)務(wù)條線(xiàn)消費者權益保護工作實(shí)施。全行各分支行均明確消保工作由分支行行長(cháng)牽頭，并設立了消保聯(lián)絡(luò )員負責本分支行轄內消保工作開(kāi)展。
五．約束機制方面
目前，我行一是在《消費者權益保護工作管理辦法》中制定相關(guān)約束條款，明確了各層級消保責任和監督考評流程以及處罰措施；二是審計部門(mén)將消費者權益保護工作納入年度審計范疇，將按年度對消保工作制度及建設情況進(jìn)行審查和評分，以促進(jìn)消保工作規范進(jìn)行和不斷提升。
六．工作成效方面
20xx年全行總計受理投訴事件102起，主要為非現場(chǎng)投訴。其中，政府服務(wù)熱線(xiàn)12345轉投訴81起，客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)96677投訴17起，12363投訴4起，主要投訴類(lèi)型為：社�？I(yè)務(wù)類(lèi)、貸款業(yè)務(wù)類(lèi)、自助設備（包括ATM、電話(huà)銀行）類(lèi)、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度類(lèi)、其他業(yè)務(wù)類(lèi)等五大方面。涉及到分支機構共計有81起，總行營(yíng)業(yè)部45起，安居支行11起，射洪支行6起，蓬溪支行3起，大英支行3起，資陽(yáng)分行2起，樂(lè )至支行1起，綿陽(yáng)分行1起，96677電話(huà)中心9起。其余17起均為社�？�(lèi)投訴，投訴原因為新辦社�？皰焓аa辦社�？ǖ牡却芷陂L(cháng)。在所有分支行中，總行營(yíng)業(yè)部的投訴占比高達45%。
為了綜合提高全行員工的消保意識，我行消保辦購置了《銀行從業(yè)人員消費者權益保護知識讀本》、《20xx年度中國銀行業(yè)文明規范服務(wù)千佳示范單位故事集》等消保系列叢書(shū)，并下發(fā)各分支行和總行各部。同時(shí)，要求各部門(mén)就讀本內容組織員工培訓、學(xué)習，以增強員工消費者權益保護意識，提升服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，我行還結合新媒體優(yōu)勢，通過(guò)我行官方網(wǎng)站發(fā)布消保信息4次、微博微信等公眾平臺發(fā)布消保信息累計15次、另外還通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)電視、LED屏、街道設點(diǎn)宣傳等多種方式對金融消費權益保護這一主題內容進(jìn)行持續宣傳。印制了《金融消費權益保護手冊》3萬(wàn)冊，除在各網(wǎng)點(diǎn)擺放外，還定期組織員工到公共場(chǎng)所免費發(fā)放，以提高全民消保意識。
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