優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結
總結就是對一個(gè)時(shí)期的學(xué)習、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統的回顧和分析的書(shū)面材料，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯誤，提高工作效益，為此我們要做好回顧，寫(xiě)好總結�？偨Y一般是怎么寫(xiě)的呢？以下是小編精心整理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結1
20××年，我行按照縣機關(guān)作風(fēng)整頓要求，制訂了《快速提升優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)實(shí)施方案》，緊緊抓住客戶(hù)反映強烈的突出問(wèn)題，全面開(kāi)展服務(wù)工作整治活動(dòng)，取得明顯成效。目前全行服務(wù)規范得到強化，服務(wù)制落實(shí)，服務(wù)效率有了較大提高，一線(xiàn)窗口普遍做到“三聲”到位，雙手接送，客戶(hù)滿(mǎn)意不斷提高，有力推動(dòng)了全行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的快速提升。我行的主要措施是：
一、明確整治重點(diǎn)，加強組織領(lǐng)導。
針對客戶(hù)和各級服務(wù)檢查反映的突出問(wèn)題，我行確定整治工作的重點(diǎn)為兩個(gè)方面。一是服務(wù)管理制的執行：加強對管理執行過(guò)程的監督控制，強化工作評價(jià)，提高執行能力，確保服務(wù)工作目標落實(shí)，將服務(wù)工作質(zhì)量納入績(jì)效考核，建立考評系統和服務(wù)工作先進(jìn)評比制，著(zhù)重解決機關(guān)紀律松散和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)考核弱化、三會(huì )制執行不到位等問(wèn)題。二是服務(wù)行為規范的執行：抓好服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)的改善和服務(wù)能力的提高，做到精神飽滿(mǎn)，符合服務(wù)禮儀要求，重點(diǎn)消除“三聲”不到位、態(tài)冷漠、效率低下、環(huán)境不整潔等服務(wù)工作中的“常見(jiàn)病”，強勢推進(jìn)“三聲”服務(wù)、“雙手遞”服務(wù)和“親情化”服務(wù)。為加強整治活動(dòng)的組織領(lǐng)導，保證活動(dòng)扎實(shí)開(kāi)展并取得實(shí)效，支行成立服務(wù)工作整治活動(dòng)領(lǐng)導小組，支行黨委書(shū)記、行長(cháng)××親自擔任組長(cháng)。確定支行服務(wù)質(zhì)量管理辦公室為整治活動(dòng)牽頭部門(mén)，負責活動(dòng)期間全行日常服務(wù)管理的組織協(xié)調、檢查監督、考核考評等工作。
二、深入宣傳發(fā)動(dòng)，開(kāi)展學(xué)習教育。
支行召開(kāi)全行職工大會(huì )，認真貫徹縣優(yōu)化服務(wù)工作的有關(guān)會(huì )議精神，對服- 1
四、組織服務(wù)競賽，樹(shù)立先進(jìn)典型。
開(kāi)展以“單位創(chuàng )先、員工創(chuàng )星”為主動(dòng)服務(wù)競賽活動(dòng)，支行每月開(kāi)展服務(wù)明星、每季開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)優(yōu)勝單位評選表彰活動(dòng)。按照服務(wù)工作考核評分高低，評選優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)優(yōu)勝單位1個(gè)，在柜面員工中評選服務(wù)明星3名，給予表彰獎勵。通過(guò)服務(wù)競賽和評星評優(yōu)活動(dòng)，建立典型示范機制，制定服務(wù)工作先進(jìn)評比表彰制，發(fā)現和培養服務(wù)典型，加大獎勵力，樹(shù)立服務(wù)標桿、強化典型引路、增強示范輻射，以點(diǎn)帶面，推動(dòng)整體服務(wù)水平提升。在市行組織的服務(wù)禮儀競賽中，我行獲團體第三名、個(gè)人單項第二名的好成績(jì)。
五、加強考核督導，嚴肅責任追究。
支行在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負責人和一線(xiàn)員工兩個(gè)層面分別建立服務(wù)工作電子臺帳，通過(guò)現場(chǎng)觀(guān)察、調閱錄像、客戶(hù)問(wèn)卷調查、組織暗訪(fǎng)等方式，隨機抽查各級人員執行服務(wù)規范情況，對照規定標準進(jìn)行記錄和評分�？荚u結果按減記1分扣罰10元的`標準與相關(guān)人員績(jì)效工資掛鉤，實(shí)行即查即處。服務(wù)工作電子臺帳作為員工考評的重要基礎數據，與評先評優(yōu)資格、年考評等次相結合。對服務(wù)工作組織推動(dòng)不力、服務(wù)管理工作不到位，整治期間連續兩個(gè)月服務(wù)工作考評得分居后兩名的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，由支行黨委對其負責人進(jìn)行特指問(wèn)責，并給予經(jīng)濟處罰。支行服務(wù)質(zhì)量管理辦公室加強檢查督導，堅持每月組織1—2次全面檢查，編發(fā)服務(wù)管理工作通報，累計8名員工因服務(wù)欠規范受到不同程處罰，保證了各項服務(wù)管理舉措的貫徹執行。
六、履行服務(wù)承諾，助推地方經(jīng)濟
20××年，我行全面履行服務(wù)承諾，全力服務(wù)地方經(jīng)濟建設，努力增加信貸投入，著(zhù)力幫助企業(yè)減輕財務(wù)負擔，提高經(jīng)營(yíng)效益。特別- 3強化了工作措施。一是搭建信息平臺，創(chuàng )新銀企合作。為有效破解銀企信息不對稱(chēng)問(wèn)題，我行進(jìn)一步加強與政府有關(guān)部門(mén)合作，安排專(zhuān)門(mén)人員，與經(jīng)貿委、招商局保持經(jīng)常性的溝通聯(lián)系，及時(shí)掌握項目情況和企業(yè)需求。同時(shí)加大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)力，組織客戶(hù)經(jīng)理隊伍深入企業(yè)，介紹和推薦我行的金融產(chǎn)品，實(shí)現信息交流溝通順暢。二是拓展融資渠道，創(chuàng )新信貸產(chǎn)品。針對貸款擔保難題，大力推廣索搭橋貸款、商品融資、國內保理、發(fā)票融資等新型信貸業(yè)務(wù)，有效拓展了企業(yè)的融資渠道。如對××企業(yè)，受當前金融危機沖擊較大。在他行未介入的情況下，我行先后在9月份、11月份給予了1000多萬(wàn)元貸款支持，幫助企業(yè)渡過(guò)難關(guān)。對××企業(yè)，我行于11月份為其辦理了500萬(wàn)元發(fā)票融資業(yè)務(wù)，幫助企業(yè)解決資金困難問(wèn)題。對××企業(yè)，我行于去年9月份為其辦理了500萬(wàn)元動(dòng)產(chǎn)質(zhì)押融資業(yè)務(wù)，幫助企業(yè)擴大生產(chǎn)規模。對我行“三服務(wù)”活動(dòng)掛鉤××企業(yè)，我行行長(cháng)帶隊，上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)，企業(yè)已經(jīng)與我行達成相互合作協(xié)議，現我行已為企業(yè)辦理了授信、評級等相關(guān)準備工作�！叭⻊�(wù)”活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，我行已經(jīng)累計向21戶(hù)企業(yè)發(fā)放各類(lèi)貸款萬(wàn)元，目前已上報待放貸款7000多萬(wàn)元，將于年初投放到位。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結2
服務(wù)工作是現代商業(yè)銀行的靈魂，是銀行親和力的決定因素。為了解全行員工在不同的崗位上服務(wù)工作規范的執行情況，找出服務(wù)工作還存在的不足，并促進(jìn)全行保持良好的服務(wù)態(tài)度，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)質(zhì)量，全心全意為客戶(hù)服務(wù)的理念，遵守職業(yè)道德規范，樹(shù)立良好的社會(huì )形象，促進(jìn)精神文明建設，近日，xx支行組織了一次全行員工服務(wù)工作調研，通過(guò)抽樣調查.座談會(huì )等形式，對全行服務(wù)工作現狀有了一個(gè)較深的了解，通過(guò)調查，85%以上的員工認為我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平有了較大幅度的提高，具體表現在：
一.各級領(lǐng)導重視、組織推動(dòng)有力。
通過(guò)經(jīng)常性地組織員工學(xué)習總行《服務(wù)工作規則》、省分行《服務(wù)工作實(shí)施細則》等有關(guān)文件，進(jìn)一步明確服務(wù)興行的意義，增強服務(wù)興行的意識，提高服務(wù)技能和水平，愛(ài)行敬業(yè)、服務(wù)興行已逐步被全體員工所認同，激發(fā)了員工的主人翁責任感，全行的服務(wù)工作切實(shí)做到了有機構、有人員、有部署、有安排、有檢查、有獎罰。
二、基礎教育扎實(shí)，服務(wù)意識有所增強。
通過(guò)**定辦法措施來(lái)約束員工行為的同時(shí)，還注重抓了員工的思想教育和規范化服務(wù)訓練，如支行xx所為了進(jìn)一步提高一線(xiàn)員工的整體素質(zhì)，利用業(yè)余時(shí)間組織了為期一周的新業(yè)務(wù)、新知識、新技術(shù)培訓，提高了大家的服務(wù)技能，在xx所組織的重點(diǎn)客戶(hù)調查中，回答“您對本所的各項服務(wù)評價(jià)如何“這一問(wèn)題時(shí)，90%的客戶(hù)對該所的“服務(wù)態(tài)度.服務(wù)設施“從“良好.好.一般.差“四項中選擇了“好“，10%選擇了良好。在回答“與其他銀行相比，工商銀行好在哪里“時(shí)，客戶(hù)的意見(jiàn)可歸納為一是服務(wù)態(tài)度好，網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境好，二是員工素質(zhì)較高，三是匯款方便快捷。其他網(wǎng)點(diǎn)的員工服務(wù)質(zhì)量也都給客戶(hù)留下深刻的影響，工行服務(wù)態(tài)度好已逐漸被社會(huì )各界認同。
三、設施建設齊全，服務(wù)環(huán)境優(yōu)美。
xx支行經(jīng)過(guò)近幾年的不懈努力，基礎設施、服務(wù)環(huán)境得到了極大的改觀(guān)，所有網(wǎng)點(diǎn)都給客戶(hù)以寬敞、舒適、清新、優(yōu)美的感覺(jué)。給客戶(hù)創(chuàng )造了一個(gè)良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，以“賓至如歸”之感。
四、規章**度健全，獎罰措施有力。
我行針對在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)中存在的`問(wèn)題和薄弱環(huán)節，建立健全了各項規章**度**度，做到了**度上墻、便民設施齊全，配備了意見(jiàn)簿、員工掛牌服務(wù)自覺(jué)接受客戶(hù)監督，為推動(dòng)xx支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作起到了積極的作用，也向社會(huì )展現了xx工行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的風(fēng)彩。在調研過(guò)程中，客戶(hù)對本行的服務(wù)工作也提出了很多中肯的意見(jiàn)，如客戶(hù)在回答“本行服務(wù)工作目前存在哪些問(wèn)題時(shí)，意見(jiàn)可分為五種：
一是網(wǎng)點(diǎn)過(guò)少，且功能不齊全，服務(wù)品種單一。即使是xx最大的儲蓄所――工行xx所，也沒(méi)有柜員機，與他行網(wǎng)點(diǎn)在門(mén)面上就已遜一籌。鄉鎮網(wǎng)點(diǎn)的撤銷(xiāo)使單位和個(gè)人的結算業(yè)務(wù)感到不便，與之相配套的網(wǎng)上銀行等遠程金融工具的使用在xx這樣的較落后地區推廣也不是一時(shí)之事。
二是等候時(shí)間過(guò)長(cháng)，特別是處于繁華地帶的網(wǎng)點(diǎn)，存取款的速度較慢。影響存取款的速度的原因一是客觀(guān)因素，即人員素質(zhì)問(wèn)題。但主觀(guān)因素也不可忽視，系統在**度上實(shí)現事權分離的同時(shí)，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶(hù)不能理解而抱怨的原由之一。
三是所與所之間的服務(wù)水平不一致，有的柜員服務(wù)態(tài)度時(shí)好時(shí)壞。
四是有些業(yè)務(wù)上的規定與他行相比略顯繁瑣，客戶(hù)在比較之下認為我行“過(guò)于死板“，如個(gè)人金融業(yè)務(wù)中的掛失到期支取天數按規定是7天以后，隨著(zhù)實(shí)名**的為廣為人知，辦理掛失客戶(hù)認為，開(kāi)戶(hù)時(shí)已拿******，證明了身份，密碼掛失后，七天才能支取的規定不甚合理，應該更改。據網(wǎng)上報道，建行x市分行已率先對實(shí)名**帳戶(hù)密碼掛失**度進(jìn)行修改。只要儲戶(hù)本人持******辦理密碼掛失，可以當天支取。而我行只對靈通卡密碼有此類(lèi)似規定。
五是沒(méi)有統一著(zhù)裝，沒(méi)有大行大所的氣派。整個(gè)xx市金融系統，沒(méi)有統一著(zhù)裝的只有工行，統一著(zhù)裝后帶來(lái)的視覺(jué)效果上的不同自勿須多說(shuō)。
調查問(wèn)卷還向客戶(hù)提出了“您希望工行今后為您提供哪方面的金融服務(wù)““您對工行的其他意見(jiàn)和建議“，這兩個(gè)問(wèn)題得到了客戶(hù)的積極響應，80%的客戶(hù)做了回答，心得體會(huì )范文其中80%的客戶(hù)要求我行加強管理，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，工作更上一層樓；另外20%的客戶(hù)提出我行應加大****宣傳力度，員工統一著(zhù)裝，設置自動(dòng)取款機，提供個(gè)人消費性貸款服務(wù)，提供免填單服務(wù)等等.這些建議表明，工商銀行的存款在逐年增長(cháng)，客戶(hù)的質(zhì)量也在逐年提高，部分客戶(hù)已不滿(mǎn)足于儲蓄所最基本的存取功能，而要求享受到與現代社會(huì )相適應的多方位多品種的金融服務(wù)。業(yè)務(wù)整合正在進(jìn)行，多功能化的網(wǎng)點(diǎn)是大勢所趨，如何充分發(fā)揮和利用業(yè)務(wù)整合帶來(lái)的發(fā)展機遇應成為全行上下本時(shí)期的重點(diǎn)工作，我們應該從現在著(zhù)手通過(guò)培訓員工提高服務(wù)技能，加強服務(wù)力度來(lái)預防有些地方已經(jīng)出現的辦理業(yè)務(wù)時(shí)個(gè)人金融客戶(hù)占滿(mǎn)各窗口而使對公客戶(hù)產(chǎn)生怨言，工資戶(hù).散戶(hù)擠兌重點(diǎn)戶(hù).大戶(hù)的現象，我們可以在xx市金融業(yè)內首家嘗試“一米線(xiàn)“，盡快推出“客戶(hù)理財xx“，大力營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)和個(gè)人網(wǎng)上銀行，這既是從自身業(yè)務(wù)發(fā)展的需要出發(fā)適應客戶(hù)需求的一種舉措，更可以領(lǐng)本地區風(fēng)氣之先，進(jìn)一步擴大本行知名度，鞏固已有陣地，發(fā)展新的客源。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結3
一年來(lái)，我校做了一項又一項的工作，得到了廣大師生家長(cháng)的一致好評，現就本年度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)做一總結：
一、思想高度重視
以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導，認真貫徹落實(shí)黨的指導精神，以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為統領(lǐng)，創(chuàng )新管理方式，轉變部門(mén)作風(fēng)，規范行政行為，促進(jìn)依法行政，提高服務(wù)質(zhì)量，提高辦事效率，更好地寶豐縣一高教育事業(yè)發(fā)展服務(wù)。
二、活動(dòng)目標扎實(shí)
通過(guò)創(chuàng )建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動(dòng)的開(kāi)展，實(shí)現學(xué)校服務(wù)意識明顯增強，群眾滿(mǎn)意度明顯提高，學(xué)校內部管理更加規范，辦事更加公開(kāi)透明，制度更加健全和完善，班子更加團結干事，基本達到了建一流隊伍，樹(shù)一流作風(fēng)，塑一流形象，創(chuàng )一流業(yè)績(jì)的目標。
三、責任明確
�。ㄒ唬┏闪⒘祟I(lǐng)導組
�。ǘ┘哟罅诵麄髁Χ�，營(yíng)造了良好氛圍
充分利用了教師會(huì )﹑家長(cháng)會(huì )等，加大宣傳力度，為開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)營(yíng)造了一個(gè)良好的輿論氛圍。
�。ㄈ└黜椫贫绒k法完善落實(shí)
1、加強領(lǐng)導，確保責任主體到位。確保創(chuàng )建工作穩步推進(jìn)。
2、加強監督檢查，確保實(shí)際效果。學(xué)校對工作定期不定期地開(kāi)展檢查，把經(jīng)常性檢查和專(zhuān)項檢查結合起來(lái)，對檢查中發(fā)現的問(wèn)題，針對性地提出解決的辦法。
3、統籌兼顧，與其它創(chuàng )建活動(dòng)的開(kāi)展有機結合。我校開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，同已實(shí)施的.平安創(chuàng )建、精神文明創(chuàng )建以及加強和改進(jìn)師德師風(fēng)建設的落實(shí)和執行等活動(dòng)有機結合起來(lái)，做到全校一盤(pán)棋，形成合力，整體聯(lián)動(dòng)、共同促進(jìn)。
�。ㄋ模┨峁┝藘�(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)
工作人員做到著(zhù)裝整齊、用語(yǔ)文明、服務(wù)周到熱情，做到來(lái)有迎聲、去有送聲、問(wèn)有答聲，辦事有回聲；對辦理過(guò)程中的申辦人、申辦事項、承辦人、辦理情況、回復和反饋情況等逐一登記，取得了良好效果。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結4
經(jīng)濟要發(fā)展，電力應先行”，供電公司承擔著(zhù)為國民經(jīng)濟和人民生活提供安全、可靠、有序的電力供應與服務(wù)的基本使命。加強行風(fēng)建設，提高服務(wù)質(zhì)量，就要轉變思想，更新觀(guān)念，發(fā)揮“俯首甘為孺子�！钡狞S牛精神，用心工作，不斷提高“服務(wù)黨和國家工作大局，服務(wù)電力客戶(hù)，服務(wù)發(fā)電企業(yè)，服務(wù)經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展”的水平。
做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，應從以下方面入手
1.樹(shù)立“真誠服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念
客戶(hù)既是我們的合作伙伴，也是我們的衣食父母，我們要樹(shù)立“真誠服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，學(xué)會(huì )經(jīng)常換位思考，用心去服務(wù)，使與客戶(hù)相處的氣氛更加和諧愉悅，真正服務(wù)到他們的心里。對客戶(hù)真誠是服務(wù)理念很重要的一部分，它既是一種主動(dòng)、奉獻的態(tài)度，也是一種把滿(mǎn)足客戶(hù)的需求當成最大目標、不斷滿(mǎn)足客戶(hù)需求并盡量超越其期望的服務(wù)行為。同樣，耐心也是我們工作中極為重要的一種素養，當用電高峰時(shí)，當工作量較大時(shí)，當客戶(hù)對我們的工作流程和工作方式不清楚、不理解時(shí)，我們要耐心告知，耐心解釋?zhuān)敝了麄兦宄靼��？蛻?hù)是我們服務(wù)的對象，我們的工作也需要他們的支持與配合，在相互的支持與配合中共同成長(cháng)，共同發(fā)展。
2.提高服務(wù)意識，以微笑服務(wù)拉近彼此距離
微笑是人與人之間交往最具魅力的名片，微笑能夠增強雙方的親和力，表達友善，傳達誠意，加深信任。一個(gè)發(fā)自?xún)刃牡奈⑿Κq如寒冬的暖流，盛夏的清涼，不僅給人帶來(lái)舒適與溫馨，還能適時(shí)化解矛盾與尷尬。一線(xiàn)服務(wù)人員在工作中要充滿(mǎn)熱情，始終以微笑面對每一位客戶(hù)，待人真誠，堅持原則地完成每天的工作。同時(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要我們不斷的努力，因為它是一個(gè)“只有更好，沒(méi)有最好”的長(cháng)遠沒(méi)有終點(diǎn)的目標，所以我們要養成良好的習慣而不是刻意的做作，只有這樣才能讓自己輕松長(cháng)遠地投入工作。在工作中，真誠并自信地微笑著(zhù)面對每一位客戶(hù)，在第一時(shí)間提供他們所需要的服務(wù)，用我們的真誠與微笑拉近彼此距離。
3.強化責任心，以飽滿(mǎn)的激情投入工作
工作意味著(zhù)責任，每一個(gè)崗位所規定的工作任務(wù)就是一份責任，從事客服工作就應該擔負起這份責任。當我們對工作充滿(mǎn)責任感時(shí)，就能從中學(xué)到更多的知識，積累更多的經(jīng)驗，就能從全身心投入工作的過(guò)程中找到快樂(lè )，找到成就感�？头ぷ骺此坪�(jiǎn)單，但它需要責任心去支撐，不管我們面對什么樣的客戶(hù)，我們都應該做到盡心盡責地為他們服務(wù)，不厭其煩地為他們講解。只有用真誠的心去服務(wù)客戶(hù)，才會(huì )感受到工作給我們帶來(lái)的樂(lè )趣，而不是厭煩與抱怨。要把這一份責任感當成我們戰勝工作中諸多困難的強大精神動(dòng)力，我們就會(huì )有足夠的智慧解決工作中的難題。只要我們全身心地投入到工作中，麻煩也不再是麻煩，困難也不再是困難，以這樣的心態(tài)去工作，相信我們的服務(wù)心情是愉快的，客戶(hù)的心情也是愉悅的，而在愉悅的工作過(guò)程中我們也會(huì )找到自己的服務(wù)方向，在這個(gè)方向下我們將會(huì )收獲經(jīng)驗，收獲友誼，收獲支持。在工作中要保持激情，激情四溢的人對待工作的態(tài)度是積極的，眼里只有工作，他會(huì )將工作當作事業(yè)，為工作
而歌，快樂(lè )工作，有努力工作的熱情，有實(shí)現自我價(jià)值的人生抱負，有不畏困難迎難而上的堅強意志，有樂(lè )觀(guān)進(jìn)取的人生態(tài)度。假如能夠以動(dòng)情的語(yǔ)言、豐富的表情、和藹的態(tài)度傳達思想，為客戶(hù)提供力所能及的服務(wù)，這必將會(huì )感染客戶(hù)，從而營(yíng)造一種和諧的氛圍，讓客人的心靈和我們貼得更近。當然我們也有心情不好的時(shí)候，但既然我們選擇了這個(gè)崗位，就必須記住自己的責任和使命。思想不同，心態(tài)就會(huì )不同，心態(tài)不同，結果就會(huì )不同，每一個(gè)崗位就是一片充滿(mǎn)生命力的土地，關(guān)鍵在于耕種它的'人撒下的是什么樣的種子，只要我們用心去做好每一件事，那么在任何崗位上，我們都會(huì )收獲事業(yè)的碩果。服務(wù)是無(wú)止境的，在工作中，要腳踏實(shí)地做好每一個(gè)細節，真正做到“服務(wù)無(wú)處不在，改變從我做起”，滿(mǎn)懷激情做好客戶(hù)服務(wù)工作。
4.寬以待人，嚴以律己
不將個(gè)人情緒帶到工作中，耐心聽(tīng)取別人的建議狄金森曾這樣描述生命的意義：“如果我不能彌補破碎的心靈，我便是徒然活著(zhù)；如果我能減輕一個(gè)生命的痛苦，撫慰創(chuàng )傷，或是令一只離巢的小鳥(niǎo)回到巢里，我便不是徒然活著(zhù)�！彼鼤r(shí)時(shí)刻刻提醒我們，對待別人一定要寬容、學(xué)會(huì )賞識、學(xué)會(huì )等待，作為客戶(hù)服務(wù)人員，需要大度，需要寬容，學(xué)會(huì )換位思考.
什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？就是指當主體為客體服務(wù)時(shí),提供讓客體非常滿(mǎn)意的服務(wù)。那么，如何才能搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)？我想我們供電企業(yè)的服務(wù)理念——“始于客戶(hù)需求，終于客戶(hù)滿(mǎn)意”，就是對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最好詮釋。它既是我們服務(wù)客戶(hù)的出發(fā)點(diǎn)，也是我們的落腳點(diǎn)，更是檢驗我們供電服務(wù)優(yōu)劣的試金石。因此，在提高供電服務(wù)質(zhì)量同時(shí)，進(jìn)一步加強“精”，“氣”，“神”的建設，從而在規范供電服務(wù)行為中，提升供電服務(wù)水平，為廣大電力客戶(hù)提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規范、真誠”的供電服務(wù)，既是我們每一個(gè)供電人必須清醒認識到的立身之本，也是供電企業(yè)創(chuàng )建“一強三優(yōu)”的必要前提。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結5
電力行業(yè)關(guān)系千家萬(wàn)戶(hù)，電力行業(yè)與社會(huì )生產(chǎn)、生活密切相關(guān)。近年來(lái)，隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的不斷發(fā)展，我們深切感受到了社會(huì )各界和廣大用戶(hù)對電力供應、服務(wù)質(zhì)量上更高的要求，“進(jìn)一步提高員工服務(wù)素質(zhì)、全方面深入開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)”已經(jīng)成為公司樹(shù)立企業(yè)形象、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的重要途徑。按照各級關(guān)于提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的相關(guān)文件要求，在開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳活動(dòng)的過(guò)程中，公司堅持面向社會(huì )、服務(wù)用戶(hù)，在政府放心、客戶(hù)滿(mǎn)意上下功夫，不斷規范服務(wù)行為，創(chuàng )新服務(wù)手段，完善服務(wù)機制，提升服務(wù)能力，使公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作成為服務(wù)群眾的`過(guò)程，成為服務(wù)社會(huì )的過(guò)程，成為改善和提升企業(yè)形象的過(guò)程。
一、成立95598客戶(hù)呼叫中心，完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)組織機構
為了提高公司營(yíng)銷(xiāo)部標準化管理水平，不斷滿(mǎn)足新形勢下客戶(hù)對供電服務(wù)需求，更好的為客戶(hù)提供更好的服務(wù)水平，20xx年10月21日公司成立的95598呼叫中心。
95598呼叫中心成立是公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)歷史上的新起點(diǎn)，客戶(hù)通過(guò)95598客戶(hù)服務(wù)電話(huà)開(kāi)展業(yè)務(wù)咨詢(xún)、故障報修成果顯著(zhù)。20xx年以來(lái)，受理故障報修1325次，業(yè)務(wù)咨詢(xún)2121次，回訪(fǎng)客戶(hù)滿(mǎn)意率100%，話(huà)務(wù)總量3500次，接通率達97。93%。
二、積極開(kāi)展保供電工作，
按照各級領(lǐng)導關(guān)于做好節假日保供電工作的相關(guān)文件要求，公司積極開(kāi)展節假日保供電工作。20xx年主要完成“元旦節”、“春節”、“ 清明節”、“潑水節”、“五。一”、“兒童節”、“火把節”、“中秋節”、“國慶節”等幾個(gè)節日保供電工作。
20xx年12月9日，我市第十五屆精神文明現場(chǎng)會(huì )議有幸在我縣召開(kāi)，為了保證會(huì )議得以圓滿(mǎn)召開(kāi)，公司立即組織人員編制保供電預案及保供電措施，同時(shí)成立會(huì )議保供電組織機構實(shí)施現場(chǎng)保供電工作。由于保供電設施不足，為保證會(huì )場(chǎng)持續可靠供電，公司立即向供電局申請借用發(fā)電車(chē)作為會(huì )場(chǎng)應急供電電源車(chē)，并于20xx年12月8日在發(fā)電車(chē)到位后立即組織開(kāi)展保供電應急演練。
在這次保供電工作中，公司保供電人員始終堅守在保供電前線(xiàn)，為保證晚會(huì )排練用電可靠，從20xx年12月1日8：00開(kāi)始，一直堅持到12月11日24：00晚會(huì )結束。充分展現了我電力工人鋼鐵一樣的一直和解決完成任務(wù)的決心。正是有了這樣一批保供電人員，才使得我市第十五屆精神文明現場(chǎng)會(huì )議圓滿(mǎn)召開(kāi)。
三、認真開(kāi)展業(yè)擴報裝，兌現服務(wù)承諾
20xx年公司以誠信建設為重點(diǎn)，以深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)一步加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理為基礎，以規范化服務(wù)標準、全面提高客戶(hù)服務(wù)意識、業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作水平為目標。努力為用戶(hù)，特別是大工業(yè)客戶(hù)提供安全、優(yōu)質(zhì)、方便、規范、誠信的服務(wù)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，滿(mǎn)足發(fā)展的需要，樹(shù)立企業(yè)良好的社會(huì )形象。
20xx年共辦理用戶(hù)1013起，業(yè)擴報裝總容量16006KVA，其中10KV專(zhuān)變用戶(hù)業(yè)務(wù)64起，報裝容量11630KVA；低壓業(yè)務(wù)953戶(hù)，報裝容量4376KVA；辦理更名過(guò)戶(hù)97戶(hù)；辦理銷(xiāo)戶(hù)108戶(hù)。
20xx年10月25日，電力營(yíng)銷(xiāo)部供電服務(wù)班接到縣水泥廠(chǎng)關(guān)于增容的申請后，立即組織相關(guān)人員于10月26日對工作現場(chǎng)進(jìn)行查勘，并根據客戶(hù)提供的報裝負荷進(jìn)行供電方案審批，于11月3日完成供電方案答復。之后又積極與客戶(hù)聯(lián)系，跟蹤客戶(hù)設計工作開(kāi)展情況，幫助協(xié)調投運、接入工作有關(guān)事宜，于12月4日完成投運。
四、全員參與，供電抗旱
20xx年，我省遭遇百年一遇的特大旱災，在全縣人民積極投身抗旱工作的情況下，為進(jìn)一步深化抗旱保供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，樹(shù)立公司“責任電網(wǎng)”、“服務(wù)云南”的良好形象，公司特事特辦開(kāi)辟抗旱保供電業(yè)擴報裝綠色通道，簡(jiǎn)化報裝程序，提高辦電時(shí)效性。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結6
剛剛過(guò)去的4月，對xx銀行成都分行來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是一個(gè)豐收的日子：總行成功登陸A股，成都分行又在“20xx理財之春—中國（成都）金融理財節”上獲得六項大獎。
在xx人眼中，金融業(yè)的競爭，實(shí)質(zhì)是一種信譽(yù)競爭，服務(wù)競爭。誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)就能更適應顧客的需要，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)，樹(shù)立良好的服務(wù)口碑是xx銀行順應市場(chǎng)競爭的內在需要。xx銀行成都分行自20xx年以來(lái)，緊密?chē)@服務(wù)品質(zhì)創(chuàng )建工作做文章，通過(guò)創(chuàng )新服務(wù)體系，深化服務(wù)內涵，強化服務(wù)管理等系列舉措，不斷提高服務(wù)水平和提升服務(wù)質(zhì)量，使全轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)創(chuàng )建工作取得了明顯成效。
每家支行都有服務(wù)品質(zhì)負責人
xx銀行成都分行秉承“創(chuàng )一流服務(wù)，爭一流銀行”的精神，高度重視服務(wù)品質(zhì)工作，把其納為一項重要的工作來(lái)抓實(shí)抓好，從組織保障、制度安排、人員培訓、檢查督促等多方面開(kāi)展服務(wù)品質(zhì)建設。
20xx年以來(lái)，xx銀行多次組織召開(kāi)了全轄規范服務(wù)工作會(huì )議，統一思想認識，強化問(wèn)責制度，提出明確要求，并在分行成立了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導小組”，負責服務(wù)品質(zhì)的組織推進(jìn)，在支行確定了服務(wù)品質(zhì)管理負責人，管理網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)品質(zhì)工作，而總行設有95558客戶(hù)服務(wù)中心，專(zhuān)門(mén)受理客戶(hù)的投訴和建議，形成了總行、分行、支行三級聯(lián)動(dòng)的、長(cháng)效的零售銀行服務(wù)管理體系。
提升服務(wù)定期組織員工培訓
除了切實(shí)做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織保障，在制度安排方面，成都分行不僅及時(shí)轉發(fā)了四川省銀行同業(yè)協(xié)會(huì )的文明服務(wù)相關(guān)文件，嚴格執行總行印發(fā)的《xx銀行零售銀行服務(wù)品質(zhì)管理方法》《xx銀行零售客戶(hù)服務(wù)指引》等制度，而且結合實(shí)際先后印發(fā)了《xx銀行成都分行柜面規范化服務(wù)管理辦法》《xx銀行成都分行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)流動(dòng)紅旗”評選辦法》等一系列文件，有力保證全轄規范服務(wù)工作的順利進(jìn)行。
在人員培訓方面，該行從20xx年開(kāi)始，組織柜臺員工、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理等一線(xiàn)人員先后開(kāi)展了“xx銀行服務(wù)品質(zhì)標準手冊”的學(xué)習，并舉辦了多期規范化服務(wù)禮儀及服務(wù)技能培訓，不斷強化員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養。每個(gè)月，該行都會(huì )評選出服務(wù)明星，引導其他員工加強服務(wù)。
神秘顧客親臨網(wǎng)點(diǎn)給員工打分
提升服務(wù)，僅靠?jì)炔恐贫冗h遠是不夠的。為增強競爭力，彰顯xx品牌，xx銀行于20xx年5月啟動(dòng)了一項神秘顧客訪(fǎng)問(wèn)制度，委托專(zhuān)業(yè)的服務(wù)咨詢(xún)公司對全轄14個(gè)網(wǎng)點(diǎn)從營(yíng)業(yè)環(huán)境、儀容儀表規范、標準化服務(wù)規范等方面進(jìn)行實(shí)際監測。
每天上班后，xx銀行的部分網(wǎng)點(diǎn)總會(huì )出現一些看似普通的客戶(hù)，他們中有30多歲的年輕男女，也有不滿(mǎn)20歲的在校學(xué)生，還有60多歲的老年人。這些客戶(hù)，有的會(huì )刻意刁難柜臺人員，有的會(huì )裝著(zhù)什么也不懂問(wèn)這問(wèn)那。其實(shí)，他們都有一個(gè)共同身份——神秘顧客。針對網(wǎng)點(diǎn)的內部布局，以及員工的服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度，他們會(huì )悄悄打分。
通過(guò)神秘顧客不定點(diǎn)的實(shí)地監測，xx銀行成都分行每月都會(huì )通報檢查結果，總結分析網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)存在的問(wèn)題，對服務(wù)不到位的員工進(jìn)行懲處，并督促相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)和人員立即整改。一年來(lái)，xx銀行整體服務(wù)水平得到了明顯提升，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)零售人員服務(wù)意識不斷強化，客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度有所增強。
“xx服務(wù)，天天進(jìn)步”，服務(wù)品質(zhì)建設是一項長(cháng)期持續的戰略性工作，該行將常抓不懈。按照中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )的安排和部署，5月12日至6月12日中國銀行業(yè)將組織開(kāi)展“文明服務(wù)月”活動(dòng)，xx將以此為契機，強化服務(wù)品質(zhì)體系建設工作，增強員工的服務(wù)意識，激發(fā)員工不斷創(chuàng )新服務(wù)，不斷擴大服務(wù)的內涵，逐步強化顧客關(guān)系管理，推動(dòng)其服務(wù)向規范化、標準化方向發(fā)展，最終實(shí)現銀行與廣大客戶(hù)的雙贏(yíng)。
服務(wù)環(huán)境全新面貌閃亮登場(chǎng)
5月9日，清江路支行店招經(jīng)重新制作后閃亮登場(chǎng)，成為青羊區大街上一道亮麗的風(fēng)景線(xiàn)。這也是分行近期改造的第十三家支行店招。
xx銀行成都分行現有14家網(wǎng)點(diǎn)，主要分布在市區經(jīng)濟發(fā)達的繁華商務(wù)圈，并與眾多甲級寫(xiě)字樓毗連，人口密集，交通發(fā)達，占據很好的商業(yè)口岸。成都分行認識到提供規范的服務(wù)環(huán)境，建設良好的`外部形象，帶給客戶(hù)愉悅的享受，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內容之一。
從20xx年7月起，分行陸續開(kāi)始進(jìn)行各網(wǎng)點(diǎn)的店招改造，重新制作的支行店招采用新VI標志紅底白字的吸塑燈箱，大方整潔美觀(guān)，立體感強，提高了遠視距離和可視角度，夜間亮燈效果顯著(zhù)，視覺(jué)沖擊力強，有效樹(shù)立了xx銀行良好的品牌形象。
為了給客戶(hù)營(yíng)造一個(gè)舒適的環(huán)境，各網(wǎng)點(diǎn)如今都免費提供糖果、礦泉水、報紙、時(shí)尚雜志、老花眼鏡等，并隨時(shí)注意更換座椅。此外，他們還增添了股票查詢(xún)機，并與xx證券一起開(kāi)通了銀證轉賬業(yè)務(wù)，同時(shí)配備了專(zhuān)業(yè)證券分析師，為關(guān)心股票的客戶(hù)指點(diǎn)迷津。
目前，xx銀行在計劃增加自助設備投入的同時(shí)，正著(zhù)手在雙流、郫縣、溫江等地籌備零售專(zhuān)業(yè)支行。明年起，該行的網(wǎng)點(diǎn)還將陸續發(fā)展到綿陽(yáng)、宜賓、樂(lè )山等城市，讓xx銀行的服務(wù)領(lǐng)域更寬闊。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結7
20xx年以來(lái)，市供電局投資300多萬(wàn)元興建的客戶(hù)服務(wù)中心正式投入運行，并實(shí)現了全省聯(lián)網(wǎng)。新的服務(wù)體系進(jìn)一步完善了業(yè)務(wù)受理、咨詢(xún)、停電預告、快速搶修等功能。這是該局貫徹落實(shí)黨的十七屆四中全會(huì )精神，堅持“客戶(hù)第一”思想，狠抓黨風(fēng)、行風(fēng)建設的重要舉措�！痢凉╇娋纸衲�1至10月份供電量比去年同期增加13.04%，增幅僅次于蘇州、無(wú)錫，名列全省第三位，為地方經(jīng)濟發(fā)展和人民生活質(zhì)量提高提供了可靠的電力保障。
市供電局黨委書(shū)記認為，黨風(fēng)不純，行風(fēng)就不正，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就會(huì )成為紙上談兵。通過(guò)廣泛走訪(fǎng)調查，局里發(fā)現客戶(hù)對停電預告工作不是很滿(mǎn)意。為此，該局將停電范圍明確到戶(hù)，停電時(shí)間明確到分，不但通過(guò)報紙、電臺等媒體公告，還委托居委會(huì )、物業(yè)管理部門(mén)張貼臨時(shí)停電信息，對重要客戶(hù)則采取電話(huà)、傳真通知到戶(hù)的`方式。今年，該局投入100多萬(wàn)元，購置了一輛保電車(chē)，確保地方重大政治、經(jīng)貿活動(dòng)用電保證率100%。
為了提高供電可靠率，該局在電網(wǎng)規劃、設計、施工、檢修、停電管理等各個(gè)環(huán)節，層層把關(guān)。對具備帶電作業(yè)條件的，堅決實(shí)施帶電作業(yè)，今年以來(lái)共實(shí)施帶電安全作業(yè)152次，累計減少停電時(shí)間300多小時(shí)。與此同時(shí)，該局科學(xué)增加電壓監測點(diǎn)的數量，并將電壓監測網(wǎng)絡(luò )擴大到農村，使農民在家中可以隨時(shí)監督電壓質(zhì)量。今年1至9月份，該局供電可靠率達到99.982%，名列全國地級城市第十三位。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結8
按照中心、分部關(guān)于開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)的要求，煉鐵協(xié)力區認真做好“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”工作�，F將此項工作匯報如下：
一、主要工作
1、宣傳“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)的重要性。
協(xié)力區通過(guò)刊載“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”季度簡(jiǎn)報，講課的形式向職工宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和必要性。
2、查擺階段
煉鐵協(xié)力區緊緊圍繞中心開(kāi)展的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)，力爭提高職工服務(wù)水平，建立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”長(cháng)效機制，持續提高設備保產(chǎn)水平，協(xié)力區向全體職工及設備保障部領(lǐng)導征求在服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度、員工技能、職業(yè)道德、管理創(chuàng )新等方面的意見(jiàn)。副指揮長(cháng)錢(qián)建國、指揮長(cháng)助理楊金龍十分重視這次活動(dòng)，在協(xié)力區開(kāi)展活動(dòng)的同時(shí)，把文件精神第一時(shí)間向煉鐵部領(lǐng)導進(jìn)行了請示。煉鐵設備作業(yè)區主任穆義波看到該文件后認為此項活動(dòng)非常有意義，他表示一定會(huì )大力支持“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)的開(kāi)展，他在周例會(huì )上向煉鐵區域點(diǎn)檢員傳達了該項活動(dòng)，并要求他們認真填寫(xiě)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”調查表。
協(xié)力區收集“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”調查表上15份。其中包括設備部一些領(lǐng)導的寶貴意見(jiàn)非常值得借鑒。力爭20xx年煉鐵協(xié)力區服務(wù)水平進(jìn)一步提高，工作更上一層樓，做好生產(chǎn)的“后勤保衛兵”。
3、隱患整改
針對前一階段查擺出的問(wèn)題，圍繞鲅魚(yú)圈1#高爐和B系列燒結機年修工程開(kāi)展好優(yōu)質(zhì)年服務(wù)工作。年修期間，煉鐵協(xié)力區牢固樹(shù)立安全第一，事故為零，精益管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作目標，主要抓好以下年修工作。
�。�1）嚴密的施工組織設計
成立了工程、質(zhì)量、安全環(huán)保、備品材料和綜合宣傳五個(gè)小組。
�。�2）安全工作的.標準化
針對每一項維護、運行任務(wù)，制定具體的檢修施工方案及安全預控措施，并進(jìn)行詳細的安全交底。
�。�3）現場(chǎng)的文明施工
聽(tīng)從工程指揮部的統一指揮和安排，按作業(yè)標準穿戴好勞動(dòng)保護用品；物料有序擺放；實(shí)現有物必有區，有區必有標識；執行區域負責制，做到日清日潔。
�。�4）年修主要任務(wù)a.燒結電氣：
配料室、配加室、皮帶秤、取樣室皮帶校秤；環(huán)冷機紅外線(xiàn)測溫儀更換；燒結機機頭除塵保溫層敷設612m；機頭除塵整流柜、變壓器清掃緊固；高壓室（變壓器8臺）直流電阻、檢查、清掃緊固；高壓電機拆接線(xiàn)：4#風(fēng)機、3轉1B、一次混合機、二次混合機、6轉1B、二混1B、梭式布料皮帶電機、高、低壓停送電、60T、20T吊車(chē)維護等。b.煉鐵電氣：
對礦焦槽高壓室高壓柜綜合保護器進(jìn)行改進(jìn)，共12臺，更換礦槽高壓柜轉換開(kāi)關(guān)；配合實(shí)業(yè)輸變電做繼保、絕保、耐壓；高壓停送電。c.1#高爐液壓站：
爐前液壓站、熱風(fēng)爐液壓站、爐頂液壓站的油箱、濾油小車(chē)更換濾芯15個(gè)；對油箱加油；對液壓站泵、電機進(jìn)行螺栓緊固；對各站衛生進(jìn)行清掃。
4、加強職工教育培訓、提高職工服務(wù)質(zhì)量
�。�1）煉鐵協(xié)力區以開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)為契機，組織學(xué)習《你在為誰(shuí)工作》、《郭明義》等。4月20日開(kāi)始各班組利用工余時(shí)間認真學(xué)習《你在為誰(shuí)工作》、《郭明義》、《徐鑫明的故事》、《李新林的故事》等。全體職工都能夠踴躍參加，每個(gè)班員輪流閱讀給大家聽(tīng)，每讀完一則，大家各抒己見(jiàn)，談?wù)撟约旱母邢�，并對日后在服�?wù)態(tài)度、服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量及技能水平方面該怎么做進(jìn)行了表態(tài)。截止至六月末，協(xié)力區收集《你在為誰(shuí)工作》讀后感36篇。
�。�2）5月9日，協(xié)力區組織職工“安全事故案例”學(xué)習，教育職工安全作業(yè)，注意交通安全等。
�。�3）自開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)以來(lái)，協(xié)力區極其重視職工技能水平的提高，大力開(kāi)展崗位練兵活動(dòng)，至今已組織崗位練兵50余次，參加培訓人員100余人次。閉路軟水泵站的柴油機啟泵演練，提高了崗位人員的應急能力。煉鐵電氣班針對煤粉高壓室反時(shí)限過(guò)流應急措施的實(shí)際演練，效果明顯，在一次應急中崗位人員能夠迅速的進(jìn)行了臨時(shí)處理，有效的避免了事故的發(fā)生，受到了設備部領(lǐng)導的好評。
5、對協(xié)力區36個(gè)站所室進(jìn)行5S達標整治活動(dòng)
�。�1）燒結循環(huán)泵站抽調4人負責按計劃徹底清掃所在區域設備衛生。對部分設備、地面刷油，使設備煥然一新。
�。�2）煉鐵閉路軟水泵站對制水系統各循環(huán)泵、水箱、管道進(jìn)行粉刷。
�。�3）1#液壓班休息室對工具箱、更衣箱、備品備件按區域、按類(lèi)別進(jìn)行擺放。
二、經(jīng)驗總結
1、年修期間班組積極開(kāi)展危險員辨識工作，針對性強，防范措施具體到位。
2、現場(chǎng)作業(yè)達到操作標準化、管理規范化、執行制度化。
3、各站所室5S達標符合上級部門(mén)管理要求，做到窗明幾凈。地面無(wú)灰塵、衛生無(wú)死角。
4、職工的崗位技能顯著(zhù)提高。
5、自我學(xué)習技術(shù)知識熱情得到提高，工作積極性更加強烈。
三、教訓及整改措施
1、個(gè)別班組教育培訓存在形式化，沒(méi)能真正起到宣貫作用。整改措施：加強對職工的教育培訓，包括責任心的培養，加大考核力度。
2、個(gè)別班組班前會(huì )仍存在形式化，安全交底不全面、無(wú)針對性。整改措施：加強職工的安全教育培訓，不斷提高職工的安全意識、安全技能。
3、年修期間，協(xié)力區有些班組對外來(lái)施工的監督管理不到位。整改措施：加大協(xié)力區管理力度及考核力度。
四、其他工作
1、降低事故時(shí)間措施燒結電氣班組總結實(shí)際工作經(jīng)驗，提高職工工作效率，制定了《預防和縮短設備事故時(shí)間的措施》。
2、協(xié)力區加強能源管理，大力宣傳能源管理理念，張貼宣傳條幅、宣傳畫(huà)，教育職工在工作、生活中有節約能源，降本增效意識。組織職工節能減排能源知識答題活動(dòng)。時(shí)刻提醒職工節約用電、用水，杜絕能源浪費。
3、協(xié)力區開(kāi)展電纜大排查工作，主要對電氣室電纜夾層、電纜溝內的電纜安全狀態(tài)進(jìn)行檢查。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結9
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是溝通企業(yè)和客戶(hù)的橋梁，為了深入開(kāi)展和落實(shí)七項電力惠民行動(dòng)，xx年一季度我所加強了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理工作，以“優(yōu)質(zhì)、方便、規范、真誠”為行動(dòng)指南，實(shí)行xxx小時(shí)值班制度，隨時(shí)隨地為客戶(hù)排憂(yōu)解難，一季度共接到報修客戶(hù)xxx戶(hù)，按報修承諾規定處理xxx戶(hù)，完成承諾率xxx%，免費為客戶(hù)更換燈頭，開(kāi)關(guān)，插座等電器設備xxx余人次，免費為客戶(hù)xxx更換家用保護器xxx余臺，我所為武連鎮xxx余戶(hù)用戶(hù)，無(wú)償遷移表計，得到了政府和群眾的表?yè)P，為廣大電力客戶(hù)提供了安全可靠電力保障。
客戶(hù)服務(wù)部人員著(zhù)裝統一，使用文明用語(yǔ)禮貌待人，做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲，為了監督我所各項工作，還專(zhuān)門(mén)聘請xxx位在當地有威望的人做為我所行風(fēng)監督員，隨時(shí)隨地監督我所各項工作，做到了一季度無(wú)客戶(hù)投訴事件的發(fā)生。
xx月xx日綿陽(yáng)電業(yè)局對我所進(jìn)行了優(yōu)質(zhì)服務(wù)明查暗訪(fǎng)檢查。其中暴露存在的主要問(wèn)題：服務(wù)意識仍然不強、員工安全意識淡薄、環(huán)境衛生差。通過(guò)此次事件我所立即xxx全體員工認真學(xué)習本通報，加深員工對本次事件的認識，讓全所員工牢固樹(shù)立大局意識和服務(wù)意識，增強員工的工作責任心，加強責任意識和規則意識的培養，認真履行各自工作崗位職責，要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為一項長(cháng)期的、實(shí)效性的重要工作來(lái)抓，要從標準、效率、責任等關(guān)鍵環(huán)節入手，優(yōu)化工作流程，健全問(wèn)責制度，和優(yōu)質(zhì)服務(wù)事件說(shuō)清楚制度，切實(shí)把改善服務(wù)質(zhì)量從營(yíng)業(yè)窗口延伸貫穿到所內管理的全過(guò)程，我所指定專(zhuān)人每天負責對營(yíng)業(yè)廳、搶修值班等優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作開(kāi)展情況、人員履職情況進(jìn)行檢查，并做好詳細的檢查記錄備查。
加強窗口建設，堅持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，我所窗口服務(wù)人員嚴格執行《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規范操作手冊》的'相關(guān)要求，如：起身相迎、起身相送、雙手遞接、先外后內、辦一安二招呼三等。實(shí)行“一口對外”，做到進(jìn)一次門(mén)，找一個(gè)人，交一次費，確保一次辦成。不論是電力報修還是用電服務(wù)，電力投拆還是電力咨詢(xún)，都做到“只要一個(gè)電話(huà)，余下的事情由我來(lái)辦”的服務(wù)標準，大x大的方便了用電客戶(hù)。
我所客戶(hù)服務(wù)窗口設在臨時(shí)板房，在臨時(shí)服務(wù)營(yíng)業(yè)窗口按電業(yè)局（xx）xx號文的要求步入正軌，各種標示牌齊全規范，為方便客戶(hù)及時(shí)了解安全用電知識，在臨時(shí)營(yíng)業(yè)廳擺放了各種宣傳資料以及便民設施。供電所人員服務(wù)水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)都有了進(jìn)一步提高，為客戶(hù)提供了優(yōu)質(zhì)、方便、快捷的服務(wù)。
總之我所在加強內部員工管理的基礎上，服務(wù)質(zhì)量達到了較好的成績(jì)。我們的成績(jì)得到了xxx的肯定和廣大用電客戶(hù)的稱(chēng)贊。我們將在以后的工作中在接在勵把優(yōu)質(zhì)爭取做到最好。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結10
20xx年三月下旬，郴州市第三人民醫院積極響應衛生部號召，在郴州市率先開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，在“夯實(shí)基礎護理，提供滿(mǎn)意服務(wù)”基礎上，提出了“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)、有我就有滿(mǎn)意”的口號，并確定了以神經(jīng)內科為代表的一批示范病區。
神經(jīng)內科在開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護理”服務(wù)活動(dòng)中，轉變觀(guān)念，統一思想，不斷強化基礎護理，創(chuàng )新服務(wù)理念，深化護理內涵，提高護理質(zhì)量；想患者所想，知患者所需，優(yōu)化服務(wù)流程，為患者提供人性化服務(wù)。實(shí)現了護患零距離、護理質(zhì)量零差錯、護理技術(shù)零缺陷、護理服務(wù)零投訴的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)目標，科室護理水平得到整體提升。
20xx年12月，神經(jīng)內科在郴州市第三人民醫院“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)年度表彰大會(huì )”上榮獲“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)優(yōu)秀示范病區”的榮譽(yù)，同時(shí)，還在郴州市護理年會(huì )上做了“夯實(shí)基礎護理，創(chuàng )優(yōu)質(zhì)護理病區”的經(jīng)驗介紹，與同行們交流優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的實(shí)踐經(jīng)驗，受到了護理同行們的好評及衛生系統領(lǐng)導的贊揚！
轉變觀(guān)念，貼心服務(wù)
開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來(lái)，神經(jīng)內科護士長(cháng)多次召開(kāi)全體護士們開(kāi)會(huì )學(xué)習衛生部關(guān)于《加強醫院臨床護理工作的通知》，衛生廳關(guān)于《20xx年優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動(dòng)方案的通知》以及《于井子護理小組的八心服務(wù) 護理心路》，使全科護士認識到優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)不是洗臉、洗腳工程，而是我們護理工作的回歸。通過(guò)加強基礎護理工作可以更深入的了解患者的病情，并且可以更仔細的觀(guān)察病情，還可以加深護患感情。
神經(jīng)內科危重癥患者多，基礎護理任務(wù)重，在沒(méi)有開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動(dòng)之前，許多的基礎護理都是護士指導家屬做，或者完全由家屬來(lái)做�，F在，她們采取“正確評估患者，根據需要采用不同的護理模式”來(lái)為患者服務(wù)。對于完全不能自理的患者給予完全支持護理模式，著(zhù)重基礎護理，落實(shí)完成如口腔護理、會(huì )陰護理、床上擦浴、洗頭、鼻飼、翻身等；部分自理患者給予部分支持護理模式，以協(xié)助、指導為主，如打水、協(xié)助洗漱、訂餐、排便等，并鼓勵患者去完成簡(jiǎn)單的生活所需；完全自理患者給予教育支持系統護理模式，著(zhù)重于健康教育如疾病知識的指導、飲食指導、藥物指導、功能鍛煉的指導。
她們想患者所想，知患者所需，主動(dòng)走進(jìn)病房關(guān)心病人，了解病人病情和生理、心理問(wèn)題，細化護理內容，幫助病人解決困難，促進(jìn)病人康復，推進(jìn)護理工作專(zhuān)業(yè)化、人性化。
在病房的輸液高峰期，幾乎聽(tīng)不到呼叫鈴聲，責任護士們往來(lái)穿梭于各個(gè)病房，查看患者的液體進(jìn)程，輸液處有無(wú)腫脹，及時(shí)更換液體，協(xié)助輸液患者上廁所或者傾倒集尿袋中的尿液等等。
20xx年7月的一天，一位70多歲的患者因患腦出血住進(jìn)了神經(jīng)內科病房，這位爺爺是一位五保戶(hù)，沒(méi)有家屬親人，是由鄉政府工作人員送來(lái)的，爺爺雙目失明，大小便失禁，又沒(méi)有人照顧，他住的病房彌漫著(zhù)屎尿的臭味，而我們的護理人員沒(méi)有絲毫抱怨，每天堅持給患者床上擦浴、更衣、皮膚護理、翻身，傾倒集尿袋的尿液，擦大便，鼻飼管注食及注藥，還堅持每周為患者床上洗頭一次，艾條消毒病房……病房的異味消除殆盡，患者全身皮膚清潔完好無(wú)壓瘡發(fā)生�；颊呒彝ダщy，科室的護士們還時(shí)常從家里帶來(lái)奶粉等食物接濟患者。爺爺住院期間所有的基礎護理都是由護士完成的。一個(gè)月后，爺爺神志清楚了，可以拄著(zhù)拐杖行走，他逢人就說(shuō)，“這里的護士就像自己家的閨女，實(shí)在是好呀！”邊說(shuō)還邊豎起了大拇指。病房的病人們也對護士們的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)表示稱(chēng)贊！
改革創(chuàng )新，加強護理內涵建設
“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動(dòng)在剛開(kāi)始實(shí)施時(shí)因為種種原因遇到了些許挫折和困難，如何才能讓優(yōu)質(zhì)護理真正走進(jìn)病房，扎根病房，為患者提供貼心服務(wù)？護理部及神經(jīng)內科護士長(cháng)通過(guò)不斷探索、創(chuàng )新及實(shí)踐，從而制定了一系列“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動(dòng)舉措，不斷加強護理內涵建設，使優(yōu)質(zhì)護理落到實(shí)處。
一、調整排班模式，護士分層管理，將病人責任到人。
為了做到24小時(shí)無(wú)縫隙護理，責任護士有自己所負責的病人，病人有自己的責任護士，神經(jīng)內科打破了醫院延續將近40年的傳統排班模式，實(shí)行了APN排班，晚夜班均有兩人上班，在人員安排上注重上級護士與下級護士同班搭配模式，并將護理病區分成2~3組，責任組長(cháng)負責重病區的病人，責任護士負責普通區的病人，其他護理人員相應也分成2~3組，5年以上護士為重病區組員，年輕護士為普通病區組員，實(shí)行 輪班制，讓我們的每一組病人都得到24小時(shí)不間斷的連續的護理服務(wù)，同時(shí)也減少了醫療護理安全隱患。
二、實(shí)行護士崗位管理，調整績(jì)效分配，調動(dòng)護士積極性。
神經(jīng)內科實(shí)行護士崗位科學(xué)管理，按照護理崗位的勞動(dòng)強度、技術(shù)要求、工作風(fēng)險等要素確定分配原則，在分配機制上向工作量大、技術(shù)性強、工作時(shí)間長(cháng)的崗位傾斜，實(shí)現按勞分配、多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得的方針，充分調動(dòng)了護士的工作積極性。（如科室護士績(jì)效分配方案：組長(cháng)系數1.3/班、二級責護1.1/班、一級責護1.0/班，其余白班0.9/班，護士的P班1.0/班、N班1.3/班,護師P班1.1/班，N班1.5/班,主管護士P班1.2/班、N班1.7/班。）
而且科室將績(jì)效考核與薪酬分配相結合。將工作考核質(zhì)量，患者滿(mǎn)意度等要素與績(jì)效考核相結合，并作為護士薪酬分配、晉升、評優(yōu)的主要條件。
三、簡(jiǎn)化護理文書(shū)，把時(shí)間還給病人。
從實(shí)行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來(lái)，科室將護理文書(shū)重新進(jìn)行了設計及修改，護理記錄單、入院評估表等等均改成簡(jiǎn)化式表格，減少護理人員書(shū)寫(xiě)文書(shū)的時(shí)間，讓護士有更多的時(shí)間來(lái)到病房為病人服務(wù)，做病人的貼心白衣天使。
四、規范工作流程，實(shí)施護理臨床路徑，加強專(zhuān)科知識培訓，提高整體素質(zhì)。
神經(jīng)內科對全科護士進(jìn)行了晨會(huì )交班、床旁交班、文明用語(yǔ)、文明舉止的規范化培訓，規定科室所有人員的站隊、交班語(yǔ)言及形式以及床旁交接的順序等等問(wèn)題。對于特殊病人或危重病人護士長(cháng)則采用提問(wèn)與指導的方式促進(jìn)大家互相學(xué)習，從而不斷提高科內護士的專(zhuān)科知識水平。
科室對多個(gè)病種實(shí)行了臨床路徑，將健康教育落實(shí)到人，且讓年輕護士參與其中，提高了年輕護士的基礎理論知識及溝通交流能力；并加強年輕護士的指導與培訓，提高科室護士的整體素質(zhì)，更好更專(zhuān)業(yè)的為患者服務(wù)。
注重細節服務(wù)，更進(jìn)一步推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護理
為了更進(jìn)一步推進(jìn) “優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，神經(jīng)內科從患者入、出院著(zhù)手，優(yōu)化臨床護理工作流程，提高工作質(zhì)量和效率，實(shí)現護理流程規范—創(chuàng )新—再規范—再創(chuàng )新的提高過(guò)程�；颊呷朐簳r(shí)，接診護士按照規定的接診流程接診；患者住院期間，護士針對患者不同情況，按整體護理要求，對患者的病情、治療、護理、飲食、心理等十個(gè)方面進(jìn)行全面護理，尤其注重細節護理，如入院后為患者換上舒適得體的病號服；住院的患者在做檢查時(shí)實(shí)行患者檢查預約制，由責任護士先為患者聯(lián)系檢查科室，將輪到該患者檢查時(shí)，電話(huà)通知科室，對于急診患者檢查則開(kāi)放綠色通道，由醫護人員全程陪同檢查；病房里還添置了微波爐、坐便椅、輪椅等設備；同時(shí)對病房所有病床配備了床欄，床單位做到隨臟隨換；病房里還粘貼了各種防滑、防墜床、防跌倒等溫馨提示；在患者出院結賬時(shí)，也先由護士通知結賬處，待手續辦齊再通知患者；患者出院后，責任護士在一周內電話(huà)隨訪(fǎng)并登記患者的康復情況，對其進(jìn)行健康指導和答疑解惑。她們把無(wú)微不至的細節護理服務(wù)從病人延伸到家屬，從院內延伸到院外。
走進(jìn)神經(jīng)內科病房，感覺(jué)病室環(huán)境整潔，床單位干凈平整，患者舒適，工作人員精神飽滿(mǎn)，面帶微笑，言語(yǔ)親切，舉止文明得體；翻開(kāi)“病人及家屬心聲本”，所見(jiàn)之處全是對于醫護人員貼心服務(wù)的.贊揚。尤其是一封“從絕望到希望”的感謝信寫(xiě)出了一名老患者的心聲。這是一名叫“李健生”的爺爺寫(xiě)的，他寫(xiě)道“我是一名‘腦梗塞、腦動(dòng)脈硬化’的患者，曾經(jīng)在多家醫院住院治療，但是效果均不理想。醫生斷言我的病再治療也不會(huì )好轉，有些絕望的我最后我選擇了郴州市第三人民醫院神經(jīng)內科。在這里住院后，醫生護士提供了無(wú)微不至的關(guān)懷，每日噓寒問(wèn)暖，為我訂餐，喂藥到口，親自護送我去做檢查，鼓勵我重新樹(shù)立戰勝疾病的信心！讓我無(wú)論是精神上還是心理上都得到了很大的鼓舞，我的病情一天天好轉，讓我從剛開(kāi)始的絕望到充滿(mǎn)希望。感謝神經(jīng)內科所有的醫生護士，你們像親人一樣暖人心�！�
“優(yōu)質(zhì)護理”服務(wù)活動(dòng)實(shí)施以來(lái)，科室護士的意識提高了，由被動(dòng)服務(wù)變成了主動(dòng)服務(wù)，由以完成工作為目的轉變?yōu)檎嬲\的為病人提供幫助；通過(guò)基礎護理的落實(shí)，病人的舒適感增加了；通過(guò)專(zhuān)科護理的落實(shí)，病人的安全感增加了；通過(guò)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，密切了護患關(guān)系，病人不再把護士當成只會(huì )打針、發(fā)藥的人，而更多的是把護士當成傾聽(tīng)患者心聲、為患者解決困難的白衣天使；通過(guò)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，提高了滿(mǎn)意度，滿(mǎn)意度由原來(lái)的95%提高到了99%，同時(shí)也提升了科室效益，更樹(shù)立了醫院護理品牌。
俗話(huà)說(shuō)“三分治療，七分護理”，護理工作是很重要的，同時(shí)也很平凡、瑣碎、細膩�！皟�(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動(dòng)就是在細膩與平凡中見(jiàn)證崇高無(wú)私，演繹大愛(ài)無(wú)痕。神經(jīng)內科的護士們用自己的愛(ài)心、真心、細心、耐心在崗位上默默奉獻青春，付出艱辛。她們堅信，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)沒(méi)有最好，只有更好。她們將以此為自己的奮斗目標堅持不懈的努力奮斗！
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結11
學(xué)校本年度在校園內開(kāi)展了全體教職員工為學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)。學(xué)校在三個(gè)層次上開(kāi)展了活動(dòng)，其一是開(kāi)展校園文化展示、宣傳，為學(xué)生提供良好的校園文化育人氛圍；通過(guò)班級活動(dòng)、德育教育課堂講座等方式，提升德育育人效果；其二是在教育教學(xué)中開(kāi)展為學(xué)生服務(wù)的活動(dòng)，提高學(xué)生學(xué)習的主觀(guān)能動(dòng)性，提升教育教學(xué)質(zhì)量；其三是學(xué)校政教處在宿舍管理中，開(kāi)展為學(xué)生服務(wù)工作。特別是在加強學(xué)生宿舍管理方面，做出了不懈努力。得到了全體住宿學(xué)生的認可和一致好評。在學(xué)生的住宿、就餐和課余時(shí)間活動(dòng)方面，開(kāi)展了許多有益嘗試，收到了良好的宿舍育人管理效果，在食堂的飯菜質(zhì)量上有了明顯的改善，為學(xué)生提供了優(yōu)質(zhì)服。實(shí)踐證明學(xué)校宿舍管理的效果，直接影響到學(xué)生的流失率，通過(guò)加強宿舍管理，住宿的內、外環(huán)境發(fā)生了改變，學(xué)生喜歡上了學(xué)校，喜歡在這里學(xué)習和生活。師生之間的情感得到了深化。 通過(guò)為學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，全體教職員工為學(xué)生主動(dòng)服務(wù)的理念得到了強化，也同時(shí)得到了學(xué)生和學(xué)生家長(cháng)的大力支持，學(xué)校的各項活動(dòng)開(kāi)展更順暢了。通過(guò)主動(dòng)為學(xué)生服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展，學(xué)校的社會(huì )聲譽(yù)得到提升，扭轉了學(xué)校社會(huì )聲譽(yù)下降的趨勢，學(xué)校的招生人數得到提高，學(xué)校的辦學(xué)理念得到學(xué)生家長(cháng)的認可。在宿舍學(xué)生管理中，開(kāi)展了《宿舍是
我的家》等一系列活動(dòng)，在住宿生之間開(kāi)展了文體活動(dòng)，學(xué)生在完成學(xué)習任務(wù)的條件下，可以在校內上網(wǎng)學(xué)習或瀏覽資料等活動(dòng)。學(xué)生的校園生活不枯燥。經(jīng)過(guò)開(kāi)展為學(xué)生服務(wù)活動(dòng)，學(xué)校師生風(fēng)貌得到改觀(guān)。下面我從幾個(gè)方面做一下總結。
一、 學(xué)校領(lǐng)導重視為學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展
學(xué)校領(lǐng)導召開(kāi)班子成員會(huì )議，研究開(kāi)展此項活動(dòng)的意義，目標和具體實(shí)施活動(dòng)內容。制定了開(kāi)展《關(guān)于學(xué)校開(kāi)展提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)實(shí)施方案》，由具體的負責政教的校長(cháng)負責開(kāi)展此項活動(dòng)。學(xué)校召開(kāi)了師生開(kāi)展為學(xué)生提供服務(wù)活動(dòng)動(dòng)員的大會(huì )，具體布置了活動(dòng)實(shí)施方案。學(xué)校領(lǐng)導具體講解了開(kāi)展此項活動(dòng)的重大意義和具體要求、安排等，由學(xué)校各個(gè)處、辦進(jìn)行了深入開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的具體承諾，向學(xué)生和家長(cháng)做出保證。學(xué)生代表也代表學(xué)生做了承諾發(fā)言，會(huì )議營(yíng)造了濃烈的氛圍，為活動(dòng)的具體實(shí)施開(kāi)了個(gè)好頭。
二、以德育為主線(xiàn)，構建校園文化，營(yíng)造育人環(huán)境
1、 校園文化氛圍的建構
學(xué)校在校園內進(jìn)行了以德育教育為目標的一系列活動(dòng)。比如在校園的走廊墻壁上換上新的名人名言條幅，用偉人的名言激勵學(xué)生，為學(xué)生的人生指明方向，還通過(guò)班會(huì )向學(xué)生進(jìn)行名人事跡教育；學(xué)校美化了校園花壇，學(xué)生進(jìn)入校園就可以見(jiàn)到一個(gè)怡人的景色，更適合于學(xué)生的讀書(shū)，學(xué)習活動(dòng)；學(xué)校美化校內警務(wù)室、廁所等，在墻壁上掛上指導學(xué)生言行的標語(yǔ)，時(shí)刻警醒學(xué)生的言行，提高學(xué)生自律性，提高學(xué)生的德育教育水準，以上方法都營(yíng)造了良好的校園人文化氛圍，對學(xué)生起到提示、警示作用，收到了很好的德育教育效果。
2、 各班級班會(huì )活動(dòng)，圍繞學(xué)校的主體活動(dòng)開(kāi)展教育。
�。�1）各班級在政教處的具體安排下，對學(xué)生進(jìn)行文明言行養成教育。組織學(xué)生學(xué)習了《中學(xué)生文明守則》、文明校規教育。各班級要求每個(gè)學(xué)生根據自己的學(xué)習基礎狀況，制定自己的學(xué)習和行為目標計劃。在班級會(huì )上，每個(gè)學(xué)生都進(jìn)行了目標承諾，本班級同學(xué)作為見(jiàn)證人，這樣的活動(dòng)方式，有力地促進(jìn)了班級集體意識的培養，形成良好的班風(fēng)，每個(gè)學(xué)生都時(shí)刻想到我是班級的一員，我要為班級增光添彩。這些活動(dòng)的開(kāi)展收到了事半功倍的效果。
�。�2）各班級根據學(xué)校要求，對學(xué)生進(jìn)行了學(xué)校優(yōu)良傳統教育，宣傳學(xué)校以往涌現出的學(xué)生事跡，如拾金不昧、高考狀元、見(jiàn)義勇為、愛(ài)校如家等事跡。表?yè)P以往學(xué)習成績(jì)優(yōu)異的學(xué)生，表?yè)P學(xué)習不是很好但是有良好的道德行為表現的學(xué)生。比如高二俄語(yǔ)班還聘請了原來(lái)學(xué)校俄語(yǔ)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)學(xué)生王曉宇、李孟等同學(xué)到班級進(jìn)行創(chuàng )業(yè)教育。收到了良好的創(chuàng )業(yè)教育效果。通過(guò)聘請老畢業(yè)生到校進(jìn)行升學(xué)、創(chuàng )業(yè)教育，有力地激發(fā)了同學(xué)們勵志成才思想的建立，也讓在校學(xué)生更充分地解了學(xué)校，產(chǎn)生愛(ài)學(xué)校，愛(ài)學(xué)習的.心理感應。讓學(xué)生樹(shù)立了自己的學(xué)習、和努力的目標。
�。�3）各新生入學(xué)班級學(xué)初舉行師生見(jiàn)面儀式會(huì )。班主任和任課教師向學(xué)生進(jìn)行自己教育教學(xué)承諾，儀式體現人文化、情感化、真實(shí)自然、不說(shuō)假話(huà)、空話(huà)，能做到那里就承諾那里，體現師生之間的真情實(shí)意。儀式大致程序是班主任、任教師介紹自己。介紹自己的姓名、專(zhuān)業(yè)、興趣、愛(ài)好、等情況，教師要承諾除本專(zhuān)業(yè)外，我還可以為同學(xué)們做哪些服務(wù)等。每個(gè)教師最后都鄭重地說(shuō)了：以上承諾我能做到也希望同學(xué)們能做到的言詞�；顒�(dòng)的開(kāi)展，為學(xué)生堅定的自信心，活動(dòng)之后，形成了班級的凝聚力，形成班級正氣。（這是體現教師對學(xué)生的尊重，也有利于以后學(xué)生在教師中尋找自己的興趣伙伴）。最后學(xué)生列隊，班主任和本班任課教師，向學(xué)生提出紀律，行為、禮貌、學(xué)習等方面的要求，而后班主任老師要說(shuō)：以上承諾能否做到？學(xué)生說(shuō)我能做到或者說(shuō)我努力的話(huà)語(yǔ)。師生握手。教師注視著(zhù)學(xué)生說(shuō)我相信你（此過(guò)程進(jìn)行錄像做記載）。
�。�4）各班級圍繞德育教育，運用好班級壁報。各班級在壁報應用中，大多體現了學(xué)生的承諾、一事一議、褒貶時(shí)弊、好人好事面面觀(guān)等欄目，有力地凝聚了班級學(xué)生思想，起到凈化心靈作用，對班風(fēng)的建設起到了重要作用。（5）各班級開(kāi)展有特色的班級文體活動(dòng)，有些班級開(kāi)展了如文藝、體育方面的活動(dòng)。包括學(xué)習樂(lè )器、課本劇表演、猜謎語(yǔ)、肢體語(yǔ)言表演等多種形式的活動(dòng)，豐富了學(xué)生的文化生活，開(kāi)發(fā)了學(xué)生的智力，陶冶了班級同學(xué)情操，凝聚了班級力量，班級每個(gè)同學(xué)有了歸屬感，有了不能掉隊心理要求，有了不拋棄，不放棄的集體榮譽(yù)感。
3、學(xué)校開(kāi)展了多種類(lèi)型的德育為先導的教育活動(dòng)
�。�1）學(xué)校開(kāi)展了紀念“五四”運動(dòng)祭掃烈士墓活動(dòng)、開(kāi)展了紀
念“一二.九校園文化節活動(dòng)、開(kāi)展了課本劇表演活動(dòng)、開(kāi)展了團干部競聘活動(dòng)、開(kāi)展了校內籃球、足球比賽、開(kāi)展了紀念七一征文等項活動(dòng)�；顒�(dòng)的舉行，激發(fā)了學(xué)生們的參與積極性，讓學(xué)生們感到校園有無(wú)限的樂(lè )趣，這也是學(xué)生熱愛(ài)這所學(xué)校的原因和理由。因為我們看到了有些學(xué)生離開(kāi)學(xué)校退學(xué)了，但是學(xué)校一旦開(kāi)展活動(dòng)，而這些離校的學(xué)生又回來(lái)觀(guān)看，或是坐在原班級的后面，這種心態(tài)表明，學(xué)校要想留住有些學(xué)習基礎薄弱的同學(xué)，學(xué)校就得多開(kāi)展學(xué)生喜聞樂(lè )見(jiàn)的活動(dòng)，讓學(xué)生感到學(xué)校有無(wú)限的樂(lè )趣。我們是這樣做了，也看到了這樣做的效果，
�。�2）學(xué)校、班級對各項活動(dòng)的開(kāi)展，做到活動(dòng)前提出要求，活動(dòng)中進(jìn)行評比，活動(dòng)后進(jìn)行總結和表彰。體現活動(dòng)的全過(guò)程的跟蹤問(wèn)效，讓參與的同學(xué)時(shí)刻保持集體主義觀(guān)念。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結12
提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保障臨床各科室的物品供應，愛(ài)崗敬業(yè)，做好工作中一點(diǎn)一滴的小事，這就是我們消毒供應中心每個(gè)工作人員信守的承諾。
10月12日，手術(shù)量劇增至100余臺，面對突如其的變故，我們消毒供應中心又應該如何來(lái)保證手術(shù)器械和布類(lèi)的供應呢？當然保證滅菌物品的質(zhì)量是首要，忙中不能出錯，不能因為我們的疏忽大意給病人增加痛苦；其次就是要保證物品的及時(shí)供給，不能因為我們而讓病人等待或無(wú)法進(jìn)行手術(shù)和治療。
但對于手術(shù)量的突然增加，我們確實(shí)面臨很多困難。由于我們科室現在的建筑物屬于臨時(shí)過(guò)渡型的，地方和空間都很狹小，新的標準又要求所有的布類(lèi)必須經(jīng)過(guò)脫漿處理，首先擺在我們面前的就是敷料包制作需要的清潔布類(lèi)嚴重不足，加之我們與手術(shù)室之間路途較遠，外科大樓的電梯又很擁擠，我們每收或送一次物品往返時(shí)間都需要半個(gè)小時(shí)以上，為了保證物品的及時(shí)供給，護士長(cháng)及時(shí)調整收取手術(shù)室器械班次的上班時(shí)間，將原來(lái)的8點(diǎn)上班提前至7:30,避開(kāi)電梯使用的高峰期；并積極與布類(lèi)洗漿房聯(lián)系以滿(mǎn)足敷料包制作清潔布類(lèi)的及時(shí)供給，在敷料包制作過(guò)程中，多次出現清潔布類(lèi)無(wú)法及時(shí)供給的現象，我們不等不靠，拖著(zhù)疲憊不堪的.身體自己到洗漿房用大單抬回布類(lèi)使用。在班的每一個(gè)工作人員都是全身心的在工作，沒(méi)有怨言，積極主動(dòng)，很多工作人員上班后就一直未喝一口水，未休息一分鐘，甚至連上洗手間都是小跑著(zhù)去的。
團結就是力量，通過(guò)我們每一位工作人員不懈的努力，我們完成了比平時(shí)多一倍以上的工作量，保證了100余臺手術(shù)物品和臨床科室滅菌物品及時(shí)安全的供給，為手術(shù)和臨床工作的順利開(kāi)展保駕護航。
回首優(yōu)質(zhì)服務(wù)這個(gè)工程，它不是一蹴而就的。剛開(kāi)始的時(shí)候，我對其理解深度不夠，初期效果不明顯。隨著(zhù)我們科室對優(yōu)質(zhì)服務(wù)不斷深入的探討和理解，開(kāi)始嘗試新的想法、并實(shí)施總結經(jīng)驗，漸漸理清思路，發(fā)現單靠幾項措施，發(fā)幾份文件是很難奏效的，難解決思想認識問(wèn)題，徹底轉變服務(wù)觀(guān)念。當月“換位思考――如果我是病人”到“病房明星評選”活動(dòng)的開(kāi)展，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星”到“患者滿(mǎn)意的調查”、“液體零呼叫”等優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)競賽工作的展開(kāi)，大家都化壓力為動(dòng)力，化重任為責任，將改革作為挑戰，做好病人護理工作，逐步深刻地理解道優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，并漸入佳境。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，那是心與心的交流。學(xué)會(huì )走進(jìn)患者的心，從患者的角度出發(fā)，換位思考，來(lái)提高我們的服務(wù)質(zhì)量，才能夠真正改善醫患關(guān)系，走進(jìn)患者的心。這就要求我們在平時(shí)工作中多聽(tīng)患者的意見(jiàn)，多聽(tīng)多想，到具體工作時(shí)，就能巧妙的了解患者的心，為他們排憂(yōu)解難。正是我們科室堅持了這些方法與原則，使我們姐妹們的工作獲得了顯著(zhù)的成績(jì)，受到了患者的贊揚。面對患者，我們的真情不
“欠費”，我們的服務(wù)不“關(guān)機”。我們用真情和誠摯的行動(dòng)贏(yíng)得了廣大患者的心。也許我們永遠默默無(wú)聞，但我們只要能讓所有的患者微笑著(zhù)健健康康的走出醫院，我們一切都心甘情愿。我們用知識證明自己的價(jià)值，用智慧照亮自己的人生；我們有理想，所以我們自豪；我們有奮斗，所以我們快樂(lè )；我們有收獲，所以我們幸福。我們都在努力成長(cháng)，成績(jì)僅代表歷史，不斷的進(jìn)步才代表現在與未來(lái)，姐妹們，讓我們繼續共同努力吧，做出對社會(huì )應有的貢獻�。ㄎ骞倏乒旁拢┎恢挥X(jué)，在忙碌的工作生活學(xué)習中，20xx年已經(jīng)匆匆過(guò)去一半的時(shí)間，從開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來(lái)，內心有太多的感觸。從前期我科的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定位、到宣傳、到加強每位護士的護理意識，到整改到總結，這中間確實(shí)有太多的心酸感觸。既然說(shuō)回望，也就是總結，那首先我覺(jué)得應該加強服務(wù)意識。從我科開(kāi)始成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)護理試點(diǎn)病房開(kāi)始，我想我們每一位護理人員，內心就多了一份壓力。你想，在工作中不止要保質(zhì)保量，還要考慮是否每個(gè)人都滿(mǎn)意，心理的壓力是可想而之的！那么其首要的微笑服務(wù)意識，也許就在不經(jīng)意中漸漸減少或者消失。而工作的繁重及病人的不理解，缺少有效的護患溝通，也會(huì )使彼此矛盾激化，使滿(mǎn)意度下降。還有雖說(shuō)是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，但是醫生也應該參與其中。醫療和護理本是密不可分的，病人既然是生病之人，那么伴隨著(zhù)這個(gè)人的心理、生理也是不完整的。都說(shuō)醫者父母心，我想如果我們每一個(gè)醫務(wù)人員，都能體諒一下病人的心情，那我們也會(huì )避免很多過(guò)激的語(yǔ)言和行為，和不必要的誤會(huì )。還有我覺(jué)得再需要加強的就是我們職業(yè)規范慎獨行為。作為醫務(wù)人員，既然你選擇這份職業(yè)，也就選擇了肩負起救死扶傷的責任，那么我們在執行每一個(gè)操作時(shí)，不僅在幫助人，同時(shí)你也要想想是否會(huì )傷害到人。我們在工作中一定要嚴格要求自己，遵守道德原則,維護自我的良好形象,防止有違職業(yè)道德行為發(fā)生。護理質(zhì)量是保證醫療安全的根本，我想只有不斷的改進(jìn)護理流程、轉變思想、提高認識，才能有效的提高整體護理質(zhì)量。才能為病人提供優(yōu)質(zhì)的人性化、個(gè)性化護理服務(wù)，才能把我們的“六心”服務(wù)滲透到護理工作的每個(gè)環(huán)節。使我們的病人看到我們在努力改進(jìn)，感受到我們在提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，明白我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的性。這樣才能讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)更好的開(kāi)展下去，讓病人得到真正的實(shí)惠，從而達到社會(huì )、人民、國家都滿(mǎn)意！
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結13
各位領(lǐng)導、同志們：
今天，舊的一年已過(guò)去，新的一年即將到來(lái)。下面，就我們一年來(lái)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作方面的一些工作，向在座各位作以匯報，不當之處，懇請大家批評指正。
隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展和國網(wǎng)公司“一強三優(yōu)”現代公司發(fā)展目標的確立，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要內容，它直接關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展，關(guān)系到企業(yè)的社會(huì )形象，關(guān)系到構建社會(huì )主義和諧社會(huì )�；谶@樣的認識，我們將行風(fēng)建設和優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為企業(yè)的中心工作來(lái)抓，在過(guò)去的一年里我們共完成
同時(shí)在實(shí)際工作中也存在諸多問(wèn)題：
在20xx年我們繼續將行風(fēng)建設和優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為中心工作來(lái)抓，進(jìn)一步加強行風(fēng)建設和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。
加強領(lǐng)導，從根本上實(shí)現優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的三個(gè)到位。首先是加強領(lǐng)導，做到認識到位。要努力做到“讓政府滿(mǎn)意、讓社會(huì )滿(mǎn)意、讓企業(yè)滿(mǎn)意、讓百姓滿(mǎn)意”的工作目標，一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。其次是落實(shí)責任，做到組織到位。工作中，我們要實(shí)行一票否決，與其它各項工作同安排、同部署、同考核、同獎懲。
以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標，開(kāi)展全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設過(guò)程中，我們深切地感到，要建立以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標的`服務(wù)保證體系，就必須將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程。在營(yíng)銷(xiāo)系統，我們要進(jìn)一步規范服務(wù)，規范服務(wù)窗口禮儀服務(wù)、標準化服務(wù)和一條龍服務(wù)，要建立首問(wèn)負責制、首辦負責制、堅持月考核及客戶(hù)評議制度。同時(shí)，我們還要不斷豐富各種活動(dòng)，拓展活動(dòng)內容，實(shí)施更為人性化、個(gè)性化的服務(wù)：針對收費難、欠費停電客戶(hù)意見(jiàn)大的問(wèn)題，我們要以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)感動(dòng)客戶(hù)，實(shí)施情感催費，并拓展電費預交業(yè)務(wù)。為進(jìn)一步方便居民客戶(hù)繳納電費，在20xx年，我們要積極宣傳電費預交，爭取讓每個(gè)客戶(hù)辦理客戶(hù)服務(wù)卡實(shí)行電費預交，避免由于欠費停電給客戶(hù)帶來(lái)的不便。切實(shí)解決農民交費難的問(wèn)題在生產(chǎn)系統，我們以加強“三公”調度為契機，以安全供電為重點(diǎn)，大力開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。停電檢修前，充分考慮客戶(hù)的用電需求，積極組織召開(kāi)協(xié)調會(huì )議，合理安排電網(wǎng)運行方式，盡量避開(kāi)用電高峰時(shí)段，最大限度縮短停電時(shí)間。力爭實(shí)現無(wú)設備缺陷、無(wú)客戶(hù)投訴、無(wú)新欠電費、無(wú)營(yíng)業(yè)差錯和低壓臺區損失率達標，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)融于經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程，嚴格按照《國網(wǎng)公司員工服務(wù)十不準》的要求，以誠信贏(yíng)得客戶(hù)，以服務(wù)占領(lǐng)市場(chǎng)。
以人為本，強化監督，增強員工服務(wù)意識。通過(guò)工作實(shí)踐，我們感到，要實(shí)現優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的常態(tài)化和規范化，就必須堅持以人為本，通過(guò)加強教育和強化監督，不斷提高員工隊伍的整體素質(zhì)和服務(wù)意識。
1、是加強思想教育，轉變服務(wù)觀(guān)念。在下一年我們要結合工作實(shí)際，竟可能的開(kāi)展“遵紀守法”、“規范管理”等一系列教育與實(shí)踐活動(dòng)，加強我所職工的服務(wù)觀(guān)念，以實(shí)際行動(dòng)體現供電企業(yè)服務(wù)理念。
2、是建立監督機制，加強內外監督。我們要在社會(huì )各界聘請義務(wù)監督員，開(kāi)展明查暗訪(fǎng)，專(zhuān)門(mén)檢查行業(yè)作風(fēng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的情況，廣泛地聽(tīng)取社會(huì )各界的意見(jiàn)和建議，及時(shí)發(fā)現和糾正服務(wù)中的不規范行為。
3、是重獎重罰，從嚴整頓因工作不到位、服務(wù)質(zhì)量差、違反行風(fēng)建設和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等相關(guān)規章制度的職工。通過(guò)嚴格的考核，才能有效增強了職工的責任意識和服務(wù)意識，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體水平的提高。
在20xx年，我們要緊緊抓住農網(wǎng)改造這一難得機遇，加大對電網(wǎng)的改造，要解決電網(wǎng)設備陳舊老化、自動(dòng)化水平低、供電質(zhì)量差等問(wèn)題，提高供電能力，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作打下物質(zhì)基礎。定期發(fā)布公告、通知、電價(jià)、電費及政策法規等供電信息，不斷增強地方政府和廣大客戶(hù)對供電工作的了解�？傊�，在下一年里我們要繼續加強行風(fēng)建設和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，并積極配合各班組的工作切實(shí)的提升我所的工作水平。
以上是我們服務(wù)班一年來(lái)的工作和下一年的初步打算，請各位領(lǐng)導和同志們提出寶貴意見(jiàn)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結14
為進(jìn)一步提高全站收費人員文明收費優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，真正體現高等級公路運營(yíng)管理“以人為本、以車(chē)為本、服務(wù)至上”的工作理念，切實(shí)提高全站文明服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立良好向上的文明服務(wù)風(fēng)氣，向全社會(huì )展現高等級公路行業(yè)“窗口”優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)新風(fēng)貌。經(jīng)考核評比獲得上半年“文明服務(wù)之星”是劉佳、崔磊、馬玲燕�，F結合我站工作實(shí)際，現將上半年開(kāi)展情況做如下總結：
一、為使“文明收費優(yōu)質(zhì)服務(wù)”競賽活動(dòng)與當前收費這一中心工作緊密結合起來(lái)。
有力地促進(jìn)我站的全年通行費征收任務(wù)和其他各項工作的全面完成，根據收費所的統一安排和部署，我站成立了相應的競賽活動(dòng)領(lǐng)導小組，并結合我站的工作實(shí)際，制定了開(kāi)展競賽活動(dòng)實(shí)施細則。
在競賽活動(dòng)中，一是組織召開(kāi)了全站職工動(dòng)員大會(huì )，集中學(xué)習了收費所開(kāi)展競賽活動(dòng)的文件精神。通過(guò)深入的學(xué)習，統一了全站職工的思想認識。我站職工利用業(yè)余時(shí)間撰寫(xiě)學(xué)習筆記10000余字，撰寫(xiě)職工承諾書(shū)20余份，并在我站懸掛開(kāi)展競賽活動(dòng)的橫幅。二是認真組織學(xué)習《甘肅省高等級公路收費員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)準則》。根據收費所統一安排，為各站配發(fā)的文明服務(wù)規范手勢光盤(pán)，我站集中全體職工進(jìn)行了為期20天的集中學(xué)習、軍事訓練和文明用語(yǔ)培訓工作。在此次活動(dòng)中我站嚴格組織，精密實(shí)施，按照要求使職工隊列水平有了很大的提高，尤其是三大步伐中的正步訓練，難度大，我站克服種種困難從基礎做起，讓退伍軍人單個(gè)輔導，使得大部分職工掌握了要領(lǐng)，基本做到了整齊劃一。同時(shí)還對交接班進(jìn)行了溫習規范取得了良好的效果。主要是收費上崗人員的著(zhù)裝，頭飾，列隊上下崗，規范交接班，文明用語(yǔ)的集中的培訓，對照下發(fā)的光盤(pán)操作，全體職工認真學(xué)習，取得了較好的成績(jì)。通過(guò)進(jìn)一步規范收費員文明用語(yǔ)、儀容儀貌、微笑服務(wù)、行招手禮等行為，拓展了服務(wù)內涵，延伸了服務(wù)方式。同時(shí)，使全體收費人員能夠細致、全面、深入地了解和掌握服務(wù)禮儀的基本知識，在微笑、手勢和站姿等儀容儀表方面有較大的提升。三是抓好檢查考核工作。依據收費所開(kāi)展各類(lèi)競賽活動(dòng)的具體內容和要求，站活動(dòng)領(lǐng)導小組堅持對各收費班當天收費情況進(jìn)行了詳實(shí)的考核。在考核過(guò)程中，我站堅持把競賽活動(dòng)的考評與日�？己斯ぷ飨嘟Y合，突出了對收費人員上崗時(shí)的儀容儀表、文明服務(wù)、業(yè)務(wù)操作、制度執行、新聞宣傳報導等方面的考核力度，較好地推動(dòng)了我站競賽活動(dòng)的全面有序開(kāi)展。四是及時(shí)通報，落實(shí)整改措施。我們依據競賽活動(dòng)小組日�？己撕蛢韧饣榍闆r，及時(shí)組織全站職工，對階段活動(dòng)中取得的成績(jì)和存在的不足進(jìn)行認真的分析、評比，同時(shí)，提出了存在的問(wèn)題和不足，站活動(dòng)小組及時(shí)制定了整改措施，嚴抓了措施的落實(shí)，使我站“文明收費優(yōu)質(zhì)服務(wù)”競賽活動(dòng)做到了有考核、有評比、有總結、有整改。通過(guò)競賽活動(dòng)的`不斷開(kāi)展，我站全體收費人員在競賽活動(dòng)中，能夠嚴格要求自己，全面落實(shí)競賽活動(dòng)的總體要求，文明服務(wù)，依法收費，業(yè)務(wù)操作差錯率有了明顯的減少，文明服務(wù)水平有了較大的提高，為推進(jìn)競賽活動(dòng)的深入開(kāi)展和各項工作的順利進(jìn)行奠定了堅實(shí)的基礎。
二、為全面提升我站職工隊伍的整體素質(zhì)。
營(yíng)造重視技術(shù)、尊重人才、爭當先進(jìn)的良好氛圍，引導全站職工努力學(xué)習科學(xué)技術(shù)知識、鉆研業(yè)務(wù)技能，造就一支技能型、復合型和知識型的收費隊伍。
根據收費所年初各項工作的總體要求，我站始終把提高職工的職業(yè)技能作為收費服務(wù)的一個(gè)重要標準來(lái)要求職工，結合我站工作實(shí)際，成立了活動(dòng)領(lǐng)導小組。一是加大了職工培訓力度，組織職工認真學(xué)習《職業(yè)道德規范》、《收費公路條例》和《甘肅省收費公路收費工作程序及要求》等法規制度，在時(shí)間、人員、內容上進(jìn)一步得到了落實(shí)。二是把開(kāi)展職工職業(yè)技能素質(zhì)提升活動(dòng)與上半年開(kāi)展的收費競賽活動(dòng)有力地結合起來(lái)，納入到我站日常工作的考核范圍。三是因地制宜，全面協(xié)調，大力開(kāi)展文明禮儀培訓活動(dòng)�；顒�(dòng)中，我站根據收費所配發(fā)的文明服務(wù)規范手勢光盤(pán)，集中全體職工進(jìn)行了為期20天的集中訓練，從文明用語(yǔ)、儀容儀貌、微笑服務(wù)、行招手禮等的規范動(dòng)作及言行都進(jìn)行了詳細統一要求。通過(guò)培訓，我站職工在文明服務(wù)、交接班等的動(dòng)作上有了較大的提高。四是加強“綠色通道”車(chē)輛的查驗工作。根據“綠色通道”工作的具體要求，我們及時(shí)嚴格組織收費、警衛人員進(jìn)行相關(guān)的業(yè)務(wù)知識學(xué)習，在查檢貨物、操作流程、攝像機的使用等方面進(jìn)行了全面詳細的培訓，提高了全站職工執行“綠色通道”工作的能力，為確�！熬G色通道”工作的順利進(jìn)行奠定了基礎。
“文明收費優(yōu)質(zhì)服務(wù)”工作不僅靠我們“微笑”、“規范”是遠遠不夠的�！拔拿魇召M優(yōu)質(zhì)服務(wù)”工作是一個(gè)“沒(méi)有最好，只有更好的”的系統工程。下半年我們將繼續以昂揚向上的風(fēng)貌和奮發(fā)有為的精神，徹底轉變服務(wù)觀(guān)念，實(shí)現由“被動(dòng)服務(wù)轉主動(dòng)服務(wù)”、“要我服務(wù)轉我要服務(wù)”，創(chuàng )新務(wù)實(shí)，攻堅克難，圓滿(mǎn)完成各項工作任務(wù)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結15
藥劑科擔負著(zhù)全院臨床用藥、供應、保管、調配及質(zhì)檢等任務(wù)。在“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)中，我們按照改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平的思路，把提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量作為活動(dòng)重點(diǎn)，從多方面入手，改進(jìn)服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。
一是加大制度建設力度。
在院長(cháng)和分管院長(cháng)的具體領(lǐng)導下，我們首先對制度建設進(jìn)行了認真梳理，從藥品調劑管理、藥品貯存管理、藥品質(zhì)控管理、臨床藥物使用管理等方面，規范管理行為，完善出入庫驗收制度。以藥庫搬遷為契機，對現有庫存藥品逐一進(jìn)行質(zhì)量檢查驗收，按照藥品管理的相關(guān)規定，重新進(jìn)行了庫房裝修，配備了必要裝備，確保藥品存放質(zhì)量。同時(shí)，從藥品質(zhì)量驗收源頭抓起，突出藥品入庫前、出庫前、調劑前等環(huán)節的質(zhì)量管理，層層把關(guān)，嚴格執行有關(guān)法規對藥品儲存期和質(zhì)量的要求，定期檢查藥品質(zhì)量，防止過(guò)期、變質(zhì)藥品進(jìn)入臨床，并對藥品價(jià)格、領(lǐng)取、調配、核對、處方和賬冊管理等所有工作項目都作出具體要求，保證發(fā)出的藥品質(zhì)量合格。
二是發(fā)揮藥事委員會(huì )監督職能，建立起了藥品準入制度和責任追究制度，防止不合格的藥品或療效不確切的藥品進(jìn)入醫院，減少不合理用藥支出。
加強了院內基本藥品目錄管理，嚴格目錄外藥品審批制度，實(shí)行抗菌藥物分級管理，制定了適用于本院的抗菌藥物分級管理制度，并加強與臨床科室的溝通，定期組織進(jìn)行檢查，加大制度落實(shí)力度，減少耐藥性的'發(fā)生，保護患者健康。
三是持續改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
在優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)中，我們認真對照活動(dòng)要求部署，根據本科室的工作特點(diǎn)，認真梳理了我們工作中的問(wèn)題和不足，開(kāi)展了“四查”。
一查進(jìn)取意識。
看上進(jìn)心和進(jìn)取精神是否強，是否缺乏干事創(chuàng )業(yè)的激情，是否習慣于以傳統思維想問(wèn)題、辦事情，主觀(guān)能動(dòng)性是否強；看有沒(méi)有自我超越的境界，是否認為“無(wú)過(guò)就是功”，習慣于按部就班，墨守成規，是積極主動(dòng)找事做，還是消極被動(dòng)等事做，對工作是否有前瞻性，是否把工作崗位當作是養尊處優(yōu)的港灣。
二查責任意識。
看事業(yè)心和責任感強不強，是否對待工作麻木不仁，只求過(guò)得去、不求過(guò)得硬、標準不高、要求不嚴等現象；看工作作風(fēng)是否存在懶散、沉不下去、坐不下來(lái)、消極畏難、推諉扯皮、怕承擔責任、圖清閑、不務(wù)實(shí)、怕麻煩、應付差事等現象；看有無(wú)效率低下，在崗不敬業(yè)、敬業(yè)不專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題。
三查紀律意識。
看遵守紀律自覺(jué)性高不高，服從意識強不強，對上級組織布置的任務(wù)或作出的決定執行是否有力，有無(wú)有令不行，有禁不止，隨心所欲，我行我素現象；看工作紀律方面，是否存在不按制度要求辦事，隨意性大，工作不在狀態(tài)等現象；是否存在上班遲到早退、辦私事，或做一些與工作無(wú)關(guān)的事，甚至無(wú)故不上班現象。
四查服務(wù)意識。
看是否存在門(mén)難進(jìn)、臉難看、事難辦現象；看是否缺乏工作藝術(shù)，方法簡(jiǎn)單，態(tài)度跋扈等現象。通過(guò)查對活動(dòng)，發(fā)現了本科室工作中的問(wèn)題，并逐一解決。經(jīng)過(guò)一個(gè)月的努力，我科的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量有了明顯改善和提高，在人員少、工作量大的情況下，全體員工自覺(jué)加班加點(diǎn)，滿(mǎn)負荷工作，圓滿(mǎn)完成了工作任務(wù)，涌現出了一批好人好事。我科董菲夜班時(shí)及時(shí)為急產(chǎn)婦處理后續事宜，并及時(shí)聯(lián)系產(chǎn)科大夫，安慰產(chǎn)婦及家屬消除他們的緊張情緒；夜班值班人員多次及時(shí)把產(chǎn)婦送到電梯并及時(shí)通知值班大夫……。
在競爭日益激烈的今天，我們要用優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“軟件”將病人吸引過(guò)來(lái)，贏(yíng)得病人對醫院更大的信任。我們科室一定嚴格要求團結協(xié)作，齊心協(xié)力，使我們的工作不斷在更高的起點(diǎn)上取得更大的進(jìn)步。
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