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呼叫中心工作總結
總結是在某一特定時(shí)間段對學(xué)習和工作生活或其完成情況，包括取得的成績(jì)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗和教訓加以回顧和分析的書(shū)面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標更加明確，不妨讓我們認真地完成總結吧。但是總結有什么要求呢？下面是小編為大家收集的呼叫中心工作總結，歡迎閱讀與收藏。
呼叫中心工作總結1
——呼叫中心20xx年工作總結及20xx年工作計劃 20xx年4月，集團公司重新改制，成立了西寧供水熱線(xiàn)雛形。9月進(jìn)行了人員調整，均經(jīng)過(guò)嚴格培訓、考核，擇優(yōu)后上崗�！拔鲗幨泄┧瘓F客服熱線(xiàn)”——一個(gè)充滿(mǎn)激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領(lǐng)導對我們熱線(xiàn)寄予厚望，期待著(zhù)我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績(jì)在本市服務(wù)行業(yè)中脫穎而出，達到一流水平。
在集團公司各級領(lǐng)導的親切關(guān)懷指導下、在各相關(guān)部門(mén)的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線(xiàn)較為圓滿(mǎn)地完成了各項任務(wù),順利的渡過(guò)了改制期并取得了一定的成績(jì)。但是由于組建時(shí)間不久，仍然存在一些問(wèn)題�，F將我客服熱線(xiàn)20xx年的工作進(jìn)行總結匯報，并將明年的工作進(jìn)展計劃匯報如下。
一、20xx工作總結
�。ㄒ唬┤〉贸煽�(jì)
1、積極推進(jìn)、落實(shí)行動(dòng)，完善嚴謹客服熱線(xiàn)工作流程； 自客服熱線(xiàn)成立以來(lái)，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動(dòng)上對服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認識和理解。熱線(xiàn)工作人員從原來(lái)接聽(tīng)電話(huà)隨意性強、口語(yǔ)化嚴重、處理問(wèn)題不及時(shí)到現在的對待用戶(hù)的每通電話(huà)按照制定的工作流程執行，有一個(gè)飛躍的進(jìn)步。從“接聽(tīng)—受理—交辦—督辦—跟進(jìn)—回訪(fǎng)”以及后期用戶(hù)
滿(mǎn)意度調查，每個(gè)步驟的實(shí)施都必須是嚴謹細致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當地解決客戶(hù)的后顧之憂(yōu)，都付出了極大的努力。
自客服熱線(xiàn)九月正式成立以來(lái)處理問(wèn)題及時(shí)有效，客戶(hù)的滿(mǎn)意率攀升，投訴率直線(xiàn)下降。使整個(gè)集團公司的工作實(shí)效性得到大大提高。
2、用心用情，關(guān)愛(ài)用戶(hù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現代各個(gè)行業(yè)的生命線(xiàn)，也是我們集團公司的生命線(xiàn)。我們堅信只有繼續得到用戶(hù)的支持和信賴(lài)，我集團公司才能長(cháng)久穩健的發(fā)展下去。作為客服熱線(xiàn)，我們每天的工作主要是：對外受理用戶(hù)訴求、對內進(jìn)行交辦協(xié)調。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團公司的聲譽(yù)。我們的全體員工從內心深處樹(shù)立服務(wù)意識，本著(zhù)“優(yōu)質(zhì)供水，精誠服務(wù)”的宗旨，發(fā)揚“嚴謹、協(xié)作、進(jìn)取、卓越”的精神，急用戶(hù)所急、想用戶(hù)所想，以實(shí)際行動(dòng)體現 “親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”，真正做到為用戶(hù)排憂(yōu)解難。在工作中不厭其煩解答用戶(hù)的各類(lèi)咨詢(xún)、主動(dòng)積極協(xié)調各個(gè)部門(mén)工作，認真聽(tīng)取各方面意見(jiàn)建議，在學(xué)習中學(xué)會(huì )總結，不斷改進(jìn)提高服務(wù)，為此贏(yíng)得了廣大用戶(hù)的認可和信賴(lài)，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象。
3、注重合作，齊心協(xié)力，以團隊精神合力共創(chuàng )服務(wù)品牌； 客服熱線(xiàn)肩負著(zhù)西寧地區用戶(hù)對與用水的各類(lèi)咨詢(xún)、報修、報漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著(zhù)“政府放心、用戶(hù)滿(mǎn)意、員工樂(lè )業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學(xué)習，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團結、為客戶(hù)提供
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團隊。對于我們來(lái)說(shuō)，每一份成績(jì)是大家通過(guò)共同努力獲得的。
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在過(guò)去的3個(gè)多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績(jì)，但由于我中心成立的時(shí)間比較短，在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著(zhù)一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進(jìn)行認真地總結、調研，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項業(yè)務(wù)的長(cháng)期有效地發(fā)展。主要有以下方面：
1、在硬件基礎設施方面，目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現象，我們會(huì )跟相關(guān)的上級、物資部門(mén)進(jìn)行聯(lián)系，盡快解決該問(wèn)題，對于我公司的發(fā)展起到有利的促進(jìn)作用；
2、由于我們中心剛剛建立，員工沒(méi)有多少工作經(jīng)驗，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問(wèn)題的根源、給用戶(hù)以及時(shí)的答復，另外在與各部門(mén)協(xié)調解決客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候，協(xié)調能力方面有所欠缺。
3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當中，我中心員工有時(shí)候會(huì )出現“心有余而力不足”的情況，員工的專(zhuān)業(yè)知識有所欠缺，對用戶(hù)的訴求無(wú)法提供專(zhuān)業(yè)解答。
4.之所以出現以上的2、3的問(wèn)題，我個(gè)人認為是我們對員工還沒(méi)有建立“服務(wù)意識”、“協(xié)調意識”以及專(zhuān)業(yè)理論方面的培訓，現在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線(xiàn)，成熟的行業(yè)對于客戶(hù)熱線(xiàn)都建立了有效地培訓機制，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓我們才能給用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的'服務(wù)。
二、20xx年工作計劃
對于我中心20xx年的發(fā)展，我們全體人員深知我們任重道遠，必須從意識上樹(shù)立服務(wù)意識、必須建立有效地服務(wù)規范體系，另外要加強員工的業(yè)務(wù)理論知識的培訓，我們會(huì )著(zhù)手這一系列的工作，力爭我中心能在20xx年為我集團的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下：
�。ㄒ唬┐蚶喂ぷ骰A。讓全體員工通過(guò)各類(lèi)學(xué)習、各類(lèi)實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎。
�。ǘ┩ㄟ^(guò)開(kāi)展各類(lèi)培訓，各類(lèi)考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識和服務(wù)水平，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團隊。
�。ㄈ┩晟乒芾碇贫�，切實(shí)落實(shí)崗位責任制，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵機制，制定更為有效的績(jì)效考核辦法。
�。ㄋ模┘皶r(shí)發(fā)現問(wèn)題，保障我們中心的正常運營(yíng)。將常見(jiàn)、棘手的問(wèn)題分類(lèi)歸納，在工作中做到提前預防，建立問(wèn)題庫，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的最佳途徑。
綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績(jì)，但還有很多不足之處。在20xx年，我們將本著(zhù)“用戶(hù)至上、集團發(fā)展為先”目的，不斷總結發(fā)展經(jīng)驗、不斷完善各方面的不足，為集團發(fā)展貢獻我們的力量。
呼叫中心工作總結2
4月27日消息近日，由工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心與中國呼叫中心與BpO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）指導，呼叫中心與BpO行業(yè)資訊網(wǎng)（51callcenter）主辦，呼叫中心淘人網(wǎng)、Chinasourcing、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院作為學(xué)術(shù)支持，20xx人次參會(huì )的xx年中國呼叫中心與BpO年度大會(huì )在上海隆重召開(kāi)，如下為中企動(dòng)力客戶(hù)管理高級總監/CNCBA專(zhuān)家委員路巖現場(chǎng)演講實(shí)錄：
路巖：我今天分享的題目叫呼叫中心人力資源“反。斯芬克斯”之謎。右邊的圖片，是一個(gè)美女。左邊的這個(gè)，是一個(gè)斯芬克斯。古希臘的斯芬克斯謎語(yǔ)的內容，它是天神懲罰庇比斯城的居民，派一個(gè)人面獅身的怪物過(guò)來(lái)出謎語(yǔ)，如果回答對了，就繼續生存下去，如果回答錯了，只能被一口吃掉。謎語(yǔ)就是什么動(dòng)物上午時(shí)是四條腿走路，正午時(shí)是兩條腿走路，傍晚是三條腿走路。很多人被吃掉了。只有一個(gè)王子答對了，說(shuō)是人。當任何一個(gè)組織，腿腳越多的時(shí)候，可能是他行動(dòng)最慢、力量最弱的時(shí)候。為什么我的主題前面加一個(gè)“反”字？因為我想談?wù)勅肆Y源。人力資源管理方面講，這些手、腳，是手段、管理方式來(lái)的。怎樣通過(guò)多樣的管理方式，能夠幫助這個(gè)行業(yè)招到好人、挽留住好人、培育出更多的適合行業(yè)發(fā)展需要的多技能的人員。
這頁(yè)ppT上展現的數據，我個(gè)人看了有些擔心。左邊的是說(shuō)中國呼叫中心市場(chǎng)02到xx的投資規模，右邊的是座席員數的增長(cháng)率。從01到xx、xx三年是中國呼叫中心市場(chǎng)大發(fā)展的階段，年度復合增長(cháng)率非常高。但04、xx開(kāi)始是一路放緩的。為什么會(huì )放緩？傳統的講，每年增長(cháng)3%，應該每年都笑死了。我判斷呼叫中心，不應該是個(gè)傳統行業(yè)，而是一個(gè)新經(jīng)濟。它的增長(cháng)率維持在13%到15%，好幾年了。很多人在談打算明年建一個(gè)呼叫中心，一萬(wàn)個(gè)座席員，前兩年我還信，現在我不信了，確實(shí)有問(wèn)題。我認為，中國呼叫中心行業(yè)發(fā)展現在面臨一個(gè)“人荒”。我做了一些訪(fǎng)談，尤其是中高層的干部，我問(wèn)你的呼叫中心、客服體系在公司里是有價(jià)值的，有多少概率？得出來(lái)的數，是19%。告訴我的答案就是我每天忙，也不知道為什么忙，除了打電話(huà)處理投訴以外。還有惡性競爭、人力匱乏。75%的呼叫中心管理者都在談一個(gè)問(wèn)題，管理人員招不著(zhù)，一線(xiàn)員工也招不著(zhù)。兩三年前我非常倡導外包，當時(shí)我在阿里巴巴。選外包商的時(shí)候我說(shuō)不選外包商，自己沒(méi)有辦法組建一支兩千人的客服團隊，而且即便組建了，也沒(méi)有辦法睡著(zhù)覺(jué)，我不敢想象一個(gè)人管兩千人。只能選擇外包。外包以后，我發(fā)現還是睡不著(zhù)覺(jué)，因為他也招不來(lái)人。有一個(gè)報告講，中國呼叫中心所謂的中高端管理干部，如果我幸運，可能算一個(gè)，不超過(guò)2%。但如果看IT行業(yè)，看傳統制造業(yè)，看任何行業(yè)，賓館、旅游、航空、金融，他的中高層管理者包括高技能人員的占比，是多少？我們高端人員缺，中端人員缺，低端人員更缺。
這一段時(shí)間我一直在做一個(gè)思考，相信大家一定同意我。就像ppT上展示出來(lái)的`。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點(diǎn)。招人難、留人更難。然后開(kāi)始流失。50%的流失率，真是非常中肯的。作為一個(gè)企業(yè)自建型的呼叫中心。如果一個(gè)中心告訴我，流失率是30%，這是現階段不可能的。人流失了，再不回來(lái)了，我追蹤過(guò)，有80%的人告訴我不單不回到你這里，我也不會(huì )到其他的呼叫中心，太苦了。
人的需求，其實(shí)沒(méi)有太大的需求。我是一個(gè)管理者，我下面有員工，組成了一個(gè)團隊。呼叫中心的人員所需要的是什么東西？我認為一個(gè)是使命，一個(gè)是樂(lè )業(yè)，一個(gè)是發(fā)展。我是不是在做一件正確的事情，是不是在做一件可以改變世界的事情，而不是光有一些存款可以去買(mǎi)房。而是有沒(méi)有一些趣味性的東西，包括一些個(gè)人的發(fā)展？我希望當我有一天退休的時(shí)候，能培養出一千個(gè)呼叫中心的管理干部。這是我的一個(gè)夢(mèng)想。我也希望當我退休的時(shí)候，這些同事能悄悄在下面議論，因為有路巖，所以我能取得今天一點(diǎn)點(diǎn)的成就。因為這是員工直接發(fā)展的需求，對于個(gè)人發(fā)展上的吶喊。一個(gè)員工如果要有使命、要樂(lè )業(yè)、如果能滿(mǎn)足
他發(fā)展的需求的話(huà)，他要看你的品牌、看員工關(guān)系、訓練、薪酬，包括趣味性。呼叫中心是一種高壓、高重復性的工作，怎么讓他每天感覺(jué)做的事情還是有5%的事情和昨天是不一樣的？新人、老人、管理干部，他的需求其實(shí)不過(guò)這些。
我有很多慘痛的經(jīng)歷，花了很多時(shí)間四處找人，我都說(shuō)恨不得把這些人生出來(lái)。我個(gè)人也犯了一些錯誤。今天給大家準備了一些圖片。第一張圖，這是一個(gè)新兵，扔到戰壕里，司令說(shuō)同志們，沖啊，他突然一看，就不敢了，躲在戰壕里。到最后他連戰壕都沒(méi)有出去，但他旁邊都是尸體。后來(lái)他把尸體搶救回來(lái)了，最后的結果就是蓋著(zhù)一個(gè)國旗的棺材運回國了。大家通過(guò)這個(gè)圖片能看到一種絕望，他們當了炮灰。我認為一個(gè)理想狀態(tài)的呼叫中心，對于新人的關(guān)懷和新人的輔導，以及新人能成長(cháng)為什么樣的狀態(tài)，打仗之前他應該是英姿颯爽，不管臉上多么骯臟，還是有一口潔白的牙齒在笑，必須讓你的員工去笑，最后得到了美國總統的接見(jiàn)，榮譽(yù)要的�？偨y的接見(jiàn)目的，不是給獎金、鮮花，而是要達到一個(gè)目的，讓他回到邊疆，接著(zhù)站崗、打仗。這種東西要有。但我們很多呼叫中心是缺失得非常厲害。什么是一個(gè)職業(yè)的榮譽(yù)感、使命感？他覺(jué)得在做一件正確的事情、可以改變世界的事情。我們所從事的行業(yè)不一樣，但都在改變人類(lèi)生活的方方面面，都在提高人類(lèi)生活的品質(zhì)。但所有的工作，都是由我們的員工做的。要把榮譽(yù)給他們，給了他們希望，才能給這個(gè)產(chǎn)業(yè)希望。
再多說(shuō)一句跟新人相關(guān)的話(huà)題。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個(gè)人認為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進(jìn)入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個(gè)最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個(gè)師傅。命不好，基本靠個(gè)人奮斗。如果有個(gè)人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過(guò)前半年的適應期。這種情況和蘑菇的生長(cháng)情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長(cháng)起來(lái)，長(cháng)好了被人賣(mài)掉，長(cháng)不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線(xiàn)上。因為他是我們的未來(lái)。
我本來(lái)發(fā)誓不做廣告的。我確實(shí)不想做廣告。我的廣告就這一頁(yè)，而且絕對不會(huì )超過(guò)30分鐘。這頁(yè)廣告就一直停留在這塊。大家認識我，其實(shí)并不是認識我路巖了，而是認識路巖代表的這個(gè)平臺。我們公司比較低調，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來(lái)做做廣告，中國數碼，不是那個(gè)神州數碼。中國數碼坦誠講，不出名，但這家公司不小。我們在中國有70家分公司，主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是IT應用，中企動(dòng)力、新網(wǎng)、中企開(kāi)源這些公司都集中在IT應用。第二是文化與傳播。我相信大家看過(guò)《孔子》，那就是中國數碼集團拍的電影，請的胡玫拍的，但票房不大好，實(shí)在干不過(guò)《阿凡達》。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻，在廣州、武漢圈了點(diǎn)地，造了點(diǎn)房，騙了一點(diǎn)人腰包里的錢(qián)。我們有7000多人做IT應用、先進(jìn)的平臺，總部在北京，在經(jīng)濟開(kāi)發(fā)區里。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導一個(gè)開(kāi)放。大家如果去北京，不嫌遠，南五環(huán)，一定去我們那坐坐，我們會(huì )馬上搬遷到中國數碼園里，歡迎大家到我們那兒作客。
我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個(gè)緯度，裁、放。選，選什么人？呼叫中心最高決策層，他會(huì )比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進(jìn)一家門(mén)。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個(gè)人不知道天高地厚，絕對不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點(diǎn)什么事，別人覺(jué)得沒(méi)有怎么著(zhù)，你覺(jué)得天塌下來(lái)了？這種人，適合做投訴、做客服。同時(shí)客服工作是一個(gè)高壓、高重復性的工作，如果沒(méi)有一個(gè)自我釋放的能力，抗打擊能力不強，生活和工作就沒(méi)有辦法平衡。育，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留，創(chuàng )造機會(huì )、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個(gè)錯誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時(shí)間、地點(diǎn)、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒(méi)有好話(huà)。怎么判斷一家公司，包括每個(gè)呼叫中心不管是外包的還是自營(yíng)的，你就問(wèn)他的員工，你離開(kāi)了，評價(jià)一下原來(lái)的公司和員工。如果聽(tīng)到的全是負面的，我勸大家不要去那家公司。確實(shí)他的企業(yè)文化會(huì )有問(wèn)題。裁，我用人的時(shí)候基本是先選紅再選專(zhuān)，你可以什么都做不出來(lái)，但你必須高舉革命大旗向前沖。再一個(gè)，價(jià)值觀(guān)決定一切，你有愉悅的人性，同時(shí)表現出高昂的革命精神，失敗了可以再做。放，就是因為呼叫中心的人這么難招、這么難培育，好不容易培養出一個(gè)好主管，簽一個(gè)生死契，不舍得把人往外輸送。呼叫中心是一個(gè)人力密集型的行業(yè)，如果一線(xiàn)管理人員和座席員人員之間的比例是1到15之間，他的升職空間非常小。該出去的，到別的部門(mén)發(fā)展的，你千萬(wàn)別舍不得，得把那個(gè)蘿卜的坑補上。如果企業(yè)小，只有幾個(gè)人，那真的是一個(gè)蘿卜一個(gè)坑。如果上規模了，三四百號人了，沒(méi)誰(shuí)都行，而且反而最不應該有的人就是CEO了。我一天到晚在跑，看曝露出來(lái)什么問(wèn)題，一個(gè)管理者不能管理人，不能黑臉，說(shuō)“No”的話(huà)，絕對不是好的管理人。因為你首先代表的是公司，你追求的是客戶(hù)利益和員工利益的平衡。
這是我個(gè)人用人方面的一個(gè)分享�？头芷谖揖筒毁樖隽�。選、育、留、裁、放，我在各個(gè)員工的生長(cháng)周期里用。我不認為呼叫中心是一個(gè)一輩子的工作。我到中國數碼跟幾位管理干部談的時(shí)候說(shuō)，你們錯了，我發(fā)現太多的客服體系員工7年工齡，他的崗位級別還是專(zhuān)員。我不認為這是員工的問(wèn)題�？隙ㄊ枪芾碚叩膯�(wèn)題。兩年、三年要不你就把他輸出去，要么把特送出去，要么干掉。你叫我做一線(xiàn)，我絕對不干。所以呼叫中心最重要的承載的使命，就應該是放走。你要把人培養出來(lái)，輸送到運營(yíng)部門(mén)、生產(chǎn)部門(mén)、HR、市場(chǎng)、財務(wù)，都可以。一定要往外輸送。
最后跟大家共勉�！棒~(yú)兒在乎”這個(gè)ppT，說(shuō)的是退潮的時(shí)候有很多小魚(yú)兒被沖到了海岸上，一個(gè)小男生跑過(guò)去把一條條魚(yú)放回海里，但魚(yú)特別多，他放不過(guò)來(lái)，一個(gè)成年人說(shuō)，你能保證把所有人都放回去嗎？他說(shuō)來(lái)不及。成年人說(shuō)，你不能解救所有的魚(yú)，你做的努力，誰(shuí)會(huì )在乎呢？這小孩說(shuō)，救一條是一條，多救一條就多做一點(diǎn)事情。每一位管理者，都管理著(zhù)或大或小的一個(gè)魚(yú)缸，能多做一點(diǎn)，就多做一點(diǎn)�；钪�(zhù)，已經(jīng)不容易了，而且活得很好。如果能夠幫別人活得更好，有一天你退休的時(shí)候，你收獲更多的，是一群魚(yú)兒圍繞你轉。
時(shí)間關(guān)系，我不多說(shuō)。但我確實(shí)希望以后有更多的機會(huì )跟大家交流。同時(shí)在座的諸位是呼叫中心的管理者，一定把團隊、員工放在第一位。我關(guān)注的呼叫中心就是三個(gè)詞，團隊、策略、結果，團隊放在第一位。沒(méi)有穩定的團隊，沒(méi)有鐵打的兵團，你不可能為中國呼叫中心行業(yè)做出實(shí)質(zhì)性的貢獻，你只能是添亂。
呼叫中心工作總結3
時(shí)光荏苒、日月如梭，這一年來(lái)，在部門(mén)領(lǐng)導以及主任的關(guān)心、幫助下，努力做到愛(ài)崗敬業(yè)，恪盡職守，以務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)、堅決的思想信念和飽滿(mǎn)的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個(gè)重點(diǎn)，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改良工作方法，促進(jìn)呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項工作任務(wù)�，F簡(jiǎn)單總結如下：
首先，由于不斷有新小區的開(kāi)發(fā)，我們業(yè)務(wù)量也在持續增加。這一年來(lái)共接到近x次。其中報修近x次，其中突發(fā)事故近x次。在受理突發(fā)事故時(shí)都在上報相關(guān)部門(mén)及各領(lǐng)導，并做好和用戶(hù)之間的溝通，學(xué)會(huì )忍耐和寬容，需要包容和理解用戶(hù)。故障恢復后也會(huì )回訪(fǎng)用戶(hù)情況并向各領(lǐng)導報告。
其次，對用戶(hù)采取友好的態(tài)度，回訪(fǎng)用戶(hù)也是很重要的可以了解用戶(hù)對于我們效勞的一些意見(jiàn)，有助于了解維修人員的維修情況與用戶(hù)的建議。
作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專(zhuān)業(yè)、真理瞬間的條件，因為確保用戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵人物是每一位接聽(tīng)用戶(hù)的'員工。
最后，客服人員替用戶(hù)解決問(wèn)題的第一件事永遠是處理用戶(hù)的情感，情感效勞也是工作的一局部，遇到用戶(hù)不滿(mǎn)的時(shí)候要正確態(tài)度及時(shí)處理。要做到令用戶(hù)滿(mǎn)意，以構筑良好客服關(guān)系為效勞目標。
在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著(zhù)積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn)步，不斷提高自己。不過(guò)在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗來(lái)彌補自己的缺乏，不斷豐富自己的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識才能更好的幫助用戶(hù)，讓自己更進(jìn)一步。
我將努力改正過(guò)去工作中的缺乏，繼續認真工作，時(shí)刻堅持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導多匯報工作情況，來(lái)更好的完本職工作，合理安排工作，為公司的開(kāi)展盡一份力。
呼叫中心工作總結4
一、掌握員工狀態(tài)：
作為億倫呼叫中心的一名質(zhì)檢，首先要了解每個(gè)員工的姓名、工號和服務(wù)質(zhì)量等情況。
1、準確的叫出每個(gè)員工的工號、姓名，可讓員工感覺(jué)到被尊重與重視，可拉進(jìn)彼此 之間的距離，便于日后開(kāi)展工作，做為管理人員，別忽略這一點(diǎn)。
2、在項目開(kāi)展初期應對現場(chǎng)每個(gè)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和總結，可按監聽(tīng)評分結果將員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類(lèi)，可分為：優(yōu)、中等、差；然后有針對性監聽(tīng)，對服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監聽(tīng)不但能提高工作效率，同時(shí)也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量。
二、質(zhì)檢監控的方式：
實(shí)時(shí)監聽(tīng)、抽查錄音監聽(tīng)、成功單復核。
1、對新員工而言以上三種方式都適用，首先在新員工上線(xiàn)撥測時(shí)主要采取實(shí)時(shí)監聽(tīng)，由于新員工無(wú)外呼經(jīng)驗且對業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉，因此實(shí)時(shí)監聽(tīng)能夠及時(shí)發(fā)現員工存在問(wèn)題，可做及時(shí)補救工作；同時(shí)采取提查錄音和成功單復核能確認員工的保存狀態(tài)是否正確，因為新員工對保存狀態(tài)容易混淆。
2、對老員工而言，在新項目開(kāi)展初期，由于員工對業(yè)務(wù)還未完全掌握，可先采用實(shí)時(shí)監聽(tīng)，當員工對業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后，可采取抽查監聽(tīng)或成功單復核，這樣可以提高監聽(tīng)率，加大監聽(tīng)的力度，全方位監控服務(wù)質(zhì)量。
三、錄音分析的技巧：
錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個(gè)重要的環(huán)節，我認為做好錄音要從以下幾個(gè)方面入手：
1、養成收集錄音的習慣：在每天的質(zhì)檢監聽(tīng)中會(huì )遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進(jìn)行收集，可建立一個(gè)文件夾對錄音進(jìn)行分類(lèi)儲存，比如建立一個(gè)存放好的錄夾，一個(gè)存放差的錄音夾，便于隨時(shí)使用，而不是到了要做錄音分析時(shí)才，匆忙找幾條錄音，這樣的錄音往往沒(méi)有什么代表性。
3、錄音分析的目的：針對監聽(tīng)中員工存在的問(wèn)題，經(jīng)常安排時(shí)間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績(jì)較落后的員工進(jìn)行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點(diǎn)評，通過(guò)借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長(cháng)補短，不斷提高自身溝通和銷(xiāo)售技巧，最終提高整體員工的服務(wù)水平。
4、錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過(guò)案例在以后的工作如何揚長(cháng)避短，同時(shí)點(diǎn)評錄音應該從錄音的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相結合進(jìn)行評價(jià)，把一個(gè)錄音評得一無(wú)是處，可能會(huì )傷了員工的自尊心，同時(shí)會(huì )影響你跟員工的溝通；同時(shí)做錄音分析時(shí)要有層次的進(jìn)行，對于過(guò)長(cháng)的錄音，我們要分步進(jìn)行點(diǎn)評。比如錄音中某個(gè)地方存在著(zhù)不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進(jìn)行點(diǎn)評，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個(gè)錄音全部播放完后再進(jìn)行點(diǎn)評，這樣員工往往只能記住其 中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。
四、質(zhì)檢扣罰種類(lèi)與技巧：
質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、經(jīng)濟扣罰，嚴重的給予辭退。
1、質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對一些新上任的質(zhì)檢，往往顯得很棘手，經(jīng)常碰壁，首先怕得罪員工，其次會(huì )遇到員工不接受處罰，自己變得措手無(wú)策。通常對于員工監聽(tīng)存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問(wèn)題較嚴重但又未造成太大影響的.，如下次再犯同樣錯誤，則直接進(jìn)行扣罰。且不要一味的進(jìn)行指責，可先讓員工聽(tīng)回當時(shí)錄音，讓他自己找出問(wèn)題，如他找不出，你再誠墾的給予指出，同時(shí)要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓，在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯誤，取得更大的進(jìn)步。
五、質(zhì)檢間交換監聽(tīng)對象：
由于目前現場(chǎng)項目較多，且規模較大，會(huì )分成幾個(gè)區進(jìn)行監聽(tīng)，質(zhì)檢不要固定的對某個(gè)區域進(jìn)行監聽(tīng)，時(shí)間長(cháng)了會(huì )覺(jué)得都是老問(wèn)題，因此可以輪換監聽(tīng)對象，這樣可以發(fā)現更多的問(wèn)題，最大程度的保證好服務(wù)質(zhì)量。
六、端正工作心態(tài)：
作為一名質(zhì)檢，我們的主要任務(wù)不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務(wù)認識到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷(xiāo)售技巧，提高整體員工的服務(wù)水平，從而保證好整體的服務(wù)質(zhì)量，最大程度減少投訴的發(fā)生；同時(shí)要堅定自己的立場(chǎng)，不要過(guò)于在乎員工對你的評價(jià)，而影響了工作狀態(tài)。
七、多向其他管理人員學(xué)習：
億倫呼叫中心每個(gè)質(zhì)檢都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗，常言說(shuō)“三個(gè)臭皮匠勝過(guò)一個(gè)諸亮，三人同行必有我師”在平時(shí)我們可以多向身邊的其他同事請教和學(xué)習，取長(cháng)補短，經(jīng)常性對自己的工作進(jìn)行總結和改進(jìn)，在以后的工作中加以運用。同時(shí)可以買(mǎi)一些有關(guān)如何管理現場(chǎng)和員工的書(shū)籍進(jìn)行學(xué)習，這樣不但可以充實(shí)和豐富自己的知識和經(jīng)驗，利用到工作中進(jìn)行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。
呼叫中心工作總結5
20xx年6月畢業(yè)后，工作于安康興科嵐皋分公司。通過(guò)近半年的工作實(shí)踐，使我認識到自己的學(xué)識、能力和閱歷還很欠缺。所以在工作和學(xué)習中不能敢掉以輕心，更加投入，不斷學(xué)習，向書(shū)本學(xué)習、向周?chē)念I(lǐng)導學(xué)習，向同事學(xué)習，這樣下來(lái)感覺(jué)自己還是有一定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)不斷學(xué)習、不斷積累，積累了一定的工作經(jīng)驗，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù)，熱愛(ài)本職工作，認真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，爭取工作的積極主動(dòng)性，具備較強的專(zhuān)業(yè)心，責任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量，以下是我對于工作后一年的工作總結：
一、在工作實(shí)踐中不斷學(xué)習，不斷提升自己的專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力。
工作開(kāi)始，我發(fā)現自己的理論知識與現實(shí)工作存在很大的差距，這項工作對我來(lái)說(shuō)是一片空白，我查找了許多有關(guān)書(shū)籍并時(shí)刻在工地跟蹤，從不懈怠。為了盡快的從理論轉變?yōu)閷?shí)踐中的角色，適應工作的要求，在實(shí)踐中完善自己理論與實(shí)踐的差距，我努力提高自己的崗位能力。把學(xué)習到的理論知識融合到現場(chǎng)實(shí)際應用中，迅速轉化為業(yè)務(wù)能力。在向老師傅的學(xué)習中和在領(lǐng)導和同事們的幫助和自己的努力下，我能夠比擬熟練的進(jìn)行現場(chǎng)施工管理工作。20xx年6月嵐皋縣自來(lái)水公司辦公大樓工程作為質(zhì)檢員，參加了該工程建設施工。作為施工技術(shù)管理人員不僅嚴格按照標準要求，控制工程工程的施工質(zhì)量，健全工程質(zhì)量檢查驗收制度。隱蔽驗收制度以及質(zhì)量通病控制措施和半成品進(jìn)場(chǎng)驗收等一系列有益與保證工程質(zhì)量的管理制度。認真態(tài)度去工作，認真把好每一道工序和質(zhì)量。在日常工作中。對相關(guān)標準要求及法律法規等專(zhuān)業(yè)知識學(xué)習的積極性不夠，對相關(guān)文件及施工措施等內容掌握和理解不夠徹底，工作細心度不夠，時(shí)常在下問(wèn)題上出現漏洞。這些問(wèn)題必須嚴格要求自己整改，不能大意疏忽。
二、不斷提高自身的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平，謹守職業(yè)道德
不管在哪個(gè)工作崗位上，都要擺正自己的位置，謹守本職道德，把廣闊人民群眾的利益放在首位，努力實(shí)踐全心全意為人民效勞的根本宗旨。在工作中的到公平公正，老實(shí)守信，具有團隊協(xié)作精神和協(xié)調管理能力。工作積極，吃苦耐勞，具有較強的敬業(yè)精神和奉獻精神。作風(fēng)踏實(shí)，行事果斷，敢于承當責任。工作中逐一調查研究接觸的新事物，講求效率，請與思考，工作思路清晰。
三、適應時(shí)代的開(kāi)展的需要，適應技術(shù)管理工作的需要，必須不斷學(xué)習，不斷更新知識。在努力做好本職的工作同時(shí)，我十分注重繼續再教育學(xué)習，積極參建單位局部組織的技術(shù)培訓和參觀(guān)，從而來(lái)獲得新的知識與技術(shù)來(lái)完善自己的工作水平。我始終保持著(zhù)旺盛的求知欲，同時(shí)也讓我的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平不斷得到提高。
四、以上是我半年多的主要工作情況，通過(guò)在在單位的工作實(shí)踐，使我從多方面的學(xué)習了建筑知識和工作經(jīng)驗，也使我得到了施工技術(shù)和施工現場(chǎng)經(jīng)驗，從而成為綜合性的管理人員。從目前的工作來(lái)看，但仍有很多缺乏，還需努力學(xué)習，經(jīng)驗和教訓也是相伴而行的。在今后的工作中我一定更加努力學(xué)習，運用所學(xué)的知識克服現有的`缺乏，不斷改良，今后我們要切實(shí)提高自身綜合素質(zhì)，樹(shù)立自覺(jué)的學(xué)習意識，循序漸進(jìn)，溫故知新，持之以恒，堅持不懈，扎扎實(shí)實(shí)地學(xué)習，才能學(xué)到真才實(shí)學(xué)，才能把學(xué)到的知識融會(huì )貫穿到我們的具體工作中去。
我就是一名工人，作為現代化的民工我必須虛心學(xué)習，向老師傅老前輩學(xué)習。作為一個(gè)剛出社會(huì )的后人，工地上任何一名工人都是我的老師。我從不在乎別人叫我民工，因為只有民工才能創(chuàng )造奇跡。這也是個(gè)默默無(wú)聞的職業(yè)，當一座建筑物呈現在人們的眼前時(shí)，人們會(huì )用驚異的眼光看著(zhù)這我們手中的成果，但并沒(méi)有人會(huì )記住我們，我們不需要別人記住，在今后的工作中我會(huì )更加努力。把有限的生命投入到自己的崗位，把好質(zhì)量關(guān)，任勞任怨，對人民群眾的生命平安利益負責，做一名勤懇踏實(shí)急危不求名利的人。
質(zhì)檢員通常也有稱(chēng)建筑質(zhì)檢員或土建質(zhì)檢員。質(zhì)檢員崗位職責、質(zhì)檢員工作總結是：
1、執行國家頒發(fā)的安裝工程質(zhì)量檢驗評標估準和施工驗收標準，照章獨立行使質(zhì)量監督檢查權和處分權。
2、負責專(zhuān)業(yè)檢，隨時(shí)掌握各作業(yè)區內分項工程的質(zhì)量情況。
3、負責分項工程質(zhì)量的評定，建立質(zhì)量檔案，定期向工程總工和上級質(zhì)量管理部門(mén)上報質(zhì)量情況。
4、對不合格工程及時(shí)向工程總工和上級質(zhì)量管理部門(mén)匯報，監督各專(zhuān)業(yè)工程師制定糾正措施，并協(xié)助進(jìn)行質(zhì)量損失的評估。
呼叫中心工作總結6
感謝各位領(lǐng)導能夠給我進(jìn)入廣電網(wǎng)絡(luò )公司工作和學(xué)習的機會(huì )，沒(méi)有你們的信任和賞識，就沒(méi)有了今天的這份試用期工作總結報告。當我第一次跨進(jìn)廣電大樓的大門(mén)的時(shí)候，被寬敞明亮整潔的大廳和人性化設計的工作環(huán)境所折服，公司那種大氣，簡(jiǎn)約，輕松而不失嚴肅的工作氛圍襲面而來(lái)，接著(zhù)就是跟同事幾次坦誠友好的溝通，都讓我認識到廣電網(wǎng)絡(luò )公司是個(gè)值得信賴(lài)的公司，廣電網(wǎng)絡(luò )給了人們美好的夢(mèng)想，加入廣電網(wǎng)絡(luò )也是正確的選擇。先對近期工作進(jìn)行總結如下：
根據人力資源部的安排，參加了多次工作內容方面的培訓，明白了自己的工作內容和要求。我的工作內容主要有以下幾個(gè)方面，完善自己的普通話(huà)，多學(xué)習關(guān)于公司業(yè)務(wù)的知識，努力做到在用戶(hù)來(lái)電時(shí)，能夠完美的解決用戶(hù)的疑問(wèn)，讓用戶(hù)滿(mǎn)意。通過(guò)工作內容的培訓，知道了自己的義務(wù)和職責，深感自己的擔子不輕，要完美的完成自己的工作，還需要做很多的努力，我相信這些壓力是促使我?jiàn)^進(jìn)的動(dòng)力，我會(huì )在以后的工作中竭盡全力發(fā)揮自己的潛能把工作做好，為我們的公司做出自己應有的貢獻。
在公司培訓的這段時(shí)間，我去了，數據部、營(yíng)業(yè)廳、運營(yíng)維護部。在這幾個(gè)部門(mén)實(shí)習中學(xué)習到了：
�。�1）機頂盒配對。
�。�2）機頂盒重發(fā)授權。
�。�3）檢修機頂盒。
�。�4）機頂盒故障處理。
�。�5）換機操作。
�。�6）領(lǐng)"貓"流程。
�。�7）公司收費標準。
�。�8）用戶(hù)費用查詢(xún)等等。在這段時(shí)間內所學(xué)到的知識讓我在呼叫中心工作更加的順手。這都是靠同事前輩的耐心教導，和我的`認真學(xué)校，在這段時(shí)間的學(xué)習經(jīng)驗讓我更加的完善了自己。為盡快進(jìn)入工作角色，我自覺(jué)認真學(xué)習本公司、本部門(mén)、本崗位的各項制度、規則，嚴格按照公司里制定的工作制度開(kāi)展工作。能夠堅持學(xué)習政治理論、與呼叫中心工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識。業(yè)務(wù)水平和理論素養都有所提高。在將來(lái)的工作當中，我會(huì )更加努力，將試用期這段時(shí)間所學(xué)到的知識，發(fā)揮到淋漓盡致。努力克服自己本身的不足，在工作中盡自己最大的能力，為用戶(hù)解決疑問(wèn)題，耐心對待用戶(hù)的提問(wèn)，讓用戶(hù)感受到心的溫暖。
呼叫中心工作總結7
談到大多數呼叫中心座席跟質(zhì)檢人員的關(guān)系，用“針尖對麥芒”這個(gè)詞形容再形象不過(guò)，但細一想不免有悲哀之感，大家都是呼叫中心里的一員，卻因為崗位關(guān)系而對立，處于水火不容的境地。實(shí)際工作中，座席跟質(zhì)檢的關(guān)系也是不對等的。譬如我所在的呼叫中心，月度召開(kāi)的質(zhì)檢組和話(huà)務(wù)組交流會(huì )上，質(zhì)檢人員拿著(zhù)質(zhì)檢報告對著(zhù)座席一通點(diǎn)評，而座席則悶聲不吭，質(zhì)檢一急批評座席屢教不改，座席繼續充耳不聞。長(cháng)此以往，雙方陷入溝通的死循環(huán)，看似提供給二者溝通的會(huì )議也漸漸流于形式。
現在呼叫中心都在提倡打造服務(wù)品牌的階段，作為現場(chǎng)管理人員，協(xié)調解決座席跟質(zhì)檢的矛盾成為迫在眉睫的問(wèn)題。大家需要的不是互相指責或者互攤責任，而是良好的溝通，近日我在與座席交流中也慢慢發(fā)現癥結所在。
“我覺(jué)得質(zhì)檢人員不公正，誰(shuí)跟質(zhì)檢關(guān)系好，他們打分就比較松，同樣的問(wèn)題有人不用扣，我就要扣，而且我最看不慣質(zhì)檢那副趾高氣昂的樣子，好像掌握了我們的生殺大權，為了一點(diǎn)分數而曲意逢迎討好她們我做不到，反正我覺(jué)得自己做的客戶(hù)很滿(mǎn)意，不比別人差，她給我多少分我也不介意，”資深座席A感嘆說(shuō)�！拔覀兠刻旃ぷ髂敲葱量�，有時(shí)候系統故障，電話(huà)洪水一樣涌進(jìn)來(lái)，客戶(hù)把氣撒在我們身上。為了保障接通率，一急口語(yǔ)就多了，嘴巴都抽筋了，偶爾發(fā)音不標準，質(zhì)檢卻不體諒，一天的辛苦換來(lái)的卻是質(zhì)檢低分的回報，很讓人心寒。我嘗試去跟她們反映解釋?zhuān)齻兙鸵钥鄯侄际前促|(zhì)檢標準來(lái)做的，不要因為個(gè)人原因找借口把我打發(fā)，最后變成好像我無(wú)理取鬧。跟他們溝通根本就沒(méi)用，所以后來(lái)我干脆也不找他們了，”平時(shí)踏實(shí)認真的B說(shuō)。這些座席平時(shí)看著(zhù)沒(méi)啥意見(jiàn)，可在質(zhì)檢人員不在場(chǎng)情況下，一場(chǎng)內部會(huì )議下來(lái)倒了不少苦水，慶幸的是目前座席與質(zhì)檢存在的主要沖突也浮出水面，總結下來(lái)大致有以下四方面：
1、扣分不一致的現象：同樣的問(wèn)題針對不同的座席卻實(shí)行不一樣的扣分標準。
2、質(zhì)控體系存在漏洞，沒(méi)有一個(gè)完善的錄音抽取標準：雖然現在質(zhì)檢人員有規定抽取錄音的秒數，但可以憑權力選擇錄音打分，極大打擊座席的積極性，也在無(wú)形中加大了質(zhì)檢人員人為把控座席分數的隱患。
3、過(guò)于強調質(zhì)檢評價(jià)對座席的績(jì)效考核：目前在座席考核里面質(zhì)檢占比是最高的，受表?yè)P的永遠是分數高的座席，其他座席位的優(yōu)點(diǎn)和光環(huán)卻乏人關(guān)注，這對其他座席的工作積極性也是有很大打擊的，同時(shí)也加深了座席對打出他們低分成績(jì)的質(zhì)檢人員的不滿(mǎn)。
4、質(zhì)檢跟座席質(zhì)檢的溝通出現了故障：雙方掌握資源跟崗位性質(zhì)不同導致了地位的`不對等，造成座席說(shuō)不上話(huà)的尷尬場(chǎng)面，只有質(zhì)檢給座席提改進(jìn)建議和培訓方案這種上對下的指導關(guān)系，而座席提出的一些個(gè)人看法或者改進(jìn)建設意見(jiàn)卻很難被接納。
雖然這四個(gè)問(wèn)題更多的是從座席角度出發(fā)總結的，但問(wèn)題是雙方造成的，責任亦然，重要的不是爭論對錯，而是要尋求合理解決措施�？上攵�，如果直接去跟質(zhì)檢商量這些問(wèn)題解決辦法，他們的認可程度微乎其微，反而可能否認問(wèn)題存在而誤會(huì )是座席惡意所為，不可避免又是一場(chǎng)激烈的爭吵，并且質(zhì)檢工作本來(lái)就很難做，質(zhì)檢人員也會(huì )有很多苦衷，硬碰硬是絕對不行的。但客觀(guān)而言，這些問(wèn)題又是切實(shí)存在，不解決則遺患巨大�？嗉铀妓骱�，我終于找到了相對恰當的解決辦法。
方案1：設立質(zhì)檢復核申訴流程，保障座席跟質(zhì)檢雙方的權益。大體操作如下：中心給座席提供查閱其他座席質(zhì)檢評分跟錄音的權限，由座席輪流擔任質(zhì)檢成績(jì)復核人員角色，對每天質(zhì)檢成績(jì)復核，當發(fā)現質(zhì)檢扣分不一致的情況或者座席認為質(zhì)檢存在主觀(guān)扣分、不實(shí)事求是情況下可以向上級負責人員申訴，具體流程大致如下：
復核錄音，若發(fā)現需申訴問(wèn)題——填寫(xiě)質(zhì)檢申訴表（主要包括錄音流水號、質(zhì)檢表扣分項目、申訴理由說(shuō)明等項）——組長(cháng)受理——由上級負責人、組長(cháng)、質(zhì)檢人員組成三方審核團重新核定錄音質(zhì)量，質(zhì)檢人員可以在此期間陳訴扣分理由，話(huà)務(wù)組長(cháng)則提供申訴依據——最后由上級負責人決定申訴是否成立—如果成立，質(zhì)檢人員需要根據審核意見(jiàn)修正分數。
每個(gè)座席輪流擔任復核員則有機會(huì )去聽(tīng)其他人的錄音、發(fā)現自己的問(wèn)題，取長(cháng)補短，在潛移默化中提升話(huà)務(wù)能力，比質(zhì)檢給出批評整改意見(jiàn)會(huì )有效得多，提升了他們的自信同時(shí)也賦予了肯定。對于規模大的呼叫中心，還可以設錄音復核專(zhuān)崗人員，而為避免座席濫用申訴流程也為保障質(zhì)檢人員的工作水準，同時(shí)將復核申訴納入到質(zhì)檢人員和座席的績(jì)效考核里面，申訴成立次數越多越能反映質(zhì)檢工作失當，而若結果恰好相反，座席自己也會(huì )好好反省，不會(huì )隨意提出申訴。
方案2：制定合理透明的質(zhì)檢錄音抽取制度，保障錄音抽取的隨機性和考核公平性；具體操作如下：
質(zhì)檢將需要質(zhì)檢錄音的具體要求定出來(lái)，比如這周抽取全體座席11點(diǎn)以后第2通200s以上錄音或者今天抽取座席A300s以上第2通錄音、座席B300s以上第三通錄音，抽取標準可以定期更換，變更頻率質(zhì)檢也可以根據需求自行決定，前提是抽取第幾通錄音要先明確化，確保隨機性。質(zhì)檢每次定出的錄音抽取標準后需在執行前一天發(fā)送給話(huà)務(wù)組長(cháng)備案以供
核對保障執行有效性，這樣就從制度上完善了質(zhì)控體系，確保了錄音抽取的公平性，從而打消了座席的疑慮，杜絕了人為把控錄音質(zhì)檢的可能，也使得質(zhì)檢成績(jì)更真實(shí)反映座席的水平。 方案3：開(kāi)展多元化的創(chuàng )新考核指標，營(yíng)造積極向上的公司文化。
目前錄音質(zhì)檢是最常見(jiàn)也是比較有效的話(huà)務(wù)質(zhì)量考核的方式，大多數呼叫中心每月都有最佳和最差話(huà)務(wù)人員評比活動(dòng)，簡(jiǎn)單而言就是以質(zhì)檢分數定表現，表?yè)P分數最高的座席批評分數最低的座席，而我們也發(fā)現得獎人員基本也就固定在了某幾位座席。其實(shí)質(zhì)檢成績(jì)最高不一定服務(wù)質(zhì)量最好，只能說(shuō)是最符合質(zhì)檢標準，真正的質(zhì)量在客戶(hù)心里。若長(cháng)期如此，大部分座席會(huì )感到評選與自己無(wú)關(guān)，只求不出錯，能應付質(zhì)檢就可以了，話(huà)務(wù)熱情消退，質(zhì)量也就真的慢慢平庸起來(lái)，客戶(hù)滿(mǎn)意度自然也就不會(huì )提高。一般座席尚且如此，更別說(shuō)拿了最差獎座席的感受了。
說(shuō)到質(zhì)量管理，它的最終目的還是為了提高服務(wù)質(zhì)量、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，而我們恰恰需要開(kāi)展各種活動(dòng)把這種理念灌輸給座席，活動(dòng)的目的是讓座席去認可自己的工作，讓所有座席的努力都可以得到肯定跟鼓勵。座席心情舒暢，工作起來(lái)自然也會(huì )動(dòng)力十足，客戶(hù)肯定也會(huì )感受到相應的變化，滿(mǎn)意度自然也就提升了，那么離服務(wù)品牌成功建立也就不遠了。所以活動(dòng)的形式很重要，以下是兩個(gè)得到較好反響的活動(dòng)分享。
“好call征集箱”活動(dòng)：把錄音選擇主動(dòng)權交給座席，座席可以自薦或者推薦他人的有亮點(diǎn)的錄音應征，以匿名形式將錄音流水號跟錄音亮點(diǎn)說(shuō)明通過(guò)紙條形式投遞到話(huà)務(wù)組長(cháng)準備的紙箱處，通過(guò)這種方式選到的好錄音更具代表性也更能得到全體座席的認可。同時(shí)在call center系統里面設立錄音庫欄目，應征成功的好CALL將會(huì )被錄入到錄音庫里面分享，并將表?yè)P知會(huì )中心全體成員跟領(lǐng)導。 “生日會(huì )活動(dòng)”：每月在中心內部舉行一次“生日會(huì )”活動(dòng)，為當月生日的同事集體慶祝，在活動(dòng)的策劃和開(kāi)展中可以發(fā)揮個(gè)人所長(cháng)，也增進(jìn)了不同崗位員工的感情，促進(jìn)彼此溝通和了解。
方案4：定期施行輪崗政策，給座席和質(zhì)檢提供在對立角度看問(wèn)題的機會(huì )，促進(jìn)雙方的理解與溝通。
雖然現在都提倡在工作甚至生活中用同理心待人，多站在對方角度想問(wèn)題，但很多情況下沒(méi)有身臨其中則很難了解對方的實(shí)際處境，也就很難互相理解，就像座席跟質(zhì)檢的關(guān)系很難通過(guò)簡(jiǎn)單的言語(yǔ)溝通就做到融洽。質(zhì)量管理本身是呼叫中心的一項制度，全體成員都是這項制度的執行人員，而質(zhì)檢人員在質(zhì)量管理中只是擔任了比較重要的輔助角色，通過(guò)質(zhì)檢手段去發(fā)現質(zhì)量中存在的問(wèn)題并敦促改進(jìn)，提出培訓計劃，形成一個(gè)良性循環(huán)。質(zhì)量管理需要的是全員參與，殊不知沒(méi)有了座席的配合就變成了質(zhì)檢人員的獨角戲了，質(zhì)量管理也就形同虛設。
而實(shí)行輪崗制度則可以為座席提供一個(gè)很好的了解質(zhì)檢工作的平臺，站在以前自己的對立面去想問(wèn)題、做事情便更能理解到質(zhì)檢人員的難處，也提升自己全面看問(wèn)題的能力。質(zhì)檢人員也恰恰需要這樣的機會(huì )去了解座席遇到的處境和實(shí)際的想法，以后在質(zhì)檢工作中打分才能夠更貼進(jìn)實(shí)際情況而不是給質(zhì)檢表扣分項所左右。
輪崗制度也加大了座席可以把握的權利，從制度上去幫助雙方從不對等的關(guān)系變成對等，提升座席的地位，鼓舞座席。而雙方地位的改變也會(huì )讓質(zhì)檢在潛移默化中更愿意認真對待座席提出的問(wèn)題，自行去思考改善雙方的關(guān)系。
以上是結合實(shí)際工作總結的一些個(gè)人淺見(jiàn)，通過(guò)以上四個(gè)方案的實(shí)施，座席跟質(zhì)檢的關(guān)系也得到了很大的改善，因而拋磚引玉，跟大家分享我的管理經(jīng)驗，還望可以得到諸位更多好的經(jīng)驗和想法。
呼叫中心工作總結8
20xx年4月，集團公司重新改制，成立了西寧供水熱線(xiàn)雛形。9月進(jìn)行了人員調整，均經(jīng)過(guò)嚴格培訓、考核，擇優(yōu)后上崗�！拔鲗幨泄┧瘓F客服熱線(xiàn)〞――一個(gè)充滿(mǎn)激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領(lǐng)導對我們熱線(xiàn)寄予厚望，期待著(zhù)我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績(jì)在本市效勞行業(yè)中脫穎而出，到達一流水平。
在集團公司各級領(lǐng)導的親切關(guān)心指導下、在各相關(guān)部門(mén)的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線(xiàn)較為圓滿(mǎn)地完成了各項任務(wù)，順利的渡過(guò)了改制期并取得了一定的成績(jì)。但是由于組建時(shí)間不久，仍然存在一些問(wèn)題�，F將我客服熱線(xiàn)20xx年的工作進(jìn)行總結匯報，并將明年的工作進(jìn)展方案匯報如下。
一、20xx工作總結
�。ㄒ唬┤〉贸煽�(jì)
1、積極推進(jìn)、落實(shí)行動(dòng)，完善嚴謹客服熱線(xiàn)工作流程；自客服熱線(xiàn)成立以來(lái)，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動(dòng)上對效勞意識、效勞理念、效勞態(tài)度等都有全新的認識和理解。熱線(xiàn)工作人員從原來(lái)接聽(tīng)隨意性強、口語(yǔ)化嚴重、處理問(wèn)題不及時(shí)到現在的對待客戶(hù)的每通按照制定的工作流程執行，有一個(gè)飛躍的進(jìn)步。從“接聽(tīng)―受理―交辦―督辦―跟進(jìn)―回訪(fǎng)〞以及后期客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，每個(gè)步驟的實(shí)施都必須是嚴謹細致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當地解決客戶(hù)的后顧之憂(yōu)，都付出了極大的努力。
自客服熱線(xiàn)九月正式成立以來(lái)處理問(wèn)題及時(shí)有效，客戶(hù)的滿(mǎn)意率攀升，投訴率直線(xiàn)下降。使整個(gè)集團公司的工作實(shí)效性得到大大提高。
2、用心用情，關(guān)愛(ài)客戶(hù)，提供優(yōu)質(zhì)效勞；
優(yōu)質(zhì)效勞是現代各個(gè)行業(yè)的生命線(xiàn)，也是我們集團公司的'生命線(xiàn)。我們堅信只有繼續得到客戶(hù)的支持和信賴(lài)，我集團公司才能長(cháng)久穩健的開(kāi)展下去。作為客服熱線(xiàn)，我們每天的工作主要是：對外受理客戶(hù)訴求、對內進(jìn)行交辦協(xié)調。（）我們的效勞就是企業(yè)形象的縮影，效勞態(tài)度和效勞質(zhì)量的好壞直接影響集團公司的聲譽(yù)。我們的全體員工從內心深處樹(shù)立效勞意識，本著(zhù)“優(yōu)質(zhì)供水，精誠效勞〞的宗旨，發(fā)揚“嚴謹、協(xié)作、進(jìn)取、卓越〞的精神，急客戶(hù)所急、想用戶(hù)所想，以實(shí)際行動(dòng)表達“親情效勞〞、“微笑效勞〞，真正做到為客戶(hù)排憂(yōu)解難。在工作中不厭其煩解答用戶(hù)的各類(lèi)咨詢(xún)、主動(dòng)積極協(xié)調各個(gè)部門(mén)工作，認真聽(tīng)取各方面意見(jiàn)建議，在學(xué)習中學(xué)會(huì )總結，不斷改良提高效勞，為此贏(yíng)得了廣闊用戶(hù)的認可和信賴(lài)，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象。
3、注重合作，齊心協(xié)力，以團隊精神合力共創(chuàng )效勞品牌；客服熱線(xiàn)肩負著(zhù)西寧地區客戶(hù)對與用水的各類(lèi)咨詢(xún)、報修、報漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著(zhù)“政府放心、用戶(hù)滿(mǎn)意、員工樂(lè )業(yè)〞的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學(xué)習，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團結、為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)效勞的年輕向上的團隊。對于我們來(lái)說(shuō)，每一份成績(jì)是大家通過(guò)共同努力獲得的。
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在過(guò)去的3個(gè)多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績(jì)，但由于我中心成立的時(shí)間比擬短，在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著(zhù)一些缺乏之處，這要求我們再在今后的工作中進(jìn)行認真地總結、調研，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項業(yè)務(wù)的長(cháng)期有效地開(kāi)展。主要有以下方面：
2、由于我們中心剛剛建立，員工沒(méi)有多少工作經(jīng)驗，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問(wèn)題的根源、給用戶(hù)以及時(shí)的答復，另外在與各部門(mén)協(xié)調解決客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候，協(xié)調能力方面有所欠缺。
3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當中，我中心員工有時(shí)候會(huì )出現“心有余而力缺乏〞的情況，員工的專(zhuān)業(yè)知識有所欠缺，對用戶(hù)的訴求無(wú)法提供專(zhuān)業(yè)解答。
4。之所以出現以上的2、3的問(wèn)題，我個(gè)人認為是我們對員工還沒(méi)有建立“效勞意識〞、“協(xié)調意識〞以及專(zhuān)業(yè)理論方面的培訓，現在根本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線(xiàn)，成熟的行業(yè)對于客戶(hù)熱線(xiàn)都建立了有效地培訓機制，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓我們才能給用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的效勞。
二、20xx年工作方案
對于我中心20xx年的開(kāi)展，我們全體人員深知我們任重道遠，必須從意識上樹(shù)立效勞意識、必須建立有效地效勞標準體系，另外要加強員工的業(yè)務(wù)理論知識的培訓，我們會(huì )著(zhù)手這一系列的工作，力爭我中心能在20xx年為我集團的開(kāi)展起到舉足輕重的作用。具體方案如下：
�。ㄒ唬┐蚶喂ぷ鞲�。讓全體員工通過(guò)各類(lèi)學(xué)習、各類(lèi)實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識，為優(yōu)質(zhì)效勞奠定理論根底。
�。ǘ┩ㄟ^(guò)開(kāi)展各類(lèi)培訓，各類(lèi)考核進(jìn)一步讓員工提高效勞意識和效勞水平，以?xún)?yōu)質(zhì)效勞取勝，打造一支精英團隊。
�。ㄈ┩晟乒芾碇贫�，切實(shí)落實(shí)崗位責任制，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的鼓勵機制，制定更為有效的績(jì)效考核方法。
�。ㄋ模┘皶r(shí)發(fā)現問(wèn)題，保障我們中心的正常運營(yíng)。將常見(jiàn)、棘手的問(wèn)題分類(lèi)歸納，在工作中做到提前預防，建立問(wèn)題庫，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的最正確途徑。
綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績(jì)，但還有很多缺乏之處。在20xx年，我們將本著(zhù)“用戶(hù)至上、集團開(kāi)展為先〞目的，不斷總結開(kāi)展經(jīng)驗、不斷完善各方面的缺乏，為集團開(kāi)展奉獻我們的力量。
呼叫中心工作總結9
一、提供一站式效勞形象：不再存在“踢皮球〞的現象，不會(huì )把客戶(hù)的轉來(lái)轉去，最后不了了之。
二、提高工作效率：有效地減少通話(huà)時(shí)間，降低網(wǎng)絡(luò )費用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間內就將來(lái)話(huà)轉接到正確的分機上，通過(guò)呼叫中心發(fā)現問(wèn)題并加以解決。同時(shí)，自動(dòng)語(yǔ)音應答系統可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來(lái)，去管理更復雜、直接和客戶(hù)打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和效勞質(zhì)量。
投訴做到了件件有回訪(fǎng)，件件都滿(mǎn)意。到目前，還沒(méi)有接到一起來(lái)自市長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)的投訴。
呼叫中心成立以來(lái)，處理問(wèn)題及時(shí)有效，客戶(hù)的滿(mǎn)意率達95%以上，報修率、投訴率明顯下降，用戶(hù)效勞工作的實(shí)效性得到大大提高。
三、加強數據統計，在為上級提供準確數據上下功夫。
數據統計是做好效勞的后續工作，做好數據統計工作，為上級管理部門(mén)提供詳實(shí)可靠的數據參考，對于進(jìn)一步提高效勞質(zhì)量，實(shí)現公司的可持續開(kāi)展具有積極的意義。
我們設立了《伊春運營(yíng)維護中心維護安裝小組工單完成情況展示板》對派發(fā)的`工單數量、完成情況、滿(mǎn)意度等數據進(jìn)行了詳盡的展示和統計，不但使各項數據一目了然，也為上級領(lǐng)導的決策提供了參考。
四、努力查找缺乏，在樹(shù)立企業(yè)形象上下功夫。
由于我中心成立的時(shí)間比擬短，在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著(zhù)一些缺乏之處，這要求我們再在今后的工作中進(jìn)行認真地總結和查找缺乏，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項業(yè)務(wù)的長(cháng)期有效地開(kāi)展。主要有以下方面：
1、在硬件根底設施方面，目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現象，請公司酌情給予解決；2、由于我們中心剛剛建立，員工工作經(jīng)驗缺乏，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問(wèn)題的根源、給用戶(hù)以及時(shí)的答復，另外在與各部門(mén)協(xié)調解決客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候，協(xié)調能力方面有所欠缺。3、員工的專(zhuān)業(yè)知識有所欠缺，對用戶(hù)的有些問(wèn)題無(wú)法提供專(zhuān)業(yè)解答。
針對上述問(wèn)題，我們決心在今后的工作中努力做到：1、加強學(xué)習打牢根底；2、完善各項規章制度，建立健全競爭鼓勵機制；3、建立問(wèn)題庫。將常見(jiàn)、棘手的問(wèn)題分類(lèi)歸納，在工作中做到提前預防，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的最正確途徑；3、加強檔案管理。對問(wèn)題庫、記錄、工單、咨詢(xún)投訴登記等進(jìn)行檔案化管理以便于檢索和數據統計。4、數據統計實(shí)行常態(tài)化。對各運營(yíng)維護中心的報修率、投訴率、各類(lèi)故障占所報修問(wèn)題的比率等進(jìn)行詳細的統計，做到月月有統計，月月有報表，為領(lǐng)導的管理和決策提供及時(shí)準確統計數據。
20xx年即將過(guò)去，新的一年即將到來(lái)。20xx年呼叫中心全體員工決心在總公司和市公司的正確領(lǐng)導下，將以飽滿(mǎn)的工作熱情，優(yōu)質(zhì)高效的效勞，為公司樹(shù)立起良好的窗口效勞形象！
呼叫中心工作總結10
時(shí)光荏苒、日月如梭，這一年來(lái)，在部門(mén)領(lǐng)導以及主任的關(guān)心、幫助下，努力做到愛(ài)崗敬業(yè)，恪盡職守，以務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)、堅定的思想信念和飽滿(mǎn)的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個(gè)重點(diǎn)，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進(jìn)工作方法，促進(jìn)呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項工作任務(wù)�，F簡(jiǎn)單總結如下：
首先，由于不斷有新小區的開(kāi)發(fā)，我們業(yè)務(wù)量也在持續增加。這一年來(lái)共接到電話(huà)近xxx次。其中報修電話(huà)近xx次，其中突發(fā)事故近x次。在受理突發(fā)事故時(shí)都在上報相關(guān)部門(mén)及各領(lǐng)導，并做好和用戶(hù)之間的溝通，學(xué)會(huì )忍耐和寬容，需要包容和理解用戶(hù)。故障恢復后也會(huì )回訪(fǎng)用戶(hù)情況并向各領(lǐng)導報告.
其次，對用戶(hù)采取友好的態(tài)度，回訪(fǎng)用戶(hù)也是很重要的可以了解用戶(hù)對于我們服務(wù)的一些意見(jiàn)，有助于了解維修人員的維修情況與用戶(hù)的建議。
作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專(zhuān)業(yè)、真理瞬間的條件，因為確保用戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵人物是每一位接聽(tīng)用戶(hù)電話(huà)的員工。
最后，客服人員替用戶(hù)解決問(wèn)題的第一件事永遠是處理用戶(hù)的情感，情感服務(wù)也是工作的一部分，遇到用戶(hù)不滿(mǎn)的時(shí)候要正確態(tài)度及時(shí)處理。要做到令用戶(hù)滿(mǎn)意，以構筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標。
在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著(zhù)積積極的思想和平和的心態(tài)材能促進(jìn)工作進(jìn)步，不斷提高自己。不過(guò)在以后的工作中也還是需要吸取他人的`經(jīng)驗來(lái)彌補自己的不足，不斷豐富自己的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識材能更好的幫助用戶(hù)，讓自己更進(jìn)一步。
我將努力改正過(guò)去工作中的不足，繼續認真工作，時(shí)刻堅持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導多匯報工作情況，來(lái)更好的完成本職工作，合理安排工作，為公司的發(fā)展盡一份力。
呼叫中心工作總結11
為了有效的提高服務(wù)質(zhì)量，為廣大有線(xiàn)電視用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的數字電視信號，龍江廣電網(wǎng)絡(luò )伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立。呼叫中心作為全市有線(xiàn)電視行業(yè)的窗口服務(wù)單位，如何提高服務(wù)水平，樹(shù)立公司的良好形象，寄予了公司領(lǐng)導和各部門(mén)以及全市各個(gè)運營(yíng)維護中心的厚望，我們深感責任重大。為了進(jìn)一步做好呼叫中心的各項工作，特將呼叫中心成立以來(lái)的工作匯報如下：
一、加強隊伍建設，在規范化服務(wù)上下功夫。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現代各個(gè)行業(yè)的生命線(xiàn)，我們堅信只有得到用戶(hù)的支持和信賴(lài)，公司才能長(cháng)久穩健的發(fā)展下去，服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)鍵在人，只有建立起一支素質(zhì)優(yōu)良、作風(fēng)過(guò)硬的隊伍才是做好呼叫中心工作的關(guān)鍵。
因而，我們首先要求員工在思想和行動(dòng)上對服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都要有全新的認識和理解，同時(shí)還要掌握一定的專(zhuān)業(yè)知識，只有具備了一定的有線(xiàn)電視專(zhuān)業(yè)知識，有了好的服務(wù)意識和理念才能更好為用戶(hù)服務(wù)。由于呼叫中心剛剛成立，某些方面還不夠規范。因而，我們十分注重呼叫中心員工規范服務(wù)方面素質(zhì)的提高，在參加公司組織的系統學(xué)習的同時(shí)，組織員工對通用禮儀，專(zhuān)業(yè)服務(wù)禮儀以及《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò )伊春分公司客服電話(huà)服務(wù)規范》等都采取了集中與分散相結合的方式進(jìn)行了系統學(xué)習。同時(shí)采取工作期間同事之間相互監督找不足，對照“《規范》”找不足等靈活方式，力求提高員工素質(zhì)，達到規范服務(wù)。
二、加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在提高用戶(hù)滿(mǎn)意度上下功夫。
呼叫中心的成立，目的`是為了提高我市有線(xiàn)電視行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因而用戶(hù)滿(mǎn)意才是我們的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。
首先，我們實(shí)現了二十四小時(shí)全天候接聽(tīng)客服熱線(xiàn)電話(huà)服務(wù)，從電話(huà)的接聽(tīng)到工單的處理和回訪(fǎng)都嚴格按照《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò )伊春分公司客服電話(huà)服務(wù)規范》執行，規范了接線(xiàn)員的禮貌文明用語(yǔ)，在用戶(hù)咨詢(xún)報修時(shí)，熱情服務(wù)、耐心細致的聽(tīng)取和了解情況，及時(shí)給予解答并做好記錄當時(shí)解決不了的問(wèn)題及時(shí)派工，上門(mén)服務(wù)，服務(wù)結束時(shí)由用戶(hù)在派工單上簽字，對服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，不但有效的起到了監督作用，也使服務(wù)質(zhì)量得到了大幅的提升。
同時(shí)我們還實(shí)行了用戶(hù)回訪(fǎng)制度，不但使各運營(yíng)維護中心的服務(wù)情況能夠得到及時(shí)反饋，而且還能與用戶(hù)建立起良性的溝通渠道，能夠在第一時(shí)間了解客戶(hù)的需求和服務(wù)意愿，對用戶(hù)的滿(mǎn)意程度得到及時(shí)的了解。市長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)和各林業(yè)局投訴分別進(jìn)行單獨記錄，對事情的詳細經(jīng)過(guò)，處理過(guò)程和結果都有詳細記錄，來(lái)自林業(yè)局的投訴做到了件件有回訪(fǎng)，件件都滿(mǎn)意。到目前，還沒(méi)有接到一起來(lái)自市長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)的電話(huà)投訴。
呼叫中心成立以來(lái)，處理問(wèn)題及時(shí)有效，客戶(hù)的滿(mǎn)意率達95%以上，報修率、投訴率明顯下降，用戶(hù)服務(wù)工作的實(shí)效性得到大大提高。
三、加強數據統計，在為上級提供準確數據上下功夫。
數據統計是做好服務(wù)的后續工作，做好數據統計工作，為上級管理部門(mén)提供詳實(shí)可靠的數據參考，對于進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現公司的可持續發(fā)展具有積極的意義。
我們設立了《伊春運營(yíng)維護中心維護安裝小組工單完成情況展示板》對派發(fā)的工單數量、完成情況、滿(mǎn)意度等數據進(jìn)行了詳盡的展示和統計，不但使各項數據一目了然，也為上級領(lǐng)導的決策提供了參考。
四、努力查找不足，在樹(shù)立企業(yè)形象上下功夫。
由于我中心成立的時(shí)間比較短，在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著(zhù)一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進(jìn)行認真地總結和查找不足，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項業(yè)務(wù)的長(cháng)期有效地發(fā)展。主要有以下方面：
1、在硬件基礎設施方面，目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現象，請公司酌情給予解決；2、由于我們中心剛剛建立，員工工作經(jīng)驗不足，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問(wèn)題的根源、給用戶(hù)以及時(shí)的答復，另外在與各部門(mén)協(xié)調解決客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候，協(xié)調能力方面有所欠缺。3、員工的專(zhuān)業(yè)知識有所欠缺，對用戶(hù)的有些問(wèn)題無(wú)法提供專(zhuān)業(yè)解答。
針對上述問(wèn)題，我們決心在今后的工作中努力做到：1、加強學(xué)習打牢基礎；2、完善各項規章制度，建立健全競爭激勵機制；3、建立問(wèn)題庫。將常見(jiàn)、棘手的問(wèn)題分類(lèi)歸納，在工作中做到提前預防，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的最佳途徑；3、加強檔案管理。對問(wèn)題庫、電話(huà)記錄、工單、咨詢(xún)投訴登記等進(jìn)行檔案化管理以便于檢索和數據統計。4、數據統計實(shí)行常態(tài)化。對各運營(yíng)維護中心的報修率、投訴率、各類(lèi)故障占所報修問(wèn)題的比率等進(jìn)行詳細的統計，做到月月有統計，月月有報表，為領(lǐng)導的管理和決策提供及時(shí)準確統計數據。
20xx年即將過(guò)去，新的一年即將到來(lái)。20xx年呼叫中心全體員工決心在總公司和市公司的正確領(lǐng)導下，將以飽滿(mǎn)的工作熱情，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，為公司樹(shù)立起良好的窗口服務(wù)形象！
呼叫中心工作總結12
以下是本人從事質(zhì)檢期間的一些工作心得：
一、掌握員工狀態(tài)：
作為一名質(zhì)檢，首先要了解每個(gè)員工的姓名、工號和效勞質(zhì)量等情況。
1、準確的叫出每個(gè)員工的工號、姓名或妮稱(chēng)，可讓員工感覺(jué)到被尊重與重視，可拉進(jìn)彼此
之間的距離，便于日后開(kāi)展工作，做為管理人員，別忽略這一點(diǎn)。
2、在工程開(kāi)展初期三天內應對現場(chǎng)每個(gè)員工的效勞質(zhì)量進(jìn)行分析和總結，可按監聽(tīng)評分結果將員工效勞質(zhì)量進(jìn)行分類(lèi)，可分為：優(yōu)、中等、差；然后有針對性監聽(tīng)，對效勞質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監聽(tīng)不但能提高工作效率，同時(shí)也能全面保證好效勞質(zhì)量。
二、質(zhì)檢監控的方式：
實(shí)時(shí)監聽(tīng)、抽查錄音監聽(tīng)、成功單復核和旁聽(tīng)。
1、對新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線(xiàn)撥測時(shí)主要采取實(shí)時(shí)監聽(tīng)和旁聽(tīng)，由于新員工無(wú)外呼經(jīng)驗且對業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉，因此實(shí)時(shí)監聽(tīng)和旁聽(tīng)能夠及時(shí)發(fā)現員工存在問(wèn)題，可做及時(shí)補救工作；同時(shí)采取提查錄音和成功單復核能確認員工的保存狀態(tài)是否正確，因為新員工對保存狀態(tài)容易混淆。
2、對老員工而言，在新工程開(kāi)展初期，由于員工對業(yè)務(wù)還未完全掌握，可先采用實(shí)時(shí)監聽(tīng)，當員工對業(yè)務(wù)根本掌握和熟悉后，可采取抽查監聽(tīng)或成功單復核，這樣可以提高監聽(tīng)效率，加大監聽(tīng)的力度，全方位監控效勞質(zhì)量。
三、學(xué)會(huì )分析報表：
作為一名聰明的質(zhì)檢應該學(xué)會(huì )分析報表，結合報表進(jìn)行監聽(tīng)工作。許多時(shí)候很多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統中隨機抽查錄音進(jìn)行監聽(tīng)，這是一種較盲目和片面的方式，很難發(fā)現員工存在問(wèn)題。
個(gè)員工的積極性及所存在的問(wèn)題。例如某個(gè)員工某天的的業(yè)績(jì)起伏過(guò)大，那么我們應該例為重頭監聽(tīng)對象，不可無(wú)視。
四、錄音分析的技巧：
錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個(gè)重要的環(huán)節，我認為做好錄音要從以下幾個(gè)方面入手：
1、養成收集錄音的習慣：在每天的質(zhì)檢監聽(tīng)中會(huì )遇到許多較典型的錄音，不管好與差的，只要有代表性的都可進(jìn)行收集，可建立一個(gè)文件夾對錄音進(jìn)行分類(lèi)儲存，比方建立一個(gè)存放好的錄音夾，一個(gè)存放差的錄音夾，便于隨時(shí)使用，而不是到了要做錄音分析時(shí)才，匆忙找幾條錄音，這樣的錄音往往沒(méi)有什么代表性。
3、錄音分析的目的：針對監聽(tīng)中員工存在的問(wèn)題，經(jīng)常安排時(shí)間為效勞質(zhì)量及業(yè)績(jì)較落后的員工進(jìn)行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點(diǎn)評，通過(guò)借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長(cháng)補短，不斷提高自身溝通和銷(xiāo)售技巧，最終提高整體員工的效勞水平。
4、錄音分析的`方法與技巧：首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過(guò)案例在以后的工作如何揚長(cháng)避短，同時(shí)點(diǎn)評錄音應該從錄音的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相結合進(jìn)行評價(jià)，如果把一個(gè)錄音評得一無(wú)是處，可能會(huì )傷了員工的自尊心，同時(shí)會(huì )影響你跟員工的溝通；同時(shí)做錄音分析時(shí)要有層次的進(jìn)行，對于過(guò)長(cháng)的錄音，我們要分步進(jìn)行點(diǎn)評。比方錄音中某個(gè)地方存在著(zhù)缺乏或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進(jìn)行
點(diǎn)評，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個(gè)錄音全部播放完后再進(jìn)行點(diǎn)評，這樣員工往往只能記住其中的局部，難以全面的分析，效果不太明顯。
五、質(zhì)檢扣罰種類(lèi)與技巧：
質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、質(zhì)檢提醒單、下崗培訓、經(jīng)濟扣罰，嚴重的給予辭退。
1、質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對一些新上任的質(zhì)檢或綜援，往往顯得很棘手，經(jīng)常碰壁，首先怕得罪員工，其次會(huì )遇到員工不接受處分，自己變得措手無(wú)策。通常對于員工監聽(tīng)中存在的效勞質(zhì)量問(wèn)題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問(wèn)
題較嚴重但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質(zhì)檢提醒單，如下次再犯同樣錯誤，那么直接進(jìn)行扣罰。在扣罰時(shí)不要馬上就拿出扣罰單，且不要一味的進(jìn)行指責，可先讓員工聽(tīng)回當時(shí)錄音，讓他自己找出問(wèn)題，如他找不出，你再誠墾的給予指出，要讓他心服口服的簽單，同時(shí)要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓，在以后的工作加以改善，防止犯同樣錯誤，取得更大的進(jìn)步。
2、密切留意受扣罰員工的工作心態(tài)，通常員工在接受處分后，會(huì )出現情緒低落，我們要對其進(jìn)行開(kāi)導和談心，當發(fā)現員工有進(jìn)步時(shí)要及時(shí)給予肯定，讓他找回自信。
六、質(zhì)檢間交換監聽(tīng)對象：
由于目前現場(chǎng)工程較多，且規模較大，會(huì )分成幾個(gè)區進(jìn)行監聽(tīng)，質(zhì)檢或綜援不要固定的對某個(gè)區域進(jìn)行監聽(tīng)，時(shí)間長(cháng)了會(huì )覺(jué)得都是老問(wèn)題，因此可以輪換區域和監聽(tīng)對象，這樣可以發(fā)現更多的問(wèn)題，最大程度的保證好效勞質(zhì)量。
七、端正工作心態(tài)：
作為一名質(zhì)檢，不是機械和應付式的完成每天60條的錄音監聽(tīng)和質(zhì)檢日志，同時(shí)我們的主要任務(wù)不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工效勞認識到自己存在的缺乏，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷(xiāo)售技巧，提高整體員工的效勞水平，從而保證好整體的效勞質(zhì)量，最大程度減少投訴的發(fā)生；同時(shí)要堅決自己的立場(chǎng)，不要過(guò)于在乎員工對你的評價(jià)，而影響了工作狀態(tài)。如果有10員工對你進(jìn)行評價(jià)，假設10個(gè)全說(shuō)你好，那你可能是過(guò)于偏向員工，而不太敢于管事；假設10個(gè)員工都說(shuō)你很差，那么你應好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得缺乏，及時(shí)改良；假設10個(gè)員工有一半說(shuō)你好，一半說(shuō)你差，那是很正常的，因為人無(wú)完人，塾能無(wú)錯。
八、多向其他管理人員學(xué)習：
每個(gè)質(zhì)檢或綜援都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗，常言說(shuō)“三個(gè)臭皮匠勝過(guò)一個(gè)諸葛亮，三人同行必有我師〞。在平時(shí)我們可以多向身邊的其他同事請教和學(xué)習，取長(cháng)補短，經(jīng)常性對自己的工作進(jìn)行總結和改良，在以后的工作中加以運用。同時(shí)可以買(mǎi)一些有關(guān)如何管理現場(chǎng)和員工的書(shū)籍進(jìn)行學(xué)習，這樣不但可以充實(shí)和豐富自己的知識和經(jīng)驗，利用到工作中進(jìn)行舉一反三，這樣在工作中就可以防止少走歪路，提高自己的管理能力，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。
再次，你要確定報告的目的，質(zhì)檢的職責是提高整個(gè)呼叫中心的效勞質(zhì)量，所以報告的重點(diǎn)應該是哪些人哪些效勞需要提高，如何提高。
所以你的報告該怎么寫(xiě)歸根到底是看你的監聽(tīng)考核標準和監聽(tīng)方法及監聽(tīng)明細來(lái)寫(xiě)，基于上述數據分析確定報告內容！
總的來(lái)說(shuō)，一套完整的呼叫中心質(zhì)檢報告應該包括：1。每日監聽(tīng)明細2。每周/每月質(zhì)量報告，3。每周/每月案例分析報告4。階段培訓方案報告5。質(zhì)量趨勢預測報告等幾大方面。所有的報告都是基于每日監聽(tīng)明細匯總分析出來(lái)的。
舉個(gè)例子最普通的月報，交給上級主管的，具體內容大致可分為：
橫向單獨指標：監聽(tīng)總量，ACD組監聽(tīng)量，ACD組合格率，監聽(tīng)ABC問(wèn)題量，進(jìn)而得出總體合格率，突出問(wèn)題————普遍性/個(gè)性分析，普遍案例，個(gè)性案例，培訓意見(jiàn)ABC項，個(gè)人提高ABC項；
縱向比照指標：ACD組合格率比照，ACD組與前一月合格率比照，總體與前一月比照，ABC問(wèn)題與前一月升降比照，共性/個(gè)性問(wèn)題改良情況〔與上月比照〕，與下月指標作出質(zhì)量趨勢預測分析，培訓新要點(diǎn)等如果完全按照上述指標可能會(huì )很麻煩，所以可以制定大致框架：每日明細—————匯總監聽(tīng)量————確定ACD組及團隊合格率——————查找共性個(gè)性問(wèn)題—————作出個(gè)性指導分析及共性培訓要求方案—————跟蹤前一階段培訓效果————預測后一階段培訓質(zhì)量〔就是一個(gè)流程〕
質(zhì)檢人員不可能對每一通做監聽(tīng)分析，絕對沒(méi)有足夠的人力時(shí)間，所以這涉及到質(zhì)檢監聽(tīng)方法問(wèn)題：首先，質(zhì)檢工作要順利展開(kāi)，必須第一時(shí)間制定質(zhì)檢監控標準，確定考核的詳細清楚的工程給出分值，進(jìn)行打分，只有這樣，客服人員才有章可循，質(zhì)檢人員才有法可依。
其次，監聽(tīng)數量確實(shí)定根據現場(chǎng)每天的通話(huà)量找出平均值，根據時(shí)長(cháng)的平均值和質(zhì)檢人員數量按照有效工作時(shí)長(cháng)確定每日監聽(tīng)量，質(zhì)檢主管應該根據統計學(xué)的抽樣分析方法選擇適宜的樣本，具體有隨機抽樣，分層抽樣等方法；
再次，監聽(tīng)方式的選擇，質(zhì)檢監聽(tīng)不是沒(méi)有目的針對性的監聽(tīng)，應該根據現場(chǎng)情況比方新產(chǎn)品投放，新員工參加，新業(yè)務(wù)開(kāi)展等新情況作出有所側重的分析，比方說(shuō)當投入新產(chǎn)品時(shí)候，應該考慮監聽(tīng)新產(chǎn)品的熟悉程度，所以應該把大局部監聽(tīng)量放在新產(chǎn)品錄音上，又如新員工參加，那么要考慮新員工的技能水平應該側重新員工錄音的監聽(tīng)，監聽(tīng)方式應該在不同階段不同情況下作出調整。確定了監聽(tīng)方式后再按照第二點(diǎn)確定樣本容量！
第四點(diǎn)：借用數據組，售后，物流等報表進(jìn)行倒查分析，針對報表問(wèn)題分析監聽(tīng)重點(diǎn)！
最后，也是最容易忘記的，就是注意進(jìn)行培訓跟進(jìn)，對與共性問(wèn)題培訓后問(wèn)題有沒(méi)有得到控制所以需要定期抽查監控，對于個(gè)性問(wèn)題也要定期進(jìn)行監控！
呼叫中心工作總結13
一、醫聯(lián)體建設
全年共組織義診108次，涉及 12個(gè)社區。14個(gè)鄉鎮96個(gè)村屯，派出醫務(wù)人員759人，義診10231人次，收住院1525人，手術(shù)1017人。通過(guò)義診進(jìn)一步展示了我院醫務(wù)人員心系百姓健康，無(wú)私奉獻的志愿者精神。
二、醫改宣傳，精準扶貧、婚育保健、防盲治盲全面聯(lián)動(dòng)
我院全年收治健康扶貧人員住院361人。門(mén)診診療763人次，全面認真貫徹先診療后付費的政策，而且我院客服中心有專(zhuān)人24小時(shí)為醫聯(lián)體轉診及精準扶貧患者提供從門(mén)診診療到入院、出院一條龍服務(wù)，為扶貧患者墊付住院押金150余萬(wàn)元。切實(shí)解決了貧困病人看病難看病貴的問(wèn)題。我院客服中心因為貼心細致的服務(wù)，多次受到精準扶貧人員及上級領(lǐng)導的好評。并收到精準扶貧患者劉培成送來(lái)的'“精準扶貧政策好、百姓受益身安康”錦旗一面。
為百姓能健健康康過(guò)大年，我院醫聯(lián)體于2018年1月4日去時(shí)家店衛生院進(jìn)行了巡回醫療，進(jìn)一步宣傳健康扶貧政策、防盲治盲、婚育保健等，讓百姓平安健康過(guò)好新春佳節。
三、雙向轉診得到全面落實(shí)
2017年全年完成醫聯(lián)體轉診1973人次，其中鄉鎮衛生院上轉1451人，我們向下轉診522人，向下轉診的前5種疾病分別是：腦梗死198人，待產(chǎn) 112人，冠心病 95人，骨折 90人；慢阻肺27人。
四、幫助下級醫院提高技術(shù)能力，使醫療資源得到有效下沉。
在巡回醫療中我們把業(yè)務(wù)培訓、技術(shù)指導始終作為主要工作，重點(diǎn)抓，全面提高鄉鎮衛生院的技術(shù)能力與業(yè)務(wù)水平。
�。�1）兒科開(kāi)展的項目有：霧化吸入治療哮喘的用藥指導、小兒頭皮靜脈輸液的固定方法的改進(jìn)3項。
�。�2）心內科開(kāi)展的項目：規范了冠心病支架術(shù)后的用藥及常規檢查指導。
�。�3）內分泌科開(kāi)展的項目：規范了2型糖尿病健康教育和2型糖尿病早期使用胰島素強化治療方案。
五、復明工程穩步推進(jìn)
全年開(kāi)展白內障手術(shù)450例，每人補助治療費1000元，專(zhuān)家手術(shù)費600元，達到患者自己花不到1500元就可重見(jiàn)光明，晶體均為進(jìn)口，手術(shù)醫生均為省級醫院專(zhuān)家。
呼叫中心工作總結14
一、掌握員工狀態(tài)：
作為一名質(zhì)檢，首先要了解每個(gè)員工的姓名、工號和效勞質(zhì)量等情況。準確的叫出每個(gè)員工的工號、姓名或妮稱(chēng)，可讓員工感覺(jué)到被尊重與重視，可拉進(jìn)彼此之間的距離，便于日后開(kāi)展工作，做為管理人員，別忽略這一點(diǎn)。
在工程開(kāi)展初期三天內應對現場(chǎng)每個(gè)員工的效勞質(zhì)量進(jìn)行分析和總結，可按監聽(tīng)評分結果將員工效勞質(zhì)量進(jìn)行分類(lèi)，可分為：優(yōu)、中等、差；然后有針對性監聽(tīng)，對效勞質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監聽(tīng)不但能提高工作效率，同時(shí)也能全面保證好效勞質(zhì)量。
二、質(zhì)檢監控的方式：
實(shí)時(shí)監聽(tīng)、抽查錄音監聽(tīng)、成功單復核和旁聽(tīng)。
對新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線(xiàn)撥測時(shí)主要采取實(shí)時(shí)監聽(tīng)和旁聽(tīng)，由于新員工無(wú)外呼經(jīng)驗且對業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉，因此實(shí)時(shí)監聽(tīng)和旁聽(tīng)能夠及時(shí)發(fā)現員工存在問(wèn)題，可做及時(shí)補救工作；同時(shí)采取提查錄音和成功單復核能確認員工的保存狀態(tài)是否正確，因為新員工對保存狀態(tài)容易混淆。
對老員工而言，在新工程開(kāi)展初期，由于員工對業(yè)務(wù)還未完全掌握，可先采用實(shí)時(shí)監聽(tīng)，當員工對業(yè)務(wù)根本掌握和熟悉后，可采取抽查監聽(tīng)或成功單復核，這樣可以提高監聽(tīng)效率，加大監聽(tīng)的力度，全方位監控效勞質(zhì)量。
三、學(xué)會(huì )分析報表：
作為一名聰明的質(zhì)檢應該學(xué)會(huì )分析報表，結合報表進(jìn)行監聽(tīng)工作。許多時(shí)候很多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統中隨機抽查錄音進(jìn)行監聽(tīng)，這是一種較盲目和片面的方式，很難發(fā)現員工存在問(wèn)題。
四、錄音分析的技巧：
錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個(gè)重要的環(huán)節，我認為做好錄音要從以下幾個(gè)方面入手：養成收集錄音的習慣：在每天的質(zhì)檢監聽(tīng)中會(huì )遇到許多較典型的錄音，不管好與差的，只要有代表性的都可進(jìn)行收集，可建立一個(gè)文件夾對錄音進(jìn)行分類(lèi)儲存，比方建立一個(gè)存放好的錄音夾，一個(gè)存放差的錄音夾，便于隨時(shí)使用，而不是到了要做錄音分析時(shí)才匆忙找幾條錄音，這樣的錄音往往沒(méi)有什么代表性。
錄音分析的目的：針對監聽(tīng)中員工存在的問(wèn)題，經(jīng)常安排時(shí)間為效勞質(zhì)量及業(yè)績(jì)較落后的員工進(jìn)行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點(diǎn)評，通過(guò)借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長(cháng)補短，不斷提高自身溝通和銷(xiāo)售技巧，最終提高整體員工的效勞水平。
錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過(guò)案例在以后的工作如何揚長(cháng)避短，同時(shí)點(diǎn)評錄音應該從錄音的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相結合進(jìn)行評價(jià)，如果把一個(gè)錄音評得一無(wú)是處，可能會(huì )傷了員工的自尊心，同時(shí)會(huì )影響你跟員工的溝通；同時(shí)做錄音分析時(shí)要有層次的進(jìn)行，對于過(guò)長(cháng)的錄音，我們要分步進(jìn)行點(diǎn)評。比方錄音中某個(gè)地方存在著(zhù)不
足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進(jìn)行點(diǎn)評，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個(gè)錄音全部播放完后再進(jìn)行點(diǎn)評，這樣員工往往只能記住其中的局部，難以全面的分析，效果不太明顯。
五、質(zhì)檢扣罰種類(lèi)與技巧：
質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、質(zhì)檢提醒單、下崗培訓、經(jīng)濟扣罰，嚴重的給予辭退。質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對一些新上任的質(zhì)檢或綜援，往往顯得很棘手，經(jīng)常碰壁，首先怕得罪員工，其次會(huì )遇到員工不接受處分，自己變得措手無(wú)策。通常對于員工監聽(tīng)中存在的效勞質(zhì)量問(wèn)題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問(wèn)題較嚴重但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質(zhì)檢提醒單，如下次再犯同樣錯誤，那么直接進(jìn)行扣罰。在扣罰時(shí)不要馬上就拿出扣罰單，且不要一味的進(jìn)行指責，可先讓員工聽(tīng)回當時(shí)錄音，讓他自己找出問(wèn)題，如他找不出，你再誠墾的給予指出，要讓他心服口服的簽單，同時(shí)要讓員工知道我們的'最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓，在以后的工作加以改善，防止犯同樣錯誤，取得更大的進(jìn)步。
密切留意受扣罰員工的工作心態(tài)，通常員工在接受處分后，會(huì )出現情緒低落，我們要對其進(jìn)行開(kāi)導和談心，當發(fā)現員工有進(jìn)步時(shí)要及時(shí)給予肯定，讓他找回自信。
六、質(zhì)檢間交換監聽(tīng)對象：
由于目前現場(chǎng)工程較多，且規模較大，會(huì )分成幾個(gè)區進(jìn)行監聽(tīng)，質(zhì)檢或綜援不要固定的對某個(gè)區域進(jìn)行監聽(tīng)，時(shí)間長(cháng)了會(huì )覺(jué)得都是老問(wèn)題，因此可以輪換區域和監聽(tīng)對象，這樣可以發(fā)現更多的問(wèn)題，最大程度的保證好效勞質(zhì)量。
七、端正工作心態(tài)：
作為一名質(zhì)檢，不是機械和應付式的完成每天60條的錄音監聽(tīng)和質(zhì)檢日志，同時(shí)我們的主要任務(wù)不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工效勞認識到自己存在的缺乏，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷(xiāo)售技巧，提高整體員工的效勞水平，從而保證好整體的效勞質(zhì)量，最大程度減少投訴的發(fā)生；同時(shí)要堅決自己的立場(chǎng)，不要過(guò)于在乎員工對你的評價(jià)，而影響了工作狀態(tài)。如果有10員工對你進(jìn)行評價(jià)，假設10個(gè)全說(shuō)你好，那你可能是過(guò)于偏向員工，而不太敢于管事；假設10個(gè)員工都說(shuō)你很差，那么你應好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得缺乏，及時(shí)改良；假設10個(gè)員工有一半說(shuō)你好，一半說(shuō)你差，那是很正常的，因為人無(wú)完人，塾能無(wú)錯。
八、多向其他管理人員學(xué)習：
每個(gè)質(zhì)檢或綜援都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗，常言說(shuō)三個(gè)臭皮匠勝過(guò)一個(gè)諸葛亮，三人同行必有我師。在平時(shí)我們可以多向身邊的其他同事請教和學(xué)習，取長(cháng)補短，經(jīng)常性對自己的工作進(jìn)行總結和改良，在以后的工作中加以運用。同時(shí)可以買(mǎi)一些有關(guān)如何管理現場(chǎng)和員工的書(shū)籍進(jìn)行學(xué)習，這樣不但可以充實(shí)和豐富自己的知識和經(jīng)驗，利用到工作中進(jìn)行舉一反三，這樣在工作中就可以防止少走歪路，提高自己的管理能力，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。
呼叫中心工作總結15
客服呼叫中心
一、簡(jiǎn)介
客服呼叫中心系統是集來(lái)電排隊、話(huà)務(wù)智能分配（acd）、cti服務(wù)、語(yǔ)音交互應答（ivr）、軟電話(huà)、錄音質(zhì)檢、呼叫報表、實(shí)時(shí)監控、外呼服務(wù)、客戶(hù)關(guān)系管理（crm）等功能于一體，并可以根據客戶(hù)的需求進(jìn)行靈活配置，快速實(shí)現呼叫中心應用。
二、產(chǎn)品特點(diǎn)
1、基于專(zhuān)業(yè)硬件設備，支持數字、模擬線(xiàn)路；
2、數字線(xiàn)路支持1號、7號、isdnpri等信令；
3、支持多業(yè)務(wù)、多種溝通渠道的融合：電話(huà)、傳真、voip、webcall、短信/郵件、3g等于一體；
4、系統完全產(chǎn)品化，無(wú)需專(zhuān)業(yè)人員任意制定系統流程，輕松部署、維護、管理、使用及擴充；
5、產(chǎn)品系列化，1～xx座席。滿(mǎn)足小、中、大型規模應用；平滑升級擴展，充分保障用戶(hù)投資；
6、性能穩定、可靠，浪涌式大容量呼叫處理，確保每個(gè)電話(huà)都有效地記錄、跟蹤、處理；
7、智能高效外呼處理：自動(dòng)回撥、預覽式外呼、預測式外呼等，提高呼叫效率，節省人力成本；
8、滿(mǎn)足各種應用部署：支持集中式、分布式等多種模式，模擬座席、voip座席、pc軟座席等任意配置；
9、完善的員工/部門(mén)管理、監控、考核體系，實(shí)現高效、輕松地運維、管理；
10、專(zhuān)業(yè)的`報表分析、決策體系，平臺、人員考核、滿(mǎn)意度、服務(wù)質(zhì)量、運維規劃等幾十種報表；
11、提供功能強大、完善的二次開(kāi)發(fā)接口，可方便、快捷地與其他業(yè)務(wù)系統進(jìn)行無(wú)縫集成工作；
12、專(zhuān)業(yè)一體化解決方案，超過(guò)10年技術(shù)積累，豐富技術(shù)開(kāi)發(fā)經(jīng)驗；幾百家各行業(yè)成功應用案例驗證；
三、產(chǎn)品分類(lèi)
自建型
自建呼叫中心是指企業(yè)自己購買(mǎi)硬件設備，編寫(xiě)業(yè)務(wù)流程軟件，為自己顧客提供服務(wù)。托管型
托管型呼叫中心的服務(wù)器由呼叫中心系統廠(chǎng)家統一維護管理，企業(yè)不用投入硬件建設成本，只需要按照按每座席每月繳納一定的費用，遠程登錄使用系統軟件即可。外包型呼叫中心
企業(yè)委托第三方全面或部分管理其呼叫中心業(yè)務(wù)，提供該服務(wù)的企業(yè)投資建設呼叫中心并以此其客戶(hù)提供呼叫中心功能性業(yè)務(wù)。企業(yè)不投入任何建設，將呼叫中心業(yè)務(wù)外包給第三方。
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